UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉMORENO”

Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME DE PRÁCTICAS
DE LA MATERIA DE CONTROL DE CALIDAD

NOMBRE DE LA EMPRESA: ORIENTAL JR.

AREA DONDE REALIZO SUS PRÁCTICAS: ÁREA DE OPERACIONES

ALCANCE DE LAS PRACTICAS:

LAS PRÁCTICAS FUERON REALIZADAS EN EL AREA DE OPERACIONES
DE PROCESOS DE LA LINEA SEGUREX, LA CUAL ABARCA DESDE LA
OPTIMIZACION DE VIDRIOS, HASTA EL ALMACENADO DEL VIDRIO DE
SEGURIDAD EN CABALLETES EN EL AREA DE DISTRIBUCIÓN

NOMBRE DEL RESPONSABLE DE ÁREA: ING. JOSE DANIEL GARRIDO

SOLETO

NOMBRE DEL PRACTICANTE: GÓMEZ GUTIERREZ ANDRÉS MARCELO

TIEMPO DE PERMANENCIA EN LA ORGANIZACION: 4 MESES

Santa Cruz, diciembre – 2019

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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................3
2. ALCANCE DE PRÁCTICAS...................................................................................................3
a) OBJETIVO GENERAL........................................................................................................4
b) OBJETIVOS ESPECÍFICOS..............................................................................................4
4. METODOLOGÍA......................................................................................................................4
5. ANÁLISIS DE DATOS DE LA ORGANIZACIÓN.................................................................5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.................................................................................5
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO..................................5
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVA DE LAS PARTES
INTERESADAS........................................................................................................................6
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. .7
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS.....................................7
5. LIDERAZGO............................................................................................................................8
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO....................................................................................8
5.2. POLÍTICA..........................................................................................................................9
5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN.....9
6. PLANIFICACIÓN...................................................................................................................10
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES...........................10
6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS.............12
6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS.........................................................................12
7. APOYO...................................................................................................................................12
7.1. RECURSOS...................................................................................................................12
7.2 COMPETENCIAS...........................................................................................................14
7.3. TOMA DE CONCIENCIA..............................................................................................15
7.4. COMUNICACIÓN..........................................................................................................15
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA..............................................................................15
8. OPERACIÓN.........................................................................................................................16
8.1. PLANIFICAICIÓN Y CONTROL OPERACIONAL.....................................................16
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS........................................17
9. EVALUACION DE DESEMPEÑO.......................................................................................21
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación............................................................21
9.1.1. Generalidades.............................................................................................................21

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 9.1.2. Satisfacción del cliente..............................................................................................22
9.1.3. Análisis y evaluación..................................................................................................22
10.1. GENERALIDADES......................................................................................................33
10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA....................................................33
6. DIAGRAMA DE FLUJO DE OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES........................................................................................................................33
7. CONCLUCIONES..............................................................................................................33
8. RECOMENDACIONES.....................................................................................................34

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 1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se realizó en la empresa ORIENTAL JR con el objetivo de
recaudar información para aplicar los requisitos del sistema de gestión de calidad.

Oriental JR es una empresa que se dedica al procesamiento del vidrio plano con
tecnología de punta y moderna, integrada a sistemas completos de diseño,
programación y optimización asistida por computadora. A raíz de ello se producen
vidrios de seguridad para construcciones y vidrios de la más alta gama para
decoración. Tiene como líneas de producción: Segurex, Tecnovidrio y Gema. Las
líneas de producción están compuestas por procesos intermitentes ya que
depende de la cantidad de pedidos que entran a la bandeja del sistema.

Esta empresa cuenta con seis departamentos:

 Ventas
 Comercial
 Operaciones
 Logística y adquisiciones
 Finanzas
 Administración y recursos humanos

Las practicas se llevarán a cabo en el departamento de operaciones, la cual se

divide en tres áreas: Análisis de valor, diseño y POP, este ultima área tiene como
función optimizar láminas de vidrio con el mayor número de pedidos, evitando
generar demasiado sobrante (desperdicio).

En el área de POP se realizan distintas operaciones como ser: optimización de

pedidos en láminas o retazos de láminas, envió de órdenes de corte a mesas de
corte, informes de aprovechamientos de láminas y retazos entre otros, en las
cuales el pasante está involucrado en cada uno de estos.

2. ALCANCE DE PRÁCTICAS
El alcance y aplicabilidad de este Informe se desarrolla en la fábrica de vidrios de
seguridad y decorativos ORIENTAL JR, específicamente en el departamento de

3
operaciones, donde las funciones que desempeño son él envió de órdenes de
trabajo a las mesas de corte, la inspección de vidrios ya terminados, el registro de
medidas y observaciones, la creación de indicadores de producción de todas las
áreas de trabajo, y el posterior análisis e informe de productividad y
aprovechamiento de vidrios.

3. OBJETIVOS

a) OBJETIVO GENERAL
Aplicar los conocimientos aprendidos durante la materia de Control de Calidad
para realizar un informe del estado del Departamento de Operaciones de la
Fábrica de vidrios de seguridad ORIENTAL JR con respecto a los requisitos de
la norma ISO 9001:2015, en el cual se puntualizan conclusiones y las
respectivas recomendaciones

b) OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Expresar la situación del departamento de operaciones con respecto a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015
 Realizar el análisis estadístico de las variables cualitativas y cuantitativas
que afectan al rendimiento del proceso de fabricación de vidrios de
seguridad de los que es responsable el Departamento de operaciones.

4. METODOLOGÍA
El presente trabajo se realizó en base a la información que se recopilo en el Área
de operaciones, de la base de datos del TOOL GLASS, y la observación directa a
cada uno de los procesos correspondientes a esta área. Las variables cualitativas
y cuantitativas que se escogieron para el análisis estadístico son las que se
observaron que inciden más en el proceso de fabricación de vidrios de seguridad

4
 5. ANÁLISIS DE DATOS DE LA ORGANIZACIÓN
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
La empresa Orienta Jr fabrica los vidrios con los más altos estándares de calidad
gracias a su tecnología y el buen desarrollo de sus procesos, que los ha
convertido en líderes del rubro en procesamiento de espejos decorativos y vidrios
de seguridad, así como el cumplimiento y trato con los clientes

Para una mayor comprensión del contexto y situación de la empresa, se pueden

resumir las cuestiones externas e internas en el siguiente análisis FODA:

Tabla N°1 Análisis FODA del Departamento de operaciones

FORTALEZA
 Vidrios crudos y espejos libres de
plomo, como exige el mercado
 Única empresa en el rubro que
cuenta con certificación ambiental
 Cuenta con sistemas de
reutilización de aguas
 Tecnología de punta para sus
procesos
OPORTUNIDADES
 Nueva línea de producción en
proyecto
 Capacitaciones para hacer
operarios más productivos
Fuente: Elaboración propia
DEBILIDADES
 Desperdicios excesivos de vidrios
durante procesamiento e
inventarios
 Plan de mantenimiento sin
vigencia
 Metas de producción no definidas
 Mal manejo de inventarios
 Rendimiento de la capacidad
normal de producción
 Poca cultura de los operarios
AMENAZAS
 Incremento de las tarifas eléctricas
que limiten la producción
 Problemas internos entre
operarios

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 4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVA DE LAS
PARTES INTERESADAS
Oriental jr tiene cincuenta años en el rubro, en los cuales los propietarios y
gerentes han sabido identificar las necesidades y expectativas de las partes
interesadas. Se puede plasmar la información actual de estas en el siguiente
cuadro

Tabla N°2 Partes Interesadas

Identificación Tipo de Requerimiento Afectación al Cómo Involucrarlo

Parte Interacción sistema
Interesada
Cliente Externa Piezas en buena Exigencia en Acuerdos de
calidad, entrega especificaciones, tolerancias con
puntual planificación de respecto a
producción especificaciones y
tiempo de entrega
Proveedores Externa Fidelidad, Productividad Coordinando
de vidrios pedidos mínimos pedidos
de lotes
Operarios Interna Seguridad Responsables Coordinando
laboral, de las calidad de responsabilidades
formación, procesamiento y obligaciones por
materiales de los vidrios ambas partes
necesarios,
bonificaciones
Propietario Interno Productividad, Exigencia, Reuniones para
bajos mejora en los recabar
desperdicios procesos necesidades y
mejoras
Gerentes de Interno Puntualidad y Exigencia del Comunicación y
las otras calidad en los SGC coordinación de
áreas vidrios, actividades

6
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
El sistema de gestión de calidad se enfocará en los procesos del área de
operaciones, el control de las entradas y salidas de los procesos de optimización,
corte, pulido, perforado, lavado, y horneado, nos aseguramos de cumplir con las
especificaciones del cliente y el plazo de entrega de estos, el área de distribución
se hace responsable de la entrega de los pedidos.

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1. No se ha establecido un Sistema de Gestión de Calidad en el departamento
de operaciones.

Se cuentan con procesos de verificación a las especificaciones y calidad del vidrio,

así como los equipos y sistemas de información (TOOL GLASS Y COLECTOR)
para hacer seguimiento a los procesos.

 En la salida de cada proceso atreves de un lector de etiqueta se registran

las piezas en el sistema “TOOL GLASS”, que cuenta con un formato en el
cual se puede hacer trazabilidad a cualquier pedido
 Se están desarrollando y actualizando los planes de mantenimientos
preventivos y correctivos para cada una de las maquinas con las que se
cuentan en planta
 Se realiza un registro de los salvos que se generan durante el corte de
láminas, salvos o algún quiebre en cual quede una superficie recuperable, y
se la almacena en su determinado caballete

4.4.2. Se cuenta con un procedimiento de llenado de informes tales como:

 Informes de aprovechamiento de salvos para Templados y Tecnovidrios, en

el que se detallan los metros cuadrados cortados y las piezas que salieron
de cada salvo

 Informes de corte de láminas tanto para Templado como para Tecnovidrio,

en el que se detallan los metros cuadrados cortados y las piezas que se
cortaron de cada lámina

7
  Informes de piezas quebradas por día, donde se indica en que área de
trabajo se produjo la quiebra de un vidrio, donde se justifican las razones
del quiebre y el responsable del mismo

5. LIDERAZGO
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1. Generalidades
No existe un sistema de gestión de calidad, pero a través de las siguientes
funciones el gerente de operaciones gestiona la calidad de las características del
vidrio de seguridad como producto terminado:

a) Presentar los informes de aprovechamiento y productividad a la alta

dirección y tratar las falencias y problemas que se tengan en planta, para
dar con una solución.
b) Direcciona y coordina con el jefe de planta para con los horarios de entrada
y salida de los operarios, funciones y responsabilidades de las
determinadas áreas, y las obligaciones de cada operario para aumentar la
productividad
c) Se hace responsable de la calidad de los vidrios y espejos que se
producen, y el cumplimiento del plazo de entrega de estos
d) Coordina la supervisión de las labores en planta para asegurar la calidad de
los vidrios y espejos que se procesan
e) Es el encargado de coordinar con el encargado de almacén para la
dotación de EPP, insumos y materiales para cada uno de los trabajadores
de las áreas de las que es responsable
f) Realiza reuniones con los encargados de las áreas para la coordinación de
actividades y mejoras que puedan realizarse en los procesos, incentivando
la conciencia en las actividades

5.1.2. Enfoque al cliente

a) El gerente de operaciones a través de las acciones descritas anteriormente y a
través de las reuniones con los encargados de las distintas áreas, transmite la
importancia de del desarrollo de los procesos para cumplir para con los requisitos

8
del vidrio de seguridad que necesita el departamento de distribución para realizar
la entrega al cliente de manera conforme

5.2. POLÍTICA
5.2.1. Establecimiento de la política de calidad
El área de operaciones es la encargada del procesamiento de vidrios templados,
de seguridad y decorativos para su posterior entrega al área de distribución, donde
se comprometen a:

 Hacer control en las entradas y salidas de cada uno de los procesos, para
asegurar calidad y exigencia determinada en las ordenes de corte
 Asignación de EPP y materiales necesarios para que los operarios
desempeñen sus labores a cabalidad
 Bonificaciones acordes a la labor y desempeño, para incentivar la
productividad
 Coordinación con el departamento de mantenimiento de planes de
mantenimiento para la realización de los mantenimientos preventivos
 Capacitar al personal para con los nuevos procesos o asignación de nuevas
tareas
 Asignación de tareas y responsabilidades dentro de planta
 Incrementar la competencia del personal y su desarrollo personal

5.2.2. Comunicación de la política de calidad

Esta es la realiza durante las reuniones, en las que se comunica a los encargados
acerca del bajo o alto rendimiento que se ha tenido, las falencias y mejoras que se
pueden aplicar con respecto a la política y el SGC

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La gerencia de operaciones ha determinado un responsable en cada área de
producción (Corte, Pulido, Perforado, Biselado, Lavado e Inspección y Hornos), los
cuales son los responsables de dar seguimiento a los operarios del área para que
se cumplan con los pedidos.

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6. PLANIFICACIÓN
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Mediante un análisis de riesgo siguiendo el criterio de los siguientes cuadros de la
tabla °3, calificando la probabilidad y el impacto de los riesgos con la formula
Riesgo=Probabilidad*Impacto, se han determinado los riesgos bajos, medios, altos
y muy altos y se los ha resumido en la tabla °4

Tabla N°3: Criterio de Análisis de riesgos para el departamento de operaciones

Prob. Grado Valor Impacto Grado Valor
1 Seria excepcional 1 1 Insignificante 1
2 Es1raro que
Prob. C suceda B 2 A 2A A
Pequeño 2
3 Pron. Es
2 muy Cposible C 3 B 3A A
Moderado 3
4 Prob. 3Muy probable
D C 4 B B A
4 Grave 4
Prob. 4 D C C C B
5 Ocurre seguro 5 5 Catastrófico 5
Prob. 5 D D D C C
Impacto 1 Impacto 2 Impacto 3 Impacto 4 Impacto 5
Fuente: Elaboración propia

 Riesgo 1-3 se corresponde con riesgo bajo (Riesgo tipo D)

 Riesgo 4-8 se corresponde con riesgo medio (Riesgo tipo C)
 Riesgo 9-14 se corresponde con riesgo alto (Riesgo tipo B)
 Riesgo 15-25 se corresponde con riesgo muy alto (Riesgo de tipo A)

Tabla N°4: Resumen de Riesgos y acciones para abordarlos

RIESGOS ACCIONES PARA ABORDAR

RIESGOS
Retraso en actualización de Tool Actualización en periodo de receso
Glass (12:30-13:45)
Mala optimización de pieza Planillas de inventarios claras en cuanto

10

Salvo o lamina dañado que fue
optimizado
Pieza que no cumpla con las
especificaciones del cliente
Mal funcionamiento de maquinaria
ubicación de salvos y laminas
Enviar inmediatamente la notificación de
esto a los encargados de optimización
para que optimicen estas piezas en una
nueva lámina que no retrase la entrega
Planes de negociación con el cliente,
aclarando las medidas resultantes de la
pieza y determinar descuento,
reprocesamiento o reposición
Encargado de área de trabajo con
conocimiento de los manuales de
mantenimientos preventivos, de manera
que los realice y pueda evitar
inconvenientes

No se cuenta con una ficha de evaluación de riesgos individual, ni registros de

evaluación de riesgos de calidad y evaluación final de los riesgos.

Oportunidades:

La gerencia de operaciones ha determinado el reclutamiento de pasantes para

que estos evalúen y desarrollen acciones como:

 Creación e implementación de manuales de mantenimiento

 Análisis de métodos de trabajo para las áreas de producción
 Establecimiento de metas de producción a través del análisis de los
indicadores de producción y el establecimiento de tiempos estándar

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

 Evitar todo tipo de retrasos en las operaciones realizadas por los operarios
en las áreas de trabajo en producción
 Producir vidrios de seguridad en óptimas condiciones, ausentes de defectos
como ser: rayones, raspaduras, descuadres en medidas.

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  Producir vidrios de seguridad bajo los estándares de resistencia que exige
el mercado, que dependen la temperatura y tiempo en las que se templan
las piezas en el horno.

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

No se cuenta con un plan de cambios, dado que la empresa cuenta con toda la
maquinaria y tecnología de punta para realizar los trabajos en el vidrio, que dan
como resultado vidrios con los estándares de calidad que exige el cliente, así
como de los sistemas informáticos para planificar y registrar estos procesos.

7. APOYO
7.1. RECURSOS
7.1.1. Generalidades
Los departamentos de Logística y Adquisición se encargan de realizar los pedidos
de lotes de vidrio bruto y de almacenamiento correspondiente de estos. La
gerencia de operaciones solo se encarga de coordinar y comunicar cuales son los
tipos de vidrios más demandados en la semana.

7.1.2. Personas
En la planta de procesamiento se cuenta actualmente con 59 personas,
distribuidas entre las distintas áreas. Las cuales han sido previamente capacitadas
para que puedan llevar a cabalidad sus funciones.

7.1.3. Infraestructura
Oriental JR cuenta con una infraestructura óptima para la operación del proceso
de fabricación de vidrios y el logro de la calidad en sus productos, contando con
infraestructura de apoyo como ser: los espacios de trabajo y maquinaria, servicios
asociados (oficina, sala de reuniones, estantes).

Actualmente se está trabajando en la implementación de macros de

mantenimiento que estarán a disposición del jefe de mantenimiento y los
encargados de áreas para que estos realicen los respectivos mantenimientos
preventivos.

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7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
Las áreas de trabajo dentro de las dos líneas de producción con las que se cuenta
en la fábrica, cuentan con las condiciones óptimas de trabajo, como ser:

 Ambiente libre de conflictos personales, bastante fraternal.

 Programas de zumba lunes y viernes para reducir el estrés de los operarios
en el inicio y fin de semana
 Ambientes cómodos e idóneos para la realización de las tareas en cada
área de procesamiento

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1. Generalidades

Se cuenta con el programa informático TOOL GLASS que dispone una base de
datos, con el cual se hace seguimiento y trazabilidad a los pedidos, en la que se
puede observar en qué área de procesamiento se encuentran las piezas de las
ordenes de corte.

Esta información se registra en el sistema en cada uno de las áreas de

procesamiento, cuando el operario encargado de una determinada área, mediante
un lector de barras, registra cada una de las piezas del pedido a la salida de dicha
área.

Esta información se conserva en el sistema como evidencia ante cualquier

anormalidad que se presente en los pedidos o en la planta de procesamiento.

7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

El departamento de operaciones cuenta con un sistema informático (SYSTEM

GLASS) certificado, para realizar los registros e indicadores requeridos, así como
el análisis de los históricos de producción en cada área de trabajo

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La empresa no cuenta con los certificados de calibración de los instrumentos
utilizados durante el procesamiento de los vidrios.

7.1.6. Conocimientos de la organización

La organización cuenta con los siguientes manuales de procedimientos e
instructivos de trabajos en el área de producción:

 Procedimiento de introducción de valores en las cortadoras REV-303

 Procedimiento de programación de las pulidoras GEMYs
 Instructivo de programación del CNC de la línea robótica
 Instructivo de Uso de las grúas manuales
 Instructivo de Uso de las lavadoras SKILL GLASS y DRILL
 Receta de tiempos de operación de los Hornos de templado
 Procedimientos de registros de piezas en las salidas de los procesos
 Procedimiento de identificación de las etiquetas para la identificación de
días de entrega, reposiciones, entregas urgentes y procesos especiales

7.2 COMPETENCIAS
La organización cuenta con los perfiles de puestos de trabajo para cada área de
trabajo, el personal con el que se cuenta en planta cumple con los requisitos de
estos perfiles.

El gerente de operaciones se encarga de coordinar las capacitaciones respectivas

para el personal, así también es el encargado de realizar la evaluación de
desempeño de los operarios para realizar la respectiva retroalimentación de cada
uno de ellos.

7.3. TOMA DE CONCIENCIA

En las reuniones con los encargados de las áreas de trabajo se realiza la
retroalimentación del desempeño de cada una de las áreas y los operarios
involucrados en esta, se realizan comentarios y recomendaciones al respecto.

14
Mediante la dotación de bonos quincenales se fomenta el desempeño laborar para
los operarios en planta, así como los respectivos descuentos por quiebres de
vidrios u otros incumplimientos a las normativas establecidas.

7.4. COMUNICACIÓN
Los canales de comunicación que utiliza Oriental JR son: Correo electrónico,
página web, Skype, comunicado (circular), memorándums, alertas, boletín,
informes, certificados, paneles informativos, reuniones individuales, sistema ERP,
red social.

En el área operativa se tiene una constante comunicación con los distintos

puestos de trabajo en el área administrativa y de producción a través de Skype,
para informar o comunicar cualquier duda o anormalidad que se tenga durante la
producción.

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1. Generalidades
a) No se cuentan con Certificados de calibración con respecto a los
instrumentos de medición. Si se cuenta con certificaciones ambientales
sistema de reutilización de aguas residuales
b) Se cuentan con los registros de órdenes de cortes terminadas, así como los
registros de aprovechamiento de láminas y salvos, con los cuales de crean
los indicadores de producción, también se cuentan con los registros de
quiebres de piezas, donde se especifica el área, proceso, tipo de pieza,
dimensiones, responsables y la creación del salvo si exigiera una superficie
útil de la pieza

7.5.2. Creación y actualización

Toda la información de producción se documenta en el sistema informático
SYSTEM GLASS, el cual en la parte de “Pedidos” e “Indicadores” cuentan con
formatos estandarizados donde se especifica fecha, hora, orden de corte y todas
las especificaciones correspondientes a un determinado pedido

15
7.5.3. Control de la información documentada
7.5.3.1. La información documentada del área de operaciones se controla para
asegurar que:

a) La información documentada siempre está disponible en el TOOL GLASS, para

llevar control de los pedidos o para cualquier verificación o análisis posterior.

b) Los usuarios de este sistema dentro de la organización cuentan con un nombre

de usuario y una contraseña personal, así también, dependiendo del cargo o
departamento del usuario, este tiene restricciones con respecto a la información
que pueda manejar o la información que se pueda modificar.

7.5.3.2. La gerencia de operación aborda las siguientes actividades con respecto a

la información documentada:

a) Disposición de los informes de órdenes de corte para la realización de los

indicadores de producción semanal

b) Esta información se guarda también en un disco duro, del cual es poseedor y

responsable el gerente de operaciones

8. OPERACIÓN
8.1. PLANIFICAICIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
La organización cuenta con los criterios necesarios para cumplir con los pedidos y
las especificaciones de estos. Criterios en los procesos como ser

 Tiempos de corte de no más de 8 minutos por laminas

 Tres operarios distribuidos por cada área de producción, y en caso que una
arena requiriera mayor mano de obra, se asigna una del área que tiene
menos trabajo para evitar retrasos
 Uso de maquinaria en horarios establecidos. Está prohibido el uso de
hornos en horario pico (17:00 – 23:00) dado que el consumo energético en
este periodo de tiempo sería muy costoso
 Limpieza del área de trabajo, para evitar accidente entre los operarios
 Registro de las etiquetas a la salida de los procesos

16
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1. Comunicación con el cliente
El gerente de operaciones o los encargados del área de POP comunican y
coordinan cualquier acontecimiento u anormalidad con respecto a un determinado
pedido, ya sea con los encargados de ventas, el gerente de distribución o con el
cliente directamente, estas comunicaciones inciden en:

a) Información sobre las especificaciones del pedido y el tiempo de entrega

b) Contratos y cambios que se tengan con estos
c) Ante algún vidrio defectuoso, se coordina la reposición de la pieza en un
plazo acordado con el cliente
d) Establecer las tolerancias permitidas de alto y largo con respecto a las
piezas de un pedido

8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1. Los requisitos de los vidrios que se procesan, sin importar las
dimensiones, espesor, y tipo de vidrio deben cumplir con los siguientes requisitos
antes de ser entregados al departamento de distribución:

a) Se deben cumplir con todas las especificaciones del pedido del cliente
(dimensión del vidrio, tipo de vidrio, perforados, biselados)
b) Se deben respetar las tolerancias establecidas entre la organización y el
cliente con respecto a las medidas o algún defecto en las piezas
c) Las piezas deben entregarse lavadas y correctamente etiquetadas
d) Las piezas deben estar terminadas y listas para su entrega dentro del lapso
establecido.

8.2.3.2. La organización cuenta con la información documentada de lo siguiente:

a) Entrega conforme del pedido

b) Registro de reposición de piezas, si es que alguna tuviera algún defecto
que incumpliera con las tolerancias establecidas
c) Cambios en las tolerancias establecidas por el cliente

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

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No aplicable. Una vez se envía el pedido que fue previamente revisado entre el
agente de ventas y el cliente, no se pueden realizar cambios.

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO

No aplicable. El área de operaciones no se encarga del diseño de los pedidos,

solo de la ejecución de los mismos, cumpliendo con todas las especificaciones del
mismo.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

No aplicable. El área de procesos no se encarga de la adquisición de suministro

de materiales ni servicios externos, los departamentos de Logística,
Mantenimiento y Almacén son los responsables de estas actividades.

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO

8.5.1. Control de la producción y provisión del servicio

Se cuenta con las siguientes condiciones controladas para la producción:

a) Información sobre de todos los tipos de vidrio bruto y sus características.

Los cuidados que se deben tener con respecto a su manipulación.
b) El operario encargado de cada área de producción tiene acceso al sistema
TOOL GLASS para ver todas las características de las piezas del pedido,
con las cuales pueden hacerle seguimiento con respecto al cumplimiento de
las especificaciones
c) (Realizar referencias de puntos anteriores)

8.5.2. Identificación y trazabilidad

Se cuentan con los equipos necesarios para el registro de las piezas de vidrio en
la salida de cada proceso. Si están cumplen con las especificaciones del producto
y del cliente se registran con el lector de etiquetas y pasan al siguiente proceso, de

18
generar salidas no conformes, se las coloca en un caballete separado para su
posterior registro y corrección.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

No aplica. El área de operaciones y la organización en sí, no dispone de

materiales, componentes, herramientas, equipos o propiedad intelectual de
clientes o proveedores externos

8.5.4. Preservación

Una vez la pieza de vidrio sale de su procesamiento final, esta es etiquetada y

colocada en caballetes donde ya no será manipulada hasta su entrega al cliente
final.

8.5.5. Actividades Posteriores a la entrega

No aplica.

8.5.6. Control de los cambios

No se realizan, ni están previstos cambios para el procesamiento de vidrios por

parte del Gerente de operaciones ni de la alta dirección.

8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el área de inspección se realiza la última verificación de las dimensiones y

especificaciones de las piezas, de estar todo correcto se la registra en el sistema,
y posteriormente es entregada al departamento de distribución.

8.7. CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES

8.7.1 El departamento de operaciones es el responsable de la entrega de los

pedidos de vidrios en perfectas condiciones, de generar salidas no conformes, se
las trata de la siguiente manera:

a) Si un operario es responsable de la quiebra, rayón, o desportillado de

alguna pieza, este recibe su respectivo descuento

19
 b) Si durante el procesamiento del vidrio, una maquina tiene fallas y genera un
defecto en la pieza, esta es repuesta y de generar algún retraso en la
entrega, se coordina con el gerente de distribución para que se comunique
al cliente el suceso
c) Si la pieza no cumple con las tolerancias establecidas por el cliente, se
realiza una negociación para un posible porcentaje de reembolso con
respecto al pedido, para que este sea despachado
d) Si la pieza no cumple con las especificaciones o sufre algún desperfecto en
su almacenamiento, se realiza la correspondiente reposición de la pieza

8.7.2 Cada una de estas acciones tomadas frente a una no conformidad, se

registran como:

a) Nueva orden de corte como reposición

b) Nueva orden de corte como en la que aparece “Pieza Urgente”
c) Registro de quiebre de pieza
d) Creación de salvo de existir superficie útil

CONCLUSIONES:

Se logró recopilar la información necesaria para analizar el estado del

departamento de operaciones con respecto a los requisitos de ISO 9001:2015, y
se determinó que:

El departamento de operaciones cuenta con todos los recursos necesarios para

llevar a cabo el control del procesamiento de vidrios, hace que se cumplan las
políticas y objetivos de calidad, pero no se ha implementado ningún sistema de
gestión de calidad, aunque se cumple con todas las normativas y estándares de
producción correspondientes al rubro. No cuenta con toda la documentación que
exigen los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

20
 9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1. Generalidades
La gerencia de operaciones ha determinado todas la variables y criterios de
medición y control resumidos en la siguiente tabla:

Tabla N°5: Variables y puntos de control a analizar

Punto de Característica Método de Responsabl Frecuencia Criterio de

Control Control e Aceptación
Mesa de Variable: Visualment Encargado Diario Ciclo de corte
Corte Tiempo e con de control de entre 6,3 y 8,8
Segurex estándar de Cronometro calidad min por lamina
corte
Pulido Variable: Visualment Encargado Diario Ciclo de pulido
Segurex Tiempo e con de control de de 13 min con
estándar de Cronometro calidad ±1 min de
pulido tolerancia
Horno Variable: Visualment Encargado Cada 20 Temperaturas
Temperatura e en el de Horno minutos entre 595°C y
de horneado panel de 625°C
temperatura
Inspección Atributo: Visualment Encargado Diario Pieza libre de
Número de e con de área de rayones e
piezas flexómetro y Inspección imperfecciones
defectuosas pie de rey
Optimizació Atributo: Registros Encargado Semanal Ordenes no
n Retrasos en en sistema de cortadas en día
OT Optimización correspondiente
Fuente: Elaboración propia

9.1.2. Satisfacción del cliente

En la última etapa de procesamiento de vidrios (Inspección), se verifican las
medidas para con las especificaciones del cliente, así como la ausencia de

21
rayones o desportillados, antes de ser templados y entregados al área de
distribución para asegurar la conformidad del producto.

9.1.3. Análisis y evaluación

Se examinarán los datos de los puntos de control que hay durante el
procesamiento de los vidrios de seguridad, los cuales son:

Punto de control: Mesa de corte Segurex

Tiempo estándar de corte. - Se selecciona la o las láminas para el pedido, se

programan los comandos de las dimensiones en el computador mientras el
caballete y la grúa móvil acomoda automáticamente la lámina en la mesa de corte,
mientras el operario continuo con la programación. Una vez colocada la lámina en
la mesa, la cortadera REV 303 comienza con el marcado, terminado esto el
operario coloca las etiquetas correspondientes en cada uno de los segmentos de
la lámina, luego se pasa la lámina al otro lado de la mesa donde los operarios se
encargan de separar las piezas y llevarlas a un caballete.

Tabla N°6: Muestras de tiempos de corte de láminas Segurex

muestra Tiempos tomados (min) Media Rango

1 8,06 7,40 7,12 8,34 7,89 7,762 1,22
2 8,43 8,28 7,66 8,10 7,80 8,054 0,77
3 7,34 6,90 8,07 6,80 6,90 7,202 1,27
4 8,20 7,78 7,90 7,50 7,65 7,806 0,7
5 6,90 7,80 8,02 8,45 7,23 7,68 1,55
6 8,65 6,65 6,76 7,10 7,00 7,232 2
7 7,09 7,87 6,80 6,94 7,56 7,252 1,07
8 7,89 7,83 6,87 7,56 7,34 7,498 1,02
9 6,98 8,00 7,70 8,45 7,38 7,702 1,47
10 8,06 7,78 8,32 7,80 8,21 8,034 0,54
Promedi
o 7,6222 1,161
Fuente: Elaboraci

Tabla N°7: Estadísticos descriptivos y de capacidad: Tiempo de corte de láminas

Segurex

22
 ESTADÍSTICOS ÍNDICES DE CAPACIDAD
DESCRIPTIVOS Cp 0,79
Tiempo de corte de láminas de Cpk 0,65
K 17,33%
vidrio Segurex (min) Cpm 0,73
N Válido 50
Perdidos 0
Media 7,622
Error estándar de 0,0769
la media
Mediana 7,74
Moda 6,9 ;
7,8
Desv. Estándar 0,5435
Varianza 0,2954
Asimetría -0,12
Curtosis -1,10
Rango 1,09
Mínimo 6,65
Máximo 7,74

INTERPRETACION: Se puede observar en el gráfico y en el valor de la asimetría

(-0,12), que la mayor concentración de datos de tiempos está al lado derecho, la
capacidad potencial del proceso de corte no es adecuada, por lo que se necesita
un control más riguroso al proceso de corte, es necesario un análisis, la capacidad
real del proceso tampoco es adecuada. Aunque el centrado del proceso con
respecto a las especificaciones de tiempo son aceptables

23
 Gráfico N°1: Histograma de Tiempos de Corte Segurex

Histograma de Tiempos: Corte Segurex

Media 7,622
10
Desv.Est. 0,5435
N 50

8
Frecuencia

0
6,5 7,0 7,5 8,0 8,5
Tiempos (min)

Fuente: Minitab 18

Grafica N°2: Grafica de Control X-R de tiempos de Corte Segurex

Gráfica de control de tiempos
8,4
LCS=8,292
Media de la muestra

8,0
__
7,6 X=7,622

7,2
LCI=6,953
6,8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muestra

2,4 LCS=2,455
Rango de la muestra

1,8

_
1,2 R=1,161

0,6

0,0 LCI=0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muestra

Fuente: Minitab 18

24
INTERPRETACIÓN: El proceso de corte se encuentra dentro de los límites de
control, así como de las especificaciones, así que podemos afirmar que el proceso
es capaz y controlado sin mucha variabilidad

Punto de control: Pulido Segurex

Tiempo estándar de pulido. – Se colocan una por una las piezas que están en el
caballete en la maquinas GEMY, donde se tienen que pulir los cuatro lados, se
cuenta con tres pulidoras y hay 3 operarios que las transportan de una pulidora a
otra dándoles la vuelta para pulir los cuatro lados, el ciclo de estas operaciones
debe realizarse en un promedio de 13 min con tolerancia de ±1 min.

Tabla N°8: Muestras de datos de tiempos de Pulido Segurex

Muestra Tiempo(min Muestra Tiempo(min Muestra Tiempo(min)

) )
1 13,12 11 12,45 21 12,78
2 13,45 12 12,78 22 13,11
3 13,12 13 13,10 23 12,90
4 13,43 14 13,25 24 13,36
5 12,78 15 12,87 25 13,03
6 13,42 16 13,31 26 12,89
7 13,45 17 12,92 27 13,39
8 13,32 18 12,87 28 13,21
9 13,00 19 13,39 29 13,05
10 12,94 20 13,34 30 13,26

ESTADÍSTICOS Tabla N°9: Estadísticos descriptivos y de

DESCRIPTIVOS capacidad: Tiempo de Pulido Segurex
Tiempo de pulido de láminas de ÍNDICES DE CAPACIDAD
vidrio Segurex (min) Cp 1,30
N Válido 30 Cr 0,77
Perdidos 0 Cpk 1,16
Media 13,11 K 10,97%
Error estándar de 0,0467
la media
Mediana 13,115
Moda 12,78
Desv. Estándar 0,256
Varianza 0,0654
Asimetría -0,48
25
Curtosis -0,28
Rango 1,00
Mínimo 12,45
Máximo 13,45
INTERPRETACIÓN:

Se puede observar en el histograma de toma de tiempos que el proceso tiene una

mayor concentración de datos a la derecha, así también a través del Cp se puede
observar que el proceso de pulido es parcialmente adecuado, requiere un control
estricto al método de trabajo, el proceso está centrado y cumple con las
especificaciones de tiempos.

Gráfico N°3: Histograma de toma de tiempos Pulido Segurex

Histograma de Toma de tiempos: Pulido

Media 13,11
7
Desv.Est. 0,2557
N 30
6

5
Frecuencia

0
12,6 12,8 13,0 13,2 13,4 13,6
Tiempo de pulido(min)

Gráfica N°4: Gráfica de Control X-R de tiempos de Pulido Segurex

26
 Gráfica de Control: Tiempos de Pulido
LCS=13,653
13,50
Media de la muestra

13,25 __
X=13,11
13,00

12,75

LCI=12,567
12,50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Muestra

1,00
LCS=0,943
Rango de la muestra

0,75

0,50
_
0,25 R=0,289

0,00 LCI=0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Muestra
Fuen
te: Minitab 18

INTERPRETACIÓN: Se puede observar que el proceso de pulido es capaz y

controlado, dado que ninguna de las muestras esta fuera de los límites de control
ni de las especificaciones, aunque se tiene una considerable variabilidad entre los
tiempos.

Punto de Control: Horno de Templado

Temperatura de Horneado. – Los tiempos de horneado varían de acuerdo a los

espesores de las piezas de vidrios que se metan al horno, pero las temperaturas
de horneado no varían, estos deben encontrarse entre los valores de 595 y 625°C
para luego en la siguiente etapa del Horno ser enfriadas con aire a presión.

Tabla N°10: Muestras de Temperatura de temple del Horno

Muestra Temp Muestra Temp Muestra Temp Muestra Temp

°C °C °C °C

27
1 612,0 11 615,9 21 614,3 31 617,4
2 613,5 12 616,9 22 612,0 32 611,2
3 610,1 13 618,0 23 607,0 33 608,9
4 611,1 14 613,2 24 609,3 34 610,2
5 615,0 15 619,0 25 612,0 35 610,0
6 605,0 16 618,1 26 613,0 36 611,9
7 610,9 17 614,0 27 612,9 37 612,0
8 612,0 18 615,6 28 615,4 38 610,6
9 614,4 19 616,8 29 618,4 39 607,8
10 615,6 20 615,0 30 614,0 40 609,9
Fuente: Elaboración propia

Tabla N°11: Estadísticos descriptivos y de capacidad: Temperatura de templado

ESTADÍSTICOS ÍNDICES DE CAPACIDAD

Cp 1,52
DESCRIPTIVOS
Cr 0,66
Temperatura de horno de
Cpk 1,21
templado (°C) K 20,05%
N Válido 40
Perdidos 0
Media 613,0
Error estándar de 0,520 INTERPRETACIÓN: Se pude observar en
la media el histograma y el valor de asimetría, que la
Mediana 612,95 mayor cantidad de temperaturas registradas
Moda 612
Desv. Estándar 3,29 se concentra a la derecha de la media, así
Varianza 10,83 también a través de los indicadores se
Asimetría -0,16
Curtosis -0,32 puede asegurar que la capacidad del
Rango 14 proceso de horneado es adecuada, así
Mínimo 605
como los valores de la temperatura se
Máximo 619
encuentran centrados y cumplen con las
especificaciones de temperaturas.

Gráfica N°5: Histograma de temperaturas de templado en Horno

28
 Histograma de temperaturas de HORNO
10 Media 613,0
Desv.Est. 3,291
N 40

8
Frecuencia

0
606 608 610 612 614 616 618 620
Temperatuas (°C)

Fuente: Minitab 18

Gráfico N°6: Grafico de control Rango Móvil para temperaturas de templado

29
 Gráfica de Control de Temperaturas de Horno
625
LCS=622,88
620
Valor individual

615 _
X=613,01
610

605
LCI=603,14
1 5 9 13 17 21 25 29 33 37
Observación

12 LCS=12,13

9
Rango móvil

6
__
MR=3,71
3

0 LCI=0
1 5 9 13 17 21 25 29 33 37
Observación

INTERPRETACION:

Se puede observar que la temperatura del proceso de horneado está controlada,

así como está dentro de los límites de las especificaciones, así que se puede
inferir que el proceso de horneado es capaz y está controlado.

ATRIBUTO: NÚMERO DE PIEZAS DEFECTUOSAS

En la salida de cada proceso si una pieza tiene alguna mancha como vidrio bruto,
rayón en la superficie, desportillado en alguno de los bordes, esta pieza ya no se
considera buena para su posterior proceso o temple, por tanto, se la hace a un
lado, y se realiza el registro de quiebre correspondiente.

Tabla N°12: Registro de piezas defectuosas por cada muestra de 50 unidades

30
 # Tamañ Defectuos # Tamañ Defectuos # Tamañ Defectuos
m o o m o o m o o
1 50 1 6 50 0 11 50 3
2 50 2 7 50 1 12 50 0
3 50 0 8 50 1 13 50 2
4 50 3 9 50 0 14 50 1
5 50 1 10 50 2 15 50 3
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N°7: Grafico de control P para piezas defectuosas

Gráfica P de Vidrios Defecuosos

0,10
LCS=0,0950

0,08

0,06
Proporción

0,04

_
P=0,0267
0,02

0,00 LCI=0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Muestra

INTERPRETACIÓN: Se puede observar que la proporción de vidrios defectuosos

por cada muestra de 50 unidades está controlada dado que, en la gráfica, los
puntos no se salen de los límites de control, para evitar estos defectos es
recomendable hacer un control más riguroso a las actividades que realizan los
operadores.

ATRIBUTO: RETRASOS EN ORDENES DE TRABAJO (OT)

Una vez optimizadas las piezas de un pedido, se plasma en un informe de orden

de corte las dimensiones, el código de vidrio elegido, la ubicación de este vidrio y
el día de entrega, que se adjuntada con las etiquetas correspondientes. Estos
informes son enviados al área de corte donde inicia el procesamiento de vidrios. Si

31
estas órdenes no se ejecutan en el día correspondiente, se considera como
retraso de orden de trabajo.

Tabla N°13: Registro de retrasos de OT por OTS emitidas por día

#m Tamañ Retrasos #m Tamaño Retrasos #m Tamañ Retrasos

o o
1 233 1 6 180 3 11 189 5
2 244 3 7 290 3 12 198 5
3 165 2 8 229 1 13 212 5
4 245 1 9 178 2 14 244 6
5 267 0 10 290 4 15 250 7

Gráfico N°8: Gráfico de control P para OTs retrasadas

Gráfica P de Retrasos de Ordenes de Corte

0,04
LCS=0,03640

0,03
Proporción

0,02

_
P=0,01406

0,01

0,00 LCI=0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Muestra

Fuente: Minitab 18

INTERPRETACION: Se puede observar que la proporción de retrasos en las

órdenes de corte está controlada, dado que ningún punto de la gráfica P se
encuentra fuera de los límites de control.

32
10. MEJORA

10.1. GENERALIDADES
La gerencia de operaciones ha determinado oportunidades de mejora que puedan
asegurar la calidad del sistema de producción de Vidrios de seguridad:

a) Estudios de métodos y movimientos en las operaciones que desempeñan

los operarios, y a través de estos la determinación del método más
adecuado para que se logre incrementar la productividad y acabar con los
tiempos ociosos.
b) La implementación de un macro de mantenimiento que este a disponibilidad
de los operarios, para que estos puedan observar el cronograma de
mantenimientos correctivos y así evitar fallas en las maquinarias que
provoquen retrasos
c) Establecimiento de metas de producción

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

La gerencia de operaciones tiene determinadas las acciones correctivas y la
documentación correspondiente para las salidas no conformes, que están
descritas en el punto 8.7. (Salidas no conformes). Dada la efectividad de las
acciones correctivas, no se han analizado nuevas posibilidades.

6. DIAGRAMA DE FLUJO DE OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE

OPERACIONES

33
 INICIO

Se inspeccionan y se
hacen seguimientos a los
OPTIMIZACION
pedidos
DE CORTE

CORTE DE 7. CONCLUSIONES
LAMINA Mediante la información obtenida del Departamento de
Se controla el tiempo de
Operaciones y el análisis estadístico correspondiente a los
corte de las laminas
puntos de control planteados para evaluar los procesos, se
PULIDO pudo elaborar el presente informe acerca del estado de esta
Se controla el tiempo de
área con respecto a los requisitos de la ISO 9001:2015.
pulido de las laminas
Informe en el que se pudo evidenciar que:
LAVADO
 El departamento de operaciones cuenta con los
procesos adecuados para realizar el correcto
procesamiento a los vidrios
INSPECCIÓN  No cuenta con un SGC establecido para todos los
Se verifica si existen
procesos
piezas que no cumplan
 No cuenta con toda la Informaciónlas
documentada
especificacionesque
TEMPLADO exigen los requisitos de la norma
 Se lleva un control riguroso a la calidad de los
Se controla la vidrios
de seguridad, pero no a los procesos
temperatura

ALMACENADO  En los puntos de control de corte y pulido se requieren

mejoras en los métodos de trabajo, dado que sus
capacidades de proceso son bajas
FIN  Las defectos y retrasos que existen en planta estánoi
controlados

34
 8. RECOMENDACIONES
Después de analizar y llegar a las conclusiones acerca del estado del
Departamento de Operaciones de la fábrica de vidrios de seguridad Oriental JR,
se pueden puntualizar las siguientes conclusiones:

 Mayor capacitación al personal, ya que este es uno de los principales

problemas por los que se presentan vidrios defectuosos en la producción,
 Establecer el SGC, dado que cuentan con los procesos capaces y
controlados para la fabricación de vidrios de seguridad
 Respaldar con Información documentada como ser Registros de
Calibración de instrumentos de medición, registros de trazabilidad, entre
otros, para apoyar el SGC que se desea implementar
 Desarrollar métodos de trabajo más productivos para las áreas de corte y
pulido, dado que en las estadísticas se pudo evidenciar que existe mucha
variabilidad entre tiempos.

Tabla #1: Procesos de la empresa

Proceso Subproceso
Ventas y comercialización -Captación de clientes.
-Asesoría a clientes
-Elaboración de contratos para obras.
-Cierre de contrato entrega de obra.
Logística -Importación de productos.
-Inventarios de productos, materia prima e
insumos.
Producción -Toma las medidas de las ventanas y
puertas de PVC pedidos.
-Fabricación de las ventanas y puertas de
PVC.
-Control de calidad antes de entrega de
ventanas y puertas de PVC.

35