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Betty Romn Runk

1. Introduccin.
2. Elementos de la conversacin telefnica.
3. Reglas de cortesa.

No existe la no comunicacin.
Leyes bsicas de la comunicacin:
Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
receptor.
La responsabilidad de una correcta comunicacin es del emisor.

Ninguna empresa tiene un slo tipo de cliente, sino distintas


clases de clientes, por lo que deber contar con estrategias
de comunicacin distintas para cada uno de ellos.
La comunicacin telefnica:
Medio fro y distante.
El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los
elementos clave de la comunicacin.

En la comunicacin no existen fracasos, solo


hay resultados y puede ser que no estemos
satisfechos con los resultados obtenidos, pero
en nuestro intento de comunicacin nos
servirn para mejorarla

Copyright: Pedroelnegro

Peroqu entendemos por Sintona ?


Es la capacidad de establecer comunicacin
adaptando nuestra
Voz Ritmo Tono
al de nuestro interlocutor.

1. Saber
escuchar

6.
Momentos
en la
recepcin

5. Utilizar

2. Saber
preguntar

ELEM.
CLAVE
3. Manejar
la voz

los
silencios

4. Sonrer

Permite detectar las necesidades


del interlocutor y responder a
ellas de la forma ms adecuada.
Hace sentir a nuestro interlocutor
que lo que nos dice nos interesa.
Estar psicolgicamente
disponibles y atentos a los
mensajes de los clientes, no slo
a lo que dice sino a cmo lo
dice.

Barreras: problemas tcnicos


(interferencias, ruido en las lneas),
problemas en la relacin que se
establece (mensajes incompletos,
falta de feed-back y empata,
tendencia a evaluar lo que la otra
persona est diciendo, etc).

Captacin del mensaje: se debe


prestar atencin tambin a lo que
no nos dicen de forma explcita.

El registro del mensaje: tomar


notas que permitan recordar los
puntos fundamentales de la
conversacin.

El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al


emisor del mismo para demostrar que est escuchando.

Cuando los clientes tienen dificultades para


expresarse, es importante ayudarles realizando
preguntas:
a) preguntas generales / ABIERTAS.
b) especficas /CERRADAS.

Se contestan
con una
Las preguntas abiertas sirven para:
o
o
o
o

Establecer necesidades.
Definir problemas.
Comprender pedidos.
Obtener ms informacin.

Explicacin

Se contestan
con un

Si o No
Se utilizan preguntas cerradas para:
o Clarificar lo que se ha dicho.
o Hacer que el cliente preste su conformidad.
o Resumir una conversacin o confirmar un proyecto.

Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una


pelcula de la que estoy deseando saber si vale la
pena ir a verla
Te gust la pelcula?
Tan solo permite contestarla con S o un No.
Qu te gust de la pelcula?
Es una pregunta que permite la expresin de ideas.

Te has parado a pensar que, a


veces, nuestra voz puede sonar
como ojos cansados?...
Despus de varias horas de
hablar con los clientes, es
comn que nuestra voz pierda
parte de su tono natural y es
probable que se escuche
cansada.
A veces es nuestra actitud.

La voz que oye el interlocutor es


la imagen que estamos dando.
Nuestra voz ayuda a crear el
clima en el telfono por actuar
sobre la sensibilidad del
receptor pudiendo crear:
a.
b.

Un clima agradable que genera


confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
Un clima de total desinters

La apata refleja que


nuestra empresa no est
interesada ni en escuchar al
cliente, ni en venderle, ni en
nada de nada.

Una voz que recupera


el tono natural
transmite verdadero
inters en el cliente.

Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son:


a.
b.
c.
d.

la entonacin.
el volumen.
la articulacin.
la elocucin.

La entonacin es la
musicalidad o modulacin
con que emitimos nuestros
mensajes.
Refleja nuestra actitud o
estado de nimo hacia el
interlocutor.

1. En la toma de contacto de
la llamada debe adoptarse
un tono clido y acogedor.

2. Para detectar necesidades ha de


emplearse un tono que denote
inters y escucha activa.

3. Si estamos argumentando
usaremos un tono que
demuestre conocimiento del
tema y seguridad.

4. Si deseamos persuadir al
cliente emplearemos un
tono sugerente que invite a
la accin.

5. Cuando nos veamos


obligados a poner
objeciones utilizaremos un
tono ms bien bajo, pero
sincero y convincente.

6. Ante cualquier
reclamacin debe
utilizarse un tono
conciliador y tranquilizante.

Es la intensidad con que se pronuncian las


palabras.
Variar la velocidad de elocucin o habla,
adaptndose en cada momento a las
caractersticas de la conversacin:
Habla lentamente cuando quieras que el
cliente retenga bien una determinada
informacin.
Debes variar la velocidad del habla en un
determinado momento para enfatizar una
idea, o captar ms la atencin del
interlocutor ante lo que se dice.
Intenta adaptar la velocidad de la
conversacin a las caractersticas (edad,
nivel cultural, etc.) del interlocutor.

Permite que un mensaje sea


comprensible.
Se logra abriendo bien la boca.
Hablar con nitidez, articular
vocalizando bien, evitar comerse las
palabras y los finales de palabra.
Es recomendable hablar a unos tres
centmetros de distancia del
auricular.

Tambin llamada velocidad


de la voz.
Hay que hacerlo ms
lentamente de lo normal, sin
caer en el extremo de hablar
excesivamente despacio para
no impacientar al interlocutor.
Apresuradamente perdemos
slabas y palabras,
provocaremos desconfianza.
Demasiado despacio,
separando excesivamente las
palabras, los pensamientos
perdern sentido y parecern
desligados.

El ritmo ideal es de unas 140


palabras por minuto.

El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.


Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la
entrevista para maana a las seis"
El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un
poco ms tarde, ya que entonces dispondr de la lista".
Usar siempre palabras del lenguaje comn.
Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:

Las expresiones negativas: "No, es imposible".


Frmulas agresivas: "No, eso en absoluto".
Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia".
Las expresiones personales: "Est usted equivocado".
Expresiones que denoten inseguridad: "No s si podremos".

La sonrisa se oye al telfono.


Facilita el ser amable, ya que es
difcil no ser amable mientras se
sonre.
Facilita una comunicacin
positiva al tiempo que ayuda a
que las expresiones sean claras.

Los silencios corresponden a


los puntos y las comas en la
estructuracin de las frases,
son momentos de la
respiracin.
Sirve para:
Subrayar la importancia de las
palabras principales.
Para escuchar al interlocutor.

e. Utilizar adecuadamente los silencios


La utilizacin del silencio de
forma positiva ayuda a aplicar
una buena escucha y se realiza:
Tomando notas.
Haciendo preguntas.
Siendo concisos o escuchando la
frase completa de la persona que
habla.

e. Utilizar adecuadamente los silencios


La utilizacin del silencio de
forma negativa puede ser
vivida como la entrada en un
tnel oscuro y se produce
cuando:
Se abandona al interlocutor.
No se le indica qu estamos
haciendo.
No se confirma la informacin
que nos ofrece.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Preparacin de la llamada.
Acogida.
Detectar necesidades.
Accin.
Cierre y despedida.
Acciones post-llamada.
Preparacin de la llamada.

1. Contesta cortsmente al primer o segundo timbre.

Gracias por su llamada. Por favor deje


un mensaje. En caso de que me olvide
de comprobar mis mensajes, por favor
enve su mensaje como archivo de audio
a mi e-mail, entonces enveme un fax
para recordarme que debo comprobar mi
e-mail, despus llmeme para recordarme
que compruebe mi fax

2. Dejar la tarea que se est llevando a cabo y concentrarse en


3.

la llamada que se va a atender.


Es importante mantener una postura fsica erguida.

4. La accin de descolgar el telfono, es

abrir una puerta, inmediatamente esta


persona imagina con quin habla, por
eso, se debe estar relajado.

5.
6.

No hacer ruidos identificables como masticar,


suspirar, rascarse...
Es fundamental no tapar con la mano el
auricular.

7.

Mostrar y demostrar buen humor, talante


abierto y dialogante es muy positivo, ya que le
muestra a nuestro interlocutor, que es
interesante escucharle y facilita la comunicacin
con l.

8. El telfono no debe ser un pretexto para ir al grano de


9.

manera desconsiderada y olvidando las normas de educacin y


cortesa.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.

No tengo mala actitud seor; ya le dije


que hemos externalizado todas las tareas
no esenciales como ser empticos y
amables, as que nos podemos centrar en
lo que es realmente importante

10.Repite el mensaje escuchado.


11.Toma notas escritas para recordar.
12.Analiza el estado de nimo de tu interlocutor,
aplicando siempre la empata.

Lola Garca. 12 claves que le ayudarn a mejorar en su


comunicacin telefnica.
http://www.microsoft.com/business/eses/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=353
http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/bu
enas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_lla
madas.html
La Eficacia en la Comunicacin. Captulo 5.
http://www.dolmenintranet.es/gestion/files/files_cursos/6_6
_capitulo%205.pdf