Departamento de Administración, Economía y

Finanzas
Carrera de Ingeniería Comercial
Estudiante: Nataly Zurita Gonzales

CASO HANDY ANDY INC.

1. ¿Es este un problema de servicio al cliente? ¿Por qué sí o por qué no?
Es un problema de servicio al cliente porque, en última instancia, se refleja mal en la
empresa y proporciona a los clientes un servicio al cliente deficiente e inadecuado. Los
distribuidores mienten a los clientes para inflar las ventas . Los distribuidores no están
brindando un servicio al cliente adecuado, todo lo cual, ya sea directo o indirecto, se
asocia mal en la reflexión y asociación del cliente con el producto Handy Andy (los
compactadores de basura).
2. Parece que los distribuidores de la fábrica están explotando a los minoristas
autorizados. Sin embargo, puede ver que en St. Louis Handy Andy no ha escuchado
ninguna queja de los minoristas autorizados. ¿Por qué no se quejan?
Puede que no sepan quejarse porque los minoristas no tienen un canal de atención al
cliente directo. No se enfocan en cuidar a los clientes, les dieron muchas malas
impresiones. Si bien los distribuidores de la fábrica tenían su sistema perfecto de atención
al cliente, saben cómo hacer felices a los clientes y obtener satisfacción de ellos. Los
minoristas tienen un peor desempeño, por lo que temen quejarse de los distribuidores de
fábrica a Handy Andy. Pueden tener miedo de perder dinero o algo relacionado con eso si
tienen una mala relación con los distribuidores de fábrica.
3. ¿Qué debe hacer el vicepresidente de marketing de Handy Andy? ¿Por qué?
Maneje la situación y no permita que se salga más de control de lo que está actualmente.
Esto suena como una tormenta perfecta para el servicio y las relaciones con el cliente. En
última instancia, se está reflejando mal en la empresa. El vicepresidente debe informar a
los distribuidores y minoristas que este comportamiento es inaceptable y Handy Andy no
respalda este tipo de negocio en relación con sus valiosos clientes.
4. En el caso de la declaración, “los distribuidores de fábrica localizados en estas pocas
ciudades indicaban que eran ellos, y no Handy Andy, Inc., quienes respaldaban la
garantía de un año”. ¿Es esto un problema para Handy Andy? ¿Por qué sí o por
qué no?
Esto es un problema. No son los distribuidores los que emiten la garantía. Es la garantía
de Handy Andy otorgada a los clientes como testimonio de que respaldan su producto.
Esta no es una garantía de terceros que se vende en, digamos, un lote de autos usados.
Una vez más, esto se refleja mal en Handy Andy y en cómo valoran a sus clientes.
5. Bixby, Booher y Ortega reconocen que Handy Andy necesita una mejor manera de
conocer la experiencia del comprador con respecto a la instalación. Una alternativa
es agregar una pregunta abierta al formato de activación de la garantía que trate
sobre la experiencia de la instalación. Otra forma es realizar una breve encuesta por
correo electrónico sobre la experiencia de instalación después de tres o cinco días de
haber recibido el formato de activación de la garantía. ¿Cuál de estas alternativas
debe elegir Handy Andy? ¿Po qué?
La segunda alternativa funcionaría mejor porque es la forma de obtener comentarios del
cliente y medir el servicio prestado para encontrar formas de mejorar la experiencia de
instalación.
Si hay algún comentario que no encaja en la estructura de la encuesta, habrá disponible
un número de teléfono (especificado en el correo electrónico) para detallar cualquier
inquietud sobre el producto o servicio.
6. Analice los pros y contras de permitir que los compactadores de basura de Handy
Andy se vendan sólo a través de minoristas autorizados (es decir, los distribuidores
de fábrica ya no podrían vender directamente a los consumidores).
PROS CONTRAS
Atención directa al cliente Pierde parte del cliente
Más control del sistema de suministro y Los ingresos pueden disminuir debido a la
servicio al cliente pérdida de ventas proporcionadas por los
distribuidores de fábrica
Identificar productos y servicios prestados Incrementar el gasto
en todos los mercados
 Los distribuidores de fábrica pueden Incremento de gastos por necesidad de
aumentar su rendimiento porque ahora solo instalar un nuevo sistema electrónico de
necesitan enfocarse en un solo campo. monitoreo.
Los minoristas también pueden tener un Gastar dinero en capacitar a los empleadores
mejor desempeño porque solo ellos son los de los minoristas debido a su falta de
responsables de las ventas en este momento, desempeño profesional
por lo que deben hacer todo lo posible si no
quieren perder ventas y ser criticados por
Handy Andy o los distribuidores de Factory

7. ¿Es demasiado tarde para que Handy Andy intente recuperar el servicio con los
clientes que informaron acerca de una experiencia de instalación poco satisfactoria?
¿Por qué sí o por qué no?
No es demasiado tarde, al menos según los pedidos recientes, podría haber un
seguimiento. Y cree una relación con el cliente para cumplir con las fallas detalladas del
servicio.