CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE –

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Y MAPA DE EMPATÍA

¿Por qué es importante conocer a mi cliente?

Los clientes son la clave para que cualquier negocio alcance el éxito. No hay duda. ...
Conocer, clasificar y empatizar con nuestros clientes o visitantes hará que nos adelantemos
a las necesidades de los mismos, desarrollando un negocio viable y rentable.

¿Qué es el mapa de empatía?

Es una herramienta utilizada en el ámbito de los negocios que ayuda a describir el perfil de
la persona que hemos identificado como cliente ideal, usando nuestra empatía.

¿Para qué sirve?

Sirve para entender mejor al cliente o público objetivo, es decir, para tener un conocimiento
más profundo sobre él, su personalidad, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades
y deseos; para diseñar y ofrecer nuestro producto o servicio de manera más útil a ese
cliente, es decir, no quedarnos en lo que dice querer o lo que suponemos que quiere, sino
en lo que realmente quiere.

¿Cómo hago un mapa de empatía?

Primero: segmentar. Debemos agrupar a nuestro público objetivo (clientes/consumidores)
en función de una serie de características comunes (edad, género, actividad laboral,
intereses, etc.) que los definan en diferentes grupos. Al final de la segmentación sería bueno
tener entre 1 a 3 grupos o segmentos de clientes.
Por ejemplo:
Grupo 1: Representa a mujeres, madres de familia criadoras de ovejas. “Gladys” tiene 43
años, cría y vende ovejas, es madre de familia, vive en la comunidad de Pacchanta, le
interesa aumentar el número de su rebaño de ovejas, le gusta tejer, le gusta combinar
colores.
Grupo 2: Representa a varones padres de familia vendedores de ovejas. “Diego” tiene 52
años, vende las ovejas que crían en su familia, vive en la comunidad de Ccatcapampa, le
interesa colocar a un mejor precio sus ovejas, cría también un par de caballos para carga de
implementos de los turistas que pasan por la comunidad, le gusta cantar.
Grupo 3: Representa a varones jóvenes solteros criadores y vendedores de ovejas.
“Esteban” tiene 17 años, vende las ovejas que cría junto con su familia durante sus
vacaciones y tiempo libre para poder pagar su carrera de Hotelería y Turismo, le interesa
todo lo relacionado a los viajes, y cómo dar un buen servicio a los turistas, quiere poner su
propio hospedaje.

Segundo: personalizar a este grupo segmentado. El mapa de empatía trata, como su nombre
lo dice, de empatizar y esto solo lo podemos hacer si tenemos una persona que conocemos
con la que podamos establecer la empatía. Por eso, vamos a identificar a una persona de
cada grupo que encontremos, asignándole características o atributos concretos: su nombre,
dónde vive, su actividad laboral, vida familiar, aspiraciones, etc. Ellos serían nuestros tipos
de posibles clientes.

Tercero: empatizar. Se trata de ponernos en el lugar de la persona de nuestro público

objetivo, haciéndoles diferentes preguntas sobre sus pensamientos, sentimientos, su
entorno, etc.
Estas preguntas relacionadas a mi propuesta de producto o servicio y, en el caso de una idea
de negocio, las preguntas se realizan sobre los producto/servicio que ya existen o que hay
la necesidad que existan. Por ejemplo: Medicamentos para la curar a las ovejas en la época
de frío.

Entonces, dividimos las preguntas en un esquema y por cada pregunta, realizamos varias
preguntas más específicas, para poder conversar de la manera más detallada con las
personas que hemos identificado dentro de nuestros grupos de clientes.
¿Qué piensa y qué siente? Son las ideas que el producto o servicio, despiertan en la mente
de los consumidores.
¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus principales preocupaciones, sus
inquietudes, sus sueños y sus aspiraciones? Es importante conocer cuáles son sus valores,
sus preocupaciones, sus inquietudes, a lo que aspira y sus deseos más profundos.
Por ejemplo: (un medicamento para controlar la enfermedad de las ovejas en época de frío).

¿Qué oye? Son los mensajes que el cliente o consumidor escucha, no sólo la música y sus
conversaciones con las personas que se relaciona, sino también en las influencias de
diferentes personas y fuentes como medios de comunicación (radio, televisión, diarios,
Facebook, etc.).
¿Qué dicen los que le rodean (amigos y familiares), pero también sus compañeros de
trabajo, sus jefes y todas las personas influyentes de su entorno? Tenemos que analizar la
información que reciben, los comentarios, lo que le cuentan que hacen otras personas, lo
que le dicen sus influencias.
Por ejemplo: (un medicamento para controlar la enfermedad de las ovejas en época de frío).

¿Qué ve? cuál es y cómo es su entorno, identificar a sus amigos, a su familia, sus
compañeros, si hay ofertas en el mercado que se dirijan a él (respecto al producto o servicio
identificado), etc. Tenemos que conocer el contexto social de esa persona.
¿Cuáles personas e ideas lo influencian? ¿Quiénes son sus ídolos? ¿Cuáles son sus marcas
favoritas? ¿Cuáles productos de comunicación consume?
Por ejemplo: (un medicamento para controlar la enfermedad de las ovejas en época de frío).

¿Qué dice y qué hace? Esta pregunta se relaciona al consumo del producto o servicio
identificado, desde cuando la persona (cliente/consumidor) toma la decisión de comprarlo.
Con esto pretendemos conocerlo partiendo de su comportamiento, es decir, observar cómo
habla, cómo actúa, comprobar si existe contradicción entre lo que dice y hace.
¿Qué le hemos escuchado decir sobre el producto o servicio? ¿Cómo actúa con el producto
servicio? ¿Cómo dice que lo usa?
Por ejemplo: (un medicamento para controlar la enfermedad de las ovejas en época de frío).

¿Qué le genera dolor o malestar? Aquí vemos las dudas y obstáculos que tu persona
(cliente/consumidor) debe superar para consumir el producto o servicio identificado.
¿De qué tiene miedo? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué obstáculos debe traspasar para
conseguir lo que desea?
Por ejemplo: (un medicamento para controlar la enfermedad de las ovejas en época de frío).

¿Qué le genera alegría? Aquí vemos los resultados y/o beneficios que espera obtener del
producto o servicio identificado, es decir sus expectativas:
¿Cuáles son sus necesidades o deseos reales? ¿Qué es el éxito para él (respecto al
producto/servicio)? ¿Cómo podría alcanzar sus objetivos (solución que representa ese
producto/servicio)? ¿Qué acabaría con sus problemas (el problema al que responde (el
producto/servicio)?
Por ejemplo: (un medicamento para controlar la enfermedad de las ovejas en época de frío).

Al momento de hacer las preguntas a las personas que identificamos como clientes, y
luego al analizarlas, es importante hacer el uso de nuestra empatía ¿Qué significa eso?
Que en vez de poner en primer lugar mí idea sobre mi producto o servicio (pensando que es
lo mejor y único en el mundo), dejar el espacio a esa forma diferente de mirarlo, de usarlo,
de darle un valor bueno o malo, que me da esa persona con la que converso y poder mejorar
el producto o servicio que quiero hacer, para un mayor beneficio de él y para un mayor
beneficio mío.