CASO HANDY ANDY INC

1. ¿Es este un problema de servicio al cliente? ¿Por qué o por qué no?
Este es un problema importante de servicio al cliente porque el minorista no logra hacer
feliz al cliente y, en última instancia, le da al cliente una razón para no volver a comprarle.
El minorista no solo deja el producto desinstalado, sino que también es descortés e
irrespetuoso con el cliente.
2. Parece que los distribuidores de la fábrica están explotando a los minoristas
autorizados. Sin embargo, puede ver que en St. Louis Handy Andy no ha
escuchado ninguna queja de los minoristas autorizados. ¿Por qué no se quejan?
Los distribuidores de fábrica han sido minoristas de cebo y cambio. Esto se traduce en más
beneficios para los minoristas debido al producto más caro. El cliente sería el que tuviera
quejas.
3. ¿Qué debería hacer el vicepresidente de marketing de Handy Andy? ¿Por qué?
El vicepresidente debería especificar qué mercados están teniendo realmente el problema.
Debería reunirse con estos minoristas y solucionar el problema.
También debería ofrecer algún tipo de servicio de recuperación. Ofrecer servicios
adicionales para compensar las malas acciones de la empresa, como una garantía extendida,
un reembolso parcial o un beneficio adicional.

4. En el caso está la declaración, "Los distribuidores de fábrica en estas pocas

ciudades indicaron que ellos, no Handy Andy, Inc., estaban detrás de la garantía de
un año". ¿Es esto un problema para Handy Andy? ¿Por qué o por qué no?
Es un problema, porque son incorrectos en esa declaración. Handy Andy es el grupo que se
encarga de la garantía, y si el distribuidor le dice al cliente que se comunique con él primero,
solo hace que la línea de comunicación sea mucho más difícil para que se atienda su
producto.
5. Bixby, Booher y Ortega reconocen que Handy Andy necesita una mejor manera
de conocer la experiencia del comprador con respecto a la instalación. Una
alternativa es agregar una pregunta abierta al formato de activación de la garantía
que trate sobre la experiencia de la instalación. Otra forma es realizar una breve
encuesta por correo electrónico sobre la experiencia de instalación después de tres
o cinco días de haber recibido el formato de activación de la garantía. ¿Cuál de
estas alternativas debe elegir Handy Andy? ¿Por qué?
La segunda alternativa funcionaría mejor porque es la forma de obtener comentarios del
cliente y medir el servicio prestado para encontrar formas de mejorar la experiencia de
instalación. Si hay algún comentario que no encaja en la estructura de la encuesta, habrá
disponible un número de teléfono (especificado en el correo electrónico) para detallar
cualquier inquietud sobre el producto o servicio.
6. Analice los pros y contras de permitir que los compactadores de basura de Handy
Andy se vendan sólo a través de minoristas autorizados (es decir, los
distribuidores de fábrica ya no podrían vender directamente a los consumidores).

PROS
Distribución más fácil
Mayor lealtad al cliente
Mayor credibilidad del producto
Experiencia probada
CONTRAS
Problemas de servicio al cliente
Pérdida potencial de margen
Problemas de comunicación

7. ¿Es demasiado tarde para que Handy Andy intente recuperar el servicio con los
clientes que informaron acerca de una experiencia de instalación poco
satisfactoria? ¿Por qué sí o por qué no?
Pienso que nunca es tarde para volver a empezar o en este caso recuperar, al menos
según los pedidos recientes, podría haber un seguimiento. Y cree una relación con el
cliente para cumplir con las fallas detalladas del servicio.