1.

Fundamentos de la comunicacion
- Emisor: quien transmite el mensaje
- Receptor: quien recibe e interpreta el mensaje
- Canal: es el medio por el cual se transmite el mensaje, hablado, escrito,
dibujado, grabado.
- Codigo: conjuntos de simbolos, signos, reglas.
- Respuesta: mensaje que emite un segundo emisor

2. Comunicacion: Tipos
- Empatica: nos ponemos en el lugar del otro
- Selectiva: prestamos atencion a una parte del mensaje
- Discernitiva: nos centramos en el fondo y no en la forma
- Analitica: escuchamos el orden y sentido de la frase
- Sintetizada: tomamos la iniciativa hacia los objetivos
- Apreciativa: escuchamos por entretenimiento
- Activa: nos esforazmos para captar el mensaje

2.1. Comunicacion no oral

- Proxemica: Se relaciona con el espacio y la distancia

- La intimidad: persona introvertida mantendra distancia.
- Paralenguaje: elementos no verbales como volumen, timbre, voz, silencio.
- Kinesica: movimientos del cuerpo, gestos, expresion facial, posturas.
3. Gestos
- Emblematicos
- Emotivos: reflejan el estado de animo
- Ilustradores: confirman lo que se expresa verbalmente

4. Cliente
definicion: persona que paga por recibir a cambio un producto o servicio

- clientes frecuentes: tipo normal de relacion, se sienten comodos al

regresar por ayuda
- clientes fidelizados: nivel mas alto de la relacion de negocio, se sienten
identificados con la empresa.
- clientes externos: Adquieren los servicios pero son ajenos a la empresa
pero son la fuente de ingreso que sostiene la empresa
* Clientes leales: son la base de la empresa. generan hasta el 50% de
las ventas
* Clientes especializados en descuentos: compradores regulares de
acuerdo a los descuentos.
* Clientes basados en necesidades: tienen una necesidad y busca el
producto por que lo necesitan
* Clientes errantes: no tienen ninguna necesidad cuando entran al
negocio, lo hacen de manera esporadica.
- clientes internos: personas que trabajan en la empresa y hacen posible la
produccion
* Comercial: Tienen relacion cercana con los clientes externos, ellos
dicen cual es el servicio a ofrecer.
* Ejecutivos: Tienen una relacion directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una vision clara de
la calidad.
* Operativo: se encargan de la elaboracion de los productos.

Clasificacion general:

- clientes actuales: personas que compran periodicamente o recientemente

- clientes potenciales: no compran pero son visualizados como posibles
clientes en el futuro.
5. Clasificacion especifica (proceso de gestion):

- Racional: (minucioso, desconfiado) sabe lo que quiere, pide info exacta /

demostrar seriedad e interes, ofrecer info precisa y completa
- Reservado: evita mirada, mantiene distancia, necesita tiempo para valorar y
decidir / hacer preguntas de respuesta facil, animar
a que exprese sus demandas, no interrumpir sus intervenciones,
dejarle tiempo para pensar, atender otros mientras decide.
- Indeciso: Demanda gran cantidad de info, necesita mucho tiempo para
decidirse / no mostrar inquietud o prisa, no presionar,
hacerle creer que es capaz de tomar una desicion acertada, no
mostrar demasiados productos,
- Dominante:(Sabelotodo)necesita expresar superioridad y controlar la
conversacion, cree conocer los productos, exige mucha atencion, duda de la
info de los productos ofrecidos, busca que lo elogien / escuchar
activamente, mostrar calma y seguridad, realizar
demostraciones, no considerar sus criticas como algo personal.
- Hablador: expone temas inconclusos, se interesa por la opinion del
vendedor, necesita que esten pendientes de el / tratar de
conducir la charla hacia la venta, realizar preguntas concretas, no
mostrar inquietud ni prisa, no entrar en conversaciones
sobre asuntos ajenos a la compra.
- Impaciente:(impulsivo)siempre tiene prisa, necesita que le presten
atencion, se pone nervioso mientras espera / mostrar interes por el lo
antes posible, hacer un hueco para atenderlo mientras otros
clientes piensan o evaluan, aportar informacion escrita que
pueda valorar en otro momento, ofrecer info concisa y pocos
productos.
- Problematico: provocan discusion, pretenden llevar siempre la razon,
desconfian de las soluciones que se le ofrecen / escuchar quejas
sin interrupcion, no discutir, tratar de aclarar sus dudas
- Grosero: permanece de mal humor, discute con facilidad, ofensivo, dominante
y agresivo / ser cortes diga lo que diga, eludir su
groseria no dandonos por aludidos, argumentar sin hacer caso a sus
provocaciones.

5.1. Clasificacion de clientes por su conocimiento del producto

- Tecnico
- informado
- mal informado
- desconocedor
5.2. Clasificacion de clientes por su percepcion
- Percepcion rapida
- percepcion lenta
- percepcion normal
5.3. Clasificacion de clientes por su actitud hacia el dinero
- gastador
- reservado
- normal

6. protagonistas de la atencion al cliente

6.1. momento de verdad
definicion: Es todo evento en el que una persona entra en contacto con algun
aspecto de la empresa y se crea un aimpresion sobre
la calidad de sus servicios.

6.2. el triangulo del servicio:

 Estrategia
de servicio
/ \
/ \
/ Cliente \
/ \
Sistemas --------Personal

Cliente - Estrategia de servicio: proceso de comunicar la estrategia al

mercado
Cliente - Personal: punto de contacto, de interaccion, donde se presta y
recibe el servicio. Aqui se super los momentos criticos en la
interaccion con los clientes.
Cliente - sistemas: ayuda a prestar el servicio, incluye procedimientos y
equipos de trabajo

7. Definiciones:

- Protocolo: conjunto de reglas, procedimientos y acciones establecidos para

el desarrollo de la actividad.
- Consumidor: persona que compra un producto o servicio.
- Cliente: persona que compra habitualmente en la misma empresa.
- Usuario: persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de
un producto.
- Requerimiento:Proceso para la atencion de peticiones, quejas o reclamos
- trazabilidad: Conjuntos de diferentes disciplinas que coordinadas entre si
nos permiten obtener el seguimiento de los productos
a lo largo de cualquier cadena.

8. Tipos de trazabilidad:

- trazabilidad interna: traza que va dejando un producto por todos los

procesos internos de una compa�ia, con sus manipulaciones,
su composicion, la maquinaria utilizada, su turno, su
temperatura, su lote, etc.

- trazabilidad externa: Es externalizar los datos de la traza interna y

a�adirle algunos indicios mas si fuera necesario, como
una rotura del embalaje, un cambio en la cadena de
temperatura.

9. Complemento:

- Servicio: conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a

alguien, algo o alguna causa.

10. tipologia de atencion al cliente

- Atencion presencial: encuentro fisico
- Atencion telefonica: encuentro telefonico
- Atencion virtual: por la web
- Atencion proactiva: contactamos al cliente sin esperar que el lo haga
- Atencion reactiva: cuando se da el sentido de la comunicacion del clinete
hacia la empresa
- Atencion directa: cuando el interlocutor es el que puede decidir la compra

11. Aspectos importantes para el funcionario para enfrentar los momentos de verdad
- salude al cliente
- mire a los ojos del cliente mientras le habla o le escucha
- concentrese en el cliente
 - sea natural y sincero
- demuestre energia
- piense con sentido comun
- ajuste las reglas
- cuide su apariencia personal

12. Ciclo del servicio

13. Reglas
- Comprometete a un servicio de calidad
- conoce tu servicio
- conoce a tus clientes
- trata a las personas con respeto y cortesia
- nunca discutas con un cliente
- no los hagas esperar
- da siempre lo que has prometido
- asume que los clientes estan diciendo la verdad
- enfocate en hacer clientes, no en hacer ventas
- haz que sea facil la compra
- Cortesia
- confidencialidad y privacidad de la informacion