Unidad 3

1 //Escenario
Escenario25
Lectura fundamental
Fundamental

Herramientas
Etapas de un plan
de medición
de comunicación
estratégica
de la gestión

Contenido

1 Gestión de la calidad

2 Cuadro de Mando Integral

3 Benchmarcking

Palabras clave: calidad, benchmarking, gestión, cuadro de mando integral.

Introducción
En la presente Lectura fundamental se abordarán los temas relacionados a los conceptos de gestión
de la calidad y las diferentes herramientas que apoyan un estudio más completo dentro de la
organización, como lo es el Cuadro de Mando Integral, el Balance Scorecard y el Benchmarking.

Se abordará sus inicios, evoluciones y las proyecciones que se tiene en el contexto empresarial, y los
diferentes modelos que se implementan.

1. Gestión de la calidad

1.1. Antecedentes históricos

El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo, esto se debe igualmente a la forma como
han progresado los mercados; la globalización ha influido sustancialmente puesto que genera mayor
exigencia en la calidad de todos los productos y servicios, volviendo más competitivos a los países. Es
por esta razón que el concepto de calidad ha ido evolucionando en el tiempo y en la contextualización
de los mercados. Existen diferentes definiciones de calidad, según la norma ISO 8402 la definición
de calidad “es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer
necesidades implícitas o explicitas” (Cuatrecasas y González Babón, 2017), este concepto abarca
todos los escenarios en las organizaciones y sus procesos productivos, los empleados, demandantes,
es decir, en general todos los agentes que están inmersos en los diferentes procesos productivos y de
servicios hasta el bien final y la atención de este y la satisfacción que este genera en el mercado.

Para la DIN el concepto de calidad está enfocado a todas las características y propiedades que tiene
o genera un bien o servicio y que satisfacen las exigencias de los mercados (Cuatrecasas y González
Babón, 2017); en las diferentes definiciones de calidad no solo se debe tener presente el bien o
servicio final y la satisfacción que genere al mercado objetivo sino a las personas, a los trabajadores
que están inmersos al momento de producir.

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 Rechazo de productos
defectuosos

Recuperación
Deja de ser un coste

Técnicas estadísticas de
Se involucra toda la Evolución muestreo para el control
organización en la de productos.
planificación y diseño de
los productos o
servicios.
La calidad pasa a
verificación desde los
Concepto de calidad orígenes del proceso
total productivo

Figura 1. Evolución del concepto de calidad

Fuente: elaboración propia. Modificado de Cuatrecasas y González Babón (2017)

La evolución del concepto ha cambiado, en principio se rechazaban los productos que eran
defectuosos y esto generaba reprocesos y sobrecostos puesto que había que repararlos de alguna
manera, lo cual implicaba sobrecostos y tiempo, pero luego se utilizó la estadística para implementar
modelos de muestreo y apoyar el control de productos, sin embargo el mercado cada vez fue más
exigente y se pasó a la verificación desde el inicio del proceso productivo para eliminar rezagos o
disminución del riesgo y tener un poco más de centro. No obstante, se implementó el concepto de
calidad total donde todos los procesos de la empresa tienen que estar involucrados desde el diseño y
planeación de los productos para que con base en esto deje de ser un coste para la organización y el
proceso se dé de una forma eficiente y eficaz.

De acuerdo con Bounds (1994), la calidad ha evolucionado frente a 4 eras:

• Inspección: se enfoca en la identificación de problemas en los productos.

• Control estadístico del proceso: es importante implementar métodos estadísticos que

soporten el proceso de detención, con base en ellos se pueden obtener indicadores que
apoyen la toma de decisiones.

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 • Aseguramiento de la calidad.

• Administración estratégica que está más enfocada a la calidad total, la cual se acerca más a la
gestión de la calidad.

Inspección: es toda la verificación de productos ya

elaborados antes y después de la fabricación.

Cuatro eras Control del producto: son las diferentes técnicas

basadas en modelos estadísticos, como el muestreo.

Control del proceso: es la calidad controlada desde el

proceso productivo logístico hasta el consumidor final.

Gestión de la calidad total: está enfocada a toda la

organización, en todos los procesos administrativos y
productivos.

Figura 2. Eras de evolución del concepto de calidad

Fuente: elaboración propia. Modificado de Cuatrecasas y González Babón (2017)

Las 4 eras o etapas están conectadas a la evolución de la calidad a través de la historia;

interrelacionada con la Figura 1, ha sido el proceso consecutivo en las organizaciones para buscar la
competitividad.

El concepto de inspección se remonta por ejemplo a la Revolución Industrial, siglo XVIII, donde se
incorpora la máquina a valor y los procesos de producción son un poco más automatizados, se inicia
los procesos de producción en serie y la especialización del trabajo (Miranda, Chamorro y Rubio,
2007). La especialización es un concepto incorporado por Adam Smith, donde para generar la
eficiencia y la eficacia del proceso productivo era importante especializar cada paso del proceso del
bien, de esta manera los errores serían mínimos y la calidad sería mejor.

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En general el concepto de calidad varía dependiendo la época, el contexto histórico y las diferentes
coyunturas económicas, políticas y sociales en las cuales transitan diferentes países del mundo; son
claros los cambios de paradigmas antes y después de las guerras mundiales, la especialización de los
procesos militares y su calidad para ser más fuertes y competitivos con el mundo. Luego de 1980,
cuando inician los procesos de aperturas económicas en el mundo, como la antigua Unión Soviética y
América Latina, por destacar algunas, se ven marcados diferentes puntos de inflexión a cambios, a la
globalización que afecta la manera de pensar de los mercados, empresas y en general a productores,
los cuales los llevan a replantearse procesos de producción que generen y aporten valor agregado y
que sean de calidad en todo el contexto.

El concepto de gestión de la calidad es cuando se implementa la planeación, diseño, desarrollo de

productos y procesos en la organización (Miranda et al., 2007); las empresas son más estructuradas,
organizadas y tienen el control de todo el proceso, por las mismas exigencias del entorno.

2. Cuadro de Mando Integral

El origen del CMI (Cuadro de Mando Integral) data de 1990, cuando las organizaciones de la época
buscan la forma de realizar sus mediciones de resultados presentes y futuros (Amo Baraybar, 2011),
la medición no está enfocada únicamente en la variación financiera sino en la gestión, esto generó
la necesidad de buscar equilibrios en el corto y largo plazo en indicadores financieros y perspectivas
internas y externas del mercado y el rol de la organización en esta. Para 1993 el concepto evoluciona
y es implementado para clarificar y comunicar la estrategia a todos los procesos que hacen parte en
la empresa, es decir sirvió su implementación para la organización de los procesos y poder lograr los
objetivos propuestos por esta.

Por tal motivo se define el Cuadro de Mando Integral como una metodología o técnica de gestión
que apoya a las organizaciones a transformar la estrategia en objetivos operativos que se pueden
medir (Amo Baraybar, 2011); con base en estos objetivos la organización puede planear las diferentes
actividades, generar indicadores de gestión y de esta manera controlar y hacer que se cumplan para
el logro de estos objetivos. El Balance Scorecard monitorea todos los elementos importantes de la
estrategia en la organización (Kaplan & Norton, 2005).

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 2.1. Modelos de implementación

Mayores resultados

Nivel C:
Modelo de organización
y gestión de cambio

Nivel B:
Sistema de gestión estratégica

Nivel A:
Técnica de medición y control Mayores esfuerzos

Figura 3. Niveles de los modelos de implementación de calidad

Fuente: elaboración Propia. Modificado de Amo Baraybar (2011)

Para el nivel A, la técnica de medición y control es importante para cumplir con los objetivos
que tiene la organización enfocados hacia la incorporación de un Cuadro de Mando Integral no
solamente financiero sino de indicadores, y el comportamiento del mercado; de igual manera, apoya
al suministro de la información completa de todos los procesos de esta (Amo Baraybar, 2011), dicho
tipo de nivel no afecta a las personas en la organización, solo suministra información.

Para el caso del nivel B, el sistema de gestión estratégica es importante para llevar a cabo la
estrategia y al mismo tiempo su seguimiento, ayuda a la organización con un sistema de gestión bien
estructurado.

Para el nivel C, alinea a las personas a la estrategia y los prepara para que se adapten a los diferentes
cambios que surgen en la organización; la empresa está preparada para los cambios.

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 2.2. Indicadores del Balanced Scorecard para el talento humano

Tabla 1. Indicadores del Balanced Scorecard para el talento humano

Tipos de objetivos Indicadores

• Retorno de la inversión para los accionistas.
Económicos/financieros • Maximizar el capital humano.

• Minimizar los costos del recurso humano.

• Socio en los negocios (soporte de la estrategia).
Cliente-Mercado • Una organización competitiva.

• Empleados con liderazgo, habilidades y competencias con

salarios competitivos.
• Recursos humanos en función de la estrategia.
Procesos internos • Proveer proactivamente soluciones en relación con la gente.

• Desarrollo de programas de primera clase.

• Optimizar servicios y distribución.

• Talento.
Estrategia • Capacidad (en base a un modelo de competencias).

• Desempeño basado en la cultura y el clima laboral.

• Una organización integrada.

• Liderazgo.

Fuente: Becker, Huselid & Ulrich (2001)

3. Benchmarking
Es una medida de calidad para realizar análisis comparativos y se utiliza en las empresas para minimizar
riesgos en el desarrollo e innovación (50Minutos.es, s. f.). El Benchmarking es importante en
los procesos de calidad en las organizaciones, ayuda a identificar la competencia, competidores,
productos en general, a realizar comparaciones y a minimizar riesgos y costos.

La empresa tiene que innovar para estar a la vanguardia y esto se hace analizando y estudiando el
mercado y sus diferentes competidores.

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 3.1. Tipos de Benchmarking

3.1.1. El Benchmarking interno:

Realiza el análisis enfocado en las comparaciones y estudios que lleva a cabo al interior de la
organización, en los diferentes procesos.

3.1.2. El Benchmarking externo:

El análisis está enfocado a las buenas y mejores prácticas de las empresas competidoras y los
mercados en general.

¿Cómo ejercen el poder

de negociación desde el Competidores ¿Existen barreras para
precio o la calidad? potenciales ingresar a este mercado?
Poder negociador de Amenaza de nuevos
los proveedores ingresos

Competidores en el
Proveedores Compradores
sector industrial

Poder negociador de
¿Qué otro tipo de producto los clientes
buscan los compradores?
¿Con qué otro tipo de Sustitutos ¿Qué otro tipo de producto
producto podrían buscan los compradores?
reemplazarme?

Figura 4. Análisis de Porter

Fuente: elaboración propia. Modificado de 50Minutos.es (s. f.)

Partiendo del sector donde se ubique la empresa, el análisis de los compradores, proveedores,
productos sustitutos y la competencia potencial en general será fundamental para saber cómo está
la organización frente al mercado y los competidores en general y cuáles serán esas buenas prácticas
que implementan para generar desarrollo e innovación.

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Referencias
50Minutos.es. (s. f.). El Benchmarking. La importancia de analizar el mercado. España: Plurilingua
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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Medición de la Gestión del Recurso Humano

Unidad 3: Herramientas y procesos de la medición de la
gestión del talento humano
Escenario 5: Herramientas de medición de la gestión

Autor: Ana María Peña Pineda

Asesor Pedagógico: Ingrid Giselle Ospina Posada

Diseñador Gráfico: Andrés Felipe Figueroa
Asistente: Ginna Paola Quiroga Espinosa

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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