+Premio Nacional de la Calidad

1. BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

A través del tiempo, el concepto de calidad ha ido evolucionando desde etapas

artesanales hasta llegar a la filosofía actual de Calidad Total. Es de vital importancia
conocer a breves rasgos su historia para de esta entender la importancia de calidad como
parte integral de las organizaciones. A continuación, se resume los hechos más
transcendentales a lo largo del tiempo:

TABLA 1 BREVE HISTORIA CALIDAD – FUENTE : (GONZALEZ)

Etapa Concepto Finalidad

- Satisfacer al cliente
Artesanal Hacer cosas bien
- Crear un producto único

Revolución Producción en masa, la calidad no - Satisfacer una gran

Industrial era un factor crítico demanda de bienes

- Garantizar un armamento
Segunda Guerra Asegurar eficacia de las armas, con
eficaz en el momento
Mundial mayor producción
preciso

- Minimizar costos
mediante la calidad
Posguerra –
Hacer las cosas bien a la primera
Japón - Ser competitivo

- Satisfacer al cliente

- Satisfacer la gran
Posguerra – Resto
Mayor cantidad de producción demanda de bienes
del Mundo
causados por la guerra

Control de Inspección en producción para evitar - Satisfacer las necesidades

Calidad bienes defectuosos técnicas del producto

- Satisfacer al cliente
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento de
organización para evitar bienes - Prevenir Errores
la Calidad
defectuosos
- Reducir Costos
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- Satisfacer tanto al cliente

Teoría de la administración centrada interno como externos
Calidad Total en la satisfacción de las expectativas
del cliente - Mejora continua,
altamente competitivo

Quizás lo más importante que se puede destacar de la Tabla 1 es que después de la

Segunda Guerra Mundial, Japón con la ayuda de Deming tomó una política sumamente
seria con respecto a la Calidad. Mientras en el resto del mundo se pensaba que producir
más era mejor, en el archipiélago de se manejaba el concepto de hacer las cosas bien a
la primera.

2. PREMIOS DE CALIDAD

Los premios de la calidad se crearon con el objetivo de destacar la excelencia de las

empresas alrededor del mundo. Actualmente existen ciertos modelos de calificación
que se basan en muchos aspectos de la organización, por este motivo las empresas
deberían participar en estos premios para entender de manera integral sus fortalezas y
debilidades.

Dentro de los principales beneficios se puede destacar:

- Reflexión estratégica para identificar oportunidades de mejora y posibles

amenazas. (Premio Nacional)
- Reconocimiento y mayor confianza de los clientes internos/externos.
- La organización y sus equipos de trabajo se enfocan en una menta común.
- Plantear estrategias que tengan una capacidad de respuesta rápida y eficiente a
los retos de la organización. (Premio Nacional)

Los principales premios internacionales son:

USA -
Malcom Japón - Europa -
Deming EFQM
Baldrige

ILUSTRACIÓN 1 PREMIOS INTERNACIONALES CALIDAD

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Por otro lado, en Ecuador existe la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total que por
medio del Decreto Ejecutivo de 1994, se encarga de entregar y administrar el Premio
Nacional de Calidad. “El mismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige
de los Estados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de los premios de
México, Colombia otros países latinoamericanos.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

Cabe resaltar que el premio se lo entrega anualmente a todas las empresas que cumplan
con los estándares establecidos por la corporación.

3. MODELO DE EXCELENCIA PARA LA EVALUACIÓN DE

LAS EMPRESAS EN ECUADOR

El director ejecutivo de la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, Marcelo

Rosero, afirma que las empresas del país aplican normas de gestión más en forma
reactiva que por un carácter propio de mejoramiento. (Ecuador Avanza a pasos lentos).
Esto quiere decir, las acciones tomadas son principalmente por quejas de usuarios o por
mejora en los productos de la competencia más no por iniciativa propia.

En Ecuador, el modelo de excelencia para la evaluación de las empresas sigue los

parámetros del premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos con la filosofía de
mejoramiento continuo. Los criterios utilizados son siete y engloban de manera integral
a la organización, se los presenta en la siguiente lista:

1. Liderazgo
2. Planeación Estratégica
3. Enfoque al Cliente y Mercado
4. Medición, Análisis y Gerencia del Conocimiento
5. Enfoque a los Recursos Humanos
6. Gestión de Procesos
7. Resultados del Negocio (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
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1. LIDERAZGO – 120 PUNTOS

El liderazgo dentro de una organización es de vital importancia ya que se basa en la

forma que los directivos guían a su empresa.

Para lograr este objetivo, se debe transmitir una cultura completa a toda la fuerza
laboral, la cual incluye la misión, visión y los valores.

Por otro lado, se debe destacar la capacidad de comunicación y el ambiente laboral que
se vive día a día. Básicamente, el trabajo de un líder es comprometer a la gente para que
se ponga la camiseta de la empresa. “La categoría también incluye el sistema de
dirección de la organización y cómo asegura un comportamiento ético y las buenas
prácticas ciudadanas.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

1.1 Liderazgo:
¿CÓMO LOS LÍDERES EJERCEN SU LIDERAZGO? – 70 PUNTOS

Se analiza la forma que los líderes establecen sus metas, visión y misión dentro de la
organización así mismo como se practican los valores. “Se enfoca en las acciones de los
líderes para crear sustentabilidad, una organización de excelente comportamiento con
un enfoque en el negocio y los clientes.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

1.2 DIRECCIÓN Y RESPONSABILIDAD SOCIAL:

¿CÓMO SE DIRIGEN Y ABORDAN LAS RESPONSABILIDADES SOCIALES? – 50
PUNTOS

“En este ítem se examinan los aspectos clave del sistema de dirección organizacional”
(Corp Ecuatoriana Calidad Total). Básicamente, se evalúa que las personas
pertenecientes a la organización tenga un comportamiento moralista y sean buenos
ciudadanos.

2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA – 85 PUNTOS

La planeación estratégica se basa en el cumplimiento de planes ya establecidos y su

capacidad de cambio ante circunstancias diversas. Por otro lado, las estrategias de la
organización son uno de los pilares fundamentales que engloban el éxito a largo plazo,
es decir, su sustentabilidad en el mercado actual.
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Los criterios del Premio Malcolm Baldrige se centran en tres aspectos básicos para la
planeación estratégica:

1. Una visión de calidad es la buena relación con los clientes externos e internos.
2. La innovación constate y el crecimiento aseguran permanencia a largo plazo.
3. “El aprendizaje personal y organizacional son consideraciones estratégicas
necesarias en el agitado ambiente de hoy en día.” (Corp Ecuatoriana Calidad
Total)

Esta categoría inspecciona la manera que la organización cumple con los siguientes
aspectos:

- “Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas clave y la habilidad de llevar

a cabo su estrategia.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

- “Optimiza el uso de recursos, asegura la disponibilidad de fuerza laboral

capacitada, adquisición de tecnología, desarrollo de proveedores y nuevos
socios.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

- Comunicación efectiva dentro de la organización para que se pueda transmitir

todos los logros y/o dificultades a los niveles respectivos

2.1 DESARROLLO ESTRATÉGICO:

¿CÓMO SE DESARROLLA LA ESTRATEGIA? – 40 PUNTOS

Se analiza la forma en que la organización plantea su estrategia y todos los objetivos

relacionados a esta. La idea principal es ganar competitividad en el mercado nacional y
presentar logros constantemente.

2.2 DESPLIEGUE ESTRATÉGICO:

¿CÓMO SE DESPLIEGA LA ESTRATEGIA? – 45 PUNTOS

“En este ítem se examina la forma en que la organización convierte los objetivos
estratégicos en planes de acción para alcanzar sus objetivos.” (Corp Ecuatoriana Calidad
Total). La meta principal es que las organizaciones alcances todos los objetivos
propuestos en un tiempo realista y con optimización en el uso de recursos.
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3. ENFOQUE AL CLIENTE Y MERCADO – 85 PUNTOS

En enfoque al cliente básicamente trata de entender hasta que punto la organización

considera la voz del cliente como parte activa de sus actividades, no solamente
limitándola a un departamento de Servicio al Cliente sino convirtiéndola en una parte
integral de todos los procesos.

Por otro lado, el enfoque de mercado busca la fidelidad y confianza de todos los clientes
actuales y potenciales de la organización brindándoles un servicio de calidad con
productos estrella. Cuando un cliente no está satisfecho, se debe recopilar la mayor
cantidad de información para entender el problema y no a cometerlo en un futuro.

3.1 CONOCIMIENTO SOBRE CLIENTES Y MERCADO:

¿CÓMO SE CONSIGUEN Y UTILIZAN LOS CONOCIMIENTOS SOBRE
CLIENTES Y MERCADO? - 40 PUNTOS

Básicamente se plantea la interrogante de hasta que punto la organización entiende la

voz del cliente y la convierte en parte integral de su núcleo de actividades para
satisfacer todos los deseos/ necesidades. El objetivo de este ítem es ofrecer productos y
servicios de calidad siempre al día con los cambios constantes del mercado.

3.2 RELACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

¿CÓMO SE CONSTRUYEN RELACIONES CON LOS CLIENTES Y SE OBTIENE
SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD? – 45 PUNTOS

Trata sobre la creación de vínculos con los clientes para determinar que tan satisfechos
y a gusto se encuentran con los productos que ofrece la organización. El principal
objetivo es la adquisición de nuevas cuentas y el desarrollo de oportunidades en el
mercado tanto nacional como internacional.

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GERENCIA DEL CONOCIMIENTO - 90

PUNTOS

En cuanto a la mediación, análisis y gerencia del conocimiento, se puede destacar que

tan alineadas se encuentran las estrategias de la organización con sus operaciones. Esto
permite obtener información vital sobre la eficiencia y capacidad de respuesta que se
maneja.
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“Además, puesto que la gestión de la información, análisis y conocimiento puede ser

por sí misma un recurso fundamental de ventaja competitiva y crecimiento productivo”
(Corp Ecuatoriana Calidad Total)

4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y PERFECCIONAMIENTO DEL DESEMPEÑO

ORGANIZACIONAL: ¿CÓMO SE MIDE, ANALIZA Y LUEGO SE MEJORA EL
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS

Se analiza la forma que la organización utiliza la información para planificar y mejorar

su desempeño. “Este ítem sirve como una recopilación central y punto de análisis en un
sistema integrado de comportamiento de gestión y medición que confía en datos
financieros y no financieros.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total). El principal objetivo es
obtener resultados clave para responder las necesidades cambiantes del mercado.

4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y

CONOCIMIENTO: ¿CÓMO SE MANEJA LA INFORMACIÓN, LA TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL? – 45
PUNTOS

Básicamente se trata sobre el manejo de toda la información ya sea de proveedores,

Retailers, clientes externos o internos para asegurar la calidad y disponibilidad no
solamente de productos sino también de información. “El objetivo es mejorar la
eficiencia y eficacia organizacional y estimular la innovación.” (Corp Ecuatoriana
Calidad Total)

5. ENFOQUE A LOS RECURSOS HUMANOS – 85 PUNTOS

El enfoque a los recursos humanos se centra principalmente en el alto desempeño del

lugar de trabajo al igual que la motivación de los empleados en la organización. Cuando
la gente no se involucra de manera segura y firme, el éxito de la organización decae
poco a poco ya que los constantes cambios en le mercado involucran gente
comprometida a dar cada día más. Por otro lado, estos objetivos no se pueden cumplir si
el clima laboral no es el adecuado y genera barreras/miedo.
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5.1 COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL:

¿CÓMO SE INVOLUCRA A LA FUERZA LABORAL PARA LOGRAR EL ÉXITO
PERSONAL Y ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS

Analiza los puntos de la organización para involucran a la fuerza laboral en todas las
actividades importantes de la organización. Es fundamental tratar de escuchar la opinión
e ideas del personal ya que muchas veces estas pueden contribuir eficazmente y generar
cambios positivos.

“Este sistema pretende fomentar el alto desempeño para dirigir las competencias
fundamentales y contribuir al cumplimiento de los planes de acción y a la
sustentabilidad organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

5.2 AMBIENTE LABORAL:

¿CÓMO SE CREA UN CLIMA LABORAL EFICIENTE Y DE APOYO AL
PERSONAL? – 40 PUNTOS

Se trata sobre las necesidades del personal para cumplir con las tareas y la forma que se
garantiza un clima laboral seguro y de constante apoyo. “El objetivo es crear un
ambiente eficaz para el cumplimiento del trabajo y para apoyar al personal.” (Corp
Ecuatoriana Calidad Total)

6. GESTIÓN DE PROCESOS – 85 PUNTOS

Trata sobre las competencias para lograr una gestión de procesos efectiva, normalmente
se trata los puntos sobre el diseño, prevención, relación con los clientes y todas las
partes involucradas en la cadena de suministro. Por otro lado, la creación de valores es
un aspecto clave que tiene que ser considerado.

“La agilidad, reducción de costos y la reducción en el ciclo de tiempo tienen una

importancia que va en crecimiento en todos los aspectos de la gestión de procesos y del
diseño organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total). Cada días más, la agilidad
está sumamente relacionada con la subcontratación y la creación de nuevas sociedades.
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6.1 DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO:
¿CÓMO SE DISEÑAN LOS SISTEMAS DE TRABAJO? - 35 PUNTOS

Básicamente trata la forma en que los sistemas de trabajo están diseñados y su

desempeño en la organización. Por otro lado, en este ítem se busca conseguir la
sustentabilidad organizacional.

6.2 GESTIÓN Y MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE TRABAJO:

¿CÓMO SE GESTIONAN Y MEJORAN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES
CLAVE DE TRABAJO? – 50 PUNTOS

“En este ítem se examina la implementación, gestión y mejoramiento de los procesos

clave de trabajo, con el objetivo de dar valor a los clientes y alcanzar el éxito y
sustentabilidad organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

7. RESULTADOS DEL NEGOCIO – 450 PUNTOS

Como último punto, se enfoca principalmente en los resultados obtenidos tanto a nivel
organizacional como externo. Entre ellos se puede destacar los siguientes:

- Comportamiento Financiero

- Fuerza Laboral
- Sistema de Liderazgo
- Responsabilidad Social

“Esta categoría proporciona información en "tiempo real" para la evaluación y

mejoramiento de los procesos, productos y servicios, en alineación con la estrategia
organizacional general.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)
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4. CRITERIOS Y PUNTUACIÓN

Una vez que se ha entendido el detalle de cada criterio, se presenta el cuadro de

puntuación correspondiente.

ILUSTRACIÓN 2 CRITERIOS Y PUNTUACIÓN – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD

TOTAL)

Es importante destacar que el máximo de puntos que una organización puede obtener
son 1000 y que la categoría mas importante en cuestión de puntaje es la séptima que
representa los resultados seguida por la categoría uno que trata sobre el liderazgo.
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5. LISTADOS DE LAS EMPRESAS QUE HAN GANADO

La Corporación Ecuatoriana de Calidad Total cuenta con dos categorías de premiación

- Medalla de Oro a la Excelencia

- Premio Nacional de Calidad

5.1 MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA

A continuación se detalla las empresas ganadoras de la Medalla de Oro a la Excelencia:

TABLA 2 MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD

TOTAL)

Embutidos
EXPLOCEN
Don Diego

Año: 2009
Año: 2004

Merck Empresa
Ecuador Eléctrica Quito

Año: 2004 Año: 2009

General Liceo Fernández

Motors Madrid

Año:2004 Año: 2010

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Omnibus PetroAmazonas
BB

Año: 2004 Año: 2011

ANDEC Yanbal

Años: 2007
y 2009 Año: 2011

Unidad
EMAAP Educativa
Charles Darwin
Años: 2007
y 2011
Año: 2011

5.2 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

Por otro lado, el premio nacional de Calidad han ganado las siguientes empresas:

Pinturas
General Condor
Motors
2005 y
2007
2007

ILUSTRACIÓN 3 PREMIO NACIONAL CALIDAD – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD

TOTAL)
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6. BIBLIOGRAFÍA

Corp Ecuatoriana Calidad Total. (s.f.). Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total.

Recuperado el 24´ de Enero de 2014, de
http://www.calidadtotal.org/corporacion/index.php?option=com_content&view=article
&id=13&Itemid=28

Ecuador Avanza a pasos lentos. (s.f.). Obtenido de

http://www.calidadtotal.org/corporacion/images/stories/servicios/ecuador%20avanza%2
0a%20pasos%20lentos.pdf

Gonzalez, M. (s.f.). Historia de la Calidad. Recuperado el 25 de Enero de 2014, de

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/gonzalez_z_md/capitulo2.pdf

Premio Nacional. (s.f.). Recuperado el 24 de Enero de 2014, de

http://ssfe.itorizaba.edu.mx/bvirtualindustrial/index.php/image-gallery/119-
library/administracion-de-la-calidad/1747-42-premios-nacional-deming-y-malcolm-
baldrige