TÉCNICAS DE VENTA

1 RECURSOS AL TELEFONO

2 ACTITUDES EFICACES

3 TIPOLOGIA DE CLIENTE
 ¿QUE ES LA VENTA?

Es el proceso personal por el que el

vendedor sondea, argumenta y satisface las
necesidades del cliente para el mutuo y
continuo beneficio de ambos
 -TONO
1. RECURSOS AL
TELÉFONO
-ENTONACIÓN

-VOZ
 -TONO
-Tan importante es lo que se dice, cómo el cómo se
dice. Por ejemplo, se ha comprobado que en apenas
diez segundos la persona que nos escucha sabe,
simplemente por nuestro tono de voz, si estamos de
buen humor, cansados, enfadados, etc.
-La confianza lo es todo. El mejor consejo que te
puede dar alguien antes de empezar a vender por
teléfono es que tengas fe en lo que dices y hables con
convicción. Si duda, el potencial cliente lo va a notar.
Titubear, quita credibilidad a tu discurso
 -ENTONACIÓN
Es la capacidad de modular la voz, adoptando
diferentes tonos para transmitir nuestro
mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta
en el uso del teléfono son: Variar el tono de voz
para evitar la monotonía, el agotamiento y el
desinterés, además los cambios en el tono
pueden ser un buen recurso para enfatizar,
remarcar… No usar un tono de voz monótono,
porque aburre y no despierta interés.
 -VOZ
Sé amable en todo momento, aunque el cliente no lo
sea contigo.
Coloca una foto de un niño sobre la mesa,
preferiblemente uno de tus hijos,
sobrinos… Nuestro cerebro está programado para
reaccionar con ternura ante la imagen de un niño, o
ante la imagen de un cachorro de perro, o de un
gatito…
Llama al cliente por su nombre.
 EN RESUMEN

TONO ENTONACIÓN VOZ

Una cierta dosis Para crear interés y Una voz cálida,
de autoridad, atención, para ello
iremos subiendo y sincera y
que proyecte en bajando el volumen amigable hará
su interlocutor para enfatizar frases que el cliente se
la imagen de o palabras claves, sienta cómodo y
evitando un tono
profesionalidad, monocorde y aumente su
seguridad y aburrido. Mostrando confianza en el
confianza entusiasmo y alegría producto
 -ACTITUD
PERSONAL
-NITIDEZ AL
MENSAJE

-SONRISA
2. ACTITUDES EFICACES
TELEFÓNICA

-ESCUCHA ACTIVA

-USO DEL
LENGUAJE
 -ACTITUD PERSONAL

Debemos tener una actitud positiva y saber

mantenerla a pesar de las diferentes
situaciones que nos podamos ir encontrando a
lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a
controlar nuestros sentimientos y no dejar
nunca que el estado emocional que nos ha
provocado una llamada afecte a las posteriores.

CONCENTRACIÓN
Estar concentrado es básico y
fundamental para una buena
comunicación telefónica. No se
pueden hacer diversos trabajos
a la vez y hacerlos todos bien.
El interlocutor percibirá una
deficiencia en la atención si la
persona que atiende al
teléfono está haciendo otra
cosa al mismo tiempo. Por
tanto, es imprescindible dejar
de hacer cualquier otra
actividad mientras se hable por
teléfono. El teléfono exige
exclusividad y concentración
CONSEJOS
RELAJACIÓN ACTITUD MENTAL
Conviene adoptar una Estar seguros de nosotros
mismos, de nuestras
posición relajada,
estando bien sentado posibilidades y de la calidad
de los productos o servicios
y cómodo. Una que estamos
posición incómoda comercializando. Hay que
afectará estar convencidos del éxito
de la acción que estamos
negativamente a la
realizando. Ser entusiasta:
calidad del trabajo y a Carácter alegre y disfrutar
la productividad, en la
del trabajo. Nuestra actitud
medida que vaya hacia el cliente siempre
pasando el tiempo. debe ser cordial
 -NITIDEZ AL MENSAJE
La articulación es el grado de vocalización.
En una conversación telefónica debemos:
*Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las
palabras.
*Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al
pronunciar.
*Hablar con una separación entre el auricular y la
boca.
*No comer ni beber nunca mientras se habla por
teléfono.
 -SONRISA TELEFÓNICA
La sonrisa se nota por teléfono y ayuda a establecer una
buena comunicación. Refleja una actitud positiva y
reclama una actitud similar por parte del cliente. La
sonrisa transmite: Un tono amistoso y cordial, estar
predispuesto a la ayuda, un clima adecuado entre los
interlocutores y una actitud de apertura mental y respeto
¿Cuándo utilizarla?
*En la presentación; crea un buen clima
*A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
*En la despedida; deja una buena impresión
 -ESCUCHA ACTIVA
Durante la llamada, tenemos que estar receptivos en
prácticamente todo momento para captar cuáles son
las inquietudes y las necesidades del cliente para
poder solucionarlo en tiempo real. Es necesario
escuchar con detenimiento y con mucha capacidad de
análisis cada palabra y
oración que exprese, para precisamente hallar el
camino indicado para persuadir a la persona de que el
producto o servicio que se le ofrece es lo que necesita
para satisfacer sus necesidades
 -USO DEL LENGUAJE
El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando
palabras y expresiones que creen imágenes positivas
en nuestro interlocutor.
¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el
tiempo verbal en presente.
¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con
el tiempo verbal condicional y futuro.
¡PROHIBIDO CONDICIONALES! ¡SIEMPRE DAR LA
VENTA POR HECHO Y QUE EL CLIENTE, LO VA A
CONTRATAR HOY!

EN LUGAR DE DECIR
¿De qué se trata?
¡No cuelgue!
No me ha entendido, lo que yo
pretendía decirle es que…
¡Mentira, yo no he dicho eso!
No es culpa mía, eso depende del
departamento de…
Perdone por el tiempo que le he
quitado
¿Y eso que tiene que ver ahora?
¿Qué quiere decir con eso?
¿De dónde ha sacado eso?
¿No cree usted que…?
No se preocupe
No antes del martes
No le puedo prometer nada
EJEMPLOS
MEJOR DECIR
PALABRAS / EXPRESIONES
PALABRAS / EXPRESIONES NEGATIVAS
POSITIVAS
¿En qué puedo ayudarle? Vas a tener, vas a disfrutar, te voy a
Tendrías, podrías, te pondría…
¿Es tan amable de esperar un momento, poner…
por favor?
Seguramente no me he explicado bien, lo
que yo pretendía decirle es que… Esto por tan solo Esto te costaría / Te saldría
Debe haber una confusión, ya que lo que
yo he dicho es
Comprobado, garantizado, Trato, pago, firmar, intentar, fracaso,
Me ocuparé personalmente de su caso asegurado, resultado coste
Gracias por el tiempo dedicado Comodidad, ganancia, confiar, Pérdida, comprar, vendido, difícil,
No acabo de ver la relación que eso tiene diversión, tú obligación
con
¿Es tan amable de aclararme su
explicación, por favor? Ventaja, salud, dinero, nuevo Probar, preocupar, muerte,
¿Puede decirme de donde proviene esa
negligencia, contrato
información, por favor?
¿Cree usted que…? Descubrimiento, verdad, valor,
garantía, beneficio Vender, precio, decisión, dificultad,
Cuente conmigo
A partir del miércoles
Tranquilidad, solucionar Responsable, responsabilidad.
Haré todo lo que esté en mis manos
 -INDECISO

-DOMINANTE

3. TIPOS DE CLIENTE -IMPACIENTE

-SABELOTODO

-AMIGABLE/
HABLADOR
 -INDECISO
CARACTERÍSTICAS
Son buenos escuchadores. Al escuchar todo lo que se
les dice es importante tener en cuenta solo decirles
aquello que nos interesa decirles. Algunos agentes,
para demostrar que saben mucho, cuentan más de lo
que deben y esto vuelve a estos clientes aún más
inseguros por las nuevas dudas que les hemos creado.
Son clientes modestos y confiables. lentos en decidir,
pero fáciles de tratar, son clientes que al inicio del trato
le caen muy bien
al comercial, pero si éste no está atento, el hecho de
ser lentos le empieza a irritar, generando en el cliente
una desconfianza hacia su interlocutor.
Preguntan solo sobre lo específico. Dadas sus
inseguridades y miedos son clientes
resistentes al cambio. Al hablar no son directos, por lo
que debemos,
mediante preguntas, asegurar lo que nos dicen
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Habla lentamente, sin prisa. El cliente indeciso e
inseguro necesita obtener la seguridad a través de
la confianza que se genera con el comercial, si no se
consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar
esta confianza, en la mayoría de los casos los que se
necesita es tiempo, con lo cual el comercial debe
tener en cuenta que esta no va a ser una venta
rápida.
No les das más información que la que necesita, ya
que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la
información que te interesa para llevarlo hacia tus
intereses a la vez que potencias su seguridad. No
les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario
pero completo. No seas dominante, el cliente debe
pensar que ha tomado las decisiones por propia
iniciativa.
 -DOMINANTE
CARACTERÍSTICAS
Se trata de personas con alta
autoestima personal y profesional, que
creen conocer todas las características
del producto y la empresa. Buscan
controlar la situación y la
conversación. Tienden a mostrar cierta
superioridad hacia el personal de
venta y reaccionar de forma negativa
hacia los consejos. Tiende a buscar
elogios y exigir respeto, haciendo
exhibición de sus conocimientos y/o
estatus social
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Debemos atenderle aportando datos objetivos y
hechos probados del producto o servicio que
estamos ofreciendo. Escucharlo de forma activa,
mostrando interés por sus palabras. Mostrar
calma y tranquilidad. Ser asertivo expresando las
opiniones con seguridad. Resulta inútil tratar de
demostrarle que está en un error. Tampoco
debemos manifestar impaciencia o
debilidad, ni interrumpir bruscamente la
conversación, pues se sentirá ofendido.
No hacer elogios inmerecidos, pues este cliente
suele distinguir perfectamente cuando son
elogios y cuando son apreciaciones falsas.
 -IMPACIENTE
CARACTERÍSTICAS
Su principal problema es que
dice no tener tiempo y estar
apurado, y puede que
realmente sea así. Es un cliente
demasiado complicado de
manejar porque muchas veces
tienden a generar ansiedad en
la persona que lo va a atender
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Lo mejor es estar firmes ante este cliente y
mantenernos cordiales. Aunque tenga
prisa debemos demostrar que no vamos a
ceder ante su presión no debemos perder
la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el
proceso en todo momento, como debe ser
y a la velocidad que debemos hacerlo
A este cliente le encantan las preguntas y
respuestas, así que ya tenéis una técnica
para ir calmando sus humos
 -SABELOTODO
CARACTERÍSTICAS
Un cliente sabelotodo se caracteriza por su
amplio conocimiento, soberbia, exigencia y
por su retador encuentro ante el comercial
queriendo quedar por encima de él.
Buscan la atención para demostrar su
sabiduría y nada más porque cree que lo
sabe todo. Exigen mucha atención y busca
defectos en todo. Tiene actitud de
superioridad, es muy orgulloso y quiere
imponerse. Es un cliente autosuficiente
que busca imponerse en todo lo que le
parezca, es conocedor y experimentado y
son personas excesivamente instructoras
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Muy simple, debemos conocer todo sobre
nuestro producto o servicio a tal punto que
nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo
para este cliente. Una técnica muy útil es
mostrar entusiasmo ante el conocimiento de
nuestro cliente sin que parezca ironía o
sarcasmo, si lo percatase de esa manera seria un
gran error, pero un cliente donde ve que se
aprecia su conocimiento se verá más perceptivo
facilitando trabajo al comercial. Deberemos de
evitar llevarle la contraria y hacerle ver el error
de una forma sutil. Hay veces que hay que hacer
frente y dejar claro de que te han contratado
por tus conocimientos y experiencia y que es
necesario que te permita desempeñar el papel
adecuado
 -AMIGABLE/HABLADOR
CARACTERÍSTICAS
Cliente que es capaz de contarte su vida
desde el mismo momento de su
concepción, cómo arreglar la crisis y de
buscarte pareja al mismo tiempo y sin
respirar apenas. Aunque son clientes muy
agradables se pueden convertir en
ladrones de tiempo. En algunos casos
forma parte de su personalidad,
en otras, el exceso verbal suele partir de la
soledad y el aislamiento.
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Se amable, pero firme. En muchas ocasiones, tenemos
miedo de herir sus sentimientos si no les dejamos
hablar, aunque si se les corta con educación y respeto
no se sentirán incomodos. Probablemente, no SON
conscientes de que estaban acaparando tu tiempo.
Dirige la conversación y centra al cliente en lo que os
ocupa. Controla las pausas en la comunicación. Cuando
el cliente haga una pausa, aprovéchala y toma tú el
control de la conversación. Si eres tú el que regula la
conversación, el cliente no tendrá espacio para charlar
sin parar. Haz preguntas cerradas para evitar que el
cliente salte de un tema a otro sin orden ni concierto.
Cuando más acotes la posible respuesta, más fácil será
que dirijas tú la conversación. Facilita la información
justa. Para un cliente conversador, cada dato extra
significa más campo libre para comentar.
BIENVENIDOS