ETIQUETA Y

PROTOCOL
EOMPRESARIAL
• Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen,
cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.
 El Arte de la
Cortesía

conjunto de reglas y costumbres que nos permite

ETIQUET desenvolvernos adecuadamente en los diferentes
A
ambientes.
 El Arte de la
Cortesía

conjunto de normativas o procedimientos que se

PROTOCOLO han establecido como ideales de conducta o
desempeño en la empresa.
 Etiqueta
Empresarial

Las 3S
Saber
Ser

Saber Saber
Relacionarse

Estar
 Etiqueta
Empresarial

Valore
s

Inteligencia
Empatia
emocional

Ser
Imagen
Autocontrol
personal

Motivacion

Aspectos que debemos manejar

PRESENTACION,
SALUDO Y DESPEDIDA
 Presentación, Saludo y
Despedida
• Darnos a conocer
IDENTIFICACIÓN
• Hacernos notar

ESTABLECER
• Relacionarnos
VINCULOS
• Integrarnos

FOMENTAR LA
• Socializar
COMUNICACIÓN
• Entendernos

¿POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

 Presentación, Saludo y
Despedida

SINERGIA EMPATIA

INTERACCION ENTENDIMIENTO

COMUNICACION

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN?

Presentación, Saludo y
Despedida

AMOR

 EXCESO DE CONFIANZA
 INCOMODIDAD
 ACOSO SEXUAL
CORAZON
 FALTA DE RESPETO
 IMAGEN NEGATIVA
 FALTA DE
PROFESIONALIDAD

CARIÑO

EL SÍNDROME DE “MI AMOR”

Presentación, Saludo y
Despedida

• SUAVE
MANOS
• FIRME

• EVITAR CONTACTO
BESO DIRECTO
• SILENCIOSO

• MIRAR A LOS
GESTOS
OJOS
• NO GESTICULAR

FORMAS DE SALUDAR
 Presentación, Saludo y
Despedida

CUANDO DEBEMOS USARLO

• Cuando existe un vínculo de
amistad.
• Por cortesía.
• Si nos es dado sin esperarlo.

CUANDO NO DEBEMOS USARLO

• Nos acaban de presentar a alguien.
• A los jefes y compañeros de
trabajo.
• A los bebés y niños pequeños.

EL BESO SOCIAL
 Presentación, Saludo y
Despedida

Sonría sutilmente
Mire directamente a los ojos
Póngase de pies al saludar.
Evite hablar demasiado.
Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos).
Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona.
Evite los sobre nombres o los apodos.
Sea cordial y amable.
Evite hablar de su vida personal o de usted mismo.
Evite los excesos de confianza.

¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

 Presentación, Saludo y
Despedida
La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres
elementos:

Recordar siempre:
 Sonreír
 Ser amable y cortés
 Entablar una conversación

FORMULAS DE PRESENTACION FORMULAS DE RESPUESTA

 Permítame presentarle a...  Mucho gusto en conocerle
 Me place presentarle a...  Es un placer conocerle
 Tengo el gusto de presentarle a...  Encantado (a) de conocerle
 Tengo el honor de presentarle a...  Es un honor para mi conocerle

Fórmulas de Presentación y Respuesta

Presentación, Saludo y
Despedida

 Cuando le presenten a alguien, levántese en

actitud de respeto.
 Extiéndale la mano a la persona que le van
a
presentar.
 Sonría y salude.
 Mírele a los ojos, hable claro y despacio.
 Si es usted el que va a presentarse, de su
nombre y apellido completos.
 Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.
 Entre mujeres el saludo también debe ser de
mano y con respeto.

Al momento de presentarse:
 Presentación, Saludo y
Despedida

Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe

guardar relación con las actitudes observadas en la
presentación o el saludo.
Esta debe ser:  Breve y Concisa
 Amable y Respetuosa
FORMULAS DE DESPEDIDAS FRASES DE DESPEDIDA
 Ha sido un placer conocerle...  Tenga usted un feliz resto
 Ha sido un honor del
haberle
conocido... día…
 Encantado de haberle conocido…  Que tenga un excelente día…
 Hasta una  Estoy
mucho… para servirle,
proxima oportunidad…  cuídese
Estoy a sus ordenes, en lo que le
pueda servir.

Las Despedidas:
 ETIQUETA Y
PROTOCOL
EOMPRESARIAL
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 Etiqueta
Telefónica

Observemos
Etiqueta
Telefónica

A través del teléfono se percibe:

 Si usted esta comiendo
 Esta fumando
 Esta dispuesto
 Esta comprometido

Razón por la cual:

 No coma
 No fume
 Demuestre actitud de servicio
 Involúcrese con la necesidad de su
 interlocutor
 Etiqueta
Telefónica

Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo.

Conteste con un tono suave y agradable.
Identifique la empresa, departamento o área.
Identifíquese y saluda con amabilidad.

RECEPCION DE LA LLAMADA
 Etiqueta
Telefónica

RECEPCION DE LA LLAMADA
 Etiqueta
Telefónica
Concéntrese en escuchar a la persona que llama.
Tenga a mano siempre papel y lápiz.
Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la
llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.
Agradezca la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradable siempre.

APROVECHE LA LLAMADA
 Etiqueta
Telefónica

Ejemplo 1:
• Soluciones Integrales RYS SAS…Buenos días!!!
• Le habla Alba Pérez.
 Etiqueta
Telefónica
Con quien tengo el placer de hablar?
En que le puedo servir?

Caso A: Llamada para el departamento de cobros

Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por
favor. Gracias por llamar!

Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible

En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender su
llamada.
Permítame tomar su mensaje, por favor (nombre, teléfono y
asunto
de la llamada).
Podría ayudarle en algo mas?
Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras
Gracias por llamar, que tenga feliz día!!
Recuerde le asistió.

APROVECHE LA LLAMADA
 ETIQUETA Y
PROTOCOL
EOMPRESARIAL
 Etiqueta
Telefónica

Las llamadas deben ser aun mas breves y

concisas que las que se hacen por el teléfono
tradicional.
Cuando hable hágalo en un tono de voz regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una llamada,
lo indicado es retirarse a un sitio donde no
moleste a los demás.
Si ocurren interferencias, llame cuando cuente
con mejor recepción.
No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
No converse a gritos haciendo participe a otros
de la conversación.
Si espera una llamada urgente, utilice el modo
de vibración.
No realice múltiples tareas en el trabajo
mientras se habla por teléfono.

El teléfono Celular
 Etiqueta
Telefónica
EVITE DIGA

Aló Empresa ABC

Buenos días..
Habla....... del área de......

¿De parte de quién? ¿Quién le llama?

¿ Para qué lo llama? ¿En qué puedo ayudarlo?

No sé Averiguo y lo llamo.
(Solicite información
de teléfonos).
 Etiqueta
Telefónica

EVITE DIGA

No es mi culpa Verificaré de
inmediato

Eso es imposible Otra solución es.....

No le prometo nada Haré lo más que se

pueda

Se equivoca Debe haber un mal

entendido
 Etiqueta
Telefónica

EVITE DIGA

En el momento no
Yo no se
tengo la información..

Por decir algo... Con mucho gusto

le explico...

¿De donde? ¿Quién lo solicita?

Esta en el baño... En el momento se

encuentra ocupado
COMUNICACIÓN INTERNA
 Etiqueta
Empresarial

Confirme siempre la recepción.

No de nada por sentado,
llame. Sea preciso y breve.
Pregúntese si necesitan estar todos copiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,
incluya la serie de mensajes anteriores.
La firma debe contener los datos necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

Correo Electrónico
 Etiqueta
Empresarial

Sea educado y cordial.

Cuide la ortografía.
Sea coherente y
breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Revise el mensaje antes de dar clic en
“Enviar”.

Chat
Etiqueta
Empresarial

• Información
Carta
personalizada

• Información
Circular de interés
colectivo

• Disposición
Memo de interés
colectivo

Documentos
 Etiqueta
Empresarial

“ Sólo existe una

única oportunidad
para dejar una
primera buena
impresión “
“Te reciben según te
presentas, y te despiden según
te comportas”
Tomado de
www.protocolo.org
IMAGEN PROFESIONAL
Y ETIQUETA EN LA OFICINA
 Etiqueta
Profesional

Valores

Hábitos Imagen

Etiqueta
profesional
 Imagen
Profesional

Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.

Mantenga su área de trabajo organizada.
No entre en las oficinas de los demás sin pedir
permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus
compañeros para distraerse.

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen
Profesional

Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo.

Evite las ausencias laborales injustificadas.
Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con
fines
laborales.
Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir).
Evite las distracciones personales en su area de trabajo
(celular, uso de redes sociales, visitas personales).

INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

 Imagen
Profesional

Evite hablar de temas controversiales (religión, política

o moral).
Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de
manera diplomática.
Reciba los cumplidos con entusiasmo.
Reciba las criticas o llamadas de atención con respeto
y optimismo.
Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación.
Evite decir cosas privadas delante de otras personas.

HABITOS-VALORES-IMAGEN
 Imagen
Profesional

 Vístase de acuerdo a la ocasión o el lugar.

 Procure andar bien arreglado siempre.

 Fundamente una imagen personal sobre

la
pulcritud, sobriedad, discreción y la sencillez.

Elija las prendas según su funcionalidad para el

lugar de trabajo y la ocasión.

LA IMAGEN
 Imagen
Profesional

El Cabello
El Rostro
La Boca
Las Manos
El Cuerpo
Accesorios

Higiene y Arreglo Personal

 Imagen
Profesional

La imagen física
La forma de caminar
Mientras este sentado
Los Gestos

Comunicación No Verbal
 Imagen
Profesional

El vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos.

La imagen proyecta lo que somos.
La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo
que damos de la empresa o institución que representamos.

EL VESTUARIO
 Imagen
Profesional

Accesorios Importantes

Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes

Vestuario para la Mujer

 Imagen
Profesional
Recomendaciones Generales

Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.

Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.
Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela
gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los volados.
Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

Vestuario para la Mujer

 Imagen
Profesional

Camisa/Polo
Pantalón
Traje
Corbata
Zapatos
Joyas

Vestuario para el Hombre

 Imagen
Profesional
Recomendaciones Generales

Colores oscuros preferiblemente.

La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni
pañuelos.
Las manos nunca van en los bolsillos.
El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje.
Las medias deben ser lisas, del color del pantalón.
La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.

Vestuario para el Ejecutivo

 Imagen
Profesional

Utilizan prendas que complementan su personalidad y

sus características físicas.
Se visten con prendas que coordinan armónicamente entre si.
Utilizan la talla apropiada.
Se visten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el
clima.
El hombre que permanece cuidadosamente y la mujer
rasurado
maquillada.
Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado.
Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta.

El hombre y la mujer bien vestidos son quienes…