Estrategia de Servicio de Atencion Al Cliente

UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
CARRERA: MARKETING Y PUBLICIDAD
PROYECTO DE GRADO
ESTRATEGIADE SERVICIO DE ATENCION AL

CLIENTE DE LA EMPRESA MR.LIMO
POSTULANTE : Claudia Maria Tavel Antelo
TUTOR: Lic. Rafael Herrera
SANTA CRUZ – BOLIVIA
2019
Introducción
Perfil de
Proyecto
Índice General
1. CAPITULO I........................................................................................................1
1.1. INTRODUCCIÓN..........................................................................................1
1.2. ANTECEDENTES........................................................................................4
1.3. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL.............................................................6
1.3.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA....................................................7
1.3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA......................................................7
1.4. OBJETIVOS.................................................................................................8
1.4.1. OBJETIVO GENERAL..........................................................................8
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................8
1.5. Esquema del Problema..............................................................................8
1.5.1. Efectos..................................................................................................8
1.5.2. Causas..................................................................................................9
1.5.3. ARBOL DEL PROBLEMA...................................................................9
1.6. Delimitaciones..........................................................................................10
5.1. Alcance de la investigación...................................................................10
1.6.1. Límite geográfico...............................................................................10
1.6.2. Límite temporal..................................................................................10
1.7. Justificación..............................................................................................10
1.7.1. Justificación teórica..........................................................................10
1.7.2. Justificación practica........................................................................11
1.7.3. Justificación Personal.......................................................................12
1.8. Aspectos Metodológicos.........................................................................12
1.8.1. Tipos de estudio................................................................................12
1.9. Tipos de investigación.............................................................................13
1.9.1. Técnicas..............................................................................................13
1.9.2. Fuentes de información Primaria.....................................................13
1.9.3. Fuentes de información Secundaria................................................13
2. CAPITULO II MARCO TEÓRICO...................................................................15
2.1. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS.........................................................15
2.2. SATISFACCIÓN AL CLIENTE..................................................................15
2.3. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO...............................................................16
2.4. MARKETING ESTRATÉGICO...................................................................16
2.4.1. MEZCLA COMERCIAL.......................................................................16
2.4.2. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO....................................................17
2.4.3. EVOLUCIÓN DE LA ESTRATEGIA...................................................17
2.4.4. DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA..........................19
2.4.5. DEFINICIÓN DE COMERCIALIZACIÓN............................................19
2.4.6. EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING.............19
2.4.7. MEDIOS DE APOYO DE LA ESTRATEGIA......................................20
2.4.8. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS....................................................22
2.4.9. MUESTRA Y UNIVERSO....................................................................22
2.4.10. PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO........................23
2.4.11. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.............................................23
2.4.12. ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y
AMENAZAS (FODA)........................................................................................24
2.4.13. ANÁLISIS DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS PORTER:..............25
3. CAPITULO III DIAGNOSTICO INTERNO.......................................................29
3.1. ANÁLISIS INTERNO..................................................................................29
3.1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.................................................29
3.1.2. MEDIOS DE APOYO PARA LA ESTRATEGIA.................................29
3.2. RECURSOS MATERIALES.......................................................................37
3.3. RECURSOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS........................................38
3.4. ANÁLISIS DE LA MEZCLA COMERCIAL................................................39
3.4.1. Servicios.............................................................................................39
3.5. Participación de mercado........................................................................42
3.5.1. Precio..................................................................................................44
3.5.2. Plaza....................................................................................................45
3.5.3. Promoción..........................................................................................45
3.6. Conclusiones de la Mezcla Comercial...................................................45
CAPITULO IV..........................................................................................................47
DIAGNÓSTICO EXTERNO.....................................................................................47
4.1. ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE........................................................47
4.1.1. Factores Políticos y Legales............................................................47
4.1.2. Factores Económicos.......................................................................48
4.1.2.1. Producto Interno Bruto – PIB........................................................49
4.1.2.2. Ingreso Per Cápita..........................................................................52
4.1.3. Factores Demográficos y Tecnológicos.........................................52
4.1.3.1. Factores Demográficos.................................................................52
4.1.3.2. Factores Tecnológicos..................................................................53
4.2. CARACTERISTICAS ECONOMICAS DOMINANTES DEL MERCADO..53
4.2.1. Tamaño Del Mercado.........................................................................54
4.2.2. Amplitud De La Rivalidad Competitiva............................................54
4.2.3. Etapa En El Ciclo De Vida.................................................................54
4.2.4. Cantidad De Empresas o Instituciones Similares En El Mercado54
4.2.5. Grado De Integración Vertical..........................................................55
4.2.6. Facilidad De Entrada / Salida............................................................55
4.2.7. Tecnología / Innovación....................................................................55
4.2.8. Economías De Escala........................................................................55
4.2.9. Efectos de la curva de experiencia..................................................55
4.2.10. ANALISIS DEL PODER DE LAS CINCO FUERZAS
COMPETITIVAS...............................................................................................55
4.2.11. Rivalidad Entre Los Vendedores En Competencia.....................56
4.3. Matriz del Perfil Competitivo...................................................................57
4.3.1. La Fuerza Competitiva De Las Entradas Potenciales De Nuevos
Competidores..................................................................................................58
4.3.2. La Fuerza Competitiva De Servicios Sustitutos.............................59
4.3.3. El Poder De Negociación De Los Proveedores..............................59
4.3.4. El Poder De Negociación De Los Clientes......................................59
4.4. CONSECUENCIAS ESTRATEGIAS DE LAS CINCO FUERZAS
COMPETITIVAS...................................................................................................59
4.5. IDENTIFICACION DE LOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO.................60
4.5.1. Habilidades Comerciales..................................................................60
4.5.2. Imagen y Reputación Favorable en el Mercado.............................60
4.5.3. Ubicación............................................................................................61
4.5.4. Una Fuerza De Ventas Eficaz y Bien Capacitada...........................61
4.5.5. Promoción..........................................................................................61
4.5.6. Costos Generales Bajos...................................................................61
CAPITULO V...........................................................................................................63
INVESTIGACIÓN DE MERCADO...........................................................................63
5.1 Definición de objetivos............................................................................63
5.1.1 Objetivo general.................................................................................63
5.1.2 Objetivos específicos........................................................................63
5.2 Fuentes de información...........................................................................64
5.3 Metodología de la Investigación.............................................................64
5.3.1 Diseño de la investigación................................................................64
5.3.2 Método empleado para la recolección de datos............................64
5.3.3 Método de Muestreo..........................................................................65
5.3.4 Determinación de la unidad de estudio en el muestreo................65
5.3.5 Cálculo del tamaño de la muestra...................................................66
5.3.6 Aplicación de la encuesta.................................................................67
5.3.7 Tabulación de los datos....................................................................68
5.4 Presentación de la Información..............................................................68
CAPITULO VI..........................................................................................................80
ANALISIS FODA.....................................................................................................80
6.1 INTRODUCCIÓN........................................................................................80
6.1.1 Fortalezas...........................................................................................80
6.1.2 Debilidades.........................................................................................80
6.1.3 Amenazas...........................................................................................81
6.1.4 Oportunidades...................................................................................81
6.2 MATRIZ FODA...........................................................................................82
6.3 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS.......................84
CAPITULO VII.........................................................................................................89
ESTRATEGIA DE SERVICIOS AL CLIENTE PARA LA EMPRESA MR.LIMO....89
7.1 INTRODUCCION........................................................................................89
Luego del análisis FODA realizado para la empresa Mr. Limo.........................89
7.2 IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES...............................................89
7.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA............................................................90
7.4 SELECCIÓN DE MERCADO META.........................................................90
7.4.1 Descripción del tamaño del cliente share........................................91
7.4.1.1. Macro- segmentación........................................................................91
7.4.2 Estructura Client’s share...................................................................91
7.4.3 Comportamiento del Client’s share.....................................................92
7.5 ARQUITECTURA DEL PLAN DE SERVICIOS.........................................93
7.6 SERVICIO AL CLIENTE INTEGRAL........................................................93
7.6.1 Gestión de soporte físico..................................................................94
7.6.2 Personal en contacto........................................................................98
7.6.3 Implementación de programas de fidelización exógena...............99
7.7 PROGRAMA DE SERVICIO Y RELACIÓN CON EL CLIENTE...............99
7.8 INGENIERÍA DEL PLAN DE CALIDAD..................................................102
7.9-NORMAS SOBRE GESTION DE LA CALIDAD.........................................103
7.9.1 organización internacional de normalización (ISO).......................103
7.9.2 NORMA ISO9001..................................................................................104
7.10. Tácticas promocionales.........................................................................105
7.11 Diseño del portafolio de clientes........................................................111
CAPITULO IX........................................................................................................119
CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES.............................................................119
9.1. CONCLUSIÓN...........................................................................................119
9.2. RECOMENDACIONES..............................................................................120
Índice de Imagen
Índice de Tabla
Índice de Cuadro
Índice de Grafico
1. CAPITULO I
1.1. INTRODUCCIÓN
Transporte, medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El

transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos
los medios e infraestructuras implicados en el movimiento de las personas o
bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales
bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de
pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías.
La historia del transporte es la historia de la humanidad. Todas y cada una de las

sociedades han tenido la necesidad de trasladar objetos y mercancías. Es así
como la necesidad de cargar objetos y distribuirlos entre distintos territorios se
sitúa en el origen del transporte terrestre pero también del transporte marítimo y
del transporte aéreo.
Ya en la época precolombina (un periodo que abarca desde el nacimiento de los

primeros pobladores americanos hasta la conquista por los europeos con la
colonización de Colón en 1492), los incas poseían un sistema de caminos
interconectados a través de todo su imperio para trasladar diferentes tipos de
mercancías. En los inicios, el transporte terrestre se realizaba a pie, utilizando la
fuerza de los animales o a través de canoas o botes, aprovechando la corriente de
los ríos para hacer llegar sus mercaderías al destino deseado.
El hambre fue la causa de que el hombre comenzara a moverse para asegurar su

comida y así se inició la forma de transporte tal y como la conocemos hoy. Dado
que el ser humano es débil como fuerza de transporte, necesitó, al principio,
domesticar a los animales. El perro fue el primero, después utilizó animales más
grandes y fuertes para transportar mercancías más pesadas.
Aparición de la rueda en el transporte terrestre
POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 1

Esta necesidad de transportar cosas con mayor volumen y cuyo peso no podía ser
soportado por un solo animal, supuso la creación y posterior impulso de la
rueda. Apareció en la prehistoria y ha sido uno de los inventos más maravillosos
de toda la historia. Y es que todavía hoy la utilizamos diariamente, eso sí, hoy en
día ha evolucionado tanto que sus inventores sería incapaces de reconocer su
propio invento.
La rueda permitió la evolución de los medios de transporte terrestre y la llegada

del hombre a lugares tan lejanos en cada vez menos tiempo. Los carros y
diligencias tirados por caballos propiciaron el intercambio de todo tipo de
materiales gracias al establecimiento de las rutas comercial.
Más tarde, surgieron otros métodos de transporte terrestre como la bicicleta, que
fue el origen de la motocicleta y esta, a su vez, del automóvil. Desde siempre, el
hombre ha buscado la manera de inventar un aparato que lo transportase rápida y
cómodamente sin la necesidad de utilizar animales. En 1882, se descubrió el
petróleo y poco a poco fueron surgiendo más inventos que utilizaban este
combustible como fuerza impulsora. Entre ellos, el automóvil.
Las primeras limusinas fueron vehículos de alquiler arrastrados por caballos cuyo
conductor, iba sentado en una banqueta a la intemperie, mientras los pasajeros
viajaban en un carruaje cerrado y confortable.
Origen de la palabra Limusina:
Convertido ya en vehículo de tracción mecánica, este tipo de carroceria tuvo su

origen en la provincia del Limousin (Francia) y su nombre remite a las largas
capas usadas por los pastores de la región para protegerse de la lluvia. Hay quien
dice que el nombre se lo dió Charles Jeantaud (1843-1906) nacido en la capital de
esa provincia y fabricante de un modelo eléctrico destinado específicamente a taxi.
La limusina actual, pese a las notables transformaciones formales y funcionales,
conserva trazas del vehículo primitivo.

Es, por lo general, propiedad de grandes empresas u organizaciones que la ponen
a disposición de Presidentes de Estado o magnates del mundo de las finanzas y
los negocios. Se alquila también para eventos especiales, bodas y grandes
celebraciones. En cualquier caso, la conducen chóferes profesionales, y su amplio
y lujoso cuerpo interior, separado del destinado al conductor, puede disponer de
asientos afrontados como en un lujoso salon o acomodarse a la función de una
oficina dotada de todas los requerimientos modernos. Las strecht limo americanas
de mayor prestigio en el mercado y de marca Cadillacs o Lincoln pueden llegar a
tener 120, e incluso, 140 pulgadas (3,5 metros). En Alemania, luxelimousine es el
nombre reservado a las berlinas de lujo con seis ventanas laterales. Como el
alargamiento del cuerpo destinado a los pasajeros tiene límites de seguridad, las
transformaciones mas recientes recurren al 4x4.
Desde inicios del siglo pasado, no se había registrado una inversión tan
significativa en transporte urbano en Bolivia, como la que se realiza ahora. La
congestión y el colapso de un sistema que no responde a las necesidades de las
ciudades hacen que estemos viviendo el comienzo de una nueva era en la
movilidad urbana.
Bolivia se inicia muy temprano en 1909, cuando en la ciudad de La Paz y luego en

Cochabamba, Potosí y Oruro se instalan las primeras líneas de tranvía copiando
de alguna manera el modelo de transporte europeo.
Posteriormente cuatro décadas después los gobernantes de turno desechan este

novedoso sistema de transporte impulsados por millonarios intereses de
fabricantes de automóviles y llantas, que pretendieron y lograron posicionarse en
el mercado y convertirnos desde entonces en esclavos de su sistema de
movilidad.
Los automotores evidentemente ofrecían una mayor versatilidad, podían dar

servicio a nuevas zonas de la ciudad sin tender rieles y son autónomos en cuanto
al uso de su combustible o energía, desconociendo en aquel entonces que este

sistema se convertiría en mucho más contaminante y energéticamente mucho más
intensivo en su consumo. El sistema propuesto de buses de mediana capacidad
(40 a 60 pasajeros) tiene una duración de otras cuatro décadas, tiempo en el que
mucha gente viajaba en los buses colectivos incómoda ya que los sistemas
estaban entrando en un colapso. La liberación del transporte en los años 90 y el
impulso de las tecnologías automotrices producidas en Asia propusieron para
Bolivia un nuevo sistema de transporte: “el minibús” mostrando ante su antecesor
mucha más versatilidad como primera ventaja, bajos precios que permiten crear
libremente un sin fin de nuevas rutas, todos viajan sentados y coincidente con el
propósito del gobierno de turno reducir el desempleo que angustiaba al país sobre
todo con el debacle de la minería.
En los últimos 20 años, se da un crecimiento acelerado de la economía boliviana

que trae consigo el incremento del parque vehicular de una manera
descontrolada, pasiva y constante.
1.2. ANTECEDENTES.
El servicio de Alquiler de Limosinas a Santa Cruz de la Sierra, inicio

Aproximadamente en el año 1990, con una Clase de Limosina de la Marca
Lincoln Modelo town car, con capacidad para 6 pers. de la Empresa Limosinas
Lincoln Propiedad del Señor Rene Cronembold, de ahí a la fecha hay existido
diferentes empresas dedicadas al servicio.
La empresa “Mr. Limo.”, opera en el rubro de Servicios de Alquiler de Limosinas

de Lujo. Inicia actividades en el año 2010, ofreciendo una variedad de Limosinas.
Esta Empresa trae a la Ciudad de Santa Cruz de la Sierra, la primera Limosina

con notables cambios de lujo, capacidad e imponencia como fue la primer
Limosina Hummer. Este vehículo tan especial es importando por la Empresa “Mr.
Limo”, que posteriormente decide crecer importando otras clases de Limosinas
como ser:

 Limosina Ford F-650; denominada en la Empresa Mr. Limo como
“MonsterTruck”, por sus características robustas e imponentes que en
lenguaje español significa “Camioneta Monstruo”
 Limosina Ford E-350; denominada en la Empresa Mr. Limo como “Bus
Party”, por la característica de tener parecido a una discoteca móvil.
 Limosina Hummer H2; denominada en la Empresa Mr. Limo como “
Hummer White”, caracterizada por ser una Vagoneta Hummer extendida,
con muchas cualidades de lujo y de color Blanco.
 Limosina Hummer H2; denominada en la Empresa Mr. Limo como
“HummerPink”, Caracterizada por ser una vagoneta Hummer extendida
con muchas cualidades de lujo y tanto en el exterior como el interior es de
color Rosado.
 Auto Mercedes Gacelle 1928, denominado por el empresa Mr.Limo auto
gacelle, es un auto antiguo y de lujo, descapotable de color café claro que
deja muy buena visibilidad para los novios, además que es muy elegante.
Estas Limosinas actualmente en la Empresa “Mr. Limo” son alquiladas por tiempo,
incluyendo en todos los casos al chofer, combustible y dependiendo el tiempo de
alquiler y el fin para el cual vaya hacer alquilado puede incluir alguna bebida y
decoración.
La empresa Mr. Limo, es una empresa nueva en el medio y ha tenido un rápido

crecimiento en el mercado, pero este crecimiento no ha sido acompañado con
políticas específicas para atención al cliente ya que actualmente no existe un
personal específico para atención del mismo, ya que el personal que se encargue
para atender a los clientes se encuentra es personal de ventas y el mismo se
encuentra poco capacitado en la materia, lo que se refleja en clientes mal
atendido.
Por otra parte, se tiene que en varios servicios solicitados por los clientes existe
demora en el cumplimiento de los mismos, debido principalmente a Fallas
Mecánicas en los Vehículos, lo que origina una insatisfacción por parte de los
clientes, situación que va en deteriorando la imagen de la empresa. También la
mala comunicación de ofertas promocionales que no son aprovechadas por los
clientes porque los mismos se encuentran mal informados. De continuar esta
problemática en un tiempo no muy lejano la empresa se va ver afectada en su
imagen con la sociedad en el mercado, lo cual se reflejará en las ventas y por
consecuencia en las utilidades de la misma disminuyendo la rentabilidad de la
inversión.
El presente estudio comprende el diseño de una estrategia de servicios, con una

Propuesta de Mejora de servicios y sobre todo la Atención al cliente, la misma
estará desarrollada bajo las bases teóricas de la mercadotecnia, marketing
estratégico, marketing de servicios, y bajo las teorías de crecimiento intensivo,
análisis FODA e investigación de mercado.
1.3. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL
Mr. Limo, es una empresa nueva en el medio de servicios de Transporte de Lujo

que ha tenido un rápido crecimiento en el mercado; este crecimiento no ha sido
acompañado con políticas específicas para brindarle una mejor atención al cliente.
Existen diferentes problemas con los que se puede enfrentar una empresa que
ofrece este clase de servicios donde se encuentra de por medio la satisfacción del
cliente.
Actualmente la empresa no cuenta con un personal adecuado para brindar

atención al cliente, ya que el personal que está a cargo de estas funciones es el
mismo personal de ventas y se encuentra poco capacitado en la materia del
servicio al Cliente, lo que se refleja en clientes mal atendidos.
Por otra parte en varios servicios solicitados existe un retraso en el cumplimiento

de los mismos, en muchos casos debido principalmente a la falta de previsión de
la empresa en su planificación de contar con planes de contingencia ante
situaciones que incluyan fallas mecánicas, congestionamiento vehicular y
situaciones similares; lo que origina una insatisfacción por parte de los clientes
cuando estas situaciones se presentan, realidad que va en detrimento de la
imagen de la empresa.
Existe también la mala comunicación de ofertas promocionales que no son

aprovechadas por los clientes, debido principalmente a que los mismos se
encuentran mal informados, situación que genera insatisfacción.
Es por ello que en el presente trabajo nos vamos a dirigir a elaborar estrategias
para mejorar el servicio de atención al cliente.
1.3.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
¿Mediante el diseño de una Estrategia de Servicios al cliente en la Empresa Mr.

Limo, puede mejorar la atención del mismo.
1.3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El presente trabajo es una investigación aplicada, destinada exclusivamente a

resolver un problema existente en la empresa, utilizando para el efecto conceptos,
teorías y modelos totalmente probados y determinados.
Este proyecto de grado propone la solución de un problema mediante la

realización del diseño de una estrategia de servicios al cliente; cuya teoría,
técnicas de desarrollo y de investigación de mercados, se encuentran definidas y
establecidas, se procede con la sistematización del problema haciendo uso del
modelo que plantea la relación causa – efecto.

1.4. OBJETIVOS
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar una estrategia de servicio para la atención al cliente en la empresa de

Alquiler de Limosinas “Mr. Limo” de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, para
asegurar la continuidad del servicio.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Elaborar un análisis de situación de la empresa de servicios de Limosinas “Mr.

Limo”. en referencia al macro entorno y micro entorno de la misma.
 Realizar una investigación de mercados en la cual se pueda identificar las
necesidades y preferencias de las personas que demandan productos y
servicios en la empresa de servicios de Limosina “Mr. Limo”.
 Obtener mediante los Clientes una cortina de valoración de los servicios
prestados por la empresa de servicios de Limosina “Mr. Limo”.
 Diseñar el plan de servuccion para atención del cliente.
 Análisis costo – beneficio de la Implementación de la estrategia a utilizar.
1.5. Esquema del Problema
1.5.1. Efectos.
E1: Clientes mal atendidos
E2: Bajo nivel de participación en las promociones

E3: Fallas mecánicas en los vehículos para la prestación de los
servicios.
1.5.2. Causas.
C1: Personal de atención al cliente poco capacitado.
C2: Necesidad de estrategias comunicacionales.
C3: No existe gestión de soporte físico en materia de mantenimiento.
1.5.3. ARBOL DEL PROBLEMA
CLIENTES POCAS
FALLAS PARTICIPACI
MECANICAS EN MAL
ON EN LAS EFECTOS
LOS VEHICULOS ATENDIDO
S PROMOCION
QUE DAN EL ES
SERVICIO
NECESIDAD DE
UNA ESTRATEGIA PROBLEMA
DE SERVICIO DE CENTRAL
ATENCION AL
CLIENTE
NECESIDAD DE
ESTRATEGIAS PERSONAL DE CAUSA
COMUNICACIO ATENCION AL DESAROLLO
NALES CLIENTE POCO SOCIAL MEDIA
CAPACITADO

1.6. Delimitaciones.
5.1. Alcance de la investigación.

El proyecto pretende la investigación y desarrollo de percepciones, necesidades y
deseos de los clientes para lograr su satisfacción.
1.6.1. Límite geográfico.

La empresa Mr. Limo, como casa matriz realiza sus operaciones en la ciudad de
Santa Cruz de la Sierra-Bolivia, razón por la cual la presente investigación tiene
como límite geográfico el mismo departamento.
1.6.2. Límite temporal.

El periodo de desarrollo de la investigación abarca de Marzo del año 2019 a
Diciembre del mismo año.
1.7. Justificación
1.7.1. Justificación teórica
Las áreas de actividad, conocidas también como áreas de responsabilidad,

departamentos o divisiones, están en relación directa con las funciones básicas
que realiza la empresa a fin de lograr sus objetivos. Dichas áreas comprenden
actividades, funciones y labores homogéneas.
La Efectividad de una empresa no depende del éxito de un área funcional

específica; sino del ejercicio de una coordinación balanceada entre las etapas del
proceso administrativo y la adecuada realización de las actividades de las
principales áreas funcionales, mismas que son las siguientes
Velasco Salazar M. Scarlos “Metodologia de la investigación”:ed2003,p17

La Efectividad de una empresa no depende del éxito de un área funcional
específica; sino del ejercicio de una coordinación balanceada entre las etapas del
proceso administrativo y la adecuada realización de las actividades de las
principales áreas funcionales, mismas que son las siguientes
Estudio de mercado: Es un proceso sistemático de recolección y análisis de datos

e información cerca de los Clientes, competidores y el mercado. Sus usos incluyen
ayudar a crear un Plan de Negocios, lanzar un nuevo producto o servicio, mejorar
productos o servicios existentes y expandirse a nuevos mercados.
El Estudio de mercado puede ser utilizado para determinar que porción de la

población comprara un producto o servicio, basado en variables como el género,
la edad, ubicación y nivel de ingresos.
1.7.2. Justificación practica
La siguiente Propuesta, permitirá a la Empresa de Servicios de Alquiler de

Limosina “Mr. Limo”, Poder Brindar un mejor servicio y atención a sus clientes, lo
cual ayudara a incrementar sus ingresos y cumplir sus objetivos.

1.7.3. Justificación Personal
El presente proyecto se ha elaborado identificando la necesidad de ofrecer un

mejor servicio en la empresa “Mr. Limo”.
Este trabajo representa una forma para poner en práctica los conocimientos
adquiridos a lo largo de la carrera especialmente de materias relacionadas hacia la
planificación de estrategias y publicidad.
1.8. Aspectos Metodológicos.
1.8.1. Tipos de estudio.
Los tipos de estudio considerados para el presente proyecto de grado son:
No Experimental
Es decir este tipo de estudio no manipula las variables estudiadas de forma

arbitraria, con la investigación de mercado se propondrá el resultado obtenido
mediante la investigación de mercado.
Transversal
El estudio transversal analiza la información realizando un corte en el tiempo, es

decir la investigación de mercado tendrá esta característica, que es fundamental
para el proceso investigativo de este trabajo.

1.9. Tipos de investigación.
Investigación Descriptiva.- Cuando la investigación es mas una etapa preparatoria
de un trabajo. Se caracteriza por observar, recoger, ordenar, clasificar e
interpretar, los hechos y variables en una circunstancia temporal- espacial
determinada. .
1.9.1. Técnicas
 Fichas bibliográficas: Aplicadas en la selección de conceptos y teorías
referentes al tema de investigación.
 Notas de campo: Aplicadas en la toma de información por la observación
directa dentro de la empresa y de la competencia.
 Entrevistas: Mediante la elaboración previa de cuestionarios a los clientes.
 Observación: Mediante la verificación de las características, recursos y
técnicas.
 Fuentes de Información.
1.9.2. Fuentes de información Primaria

1.9.3. Fuentes de información Secundaria
Las fuentes secundarias de información que se utilizará para esta investigación

será la siguiente:
 Biblioteca UdabolScz.
 Citas en Internet.
 Libros

Marco Teórico
Perfil de
Proyecto

2. CAPITULO II MARCO TEÓRICO
2.1. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
La mercadotecnia de servicios se relaciona a las actividades identificables e

intangibles que satisfacen las necesidades y que no están necesariamente ligadas
a la venta de un producto o servicio.
Servicios: Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o

coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. En términos
Generales se puede decir que los bienes son objetos o cosas, mientras que los
servicios son actos o esfuerzo.
Características de los Servicios: Las características que poseen los servicios y

que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: Los servicios no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse
antes de la compra.
Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o
iguales.
Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos.
Ausencia de propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho a
recibir una prestación, uso o acceso de algo, pero no la propiedad del mismo.
2.2. SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Satisfacción, puede entenderse como el grado en que el desempeño percibido de

un producto se relaciona con las expectativas del comprador. (KOTLER,
Marketing, 1999)Análisis Estratégico del Mercado El análisis estratégico del
mercado está dividido en las siguientes etapas:

Definición y delimitación del mercado de referencia: Lo que el cliente busca es una
expectativa de beneficio. Evaluación dinámica del atractivo del mercado. Una vez
elegido el mercado relevante, la empresa debe proceder a medir el atractivo
económico que representa. Segmentación del mercado y posicionamiento
estratégico. La empresa puede entender que la amplitud de su área producto-
mercado es excesiva.
Análisis de la competencia y de los competidores. Es preciso abordar el

estudio del grado de rivalidad o competencia en el mercado o producto – mercado,
de los competidores y de la naturaleza y de fuerza de la ventaja competitiva de
cada competidor para proceder a la colocación de recursos.
2.3. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
Implica los análisis del atractivo del mercado y de la competitividad de la empresa,

para el mismo es necesario comparar los objetivos de marketing con las
capacidades de la empresa para lograrlos.
2.4. MARKETING ESTRATÉGICO
El marketing estratégico es una metodología de análisis que relaciona el

conocimiento de las necesidades de los consumidores y la estimación del
potencial de la empresa y de la competencia para alcanzar una ventaja
competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a la competencia.
2.4.1.MEZCLA COMERCIAL
Es el conjunto de herramientas del marketing. La empresa combina estas

herramientas para producir la respuesta deseada en el mercado meta.
Producto: Combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al

mercado meta.

Precio: Cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el producto.
Plaza: Actividades de la empresa que ponen el producto a disposición de los

consumidores meta.
Promoción: Abarca las actividades que comunican las ventajas del producto y
convencen al consumidor meta de comprarlo.
2.4.2.CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
El ciclo de Vida del producto (CVP o PCC) es la evolución de las ventas de un

artículo durante el tiempo que permanece en el mercado.
2.4.3.EVOLUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
En los años 50 el concepto de estrategia empezó a formar parte del vocabulario

de las empresas. Al principio, el significado del concepto no era claro y los
diccionarios no servían de ayuda, ya que, debido al uso militar del concepto,
todavía definían la palabra estratégica como “la ciencia y el arte de desplegar las
fuerzas para la batalla”1
Opciones estratégicas básicas
11
Diccionario de Marketing: Edición 1999; Editorial Cultural S.A. ; Pág. 125
La estrategia básicamente se desarrolla en función de dos áreas fundamentales:
participación de mercado y posicionamiento, las mismas que pueden ser
complementadas por la estrategia competitiva.
Estrategia de participación de mercado, existen cuatro opciones básicas
 Estrategia de crecimiento.
 Estrategia de defensa
 Estrategia de reconversión
 Estrategia de salida
Estrategia de posicionamiento, tiene tres opciones básicas de acción:
 Estrategia no diferenciada: La organización considera al mercado como un
todo, sin considerar los segmentos que lo integra.
 Estrategia diferenciada: La empresa reconoce la existencia de segmentos y
trata de satisfacerlos a todos o una parte de ellos.
 Estrategia concentrada: Se concentran las acciones de marketing sobre un
solo nicho de mercado muy bien definido.
Estrategia competitiva, tres opciones básicas de acción:
 Estrategia con la competencia
 Estrategia por delante de la competencia
 Estrategia al margen de la competencia
Porter, ha resumido las estrategias comerciales, en tres tipos genéricos:
Liderazgo en costos generales, La empresa trabaja para lograr costos más
bajos de producción y distribución, que le permitan fijar precios menores que
la competencia, para así ganar participación en el mercado.
Diferenciación, La empresa se concentra en alcanzar un desempeño superior

en alguna área Importante en beneficio del cliente. Sé diferencia el producto a
través de una imagen de mercado, servicio de post venta, avance tecnológico
reconocido, etc.

Enfoque, La empresa enfoca uno o más segmentos estrechos del mercado. El
objetivo es asignarse una población objeto restringida y satisfacer las necesidades
propias de este segmento mejor que los competidores.
Fuente: Kotler Philip, “Dirección de Mercadotecnia” (1996:84)
2.4.4. DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Una planificación estratégica representa el establecimiento de una estrategia para

la organización y gira en torno a ella. La planificación estratégica es el proceso
para producir dicha estrategia y para actualizarla conforme se necesite. 2El
propósito general de la planificación estratégica es enfrentar eficazmente las
oportunidades y amenazas del entorno a partir de las fortalezas y debilidades de
la organización.3
2.4.5. DEFINICIÓN DE COMERCIALIZACIÓN
“La comercialización es el proceso social por el cual se permite anticipar o ampliar

y satisfacer la estructura de la demanda de artículos y servicios económicos
mediante su concepción, promoción, intercambio y distribución física” 4
2.4.6. EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING
El término estrategia procede del griego strategos, que quiere decir la técnica del
general. De hecho, muchos de los conceptos en la estrategia de marketing se han
tomado del vocabulario de la estrategia maestra.
La pirámide estratégica en marketing, se encuentra una concepción similar a la

estrategia - pirámide estratégica. La dirección estratégica de marketing, que se
ocupa de alcanzar los objetivos generales de la empresa. La decisión de seguir o
no con el negocio, línea de productos, en niveles más altos de la empresa.

Laestrategia que se sigue para ejecutar lo planeado en la dirección estratégica de
marketing. El otro escalón de la estrategia de marketing ¿Cómo se podría lograr?
Una posibilidad es entrar en mercados nuevos. Otras aumentar la participación de
mercado que ya se tiene. Si se opta por entrar a mercados nuevos, se seguirá una
estrategia para lograr un nicho, o escoger entre una estrategia vertical una
horizontal, y decidir si la estrategia de entrada consistiría en entrar la primera.,
Pronto a tarde en el mercado. En el nivel más debajo de la pirámide estratégica
figuran las tácticas de marketing, es decir, las acciones realizadas para ejecutar la
estrategia de marketing decidida en el nivel anterior. En este campo se opera con
diversas variables de marketing que tienen que ver con el producto y su precio,
promoción y distribución5
Gráfico N° 1
Desarrollo de la estrategia de marketing
Dirección estratégica de
Estrategia de
Marketing: consecución marketing
del objetivo general de la Penetración en
nuevos
empresa
Mercados, expansión;
Dirección estratégica de Marketing. Para tomar decisiones necesarias de cara a

la determinación de la estrategia en el nivel de la dirección estratégica del
marketing e incorporarlas al plan de marketing es preciso tener un método
5
estructurado de control de la situación general.
2.4.7. MEDIOS DE APOYO DE LA ESTRATEGIA

Recursos de la organización: La organización es el establecimiento de
relaciones de conducta entre personas, trabajo y lugar para que se logren
objetivos personales, de la empresa y la sociedad.
55
William A. Cohen, El Plan de Marketing; Edición El comercio, 2002, Pág. 52
55
William A. Cohen, El Plan de Marketing; Edición El comercio, 2002, Pág. 53
Analizar el grado de desarrollo de los organigramas, funciones, políticas,
procedimientos y reglas.Recursos de personal: Se trata de diagnosticar y evaluar
los recursos humanos con que cuenta la organización en el área de
comercialización. Entre otros antecedentes es necesario conocer la calidad de
comercialización.
Recursos materiales: Se refiere al material físico disponible y asignado al área

de ventas, si el área de ventas requiere un vehículo, este no puede ser
compartido. Es necesario conocer y evaluar disponibilidades tales como:
teléfonos, fax, vehículos, escritorios, distribución física de ventas.
Recursos de información: El sistema de información de mercadeo es una

continua e interactuante estructura de personas, equipos y procedimientos
diseñados para reunir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir adecuada y a tiempo
una información exacta para ser utilizada por quienes toman decisiones en la
planeación, ejecución y control de comercialización.
Segmentación de mercadoEl proceso de dividir un mercado en grupos claros de

compradores, con diferentes necesidades, características o comportamientos que
podrían requerir productos individuales o mezclas es segmentación de mercado.
Segmentación demográfica
La segmentación demográfica, es un método de segmentación directo. La
hipótesis aquí es que son las diferencias en los perfiles socio demográfico los que
están en el origen de las diferencias en las ventajas buscadas y en las
preferencias. Las variables demográficas más utilizadas son la localización, el
sexo, edad, los ingresos y clases socio – profesionales.

Gráfico N° 3
Segmentación de mercado
Fuente: Elaboración propia
2.4.8. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Se define como:“ El procedimiento sistemático de recopilar, registrar y analizar

todos los datos relacionados con los problemas en la comercialización de bienes y
servicios”31Por tanto, la investigación de mercados es un instrumento de gran
importancia para la administración del marketing en la empresa, porque brinda
información fundamental a los gerentes para identificar una oportunidad o
situación problemática, facilitando así la toma de decisiones.
2.4.9. MUESTRA Y UNIVERSO
Se debe entender como el universo al total de elementos que reúnen ciertas

características homogéneas, las cuales son objeto de una investigación. Para
determinar la muestra, es necesario considerar primero el universo.“ La muestra
es una parte del universo que debe presentar los mismos fenómenos que ocurren
aquél, con el fin de estudiarlos y medirlos. La principal características de la
muestra es una representatividad. Una muestra es representativa cuando está
3131
Thomas Kinnear& James Taylor, Investigación de mercados, Ed. Mc Graw - Hill, Santa Fé de
Bogotá, Pág. 5.

constituida por un número suficiente grande de elementos tomados al azar del
universo”32
2.4.10. PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
 La formulación de los problemas.

 Para la definición de los objetivos.
 Es necesario definir el tipo de investigación a desarrollar:
 Es preciso definir claramente el segmento de mercado y las pautas.
 En esta fase se analizan e interpretan los datos tabulados.
 En el informe deben estar contemplados de forma precisa, clara y concreta
los resultados obtenidos.
2.4.11. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Antes de plantear cualquier estrategia, las empresas deberían tener claramente

definido cuales son su misión y visión:
Misión: La misión, viene ser el objetivo de la organización, de lo que quiere lograr

en general. La definición de la misión debe ser real, motivante y concreta de
acuerdo a sus actividades. La misión de la empresa no debe ir enfocada para
generar ventas.Certo, Peter &Ottensmeyer (2007) señalan: “Determina la
evolución y los perfiles futuros de la organización a cerca de quienes somos, que
hacemos y hacia donde nos dirigimos. En realidad expone las intenciones que
tiene la organización de delimitar una posición empresarial determinada”. 1
Visión: Se puede decir que la visión es una imagen o representación mental de lo

que se quiere llegar a ser en el futuro específicamente y la cual simboliza el ideal
3232
José Nicolás Jany, Investigación de mercados, Ed. Mc Graw - Hill, Santa Fé de Bogotá, Pág.
94.
1
CERTO, Samuel, PETER, J. Paul &OTTENSMEYER, Edward; Dirección estratégica; EditorialMcGraw – Hill; 3ra Edición; 1997;
México D.F, Pág. 147.

de vida.“La visión consiste en desarrollar una imagen mental del futuro posible y
deseable de la organización, esta imagen puede ser tan vaga como un sueño o
tan precisa como una meta o como las instrucciones para cumplir una misión. El
punto crítico es que una visión articula una percepción de un futuro realista, creíble
ya atractivo para la organización una condición que es mejor de lo que ahora
existe, una visión es una meta que atrae”.2
Objetivos: Se refiere a lo que se tiene como finalidad cumplir en periodos largo o

corto plazo basándose en los recursos disponibles.“El objetivo es cuantificable,
necesita ser medido. Tiene que ser enunciado específicamente y de forma
positiva. Además tiene un plazo de tiempo para su concreción. El Objetivo tiene
que estar alineado en el tiempo con la Visión y en el marco con la Misión”.3
2.4.12. ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,

DEBILIDADES Y AMENAZAS (FODA)
“El análisis FODA en consecuencia permite determinar las verdaderas
posibilidades que tiene la empresa para alcanzar sus objetivos que se había
establecido inicialmente. También permite concienciar al dueño sobre la dimensión
de obstáculos que deberán afrontar y explorar más eficazmente los factores
positivos y neutralizar el efecto de los factores negativos”.
Fortalezas: Son las capacidades que la empresa puede obtener, y que le permite
tener una posición privilegiada frente a la competencia y se desarrollan
positivamente.“Son aquellas características propias de la empresa que le facilitan
o favorecen el logro de los objetivos”.
Oportunidades: Son aquellos factores que favorecen buenos resultados que
actuarían en el entorno de la empresa y ayudan a obtener ventajas
competitivas.“Son aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la
empresa y que podrían favorecer el logro de los objetivos”.
2
THOMPSON, Arthur &STRICKLAND, A.J; Dirección y administración estratégica; McGraw – Hill Interamericana S.A; 2007;
México D.F, Pág. 55.
3
Palermo (2013) “Concepto de Objetivos”. Obtenido de:
http://www.pnlpalermo.com.ar/pnl_articulos/significado-de-vision-mision-objetivos-metas-
estrategias-y-tacticas/ [08/11/2013]
Debilidades: Se lo conoce como factores que no son favorables ante la
competencia y no se pueden efectuar positivamente.“Son aquellas características
propias de la empresa y que podrían afectar negativamente las posibilidades de
logro de los objetivos”.
Amenazas: “Son aquellas situaciones que se presentan en el entorno y que
podrían afectar negativamente las posibilidades de logro de los objetivos”. 4
2.4.13. ANÁLISIS DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS PORTER:
Porter (1996) señala que la estructura fundamental de un sector industrial,

reflejada en el poder de las fuerzas determinantes, debe diferenciarse de los
muchos factores a corto plazo que pueden afectar la competencia y la rentabilidad
en forma transitaría.Varias características de importancia, económicas y técnicas
son relevantes para robustecer y determinar cada fuerza competitiva. Estas se
analizaran una por una.
Amenaza de Ingreso: La amenaza de ingreso en un sector industrial depende de

las barreras para el ingreso que estén presentes, aunadas a la reacción de los
competidores existentes que debe esperar el que ingresa. Si las barreras son altas
y el recién llegado puede esperar una viva represalia por parte d los competidores
establecidos, la amenaza de ingreso es baja.
Existen 6 factores principales que actúan como barreras para el ingreso:
 Economías de escala. Diferenciación del producto.
 Requisitos de capital. Costos cambiantes.
 Acceso a los canales de distribución.
 Desventajas en costos independientes de las economías de escala.
 Política gubernamental.
4
BORELLO Antonio; El plan de negocios; Editorial Ediciones Díaz de Santos; 1994; Madrid, Págs. 158 y 159.

Intensidad de la rivalidad entre los competidores existentesLa rivalidad entre
los competidores existentes da origen a manipular su posición- utilizando tácticas
como la competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos
productos e incrementos en el servicio al cliente o de la garantía.
La rivalidad se presenta porque uno o más delos competidores siente la presión o

ven la oportunidad de mejorar su posición. Este patrón de acción y reacción puede
o no dejar ala empresa iniciadora y al sector industrial en general en mejor
posición. La rivalidad intensa es el resultado de diferentes factores estructurales
que interactúan.
 Gran número de competidores o igualmente equilibrados
 Crecimiento lento en el sector industrial
 Costos fijos elevados o de almacenamientos
 Faltas de diferenciación o costos cambiantes
 Incrementos importantes en la capacidad Competidores diversos
 Intereses estratégicos elevados Fuertes barreras de salida.
Presión de productos sustitutosTodas las empresas en un sector industrial

están compitiendo, en un sentido general, con empresas que producen artículos
sustitutos. Estos limitan los rendimientos potenciales de un sector industrial
colocando un tope sobre los precios que las empresas en la industria pueden
cargar rentablemente.
Poder negociador de los competidoresEl poder de cada uno de los grupos
importantes de compradores en el sector industrial depende de
variascaracterísticas de su situación de mercado y de la importancia relativa de
suscompras al sector en comparación con el total deventas. Un grupo
decompradores es poderoso si concurren las siguientes circunstancias:
 Está concentrado o compra grandes volúmenes con relación a las

ventas del proveedor.

 Las materias primas que compra el sector industrial representan una
fracción importante de los costos o compras del comprador.
 Los productos que se compran para el sector industrial son estándar o
no diferenciados.
 Se enfrentan costos bajos por cambiar de proveedor.
 Devenga bajas utilidades.
 El producto del sector industrial no es importante para la calidad de los
productos o servicios del comprador.
 El comprador tiene información total.
Poder de negociación de los proveedoresLos proveedores puede ejercer poder
de negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con
elevar precios o reducir la calidad de los productos o servicios. Los proveedores
poderosos pueden así exprimir los beneficios de un sector industrial incapaz de
repercutir los aumentos de costo con sus propios precios.
 Que esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector
industrial al que vende.
 Que no estén obligados a competir con otros productos sustitutos para la venta
en su sector industrial.
 Que la empresa no es un cliente importante del grupo proveedor.
 Que los proveedores vendan un producto que sea un insumo importante para
el negocio del comprador.
 Que los productos del grupo del proveedor estén diferenciados o requieran
costos por cambio de proveedor.
 Que el grupo proveedor represente una amenaza real de integración hacia
delante.5
 Que el grupo proveedor represente una amenaza real de integración hacia
delante.6
5
PORTER, Michael; Estrategia competitiva. Técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia; Editorial
Compañía Editorial Continental; 20va Edición; 1996; México D.F, Págs 31 – 33.
6
PORTER, Michael; Estrategia competitiva. Técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia; Editorial
Compañía Editorial Continental; 20va Edición; 1996; México D.F, Págs 31 – 33.

Diagnóstico
Capítulo III

3. CAPITULO III DIAGNOSTICO INTERNO
3.1. ANÁLISIS INTERNO
3.1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
MISIÓN: Ser la empresa de servicios de alquiler de limosina líder y reconocida a

nivel nacional, brindando un servicio de nivel, cubriendo las exigencias y
expectativas de nuestros clientes, con costos competitivos en el mercado.
VISIÓN:. Es una empresa en desarrollo, dedicada al servicio de transporte,

satisfaciendo el gusto exigente de nuestros clientes, quienes encuentran en
nosotros la mejor empresa de alquiler de limosinas.
RAZON SOCIAL
MR.LIMO
NOMBRE: GABRIEL GONZALES PARADA
NIT: 6279113013
DOMICILIO REAL DE LA EMPRESA

4to anillo entre Av. Brasil y Av. Virgen de Cotoca #38
ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Prestación de servicios de alquiler de limosina
3.1.2. MEDIOS DE APOYO PARA LA ESTRATEGIA
Recursos de la Organización La organización interna de la empresa, cuenta con

una estructura pequeña y un capital familiar conformado de la siguiente manera.

GRÁFICO N° 4.2
ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA
GERENTE GRAL
ASISTENTE DE
GERENCIA
JEFE DE JEFE DE
JEFE DE
OPERACIONES
MARKETING CONTABILIDAD
CHOFER CHOFER CHOFER CHOFER
Ej.deVentas Ej.deVentas Ej.deVentas

AYUDANTE AYUDANTE AYUDANTE AYUDANTE
3.8.1.1. Descripción De Las Funciones
La empresa MR.LIMO, presenta el manual de funciones para los principales

cargos de su estructura organizacional.

Manual de Funciones del cargo de Gerente General
Denominación: Gerente General
Autoridad lineal: Gerente de Marketing.
Objetivos del puesto: Encargado de todas las operaciones de la empresa;

desarrolla sus funciones mediante el proceso de
planificar, organizar, dirigir y controlar todas las áreas
de la misma.
Funciones específica:
- Proponer políticas de la organización.

- Definir las estrategias de la empresa.
- Manejo del efectivo y de las cuentas bancarias.
- Asumir las atribuciones y responsabilidades de un
Gerente Administrativo y Financiero.
- Tomar decisiones en el manejo del personal.
- Realizar el proceso de selección y contratación del
personal.
- Planear, dirigir y controlar las finanzas.
- Ejecutar medidas para el control interno contable
tales como el control del presupuesto y el arqueo de
caja.
- Solicitar y analizar los reportes gerenciales.
- Además de toda otra función que pudieran
encomendarle sus superiores.
Reemplazo: Gerente Marketing
Requisitos del cargo:
- Licenciado en Ing. Comercial o Administración de

Empresas con Título en provisión nacional.
- 2 años de experiencia como Gerente General o
Gerente de área.
- Referencias.
- Garantías reales.

Manual de Funciones del cargo de Encargado Marketing
Denominación: Jefe de Marketing
Dependencia: Gerente General
Autoridad lineal: Ninguno.
Objetivos del puesto: Encargado de las operaciones comerciales de la

empresa.
- Planear, dirigir y controlar la comercialización.

- Planear y dirigir la publicidad.
- Negociar y definir el precio de venta del servicio.
- Elaborar los reportes de ingresosy egresosdiarios.
- Elaborar las proyecciones de ingresos de la empresa.
- Y todas las demás funciones que pudieran
Reemplazo: Gerente General
- Licenciado en Marketing y publicidad o

- 1 año de experiencia como Gerente de área o
asistente de gerencia.
- Referencias.

Manual de Funciones del cargo de Contador
Denominación: Jefe de Contabilidad
Autoridad lineal: Nadie.
Objetivos del puesto: Llevar la contabilidad de la empresa.
- Elaborar las planillas de pagos de sueldos.

- Realizar los procedimientos contables de: registro en
el libro diario, traspaso al mayor, comprobación de
sumas y saldos, asientos de ajuste, elaboración de
los EE.FF. y los asientos de cierre.
- Elaborar los reportes gerenciales.
- Ejecutar medidas para el control interno contable
tales como: realizar el levantamiento de inventarios y
controlar la existencia y el estado de los activos fijos.
- Y todas las demás funciones que pudieran
Reemplazo: Gerente General
- Licenciado en Contaduría Pública o Auditoria con

Título en provisión nacional.
- 2 años de experiencia como Contador.
- Referencias.

Manual de funciones del cago de asistente de Gerencia
Denominación: Asistente administrativa
Objetivos del puesto: Asistir al Gerente General y a los encargados de áreas en

todas las operaciones administrativas de la empresa.
- Atender la recepción en las oficinas de la empresa.

- Elaborar, presentar y archivar la documentación.
- Recepcionar y realizar las comunicaciones
necesarias para la operación de la empresa.
- Encargarse de la agenda de los gerentes y todas las
demás funciones que pudieran encomendarle sus
superiores.
Reemplazo:
Gerente General

- Título de Secretaria Ejecutiva Contable.
- 1 año de experiencias en puestos similar.
- Referencias.

Manual de funciones del transporte
Determinación: Ayudante de Limosina
Autoridad lineal: Jefe de Operaciones
Funciones específicas:
- Mantener la Limpieza de las Limosinas

- Revisar y controlar después de cada contrato que no
queden pertencias de los clientes y revisar el
perfecto estado del interior de los motorizados
- Encargado de la Musica en cada contrato
- Operador en computadoras
- 1 año de experiencia
- Referencias

Manual de funciones del transporte
Denominación: Chofer
Autoridad lineal:Encargado Recursos Humanos.
Funciones especificas:
- La persona encargada de conducir el vehículo para

transportar a personas, personalidades o cualquier
tipo de cliente que haya contratado sus servicios.
- Licencia de conducir tipo B o C

- Experiencia como chofer.
- Referencias.

3.2. RECURSOS MATERIALES
La empresa Mr. Limo cuenta con instalaciones propias y Vehículos
Motorizadospropios para prestar sus servicios..
Imagen Nº 3.2
Frontis Empresa Mr. Limo
Fuente: La Empresa

Imagen Nº 3.3
Frontis Empresa Mr. Limo
Fuente: La Empresa
3.3. RECURSOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS

La empresa Mr.Limo, es una empresa consolidada en el mercado que ha ido
creciendo con el transcurso de los años, pero al mismo tiempo se ha encargado
de generar sólidos recursos financieros.
3.4. ANÁLISIS DE LA MEZCLA COMERCIAL

3.4.1. Servicios
La empresa Mr.Limo, tiene un mercado amplio ,ofrece gran variedad de clases de

servicios como ser: La Limosina Hummer White, la Limosina HummerPink, la
Limosina MonsterTruck, y la Limosina Bus Party,estos servicios pueden adquirirlo
desde niños de 8 anos hasta personas adultas.
Imagen Nº 3.4
Limosina Hummer Pink
Fuente: La Empresa

Imagen N°3.5
Limosina Monster Truck
Fuente: La Empresa
Imagen N° 3.6
Limosina Bus Party
Fuente: La Empresa

Imagen N° 3.7
Limosina Hummer White
Fuente: La Empresa
Imagen N° 3.7
AUTO MERCEDES GACELLE 1928

3.5. Participación de mercado.
La empresa Mr. Limo, actualmente no utiliza medios publicitarios ni medios

impresos , ni publicidad en redes sociales y promociones para dar a conocer sus
productos, a pesar de que presenta una variedad de servicios de Limosinas y
todos tienen la misma calidad, empeño y los precios no tienen muchas; sin
embargo no todos ellos tiene la misma participación de mercados y tampoco la
misma tasa de crecimiento; tal como se puede observar en la siguiente grafica en
la cual se pueden apreciar los productos de la empresa.
IMAGEN N. 4.8
PARTICIPACION EN EL MERCADO
Serie 1
H. White
22% H. Pink Monster Truck Bus Party
39%
13%
26%
37 % De participacion en el Mercado tiene el servicio de la Limosina Hummer White.
26 % De participacion en el Mercado tiene el servicio de la Limosina Hummer Pink.
22 % De participacion en el Mercado tiene el servicio de la Limosina Bus Party.
13 % De participacdion en el Mercado tiene el servicio de la Limosina Monster Truck.

CUADRO DE VENTAS 2015-2018
MODELO DE LIMOSINA 2015 2016 2017 2018

HUMMER WHITE 777000 750000 710600 698700
HUMMER PINK 546000 510000 495500 450300
BUS PARTY 462000 420000 400800 395900
MONSTER TRUCK 273000 250000 222000 201400
MERCEDES GACELLE 1928 230000 210000 199000 195700
TOTAL 2288000 2140000 2027900 1942000
Fuente: La Empresa
Imagen 4.9
MATRIZ BCG
Auto Mercedes
Gacelle 1928
La Matriz BCG, representada para la empresa Mr. Limo, Define que el eje vertical de
la matriz es el crecimiento en el mercado, y el horizontal la cuota de mercado.

 ESTRELLA. En esta matriz se puede apreciar que el servicio estrella de la
empresa Mr. Limo son las Limosinas HummerPink, Bus Party y
MonsterTruck, son las que tienen gran crecimiento y Gran participación de
mercado. Se recomienda potenciar al máximo dicha área de negocio hasta
que el mercado se vuelva maduro, y se convierta en vaca lechera.
 INCÓGNITA. Se tiene como perro de la empresa a la última adquisición el
auto modelo antiguo mercedes Gacelle 1928. Hay que replantear la
estrategia de introducción al mercado, para que suba de nivel en el cuadro.
 VACA. Se tiene como vaca lechera de la empresa las Limosinas Hummer
White, tanto la de 16 pers. Como la de 12 Pers, que tiene bajo crecimiento
y alta participación de mercado. Se trata de un área de negocio que servirá
para generar efectivo necesario para crear nuevas estrellas.
Por otra parte se tiene como servicio interrogante de la empresa la Limosina
Bus Party Pink, es un servicio que también tiene bajo crecimiento y alta
participación hay que evaluar la estrategia en dicho servicio, para que se
convierta en una estrella.
 PERRO: No existe en la empresa
3.5.1. Precio
La Limosina Hummer White; tiene un costo por Hora de 1400 bs
La Limosina HummerPink ; tiene un costo por Hora de 1400 bs
La Limosina Hummer White 2 ; tiene un costo por hora de 1200 bs
La Limosina Bus Party; tiene un costo por hora de 1540 bs
La Limosina MonsterTruck; tiene un costo por Hora de 1400 bs

Mercedes Callece 1928: tiene un costo por hora de 700 bs
3.5.2. Plaza
La empresa Mr. Limo solamente tiene sus instalaciones en el 4to anillo entre Av.
Brasil y Av. Virgen de Cotoca # 38 siendo esta sus únicas Oficinas Autorizadas
para la Prestación de sus servicios.
3.5.3. Promoción
La empresa Mr. Limo no realiza ningún tipo de publicidad, ni promociones en sus
servicios.
3.6. Conclusiones de la Mezcla Comercial

La empresa Mr. Limo, constantemente tiene promociones de acuerdo a la
Temporada, en materia de Precio, pero la empresa no utiliza herramientas de
marketing para estimular más la demanda.

Diagnostico
Externo
Perfil de
Proyecto

CAPITULO IV
DIAGNÓSTICO EXTERNO
4.1. ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE
El accionar estratégico del sector de empresas de servicios de limosina está

limitado por lo que es legal, por lo que se tiene que cumplir debido a las políticas y
a las reglamentaciones gubernamentales, en ese sentido se debe considerar estos
factores en el diseño de la estrategia de marketing de servicios.
4.1.1. Factores Políticos y Legales.

En materia gubernamental es bueno mencionar que de acuerdo al accionar de las
políticas del gobierno el sector de la empresa Mr. Limo no está bajo
observación del gobierno, ya que actualmente en nuestro medio no existen
requisitos tanto políticos, como legales que restrinjan esta actividad.
Recientemente se introdujo un proyecto de ley a la Asamblea Plurinacional

en el cual se trató de normar el modelo de lo vehículos automotores que
presten el servicio de trasporte de pasajeros, ya que en el mismo se
contemplaba que estos no debería exceder a diez años de antigüedad,
situación que fue descartada por el gobierno; ya que esta ley afectaba al
sector de vehículos que prestan el servicio de taxis, remises y similares,
como así también al sector de empresas de Limusinas; ya que muchas de
estas estarían cerca de ese límite, lo que obligaría a un cambio de unidades
sobre todo en la competencia de Mr. Limo, ya que actualmente la empresa
cuenta con unidades modernas con modelos recientes para estos servicios.
La oferta de servicios de transporte en limusina en el mercado local, no solo está

dada por las empresas legalmente constituidas, sino también por algunas
persona que de una que de manera personal han ingresado al país unidades para

prestar el servicio de manera independiente, lo cual de una u otra manera afectan
la porción de mercado de las empresas legalmente establecidas; sobre todo en
servicios de transporte para matrimonios y fiestas de promociones, con marcas
conocidas de limosinas en el mercado local como es el caso de las limosinas
Lincon; situación que nos hace reflexionar que la entrada de un nuevo competidor
en este rubro es una amenaza latente en mediano y largo plazo en el mercado.
También se tiene que la falta de combustibles en determinadas ocasiones en la

ciudad de Santa Cruz de la Sierra ha paralizado las actividades de varias
empresas del área de estos servicios, las cuales incumplen compromisos en el
mercado local; debido principalmente a que sus unidades para estos servicios en
su mayoría precisan de estos combustibles para su desplazamiento; lo cual se
refleja en una amenaza en corto plazo para la prestación de los servicio al
mercado; ya que la empresa Mr. Limo de acuerdo a las nuevas disposiciones de la
Agencia Nacional de Hidrocarburos del Estado Plurinacional de Bolivia, la cual
prohíbe la venta de hidrocarburos en grandes cantidades; y cuando existe permiso
para adquirir este carburante el mismo debe ser controlado con Kardex de
movimiento por un Fiscal de la materia.
Por otra parte se tiene que la empresa Mr. Limo para cualquier promoción que
realice esta debe ser supervisada por la Autoridad de Fiscalización y Control
Social del Juego de acuerdo a la Normativa vigente en nuestro país
4.1.2. Factores Económicos.

Entre los principales factores que inciden en el medio de la empresa Mr. Limo se
tiene a los factores económicos; los cuales es necesario analizar para elaborar
una estrategia Comercial; para poder realizar el análisis de la economía de Bolivia
y particularmente del departamento de Santa Cruz de la Sierra, tenemos los
siguientes:

4.1.2.1. Producto Interno Bruto – PIB.
El producto Interno Bruto es la suma de la producción de los distintos bienes y
servicios de demanda final producida internamente dentro de un país, es decir que
se suma todo lo que se produce dentro del territorio nacional. Tal como se puede
apreciar en el siguiente cuadro, el crecimiento del Producto Interno Bruto PIB de
Bolivia mantuvo un crecimiento Constante en las gestiones 2010 – 2011 donde se
puede apreciar un crecimiento del mismo en promedio trimestral del 2,89%.
TABLA IV -1
BOLIVIA: PIB, Variación E Incidencia, Según Actividad Económica

La empresa Mr. Limo pertenece al rubro de transportes el cual ha tenido un
crecimiento del 6,42% en el último año debido a un incremento en el rubro de la
construcción, lo cual se presenta como una oportunidad que permita a la empresa
capitalizar estos cambios; ya que un crecimiento en el Producto Interno Bruto es
bueno para la economía del país, este indicador incide directamente en las
expectativas empresariales de inversión lo cual genera un escenario favorable
para el diseño e implementación de estrategias que busquen capitalizar este
crecimiento en el rubro.
4.1.2.2. Ingreso Per Cápita.
El ingreso per cápita según datos del Instituto Nacional de Estadística de Bolivia,
nos muestra que el mismo ha tenido un aumentado considerablemente en los
últimos años, de 2500 dólares por persona anuales en el 2003 a 3.100 dólares
Estadounidenses en el año 2010.
Este crecimiento importante en los últimos años, del ingreso per cápita también se
puede reflejar en un mayor nivel de adquisición de bienes y servicios tanto en el
mercado cruceño, esto es favorable para las empresas de alquiler de limosinas
desde la perspectiva de la captación de demanda; debido a que las personas a
tener un mayor nivel de ingreso, pueden acceder a los productos ofertados por
estas empresas; lo cual se presenta como una oportunidad para la empresa, la
cual debe llevar a cabo acciones estratégicas para capitalizar estos cambios a
favor de la misma.
4.1.3. Factores Demográficos y Tecnológicos
4.1.3.1. Factores Demográficos.

Los factores demográficos son las bases más importantes para identificar a qué
tipo de usuarios queremos llegar, ya que es el estudio de las poblaciones

humanas en términos de edad, sexo, raza, cultura y otras estadísticas. Los
factores demográficos son de interés primordial para los mercadologos debido a
que involucra a las personas ya que estas conforman el mercado.
Uno de los factores más importantes para determinar que los servicios de
limosinas tienen una gran aceptación cultural en la ciudad de Santa Cruz, tenemos
que la población cruceña ha aceptado estos servicios para utilizarlos en ocasiones
especiales, como ser cumpleaños, matrimonios y otros acontecimientos
especiales.
4.1.3.2. Factores Tecnológicos.
Este es un factor que tiene una gran importancia para la Mr. Limo ya que la misma
al acceder a tecnología pueden mejorar sus sistemas de producción acceder a
una mayor producción con menores costos. La tecnología en los vehículos de la
empresa Mr. Limo es de vanguardia ya que la empresa ha invertido en la mejora
de sus líneas de sus vehículos; estas mejoras le permiten brindar servicios
especializados a requerimientos de los clientes.
La Mr. Limo está en gestiones de reemplazar sus unidades de servicios, con

tecnología estadounidense de punta, de acuerdo a las exigencias del mercado;
siendo la misma una oportunidad para que la empresa pueda adquirir estos
vehículos que le permitan brindar los servicios de una mejor manera; lo cual se
puede reflejar en una ventaja competitiva en el largo plazo.
4.2. CARACTERISTICAS ECONOMICAS DOMINANTES DEL MERCADO
Debido a que la Mr. Limo en el mercado cruceño en particular han tenido

aceptación para sus productos en los últimos años y los mismos han tratado de
prestar una amplia gama los mismos, para realizar un verdadero análisis

competitivo es bueno empezar con una visón general de los rasgos económicos
dominantes del sector de la empresa.
Estas son importantes debido al peso que pueden tener en la elaboración de la

estrategia, en el caso de estas empresas las características económicas
dominantes son:
4.2.1. Tamaño Del Mercado
La Demanda de servicios de limosinas está dada por personas de la clase media y

media alta con desviación típica poblacional del 14,83% de acuerdo al siguiente
detalle;
Rango Edad Total Hombres Mujeres
20-24 39.697 19.823 19.874
25-29 34.855 17.391 17.464
30-34 31.194 15.654 15.540
35-39 27.323 13.699 13.624
40-44 21.550 10.827 10.723
Total 154.620 77.394 77.225
4.2.2. Amplitud De La Rivalidad Competitiva

Básicamente regional ya que la empresa únicamente radica en la ciudad de Santa
Cruz de la Sierra.
4.2.3. Etapa En El Ciclo De Vida

Crecimiento
4.2.4. Cantidad De Empresas o Instituciones Similares En El Mercado

Dos empresas

4.2.5. Grado De Integración Vertical
En el mercado cruceño para las empresas no existe integración vertical.
4.2.6. Facilidad De Entrada / Salida

Barreras de entrada son altas por requerimiento del capital para la implementación
de la empresa y barreras de salida moderadas, debido a compromisos en materia
laboral y de financiamiento por parte de los propietarios ya que en la mayoría de
los casos se han adquirido compromisos con los proveedores y entidades
financieras de nuestro medio.
4.2.7. Tecnología / Innovación.

Es importante para una mejor producción de servicios de transporte en limosinas,
como también en las actividades de apoyo, ya que en la actualidad la tecnología
se ha convertido en un pilar fundamental en las producciones este tipo de servicio.
4.2.8. Economías De Escala.

Constituye un factor importante en el medio porque ha mayor del nivel de
producción de servicios, los costos de la producción puede variar con una
tendencia a disminuir lo que permitirá a la empresa obtener mejores márgenes de
holgura económica.
4.2.9. Efectos de la curva de experiencia

Constituye un factor importante para la programación de los pedidos, ya que en
épocas de alta demanda en las cuales se tiene que recortar pedidos.
4.2.10. ANALISIS DEL PODER DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS
Uno de los principales fundamentos del análisis competitivo incluye el estudio

cuidadoso de las principales fuentes de presión competitiva y sus fuerzas, este
paso analítico es esencial para crear una estrategia exitosa.

En ese sentido para el presente estudio se realizó un análisis de las fuerzas
competitivas basado en el modelo de Michael Porter que se detalla a continuación:
4.2.11. Rivalidad Entre Los Vendedores En Competencia.
En caso del sector de empresas de transporte de limosinas en la ciudad de Santa

Cruz de la Sierra en la cual se encuentra Mr. Limo, la rivalidad es fuerte debido a
las siguientes razones:
 Existen en el sector empresas de similar tamaño y capacidad que

actualmente están prestando los mismos servicios en la ciudad de Santa
Cruz de la Sierra.
 La demanda es cíclica lo que origina que se deba realizar una planificación
en los pedidos y una programación con los productores para poder servir al
mercado.
 Existen servicios prestados por personas independientes, los cuales llevan
a cabo una competencia desleal y origina que existan niveles de precio más
bajos en el mercado Cruceño.
 Fuerzas competitivas de Michael Porter
Bajo Medio Alto
Rivalidad ente empresas competitivas.
Amenaza de ingreso de nuevos

competidores.
Amenaza de productos sustitutos

Poder de negociación de los proveedores
Poder de negociación de los consumidores
Fuente: Elaboración propia.
Tomando en cuenta las variables: precio y variedad de productos, identificamos

que se encuentran el mismo grupo estratégico, es decir que cuentan con
estrategias similares a las empresas: Suvinil y Coral.
4.3. Matriz del Perfil Competitivo
La matriz del perfil competitivo sirve para medir la capacidad competitiva de la

empresa frente a sus principales competidores.
TABLA IV - II
Matriz del Perfil Competitivo
Factores claves de Pes Lincoln Hummer Zine Mr.Limo

éxito o
calificació P.P. Calificació P.P. calificació P.P.
n n n
Precios competitivos 0,13 3 0,3 3 0,3 3 0,3
9 9 9
Calidad 0,12 4 0,4 3 0,3 3 0,3
8 6 6
variedad de servicios 0,12 4 0,4 2 0,2 3 0,3
8 4 6
Atención al cliente 0,13 3 0,2 3 0,2 3 0,3
8 5 9
Innovación 0,07 3 0,2 2 0,1 3 0,2
1 4 1
Capacidad financiera 0,05 4 0,2 3 0,1 3 0,3
0 5 5
Infraestructura 0,04 4 0,1 3 0,1 3 0,1
6 2 2
Puntualidad en el 0,11 2 0,2 2 0,2 3 0,3
servicio 2 2 3
Publicidad y promoción 0,08 1 0,0 3 0,2 4 0,3
8 4 2

TOTAL 1,00 2,5 2,1 2,8

1 3
Fuente: Elaboración propia.
1= debilidad mayor
2= debilidad menor
3= fortaleza menor
4= fortaleza mayor
La empresa que tiene el peso ponderado más alto es la empresa Coral, es decir
es la empresa más competitiva del sector
4.3.1. La Fuerza Competitiva De Las Entradas Potenciales De Nuevos

Competidores.
Esta fuerza competitiva en el mercado del sector de transporte de limosinas es
moderada, debido a las siguientes razones:

 Las exigencias a nivel de inversión en equipos y capital de trabajo,
pero no una barrera imposible de superar.
 La entrada de un nuevo competidor en este rubro es una amenaza

latente a pesar de los niveles de inversión requeridos.
4.3.2. La Fuerza Competitiva De Servicios Sustitutos.
En el caso del sector de servicios de transporte en limosinas tienen una fuerte presión
competitiva por parte de servicios sustitutos que son llevados a cabo por empresas que
alquilan vehículos, ya que en la mayoría de los casos la población acude a estos por los
niveles de precios más bajos que se cobran en estos.
4.3.3. El Poder De Negociación De Los Proveedores.
Los proveedores de insumos para este tipo de empresas en el mercado cruceño son muchos,
en ese sentido no ejercen una fuerte presión en materia de precios y servicios, ya que si la
empresa no está de acuerdo con éste no le es difícil encontrar otro para el mismo servicio o
producto.
4.3.4. El Poder De Negociación De Los Clientes.

Los clientes del sector de empresas de transporte de limosinas tienen un alto nivel de
negociación ya que los mismos exigen en algunos casos niveles de precios de acuerdo a los
volúmenes que demandan.
Así mismo el monto que ellos paguen es directamente proporcional a la cantidad de

productos que necesiten.
4.4. CONSECUENCIAS ESTRATEGIAS DE LAS CINCO FUERZAS

COMPETITIVAS.

En el medio cruceño para el sector de empresas al cual pertenece Mr. Limo, de
acuerdo al impacto colectivo de las cinco fuerzas competitivas de Porter se
presenta una situación competitiva con poco atractivo ya que la mayoría de estas
fuerzas generan un entorno competitivo con tendencia a bajar la rentabilidad del
sector.
4.5. IDENTIFICACION DE LOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO.
Los factores claves de éxito son los principales factores determinantes del éxito competitivo
de una empresa, ya que los mismos identifican con precisión los resultados específicos que
son cruciales para el éxito en el mercado, como también las capacidades y aptitudes que
generan mayores posibilidades de rentabilidad.
En el caso del sector de empresas al cual pertenece Mr. Limo en el mercado cruceño se
tienen los siguientes factores de éxito:
4.5.1. Habilidades Comerciales
Factor necesario en este tipo de empresas, sobre todo si se trata de dar a conocer los
servicios mediante diversos medios a los clientes potenciales que le permitan a la empresa
captar una mayor demanda.
4.5.2. Imagen y Reputación Favorable en el Mercado.
Es necesario que la empresa tenga muy en cuenta este factor ya que se debe fortalecer en
todo momento la imagen del sector; para ello deberá considerarse una serie de tareas que
busquen este cometido.

4.5.3. Ubicación.
Factor clave para este tipo de empresas; que los mismos deberán estar ubicados en zonas
estratégicas de fácil acceso al mercado.
4.5.4. Una Fuerza De Ventas Eficaz y Bien Capacitada.
Esta fuerza es necesaria sobre todo cuando se busca brindar servicios especializados al
mercado; esta fuerza debe estar presente en todo momento y brindar la orientación y
capacitación necesaria a los clientes con respecto a servicios hacia los clientes y de la
misma manera también sobre los beneficios que se obtendrán de los mismos.
4.5.5. Promoción.
Las actividades necesarias para poder dar a conocer la empresa y los servicios de la misma
que se ofertan al mercado deben ser comunicadas por diversos medios, para lo cual deberá
emitir señales al mercado en todo momento, para ello deberá utilizar publicidad en medios
de comunicación masiva como ser programas de televisión que tengan alto nivel de
audiencia y en los cuales se puedan explicar los beneficios de su producto, lo mismo en
otros medios
De comunicación oral y escrita; también deberá realizar promociones en las ventas como
estímulos no permanentes para reforzar la acción de la publicidad y de la fuerza de ventas.
4.5.6. Costos Generales Bajos.
Estos costos deberán ser bajos no solo en la producción de los servicios, para poder obtener
una mayor holgura económica que se refleje en los niveles de precios para el mercado.

Investigación de
Mercado
Perfil de
Proyecto

CAPITULO V
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
El presente capítulo se muestran los datos obtenidos a través de una investigación

de mercados llevada a cabo en nuestra ciudad, los datos que se muestran en la
misma corresponden a una muestra de 234 personas; de manera inicial en este
capítulo se hace referencia al diseño metodológico que se utilizó en la misma para
asegurar la confiabilidad de los datos recogidos para tal fin.
5.1 Definición de objetivos.
5.1.1 Objetivo general.
El objetivo general de la presente investigación de mercados es el de

Identificar y analizar las necesidades y preferencias en materia de servicios
de los clientes de la empresa Mr. Limo de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra
5.1.2 Objetivos específicos.

Identificar los factores que intervienen en la toma de
decisiones para la adquisición de los servicios de la
empresa.
Conocer percepción por parte de los clientes de los

servicios de la empresa.

5.2 Fuentes de información.
En la presente investigación se ha utilizado como fuentes de información a los

clientes, la información que se tiene es:
 Datos aportados por la empresa Mr. Limo, debido a que no existen datos
oficiales de instituciones públicas sobre el particular.
5.3 Metodología de la Investigación.
5.3.1 Diseño de la investigación.
Para la presente investigación de Mercados, se utilizó el método

descriptivo - explicativo, debido a que por medio de este trabajo se
describen los principales fenómenos que intervienen en el mercado de
la empresa que son necesarios conocer para el diseño de la estrategia.
5.3.2 Método empleado para la recolección de datos.
El método utilizado en la presente investigación para la recolección de

los datos fue la Encuesta mediante la técnica de entrevista personal,
utilizando un cuestionario estructurado para asegurar una eficiente
recolección de la información acorde a los objetivos planteados en la
misma.

En el presente trabajo se optó por utilizar este método debido a que una
de las características generales del mismo es el de poderse aplicar en
la recolección de información y datos en grupos humanos en su
totalidad o en muestras; sus resultados se pueden sistematizar y
expresar en cifras mediante técnicas estadísticas.
5.3.3 Método de Muestreo.
En el presente estudio se realizó mediante la técnica estadística del

muestreo, debido a que el mismo es versátil en su aplicación y eficiente
en la recolección de la información, además de ser menor en materia de
costos en comparación con el Censo. Después de considerar los
distintos tipos de muestreo, se aplicó el método de muestreo aleatorio
simple el cual consiste en identificar las lugares en donde se encuentra
reunida la población comprendida en el estudio, se elabora un listado
de la población y se selecciona de manera aleatoria las unidades a
quienes se realizará las encuestas, cuyo procedimiento asegura que
cada miembro del grupo de personas que se tiene como objeto del
presente estudio estarán representados adecuadamente en la muestra.
5.3.4 Determinación de la unidad de estudio en el muestreo.
La muestra tiene que ser representativa de la población de estudio, en

ese sentido se debe ser cuidadoso a la hora de seleccionar a la unidad
de estudio o elemento de estudio de una determinada población, para
que la información que se obtenga de ella aporte a la investigación.

Para la presente investigación se ha tomado como base de estudio la
siguiente unidad:
 Personas naturales que demandan los servicios de la empresa Mr.

Limo de la ciudad de santa Cruz de la Sierra; en donde estas unidades
de estudio ascienden a una cantidad de 5.000 personas.
5.3.5 Cálculo del tamaño de la muestra.

Una vez realizada la determinación de la unidad de estudio en el
muestreo, es importante calcular el tamaño de la muestra en base al
tamaño de la población antes definida, lo cual nos permite obtener una
muestra precisa para llevar a cabo la investigación.
Para el presente trabajo se ha tomado en cuenta la siguiente fórmula de

cálculo:
n = Z²PQN
(N – 1) E ² + Z ² P Q
En base a esta fórmula para determinar el tamaño de la población muestral, se

establecen los siguientes parámetros:
• Población total a ser encuestada de N = 5.000
• Nivel de Confianza del 95%, lo que equivale a Z= 1.96
• Un error tolerable del 5%, lo que equivale a e= 0.05

• Probabilidad de éxito del 50%, lo que equivale a p= 0.80
• Probabilidad de fracaso del 50% lo que equivale a q= 0.20
En base a lo anteriormente expuesto, se tiene el siguiente tamaño de muestra:
n = 1.962 * 0.80 * 0.50*5000
(5000-1)*0.052+ 1.962 * 0.80 * 0.50
n = 234
Como 234 personas no superan el 5% de la población de estudio no se justifica

una corrección por población finita.
Para la aplicación de la encuesta se procedió a estratificar la muestra de la

siguiente manera.
5.3.6 Aplicación de la encuesta.

La aplicación de la encuesta se realizó en las viviendas de las unidades
elegidas aleatoriamente en horarios de 9:00 a. m. a 12:00 a. m., los días
sábados y domingos, ya que esos horarios se encuentran predispuestos
a brindar información; en las mismas se encuesto solo a personas que
son propietarios de la vivienda.

5.3.7 Tabulación de los datos.
Después de la recolección de los datos se procedió a la tabulación de

los mismos, para de esta manera lograr los resultados requeridos por
los objetivos de la presente investigación.
5.4 Presentación de la Información.
Después de la recolección de los datos nos encontramos con los siguientes

resultados, donde analizaremos pregunta por pregunta.

ENCUESTAS
1.- ¿Ha adquirido algunas ves servicio de Limosina?
IMAGEN N. 5.1
RESULTADO DE LA ENCUESTA
SI 80 %
NO 20 %
Se puede observar que la gran mayoría, sí ha adquirido alguna vez el servicio de

Limosina.
El 20% restante afirma que no ha adquirido este servicio ya que no es de su

preferencia o no han tenido la oportunidad.

2.- ¿Para que acontecimiento ha adquirido este servicio?
IMAGEN 5.2
Columna1
35 % Matrimonios
20 %Cumpleanos
10 % Despedida de Soltero
30 % Contratos para Ninos
5 % Otra ocacion
El grafico señala que el serviciopara el cual tiene mayor demanda una limosina es
para Matrimonios, seguido de Contratos para Niños, después contratos para
cumpleaños en Gral, contratos de despedida de solteros y un 5 % para alguna otra
ocasión.

3.- ¿Con qué frecuencia suele adquirir este servicio en el ano?
IMAGEN 5.3
Ventas
40 % 1 ves
60 % 2 o mas veces
La gran mayoría de los encuestados suele adquirir 2 o mas veces este servicio
cada semestre.

4.- Que clase de Limosina a adquirido?
IMAGEN 5.4
Columna1
40 % Limosina Hummer
50 %Limosina Normales
10 % Bus Limosina
Se puede observar que las Limosinas con mayor demanda de servicio son las
limosinas lincoln (limosinas antiguas) según los encuestados por el costo, ya que
las Limosinas mas modernas tienen un costo mas elevado.

5.- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un servicio de alquiler de una Hora
de Limosina Hummer o de características modernas?
IMAGEN 5.5
Columna1
Entre 70 $ y 100
mas de 150 $US
El 50% de los encuestados estarían dispuesto a pagar entre 70 y 100 $us por el
alquiler de una Limosina Moderna y de características Lujosas como una Hummer.

6.- Conoce la Empresa Mr.Limo?
IMAGEN 5.6
Columna1
70 % SI
30 % NO
El 70 % de los encuestados conocen la Empresa Mr.Limo o que servicios presta,

el otro 30 % nunca ha escuchado.

7.- ¿Qué aspectos considera importante a la hora de Adquirir un servicio de
limosina?
IMAGEN 5.7
Columna1
40 % La clase de Limosina
35 % El costo
25 % Calidad del servicio
Se puede concluir que el aspecto de mayor importancia es la Clase de Limosina

( la apariencia), en segundo lugar el Costo del alquiler, en tercer lugar la calidad
del servicio (servicio de catering o bat que ofrecen)

8.- ¿Qué le pareció el servicio que adquirió en la Empresa Mr.Limo?
IMAGEN 5.8
Ventas
40 % Excelente
35 % Bueno
15 % Regular
10 % Malo
Un 40 % de los encuestados ha obtenido un excelente servicio de alquiler de

Limosina de parte de esta empresa, un 35 % ha obtenido un buen servicio el 15 %
ha obtenido un servicio regular y un 10 % obtuvo un servicio malo.

IMAGEN 5.9
DATOS DE CLASIFICACION EDAD
Mayor de 25
4% De 15 a 18
De 23 a 25 2%
6%
De 19 a 22
88%
IMAGEN 5.10
DATOS DE CLASIFICACION POR GENERO
Masculino Femenino
50% 50%

IMAGEN 5.2
DATOS DE CLASIFICACION POR OCUPACION
Otro
4%
Estudiante
96%

Diseno de la
Estrategia
Perfil de
Proyecto

CAPITULO VI
ANALISIS FODA
6.1 INTRODUCCIÓN.
El análisis FODA es una herramienta que nos servirá para analizar la

situación de la Empresa MR. LIMO. Este análisis sobre el rendimiento y
ubicación en el mercado, nos permitirá revalorizar y orientar nuestras
políticas en marketing y utilizar mejor los recursos a nuestra disposición,
para identificar nuestro mercado y lanzar la publicidad a un sector
identificado.
6.1.1 Fortalezas.
 La Empresa cuenta con sólidos recursos financieros, teniendo
recursospropios para la compra e Importación de Limosinas y todos los
gastos incurridos por la empresa.
 Es una Empresa Innovadora tratando de dar a sus clientes la mejor

variedad en colores y estilos sobre sus vehículos de lujo (limosinas).
 La Empresa tiene registro con patente de marca; ciertas palabras como:

Limo, Bus Party, HummerPink, Hummer White y Monstertruck.
6.1.2 Debilidades
 Las instalaciones de la empresa Mr. Limo, donde se realiza la atención
previa al cliente para formalizar los contratos no es la adecuada,

dejando así un problema de insatisfacción del cliente para llegar a las
mismas.
 La empresa no cuenta con un servicio dedicado al interés individual de

nuestros clientes y no atiende a sus requerimientos en el servicio dentro
del alquiler de la limosina.
 Desmotivación en los recursos Humanos.
 Bajos sueldos.
6.1.3 Amenazas
 La inestabilidad de las leyes Bolivianas Ej: Regulaciones de Transito, costo

de combustible.
 Apertura de nuevas sucursales de la competencia.
 Falta de Calidad en el servicio, respecto a Limpieza a la atención del
personal durante su contrato.
 Falta de normativas básicas de calidad, que van Debilitación de la imagen de
la empresa por no saber acompañar su crecimiento con políticas específicas
para atención al cliente ya que actualmente no existe personal específico
para atención al mismo o el personal que se encarga para atender a los
clientes se encuentra poco capacitado lo que se refleja en clientes mal
atendido.
6.1.4 Oportunidades

 No existen ofertas de nuestra competencia en el mercado para
determinados servicios que presta la empresa como ser: La Limosina
Bus party y la limosina Monster truck, teniendo oportunidad de
consolidarse líder en el mercado en estos servicios.
 Mr. Limo puede mejorar los servicios y atención actual, con todos los
recursos que tiene disponible y consolidarse como una empresa que
ofrece servicios de la mejor calidad.
 Mejorar la función operacional y funcional de la empresa,
implementando nuevos políticas de atención al cliente.
6.2 MATRIZ FODA

CUADRO N°6.1
Fortalezas F Debilidades D
1. La empresa cuenta con solidos 1. Las instalaciones de la empresa no

recursos financieros, teniendo están en una ubicación
recursos propios para la compra e estratégica.
importación de Limosinas y todos los
gastos incurridos por la empresa.
2. Desmotivación en el personal.
2. Es una empresa innovadora tratando 3. Salarios bajos

de dar a sus clientes la mejor
variedad en colores y estilos sobre
sus vehículos de lujo. 4. La empresa no cuenta con un servicio
dedicado al interés individual de los
clientes.

Oportunidades O Estrategias FO Estrategias DO
1. Implementar un plan de crecimiento

1. No existen ofertas en el mercado
con nuevas propuestas en servicios
de nuestra competencia para el
y vehículos.
tipo de servicio que presta la 1. Brindar servicios de cobro por internet
2. Aprovechar el amplio mercado y
empresa, dejando así intacto el y cobro a domicilio.
seguir con el rápido crecimiento.
mercado local, para las 2. Implementación de nuevas políticas
limosinas. operacionales (bonos por venta),
3. Implementar un área de recursos confraternización entre todo el
Humanos. personal.
2. la empresa puede mejorar los 3. Implementar nuevas políticas de

servicios y atención actual, con atención al cliente.
todos los recursos que tiene
disponible.
Amenazas A Estrategias FA Estrategias DA
1. La inestabilidad de las leyes

1. Contrarestar a la competencia 1.
bolivianas. mejorando los servicios
2. Apertura de nuevas (Implementando cotillón, manillas de
acceso a las limosinas en sus
sucursales de la
servicios)
competencia.

6.3 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS.
Mediante la Matriz de evaluación de factores EFE podremos analizar si la
compañía está respondiendo de manera excelente a las oportunidades y las
amenazas existentes en la industria.
CUADRO N°6.2
Peso
Pes Calif ponderad
o . o
Factores determinantes del Éxito
Oportunidades
1. Mejorar los servicios actuales. Y consolidarse
una empresa que ofrece servicios de la mejor
0,2 4 0,7
calidad
2. Mejorar la función operacional y funcional de la
empresa implementando nuevas políticas de
atención al cliente y de venta.
0.1 3 0,6
3. No existen ofertas en el mercado de nuestra

competencia para el tipo de servicio que presta.
0,10 3 0,9
Amenazas
1.-La inestabilidad de las leyes Bolivianas Ej:
0,2 4 0,8
Regulaciones de Transito, costo de combustible.
0,2 2 0,2
2.- Apertura de nuevas sucursales de la competencia.
3.- Falta de normativas básicas de calidad, que van
0,2 2 0,2
Debilitación de la imagen de la empresa.
3,4
TOTAL
Según la calificación que obtuvimos en la matriz de evaluación de factores externo
EFE podemos observar que el total ponderado es de 3,4 el cual nos indica que la

empresa está justo por encima de la media en su esfuerzo por conseguir
estrategias que capitalicen las oportunidades externas y eviten las amenazas
6.2.1 Matriz de evaluación de factores internos.
Mediante la Matriz de evaluación de factores internos podremos analizar si la

compañía está respondiendo de manera excelente a las Fortalezas y Debilidades
existentes dentro de la compañía

CUADRO N°6.3
Peso
ponderad
Factores determinantes del Éxito Peso Calif. o
Fortalezas
1. La empresa cuenta con solidos recursos

financieros, teniendo recursos propios para la
compra e importación de Limosinas y todos los
gastos incurridos por la empresa. 0,25 4 0,8
2.Es una empresa innovadora tratando de dar
a sus clientes la mejor variedad en colores
y estilos sobre sus vehículos de lujo. 0,2 4 0,8
3. La imagen de las limosinas esta registrada en
el registro de marcas y patentes de Bolivia. 0,2 2 0,8
Debilidades
1. Las instalaciones de la empresa no están en

una ubicación estratégica.
0,12 4 0,5
2. Desmotivación en el personal., Salarios bajos y
atrasos en los pagos.
0,12 2 0,2
3. La empresa no cuenta con un servicio
dedicado al interés individual de los clientes.
0,11 2 0,1
TOTAL 3,2
Fuente: Elaboración Propia

Según la calificación que obtuvimos en la matriz de evaluación de factores
internos podemos observar que el total ponderado es de 3,2 el cual nos indica
que la compañía está justo por encima de la media en su esfuerzo por conseguir
estrategias que capitalicen las fortalezas con las que cuenta y además que están
esforzándose en contrarrestar las debilidades.

Diseño de la
Estrategia
Perfil de
Proyecto
88
CAPITULO VII
ESTRATEGIA DE SERVICIOS AL CLIENTE PARA LA EMPRESA

MR.LIMO
7.1 INTRODUCCION
Luego del análisis FODA realizado para la empresa Mr. Limo.

Se determinó que la actual administración no ha considerado trabajar con un
pensamiento estratégico que cambie el tradicional sistema focalizado en la
eficiencia y eficacia, bajo la perspectiva únicamente financiera con el objetivo
central de obtener utilidades y maximizar ganancias, por uno que además de
lograr los objetivos centrales anteriormente mencionados logre crear una ventaja
competitiva sustentable y como consecuencia, un buen posicionamiento en el
mercado y un permanente y creciente nivel de participación.
La empresa debe para ello fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales
estables con el cliente.
Para poder realizar una estrategia de servicios es bueno identificar las alternativas
estratégicas que se obtienen del análisis FODA.
7.2 IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES.
Para la siguiente propuesta estratégica, primeramente se tendrá que identificar

las oportunidades más sobresalientes con los que cuenta la empresa según el
análisis FODA realizado en el capitulo anterior.
Entre las cuales tenemos las siguientes:
89
 La empresa Mr. Limo, puede mejorar los servicios y atención actual, con
todos los recursos que tiene disponible y consolidarse como la mejor
empresa que ofrece servicios de alquiler de Limosina.
 Mejorar la función operacional y funcional de la empresa,

implementando nuevos políticas de atención al cliente, de venta.
7.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
Los objetivos a seguir dentro de la propuesta tanto objetivo general como específicos
se detallan de la siguiente manera:
 Retener a los clientes mediante programas de fidelización.

 Mejorar la imagen de la empresa.
 Crear ventajas comparativas.
 Diseñar una estrategia para mejorar la calidad del servicio al cliente
 Determinar los costos de la implementación de la estrategia.
7.4 SELECCIÓN DE MERCADO META.
Para elaborar una propuesta estratégica eficiente se debe identificar a que

mercado queremos llegar con esta estrategia; es decir identificar nuestro mercado
meta en materia de servicios denominado para esta estrategia de servicios de
ahora en adelante Client’s Share mismo en el cual se procede hacer; una macro y
micro presentación para la oferta de los servicios.
90
7.4.1 Descripción del tamaño del cliente share
El del clientes share está compuesto por personas de ambos sexos que habitan
en el departamento de Santa Cruz de la Sierra.
7.4.1.1. Macro- segmentación
Client’s Share: personas naturales de 4 a 65 anos de la clase media –

media alta de la ciudad de santa cruz de la sierra.
7.4.2 Estructura Client’s share.
La estructura del cliente share consistirá de acuerdo a la siguiente micro

segmentación del Client’s share:
91
Client’s share Características
Personas de 4 - 12 anos Necesitan transporte de limosina para
celebrar su cumpleaños con amistades y
de ambos sexos. familiares.
Personas de 13 - 18 anos Necesitan Transporte en limosina para paseo

por determinadas rutas durante el tiempo
de ambos sexos.
adquirido.
Personas de 19 – 25 anos de Utilizan el transporte en limosina para el

ambos sexos. festejo de diferentes acontecimientos
especiales con servicio de bar.
Personas de 26 – 35 anos de Utilizan el transporte en limosina para

ambos sexos. diferentes acontecimientos como ser:
Matrimonios, Despedidas, Cumpleaños, etc.
Personas de 36 anos en Utilizan el transporte en limosina para el

adelante, de ambos sexos. festejo de diferentes acontecimientos
especiales con servicio de bar.
7.4.3 Comportamiento del Client’s share.

Según los resultados obtenidos de la Investigación de mercado realizada para
el presente estudio, la tendencia del comportamiento de los consumidores de
servicios de atención al cliente son los siguientes:
 La Empresa Mr. Limo según la investigación de mercado realizada, en

un 70 % de los encuestados si la conocen o han escuchado hablar de
sus servicios.
92
 Este servicio innovador tiene buena aceptación en el mercado, las
personas encuestadas en su gran mayoría han alquilado mínimo una
ves al ano.
 El costo les parece un poco elevado, según los resultados de la

investigación de mercado, esto le permite a la empresa analizar costo –
beneficio para poder adicionar nuevos servicios en el alquiler de sus
limosinas.
 Los servicios son amplios ya que las personas adquieren las Limosinas
para diferentes acontecimientos sociales, su mercado es amplio.
7.5 ARQUITECTURA DEL PLAN DE SERVICIOS.
En el siguiente paso desarrollaremos el planteamiento de una organización para

poner en escena un sistema y programa de servicio y relación con los clientes la
cual requiere de la realización de tres etapas.
7.6 SERVICIO AL CLIENTE INTEGRAL.
 Establecer políticas de atención al público: en este punto vamos a

establecer políticas para las mejoras en los tiempos y la calidad de atención
observando los puntos donde se encuentran as fallas.
 Se creara un pequeño buzón de sugerencias en el interior de las Limosinas
y en las Oficinas, donde los clientes en forma anónima podrán
presentarnos su punto de vista, las quejas que tengan de la empresa y las
mejoras que ellos desearían ver en la empresa.
 Se actualizara la página web que actualmente tiene la empresa para dar
mayor información y además ventas por internet así los clientes que se
93
encuentren fuera del la ciudad y del departamento podrán tener una idea
clara de lo que es la empresa y podrán ver diferentes tipo de ternos vía on
line.
 Pondremos televisores donde se muestren los distintos servicios que brinda
la Empresa tanto en las instalaciones como también en las pantallas en el
exterior e interior de las Limosinas y para promocionar las ofertas y
promociones de la empresa.
 Evaluación de grado de satisfacción al cliente mediante una cortina de
valoración.
 Se uniformara al personal de venta
 Se capacitará periódicamente al personal en su respectiva área y se
realizaran aparte capacitaciones especiales al personal que tiene contacto
directo con el cliente.
7.6.1 Gestión de soporte físico.
 Mejorar arquitectónicas propuestas: ampliaremos una plataforma de información

para que los clientes tengan conocimiento sobre los diferentes servicios que ofrece
la empresa.
 Nueva distribución física para atención a los clientes: es muy importante ya que
brindaremos una mayor comodidad al cliente y mejoraremos el ambiente de la
empresa para una atención mas personalizada.
 Ampliaremos una sala de estar, para que los clientes puedan esperar con
mayor comodidad
 Implementaremos TV, colocando en la parte más estratégica de las
Oficinas.
 Se cambiara la decoración de las paredes y se hará un cuadro collage con
fotos de todos nuestros clientes.
 Se colocara cámaras de seguridad
 Se ampliara el parqueo para comodidad de los clientes.
94
IMAGEN N°7.1
GESTIÓN DE SOPORTE FÍSICO
95
IMAGEN 7.2
NUEVAS INSTALACIONES DE LAS OFICINAS DE LA EMPRESA
IMAGEN 7.3
ENTRADA PRINCIPAL A LA EMPRESA
96
IMAGEN 7.4
SALA DE ESPERA DE LA EMPRESA
IMAGEN N. 7.5
AREA DAC
IMAGEN N. 7.6
NUEVA
DECORACIOND
E LAS OFICINAS
97
7.6.2 Personal en contacto
Se trabajara con el personal que tiene contacto directo con el cliente es decir aquel
que por su cargo o puesto se encuentra directamente relacionado con el cliente esto
se hará mediante:
 Programas de capacitación constante y retroalimentación al personal

 Implementación de programas de motivación al personal
 Programas de premiación por ventas
 Confraternizaciones entre funcionarios
 Mejora del ambiente laboral
 Pago puntual de sueldo
 Prestamos al personal
7.6.3 Implementación de programas de fidelización exógena
Se crearan programas para la fidelización de los clientes existente de la empresa

tales como:
 Regalos por compra
 Descuentos en los servicios.
 Programas de Incentivos personalizados con base en el
comportamiento del cliente.
 Sorteos promocionales por época, evento, o todas fechas especiales
como por ejemplo día del padre, día el estudiante, el dia de su
cumpleaños y otros similares.
 Ayudas a las instituciones benéficas como por ejemplo: Hogares de
niños, Fusindo, Hospital, Oncológico entre otros. Por cada
adquisición del servicio de alquiler de limosina.
98
7.7 PROGRAMA DE SERVICIO Y RELACIÓN CON EL
CLIENTE.
 Se realizara una evaluación de cargos existente y de sus funciones, para

hacer una restructuración de cargos y funciones.
 Departamento de atención al cliente (DAC) se incluirá un departamento
especial que contara con un personal adecuado para brindar información al
cliente sobre las dudas que el cliente tenga sobre la empresa así mismo
este trabajara de los reclamos y quejas de los clientes mejorando de esta
forma los servicios prestados por la empresa. El departamento se
encargara de administrar las quejas y reclamos coordinando con la
gerencia y eldepartamento de ventasuna solución rápida y satisfactoria
para ambas partes.Por otra parte también se encargara de administrar y
suministrar al cliente toda la información de la empresa los servicios que
esta presta y los tiempos y costos reales de los mismos es decir que este
departamento contara con la información general y global de la empresa de
todos los departamentos y procesos de la misma.
IMAGEN N. 7.8
Organización del departamento:
JEFE DE
DEPARTAMENTO
Enc. de quejas y reclamos Enc. prestacion de

informacion
99
Este departamento constara de 2 niveles jerárquicos y 3 funcionarios:
Jefe de departamentos.- Se encontrara a cargo de este nuevo departamento

coordinara las funciones del personal a su cargo
 Delegara funciones al personal a su cargo

 Coordinara con los demás departamentos de la empresa
 Administrara los reclamos y solicitudes de los clientes
 Realizara los respectivos informes del departamento para ser entregados a
gerencia.
 solicitar a todos los departamentos la información requerida por los clientes.
 Solicitar a los diferentes departamentos la información necesaria y
organizarla de la mejor manera para que sea de fácil acceso y gran rapidez
para brindar a los clientes
Encargado de quejas y reclamos.- Se encargara exclusivamente de dar

soluciones prácticas y rápidas a las quejas que tengan nuestros clientes, tendrá un
contacto directo con los cliente por si ocurre un percance con las limosinas o algún
retraso y buscara satisfacer tanto al cliente como a la empresa brindando
soluciones prácticas.
Funciones específicas:
 Atenderá al cliente y decepcionará las quejas o problemas que éste

presente.
 Remitirá este problema al departamento correspondiente el cual le
informara las opciones de solución.
 Comunicara al cliente estas opciones y lo ayudara a elegir aquella que
satisfaga sus necesidades
 Hará un seguimiento de cada uno de los clientes que atienda hasta que se
hubiere solucionado el problema presentado por el cliente.
100
 Creara un historial de cada queja o reclamo presentado, organizándolo por
departamento.
Encargado de prestación de información o venta.- Se encargara de brindar

toda la
Información pertinente a los clientes de la empresa, brindara una información clara

y precisa.
 Solicitar de cada departamento la información que pueda ser útil para su

cargo y necesaria para el cliente
 Atender al cliente
 Prestar toda la información necesaria a los clientes
 Atender todo requerimiento de información tanto de nuevos clientes como
de clientes que ya ha adquiridos los servicios de la empresa
 Colaborar con los clientes aclarando sus dudas cuando ellos lo requieran
TABLA N°7.1
FUNCIONARIO MONTO EN MONTO EN
$us Bs
Jefe de dpto. 400.00 2.800.00
Enc. De quejas y 350.00 2.450,00

reclamos
Enc. De prestación de 300.00 2.100,00

información
TOTAL 1050.00 7350,00
101
Este departamento dependerá de la gerencia general y se anexara al organigrama
actual de la siguiente manera:
7.8 INGENIERÍA DEL PLAN DE CALIDAD
El término calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:
 Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el

cliente, por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta.
 Calidad en el uso o sea el grado en que el producto o servicio cumple con

la función para la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
 Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le

presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u
orientación en el uso.
Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se
establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o
privadas, cuyo cumplimiento es una condición para la certificación
Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base a

diagnósticos de oferta y demanda.
Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos
al resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con los
sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los
servicios.
7.9-NORMAS SOBRE GESTION DE LA CALIDAD
7.9.1 organización internacional de normalización (ISO)
102
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación
mundial de organismos de normalización (Comités miembros de la ISO).
Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración
de normas internacionales.
La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000

obedeció a exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de
calidad.
Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y

son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como Textileras,
bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente
para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre
comprador y vendedor.
La norma ISO 9000 es un estándar para sistemas de administración de la

calidad. La norma es publicada y mantenida por la ISO (Organización
Internacional para la estandarización, aunque ISO no es un acrónimo y solo
sugiere igualdad), mientras que es administrada por entidades externas de
acreditación y certificación. Lo que certifica la norma es el ajuste a las
especificaciones del producto o servicio, y no el concepto popular de
calidad como algo objetivamente bueno
7.9.2 NORMA ISO9001
La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan

bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al
consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO9001:2000, que ha sido
adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y
es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera
permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
103
 Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de
carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento
de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas.
Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para
conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.
 Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y

se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo más
beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de
las empresas en el largo plazo.
 Como es difícil mejorar la técnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la

esperanza de lograr un mejor producto de condición superior
7.10. Tácticas promocionales
Como parte de las acciones promocionales de la empresa, se realizarán las

siguientes actividades:
 Se obsequiarán elementos que ayuden a la fidelización del cliente tal como

se muestra en las siguiente.
 A los Clientes cumpleañeros del Día se les obsequiara un Gran descuento
en los servicios de alquiler de limosina y un Regalo en el servicio de Bar de
la Limosina.
104
Imagen 7.8
Arte para los clientes Cumpleañeros
105
Imagen 7.9
Artes Publicitario para diferentes medios escritos o Folletos
IMAGEN 7.10
ARTE PARA NOVIOS
106
Imagen 7.11
ARTE PUBLICITARIO
Imagen 7.12
ARTE PUBLICITARIO QUINCEANERAS
107
Imagen N.7.13
Artículos promocionales de Fidelización a los clientes
ARTÍCULO CARACTERÍSTICAS REQUISITOS PARA
108
OBSEQUIO
Poleras estampadas con el logotipo
de la empresa. Las poleras tendrán los Se entregarán poleras a
colores de la empresa todos los clientes que
(NEGRO con matices
adquieran paquetes de 3
BLANCOS y otra opción en
Hrs en adelante
negro con matices FUCSIAS).
La polera tendrá el logotipo
estampado en la parte
TRASERA superior con una
dimensión aproximada de 10
x 15 cm, Y EL LOGOTIPO EN
LA PARTE DELANTERA
SUPERIOR DERECHA.
Bolígrafos Serán del color Se entregará por

Plateado donde se cualquier adquisición
estampará el nombre de los servicios
de la empresa, así
como los datos de
contacto (teléfonos).
Llaveros Serán de material PVC

donde esté estampado
el logotipo de la Se entregará por
empresa y los datos de cualquier adquisición
información. de los servicios
109
Llaveros
Llaveros con una forma muy útil, colgantes

ya que es porta flash memory y llavero con
el logotipo de la empresa y el nombre y
números de contacto.
Credenciales de los miembros de la

empresa
Serán entregadas a todos los trabajadores
para generar confianza en los clientes.
“Sticker” adhesivo
Será utilizado para adherir a todos los

vehículos de nuestros clientes.
110
7.11 Diseño del portafolio de clientes
Cada cliente que haya efectivizado su compra, será registrado en el portafolio de
clientes, anotando principalmente su nombre, dirección y teléfono. Se le explicará
al cliente que ello, le dará la ventaja de que en próximas compras se beneficiará
con mayores descuentos, o que también el portafolio servirá para contactarse e
informarle sobre novedades y ofertas especiales.
Para el efecto, se utilizará una hoja electrónica en el programa EXCEL, para el

registro en digital; pero también las mismas hojas electrónicas serán impresas en
papel para anotar manualmente el momento de efectivizar la venta.
IMAGEN N. 7.14
Portafolio de clientes – hoja 1
111
IMAGEN 7.15
Portafolio de clientes – hoja 2
112
Presupuesto
Perfil de
Proyecto
113
CAPITULO VIII
PRESUPUESTO Y ANALISIS FINANCIERO
• PRESUPUESTO DE LA ESTREGIA PROPUESTA

Las inversiones que inciden en la estrategia son los siguientes:
TABLA Nº 8.1
Presupuesto De La Estrategia
DETALLE DE INVERSIONES
$Us. Bs.
Capacitación al personal 1.530,17 10.650,00
Escritorio de (DAC) 1.224,14 8.520,00
Computadoras 4.080,46 28.400,00
Televisores 1.224,14 8.520,00
Pagina Web 500,00 3.480,00
Sillas de espera en línea 765,09 5.325,00
Pintado de Oficinas 408,05 2.840,00
Mamparas de vidrios 1.200,00 8.352,00
Remodelación de la
3.000,00
infraestructura 20.880,00
Cámaras de seguridad 4.500,00 31.320,00
Uniformes Personal 960,49 6.685,00
Souvenir por Compra 3.800,00 26.448,00

23.192,53 161.420,00
114
Como se puede observar el costo total de toda la estrategia llegaría alcanzar a los
Bs 161.420.00.
Los mismos serán desembolsados mensualmente de acuerdo al cronograma

siguiente:
TABLA Nº 8.2
Cronograma De Inversión
CRONOGRAMA DE INVERSIONES DE LA ESTRATEGIA
DETALLE MES 1 MES 2 MES 3
Capacitación al personal 3.550,00 3.550,00 3.550,00
Escritorio de (DAC) 2.840,00 2.840,00 2.840,00
Computadoras 9.466,66 9.466,66 9.466,66
Televisores 8.520,00
Pagina Web 1.740,00 1.740,00
Sillas de espera en línea 2.662,50 2.662,50
Pintado de Oficinas 2.840,00 0,00
Mamparas de vidrios 8.352,00
Remodelacion de la infraestructura 10.440,00 10.440,00
Camaras de seguridad 15.660,00 15.660,00
Uniformes Personal 3.342,50 3.342,50 0,00
Souvenir por Compra 8.816,00 8.816,00 8.816,00

TOTALES 78.229,66 58.517,66 24.672,66
Se puede observar que para implementar la propuesta el primer mes se tendrá

una inversión de 78229,66. Bs. y es considerado el mes en el que se elabora la
115
inversión más fuerte ya que los dos meses posteriores baja el monto de la
inversión.
• INGRESOS PROYECTADOS
Con el fin de evaluar los gastos tanto de promoción como publicidad se diseñó un
flujo de efectivo relevante, donde se contemplan todos los costos incrementados
de la estrategia promocional.
En este flujo solo se consideran los ingresos y egresos reales de efectivos como
también los que se llegan a generar por la estrategia, es necesario considerar los
niveles de ingresos actuales para poder determinar los costos variables totales.
Para ello se tomo como base los ingresos y gastos financieros mensuales desde
el mes de marzo hasta finales del año 2019.
Cuadro de Retorno de inversión
116
ANO BASE + 10% +20% +30%
DETALLE 2018 ESCENARIO ESCENARIO ESCENERIO
PESIMISTA REALISTA OPTIMISTA
HUMMER 698.700 768.570 838.440 908.310
WHITE
HUMMER 450.300 495.330 540.360 585.390
PINK
BUS PARTY 395.900 465.080 475.080 514.670
MONSTER
TRUCK 201.400 221.540 241.680 261.820
MERCEDES
GACELLE 195.700 215.270 234.840 254.410
TOTALES 1.942.000 2.165.790 2.330.400 2.524.600
Elaboración: fuente propia
El retorno de la inversión esta justificada, debido a que en el peor escenario se

recupera la misma, sin embargo la empresa Mr.Limo, obtendrá mayor
posicionamiento de la oferta de sus servicios y productos generando mayor
competitividad en su mercado, que también le brindará la oportunidad de lograr
mayor participación del mismo.
117
Conclusiones y
Recomendaciones
Perfil de
Proyecto
CAPITULO IX
CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES
9.1. CONCLUSIÓN.
Las conclusiones generales resultan de los diferentes análisis realizados
anteriormente, los cuales nos permiten obtener una idea más clara de lo que
118
sucede en la empresa y en su entorno, permitiendo de esta manera plantear
soluciones certeras a los problemas existentes.
A continuación se presentaran los aspectos más sobresalientes del presente Trabajo Final de
Grado:
 Luego de analizar la empresa hemos visto las fallas que tiene la empresa y es por
ese motivo que hemos realizado una estrategia de servicio de atención al cliente
para la Empresa Mr. Limo.
 La empresa a su vez, no cuenta con un personal capacitado para atender a las dudas
y necesidades que tienen los clientes es por esa razón que hemos diseñado un área
DAC de atención al cliente para satisfacer las necesidades y dudas de los clientes de
la Empresa.
 También se actualizara la pagina Web site que actualmente tiene la
empresa donde los clientes que no tengan tiempo de visitar las oficinas
puedan hacerlo desde de su casa y así puedan conocer los servicios que
ofrece y además realizar los pagos correspondientes mediante el sistema
ecompras.
 Según los resultados de la investigación de mercado las oficinas no tiene
una ubicación estratégica para ello la empresa dispondrá personal de cobro
para las personas que no tengan acceso a visitar las instalaciones y/o
pagar mediante la pag. Web.
 Tiene buenos servicios, pero la forma como los muestra al cliente hacen
parecer que presenta una oferta no adecuada al precio.
 Este mercado es amplio para el servicio de alquiler de limosinas y la

competencia no es fuerte.
 Por el tipo de mercado en el que se desenvuelve tiene días específicos de

119
alta demanda, hay que atacar a los días de menos demanda con
descuentos considerados y souvenir.
9.2. RECOMENDACIONES.
Una vez concluida con toda la investigación se debe recomendar el planteamiento

propuesto que es:
 Se recomienda la implementación de todas las acciones propuestas
 Se deben organizar los servicios desde la perspectiva de paquetes no solo

servicio por Hora.
 Explotar las potencialidades que se tienen actualmente.
 Se recomienda desarrollar difusión de los productos que ofrece al mercado

objetivo con un direccionamiento al segmento dirigido.
 Se recomienda desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores u

otras empresas a las cuales se les pueda, extraer un beneficio de
presencia posicionada en el mercado.
 Aprovechar el mercado potencial identificado.
 Desarrollar las acciones dirigidas a los días de baja demanda con el tipo de
acciones planteadas.
120

Estrategia de Servicio de Atencion Al Cliente

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UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA: MARKETING Y PUBLICIDAD

ESTRATEGIADE SERVICIO DE ATENCION AL

POSTULANTE : Claudia Maria Tavel Antelo

TUTOR: Lic. Rafael Herrera

SANTA CRUZ – BOLIVIA

Transporte, medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El

La historia del transporte es la historia de la humanidad. Todas y cada una de las

Ya en la época precolombina (un periodo que abarca desde el nacimiento de los

El hambre fue la causa de que el hombre comenzara a moverse para asegurar su

Aparición de la rueda en el transporte terrestre

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 1

La rueda permitió la evolución de los medios de transporte terrestre y la llegada

Origen de la palabra Limusina:

Convertido ya en vehículo de tracción mecánica, este tipo de carroceria tuvo su

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 2

Bolivia se inicia muy temprano en 1909, cuando en la ciudad de La Paz y luego en

Posteriormente cuatro décadas después los gobernantes de turno desechan este

Los automotores evidentemente ofrecían una mayor versatilidad, podían dar

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 3

En los últimos 20 años, se da un crecimiento acelerado de la economía boliviana

El servicio de Alquiler de Limosinas a Santa Cruz de la Sierra, inicio

La empresa “Mr. Limo.”, opera en el rubro de Servicios de Alquiler de Limosinas

Esta Empresa trae a la Ciudad de Santa Cruz de la Sierra, la primera Limosina

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 4

La empresa Mr. Limo, es una empresa nueva en el medio y ha tenido un rápido

El presente estudio comprende el diseño de una estrategia de servicios, con una

1.3. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL

Mr. Limo, es una empresa nueva en el medio de servicios de Transporte de Lujo

Actualmente la empresa no cuenta con un personal adecuado para brindar

Por otra parte en varios servicios solicitados existe un retraso en el cumplimiento

Existe también la mala comunicación de ofertas promocionales que no son

1.3.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Mediante el diseño de una Estrategia de Servicios al cliente en la Empresa Mr.

1.3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El presente trabajo es una investigación aplicada, destinada exclusivamente a

Este proyecto de grado propone la solución de un problema mediante la

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 7

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar una estrategia de servicio para la atención al cliente en la empresa de

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Elaborar un análisis de situación de la empresa de servicios de Limosinas “Mr.

1.5. Esquema del Problema

E1: Clientes mal atendidos

E2: Bajo nivel de participación en las promociones

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 8

C1: Personal de atención al cliente poco capacitado.

C2: Necesidad de estrategias comunicacionales.

C3: No existe gestión de soporte físico en materia de mantenimiento.

1.5.3. ARBOL DEL PROBLEMA

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 9

5.1. Alcance de la investigación.

1.6.1. Límite geográfico.

1.6.2. Límite temporal.

1.7.1. Justificación teórica

Las áreas de actividad, conocidas también como áreas de responsabilidad,

La Efectividad de una empresa no depende del éxito de un área funcional

Velasco Salazar M. Scarlos “Metodologia de la investigación”:ed2003,p17

POSTULANTE CLAUDIA M. TAVEL ANTELO 10

Estudio de mercado: Es un proceso sistemático de recolección y análisis de datos

El Estudio de mercado puede ser utilizado para determinar que porción de la