“Año de la consolidación del Mar de Grau”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

INDUSTRIAL

DIRECCION ZONAL LIMA CALLAO

Proyecto de Innovación y/o Mejora

Nivel Profesional Técnico

CFP VILLA EL SALVADOR

ADMINISTRACION INDUSTRIAL

“PROPUESTA PARA REDUCIR LA DEMORA EN LA

ATENCION A CLIENTES DE SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO EN LA EMPRESA EQUIPART PERU
S.A.C. EN EL AÑO 2016”
Autor : Vilcas Ortiz, Leonela Ayde

Asesor : Ing. Roger Enrique Rodríguez Espinoza

Lima, Perú

2016
2
 A Dios por estar siempre presente en cada etapa que voy

terminando de mi vida. En segundo lugar a mis padres que

son mi inspiración, motivación y mi fuerza para seguir

adelante.

A todas esas personas que siempre están presente en mi vida

gracias.
Índice general
Dedicatoria …………………………………………………………………………..……………..………3

3
Índice general…………………………………….…………………………………………………………4
Índice de tablas………….....………………………………..…………………………………………...…7
Índice de figuras.............................................................................................................................................9
1. Generalidades de la empresa ...............................................................................................................
12
1.1 Razón
social ........................................................................................................................................
12

1.2 Misión, Visión, Objetivos y Valores de la

empresa ............................................................................ 12

1.2.1 Misión ...................................................................................................................

.............. 12
1.2.2 Visión ....................................................................................................................
.............. 13
1.2.3 Objetivos ...............................................................................................................
.............. 13
1.2.4 Valores ..................................................................................................................
.............. 13
1.3 Productos, servicios, mercados y
clientes ........................................................................................... 14

1.3.1 Productos
principales ..........................................................................................................
14
1.3.2 Servicios ................................................................................................................
.............. 15
1.3.3 Mercado ................................................................................................................
.............. 15
1.3.4 Clientes ..................................................................................................................
............. 16
1.4 Estructura
Organizacional ................................................................................................................... 16

1.4.1 Organigrama de la
empresa ................................................................................................. 16
1.4.2 Mapa de procesos de la
organización.................................................................................. 17
1.5 Área de aplicación el
estudio .............................................................................................................. 17

4
 1.5.1 Descripción del
área ............................................................................................................ 17
1.5.2 Distribución del
área ........................................................................................................... 18
1.5.3 Organigrama del
área .......................................................................................................... 18
1.5.4 Procesos
principales ............................................................................................................
19
1.5.5 Equipos y herramientas
principales .................................................................................... 22
2. Fundamento del proyecto ....................................................................................................................
22
2.1 Identificación del problema técnico en el
área .................................................................................... 22

2.1.1 Técnica de la 5W y
1H ........................................................................................................ 22
2.1.2 Priorización del problema
principal ........................................................................................... 26
2.2 Objetivos del proyecto de
mejora ........................................................................................................ 28

2.2.1 Objetivo
General .................................................................................................................
28
2.3 Antecedentes del
proyecto .................................................................................................................. 28

2.4 Justificación del

proyecto .................................................................................................................... 30

2.5 Marco teórico

conceptual .................................................................................................................... 30

2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de

Mejora ............................................................................. 30
2.5.2 Conceptos y términos
utilizados .............................................................................................. 33
3. Análisis de la situación actual .............................................................................................................
35
3.1 Descripción de proceso
actual............................................................................................................. 35

5
 3.1.1 Diagrama de análisis del proceso de servicio de
mantenimiento .............................................. 35
3.1.2 Indicadores del proceso en la situación
actual. ......................................................................... 37
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la
empresa ..................................... 38

3.3 Análisis de las causas raíces en el

problema ........................................................................................ 38

3.4 Priorización de la causa

raíz................................................................................................................. 40

4. Propuesta técnica de la mejora ............................................................................................................

48
4.1 Plan de acción de la mejora
propuesta ................................................................................................ 48

4.1.1 Entrenamiento al personal

actual ........................................................................................ 48
4.1.2 Compra de
herramientas ..................................................................................................... 52
4.1.3 Implementar políticas de 5 “S” en el taller (4 actividades de
ejecución) ............................ 54
4.1.4 Seguimiento de la
mejora .................................................................................................... 57
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de
mejora. ................... 57

4.2.1 Consideraciones
técnicas ................................................................................................... 57
4.2.2 Consideraciones
operativas ................................................................................................. 58
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora
propuesta. .................................................................. 58

4.4 Descripción de la situación

mejorada .................................................................................................. 59

4.4.1 Diagrama analítico de proceso de la situación

mejorada .................................................... 59
4.5 Cronograma de ejecución de la
mejora ............................................................................................... 62

6
 4.6 Aspectos limitantes de la implementación de la
mejora ..................................................................... 62

5. Costo de implementación de la mejora ...............................................................................................

63
5.1 Costo del estudio de la
mejora ............................................................................................................ 63

5.2 Costo de la ejecución del proyecto de

mejora ..................................................................................... 64

5.2.1 Costo de
materiales .............................................................................................................
64
5.2.2 Costo asociado al
personal .................................................................................................. 65
5.2.3 Costo asociado a equipos y
herramientas ............................................................................ 66

5.2.4 Costo total de la ejecución de la

mejora .............................................................................. 67
5.2.5 Curva “S” del costeo de ejecución de la
mejora ................................................................. 67
5.3 Costo total de la
implementación ........................................................................................................ 68

6. Evaluación técnica y económica de la mejora ....................................................................................

69
6.1 Beneficio técnico esperado de la
mejora ............................................................................................. 69

6.2 Beneficio económico esperado de la

mejora ....................................................................................... 70

6.2.1 Costos mensuales de la situación

actual .............................................................................. 70
6.2.2 Costos mensuales de la situación
mejorada. ....................................................................... 74
6.2.3 Flujo de caja
anual. ............................................................................................................. 78
6.2.4 Indicador beneficio –
costo. ................................................................................................ 79
7. Conclusiones .......................................................................................................................................
81

7
8. Recomendaciones ................................................................................................................................
82

Referencias ..................................................................................................................................................
83
Anexo .......................................................................................................................................................... 84
Índice de tablas
Tabla Nº 1 Evaluación de los problemas principales del área con la técnica 5Wy 1H ............................ 23

Tabla N°2 Evaluación de dos problemas que tienen un parecido con otro mediante el analisis de 5Wy 1H.
.................................................................................................................................................................... 24

Tabla N° 3 Principales problemas clasificados del área .......................................................................... 25

Tabla N° 4 Matriz de análisis del problema del área ................................................................................

26

Tabla N°5 Indicadores de la situación actual ........................................................................................... 38

Tabla N° 6 Resultados de la encuesta para la priorización de la causa raíz .............................................

42

Tabla N° 7 Puntuación de la causa raíz en resultados acumulados .........................................................

42

Tabla N° 8 Tiempo de experiencia en el área del personal ........................................................................

44

Tabla Nº 9 Indicadores de los procesos situación mejorada .....................................................................

61

Tabla N° 10 Costo del estudio de la mejora ............................................................................................... 63

Tabla N° 11 Costo de materiales de la mejora ...........................................................................................

64

Tabla N° 12 Costo de la mano de obra para la propuesta. ........................................................................

65

Tabla N° 13 Costos de herramientas .......................................................................................................... 66

Tabla N° 14 Costo total de la mejora ........................................................................................................ 67

Tabla N° 15 Costeo de la curva “S” ......................................................................................................... 67

Tabla N° 16 Costo total de la propuesta de implementación .................................................................... 68

Tabla N° 17 Beneficio técnico esperado de la mejora ................................................................................

69

8
Tabla N° 18 Sueldos de todos los involucrados. ........................................................................................
70

Tabla N° 19 Costo total por proceso actual - mantenimiento preventivo ................................................. 71

Tabla N° 20 Costo total por tiempo de proceso actual mantenimiento preventivo al mes .........................
72

Tabla N° 21 Costo total por proceso actual - mantenimiento correctivo ..................................................

72

Tabla N° 22 Costo total por tiempo de proceso actual mantenimiento correctivo al mes .........................
73

Tabla N° 23 Costos colaterales de la situación actual ..............................................................................

73

Tabla N° 24 Costo total de la situación actual. .........................................................................................

74

Tabla N° 25 Costo por minuto del personal. ............................................................................................. 74

Tabla N° 26 Actividades del DAP de mantenimiento preventivo mejorado. .............................................
75

Tabla N° 27 Costo total por tiempo de proceso mejorado mantenimiento preventivo al mes ................... 76

Tabla N° 28 Actividades del DAP de mantenimiento correctivo - mejorado ............................................ 76

Tabla N°29 Costo total por tiempo de proceso mejorado mantenimiento correctivo al mes .....................
77

Tabla N° 30 Costos colaterales del sistema mejorado. ............................................................................. 77

Tabla N° 31Costo de la supervisión de la mejor ........................................................................................ 78

Tabla N° 32Costo mensual total de la situación mejorada ........................................................................ 78

Tabla N° 33 Flujo de caja ...........................................................................................................................

78

9
Índice de figuras Figura I: Logo de la Empresa...................................................................................12
Figura II: Productos principales de la empresa.......................................................................................14
Figura III: Clientes principales de la empresa.........................................................................................16
Figura IV: organigrama de EQUIPART PERU S.A.C............................................................................16
Figura V: Mapa de procesos de EQUIPART PERU................................................................................17
Figura VI: Layout de la oficina de Servicio técnico y el área de apoyo..................................................18
Figura VII: Organigrama del área...........................................................................................................18
Figura VIII: Flujograma de procesos mantenimiento preventivo.............................................................20
Figura IX: flujograma de mantenimiento correctivo...............................................................................21
Figura X: Herramientas principales para servicio técnico......................................................................22
Figura XI: Pareto de la problemática del área de servicio técnico..........................................................27
Figura XII: Diagrama analítico para atender un servicio mantenimiento preventivo..............................35
Figura XIII: Diagrama analítico para realizar un servicio de mantenimiento correctivo........................36
Figura XIV: Diagrama de causa y efecto de las causas raíces del problema...........................................39
Figura XV: Encuesta Nº 1 realizado a los trabajadores...........................................................................41

10
Figura XVI: Pareto de las causas que dan origen a la demora en la atención de servicios de
mantenimiento..........................................................................................................................................43
Figura XVII: correo recibido por parte del cliente...................................................................................45
Figura XVIII: Reporte de servicio............................................................................................................46
Figura XIX: Distribución de anaqueles por herramientas, materiales y repuestos.................................47

Figura XX: Modelo de instructivo. .............................................................................................................

49
Figura XXI: Modelo de presentación de capacitación. ..............................................................................
49
Figura XXII: Modelo de presentación de capacitación. .............................................................................
50
Figura XXIII: Programa de capacitación. .................................................................................................
50
Figura XXIV: Formato de control de asistencia y evaluación. ..................................................................
51
Figura XXV: Capacitación teórica y práctica. ...........................................................................................
51
Figura XXVI: Control existencias de herramientas....................................................................................
52
Figura XXVII: Formato de acta de entrega – herramientas. .....................................................................
53
Figura XXVIII: Inventario de todo lo que es necesario ..............................................................................
54
Figura XXIX: Separación anaqueles por producto. ...................................................................................
55
Figura XXX: Horario de limpieza. .............................................................................................................
55
Figura XXXI: Formato de verificación de lo establecido. .........................................................................
56
Figura XXXII: DAP mantenimiento preventivo mejorado ..........................................................................
59 Figura XXXIII: DAP mantenimiento correctivo
mejorado ......................................................................... 60
Figura XXXIV: Plan de ejecución de tareas de la mejora..........................................................................
62

11
Figura XXXV: La curva “S” de la ejecución de la propuesta ....................................................................
68

Resumen ejecutivo

12
 El presente proyecto de mejora es desarrollado en la empresa EQUIPART PERU S.A.C,

dedicada a la fabricación equipos gastronómicos y brinda servicios de mantenimiento, el área

donde se realizará la mejora es en el área de Servicio Técnico.

El problema principal que aqueja el área es la demora en la atención al cliente en un

servicio de mantenimiento, el cual genera nº de equipos perdidos, reclamos, excesos de tiempos

por realizar un mantenimiento y cantidad de visitas por emergencia al mes.

Para la mejora se realizará un plan de acción, el cual se basará en capacitar a los técnicos,

adquirir más herramientas e implementar el taller con la metodología de las 5”S” realizando

rótulos para cada estanterías y manejar un control de todo lo que se encuentra en el taller.

Lo que se busca es generar más rentabilidad eliminando actividades que no agregan un valor

al momento de prestar un servicio de mantenimiento preventivo o correctivo.

1. Generalidades de la empresa

13
 1.1 Razón social

EQUIPART PERU S.A.C. es una empresa dedicada a la fabricación de equipos

gastronómicos, servicios de mantenimiento y venta de repuestos.

Figura I: Logo de la Empresa

Datos legales

Razón social : EQUIPART PERÚ S.A.C

RUC : 20550132924

Dirección de domicilio fiscal : Cal. Jorge Chueca Nº 186 Urb. Vista Alegre – Surco

Comprobante de pago : Factura, Boleta de venta, Nota de crédito, Guía de remisión

Representante legal : Carlos Alberto Manuyama Ramírez.

1.2 Misión, Visión, Objetivos y Valores de la empresa

1.2.1 Misión

“Atender a nuestros clientes en forma satisfactoria brindándole precios justos, productos y

servicios de calidad en forma oportuna y confiable donde ofrecemos soluciones innovadoras y

altamente competitivas.”

14
1.2.2 Visión

“Ser una empresa peruana líder en servicio y transformación a nivel nacional e internacional.

Implementando siempre nuestros procesos con las nuevas tecnologías y contar con técnicos

altamente calificados para brindar los mejores servicios a nuestros clientes.”

1.2.3 Objetivos

A continuación se presenta los objetivos de la empresa:

✓ Satisfacer cada uno de la expectativas de nuestros clientes internos y externos

✓ Incrementar la producción con nuevos diseños en nuestros productos ✓ Modernizar

nuestras maquinarias conforme a la demanda dela tecnología.

✓ Capacitar a nuestros trabajadores.

1.2.4 Valores

A continuación se presenta los valores establecidos por la empresa

✓ Responsabilidad

✓ Respeto

✓ Liderazgo

✓ Honradez

✓ Actitud positiva

1.3 Productos, servicios, mercados y clientes

15
1.3.1 Productos principales

Los productos principales que ofrece la empresa son:

✓ Cocinas industriales

✓ Productora de hielo

✓ Hornos

✓ Freidoras

✓ Lavavajilla

✓ Campanas extractoras

COCINAS INDUSTRIALES PRODUCTORA DE HIELO HORNO

FREIDORA LAVAVAJILLA CAMPANA EXTRACTORA

Figura II: Productos principales de la empresa

1.3.2 Servicios

Mantenimiento

16
 ✓ Preventivo: Cuenta con contratos de servicio de mantenimiento anuales, según la

necesidad de los equipos. Los mantenimientos pueden ser mensuales, trimestrales o

semestrales.

✓ Correctivo: Reparación de equipos gastronómicos.

Servicio post venta

✓ Instalaciones de equipos: Cuenta con un servicio de instalación post venta de los

equipos nacionales e importados de la línea gastronómica.

✓ Asesoramiento técnico: Cuenta con una link de consultas donde se responden a las

preguntas del cliente.

✓ Venta de repuestos: Cuenta con un stock amplio de repuestos de las marcas: Electro lux,

Frymaster, Dean, Metro, Cambro, Alegacy, Fmp.

1.3.3 Mercado

La empresa EQUIPART PERU S.A.C., se desarrolla en el siguiente mercado:

✓ Restaurantes

✓ Hoteles

✓ Hospitales

✓ Universidades
El canal de comunicación mediante el cual la empresa da a conocer sus productos es la

Página web y Facebook.

1.3.4 Clientes

Los principales clientes de la empresa son:

17
 Figura III: Clientes principales de la empresa

El tipo de distribución que se da es de manera directa

1.4 Estructura Organizacional

1.4.1 Organigrama de la empresa

A continuación se presenta el organigrama de la empresa EQUIPART PERU S.A.C.

Figura IV: organigrama de EQUIPART PERU S.A.C.

1.4.2 Mapa de procesos de la organización

En el gráfico que sigue se muestra los procesos estratégicos, operativos y de soporte de la

empresa

18
 PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
ESTRATEGICOS

Innovacion
Innovacion yy Reingenieria
Reingenieria Mejora
Mejora Continua
Continua
Diseño
Diseño Comercial
Comercial

clientes
los clientes
clientes
los clientes

de los
PROCESOS
PROCESOS MISIONALES
MISIONALES
de los

Satisfacción de
Compras
Compras Distribución
Distribucion
de
Necesidades
Necesidades

Satisfacción
Producción
Produccion Servicio
Diseños
Planos de
de Instalacion
Post Venta
equipos
equipos

Administracion
Administracion Contabilidad
Contabilidad R.R.H.H

PROCESOS
PROCESOS DE SOPORTE
DE SOPORTE

Figura V: Mapa de procesos de EQUIPART PERU

1.5 Área de aplicación el estudio

1.5.1 Descripción del área

El Área donde se realizó el estudio es el Servicio Técnico, que está constituido por un jefe del

área, coordinador, técnicos y ayudantes, los que realizan el servicio de mantenimiento

preventivo, correctivo y la instalación de equipos gastronómicos.

1.5.2 Distribución del área

A continuación se muestra la distribución del área y el taller.

19
 Figura VI: Layout de la oficina de Servicio técnico y el área de apoyo.

1.5.3 Organigrama del área

La organización del área de servicio técnico se presenta en la siguiente imagen:

JEFE DE SERVICIO
TECNICO

COORDINADOR

TECNICO TECNICO SUPERVISOR - TECNICO SUPERVISOR

SUPERVISOR - LIMA PROVINCIA - INSTALACIONES

AYUDANTE AYUDANTE AYUDANTE

Figura VII: Organigrama del área.

1.5.4 Procesos principales

Dentro de los procesos que se realizan el área de servicio técnico; se tiene tres actividades

principales, mantenimiento preventivo, correctivo e instalaciones.

20
✓ El mantenimiento preventivo es programado para cada cliente después de firmar un

contrato anual. Muchas veces después de un mantenimiento preventivo, se realizan

reparaciones para el buen funcionamiento de equipo; para ello se necesita repuestos y

suministros de limpieza y si es necesario llevar el equipo al taller para su reparación y un

overhaul (mantenimiento general) del equipo.

✓ Las instalaciones se dan por proyectos, donde el técnico es el encargado de realizar la

instalación, prueba de funcionamiento y capacitación del personal en cargado de cocina.

A continuación se muestra el flujograma para un mantenimiento preventivo.

21
 Figura VIII: Flujograma de procesos mantenimiento preventivo

A continuación se presenta el flujograma de mantenimiento correctivo.

22
 Flujograma de mantenimiento correctivo

Cliente Soporte técnico Técnico

Revisa al equipo
Recepción traslada al taller el
Inicio
de queja equipo

Detecta una falla en

Envía al técnico
su equipo Realiza
requerimiento de
repuestos

Envia cotizacion
Reporte la falla al con repuestos a Recepción los
Proveedor cambiar repuestos

Repara el equipo y
realiza la entrega
Revisa cotizacion y
da aprobacion Envia a comprar
repuesto y entrega al
tecnico

Recibe equipo y da
visto bueno

Fin

Figura IX: flujograma de mantenimiento correctivo

23
1.5.5 Equipos y herramientas principales

En el área de servicio técnico se trabajan con las siguientes herramientas, para ello se muestra

a continuación las gráficas de las herramientas.

Figura X: Herramientas principales para servicio técnico.

2. Fundamento del proyecto

2.1. Identificación del problema técnico en el área

2.1.1 Técnica de la 5W y 1H

Utilizando la técnica de la 5w y 1h se identificó los problemas que aquejan al área, con la

participación de los siguientes trabajadores de la Empresa:

a) Administrador y contador : Gustavo Velarde Cadenas

b) Jefe de servicio técnico : Isabel Estévez

c) Jefa comercial : Alison Alvarado

d) Asistente administrativo : Leonela Vilcas Ortiz

24
 e) Técnico : Marco Solano Ciprian
Una vez realizado la evaluación de las 5w y 1h se determinó los principales problemas del

área, la cual es revisada y aprobada por todas las personas que participaron (ver tabla 1). Por

descarte de problemas redundantes, se determina lo siguiente (ver tabla 2), y por último se

presenta las 5 principales problemas del Área con las cuales se determinara cual es el principal

problema del Área para la evaluación general (ver tabla 3).

A continuación se muestra los problemas del área de servicio técnico,

Tabla Nº 1 Evaluación de los problemas principales del área con la técnica 5Wy 1H
Qué Quién Dónde Cuándo Por qué Cómo
What Who Where When Why How
¿ Que ¿Dondé se da ¿Cuándo fue ¿Por qué se hace así?¿Por qué se ¿Cómo se hace actualmente?¿Como se
problema se ¿Quiénes estan ?¿Cuál es el detectado? quiere resolver?¿Para qué evidencia estas situación actual?
evidencian involucrados origen del ¿Cuál es la solucionarlo?
en el área? en el área? problema? frecuencia del
problema?
Servicios mal Se quiere conseguir la satisfacción Actualmente los servicios que se del
realizados cliente por el servicio prestado. brindan tienen un alto porcentaje de
Coordinador/ Instalaciones del Por cada servicio quejas por el cliente.
técnicos cliente prestado. El personal realizó un servicio
imcompleto por la falta de conocimiento.

Personal no Jefe del area/ No existe un plan de capacitación Se evidencia que el personal no conoce al
capacitado coordiandor / Servicios Reclamos por el personal. mucho del trabajo que viene realizando.
técnicos técnico cliente Para mejorar la atencion al cliente.
Inexistencia de Inadecuada planificación. Actualmente se labora mas horas para
herramientas y Para no tener trabajos atrazados. cumplir con todo los clientes.
En el reporte
materiales Para cumplir con las fechas de
Jefe del área semanal de
Servicio técnico atención del servicio. Para
/coordinador trabajos
realizados mantener la mano de obra
ocupada.

Demora en la No se cuenta con personal Actualmente solo se envia al técnico para

atención del capacitado al momento que se que de la cara al cliente pero no soluciona
cliente Coordinador/ Reclamos del presenta el servicio. el problema.
Servicio técnico
técnicos cliente

Personal no Para que el personal realice mejor Se evidencia que el personal llega tarde sus
comprometido En cada turno de labores . Para continuamente, no colabora con sus ser mas
Técnicos Servicio técnico eficientes en la prestación labores. Trabajos mal realizados . del servicio.
trabajo

Exceso sobre Para reducir los tiempos en Actualmente hay trabajos atrazdos que no
tiempos En el reporte trabajos mal realizados. se llegan a cumplir en el tiempo
Coordinador/ quiencenal de Para que el personal no se sienta destinado. El
Servicio técnico demasiado cansado. personal labora mas horas para cumplir
técnicos control de
asistencias Para cumplir con las fechas con los clientes y prestar el servicio en
planificadas el tiempo adecuado.
Exceso costo en Por la inadecuada ruta de trabajo Actualmente los costos de movilidades
movilidades En la rendición de en cada uno de los tecnicos. caja son muy altos por cada técnico.
Técnicos Servicio técnico chica del area Incrementar los ingresos del área Se evidencia con los altos costos en el
área.
PROBLEMAS DEL ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO

25
Tabla N°2
Evaluación de dos problemas que tienen un parecido con otro mediante el análisis de 5Wy 1H.

Qué Quién Dónde Cuándo Por qué Cómo

What Who Where When Why How
¿Cuándo fue ¿Cómo se hace actualmente?¿Cómo
¿ Qué ¿Quiénes ¿Dondé se da ¿Por qué se hace así?¿Por se evidencia estas situación actual?
problema se estan ?¿Cuál es el detectado? qué se quiere
evidencian en involucrados origen del ¿Cuál es la resolver?¿Para qué
el área? en el área? problema? frecuencia del solucionarlo?
problema?
Actualmente los servicios que se
brindan tienen un alto porcentaje de
Por cada Se quiere conseguir la quejas por el cliente. El
Servicios mal Coordinador/ Instalaciones servicio satisfacción del cliente por
personal realizo un servicio
realizados técnicos del cleinte prestado el servicio prestado
imcompleto por la falta de conocimiento.
Jefe de No existe un plan de Se evidencia que el personal no
Personal operaciones / Servicios Reclamos por el capacitacién al personal. conoce mucho del trabajo que viene no
capacitado coordiandor / técnico cliente Para mejorar la atención al realizando
técnicos cliente
No se realiza un control de Actualmente se bien trabajndo con
lo lo que se tiene. Para que que se tiene y cuando hay que ir a
Al momento de cada uno del personal realizar un trabajo se envia a dos
Inexistencia de Jefe del área Servicio relizar una cuente con sus herramientas técnicos para que compartan sus
herramientas y herramientas. materiales /coordinador técnico intervención a necesarias para realizar bien un
equipo su trabajo y no sea una excusa para hacer un trabajo mal reaizado.
Actualmente solo se envia al técnico
Demora en la No se cuenta con personal para que de la cara al cliente pero no
Coordinador/ Servicio Reclamos del atención del capacitado al momento que soluciona el
problema, ya que no técnicos técnico cliente
se presenta el servicio
cliente cuenta con las herramientas necesarias
Para que el personal realice Se evidencia que el personal llega tarde
Personal no Servicio En cada turnomejor sus labores . continuamente, no colabora con sus Para
Técnicos
comprometido técnico de trabajo ser mas eficientes en la labores. Trabajos mal realizados .
prestacion del servicio
Para reducir los tiempos en Actualmente hay trabajos atrazados
trabajos mal realizados. que no se llegan a cumplir en el tiempo Para
En el reporte
que el personal no se destinado. El sienta
Exceso sobre Coordinador/ Servicio quiencenal de
demasiado cansado. personal labora mas horas para cumplir Para
tiempos técnicos técnico control de
cumplir con las fechas con los clientes y prestar el servicio en
asistencias
planificadas el tiempo adecuado.

Por la inadecuada ruta de Actualmente los costos de movilidades

Exsesos de En la rendicion trabajo en cada uno de los son muy altos por cada técnico. Se de
Servicio
costo en Técnicos caja chica técnicos. Incrementar los evidencia con los altos costos en el del área
técnico
movilidades ingresos del area área

PROBLEMAS : ÁREA SERVICIO

TÉCNICO

Tabla N° 3

26
Principales problemas clasificados del área
Qué Quién Dónde Cuándo Por qué Cómo

What Who Where When Why How

¿ Qué ¿Quiénes estan ¿Dondé se ¿Cuándo fue ¿Por qué se hace así? ¿Cómo se hace
problema se involucrados da ?¿Cuál es detectado? ¿Por qué se quiere actualmente?¿Cómo se
evidencian en el área? el origen del ¿Cuál es la resolver?¿Para qué evidencia estas
en el área? problema? frecuencia solucionarlo? situación actual?
del
problema?

Se quiere conseguir la Actualmente los servicios

satisfacción del cliente que se brindan tienen un
por el servicio prestado alto porcentaje de quejas
Por cada
Servicios mal Coordinador/ Instalaciones por el cliente.
servicio
realizados técnicos del cliente El personal realizo un
prestado
servicio imcompleto por
la falta de conocimiento.

No se cuenta con Actualmente solo se envia personal

Demora en la
Coordinador/ Servicio Reclamos del capacitado al al tecnico para que de la momento que se
atencion del presenta cara al cliente pero no
tecnicos tecnico cliente
cliente el servicio soluciona el problema
Para que el personal realice Se evidencia que el
mejor sus labores. personal llega tarde
Personal no Servicio En cada turno Para ser mas eficientes en continuamente, no
Técnicos de trabajo la prestación del servicio colabora con sus labores.
comprometido técnico
Trabajos mal realizados .

Para reducir los tiempos Actualmente hay trabajos

en trabajos mal atrazdos que no se llegan a
En el reporte realizados. cumplir en el tiempo
Exceso sobre Coordinador/ Servicio Para quiencenal de que el personal no se destinado.
tiempos técnicos técnico control de sienta demasiado El personal labora mas
asistencias cansado. horas para cumplir con los
Para cumplir con las fechas planificadas clientes y prestar el
servicio en el tiempo

Por la inadecuada ruta de adecuado.

Actualmente los costos de trabajo en cada uno de
Execesos de Servicio movilidades son muy altos
Técnicos
costos técnico En la rendición los técnicos. Incrementar por cada tecnico. Se
de caja chica los ingresos del área evidencia altos costos en
del area el área.
PROBLEMAS : ÁREA SERVICIO
TÉCNICO

27
2.1.2 Priorización del problema principal

Para el estudio del problema se realizó una matriz de modo y efecto de fallas (AMEF) con

todas las personas que participaron en la identificación de los problemas.

Se define los rangos en cada uno de los criterios a evaluar como son: grado de severidad,

ocurrencia y detección, con las que se determina el problema principal que viene suscitándose en

el área.

A continuación se muestra la matriz de modo y efecto de fallas (AMEF).

Tabla N° 4
Matriz de análisis del problema del área

Código: 00001
MATRIZ DE ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLAS (AMEF)
Versión: 00001

Área / Proceso: Servicio Técnico

Fecha: 10/03/2016
Objetivo: Identificar las fallas más prioritarias
Revisado por: Participantes del a resolver en el área de sevicio tecnico
Elaborado por: Leonela Vilcas Ortiz
área
Elemento / S O D NPR = S*O* Acciones
Modo de fallo Efecto (1 a 10) (1 a 10) (1 a 10) D
Función propuestas
Demora en la
Identificar las
atención del cliente Reclamos y quejas
Servico técnico 5 7 6 210 causas de estos
en servicio de por los clientes
reclamos
mantenimiento.
Servicios mal
Servico técnico Pérdida de clientes 8 1 5 40 NO APLICA
realizados
Personal no Dificultades en
Servico técnico comprometido desarrollar sus 6 3 5 90 NO APLICA
labores
Exceso sobre
Servico técnico Cansancio laboral 7 3 3 63 NO APLICA
tiempos
Exceso de costo Sobre costo en los
Servico técnico en movilidades gastos de la 7 3 2 42 NO APLICA
empresa

28
 A continuación se presenta el diagrama de Pareto, el que muestra cual es el problema

principal del área.

Figura XI: Pareto de la problemática del área de servicio técnico.

Interpretación

De todos los problemas observados en la figura anterior, se evidencia que el problema con

mayor importancia es “la demora en la atención al cliente en Servicio de Mantenimiento”, el

cual genera un impacto negativo en el Área de Servicio Técnico y se representa con el 47% de

toda la deficiencia del área. Las personas encuestadas optaron por este problema por ser el más

común en el área. El que mayormente demora en la atención al cliente, se presenta en los

servicios de mantenimientos preventivos, correctivos e instalaciones de equipos importados,

que viene generando reclamos por parte del cliente.

Luego de la identificación del problema y ver el grado de impacto que genera en el área, será

la problemática a atacar y a estudiar.

29
2.2 Objetivos del proyecto de mejora

2.2.1 Objetivo General

“Proponer una solución a la demora en la atención del cliente en el área de servicio técnico

de la empresa EQUIPART PERÚ S.A.C en el año 2016.”

2.2.2 Objetivo Específicos

✓ Definir la causa principal del problema

✓ Medir el porcentaje de quejas y reclamos de los cliente

✓ Analizar la causa principal que ocasiona la demora en atención del cliente.

✓ Proponer mejoras para llegar a cubrir las expectativas del cliente

2.3 Antecedentes del proyecto

Entre los antecedentes consultados se citan los siguientes:

Título: Propuesta de un plan de capacitación dirigido al personal de ventas de proveeduría de

servicios y suministros industriales Maturín. .

Autor: Acosta Cesar y Liliana Bedoya

Año: Octubre del 2013

País: Venezuela, Maturin.

Resumen: La empresa Provesica Oriente C.A, dedicada a la venta de insumos de seguridad

industrial, donde evalúa su problemática e identifica que; es la falta de capacitación del

personal que tiene un contacto directo con los clientes, ante esta problema se propone un plan de

capacitación para mejorar la atención al cliente y darle una pronta solución a cada una de sus

30
necesidades. Toda capacitación es una estrategia para la organización que le permita tener

trabajadores más competitivos y así poder enfrentar todos los retos del futuro con una

coordinación bien definida para obtener resultados aprobatorios y que se muestran en las

utilidades de la empresa.

Título: Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del grupo Unipharm Bogota.

Autor: Oliveth Botia F. y Diana rivera M.

Año: 2008

País: Bogotá

Resumen: El grupo UNIPHARRM es una compañía farmacéutica que se dedica a la producción

y comercialización de medicamentos, establece un estándar de calidad para la evaluación

mediante indicadores la satisfacción de todos sus clientes. Esta investigación se realizó con la

finalidad de conocer y segmentar su mercado en Bogotá y así trabajar juntamente con cada uno

de sus empleados para lograr sus objetivos propuestos.

Título: Calidad en el servicio de atención al clientes en una empresa química industrial.

Autor: Mildred De Jesús Rodríguez Álvarez

Año: Octubre 2004

País: México, Tlaxcala.

Resumen: IQUISA es una empresa dedicada a la producción de cloro, sosa caustica solidificada,

ácido clorhídrico e hipoclorito de sodio. Esta empresa decide crear un Asertec que tendría como

objetivo comprender la importancia del servicio al cliente. La propuesta establecida es para dar a

conocer la importancia de brindar un buen servicio en el tiempo oportuno y con la calidad

31
necesaria. Todo servicio prestado por las empresas debe ser medido, mejorados y controlados.

Muchas veces la calidad no es fácil conseguirla pero tampoco es imposible.

Un buen trabajo en equipo y capacitación a los trabajadores para la atención del cliente es una

ventaja que debe tener toda organización para lograr una buena imagen ante ellos.

2.4 Justificación del proyecto

En la actualidad las empresas que brindan servicio se hacen más competitivas dentro de su

rubro por plantear estrategias que mejoren el nivel de atención y el tiempo de respuesta para

atender las necesidades de sus clientes.

El proyecto de mejora que se presenta en la empresa EQUIPART PERÚ S.A.C tiene como

finalidad encontrar una solución al problema más grave del área que es demora en la atención al

cliente, la cual viene afectando a la empresa por constantes reclamos de sus clientes.

Para encontrar la solución del problema se investigará cual es la causa raíz y de acuerdo a esto

se planteará soluciones con la ayuda del jefe del área y los técnicos, para lograr así, que la

empresa amplié su cartera de clientes, ya que brindará mejores servicios.

2.5 Marco teórico conceptual

2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Mejora

✓ Herramientas de trabajo

Los también llamados útiles de trabajo, con frecuencia, tanto para las compañías que los

otorgan como para los colaboradores que los reciben, son una fuente de controversias, pues

existe una línea muy delgada entre estos y las prestaciones laborales.

32
 Por tal razón resulta vital conocer las características de estas herramientas y sus alcances en la

organización, para así evitar situaciones que pudiesen generar un clima laboral adverso, o

incluso, la interposición de juicios laborales por parte de los subordinados inconformes.

✓ Características

Bajo este contexto los trabajadores deben recibir de sus jefes los instrumentos de trabajo,

siempre que aquellos no se hubiesen comprometido a emplear utensilios propios. En el primer

caso los instrumentos proporcionados deben ser de buena calidad, estar en buen estado y

reponerse tan pronto cuando no sean eficientes.

✓ Atención al cliente

El Servicio de Atención al Cliente o simplemente Servicio al Cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en

el momento y lugar adecuado y se asegure del uso correcto del mismo. Se trata de una

herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma

adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, realizar llamadas

telefónicas o solicitan al cliente, el llenando de formularios de encuestas, que permitan conocer

qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin

dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio.

✓ Capacitación

Toda capacitación es muy importante durante la vida laboral y profesional, ya que de esta

depende el funcionamiento que debe tener el trabajador o grupo asociado. La capacitación es el

33
punto fuerte para que haya un desarrollo exitoso. Es muy importante recalcar que no es lo mismo

la capacitación y el desarrollo de personal. Esto viene siendo como nuestro presente y futuro.

El adiestramiento o capacitación es lograr la fuerza y los buenos resultados que una organización

espera.

✓ Reporte de servicio

Para realizar un reporte de servicio de una manera muy eficiente no es una labor fácil, para ello

se debe tener toda la información necesaria y se debe ser presentada de una manera muy práctica

en su correcto entendimiento.

Un reporte técnico es un informe de investigación científica o tecnológica que aborda un tema

de investigación o desarrollo. Son válidos trabajos de investigación en general, recopilación de

soluciones existentes o desarrollo de aplicaciones novedosas.

El reporte técnico de investigación es un documento que se utiliza para informar tanto los

procedimientos como los resultados de una investigación en forma concisa y dentro de una

estructura lógica.

✓ Planificación

La planificación supone trabajar en una misma línea desde el comienzo de un proyecto. Se

requieren múltiples acciones cuando se organiza cada uno de los proyectos. Su primer paso,

dicen los expertos, es trazar el plan que luego será concretado.

En otras palabras, la planificación es un método que permite ejecutar planes de forma directa,

los cuales serán realizados y supervisados en función del planeamiento.

34
 Sirve para obtener información y aplicarla en torno a los recursos con los que se cuenta a fin

de alcanzar las metas, también pactadas al planificar la acción, y posteriormente realizar los

procedimientos que se hayan escogido mirando siempre hacia el fin, intentando controlar el

proceso a fin de caminar siempre hacia las prioridades establecidas apoyándose en las fortalezas

de la organización.

2.5.2. Conceptos y términos utilizados

✓ Visitas extras: Se les denomina así aquellas visitas realizas por otro técnico del área para

verificar si el equipo quedo en un buen funcionamiento y si los repuestos cambiados han sido

los correctos.

✓ Reingeniería comercial En un conjunto de actividades que tienen por propósito realizar

transformaciones en la estructura y los procesos de ventas de un producto o servicio, para

buscar mejoras radicales en los procesos de ventas, seguimiento y cierre de los negocios,

dando como resultado un incremento en el volumen de ventas, participación de mercado,

aumento de rentabilidad

✓ Proyectos y diseño: Es uno de las áreas de la empresa que se encarga de realizar los

diseños de cada uno de los equipos según las especificaciones del cliente. Al enviar los

planos pasa a fabricación; una vez terminada proyectos realiza la entrega de los equipos, pero

para ello cuenta con técnicos para realizar la prueba y chequeo de funcionamiento del

equipo.

✓ Reingeniería de diseño: Es un estudio que realiza el área comercial para saber qué es lo

que necesita el cliente ya sea en productos o servicios.

35
✓ Taller de servicio técnico: Es el lugar donde se realiza reparaciones y el mantenimiento

general de los equipos según la necesidad de los clientes.

✓ Reporte técnico: Es un análisis sobre un problema determinado y mediante este

documento se justifica las medidas que se tomó para dar solución

✓ Mantenimiento overhaul: Conjunto de tareas que se realizara para el mejoramiento del

equipo y una evaluación general que no incluye repuestos dañados del equipo.

✓ Patrón de instrumentos: Se denomina así al formato de trabajo con el cual debe trabajar

cada técnico para realizar una revisión de amperaje y voltaje de los equipos ya sean equipos

nacionales o importados.

36
3. Análisis de la situación actual

3.1. Descripción de proceso actual

3.1.1. Diagrama de análisis del proceso de servicio de mantenimiento

A continuación se muestra el diagrama del proceso de atención en mantenimiento preventivo

en equipos gastronómicos.

37
 Figura XII: Diagrama analítico para atender un servicio mantenimiento preventivo
A continuación mostramos el diagrama de actividades los procesos de atención en

mantenimiento correctivo de equipos gastronómicos.

38
 Figura XIII: Diagrama analítico para realizar un servicio de mantenimiento correctivo.

Interpretación: Diagrama analítico del servicio mantenimiento preventivo

39
 En el diagrama podemos observar las actividades para realizar un mantenimiento preventivo

(ver figura XVII) de 8 equipos importados el cual es un promedio de un total de equipos que

tienen los clientes en sus establecimientos, en donde participaran 3 técnicos para realizar el

trabajo, las actividades con mayor tiempo son; designar al técnico, el tiempo que se espera el

personal, porque no cuenta con las herramientas necesarias, teniendo así 1 hora con 55 minutos

de retraso para terminar el trabajo.

Interpretación: Diagrama analítico del servicio mantenimiento correctivo.

En este diagrama se puede observar las actividades que se llevan a cabo para realizar un

mantenimiento correctivo (ver figura XVIII) de un equipo importado después de diagnosticar la

falla.

Las actividades que toman mayor tiempo son la designación del técnico, el tiempo que el

equipo queda inoperativo después de realizar la reparación, la coordinación para enviar otro

técnico, el técnico designado se traslada a las instalaciones del cliente, verifica el equipo, realiza

los ajustes y vuelve a realizar la prueba de funcionamiento, teniendo así 5 horas con 15 minutos

en tiempos muertos.

3.1.2. Indicadores del proceso en la situación actual.

En la siguiente tabla se podrá apreciar los diversos indicadores que presenta la problemática de la

demora en la atención al cliente en un servicio mantenimiento para los equipos importados.

Tabla N°5

40
Indicadores de la situación actual
Valor
Indicador Unidad de Medida Actual Observaciones

Nº de clientes
Insatisfación de los insatisfecho por la En la situción actual se tienen 25
atención del servicio 25
clientes clientes insatisfechos por el servicio
al mes. mal realizado.

Nº de equipos Los equipos perdidos al mes en la

Equipos perdidos 10
perdidos al mes situacion actual son 10 por los
servicios mal realizados.

En al actulidad la cantidads de visitas

N° de visitas por
Visitas por emergencia 30 que se realiza es 30 por
emergencia al mes
mantenimientos incorrectos.

3.2. Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa

El problema actual que se ha encontrado en la Empresa EQUIPART PERÚ S.A.C, en el Área

de Servicio Técnico es la demora en la atención al cliente en un servicio de mantenimiento que

trae como consecuencia quejas y/o reclamos de los clientes y actividades que no agregan valor

al servicio asociados con tiempos perdidos, esto hace que el cliente se sienta insatisfecho por el

servicio prestado. Y pérdida económica por clientes perdidos.

3.3. Análisis de las causas raíces en el problema

Habiendo encontrado el problema principal se procedió a realizar un análisis para encontrar el

origen del porqué de las demoras en la atención al cliente en un servicio de mantenimiento. Y

para esto se utilizó datos de la técnica 5 “W” y 1 “H” e interviniendo al personal, se realizó un

primer diagrama de causa -efecto para visualizar el origen de la demora en la atención al cliente

en un servicio de mantenimiento.

41
 Las causas seleccionadas fueron:

Taller desorganizado

Personal sin herramienta, ambiente y capacitación

adecuada.

Personal poco comprometido

Problemas de planeamiento

Falta de herramientas de trabajo

A continuación se muestra el diagrama de causa-efecto

Figura XIV: Diagrama de causa y efecto de las causas raíces del problema
3.4. Priorización de la causa raíz

42
 Para el estudio de la causa raíz del problema se realizó una encuesta a 6 trabajadores de la

empresa las cuales se tomaron de la siguiente manera:

✓ 3 trabajadores del Área de Servicio Técnico

✓ 1 trabajador del Área Comercial

✓ 2 del Área Administrativa

Para determinar cuál es la principal causa que genera la demora en la atención al cliente en

un servicio de mantenimiento.

Para poder identificar la causa principal, se estableció una encuesta con los siguientes

puntajes; de manera ascendente desde ´´nunca´´ hasta ´´siempre´´.

A continuación el modelo de la encuesta con sus respectivas condiciones y criterios, para su

evaluación.

Encuesta realizada a los trabajadores:

43
 Encuesta
¿Cuál de las siguientes causas considera usted que origina la demora en la
atención de un servicio de mantenimiento?

Con los siguientes puntajes, donde 1 es nunca y 5 es siempre, responda las siguiente
preguntas
Nunca Rara vez A veces Casi siempre Siempre

1 2 3 4 5
Taller desorganizado

Personal sin herramienta, ambiente y capacitación adecuada.

Personal poco comprometido

Problemas de planeamiento

Falta de herramientas de trabajo

Figura XV: Encuesta Nº 1 realizado a los trabajadores

Una vez consolidada los resultados de cada uno de los participantes se obtiene el siguiente

gráfico con el valor total de cada problema secundario que aqueja en el área de servicio técnico.

Tabla N° 6
Resultados de la encuesta para la priorización de la causa raíz
Problemas 1 2 3 4 5 6 Valor
Taller desorganizado
2 1 2 3 4 2 14
Personal sin herramientas,
ambiente y capacitación
adecuada 4 5 4 4 5 5 27

44
Personal poco comprometido 1 2 1 2 1 2 9
Problemas de planeamiento 2 1 1 1 1 1 7
Falta de control de herramientas 2 1 3 2 2 2 12
Nota: Como se observa podemos ver los distintos resultados de la causa raices
Luego de observar los resultados lo ordenamos de mayor a menor para realizar el diagrama de

Pareto:

Tabla N° 7
Puntuación de la causa raíz en resultados acumulados

Una vez realizada la tabla de resultados en porcentaje a cumulados se realiza el segundo

Diagrama de Pareto.

A continuación se observa el Diagrama de Pareto de las principales causas que aqueja al

problema principal.

45
 Figura XVI: Pareto de las causas que dan origen a la demora en la atención de servicios de
mantenimiento.

Interpretación:

Como podemos observar existen 5 causas que dan origen a la demora en la atención al cliente,

mediante la aplicación del diagrama de Pareto, se determinó dar solución a una causa con mayor

incidencia que es “Personal sin herramientas, ambiente y capacitación adecuada”.

Analizando el diagrama de Pareto, se observa que si se ataca o se da solución al 20% de la

causa, se resolverá el 39.13 % del problema del área de servicio técnico, y es por eso que será la

causa en que se intervendrá para mejorar el tiempo de repuesta al cliente.

En la actualidad en el área solo cuenta con un técnico capacitado para evaluar, realizar

programaciones e identificar los problemas que pueden estar ocasionando el mal funcionamiento

del equipo importado.

Para ello a continuación se muestra un cuadro donde se demuestra los años de experiencia

que tienen los técnicos.

Tabla N° 8
Tiempo de experiencia en el área del personal
Experiencia en el
Técnico Especialidad rubro
1 Electrónico 10 años
2 Mecánico 1 año
3 Refrigerista 1 año y medio

46
 4 Electrónico 2 años
5 Ayudante 2 años
6 Electrónico 3 años
Interpretación:

En el tabla indica los años de experiencia que se tiene por cada uno de los técnicos de la

empresa, la cual es difícil de comparar una experiencia de 10 años por otros que tiene 1 año en el

rubro.

La falta de experiencia se refleja en los correos que se vienen recibiendo por parte de los

clientes donde indican que los equipos están fallando una vez realizada el mantenimiento o

después de una reparación.

A continuación se observa un de todo los correos recibidos con quejas por un servicio mal

realizado.

47
 Figura XVII: correo recibido por parte del cliente.

Así como se demuestra que los técnicos no realizan bien los trabajos, también se observa que

no tienen la capacidad de realizar un informe. Para ello se muestra a continuación un informe de

mantenimiento preventivo, donde se puede identificar que faltan datos del equipo intervenido,

el tipo de mantenimiento realizado. Las acciones o actividades realizadas antes de proceder con

el mantenimiento, las actividades realizadas durante el mantenimiento y por ultimo no registran

el nombre de la persona que revisa el trabajo realizado.

En la siguiente figura se puede apreciar el modelo de reporte por servicio

48
 Datos inadecuados, no
especifica la marca del
equipo

Realiza trabajos que no se le

asigna

No registra el nombre de
la persona que supervisa
del trabajo

Figura XVIII: Reporte de servicio

Otro de los factores que carece el área es la falta de herramientas para cada uno de los

técnicos que muchas veces dependen de los compañeros que si tienen las herramientas

completas. Para todo profesional es importante contar con las herramientas que le permitirá

realizar un trabajo cómodo y eficaz.

49
 Así como no se cuenta con personal capacitado tampoco se cuenta con las herramientas y el

ambiente adecuado.

Para ello a continuación se muestra el anaquel que contiene de herramientas, suministros de

limpieza y repuestos del área, donde se puede observar un desorden total y la falta de control de

las existencias que se tiene en el taller.

En el grafico presentado se puede observar a

simple vista que todas las herramientas están

mezcladas y la suciedad que existe entre ellos.

Figura XIX: Distribución de anaqueles por herramientas, materiales y repuestos

50