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Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas


Ingeniería Comercial
Proyecto de Investigación de Mercado – Almacenes De Prati
Docente:
Ing. Christian Bermúdez Gallegos, MGS
Integrantes:
Ashqui Cuvi Ginger Ayleen

Atupaña Anilema Wilman Geovanny

Freire Barzallo Dayanna Lissette

Moreno Chóez Ruth Elizabeth

Pita Mendoza Éricka Thalía

Sayay Betún Érika Carolina

Zambrano Rivera Mary Lissette

2018 - 2019 CII


Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3

Antecedentes ...................................................................................................................................... 4

Planteamiento del problema ............................................................................................................ 5

Justificación ....................................................................................................................................... 7

MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................. 9

Conceptual ......................................................................................................................................... 9

Describir .......................................................................................................................................... 10

Explicación....................................................................................................................................... 11

CONCLUSIÓN ................................................................................................................................... 12

REFERENCIAS .................................................................................................................................. 13

Modelo de encuesta ajustada al estudio ........................................................................................ 14


Tabla de Figuras

Figura 1. Árbol de problemas ................................................................................................................ 5


INTRODUCCIÓN

Antecedentes

En 1940, la empresa Almacenes De Prati comenzó sus actividades en un local pequeño

ubicado en la ciudad de Guayaquil, con la comercialización de telas. Sin embargo, fue hasta

el año 1965 que el espíritu imparable de la familia De Prati los llevó a probar el mercado de

la moda creando una boutique con el nombre “Boutique 69” obteniendo con este tipo de

negocio, gran aceptación en el mercado.

Toda empresa que comercialice productos de diferentes tipos, debe constantemente hacer

estudios que permitan evaluar la satisfacción de sus clientes. Esto con el fin de conocer si los

mismos se encuentran conformes con el producto que reciben. Además de crear diferentes

tipos de estrategias que sirvan para mejorar sus procesos.

Según Arroyo, Carrete, & García (2008), medir la satisfacción del cliente en una empresa

es un factor que a pesar de ser importante, muchas veces no se lo practica o se lo hace de

forma incorrecta. Como lo es en el caso de Almacenes De Prati. Dicha empresa posee un

desconocimiento sobre el nivel de satisfacción que tienen sus clientes con respecto al

producto y servicio que ofrecen, debido a un ineficiente estudio de mercado.

Esto genera que las ventas se disminuyan y se vean afectadas al comercializar productos

que no cubren las necesidades de los clientes; que el servicio que ofrecen no sea el esperado,

y demás consecuencias. Ocasionando esto, pérdidas en la empresa y un desprestigio para la

imagen de la compañía.
Planteamiento del problema

Personal con poco No satisface las


concocimiento necesidades de los
Mala publicidad
clientes

Disminuye la gestión de la
Disminución de las Estudio Ineficiente del marca corporativa
ventas mercado

Desconocimiento del nivel de satisfacción de los clientes de almacenes De Prati

Poca adquisición en Producto con Mal servicio


mercadería nacional falencias

Poca aceptación del Descontento


Pérdida en la empresa producto en la plaza

Figura 1. Árbol de problemas


Según Valles (2017), el árbol de problemas es una técnica empleada para identificar una

situación negativa (problema central) y que se intenta solucionar analizando relaciones de

tipo causa-efecto.

Mediante esta técnica, se determinó que el problema de esta investigación, es el

desconocimiento del nivel de satisfacción de los clientes de Almacenes De Prati. De este

mismo se despliegan las siguientes causas y efectos (ver Figura 1).

La primera causa de este problema es que, al tener desconocimiento sobre la satisfacción

del cliente, ellos como clientes adquieren poca mercadería porque como empresa no se ha

estudiado sus gustos y preferencias, por ende, como efecto hay pérdidas en la empresa;

cuando muchas veces se cuenta con personal que no está capacitado hace que haya una

disminución en las ventas.

La segunda causa radica en que los productos suelen tener falencias, por lo tanto hay poca

aceptación en la plaza de dicho producto, en efecto si no se realiza un correcto estudio del

mercado no se podrá satisfacer las necesidades de los clientes.

La tercera causa es que se puede dar un mal servicio y esto genere un descontento en los

clientes por ende creemos en la publicidad boca a boca y al tener una mala experiencia la

marca puede caer poco a poco.


Justificación

El presente proyecto de investigación es conveniente por diversos motivos: ayude a

resolver un problema social, a formular una teoría o a generar nuevas inquietudes, según

(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014) indican algunos criterios de la justificación que se

pueden considerar en un trabajo investigativo tales como: la relevancia social, implicaciones

prácticas, valor teórico y utilidad metodológica, los mismos que serán considerados y

aplicados para justificar el presente trabajo investigativo.

La satisfacción del cliente ha sido idealizada como una reacción afectiva, que surge

después de una prolongada serie de encuentros de servicio y en una única respuesta a una

evaluación global a lo largo del tiempo de la experiencia de consumo, que puede variar

drásticamente con el tiempo. Según García, Cepeda, & Ruiz (2012) una clientela satisfecha

repercute positivamente en la situación económica y competitiva en los mercados a través del

incremento del volumen de adquisiciones de productos; así el presente proyecto muestra el

efecto de un correcto estudio de mercado y las necesidades de los clientes.

Con relación al punto social la investigación busca determinar el nivel de preparación,

conocimientos y actitudes que poseen de los empleados para la interacción diaria con los

mismos, de esta manera proporcionar información que será útil a la tienda departamental para

mejorar la calidad del servicio que brinda a sus clientes.

En las implicaciones prácticas se buscará dar solución a los problemas en la calidad de la

atención de los clientes de la tienda departamental, por medio de un sistema de capacitación

de los puntos que ofrece la tienda como son: políticas de privacidad, términos de uso,

promociones, etc. haciendo que los procesos implicados sean mejorados para alcanzar un

óptimo funcionamiento.

Según Vavra, (2012) un cliente puede experimentar diferentes grados de satisfacción. Si la

actuación del producto no llega a cumplimentar sus expectativas, el cliente queda


insatisfecho. Si la actuación está a la altura de sus expectativas, el cliente estará satisfecho. Si

la actuación supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o encantado. Por lo

tanto, un cliente satisfecho es propenso a compartir la experiencia con cinco o seis personas,

pero un cliente insatisfecho con diez. De este modo si está satisfecho, será más probable que

vuelva a comprarlo o a utilizarlo (García et al., 2012).

Objetivo

Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes de almacenes De Prati.


MARCO TEÓRICO

Conceptual

Según Petrick y Backman (2002) definieron que “del valor percibido por el

consumidor se puede obtener mayor información que al centrarse sólo en la calidad del

producto o en la satisfacción generada, como lo realizado en la mayoría de los estudios

sobre el comportamiento del consumidor” (citado por Aragón, Montero, Atraque &

Gutiérrez et., al 2013, p.197).

Según Erdil y Yildiz (2011) mencionaron que:

La satisfacción del cliente ha sido descrita como un elemento relevante para la adquisición

de nuevos clientes y la fidelización de los clientes ya existentes, no obstante, estimar la

calidad del servicio brindado a tales clientes es difícil, debido a la naturaleza intangible de

los servicios (citado por Saéz, Castro, & Díaz et., al 2013, p.16).

Según Arroyo, Carrete, & García (2008) concluyeron que “la satisfacción al cliente

es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para académicos como para

profesionales debidos a que prácticamente todas las actividades de la empresa pueden ser

evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente” (p.59).

Según García, Cepeda, & Ruiz (2012) “la satisfacción del cliente ha sido idealizada

como una reacción afectiva, que surge después de una prolongada serie de encuentros de

servicio y en una única respuesta a una evaluación global a lo largo del tiempo de la

experiencia de consumo, que puede variar drásticamente con el tiempo” (p.2).


Describir

Se utilizará para el proyecto el tipo de modelo por Aragón, Montero, Atraque &

Gutiérrez (2013) aplicaron un estudio con un modelo estructural del valor percibido en el

consumo de café con atributos ético a continuación los cinco componentes:

Componente Calidad. Es aquello que asegura que se cumplen unos requisitos establecidos y

satisfacer los deseos según el estilo de vida de cada persona si el producto tuvo un sabor

agradable o malo y un aroma agradable con el producto.

Componente Hedonismo. Considera al placer como la finalidad o el objetivo de la vida para

disfrutar de los placeres de la vida como mejorar el estado de ánimo y el placer de las

personas al adquirir el producto.

Componente Ética. Considerada en no dañar ni en poner en riesgo a las personas y la

protección al ambiente, no discriminar a los consumidores con mayor precio al productor, Si

el producto se está protegiendo al medio ambiente y si a los productores se les paga bien por

los productos adquiridos para la venta; así poder contribuir a mayor bienestar del ser humano.

Componente Salud. Inocuo para la salud humana, beneficios para el organismo. Algún tipo

de riesgo para la salud de los clientes, al consumir del producto, y también tomando en cuenta

un costo accesible con referencia a la calidad del producto.

Componente Precio. Costo monetario comparativo sobre la comparación con otros tipos de

productos en valor monetario, en esto el precio del producto que están adquiriendo es

razonable en comparación con su calidad, en este componente está conformada por el valor

percibido a continuación los cuales son, si los clientes seguirán consumiendo el producto y

por lo tanto recomendar a otras personas.


Explicación

Los autores midieron la Satisfacción al cliente porque su propósito fue analizar y medir los

componentes del valor percibido en productos con atributos éticos, lo cual podría contribuir a

explicar la discrepancia entre la disposición a comprar esta categoría de productos y su

adquisición para aportar elementos para el diseño de estrategias a potenciar la demanda en

calidad y precio que son las dimensiones con mayor peso en la conformación del valor

percibido por el consumidor.

Por otro lado, se advierte que un cliente satisfecho es propenso a compartir la experiencia

con las demás personas. Los beneficios para la empresa es maximizar el nivel la satisfacción

de los clientes, que la información que aporten sirva para cumplir con los objetivos

propuestos en establecer mejoras en el sistema de calidad y precio para obtener más volumen

de ventas.

Lo que realmente los consumidores esperan cuando concurren a comprar es sobrepasar sus

expectativas. Una clientela satisfecha repercute positivamente en la situación económica y

competitiva en los mercados a través del incremento del volumen de adquisiciones de

productos, el descenso de los costes de comunicación, la atracción de nuevos clientes.


CONCLUSIÓN

Lo que se puede concluir respecto al tema, es que para poder lograr una satisfacción en el

cliente al darle un servicio, es dar lo mejor de nosotros mismos como personas, dentro de esta

investigación se pudo observar que los clientes lo que esperan es que sobrepasen sus

expectativas pero se vio es que la empresa no sabe cómo están de satisfechos sus clientes.

Lograr la satisfacción del cliente no es algo fácil que se pueda lograr de un día para otro,

requiere de un estudio de mercado, de un buen servicio que involucre a todo el personal de la

empresa.

Cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente, pierde la empresa,

pierden los empleados, los proveedores y los accionistas de la compañía se ven afectado.

Siempre es importante escuchar al cliente para poder establecer mejores estrategias que sean

de beneficio para la empresa y que sean de satisfacción para el cliente.


REFERENCIAS

García, J., Cepeda, G., & Ruíz, D. (2012). La satisfacción de clientes y su relación

con la percepción de calidad en centro de fitness: utilización de la escala Calidfit. Revista

de psicología del deporte. 21(2), 2-3.

Arroyo, P., Carrete, L., & García, S. (2008). Construcción de un índice de

satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses. Contaduría y Administración

(225), 59-78.

Saéz, L., Castro, L., & Díaz, C. (2013). Evaluación de la satisfacción de clientes

respecto de la calidad de atención en la feria libre de la comuna de Quinta Normal, Idesia,

31(2), 15-23.

Aragón, C., Montero, M., Atraque, R., & Gutiérrez, L. (2013). Evaluación del

valor percibido en el consumo de café con atributos éticos. Agrociencia, 4, 195- 2007.

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación.

México DF, México: McGRAW – HILL / INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

Vavra, T. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente. Madrid, España: FC Editorial.

Fundación Confemetal
APÉNDICE

Modelo de encuesta ajustada al estudio

N° de Caso:
Encuestador: Fecha:
Sector: Hora:
Ciudad:
Buen día, somos estudiantes del sexto semestre de la carrera de Ingeniería Comercial de la
Universidad de Guayaquil. El propósito de este estudio es evaluar la satisfacción que poseen
los clientes de Almacenes De Prati hacia la empresa. La encuesta demorará un par de
minutos. Agradecemos su participación.

Contestar del 1 al 7, donde 1: totalmente en desacuerdo y 7: totalmente de acuerdo.


1. ¿La ropa que ofrece De Prati es de buena calidad?
1 2 3 4 5 6 7

2. ¿El diseño de la ropa que encuentra en De Prati es atractiva?


1 2 3 4 5 6 7

3. ¿Comprar en Almacenes De Prati mejora su estado de ánimo?


1 2 3 4 5 6 7

4. ¿Está convencido de que la confección de la ropa de De Prati protege el medio


ambiente?
1 2 3 4 5 6 7

5. ¿Es gratificante comprar en Almacenes De Prati?


1 2 3 4 5 6 7

6. ¿Los precios en De Prati están acorde a la calidad del producto?


1 2 3 4 5 6 7

7. ¿Los precios en De Prati son mejores que en otros almacenes de ropa?


1 2 3 4 5 6 7

8. ¿Seguirá comprando en Almacenes De Prati?


1 2 3 4 5 6 7
9. ¿Recomendaría comprar en Almacenes De Prati a otras personas?
1 2 3 4 5 6 7

10. ¿La ropa que compra en De Prati genera algún daño a la piel?
1 2 3 4 5 6 7
Género: 1. Masculino 2. Femenino
Formación: 1. Primaria 2. Secundaria 3. Universidad 4. Posgrado

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