Control de Calidad

Marco Conceptual

 Evolución histórica del Control de Calidad.

 Glosario de términos técnico del Control de
Calidad.
 Conceptos y definición de Calidad
 Factores claves de la calidad.
 Relaciones calidad/productividad/competi-
tividad.
 Resumen de las herramientas más
comúnmente usadas en el Control de Cali-
dad.

Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
 Evolución histórica del Control de Calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ine-
ludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:

William Eduards Deming:

Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que
los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina
como en las industriales.
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en
esa época vivió los horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la
necesidad de ayudar al Japón.

Kaoru Ishikawa:

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japone-

ses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad.

Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo
utilizarlos.
2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe impor-
tarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta
calidad y bajo costo.
3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización
de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.

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 Evolución histórica del Control de Calidad
Joseph M Juran:
En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico
de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir
de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en
Japón.

Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es nece-
sario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que
“para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo
se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo
que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.
Armand V. Feigenbaum

Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”

Philip B. Crosby.

Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta

dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan
de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.
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Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
 Evolución histórica del Control de Calidad
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los pro-
ductos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. En 1900 aparece el supervisor.

2° Etapa. 1930-1949.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de
la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,
pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que esta-
ban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla”

3° Etapa. 1950-1979.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de cali-
dad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

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 Evolución histórica del Control de Calidad
4° Etapa. Década del 80.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las
satisfaga.

5° Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto
y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Cali-
dad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que
la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual.
La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr
la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

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 Evolución histórica del Control de Calidad

Etapa Concepto Finalidad

1.Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo 2.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
Artesanal
necesario para ello. hecho
3.Crear un producto único.

Revolución Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad 1.Satisfacer una gran demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Producción con Calidad). 2.Obtener beneficios.

Segunda
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la Garantizar la disponibilidad de un armamento
Guerra
mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Mundial

1.Minimizar costes mediante la Calidad

Posguerra
Hacer las cosas bien a la primera 2.Satisfacer al cliente
(Japón)
3.Ser competitivo

Postguerra
Satisfacer la gran demanda de bienes cau-
(Resto del Producir, cuanto más mejor
sada por la guerra
mundo)

Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de Satisfacer las necesidades técnicas del pro-
Calidad bienes defectuosos. ducto.

1.Satisfacer al cliente.
Asegu-
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que 2.Prevenir errores.
ramiento de
se produzcan bienes defectuosos. 3.Reducir costes.
la Calidad
4.Ser competitivo.

1.Satisfacer tanto al cliente externo como in-

Teoría de la administración empresarial centrada en la perma- terno.
Calidad Total
nente satisfacción de las expectativas del cliente. 2.Ser altamente competitivo.
3.Mejora Continua.

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 GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si se cumplen los criterios de calidad.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisi-
tos.

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento

de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo

aquello que está bajo consideración.

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 GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS

El modelo Europeo de excelencia EFQM : La autoevaluación

Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios para lograrlo:

1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.

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 Conceptos y definición de Calidad

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publi-
can las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente
por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la
Calidad de los procesos.

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sis-
temas de Gestión de la Calidad.

Manual de calidad

Única referencia oficial.

Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la
Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Integrantes:
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 Conceptos y definición de Calidad

Manual de Procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de
responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Cal-
idad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Cal-
idad del producto final.

Diseño y planificación de la calidad

Verificación del objetivo.

Identificación de los clientes.

Determinación de las necesidades de los clientes.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
Desarrollo del proceso.
Transferencia a las operaciones diarias.

Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y mini-

miza la aparición de problemas.

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 Conceptos y definición de Calidad

Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking

Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como

base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la compe-
tencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de
hacer las cosas), Funcional (comparando una función determinada entre dos o más em-
presas) y de Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de
negocio).

Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos

Identificar los procesos clave de la empresa.

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los límites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

Integrantes:
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 Factores Claves de la Calidad

Factores Claves de la Calidad

1.- La Planificación estratégica
2.- La estandarización
3.- El desarrollo de indicadores
4.- Cultura Organizacional
5.- Recursos humanos
 Calidad, Productividad y Competitividad

• Calidad : Es el grado en el que un conjunto de carac-

terísticas inherentes cumple con los requisitos.
• Productividad: Es una medida de la eficiencia en el uso
de los recursos. Refleja la relación entre el valor de los
resultados obtenidos y el valor de los insumos utilizados
en el proceso de producción de un bien o servicio.
• Competitividad: Es la capacidad de una organización
publica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáti-
camente ventajas comparativas que le permitan alcan-
zar, sostener y mejorar una determinada posición en el
entorno socioeconómico.
 Calidad, Productividad y Competitividad

Capacidad de competir con base en el mejoramiento de

la calidad de bienes y servicios
• Economía Global
• Costo de re-trabajo
• Satisfacción de necesidades y expectativas

SISTEMA

Entrada Proceso Salida

 Calidad, Productividad y Competitividad

Para aumentar la productividad

• Menores tazas de rechazos
• Disminución de desperdicios
• Menores costos por unidades producidas
• Mejora en los procesos; organizarse como un sistema
de mejoramiento

Productividad = Productos
Recursos