 Tiene gran relevancia en la formación de la

imagen de la empresa en la mente del

cliente.

 Es uno de los medios más habituales de

contacto en lo que es, por ejemplo, atención
de reclamaciones.
 El/la telefonista, es el símbolo de la
empresa y su atención será juzgada como
“la atención de la empresa tal”.

 Hay que darle la importancia debida.

 Una mala atención telefónica puede

ahuyentar muchos clientes.
1. NO HAGAS ESPERAR AL CLIENTE:
Es importante contestar el teléfono lo antes
posible, intentando que no suene nunca más de
tres veces.
2.CLARIDAD DEL MENSAJE
Recuerda, el cliente no te ve, por tanto el
mensaje debe ser PRECISO

Elige las palabras, mide la intensidad de la

voz, habla más lento de lo habitual, pronuncian
correctamente...
3. UN SALUDO CORTÉS.
Saluda a la persona de forma agradable, con
un tono amistoso y cordial, el cliente tiene
que sentirse cómodo.

NO OLVIDES INDICAR EL NOMBRE DE LA

EMPRESA E IDENTIFICARTE DANDO TU
NOMBRE
4.MUESTRATE DISPUESTO Y SERVICIAL.
No esperes que sea el cliente el que diga por
qué motivo está llamando.
Demuestra interés al consultarle o
preguntarle a qué se debe su llamado.

¿EN QUE PUEDO AYUDARLE?

5.ESCUCHA ACTIVA.
Deja de lado cualquier otra tarea que estés
realizando.
Cuanto más sepas y comprendas de las
motivaciones e intereses de tu interlocutor,
mejor será tu respuesta.

INVOLÚCRATE ACTIVAMENTE EN LA
CONVERSACIÓN.
6. NOTAS RÁPIDAS.

Ten siempre a tu alcance alguna herramienta

que te permita anotar todo lo que consideres
relevante (nombres, teléfonos, mensajes).
7. DA SIEMPRE UNA RESPUESTA.
Pocas cosas son tan frustrantes para un
cliente que llama que no encontrar
respuestas.
Si no puedes resolver su duda, intenta
establecer un plazo de resolución
8.GRACIAS POR SU LLAMADA.
Termina la comunicación con amabilidad,
dejando una imagen positiva de la empresa.
Que el cliente siempre cuelgue primero; y
con la convicción de que intentaste todo lo
posible para resolver su consulta .
https://www.youtube.com/watch?v=oiPUOIcf
NGE
Es el soporte básico en la atención telefónica.

Las personas prestan mucha atención al tono

de voz, a veces más atención incluso que al
contenido del mensaje.
Con nuestra voz podemos sugestionar,
tranquilizar, persuadir, crear confianza y
ofrecer seguridad.
Por otro lado también podemos crear
desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso
agredir..
 ENTONACIÓN
 ARTICULACIÓN
 LA LOCUCIÓN O RITMO.
Es la capacidad de modular la voz, adoptando
diferentes tonos para transmitir nuestro
mensaje.
 Algunos aspectos a tener en cuenta en el
uso del teléfono son:
Variar el tono de voz para evitar la
monotonía, el agotamiento y el desinterés.

Utilizar un tono medio en cuanto a potencia.

Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro
interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que
hacer un esfuerzo para oírnos.
Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro
interlocutor es una buena estrategia que nos
facilitará la comunicación.

Los cambios en el tono pueden ser un buen

recurso para enfatizar, remarcar,…
 Es el grado de vocalización. En una
conversación telefónica debemos:
 Hablar abriendo bien la boca y
marcando bien las palabras.
 Voz nítida, no comerse las palabras,
separándolas al pronunciar.
 Hablar con una separación entre el
auricular y la boca.
 No comer ni beber nunca mientras se
habla por teléfono.
Es la velocidad con la que transmitimos nuestro
mensaje.
Deberemos tener en cuenta:
 Elocución más lenta y pausada que en la
comunicación presencial.
 Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
 Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el
control de la conversación.
 La rapidez con la que contestemos transmitirá
debilidad o control de la situación
Los silencios enfatizan las palabras
importantes y ceden la palabra al
interlocutor.
 ¿Qué se debe hacer cuando dejamos en
espera a una persona en el teléfono?
 Utilizar la tecla de desconexión.
 Informar de lo que se va a hacer.
 Retomar la llamada cada 20-30
segundos e informar de las gestiones
que estamos realizando
 Consultar si desea esperar o prefiere
que lo volvamos a llamar.
 Qué se debe hacer cuando el cliente
habla y nosotros estamos en silencio,
escuchándolo?
- Escucha activa.
-Dar muestras de que estamos escuchando
(feedback positivo).
- No interrumpir innecesariamente.
- Hacer preguntas que tengan interés y
sentido.
- Reformular.
 ALTO

¡¡¡ Nunca dejes al cliente en

silencio sin explicarte
el motivo !!!
Evitarás que se sienta
Desatendido y que se impaciente
 La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a
establecer una buena comunicación. Refleja
una actitud positiva y reclama una actitud
similar por parte del cliente.
 La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los
interlocutores
- Una actitud de apertura mental y
respeto
 Cuándo utilizarla:

 En la presentación; crea un buen clima

 A lo largo de la conversación; facilita la
comunicación
 En la despedida; deja una buena impresión
 Conjunto de palabras que utilizamos para
expresar las ideas que queremos comunicar.
 Debe ser claro e inteligible
 ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones
positivas con el tiempo verbal en presente.
 ¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones
negativas con el tiempo verbal condicional y
futuro.
 Laescucha activa es muy importante en la
atención telefónica:

 Muestra al emisor que el receptor le ha

entendido.
 Al no disponer de lenguaje corporal, nos ayuda a
entender lo que el cliente necesita.
 Durante toda la conversación es necesario
mantener la atención, ya sea la primera
llamada del día como la última.
Herramientas de la escucha activa:

 EMPATÍA: ponernos en el lugar del otro.

 PARAFRASEAR: Repetir ideas para confirmar
la información
 PALABRAS DE REFUERZO: hacen más fuerte
el discurso
 RESUMIR: De esta manera informamos de
nuestro grado de comprensión del discurso.
 Distraernos de la conversación.
 Interrumpir la conversación
 Prejuzgar a la persona sin escucharla antes
 Precipitarnos al ofrecer ayuda antes de que el emisor
termine su mensaje
 Nuestras propias expectativas en cuanto al resultado de
la llamada
 Tener prisa por resolver la llamada telefónica

Por tanto, no debemos prejuzgar ni distraernos, debemos

ser empáticos, tener calma y no sobrevalorar las
expectativas que tenemos en la llamada.