TÉCNICAS DE VENTA

TELEFÓNICA
Guía PRÁCTICA
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INTRODUCCIÓN

Lo que vas a aprender en esta guía difícilmente se aprende en otros

tutoriales, y es que vamos a ir al grano.

Seguramente estarás cansado/a de realizar cientos y cientos de

llamadas al día en tu departamento de empresa, o en tu negocio propio
sin apenas lograr resultados. Sabemos que lograr convencer a un
cliente por teléfono es muy complicado, ya que no existe el contacto
‘face to face’ con esa persona para enseñar el producto, sobre todo
cuando este es físico, pero, ¿y si te digo que hay asesores de ventas
que son capaces de venderte un automóvil con tan solo una llamada, y
lograr conseguir la entrada para este coche el mismo día?

Esto no es casualidad, y es que estos asesores de ventas se conocen

todas las claves y secretos para poder persuadir y convencer a los
potenciales clientes, todo ello adaptado a su sector de operaciones.

El desarrollo de esta guía va a ser muy práctico y a la vez muy

sencillo de entender. Primero iremos desde los conceptos más sencillos
como los canales de venta telemática, pasando por los pasos previos a
la llamada, hasta el cierre de la misma con el éxito en la venta.

Obviamente, todos estos consejos deben de ponerse en práctica, y son

meramente un apoyo para lograr las ventas, es posible que esta venta
finalmente no se produzca por otros factores ajenos al
vendedor/asesor.

Sin más, ¡comencemos!

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INDICE

INTRODUCCIÓN 2

CANALES DE VENTA 4
Punto de venta físico 4
Venta directa 5
Ecommerce 6
Redes Sociales 7
Venta telefónica o Telemarketing 8

TIPOS DE PRODUCTOS 9
Productos tangibles 9
Productos intangibles 11

PASOS PREVIOS A LA LLAMADA 12

Un espacio de trabajo impoluto 12
Empápate del producto 13
Confecciona un guion para la llamada 14
Asegúrate de las conexiones 16

LA LLAMADA EN 11 CLAVES 16

CONCLUSIONES FINALES 20
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CANALES DE VENTA
Conceptos básicos
Antes de meternos de lleno en la materia, es necesario primero conocer
cuáles son los canales por los cuales un vendedor puede convertir las
intenciones de un potencial cliente en una venta formal.

Un canal es el medio a través del cual se muestra un producto, ya sea

tangible o intangible (más adelante explicaremos en qué consiste cada
uno), y se logra una conversión en el mismo, vendiéndolo o no.

Los canales de venta son además una forma de promocionar ese producto
para lograr venderlo más rápido.

La elección de un canal de venta es muy importante, ya que será la

clave para vender mejor ese producto en cuestión.

A continuación, te muestro cuáles son los canales de venta más comunes

que existen:

Punto de venta físico

Este es el más común de todos los canales de venta. Básicamente es la
localización principal donde se distribuyen los productos o servicios.
Entre los puntos de venta más típicos podemos encontrar mostradores de
tiendas físicas, cajas de supermercado, ventanillas de oficinas,
recepciones de hotel o agencias de viajes, entre otros.
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Venta directa
La venta directa puede estar relacionada con el punto de venta físico,
porque se trata de la relación directa con el cliente sin
intermediarios, y puede desarrollarse dentro o fuera del punto de
venta físico.

Normalmente este tipo de canal de venta es muy concreto con el cliente

y ayuda a que este gane más confianza con el asesor.

Ejemplos de este tipo de venta suelen ser vendedores de productos a

“puerta fría”, asesores y concertadores de citas en empresas o a
domicilio, distribuidores de productos por catálogo (usando este como
herramienta de venta), entre otros.
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Ecommerce
Un Ecommerce es una página web destinada a la venta de uno o varios
productos o servicios por internet. Estás páginas web actúan como
expositores de sus productos. Además, incorporan una pasarela de pago
que facilita la transacción. También incluyen soporte al cliente como
chat incorporado u otras formas de contacto con los proveedores.

Normalmente este es un canal de ventas muy solicitado por las nuevas

generaciones por su facilidad de uso directo, además de su comodidad,
ya que permite hacer la compra desde cualquier parte sin tener que
desplazarse. Para otras personas, puede resultar un canal frío en el
cual se echa de menos el trato con un asesor especializado, aunque
dependerá del producto o servicio a vender en cuestión.
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Redes Sociales
Las Redes sociales llevan bastantes años en funcionamiento, estas son
básicamente una base de datos o red online gigante en la que se
concentran millones y millones de perfiles sociales de personas
corrientes. En ellas se pueden compartir fotos, videos, reflexiones,
eventos, frases, etc.

Existen muchos tipos de redes sociales, y cada una de ellas tiene una
temática diferente.

Pues bien, las redes sociales son hoy en día un canal de venta más, ya
que permiten promocionar o vender directamente productos físicos o
servicios a los usuarios de estas redes. Un ejemplo de canal de venta
dentro de una red social es el Marketplace de Facebook, en el que se
publicitan miles de productos o servicios, como coches, cosmética,
nutrición, viviendas, entre otros.
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Venta telefónica o Telemarketing

La venta telefónica es una de los canales de venta más utilizados por

las grandes empresas, aunque cada vez se están sumando más las PYMES.

La venta telefónica o telemarketing consiste en la emisión de llamadas

por parte de un agente, teleoperador o asesor, normalmente a través de
una base de datos o cartera de clientes, generada gracias a un
formulario previamente cumplimentado por el posible interesado.

Esta técnica de venta suele ser muy eficaz para dar a conocer
productos nuevos o novedosos, concertar citas en el punto de venta
físico, o tratar de ganar confianza al consumidor.

Ejemplos claros pueden ser los ‘callcenter’ o departamentos dedicados

a la emisión de llamadas. Esto no lo debemos confundir con los centros
de atención al cliente, que más que vender, el objetivo de estos es
ayudar al cliente con sus problemas o dudas.

Sin embargo, si no se gestiona adecuadamente puede ser muy irritante

para el potencial cliente, haciendo que sea mucho más complicada la
conversión final o el objetivo principal de la llamada.

En esta guía nos vamos a centrar en diferentes técnicas para lograr

que este canal de ventas sea lo más eficaz posible.
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TIPOS DE PRODUCTOS
Tangibles e intangibles
Ahora nos vamos a centrar en los tipos de productos que existen, ya
que no es lo mismo vender un coche que un curso a distancia.

El producto a vender determinará cuál será la mejor técnica de venta

telefónica a desarrollar al final, con lo que es muy importante saber
estos conceptos.

En este apartado, vamos a explicar qué tipos de productos existen para

la venta y cómo adaptarlos a la venta por teléfono:

Productos tangibles
También llamados “productos físicos”, son aquellos productos que
podemos percibir con cualquiera de nuestros sentidos. El sentido más
empleado de este tipo de productos es el tacto, ya que normalmente los
clientes desean tocarlo y sentirlo para comprobar la calidad del
mismo.

Estos productos se venden muy bien en la venta directa, ya que permite

al asesor o vendedor mostrar en primera plana de qué se compone el
objeto a vender, y, a su vez, ayuda al cliente a verse comprándolo al
instante. Los tipos de productos físicos o tangibles son incontables,
pero algunos ejemplos son:

➔ Alimentos y Bebidas
➔ Ropa, calzado y complementos
➔ Muebles y decoración para el hogar
➔ Medios de transporte individual como automóviles o motocicletas
➔ Juguetes
➔ Otros productos
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Si bien es cierto que este tipo de productos son más característicos

de la venta en el punto de venta o directa, no dejan de venderse
también por teléfono, sobre todo para lograr una cita en el punto de
venta y, posteriormente, convencer para la compra al cliente.

Tal y como mencionamos en la introducción, existen situaciones en las

que se ha logrado la venta de productos tangibles (como coches),
únicamente por teléfono. Esto desde luego requiere de una elevada
experiencia por parte del vendedor, así como de un conocimiento casi
absoluto del objeto a vender.
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Productos intangibles
Los productos intangibles son aquellos que no son apreciables con
ningún sentido en particular, pero que generan un beneficio directo
sobre el cliente en algo en particular.

Algunos ejemplos de productos intangibles son:

➔ Servicios de telefonía e internet

➔ Seguros
➔ Servicios financieros o banca
➔ Formación reglada y no reglada, online o presencial
➔ Consultorías empresariales
➔ Otros

Estos productos son mejores, en cierto modo, para la venta telefónica,

ya que, al no ser un producto que se pueda ver o tocar, no hace falta
concertar una cita presencial para la exposición del mismo.

El cliente puede conformarse con el contacto telefónico para realizar

la compra, aunque el asesor/vendedor tendrá que emplear más mecanismos
para convencer al potencial, ya que, como bien nombrábamos antes, no
hay nada que ver ni tocar.

En los próximos títulos veremos las mejores técnicas de venta,

distribuidos en diferentes puntos, para lograr la venta y conversión,
tanto de un producto tangible (con la consecución de una visita
presencial final) o de un producto intangible (logrando la venta
directa en la llamada).
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PASOS PREVIOS A LA LLAMADA

Lo esencial antes de coger el teléfono

Antes de descolgar el teléfono y ponerte a llamar como loco a un

listado interminable de clientes, es primordial que prepares el
terreno para la ejecución de las emisiones, ya que, sin una
organización previa, no lograremos estar cómodos para el trabajo que
se avecina, y eso se ve transmitido a los destinatarios.

Para allanar el terreno necesitaremos una información amplia del

producto a vender, saber cuál es el producto o servicio que vamos a
ofertar, saber cuál es la intención de la llamada y cómo queremos
cerrarla. Además, debemos informarnos de a quién estamos llamando y de
qué manera le vamos a hablar. Por lo tanto, las claves para preparar
el terreno de la llamada son:

Un espacio de trabajo impoluto

Es esencial que nuestro entorno de trabajo u oficina esté
correctamente ordenado y limpio. Esto es lo principal para poder
emitir las llamadas correctamente.

La emisión de llamadas es una parte de nuestro trabajo, o el groso de

nuestro trabajo, y vamos a pasar muchas horas sentados emitiendo, con
lo cual tenemos que lograr que nuestro espacio sea un lugar óptimo
para desarrollar esta ardua tarea.

Nuestro ordenador tiene que estar en una posición natural a nuestra

vista, sobre todo para no cansarnos, y el teléfono a una distancia
alcanzable y fácil para descolgar y colgar con agilidad. Será mucho
más fácil si en lugar de un teléfono convencional, utilizamos
auriculares con descolgador automático, para evitar el movimiento del
brazo de colgar y descolgar.
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Debemos evitar que haya hojas o documentos irrelevantes a nuestro

alrededor, únicamente usaremos lo básico para la llamada, como una
agenda y una lista de precios. También podemos tener a nuestra mano el
catálogo, para casos muy puntuales sobre el detalle del producto a
vender. Por su puesto, el bolígrafo para tomar notas que no falte.

Todo lo demás, sobra.

Empápate del producto

Antes de la llamada, es muy importante conocer al detalle lo que vas a
vender.

Cuando llamas para ofrecer un producto, el cliente espera que seas un

experto en la materia, sobre todo, porque si al final resulta
interesado, va a hacer todas las preguntas que se le pasen por la
cabeza, y nosotros tenemos que estar preparados para contestar cada
una de ellas. Para poder nutrirte del producto, empieza por averiguar
qué es lo que estás vendiendo, qué necesidades cubre, cómo y dónde se
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puede utilizar, y qué hará que ese producto mejore la vida del
cliente.

Deberás conocer todos los datos técnicos del producto, así como los
posibles fallos que pueda tener (para luego buscarle soluciones
complementarias que tú mismo puedas vender).

Aparte de lo anterior, tendrás que conocer a tu competencia, ya que es

posible que el cliente te compare con ella e intente objetarte. Si el
cliente ve que consigues responder a todas sus objeciones y preguntas
sobre la competencia, entenderá que eres una persona que domina el
asunto y confiará más en el producto que estás intentando vender.

Confecciona un guion para la llamada

Esta es una técnica muy utilizada por los principiantes, cuando no
están acostumbrados a realizar llamadas y están empezando a trabajar.

La idea es crear un pequeño documento, que se encuentre disponible

para su consulta siempre que haya duda, en el que se muestran los
pasos a seguir en la llamada telefónica.

En la imagen que ves a continuación, puedes ver un ejemplo de guion de

llamada telefónica:
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Asegúrate de las conexiones

Esto es ya el último punto a tratar para el preparatorio previo a la
llamada. Debes comprobar que todos los aparatos que vas a utilizar
para efectuar la llamada funcionan correctamente, de lo contrario
podría suponer la perdida de ese potencial cliente, y el enfriamiento
del mismo.

LA LLAMADA EN 11 CLAVES
Ya puedes lanzarte de lleno
Ya es el momento de poder realizar la llamada, así que debes tener
todos los puntos anteriores claros para no perderte nada, y ser lo más
profesional posible.

A continuación, te mostramos una serie de puntos clave a la hora de

efectuar esta llamada. Recuerda que estos puntos clave son consejos
para poder desarrollar la llamada lo mejor posible, pero entrarán en
juego otros factores, los cuales pueden depender o no de ti mismo,
como la intención del cliente, el estado de ánimo, el entorno que te
rodea (equipo humano), ambiente, entre otros, por lo que es posible
que no se efectúen tal cual estás técnicas. Dicho lo anterior, estas
técnicas o consejos suelen usarse con bastante frecuencia por los
vendedores más experimentados, aún sin darse cuenta, y seguro que
alguna de ellas te será muy útil:

1. Revisa bien a quién vas a llamar del listado, comprueba que el

número es correcto, y asegúrate de qué es lo que vas a ofrecerle
al cliente.

2. En caso de no tener respuesta a la primera, haz seguimiento de la

llamada, y vuelve a llamar en otro horario.
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3. Si hay respuesta en la llamada, sigue el guion mencionado en el

apartado anterior, y preséntate.

4. Debes tener un tono desenfadado, no muy neutral, en el que

transmitas confianza al cliente, aunque sin pasarte. El cliente
se tiene que sentir cómodo en la llamada, ya que no todas las
personas están dispuestas a recibir llamadas de desconocidos, y
menos para ofrecerles un producto.

5. A la hora de dirigirnos al cliente, debemos analizar primero en

qué contexto nos encontramos y en referencia a qué producto es la
llamada. Si se trata de una persona muy joven, y le vamos a
ofrecer un curso (por ejemplo), podremos tratarle de tú, y tener
un trato más directo con él. No hablamos de lo mismo si nos
referimos a un plan de pensiones para una persona mayor, a la
cual nos podremos referir de usted.

6. Haz sentir una necesidad al cliente. Para ello le haremos

preguntas abiertas para identificar primero qué necesita, y en
función de eso lograremos recomendarle u ofrecerle alguno de
nuestros productos, o bien agendar una visita presencial. Te
preguntarás, ¿qué son las preguntas abiertas? Son aquellas
preguntas que implican una respuesta larga y explicativa del
cliente. Por ejemplo, “Señor x, ¿cómo es actualmente el
funcionamiento de su actual vehículo?”. Este tipo de preguntas
son mejores que las cerradas (preguntas son respuestas
monosílabas de sí o no), ya que permiten obtener más información
del prospecto y saber exactamente qué necesita, además de mejorar
la calidad de la conversación e impide caer en silencios
incómodos.
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7. Ofrece la solución a su problema o necesidad. En este momento, y

si el cliente está dispuesto, le explicas en qué consiste ese
producto o servicio a ofertar. Si no dispone de tiempo, lo mejor
sería ofrecerle otro momento con más calma para poder conversar y
explicar con más detalles los beneficios del producto o servicio.

8. Haz uso de otros documentos o soportes para convencer al cliente.

La llamada no debe quedarse solo en eso, deberá continuar en el
tiempo con un seguimiento. Muchos clientes valoran mucho el apoyo
con otros materiales para terminar de decidirse por el producto.
Este material complementario puede ser, por ejemplo, un email
informativo con archivos adjuntos, tales como folletos en PDF,
guías informativas, videos de demostración, redirección a una
página web informativa, entre otros.

9. Ser flexible y ponerse en el lugar del cliente. Cada persona es

un mundo, y cada uno tiene un carácter diferente, por lo que lo
mejor es ser adaptativo y ponerse en el lugar y situación de cada
persona a la que se contacta. No se comporta igual un trabajador
que acaba de salir de su jornada laboral a las 17:00, a un
trabajador que se encuentra de vacaciones. La actitud en la
llamada será distinta, por lo que debemos asegurarnos de que
llamamos en el momento adecuado. La empatía además es muy
importante, porque con ello el usuario se siente más comprendido.

10. Sonríe cuando estés al teléfono. Está comprobado que la

sonrisa es un gesto que se nota en la llamada, aunque no se pueda
ver. La sonrisa es fácil de detectar por el interlocutor, con lo
cual logramos que la llamada sea mucho más pacífica y agradable
para ambos. Muchas veces la sonrisa consigue calmar y apaciguar
al cliente, aunque este se encuentre serio. Aunque a veces no
funcione, inconscientemente el usuario nota que la persona que le
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llama está tranquila en su puesto de trabajo y solo quiere

ofrecer un producto para su persona.

11. Por último, y lo más importante, hacer seguimiento de la

llamada. La llamada no termina ahí, si no logramos cerrar la
venta en esa emisión, el seguimiento al cliente debe ser
primordial, ya que ayudará a no enfriar las intenciones del
sujeto. Ahora bien, no puede caer pesado, ya que podemos espantar
la potencial venta. Debemos ser sutiles con este seguimiento, y
realizarle una segunda llamada en un plazo de unas 48 horas
aproximadamente. Este plazo puede ayudar a asentar las decisiones
e ideas del cliente, y continuar con el proceso con otra
perspectiva, quizás diferente a la que comenzó. El seguimiento lo
podemos hacer con nuestra agenda, o bien con algún software
específico para seguimientos de llamadas.
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CONCLUSIONES FINALES
CONOCER EL PRODUCTO Y PLANIFICARTE
Con todas estas claves y consejos, es mucho más sencillo que logres
realizar tus ventas por teléfono.

Al final, todo se resume en llevar una correcta planificación en la

emisión de la llamada y tener los conocimientos sobre ese producto o
servicio actualizados en todo momento.

Es esencial tener empatía con el cliente y lograr identificar sus

necesidades a tiempo para poder llegar a un objetivo claro en la
llamada.

No olvides que estos pasos con consejos o tips empleados por muchos
vendedores y asesores experimentados. Si es la primera vez que te vas
a dedicar a la venta telefónica, lo mejor es realizar un guion, (como
el que se muestra en apartados anteriores) e ir practicando, hasta que
no tengas ni que usarlo.

Desde Cursonic queremos agradecer tu atención a lo largo de toda esta

guía, y recordarte que puedes contactarnos para cualquier cuestión o
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