16.

GESTIÓN DE CALIDAD
16.1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES
16.1.1. CALIDAD
Se define como calidad al conjunto de características que posee
un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de
los requerimientos del usuario. [ CITATION Llu10 \l 6154 ]
La calidad de un producto o servicio, por lo general, está
determinada por el impacto percibido tanto por el cliente como
por una organización debido a su capacidad de satisfacer una
necesidad de manera eficiente.

16.1.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para la proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos dados.
Al implementar un sistema de gestión de calidad en una
organización se garantiza el mejoramiento del desempeño,
además se construye una base sólida para el control y gestión de
los procesos.

Mediante la implementación de un sistema de calidad se

obtienen los siguientes beneficios:

 La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios

que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
 Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
 Abortar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos.
 La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de calidad especificados.
16.2. ETAPAS DE LA CALIDAD
16.2.1. CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIÓN
Esta etapa inicia con la revolución industrial y tenía como objetivo central
dirigir toda su atención en la calidad del producto. En esta etapa la
producción se empezó a dividirse en fases y los trabajadores comenzaron a
especializarse en la parte del proceso productivo que se les ubicó. Esto
generó la necesidad de inspeccionar todos los productos en cuanto a su
calidad, al final del proceso productivo. Pues fue necesario contratar a
personas cuyo único trabajo consistía en identificar los defectos de
productos terminados. Es aquí donde surge la inspección por atributo y la
inspección por variable. [ CITATION Con16 \l 6154 ]
 Inspección por atributo: consiste en examinar las características de
una unidad de producto y clasificarlos en base a sus cualidades ya
sean “buenas” o “defectuosas” para encontrar el número de
defectuosos.
 Inspección por variable: examina las características de una unidad
de producto por medio del valor promedio y desviación estándar.
Una vez se conoce la distribución de la característica en el lote o el
proceso, es posible diseñar planes de muestreo por variable que
tengan riesgos especificados de aceptar y de rechazar lotes de una
calidad dada.
La etapa de control de la calidad por inspección se idéntica como aquella
en donde las empresas le dieron más importancia que cualquier otra cosa a
la calidad de producción de un producto terminado donde esta se basara en
el control asociado con la inspección para que así el cliente no recibiera un
producto defectuoso y se generara una mejor reputación como empresa.
[ CITATION Isa03 \l 6154 ]
16.2.2. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
Esta etapa se desarrolló gracias a que el ingeniero Walter A. Shehart padre
del control estadístico de procesos entendía que la calidad viéndolo como un
problema de variación podía ser controlado y prevenido por medio de la
 eliminación a tiempo de las causas que lo provoquen y que la producción
pudiese cumplir con la tolerancia establecida. Esto generaba una disminución
en los niveles de inspección de los productos con el objetivo de reducir los
costos de inspección, pero continuar con el mismo principio detectar
problemas de calidad en los productos que ya han sido manufacturados.
[ CITATION Con16 \l 6154 ]

La etapa de control estadístico se caracteriza por la inspección estadística de

los productos para verificar cuales están dentro del estándar o limites
aceptables de la calidad. Es importante destacar que la calidad era
responsabilidad de las personas ubicadas en el departamento de control de la
calidad.

16.2.3. EL PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL – ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD
En esta etapa se reconoce que la calidad no solo depende de los procesos
de manufactura, sino que requiere de servicio de soporte, por lo cual se
deben coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño de
producto, ingeniería de procesos, abastecimientos, laboratorio, entre otros.
Es aquí donde aparece Juran, impulsa el concepto de aseguramiento de la
calidad por medio de esta fundamentación y por idealizar. Además, que
a través de la idea de costos de la no calidad o "fabrica oculta" según Juran
se trata de dar una justificación económica a la necesidad de implementar
proceso de mejora.

Otros autores llaman a esta etapa como el proceso de la calidad total y

agregan que la calidad pasa de ser una herramienta de control para ser una
estrategia de toda la organización también resaltan la importancia que tiene
el liderazgo que asume el director general de toda la organización ya que se
convierte en el principal responsable de la calidad de la empresa.
[ CITATION Con16 \l 6154 ]
 La calidad cambia su esencia de la administración tradicional por la
administración total de calidad debido a que planear, organizar, dirigir y
controlar migran hacia la dirección del cliente y la medición, el mejoramiento
y el facultamiento (empowerment) respectivamente.

16.2.4. ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

Etapa donde se evalúa el mercado y las necesidades que tiene el
consumidor ya que en esta década se buscó garantizar la calidad de los
productos enfocándose en la calidad de los procesos es decir si el proceso
funciona correctamente el resultado y los productos deberán ser el
esperado. [ CITATION Con16 \l 6154 ]

La visión de calidad se enfoca a realizar productos competitivos en el

mercado mediante programas de mercadotecnia con el objetivo de cubrir la
producción del mercado y las necesidades de los consumidores.

En esta etapa surgen dos metodologías de la calidad: la metodología Six

Sigma y el pensamiento kaizen.

 Six Sigma es una metodología de mejora de procesos, centrada en la

reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al
cliente. [ CITATION Six \l 6154 ]
Esta metodología se caracteriza por sus 5 etapas: definir, medir,
analizar, mejorar y controlar.
1. Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o
defecto y validarlo, a la vez que se definen los participantes del
programa.
2. Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del
problema o defecto.
 3. Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o
defecto.
4. Mejorar, que permite determinar las mejoras procurando minimizar
la inversión a realizar.
5. Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar
la continuidad de la mejora y valorarla en términos económicos y
de satisfacción del cliente.

 Kaizen es una palabra de origen japonés, y significa "cambio para

mejorar", lo cual con el tiempo se ha aceptado como "Proceso de
Mejora Continua". La traducción literal del término es:
 
KAI: Modificaciones
ZEN: Para mejorar
 
El principio en el que se sustenta el método Kaizen, consiste en
integrar de forma activa a todos los trabajadores de una organización
en sus continuos procesos de mejora, a través de pequeños aportes.
 
La implementación de pequeñas mejoras, por más simples que estas
parezcan, tienen el potencial de mejorar la eficiencia de las
operaciones, y lo que es más importante, crean una cultura
organizacional que garantiza la continuidad de los aportes, y la
 participación activa del personal en una búsqueda constante de
soluciones adicionales. [ CITATION i \l 6154 ]

16.2.5. INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA

En esta última etapa se puede afirmar que la calidad ha sida una labor
humana. En este punto la calidad depende de la capacidad para responder
a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales. Las empresas
basan su competitividad en la innovación de procesos y nuevas
tecnologías.
La etapa de innovación y tecnología también es conocida como Servicio de
calidad total, se caracteriza debido a que la calidad ya no se distingue entre
servicio o producto, mas bien existe un valor total tanto para el cliente como
para la empresa.
16.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Por lo general, un sistema de gestión de calidad debe estar documentado,
este certificado o no, con un manual de procedimientos e instrucciones
técnicas que deben ser revisadas por auditores. Este debe considerar
todos los aspectos que influyen en la calidad final del producto o servicio.
Dentro de los principios de la gestión de calidad se tienen:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
  Gestión de las relaciones

16.4. COSTOS DE LA CALIDAD

En las secciones anteriores se ha visto que es la calidad, sus principios,
beneficios y etapas. Sin embargo, para obtener estos estos atributos tienen
un costo a los que llamamos costos de la calidad.
Se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño,
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de
una organización, aquellos costos de la organización comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el
mercado el éxito que se esperaba. [ CITATION Lui10 \l 6154 ]
Los costos de la calidad surgen debido a la baja calidad que pudiera existir
dentro de un proceso de producción. Estos se pueden clasificar en costos de
prevención, evaluación, fallas internas y fallas externas.
16.4.1. COSTOS DE PREVENCIÓN

Los costos de prevención son aquellos costos destinados para prevenir y

evitar errores, fallas y desviaciones durante todo el proceso productivo, que
desmeriten la calidad del producto. Con una alta inversión en estos, se
espera que disminuyan los costos de fallas.

Ejemplos:

 Establecimiento y mantenimiento de algún sistema de calidad.

 Revisión de especificaciones y procedimientos de trabajo.
 Control de los procesos.
 Planificación de la producción.
 Revisión de nuevos productos.
 Capacitación del personal.
 Entrenamiento para la operación.
 Auditorías al Sistema de Calidad.
  Informes de calidad
 Instalación, inspección y mantenimiento de los equipos utilizados en
el proceso de productivo. medición.

16.4.2. COSTOS DE EVALUACIÓN

Los costos de evaluación son lo costos destinados para verificar, medir y

evaluar la calidad de los materiales y procesos, de manera de controlar y
mantener los niveles y especificaciones de calidad planificados y
establecidos.

No reducen los errores, sólo se inspecciona y comprueba la calidad en

busca de productos defectuosos para desecharlos antes de que sean
llevados al mercado.

Ejemplos:

 Inspección y prueba de materia prima.

 Inspección de la producción en pleno proceso.
 Revisión de los productos terminados.
 Auditorías de la calidad del producto.
 Pruebas y ensayos especiales.
 Mantenimiento del equipamiento de inspección.

16.4.3. COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Los costos por fallas internas son aquellos costos, ocasionados por fallas o
defectos, producto del incumplimiento de los requisitos establecidos.
Detectados dentro de la empresa, antes de la salida del producto. Se
incurre en ellos debido a la pobre calidad detectada por la evaluación.

Ejemplos:

 Acciones correctivas, busca de la causa de la falla y corrección

del problema.
  Desperdicios en materiales u horas hombre.
 Reinspecciones, retrabajos y Reparaciones.
 Rediseños del producto o del proceso.
 Consultas técnicas a personal especializado.

16.4.4. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Los costos por fallas externas son aquellos costos ocasionados al rectificar
los fallos o defectos en el producto debido al incumplimiento de los
parámetros de calidad establecidos. Son detectados después de su entrega
al cliente. Se les llama también precio del incumplimiento y se reconocen
como el costo de hacer el trabajo mal.

Ejemplos:

 Atención al cliente.
 Manejo y solución de quejas.
 Servicio de garantía, reparaciones y reemplazos.

16.5. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Dentro de las herramientas que encontramos para alcanzar la calidad se
cuentan con métodos estadísticos elementales tales como: estratificación,
diagrama de causa y efecto, hoja de verificación, diagrama de Pareto,
histogramas, diagramas de dispersión y graficas de control.
16.5.1. ESTRATIFICACIÓN
Es una clasificación, por afinidad, de los elementos de una población para
analizarlos y poder determinar con mas facilidad las causas del
comportamiento de algunas características de la calidad.[ CITATION
Ana18 \l 1033 ]
La estratificación es una herramienta útil pues sirve para:
 Identificar la causa que tiene mayor influencia en la variación.
  Permite comprender de manera detallada la estructura de un grupo
de datos, lo cual permitirá identificar las causas del problema y llevar
a cabo las acciones correctivas convenientes.
 Permite examinar la diferencia en los valores promedios y la
variación entre diferentes estratos, cada una de las partes de la
clasificación, y tomar medidas contra la diferencia que pueda existir.
Como las características de calidad están siempre acompañadas por
alguna variación, las causas de ésta se detectan más fácilmente cuando los
datos se estratifican de acuerdo con los factores de control, es decir,
aquellos que se piensa son la principal causa de esa variación. Por
ejemplo:
 Hombre: Capacitación: capacitado, no capacitado
 Máquina: Modelo: A, B C....
 Método: Procedimiento de trabajo: Normal, eventual
 Materia prima: Proveedores: A,B,C....
 Medio ambiente: Adecuación instalada: sonido, iluminación
 Otros: Nuevo producto vs producto anterior
16.5.2. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

El diagrama de causa y efecto o también llamada diagrama de Ishikawa muestra

las interrelaciones entre un efecto y sus posibles causas de forma ordenada, clara,
precisa permitiendo una mejor comprensión del causo de estudio, incluso en
situaciones complejas. [ CITATION Ana18 \l 1033 ]

Este diagrama cumple con la función de:

 Detectar en los puntos del proceso donde surgen problemas.

 Detectar los lugares donde se deben colocar los puntos de inspección.
 Determinar las propuestas de mejora en los procesos.
16.5.3. HOJA DE VERIFICACIÓN
La hoja de verificación es un formato construido para colectar datos, de
forma que su registro sea sencillo, sistemático y que sea fácil analizarlos.
Una característica que debe reunir una buena hoja de verificación es que
visualmente se pueda hacer un primer análisis que permita apreciar las
principales características de la información buscada. [ CITATION Ana18 \l
1033 ]
Esta herramienta es útil a la hora de:
 Describir el desempeño o los resultados de un proceso.
 Clasificar las fallas, quejas o defectos detectados con el propósito de
identificar sus magnitudes, tipos, áreas de donde proceden.
 Confirmar posibles causas de problemas de Calidad.
 Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto de planes de
mejora

Tipos de hojas de verificación

 Hoja para registro de datos: es útil para la recolección de datos

variables o por atributo.
 Hoja de localización: es un diagrama o mapa de un área bajo
observación, de un producto o de una de sus partes, en el cual se
indica la naturaleza y localización específica de errores, fallas,
daños, accidentes.

 Lista de verificación: Es una enumeración de elementos dispuestos

en un orden determinado: secuencia de la inspección, pasos
secuenciales de un proceso, lista de materiales por orden de uso.
Esta herramienta se utiliza para evitar la omisión de pasos en
procedimientos largos o complicados, o para comprobar si está
completa la lista de materiales que deben usarse o de actividades
que deben cumplirse.
16.5.4. DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es un gráfico especial de barras que representa en
forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores
en un determinado problema, tomando en consideración la frecuencia en
que ocurre cada uno de dichos factores o los costos u otro factor de
importancia. El objetivo de este diagrama es identificar los pocos vitales, de
tal manera que la acción correctiva se aplique donde produzca un mayor
beneficio.
Este diagrama es útil cuando:
 Se requiere resaltar la importancia de los factores o elementos que
contribuyen a un efecto.
 Identificar las causas claves de un problema.
 Sirve para establecer prioridades y para enfocar y dirigir las acciones
a desarrollar posteriormente.
 Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
 Comprobar los resultados de un grupo de trabajo una vez implantada
la solución propuesta por el mismo.
  Asignar prioridades a los problemas durante la definición y selección
de un proyecto de mejora.

Diagrama de Pareto
E 140 44 30% 100%
B 39 Pocos57%
C 120 35 81%
vitales
81%
F 12 89%
Núm e ro de e rrore s
75%
D 100 8 95%
A 3 97%
H 80 3 99%
I 2 100% Muchos 50%
60 triviales

40
25%
20

0 0%
E B C F D A H I
Tipo de error

16.5.5. HISTOGRAMAS
El histograma es una herramienta que ayuda a observar la distribución de
un conjunto de datos a través de una grafica de barras que muestra la
manera y frecuencia que se distribuyen los datos. [ CITATION Gab14 \l
1033 ]
16.5.6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
El diagrama de dispersión o también llamado diagrama bivariado es un
diagrama que sirve para medir el grado de relación que existe entre una
pareja de datos y representan una buena herramienta para saber si existe
relación de causa y efecto de dos variables de calidad.

16.5.7. GRAFICAS DE CONTROL

Las gráficas de control son herramientas que ayudan a medir el
comportamiento de una variable de calidad a través del tiempo. Son muy
útiles ya que evalúan y determinan si un proceso, considerando cierta
característica de calidad deseable de control.
16.6. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

16.6.1. HERRAMIENTAS
Para que lograr la implementación exitosa de un sistema de calidad, se debe
tomar en cuenta dos puntos: con el compromiso activo de la dirección o gerencia y
con la gestión adecuada de los recursos humanos, mediante educación y
motivación. Además, se debe optar por utilizar una serie de técnicas y
herramientas que garantizan el funcionamiento de los sistemas de calidad tales
como: documentación y auditorias.

16.6.1.1. DOCUMENTACIÓN
Generalmente la documentación dentro de un SGC se da en cuatro niveles:

 Nivel 1. Está conformado por el 1

Man
manual de calidad. Este ual
de
Calid
documento define el sistema de ad
2
Procedimientos
calidad y contiene la política y (mandatarios y
operativos)
objetivos de calidad establecidos.
3
 Nivel 2. Este nivel tiene los Instrucciones de trabajo

procedimientos. En este
4
documento se describen las Formatos/registros y otros documentos

actividades de funciones
 individuales necesarias para implementar los elementos de la norma. Los
procedimientos pueden ser: mandatarios u operativos.
 Nivel 3. Contiene las instrucciones de trabajo. Los procedimientos son de
aplicación general, así que cuando las operaciones realizadas son muy
detalladas o requieren de conocimientos técnicos específicos, entonces
tiene lugar este tipo de documentos.
 Nivel 4. Este nivel está conformado por los formatos, registros y otros
documentos. Esta documentación es importante ya que contiene la
evidencia del funcionamiento y registros de información auditable.

16.6.1.2. AUDITORIAS
Según la real academia de la lengua una auditoria es una técnica profesional
normada de revisión, verificación y evaluación de documentos y de procedimientos
de control y de gestión cuyos resultados se recogen por escrito en un informe y
contiene una opinión acerca de la información auditada, emitida con un grado de
certeza medible estadísticamente. [ CITATION Gab14 \l 1033 ]
El objetivo de las auditorias es realizar evaluaciones de tal manera que se siga un
control continuo de los controles de un sistema de gestión de calidad.

16.6.2. IMPLEMENTACIÓN Y VERIFICACIÓN

Según la ISO 9001: 2008, para implementar un sistema de gestión de calidad

eficiente se deben seguir los siguientes pasos:
16.7. MODELO DE 5S
5S es una herramienta de gestión visual fundamental dentro de Lean
Manufacturing, y utilizada habitualmente como punto de partida para introducir
la mejora continua en la empresa. Su misión es optimizar el estado del
entorno de trabajo, facilitar la labor de los empleados y potenciar su
capacidad para la detección de problemas. Con su implementación
conseguimos mejorar la productividad del proceso y aumentar la calidad.
[ CITATION Jus16 \l 6154 ]

La metodología de las 5S debe su nombre a las iniciales de cinco palabras

japonesa:
  Seiri – Organización: consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse de estos últimos.
 Seiton – Orden: consiste en establecer el modo en que deben
ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea
fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
 Seiso – Limpieza: consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en
perfecto estado operativo.
 Seiketsu- Control visual: consiste en distinguir fácilmente una
situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles
para todos.
 Shitsuke- Disciplina y habito: consiste en trabajar permanentemente
de acuerdo con las normas establecidas.

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