Servicios de Hospedaje - A

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Subsecretaría de Educación Media Superior

Dirección General de Educación Tecnológica Industrial y de Servicios
Dirección Académica e Innovación Educativa
Subdirección de Innovación Académica
ANEXO No.1
1.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son:
1.2.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones, así como se monitorean las
reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este departamento deben de
tener el dominio de otro idioma, así como tener aptitud de venta.
Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de
llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.
1.2.2 Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar, así como del cobro del servicio de
estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).
1.2.3 Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los
botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles
el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el
recepcionista se los pide, así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.
A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada
y de su salida.
Asimismo, en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones,
restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.
1.2.4 Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia
porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15
a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:
o Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
o Registro de los huéspedes (check in)
o Cambio de divisas
o Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones
2
o Control de las cuentas de los huéspedes

o Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos, servibar
o Impresión de reportes
o Resolución de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del huésped
o La auditoría nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs. (cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de
centros de consumo)
1.2.5 Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las
siguientes actividades:
o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.
o Recados telefónicos
o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de Room Service.
1.2.6 Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la
casa.
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos
(toallas, ropa de cama, mantelería).
Las labores más importantes de este departamento son:
o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
o Papeleo (reportes)
o Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)
o Cortesía nocturna (cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)
o Lost & Found- objetos olvidados
1.2.7 Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del
hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa
de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
3
o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos

o Prevención y combate de incendios
o Calderas y fogoneros
o Alarmas e Iluminación en las áreas
o Procedimientos autorizados para el personal
o Prevención de robos a huéspedes y empleados
o Protección a cajeros
o Seguros
o Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios)
o Primeros auxilios – enfermería
o Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones)
4
5
FORMATO DE BITACORA PARA LOST AND FOUND, “PERDIDOS Y ENCONTRADOS”
Fecha Hab o No. Descripción Nombre Persona observaciones Fecha

área de empleado que de
pública Folio que lo recibe entrega
encontró de
artículo
Su objetivo de este reporte es anotar las características del objeto que fue olvidado por el huésped
en la habitación. El objeto es depositado en la oficina del ama de llaves y la secretaria o supervisora
lo registra en una libreta o en el sistema con todos los datos que el formato se solicita y se coloca
en el artículo.
Algunas políticas para objetos olvidados son:

1.-Se le entrega un recibo al empleado que encontró el objeto olvidado, si el huésped no reclama el
objeto en un plazo de seis meses, se le regala al empleado como premio de su honradez.
2.-los objetos olvidados y no reclamados después de 6 meses se rifan entre los empleados.
3.-Los objetos olvidados y no reclamados después de 6 meses, se regalan a alguna institución de
asistencia social.
4.- Cuando se encuentra un objeto de mucho valor, se debe reportar al gerente de división cuartos
para que trate de localizar al propietario y lo guarde en una caja de seguridad.
5.- Algunos objetos pasan a ser propiedad del hotel, para uso en el servicio al cliente, como los
floreros olvidados.
REQUISICION AL ALMACEN
FECHA_______________________________________________________FOLIO_______________
DEPARTAMENTO: _________________________________________________________________
Cantidad Artículo Importe
Recibido por: Jefe de departamento:
Requisición al almacén tiene como finalidad solicitar los productos al almacén como son: Papel
sanitario, toallas desechables, jabones para los huéspedes, shampoo, detergentes, desinfectantes,
papelería, escobas, etc.
2014
MANUAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN DE SERVICIOS
DE CALIDAD EN HABITACIONES DE HOTELES
Asociación de Hoteles de la
Riviera Maya
www.rivieramaya.org.mx
01/09/2014
Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 2
AHRM – UT RIVIERA MAYA – UNIVERSIDAD DE QUINTANA ROO
En el marco del convenio de Colaboración firmado por la Universidad Tecnológica

de la Riviera Maya, la Universidad de Quintana Roo y la Asociación de Hoteles de
la Riviera Maya, A.C., a través de los alumnos que realizan su servicio social, hace
la entrega de Manuales Operativos a nuestros hoteles socios.
MANUAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD EN

HABITACIONES EN HOTELES
Elaborado por:
Leydi Laura Hernández
Enero – abril 2014
Complementado por:
Juan Carlos Hernández Domínguez
Septiembre 2014- Mayo 2015
Asesor Empresarial:
Lic. Jimena Farah Rojas
Gerente de Recursos Humanos y Capacitación
Asociación de Hoteles de la Riviera Maya, A.C.

CONTENIDO
1.1- Departamento de Ama de Llaves .................................................................. 4
1.2- Limpieza de habitaciones ........................................................................... 5
1.2.1- Proceso de limpieza ............................................................................ 6
1.3- Calidad ....................................................................................................... 7
1.4- Componentes del servicio de calidad ......................................................... 8
1.5- Estándares de calidad .............................................................................. 11
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 14
2.1- PROPUESTA DE ORGANIGRAMA ............................................................ 15
2.2- DESCRIPCIÓN DE PUESTOS ................................................................... 16
2.2.1- Ama de llaves ....................................................................................... 17
2.2.2.- Auxiliar de Ama de Llaves ................................................................... 19
2.2.3 Supervisora de Ama de Llaves .......................................................... 21
2.2.4- Camarista de Ama de Llaves ............................................................... 23
2.2.5- Mozo ..................................................................................................... 25
2.2.6- Jefe de Ropería .................................................................................... 27
2.2.7- Ayudante de Ropería ........................................................................... 29
2.2.8- Costurero(a) ......................................................................................... 31
2.2.9- Jefe de Lavandería ............................................................................... 33
2.2.10- Operarios de Lavandería .................................................................... 35
2.2.11- Auxiliar de Lavandería ...................................................................... 37
2.2.12- Jefe de Áreas Públicas ....................................................................... 39
2.2.13- Supervisor de Áreas Públicas ............................................................ 41
3.1- ESTÁNDAR DE APARIENCIA PERSONAL ............................................... 47
Damas ............................................................................................................ 47
Caballeros....................................................................................................... 47
3.2.- NORMAS DE SEGURIDAD PARA LA CAMARISTA ................................. 48
3.3- ESTANDARES PARA EL SERVICIO A LA HABITACIÓN .......................... 49
3.3.1- ESTÁNDAR DE CARRITO DE CAMARISTA ....................................... 49

3.3.2- CANASTA ............................................................................................. 50
3.3.3- EQUIPO................................................................................................ 50
3.3.4- AMENIDADES EN LA HABITACIÓN .................................................... 51
3.3.5- AMENIDADES EN EL BAÑO ............................................................... 52
3.4 CÓDIGOS DE SEGURIDAD ........................................................................ 53
3.5- LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN .............................................................. 54
3.6- LIMPIEZA DEL BAÑO ................................................................................ 58
3.6.2- Diagrama de flujo del proceso de limpieza del baño ............................ 59
3.6.3 PRESENTACIÓN DEL BAÑO ............................................................... 60
3.7- PRODUCTOS DE LIMPIEZA ...................................................................... 61
3.8- PAPELERIA UTILIZADA ............................................................................. 61
3.9- RECOMENDACIONES ............................................................................... 68
3.10- APORTACIONES AL PROYECTO ........................................................... 69
CONCLUSIONES.................................................................................................. 78
ANEXOS ............................................................................................................... 79
GLOSARIO............................................................................................................ 93
FUENTES DE INFORMACIÓN ............................................................................. 94

INTRODUCCIÓN
El presente documento ha sido elaborado con el único objetivo de estandarizar las
practicas que se realizan dentro del departamento de Ama de Llaves, y de la
misma manera sirva de referencia para que los hoteles que no cuenten con un
manual de procedimientos, puedan utilizar el presente, o en su caso adaptarlo de
acuerdo a sus necesidades.
El contenido del presente manual ha sido recopilado en base a la información

brindada por diferentes hoteles, para tener una perspectiva más amplia y
comparar sus distintos procesos.
Dentro de este manual podrán encontrar una breve descripción del departamento,
la descripción de los puestos que incluye dicho departamento, procedimientos,
materiales y documentos necesarios para la operación.

1.1- Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel, tiene como gran

importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso,
habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería
a huéspedes y personal del hotel. El área de Ama de Llaves es quizás el más
importante en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos;
desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una
importante actitud de servicio.
El autor Sixto Báez Casillas en su libro titulado “Hotelería” (CASILLAS, 2009)

hace referencia a este departamento de la siguiente manera: “Cuando alguien
pregunta cuál de todos los departamentos del hotel es el más importante,
realmente es muy difícil contestar, pues todos contribuyen a la buena organización
del mismo con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible. Sin
embargo, existe el departamento de ama de llaves, el cual influye notablemente en
la opinión del huesped acerca del hotel.
En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y

simplemente cuenta con un grupo de personas que se dedican a limpiar las
habitaciones y las áreas de servicio sin seguir ningún sistema.
El departamento de ama de llaves se le considera el motor para que funciones un

hotel, es el que cuenta con mayor número de colaboradores, no solo se encarga
de la limpieza en las habitaciones sino que también influye notablemente en la
presentación de todas las áreas del hotel”

1.2- Limpieza de habitaciones
La limpieza de habitaciones es un servicio que brinda el departamento de ama de

llaves, el cual contribuye al alcance de la satisfacción del huesped.
A continuación se presentan conceptos que manejan algunos autores, referente a

este servicio:
Ana Serrano en “Camareros-Limpiadores” (BARCENA, 2011)especifica que “por

limpieza se entiende el conjunto de prácticas que suprimen la suciedad y al mismo
tiempo conservan las propiedades de los materiales y prolongan su durabilidad”
La autora Ma. Cristina (Sanguines, 2009) considera que “el tiempo estimado para
la limpieza de cada habitación es de 20 min aproximadamente (limpieza normal).
Cada camarista limpia de 10 a 15 habitaciones diariamente (varia el número de
acuerdo al tipo de habitación, así como al tamaño)”.
Eduardo Felipe Escobar Aguiar (Aguiar, 2010) articula que “la limpieza es la
eliminación del material extra o (polvo, tierra, detrito orgánico y otros) de la
superficie inerte o viva y que en su efecto de barrido elimina también a los agentes
biológicos superficiales. El agua, jabón o detergente y el secado posterior son los
elementos básicos del proceso. En el ámbito de la hotelería la limpieza debe ser
entendida como la eliminación de tierra (polvo), cabellos, residuos de alimentos,
suciedad, malos olores, grasa u otras materias, manchas, percudido, roturas,
ralladuras, falta de pintura, deterioro de todas las superficies que constituyen el
cuerpo de la instalación, el mobiliario, instalaciones sanitarias, equipos, lencería y
otros.”

Para llevar a cabo una limpieza no solo se requiere del esfuerzo humano, también
de la utilización adecuada de los químicos que contribuyen a la eliminación de
gérmenes y bacterias que aparte de ensuciar un área pueden provocar una
enfermedad. Mantener limpia un área, hace visible el interés que se tiene por
conservar sus propiedades y prolongar su durabilidad, limpiar no es tirar,
desechar. Un hotel se debe caracterizar por su limpieza, pues el huesped es para
el hotel un visitante, que lo debe encontrar todo impecable, para que la persona se
sienta como en su propia casa o mejor que en ella.
1.2.1- Proceso de limpieza

Según Ma. Cristina Sanguines, (Sanguines, 2009) en su libro “El Servicio de
Limpieza: Ciencia y Administración”, el proceso que una camarista debe seguir
para limpiar la habitación es el siguiente:
 Nunca entrar al cuarto sin tocar y avisar que se trata de la camarista.

 Al entrar debe dejarse la puerta abierta y colgar letrero de camarista.
 Se prenden las luces para verificar que todo esté en perfecto estado.
 Se abren cortinas y ventanas, sacar muertos (platos y loza).
 Reportar imperfecciones a mantenimiento.
 Recoger blancos sucios.
 Limpiar el baño mientras la habitación se ventila.
 Rociar el interior con loción desinfectante.
 Se limpian lámparas con trapo húmedo.
 Limpiar espejos y lavabos.
 Lavar azulejos de paredes con trapo húmedo y los químicos
correspondientes.
 La cortina de baño deberá secarse bien para evitar la formación de hongos.
 El tapete debe limpiarse y secarse perfectamente.
 Se limpia perfectamente el WC.

 Limpiar puertas y ventanas.
 Se barre y trapea el piso cuidando las esquinas.
 Surtir toallas, suministro y amenidades.
 Después proceder a la limpieza del cuarto.
 Abrir closet y verificar los ganchos (8-10), esto solo en caso de que se trate
de una salida, nunca realizarlo con una habitación ocupada.
 Sacar basura.
 Tender la cama.
 Limpiar el teléfono con algodón y alcohol.
 Colocar suministros y papelería.
 Apagar luces, cerrar la puerta y limpiarla por fuera.
Para llevar a cabo la limpieza en una habitación existen procesos, los cuales debe
atender la camarista, para que el trabajo salga tal cual está especificado en los
estándares.
1.3- Calidad
Según Luis Cuatrecasas Arabór en su libro” Gestión de la Calidad Total. Diseño,

Gestión y Control de calidad” (Arabór, 2012) argumenta que la calidad “puede
definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio,
obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario”.
De igual manera concepción Llamas Arjona en su libro “Marketing y Gestión de la

Calidad Turística” (Arjona, 2010)conceptualiza a la calidad como “algo que va
implícito en los genes de la humanidad: es la capacidad que tiene el ser humano
para hacer bien las cosas, se refiere a la capacidad que posee un objeto o servicio
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.”

Jaime Varo infiere en Gestión Estratégica de la Calidad (Varo, 2009) que es el
“Conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategias que intentan
movilizar a toda la empresa con el objetivo de obtener una mejor satisfacción del
cliente al menor coste”.
La calidad es hacer las cosas bien y a la primera, por naturaleza tendemos a

equivocarnos pero en cuestiones de servicio un error puede causar muchas
molestias y pérdidas, por eso en la hotelería la calidad es cero defectos.
Toda empresa genera sus propios estándares de servicio y para su cumplimiento

estrategias y acciones, que son endonadas a los colaboradores para su
realización.
1.4- Componentes del servicio de calidad

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las
características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores
que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de
él.
Para definir a los componentes del servicio de calidad, José Antonio Pérez
Fernández en su libro “Gestión de la Calidad Empresarial” (FERNANDEZ,
2011)contempla lo siguiente “los clientes, además de formarse una opinión global
sobre el servicio recibido, son perfectamente capaces de juzgar sobre sus
componentes o atributos, aunque a veces les sea costoso explicarlos con
concreción.

Efectividad:
 El profesional está formado.

 Los materiales y maquinas son adecuados.
 Se hacen las operaciones que son correctas.
 Los procedimientos son los idóneos.
Eficacia
 Es satisfactorio para el cliente.

 La aceptación por parte del público es buena
 El cliente lo percibe como adecuado.
 El cliente está contento con los resultados.
Eficiencia
 Satisfacción del profesional

 Satisfacción del cliente
 Continuidad “
Luzangela Aldana en su libro “Calidad y Servicio”(Aldana, 2010) manifiesta que

“Los componentes del servicio, son los que definen y disponen la organización
para prestarle un servicio de calidad al cliente.
 Cultura
 Empleado
 Organización
 Liderazgo

En Aspectos Prácticos de la Calidad en el Servicio publicado por (vertice,
2008)puntualiza que “una de las principales características de los servicios se
basa en su carácter inmaterial, para juzgar la calidad de un servicio el cliente debe
recurrir a signos indirectos concretos como son:
 Apariencia física del lugar y las personas

 Precio
 Riesgo percibido”
Oscar Pascual Paniagua describe en su libro de “Operaciones de Mantenimiento

Preventivo” (paniagua, 2010) que “Se le ha de proporcionar un trato adecuado
basado en el respeto y entendimiento, proporcionando la información precisa y
actuando de forma competente y profesional, para obtener los mejores
resultados, tomando en cuenta los siguientes elementos que forman parte de un
servicio de calidad:
 Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación
 Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los
clientes y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
 Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus
clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.”

De acuerdo a lo planteado por (FERNANDEZ, 2011) y tomando en cuenta que la
calidad en el servicio busca la satisfacción del cliente, haciendo las cosas bien sin
margen de error, los principales componentes deben ser la efectividad, la
eficiencia y la eficacia.
1.5- Estándares de calidad
El Ing. Julio Cesar Cañón Rodríguez en su libro “Estándares de calidad: sus

efectos en las aulas” (Rodriguez, 2011) concibe que “los estándares no son más
que los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe
tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio. En
otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de
evaluación de la calidad.
Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los

círculos de calidad deberán definir los estándares de calidad del resultado, o los
resultados esperados”.
De igual forma, Domingo Gómez Martínez (MARTINEZ, 2012) aporta que “Un
estándar de calidad puede definirse como la especificación cuantitativa de un
criterio. Si damos un valoración numérica a un criterio de calidad, el estándar
sería un porcentaje determinado de ese valor que fija la institución para
considerarlo como nivel mínimo que se ha de alcanzar para considerarlo valido”.

Mientras que Miguel Uadondo Duran en Gestión de la Calidad (Duran,
2011)establece que un “Estándar puede ser conceptualizado como la definición
clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos
aceptables para la operación de procesos específicos, con el fin asegurar la
calidad en la prestación de los servicios de salud. Señalan claramente el
comportamiento esperado y deseado en los empleados y son utilizados como
guías para evaluar su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los
servicios. Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una
referencia que permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el
desarrollo de los procesos y aplicar las medidas correctivas necesarias.
Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser imputables por
un lado a problemas propios del sistema que condiciona la necesidad de revisar
su estructura y funcionamiento y por otro lado a errores cometidos por los
empleados.”
Eduardo García (García, 2009) especifica que “Los estándares no son más que
los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio. En otras
palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de
evaluación de la calidad”.
Tomando en cuenta todo lo anterior se puede decir que el termino estándares es

utilizado en la hotelería para referirse a la especificación cuantitativa de un
criterio, fijado por la institución, el cual contribuye a brindar un servicio de calidad.

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

INTRODUCCIÓN
En el presente manual se podrán encontrar en primer término, el organigrama bajo

el cual debe estar constituido el departamento de ama de llaves, seguido de las
descripciones de cada uno de los puestos.
Posteriormente se encuentran los procesos de limpieza de las habitaciones, con

sus respectivos diagramas de flujos, así como también los procesos de limpieza
de baños.
Es importante mencionar que el departamento de ama de llaves es uno de los más

grandes e importantes dentro de un hotel, ya que el depende la pulcritud de todas
las áreas, así mismo el servicio de habitaciones es una de las partes principales
que contribuyen a la satisfacción del huesped.

2.1- PROPUESTA DE ORGANIGRAMA
El presente esquema muestra la distribución básica de cómo debe estar integrado el departamento de ama de llaves,
iniciando con la parte importante de un hotel y al cual está enfocado el servicio de calidad; clientes, seguido de los
puestos operativos que hacen posible dicho servicio, para culminar con la parte administrativa que en este caso es el
ama de llaves.
Cliente
Ayudante Costurera Camarista Operarios Ayudante Mozo Auxiliar
Supervisor
Supervisora de piso
Jefe de ropería Jefe de lavandería Jefe de áreas públicas
Auxiliar de ama de llaves
Ama de llaves

2.2- DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
La descripción operativa del puesto de trabajo, siendo importante en sí misma

para un correcto desarrollo de las políticas de recursos humanos, también ayuda a
maximizar el desempeño y la productividad del mismo.
A continuación se presenta la descripción de cada puesto correspondiente al

organigrama antes esquematizado, dicha información se obtuvo mediante las
entrevistas realizadas a los hoteles; Blue Bay Grand Esmeralda, Banyan Tree,
Occidental Grand Flamenco Xcaret, Iberostar Tucán y Quetzal y Viva Wyndham
Maya, en los departamentos de Ama de Llaves.
Objetivo general del departamento
Llevar a cabo la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y

áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la
mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.
Cliente:
Es una figura que siempre está presente, es quien demanda los productos y
servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el
mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

2.2.1- Ama de llaves
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
DPTO. DE AMA DE LLAVES
Puesto : Ama de Llaves
Objetivo: Atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los huespedes
por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y
buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes
durante su estancia en el hotel
Responsabilidades
Contratación y bienestar de su personal.
· Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
· Distribución del trabajo.
· Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
· Revisar mensualmente el estado de lencería.
· Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
· Listas de vacaciones.
· Listas de sueldos y salarios.
· Control de asistencias.
· Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
· Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
· Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
· Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
· Control y supervisión del área de blancos y lavandería.
· Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
· Hacerse responsable de las llaves.
· Inventarios y registros de equipo y suministros.
· Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
· Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
· Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
. Capacitación de personal, tanto nuevo ingreso como para la mejora continua.
. Realizar programas de mejora continua.
. Control y cuidado de los presupuestos
· Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para
solicitar los que más convenga al Hotel.
Relaciones Relaciones
Internas (áreas) Externas (áreas)
 Áreas publicas  Administración
 Lavandería  Recursos humanos
 Ropería  Recepción
 AyB
 Seguridad
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Estudios profesionales

Experiencia laboral Duración
Mencionar los 3 últimos empleos No menor a 2 años
__________________
Conocimiento de idiomas
 Dominar
Manejo de computadora
 Si
Características personales requeridas para el puesto
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Trabajo en equipo
 Lealtad
 Destreza
 Capacidad de organizar
 Competitividad
 Responsabilidad
 Dedicación actitud positiva
 Discreción
Observaciones

2.2.2.- Auxiliar de Ama de Llaves
Puesto : Auxiliar de Ama de Llaves
Objetivo: Llevar a cabo las actividades correspondientes al ama de llaves, en su
ausencia así como verificar el cumplimiento de actividades del personal a su cargo.
Responsabilidades
 Asistir al Ama de llaves en todas las funciones dentro del departamento.
 Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y
control del personal del departamento.
 Revisar el trabajo efectuado por las Supervisor
 Elaborar horarios del personal del departamento.
 Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.
 Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado.
Internas Externas
 AyB
 Seguridad
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Carrera técnica
Mencionar 3 últimos empleos No menores a 2

años
______________________________________________________
 Hablar y comprender

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.3 Supervisora de Ama de Llaves
DESCRIPCION DE PUESTOS
Puesto : Supervisora de Ama de Llaves
Objetivo: Verificar el estado de las habitaciones y asistir a las camaristas, para que el
servicio se brinde en el menor tiempo posible.
Responsabilidades
 Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camaristas y limpiadores.

 Entregar las llaves maestras a las camaristas de turno.
 Designar el trabajo a las camaristas y limpiadores.
 Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del
hotel.
 Pedir los suministros necesarios para que camaristas y limpiadores puedan
ejecutar el trabajo.
 Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.
 Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas
asignadas al departamento.
 Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel.
 Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camaristas y limpiadores
 Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del
Ama de Llaves.
 Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.
 Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.
 Brindar entrenamiento al personal nuevo
 Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente
Internas Externas
 Áreas publicas  Recepción
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria
A. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------
B. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------
C. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------

 4. Hablar y comprender
 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.4- Camarista de Ama de Llaves
Puesto : Camarista de Ama de Llaves
Objetivo: Crear un ambiente de hospitalidad para los huéspedes. Manteniendo en
óptimas condiciones de limpieza y funcionalidad las habitaciones a través del buen uso
de sus herramientas y productos químicos de limpieza, así como el suministro completo
de blancos y amenidades.
Responsabilidades
 Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al

huesped, relaciones humanas.
 Llenar el reporte de Camarista, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer
mobiliario, lencería, útiles de limpieza, equipo de trabajo.
 Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes,
jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de
superación, honestidad.
 Revisar si el huésped ha olvidado algo.
 Comprobar si el huesped se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a
recepción.
 Cambio de ropa de cama.
 Limpieza de habitaciones y baños.
 Reposición de suministros.
 Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
 Llenar los formatos correspondientes.
 Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
 En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", distendiendo camas y cerrando
cortinas.
 Tener dotado el carro de camarera.
 Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios

o Secundaria

Menciona los 3 últimos empleos No menor a 1 año
 2. Desempeño básico
 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.5- Mozo
DESCRIPCION DE PUESTO
Puesto : Mozo
Objetivo: Mantener en óptimas condiciones las áreas del hotel y cuidando la higiene del
mismo, para elevar las expectativas del huésped
Responsabilidades
Limpiar las siguientes áreas:
 Lobby.
 Pasillos.
 Oficinas.
 Baños de huespedes.
 Baños de empleados.
 Cafetería.
 Restaurantes.
 Bares
 Salones de juntas.
 Estacionamiento.
 Jardines.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

Mencionar últimos 3 empleos No mayor a 1 año
 Desempeño básico

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.6- Jefe de Ropería
Puesto: Jefe de Ropería
Objetivo: Controlar la entrada y salida de blancos dentro del departamento, así como
proporcionar los uniformes a los colaboradores para cumplir con estándares del hotel.
Responsabilidades
 Responsable del control de la ropería del departamento de ama de llaves.

 Establece, en coordinación con el ama de llaves, sistemas para controlar blancos,
suministros, uniformes, etc.
 Responsable del almacén de ama de llaves.
 Entrega y recibe blancos a camaristas.
 Entrega y recibe blancos de la lavandería.
 Asigna y supervisa el trabajo de las costureras.
 Elabora requisiciones al almacén (para autorización del ama de llaves).
 Elabora requisiciones de compra para ser autorizadas por el ama de llaves.
 Supervisa el estado de la ropa usada en el hotel y ordena reparaciones o
reposiciones.
 Elabora inventarios periódicos.
 Provee de delantales y cofias a las camaristas.
 Mantener la ropería limpia.
 Controla mediante vales equipo prestado.
 Lleva control de ropa de huéspedes enviada a la lavandería
 Elabora reporte de bajas y pérdida de ropa.
 Prepara secadores y limpiones para camaristas y cocina.
 Revisa la fumigación de ropería
 Elabora requisiciones al almacén
 Hace requisiciones para compras.
 Almacenar objetos olvidado
Internas Externas

Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

Mencionar los 3 últimos empleos No menor a 1 año
 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.7- Ayudante de Ropería
PARA PEQUEÑOS Y MEDIANOS HOTELES
Puesto : Ayudante de Ropería
Objetivo: Asistir en las actividades correspondientes a ropería y controlar los suministros
en pisos.
Responsabilidades
 Traer suministro y amenidades de almacén, preparar el suministro de cada

piso y surtirlo a bodegas.
 Seleccionar blancos y mantelería de centros de consumo, almacenar cajas y
paquetes de ropa en bodega
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

Menciona los 3 últimos empleos No menos a 1 año
 Si

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.8- Costurero(a)
Puesto : Costurero (a)
Objetivo: Confeccionar los diseños requeridos por el hotel y mantener en buen estado los
ya existentes.
Responsabilidades
 Se encarga de arreglar uniformes, cortinas manteles, fundas, e.tc.

 Cumplir en tiempo y forma los pedidos
 Confeccionar de acuerdo a los diseños solicitados
 Realizar su requisición de material.
 Marcaje de blancos nuevos.
 Mantener limpia su área de trabajo.
 Llevar el control de marcaje de blancos mensualmente.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

__________________

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.9- Jefe de Lavandería
Puesto : Jefe de Lavandería
Objetivo: Gestionar y dirigir el departamento de lavandería así como la formación del
personal, para que lleven a cabo las actividades designadas.
Responsabilidades
 Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de

la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el
Departamento de Ama de Llaves.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Carrera técnica

 Leer
 Si

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.10- Operarios de Lavandería
Puesto : Operarios de Lavandería
Objetivo: Aplicar los conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de limpieza y
desmanchado, así como conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en
los distintos tejidos.
Responsabilidades
 Clasificar y controlar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos.

 Entregar la ropa limpia a los distintos departamentos.
Recoger los uniformes sucios y entregarlos limpios.
 Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es
posible, y si no, darlas de baja.
 Separa la ropa para desmanche
Relaciones Internas Relaciones Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.11- Auxiliar de Lavandería
Puesto : Auxiliar de Lavandería
Objetivo: Agilizar el proceso de entrega de blancos para evitar discrepancias entre los
departamentos involucrados.
Responsabilidades
 Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.

 Lavado, secado, planchado, plegado de a ropa de los huespedes.
 Limpieza de las instalaciones de lavandería.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria
 No

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.12- Jefe de Áreas Públicas
Puesto : Jefe de Áreas Públicas

Objetivo: Mantener la imagen del hotel mediante la limpieza.
Responsabilidades
 Entrenar a los encargados de limpieza.
 Proporcionar suministros y artículos de limpieza al personal a su cargo.
 Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar reportes a personal.
 Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza.
 Tener bajo su responsabilidad parte del equipo del departamento (aspiradoras,
escalares, etc.)
 Participar en la elaboración del plan de limpieza por áreas del hotel
 Colaborar en el levantamiento de inventarios.
 Solicitar material al almacén (con autorización del ama de llaves)
 Participar en la elaboración de presupuestos junto al ama de llaves.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

____________________________

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.13- Supervisor de Áreas Públicas
Puesto : Supervisor de Áreas Públicas

Objetivo: Verificar que el personal de turno cuente con los materiales necesarios para
cubrir sus actividades.
Responsabilidades
 Proporcionar material al personal.

 Identificar necesidades de material.
 Hacer recorridos por los pasillos.
 Organizar con el jefe de áreas públicas su plan de acción diario.
 Realizar programas de limpiezas constantes de las áreas.
 Revisar el trabajo de los auxiliares de limpieza.
 Reportar desperfectos de mantenimiento en las áreas-
 Realizar una bitácora diaria de las actividades realizadas en el día.
 Organizar con el jefe de áreas públicas el horario y asignación de área del
personal.
 Llevar el control de la bitácora de asistencia para el reporte de nómina.
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.14- Auxiliar de Áreas Públicas
Puesto : Auxiliar de áreas públicas

Objetivo: Mantener en óptimas condiciones las áreas asignadas.
Responsabilidades
 Es responsable de llevar a cabo las actividades asignadas.
 Reportar si le falta algún equipo, material o insumo para desempeñar sus labores.
 Mantenerse en constante comunicación con su supervisor y reportar cualquier
imprevisto que se presente durante la jornada d trabajo.
 Utilizar los insumos, materiales y equipos de forma responsable.
 Portar correctamente el uniforme, de acuerdo a la política de vestido.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria
_____________________________________________ ______________________
_____________________________________________ ______________________
 No

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

GUÍA DE ESTÁNDARES DE SERVICIOS DE CALIDAD
EN HABITACIONES DE LOS PEQUEÑOS Y
MEDIANOS HOTELES

INTRODUCCIÓN
Dentro de la presente Guía de estandarización de servicios de calidad, se podrán

encontrar estándares de apariencia personal lo cual es de vital importancia ya que
es la primera impresión que brinda el colaborador, se muestra la manera en cómo
deben portar el uniforme y el gafete que es una parte importante debido a que
identifica ante los demás colaboradores y el huésped.
De igual manera se plasman los códigos de seguridad que permiten tener

conocimiento de lo que puede ocurrir en cualquier momento y como identificarlo.
También se encuentran implícitos los estándares para el servicio de habitaciones,

divididos en presentación de habitaciones, canasta, carrito de camarista la del
baño, mismos que se encuentran complementados con imágenes, para su mayor
comprensión.
Aunado a lo anterior se enlistan los productos de limpieza y la papelería utilizada

dentro del departamento, para finalizar se podrán encontrar las respectivas
recomendaciones, formatos utilizados dentro del departamento y las aportaciones
que la AHRM, hace para la complementación de dicha guía.

3.1- ESTÁNDAR DE APARIENCIA PERSONAL
Portar debidamente el uniforme de la empresa es importante, porque únicamente

tenemos una sola oportunidad para causar una buena impresión, solo tardamos
entre 30 segundos y 4 minutos en formarnos una opinión de alguien que vemos
por primera vez.
Damas
1. Cabello recogido
2. Maquillaje discreto
3. Sin accesorios
4. Portar el uniforme de la empresa de manera: limpia y planchado
5. Zapatos cerrados anti-derrapantes, de acorde al uniforme.
6. Se restringe el uso de celulares en horas de trabajo
7. Evitar mascar chicles
8. Uñas limpias y cortas
Caballeros
1. Cabello corto
2. Rostro despejado de barbas y bigotes
3. Portar el uniforme de la empresa de manera:
Limpia y planchado
4. Zapatos cerrados, acorde al uniforme.
8. Bien aseados
Portar gafete visible y de manera adecuada

3.2.- NORMAS DE SEGURIDAD PARA LA CAMARISTA
La seguridad en el trabajo es uno de los aspectos más importantes de la actividad

laboral. El trabajo sin las medidas de seguridad apropiadas puede acarrear serios
problemas para la salud. En este sentido muchas veces la seguridad no se toma
tan en serio como se debería, lo que puede traer consigo serios problemas no sólo
para los empleados sino también para los empresarios. Ante ello es necesario
que la camarista lleve las siguientes normas:
 No abrir los cuartos a personas extrañas

 Tener cuidado cuando se está limpiando un cuarto y entra un apersona
extraña diciendo ser el huésped de ese cuarto.
 Reportar a las personas sospechosas en las áreas del hotel
 No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de las camaristas
 Las terrazas de los cuartos deben de quedar cerradas
 Hay que desconectar los aparatos eléctricos en los cuartos para prevenir
incendios
 Es preciso reportar robos y daños en los cuartos

3.3- ESTANDARES PARA EL SERVICIO A LA HABITACIÓN
Los estándares son de vital importancia y aun más su cumplimiento, ya que estos
van más allá de los atributos físicos del hotel, estos permiten elevar la satisfacción
del huésped e incrementar la calidad en el servicio.
3.3.1- ESTÁNDAR DE CARRITO DE CAMARISTA

Cantidad Descripción
1 Atomizador para muebles
1 Multiusos
1 Desengrasante
6 Papel sanitario
6 Kleenex
6 Sabanas King
6 Sabanas matri
6 Tapetes
12 Fundas King y matri
18 Toallas de b año
12 Toallas de mano
12 Faciales

3.3.2- CANASTA
12 Shampoo
8 Cremas
8 Acondicionador
12 Jabones
15 Sobres de azúcar
1 Rollo de bolsa para cesto
6 Café
6 Gorros para ducha
3.3.3- EQUIPO
1 Bolsa para ropa sucia
1 Bolsa para PET
1 Bolsa para latas
1 Jalador
1 Recogedor
1 Escoba
1 Escobillón
4 Limpiones

3.3.4- AMENIDADES EN LA HABITACIÓN
1 Cafetera
2
Tasas
2
Vasos
1
Frutero
1
Botella de agua
4
Refrescos
4
Cervezas

3.3.5- AMENIDADES EN EL BAÑO
2 Shampoo
2 Acondicionador
2 Crema
2 Jabón
2 Toallas
2 Faciales
2 vasos
1 Toalla para manos

3.4 CÓDIGOS DE SEGURIDAD
Los códigos de seguridad son necesarios en cada área laboral ya que ayudan a
identificar con sus colores a un tipo de suceso que existan dentro del área de
trabajo.
CÓDIGO PRIMEROS AUXILIOS

BLANCO Este código se usa para comunicar que se ha presentado
una emergencia de lesión por accidente o enfermedad
CÓDIGO FUGA DE GAS L.P.
AMARILLO Este código se utiliza para comunicar que se ha
presentado una fuga de gas L.P.
CÓDIGO AZUL SALVAMENTO ACUÁTICO
Este código se utiliza para comunicar a todos los
colaboradores que se está realizando un rescate en el mar
CÓDIGO CAFÉ AMENAZA DE BOMBA
Este código se utiliza para comunicar que se ha
presentado una amenaza de bomba al inmueble
CÓDIGO ROJO INCENDIO
Este código se utiliza para comunicar a los
colaboradores y Brigada de incendios cuando exista un
incendio
CÓDIGO VERDE EVACUACIÓN
colaboradores que se procederá a desalojar un área o
todo un inmueble
CÓDIGO RIÑA
MORADO Este código se utiliza para comunicar a los
colaboradores que se está presentando, una agresión o
riña
CÓDIGO GRIS ASALTO
colaboradores que se está presentando una emergencia
de asalto
CÓDIGO NEGRO OCCISO
colaboradores y el departamento de seguridad cuando se
ha presentado un deceso
CÓDIGO EXPLOSIÓN
NARANJA Este código se utiliza para comunicar a los
colaboradores y Brigada de Incendios cuando exista un
explosión

3.5- LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN
El servicio de limpieza puede ser una forma de aparar a un hotel de sus
competidores. Además, este servicio define qué reputación tiene un hotel en
relación a su calidad y su limpieza. Por eso es vital tener una rama de servicio de
limpieza fuerte en relación a la industria hotelera, por la salud, la seguridad y la
comodidad de los huespedes.
Proceso para la limpieza de una habitación
Objetivo: Brindar al huésped un ambiente limpio, bajo estándares de calidad y

parámetros de higiene.
Proceso
1. Tocar la puerta e identificarse como “camarista buenos días/tardes/noche”
2. Si la habitación cuenta con la tarjeta de limpieza introducir la tarjeta
3. Entrar a la habitación, prender las luces y abrir las cortinas. Proceder a verificar
que todo esté en perfecto estado y no haya faltantes en la habitación u objetos
olvidados.
4. llenar los formatos correspondientes al reporte de actividades (entrada, salida y
estatus de la habitación)
5. Recoger la ropa sucia y colocarla en la bolsa café del carrito. La basura se
deberá sacar y ponerla en las bolsas correspondientes de reciclaje.
6. Iniciar con la limpieza de la habitación comenzando por barrer la terraza (en caso
de que tenga) hasta la puerta principal. En caso de que sea una habitación
ocupada solo se trapea, si es salida se lava el piso.
7. Recoger y sacar la basura
8. Quitar y cambiar las sabanas de la cama
9. Sacudir todos los muebles y cabeceras usando el limpión.
10. Verificar que las almohadas no estén manchadas, cambiarles protector y fundas.
11. Empezar a tender la cama, poniendo el cubre colchón (en caso de que se haya
quitado)
12. Extender una sábana dejando el borde hacia la parte de los pies.
13. Extender otra sábana al revés dejando el borde hacia la cabecera.
14. Encajonar la sábana en la parte de enfrente de los laterales.

15. En la parte de la cabecera se doblarán los partes laterales de la sábana en forma
de pico.
16. Jalar la sábana y regresarla una cuartilla atrás y volverla a doblar
17. Encajonar la cortesía de los dobleces anteriores.
18. Colocar el Dubet de manera que quede bien estirado (en caso de que se utilice, si
no colocar solo sabana)
19. Colocar las almohadas y realizar respectivas cortesías
20. Lavar cristales y limpiar cancelería.
21. Limpiar mini-bar, sacar el surtido si hay y limpiarlo. Una vez descongelado secar y
volver a acomodar el surtido (en caso de que haya mini-bar).
22. Lavar los vasos y tazas de la cafetera, luego colocar 2 sobres de café regular y
dos de café descafeinado, una taza en cada extremo de la charola.
23. Colocar folletero de lado izquierdo
24. Sacudir closet y acomodar los ganchos (10 ganchos mínimo)
25. Limpiar el baño (ver proceso de limpieza)
26. Salir de la habitación

3.5.1- Diagrama de flujo del Proceso para la limpieza de una habitación
Extender otra sábana al revés

Tocar la puerta e
identificarse como
camarista buenos
días/tarde/noche
Encajonar sabanas
Verificar si Colocar sabanas o dubet

cuenta con Regresar en
No otro momento
tarjeta de
limpieza
Colocar almohadas y realizar
cortesías
Si
Limpiar cristales
Entrar a la habitación, prender
las luces y abrir las cortinas.
Limpiar mini-bar
Verificar que todo esté en
perfecto estado
Lavar y acomodar cafetera

Recoger ropa sucia y sacar basura
Barrer la terraza (en caso de que Colocar folleteros

tenga)
Quitar y cambiar las sabanas de la Sacudir closet

cama
Sacudir muebles Limpiar el baño
Cambiar fundas de Cerrar cortinas

almohadas
Tender la cama
Salir de la habitación
Extender una sábana dejando

Manual parahacia
el borde la Estandarización
la parte dedelos
Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 56
pies.
A continuación se presentan la manera en la que debe quedar la habitación
después de haber seguido los pasos para la limpieza
Fuente: Fotografías tomadas en el hotel The Reef Playacar

3.6- LIMPIEZA DEL BAÑO
El cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes, ya que es donde la
limpieza y la higiene deben cuidarse más.
Proceso para la limpieza del baño
Objetivo: Propiciar un ambiente limpio y agradable para el huésped, mediante la higiene y

desinfección de los artefactos sanitarios.
Proceso
1. La camarista deberá usar guantes y cubre bocas para proceder a limpiar

2. Retirar todas las amenidades en caso de ser una habitación vacía sucia, en caso
de ser ocupada colocar en un lugar limpio.
3. Poner liquido limpia baños por fuera del sanitario, dentro del lavabo
4. Colocar sarricida dentro del W.C.
5. Tallar el sanitario por dentro y por fuera con la fibra correspondiente, enjuagar y
secar.
6. Limpiar apagador y gancho para toalla
7. Limpiar el lavabo y con fibra suave limpiar cromos
8. Se limpia el espejo con agua o con líquido para limpieza de espejos
9. Lavar paredes y tapete
10. Secar todo y limpiar el piso
11. Colocar amenidades
12. Hacer cortesías correspondientes
Fuente: http://turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf

3.6.2- Diagrama de flujo del proceso de limpieza del baño
Comenzar a limpiar el
baño
Utilizar guantes y cubre bocas
Retirar Colocar en un
amenida No lugar limpio
des
Hab. vacía
sucia Si
Colocar líquido para desinfectar

fuera del sanitario y en el lavabo
Poner sarricida en el W.C
Limpiar paredes, apagadores y

toalleros.
Limpiar espejo y piso
Realizar cortesías y
colocar amenidades

3.6.3 PRESENTACIÓN DEL BAÑO
De acuerdo al proceso mencionado en el anterior manual, a continuación se
muestra la manera en la cual debe lucir el baño.

3.7- PRODUCTOS DE LIMPIEZA
Para llevar a cabo la limpieza tanto de la habitación como del baño, la camarista
deberá contar con los siguientes productos químicos.
 Detergentes
 Desengrasantes
 Jabón liquido
 Limpiavidrios
 Ácido
 Cloro
 Aromatizante
3.8- PAPELERIA UTILIZADA

 Reportes de ama de llaves, camarista, discrepancias, diario de costureras,
de bajas y perdidas
 Inspección de habitaciones
 Orden de reparación urgente
 Vale a ropería
 Conteo de ropa a camaristas
 Lista de asistencias
 Requisición al almacén
 Solicitud de compra
 Autorización de tiempo extra
 Etiquetas para objetos olvidados
 Inventarios
 Autorización de permisos o pases de salida del personal

3.8.1- REPORTES Y FORMATOS
Reporte de Habitaciones de Ama de Llaves
Fuente: Información obtenida del Hotel El Tukan

REPORTE DE CAMARISTA
Este reporte tiene información que es de vital importancia ya que en él se anota el número de salidas con las que cuenta
la camarista, cuantas habitaciones ya se limpiaron, que horario y como se encontraba, todo esto ayuda a evitar
discrepancias.

REPORTE DE AVERÍAS
En este formato se reportan al departamento de mantenimiento las fallas o

desperfectos encontrados en una habitación, o en cualquiera de las áreas dentro
del hotel. De esta manera se lleva un control de las averías existentes y evitar
posibles quejas.

CHECK LIST HABITACIONES
Tiene por objetivo verificar la instalación y correcto funcionamiento de las

habitaciones.
LOGO CHECK LIST HABITACIONES

NOMBRE FOLIO
HOTEL
Fecha: ________________ Aplicado por:__________________________________
Puntos a evaluar Observación Puntos a evaluar Observación

Exterior Closet principal
N° hab. S/oxido y completo Puerta barnizada
Mirilla Ganchos (x10)
Marco de puerta Estándar de plancha y
tabla de planchar
Puerta principal limpia y Espejo en buenas
aceitada condiciones
Ruta de evacuación Anti-derrapantes
completos
Closet Baño principal
Bolsa de lavandería Puerta en buenas
condiciones
Tarjetón de no molestar Cortinas
Sombrilla Tapete
Caja de seguridad limpia Regadera sin moho
Estancia Generales
Hielera limpia y completa Toallero limpio y sin
oxido
Mesas de tv sin manchas y Manerales completos
barnizadas y limpios
Lavabo limpio
Tv limpia Espejo limpio
Buro limpio Amenidades
Toallas
Decoraciones limpias Sanitario

Paredes limpias
Teléfono con buen aroma y Papel higiénico
caratula
Frutero limpio Focos completos
Paredes y techos sin Bote de basura
manchas
Controles completos
Pisos en buenas
condiciones
Ventanales y terraza Generales
Cortinas limpias, completas Tapete en su lugar
Puertas y cristales limpios Sobre de camarista
Pegatinas en buen estado Olor agradable
Seguro de ventanal
Sillas y mesas barnizadas
Maletero y mueble de tv
Maletero completo
Papelería completa
Bote de basura limpio
Iluminación general
Cama Notas
Contactos limpios y
completos
Buros barnizados
Folletero completa
Ventilador o AA
Tendido de cama sin
arrugas
Amenidades con toallas
Tapetes en su lugar
Cabecera en buenas
condiciones
Sabanas sin manchas
Cortesías (agencia)
RESPONSABLES(nombre y firma):
Fuente: Información obtenida del Hotel Blue Bay Grand Esmeralda

Inventario de Blancos
Este formato está diseñado para llevar un mejor control y manejo de los blancos que se manejan durante la operación
diaria.

3.9- RECOMENDACIONES
Los siguientes puntos deben ser considerados para optimizar el desempeño en los
colaboradores, seguridad tanto en los huéspedes como el personal.
Nombre Descripción Imagen
1. Ropería Estas deberán estar ubicadas por

lo menos una en cada piso,
contendrán, ganchos, tasas,
jabones, blancos y materiales de
limpieza, debidamente ordenados y
limpios.
2. Señalamientos Colocar señalizaciones en los
baños (tinas) indicando de qué
manera pueden introducirse, para
evitar accidentes
3. Rutas de Se encontraran en las habitaciones

evacuación plasmadas en un mapa detrás de la
puerta
4. Líquidos Los líquidos a utilizar para la

limpieza nunca se deben
mesclar
5. Higiene Por higiene no utilizar la fibra de

lavar vasos, para lavar el W.C.

3.10- APORTACIONES AL PROYECTO
La Asociación de Hoteles de la Riviera Maya, para incrementar el buen
funcionamiento y calidad en el servicio a habitaciones, de los pequeños y
medianos hoteles socios, proporciona un CD con 50 modelos de cortesías, así
como el procedimiento para su realización, las cuales se enlistan a continuación:
 Abanico  Flor doble

 Alacrán  Gallina con pollito
 Armadillo  Gusano
 Ballena  La vela
 Barco  Mantarraya
 Barco con cisne  Mariposa
 Bebe  Mono
 Burro  Muñeca
 Caballito de mar  Nido de aves
 Canasta  Osito
 Canasta de cisnes  Oso hormiguero
 Caracol  Paloma viajera
 Catarina  Pastel
 Cisne luna-mielero  Payaso
 Cisne enamorado  Perrita Bull Dog
 Cocodrilo  Pez
 Conejo  Perrita coqueta
 Corazón con bebe  Pingüino
 Corazón con cisne  Pulpo
 Dinosaurio  Sirena
 Elefante  Títere
 Estrella  Tortuga

Buenas Prácticas en la Hotelería
Preocupados por el cuidado del medio ambiente, la Asociación de Hoteles de la

Riviera Maya a través del Programa de Hotelería Sustentable y de la Iniciativa de
Turismo del Arrecife Mesoamericano MARTI, quienes han desarrollado una “Guía
para la Implementación de Buenas Prácticas Ambientales De Operación Hotelera”.
En esta guía se mencionan diferentes puntos aplicables al departamento de Ama

de llaves, para la conservación y cuidado del medio ambiente, como son los
siguientes:
 Reducción del consumo de energía eléctrica (apagando equipos

electrónicos cuando no se requiera el uso de los mismos).
 Reducción del consumo de agua (evitando gastos innecesarios y
detectando fugas que pudiesen existir en las habitaciones).
 Programa de cambio de toallas y sabanas (a través de este programa se
pretende aplicar los dos primeros puntos, reduciendo el consumo de agua y
energía eléctrica.

TENDIDO DE CAMAS CON 2 COLCHAS
PROCESO PRESENTACIÓN
1. Base colchón y protector
2. Se tiende la 1ra. Sábana en donde el

doblez grueso debe de quedar rozando el
colchón y al borde de los pies.
3. La Sábana sobrante deberá caer de

lado de la cabecera
4. Se realiza la cortesía de la 1ra. Sábana

en forma de cartera y deberá quedar bien
ajustada en forma vertical.
5. Se tiende la 2da. Sábana de manera

inversa a la 1ra. El doblez grueso debe
quedar rozando el colchón y la costura
debe quedar hacia arriba.

6. Posteriormente se tiende el cobertor,
encima de la 2da. Sábana, el cual, debe
de quedar a una distancia de 15 cm del
borde de la cabecera del colchón y sus
costuras del dobladillo quedarán hacia
abajo, cuidando que la etiqueta del
cobertor quede del lado de los pies del
colchón
7. Este procedimiento se realiza en ambos
lados de la cama y procurando que
queden bien ajustado de ambos lados.
8. Se tiende la colcha y se dobla por el

lado de la cabecera para las almohadas.
9. Colocar las fundas a las almohadas sin

ser tocadas por el cuerpo.
10. La funda debe doblarse a sí misma y

meterse ambas partes hacia adentro.

11. La funda debe quedar totalmente
ajustada y con su cortesía en forma de
“carterita”
12. Colocar ambas almohadas

encontradas con la parte del doblez hacia
el lado del colchón y colocarlas a una
misma distancia de la orilla.
13. Cubrir con la colcha las almohadas

pero sin “meter” la misma en la parte de la
cabecera.
14 .Finalmente realizar la cortesía de la

colcha


3. La Sábana sobrante deberá caer de lado

de la cabecera



encima de la 2da. Sábana, el cual, debe de
quedar a una distancia de 15 cm del borde
de la cabecera del colchón y sus costuras
del dobladillo quedarán hacia abajo,
cuidando que la etiqueta del cobertor
quede del lado de los pies del colchón
7. La 3ra. Sábana se tira al derecho,
dejándola al ras de la altura del cobertor en
la cabecera.
8. Se realiza el doblez de la 2da. Sábana

de 15 cm de ancho cubriendo la 3ra.
Sábana por el lado de la cabecera
metiendo la parte doblada bajo el colchón.
9. Procedemos a encajonar la 2da.

Sábana, el cobertor y la 3ra. Sábana,
juntos. Hacemos la cartera en forma
vertical para que las sábanas y cobertor
queden bien metidos y sin bordes.
10. Este procedimiento se realiza en

ambos lados de la cama y procurando que




“carterita”
15. Colocar ambas almohadas encontradas

con la parte del doblez hacia el lado del
colchón y colocarlas a una misma distancia
de la orilla.

cabecera.

colcha

CONCLUSIONES
Se puede decir que el departamento que tiene mayor importancia dentro de la

hotelería es el de Ama de llaves, debido a su amplia rama, que le permite adquirir
el mayor número de colaboradores y a su vez un alto grado de responsabilidad,
ya que de este depende la pulcritud de las habitaciones y del hotel en general.
Los estándares de servicio juegan un papel importante, porque del cumplimiento

de estos depende la satisfacción del huésped, el crecimiento de los colaboradores
y desarrollo de la empresa, actualmente en la Riviera Maya, los hoteles de mayor
categoría se encuentran certificados y estas certificaciones les permiten tener
lineamientos internos bajo los cuales operan, sin embargo muchos hoteles, no
siguen ciertos estándares para brindar el servicio y de acuerdo a los resultados
obtenidos de las entrevistas realizadas, (mencionadas anteriormente) trabajar bajo
estándares y estrategias que ayuden al cumplimiento de este, agiliza y optimiza el
trabajo y el servicio de habitaciones.
Es por ello que se llega al consenso de que si los hoteles, estandarizan sus
servicios, aunque no cuenten con certificaciones que los respalden, el desarrollo
será favorable y les permitirá tener más afluencia, misma que contribuye a la
región.

ANEXOS
1. Cuestionario de entrevista
Introducción
La calidad en el servicio propicia la satisfacción del huesped y su regreso, por tal

motivo y siendo el departamento de ama de llaves uno de los principales, es
importante contar con estándares de limpieza y presentación en las habitaciones,
para lo cual se realiza en presente cuestionario teniendo como objetivo la
obtención de información que ayude a mejorar la calidad en el servicio de
habitaciones.
1. ¿Su hotel es mediano o pequeño?

2. ¿Cuántas habitaciones lo integran?
3. ¿A qué mercado está dirigido?
4. ¿Qué tipo de servicios brinda?
5. ¿Con que certificaciones cuenta el hotel actualmente? (opcional)
Hab: Operativa
6. ¿Qué departamentos dependen de ama de llaves?

7. ¿Cuál es el perfil de los jefes de departamentos?
8. ¿El personal tiene clara las funciones a desempeñar en el área?
9. ¿Cuál es el número de plantillas que tienes?
10. ¿Esta disminuye de acuerdo a la ocupación?
11. ¿De las certificaciones con las que cuenta el hotel cuales aplican para ama
de llaves en cuestión de estándares de habitación?
12. ¿Tienen códigos de emergencias?

Operación
13. ¿Con qué frecuencia se realizan cortesías en las habitaciones?

14. ¿Qué tipos de cortesías se realizan?
15. ¿Cuenta con los materiales y herramientas necesarias para cubrir el
servicio de habitaciones?
16. ¿Qué amenidades utiliza?
17. ¿Las amenidades que se utilizan varían según la categoría de la
habitación?
Clientes
18. ¿Cómo evalúa la satisfacción del cliente en cuanto al servicio?

19. ¿Qué porcentaje de quejas de servicio correspondiente al departamento de
ama de llaves, recibe mensualmente?
20. ¿De qué manera se le da solución a estas quejas?
Estándar de calidad
21. ¿Se imparten cursos de capacitación a las camaristas?

22. ¿Con qué frecuencia?
23. ¿Las capacitaciones son específicas de su puesto o están enfocadas a
otra actividad?
24. ¿Qué tipo de software hotelero utiliza?

25. ¿Considera importante la estandarización de servicio para mejora de la
calidad del mismo?
26. ¿Cuenta con manuales o guías de trabajo para el personal del
departamento?
27. ¿Podría mencionar conque estándares de servicios opera?
28. ¿Existe una herramienta que indique si las habitaciones vacías limpias
cumplen con el estándar?
29. ¿Quién es el/la encargado de realizar la supervisión del perfecto estado de
las habitaciones?
30. ¿Se tienen especificadas las figuras para cortesías?
31. ¿Posee un manual de manejo de sustancias peligrosas?
Medio ambiente
32. ¿De qué manera contribuye al cuidado del medio ambiente?

33. ¿En el proceso de limpieza de habitaciones se llevan a cabo acciones
ambientales?
34. ¿Se considera una empresa encaminada al desarrollo sustentable?
2. Análisis de la Entrevista realizada
De acuerdo al anterior cuestionario se realizó la entrevista, cuya información fue

utilizada para diseñar el producto de este proyecto.
Los hoteles visitados fueron 8: Blue Bay Grand Esmeralda, Occidental Grand
Xcaret, Banyan Tree Mayakoba, Iberostar Tucan-Quetzal, City Express, Hotel
Tukan, Hotel Viva Wyndham Maya y Reef Playacar, todos socios de la AHRM, los

departamentos entrevistados fueron ama de llaves, con excepción del Blue Bay
donde se entrevistó al Gerente de Calidad, mismo que brindo toda la información
requerida, al igual que el Reef Playacar donde se contactó con la Jefa de
Capacitación.
En primer término de los 4 hoteles, tres coincidieron en que los departamentos de

lavandería, áreas públicas y ropería se encuentran dentro del organigrama de ama
de llaves. Respecto al perfil de los jefes de estos departamentos, se obtuvo que
deban ser honestos, responsables, tolerantes, trabajar bajo presión, tener
iniciativa, ser proactivos y tener liderazgo. Debido a los departamentos que
integran ama de llaves el número de plantillas rebasa los 100 Pax, de los cuales y
debido a la ocupación disminuye en un 20%, mismos que tienen claras sus
funciones ya que cuentan con manuales de procedimientos y guías, que son
expuestas en los cursos de capacitación que se les brindan.
No obstante todos los hoteles se encuentran certificados y las certificaciones que

más aplican en Ama de llaves y bajo las que se rigen para su funcionamiento se
encuentran: distintivo H, Leading Hotels of the Word, AAA y Eart Check.
En cuanto a la parte operativa el 100% de los entrevistados afirmo que

diariamente se realizan las cortesías en las habitaciones, de las cuales para recibir
al huésped se tiene una estandarizada y los demás días de su estancia la
camarista puede usar su creatividad y hacer las cortesías que ella desee. Se les
proporciona todo el material necesario para realizarlas, por consiguiente las
amenidades varían según la categoría de la habitación, para la mitad de los
entrevistados y la otra mitad prefiere estandarizar las amenidades para todas las
habitaciones.
Mientras que para evaluar la satisfacción del huésped, los hoteles optan por
aplicar pequeños cuestionarios a los huéspedes, correspondientes al servicio de

habitación, dichos resultados se plasman en una pizarra, a los cuales se les da
solución a la brevedad posible.
Actualmente todos se enfocan con brindar un servicio de calidad, para lo cual

implementan estándares y para su cumplimiento imparten cursos de capacitación
a las camaristas, todos referentes a su área de trabajo, así como también las
supervisoras diariamente brindan información en el breafing.
Para terminar los software hoteleros que son utilizados por el departamento de
ama de llaves son de vital importancia para el funcionamiento del mismo, ya que
permiten estar en contacto con los demás departamentos como son; recepción,
mantenimiento y gerencia, este agiliza el trabajo en cuestión de actualización de
habitaciones, bloqueos por parte de mantenimiento, ocupadas o vacías sucias.
Por lo tanto evita discrepancias entre los departamentos relacionados.
Por otra parte este departamento también debe contar con manuales de
sustancias peligrosas para que los colaboradores sepan que sustancias no
pueden mesclar, para evitar accidentes, de la misma manera se les motiva para
que contribuyan al cuidado del medio ambiente, proporcionándoles indicaciones
de como separar la basura que se obtiene de las habitaciones, reciclando blancos
y toallas, mientras que en las habitaciones se le colocan papeletas, (para el
huésped), que incitan a cuidar de las áreas verdes, instalaciones, energía eléctrica
y uso adecuado de las toallas.
Todo lo anterior se debe llevar a cabo para que se pueda obtener el objetivo del
departamento y brindar un servicio de calidad en las habitaciones.

3. Check List
La presente herramienta fue utilizada para comparar servicios en los diferentes

hoteles entrevistados y así poder deducir los estándares básicos para el
departamento de ama de llaves en cuestión de servicio en habitaciones.
Servicios Blue Bay Grand Occidental Grand Banyan Tree Iberostar Tucan-
Esmeralda Flamenco Xcaret Mayakoba Quetzal
Proceso de
limpieza
Apariencia
personal
Departamentos
de ama de
llaves
Estándares de
cortesías
Software
Manejo de
sustancias
Mapa de rutas
de evacuación
en las
habitaciones
Descripción de
puestos

Guía para la Implementación de Buenas Prácticas Ambientales
De Operación Hotelera.
AMA DE LLAVES Y LAVANDERÍA
5.1 Capacitar al personal para que incluyan en sus procedimientos de

Limpieza medida para la conservación de energía y agua. Iniciativa de
Turismo del Arrecife Mesoamericano.
Al iniciar con la limpieza de la habitación:
• Abrir todas las cortinas, para permitir el acceso a iluminación natural,

mientras se realiza la limpieza.
• Apagar todas las luces y la TV.
• Apagar el sistema del aire acondicionado durante la limpieza.
Durante la limpieza de la habitación:
• Evitar el desperdicio de agua al trapear y al lavar las terrazas.
• No dejar correr el agua innecesariamente en inodoros, lavabos o regaderas.
• Al lavar el inodoro, no descargar más de lo necesario.
• Lavar los vasos de manera tradicional, con agua y jabón, no esperar hasta
que salga el agua caliente.
• No reemplazar las bolsas de las papeleras a menos que estén dañadas o

manchadas.
• En caso de tener dos papeleras en la habitación colocarle la bolsa, sólo a la

del área del WC.
• No reponer las amenidades parcialmente usadas, hasta que se terminen ó

hasta la salida del huésped.

• Revisar y reportar el mal funcionamiento de los equipos e instalaciones.
Poner particular atención a:
a. Lavabos con goteras o el mal funcionamiento de los tanques de los inodoros (el
herraje o mecanismos para jalar el agua en los inodoros).
b. Chorros de agua excesivamente grandes en los grifos y regaderas.
c. Tapones que no sellan apropiadamente en las tinas y lavabos.
d. Agua demasiado caliente, arriba de 50 ° C.
e. Ventanas y puertas que no cierran bien.
f. Mal funcionamiento de los sistemas y controles del aire acondicionado.
• Separar los residuos reciclables que se generan en las habitaciones como

papel, aluminio, plástico o vidrio de acuerdo al programa de separación de
residuos sólidos implementado en el hotel.
Antes de salir de una habitación vacía limpia:
• Asegurarse de que las luces y la TV estén apagadas.
• Dejar apagado el sistema del aire acondicionado o, en su caso, ajustar el

termostato a una temperatura razonable para una habitación vacía, por ejemplo
25° C.
• Dejar las cortinas frescura, totalmente cerradas y las black-out cerradas

parcialmente a tres cuartos, en todas las ventanas y puertas que están expuestas
directamente a la luz del sol.
5.2 Implementar un Programa de Cambio de Toallas.
Un programa de cambio de toallas tiene como objetivo invitar al huésped a usar

sus toallas más de un día.

Hasta 40% del volumen total de la ropa procesada en hoteles son toallas de las
habitaciones y de la alberca que son usadas un día y que están prácticamente
limpias.
Lavándolas se consumen cantidades considerables de agua, energía, detergentes

y se genera un gran volumen de aguas residuales contaminadas con cloro,
detergentes y otros químicos.
Los beneficios ambientales de un programa de cambio de toallas, al reducir el

número de toallas lavadas son:
• Reducción en el consumo de agua potable.
• Reducción en el consumo de energía.
• Reducción en el uso de productos químicos.
• Reducción en la generación de aguas residuales.
• Prolongación de la vida útil de las lavadoras y secadoras.
• Prolongación de la vida útil de los blancos.
• Disminución de la carga de trabajo de los colaboradores en el área.
5.2.1 Elementos básicos para un Programa de Cambio de Toallas.
Informar a los huéspedes: Se pide a los huéspedes que dejen sus toallas colgado
en el toallero si desean usarlas de nuevo, o dejarlas en la tina o en el piso si
desean que sean reemplazadas.
Cualquier huésped que no se entere del programa de cambio de toallas nunca

participará; y existe la posibilidad de que se moleste si no se le cambian su toalla
que dejo colgada por casualidad o costumbre. Por esta razón, el hotel debería
implementar todas las medidas necesarias para informar a sus huéspedes. Por
ejemplo, colocando un letrero en los baños en donde se explique claramente el
programa, la manera de participar, y los beneficios ambientales que aporta.

Puesto que generalmente el huésped se preocupa más por el bienestar del medio
ambiente que por la rentabilidad del hotel, el texto de este letrero debe enfocarse
en los beneficios ambientales y no en los ahorros económicos que representa.
Además de estos letreros explicativos, el personal de la recepción y los

representantes de los tour operadores deben promover el programa de cambio de
toallas durante el “check in” y la plática de bienvenida.
 Capacitar a las camaristas: El hotel debe capacitar a las camaristas para

asegurarse que se respete la decisión de los huéspedes que eligen usar
sus toallas una vez más. Los supervisores deben llevar a cabo
inspecciones periódicas a fin de verificar que las camaristas cumplen con el
programa de cambio de toallas.
En la gran mayoría de los casos, los programas de cambio de toallas no funcionan

porque las camaristas no están capacitadas y no por falta de participación de los
huéspedes.
 Permitir que las toallas se sequen correctamente: Las camaristas deben

dejar colgadas las toallas que los huéspedes desean volver a usar en lugar
de doblarlas de acuerdo al estándar normalmente utilizado en el hotel.
 Incluir también las toallas de alberca y de playa en el programa: Puesto que
las toallas de alberca y playa generalmente representan una gran parte del
volumen total de ropa procesada en la lavandería, el hotel debería
considerar incluirlas también en el programa de cambio de toallas e invitar a
los huéspedes usarlas por más de un solo día.
Para verificar que el programa esté trabajando apropiadamente se debe calcular

regularmente el índice de toallas lavadas por huésped-noche.

5.3 Implementar un programa de cambio de sábanas.
Un programa de cambio de sabanas tiene como objetivo en lugar de cambiar la

ropa de cama diariamente, realizar el cambio con menor frecuencia.
Hasta un 30% del peso total de ropa procesada por la lavandería consiste de
sábanas y fundas. Lavando esta ropa de cama, que se ha usado sólo una sola
noche y está prácticamente limpia, se consume una cantidad considerable de
agua, energía, productos químicos, mano de obra y se genera un gran volumen de
aguas residuales contaminadas con detergentes, cloro u otros productos de
lavandería. Además, esta operación desgasta inútilmente los equipos de
lavandería, corta la vida útil de las sábanas y fundas, y reduce la capacidad de la
lavandería.
A fin de conservar recursos y evitar la generación innecesaria de contaminantes,

muchos hoteles han adoptado un programa de cambio de sábanas más racional
según el cual se cambia la ropa de cama cada dos o tres días ó sólo cuando está
sucia o manchada.
Este tipo de programa ha sido implementado en hoteles en todas partes del

mundo y, si es correctamente diseñado y aplicado, no afecta la calidad del servicio
ofrecido al huésped.
Existen varios esquemas para un programa de cambio de sábanas. El esquema

más fácil de implementar es presentado a continuación:
En la gran mayoría de los casos, los hoteles que adoptan un programa donde
eligen cambiar la ropa de cama después de dos o tres días de uso; puesto que
esta es una decisión interna del hotel, los huéspedes no son informados. Sin
embargo, si un huésped pregunta sobre el cambio de sábanas, el hotel debe
poder explicar claramente su política de cambio de sábanas, el papel que juega
esta política dentro del programa de protección ambiental del hotel, y los
beneficios que representa.

Por supuesto, que el hotel debe ofrecer la opción de cambiar las sábanas
diariamente a cualquier huésped que no esté de acuerdo con esta práctica.
El cambio de sábanas se realiza generalmente en una de las dos siguientes

maneras:
 Cambio de “arriba-abajo”: Cada día la camarista retira solamente la sábana

que cubre el colchón (o sabana de abajo) y las fundas de las almohadas. La
sábana de arriba vuelve a ser usada para cubrir el colchón y una sábana
limpia es usada como nueva sábana de arriba.
Esta práctica se traduce o es igual a un cambio de todas las sábanas cada

segundo día, sin embargo la colocación de una sábana cada día ofrece la
sensación de una prenda fresca todo los días.
 Cambio completo: El departamento de Ama de Llaves define o fija los días

de la semana en los cuales se cambia la ropa de cama en las habitaciones.
En estos días las camaristas retiran todas las sábanas y las remplazan por
sábanas limpias. En los hoteles que usan esta práctica, el cambio de ropa
de cama se hace generalmente cada dos o tres días. Las fundas
normalmente están excluidas de esta práctica y se cambian diario.
Tal como en el caso del programa de cambio de toallas, el éxito de este programa
depende totalmente de la participación eficaz de los colaboradores de Ama de
Llaves. Por lo tanto si el hotel decide implementar un programa de cambio de
sábanas deberá asegurarse que las camaristas estén correctamente capacitadas.

5.3.1 Para maximizar los resultados del programa de cambio de sábanas la
propiedad debe:
 Capacitar periódicamente a todas las camaristas en el procedimiento de

cambio de sábanas.
 Implementar un programa de capacitación en la inducción al puesto para
camaristas de nuevo ingreso, que incluya los procedimientos ambientales.
 Desarrollar un sistema para que las camaristas saben cuándo las sábanas
deben ser cambiadas en las habitaciones ocupadas.
 Comparar regularmente las sábanas lavadas con el índice de ocupación
para medir el buen funcionamiento del programa y la cantidad de sábanas
que se evitan a lavar.
5.4 Reducir la cantidad de basura generada por Ama de Llaves y la

Lavandería.
 Usar canastas en lugar de bolsas de plástico para entregar el Servicio de

Valet a las habitaciones.
 No entregar el periódico en las habitaciones de los huéspedes en bolsas de
plástico.
 No utilizar sobres para las cartas de bienvenida y otro tipo de avisos que no
sean confidenciales para los huéspedes.
 Usar bolsas de tela, canastas o botes en lugar de bolsas de plástico para
transportar las toallas y las sábanas de las habitaciones a la lavandería.
 Usar preferiblemente papeleras de basura que no requieren bolsa de
plástico.
 Si las papeleras deben utilizar bolsas de plástico, cambiarlas solamente
cuando estén dañadas o sucias.
 Evitar el consumo de pilas o baterías desechables, y sustituirlas por

recargables en particular en aplicaciones donde no se pueden perder
fácilmente; por ejemplo en la caja de seguridad, chapas electrónicas y
controles remotos; en cualquier caso cuando éstas ya no funcionan
requieren de un almacenamiento adecuado, antes de enviarlas a una
compañía especializada en el manejo de residuos peligrosos para su
disposición final.

 Reemplazar las amenidades en las habitaciones de los huéspedes por
dispensadores que puedan rellenarse con productos a granel. El costo del
empaque de las amenidades generalmente es prácticamente igual al del
producto que contienen.

GLOSARIO
1. Confort: el confort es aquello que produce bienestar y comodidades. Cualquier
sensación agradable o desagradable que sienta el ser humano le impide
concentrarse en lo que tiene que hacer.
2. Endonadas: es cuando a una persona se le dejan responsabilidades, tareas o

actividades a su cargo.
3. Escobillón: cepillo largo para limpiar paredes y techos
4. Fusionar: es una unión de intereses, ideas o elementos
5. Imparcialidad: es un criterio de justicia que sostiene que las decisiones deben

tomarse atendiendo a criterios objetivos, sin influencias de sesgos, prejuicios o
tratos diferenciados por razones inapropiadas.
6. Limpiones: término utilizado en hotelería para referirse a telas para limpiar.
7. Multiusos: líquido para limpiar en habitaciones

FUENTES DE INFORMACIÓN
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Martí, (2007). Guía para la Implementación de Buenas Prácticas Ambientales De

Operación Hotelera. México.

HOTELES VISITADOS PARA LA REVISIÓN
 HOTEL CITY EXPRESS

Isaac de la Cruz Hernández
Mayordomo
cepdc.aml@cityexpress.com.mx
 HOTEL TUKAN
Ingrit Prieto
Ama de llaves
housekeepilg@tukanhotels.com
 VIVA WYNDHAM MAYA

Sofía Trujillo Ayala
Ama de llaves
sofia@vivaresorts.com.mx
 THE REEF RESORTS & SPA

Susana Ceballos
Dpto. Capacitación
capacitacion@thereefresorts.com

Inventario de produtos quimicos y de limpieza. Fecha:________
Autorizo: Alamcen.
Descripcion Cantidad Marca Contenido Area del uso Cantidad usada (ml)
Limpia cristales
Cloro
Desifectante
Clasificador
Abrillantadores
Sanizantes
Desicrusantes
Limpa pisos
Desengrasantes
Lustra pisos
Alcoholes
Detergente
Hospitality Cleaner
Aromatizante
Preservantes
Jabones
Insecticida
Inventario realizado por________
Observaciones
1
ANEXO No.3
TIPOS DE HABITACIONES
¿Cuál es el significado / la definición de Tipo de Habitación en la industria de la hospitalidad?
¡En Hospitality, los días de un hotel que solo ofrece habitaciones estándar para reservas han desaparecido! Hoy en día, hay innumerables tipos de
habitaciones y suites en hoteles de todo el mundo, una selección deliciosamente ecléctica, lo que significa que se puede atender a cualquier tamaño
de grupo y la mayoría de las preferencias.
Por supuesto, varias habitaciones de diferentes tamaños y estilos están disponibles a diferentes tarifas, pero los precios se pueden ajustar
dependiendo de la ocupación, la época del año y otros factores.
Las habitaciones tienden a caer en categorías cuando se trata de bandas de precios, el tipo de decoración, si una habitación está junto a la piscina
o al lado del océano … Las imágenes y descripciones de las principales características y servicios que se aplican a cada categoría de habitación
generalmente se incluirán en el sitio web de la marca de un hotel y en sus canales de distribución.
Las habitaciones pueden variar de hotel en hotel, las siguientes definiciones de Tipo de Habitación son comunes:
• Individual: una habitación asignada a una persona. Puede tener una o más camas.
• Doble (D): una habitación asignada a dos personas. Puede tener una o más camas.
• Triple (TX): una habitación asignada a tres personas. Puede tener dos o más camas.
• Quad: una sala asignada a cuatro personas. Puede tener dos o más camas.
• Queen (Q): una habitación con una cama de matrimonio. Puede ser ocupado por una o más personas.
• King (K): una habitación con una cama King-size. Puede ser ocupado por una o más personas.
• Twin (T): una habitación con dos camas. Puede ser ocupado por una o más personas.
• Doble-doble (DD): una habitación con dos camas dobles (o tal vez Queen). Puede ser ocupado por una o más personas.
• Estudio (S): una habitación con una cama de estudio, un sofá que se puede convertir en una cama. También puede tener una cama
adicional.
• Suite Presidencial (ST-P) Es la suite más grande y lujosa del hotel, generalmente tiene una sala y varias recámaras, con entrada
independiente pero comunicadas entre sí.
2
• Suite (ST) Habitación que cuenta con una sala adjunta, también se puede tratar de una suite con una sala y 2 o 3 recámaras.
• Junior Suite (HS) Habitación que cuenta con una sala, generalmente el tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y
puede tener diferentes tipos de camas (D, T, K, etc.)
Sixto Báez Casillas. (2013). hotelería. México: Patria.
Los tipos de suites pueden incluir:
• Master Suite: Un salón o sala de estar conectada a uno o más dormitorios.
• Mini-Suite o Junior Suite: Una habitación individual con una cama y una sala de estar. A veces, el área para dormir está en un dormitorio
separado del salón o la sala de estar.
Otros tipos de habitaciones pueden incluir:
• Habitaciones comunicadas: habitaciones con puertas de entrada individuales desde el exterior y una puerta de conexión entre ellas. Los
huéspedes pueden moverse entre habitaciones sin pasar por el pasillo.
• Habitaciones contiguas: habitaciones con una pared común, pero sin puerta de conexión.
• Habitaciones adyacentes: habitaciones cercanas, tal vez al otro lado del pasillo.
Además, es importante señalar que los hoteleros flexibles siempre considerarán agregar una cama adicional (por ejemplo, para un niño), donde
una pareja con un niño pequeño desea que todos duerman en la misma habitación, o tal vez para un cuidador asignado. Además, en algunas
habitaciones con camas individuales o dobles, un sofá puede convertirse en una cama extra cuando sea necesario. Por último, cabe mencionar
que a menudo las habitaciones dobles son reservadas por viajeros individuales que quizás tengan problemas para dormir en una cama individual,
y prefieren una cama doble para pasar la noche o si se quedan más tiempo.
Los tipos de habitaciones de un hotel

By EU Mediterrani in Turismo
Los tipos de habitaciones de un hotel son un aspecto tan importante que en buena medida marcan el número de estrellas del establecimiento,
aunque también influyen otros servicios como la atención al cliente. En este artículo te explicamos los detalles, tanto desde un punto de vista
legal como desde otro más bien comercial.
3
Tipos de habitación de un hotel, según la ley
El auge y debate sobre los pisos colmena, que en el sector turístico tienen su equivalente en los hoteles cápsula, ha renovado el interés por
conocer cuáles son verdaderamente los tipos de habitaciones de un hotel, según la legislación vigente. Y en este aspecto, la respuesta es muy
compleja, pues se trata de una competencia transferida a las comunidades autónomas y cada una tiene normativa diferente.
Tomemos como referencia a Catalunya, que aborda los diferentes tipos de habitación de un hotel en el Decreto 159/2012, y según el tamaño y la
distribución del espacio habla de:
• Suite: habitación doble con baño y salón de 12 m2 de superficie mínima

• Junior suite: habitación doble con baño y salón de 8 m2 de superficie mínima
• Gran suite: dos o más habitaciones dobles con sus correspondientes baños y un salón en común. La gran suite debe ser comercializada
en todo su conjunto.
En cambio, atendiendo a la capacidad de huéspedes, también habla de individuales, dobles y cuádruples, con otro rango de tamaños mínimos
según la categoría:
• Individuales: desde 6 m2 útiles en un hotel de 1 estrella y desde 10 m2 en otro de 5 estrellas

• Dobles: desde 11 m2 en 1 estrella y desde 16,5 m2 en 5 estrellas
• Cuádruples: desde 17,5 m2 en 1 estrella y desde 25 m2 en 5 estrellas
Mención especial merecen las habitaciones adaptadas, dirigidas a personas con movilidad reducida. Según otro ejemplo, en este caso la ley 1/1999
de la Comunidad de Madrid, debe haber una cada 50 habitaciones, con excepción de aquellos establecimientos que tienen menos de 20
habitaciones.
Clasificación habitual de las habitaciones
No obstante, si un viajero se pone a buscar alojamiento, encontrará otros tipos de habitaciones de hotel, pues cada establecimiento utiliza una
denominación más o menos comercial para nombrarlas. Las más habituales son las siguientes, y su criterio se basa en el número de huéspedes o
en el nivel de confort:
• Habitaciones matrimoniales: en referencia a las habitaciones dobles donde las dos plazas para dormir se sitúan en una cama matrimonial,
para diferenciarlas de las dobles con dos camas separadas
4
• Habitaciones familiares: se diferencian de las demás por ser espaciosas y admitir la posibilidad de camas supletorias, incluidas camas
individuales pequeñas para niños
• Habitaciones compartidas: son las que suelen ofrecer los hostel, en los cuales se da la posibilidad de dormir en estancias con personas que
no se conocen previamente. A menudo, las camas están dispuestas en literas. Su público objetivo suele el más joven y ofrecen aforo desde
4 personas a más de 10
• Suite principal: la más lujosa del complejo hotelero, con más espacio y servicios que el resto
5

 Detergentes
 Desengrasantes
 Jabón liquido
 Limpiavidrios
 Ácido
 Cloro
 Aromatizante

de bajas y perdidas
 Vale a ropería
 Inventarios


discrepancias.

REPORTE DE AVERÍAS

posibles quejas.


habitaciones.

NOMBRE FOLIO
HOTEL

tabla de planchar
completos
condiciones
Sombrilla Tapete
Estancia Generales
oxido
Lavabo limpio
Toallas

Paredes limpias
caratula
manchas
Controles completos
Pisos en buenas
condiciones
Seguro de ventanal
Maletero completo
Papelería completa
Cama Notas
Contactos limpios y
completos
Buros barnizados
Folletero completa
Ventilador o AA
Tendido de cama sin
arrugas
Tapetes en su lugar
Cabecera en buenas
condiciones
Sabanas sin manchas

diaria.

ANEXO No. 2a
PROTOCOLO:
Medidas de prevención higiénico-sanitarios para COVID-19
El presente protocolo está basado el en presentado por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés), las medidas fueron
diseñadas por los representantes de la industria turística global basados en evidencia médica y de acuerdo a las normas establecidas por la
Organización Mundial de la Salud (OMS) y de los Centros para la Prevención de Enfermedades (CDC).
Realizamos una alianza con Ecolab líder mundial en servicios y tecnología de agua, higiene y energía; para la aplicación de sus productos de limpieza
y desinfección en las áreas del hotel.
1. OBJETIVO
Este documento reúne las vigentes directrices y recomendaciones a aplicar en todas las áreas del hotel con la finalidad de minimizar los riesgos
higiénico-sanitarios causados por virus o bacterias.
2. REQUISITOS GENERALES
2.1. Requisitos generales
En Valiant Hoteles asumiremos el compromiso de minimizar los riesgos, implementando medidas de grado hospitalario. La gestión del riesgo debe
formar parte de todos los procesos del establecimiento; por ello, hemos realizado modificaciones en los procedimientos y estándares en los hoteles
y estos deberán coordinarse entre sí.
El presente documento detalla las medidas implementadas en concreto que se desarrollaran en cada área para reducir los riesgos de contagio.
2.2. Comité de dirección
La dirección del hotel conformo un comité para la dirección adicional al comité de emergencia. Este comité marcara las acciones y estrategias a
seguir basado en la toma de decisiones para la minimización de riesgos higiénico-sanitarios por COVID-19.
El comité establece:
– Las medidas de protección ante la contingencia.
– La información de acuerdo a las decisiones marcadas por el gobierno y más acciones de acuerdo a especialistas.
– Diseño las medidas de protección necesarias, recogidas en un plan de contingencia.
-Realiza el seguimiento de los empleados para la capacitación y correcta ejecución de las medidas decididas.
– La correcta implementación del plan de contingencia.
3. DESARROLLO
En Valiant Hoteles nuestros huéspedes y colaboradores son importantes por ello queremos que se sientan seguros cuando laboren y se hospeden
con nosotros, hemos tomado todas las precauciones y recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y La Secretaria de Salud
(SS).
2
A continuación, se enlistan las medidas implementadas:

3.1. Medidas Generales
• Implementamos puntos de higiene los cuales contaran con el material necesario para facilitar el lavado de manos o bien el uso de soluciones a
base de alcohol y vigilamos que siempre estén disponibles en las áreas.
• Realizamos modificaciones en el mobiliario de todas las instalaciones del hotel (huéspedes, clientes y colaboradores) adaptando el espacio con
respecto a la distribución de este para garantizar el distanciamiento social.
• Ventilamos las instalaciones con la finalidad de garantizar una temperatura de entre 23 y 26°C recomendada.
• Realizamos un control de afluencia en todas las instalaciones del hotel tanto de huéspedes como de colaboradores para garantizar la sana distancia.
• implementamos la toma de temperatura por medio de termómetros de distancia para una revisión antes del ingreso a las instalaciones.
• incrementamos la frecuencia de limpieza en zonas de mayor contacto con ayuda de las sustancias desinfectantes a base de la solución utilizada en
el hotel.
Huéspedes
• En las instalaciones colocamos carteles con las indicaciones a seguir dentro del hotel como:
• Indicativos para la sana distancia, respetando las posiciones marcadas.
• Información sobre centros de salud y hospitales cercanos, así como los teléfonos.
• La cartelería está colocada en 2 idiomas: inglés y español
Colaboradores
• Reorganizamos los turnos de los colaboradores para evitar aglomeraciones.

• El uniforme de los colaboradores se utiliza únicamente durante la jornada laboral y para su lavado se realiza a ciclos completos a una temperatura
de >60ºC. La ropa se introduce en una bolsa para su transportación, esto es vigilado a la entrada de los colaboradores y así garantizamos que el
uso del uniforme es única y exclusivamente dentro de las instalaciones del hotel.
• Implementamos como medida obligatoria llevar el cabello recogido (coletas, chongos, etc.) así como no utilizar anillos, cadenas, pendientes o
similares.
• Durante la jornada laboral utilizaremos cubre bocas y guantes para estar en las áreas del hotel, estos se desechan al finalizar su vida útil o término
de jornada laboral en los botes identificados para estos desechos. (desechos biológicos)
• Las camaristas y operadores de mantenimiento contaran adicionalmente con caretas.
3
• Respetamos la distancia evitando el saludo con contacto físico.

• Usamos una solución hidroalcohólica para desinfectar frecuentemente, a lo largo de toda la jornada laboral los objetos de uso personal (gafas,
móviles, etc.); así como los elementos del puesto de trabajo (pantalla, teclado, ratón, etc.).
• Proporcionamos del material necesario para llevar acabo su jornada laboral de acuerdo al área y especificaciones requeridas según el nivel de
riesgo a todos nuestros colaboradores y como mínimo para estar en las áreas del huésped usamos guantes y alguna protección respiratoria.
3.2. Nuestros colaboradores cuentan con las capacitaciones, las cuales brindan la información sobre los nuevos protocolos de prevención, higiene
y sanitización implementados en las instalaciones.
Reservaciones
• El departamento de reservaciones informa a los clientes antes de confirmar sus reservaciones de las medidas implementadas para su aceptación.
3.3. Recepción
• Con la finalidad de minimizar el aforo de personas habilitamos 2 recepciones y en ambas se brinda el servicio de atención a clientes las 24 horas.
Dividiendo el aforo en ambas y así evitamos la aglomeración en esta área.
• Aseguramos la distancia mínima requerida con la colocación de marcas para respetar el distanciamiento.
• Llevamos a cabo un control de temperatura a los huéspedes a la llegada, registrándola en bitácoras por los recepcionistas, por medio de
termómetros a distancia (respetando el distanciamiento).
• Colocamos mamparas en la zona de atención al cliente para garantizar la seguridad, las cuales tienen una desinfección constante de acuerdo a
nuestro plan de limpieza.
• Los utensilios utilizados en el área de recepción como bolígrafos, equipo de cómputo, etc. no se comparte y de igual forma son desinfectados con
la solución desinfectante preparada tras cada jornada laboral o bien después de un uso continuo.
• En el caso de las llaves de las puertas las depositamos después de su uso en un recipiente con solución desinfectante que esta cambiamos cada 8
horas, es decir cada cambio de turno.
• La asignación de las habitaciones la realizamos de acuerdo la información de ama de llaves y esta se realizar únicamente sobre habitaciones
previamente sanitizadas.
• Nuestro personal que realiza el servicio de transporte de equipaje cuenta en todo momento con guantes, mascarilla para la manipulación del
equipaje e instalaciones.
4
3.4. Habitaciones
Limpieza
Renovamos los estándares de limpieza y seguridad que garantizan la sanitización de las instalaciones llevando un protocolo de estricta limpieza.
Adicional a esto creamos un equipo de desinfección el cual estará especializado en la limpieza de las habitaciones ocupadas por huéspedes con
casos confirmados o sospechosos de COVID-19.
Protocolo de Limpieza
Como primer paso nuestras camaristas realizan una limpieza profunda en las habitaciones.
El segundo paso consiste en la sanitización, es decir una desinfección de elementos de frecuente manipulación como: teléfonos, manijas, puertas,
etc. con la solución previamente preparada, la cual está en los rociadores de las camaristas y su cambio es diario.
Como medida adicional después de la desinfección con sustancia implementamos el uso de lámparas de luz ultravioleta en las llaves del baño,
manijas de puerta, etc.
Como último paso para la limpieza de las habitaciones hemos implementado una nebulización de la habitación. Una persona realiza la sanitización
la habitación utilizando un aspersor con producto virucida de nivel hospitalario para desinfectar la habitación.
La limpieza de las habitaciones se realizará con el uso de paños de diferentes colores para evitar la contaminación cruzada, teniendo identificados
los que desinfectaran los puntos de alto contacto a los de limpieza común y así evitar la contaminación cruzada.
Los carros de nuestras camaristas cuentan con el material necesario para su jornada laboral, al inicio y término de esta realizan una desinfección
de los carros.
Todos los colaboradores cuentan con EPI (equipo de protección individual) adecuados para su actividad laboral dentro del hotel.
Amenidades
Eliminamos todos los elementos clasificados como no esenciales, entre los que se encuentran: cafeteras, revistas, folletos y bolsas de lavandería.
Anexamos en las amenidades de cada habitación “kit de salud” (Gel antibacterial, cubre bocas y guantes) además de contar con toallitas
desinfectantes para la disposición del huésped.
El cobertor y las almohadas adicionales dentro del clóset se encuentran protegidas en bolsas de plástico, las cuales evitan su contaminación.
El personal de ama de llaves no accederá a realizar la limpieza en las habitaciones mientras permanezca un huésped en su interior. Deberá esperar
a que el huésped abandone la habitación.
3.5. Centros de consumo
• Marcamos el aforo en los centros de consumo (cafetería y terraza) con la finalidad de minimizar el contacto físico y garantizar el espacio de 1.5
metros.
• Los servicios dentro de los restaurantes se limitarán a no más de 10 personas. A partir de 10 se manejarán como reservaciones privadas.
• Los comensales deberán desinfectar las manos a la entrada del centro de consumo, esto por medio del gel antibacterial instalado en el pódium de
ingreso.
5
• Antes de la apertura del centro de consumo desinfectamos el área:
1. Realizamos una limpieza profunda del área.

2. Sanitizamos los puntos de alto contacto utilizando el producto recomendado por el proveedor.
3. Por último sanitizados el área aplicando la sustancia virucida por medio de nebulizadores.
4. Los meseros cuentan con atomizadores de sustancia preparada
para la desinfección constante de las mesas.
• Daremos prioridad al servicio de Room Service el cual se empaquetará de forma especial, esto quiere decir que estarán los utensilios son
empaquetados en bolsas para evitar el contacto físico y de ambiente. Este se entregará directamente en la puerta de la habitación sin contacto
físico.
• Instalamos manteletas de uso único desechable las cuales tendrán un código QR para descargar los menús disponibles y así evitar el contacto con
menús físicos.
• En los centros de consumo daremos un servicio a la carta implementando las siguientes medidas:
• Las mesas y sillas se desinfectan con la solución para la desinfección antes y después de cada uso, es decir en la mesa que se ubique 1 cliente
deberá desinfectarte al inicio del servicio y una vez que el cliente se retira.
• Los trapos utilizados para la desinfección de las mesas se desinfectan y lavan por lo menos dos veces en cada turno.
• Al término de la limpieza los meseros se lavan las manos de acuerdo al procedimiento marcado por el Distintivo H.
• Las mesas son montadas con el equipo necesario únicamente cuando el cliente este ocupando la mesa, eliminando todo artículo innecesario como
objetos decorativos.
• Los colaboradores portan máscaras y guantes para manipular alimentos, en las áreas de almacenaje y preparación de alimentos los proveedores
están respaldados con documentos que avalan la correcta manipulación de alimentos.
• Los bolígrafos de los colaboradores son de uso personal e intransferible.
• Los colaboradores brindan el servicio con el uniforme alineado y limpio.
• Deben acudir a brindar el servicio con el cabello recogido (coletas o moño), uñas cortas sin esmalte, prohibido el uso de anillos, aretes y pulseras
o relojes.
3.6. Cocina
• Dentro del espacio reorganizamos los espacios con la finalidad de delimitar los puestos dentro de la cocina para cada colaborador
• Los utensilios utilizados dentro de la cocina son de uso propio y evitamos el intercambio de estos.
6
• Para poder desarrollar sus actividades deberán:

• Estar con el uniforme completo y limpio, así como utilizar mascarillas y guantes. Ya que todas las personas que manipulen alimentos deben utilizar
estas medidas de protección.
• Deben acudir a su área de trabajo con el cabello recogido (coleta o moño) y posteriormente cubrir con la cofia y el gorro.
• Antes y después de la jornada laboral deberán desinfectar el área con la sustancia preparada, así como los utensilios para la jornada laboral.
• Los trapos utilizados para la limpieza de las áreas son desinfectados antes, durante y después del uso.
• La entrega de comandadas es únicamente por medio de la automatización del programa de captura y así evitamos el contacto físico.
• Los colaboradores realizan el lavado de manos de acuerdo a Distintivo H.
• Se da preferencia al uso de dispensadores o contenedores con tapa o bien sellar al alto vacío.
• No se permite el acceso al área de manipulación de alimentos a personas ajenas el servicio o que estén fuera de ser horario laboral.
• Los alimentos crudos son limpiados y desinfectados de acuerdo a las especificaciones del fabricante.
• Los alimentos cocinados cuentan con las medidas que garantizan su correcto almacenamiento.
Área de Cobro
• En el área de pago se delimito el espacio y así garantizar el espacio de 1.5 metros de distancia entre personas.
• Se dará prioridad al pago con terminales electrónicas, las cuales serán manipuladas y desinfectadas antes y después de su uso.
• En el caso de pagos en efectivo daremos precios redondos es decir pesos completos con la finalidad de evitar transacciones de dinero. El o la cajera
desinfecta las manos al finalizar una transacción.
• Los cajones utilizados para el almacenaje son desinfectados al inicio y termino de la jornada.
Stewart
• Se incrementó el lavado de utensilios y este se realizarse de preferencia con el lavavajillas.

• Se supervisa constantemente el funcionamiento del lavavajillas para que realice la desinfección con la temperatura indicada o en su defecto se
realiza de manera manual la desinfección.
• Cuidamos los utensilios de cocina ya que se encuentran en sustancias desinfectantes y se cambian cada 8 horas como máximo de tiempo de vida
o bien después de un uso continuo.
• Cuidamos en abastecimiento de la estación de lavado de manos y los atomizadores que tendrán para desinfectar las áreas de cocina.
3.7. Almacén
7
• Los colaboradores de esta área acuden con el uniforme completo y con el cabello recogido y cubierto. Se prohibió el uso de anillos y pulseras.
• Se realiza el lavabo de manos estipulado por Distintivo H para la manipulación de los alimentos y se realiza por medio del uso de guantes y cubre
bocas.
• Habilitamos un área específica para el intercambio de mercancías y un área de trabajo, en la cual se llevará acabo el retiro de cajas, bolsa, etc.
innecesarias.
• Solicitamos al proveedor la transportación con doble bolsa con la finalidad de que el proveedor tenga contacto con la primera bolsa, la cual será
eliminada el llegar al área de trabajo y quedando una segunda bolsa para el resguardo del producto. En caso de no llevar bolsa el producto debe
ser desinfectado en el área de trabajo para pasar al almacenaje.
3.8. Instalaciones
Pisos
Los colaboradores deben portar en todo momento un equipo de protección individual este será adecuado al nivel de riesgo, pero como mínimo,
el personal utiliza mascarilla y guantes de vinilo. Una vez finalizada la limpieza y tras despojarse de guantes y mascarilla, el personal de limpieza
realiza una completa higiene de manos, con agua y jabón.
Lao guantes y mascarillas se desechan en los contenedores específicamente señalados como desechos biológicos.
Áreas comunes
Reorganizamos el mobiliario de las áreas comunes para disponer de más espacio y fomentar el mantenimiento de la distancia social marcando
las áreas de distanciamiento.
Instalamos filtros de aire de alta eficiencia, los cuales remueven hasta al 99.99% de las partículas; similares a los utilizados en hospitales con los
que se reduce la posibilidad de contagio.
Instalamos estaciones de desinfección de manos en puntos de alto contacto y de uso intensivo por los clientes como: ascensores, recepción y
gimnasio.
Los sanitarios de clientes y colaboradores cuentan con dispensadores de papel o secadores de manos así como botes para el desecho de estos
residuos.
El hotel se asegura que los colaboradores cuenten con los dispensadores de jabón, gel, toallas, papel etc. rellenados, para garantizar su
disponibilidad para los clientes y colaboradores en todo momento.
Gimnasios
• Se definió el aforo de personas guiados por el uso de 1 por persona en cada equipo.
• Rediseñamos el espacio para los equipos con la finalidad de garantizar la distancia de seguridad recomendada.
8
• Colocamos botes de basura con apertura de pedal para el desecho de toallas desinfectantes, las cuales están disponibles para la limpieza de los
aparatos.
• Desinfectamos constantemente elementos como pesas, bolas de fitness, mancuernas, etc.
Ascensores
• Determinamos la capacidad máxima estando disponibles para:

• En el caso de familias podrán abordar el ascensor en conjunto.
• Personas individuales, se limitará a solo 2 por elevador, respetando la distancia establecida.
• implementamos la constante desinfección debido a ser un área de uso constante.
Comedor de colaboradores
• implementamos turnos de comida para los colaboradores con la finalidad de crear grupos evitando aglomeraciones en el área. Para esto
incrementamos el horario de comida de los colaboradores.
• Marcamos los espacios para garantizar la distancia entre personas. Estableciéndose en mínimo de personas en el espacio de acuerdo a la
adaptación del espacio con respecto a la sana distancia. (1.5 metros).
• Desinfectamos el área antes, durante y después del uso. Mientras se esté llevando a cabo el servicio de comedor se limpian las mesas y sillas con
la sustancia preparada después de cada uso.
• La persona encargada de la manipulación de los alimentos portara en todo momento mascarilla y guantes para brindar el servicio.
• Colocamos una mampara colgante para asegurar mejor el área.
• Colocamos señaléticas recordando el correcto lavado de manos, así como un dispensador de gel antibacterial para desinfectarse las manos al
ingreso a esta área.
• No se pueden compartir los utensilios de cocina o menaje.
Sanitarios
• Dentro de los sanitarios marcamos las áreas para mantener la distancia de seguridad.
• Reforzamos la limpieza y sanitización, intensificando con la sustancia desinfectante las áreas de uso común como palancas de grifos,
dispensadores de toallas, manijas de puertas etc.
9
• En el caso de uniformes, estos se colocan en bolsas para su transportación antes y después de la jornada laboral, quedando estrictamente el uso
del uniforme únicamente dentro de las instalaciones del hotel.
• Los uniformes son para 1 único uso, es decir después de ser lavado solo podrá utilizare 1 sola vez y después tendrá que ser lavado nuevamente.
• La transportación de los uniformes de los colaboradores es únicamente por medio de bolsas de plástico en las cuales se colocará exclusivamente
el uniforme.
Reloj chocador
• El reloj chocador de huella digital instalado en el acceso del hotel se desinfecta después de cada uso asegurando la limpieza para el siguiente
registro.
3.9. Eventos
• En los eventos diseñamos y planificamos cada uno de forma que se puede controlar el aforo de las personas respetando la sana distancia
establecida.
• El espacio donde se lleva a cabo un evento se ventila por lo menos 2 horas antes.
• En caso de tener utensilios como bolígrafos, papel, agua etc. los distribuimos de manera personal para los asistentes.
• El aire acondicionado del espacio se mantiene en una climatización de temperatura ambiente de entre 23 y 26 °C y estamos atentos a la limpieza
de los filtros.
• Desinfectamos el espacio al término de cada evento
3.10. Personal
Tomamos mediciones de temperatura con filtros en las entradas y si algún cliente o colaborador presenta fiebre o algún síntoma, se dará aviso a
las autoridades, quienes realizaran pruebas y en caso de ser necesario de reprograma su estadía.
Vigilamos el estado medico de nuestros colaboradores avalando que solo acuden a laborar en óptimas condiciones de salud.
Revisamos a la entrada de los colaboradores que tengan sus uniformes resguardados en bolsas y posteriormente hagan el cambio para usarlo
únicamente dentro de las instalaciones y al término de la jornada suceda lo mismo, retirar el uniforme y transportarlo en bolsas de plástico.
Analizamos el nivel de riesgo por medio de los controles generados por el gobierno, resguardándolos en el historial de cada colaborador.
3.11. Mantenimiento
• El personal de mantenimiento tiene como función primordial revisar el correcto funcionamiento de los aparatos como:
10
• Aires acondicionados para garantizar la temperatura dentro de las instalaciones de entre 23 y 26°C.
• Purificadores de aire revisando el correcto funcionamiento de los filtros.
• Desinfección de los túneles o rampas para la transportación de la ropa de las habitaciones.
4. PLAN DE LIMPIEZA
• incrementamos la frecuencia de limpieza de las áreas, especialmente en las de alto riesgo:
• Ventilamos las áreas por lo menos 2 veces al día.

• Utilizamos soluciones desinfectantes:
• El desecho de los productos protectores como guantes, cubre bocas, trajes, toallas etc. es clasificado como desechos biológicos por
contingencia, esto quiere decir que su desecho es exclusivamente en bolsas identificadas y no se mezclan. El desecho se realiza con las bolsas
cerradas y trasladados correctamente.
• Llevamos una bitácora en las áreas para registrar las limpiezas realizadas en cada una.
• Cocina
• Programamos las limpiezas de las cocinas con los utensilios, horarios y la gente necesaria.
• Programamos el pedido del material necesario para llevar a cabo las tareas de limpieza con el material necesario.
• Se realiza el registro de cada limpieza
• Habitaciones
• En la limpieza de las habitaciones se realizar la limpieza profunda.
• Una sanitización de los puntos de alto contacto con el producto virucida y la desinfección con apoyo de las lámparas de luz ultravioleta.
• Finalmente se llevarán a cabo nebulizaciones con el producto y una vez transcurrido el tiempo de aplicación del producto podrán hacer uso de la
instalación para el cliente.
• Las camaristas podrán accesar a la habitación únicamente portando el uniforme con las medidas de prevención: guantes, unidad respiratoria,
googles, careta y elementos necesarios para la limpieza de la habitación.
• Proporcionamos la sustancia desinfectante preparada por medio de dosificadores únicamente se rellena el recipiente previamente identificado,
esta deberá ser sustituida cada 8 horas.
• Identificamos los trapos para la limpieza en los puntos de alto contacto quedando los de color rojo para la aplicación de la solución.
• En las habitaciones vacías limpias reforzaremos la desinfección ingresando a la habitación para realizar una desinfección de los puntos de alto
contacto.
11
• En el caso de la limpieza de las habitaciones ocupadas realizamos el procedimiento sin la nebulización.

• Los blancos sucios son transportados en una bolsa para su limpieza estos por ningún motivo deberán colocarse en el suelo.
• La ropa se lava en ciclos completos a >60° como mínimo de temperatura.
5. PLAN DE MANTENIMIENTO
• El personal de mantenimiento usa las protecciones de manera individual y no existe el intercambio de uniformes.
• Cada que un colaborador de mantenimiento acude a realizar un trabajo debe desinfectarse las manos y desechar los utensilios de seguridad
(guantes, cubre bocas, etc.) de manera correcta en los botes exclusivos.
• Si el operario es solicitado cuando el cliente está dentro de la habitación deberá tratar de tomar una distancia pertinente de preferencia la
estipulada de 1.5 metros y evitar el contacto físico.
• La revisión de los aires acondicionados y purificadores es una constante durante los turnos.
Con Nosotros
• Política Gran Hotel de México. (2020). Protocolo: Medidas de prevención-sanitaria para covid 19. 27 de junio 2021, de Gran hotel de la ciudad de
México Sitio web: https://granhoteldelaciudaddemexico.com.mx/es/protocolo-completo-medidas-covid-19/s De Privacidad
Términos Y Condiciones
12
2014
Riviera Maya
01/09/2014


Elaborado por:
Complementado por:
Asesor Empresarial:

CONTENIDO
1.3- Calidad ....................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 14
2.2.1- Ama de llaves ....................................................................................... 17
2.2.5- Mozo ..................................................................................................... 25
2.2.6- Jefe de Ropería .................................................................................... 27
2.2.8- Costurero(a) ......................................................................................... 31
Damas ............................................................................................................ 47
Caballeros....................................................................................................... 47

3.3.2- CANASTA ............................................................................................. 50
3.3.3- EQUIPO................................................................................................ 50
CONCLUSIONES.................................................................................................. 78
ANEXOS ............................................................................................................... 79
GLOSARIO............................................................................................................ 93

INTRODUCCIÓN









este servicio:

otros.”



correspondientes.

 Sacar basura.
 Tender la cama.
estándares.
1.3- Calidad





realización.

él.
concreción.

Efectividad:

Eficacia

Eficiencia

 Continuidad “

 Cultura
 Empleado
 Organización
 Liderazgo


 Precio


cuidadosa.




empleados.”



INTRODUCCIÓN


de baños.


ama de llaves.
Cliente
Supervisor
Supervisora de piso
Ama de llaves




Cliente:

Responsabilidades
 AyB
 Seguridad
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios

__________________
 Dominar
 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades
Internas Externas
 AyB
 Seguridad
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Carrera técnica

años
______________________________________________________

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

hotel.
Ama de Llaves.
Internas Externas
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria
A. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------
B. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------
C. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

recepción.
cortinas.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios

o Secundaria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.5- Mozo
Puesto : Mozo
Responsabilidades
 Lobby.
 Pasillos.
 Oficinas.
 Cafetería.
 Restaurantes.
 Bares
 Jardines.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria


 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

reposiciones.
Internas Externas

Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

en pisos.
Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

 Si

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.8- Costurero(a)
ya existentes.
Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

__________________

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Carrera técnica

 Leer
 Si

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria
 No

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones


Responsabilidades
escalares, etc.)
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

____________________________

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones


Responsabilidades

personal.
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones


Responsabilidades
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria
_____________________________________________ ______________________
_____________________________________________ ______________________
 No

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

MEDIANOS HOTELES

INTRODUCCIÓN



comprensión.



por primera vez.
Damas
1. Cabello recogido
3. Sin accesorios
Caballeros
1. Cabello corto
Limpia y planchado
8. Bien aseados



incendios


1 Multiusos
1 Desengrasante
6 Papel sanitario
6 Kleenex
6 Sabanas King
6 Sabanas matri
6 Tapetes
12 Toallas de mano
12 Faciales

3.3.2- CANASTA
12 Shampoo
8 Cremas
8 Acondicionador
12 Jabones
6 Café
6 Gorros para ducha
3.3.3- EQUIPO
1 Bolsa para PET
1 Bolsa para latas
1 Jalador
1 Recogedor
1 Escoba
1 Escobillón
4 Limpiones

1 Cafetera
2
Tasas
2
Vasos
1
Frutero
1
Botella de agua
4
Refrescos
4
Cervezas

2 Shampoo
2 Acondicionador
2 Crema
2 Jabón
2 Toallas
2 Faciales
2 vasos
1 Toalla para manos

trabajo.

incendio
todo un inmueble
CÓDIGO RIÑA
riña
CÓDIGO GRIS ASALTO
de asalto
CÓDIGO EXPLOSIÓN
explosión


Proceso
olvidados.
quitado)

de pico.


Tocar la puerta e
identificarse como
camarista buenos
días/tarde/noche
Encajonar sabanas

No otro momento
tarjeta de
limpieza
cortesías
Si
Limpiar cristales
Limpiar mini-bar
perfecto estado


tenga)

cama

almohadas
Tender la cama

Manual parahacia
la parte dedelos
pies.


Proceso

secar.

baño
des
Hab. vacía
sucia Si


toalleros.
colocar amenidades


 Detergentes
 Desengrasantes
 Jabón liquido
 Limpiavidrios
 Ácido
 Cloro
 Aromatizante

de bajas y perdidas
 Vale a ropería
 Inventarios


discrepancias.

REPORTE DE AVERÍAS

posibles quejas.


habitaciones.

NOMBRE FOLIO
HOTEL

tabla de planchar
completos
condiciones
Sombrilla Tapete
Estancia Generales
oxido
Lavabo limpio
Toallas

Paredes limpias
caratula
manchas
Controles completos
Pisos en buenas
condiciones
Seguro de ventanal
Maletero completo
Papelería completa
Cama Notas
Contactos limpios y
completos
Buros barnizados
Folletero completa
Ventilador o AA
Tendido de cama sin
arrugas
Tapetes en su lugar
Cabecera en buenas
condiciones
Sabanas sin manchas

diaria.


limpios.
evitar accidentes

puerta

mesclar



 Bebe  Mono



siguientes:




lado de la cabecera



colchón




“carterita”


cabecera.

colcha



de la cabecera



la cabecera.







“carterita”

de la orilla.

cabecera.

colcha

CONCLUSIONES


región.

ANEXOS
Introducción

habitaciones.

Hab: Operativa


Operación

habitación?
Clientes


otra actividad?

calidad del mismo?
departamento?
las habitaciones?
Medio ambiente

ambientales?


Capacitación.



habitaciones.



3. Check List

Proceso de
limpieza
Apariencia
personal
Departamentos
de ama de
llaves
Estándares de
cortesías
Software
Manejo de
sustancias
Mapa de rutas
de evacuación
en las
habitaciones
Descripción de
puestos




manchadas.

del área del WC.




25° C.



limpias.







huéspedes.




lavandería.

sucia o manchada.




maneras:




propiedad debe:

cambio de sábanas.

Lavandería.

plástico.
plástico.

disposición final.


GLOSARIO







Liber Factory.

MADRID: ESIC.




ideaspropias.


companies.







Mayordomo
 HOTEL TUKAN
Ingrit Prieto
Ama de llaves

Ama de llaves

Susana Ceballos
Dpto. Capacitación

ANEXO No. 2a
PROTOCOLO:
1. OBJETIVO
3. DESARROLLO
(SS).
2

el hotel.
Huéspedes
Colaboradores

similares.
3

Reservaciones
3.3. Recepción
4
3.4. Habitaciones
Limpieza
de los carros.
Amenidades
metros.
ingreso.
5

físico.
menús físicos.
o relojes.
3.6. Cocina
6

Área de Cobro
Stewart

3.7. Almacén
7
bocas.
innecesarias.
3.8. Instalaciones
Pisos
Áreas comunes
gimnasio.
residuos.
Gimnasios
8
aparatos.
Ascensores

Sanitarios
9
el uniforme.
Reloj chocador
registro.
3.9. Eventos
establecida.
de los filtros.
3.10. Personal
3.11. Mantenimiento
10
4. PLAN DE LIMPIEZA

• Cocina
• Habitaciones
contacto.
11

Con Nosotros
12
ANEXO 2 b
BLANCOS UTILIZADOS EN HABITACIONES.
Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. Los blancos de habitaciones son los siguientes:
• Sábanas. Según el tamaño de la cama, éstas pueden ser:
• King size, Queen size. Dobles y Sencillas.
Hoy en día se utilizan una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sábanas con el objeto de asegurar una excelente
presentación y una duración razonable. Aunque la proporción suele variar, según la preferencia del hotel que las compre, por regla general se
utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sábanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sábanas con una medida uniforme,
según el tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las medidas que existía para la “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones
utilizadas para designar a las sábanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de esta (encimera) en general se
montan dos sábanas por cama: una sobre el colchón y la otra encima de ésta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana, la
cual se coloca encima del cobertor.
• Protectores de colchón. Igual que las sábanas, la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. Los protectores de colchón
modernos se hacen con relleno de Delcrón y, por regla general, llevan bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar
su fijación.
• Almohadas. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada
para el relleno es Delcrón). Por regla general se utilizan de tres a cuatro almohadas para las camas king y queen size, dos almohadas para
las camas dobles y una para las camas individuales.
• Protectores de almohadas. Se utilizan para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la funda. Por regla general se utilizan los
manufacturados con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con un cierre o cremallera.
• Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación del 50% poliéster y 50% algodón.
• Cobertores. Su tamaño estará en función del tipo de cama; prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y
poliéster (15% poliéster y 85% lana), aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes se ha extendido el uso de
una fibra sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán.
• Colchas. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Sus
medidas estarán en función del tamaño de la cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del
suelo.
• Rodapiés o faldón. Se utiliza para cubrir el cajón del colchón o el 2box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Por
regla general deben hacer juego con el color de la colcha.
2
• Duvet. Consta de dos partes: por un lado, el relleno nórdico y, por otro, la funda que lo recubre. Por su parte, el interior del duvet se
presenta en tela blanca, ya que está diseñado para cubrirse con una funda (esta ya sí con el diseño de tu elección) que aportará a tu
habitación un toque diferente. Una de las principales ventajas del duvet con respecto al edredón es que meterlo en la lavadora supone
una tarea mucho más sencilla, ya que únicamente hay que lavar la funda y no todo el relleno.
• Toalla de baño. Se utiliza para secarse al salir el baño; se confeccionan 100% algodón, y varían de tamaño y peso, según el estándar que
el hotel determine. En general se utiliza una toalla de baño de 1.50 X0.80 m, de 700 g de peso, y se montan de dos a tres toallas de baño
por cuarto.
• Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como “toalla Pullman”, esta se utiliza en los lavabos para secarse las manos, Por regla
general, son manufacturadas en 100% algodón y su tamaño es de 0.40 X 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.
• Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara, se confeccionan 100% algodón y miden 0.30 X 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro
toallas faciales por cuarto.
• Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o la regadera. Se fabrican 100% algodón y sus medidas
varían según el tipo de hotel. En general estos tapetes miden 0.55 X 0.70 m, y se coloca uno en cada baño.
• Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial
ubicada en el área de la piscina del hotel. Se fabrican en 100% algodón y miden 0.80 X 1.80 m. Por lo regular su color es diferente al de
las toallas utilizadas en las habitaciones.
• Batas de baño. Son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco
estrellas se colocan en todas las habitaciones. En general las batas son unitallas y se fabrican 100% algodón.
• Cortinas de baño. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antimoho, y se fabrican con un material sintético (nylon).
MANTELERÍA. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas, y son:
• Manteles. Para cubrir las mesas. Su tamaño y forma estará en función de la mesa misma.
• Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente, de manera que los picos
del cubre mantel caigan a los lados de la mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel.
• Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snacks o que se ubican en las áreas de piscina
o playa.
• Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de teñas, siendo las más comunes el granité de algodón, el
tergal y el damasco.
• Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Las hay de muchos tipos, formas y fabricadas en una muy
amplia variedad de telas.
3
ANEXO 4
ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DEL CARRO DE LA CAMARISTA.
Todos los útiles y materiales vistos, son utilizados por la camarera durante el servicio de habitaciones, por esa razón deben ser colocados en el
carro en forma organizada, para mayor comodidad y efectividad durante el trabajo; pero esa operación de equipar el carro de la camarera se
realiza cuando el carro ya está limpio, veamos en detalle estos procedimientos.
LIMPIAR EL CARRO. Se retiran del carro todos los materiales, artículos de limpieza y lencería.
Con un paño húmedo se retiran los residuos de polvo y si es necesario se frota con una esponja jabonosa, posteriormente se retira el jabón con
otro paño húmedo y se procede a secar.
Es necesario realizar la limpieza del carro, para mantenerlo en óptimas condiciones de higiene porque éste es un equipo de trabajo que usa la
camarera y debe conservarlo.
EQUIPAR EL CARRO
2
El equipamiento del carro de la camarera consiste en acondicionarlo con todos los materiales que ella necesita para realizar la limpieza y arreglo
de las habitaciones, generalmente estos materiales se ubican de la siguiente manera:
En la parte superior se coloca todo lo referente a artículos complementarios, accesorios y amenities.
En la parte interior del carro se coloca la lencería bien ordenada, en sus diferentes compartimientos.
A los lados del carro se colocan las bolsas de lona, la más grande para ir depositando la lencería sucia y la pequeña se protege con una bolsa
plástica para depositar la basura.
En los extremos laterales interiores del carro se coloca el tobo, el cepillo de barrer, el haragán, el coleto, los detergentes y la aspiradora
Organización del Cuarto de Servicio
El cuarto de servicio de la camarera es de gran utilidad para el buen desarrollo de su labor diaria, es un lugar amplio donde se guarda todo lo
necesario para efectuar sus actividades cotidianas.
Está provisto de varios estantes o armarios para ubicar los materiales y artículos de limpieza, lencería y artículos complementarios.
Generalmente en los hoteles grandes cada piso tiene un cuarto de servicio, pero en los hoteles pequeños existe un depósito donde la camarera
guarda sus equipos de servicio y útiles de limpieza.
La camarera debe dedicar tiempo para la limpieza y arreglo del cuarto de servicio.
PROCEDIMIENTOS PARA LIMPIAR Y ORDENAR EL CUARTO DE SERVICIO
- Retirar todos los artículos, lencería, equipos y materiales de limpieza.

- Se limpian los estantes tomando en cuenta su textura para emplear los productos y procedimientos que corresponden.
- Si se dispone de baño o lava mopas hay que mantenerlo limpio.
- Por último, se procede a limpiar el piso.
3
ESTÁNDARES PROPUESTOS PARA EL MONTAJE DEL CARRO DE CAMARISTA. En el carro de la camarista debe traer todo lo que corresponde para
hacer la limpieza de 6 habitaciones.
HABITACIONES.
Toallas: Sabanas: Equipo Detergentes: Amenidades: Higiénicos:
- 25 de baño - 25 sabanas - Cloro - Block de notas -20 papel
- 25 de mano - 50 Fundas - 1 Escoba - Quita grasa – - Pluma higiénico
-25 Faciales -1Trapeador Suavitel - Sobres - 5 Cajas de
- 13 Tapetes -1 Recogedor - 2 Bolsas negras - Shampoo Kleenex
- 13 Servilletas -1 Jícara p/ basura - Jabones
- 13 Jergas -1 Guantes - 5 Bolsas
-1 Cubeta transparentes
-2 Fibras p/basura
-3 Atomizadores -1 Rollo de bolsas
de plástico chico
CARRO COMPLETO: La camarista debe acomodar todo lo correspondiente a 6 habitaciones a su carro, de manera que todo le quepa doblado y
ordenado. Al ir a comer. El carro debe guardarse en las roperías o meterlo en una habitación vacía sucia, por ningún motivo lo debe dejar
abandonado en el pasillo, ya que son frecuentes los robos de suministros y da un desagradable aspecto al hotel.
PARADISE VILLAGE GROUP NUEVO VALLARTA, NAYARIT. GUIA PRÁCTICA PARA EL DESEMPÈÑO DE TUS LABORES.
4
ANEXO 5. LIDERAZGO.
CUESTIONARIO.
TIPOS DE LIDERAZGO
Qué es el Líder:
Líder es director, jefe o conductor de un partido político, de un grupo social o de otra colectividad. El líder es visto como la persona capaz de incentivar, motivar
y ejercer influencia en el comportamiento o modo de pensar de su personal de equipo con el propósito de trabajar por un bien común.
El líder tiene la función de transmitir una visión global e integrada, mostrar confianza al grupo, orientar y movilizar a las personas a concretizar los objetivos
planteados, animar y mantener el interés del grupo a pesar de los obstáculos y crisis que se pueden encontrar a lo largo del trabajo, reforzar los sucesos y
cuando sea necesario corregir los desvíos. Asimismo, el líder debe de utilizar todo el potencial de su personal y repartir las funciones a cada uno.
El líder puede ser escogido espontáneamente o impuesto. En referencia a este punto, se puede observar el líder legítimo e ilegítimo. El líder legítimo o
formal es aquel que es elegido por la organización cumpliendo los procedimientos establecidos en las normales, por ejemplo: el líder de un equipo deportivo se
realiza bajo votaciones de todo su equipo, en cambio, el líder ilegítimo o informal obtiene su autoridad a través de la ilegalidad.
Por otro lado, el término de líder hace mención al equipo o deportista que va en la cabeza de una competencia deportiva.
Los sinónimos de líder son: guía, dirigente, cabecilla, representante, superior, etc.
Por último, la palabra líder proviene del inglés leader que significa “guía”, la misma está compuesta por 2 vocablos: lead que expresa “dirigir” y el sufijo er que
significa “el agente que hace la acción”.
El vocablo liderazgo traducido en inglés es leadership.
El Análisis Tradicional, formulado por Max Weber, sostiene que existen tres tipos de liderazgo
Líder autocrático:
Es quien asume la responsabilidad total de toma de decisiones, en ese sentido, inicia las acciones, dirige, motiva y controla a las personas a su
cargo, por lo tanto la decisión se centraliza en él. En algunos casos este tipo de líder actúa de esta manera pues considera que solamente él es
competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o puede tener
otras razones para asumir una sólida posición de fuerza y control. La respuesta requerida a los subalternos es la obediencia y adhesión a sus
decisiones. El autócrata observa los niveles de desempeño de sus subalternos con la esperanza de evitar desviaciones que puedan presentarse
con respecto a sus directrices.
Líder democrático:
Se lo conoce también como líder participativo, pues utiliza la consulta para practicar el liderazgo. Esto no significa que delegue su derecho a
tomar decisiones finales y señalar directrices específicas pero siempre consulta sus ideas y recibe opiniones sobre muchas decisiones que les
incumben, escucha y analiza seriamente las ideas de sus subalternos y acepta sus contribuciones siempre que sea posible y práctico.
El líder participativo:
2
Trabaja sobre la toma de decisiones de quienes están a su cargo, para que las ideas que generan, sean cada vez más útiles y maduras; los impulsa
también a incrementar su capacidad de auto control y los insta a asumir más responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un líder que
apoya a sus subalternos y no asume una postura de dictador. Sin embargo, la autoridad final en asuntos de importancia sigue en sus manos.
Líder liberal:
Mediante el estilo de liderazgo de rienda suelta, el líder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Él simplemente presenta
el trabajo que hay que hacer y no le importa la manera en que se hace, simplemente, que se haga bien. Este líder espera que los subalternos
asuman la responsabilidad por su propia motivación, guía y control. Excepto por la estipulación de un número mínimo de reglas, este estilo de
liderazgo, proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores.
Evidentemente, el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un resultado final satisfactorio. Posteriores
a esta teoría, a partir de Kurt Lewin, se multiplican los estudios sobre grupos, sobre todo, el tema del liderazgo que se aborda desde diferentes
perspectivas y se proponen numerosas tipologías. Una de las más conocidas es la ofrecida por Lippit y White, continuadores después de los años
40 de la obra de Lewin. Su clasificación es un punto de referencia obligatorio para cualquier análisis. Según estos autores los líderes se dividen
en:
- Autoritarios.
- Paternalistas.
- Laissez-faire (“dejar hacer”).
- Democráticos.
- Participativos.
AUTORITARIO PATERNALISTA LAISSEZFAIRE DEMOCRÁTICO PARTICIPATIVO

Determinar los El líder por El líder para bien No existen Todos toman las En conjunto
objetivos del autoridad propia de la gran familia objetivos decisiones entre el grupo y
grupo el líder
Decisiones El líder El líder Nadie El grupo El líder
Relación entre Mucha relación Los miembros elación entre los
los miembros Hacia el líder Escasa entre los son los miembros del
del grupo miembros destinatarios de grupo con
la inclusión del líder
acción
Calidad Eficaz Escasa Nula Alta Alta
Participación Ninguna Ninguna Muy baja Alta Alta
3
Origen y Desde arriba Muy pobres En todas las Desde abajo Flujo constante
dirección de los hacia direcciones hacia
abajo arriba
flujos de
información
Control Impuesto de Excesivo No existe Del grupo De la dirección
manera excesiva con anuencia del
grupo
por el líder
Promociones en No hay Si acata las No hay Gran posibilidad Gran posibilidad
el interior del posibilidad normativas de de acuerdo al
acuerdo al desempeño
grupo
desempeño
Sanciones y Impartidas por el Solo cuando No existen El grupo las El líder en

gratificaciones líder tienen actitudes impone relación
positivas
al cumplimiento
de
los objetivos
Ambiente Tensión Tensión Distendido Agradable Motivador
LIDERAZGO CARISMÁTICO
Muchos de los modelos y teorías hasta ahora analizados representan al llamado liderazgo transaccional.
El liderazgo transaccional centra su atención en las transacciones interpersonales que se producen entre gestores y empleados. Se considera a
los líderes desarrollando conductas que mantienen una interacción de calidad entre ellos mismos y sus seguidores. Las dos características
subyacentes al liderazgo transaccional son:
A) los líderes se sirven de compensaciones casuales para motivar a sus empleados
B) Los líderes aplican medidas correctoras sólo en el caso de que sus subordinados no cumplan los Objetivos de rendimiento establecidos.
El liderazgo carismático.
Hace hincapié “en la conducta simbólica del líder, en sus mensaje visionarios e inspiradores, en la comunicación no verbal, en el recurso a valores
ideológicos, en el estímulo intelectual de los seguidores por parte del líder, en la demostración de confianza en sí mismo y en sus seguidores y en
las expectativas que tiene el líder del autos sacrificio del seguidor y de su rendimiento más allá de su obligación”. El liderazgo carismático puede
dar lugar a importantes cambios y resultados en la organización, ya que “transforma” al personal para que procure los objetivos de la
organización en vez de sus propios intereses.
Los líderes carismáticos transforman a sus seguidores induciendo cambios en sus objetivos, valores, necesidades, creencias y aspiraciones.
Logran esta transformación apelando a los conceptos que sus seguidores tienen de sí mismos, es decir, a sus valores y a su identidad personal. Es
4
muy difícil precisar por qué una persona tiene carisma y otra no, pero la realidad es que el primero "enamora" y el segundo produce
"indiferencia".
El líder carismático genera admiración. El carisma facilita enormemente el camino hacia el liderazgo, si bien no es una condición indispensable
pues se puede ser un extraordinario líder sin tener carisma y se puede tener muchísimo carisma y no ser un líder.
La característica que define a un líder carismático es su capacidad de seducir, tiene una personalidad enormemente atractiva con la que consigue
atraer a los demás miembros del grupo. El líder carismático suele ser también un gran comunicador, tiene un poder natural de persuasión. El
carisma permite unir el grupo alrededor del líder. Ante el líder carismático el equipo suele perder cierta
Objetividad. El líder carismático disfruta normalmente de un juicio benévolo por parte de sus subordinados, por ello se le "perdonan" los fallos y
se mitifican sus logros. El problema que plantea el líder carismático es que el grupo puede hacerse excesivamente dependiente de él. En este
sentido, es muy difícil encontrar a un sustituto ya que eclipsará a cualquier aspirante a sucederle. El grupo le rinde tanta pleitesía que no es
extraño que pierda el sentido de la realidad y caiga en el endiosamiento. Los líderes carismáticos ponen en práctica, en primer lugar, tres
conjuntos básicos de conductas del líder. Si lo hacen con eficacia, estas conductas afectan positivamente a los conceptos que de sí mismos tienen
los seguidores. A su vez, un concepto positivo de uno mismo impulsa la motivación del empleado hacia una serie de resultados personales, como
son el compromiso personal con el líder y con su visión, la conducta de auto sacrificio, el compromiso con la organización, la significancia de la
tarea y la satisfacción en la misma, la motivación intrínseca y una mejora en el rendimiento.
Como es el líder quien impone los objetivos del grupo, la fijación de una visión “correcta” es capaz de desatar el potencial humano, ya que actúa
como un faro que guía las esperanzas y el propósito común. Por el contrario, una visión “errónea” puede causar graves daños dentro del grupo.
Los líderes carismáticos deben expresar públicamente su confianza en la capacidad de sus seguidores para satisfacer las expectativas de altos
rendimientos. Y, además, por medio de sus acciones, los líderes
Carismáticos modelan los valores, rasgos, creencias y conductas deseadas que son necesarios para hacer realidad sus objetivos. Por último, es
de destacar que la autoestima y la autoeficacia del seguidor se ven realzadas por la conducta del líder carismático. Por el contrario, los conceptos
de sí mismos de los seguidores se ven afectados negativamente por un liderazgo carismático destructivo.
El liderazgo carismático afecta la motivación de los miembros del grupo ya que los líderes carismáticos difunden el mensaje de que el esfuerzo es
un reflejo de importantes valores de los intereses colectivos. Los seguidores terminan por entender que su nivel de esfuerzo representa una
declaración moral.
Los mejores líderes no son simplemente carismáticos, sino que son al mismo tiempo transaccionales y carismáticos. Los líderes deberían intentar
asumir estos dos tipos de liderazgo, evitando al mismo tiempo un estilo del tipo “laissez-faire” (“dejar hacer” o “espera y veamos que ocurre”). El
liderazgo “laissez-faire” es el estilo más ineficaz de liderazgo.
5
Por otra parte se debe destacar que no siempre el liderazgo carismático implica eficacia; esto se dará solo cuando la situación ofrezca
oportunidades para una participación “moral”, sin embargo no se da solo con la participación del líder sino que se requiere esfuerzo, conducta,
sacrificios y rendimiento excepcionales tanto de los líderes como de sus seguidores.
Es de destacar que todas las personas pueden recibir capacitación para ser más transaccionales y carismáticos.
En resumen, la teoría clásica ha asignado al líder las siguientes funciones:
· El líder como ejecutivo: Coordina las tareas del grupo. Supervisa las actividades.
· El líder como organizador: Planifica, programa, orienta.
· El líder como estratega: Ordena, distribuye, dispone, arbitra recursos.
· El líder como experto: Ayuda, aconseja, complementa.
· El líder como fuente de recompensas y castigo: Premia, censura, reprime.
· El líder como árbitro y mediador: Ayuda, coopera, motiva, regula.
· El líder como “portero del grupo”: Representa, identifica, avala.
· El líder como sustituto de la responsabilidad individual.
· El líder como víctima propiciatoria
EL CARISMA
El carisma se puede definir como una facilidad innata de hacerse querer, es un poder de atracción, es puro magnetismo personal. Muchos
autores sostienen que el carisma tiene un fundamento esencialmente genético, esto significa que unos pocos nacen con carisma y otros que son
la mayoría, no. No obstante,
aunque resulta muy difícil adquirirlo, sí se pueden aprender ciertas técnicas que permiten suplir parcialmente su ausencia o a realzar aún más el
carisma que uno ya posee. El carisma es una habilidad natural para seducir y atraer a las personas, es auténtico magnetismo personal.
El carisma permite ganarse al equipo, que se siente atraído por su líder. No obstante, hay que señalar que es perfectamente posible un líder sin
carisma.
L o que caracteriza al líder es su habilidad para conducir equipos:
· Consigue que cada miembro realice sus funciones y aporte lo mejor de sí mismo en la lucha por alcanzar un objetivo común.
· Además de esta capacidad innata para gestionar equipos, el líder se caracteriza también por su visión de futuro.
· Es una persona que mira al largo plazo, que marca unos objetivos muy ambiciosos para la organización y que consigue ilusionar a su equipo en
la búsqueda de los mismos.
6
· El líder anticipa los cambios, se adelanta a los competidores: Una persona que no tuviera esta visión de futuro podría ser un buen gestor, un
buen coordinador, pero nunca un auténtico líder. Pero a la vez las metas que plantea el líder son buscando tanto el bien de la empresa como el
particular de cada uno de sus miembros, de esa manera consigue así que las personas se identifiquen con las metas marcadas, que las hagan
propias y luchen por ellas con todo el empeño.
· Una persona que tuviera una gran visión de futuro pero que careciese de capacidad de ejecución podría ser un buen estratega, pero nunca un
líder.
Por último, hay que señalar que no es líder quien quiere sino quien puede. Para ser líder hay que tener unas cualidades personales muy
sobresalientes que no todo el mundo posee, algunas personas poseen esas cualidades de manera innata, aunque también se pueden adquirir a
través del aprendizaje y de la experiencia. Las habilidades innatas favorecen el desarrollo del líder, pero a veces resulta más determinante la
formación que uno va adquiriendo y la experiencia que va acumulando. El ir asumiendo responsabilidades, tomando decisiones, solucionando
problemas, haciendo frente a situaciones difíciles, permitirá ir forjando a un auténtico líder. Otro aspecto esencial para poder ejercer un buen
liderazgo es conocer en profundidad el terreno en el que uno se mueve. No obstante, el líder no tiene por qué ser un especialista en la materia,
pero si tendrá que tener una formación sólida e integral, que le permita tener ideas muy claras y un conocimiento global de la actividad que
desarrolla. El liderazgo se basa en un reconocimiento espontáneo por parte del resto del equipo, lo que exigirá dar la talla, estar a la altura de las
circunstancias. Si el grupo detecta en él carencias significativas terminará por rechazarlo. Es de destacar que los subordinados entienden que el
líder no tiene por qué conocer hasta el último detalle de cada asunto pues para eso está los expertos, pero sí esperan de él un conocimiento
suficientemente sólido
CUALIDADES QUE DEFINEN AL LÍDER
Las cualidades que definen al líder se pueden clasificar en básicas y complementarias. Las cualidades básicas son aquellas que debe poseer el
líder pues La ausencia de alguna de ellas dificultaría ejercer un auténtico liderazgo, sin embargo una persona puede tener más desarrolladas
algunas
aunque todas ellas deben estar presentes. Son:
1) Seguro: Esta podría ser la característica más importante de un líder. Si una persona no cree en si mismo y en los éxitos de su Proyecto,
nadie más lo hará. El líder debe mostrar a otros sus cualidades y condiciones y que se siente orgulloso de lo que ha hecho.
2) Visionario: el líder se caracteriza por adelantarse a los acontecimientos, por anticipar los problemas y detectar oportunidades mucho
antes que los demás. El líder no se contenta con lo que hay, es una persona inconformista, creativa, que le gusta ir por delante.
3) Persona de acción: el líder no es sólo el encargado de fijar unos objetivos exigentes sino que el mismo compromete sus esfuerzos por
alcanzarlos, pues quiere resultados, sin rendirse, con enorme persistencia, lo que en última instancia constituye la clave de su éxito.
7
4) Brillante: sobresale sobre el resto del equipo, por su inteligencia o por su espíritu combativo, tal vez por la claridad de sus
planteamientos, o probablemente por una combinación de todo lo anterior.
5) Concentrado: constantemente se recuerda a si mismo y al grupo las metas y misión del Proyecto. de esa manera permanece en la
dirección correcta y mantiene a los otros en esta dirección, todos permanecerán motivados y serán más productivos. Como líder del
grupo, es importante que programar el tiempo con su equipo de Proyecto para establecer y examinar las metas que Ud. Espera lograr.
6) Organizado: Un líder puede establecer el tono para su equipo. Un líder organizado ayuda a motivar a los miembros del equipo a ser
organizados también.
7) Coraje: no se atemoriza ante las dificultades, debe que convencer a mucha gente, pero el líder no se desalienta, está tan convencido
de la importancia de las mismas que luchará por ellas, superando aquellos obstáculos que vayan surgiendo. A veces, las metas que
propone son difíciles aunque debe tenerlas muy claras para no fijar imposibles, y en la consecución de ellas se debe salvar muchos
obstáculos.
8) Decisivo: a pesar de que una parte importante de ser líder involucra escuchar a la gente a su alrededor, el líder no siempre estará
habilitado para comprometerse. Cuando esto suceda debe tomar una decisión final, aunque algunos miembros del equipo no están de
acuerdo.
9) Entusiasta: el líder consigue entusiasmar a su equipo; ellos perciben que las metas que persigue el líder son positivas que merece la
pena luchar por ello. Esta es una de las características fundamentales del líder, el saber contagiar su entusiasmo, es decir conseguir
que el equipo lo siga, que comparta sus objetivos. El líder defiende con determinación sus convicciones, porque sin un equipo, nunca
sería un líder ya que el liderazgo va siempre unido a un equipo.
10) Negociador: el líder es muy hábil negociando. La lucha por sus objetivos le exige negociar continuamente. El líder demuestra una
especial habilidad para ir avanzando en el largo camino hacia sus objetivos.
11) Hábil comunicador: esta cualidad le va a permitir "vender" su visión, dar a conocer sus planes de manera sugerente.
12) Convincente: el líder es persuasivo; sabe presentar sus argumentos de forma que consigue ganar el apoyo de la organización.
13) Capacidad de mando: el líder debe basar su liderazgo en el arte de la convicción, pero también tiene que ser capaz de utilizar su
autoridad cuando sea necesario. Es una persona compresiva, pero no una persona blanda caso contrario los subordinados le perderían
el respeto. El líder no puede abusar del "ordeno y mando" ya que resulta imposible motivar a un equipo a base de autoritarismo, pero
debe ser capaz de aplicar su autoridad sin temblarle el pulso en aquellas ocasiones que lo requieran. Incluye a los otros: Un líder no
debe hacer todo el trabajo. Pues es una manera pobre de usar el tiempo y previene el crecimiento de su equipo. Al contrario, un líder
debe trabajar con sus compañeros de equipo y aprender cómo delegar responsabilidades pensando al mismo tiempo en los intereses
de los otros, metas y fortalezas
14) Exigente: con sus grupo, pero también, consigo mismo de manera muy especial. La lucha por unas metas difíciles requiere un nivel de
excelencia en el trabajo que tan sólo se consigue con un alto nivel de exigencia. Si el líder fuera exigente con sus empleados pero no
consigo mismo no sería un líder, sería un déspota que pondría a toda la organización en su contra.
8
15) Carismático: si además de las características anteriores, el líder es una persona carismática, nos encontraríamos ante un líder completo.
16) Honesto: Para una empresa es preferible tener un líder sin carisma con un alto sentido de la honestidad, que un líder carismático que
utilice la organización en su propio beneficio, pues unos elevados valores éticos son fundamentales para que el liderazgo se mantenga
en el tiempo y no se trate de algo pasajero. El grupo deposita su confianza en él, por lo tanto tiene que estar absolutamente convencido
que el líder va a actuar honestamente y no le va a dejar en la estacada.
17) Cumplidor: como consecuencia de lo anterior, el líder tiene que ser una persona de palabra pues de esa manera el equipo tendrá una
confianza ciega en él.
18) Coherente: el líder tiene que vivir aquello que predica, tiene que dar ejemplo, además, el mensaje del líder debe ser coherente en el
tiempo para que no existan confusiones.
Las cualidades complementarias

El líder carismático permite fortalecer su papel, es decir que lo completen y permitan que el liderazgo sea eficaz. Estas son:
1) Trabajador: gran dedicación al trabajo, le permite exigir a su equipo, mayor dedicación. El líder debe predicar con el ejemplo, sin embargo,
debe ser capaz de llevar una vida equilibrada, de compaginar su actividad profesional con su faceta personal, familiar y social, de esa manera
demostrará que es perfectamente compatible una gran dedicación profesional con una rica vida privada. Esto debido a que toda la fuerza y el
entusiasmo, la energía, la ilusión que exige el liderazgo sólo se consigue con una vida intensa, entretenida, variada. Por otra parte, para el líder El
humor es fundamental en la vida, siendo especialmente útil en los momentos de dificultad. La gente se identifica con quienes saben ver el lado
divertido de la vida.
2) Inquieto: el líder es una persona inconformista, que le gusta indagar, aprender de la gente. Esta inquietud le lleva a estar permanentemente
investigando nuevas alternativa, a ir por delante del resto.
3) Culto: El líder debe preocuparse por desarrollarse personalmente, por alcanzar un elevado nivel cultural, pues tendrá que tratar con
numerosas personas, hablar en público, presidir reuniones, atender visitas, etc., y en todo momento debe saber moverse con soltura.
4) Perseverante: las metas que fija el líder son difíciles de alcanzar y tan sólo con un esfuerzo sostenido se pueden lograr.
5) Flexible: Un auténtico líder no teme que por cambiar su punto de vista o por aceptar la opinión de un subordinado esté dando muestras de
debilidad. Todo lo contrario, proyectaría una imagen de persona abierta, dialogante, flexible, pragmática, que contribuiría a aumentar su
prestigio entre los colaboradores. El líder que se atrinchera en sus posiciones está llamado al fracaso, además daría una muestra de soberbia que
le llevaría a perder la simpatía del grupo, el líder debe comprender que las circunstancias son cambiantes, y por otra parte que los colaboradores
tienen sus propios criterios y en ocasiones pueden ser más acertados que los del líder.
6) Accesible: el líder tiene que ser una persona accesible para su equipo, tiene que estar disponible para cualquiera que tenga algo que decirle de
esa manera el líder puede pertenecer al grupo. Disponible: Como líder, es responsable de mucho y probablemente va a estar muy ocupado
algunas veces. Sin embargo, necesita encontrar tiempo para hablar con su equipo. Una buena forma de hacer esto es establecer frecuentes
reuniones de grupo, de manera que las preguntas o dudas no se prolonguen mucho tiempo sin su atención.
9
7) Autodominio: debido a que el líder es el referente del equipo, debe ser capaz de controlar sus emociones, especialmente en los momentos de
crisis. Debe ser fuerte, capaz de mostrar serenidad e infundir tranquilidad pues él determina en gran medida el estado de ánimo: si el líder se
muestra optimista, animado, con energía, su equipo se contagiará de este estado. Si se muestra pesimista, desanimado, preocupado, el ánimo
del grupo se aplastará.
8) Prudente: el líder es el último responsable del grupo; el bienestar de muchas personas depende de él, por lo que no se puede permitir el lujo
de actuar de manera irresponsable.
9) Realista: el líder está siempre con los pies en el suelo, sabe compaginar su visión del largo plazo con el día a día, conoce las dificultades que
conllevan sus objetivos, el esfuerzo que exige a su grupo y también conoce sus propias limitaciones.
10) Justo: el líder debe ser una persona justa, tanto en la exigencia como en el reconocimiento, y debe preocuparse porque todos lo perciban así,
de ninguna manera puede dar lugar a agravios comparativos, pues el grupo que confía en él nunca tolerará la injusticia.
11) Humano: el líder es una persona cercana, próxima, cálida, comprensible. Esta cualidad es básica lograr no sólo el respeto del equipo, sino
también su aprecio. El líder debe mostrase de una manera sencilla y natural, preocupado por su gente.
12) Humilde: esto implica reconocer las propias limitaciones, saber escuchar y pedir consejos, reconocer los errores que uno comete y los
aciertos de los demás. La humildad no es síntoma de debilidad, sino de persona realista, con los pies en la tierra. La humildad ayuda a ganar el
respeto del equipo.
13) Optimista: el optimismo es contagioso, se expande al resto de la organización. El optimista es una persona que no teme las dificultades, que
ve los obstáculos perfectamente superables; esto le lleva a actuar con un nivel de audacia que le permite alcanzar algunas metas que una
persona normal ni siquiera se plantearía. Además, la persona optimista se recupera rápidamente de los fracasos y tiende siempre a mirar hacia
adelante.
14) Buen físico: el líder tiene que cuidarse, llevar una vida sana, hacer deporte, cuidar su alimentación, descansar. Es la única forma de poder
rendir al 100% en el trabajo.
10
2014
Riviera Maya
01/09/2014


Elaborado por:
Complementado por:
Asesor Empresarial:

CONTENIDO
1.3- Calidad ....................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 14
2.2.1- Ama de llaves ....................................................................................... 17
2.2.5- Mozo ..................................................................................................... 25
2.2.6- Jefe de Ropería .................................................................................... 27
2.2.8- Costurero(a) ......................................................................................... 31
Damas ............................................................................................................ 47
Caballeros....................................................................................................... 47

3.3.2- CANASTA ............................................................................................. 50
3.3.3- EQUIPO................................................................................................ 50
CONCLUSIONES.................................................................................................. 78
ANEXOS ............................................................................................................... 79
GLOSARIO............................................................................................................ 93

INTRODUCCIÓN









este servicio:

otros.”



correspondientes.

 Sacar basura.
 Tender la cama.
estándares.
1.3- Calidad





realización.

él.
concreción.

Efectividad:

Eficacia

Eficiencia

 Continuidad “

 Cultura
 Empleado
 Organización
 Liderazgo


 Precio


cuidadosa.




empleados.”



INTRODUCCIÓN


de baños.


ama de llaves.
Cliente
Supervisor
Supervisora de piso
Ama de llaves




Cliente:

Responsabilidades
 AyB
 Seguridad
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios

__________________
 Dominar
 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades
Internas Externas
 AyB
 Seguridad
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Carrera técnica

años
______________________________________________________

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

hotel.
Ama de Llaves.
Internas Externas
 Mantenimiento
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria
A. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------
B. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------
C. ----------------------------------------------------------------------------- -------------------------

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

recepción.
cortinas.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios

o Secundaria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.5- Mozo
Puesto : Mozo
Responsabilidades
 Lobby.
 Pasillos.
 Oficinas.
 Cafetería.
 Restaurantes.
 Bares
 Jardines.
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria


 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

reposiciones.
Internas Externas

Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

en pisos.
Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

 Si

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

2.2.8- Costurero(a)
ya existentes.
Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

__________________

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Carrera técnica

 Leer
 Si

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria

 No
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

Responsabilidades

Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria
 No

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones


Responsabilidades
escalares, etc.)
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

____________________________

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones


Responsabilidades

personal.
Requerimientos
Grado de estudios
o Preparatoria

 Si
 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones


Responsabilidades
Internas Externas
Requerimientos
Grado de estudios
o Secundaria
_____________________________________________ ______________________
_____________________________________________ ______________________
 No

 Iniciativa
 Compañerismo
 Imparcialidad
 Lealtad
 Destreza
 Competitividad
 Responsabilidad
 Discreción
Observaciones

MEDIANOS HOTELES

INTRODUCCIÓN



comprensión.



por primera vez.
Damas
1. Cabello recogido
3. Sin accesorios
Caballeros
1. Cabello corto
Limpia y planchado
8. Bien aseados



incendios


1 Multiusos
1 Desengrasante
6 Papel sanitario
6 Kleenex
6 Sabanas King
6 Sabanas matri
6 Tapetes
12 Toallas de mano
12 Faciales

3.3.2- CANASTA
12 Shampoo
8 Cremas
8 Acondicionador
12 Jabones
6 Café
6 Gorros para ducha
3.3.3- EQUIPO
1 Bolsa para PET
1 Bolsa para latas
1 Jalador
1 Recogedor
1 Escoba
1 Escobillón
4 Limpiones

1 Cafetera
2
Tasas
2
Vasos
1
Frutero
1
Botella de agua
4
Refrescos
4
Cervezas

2 Shampoo
2 Acondicionador
2 Crema
2 Jabón
2 Toallas
2 Faciales
2 vasos
1 Toalla para manos

trabajo.

incendio
todo un inmueble
CÓDIGO RIÑA
riña
CÓDIGO GRIS ASALTO
de asalto
CÓDIGO EXPLOSIÓN
explosión


Proceso
olvidados.
quitado)

de pico.


Tocar la puerta e
identificarse como
camarista buenos
días/tarde/noche
Encajonar sabanas

No otro momento
tarjeta de
limpieza
cortesías
Si
Limpiar cristales
Limpiar mini-bar
perfecto estado


tenga)

cama

almohadas
Tender la cama

Manual parahacia
la parte dedelos
pies.


Proceso

secar.

baño
des
Hab. vacía
sucia Si


toalleros.
colocar amenidades


 Detergentes
 Desengrasantes
 Jabón liquido
 Limpiavidrios
 Ácido
 Cloro
 Aromatizante

de bajas y perdidas
 Vale a ropería
 Inventarios


discrepancias.

REPORTE DE AVERÍAS

posibles quejas.


habitaciones.

NOMBRE FOLIO
HOTEL

tabla de planchar
completos
condiciones
Sombrilla Tapete
Estancia Generales
oxido
Lavabo limpio
Toallas

Paredes limpias
caratula
manchas
Controles completos
Pisos en buenas
condiciones
Seguro de ventanal
Maletero completo
Papelería completa
Cama Notas
Contactos limpios y
completos
Buros barnizados
Folletero completa
Ventilador o AA
Tendido de cama sin
arrugas
Tapetes en su lugar
Cabecera en buenas
condiciones
Sabanas sin manchas

diaria.


limpios.
evitar accidentes

puerta

mesclar



 Bebe  Mono



siguientes:




lado de la cabecera



colchón




“carterita”


cabecera.

colcha



de la cabecera



la cabecera.







“carterita”

de la orilla.

cabecera.

colcha

CONCLUSIONES


región.

ANEXOS
Introducción

habitaciones.

Hab: Operativa


Operación

habitación?
Clientes


otra actividad?

calidad del mismo?
departamento?
las habitaciones?
Medio ambiente

ambientales?


Capacitación.



habitaciones.



3. Check List

Proceso de
limpieza
Apariencia
personal
Departamentos
de ama de
llaves
Estándares de
cortesías
Software
Manejo de
sustancias
Mapa de rutas
de evacuación
en las
habitaciones
Descripción de
puestos




manchadas.

del área del WC.




25° C.



limpias.







huéspedes.




lavandería.

sucia o manchada.




maneras:




propiedad debe:

cambio de sábanas.

Lavandería.

plástico.
plástico.

disposición final.


GLOSARIO







Liber Factory.

MADRID: ESIC.




ideaspropias.


companies.







Mayordomo
 HOTEL TUKAN
Ingrit Prieto
Ama de llaves

Ama de llaves

Susana Ceballos
Dpto. Capacitación

2015
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
EN ÁREAS PÚBLICAS
ASOCIACIÓN DE HOTELES
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015
AHRM – UNIVERSIDAD DE QUINTANA ROO
En el marco del convenio de Colaboración firmado por la Universidad de Quintana Roo y la

Asociación de Hoteles de la Riviera Maya, A.C. a través de los alumnos que realizan su servicio
social, hace la ENTREGA DE MANUALES OPERATIVOS a nuestros hoteles socios.
MANUAL PROCEDIMIENTOS DE ÁREAS PÚBLICAS
Elaborado por:
Alumno Geizi Eli Hernández
Estancia: Enero a Julio 2015
Asesor Empresarial:
Lic. Jimena Fara Rojas
Asociacion de Hoteles de la Riviera Maya
Manual de Procedimientos en Áreas Públicas Página 2

CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 7
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................... 8
PERFIL Y FUNCIONES DEL PERSONAL DE ÁREAS PÚBLICAS...................................... 9
1.1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ......................................................................................... 10
1.2 OBLIGACIONES ESPECÍFICAS DEL AMA DE LLAVES .............................................. 11
1.3 RESPONSABILIDADES DEL JEFE DE ÁREAS PÚBLICAS ......................................... 11
1.4 FUNCIONES DEL ASISTENTE DE ÁREAS PÚBLICAS ................................................ 13
1.4 FUNCIONES DEL MOZO DE ÁREAS PÚBLICAS ......................................................... 13
1.4 POLÍTICAS GENERALES DE ÁREAS PÚBLICAS .......................................................... 16
1.5 PROCEDIMIENTO DE TRABAJO DE ÁREAS PÚBLICAS ............................................ 18
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 22
ÁREAS PÚBLICAS DEL HOTEL................................................................................................ 23
2.1 ÁREAS EXTERNAS ............................................................................................................... 23
2.2 ÁREAS INTERNAS ................................................................................................................. 25
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 26
MATERIALES, EQUIPOS Y UTENSILIOS PARA LA LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS
DEL HOTEL .................................................................................................................................... 27
3.1 EQUIPOS .................................................................................................................................. 27
3.2 TIPOS DE EQUIPOS DE LIMPIEZA .................................................................................... 27
3.3 TIPOS DE UTENSILIOS ........................................................................................................ 29
3.4 CARRO DE LIMPIEZA PARA ÁREAS PÚBLICAS .......................................................... 35
3.4.1 Características del carro de limpieza............................................................................ 35
3.5 PRODUCTOS DE LIMPIEZA ................................................................................................ 37
3.6 SISTEMA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y COMUNICACIÓN DE PELIGROS Y
RIESGOS POR SUSTANCIAS QUÍMICAS Y PELIGROSAS ................................................ 40
3.6.1 Criterios de clasificación de grados de riesgo a la Salud. ...................................... 41
3.6.2 Criterios de clasificación de grados de riesgo de inflamabilidad. ........................ 41
3.6.2 Criterios de clasificación de grados de riesgo de reactividad............................... 41
3.7 NOM-018-STPS-2000 ............................................................................................................. 43

3.8 IDENTIFICACIÓN Y SEÑALIZACIÓN DE SUSTANCIAS QUÍMICAS PELIGROSAS 44
3.9 CAPACITACIÓN Y COMUNICACIÓN DE SUSTANCIAS QUÍMICAS PELIGROSAS44
3.10 HOJAS DE DATOS DE SEGURIDAD DE SUSTANCIAS QUÍMICAS PELIGROSAS
........................................................................................................................................................... 45
CAPITULO IV ................................................................................................................................. 47
LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS .................................................................................... 48
4.1 LIMPIEZA DE LOS BAÑOS PÚBLICOS ............................................................................ 48
4.2 LIMPIEZA DE LOS PASILLOS ............................................................................................ 49
4.3 LIMPIEZA DE OFICINAS ....................................................................................................... 49
4.4 LIMPIEZA DEL LOBBY ......................................................................................................... 49
4.5 MANTENIMIENTO DE LOS PISOS DUROS (MÁRMOL, GRANITO, VITROPISO,
MOSAICO, ETCÉTERA) ............................................................................................................... 50
4.6 NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO ............................................ 50
4.7 PREVENCIÓN DE ACCIDENTES ........................................................................................ 50
4.8 CÓDIGO DE COLORES EN UTENSILIOS DE LIMPIEZA .............................................. 51
4.9 MANEJO DE BASURA EN EL DEPARTAMENTO DE ÁREAS PÚBLICAS ............... 51
CAPÍTULO V................................................................................................................................... 53
TÉCNICA DE LIMPIEZA Y TRATAMIENTO DE SUPERFICIES .......................................... 54
5.1 CLASES DE LIMPIEZA DE SUPERFICIES ....................................................................... 54
5.2 TÉCNICAS DE DESEMPOLVADO ..................................................................................... 54
5.3 ELIMINACIÓN DE MANCHAS.............................................................................................. 55
5.4 LIMPIEZA DE ALFOMBRAS PASO POR PASO .............................................................. 56
5.5 DESEMPOLVAR MOBILIARIO ............................................................................................ 58
5.5.1 Limpieza del mobiliario..................................................................................................... 58
5.6 DESEMPOLVAR O BARRER SUELOS ............................................................................. 61
5.7 TÉCNICAS DE FREGADO DE SUELOS ............................................................................ 61
5.8 LIMPIEZA DE SUELOS ......................................................................................................... 62
5.8.1 Decapado.............................................................................................................................. 62
5.8.2 Impermeabilizado. .............................................................................................................. 62
5.8.3 Encerado. ............................................................................................................................. 62
5.8.4 Abrillantado/Método spray. ............................................................................................. 63
5.8.5 Cristalizado. ......................................................................................................................... 64
5.8.6 Diamantado. ......................................................................................................................... 64
5.9 FLUJO GRAMA LIMPIEZA DE RESTAURANTE ............................................................. 65

5.6 FLUJO GRAMA LIMPIEZA DE PISCINA ........................................................................... 67
CAPÍTULO VI ................................................................................................................................. 69
FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS ......................................................................................... 70
6.1 REPORTE DE FINALIZACIÓN DE TRABAJO .................................................................. 70
6.2 FORMATOS DE CONTROL DE CALIDAD ........................................................................ 70
6.3 FORMATO DE PROGRAMACIÓN DE LIMPIEZA ............................................................ 71
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 72
GLOSARIO DE PALABRAS........................................................................................................ 74
ANEXOS .......................................................................................................................................... 77
Anexo1 Formato de programación de limpieza ................................................................... 77
Anexo 2 NOM-018-STPS-2000 ................................................................................................... 78

AGRADECIMIENTOS
Por la excelencia y formación profesional, gracias a su cariño, guía y apoyo. Este

presente simboliza mi gratitud por toda la responsabilidad e invaluable ayuda que
siempre he recibido por parte de los Gerentes de los Hoteles socios ala AHRM.
Gracias al esfuerzo y la dedicación que hizo terminar este presente proyecto, en

especial dedicación a la Lic. Jimena Farah, Gerente de Recursos Humanos y
Capacitación por su compromiso y asesoramiento para realizar el presente manual
operativo.
Revisiones realizadas por:
Mireya Sulub Chan

Housekeeping Manager
Allegro Playacar
LoteHotelero N° 7. 7710 Playa del Carmen
TEL: 984877-2700 Ext. 888
msulub@mx.occidentalhotels.com
Asistente del Ama de llaves: Sebastián Ulin Domínguez

Tel:( 044) 9841204730
Jefe de Áreas Públicas: Raimundo Ceja Rodríguez
Tel :( 044) 9981036794
Correo: tiburonceja@hotmail.com
Hotel Blue bay Grand Esmeralda
Hotel de 5 estrellas
Departamento de Ama de Llaves
Dirección: Carretera Chetumal-Puerto Juárez Km. 300, 77710 Playa del Carmen, QROO
Teléfono: 01 984 877 4500

INTRODUCCIÓN
Las áreas públicas de un hotel, son todos aquellos espacios de uso frecuente por
los huéspedes y clientes de los servicios del hotel. Se pueden mencionar algunas
áreas públicas como lobby, salones, estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante,
elevadores, jardines, pasillos, áreas de piscina, club kids.
Para una institución hotelera el correcto aprovechamiento y difusión de las aéreas

públicas son de vital importancia que para cualquier otro tipo de empresas, ya que
sus instalaciones son el producto mismo, su importancia radica que para la
empresa hotelera al hablar de un hotel se habla de sus instalaciones, sus
servicios, su gente y los beneficios que, en comparación con otros hoteles
proporciona a sus huéspedes.
Dentro de los objetivos que debe alcanzar un hotel, se encuentra la imagen y

presentación de sus instalaciones, lo cual ofrece a la vista de los huéspedes y
público en general, un excelente panorama en cuanto a diseño, colorido y buen
gusto, que unidos a la actitud del personal, complementa la idea de lo que el
cliente juzga al llegar al hotel.Es por esa razón que la optimización de la limpieza
en las Áreas Públicas es de vital importancia para un hotel.

2015
CAPÍTULO I. PERFIL Y FUNCIONES DEL
PERSONAL DE ÁREAS PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO I
PERFIL Y FUNCIONES DEL PERSONAL DE ÁREAS PÚBLICAS
Personales Relaciones humanas Habilidades técnicas
 Honesto  Mantener buena relación  Manejo de máquinas: lava

pisos, lava alfombras,
 Puntual de trabajo con jefes y
pulidora de pisos,
 Servicial equipo. aspiradora.
 Precavido  Facilidad de palabra.
 Aplicación de productos de
 Dinámico  Consciente de lo que su limpieza.
 Confianza en sí labor representa de la

 Manejo de utensilios de
mismo imagen del hotel y la limpieza (fibras, cepillos,
espátula, etc.)
 Cortes clientela, en lo referente
 Buena memoria a la higiene.  Normas de higiene y

seguridad.
 Lavar, barrer, trapear,

limpiar.
1. Escolaridad: Mozos (primaria) Encargados (secundaria concluida) Jefes (prepa

o carrera afín).
2. Experiencia no dispensable. (Mozos)
3. Conocimientos específicos laborales domésticas. (Encargados y Jefes)
 Objetivo del Área: mantener en óptimas condiciones de limpieza, las áreas

asignadas para proyectar buena imagen ante el huésped.

1.1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
GERENTE DIVICIÓN CURTOS
AMA DE LLAVES
JEFE DE ÁREAS ENCARGADO DE

SUPERVISORAS
PÚBLICAS LAVANDERIA
ASISTENTE MOZOS DE
AUXILIAR DE
ÁREAS ÁREAS CAMARISTAS
LAVANDERIA
PÚBLICAS PÚBLICAS
Ilustración 1Ramos M., Fernando P., México trillas, 2006.
La principal función de áreas públicas es garantizar la limpieza de las áreas

externas e internas del hotel y conservarlas en condiciones óptimas de sanidad,
estas se dividen según el puesto que se desempeñe y se rigen con base a una
estructura organizativa (organigrama).
Dependiendo de la categoría del hotel, las funciones del encargado de limpieza,

pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a este tipo de personal se le
denomina Mozos. Generalmente, se encuentran adscritos al departamento de
Ama de Llaves. Quien es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del
hotel en áreas diferentes a las de alimentos y bebidas, y a las encomendadas a
las camaristas.

1.2 OBLIGACIONES ESPECÍFICAS DEL AMA DE LLAVES
1. Es el responsable de la limpieza del hotel en general.

2. Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
3. Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.
4. Maneja el servicio de guardería infantil.
5. Es el responsable de los uniformes del personal.
6. Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo
su responsabilidad.
7. Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
8. Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.
9. Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
1.3 RESPONSABILIDADES DEL JEFE DE ÁREAS PÚBLICAS
 Mantener las áreaspúblicas, centro de consumo, oficinas y áreas de servicio

del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación.
 Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentable, y
cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo.
 Elaborar, en conjunto con el ama de llaves Ejecutiva, el programa de limpieza
de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas, y áreas de servicios del
hotel.
 Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a
cabo de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos.
 Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo, verificando limpieza y
presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.
 Verificar que su equipo de trabajo este en optimo estado de mantenimiento y
funcionamiento.

 Elaborar las ordenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la
corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer lo seguimientos
correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo.
 Verificar que los baños públicos y de servicio del hotel se mantenganen óptimo
estado de limpieza e higiene en todo momento.
 Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cuando
menos una vez por turno.
 Verificar que el lobbydel hotel este en perfecto estado de limpieza y
presentación en todo momento.
 Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan
limpios y no estén llenos.
 Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la
cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes del
tipo de basura.
 Elaborar los reportes correspondientes a su departamento entregarlos en los
plazos establecidos.
 Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo
el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de
seguridad para este tipo de trabajos.
 Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos
propios de su trabajo, así como qué hacer en caso de emergencia.
 Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse
de que todo su personal lo conozca.
 Aplicar los estándares correspondientes al área.
 Mantener el orden y control de equipo.

1.4 FUNCIONES DEL ASISTENTE DE ÁREAS PÚBLICAS
 Auxiliar al jefe de Áreas Públicas en todos los aspectos de la operación del

departamento.
 Sustituir al jefe de Áreas Públicas en su ausencia.
 Distribuir las cargas de trabajo diarias en función del programa de limpieza
establecido.
 Asegurar que el personal cuente con los insumos y suministros necesarios
para llevar a cabo su trabajo.
 Supervisar el acomodo de los camastros del área de la picana antes y
después de los horarios de operación de la misma.
 Coordinar con el departamento de banquetes la asignación de personal para
los salones de eventos cuando éstos tengan lugar.
1.4 FUNCIONES DEL MOZO DE ÁREAS PÚBLICAS
 Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las áreas que le son

asignadas. Atiende entre otros, al cuidado y conservación de suelos, parqueos,
alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras.
 Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e
implementos que le son facilitados para su trabajo.
 Antes de finalizar su turno, se asegura de no dejar nada pendiente, y si fuera el
caso, informa a su supervisor para que éste decida sobre la necesidad de
enviar a otra persona a terminar lo pendiente.
 Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los implementos y
maquinaria utilizados, en el lugar asignado.
 Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su sector,
para que pueda ser solucionado.

 Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa, utensilios y
materiales de limpieza, limpieza de playas en su caso etc. que le sean
encomendadas por sus superiores.
Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel
encontramos los siguientes:
• Accesorios de escritorios.
• Alfombras.
• Artículos decorativos.
• Bancas.
• Botes de basura.
• Ceniceros.
• Cielos rasos.
• Depósitos de basura públicos.
• Divisiones de madera o acrílicas.
• Elevadores.
• Escritorios.
• Espejos.
• Lámparas.
• Lavabos (lavamanos).
• Mesas.

• Objetos de decoración.
• Paredes.
• Pisos.
• Puertas.
• Sillas.
• Sofás.
• Toalleros públicos.
• Urinarios.
Figura 1.1 El mozo de Áreas Públicas cumple perfectamente su trabajo para mantener en óptimas condiciones dichas áreas.

1.4 POLÍTICAS GENERALES DE ÁREAS PÚBLICAS
Como se ha mencionado, cada hotel define sus propias políticas, tanto de

operación como administrativas, en función de sus necesidades y filosofías aquí
se presentan las que podrían llamarse “políticas genéricas” Áreas Públicas de la
sección de Áreas Públicas de un hotel:
 La entrada del hotel, el estacionamiento, el lobby, los pasillos y corredores y

todas las áreas que están en contacto con los huéspedes, se mantienen
siempre limpias y en perfecto estado de mantenimiento y conservación.
 Las alfombras y/o tapetes se aspiran de manera profesional, incluyendo los
bordes, esquinas y debajo de ellos.
 Los pisos de materiales sólidos se encuentran siempre limpios y sin manchas.
 Las paredes se encuentran siempre limpias y ben presentados.
 Las puertas y sus respectivos marcos están siempre limpios y libres de
ralladuras y manchas.
 Los jaladores y otros accesorios en las puertas se encuentran siempre limpios,
y si fueran de metal, pulidos y brillantes todo el tiempo.
 Las lámparas y focos en las áreas públicas están siempre limpias y en buenas
condiciones.
 El interior y exterior de los elevadores esta siempre limpio y en buenas
condiciones. Los accesorios de cromo, bronce o cristal se encuentran pulidos.
Los rieles de las puertas de los elevadores están limpios.
 Los ceniceros son limpiados con frecuencias.
 Los contenedores de basura en las áreas públicas se mantienen siempre
llenos sólo hasta la mitad de su capacidad, limpios y sin olores.
 Las rejillas de ventilación y extracción se mantienen limpias y en buenas
condiciones.

 El mobiliario está limpio, libre de manchas, ajaduras y siempre bien
acomodado.
 Las escaleras se mantienen siempre limpias y libres de obstáculos.
 Los baños públicos se mantienen limpios y bien presentados.
 Los baños públicos son inspeccionados por un supervisor de Áreas Públicas
cuando menos tres veces al día.
 Las áreas de servicio se mantienen siempre limpias y bien presentadas.
 Las oficinas se mantienen limpias y bien presentadas.
 Los centros de consumo se mantienen limpios y bien presentados.
 Los salones de banquetes se mantienen limpios y bien presentados.
 Todo el equipo del Departamento de Áreas Públicas se mantienen en buenas
condiciones de limpieza y operación.
 Todos los suministros y productos de limpieza se almacenan en lugares
adecuados.
 Todo el personal del Departamento de Áreas públicas conoce el manejo de los
productos químicos de limpieza y su correcta aplicación así como o que hacer
en caso de una emergencia por ingestión o exposición accidental.
 La basura recogida en las Áreas Públicas y de servicio es depositada en la
cámara de basura del hotel, siguiendo los lineamientos acerca de la
clasificación y disposición de los diferentes tipos de basura.
 El área de la piscina del hotel se limpia y bien presentada.
 Los camastros del área de la piscina del hotel se limpian y ordenan antes del
servicio de piscina.
 Todo el personal del Departamento de Áreas Públicas porta su uniforme y un
gafete con su nombre.
 Todo el personaldel Departamento de Áreas Públicas conoce los
procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.

1.5 PROCEDIMIENTO DE TRABAJO DE ÁREAS PÚBLICAS
Por regla general, el departamento de Áreas Públicas trabaja durante 24

horas,Divididas en tres turnos:
 Primer turno: 7:00 a. m. a 3:00 p. m.

 Segundo turno: 3:00 p.m. a 11 p. m.
 Tercer turno: 11:00p. m. a 7:00 a. m.
Nota:Dependerá del tamaño y tipo de hotel el que estos turnos se implementen ya

que habrá hoteles que no contemplen todos, aquí se expone los tres turnos solo
con fines didácticos.
Al iniciar cada turno, los mozos deben de presentarse con el supervisor, quien
después de revisar su presentación y uniforme, les entregará los útiles y artículos
de limpieza que necesiten para realizar su trabajo y les asignara la sección en que
trabajaran ese día.
Para los trabajos de limpieza, el hotel por lo común se divide en zonas o

secciones, mismas que son asignadas a cada uno de los mozos. Dentro de cada
una de estas zonas o secciones se determinara la frecuencia con que se deberá
limpiar las diferentes áreas, mobiliario y equipo.
Los mozos se dirigirán a sus respectivas secciones a realizar su trabajo. Cuando

deban utilizar agua o productos químicos, así como equipos de pulido o
aspiradoras, deberán colocar letreros de advertencia alrededor del área que están
limpiando para evitar que las personas que transitan por ahí puedan sufrir un
accidente.
Se sugiere que para la limpieza de los baños públicos se tenga una tarjeta de
control, que se colocará en la parte posterior de la puerta de cada uno de ellos. En
esta tarjeta, el mozo deberá anotar la hora en que limpio el baño (cada vez que lo
haga). Los baños públicos deberán limpiarse cuando menos una vez por turno.
En los hoteles que utilizan el tercer turno de limpieza, los trabajos pesados, como:
pulidos de pisos, lavado profundo de los mismos, limpieza de algunos centros de
consumo, etc., se llevan a cabo durante este turno.
La limpieza de los cristales la realizan en general los mozos especializados

llamados “cristaleros”. Es muy importante que los supervisores se aseguren de
haber tomado las medidas de seguridad pertinentes para los cristaleros que
limpian ventanas y ventanales en las partes altas del edificio.
Al realizar sus labores de limpieza, los mozos deben verificar que todas las luces y
demás equipos en áreas públicas y de servicio funcionen correctamente,
reportando a su supervisor cualquier desperfecto o avería que hubieran detectado.
Al terminar el turno, todos los mozos limpiaran sus útiles de limpieza, entre
dándolos, junto con los demás, al supervisor.
Como sucede en el caso de la sección de pisos, en Áreas Públicas se lleva a cabo

una revisión periódica del trabajo realizado por los mozos. Dicha revisión
corresponde a los supervisores, quienes también llevan una hoja de control
mensual de revisiones.
Toallero. Una de las funciones de la sección de Áreas Públicas que no se

relacionan con la limpieza es la del mozo toallero. La función de esta persona es
dar el servicio de entrega de toallas de piscina y playa a los huéspedes, así como
llevar el control de las mismas.
Nota: el mozo controla las toallas de piscina y playa.

En general, y de manera especial en los hoteles situados en las playas y sitios de
recreo, la estación del toallero se ubica en el área de la piscina. El procedimiento
para el control de las toallas de piscina y playa es el siguiente.
 El horario de operación del toallero es de las 8:00 a. m. a las 5:00 p. m. todos

los días. En algunos hoteles los horarios se ajustan según la estación del año
debido a los cambios a que obliga el mover los relojes para cumplir con el
llamado “horario de Verano”.
 Todos los días, al empezar su turno, el toallero debe recoger la dotación de
toallas en ropería central, firmando de recibido en la “bitácora de control de
toallas de piscina y playa”.
 Después de recibir la dotación de toallas, se dirige a su estación y las cómoda
en los anaqueles de la misma para comenzar a dar el servicio.
 En algunos hoteles, el control de las toallas entregadas a los huéspedes se
lleva mediante una libreta el toallero deberá anotar la fecha, la hora y el
número de toallas entregadas a cada huésped, quien deberá mostrar la llave
de su habitación para identificarse como huésped del hotel.
 Cuando el huésped devuelve las toallas, el toallero deberá anotarlo en la
libreta.
 En otros hoteles se entrega a los huéspedes, al momento del registro, una
tarjeta o contraseña para que puedan pedir sus toallas de piscina y playa en la
estación del toallero. en estos casos, el toallero deberá recabar la tarjeta o
contraseña del huésped, anotando en una libreta o en un formato impreso la
fecha, hora, nombre y número de cuarto del huésped, así como las toallas
entregadas.
 En el transcurso del día, el toallero deberá ir sustituyendo las toallas sucias que
recibe por limpias, cambiándolas en la ropería central, de manera que el total
que firmó al iniciar su turno no sea alterado.
 Al fin del turno, el toallero deberá devolver las toallas limpias y sucias que
tenga en la estación en la ropería central, entregando una relación de las que
faltan de entregar por parte de los huéspedes como soporte de las faltantes.

Nota:el control de las toallas se puede llevar mediante una libreta o formato
impreso donde se anotan los datos del huésped.

2015
CAPÍTULO II. ÁREAS PÚBLICAS DEL HOTEL
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO II
ÁREAS PÚBLICAS DEL HOTEL
La organización y limpieza de dichas áreas, estánbajo la

responsabilidaddeldepartamentode ama de llaves, por ello se clasificanen
áreas externas y áreas internas.
2.1 ÁREAS EXTERNAS
También se les conoce como “zonas públicas”o“front of thehouse”. Son

aquellas destinadas al uso de los huéspedes, clientes, se caracterizan por estar
total o parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas, son
responsabilidad del encargado de limpieza, algunas son responsabilidad del
departamento de mantenimiento. Entre las áreas externas de un hotel,
encontramos las siguientes:
Lobby: Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito

intenso, sino porque se trata de la tarjeta de presentación del establecimiento.
Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes que hacen check-in o
check-out, esperan, se relacionan o simplemente descansan. La limpieza a fondo
debe estar completamente terminada antes de las 8:30a.m., por eso generalmente
esta tarea es responsabilidad del turno nocturno. Durante el día deberá haber una
persona asignada a realizar los repasos de limpieza de ceniceros, basureros,
huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la mopa periódicamente por el
piso, entre otros.
Front desk: Aunque físicamente forma parte del lobby, su limpieza debe mantener
los mismos criterios de calidad. Además de pavimento, paredes, teléfonos,
encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que también deben de estar
siempre limpios. Igual que el Lobby la limpieza debe hacerse fuera de las horas
pico para no interrumpir el trabajo y la atención.

Salones y pasillos: El departamento de eventos deberá comunicar al
departamento de pisos el calendario y horario de eventos previstos, para poder
asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se trata de reuniones,
conferencias o similares, se aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros,
repasar el estado general del salón. Es conveniente que los salones se limpien lo
antes posible una vez terminado el evento. En hoteles grandes el personal del
departamento de pisos solo limpia los salones antes, durante y al término del
evento. En hoteles medianos y chicos a veces el personal también arma los
salones.
Restaurantes, cafeterías, bares: Esta limpieza es importante no solo por imagen,

sino también por razones de higiene y seguridad. Normalmente es el mismo
personal de estas áreas los responsables de mantenerlos en buen estado.
Baños públicos: El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es uno de

los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso es
intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deberá
dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o
reportar de inmediato cualquier desperfecto.
Elevadores de huéspedes y de servicio: Requieren una limpieza muy frecuente

por la frecuencia de uso. La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la
noche o a primera hora de la mañana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en
horas pico .En el interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de
materiales: espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos
exigirá un procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse tanto en la
parte externa como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente
durante en el transcurso del día se deberá hacer mantenimiento de limpieza para
eliminar huellas, retirar papeles, limpiar el piso.

Nota:También existen otras áreas públicas como las puertas principales,
estacionamiento, áreas de piscina, gimnasio o áreas/ zonas deportivas, centros de
negocios, entre otros.
2.2 ÁREAS INTERNAS
También se les conoce como zonas privadas o back of thehouse. Son aquellas
destinadas al uso de los empleados, representan muchas veces una superficie
tan grande, si no más, que la destinada a los huéspedes. Aunque técnicamente
cerradas a los huéspedes, estas áreas exigen el mismo nivel de limpieza y
mantenimiento que las sometidas al ojo público. Es muy importante, que le Ama
de llaves apoyada por el resto de los jefes de área, fomente en cada uno de los
empleados la conciencia de que todos son responsables de mantener limpio su
puesto de trabajo, y que deben contribuir al cuidado de las áreas o zonas
comunes Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes:
• Sótanos (mantenimiento).
• Oficinas administrativas.
• Baños de personal.
• Escaleras de emergencia.
• Área de proveedores (con el apoyo del starward).
• Pasillos.
• Azotea (mantenimiento).
• Bodegas y áreas de servicio.

2015
CAPÍTULO III. MATERIALES, EQUIPOS Y
UTENSILIOS PARA LA LIMPIEZA DE ÁREAS
PÚBLICAS DEL HOTEL
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO III
MATERIALES, EQUIPOS Y UTENSILIOS PARA LA LIMPIEZA DE

3.1 EQUIPOS
Para realizar la labor de limpieza en áreas públicas es necesario conocer los

diferentes tipos de equipos que se utilizan son tres:
 Manuales. Aquellos que necesitan de un esfuerzo físico en los cuales

interviene directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros,
mopas, hisopos, etc.
 Mecánicos. Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto, tanto
manual como mecánico. Ejemplo: Exprimidor de lampazo, entre otros.
 Eléctricos. Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo.
Máquinas barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc.
3.2 TIPOS DE EQUIPOS DE LIMPIEZA
El encargado de limpieza, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los

equipos necesarios para sus labores; así mismo debe identificar las características
para su funcionamiento por las siguientes razones:
 Por seguridad para evitar accidentes.

 Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.
 Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes
innecesarios.
En ellos se debe verificar los siguientes aspectos:
 Alimentación eléctrica.

 Estado físico del equipo.
 Funcionamiento del equipo.
 Averías o desperfectos.
 Desgaste.
 Medio de traslado (llantas o ruedas).
Entre el equipo que maneja, encontramos los siguientes:
Equipo Uso Imagen

Aspiradoras Remover el polvo en alfombras,
cortinas y otras superficies por
medio de succión. Utiliza
aditamentos para un mejor
desempeño.
Máquina lavadora de pisos, se Lavar y pulir los pisos.

manejan dos tipos una a
gasolina y otra eléctrica 110
voltios y 20 amperajes
Máquina lavadora de alfombras Lavado y aspirado de alfombras.
Máquinas barredoras Barrer basura y filtrar polvo hasta

vaciarla a un contenedor.

Escaleras metálicas Subir y alcanzar a limpiar objetos
o superficies fuera del alcance
normal.
Carrito de limpieza Organizar el equipo,

herramientas, materiales y
utensilios de limpieza.
3.3 TIPOS DE UTENSILIOS
La selección de los utensilios de limpieza se realiza en función de las áreas

asignadas y las superficies que se deben limpiar. Una selección adecuada,
permite optimizar los recursos y el tiempo. Una vez seleccionados, los acomoda
en su carro de limpieza.
Entre los utensilios más utilizados tenemos los siguientes:
 Mopas  Esponja
 Trapos para limpiar  Fibras para limpiar
 Aspersores  Guantes

 Bomba para destapar  Exprimidor
 Bote de basura  Trapeadores o mechas de lampazo
 Cepillo de alambre  Manguera
 Cubetas o cubos  Rótulos o señales de prevención
 Escobas y cepillos  Plumeros
 Recogedor
Franela y trapos
 Trapeadores: de algodón mezclas del mismo con fibras sintéticas; para suelos
deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisáceo. Para vidrios, puertas,
paredes, se usan franelas más suaves de tejidos más abiertos blancos o de
colores suaves.
 Para dar brillo: un pulido de pavimentos y demás superficies enceradas, se
utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero suaves. Pueden emplearse
telas de mantas, frazadas en desuso.
 Para polvo: lo más indicado es emplear franelas de algodón. El bombasí es
una muy buena alternativa.
 Trapos varios: además de los ya mencionados, se emplean otros trapos para
dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de los metales, quitar manchas, etc.
Para secar la grifería y sanitarios conviene tener paños de felpa ya que son
muy absorbente y los dejan brillantes. (Toallas de baja).
Nota:Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se

deben utilizar útiles sucios.
Cepillos
 De techo: mayormente fabricados de nylon y con mango extensible. Se utilizan

en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los ángulos. Son suaves
y no arañan el acabado de la superficie.
 De tapicerías: Se emplean de cerda natural, con o sin mango.

 De raíces: son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de suelos de
piedra, chimeneas, patios, etc.
 Radiadores: son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con mango delgado
y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones, etc.
Nota:Conviene guardarlos colgados para que las púas no se deformen. Los

cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es preferible no
mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de inmediato.
Basureros.
Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para que su
transporte sea fácil. Se fabrican de plástico, en diferentes tamaños, siempre con
tapa. Para facilitar su mantenimiento de debe emplear bolsas de plástico del
tamaño adecuado que se cierran cuando estánllenas. De todos modos es
necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa.
Baldes.
Los más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan para lavar pavimentos y
para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de superficie que necesite aplicación
de agua jabonosa. Existen en el mercado cubos dobles que van encajados en un
carro con ruedas que facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos
contiene agua clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el enjuague de
las superficies es más perfecto.
Nota:Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior.
Cuchillas.
Son útiles para quitar manchas de pintura en los vidrios, zócalos, o para levantar
restos de cera de las ranuras y rincones. Conviene que sean de acero inoxidable.
Deben guardarse en una caja pequeña bien cerrada.

Escobas.
Utensilio más tradicional empleado para la limpieza del suelo. Es de fibras

vegetales o sintéticas.
 De Abedul: Para barrer patios, terrazas y suelos ásperos y duros.

 De palma: fibra dura y muy enérgica. Se emplean para patios, jardines, etc.
 De nylon: resistentes a la humedad, por lo que se utilizan para suelos duros
que puedan estar mojados.
Escobillones.
Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos. En su fabricación emplean

fibras naturales; pelo de cerda, de jabalí o de caballo, y también fibras sintéticas
como el nylon, Estos últimos resisten la humedad, por lo que se emplean en
superficies mojadas. Los escobillones de fibras naturales son adecuados para
limpiar pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada).
Nota: Limpiarlos cada vez que usen. Los sintéticos pueden lavarse con agua
caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que no se deformen. Al
barrer cambiar de en cuando el escobillón de lado, para que el desgaste sea
parejo.
Limpia cristales.
Muy práctico en la limpieza de vidrios de grandes dimensiones o de difícil acceso

desde el interior. Consta de 3 elementos: un mango extensible, un soporte
metálico que sujeta la esponja que sirve para aplicar sobre los cristales la solución
jabonosa y, por el otro lado del soporte, un jebe rígido con el borde fino que
recoge el agua y deja el vidrio limpio. Lavar y secar bien después de utilizado.
Esponjas.
Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasión sobre la suciedad.

Sintético: Son de dos tipos, unos muy suaves que se elaboran con nylon en un
tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido
abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido muy
compacto, teniendo un gran poder abrasivo, por lo que deben emplearse
únicamente en aquellos objetos que presenten un alto grado de suciedad y sean
materiales resistentes.
Esparto. Conjunto de fibras enmarañadas, ejercen una fuerte acción abrasiva, sin
rayar las superficies.
Metálicos. Fabricados de lana de acero o níquel. Existen distintos grosores según

su finalidad. Se emplean en la limpieza periódica de pavimentos de madera
encerada y también para aplicar los productos vitrificados a pavimentos.
Las esponjas tanto naturales como sintéticas se lavan cada vez que se usan, se
escurren bien, sedebenguardarse secos.
Nota:Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza de

cada zona. Las metálicas se deben guardar separadas del resto en un recipiente
de plástico.
Mopas.
Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como húmedos. Fabricados en

fibras de algodón. Se utilizan en lugares de grandes dimensiones y escasos
muebles.
 De barrer: Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla

metálica en la que se coloca una funda de flecos de algodón que es la pasa
por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se sacuden y se
lavan siempre que haga falta.
 De fregar: No tienen plantilla metálica, sino que los flecos de algodón van
unidos al mango. Para su uso es necesario el balde provisto de un pequeño

soporte donde se exprime la mopa antes de pasarla por el suelo. Se deben
lavar después de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas.
Plumeros.
Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega normalmente
con el trapo, o con aquellos materiales que se deterioraron con facilidad por el
roce.
 De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de interiores.

 De nylon: Se utilizan poco. Son más enérgicos y pueden rayar los materiales,
por lo que se destinan generalmente a la limpieza de persianas de madera,
rincones de piedra, etc.
Nota: Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores.
Recogedores (palas).
Para recoger los residuos del barrido. Son de plástico con borde de jebe, algunos
los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos zonas abiertas.
Desatoradores.
Deben emplearse con frecuencia, cada 7 o 15 días en la limpieza de fregadores y

cuartos de baño, para evitar que se produzcan obstrucciones (fig.
2.1) y (fig.2.2).
Figura 2.1. Debe emplearse con frecuencia la limpieza de

fregaderos cada 7 o 15 días, para evitar que se produzcan
obstrucciones.

Figura 2.2. Usar los utensilios
adecuados facilita la limpieza de estos.
3.4 CARRO DE LIMPIEZA PARA ÁREAS PÚBLICAS
Para el inicio de la limpieza de cualquier área del hotel es necesario realizar el

montaje del carro de limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes
actividades:
 Recibir la asignación de las áreas a limpiar.

 Si encuentra faltantes, solicitar la reposición.
 Recibir los suministros y artículos de limpieza.
 Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza, considerando las
áreas y superficies a limpiar.
 Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la limpieza
de las áreas públicas.
 Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato.
 Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de limpieza en el
carrito de limpieza.
3.4.1Características del carro de limpieza.
El carro de limpieza permite que se tenga todo lo necesario para la limpieza en las
áreas públicas del hotel. El montaje del carro de limpieza dependerá según el área
a limpiar y tipo de limpieza a realizar (fig. 3.1).
 Colocar en la parte superior los productos químicos de limpieza que no puedan

derramarse.
 En las bandejas intermedias se deberán colocar las dotaciones de suministros
como: papel higiénico, jabón, bolsas para reposición, etc. Así como los paños o
bayetas para la limpieza, guantes, esponjas, etc.
 En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas de mano, etc.
 Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin que sea fácil
retirar la basura sin derramar líquidos y evitar accidentes al momento de retirar
la basura, así como la penetración de malos olores en la bolsa plástica del
carrito.

 En las partes laterales se colocan las escobas, mopas, recogedores de agua.
 En la parte del frente se ubicarán los accesorios opcionales tales como: carrito
exprimidor de un cubo, vallas de seguridad.
Figura 3.1 El montaje adecuado del carrito permite

al mozo de áreas públicas tener todo lo dispensable
para una perfecta limpieza.
Al finalizar su turno cada encargado de limpieza, deberá revisar a través de un

recorrido las áreas que tenía asignada para la limpieza, esto según el horario o
turno que le corresponda, por ello deberá utilizar un check-list de las áreas
públicas, para garantizar que ninguna área quedo descuidada.
Nota: En caso de tener pendientes por realizar, deberá anotarlo en la bitácora de

las áreas públicas, para que las tareas puedan ser completadas por el siguiente
turno (fig. 4.1).
Figura 4.1. En la Bitácora de áreas públicas se anotan

todos los pendientes para que el encargado del
siguiente turno a complete las tareas que no se
realizaron.

3.5 PRODUCTOS DE LIMPIEZA
Son productos químicos que:
• Eliminan la suciedad que el agua, por sí sola no es capaz de quitar.

• Disminuyen la acción física necesaria para la limpieza facilitando el trabajo.
• Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del tiempo y
agentes externos.
Nota:utilizar todos los productos necesarios, pero sólo los imprescindibles.
Preservantes.
Son todos aquellos productos químicos, que contienen propiedades para proteger
los suelos de posibles daños. En su mayoría son aplicados por medio de sistemas
de limpieza, utilizando procedimientos manuales o con equipos como máquinas
pulidoras, máquinas de vapor, etc.
Productos con agregados.
Los productos con agregados, se refieren a productos químicos, que posee un

elemento o sustancia incorporada a su fórmula normal. Estos se utilizan para
realizar tareas más difíciles o cuando se quiere obtener mejores resultados.
Entre estos productos con agregados podemos mencionar: Desincrustantes;

Limpiametales, productos contra plagas, ambientadores con acción
desodorizadora y no solo perfume, etc.
Jabones y Detergentes.
Funciones:
• Aumentan y facilitan la penetración del agua en las materias tratadas.

• Arrastran la suciedad y la separan de los materiales.
• Además, tienen la propiedad de emulsionar las grasas.
La composición química es diferente, los jabones se obtienen a partir de una

reacción de una grasa con soda cáustica o con oxido de potasio. En el agua se
disuelven con facilidad, forman abundante espuma y, si el agua está caliente,
aumenta la fuerza limpiadora del jabón.
Los detergentes son productos sintéticos, capaces de desprender la suciedad de

los materiales. Además tiene otras acciones:
• Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material.
• Disminuir la dureza del agua.
• Olor agradable.
• Acción desinfectante.
Insecticidas y desinfectantes.
Insecticidas o germicidas: Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de

baños. Los más comunes son los que es su composición tienen amonio
cuaternario, que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que penetra
fácilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es corrosivo ni
tóxico.
Desinfectantes.
Lejía: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un efecto

bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe guardarse en
recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus propiedades.

Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de baño, suelos y mármoles de cocina,
zona de preparación de alimentos, eliminación de manchas en madera pintada,
mármol y vajilla, recipientes y locales de recojo de basura.
Aplicación:
• Utilizar sobre el material limpio.
• Enjuagar con agua.
Desinfectantes comerciales. Se trata de detergentes específicos en cuya

composición se incluye alguna sustancia bactericida. Su acción es semejante al de
la lejía.
Nota:De lo señalado anteriormente, el encargado de limpieza, tiene la tarea de

conservar en condiciones óptimas la limpieza y sanidad de las áreas externas e
internas del hotel, asignadas por el departamento de ama de llaves.
El personal de este departamento debe conocer los productos químicos más

comunes y su uso correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos
productos los presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de capacitación a
los empleados del hotel.

3.6 SISTEMA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y COMUNICACIÓN DE
PELIGROS Y RIESGOS POR SUSTANCIAS QUÍMICAS Y
PELIGROSAS
4) De bajo de 25°c
4) Severo
3) De bajo de 37°c
3) Serio
2) Debajo de 93°c
2) Moderado
INFLAMABILIDAD 1) sobre 93°c
1) Ligero
0) No arde
0) Mínimo
REACTIVIDAD
SALUD
RIESGOS ESPECIFICOS
No usar agua 
Corrosivo COR
Oxidante OX 4) De bajo de 25°c
Ácido ACID 3) De bajo de 37°c
Alcalino ALK 2) Debajo de 93°c
1) sobre 93°c
Radioactivo
0) No arde
Riesgo bilógico
Toxico
Rombo de Seguridad NOM-018-STPS-2000

3.6.1 Criterios de clasificación de grados de riesgo a la Salud
(color azul).
4) Severamente peligroso.
3) Seriamente peligroso.
2) Moderadamente peligroso.
1) Ligeramente peligroso.
0) Mínimamente peligroso.
3.6.2 Criterios de clasificación de grados de riesgo de

inflamabilidad (color rojo).
4) extremadamente inflamable.
3 inflamable.
2) combustible.
1) combustible si se calienta.
0) no se quemará.
3.6.2 Criterios de clasificación de grados de riesgo de reactividad

(color amarillo).
4) Puede detonar.
3 Puede detonar pero quiere ignición.
2) Riesgoso.
1) Ligeramente riesgoso.
0) Material normal.

LETRAS DE IDENTIFICACCION DEL EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL
LETRAS DE EQUIPO
IDENTIFICACCION
Anteojos de seguridad
C Anteojos de seguridad, guantes y mandil
D Careta, guantes y mandil.
E Anteojos de seguridad, guantes, mandil y respirador para vapores
F Anteojos de seguridad, guantes, mandil y respirador para polvos
G Anteojos de seguridad, guantes y respirador para vapores
H Goggles para salpicaduras, guantes y respirador de vapores
I Anteojos de seguridad, guantes y respirador para polvos y vapores
J Goggles para salpicaduras, guantes mandil y respirador para polvos y

vapores
K Capucha con línea de aire o equipo SCBA, guantes, traje completo de

protección y botas
X Consulte con el supervisor las indicaciones especiales para el manejo de

estas sustancias

Nota: se puede utilizar una o más letras de identificación del equipo de protección personal.
3.7 NOM-018-STPS-2000
OBJETIVOS
Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y

comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de
acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y
tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el
Centro de Trabajo. (Ver anexo 2).
Definiciones:
Incompatibilidad: es la característica de aquellas sustancias químicas que al

mezclarse entre sí, debido a sus propiedades físicas o químicas, pueden generar
una reacción en cadena, peligrosa para el trabajador o el centro de trabajo.
Hoja de datos de seguridad (HDS): es la información sobre las condiciones de

seguridad e higiene, necesarias, relativa a las sustancias químicas peligrosas, que
sirve como base para la comunicación de peligros y riesgos en el Centro de
Trabajo.
Riesgo a la salud: es la probabilidad de que una sustancia química peligrosa

pueda causar directa o indirectamente lesión temporal, permanente o la muerte
del trabajador por ingestión inhalación o contacto.
Riesgo de inflamabilidad: es la probabilidad que tienen las sustancias químicas

para arder en función de sus propiedades físicas y químicas.

Riesgo de reactividad:es la probabilidad que tienen las sustancias químicas
para liberar energía al entrar en contacto con otras, y que varia al modificar las
condiciones de presión y temperatura.
3.8 IDENTIFICACIÓN Y SEÑALIZACIÓN DE SUSTANCIAS

QUÍMICAS PELIGROSAS
Proporcionar a los trabajadores información visual inmediata para prevenir daños

a su salud y al centro de trabajo.
Las señales se deben colocar en lugares visibles de manera que no queden

ocultas y de acuerdo a lo siguiente:
1. En caso de una sola sustancia en todo el almacén se pueden señalizar por

área o por recipiente.
2. Para una misma sustancia en una estiba, se puede señalizar la estiba, su área
o los recipientes.
3. Para diferentes sustancias compatibles, en un mismo anaquel o estiba se
deberá señalizar las partes del anaquel o las áreas de la estiba.
4. En áreas de proceso, todos los recipientes que contengan sustancias deben
permanecer señalizados;
5. Los recipientes en los que se trasladen las sustancias dentro del centro de
trabajo deben estar señalizados.
3.9 CAPACITACIÓN Y COMUNICACIÓN DE SUSTANCIAS

La capacitación se debe impartir a todos los trabajadores involucrados en el uso

de sustancias químicas peligrosas y debe de contener lo siguiente.
 La clasificación de los grados de riesgo y tipos de peligros de cada sustancia.

 La interpretación de los colores, números, letras y símbolos del sistema de
identificación y comunicación de peligros y riesgos.
 La interpretación de letras o símbolos del equipo de protección personal.
 La información y contenido de las HDS.
 La información acerca de la persona a quien consultar en caso de duda.
3.10 HOJAS DE DATOS DE SEGURIDAD DE SUSTANCIAS

Todos los centros de trabajo deben tener las HDS de cada una de la sustancia
que en él se manejen, y estar disponibles permanentemente para los trabajadores
involucrados en su uso.
 Las HDS deben de estar en el idioma español.

 La información debe de ser confiable.
 No se debe dejar espacios en blanco. Si la información requerida no es
aplicable o no está disponible, se deberá anotar NA o ND respectivamente
sea el caso.
 Las HDS deben ser actualizadas en caso de existir nuevo dato referido a la
sustancia.

Figura 5.1 Todos los centros de trabajo deben tener las HDS de cada una de la
sustancia que en él se manejen.
 Da indicaciones del contenido mínimo de las HDS, es el formato es libre.

2015
CAPÍTULO IV. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS
PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPITULO IV
LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS
A continuación se presentan algunos procedimientos de trabajo para la limpieza

de estas áreas. En este tipo de limpieza se debe poner especial atención en los
baños, ya que existen hoteles lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y
eso afecta la imagen ante el huésped. A continuación se detallas unos pasos a
seguir.
4.1 LIMPIEZA DE LOS BAÑOS PÚBLICOS
1. Preparar los materiales.

2. Preparar el área y colocar el letrero correspondiente.
3. Barrer.
4. Sacar la basura.
5. Sacudir.
6. Lavar los espejos.
7. Lavar los acrílicos.
8. Lavar los mingitorios.
9. Lavar los sanitarios.
10. Lavar los lavabos.
11. Colocar los suministros.
12. Limpiar el piso.
13. Dejar secar el piso.
14. Dejar secar el piso y los muebles del baño.
15. Revisar las luces y los extractores de aire.
Nota: el mozo encargado de la limpieza de los baños públicos una vez finalizada
sus la bores abrirá el baño y deberá hacer revisiones periódicamente durante todo
el turno, al finalizar el turno se deja la tarjeta verificadora, para que en el siguiente
en turno se pueda observar los periodos de limpieza que se lleva.
4.2 LIMPIEZA DE LOS PASILLOS
1. Limpiar los ceniceros.

2. Regar las plantas.
3. Barrer.
4. Sacudir.
4.3 LIMPIEZA DE OFICINAS
1. sacra los vasos, tazas y botellas.

2. limpiar los ceniceros.
3. sacar la basura.
4. barrer.
5. Sacudir trapear (o aspirar).
6. Acomodar los muebles.
4.4 LIMPIEZA DEL LOBBY

2. Barrer.
3. Sacudir.
4. Limpiar los vidrios y espejos.
5. Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso.

4.5 MANTENIMIENTO DE LOS PISOS DUROS (MÁRMOL,
GRANITO, VITROPISO, MOSAICO, ETCÉTERA)
1. Lavar.
2. Pulir.
3. Sellar.
4. Encerar y abrillantar.
4.6 NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
a) No consumir sobrantes de alimentos ni bebidas.

b) No levantar cosas muy pesadas.
c) Lavarse las manos al ir a comer y al terminar el traba bajo.
d) No mezclar las fibras limpiadoras ( W.C., lavabos, cristalería)
e) No usar las toallas como secadoras.
f) Usa guantes al limpiar el W.C.
g) Si en si encuentra vidrios rotos, envuélvalos en periódico antes de tirarlos en la
bolsa de basura.
4.7 PREVENCIÓN DE ACCIDENTES
a) Colocar avisos de piso mojado.

b) Colocar avisos de cualquier tipo de accidente.
c) Usar calzado antiderapante.
d) No meter las manos en los botes de basura.
e) Limpiar de inmediato cualquier líquido derramado en el piso.
f) No mezclar los productos de limpieza.
g) Enrollar el cable de la aspiradora pulidora, barredoras cuando estas no se
utilicen.
h) Al usar la escalera portátil debe de estar bien colocada en el piso.
i) No usar botellas de refrescos para guardar productos de limpieza.

j) No tocar contactos electrónicos con las manos mojadas.
k) No obstruir las Salidas de emergencias y el equipo contra incendios.
l) Cuidado al manejar los ceniceros, puede ver colillas de cigarro encendidas.
Figuran 6 Símbolos de prevención de riesgos usados para

prevenir accidentes, riesgos a la salud y enfrentar condiciones
de emergencia o peligros inminentes.
4.8 CÓDIGO DE COLORES EN UTENSILIOS DE LIMPIEZA
Para una mayor higiene y evitar contagios se establecen los siguientes colores
para las fibras, cepillos y secadores.
VERDE: para lavabos, tina y zona de regadera.
ROJO: para W.C y mingitorios.
BLANCO: para la cristalería.
AZUL: pulir lozas, o pisos duros.
Nota:dependerá de cada hotel las estrategias de colores que implementen para

mantener una mayor higiene y evitar contagios.
4.9 MANEJO DE BASURA EN EL DEPARTAMENTO DE ÁREAS

PÚBLICAS
A continuación material que sí o no podemos reciclar.

Materia orgánica: Aluminio:
Si:Restos de café, frutas, verduras, hojas. Si: latas de refrescos, cerveza y
No: carnes y grasas. jugos. Utensilios de cocina, marcos,
puertas y ventanas.
No: artículos de aluminio en
combinación con otros metales como
el aluminio, charolas desechables.
Papel y cartón Acero:

Si:revistas, libros, cartón, folders, Si: botes, partes de motor.
directorios, etc. No: artículos de acero mezclados
No:papel carbón, celofán, papel W.C. y con otros metales tales como el
cartón plastificado. aluminio o cobre.
Plástico: Vidrio:
Si:garrafones, botellas de limpiadores, Si: botellas, frascos, envases de
botes de leche, juguetes, bolsas de vidrio.
plástico, mangueras. No: vidrios de ventanas, espejos,
No:bolsas de frituras, plumas, discos, nieve lentes, focos, cristal de plomo,
seca, unicel, radiografías, platos y envases cinescopios, faros de autos cristales
desechables. de autos.
Nota:los botes de basura del hotel deben de estar clasificados de acuerdo al tipo
de basura para mantener la adecuada recaudación de la basura reciclable y no
reciclable. En la mayoría de los hoteles cuentan con programas de reciclable estos
programas se ven directamente con el ama de llaves y gerencia.

2015
CAPÍTULO V. TÉCNICA DE LIMPIEZA Y
TRATAMIENTO DE SUPERFICIES
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO V
TÉCNICA DE LIMPIEZA Y TRATAMIENTO DE SUPERFICIES
El resultado final de los trabajos de limpieza de pende de varios factores:
 Tiempo disponible.
 Productos empleados.
 Útiles y maquinas.
 Estado de materiales.
 Modo de realizar la limpieza: técnica.
La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden desempeñar

óptimamente su función en menor tiempo posible.
5.1 CLASES DE LIMPIEZA DE SUPERFICIES
Para determinar la clase de limpieza de superficie que se va a realizar, es

necesario conocer la clase de suciedad y limpieza: entre las clases de suciedades
tenemos: suciedad seca, suciedad grasienta, suciedad especial, limpieza de obra,
limpieza de mantenimiento, profunda o desinfección.
5.2 TÉCNICAS DE DESEMPOLVADO
Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el área de suelos
cubierta con alfombra. Necesitamos cuidar la inversión de la empresa en
alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para garantizar su máximo
rendimiento y duración, de acuerdo a la calidad del material usado.
Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se preste a su

limpieza y de los procedimientos que se utilicen.

Se recomienda usar esteras en las entradas del exterior para controlar el máximo
la entrada de polvo agua de lluvia, etc. Que pudieran perjudicar las alfombras,
ensuciándolas exageradamente.
Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son:
 Barrido o aspirado diario.

 Eliminación rápida de manchas.
 Limpieza afondo con shampoo.
 Cepillado para levantar el pelo.
 Secado final.
5.3 ELIMINACIÓN DE MANCHAS
Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia debemos
proceder a limpiarlas inmediatamente, el gran error de todos los usuarios es
esperar a que los invitados de un festejo se retiran para luego realizar la limpieza;
la mayoría de las manchas pueden removerse después de que las cosas hayan
pasado, pero cuando las soluciones o mezclas se asientan es cuando higienizarla
se puede volver un karma. Para la limpieza de alfombra se debe tomar una toalla
de papel blanco, nunca de color removeremos la mancha liquida; es importante no
usar un “color” debido a que en ocasiones esté puede pasar a mezclar con el de la
alfombra.
Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el líquido de la

alfombra sin presionar hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos está
terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier cosa de
alfombra, es así como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daña
irreversiblemente. En la limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar
cualquier mancha para sacarla, este es también es una de las acciones que
arruinan las alfombras o su estructura, en caso de tener un removedor de
manchas, debemos examinarlo primero antes de usarlo y aplicarlo en una parte
pequeña para visualizar si remueve o daña los colores. Algunos removedores son

muy fuertes y pueden hasta perforar parte de la alfombra, en caso de no estar
seguros de cómo proceder en la limpieza de alfombras se debe contratar a un
profesional.
5.4 LIMPIEZA DE ALFOMBRAS PASO POR PASO
La limpieza de alfombras puede hacerse por los mismos mozos de áreas públicas
siempre y cuando se tenga en cuenta algunos pasos lógicos y necesarios para
evitar dañar el tapete.
1. El primero de los pasos es preparar la alfombra para el lavado, en caso de que

su combinación incluya ceda, no debemos lavarlas sino dejar que un
profesional lo limpie.
2. El segundo paso es aspirar la alfombra hacia arriba, si posee cerdas largas
debemos aspirar más detenidamente para eliminar toda la suciedad y los
insectos que puedan estar acumulados; si las cerdas se atoran en la
aspiradora no debemos jalarlas, solo apagaremos el electrodoméstico y las
removeremos una por una. Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o
palo de madera, una vez que lo hemos quitado, pasaremos la aspiradora
nuevamente.
3. El siguiente paso en la limpieza de la alfombras es analizar la decoración de la
misma antes de mojarla, solo aplicaremos agua y shampoo liquido en una
porción pequeña de ésta; usaremos un cepillo suave y si notamos que los
colores se están combinando entre sí, dejaremos que sea un profesional el que
la limpie. Es aquí donde utilizaremos solo agua fría para mojar su superficie
siempre y cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario
basta con pasar la aspiradora; el uso de jabón natural para la limpieza de
alfombras es muy recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos
shampoo vegetal muy suave o de bebé, bajo ninguna circunstancia usaremos
químicos fuertes o removedores de manchas. Tampoco se debe de hacer uso
de jabón de manera extrema, solo un poco el cual será esparcido mediante un

cepillo suave, repetiremos el procedimiento unas tres veces hasta que notemos
que la totalidad de la suciedad empieza a desaparecer.
4. Por ultimo dejaremos secar la alfombra y trataremos de no caminar en ella
hasta esté completamente seca.
Para el cuidado de alfombras y moquetas, debemos tomar en cuenta las

siguientes recomendaciones:
 Hay que actuar rápidamente pero con delicadeza contra las manchas.
 Las alfombras nuevas no suelen necesitar champoo ni limpieza en seco
durante los primeros tiempos.
 Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la base de la
alfombra.
 En el caso de las manchas persistentes, no es recomendable aumentar las
dosis del producto.
 Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que
pensamos usar no atacan al adhesivo.
TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETAS
Retirar el máximo de la sustancia de la mancha,

MANCHAS DE GRASAS absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar
con precaución el disolvente para la limpieza en seco.
Mantequilla, grasa, aceite, cremas,
Repetir la operación si fuera necesario. Secar y cepillar
cosméticos, tinta de bolígrafo.
suavemente.

absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar
MANCHAS COLORANTES
una solución de detergente. Secar la alfombra. Aplicar
Café, té, leche, chocolate, sangre,
con precaución un disolvente para la limpieza en seco.
huevo, helado, salsas, vómitos.

Secar y cepillar suavemente.
MANCHAS AZUCARADAS Empapar los líquidos en el papel absorbente y raspar las
Bebidas refrescantes, bebidas sustancias pastosas. Aplicar una solución de detergente.

alcohólicas, dulces y jarabes. Secar la alfombra y repetir el proceso si fuera necesario.
Cepillar suavemente.
OTRAS MANCHAS Eliminar al máximo de la sustancia de la mancha. Aplicar
Fruta, tinta lavable, orina, disolvente. Secar y cepillar la alfombra con suavidad.
excrementos, chicle, pintura, Repetir el proceso si fuera necesario.
alquitrán, rojo de labios, lápices de
colores.
Nota: Seguir estos pasos es de vital ayuda para el cuidado

de las alfombras del hotel.
5.5 DESEMPOLVAR MOBILIARIO
Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera,

con una gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para
conservar en buen estado los muebles y antigüedades de madera será necesario
utilizar productos de marcas recomendadas.
5.5.1 Limpieza del mobiliario.
Periódicamente es necesario aplicar cera para madera, cuidando de que no

cambie el color original. Los arañazos se pueden disimular con líquido reparador.
Anualmente habrá que incluir algunos muebles en el programa de rebarnizado que
prepara el jefe de mantenimiento del hotel.
Nota: recomendamos hacer una programación por sectores (pisos, lobby, pasillos,
etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o
con mayor uso.
También se debe asignar una persona a realizar los repasos de limpieza:
ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la mopa
periódicamente por el piso, etc.
La carcoma es un voraz enemigo de los muebles de madera. Cualquier mueble

de madera, nuevo o antiguo, está expuesto a la carcoma. Los muebles
modernos de calidad suelen venir ya tratados contra esta plaga, por lo que es
menos probable que se vean afectados. Las maderas duras como la caoba, el
palisandro o el ébano, difícilmente sufrirán sus efectos, mientras que las maderas
blandas como el pino o la haya serán más susceptibles de ser atacada. Un
mueble bien barnizado y encerado será más resistente.
Se confirma la presencia de carcoma, cuando descubrimos pequeños residuos de

serrín en el suelo y orificios en los muebles. Significa que la carcoma está viva.
Para corregir definitivamente este problema en muebles de alto valor es
aconsejable acudir a profesionales. Como medida preventiva, alejar el mueble
afectado de cualquier otro para evitar que la plaga se extienda a ellos. Aplicar un
producto adecuado a base de paradiclorobenceno con una brocha, utilizan-do una
jeringuilla para introducirlo en los agujeros.
Habrá que repetir este proceso en los cambios de estación, hasta que se consiga
erradicar la totalidad de las larvas, es decir cuando estemos seguros de que nos
repiten los rastros de serrín.

LIMPIEZADE MOBILIARIOS SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS
Limpieza desillas de madera
Encasodeteneradheridaschicles,alimentos,et  Sacudir con plumero.

c. Remuévelos con una espátula con mucho  Limpiarcontrapohúmedoenagua
cuidado. con detergente.
En caso necesario, aplica un  Enjuagarcontrapomojadoenagua
abrillantador para madera de acuerdo con y limpia hasta retirar la
las indicaciones del fabricante, jabonadura.
Periódicamenteaspira con la aspiradora  Secar con traposeco.
entre los asientos y la estructura de la
armazón de la silla...
 Sacudir con plumero.

Limpieza de sillas de metal  Limpiar con trapo húmedo.
 Secar con trapo seco.
 Sacudirlas con plumero y

aspirar conaspiradora.
 Lavarcontrapohúmedoycepilloc
Limpieza de sillas de mimbre onuna solución de agua tibia y
detergente.
 Enjuagarcontrapolimpio.Humed
ecidoy secar con trapo seco.
Limpiezas de asientos y respaldos de sillas y  Limpiar diariamente con trapo

sillones de vinil o plásticos similares remojado en agua caliente con
jabón.
Poner especial cuidado en las esquinas y  Enjuagar con trapo remojado
uniones entre respaldo y asiento. en agua limpia, hasta retirar
Limpieza de sillas de madera. toda la jabonadura.
 Secar con trapo seco que no
suelte pelusa.

5.6 DESEMPOLVAR O BARRER SUELOS
Barrer:
Es la técnica más fácil de limpieza de suelos, pero la menos completa y, la menos

higiénica, porque gran proporción del polvo vuelve a la atmósfera. A pesar de esto
LimpiezayArreglodeÁreasPúblicas
es aconsejable barrer cuando hay papeles, restos de cristal, etc.
Procedimiento para barrer:
 Arrastrar la suciedad hacia delante, reuniéndola en un punto para después

recogerla.
 Trabajar con el cuerpo derecho, agarrar la parte superior del mango.
 En espacios grandes, recoger la basura poco a poco y, no amontonarla en
lugares de paso.
 En escaleras, barrer desde el escalón superior.
 Empezar del fondo del área a limpiar.
5.7 TÉCNICAS DE FREGADO DE SUELOS
Fregado con cubos.
Procedimiento:
El fregado manual es una técnica de limpieza que consiste en la eliminación de la

suciedad mediante la utilización del cubo y la fregona y el detergente adecuado.
El fregado mecánico tiene como finalidad también eliminar la suciedad pero

utilizando una máquina fregadora y un producto limpiador adecuado al tipo de
pavimento.

Fregado con doble cubo.
Procedimiento:
 Llenar las cubetas a la mitad con agua caliente y añade el detergente a una de
ellas. Utiliza un lampazo para el enjuague y otro para la solución germicida.
 Comienza por el punto más alejado de la puerta, moja el lampazo con la
solución, muévelo de derecha a izquierda, haciendo las pasadas de lado
(semejando un numero 8).
 Enjuaga el lampazo en agua limpia y pásalo por el lugar que ya se ha
trapeado.
 Limpia y guarda el equipo.
5.8 LIMPIEZA DE SUELOS
Técnicas de Tratamiento de suelos.
5.8.1 Decapado.
El decapado es una operación de limpieza que consiste en el lavado a fondo

de un determinado pavimento. Con la finalidad de eliminar todas las antiguas
capas de cera, barnices, etc., dejándolo preparado para la aplicación de un
tratamiento de conservación y mantenimiento. Se debe prestar especial atención a
aquellas zonas de menor tránsito donde la suciedad será mayor como las
esquinas, rincones, etc.
En la operación de decapado se suelen utilizar productos decapantes, es decir,

productos fuertemente alcalinos.
5.8.2 Impermeabilizado.

El impermeabilizado es una operación de limpieza que consiste en el sellado de
un determinado pavimento, el objetivo de este es evitar que pueda penetrar la
humedad o el agua al pavimento. El pavimento o piso, es impermeabilizado a
través de un producto químico que al momento de ser aplicado, se endurece,
formando una película impermeable sobre la superficie de un pavimento.
5.8.3 Encerado.
Encerado o aplicación de emulsiones: Consiste en el cierre de los poros,

proporcionando a los pavimentos un acabado brillante y resistente a las mancha.
Las emulsiones protectoras que se utilizan son productos compuestos por ceras
y/o polímeros disueltos en agua. Estas emulsiones pueden ser abrillantables o
autobrillantables, y el número de capas a aplicar dependerá de la porosidad que
presente el pavimento.
Las emulsiones auto brillantes proporcionan el brillo que la superficie va perdiendo

con el uso, y suelen utilizarse en los suelos tratados con aceites
impermeabilizantes.
5.8.4 Abrillantado/Método spray.
Abrillantar: Consiste en la aplicación en los suelos de productos y ceras con el fin

de obtener brillo.
Si vamos a aplicar esta técnica, en primer lugar debemos limpiar el pavimento con
un producto adecuado y la ayuda de una máquina y su correspondiente disco
abrasivo. Posteriormente se aclarará la superficie, se deja secar y se pulverizará el
producto con ayuda también de la máquina.
Con este método se consigue al mismo tiempo una superficie limpia y un aumento
del grado de brillo en el que no se van a notar las pisadas ni las rayas negras de
los zapatos. Esta técnica suele utilizarse en grandes superficies donde existe
mucho tráfico de personas como por ejemplo en los centros comerciales, etc.

5.8.5 Cristalizado.
Cristalización: Es un tratamiento específico que se utiliza exclusivamente en

pavimentos calcáreos, es decir, en aquellas superficies que presentan Carbonato
Cálcico como el mármol y las piedras calizas duras, etc.
La cristalización consiste en dos acciones: una acción mecánica y una química.
 La acción mecánica consiste en el ligamiento de la superficie.

 La acción química consiste en la transformación que tiene lugar entre dos
sustancias en otras nuevas, para cerrar la porosidad del pavimento y obtener
un efecto de protección y abrillantado mediante un producto cristalizador.
5.8.6 Diamantado.
El sistema de diamantado es aconsejado para la reparación de suelos de granito

pulido o mármol que estén deteriorados por el uso, o por productos de limpieza
inadecuados, etc.
Cuando un piso ha llegado a un cierto nivel de deterioro, el cristalizado ya no

responde, produciendo un brillo pobre, el aspecto no es agradable y la limpieza se
hace más difícil.
El diamantado es un micro-rebajado que tiene la función de eliminar desperfectos

producidos por el desgaste, se realiza con máquina rotativa, este tratamiento
puede dejar el piso como el primer día, facilitando su limpieza y mantenimiento. No
sirve para nivelar suelos mal colocados.
Una vez diamantado el piso se inicia el proceso de Cristalizado, por lo tanto el

mantenimiento y duración es igual a descrito en el proceso de Cristalizado.

5.9 FLUJO GRAMA LIMPIEZA DE
RESTAURANTE
Mozo de Áreas Públicas

Jefe de Áreas Públicas
INICIO
El mozo de Áreas
Públicas recibe
área de limpieza.
2. Revisa
mobiliario.
No 4. Se reportan los
desperfectos al ama de
3.
llaves y ama de llaves
¿Todo 1
reporta a
bien?
mantenimiento.
si
6. Revisa que se realice

5. Revisa si los
la limpieza preventiva
ceniceros están
en todo el restaurante y
limpios y que los
que se mantenga limpia
botes de basura no 2
el área de Baños con
estén llenos.
aromatizante y la
tarjeta de verificación.
7. los cojines y
cortinas sucios se
llevan a lavandería.

1
1
8. Solicita al jefe de Áreas

Públicas la revisión del
área.
Finaliza su trabajo
colocando el material
que utilizó en la
bodega.
FIN.

5.6 FLUJO GRAMA LIMPIEZA DE PISCINA
Mozo de Áreas Públicas Jefe de Áreas Públicas
INICIO
El mozo de Áreas
Públicas recibe
área de limpieza
(piscina).
2. Revisa
camastros.
3.
¿Todo
reporta a
bien?
mantenimiento.
Si
5. Revisa si los
6. Recorre toda el área
ceniceros están
de alberca y piscina
limpios y que los
supervisando que este
botes de basura no
en óptimas condiciones
estén llenos.
de limpieza.
7. durante su turno
verifica que su
área este en
óptimas
condiciones de
limpieza.
Manual de Procedimientos
1 en Áreas Públicas Página 67
1

área.
Finaliza su trabajo
que utilizo en la
bodega.
FIN.

2015
CAPÍTULO VI. FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO VI
FORMATOS DE ÁREAS PÚBLICAS
6.1 REPORTE DE FINALIZACIÓN DE TRABAJO

públicas, para garantizar que ninguna área quedo descuidada. En caso de tener
pendientes por realizar, deberá anotarlo en la bitácora de las áreas públicas, para
que las tareas puedan ser completadas por el siguiente turno.
6.2 FORMATOS DE CONTROL DE CALIDAD
Los estándares de calidad son aquellos procedimientos o reglas establecidas

dentro del hotel, para caracterizar un método de trabajo.
En el caso de las áreas públicas del hotel, podemos citar los siguientes estándares
de calidad:
 Aplicar las técnicas de limpieza, respetando las políticas del hotel y los tiempos
establecidos.
 Programar la limpieza diaria, semanal y/ó quincenal y/ó mensual.
 Mantener las áreas públicas del hotel siempre limpias.
Las necesidades de las áreas públicas varían considerablemente de un hotel a

otro, por sus diferencias arquitectónicas, dimensiones, actividades y volumen de
transito de los clientes. Todos estos factores influyen también en la organización
de los trabajos de limpieza, siempre que sea posible, el grueso de los trabajos de
limpieza debe hacerse durante la noche o a primeras horas de la mañana. Por
ejemplo el Lobby debe estar listo antes de las 9 AM.

En algunas ocasiones resulta conveniente que el ama de llaves diseñe un
recorrido para cada auxiliar durante su turno, esto es para evitar que se le olvide
alguna área.
En este tipo de recorrido se debe dar interés a los baños ya que existen hoteles
lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y esto afecta la imagen del hotel
ante el huésped.
6.3 FORMATO DE PROGRAMACIÓN DE LIMPIEZA
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACIÓN DE LIMPIEZA ÁREAS PÚBLICAS DEL

HOTEL.MES_______________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
1 Lavado entrada al
5 hotel
d
1 Lavado vestidores
0 empleados
d
7 Lavado zona descarga
d de basura
7 Lavado zona de
d almacen general
3 Lavado alfombra o
0 piso del Lobby
d
6 Lavado alfombra de
0 pasillos
d
7 Lavado piso de
d cafetería
0 restaurante
d
0 salones
d
0 cuartos
d
1 Lavado estaciones de
0 camaristas
d
1 Limpieza lámparas
5 colgantes
7
d Lavado muebles de
d jardín
1 Lavado baños públicos
0
d
1 Lavado baños de bar
5
3
d Limpieza de cortinas
0 de cuartos
d
1 Rotación de colchones
8
d
3 Lavado cafetería
0 empleados
d
6 Lavado alfombras de
0 oficinas
d
6 Fumigación de
0 habitaciones
d
6 Fumigación de áreas
0 de servicio
d
1 Lavado de banquetes
3
3
d Limpieza de fuentes
0
3
d Lavado áreas de
0 servicio
d

1 Lavado W.C
0 empleados
d
BIBLIOGRAFÍA
.
Titulo: Operación de Hoteles 1: División Cuartos

Autor: Ramos Martin, Fernando P.
Publicado: Trillas, 2006.
ISBN: 968-24-7767-0.
Edición: 2
Titulo: Hotelería, 4a.ed.

Económico Administrativo
Autor: Sixto Báez Casillas
Publicado: Grupo Editorial Patria, 2014
ISBN: 6074388105, 9786074388107
Paginas: 336 pag.
Titulo: Departamento de ama de llaves

Volume 1 of Ser. manuales para
capacitación y adiestramiento en
hotelería
Publicado: C.E.C.S.A., 1983
ISBN: 9682603978, 9789682603976
Paginas: 94 pag.
REFERENCIAS
Managua, Nicaragua noviembre 2008.
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/dgsst/normatividad/normas/Nom-018.pdf

Visita al Hotel Blue bay Grand Esmeralda
Asistente del ama de llaves:SebastiánUlin Domínguez
Tel:(044) 9841204730
Jefe de áreas públicas: Raimundo Ceja Rodríguez
Tel:(044) 9981036794
Correo:tiburonceja@hotmail.com
Dirección: Carretera Chetumal-Puerto Juarez Km. 300, 77710 Playa del Carmen,
Quintana Roo.
Teléfono: 01 984 877 4500
Visita al Hotel Allegro Playacar de

4 estrellas
Mireya Sulub Chan
Tel :( 044) 984877-2700 Ext. 888
Correo:msulub@mx.occidentalhotels.com
Lote Hotelero N° 7. 777 Playa del Carmen Quintana Roo. México

GLOSARIO
 Abrillantables o autobrillantables: Dar brillo a una superficie.
 Articulable: sistema que tiene una o varias articulaciones: sistema articulado de

una máquina.
 Bayetas: Paño de tejido absorbente que se utiliza para fregar el suelo y otras
superficies. Tela de lana poco tupida.
 Bombasí:Telagruesa de algodón. Tela encarnada de algodón y seda.
 Carbonato Cálcico: Sal o éster del ácido carbónico.
 Carcoma: Coleóptero cuya larva excava galerías en la madera. Polvo que

produce este insecto después de digerir la madera que ha comido.
 Cinta termo adhesiva: Etiqueta o cinta de material resistente a las temperaturas,

para evitar puntos de entrada de agua.
 Descansabrazos: Asiento sobre el que se apoya o asegura los brazos.
 Dosificación: Establece una dosis de los productos químicos, a través de un

sistema conectado a la fuente de agua que permite diluir el producto en
cantidades, de acuerdo al consumo establecido.
 Ébano: Árbol ebenáceo de 10 a 12 m. de altura, de hojas alternas y lanceoladas,

flores verdosas muy bayas redondas, de madera pesada y maciza, muy negra por
el centro y blanquecina hacia la corteza. Madera de este árbol, muy apreciada en
la fabricación de muebles.
 Esparto: Planta herbácea que crece en el N de África y en el centro y S de la

península ibérica, cuyas hojas se utilizan en la fabricación de cuerdas, alpargatas,
tejidos bastos, papel de imprenta, etc. Fibra obtenida con las hojas de esta planta.
 Éster: Compuesto que resulta de la acción de un ácido carboxílico sobre un
alcohol, con eliminación de agua.
 Esteras: Tejido grueso de fibras vegetales usado especialmente como alfombra.
 Fregona: Utensilio para fregar los suelos de pie, formado por un mango largo con
un manojo de tiras de tejido absorbente en un extremo: pasa la fregona por el
salón.
 Imprescindible: indispensable, irreemplazable, necesario, esencial, preciso,

urgente, vital.
 Jabonadura: Espuma que se forma al jabonar.
 Jebe: Alumbre. Amér. Goma elástica, caucho.
 Lejía: Es un oxidante fuerte y económico. Debido a esta característica destruye

muchos colorantes por lo que se utiliza como blanqueante y para la limpieza.
Además se aprovechan sus propiedades desinfectantes. También se le conoce
como cloro o blanqueador.
 Lijamiento: Operación que consiste en alisar y pulir una superficie.
 Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de

la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura,
morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los
preferidos por los grandes artistas de la Antigüedad y el Renacimiento.
 Micro fibra: La microfibra es un producto textil fabricado a base de fibras ultra

finas que le confieren una serie de propiedades superiores al resto de tejidos.
 Micro-rebajado: Tiene la función de eliminar desperfectos producidos por el

desgaste, se realiza con máquina rotativa.

 Moquetas: Tejido fuerte de lana u otro material cuya trama es de cáñamo y con el
cual se hacen alfombras y tapices.
 Nosocomiales: Se dice de la infección contraída durante la estancia en un medio

hospitalario.
 Paradiclorobenceno: Se trata de la intoxicación causada por la ingestión de

paradiclorobenceno, un químico blanco y sólido con un olor muy fuerte.
 Pavimento: Superficie artificial que se hace para que el piso esté sólido y llano,
suelo. Materiales como cemento, asfalto, madera, etc., utilizados para pavimentar.
 Piedras calizas duras: Roca sedimentaria blanda y fácil de trabajar, se emplea

en labores minuciosas. Su conservación depende mucho de la calidad de las
canteras.
 Rafia: Palmera que crece en África y América y proporciona una fibra textil muy
sólida. Fibra de esta palmera.
 Serrín: Conjunto de partículas que se desprenden de la madera cuando se sierra.

ANEXOS
Anexo1 Formato de programación de limpieza.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACIÓN DE LIMPIEZA ÁREAS PÚBLICAS

DEL HOTEL.MES_________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
1 Lavado entrada al hotel
5
1
d Lavado vestidores
0 empleados
7
d Lavado zona descarga de
d basura
7 Lavado zona de almacen
d general
3 Lavado alfombra o piso del
0 Lobby
6
d Lavado alfombra de
0 pasillos
7
d Lavado piso de cafeteria
d
0 restaurante
6
0 salones
9
0 cuartos
1
d Lavado estaciones de
0 camaristas
1
d Limpieza lámparas
5 colgantes
7
d Lavado muebles de jardín
d
0
d
5
3
d Limpieza de cortinas de
0 cuartos
1
d Rotación de colchones
8
d
3 Lavado cafetería
0 empleados
d
0 oficinas
d
6 Fumigación de
0 habitaciones
d
6 Fumigación de áreas de
0 servicio
1
d Lavado de banquetes
3
3
0
3
d Lavado áreas de servicio
0
d
1 Lavado W.C empleados
0
d

Anexo 2 NOM-018-STPS-2000.
NOM-018-STPS-2000,
NORMAOFICIALMEXICANASISTEMAPARALAIDENTIFICACIÓNYCOMUNICACIÓNDEPELIGR
OSY RIESGOSPORSUSTANCIASQUÍMICASPELIGROSASENLOSCENTROSDETRABAJO.
AlmargenunselloconelEscudoNacional,quedice:EstadosUnidosMexicanos.-SecretaríadelTrabajoyPrevisión
Social.
MARIANOPALACIOSALCOCER,SecretariodelTrabajoyPrevisiónSocial,confundamentoenlosartículos16y40fra
ccionesIyXIdelaLeyOrgánicadelaAdministraciónPúblicaFederal;512,523fracciónI,524y527último párrafodela
LeyFederaldelTrabajo;3o.fracciónXI,38fracciónII,40fracciónVII,41,43a 47y 52dela
LeyFederalsobreMetrologíayNormalización;3o.,4o.,79y81delReglamentoFederaldeSeguridad,HigieneyMedioA
mbiente
deTrabajo,3o.,5o.y22fraccionesI,XIIIyXVdelReglamentoInteriordelaSecretaríadelTrabajoyPrevisiónSocial, y
CONSIDERANDO
Que con fecha 10 de marzo de 2000 fue publicado en el Diario Oficial de la Federación el Proyecto de
Modificacióndela NormaOficialMexicanaNOM-114-STPS-
1994,Sistemaparalaidentificaciónycomunicaciónderiesgosporsustanciasquímicasen los centrosde
trabajo,paraquedarcomoNOM-018-STPS-2000,Sistemaparala
identificaciónycomunicacióndepeligrosyriesgosporsustanciasquímicaspeligrosasenloscentrosdetrabajo;
Queestadependenciaamicargo,confundamentoenelartículocuartotransitorio,primerpárrafodelReglamentoFede
raldeSeguridad,HigieneyMedioAmbientedeTrabajo,publicadoenelDiarioOficialdelaFederacióneldía21
deenerode1997,haconsideradonecesariorealizardiversasmodificacionesa la
referidaNormaOficialMexicana,lascuales tienen como finalidad adecuarla a las disposiciones establecidas
en el ordenamiento reglamentario mencionado;
Queconfecha25demayode1999,encumplimientodeloprevistoenelartículo46fracciónIdelaLeyFederalsobreMetrol
ogíayNormalización,laSecretaríadelTrabajoyPrevisiónSocialpresentóanteelComitéConsultivoNacionaldeNorma
lizacióndeSeguridad,HigieneyMedioAmbienteLaboral,elAnteproyectodeModificacióndelaNormaOficialMexicana
,yqueenesamismafechaelcitadoComitéloconsiderócorrectoyacordóquesepublicaracomoProyectodeModificació
nenelDiarioOficialdelaFederación;
QueconobjetodecumplirconloslineamientoscontenidosenelAcuerdoparaladesregulacióndelaactividadempresari
al, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 24 de noviembre de 1995, las modificaciones
propuestasa la NormafueronsometidasporlaSecretaríadeComercioyFomentoIndustriala la
opinióndelConsejoparalaDesregulaciónEconómica,yconbaseenellaserealizaronlasadaptacionesprocedentes,p
orloquedichadependenciadictaminófavorablementeacercadelasmodificacionescontenidasenlapresenteNorma;
Queconfecha10demarzode2000,y encumplimientodelAcuerdodelComité,y delo previstoenel artículo47
fracciónIdelaLeyFederalsobreMetrologíayNormalización,sepublicóenelDiarioOficialdelaFederaciónelProyecto
deModificacióndelapresenteNormaOficialMexicana,aefectodeque,dentrodelossiguientes60días
naturalesadichapublicación,losinteresadospresentaransuscomentariosalComitéConsultivoNacionaldeNormaliz
acióndeSeguridad,HigieneyMedioAmbienteLaboral;
Quehabiendo recibido comentarios dediezprominentes, elComitéreferido procedió
asuestudioyresolvióoportunamentesobrelosmismos,publicandoestadependencialasrespuestasrespectivasenel
DiarioOficialdelaFederaciónel 12deseptiembrede2000,encumplimientoa lo previstoporel artículo47fracciónIII
dela LeyFederalsobreMetrologíayNormalización;
Queenatenciónalasanterioresconsideracionesy,todavezqueelComitéConsultivoNacionaldeNormalizacióndeSe
guridad,HigieneyMedioAmbienteLaboral,otorgólaaprobaciónrespectiva,seexpidelasiguiente:NORMA OFICIAL
MEXICANA NOM-018-STPS-2000, SISTEMA PARA LA IDENTIFICACION Y COMUNICACION DE
PELIGROS Y RIESGOS POR SUSTANCIAS QUIMICAS PELIGROSAS EN LOS CENTROS DE TRABAJO
INDICE

1. Objetivo
2. Campo de aplicación
3. Referencias
4. Definiciones y simbología
5. Obligaciones del patrón
6. Obligaciones de los trabajadores
7. Sistema de identificación
8. Sistema de capacitación y comunicación
9. Unidades de verificación
Apéndice A Identificación y señalización
Apéndice B Capacitación y comunicación
Apéndice C Hojas de datos de seguridad
1. Objetivo
Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por
Sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad,
concentración ytiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.
2.1 Esta Norma rige en todo el territorio nacional y aplica en todos los centros de trabajo en los que se
manejen, transporten o almacenen sustancias químicas peligrosas.
2.2 Esta Norma no es aplicable a los productos terminados que se encuentran listos para su comercialización,
ni enel transporte vehicular fuera del centro de trabajo; en estos casos, se debe dar cumplimiento a lo
establecido en lalegislación en materia de comercio, salud y comunicaciones y transportes.
2.3 Esta Norma no aplica para productos cuyo grado de riesgo en salud, inflamabilidad y reactividad sea 0
(cero), según los criterios establecidos en los Apéndices E o F.
3. Referencias
Para la correcta interpretación de esta Norma, deben consultarse las siguientes normas oficiales
mexicanasvigentes:
NOM-008-SCFI-1993, Sistema general de unidades de medida.
NOM-004-SCT2-1994, Sistema de identificación de unidades destinadas al transporte terrestre de materiales
yresiduos peligrosos.
NOM-005-STPS-1998, Relativa a las condiciones de seguridad en los centros de trabajo para el manejo,
transportey almacenamiento de sustancias químicas peligrosas.NOM-010-STPS-1999, Condiciones de
seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se manejen,transporten, procesen o almacenen
sustancias químicas capaces de generar contaminación en el medio ambientelaboral.
4.1 Definiciones.
Para efectos de esta Norma, se establecen las definiciones siguientes:
a) autoridad del trabajo; autoridad laboral: las unidades administrativas competentes de la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social, que realicen funciones de inspección en materia de seguridad e higiene en
eltrabajo, y las correspondientes de las entidades federativas y del Distrito Federal, que actúen en auxilio
deaquéllas.
b) carcinógeno; cancerígeno: agente químico, físico o biológico que al actuar sobre un tejido viviente
puedecausar una malignidad.
c) Concentración Letal Media (CL50): es la concentración de una sustancia como gas, vapor, neblina o
polvoen el aire, calculada estadísticamente, a cuya exposición se espera que mueran el 50% de los animales
deexperimentación. Cuando se trata de vapores o gases, se expresa en ppm y cuando son polvos o neblinas
seexpresa en mg/l o en mg/m3.
d) condiciones normales de operación: son todas aquellas actividades y procesos seguros que se
efectúanrutinariamente en un centro de trabajo utilizando materias primas, maquinaria y equipo en
circunstanciasfísicas seguras.
e) condiciones de emergencia: son aquellas situaciones que alteran las condiciones de seguridad normales
detrabajo y que requieren de una atención inmediata. Estas condiciones pueden afectar a los trabajadores, a
loscentros de trabajo y al medio ambiente laboral y es necesaria la intervención de cuerpos de respuesta
aemergencias.
f) contratista: patrón o trabajador ajeno al centro de trabajo que labora temporalmente en éste, y que
estáinvolucrado directa o indirectamente con el proceso, y que con motivo de su trabajo puede agregar
oincrementar factores de riesgo.
g) densidad: es la relación de masa por unidad de volumen de una sustancia dada.
h) Dosis Letal Media (DL50): es la cantidad de una sustancia (miligramos o gramos por kilogramo corporal
delsujeto de prueba) obtenida estadísticamente, y que administrada por vía oral o dérmica, matará al 50% de
ungrupo de animales de experimentación.
i) Hoja de Datos de Seguridad (HDS): es la información sobre las condiciones de seguridad e
higienenecesarias, relativa a las sustancias químicas peligrosas, que sirve como base para programas escritos
decomunicación de peligros y riesgos en el centro de trabajo.

j) identificación: es una representación gráfica que proporciona información de seguridad e higiene, que
contiene el nombre de la sustancia química peligrosa, el color de seguridad, la forma geométrica de la señal,el
tipo y grado de riesgo, o la simbología del equipo de protección personal que se debe usar.
k) incompatibilidad: es la característica de aquellas sustancias químicas que al mezclarse entre sí, debido
asus propiedades físicas o químicas, pueden generar una reacción en cadena, peligrosa para el trabajador,
elcentro de trabajo, el equilibrio ecológico o el ambiente.
l) Inmediatamente Peligroso para la Vida y la Salud (IPVS): es una concentración que representa
unaamenaza inmediata para la vida, y que puede producir efectos adversos irreversibles para la salud en
unperiodo de 30 minutos, o que puede afectar la capacidad de una persona para escapar de una
atmósferapeligrosa.
m) límite inferior de inflamabilidad; explosividad inferior: es la concentración mínima de cualquier vapor
ogas (% por volumen de aire), que se inflama o explota si hay una fuente de ignición presente a la
temperaturaambiente.
n) límite superior de inflamabilidad; explosividad superior: es la concentración máxima de cualquier vapor
o) método de mitigación: es un conjunto de técnicas y procedimientos específicos para el control de
lospeligros y riesgos inherentes a las sustancias químicas peligrosas; por fugas o derrames tales
como:absorción, adsorción, neutralización, recubrimiento, confinamiento, dilución, taponamiento y dispersión,
entreotros.
p) mutágeno; mutagénico: sustancia química capaz de alterar la estructura genética en un organismo
yprovocar cambios físicos o funcionales en generaciones subsecuentes.
q) peligro: es la capacidad intrínseca de una sustancia química para generar un daño.
r) peso molecular: es la masa de una sustancia expresada en g/mol.
s) polimerización peligrosa: es una reacción química en la que dos o más moléculas de la misma
sustanciaquímica peligrosa o al contacto con otras, se combinan para formar moléculas más grandes, lo que
generauna liberación descontrolada de energía y puede provocar incendios o explosiones.
t) porcentaje de volatilidad: es la proporción de volumen de una sustancia química peligrosa que se evapora
a21°C.
u) Potencial de Hidrógeno (pH): es la concentración de iones hidronio, que representa la acidez o
alcalinidadde una sustancia, dentro de una escala del 0 al 14.
v) presión de vapor: es la presión ejercida por un vapor saturado sobre su propio líquido en un
recipientecerrado, a 101.3 kPa y a 21°C.
w) rango de inflamabilidad: es el porcentaje de mezclas de vapor o de gas inflamable en aire,
comprendidoentre los límites superior e inferior de inflamabilidad.
x) reactividad; inestabilidad: es la posibilidad que tiene una sustancia para liberar energía.
y) riesgo: es la probabilidad de que una sustancia química peligrosa afecte la salud de los trabajadores o
dañeel centro de trabajo.
z) riesgo a la salud: es la probabilidad de que una sustancia química peligrosa pueda causar directa
oindirectamente lesión temporal, permanente o la muerte del trabajador por ingestión, inhalación o contacto.
aa) riesgo de inflamabilidad: es la probabilidad que tienen las sustancias químicas para arder en función de
suspropiedades físicas y químicas.
bb) riesgo de reactividad: es la probabilidad que tienen las sustancias químicas para liberar energía al entrar
encontacto con otras, y que varía al modificar las condiciones de presión y temperatura.
cc) símbolo: es la representación de un concepto definido mediante una imagen.
dd) solubilidad en agua: es la propiedad de algunas sustancias químicas para disolverse en agua.
ee) sustancias químicas peligrosas: son aquellas que por sus propiedades físicas y químicas, al
sermanejadas, transportadas, almacenadas o procesadas presentan la posibilidad de riesgos a la salud,
deinflamabilidad, de reactividad o especiales, y pueden afectar la salud de las personas expuestas o
causardaños materiales a las instalaciones.
ff) temperatura de autoignición: es la temperatura mínima a la que una sustancia química entra en
combustiónen ausencia de chispa o llama.
gg) temperatura de ebullición: es la temperatura a la que la presión de vapor de un líquido, es igual a la
presiónatmosférica.
hh) temperatura de fusión: es la temperatura a la cual una sustancia sólida cambia de estado y se convierte
enlíquida.
ii) temperatura de inflamación: es la temperatura mínima a la cual los materiales combustibles o
inflamablesdesprenden una cantidad suficiente de vapores para formar una mezcla inflamable, la cual se
enciendeaplicando una fuente de ignición, pero que no es suficiente para sostener una combustión.
jj) teratógeno; teratogénico: es toda sustancia que causa defectos de nacimiento no hereditarios.
kk) toxicidad: es la capacidad de una sustancia para causar daño a la salud a un organismo vivo.
ll) velocidad de evaporación: es el cambio de estado por presión o temperatura, de una cantidad de
sustancia líquida o sólida a vapor en un determinado tiempo. El valor de esta velocidad tiene como base el de
lasustancia de referencia.
4.2 Simbología:

a) CL50: Concentración Letal Media.
b) °C: grados Celsius. Unidad de temperatura del sistema internacional.
c) CO2: Bióxido de Carbono.
d) DBO: Demanda Bioquímica de Oxígeno.
e) DQO: Demanda Química de Oxígeno.
f) DL50: Dosis Letal Media.
g) °F: grados Farenheit. Unidad de temperatura del sistema inglés.
h) HDS: Hojas de Datos de Seguridad.
i) IPVS: Inmediatamente Peligroso para la Vida y la Salud. Sus siglas en inglés son IDLH (Immediately
Dangerous to Life or Health).
j) kPa: kilopascal. Unidad de presión.
k) LMPE-PPT: Límite Máximo Permisible de Exposición Promedio Ponderado en el Tiempo.
l) LMPE-CT: Límite Máximo Permisible de Exposición de Corto Tiempo.
m) LMPE-P: Límite Máximo Permisible de Exposición Pico.
n) mg/l: miligramo por litro. Unidad de concentración.
o) mg/m3: miligramo por metro cúbico. Unidad de concentración.
p) mg/kg: miligramo por kilogramo. Unidad de concentración.
q) No. CAS: número asignado por el “ChemicalAbstractService” de los Estados Unidos de América.
r) No. ONU: número de identificación para el transporte de las sustancias químicas peligrosas asignado por la
Organización de las Naciones Unidas.
s) pH: potencial de hidrógeno.
t) ppm: partes por millón. Unidad de concentración.
u) SCBA: son las siglas de “SelfContainedBreathingApparatus”, que en español significa aparato
derespiración autónomo.
v) W/ml: es la unidad de la densidad de potencia instantánea (IPD), la cual se calcula como el producto de
laentalpia de descomposición entre la reacción y la tasa inicial de reacción, determinada a 250ºC, y
representala cantidad de energía por unidad de tiempo y por unidad de volumen, expresada en watts por
mililitros.
5.1 Mostrar a la autoridad del trabajo cuando así lo solicite, la información y documentos que la presente
Normaleobligue a elaborar o poseer.
5.2 Identificar los depósitos, recipientes y áreas que contengan sustancias químicas peligrosas o sus residuos,
conel señalamiento que se establece en el Capítulo 7.
5.3 Comunicar los peligros y riesgos a todos los trabajadores del centro de trabajo y al personal de los
contratistasque estén expuestos a sustancias químicas peligrosas, de acuerdo al sistema de identificación
establecido en elCapítulo 7, y mantener un registro de los trabajadores que hayan sido informados.
5.4 Conocer el grado de peligrosidad y los riesgos de las sustancias químicas peligrosas que se utilizan en
elcentro de trabajo, por lo que se debe cumplir con lo siguiente:
a) contar con las HDS para todas las sustancias químicas peligrosas que se utilicen en el centro de trabajo,
deacuerdo a lo establecido en el Apéndice C;
b) entregar a sus clientes las HDS de las sustancias químicas peligrosas que ellos adquieran, para lo cual
debenrequerir acuse de recibo.
5.5 Capacitar y adiestrar en el sistema de identificación y comunicación de peligros y riesgos cumpliendo con:
a) proporcionar por lo menos una vez al año capacitación a todos los trabajadores que manejen
sustanciasquímicas peligrosas y cada vez que se emplee una nueva sustancia química peligrosa en el centro
de trabajo,o se modifique el proceso;
b) mantener el registro de la última capacitación dada a cada trabajador;
c) entregar las respectivas constancias de capacitación a los trabajadores que así lo soliciten.
6.1 Participar en la comunicación y en la capacitación proporcionada por el patrón y seguir las instrucciones
delsistema de identificación y comunicación de peligros y riesgos de las sustancias químicas peligrosas.
6.2 Informar al patrón de cualquier condición de riesgo que detecten y que no puedan corregir por sí
mismossiguiendo los procedimientos correspondientes.
7.1 Para identificar los peligros y riesgos de las sustancias químicas peligrosas, se debe utilizar a elección
delpatrón, el modelo rectángulo o el modelo rombo y cumplir con la señalización e identificación, conforme a
loestablecido en el Apéndice A.
7.1.1 Modelo rectángulo: de acuerdo a lo establecido en el Apéndice E.
7.1.2 Modelo rombo: de acuerdo a lo establecido en el Apéndice F.
7.2 Sistema alternativo: el patrón puede utilizar un sistema alternativo a los modelos rectángulo y rombo,
quecumpla con el objetivo y finalidad de la presente Norma, previa autorización que otorgue la Secretaría del
Trabajo yPrevisión Social a través de la Dirección General de Seguridad e Higiene en el Trabajo, conforme a
lo establecido en elartículo 49 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y 8o. del Reglamento
Federal de Seguridad, Higiene yMedio Ambiente de Trabajo.

Este sistema de capacitación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas
debeconstar de:
a) identificación y señalización de riesgos de acuerdo al Capítulo 7;
b) capacitación y comunicación a los trabajadores de acuerdo al Apéndice B;
c) las HDS para las sustancias químicas peligrosas que se usen en el centro de trabajo de acuerdo a los
Apéndices C y D.
9.1 El patrón tendrá la opción de contratar una unidad de verificación acreditada y aprobada, según lo
establecidoen la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, para verificar el cumplimiento de esta Norma.
9.2 Las unidades de verificación podrán verificar el cumplimiento de esta Norma en los apartados 5.2, 5.3, 5.4
y5.5.
9.3 La unidad de verificación debe entregar al patrón el dictamen de acuerdo a lo establecido en el apartado
9.5.
9.4 La vigencia de los dictámenes favorables emitidos por las unidades de verificación será de dos años,
mientrasno se adicionen sustancias químicas peligrosas a las utilizadas en el centro de trabajo.
9.5 Los dictámenes que emitan las unidades de verificación deben contener como mínimo la siguiente
información:
9.5.1 Datos del centro de trabajo evaluado:
a) nombre, denominación o razón social;
b) domicilio completo;
c) nombre y firma del representante legal.
9.5.2 Datos de la unidad de verificación:
a) nombre, denominación o razón social de la unidad de verificación;
b) número de acreditación otorgado por la entidad de acreditación;
c) número de aprobación otorgado por la STPS;
d) clave y nombre de la norma verificada;
e) fecha en que se otorgó la acreditación y aprobación;
f) determinación del grado de cumplimiento del centro de trabajo con la presente Norma y, en su
caso,salvedades que determine la unidad de verificación;
g) resultado de la verificación;
h) nombre y firma del representante legal;
i) lugar y fecha de la firma;
j) vigencia del dictamen.
APENDICE A IDENTIFICACION Y SEÑALIZACION
El presente Apéndice tiene como objetivo establecer el sistema de identificación y señalización de peligros y
riesgosde las sustancias químicas peligrosas, a fin de proporcionar a los trabajadores información visual
inmediata paraprevenir daños a su salud y al centro de trabajo.
A.1 Contenido del sistema de identificación:
a) en la parte superior del modelo rectángulo el nombre común, el nombre químico o el código de la
sustanciaquímica peligrosa y en el modelo rombo de acuerdo a lo establecido en F.5, inciso a);
b) esquematización del modelo utilizado con sus componentes, de acuerdo a los Apéndices E o F, según sea
elcaso;
c) en la parte inferior del modelo rectángulo, los símbolos o letras del equipo de protección personal a usar
deacuerdo al peligro o riesgo de la sustancia química peligrosa y al proceso utilizado, y en el modelo rombo
deacuerdo a lo establecido en F.5, inciso b);
d) puede ser incluida información complementaria en el entorno del modelo, mientras no genere una
inadecuadainterpretación del sistema
A.2 La señalización debe cumplir con:
a) estar marcada, impresa, pintada o adherida al recipiente o colocada en el área a señalar;
b) que las letras, números y símbolos que se utilicen, sean en los colores establecidos en la Tabla A.1;
TABLA A.1 COLORES DE FONDO Y COLORES CONTRASTANTES
COLOR DE FONDO COLOR CONTRASTANTE DE LETRAS,

NUMEROS Y SIMBOLOS
ROJO BLANCO
AZUL BLANCO
AMARILLO NEGRO
BLANCO NEGRO
c) ser de material resistente e indeleble, de acuerdo a las condiciones a las que deba estar expuesta, para
queno se alteren ni la información ni los colores de la misma.

A.3 Las señales se deben colocar en lugares visibles de manera que no queden ocultas y de acuerdo a lo
siguiente:
a) en caso de que se emplee una sola sustancia química peligrosa en todo el almacén, se puede señalizar
porárea o por recipiente;
b) para una misma sustancia química peligrosa en una estiba, se puede señalizar la estiba, su área o
losrecipientes;
c) para diferentes sustancias químicas peligrosas compatibles, en un mismo anaquel o estiba, las
opcionesserán:
1) señalizar cada uno de los recipientes;
2) señalizar las partes del anaquel o las áreas de la estiba.
d) en áreas de proceso, todos los recipientes que contengan sustancias químicas peligrosas deben
permanecerseñalizados;
e) los recipientes en los que se trasladen las sustancias químicas peligrosas dentro del centro de trabajo
debenestar señalizados.
A.4 Equipo de protección personal. Para especificar la obligación respecto del uso de equipo de
protecciónpersonal, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
a) las propiedades físicas y químicas de las sustancias químicas peligrosas;
b) la vía de ingreso al cuerpo humano de la sustancia química peligrosa de acuerdo a la siguiente lista:
1) ingestión;
2) inhalación;
3) contacto.
c) el manejo de la sustancia química peligrosa.
APENDICE B CAPACITACION Y COMUNICACION
B.1 La comunicación sobre los peligros y riesgos debe ser clara, veraz y sencilla en el sistema usado en el
centrode trabajo, e impartirse a todos los trabajadores.
B.2 La capacitación otorgada a los grupos de respuesta a emergencias debe ser conforme a lo establecido en
la NOM-005-STPS-1998.
B.3 La capacitación debe ser impartida a todos los trabajadores involucrados en el uso de sustancias
químicaspeligrosas y debe incluir como mínimo:
a) la clasificación de los grados de riesgo y tipos de peligro de cada sustancia química peligrosa;
b) la interpretación de los colores, números, letras y símbolos del sistema de identificación y comunicación
depeligros y riesgos;
c) la interpretación de las letras o símbolos del equipo de protección personal específico que debe usar
eltrabajador;
d) la información y contenido de las HDS;
e) la información acerca de la persona a quién consultar en caso de duda.
APENDICE C HOJAS DE DATOS DE SEGURIDAD
C.1 Generalidades.
C.1.1 Todos los centros de trabajo deben tener la HDS de cada una de las sustancias químicas peligrosas que
enél se manejen, y estar disponibles permanentemente para los trabajadores involucrados en su uso, para
que puedancontar con información inmediata para instrumentar medidas preventivas o correctivas en el centro
de trabajo.
C.1.2 Las HDS deben estar en idioma español. El formato es libre y debe contener, en orden, como mínimo
lainformación establecida en este Apéndice.
C.1.3 La información debe ser confiable, para que su uso normal reditúe en una atención adecuada para el
cuidadode la vida y la salud humana o para controlar una emergencia.
C.1.4 No se deben dejar espacios en blanco. Si la información requerida no es aplicable o no está disponible,
seanotarán las siglas NA o ND, respectivamente, según sea el caso, y se deberá anotar al final de la HDS, la
fuente ofuentes de referencia que se utilizaron en su llenado.
C.1.5 La HDS debe ser actualizada en caso de existir nuevos datos referidos a la sustancia química peligrosa.
C.2 Contenido de la HDS.
C.2.1 Título: hoja de datos de seguridad. HDS y el nombre de la sustancia. En todas las páginas de la HDS
debeaparecer, arriba a la derecha, el nombre de la sustancia.
SECCION I. Datos generales de las HDS:
a) fecha de elaboración;
b) fecha de actualización;
c) nombre o razón social de quien elabora la HDS;
d) datos generales del fabricante o importador de la sustancia química peligrosa;
e) a dónde comunicarse en caso de emergencia.
SECCION II. Datos de la sustancia química peligrosa, contemplando al menos:
a) nombre químico o código;
b) nombre comercial;
c) familia química;
d) sinónimos;
e) otros datos relevantes.

SECCION III. Identificación de la sustancia química peligrosa:
III.1 Identificación:
a) No. CAS;
b) No. ONU;
c) LMPE-PPT, LMPE-CT y LMPE-P;
d) IPVS (IDLH).
III.2 Clasificación de los grados de riesgo:
a) a la salud;
b) de inflamabilidad;
c) de reactividad;
d) especial.
III.3 De los componentes riesgosos: nombre y porcentaje de los componentes riesgosos, incluyendo
suidentificación y la clasificación de los grados de riesgo, conforme a lo establecido en los apartados III.I y
III.2de este Apéndice.
SECCION IV. Propiedades físicas y químicas:
a) temperatura de ebullición;
b) temperatura de fusión;
c) temperatura de inflamación;
d) temperatura de autoignición;
e) densidad;
f) pH;
g) peso molecular;
h) estado físico;
i) color;
j) olor;
k) velocidad de evaporación;
l) solubilidad en agua;
m) presión de vapor;
n) porcentaje de volatilidad;
o) límites de inflamabilidad o explosividad;
1) límite superior;
2) límite inferior;
p) otros datos relevantes.
SECCION V. Riesgos de fuego o explosión:
V.1 Medio de extinción:
a) agua;
b) espuma;
c) CO2;
d) polvo químico;
e) otros medios.
V.2 Equipo de protección personal específico a utilizar en labores de combate de incendios.
V.3 Procedimiento y precauciones especiales durante el combate de incendios.
V.4 Condiciones que conducen a otro riesgo especial.
V.5 Productos de la combustión que sean nocivos para la salud.
SECCION VI. Datos de reactividad:
VI.1 Condiciones de:
a) estabilidad;
b) inestabilidad.
VI.2 Incompatibilidad.
VI.3 Productos peligrosos de la descomposición.
VI.4 Polimerización espontánea.
VI.5 Otras condiciones que se deben procurar durante el uso de la sustancia química peligrosa, a fin de evitar
que reaccione.
SECCION VII. Riesgos a la salud y primeros auxilios:
VII.1 Según la vía de ingreso al organismo:
a) ingestión;
b) inhalación;
c) contacto.
VII.2 Sustancia química considerada como:
a) carcinogénica;
b) mutagénica;
c) teratogénica.
VII.3 Información complementaria:
a) CL50;
b) DL 50.

VII.4 Emergencia y primeros auxilios.
VII.4.1Medidas precautorias en caso de:
a) ingestión;
b) inhalación;
c) contacto.
VII.4.2Otros riesgos o efectos a la salud.
VII.4.3Antídotos.
VII.4.4Otra información importante para la atención médica primaria.
SECCION VIII. Indicaciones en caso de fuga o derrame.
VIII.1 Procedimiento y precauciones inmediatas.
VIII.2 Método de mitigación.
SECCION IX. Protección especial específica para situaciones de emergencia.
IX.1 Equipo de protección personal específico.
SECCION X. Información sobre transportación. De acuerdo con:
X.1 El Reglamento para el Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos.
X.2 La NOM-004-SCT2-1994.
X.3 Las Recomendaciones de la Organización de las Naciones Unidas, para el Transporte de Mercancías
Peligrosas.
X.4 La Guía Norteamericana de Respuesta en Casos de Emergencia.
SECCION XI. Información sobre ecología.
XI.1 De acuerdo con las disposiciones de la Secretaría de Medio Ambiente, Recursos Naturales y Pesca,
enmateria de agua, aire, suelo y residuos peligrosos.
SECCION XII. Precauciones especiales:
XII.1 Para su manejo, transporte y almacenamiento.
XII.2 Otras precauciones.
APENDICE D INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LAS HOJAS DE DATOS DE SEGURIDAD
SECCION I. Datos generales que se deben anotar en las HDS:
a) fecha de elaboración de la HDS;
b) fecha de la última actualización de la HDS;
c) el nombre o razón social de quien elabora la HDS;
d) el nombre y domicilio completo del fabricante o importador;
e) la persona física o moral con quién comunicarse, y el número de teléfono que pueda ser utilizado en caso
deemergencia durante las 24 horas del día.
SECCION II. Datos que se deben anotar de la sustancia química peligrosa:
a) su nombre químico o código de acuerdo a la designación científica desarrollado por la Unión Internacional
de
Química Pura y Aplicada (IUPAC);
b) su nombre comercial;
c) la familia química a la que pertenece;
d) los sinónimos con que se le conoce;
e) otra información cuyo conocimiento se considere importante.
SECCION III. Datos de identificación de la sustancia química peligrosa que se deben anotar:
a) el número CAS, que es el número establecido por la ChemicalAbstractsService;
b) el número ONU, que es el número asignado a la sustancia química peligrosa, según las
Recomendaciones de la Organización de las Naciones Unidas para el Transporte de Mercancías
Peligrosas;c) anotar los valores del límite máximo permisible de exposición, establecido en la NOM-010-
STPS-1999, con relación al:
1) Límite Máximo Permisible de Exposición Promedio Ponderado en el Tiempo (LMPE-PPT);
2) Límite Máximo Permisible de Exposición para Corto Tiempo (LMPE-CT);
3) Límite Máximo Permisible de Exposición Pico (LMPE-P);
d) valor del IPVS (IDLH). Como referencia se puede usar el Pocket Guide to ChemicalHazards.
Nota: Se puede utilizar otra fuente de información adicional para los incisos c) y d), indicando su procedencia.
III.2 Clasificación del grado de riesgo.
Anotar el sistema seleccionado que puede ser el modelo rombo o rectángulo u otro. En caso de ser otro,
deberá ser autorizado por la Dirección General de Seguridad e Higiene en el Trabajo, indicando la justificación
y los valores de salud, inflamabilidad, reactividad, riesgos especiales y, en su caso, el equipo de protección
personal necesario.
III.3 De los componentes riesgosos.
Cuando cambien las propiedades de los componentes de la mezcla se reportará como producto final, y en el
caso de que no cambien las propiedades individuales de los mismos se desglosarán individualmente,
anotando los nombres químicos de todos los componentes de la sustancia que se ha determinado como
tóxica y cuyo porcentaje sea mayor o igual al 1% de la composición. Cuando sea secreta, reporte la familia
química.
SECCION IV. Datos de las propiedades físicas y químicas que se deben anotar:

IV.1 Los valores correspondientes de acuerdo a sus propiedades físicas y químicas.
SECCION V. Datos de los riesgos de fuego o explosión que deben anotarse:
V.1 Los agentes extinguidores recomendados y, en su caso, los prohibidos.
V.2 El equipo de protección personal que se debe utilizar para el combate de incendios.
V.3 Los pasos del procedimiento de combate de incendios y las precauciones especiales que se deban tomar.
V.4 las condiciones que conduzcan a que la sustancia química peligrosa genere un riesgo especial.
V.5 Si existe generación de productos durante su combustión como: gases, humos o vapores nocivos para la
salud.
SECCION VI. Datos de reactividad que deben anotarse:
VI.1 Si se trata de una sustancia química peligrosa estable o inestable.
VI.2 Si la sustancia química peligrosa presenta incompatibilidad con otras sustancias, debiendo especificar de
qué sustancias se trata.
VI.3 Si la sustancia química peligrosa puede generar productos peligrosos de descomposición y cuáles son.
VI.4 Qué condiciones se deben evitar para no generar un riesgo de polimerización de la sustancia química
peligrosa.
VI.5 Otras condiciones que se deben evitar durante el uso de la sustancia química peligrosa a fin de evitar que
no reaccione.
SECCION VII. Riesgos a la salud:
VII.1 Anotar los datos más sobresalientes de los efectos por exposición aguda a la sustancia química
peligrosa, por cada vía de entrada al organismo.
VII.2 Anotar los datos más sobresalientes de los efectos por exposición crónica a la sustancia química
peligrosa, e indicar si es considerada carcinogénica, mutagénica o teratogénica.
VII.3 Anotar la información complementaria de la concentración letal media y de la dosis letal media. Si se
cuenta con información adicional de pruebas hechas en laboratorios sobre concentración letal media y dosis
letal media, indicar el dato.
VII.4 Datos de emergencia y primeros auxilios que se deben anotar.
VII.4.1Los procedimientos para la aplicación de los primeros auxilios para las diferentes vías de entrada al
organismo;
VII.4.2Si existen otros riesgos o efectos a la salud;
VII.4.3El antídoto en caso de existir;
VII.4.4Otra información importante para la atención médica primaria y las contraindicaciones pertinentes.
SECCION VIII. Indicaciones que se deben anotar en caso de fuga o derrame:
VIII.1 Los procedimientos y precauciones especiales que se requieren para los casos de fugas o derrames.
VIII.2 Los métodos de mitigación para controlar la sustancia.
SECCION IX. Protección especial para situaciones de emergencia:
IX.1 Anotar el equipo de protección personal específico a utilizar en estos casos.
SECCION X. Datos de la información sobre transportación que se deben anotar:
X.1 Lo relativo al transporte por vías generales de comunicación terrestres y sus servicios auxiliares conexos,
con relación al Reglamento para el Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos, de la
Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
X.2 La clase de riesgo de transporte de la sustancia química peligrosa de acuerdo a la NOM-004-SCT2-1994.
X.3 El número asignado a la sustancia química peligrosa que se encuentra en las Recomendaciones de la
Organización de las Naciones Unidas para el Transporte de Mercancías Peligrosas.
X.4 La información correspondiente a la sustancia que se establezca en la Guía Norteamericana de
Respuestaen Caso de Emergencia, indicando el número y año de edición.
SECCION XI. Datos de la información sobre ecología que se deben anotar:
XI. Indicar el comportamiento de la sustancia química peligrosa cuando se libera al aire, agua o suelo y
susefectos en flora y fauna.
XII.1 Anotar lo relativo a las precauciones que se deben tomar en el manejo, transporte y almacenamiento de
lasustancia.
XII.2 Si es necesario tomar en cuenta alguna otra precaución especial, menciónela.
APENDICE E MODELO RECTANGULO
E.1 La esquematización del sistema debe ser por medio de un rectángulo como lo muestra la figura E1, según
lasdimensiones mínimas establecidas en la Tabla E.1.
TABLA E.1 TAMAÑO MINIMO DEL SISTEMA DE IDENTIFICACION (MODELO RECTANGULO)
CAPACIDAD DEL RECIPIENTE EN DIMENSIONES MINIMAS DE LA SEÑAL, EN

LITROS O KILOGRAMOS CENTIMETROS (BASE X ALTURA)
MAYOR DE 200 21 x 28

MAYOR DE 50 HASTA 200 14 x 25 14x 25
MAYOR DE 18 HASTA 50 10 x 14 10 x 14
Notas:
Para recipientes con capacidad hasta de 3.8 litros o kilogramos (1 galón), el patrón definirá un tamaño
proporcional al modelo y la señal debe ser visible en función de las dimensiones del recipiente.
Para recipientes fijos mayores de 30,000 litros, se debe definir el tamaño mínimo de la señal como si fuera
área según el Apartado E.5, por lo que dependerá de la distancia máxima de observación, respetando las
proporciones en el modelo establecido en la Tabla E.1.
E.2 El rectángulo se debe dividir en cinco renglones como lo muestra la figura E.1, con los colores de fondo y
contrastante de acuerdo a la Tabla A.1, con el siguiente orden:
a) riesgo a la salud, en color azul;
b) riesgo de inflamabilidad, en color rojo;
c) riesgo de reactividad, en color amarillo;
d) la identificación del equipo de protección personal, en color blanco.
E.3 Se debe clasificar a la sustancia de acuerdo con los criterios de clasificación de grados de riesgos
establecidos en las Tablas E.2, E.3 y E.4.
E.4 Equipo de protección personal.
E.4.1 Las obligaciones de uso de equipo de protección personal, deben desarrollarse con base en lo
siguiente:
a) la rutina de uso del material;
b) el contacto del trabajador con la sustancia química peligrosa;
c) las vías de ingreso al cuerpo como son:
1) ingestión;
2) inhalación;
3) contacto.
d) el nivel de concentración del contaminante en el ambiente laboral.
E.4.2 Para identificar el equipo de protección personal se pueden utilizar los símbolos del equipo de
protección personal, o codificar con una letra de identificación que defina las diferentes combinaciones del
equipo de protección personal a utilizar, según lo establecido en la Tabla E.5.
E.5 Si se señala el área, las dimensiones deben ser tales que su superficie y la distancia máxima de
observación se apeguen a la siguiente relación:
2000
L2
S 
Donde:
S es la superficie de la señal en m2
L es la distancia máxima de observación de la señal en m
Esta relación sólo se aplica para distancias de 5 a 50 metros. Para distancias menores a 5 metros, el área de
las señales será como mínimo de 125 cm2. Para distancias mayores a 50 metros, el área de las señales será,
al menos, de 12,500 cm2.
E.6 Variables permitidas en el modelo rectángulo:
a) agregar un sexto renglón para anotar los riesgos especiales con fondo en color blanco y texto en
colorcontrastante, según lo establecido en la Tabla A.1;
b) no usar el recuadro para el número de grado de riesgo, el número del grado de riesgo debe ser en el
colorcontrastante del color de fondo, según lo establecido en la Tabla A.1;
c) en el renglón quinto, se pueden agregar los símbolos equivalentes a las letras del equipo de
protecciónpersonal, según lo establecido en la Tabla E.5;
d) adicionar una letra con una clasificación especial y específica para el equipo de protección
personalrecomendado por el patrón para proteger al trabajador de cierto tipo de exposición.
VEÁSE NORMA COMPLETA EN PDF
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/dgsst/normatividad/normas/Nom-
018.pdf

HOTEL.MES_______________
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0
Lavado
15d entrada al
hotel
Lavado
10d vestidores
empleados
Lavado zona
7d descarga
de basura
Lavado zona
de
7d
almacen
general
Lavado
30d alfombra o
piso del Lobby
Lavado
60d alfombra de
pasillos
Lavado piso de
7d
cafetería
Lavado
30d alfombra de
restaurante
Lavado
60d alfombra de
salones
Lavado
90d alfombra de
cuartos
Lavado
10d estaciones de
camaristas
Limpieza
15d lámparas
colgantes
Lavado
7d muebles de
jardín
Lavado baños
10d
públicos
Lavado baños
15d
de bar
Limpieza de
30d cortinas
de cuartos
Rotación de
18d
colchones
Lavado
30d cafetería
empleados
Lavado
60d alfombras de
oficinas
Fumigación de
60d
habitaciones
Fumigación de
60d áreas
de servicio
Lavado de
13d
banquetes
Limpieza de
30d
fuentes
Lavado áreas
30d de
servicio
1 Lavado W.C.
Inventario de produtos quimicos y de limpieza. Fecha:________
Autorizo: Alamcen.
Descripcion Cantidad Marca Contenido Area del uso Cantidad usada (ml)
Limpia cristales
Cloro
Desifectante
Clasificador
Abrillantadores
Sanizantes
Desicrusantes
Limpa pisos
Desengrasantes
Lustra pisos
Alcoholes
Detergente
Hospitality Cleaner
Aromatizante
Preservantes
Jabones
Insecticida
Inventario realizado por________
Observaciones
Formato de programacion de limpieza en Areas publicas. Elaboro:___________
Fecha:____________
Mes:_______________________
Area Dias
Lavado alfombra pasillo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Lavado Entrada del hotel
Lavado comedor de empleados
Limpieza elevadores lobby
Limpieza elevadores piso 1
Limpieza pasillos
Lavado de baños publicos
Lavado baños comedor empleados
Lavado baños restaurante
Limpieza de alfombras lobby
Limpieza de cristales lobby
Limpieza de cristales Entrada hotel
Limpieza pasillos piso 1
Lavado alfombras oficinas
Limpieza de oficinas administrativas
Lavado alfombras salones
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
REQUISICION AL ALMACEN
FECHA_______________________________________________________FOLIO_______________
DEPARTAMENTO: _________________________________________________________________
Cantidad Artículo Importe
Recibido por: Jefe de departamento:
Requisición al almacén tiene como finalidad solicitar los productos al almacén como son: Papel
sanitario, toallas desechables, jabones para los huéspedes, shampoo, detergentes, desinfectantes,
papelería, escobas, etc.
REPORTE DE SUPERVISION DE LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS.
FECHA: HORA: SUPERVISADO POR:
No. AREAS EVALUACION LIMPIO SUCIO REPORTE A:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
15
16
17
18
19
20
21
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23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
OBSERVACIONES
FORMATO DE BITACORA PARA LOST AND FOUND, “PERDIDOS Y ENCONTRADOS”
Fecha Hab o No. Descripción Nombre Persona observaciones Fecha

área de empleado que de
pública Folio que lo recibe entrega
encontró de
artículo
Orden de Trabajo:
Orden de trabajo
( ) carpintería ( ) plomería ( ) alfambra: lavado
( ) barniz ( ) electricidad ( ) alfambra: cambio
( ) pintura ( ) albañilería ( ) alfombra: reparación
( ) tapicería ( ) vidrios ( ) aire acondicionado
( ) cerrajería ( ) televisión ( ) otros ___________________________
( ) sonido ( ) teléfonos ___________________________________
Departamento(s):
Día: Fecha:
Firma Jefe Departamento:
Nombre completo:
Operario: Empezado:
Firma:
Observaciones: Terminado:
Revisado:
Día: Fecha:
No Orden.
OBJETOS
PERDIDOS Fecha:
Descripción del objeto: Cuarto:
Encontrado por:
Encontrado por:
Cliente:
Dirección:
Comunicado el: Entregado el: Caducado:
2000 ef. Observaciones:

Trip.
2-81 Ama de Llaves Jefe de Recepción
No. de Orden: _________

Lost and Found Department
Artículo: ________________________________
Article
Encontrado Fecha: __________ Hora: ________
Dak Found Tour
Encontrado en : __________________________
Where Found
Perteneciente a: _________________________
Name of Owner
Encontrado por: ______________________
Found by
2015
EN ÁREAS PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

Elaborado por:
Asesor Empresarial:

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 7
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................... 8
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 22
2.1 ÁREAS EXTERNAS ............................................................................................................... 23
2.2 ÁREAS INTERNAS ................................................................................................................. 25
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 26
DEL HOTEL .................................................................................................................................... 27
3.1 EQUIPOS .................................................................................................................................. 27
3.7 NOM-018-STPS-2000 ............................................................................................................. 43

........................................................................................................................................................... 45
CAPITULO IV ................................................................................................................................. 47
CAPÍTULO V................................................................................................................................... 53
5.8.1 Decapado.............................................................................................................................. 62
5.8.3 Encerado. ............................................................................................................................. 62
5.8.5 Cristalizado. ......................................................................................................................... 64
5.8.6 Diamantado. ......................................................................................................................... 64

CAPÍTULO VI ................................................................................................................................. 69
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 72
ANEXOS .......................................................................................................................................... 77
Anexo 2 NOM-018-STPS-2000 ................................................................................................... 78

AGRADECIMIENTOS


operativo.
Mireya Sulub Chan

Allegro Playacar
TEL: 984877-2700 Ext. 888

Tel:( 044) 9841204730
Tel :( 044) 9981036794
Teléfono: 01 984 877 4500

INTRODUCCIÓN



2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO I

pulidora de pisos,

espátula, etc.)

seguridad.

limpiar.

o carrera afín).


AMA DE LLAVES

SUPERVISORAS
ASISTENTE MOZOS DE
AUXILIAR DE
LAVANDERIA
PÚBLICAS PÚBLICAS


las camaristas.


su responsabilidad.

hotel.
funcionamiento.

tipo de basura.


departamento.
establecido.


• Alfombras.
• Bancas.
• Ceniceros.
• Cielos rasos.
• Elevadores.
• Escritorios.
• Espejos.
• Lámparas.
• Mesas.

• Paredes.
• Pisos.
• Puertas.
• Sillas.
• Sofás.
• Urinarios.



condiciones.
condiciones.

acomodado.
adecuados.






accidente.





libreta.
entregadas.


2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO II

2.1 ÁREAS EXTERNAS


piso, entre otros.

salones.




2.2 ÁREAS INTERNAS
• Pasillos.

2015
PÚBLICAS DEL HOTEL
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO III

3.1 EQUIPOS




innecesarios.

 Desgaste.
Equipo Uso Imagen

desempeño.



normal.



 Recogedor
Franela y trapos
colores suaves.

Cepillos



Basureros.
Baldes.
Cuchillas.

Escobas.


Escobillones.

parejo.
Limpia cristales.

Esponjas.



de plástico.
Mopas.

muebles.


Plumeros.
roce.

Desatoradores.

2.1) y (fig.2.2).

obstrucciones.


actividades:


derramarse.
carrito.




turno (fig. 4.1).

realizaron.


agentes externos.
Preservantes.


Funciones:



• Olor agradable.

tóxico.
Desinfectantes.


Aplicación:

la lejía.



PELIGROSAS
4) De bajo de 25°c
4) Severo
3) De bajo de 37°c
3) Serio
2) Debajo de 93°c
2) Moderado
1) Ligero
0) No arde
0) Mínimo
REACTIVIDAD
SALUD
RIESGOS ESPECIFICOS
No usar agua 
Corrosivo COR
1) sobre 93°c
Radioactivo
0) No arde
Riesgo bilógico
Toxico

(color azul).

3 inflamable.
2) combustible.
0) no se quemará.

(color amarillo).
4) Puede detonar.
2) Riesgoso.
0) Material normal.

LETRAS DE EQUIPO
IDENTIFICACCION

vapores

protección y botas

estas sustancias

3.7 NOM-018-STPS-2000
OBJETIVOS

Definiciones:


Trabajo.







o los recipientes.





sea el caso.
sustancia.


2015
PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPITULO IV

seguir.

3. Barrer.
4. Sacar la basura.
5. Sacudir.

3. Barrer.
4. Sacudir.

3. sacar la basura.
4. barrer.

2. Barrer.
3. Sacudir.

1. Lavar.
2. Pulir.
3. Sellar.

bolsa de basura.

utilicen.




PÚBLICAS

puertas y ventanas.

Plástico: Vidrio:

2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO V





 Secado final.
alfombra.


profesional.

nuevamente.


alfombra.
dosis del producto.

suavemente.

MANCHAS COLORANTES


colores.



con mayor uso.






detergente.

jabón.
suelte pelusa.

Barrer:


recogerla.
lugares de paso.
Fregado con cubos.
Procedimiento:


pavimento.

Procedimiento:
trapeado.
5.8.1 Decapado.



5.8.3 Encerado.


impermeabilizantes.

de obtener brillo.

5.8.5 Cristalizado.


5.8.6 Diamantado.

inadecuados, etc.

hace más difícil.



RESTAURANTE

INICIO
El mozo de Áreas
Públicas recibe
área de limpieza.
2. Revisa
mobiliario.
3.
¿Todo 1
reporta a
bien?
mantenimiento.
si

5. Revisa si los
ceniceros están
limpios y que los
estén llenos.
aromatizante y la
7. los cojines y
cortinas sucios se

1
1

área.
Finaliza su trabajo
que utilizó en la
bodega.
FIN.

INICIO
El mozo de Áreas
Públicas recibe
área de limpieza
(piscina).
2. Revisa
camastros.
3.
¿Todo
reporta a
bien?
mantenimiento.
Si
5. Revisa si los
ceniceros están
limpios y que los
botes de basura no
estén llenos.
de limpieza.
7. durante su turno
verifica que su
área este en
óptimas
condiciones de
limpieza.
1

área.
Finaliza su trabajo
que utilizo en la
bodega.
FIN.

2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO VI


de calidad:
establecidos.


alguna área.
ante el huésped.

HOTEL.MES_______________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
1 Lavado entrada al
5 hotel
d
1 Lavado vestidores
0 empleados
d
d de basura
7 Lavado zona de
d almacen general
3 Lavado alfombra o
0 piso del Lobby
d
0 pasillos
d
7 Lavado piso de
d cafetería
0 restaurante
d
0 salones
d
0 cuartos
d
0 camaristas
d
5 colgantes
7
d Lavado muebles de
d jardín
0
d
5
3
0 de cuartos
d
8
d
3 Lavado cafetería
0 empleados
d
0 oficinas
d
6 Fumigación de
0 habitaciones
d
0 de servicio
d
3
3
0
3
d Lavado áreas de
0 servicio
d

1 Lavado W.C
0 empleados
d
BIBLIOGRAFÍA
.

ISBN: 968-24-7767-0.
Edición: 2

ISBN: 6074388105, 9786074388107
Paginas: 336 pag.

hotelería
ISBN: 9682603978, 9789682603976
Paginas: 94 pag.
REFERENCIAS

Tel:(044) 9841204730
Tel:(044) 9981036794
Quintana Roo.
Teléfono: 01 984 877 4500

4 estrellas
Mireya Sulub Chan
Tel :( 044) 984877-2700 Ext. 888

GLOSARIO

una máquina.





salón.

urgente, vital.






hospitalario.


canteras.

ANEXOS

DEL HOTEL.MES_________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
5
1
d Lavado vestidores
0 empleados
7
d basura
d general
0 Lobby
6
0 pasillos
7
d
0 restaurante
6
0 salones
9
0 cuartos
1
0 camaristas
1
5 colgantes
7
d
0
d
5
3
0 cuartos
1
8
d
3 Lavado cafetería
0 empleados
d
0 oficinas
d
6 Fumigación de
0 habitaciones
d
0 servicio
1
3
3
0
3
0
d
0
d

NOM-018-STPS-2000,
Social.
mbiente
CONSIDERANDO
INDICE

1. Objetivo
3. Referencias
1. Objetivo
3. Referencias
mexicanasvigentes:
4.1 Definiciones.
deaquéllas.
aemergencias.

entreotros.
a21°C.
enlíquida.
4.2 Simbología:

mililitros.

debeconstar de:
Apéndices C y D.
y5.5.
9.5.
información:
elcaso;

NUMEROS Y SIMBOLOS
ROJO BLANCO
AZUL BLANCO
AMARILLO NEGRO
BLANCO NEGRO

siguiente:
losrecipientes;
opcionesserán:
1) ingestión;
2) inhalación;
3) contacto.
eltrabajador;
C.1 Generalidades.
de trabajo.
d) sinónimos;

a) No. CAS;
b) No. ONU;
d) IPVS (IDLH).
a) a la salud;
c) de reactividad;
d) especial.
e) densidad;
f) pH;
g) peso molecular;
h) estado físico;
i) color;
j) olor;
a) agua;
b) espuma;
c) CO2;
d) polvo químico;
e) otros medios.
a) estabilidad;
b) inestabilidad.
que reaccione.
a) ingestión;
b) inhalación;
c) contacto.
a) carcinogénica;
b) mutagénica;
c) teratogénica.
a) CL50;
b) DL 50.

a) ingestión;
b) inhalación;
c) contacto.
VII.4.3Antídotos.
X.2 La NOM-004-SCT2-1994.
Peligrosas.
de
personal necesario.
química.

salud.
peligrosa.
no reaccione.
organismo;
lasustancia.


MAYOR DE 50 HASTA 200 14 x 25 14x 25
MAYOR DE 18 HASTA 50 10 x 14 10 x 14
Notas:
siguiente:
1) ingestión;
2) inhalación;
3) contacto.
2000
L2
S 
Donde:
018.pdf

ANEXO No. 3
PROTOCOLO:
1. OBJETIVO
3. DESARROLLO
(SS).
2

el hotel.
Huéspedes
Colaboradores

similares.
3

Reservaciones
3.3. Recepción
3.4. Habitaciones
4
Limpieza
de los carros.
Amenidades
metros.
ingreso.
5

físico.
menús físicos.
o relojes.
3.6. Cocina
6
Área de Cobro
Stewart

3.7. Almacén
7
bocas.
innecesarias.
3.8. Instalaciones
Pisos
Áreas comunes
gimnasio.
residuos.
Gimnasios
8
aparatos.
Ascensores

Sanitarios
9
el uniforme.
Reloj chocador
registro.
3.9. Eventos
establecida.
de los filtros.
3.10. Personal
3.11. Mantenimiento
10
4. PLAN DE LIMPIEZA

• Cocina
• Habitaciones
contacto.
11

Con Nosotros
12
Anexo No.4
Juego de Roles
En el juego de roles ustedes pueden representar a un mozo, un huésped o el jefe de Áreas públicas y plantear una problemática, Ejemplo: En los
baños públicos ustedes no pusieron el letrero de “no pasar” y está mojado el piso, ¿el huésped sufre un accidente, que pasaría? Para esto
ustedes deben de representar esos roles o papeles. Pueden representar otras situaciones, como: Se encontraron un reloj o celular en las áreas
comunes del hotel, etc.
Esta técnica es útil para manejar aspectos o temas difíciles en los que es necesario tomar diferentes posiciones para su mejor comprensión.
Consiste en la representación espontánea de una situación real o hipotética para mostrar un problema o información relevante a los contenidos
del curso. Cada alumno representa un papel pero también pueden intercambiar los roles que interpretan. De este modo pueden abordar la
problemática desde diferentes perspectivas y comprender las diversas interpretaciones de una misma realidad. La participación de los alumnos
no tiene que seguir un guión específico, pero es importante una delimitación y una planeación previa a la puesta en práctica del ejercicio.
2
TECNICAS DE COMUNICACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS.
DIEZ TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LA COMUNICACIÓN

1. DISCO RAYADO
Es un gran truco para cuando nos encontramos con alguien que empieza a ser demasiado persistente y con el que no ha funcionado ningún otro
método de disuasión. La técnica consiste en repetir insistentemente la misma frase una y otra vez.
Por ejemplo, ante una solicitud de la misma persona una y otra vez: "Entiendo, pero no me parece bien... te he comprendido, pero no lo voy a
aceptar."
2. ASERCIÓN NEGATIVA
Es una forma de emitir una crítica justa sin dar, sin embargo, demasiadas excusas o justificaciones.
Por ejemplo: Has hecho la tarea demasiado lento.
3.INTERROGACIÓN NEGATIVA
Es útil para conocer el motivo de los sentimientos o de las ideas de los demás, facilitando la comunicación cuando la otra persona nos critica y no
atiende a justificaciones.
Por ejemplo: ¿Qué tiene de malo que no pueda hacerlo?
4. REPETIR LO QUE SIENTE LA OTRA PERSONA / PARAFRASEAR
Se repite lo dicho por la otra persona, sin mostrar acuerdo alguno en lo que se dice.
Por ejemplo: "Ya sé que para ti es muy importante ir a esa fiesta, pero..."
Otra opción es parafrasear: se comenta expresivamente lo que nos dice el otro en un tono similar y expresando nuestra opinión verdadera. También
se llaman afirmaciones paradójicas porque en vez de sentirse mal por algo, hacemos gala de ello como algo natural.
Por ejemplo: ¿Te sentirías mejor si te dijera que sí?
5. REHUSAR PETICIONES
3
Cuando nos solicitan una petición de algo a o que nos vamos a negar, no se han de dar excusas, aunque sí razones, respuestas concisas y, en el
caso apropiado, proponer una alternativa. Ante la negativa se suelen producir las siguientes manipulaciones por parte de la persona que hace la
solicitud:
• Critica: Siempre tienes algún problema para dejarme y me dices que no.
• Provocar pena: Sabes que no te lo pediría si no me apeteciese mucho.
• Excepción: Nunca te había pedido nada hasta ahora, ni te lo volveré a pedir jamás.
• Última vez: Te prometo que esta es la última vez que te lo pido.
• Inducción de culpa: Me dejas muy mal si te niegas a esto.
Por ello, debemos estar prerados para contestarlas de la manera más adecuada.
6. RESPONDER A LA CRÍTICA
Lo ideal es reconocer los aspectos reales de la crítica, sin ser defensivo o contraatacar al otro, sin aceptar por ello los aspectos exagerados o
deformados que están mezclados con la crítica ajustada.
Por ejemplo: Tienes razón en esto, Pero no en lo otro, ¿por qué?
Se reconoce la primera parte de verdad que existe, en lo que nos dice la otra persona que supuestamente intenta manipularnos, y a pesar de ello
mantenemos nuestra postura.
Por ejemplo: Es posible que sea cierto, pero no sé si confiar.
Ocultar nuestro error puede ser en ocasiones más una muestra de debilidad que una precaución. Puede hacerse de una forma natural, expresando
el justo desagrado por habernos equivocado.
Un ejemplo de reconocer un error podría ser: Siento reconocer que me equivocado al haberte gritado, voy a intentar no hacerlo más.
7. SOLICITAR UN CAMBIO DE COMPORTAMIENTO MOLESTO

Indicamos claramente lo que deseamos con tono firme, pero no agresivo.
Por ejemplo: No está bien que hagas eso, lo que deberías hacer es
8. DISCREPAR DE LOS DEMÁS

Usar el pronombre "yo" y crear argumentos como:
• Yo tengo otra forma de ver las cosas.
• ¿Alguna vez lo has visto desde este punto de vista?
9. RESPETAR TURNOS EN LA CONVERSACIÓN

Para que esto se cumpla, podemos emplear gestos, como levantar la mano, con lo que estaremos indicando "Espera un momento", y también
frases directas como:
4
• "Me gustaría terminar la frase".

• "Espera a que acabe de hablar para decir lo que desees".
Si nos oponen una tenaz resistencia, utilizar un tono de voz más alto de lo usual, sin dejar excesivas pausas, mirando directamente a los ojos del
interlocutor e indicar en la conversación, información de la duración de lo que se quiere comunicar como, por ejemplo:
• En primer lugar, quiero que
• Después, para continuar
Debemos no olvidar prestar atención a lo que nos dicen, escuchando activamente, mirando a los ojos, haciendo señales de estar atendiendo, etc.,
y después damos por nuestra parte una información distinta, cuando sea nuestro turno.
Por ejemplo: Sin embargo, lo que yo quería comentar es
10. MOSTRAR AFECTO
Dar afecto a quien nos lo inspira es un acto fundamental para mantener unas relaciones sanas. A veces hay que hacer algo más que expresar
verbalmente nuestro acuerdo, agrado o cariño. Tenemos que ser capaces de tocar, besar, abrazar o sonreír a la otra persona.
Bibliografía.
Comunicación. Guía para familias". Servicio de Orientación Instituto de Salud (Madrid). "Programa Prensa-Escuela. -La voz de Galicia. Relación
entre padres e hijos.
Escuela de Padres Colegio Europeo Almazán. "Comunicación eficaz con los hijos". Departamento de Orientación Psicopedagógica.
ARTÍCULO
MANEJO DE CONFLICTOS: ESTRATEGIAS PRÁCTICAS DE RESOLUCIÓN
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 febrero 2021
Última actualización en 17 febrero 2021
El manejo de conflictos laborales es una habilidad comportamental deseable en todas las personas que desempeñan funciones en
ambientes corporativos; pues la convivencia y el ambiente de trabajo influyen en la concreción de las metas.
Según expertos en cultura organizacional, los empleados con una alta sensación de bienestar tienen 27% más de probabilidades de
desempeñarse con excelencia y 45% más de probabilidades de adaptarse bien a los cambios. La calidad de las relaciones en el equipo y la
eficiencia de la comunicación interna determinan en gran medida la dedicación, compromiso y nivel de satisfacción con el trabajo.
5
Quienes ocupan posiciones de liderazgo en el ambiente empresarial ya están acostumbrados a gerenciar funcionarios con personalidades
diversas. Esto crea la necesidad de dominar un repertorio de estilos y estrategias para el manejo de conflictos y gestión del bienestar laboral.
La felicidad aumenta la productividad de los trabajadores en 12%. Sin embargo, no es un estado permanente y el modelo de gestión de tu
empresa o tipo de liderazgo, tarde o temprano puede generar estrés laboral en algunos empleados.
El estrés puede acumularse y causar conflictos entre colaboradores que comparten espacio de trabajo e interactúan durante gran parte del día.
También es natural que surjan conflictos durante la asistencia al cliente; y en este sentido, tomar acción resulta fundamental. ¿Sabías que se
estima que la mala experiencia del cliente con los vendedores perjudica el 67% de tus ventas?
Para que los conflictos laborales no te tomen por sorpresa, en este post te mostramos:
• 8 causas de los conflictos laborales;
• 5 estilos de manejo de conflictos;
• 7 acciones para la resolución y manejo de conflictos;
• 4 formas prácticas de intervenir en un conflicto;
• Herramientas para profundizar en el manejo de conflictos;
• 8 preguntas clave para restablecer la comunicación (infografía).
¿Qué es el manejo de conflictos?

El manejo de conflictos es un proceso en el que se gestiona un desacuerdo entre varias partes con el propósito de minimizar el impacto negativo
del problema, aliviar la tensión entre los involucrados y alcanzar un acuerdo satisfactorio.
Los conflictos interpersonales surgen en el ámbito familiar, laboral y cualquier otro espacio de socialización. Dentro de la dinámica empresarial
la aparición de conflictos es una parte natural de la convivencia.
Las relaciones interpersonales, la comunicación efectiva y la gestión de productividad son tres de los aspectos que pueden mejorar en la
empresa al adoptar estrategias para el manejo de conflictos.
El manejo de problemas y conflictos es una de las responsabilidades del área de recursos humanos. Según el nivel organizacional que afectan, los
conflictos laborales pueden ser:
• Intrapersonales: contradicción personal entre valores y funciones;

• Interpersonales: desacuerdo entre funcionarios, o entre clientes y funcionarios;
• Intragrupales: ocurren dentro del mismo grupo;
• Intergrupales: entre dos o más grupos diferentes;
• Interorganizacionales: entre organizaciones.
6
La resolución de conflictos puede marcar la diferencia entre tus pares y tú, ayudarte a destacar en el equipo y convertirse en el atributo que te
impulse hacia posiciones superiores dentro de la corporación.
Pero antes, conviene que identifiques algunas causas de los conflictos y malentendidos laborales.
8 motivos que propician los conflictos laborales
Si te familiarizas con el origen de los problemas, serás capaz de prevenirlos, minimizarlos o simplificarlos.
Por eso, antes de mostrarte cómo solucionar conflictos laborales o desacuerdos con tus clientes, reconoce las causas más comunes de los
conflictos en el ámbito corporativo:
1. Deficiencia en la organización de procesos y funciones;

2. Objetivos confusos o indefinidos;
3. Deficiencia de desempeño de parte del equipo;
4. Uso erróneo de los medios de comunicación interna;
5. Valores desalineados entre los miembros del equipo;
6. Divergencia de intereses entre la organización y sus miembros;
7. Escasez de recursos materiales y tecnológicos;
8. Diferencias de personalidad entre los miembros.
La tensión generada por cualquiera de estos motivos puede ser aliviada por un especialista en negociación y manejo de conflictos. El único
requisito es tener disposición para la negociación y recursos de manejo de conflictos para usar en cada oportunidad.
Quizás te interese leer: El estilo de manejo de conflicto: una gran oportunidad para las organizaciones.
Estilos de manejo de conflictos: 5 formas de solucionar malentendidos
Ya sea entre compañeros de trabajo o con un cliente, es conveniente que estés preparado para el manejo de problemas y conflictos.
¿Te animas a aprender 5 estilos para lidiar con malentendidos?
Colaborativo
Es el estilo adecuado para las soluciones completas, donde lo que interesa es no comprometer las creencias y opiniones de los involucrados en el
malentendido. Se prioriza complacer a todas las partes y brindar beneficios mutuos. Es el estilo de resolución de conflictos adecuado para incluir
las perspectivas en su totalidad, sin ofender a nadie.
Comprometido
7
Este es el estilo recomendado cuando conviene llegar a una solución rápida, que satisfaga parcialmente a todos los involucrados. Prioriza la
resolución de conflictos que requieren soluciones inmediatas, aunque no permanentes. No suele ser el estilo más satisfactorio para las partes en
desacuerdo.
Complaciente
Es el estilo de quienes ceden sus intereses en beneficio de terceros. Es la manera de gestionar conflictos cuando el asunto es menos importante
para ti que para las otras personas involucradas. Se recomienda en situaciones en las que no tienes la razón, quieres mantener la armonía y
puedes ceder ante el punto de vista del otro.
Competitivo
Se contrapone al anterior, pues es el estilo de quien no cede en sus posiciones. El punto de vista personal se utiliza como argumento para
invalidar las opiniones ajenas, hasta alcanzar un propósito. Es la manera indicada de gestionar conflictos si necesitas evitar un problema aún más
grave, finalizar una situación de conflicto prolongada, lograr que los demás acepten una posición que no está en negociación o defender
derechos.
Evasivo
Es el estilo de resolución de conflictos de quien no soluciona las situaciones problemáticas. En lugar de aplicar técnicas de negociación y manejo
de conflictos, se opta por prorrogar el momento de la resolución, evitando la confrontación. Puede ser la manera más apropiada de solucionar
un desacuerdo donde no tienes interés de participar, bien sea por falta de opinión o tiempo. También se aplica en circunstancias en las que la
resolución del conflicto podría generar resentimientos y deterioro de relaciones.
Independiente del abordaje que utilices, toda resolución y manejo de conflictos debe aspirar a promover la aplicación de justicia en el origen del
problema en seguida que haya aparecido y sin represalias.
7 acciones para el manejo de conflictos

Si no ha sido posible evitar una situación de desacuerdo, es hora de tomar acciones para la negociación y manejo de conflictos.
Para eso te recomendamos tomar una actitud asertiva, que no aumente el tamaño del problema. A la hora de hacer un manejo de conflictos, ten
en cuenta esta 7 acción:
1. Conversar: la comunicación es la base de todas las relaciones y el comienzo para cualquier resolución de conflictos. Es recomendable
buscar un espacio neutro para manejar el problema, escuchar todas las opiniones de los afectados y proponer soluciones sin atropellar.
2. No juzgar: es importante no colocar tus opiniones personales en medio de la resolución del problema. Evaluar los hechos es más
constructivo que generalizar basado en suposiciones y subjetividades.
8
3. Escuchar: es fundamental escuchar para entender y no para reaccionar ante las opiniones ajenas. Evita interrumpir a las personas
mientras estas exponen sus puntos de vista y practica técnicas de comunicación efectiva, como parafrasear lo que fue dicho antes de
responder.
4. Resumir: hacer una síntesis de puntos positivos y negativos del asunto en discusión genera en ambas partes la sensación de avance en la
resolución del conflicto. Es importante ajustar la decisión hasta que satisfaga a las partes de la forma más completa posible.
5. Priorizar: no todas las situaciones son igual de graves para la continuidad de las relaciones laborales y de negocios. Es necesario definir
los asuntos de mayor interés para abordar durante la negociación del conflicto, sin traer a la discusión problemas ya resueltos.
6. Planificar: es importante dejar un esquema de acciones preestablecidas para facilitar la negociación al abordar el manejo de problemas
de una forma sistemática. Este plan estratégico para el manejo de conflictos debe considerar la prioridad de cada situación y el alcance
de las soluciones a las que se aspira.
7. Reconocer: según la gravedad del conflicto en resolución, conviene hacer revisiones para dar feedback a las partes involucradas en el
conflicto, incentivar los logros y proporcionar nuevas ideas para la evolución de la situación.
Resolución y manejo de conflictos: 4 formas prácticas

¿Sabes cómo actuar en tu día a día para que el manejo de conflictos se convierta en una fuente de oportunidades para el crecimiento de tu
empresa?
Conoce 4 formas de poner en práctica el manejo de conflictos:

Arbitraje
Durante la negociación del conflicto se delega en una persona de mayor autoridad en la organización o ajena a ésta, quien propone una
solución. Se indica en casos graves, que requieren una solución rápida, en donde las demandas y reclamos de las partes no pueden ser del todo
satisfechas.
Facilitación
Este mecanismo de negociación propone delegar en una persona neutra, quien ayuda a establecer el diálogo entre los interesados sin dar una
solución. Se indica en casos de poca gravedad, en donde se confía en las habilidades de negociación del intercesor elegido para lograr
el consenso entre las partes.
Mediación
Se escoge una persona ajena al asunto para servir como mediadora del conflicto, cuyo propósito es crear un ambiente adecuado para la
negociación y resolución del desacuerdo. Es la opción más idónea en los casos en los que las partes no tienen ya ninguna relación que les permita
establecer un diálogo sin intermediarios.
Indagación
9
Una persona o ente neutro abre una investigación formal sobre las causas que originaron el conflicto y las circunstancias de las partes
involucradas. Posteriormente se realiza una fase de aconsejamiento con el objetivo de minimizar el desacuerdo y proponer soluciones justas.
Herramientas para dominar el manejo de conflictos
Debido a la importancia del manejo de conflictos laborales, existe una gama de herramientas para facilitar la adquisición de habilidades técnicas
y comportamentales. El dominio de estos recursos puede hacer de tus funcionarios expertos gestores de problemas.
Cursos
Plataformas de aprendizaje en línea como LinkedIn Learning ofrecen cursos generales sobre el manejo de conflictos laborales. También es
posible recibir capacitación para la resolución y manejo de conflictos en niveles avanzados.
Es importante que identifiques las necesidades específicas de tus funcionarios que podrían convertirse en fuente de conflicto para el negocio. A
partir de ahí buscas opciones indicadas para áreas de gestión específicas, como las necesidades de comunicación en corporaciones
multiculturales.
Coaching
Las técnicas que se valen de elementos de psicología manejan recursos que colaboran con la resolución de conflictos de cualquier índole. Esto se
logra basado en la combinación entre dos ejes de comportamiento: determinación y cooperación.
Una de las vertientes del coaching propone ver los conflictos como una fuente de oportunidades, lo que se conoce como conflicto en positivo.
Estudio de casos
También es posible inspirarse en ejemplos de casos que usaron técnicas de negociación y manejo de conflictos ya resueltos, para tomar como
referencia ante las situaciones de desacuerdo que se te presenten.
Puedes familiarizarte con la aplicación de técnicas de mediación en la resolución de conflictos por medio del estudio de situaciones:
Investigaciones académicas
Existe un sinfín de material académico sobre el manejo de conflictos que puede servir para profundizar en el análisis de la satisfacción laboral en
relación a la cultura de manejo de conflictos.
Al mismo tiempo, la lectura puede brindarte información útil para dinamizar tu capacidad de transformación de conflictos en la mediación
empresarial.
10
2015
EN ÁREAS PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

Elaborado por:
Asesor Empresarial:

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 7
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................... 8
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 22
2.1 ÁREAS EXTERNAS ............................................................................................................... 23
2.2 ÁREAS INTERNAS ................................................................................................................. 25
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 26
DEL HOTEL .................................................................................................................................... 27
3.1 EQUIPOS .................................................................................................................................. 27
3.7 NOM-018-STPS-2000 ............................................................................................................. 43

........................................................................................................................................................... 45
CAPITULO IV ................................................................................................................................. 47
CAPÍTULO V................................................................................................................................... 53
5.8.1 Decapado.............................................................................................................................. 62
5.8.3 Encerado. ............................................................................................................................. 62
5.8.5 Cristalizado. ......................................................................................................................... 64
5.8.6 Diamantado. ......................................................................................................................... 64

CAPÍTULO VI ................................................................................................................................. 69
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 72
ANEXOS .......................................................................................................................................... 77
Anexo 2 NOM-018-STPS-2000 ................................................................................................... 78

AGRADECIMIENTOS


operativo.
Mireya Sulub Chan

Allegro Playacar
TEL: 984877-2700 Ext. 888

Tel:( 044) 9841204730
Tel :( 044) 9981036794
Teléfono: 01 984 877 4500

INTRODUCCIÓN



2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO I

pulidora de pisos,

espátula, etc.)

seguridad.

limpiar.

o carrera afín).


AMA DE LLAVES

SUPERVISORAS
ASISTENTE MOZOS DE
AUXILIAR DE
LAVANDERIA
PÚBLICAS PÚBLICAS


las camaristas.


su responsabilidad.

hotel.
funcionamiento.

tipo de basura.


departamento.
establecido.


• Alfombras.
• Bancas.
• Ceniceros.
• Cielos rasos.
• Elevadores.
• Escritorios.
• Espejos.
• Lámparas.
• Mesas.

• Paredes.
• Pisos.
• Puertas.
• Sillas.
• Sofás.
• Urinarios.



condiciones.
condiciones.

acomodado.
adecuados.






accidente.





libreta.
entregadas.


2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO II

2.1 ÁREAS EXTERNAS


piso, entre otros.

salones.




2.2 ÁREAS INTERNAS
• Pasillos.

2015
PÚBLICAS DEL HOTEL
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO III

3.1 EQUIPOS




innecesarios.

 Desgaste.
Equipo Uso Imagen

desempeño.



normal.



 Recogedor
Franela y trapos
colores suaves.

Cepillos



Basureros.
Baldes.
Cuchillas.

Escobas.


Escobillones.

parejo.
Limpia cristales.

Esponjas.



de plástico.
Mopas.

muebles.


Plumeros.
roce.

Desatoradores.

2.1) y (fig.2.2).

obstrucciones.


actividades:


derramarse.
carrito.




turno (fig. 4.1).

realizaron.


agentes externos.
Preservantes.


Funciones:



• Olor agradable.

tóxico.
Desinfectantes.


Aplicación:

la lejía.



PELIGROSAS
4) De bajo de 25°c
4) Severo
3) De bajo de 37°c
3) Serio
2) Debajo de 93°c
2) Moderado
1) Ligero
0) No arde
0) Mínimo
REACTIVIDAD
SALUD
RIESGOS ESPECIFICOS
No usar agua 
Corrosivo COR
1) sobre 93°c
Radioactivo
0) No arde
Riesgo bilógico
Toxico

(color azul).

3 inflamable.
2) combustible.
0) no se quemará.

(color amarillo).
4) Puede detonar.
2) Riesgoso.
0) Material normal.

LETRAS DE EQUIPO
IDENTIFICACCION

vapores

protección y botas

estas sustancias

3.7 NOM-018-STPS-2000
OBJETIVOS

Definiciones:


Trabajo.







o los recipientes.





sea el caso.
sustancia.


2015
PÚBLICAS
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPITULO IV

seguir.

3. Barrer.
4. Sacar la basura.
5. Sacudir.

3. Barrer.
4. Sacudir.

3. sacar la basura.
4. barrer.

2. Barrer.
3. Sacudir.

1. Lavar.
2. Pulir.
3. Sellar.

bolsa de basura.

utilicen.




PÚBLICAS

puertas y ventanas.

Plástico: Vidrio:

2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO V





 Secado final.
alfombra.


profesional.

nuevamente.


alfombra.
dosis del producto.

suavemente.

MANCHAS COLORANTES


colores.



con mayor uso.






detergente.

jabón.
suelte pelusa.

Barrer:


recogerla.
lugares de paso.
Fregado con cubos.
Procedimiento:


pavimento.

Procedimiento:
trapeado.
5.8.1 Decapado.



5.8.3 Encerado.


impermeabilizantes.

de obtener brillo.

5.8.5 Cristalizado.


5.8.6 Diamantado.

inadecuados, etc.

hace más difícil.



RESTAURANTE

INICIO
El mozo de Áreas
Públicas recibe
área de limpieza.
2. Revisa
mobiliario.
3.
¿Todo 1
reporta a
bien?
mantenimiento.
si

5. Revisa si los
ceniceros están
limpios y que los
estén llenos.
aromatizante y la
7. los cojines y
cortinas sucios se

1
1

área.
Finaliza su trabajo
que utilizó en la
bodega.
FIN.

INICIO
El mozo de Áreas
Públicas recibe
área de limpieza
(piscina).
2. Revisa
camastros.
3.
¿Todo
reporta a
bien?
mantenimiento.
Si
5. Revisa si los
ceniceros están
limpios y que los
botes de basura no
estén llenos.
de limpieza.
7. durante su turno
verifica que su
área este en
óptimas
condiciones de
limpieza.
1

área.
Finaliza su trabajo
que utilizo en la
bodega.
FIN.

2015
DE LA RIVIERA MAYA
MAYO 2015

CAPÍTULO VI


de calidad:
establecidos.


alguna área.
ante el huésped.

HOTEL.MES_______________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
1 Lavado entrada al
5 hotel
d
1 Lavado vestidores
0 empleados
d
d de basura
7 Lavado zona de
d almacen general
3 Lavado alfombra o
0 piso del Lobby
d
0 pasillos
d
7 Lavado piso de
d cafetería
0 restaurante
d
0 salones
d
0 cuartos
d
0 camaristas
d
5 colgantes
7
d Lavado muebles de
d jardín
0
d
5
3
0 de cuartos
d
8
d
3 Lavado cafetería
0 empleados
d
0 oficinas
d
6 Fumigación de
0 habitaciones
d
0 de servicio
d
3
3
0
3
d Lavado áreas de
0 servicio
d

1 Lavado W.C
0 empleados
d
BIBLIOGRAFÍA
.

ISBN: 968-24-7767-0.
Edición: 2

ISBN: 6074388105, 9786074388107
Paginas: 336 pag.

hotelería
ISBN: 9682603978, 9789682603976
Paginas: 94 pag.
REFERENCIAS

Tel:(044) 9841204730
Tel:(044) 9981036794
Quintana Roo.
Teléfono: 01 984 877 4500

4 estrellas
Mireya Sulub Chan
Tel :( 044) 984877-2700 Ext. 888

GLOSARIO

una máquina.





salón.

urgente, vital.






hospitalario.


canteras.

ANEXOS

DEL HOTEL.MES_________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
5
1
d Lavado vestidores
0 empleados
7
d basura
d general
0 Lobby
6
0 pasillos
7
d
0 restaurante
6
0 salones
9
0 cuartos
1
0 camaristas
1
5 colgantes
7
d
0
d
5
3
0 cuartos
1
8
d
3 Lavado cafetería
0 empleados
d
0 oficinas
d
6 Fumigación de
0 habitaciones
d
0 servicio
1
3
3
0
3
0
d
0
d

NOM-018-STPS-2000,
Social.
mbiente
CONSIDERANDO
INDICE

1. Objetivo
3. Referencias
1. Objetivo
3. Referencias
mexicanasvigentes:
4.1 Definiciones.
deaquéllas.
aemergencias.

entreotros.
a21°C.
enlíquida.
4.2 Simbología:

mililitros.

debeconstar de:
Apéndices C y D.
y5.5.
9.5.
información:
elcaso;

NUMEROS Y SIMBOLOS
ROJO BLANCO
AZUL BLANCO
AMARILLO NEGRO
BLANCO NEGRO

siguiente:
losrecipientes;
opcionesserán:
1) ingestión;
2) inhalación;
3) contacto.
eltrabajador;
C.1 Generalidades.
de trabajo.
d) sinónimos;

a) No. CAS;
b) No. ONU;
d) IPVS (IDLH).
a) a la salud;
c) de reactividad;
d) especial.
e) densidad;
f) pH;
g) peso molecular;
h) estado físico;
i) color;
j) olor;
a) agua;
b) espuma;
c) CO2;
d) polvo químico;
e) otros medios.
a) estabilidad;
b) inestabilidad.
que reaccione.
a) ingestión;
b) inhalación;
c) contacto.
a) carcinogénica;
b) mutagénica;
c) teratogénica.
a) CL50;
b) DL 50.

a) ingestión;
b) inhalación;
c) contacto.
VII.4.3Antídotos.
X.2 La NOM-004-SCT2-1994.
Peligrosas.
de
personal necesario.
química.

salud.
peligrosa.
no reaccione.
organismo;
lasustancia.


MAYOR DE 50 HASTA 200 14 x 25 14x 25
MAYOR DE 18 HASTA 50 10 x 14 10 x 14
Notas:
siguiente:
1) ingestión;
2) inhalación;
3) contacto.
2000
L2
S 
Donde:
018.pdf

Anexo No. 5
HURACANES QUE AFECTARÁN ESTE AÑO. COMISION NACIONAL DEL AGUA.
La Comisión Nacional del Agua (Conagua) estimó que habrá 40 ciclones tropicales durante esta temporada que está por comenzar, entre ellos siete
podrían tocar tierra, cifra que rebasa el promedio histórico nacional que es de hasta máximo cinco.
De acuerdo con la dependencia, la Temporada de Lluvias y Ciclones Tropicales 2021, iniciará este 15 de mayo en la cuenca del Océano Pacífico
Nororiental y el 1 de junio en la cuenca del Atlántico, en ambas finalizará el 30 de noviembre.
En el Océano Pacífico, pronosticó que habrá entre 14 y 20 ciclones, los cuales ya fueron nombres; entre siete y 10 serán tormentas tropicales; de
tres a cinco huracanes categoría 1 y 2, así como entre cuatro y cinco huracanes categoría 3, 4 y 5.
PLAN BÁSICO HOTELERO CONTRA HURACANES.
Se presenta una imagen que fue elaborada por la Asociación de Ejecutivos en Recursos Humanos de Puerto Vallarta, Jal., A.C, con las colaboraciones
del coronel Enrique Duarte y Vendrell y el Lic. Horacio Alemán Gual, en este se detallan las funciones que le corresponden a cada departamento
del hotel en las siguientes etapas:
a) Avisos
b) 36 horas antes del huracán.
c) 24 horas antes del huracán.
d) Durante el huracán.
e) Después del huracán.
2
DEPARTAMENTO AVISOS 36 HORAS ANTES

SEGURIDAD Poner en vigor la rotación de servicios. Establecer puestos de seguridad.
Asegurar la iluminación de emergencia. Asegurar la protección de las propiedades
Asegurar las baterías para radios e iluminación. personales.
Equipos de comunicación para la emergencia. Enlazarse con la Dirección General de
Mantener el enlace y la comunicación con las autoridades Protección Civil.
de Protección Civil.
ALIMENTOS Y BEBIDAS Revisar inventarios de alimentos, abastecimientos y Preparar el alumbrado y recursos para
recursos sanitarios. limpieza a usar durante la emergencia.
Preparar los menús para el periodo de emergencia
(deberán ser fríos).
Asegurar abastecimientos en agua potable y hielo.
MANTENIMIENTO Limpiar desagües y drenajes y remover basuras. Alistar servicios generales.
Preparar áreas de almacenaje. Llenar depósitos de agua.
Obtener generadores de emergencia. Asegurar los sistemas de iluminación de
Obtener vehículos de servicio. emergencia.
Verificar los equipos de emergencia.
Prepararse para inundaciones.
AMA DE LLAVES, LAVANDERÍA Asegurar recursos adecuados en blancos y limpieza. Proteger mobiliarios de exteriores.
Y ÁREAS PÚBLICAS Establecer la rotación de servicios. Asegurar cortinas y alfombras.
Asegurar todos los objetos en el exterior. Asegurar postes de luz.
Podar árboles y arbustos. Asegurar los objetos sueltos, almacenados.
GERENCIA GENERAL, Rastrear el huracán en el mapa. Rastrear el huracán en el mapa colocándolo
CONTABILIDAD Y OFICINAS en lugar visible a los huéspedes.
ADMINISTRATIVAS. Proporcionar instrucciones relativas a
información de huéspedes.
Instrucción para la protección de archivos
vitales.
Preparar la rotación de servicios.
3
RECURSOS HUMANOS Crear un centro de información para empleados y Checar lista de empleados que se quedan en
coordinar con los jefes departamentales la lista de el hotel.
asistencia de personal para no perder el control. Integrar la brigada de refugio nombrar a:
Coordinar con el departamento de A y B el coordinador, encargados de información,
funcionamiento del comedor de empleados. vigilancia, limpieza y alimentación.
Coordinar y controlar en lo posible el transporte de
personal.
VENTAS Avisar a mayoristas que no envíen a más huéspedes. Llevar a un lugar seguro todos los archivos y
documentos importantes, así como el
equipo con el que cuenten.
COMITÉ EJECUTIVO Analizar y revisar plan general. Mediante TV dar seguimiento al avance del
fenómeno.
Acordar medidas con base al estudio del
plan general.
Designar jefes de departamentos para
verificar todo el material, equipos y
provisiones necesarias para la siguiente fase.
TELEFONOS Seguir el avance del huracán por todos los medios Continuar monitoreando el avance del
disponibles, TV, telefonía local, redes sociales, nacional e huracán e informar a la gerencia con mayor
internacional y mantener informada a la gerencia general. frecuencia según los reportes.
Informar a los departamentos involucrados de la hora de Mantener en el hotel personal suficiente
concentración. para dos turnos.
Verificar que se tenga lista de teléfonos de emergencia.
SISTEMAS Actualizar respaldos semestrales, bimestrales, mensuales Llevar respaldos a lugar seguro.
y actuales. Reubicar equipo expuesto.
Revisar áreas, localizando el equipo expuesto. Sacar lista de huéspedes, saldos, cuartos,
Identificar lugar para guardar equipo que tenga que ser etcétera.
reubicado de las áreas expuestas.
RECEPCIÓN Información precisa para huéspedes y personal. Reportes de contingencia cada seis horas.
Carta de evacuación en varios idiomas.
Lista de personal que se quedará de guardia.
Determinar salones para ubicar gente.
4
Mantener informados a los huéspedes sobre

salidas de vuelos en el aeropuerto.
AVISOS DE 24 HORAS ANTES, DURANTE Y DESPUES DE UN HURACÁN.
DEPARTAMENTO 24 HORAS ANTES DURANTE DESPUES

SEGURIDAD Permanecer alerta a daños e intrusiones. Permanecer alerta a daños e Orientar a los huéspedes y purifique
Ayudar a la seguridad de habitaciones e intrusiones. el agua para beber y cocinar.
instalaciones interiores.
Preparar cámaras con película.
Comunicación permanente con
autoridades.
ALIMENTOS Y BEBIDAS Instalar los servicios de alimentos y Mantener a los huéspedes Revise el stock de alimentos y
bebidas a necesitar durante el huracán. debidamente atendidos con purifique el agua para beber y
alimentos y bebidas. cocinar.
Queda prohibido servir bebidas 6 cm cúbicos de blanqueador por
alcohólicas. cada mil litros de agua.
Preparar alimentos calientes para el
regreso de los huéspedes.
Recibir y organizar sobrantes del
refugio.
Hacer un conteo total de los
alimentos, bebidas suministros
repartidos y reportar el valor a
contraloría.
MANTENIMIENTO Instalar cortinas y ventanas anticiclones. Permanecer en ALERTA y atentos a Verificar conectores y que no
Verificación final de los drenajes y los requerimientos y reparaciones existan alambres eléctricos sueltos,
desagües. de emergencia colgantes o mojados.
Asegurar áreas y campos de juegos. Verificar la existencia de fugas de
Asegurar equipos y mobiliario exterior. gas y agua.
Almacenar equipos para albercas. Inspeccionar las áreas y el equipo
antes del regreso de los huéspedes
5
y reactivar toda la maquinaria y

equipo.
AMA DE LLAVES, Proteger TV´s. Ayudar en la protección y Ayudar a abrir puertas y ventanas
LAVANDERIA Y ÁREAS Proporcionar a los huéspedes bolsas para comodidad de los huéspedes. para que circule el aire.
PÚBLICAS. su equipaje. Reacomodo y limpieza de mobiliario
Ayudar a proteger ventanas y puertas. y equipo de las habitaciones y áreas
Ayudar a asegurar las habitaciones. públicas.
GERENCIA GENERAL, Rastrear el huracán. El gerente general debe estar visible Confirmar el Término de la
CONTABILIDAD Y Proteger equipos vitales. ante los huéspedes durante el Emergencia escuchando la
OFICINAS Asegurar y ajustar las cuentas de evento. información relativa por radio o
ADMINISTRATIVAS. huéspedes. Mantener contacto abierto y directo cualquier otro medio oficial para
Asegurar la comodidad de los huéspedes. con los huéspedes. conocer los detalles sobre las
El gerente general debe mostrar condiciones del área. También sobre
serenidad y control durante el la situación.
evento.
RECURSOS HUMANOS Identificar a todas las personas que irán Coordinar la estancia en el refugio y Colocar carteles que anuncien rutas
al refugio. atender a los huéspedes. alternas que no interfieran con los
Tener en el refugio: radios portátiles, Nadie puede salir en del refugio, sólo movimientos de emergencia o
teléfonos celulares, televisión, cámara con cartas de liberación de auxilio.
fotográfica, megáfonos, linternas, cascos responsabilidad. Verificar que todo el personal llegue
de alta resistencia, gogles de protección, a trabajar, e investigar el por qué de
baterías de 12 volts, planta de lo que así no lo hagan.
emergencia.
VENTAS Participar en las brigadas del refugio. Darles briefings a los huéspedes a su Informar a todos los mayoristas
llegada y cada dos horas durante su sobre la situación del hotel después
estancia en el refugio. del huracán. El coordinador de
grupos apoyará para mantener
informados a todos los clientes de
grupos en casa, informando también
sobre la situación.
6
COMITÉ EJECUTIVO Decidir el momento oportuno para avisar

e informar a los huéspedes de la situación
real y su grado de riesgo, evitando causar
pánico innecesario.
Dar facilidad para quienes quieran salir
de la zona ayudándoles en todo lo
necesario.
TELÉFONOS Seguir monitoreando y decidir cuántos Se mantendrá personal en el Los operadores que estuvieron
operadores se quedarán en el conmutador para sostener toda la durante el huracán serán relevados,
conmutador y los que se retiren cuándo comunicación posible tanto externa y se checarán la línea para ver si
volverán de ser posible. como interna, aun cuando se funcionan.
Asegurar y bajar antenas de radio pierdan las líneas, en caso contrario Se instalarán líneas directas en
beepers. no podrán abandonar el cuarto del donde decida la gerencia y en el
Mantener teléfonos celulares conmutador, ya que deberán momento que lo decida.
funcionando. mantener comunicación con el Se apagará el conmutador en caso de
personal que se quede en el hotel y pérdida de las líneas para proteger el
checar líneas para ver si hay alguna equipo y se pondrá a funcionar seis
funcionando. aparatos unilíneas para checar
cuando éstas regresen.
SISTEMAS Apagar equipos. Permanecer en el hotel. Recorridos por las áreas localizando
Apagar UPS. posibles daños a cableados e
Asegurar bodega de equipo reubicado. instalaciones, además de certificar
Localizar técnicos para estar pendientes buen estado y funcionamiento del
después del huracán. equipo: encender UPS, encender
equipos, reubicar equipos en las
áreas donde sean posibles, correr la
auditoría nocturna si es necesario,
apoyar la operación en el reinicio de
las actividades.
7
RECEPCIÓN Definir habitaciones para el personal. Tener a la mano la lista actualizada Verificar lista de salida con las de
Proteger equipos de oficina. de huéspedes en refugio y por entrada.
Listados maestros para control de llegar. Ofrecer al huésped café caliente y
huéspedes. Chart maestro. entremeses.
Distribuir cartas de evacuación, pidiendo Reportes de habitaciones conforme Tener a la mano silla de ruedas.
a los huéspedes que guarden sus se van desocupando.
pertenencias en el baño. Supervisoras deben de reportar
Ubicar a huéspedes en una sola área. todas las habitaciones desocupadas.
Evacuar la los huéspedes. Check list, efectuar detalles
Preparar letreros y señalamientos de pendientes (luces, puertas, etc.)
madera para controlar el tráfico de
huéspedes.
PREVENCIÓN ANTE LA LLEGADA DE HURACANES Y TORMENTAS TROPICALES

Medidas de prevención para hoteles
• Durante la fase de notificación, alerte a los huéspedes acerca del evento que está por acontecer y de ser posible evacue la mayor cantidad de
personas que sea posible.
• Prepare un plan de evacuación de emergencia contemplando las rutas seguras para llegar a los refugios, vehículos de traslado para huéspedes y
personal que labora en el hotel cuando sea necesario.
• Prepare un plan para mantenerse comunicado incluyendo procedimientos para brindar información a los empleados, comunicación con servicios
de emergencia, comunicación corporativa, seguimiento de situación de personas lesionadas, etc.
• El plan de emergencias debe contemplar la falta de servicios públicos como suministro de agua y electricidad.
• Es necesario hacer caso de las indicaciones emitidas por las autoridades.
• Se debe resguardar todo mobiliario y objetos que puedan ser proyectados por los vientos tempestuosos y causar daños a edificio, personas o
instalaciones.
• Se debe hacer una limpieza adecuada de las bajadas pluviales y drenaje para evitar inundaciones y humedad en el edificio.
• Se deben proteger los cristales del edificio para evitar que puedan romperse. Es necesario cortar las ramas débiles de los árboles que puedan ser
arrancadas por el viento.
8
• Asegure todo objeto que pueda ser proyectado por el viento pero que no pueda ser resguardado en el interior del edificio.
• Selle sótanos para evitar inundaciones. Asegure techos livianos que puedan ser levantados por el viento.
• Proteja los equipos electrónicos e información importante del negocio. Haga respaldos de información vital y llévelos a un sitio seguro. Los equipos
que no sean indispensables deberán ser puestos fuera de servicio.
• Prepare documentación importante que será requerida después del evento como puede ser la póliza de seguros, escrituras, registros de
propiedad, inventario de bienes, etc.
• Una vez que el evento haya pasado, se debe hacer una revisión minuciosa de las instalaciones para detectar fugas de gas o agua y de existir
deberán ser reportadas de inmediato a las autoridades.
• Antes de poner en servicio el sistema eléctrico de nuevo, se debe revisar que no existan daños que representen algún riesgo.
PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS
Se hace la recomendación:
• Estructura protegida con materiales para resistir el fuego.

• Escaleras de emergencia a prueba de humo
• Salidas de emergencia en salones de convenciones y bares.
• Utilizar madera tratada para resistir el fuego.
• Helipuerto en los hoteles de más de 10 pisos.
• Elevadores que retornan automáticamente al vestíbulo en caso de incendio.
• Huecos de los elevadores bien ventilados y con sistema de extracción de aire.
• Sistema de rociado automático en algunas áreas, utilizando un sistema propulsor independiente.
• Detectores de humo en algunas áreas.
• Tomas de agua en lugares estratégicos.
• Extintores en las áreas del hotel.
• Alumbrado de emergencia.
• Letreros colocados en los pasivos para caso de incendio, escritos en los idiomas de los huéspedes que suelen ocupar el hotel con mayor
frecuencia.
• Avisos para los huéspedes en casos de incendios, colocados en las habitaciones.
• Sistemas de comunicación con las habitaciones.
9
• Sistemas de alarmas en el hotel.

• Detectores termoeléctricos.
• Disponer de suficiente material para el combate de incendios, incluyendo mascarillas para protección de humo y tanques de oxígeno.
• Establecer procedimientos para los casos de incendio, incluyendo los sistemas de desalojo de huéspedes y empleados.
• Instruir a los empleados sobre los procedimientos y hacer ensayos de combate de fuego.
• A través de la Comisión Mixta de Seguridad e Higiene, integrar cuadrillas de bomberos con los empleados.
• Hacer pruebas frecuentes de las cargas eléctricas en el hotel.
• No colocar velas en las habitaciones.
• Cerrar las llaves de acceso de gas a las estufas durante la noche.
• Usar combustible sólido al asar alimentos en el restaurante.
• Revisar constantemente los recipientes que funcionan a presión.
• Revisar constantemente las líneas de conducción del combustible.
• Cuando se pinte alguna sección del hotel, no se deben dejar materiales fácilmente inflamables como: thiner, gasolina, aguarrás,
etcétera.
• Revisar constantemente la carga de los extintores.
• Tener cuidado con el cochambre de la cocina.
Cada hotel establece sus normas de seguridad dependiendo de si es chico, mediano y grande, siempre tomando en cuenta con el Reglamento
de Higiene y Seguridad de la Ley Federal de Trabajo. El departamento de Seguridad debe vigilar que se cumplan las normas de prevención de
incendios.
Es importante hacer como mínimo 2 simulacros de incendios al año. Deben ser organizadas por el Gerente de Recursos Humanos, Gerente de
mantenimiento y jefe de seguridad, se recomienda invitar al cuerpo de bomberos de la localidad.
Todos los empleados deben de asistir a estos simulacros por lo que deben realizarse por la mañana y por la tarde.
Sixto Báez Casillas. (2013). Hotelería. México: Patria.
10
Cada Hotel deberá hacer sus normas de seguridad e
Sixto Báez Casillas. (2013). Hotelería. México: Patria.
11
UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
ESCUELA DE HOTELERIA, TURISMO, Y GASTRONOMIA
“MANUAL OPERATIVO DEL ÁREA DE

AMA DE LLAVES HOTEL HAWAIAN
PARADISE”
DARLENE BEATRIZ ROLDAN BOLAÑOS
GUATEMALA, SEPTIEMBRE 2017

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
ESCUELA DE HOTELERIA, TURISMO, Y GASTRONOMIA
“MANUAL OPERATIVO DEL ÁREA DE AMA DE LLAVES HOTEL

HAWAIAN PARADISE”
TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO

POR:
DARLENE BEATRIZ ROLDAN BOLAÑOS
PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA,

TURISMO Y GASTRONOMÍA
Y TÍTULO PROFESIONAL DE
ADMINISTRADORA DE HOTELERÍA, TURISMO

Y GASTRONOMÍA
GUATEMALA, SEPTIEMBRE 2017

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESORA DEL TRABAJO DE
GRADUACIÓN
Decano Facultad Doctor Carlos Federico Cárdenas Castellanos
Directora de la Escuela Licenciada Heidi Kelita Palma Guerra
Asesora de tesis Licenciada Mahli Sucely Palma Guerra
III
IV
REGLAMENTO DE TESIS
Articulo 8. Responsabilidad
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el

trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica
responsabilidad para la Universidad.
V
INDICE
Pág.
Introducción ............................................................................................................ 1
Capítulo I .................................................................................................................. 2
Marco Contextual ............................................................................................................. 2
Antecedentes...................................................................................................... 2
Justificación ........................................................................................................ 3
Definición del Problema ...................................................................................... 3
Alcances ............................................................................................................. 4
Objetivos............................................................................................................. 4
Objetivos Generales ........................................................................................ 4
Objetivos Específicos ...................................................................................... 4
Título de la propuesta ......................................................................................... 4
Capituló II ................................................................................................................. 5
Marco Teórico .................................................................................................................. 5
Hotel ................................................................................................................... 5
Historia de la hotelería ........................................................................................ 5
Concepto de hotel .............................................................................................. 6
Según su clasificación ...................................................................................... 6
Hotel Categoría 1........................................................................................... 6
Hotel Categoría 2........................................................................................... 6
Hotel Categoría 3........................................................................................... 6
Hotel Categoría 4........................................................................................... 7
Hotel Categoría 5........................................................................................... 7
Según su ubicación .......................................................................................... 7
Hotel urbano o de ciudad............................................................................... 7
Hoteles familiares .......................................................................................... 7
Hotel de aeropuerto ....................................................................................... 7
Hoteles de playa ................................................................................................ 8
Hotel de naturaleza........................................................................................ 8
VI
Hoteles de apartamento ................................................................................ 8
Albergues turísticos ....................................................................................... 8
Hotel posada ................................................................................................. 8
Moteles .......................................................................................................... 8
Hoteles club ................................................................................................... 8
Hoteles monumentos ..................................................................................... 8
Hoteles balneario ........................................................................................... 9
Autohotel ....................................................................................................... 9
Bungalows o cabañas.................................................................................... 9
Condotel ........................................................................................................ 9
Hacienda ....................................................................................................... 9
Históricos ..................................................................................................... 10
Hoteles metropolitanos ................................................................................ 10
Parador ........................................................................................................ 10
Trailerpark ................................................................................................... 10
Clasificación según INGUAT ........................................................................ 11
Estructura de un hotel................................................................................... 11
Departamento de ventas ............................................................................ 11
Recepción................................................................................................. 12
Departamento de ventas ........................................................................... 12
Departamento de mantenimiento............................................................... 12
Departamento de alimentos y bebidas ...................................................... 13
Departamento de seguridad ...................................................................... 13
Departamento de recursos humanos......................................................... 13
Departamento de administración ............................................................... 14
Departamento de recreación ..................................................................... 14
Organigrama .................................................................................................... 15
Departamento división cuartos ...................................................................... 16
Ama de llaves ............................................................................................. 16
Lavandería ................................................................................................ 18
Áreas públicas .......................................................................................... 18
VII
Recepción................................................................................................. 19
Mantenimiento .......................................................................................... 19
Organigrama ama de llaves.......................................................................... 20
Información del hotel .................................................................................... 21
Concepto manual.......................................................................................... 21
Manual de procedimientos ........................................................................ 22
Manuales generales ................................................................................. 22
Manuales departamentales ...................................................................... 22
Manuales individuales .............................................................................. 22
Capitulo III .............................................................................................................. 25
Marco metodológico ....................................................................................................... 25
Tipo de investigación ........................................................................................ 25
Herramienta ...................................................................................................... 25
Entrevista....................................................................................................... 25
Análisis integral ................................................................................................ 26
Capituló IV ............................................................................................................. 31
Conclusiones ......................................................................................................... 32
Recomendaciones................................................................................................. 33
Referencias bibliográficas .................................................................................... 34
E-grafías ................................................................................................................. 34
Anexos ................................................................................................................... 35
VIII
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo fue elaborado para el Hotel Hawaian Paradise el cual está
situado en las playas de la aldea El Hawaii, es un establecimiento de tres
estrellas según la clasificación de INGUAT, que presta servicios de
alojamiento, alimentos y bebidas, área de entretenimiento, piscina, jacuzzy y
con un sector de descanso. Según su ubicación es categorizado como hotel
de playa.
Podrán observar las diversas clases y estructuras que componen un hotel al

igual que las jerarquías y la importancia e influencia que tiene el área de ama
de llaves en el servicio que presta en cada departamento de un hotel.
A través de una investigación minuciosa se pudo observar que esta área

necesitaba oportunidades de mejora para optimizar sus servicios, por lo cual
se elaboró por un estudio de campo en el que se pudo obtener un análisis
integral, que permitió determinar la metodología a utilizar para lograr una
mejor estructura de trabajo.
Por lo que según los resultados obtenidos se propone la elaboración de un

manual operativo para el área de ama de llaves según las especificaciones y
limitaciones del hotel, para que este sirva de guía en la capacitación del
personal.
Se espera proporcionar al lector una buena herramienta para su desempeño

laboral en el área de ama de llaves en el Hotel Hawaian Paradise para poder
optar una mejor categoría, para poder ser un hotel líder en el sector hotelero
de las playas del pacifico, por el servicio que se brindara a los huéspedes.
1
CAPITULO I
1. Marco Contextual
1.1 Antecedentes
Hawaian Paradise, es un hotel establecido en Guatemala especializado en

hospedaje y restauración en la aldea de Hawaii, jurisdicción municipal de
Chiquimulilla, departamento de Santa Rosa y que es propiedad de la entidad
“Agro-Horizontes S.A.” este es un grupo de empresarios guatemaltecos, que
realizan diferentes actividades.
En el 2004, la entidad “Agro-Horizontes S.A.” inicia actividades con 4

bungalows ubicados en la aldea de Hawaii, estos fueron utilizados por los
socios, durante cinco años, hasta que la entidad estatal descentralizada,
Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT) se hizo presente con la
propuesta de convertir esas instalaciones en un hotel, con las condiciones del
REGLAMENTO PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE ACUERDO
GUBERNATIVO No. 1144-83. En Diciembre del 2009, inician actividades
como Hotel Hawaian Paradise, contando con los siguientes servicios: servicio
de alojamiento 4 apartamentos, 2 habitaciones triples y 8 habitaciones dobles;
servicio de restaurante y servicio de bar con una capacidad de 50 personas;
servicios adicionales, piscina, jacuzzi, juegos de mesa, billar y futillo. Además
de contar con una extensa área de descanso con hamacas.
El hotel cuenta con gran afluencia turística los fines de semana, pero por el
bajo nivel de turistas extranjeros que visitan Guatemala se ve afectado que no
haya huéspedes entre semana. El hotel presta un buen servicio a los clientes,
pero no cuenta con un manual operativo en el área de ama de llaves, lo que
afecta en el mal manejo de estándares, en la limpieza y presentación de las
habitaciones. Se puede mejorar el servicio, capacitando al personal, tomando
como guía un manual operativo lo cual es de mayor importancia tenerlo en las
empresas para tener clientes frecuentes.
2
3
1.2 Justificación
En el departamento de Santa Rosa, se encuentran las maravillosas playas de

arena volcánica Hawaii, lugar donde se puede descansar, surfear, visitar los
manglares y tortugarios que en algunas fechas del año podemos observar a
las parlamas desovando o la liberación de tortugas, es ideal ir con su pareja o
realizar un viaje familiar o con sus amigos.
Las playas de Hawaii están teniendo mucha afluencia turística es por ellos que
se han desarrollado proyectos de hoteles pero estos deben de ser más
competitivos en sus servicios, para atraer clientes. Los hoteles de este sector
carecen de brindar un buen servicio por falta de personal capacitado o por no
contar con un manual operativo en las distintas áreas, que serviría para dar
una buena inducción al personal. Como ejemplo se puede mencionar el hotel
¨Hawain Paradise¨ que no cuenta con un manual de operaciones en el área de
ama de llaves, lo cual causa problemas al hacer la limpieza, porque cada
camarera realizara la limpieza a su criterio y no como establece el hotel, en el
momento de que las habitaciones quedan distintas tanto en la colocación de
amenidades o la forma en que quede la cama, surge el problema de no tener
un orden establecido lo cual afecta en las operaciones diarias del
departamento de Ama de llaves. Es necesario mantener un estándar en las
habitaciones, brindar un buen servicio, dar una buena capacitación para los
empleados y contener una buena base donde puedan identificar si se realiza
bien el trabajo.
Este manual beneficia a las camareras y a los clientes, ya que al marcar las
acciones de como se realiza la limpieza de una habitación ahorran tiempo y
prestan un mejor servicio, al cliente lo hará sentir cómodo, en un ambiente
agradable y el hotel contendrá más clientes satisfechos y regresaran al hotel.
4
1.3 Definición del problema
¿Cómo se puede estandarizar el servicio de habitaciones en el hotel Hawaian

Paradise?
1.4 Alcances
1.4.1 Se espera que las camareras del hotel ¨Hawain Paradaise¨ apliquen los
procesos del manual en la limpieza de las habitaciones.
1.4.2 Crear un manual operativo para el área de ama de llaves en el hotel
¨Hawain Paradise¨.
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General:

a. Crear un manual en el área de ama de llaves, para estandarizar las
operaciones de las camareras del hotel ¨Hawain Paradise¨.
1.5.2 Objetivo Específico:
a. Analizar la forma que hacen la limpieza en las habitaciones actualmente.

b. Detallar la forma de realizar la limpieza de una habitación.
c. Establecer estándares adecuados para elaborar las actividades de las
camareras.
d. Indicar la importancia por la cual se debe seguir los pasos del manual.
e. Organizar el personal, para que realicen el trabajo, conforme a las
instrucciones establecidas en el manual.
f. Establecer el uso del manual, para la inducción de nuevo personal.
CAPITULO II
2 Marco Teórico
2.1 Hotel
2.1.1 Historia de la hotelería
Desde la antigüedad la humanidad ha tenido necesidad de ir desplazándose

de un lugar a otro, por razones de comercio, conquista o religiosa. La ciudad
destacada en esta época fue Roma ya que dominaba la península de Italia y
crean caminos para que las personas se trasladen de un lugar a otro, surge la
necesidad de tener un lugar donde hospedarse y se empiezan con pequeñas
casas, templos o campamentos.
En la edad media se expandió tanto el Cristianismo como el islam y la rivalidad

de estas religiones da origen a las Cruzadas o Guerras Santas.
Cuando los cruzados recuperaron los Santos lugares se fundó la orden de San
Juan de Jerusalén en el año 1137 d.C que la integraba un grupo de caballeros
que tenían el alma hospitalaria, la cual su finalidad era brindar protección a los
peregrinos lo cual fundaron hospitales (que cuya raíz es ¨hospes¨ que significa
huésped) los cuales se multiplicaron en los pueblos de Europa (Royalty, 2008,
pág. 4).
Folleto de hostelería I describe: Cabe aclarar que el concepto de hospital en la

Edad Media, difería del de la época actual, dado que sirve de albergue a los
ancianos y enfermos. Los gastos que los hospitales originaban eran cubiertos
por los reyes y la gente pudiente. (Royalty, 2008, pág.4).
5
6
En la edad media dan asilo a diferentes personas en pequeñas casas que

comparten hasta la misma cama, luego las tabernas empiezan a ofrecer
hospedaje, incluyendo lugar para sus animales, comida y bebida, con una
higiene bastante baja. Esto hace que la situación empiece a evolucionar y es
de ahí donde sale la idea de dar hospedajes y crear un lugar exclusivo para
brindar los servicios necesarios.
La industria hotelera moderna nace en el siglo XIX, por la creación de

transportes masivos y la incrementación de viajes, surge la idea de
incrementar alojamientos a tal grado que hubo toda una zona hotelera y aun
existe en la terminal central de Nueva York. Thomas Cook ayudo al desarrollo
del turismo con sus viajes lo cual esto ayudo en gran parte al crecimiento de la
hotelería.
2.1.2 Concepto de hotel
Es un establecimiento acondicionado que sirve para albergar turistas en un

determinado tiempo, con sus necesidades básicas dependiendo del tipo y
categoría del hotel.
Entre sus necesidades básicas están: un baño, cama, servicio de alimentación
Tipos de Hotel
Se diferencian según el grado de confort, ubicación o entorno en el que se
encuentran, servicios que prestan e instalaciones.
7
a. Según su Clasificación
 Hoteles de Categoría 1:
Son los hoteles que cuentan con 5 estrellas, considerados de lujos y se

identifican con un sistema de letras tipo A.
Cuentan con habitaciones totalmente equipadas, teléfono, aire acondicionado,

mini bar, baño privado, agua caliente, secador de pelo entre otros. Las
instalaciones de estos hoteles es bastante amplio y cuenta con: restaurantes,
bares, piscina, gimnasio, spa, lavandería, tintorería, centros nocturnos,
canchas y albercas.
 Hoteles Categoría 2:
Son los hoteles que cuentan con 4 estrellas, considerados superior de primera
y se identifican con un sistema de letras tipo B.
Esta categoría cuenta con servicios parecidos al de categoría 1, solo que sus
servicios son más limitados y no cuentan con canchas ni spas. En algunos de
estos suelen no tener en sus habitaciones mini bar.
 Hotel Categoría 3:
Son los hoteles que cuentan con 3 estrellas, considerados ordinario de

primera y se identifican con un sistema de letras tipo C.
Sus servicios son más limitados que la categoría anterior, no cuenta con
bares, centros nocturnos, albercas y tintorerías. En algunos hoteles de esta
8
categoría también suele carecer de teléfonos, secadores, mi bar en las

habitaciones.

primera y se identifican con un sistema de letras tipo D.
Estos hoteles solo brindan hospedaje con baños privados, algunos suelen
tener servicio de restaurante o cafetería.

primera y se identifican con un sistema de letras tipo E.
Estos hoteles son los más sencillos, algunos cuentan con baño privado y otros
hoteles cuentan con baños compartidos.
b. Según su ubicación:
 Hoteles urbanos o de ciudad:
Estos hoteles se encuentran ubicados en el centro histórico de la ciudad o

lugares céntricos o comerciales, su hospedaje es con fines de negocios.
 Hoteles Familiares:
Hoteles que proporcionan alojamiento y restauración a un grupo familiar.

9
 Hoteles de Aeropuerto:
Estos hoteles se encuentran cercanos al aeropuerto, la mayoría de huéspedes

son de alguna tripulación, su estadía es muy corta.
 Hoteles de playa:
Estos están ubicados en las playas, sus huéspedes son generalmente turistas
con fines de vacacionar, su estadía perduran de 2 días a 1 semana.
 Hoteles de Naturaleza:
Estos hoteles están ubicados cerca de reservas naturales, bosques o riveras,

suelen ser ecológicos y su estadía en estos hoteles suelen ser vacacionales.
 Hoteles de Apartamento:
Estos hoteles tienen un servicio completo en la habitación ya que cuentan con

refrigeradores, pequeñas cocinetas y salas. Puede ser para uno o varios
huéspedes con una estadía de varios días.
 Albergue Turístico:
“este aloja a sus clientes durante estancias cortas, son económicos y

1
generalmente se suele compartir las camas, la sala, la cocina y el baño”
 Hoteles posadas:
1
Rodríguez, 2012, http://tinagestion31.blogspot.com/2012/04/historia-de-la-hoteleria-y-turismo.html
10
Estos hoteles son muy antiguos, viajeros que necesitan servicio de

restauración (Rodruiguez, 2012)
 Moteles:
Estos están ubicados a la orilla de la carretera, su estadía es de poco tiempo.
 Hoteles Club:
Hoteles que poseen clubs nocturnos para bailar o beber (Rodriguez, 2012).
 Hoteles monumentos:
Ubicados en lugares de gran relevancia cultural.

 Hotel balneario:
Ubicados en lugares cercanos de manantiales de aguas curativas, con todos

los servicios que ofrece un hotel común. (Barragán, 2008, pág. 34).
 Autohotel:
Hoteles con instalaciones y servicios similares, ubicados a la orilla de la

carretera y con amplio espacio de parqueo.
 Bungalows o Cabañas:
Lugares equipados con cocina, sala y comedor, que alberga a un grupo de

personas.
11
 Centros Vacacionales:
Lugares fuera del área urbana, con fines de recreación, las instalaciones y
servicios se enfocan a dar un buen servicio y mantener entretenido al personal
con diferentes actividades.
 Casa de Huéspedes:
Instalaciones donde el huésped se hospedad por un tiempo determinado,

utilizando servicio de comedor. Sus instalaciones son muy sencillas.
 Condotel:
Hotelería el autor describe como: propiedad localizada en algún destino

vacacional; puede aplicársele cualquier clasificación. Las unidades para
huéspedes consisten en una recámara y una cocina separada y equipada con
estufa y horno de gas o microondas, refrigerador, utensilios de cocina, vajilla y
cubiertos para el máximo admisible de personas que pueden ocupar la unidad.
Se da ropa de cama limpia y servicio de camarista por lo menos dos veces a
la semana.2
 Hacienda:
Se caracteriza por sus instalaciones antiguas, suelen ser casas de muy buena
arquitectura colonial, con modernos servicios al cliente y de alimentos y
bebidas.
 Históricos:
2
Barragán, L. Hoteleria 2ª edición, 2008 p. 33
12
En la hotelería el auto lo describe como: hospedaje dentro de edificios

restaurados, generalmente construidos antes de 1930, que reflejan el
ambiente de época pasada y su región circundante, habiendo participado en
hechos históricos. Las habitaciones tienen todos los servicios modernos y
cuartos de baños; usualmente manejados por empresas locales. Tienen
servicios de alimentos y bebidas, pero poco espacio de estacionamiento.3
 Hoteles Metropolitanos:
Estos hoteles son los que están ubicados en zonas urbanos, donde se
encuentra diversión y entretenimiento.
 Parador:
Hoteles con los mismos términos de un motel, utilizados mayormente en

España, ubicados a la orilla de las carreteras principales.
 TrailerParK:
Lugares donde se tiene un gran espacio para estacionar remolques o casas

rodantes, que brindan el servicio de agua y energía.
3
Barragán, L. Hoteleria 2ª edición, 2008 p. 33
13
2.1.3 Clasificación según INGUAT
Artículo 3o.- Los establecimientos de hospedaje se clasifican en los siguientes

grupos y Categorías:
Grupo categoría
Hoteles 5, 4, 3, 2, 1 estrellas 2. Moteles 3, 2, 1 estrellas
Pensiones A, B, C
Hospedajes A, B, C
Su categoría se determina según sea la calidad de la construcción,
instalaciones, dotaciones, servicios que presten y ubicación.
Artículo 4o.- Para la clasificación de los establecimientos de hospedaje no

previstos en el artículo anterior, tales como: casas de huéspedes, hosterías,
aparto-hoteles, bungalows, campos para remolques, albergues, colonias de
vacaciones, villas turísticas y otros establecimientos semejantes, el INGUAT,
dictará las normas pertinentes tomando en cuenta la categoría u disposiciones
contenidas en los Capítulos I y III de este Reglamento.
Artículo 5o.- Todo establecimiento de hospedaje está obligado a indicar en el

exterior de su local, el grupo y categoría que el INGUAT, le asigne y en el
lugar de registro de huéspedes debe exhibir la placa-distintivo respectiva. 4
4
Reglamento para establecimientos de hospedaje, acuerdo gubernativo No. 1144-83, INGUAT
14
2.2 Estructura de un hotel
a. Departamento de ventas y reservas

Es unos de los departamentos más importantes, debido que dependiendo de
las ventas es como funcionara el hotel, ejecutor de la mayor parte de los
ingresos es encargado del control de ocupación de las habitaciones.
Un hotel ofrece 3 servicios básicos que son: habitaciones, alimentos y

bebidas.
Este departamento son los contactos principales de la industria hotelera con

los clientes, tiene mayor comunicación con todos los departamentos del hotel,
pero tiene una mayor conexión con: recepción y banquetes (alimentos y
bebidas).
b. Departamento de Recepción
Es el pilar del hotel, ya que es el primer contacto físico con el huésped, el
centro de ayuda mientras dure la estadía, y el último punto de contacto a la
salida. Este departamento se localiza en el lobby del hotel, que es la entrada
pública que permite el acceso a la habitación, restaurante, bar y otras
instalaciones que contenga el hotel.
Es el lugar donde los huéspedes se registran, recogen sus llaves, se les indica
la ubicación de su habitación y le dan la información en general del hotel.
Procesos hoteleros indica: es fundamental que la organización del

departamento de recepción sea analizada y coordinada de tal forma que
ningún detalle en cuanto al servicio, presentación de los colaboradores,
instalaciones, etcétera, sea descuidada. Dicho departamento es como la cara
del hotel, por lo que es importante que los administradores inclinen en gran
15
parte sus esfuerzos para lograr superar expectativas de los clientes. (Intecap,
2011, pág.78)
c. Departamento de División cuartos

Es de vital importancia en cualquier tipo de hotel, ya que tiene como finalidad
coordinar la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas,
áreas de servicio del hotel y lavandería.
d. Departamento de Mantenimiento
Este departamento se aboca no tanto a los daños de hotel sino que trata de
evitar daños, se responsabiliza del equipo mecánico, sus actividades se
mantienen ocultas al huésped pero es de mayor importancia para que el hotel
tenga una operación eficiente.
En algunos hoteles prestan este servicio a empresas especializadas, y hay
que tener en cuenta contratar a alguien responsable, ya que de esto
dependerá en qué condiciones se encuentre el hotel esto dependerá la
comodidad de los clientes, mantener un ambiente agradable y limpio.
e. Departamento de Alimentos y Bebidas

Es un reglón muy importante para el hotel, proporciona una gran cantidad de
ingresos, en algunos hoteles este departamento supera los ingresos de las
habitaciones.
“En algunos hoteles, los restaurantes operan en base a una concesión, pero
muchos hoteles manejan sus propios restaurantes, por lo que el gerente del
departamento de alimentos y bebidas es un miembro clave del personal
directivo” (Royalty, 2008, pág. 37).
16
En este departamento podemos encontrar el servicio a la habitación, la

mayoría de hoteles proporcionan este servicio, lo ordenan por teléfono y el
menú es proporcionado en las habitaciones, suelen tener meseros especiales
para tomar el pedido y llevarlo a la habitación.
f. Departamento de seguridad
Este departamento consiste en brindar protección, tanto para los huéspedes
como para el hotel.
La integración del personal dependerá del tamaño del hotel, pero tiene que
haber un oficial de seguridad con un adiestramiento especial, deben conocer
todas las leyes del hotel, estar identificado, uniformado y un alto nivel de ética
profesional.
Es encargado de evitar robos en las habitaciones, estacionamientos (en

general todo el área del hotel), detectar huéspedes no registrados, que los
huéspedes sigan las normas del hotel entre otras.
g. Departamento Recursos Humanos

Este departamento es el encargado de trabajar con todo el personal del hotel,
ya que hace realiza la selección, inducción, reclutamiento y capacitación del
personal. También es encargo de ver las jornadas laborales, pago de salario,
ausencias y la buena comunicación entre departamentos.
h. Departamento de Administración
Este departamento es encargado funciones contables, legales, ganancias, el
poder reinvertir e impuestos. Este debe de estar bien asesorado es el más
importante a nivel gerencial.
17
i. Departamento de Recreación
Es el encargado del entretenimiento para jóvenes, adultos y niños, durante el
día y la noche, tiene una generalidad con los deportes. Se pueden realizar
actividades dentro del hotel como shows o algún tipo de concurso o se puede
tener contacto con alguna empresa de turismo, donde realicen distintas
actividades o tours a los alrededores del hotel.
18
 Organigrama
Director
General
Subgerent
e
Ejecutivo
Contralor Gerente Gerente Gerente Gerente

General de A&B de RRHH de Div. de Ventas
Cuartos
Jefes de Jefe de
Contador Jefe de
Dep. A&B DepDiv.
Personal
Cuartos
Superviso
Superviso Superviso
res
res res
Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de

RRPP Seguridad Manto. Compra
s
Superviso Superviso
res res
Figura 1. Organigrama tipo C

Fuente: Báez, S. Hotelería 4a edición, 2009 p. 23
19
2.3 Departamento de División Cuartos
Es de vital importancia en cualquier tipo de hotel, ya que tiene como finalidad

de la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas, áreas de
servicio del hotel y lavandería.
El folleto de hostelería I hace referencia que : el ama de llaves maneja una

amplia variedad de materiales, tales como blancos, artículos de aseo,
productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de
roomservice, etc.; la lista podría ampliarse, al grado de incluir todos los
artículos que se encuentran en la habitación de un hotel. Por ejemplo, cada
una de las camas del hotel requiere de cambios constantes de ropa, es decir,
sabanas y fundas, las cuales se lavan y se planchan con frecuencia, y en
consecuencia se gastan con mayor rapidez que la ropa de cama de uso
domestico normal. En virtud de lo anterior es necesario ordenar nueva ropa de
cama con más regularidad para que el suplemento no se reduzca al mínimo
establecido. Algunos artículos como toallas o ceniceros se gastan o
desaparecen con mayor rapidez, debido a que muchos huéspedes se los
llevan como un souvenir. (Royalty, 2008, p.21)
El departamento de cuartos es un departamento que corresponde a División

cuartos, es una de las áreas más importantes del hotel.
Descripción de áreas:
a. Ama de llaves:
Es el más importante en el departamento de división cuartos ya que esta es

encarga de la limpieza de las habitaciones y que este en óptimas condiciones
para ser utilizada por los huéspedes.
20
Sus principales funciones son:
 Limpiar y arreglar en general el hotel

 Planificar, organizar, dirigir y controlar a su personal
 Coordinar el trabajo de sus colabores
 Motivar al personal
 Entrenar al personal
 Liderar su departamento
 Responsable del presupuesto
 Asiste a reuniones generales
 Elabora métodos de control
 Resuelve problemas
 Determina cantidad de trabajo para el personal mediantes estándares
 Coordina el servicio
 Prepara formatos necesarios
 Lleva el control de todas las llaves de las habitaciones
 Reporta problemas a mantenimiento
 Lleva los inventarios
- Papelería utilizada: reporte de camarista, reporte de discrepancia, inspección de

habitación, orden de reparación urgente, conteo de ropa a camarista, reporte de
bajas y perdidas, lista de asistencia, solicitud de compra, autorización de compra,
etiqueta para objetos olvidados e inventario.
- Materiales, equipo y productos: carrito de camarista, cama extra, escaleras,

toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, escoba, trapeador,
cepillos, esponjas, fibras, recogedores, botes para basura, guantes, detergentes,
desengrasantes, jabón liquido, limpia vidrios, desinfectantes, desincrustantes,
quita manchas, sellador.
21
- Suministros: ceniceros, limpia calzado, lapiceros, ganchos, papel higiénico,

tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos,
sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de “no molestar” y
directorio de servicios.
- Asignación del trabajo a las camaristas: el número de habitaciones que se le

asigna a las camaristas es muy variable dependiendo del hotel, del tamaño de la
habitación, del mobiliario y del equipo.
- La camarista trabaja 8 horas, distribuidas de la siguiente manera: media hora

para arreglar el carrito y revisar que habitaciones están bajo su responsabilidad,
media hora para comer, siete horas para realizar la limpieza de habitaciones
(considerando 30 min para cada habitación, nos da un total de 14 habitaciones) el
tiempo de 30 minutos por cada habitación es solo un promedio, ya que al limpiar
una habitación ocupada la camarista puede tardarse de 20 a 25 minutos y en
habitación vacía sucia “Salida”5
 Lavandería:
Es la encargada de controlar, limpiar, planchar y cuidar de toda la ropa del

establecimiento es decir blancos del establecimiento: blanco de habitaciones,
materiales de restaurante y uniformes del personal. También de la atención
del servicio de lavandería de los huéspedes.
- Jefe de lavandería: sus funciones son, llevar el control de todo el movimiento de

ropa, distribuir el personal a su cargo, verificar que funcione la maquinaria,
controla los blancos recibidos y entregados por la camarista, llevar el control de
bodega, planifica personal a su cargo, controla el servicio de la ropa de los
huéspedes.
5
Báez, S. Hotelería 4ª edición 2009 p. 127
22
 Áreas publicas
Es el encargado de velar por la limpieza y mantenimiento de corredores de

todo el hotel y sanitarios. También es encargado de ayudar a las camareras
con los blancos sucios, basura y loza encontrada en las habitaciones, para
llevarla al área correspondiente.
- Jefe de mozos: su principales funciones son, supervisar a los mozos, entregar
informe a la gerente de ama de llaves, atiende los pedidos de equipo, atiende los
pedidos de productos de limpieza utilizados en su área.
 Recepción:
La relación entre división cuartos y recepción es que deben de tener una

coordinación para la impresión del estado de ocupación de las habitaciones y
en qué estado se encuentran. Deben de estar en constante comunicación por
cualquier cambio de estatus de la habitación.
 Mantenimiento:
Este departamento es el que se encarga del mantenimiento exterior e interior

del hotel, como habitaciones y áreas públicas, el departamento de división
cuartos tiene gran comunicación con esta área ya que reportan alguna
imperfección que pueda haber en las habitaciones.
23
2.4 Organigrama Ama de Llaves
Ama de llaves
Supervisora de Encargada de
habitaciones lencería
Lavanderas
Camarera
Planchadora
Lenceras
Figura 2. Organigrama de un hotel 4 y 5 estrellas

Costureras
Fuente: ITECAP. Procesos en Hoteleria, 2ª edición, 2011, p. 23
24
2.5 Información del hotel

hospedaje y restauración en la aldea de Hawaii, jurisdicción municipal de
“Agro-Horizontes S.A.” este es un grupo de empresarios guatemaltecos, que

de alojamiento4 apartamentos, 2 habitaciones triples y 8 habitaciones dobles;
servicio de restaurante y servicio de bar con una capacidad de 50 personas,
cuanta con un menú amplio tanto en bebidas como alimentos; servicios
adicionales, piscina, jacuzzi, juegos de mesa, billar y futillo. Además de contar
con una extensa área de descanso con hamacas.
El hotel está conformado por 13 empleados rotativos en temporadas altas,

contratan por día a menores de edad para darles la oportunidad de que
puedan pagar sus estudios, con la autorización de sus padres. Realizan
limpieza en las playas como en el canal, juntando un grupo de personas de la
comunidad y esto es pagado con víveres.
25
2.6 Concepto de Manual
Es un libro, folleto o carpeta de uso empírico, fácil de comprender. Se

concentra en una serie de elementos administrativos para el uso correcto de
orientar y uniformar la conducta que se presenta en un grupo humano en la
empresa.
a. Manual de procedimientos
Contiene las normas de trabajo establecidas en una empresa y se clasifica en
tres tipos:
b. Manuales Generales:
Son todas las normas detalladas del trabajo en una empresa.
c. Manuales Departamentales:
Codifican las normas de trabajo de los departamentos de una empresa.
d. Manuales Individuales
Contiene las actividades de cada empleado de acuerdo a su puesto.
Para la elaboración de un manual se necesitan detallar los siguientes puntos
que son de gran importancia:
 Introducción:
Es la revisión del manual, nombre y símbolos que utilizo.
 Personal:
Es el número de personas que trabajan en el área donde se realizara el
manual, con sus horarios, salarios, descanso, vacaciones y compensaciones
especiales.
26
 Procedimientos:
Se forma del análisis de cada una de las operaciones que realiza el empleado,
tomando tiempo y siguiendo los movimientos. Es la medula del manual tiene
que ser flexible ya que puede ir variando las operaciones.
 Generalidades:
Sintetiza una política general de la empresa, relativa al tema y funciones que
realiza el manual.
 Diagrama de flujo:
“Es una presentación grafica de la secuencia de pasos que se realizan para
obtener un cierto resultado. Este puede ser un producto, un servicio, o bien
una combinación de ambos”.6
Características Principales:
- Comunicación: sirve para entender mejor esta herramienta.
- Claridad: sirve para entender de forma ordenada y clara.
- Símbolos:
Inicio o final del diagrama
Realización de una actividad
6
“Fundibeq”, sf. P. 2
27
Realización de una actividad contratada
Análisis de situación y toma de deciosiones
Actividad de control
Documentación (Generación, consulta, etc.)
Base de datos.
28
Conexión o relación entre partes de un diagrama.
Auditoria
Indicación del flujo del proceso
------------ Límite Geográfico 7
7
Fundibeq”, sf. P. 4
CAPITULO III
3. Marco Metodológico
3.1 Método
El método que se utilizo en la realización del presente estudio es el

descriptivo, ya que el mismo permitió obtener datos importantes sobre los
diversos aspectos, dimensiones o componentes del tema que se investigo.
Este método fue básico para llevar a cabo la investigación, puesto que
mediante el uso del mismo, se recopilo la información necesaria para lograr un
posterior análisis y utilizarlo en la elaboración de la propuesta (poner el
nombre de la propuesta).
3.2 Tipo de investigación
Investigación Descriptiva: Como su nombre lo indica, consiste en describir las

características de una población o fenómeno. Esta intenta determinar las
respuestas a las preguntas quien, que, cuando, donde y como. Sirve para
determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra
poblacional,
3.3 Herramienta
Cuestionario: Es el documento en el cual se recopila la información por medio de

preguntas concretas (abiertas o cerradas) aplicadas a un universo o muestra
establecidos, con el propósito de conocer una opinión
29
30
3.3.1 Entrevista
Es desarrollar una charla entre el entrevistado y el entrevistador con el objetivo de
hablar ciertos temas con un fin determinado, para tomar decisiones que
generalmente beneficien a ambos.
La entrevista tiene que ser planeada y poder crear un clima de confianza,
espontaneidad para que el entrevistado se comporte de forma natural.
3.4 Análisis integral

Es una herramienta de evaluación que se determina por medio de una entrevista o
cuestionario para determinar el estado en el que se encuentra una organización.
Es un material de apoyo para poder eliminar problemas, tener una buena
efectividad, producción, ahorrar costos, tener una mejora continua y mejorar el
clima laboral.
31
32
33
34
CAPITULO IV
4. Manual operativo del área de ama de llaves hotel Hawaian Paradise
35
CONCLUSIONES
1. Se logró concluir que era necesario un manual de ama de llaves ya que

esta es una de las áreas de mayor oportunidad de crecimiento en el hotel por
ser un área deficiente que afecta directamente la satisfacción del huésped, lo
anteriormente expuesto se logró determinar por la observación en
procedimientos poco estandarizados así como en los resultados obtenidos en
el análisis integral.
2. Se pudo determinar que en el área de ama de llaves el personal tiene el

conocimiento básico para realizar correctamente la limpieza de la habitación,
pero no se cuenta con manuales que estén estandarizados, lo que conlleva a
que la manera en realizar la limpieza de habitaciones por el personal de ama
de llaves se haga en diferentes modos de elaborar la habitación creando de
esta manera un proceso de diferentes formas y estilos.
3. Se observó que el hotel no cuenta con una imagen propia en las

amenidades ya que estas se encuentran identificadas con diferentes marcas
que no están relacionadas con la marca o imagen del hotel, lo cual causa que
los huéspedes se encuentren poco identificados con la empresa y su
concepto.
4. Se detectó que el hotel no cuenta con una ruta de evacuación, equipos de

emergencia ni señalizaciones tanto en áreas públicas como en las áreas de
trabajo, poniendo en riesgo la seguridad física de los huéspedes y
empleados, esta falta de seguridad se ve reflejada en la ausencia de
procedimientos de respuesta en caso de emergencia o calamidades.
36
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda la creación e implementación de un manual de ama de

llaves así optimizar el servicio, para poder desarrollar una estandarización
acorde a los parámetros establecidos por la empresa según sean sus políticas
y especificaciones, así como la capacitación continua sobre los colaboradores
del departamento de ama de llaves siguiendo las guías del manual, para con
ello llegar a tener una hegemonía en la limpieza y acondicionamiento de las
habitaciones.
2. Se recomienda lograr una estandarización en el puesto de ama de llaves

por medio de una inducción al puesto, donde al colaborador se le señalen y
enseñen los puntos más importantes acorde al manual elaborado
previamente, esta inducción tiene que ir acompañada de una práctica
supervisada por personal calificado.
3. Es recomendado la creación o implementación de amenidades que reflejen

la imagen de la empresa y que cuenten con el logo del hotel para que con esto
el huésped se encuentre identificado con el hotel y con su imagen empresarial,
así estos deben de ser de proveedores que cumplan con los estándares del
hotel. Las amenidades servirán a su vez de publicidad.
4. Se recomienda la adecuación de las áreas públicas y de áreas de trabajo

para que estas estén debidamente señalizadas e indiquen tanta área de
peligro así como vías de evacuación ante cualquier eventualidad, estas
deberán ser visibles y fosforescentes, se deben también colocar manuales y
afiches donde indiquen procedimientos para prevención o que indiquen los
pasos a seguir según cualquier eventualidad.
37
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Báez, S. (2009) Hotelería. (4ª edición) México: Instituto Politécnico Nacional.

 Barragán, L. (2008) Hotelería. (2ª edición) México: Grupo Editorial Patria.
 INGUAT (1983) Reglamento para establecimientos de hospedaje. Guatemala:
INGUAT.
 INTECAP (2011) Procesos en hatería. (2ª edición) Guatemala: INTECAP.
 Royalty (2008) Folleto de hotelería 1. Guatemala: Royalty
E-GRAFÍA
 Fundibeq. Recuperado el 15 de septiembre de 2014: www.fundibeq.org

 Gestión Hotelera y Turística. Recuperado el 20 de agosto de 2014:
http://tinagestion3.Blogspot.com/2012/historia-de-la-hoteleria-y-turismo.htm/
38
Anexos
39
40
Formato para proyecto de Tesis
1. Datos personales y académicos:
Nombre del alumno Carné
Darlene Beatriz Roldán Bolaños 2225-11-6256
Carrera: Jornada
Licenciatura de Administración en Matutina

Hotelería, Turismo y Gastronomía.
E-mail. Sección
dar_roldan@hotmail.com B
Dirección y Teléfono Centro Universitario
6ta calle, casa 402 residenciales San

Ángel IV Campus central
Zona 2
41
2. El tema de investigación:
ANTECEDENTES
hospedaje y restauración en la aldea deHawaii, jurisdicción municipal de
“Agro-Horizontes S.A.” estees un grupo de empresarios guatemaltecos, que

de alojamiento4 apartamentos, 2 habitaciones triples y 8 habitaciones dobles;
servicio de restaurante y servicio de bar con una capacidad de 50 personas;
servicios adicionales, piscina, jacuzzi, juegos de mesa, billar y futillo. Además
de contar con una extensa área de descanso con hamacas.
El hotel cuenta con gran afluencia turística los fines de semana, pero por el
bajo nivel de turistas extranjeros que visitan Guatemala se ve afectado que no
haya huéspedes entre semana. El hotel presta un buen servicio a los clientes,
pero no cuenta con un manual operativo en el área de ama de llaves, lo que
afecta en el mal manejo de estándares, en la limpieza y presentación de las
habitaciones. Se puede mejorar el servicio, capacitando al personal, tomando
como guía un manual operativo lo cual es de mayor importancia tenerlo en las
empresas para tener clientes frecuentes.
42
JUSTIFICACIÓN
En el departamento de Santa Rosa, se encuentran las maravillosas playas de
arena volcánica Hawaii, lugar donde se puede descansar, surfear, visitar los
manglares y tortugarios que en algunas fechas del año podemos observar a
las parlamas desovando o la liberación de tortugas, es ideal ir con su pareja o
realizar un viaje familiar o con sus amigos.
Las playas de Hawaii están teniendo mucha afluencia turística es por ellos que
se han desarrollado proyectos de hoteles pero estos deben de ser más
competitivos en sus servicios, para atraer clientes. Los hoteles de este sector
carecen de brindar un buen servicio por falta de personal capacitado o por no
contar con un manual operativo en las distintas áreas, que serviría para dar
una buena inducción al personal. Como ejemplo se puede mencionar el hotel
¨Hawain Paradise¨ que no cuenta con un manual de operaciones en el área de
ama de llaves, lo cual causa problemas al hacer la limpieza, porque cada
camarera realizara la limpieza a su criterio y no como establece el hotel, en el
momento de que las habitaciones quedan distintas tanto en la colocación de
amenidades o la forma en que quede la cama, surge el problema de no tener
un orden establecido lo cual afecta en las operaciones diarias del
departamento de Ama de llaves. Es necesario mantener un estándar en las
habitaciones, brindar un buen servicio, dar una buena capacitación para los
empleados y contener una buena base donde puedan identificar si se realiza
bien el trabajo.
Este manual beneficia a las camareras y a los clientes, ya que al marcar las
acciones de como se realiza la limpieza de una habitación ahorran tiempo y
prestan un mejor servicio, al cliente lo hará sentir cómodo, en un ambiente
agradable y el hotel contendrá más clientes satisfechos y regresaran al hotel.
43
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo se puede estandarizar el servicio de habitaciones en el hotel Hawaian
Paradise?
ALCANCES
 Se espera que las camareras del hotel ¨Hawain Paradaise¨ apliquen los procesos
del manual en la limpieza de las habitaciones.
 Crear un manual operativo para el área de ama de llaves en el hotel ¨Hawain
Paradise¨.
3. Descripción de los objetivos:

OBJETIVO GENERAL:
3 Crear un manual en el área de ama de llaves, para estandarizar las operaciones
de las camareras del hotel ¨Hawain Paradise¨.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
4 Analizar la forma que hacen la limpieza en las habitaciones actualmente.

5 Detallar la forma de realizar la limpieza de una habitación.
6 Establecer estándares adecuados para elaborar las actividades de las
camareras.
7 Indicar la importancia por la cual se debe seguir los pasos del manual.
8 Organizar el personal, para que realicen el trabajo, conforme a las
instrucciones establecidas en el manual.
9 Establecer el uso del manual, para la inducción de nuevo personal.
44
4. TÍTULO DEL PF PROPUESTO:

“Manual operativo del área de ama de llaves hotel Hawain Paradise”
Buenos días, (tardes) mi nombre es ______________________ estudio actualmente en la Universidad Mariano
Gálvez de Guatemala en la Facultad de Administración de Empresas 8° Semestre, para el análisis integral de mi
punto de tesis titulado Manual Operativo Para el área de Ama de Llaves, estoy realizando la siguiente entrevista, por
lo cual solicito su colaboración y tiempo para responder la misma.
Nombre de la empresa:
______________________________________________
Servicios que presta:
________________________________________________
Nombre:
__________________________________________________________
Cargo:
____________________________________________________________
Área:
_____________________________________________________________
ANÁLISIS INTEGRAL (Personal Operativo)
General
1. ¿Hace cuánto labora en el hotel?__________________________________

2. ¿Ha trabajado en otros hoteles?
Sí No
3. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en la industria hotelera? _________________
Inducción
4. ¿Recibió alguna inducción acerca de la labor a realizar cuando entro al

departamento de división cuartos?
Sí No
5. ¿Quién le dio la inducción?
Gerente general Supervisora del área Jefe del departamento
Compañera de labores
6. ¿Considera que la inducción fue la correcta o completa?
Sí No
45
7. ¿Cuánto tiempo duro la inducción?

Menos de una semana Una semana Más de una semana
8. ¿Considera que su uniforme es adecuado para desempeñar sus labores
adecuadamente?
Muy bien Bien Regular Deficiente No cuenta
9. ¿Utiliza redecilla de pelo?

Sí No
Capacitación y Motivación
10. ¿Realizan durante el año alguna evaluación de su desempeño?

Sí No
11. ¿Reciben capacitaciones de acuerdo al trabajo que realizan?
Sí No
12. ¿Le gustaría que la capacitaran en su trabajo?
Sí No
13. ¿Se siente motivada al trabajar en el hotel?
Sí No
14. ¿Está de acuerdo con el trato que recibe de sus superiores?
Sí No
15. ¿Está de acuerdo con el trato que recibe de sus compañeras?
Sí No
16. ¿Considera que existe buen ambiente laboral?
Sí No
17. ¿Qué recomendaría para sentirse más motivada?
_________________________________________________________
Organigrama y comunicación
18. ¿Cuándo fue contratada, le dieron una descripción de puesto?

Sí No
19. ¿Conoce el organigrama del hotel?
46
Sí No
20. ¿Sabe la posición que ocupa en el organigrama?
Sí No
21. ¿Sabe quién es su jefe inmediato?
Sí No
22. ¿Quién es el encargado de transmitir las tareas a realizar en el día, semana
o mes? ______________________________________________________
23. ¿Considera que hay buena comunicación en el área de ama de llaves?

Sí No
24. ¿Ha existido algún problema por falta de comunicación?
Sí No
Procedimientos
25. ¿Cuenta con procedimientos para realizar la limpieza de las habitaciones?

Sí No
26. ¿Los procedimientos se encuentran por escrito?
Sí No
27. ¿En qué áreas utiliza procedimientos?
Baños Camas Limpieza General
28. ¿En qué solicitudes utiliza procedimientos?
Requisiciones Pedidos
29. ¿En promedio cuantas habitaciones le son asignadas en un día con
ocupación al 100%? ___________________________________________
30. ¿Cuenta con carrito para camareras?
Sí No
31. ¿Si la anterior respuesta es negativa, de qué manera lleva los suministros
necesarios para realizar la limpieza de la habitación?
_________________________________________________________
___
32. ¿Considera de ayuda el carrito de limpieza?
Sí No
47
33. ¿Cuentan con cuarto/ bodega para los suministros que necesita?
Sí No
34. ¿Su trabajo es supervisado todos los días?
Sí No
35. ¿Cuál es el procedimiento que se sigue en el hotel al encontrar un objeto
olvidado en una habitación? ______________________________________
__________________________________________________________
___
36. ¿Ha recibido capacitación para utilizar químicos, al realizar la limpieza del
baño en una habitación?
Sí No
37. ¿Conoce todos los químicos que se utilizan en la limpieza de las
habitaciones?
Sí No
38. Mencione los químicos que utiliza _________________________________
_________________________________________________________
___
39. Mencione el equipo que utiliza cuando manipula estos químicos
_________________________________________________________
___
Asignación y tiempos
40. ¿Cuántas habitaciones se le asignan normalmente? __________________

41. ¿Cuenta con un tiempo establecido para hacer la limpieza de las
habitaciones?
Sí No
42. ¿El tiempo establecido para realizar la limpieza varía según cada tipo de
habitación?
Sí No
43. ¿Cuáles son los tiempos establecidos según cada tipo de habitación?
Doble_______ Triple_______ Bungalows______
48
44. ¿Cuánto tiempo utiliza para realizar la limpieza de una habitación

ocupada?_____________________________________________________
45. ¿Cuánto tiempo utiliza para realizar la limpieza en una habitación vacía y
sucia (salida)?_________________________________________________
Limpieza habitación
46. ¿Cuenta con una rutina propia para limpiar la habitación?

Sí No
47. ¿Cuenta con todo el equipo necesario para realizar su trabajo?
Sí No
48. ¿Este equipo está en buenas condiciones para realizar su trabajo?
Sí No
49. ¿Conoce los procedimientos de limpieza?

Sí No
50. ¿Conoce los procedimientos para el cambio de papelería e impresos en la
habitación?
Sí No
51. ¿Utiliza amenidades en las habitaciones del hotel?
Sí No
52. ¿Cuáles son las amenidades que utiliza?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
53. ¿Conoce que es un estándar?

Sí No
54. ¿Utilizan estándar en las habitaciones del hotel?
Sí No
49
55. ¿Las pone en práctica al realizar la limpieza en las habitaciones?

Sí No
Procedimientos para realizar la cama
56. ¿Cuándo un huésped se retira del hotel que ropa de cama retira?
Edredón Sabanas Fundas Cobertor Ponchos
57. ¿Cuándo un huésped va a permanecer otra noche en el hotel que ropa de
cama retira?
Edredón Sabanas Fundas Cobertor Ponchos
Ninguno
58. ¿Cómo evalúa si debe o no cambiar la ropa de cama?
_____________________________________________________________
59. ¿De qué forma limpia o sacude el colchón?
__________________________________________________________
___
60. ¿Cada cuánto deben lavarse los cobertores de las camas?

__________________________________________________________
___
61. ¿Cada cuánto deben lavarse los ponchos?
__________________________________________________________
___
62. ¿Cada cuánto tiempo deben lavarse los edredones?
__________________________________________________________
___
63. ¿Le han enseñado como realizar una cama sin correr el riesgo de lastimarse
la espalda?
Sí No
50
64. ¿En todas las habitaciones manejan el mismo tipo de doblez en las
sabanas?
Sí No
65. ¿Cuántas almohadas colocan en las camas?_________________________
66. ¿La colocación de las amenidades en la habitación tienen un orden
específico (revistas, block de notas, lapicero, menú, etc.)?
Sí No
Baño
67. ¿Cuenta con el equipo necesario para realizar una limpieza correcta del
área del baño?
Sí No
68. ¿Con qué equipo realiza su trabajo?
__________________________________________________________
__
69. ¿Qué es lo primero que realiza al hacer la limpieza en el baño?
____________________________________________________________
70. ¿Cómo mínimo cuantas toallas colocan en los sanitarios?
____________________________________________________________
71. ¿La colocación de las amenidades en el baño tienen un orden en
específico?
Sí No
72. ¿Cómo aplica los químicos en el área de baño?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
______
73. ¿Con que frecuencia limpia las áreas difíciles de alcanzar del baño?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
______
51
74. ¿Al realizar la limpieza de espejos se tiene una forma definida de hacerlo?
Sí No Qué forma
___________________
75. ¿Realiza algún tipo de cortesía con el papel de baño?
Sí No
76. ¿Todas las camareras realizan esa cortesía?
Sí No
77. ¿En total cuántas toallas coloca en los distintos tipos de habitaciones?
Doble_______ Triple_______ Bungalows___________
78. ¿Aplica alguna cortesía dentro de las habitaciones?
Sí No
79. ¿Considera que todas las toallas del hotel se doblan y son colocadas de la
misma forma?
Sí No
Limpieza a fondo
80. ¿Con que frecuencia realiza limpieza profunda en una habitación?

Cada salida Semanal Mensual Trimestral Semestral
Anual
81. ¿Con que frecuencia cambian cortinas?
Mensual Trimestral Semestral Anual
82. ¿Con que frecuencia cambian edredones?
Cada salida Semanal Mensual Trimestral Semestral
Anual
83. ¿Cuentan con un calendario para realizar limpieza profunda en las
habitaciones?
Sí No
84. ¿Cumplen con este calendario?
Sí No
Cortesía
52
85. ¿En el hotel se cuenta con el servicio de cortesía nocturna en las

habitaciones?
Sí No
86. ¿Qué tipo de cortesía utilizan en las habitaciones del hotel?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
______
87. ¿Recibe capacitación constante acerca de nuevos productos a utilizar en la
limpieza de las habitaciones?
Sí No
88. ¿Recibe capacitación constante acerca de la forma de realizar la limpieza en
las habitaciones?
Sí No
53
Buenos días, (tardes) mi nombre es ______________________ estudio actualmente en la Universidad Mariano

Gálvez de Guatemala en la Facultad de Administración de Empresas 8° Semestre, para el análisis integral de mi
punto de tesis titulado Manual Operativo Para el área de Ama de Llaves estoy realizando la siguiente entrevista, por lo
cual solicito su colaboración y tiempo para responder la misma.
Nombre de la empresa:
______________________________________________
Servicios que
presta:________________________________________________
Nombre:________________________________________________________
__
Cargo:_________________________________________________________
___
Área:__________________________________________________________
___
ANÁLISIS INTEGRAL (G y S)
Inducción y Procesos
1. ¿Recibió alguna inducción acerca de la labor a realizar cuando ingreso a
laborar al departamento de división cuartos?
Sí No
2. ¿Cuentan con un perfil de puesto para contratar a una camarera?

Sí No
3. ¿Se realizan evaluaciones para la contratación de las camareras?
Sí No
4. ¿Existe el mismo número de camareras en temporada baja y en temporada
baja?
Sí No
5. ¿Cuenta con procedimientos para realizar la limpieza de las habitaciones?
Sí No
6. ¿Los procedimientos se encuentran por escrito?
Sí No
7. ¿Cuentan con descripción de puestos para el área de ama de llaves?
54
Sí No
8. ¿Maneja el hotel turnos de horarios para las camareras?
Sí No
9. ¿Cuántos horarios establece el hotel para las camareras?
1 2 3
10. ¿Considera que es necesario mejorar algún procedimiento en el área de

ama de Llaves?
Sí No
11. ¿Qué procedimiento se podría mejorar en el área de ama de llaves?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
12. ¿Considera que el área de ama de llaves cuenta con una buena relación
con los otros departamentos del hotel?
Sí No
13. ¿Cuentan con servicios y equipos de seguridad en las instalaciones?
Sí No
14. ¿Considera que las habitaciones cuentan con una buena antropometría y
ergonomía para las camareras, y no sufran de algún daño físico?
Sí No
Habitaciones
15. ¿Cuál es el procedimiento que se maneja en el hotel al encontrar un objeto
olvidado en una habitación?______________________________________
_________________________________________________________
___
_________________________________________________________
___
16. ¿Cuenta con algún tipo de estándar en las habitaciones del hotel?
Sí No
55
17. ¿Considera importante tener un estándar para cada tipo de habitación?

Sí No
18. ¿Qué tipo de estándar manejan (colocación de amenidades, limpieza de
baño, limpieza de habitación, doblez de sabanas)?
19. ¿Cuentan con cuarto/bodega para los suministros que necesitan las
camareras?
Sí No
20. ¿Cuentan las camareras con los suministros necesarios para realizar la
limpieza de las habitaciones?
Sí No
21. ¿El equipo de limpieza que utilizan las camareras se encuentra en buen
estado?
Sí No
22. ¿Tiene el conocimiento de las actividades diarias que realizan las
camareras?
Sí No
23. ¿Con qué frecuencia realizan las camareras una limpieza profunda?
____________________________________________________________
24. ¿Cuántas habitaciones se le asignan a la camarera regularmente?

____________________________________________________________
25. ¿Cuentan con un tiempo establecido las camareras para hacer las
habitaciones?
Sí No
26. ¿El tiempo establecido para realizar la limpieza varía según cada tipo de
habitación?
Sí No
27. ¿Cuáles son los tiempos establecidos según cada tipo de habitación?
Sencilla______ Doble_______ Triple_______ Bungalows______
56
28. ¿Cuánto tiempo utiliza una camarera para realizar la limpieza de una
habitación ocupada?
_________________________________________________________
___
29. ¿Cuánto tiempo utiliza una camarera para realizar la limpieza en una
habitación vacía y sucia (salida)?
_________________________________________________________
___
Supervisión y capacitación
30. ¿Las camareras cuentan con capacitación constante?
Sí No
31. ¿Si su respuesta es afirmativa, con qué frecuencia realizan estas

capacitaciones?
1 vez al mes cada 3 meses R cada 6 meses una vez al año
32. ¿Se evalúa el desempeño de las camareras?
Sí No
33. ¿Si su respuesta es afirmativa, cuál es la forma de evaluarlas?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
34. ¿Cuándo las camareras realizan sus labores, hay una supervisión para
verificar que están realizando de forma adecuada su trabajo?
Sí No
35. ¿El hotel cuenta con un checklist para la supervisión de limpieza en las
habitaciones?
Sí No
36. ¿Qué medidas se toman, cuando en una habitación no se ha realizado
correctamente la limpieza? ______________________________________
_________________________________________________________
___
37. ¿Manejan PAR de blancos?
Sí No ¿Cuántos? __________________
57
38. ¿Cuentan con una constante capacitación acerca de la forma de realizar la

limpieza en una habitación?
Sí No
39. ¿Cuentan con capacitación para nuevos insumos que adquiere el hotel?
Sí No
40. ¿Cuenta con una supervisión constante en las habitaciones limpias?
Sí No
41. ¿Existe una comunicación constante con las camareras?
Sí No Cómo?____________________
42. ¿Existen formatos que deben manejar las camareras?
Sí No
43. ¿Cueles son estos formatos? ____________________________________

_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________
44. ¿Cuentan con un calendario para realizar limpieza profunda?
Sí No
45. ¿Cumplen con este calendario?
Sí No
58
Noviembre Nomenclat
Estándar doblez de
2014 ura E-C
blancos y colocación
de amenidades
1 2
3 4
5 6
59
7 8
9 10
11 12
60
13 14
15 16
61
Noviembre Nomenclat
Estándar para
2014 ura E-VE
limpieza de vidrios,
ventanas y espejos
de la habitación.
1 2
3
62
Noviembre Nomenclat
Estándar colocación
2014 ura E-B
de blancos.
1 2
3 4
5
63
Noviembre Nomenclat
Estándar colocación
2014 ura E-A
de amenidades.
1
64
Formato de revisión de habitaciones

R-H
Habitación Clave Signifiacado
1 O-2 Ocupada por
dos personas
2 Nm Aviso de no
molestar
3 O-3 Ocupado por
3 personas
4 F Fuera de
servicio
5 VL Vacía Limpia
6 VS Vacía Sucia
7 OS Ocupada
Sucia
8 OL Ocupada
limpia
9 OB Bungalow
Ocupado
10 O-3cx Ocupada por
tres personas
más cama
extra
Fecha_________________Camarera______________________
Turno__________________Supervisada____________________
65
66
67
Noviembre Nomenclat
Estándar cortesía
2014 ura E-CN
nocturna
1 2
1 2
3 4
5 6
7
68
Noviembre Nomenclat
Área del carro de
2014 ura A-C
camarera.
Sumini
stros y Bols
ameniti a
es para
basu
ra
Espacio
Bolsa para
para blancos
ropa
sucia
INDICE
Pág.
Introducción .................................................................................................................. 1
Misión ............................................................................................................................. 2
Visión ............................................................................................................................. 2
Objetivos ........................................................................................................................ 3
Objetivo General ........................................................................................................... 3
Objetivos Específicos .................................................................................................... 3
Organigrama .................................................................................................................. 4
Organigrama General .................................................................................................... 4
Organigrama Ama de llaves……………………… .................................................. ……5
Perfil de puesto ............................................................................................................. 6
Perfil de puestos Ama de llaves .................................................................................... 6
Perfil de puestos Camarera........................................................................................... 9
Amenidades ................................................................................................................. 12
Seguridad ..................................................................................................................... 12
Procedimientos ........................................................................................................... 13
Elaboración de cama ................................................................................................... 13
Limpieza vidrios, ventanas y espejos de la habitación ................................................ 17
Limpieza de baño........................................................................................................ 20
Llamado a la habitación para el ingreso ...................................................................... 25
Equipamiento de suministros del carrito de camarera ............................................... 28
Limpieza de habitación ............................................................................................... 31
Objetos olvidados........................................................................................................ 38
Cortesía nocturna........................................................................................................ 41
I
INTRODUCCIÓN
El presente estudio de campo que se ha realizado por medio de un análisis

integral, con el cual se ha podido determinar la necesidad de creación del
siguiente manual operativo del área de ama de llaves para el Hotel Hawaian
Paradise. Dicho manual será de utilidad para determinar los estándares de
limpieza y organización para optimizar el tiempo de elaboración y preparación de
las habitaciones.
El manual de ama de llaves se crea según las especificaciones y limitaciones del

hotel, para que este sirva de guía para la capacitación del personal de ama de
llaves.
En el manual se presentara la misión, visión, objetivos generales y específicos,

así como el organigrama del área de ama de llaves y el perfil de puestos, esto
con el fin que el colaborador se identifique con la empresa, así conozca su
puesto y desempeño en el Hotel Hawaian Paradise.
El manual contara con la descripción de los procedimientos a realizarse para la

limpieza y preparación de la habitación para su utilización, los procedimientos
serán descritos paso a paso, para su correcta ejecución y control de los
estándares de calidad establecidos para su supervisión.
En el estudio de campo se pudo establecer que el hotel no cuenta con

amenidades que identifiquen al Hotel, por lo que se ha dado la recomendación
de la creación de amenidades con el logotipo del hotel para que se tenga una
mejor presentación ante el huésped.
Se ha dado también la recomendación de la creación de rutas de evacuación así

como la correcta señalización de estas tanto para áreas públicas como para
zonas de trabajo, con el objetivo de crear un sistema de seguridad ante
eventuales emergencias.
La creación del manual se elaboró con la finalidad que el Hotel Hawaian

Paradise, pueda dar un mejor servicio a sus huéspedes con altos estándares de
higiene y calidad.
1
2
4.1 Misión
Somos una empresa que brinda el servicio de hospedaje, alimentos y bebidas.

Hotel tipo playa con entretenimiento, lugar ideal para descansar, pasar con
amigos y disfrutar de las maravillosas playas de Hawaii. Siempre interesados en
satisfacer todas las necesidades de nuestros huéspedes brindándoles un
servicio de confort.
4.2 Visión
Ser un hotel que brinda servicios de hospedaje, alimentos y bebidas para

satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes, con la mejor atención, ir
cumpliendo constantemente con los requerimientos del cliente para ser
reconocidos a nivel nacional como el mejor hotel playa de Guatemala y así
mismo poder expandirnos en otros departamentos.
3
4.3 Descripción de objetivos
a. Objetivo general
Crear un hotel que brinde los mejores servicios de la aldea El Hawaii para poder
satisfacer las necesidades de los clientes.
b. Objetivos específicos
 Ofrecer al consumidor una estadía diferente y agradable
 Tener personal capacitado
 Considerar estándares de calidad
 Distinguir los servicios ofrecidos de otros hoteles del sector.
4
4.4 Organigrama
a. Organigrama General
Gerente General
Administradora Gerente de
operaciones
Supervisora Recepcionistas Chef Operarios de

mantenimiento
Camareras Lavandería Cocineros Meseros

5
b. Organigrama Ama de llaves
Ama de llaves
Supervisora
Camareras (2) Lavandería

6
4.5 Perfil de puestos
Nombre de la organización Fecha

HOTEL HAWAIAN PARADISE Página De
Descripción Técnica de Puesto Sustituye a
Ama de Llaves Pagina De
De fecha
Identificación y relaciones
A) Identificación
1. Nombre del puesto: Ama de llaves
2. Número de plazas: 1
3. Clave: Ama de llaves
4. Ubicación (física y administrativa): Departamento Ama de llaves, Hotel Hawain
Paradise.
5. Tipo de contratación: Fijo-indefinido
6. Ámbito de operación: Operativa.
B) Relaciones de autoridad
1. Jefe Inmediato: Gerente de Operaciones
2. Subordinados directos: Camareras
3. Dependencia funcional: Supervisión de habitaciones
Propósito del puesto
Tener en óptimas condiciones las habitaciones y aéreas públicas, utilizando los

recursos necesarios dando resultados positivos en el servicio.
Funciones generales
Motivar, entrenar y disciplinar al personal.

Administrar el presupuesto del departamento.
Asistir a reuniones de gerencia
Preparar habitaciones.
7
Funciones específica
Motivar, entrenar y disciplinar al personal.

Administrar el presupuesto del departamento.
Asistir a reuniones de gerencia
Preparar habitaciones.
Conservar el mobiliario, alfombras y cortinas.
Utilizar la lencería acostumbrada en pisos.
Utilizar métodos de control de actividades a su cargo.
Resolver problemas del departamento y del personal.
Delegar autoridad a los encargados de áreas, esperando resultados del trabajo en
equipo.
Determinar la cantidad de trabajo elaborado por el personal del área, mediante
estándares de calidad y de productividad establecida por el hotel.
Coordinar el servicio directamente con los huéspedes VIP.
Preparar los formatos necesarios: reporte de inspección de limpieza de habitaciones,
limpieza de baños, reporte de lavandería y otros.
Llevar el control de todas las llaves del hotel.
Reportar los problemas de mantenimiento del hotel.
Responsabilidad
Administrar y organizar a las camareras, pasar un checklist cuando las habitaciones

estén listas, enseñar a su personal hacer bien la limpieza.
Comunicación
1. Ascendente
2. Horizontal
3. Descendente
4. Externa
Especificaciones del puesto

1. Educación: Diversificado
2. Conocimientos: Técnicas de limpieza y orden.
3. Experiencia: se requiere, 1 año mínimo.
4. Habilidades: creatividad, organización, higiene, técnicas interpersonales.
5. Destrezas: buena comunicación, tener la forma adecuada al expresarse y transmitir
información a su grupo de trabajo.
Capacidad de argumentar con lógica por escrito.
Cálculos matemáticos, elaboración de planillas, lectura y escritura clara para elaboración
de informes gerenciales.
6. Actitudes: liderazgo, saber dirigir e influir de manera positiva en su personal.
Innovador tener nuevas ideas, imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
Detallista en la forma de realizar su trabajo.
Controlador: asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza, supervisa a otros.
7. Otros conocimientos: decoración y planificación.
8
Hotel Hawaian Paradise
“Requiere contratación de”
Ama de Llaves
No. 001
Requisitos indispensables
Estudios: Diversificado
Conocimientos y Experiencia: tener conocimiento de hoteles, limpieza del área de habitaciones
y pasillos.
Habilidades y Destrezas: organizada, habito de limpieza, ordenada, tener buena comunicación.
Edad: 20 a 35 años
Género: Femenino
Se ofrece
Adquirir conocimientos del departamento de cuartos.
Ambiente laboral agradable.
Salario adecuado.
Trabajo durante un año (de acuerdo al contrato)
Horario de 8:00 am a 5:00 pm. O de 5:00 pm a 11:00 pm Disponibilidad de horario.
Dirección: aldea de Hawaii, jurisdicción municipal de Chiquimulilla, departamento de Santa
Rosa, kilometro 158
ELABORO REVISO AUTORIZO
DARLE ROLDAN ANA MIRANDA CRISTI ALVAREZ

9
4.5.1 Perfil de puestos Camarera
Nombre de la organización Fecha

HOTEL HAWAIAN PARADISE Página De
Descripción Técnica de Puesto Sustituye a
Camareras Pagina De
De fecha
Identificación y relaciones
a) Identificación
1. Nombre del puesto: Camareras
2. Número de plazas: 1
3. Clave: Camarera
4. Ubicación (física y administrativa): Departamento Ama de llaves, Hotel Hawain
Paradise
5. Tipo de contratación: Anual
6. Ámbito de operación: Departamento de cuartos.
b) Relaciones de autoridad
1. Jefe Inmediato: Supervisora
2. Subordinados directos:
3. Dependencia funcional: limpieza de habitaciones.
Propósito del puesto
Tener en óptimas condiciones las habitaciones y aéreas públicas, utilizando los

recursos necesarios dando resultados positivos en el servicio.
Funciones generales
Realizar la limpieza de las habitaciones y pasillos.

Mantener en orden los suministros del carrito.
Tener buen manejo de blancos.
Saber aplicar químicos.
10
Funciones específica
Realizar la limpieza de las habitaciones.

Conservar el mobiliario, alfombras y cortinas.
Utilizar la lencería acostumbrada en pisos.
Utilizar métodos de control de actividades a su cargo.
Llevar el control de las llaves de las habitaciones asignadas.
Reportar los problemas de mantenimiento del hotel.
Responsabilidad
Dejar las habitaciones en optimas condiciones.
Comunicación
1. Ascendente
2. Horizontal
3. Descendente
4. Externa
Especificaciones del puesto
1. Educación: Educación básica.

2. Conocimientos: Técnicas de limpieza y orden.
3. Experiencia: 4 meses
4. Habilidades: higiene, técnicas de limpieza.
5. Destrezas: aprendizaje, buena comunicación.
6. Actitudes: actitud positiva y orden.
7. Otros conocimientos: decoración
11
Hotel Hawaian Paradise
“Requiere contratación de”
Camarera
No. 002
Perfil de puesto
Requisitos indispensables
Estudios: Educación Básica.

Conocimientos y Experiencia: tener conocimiento de hoteles, limpieza del área de
habitaciones y pasillos.
Habilidades y Destrezas: habito de limpieza, ordenada, tener buena comunicación.
Edad: 20 a 35 años
Género: Femenino
Se ofrece:
Ambiente laboral agradable.
Salario adecuado.
Trabajo durante un año (de acuerdo al contrato)
Horario de 8:00 am a 5:00 pm o de 5:00 pm a 11:00 pm Disponibilidad de horario.
Dirección: aldea de Hawaii, jurisdicción municipal de Chiquimulilla, departamento de
Santa Rosa, kilometro 158
ELABORO REVISO AUTORIZO
DARLE ROLDAN ANA MIRANDA CRISTI ALVAREZ

12
4.6 Amenidades
Se le llama así a todos los artículos de baño, tocador y uso personal que el hotel
coloca en las habitaciones para el uso de los huéspedes la variedad de
amenidades es muy amplia entre las más comunes se encuentran:
a. Shampoo
b. Jabón
c. Acondicionador
d. Crema de cuerpo
Se dará un contacto de una empresa donde laboren amenidades con el logotipo

del hotel Hawaian Paradise, ya que el hotel cuenta con amenidades
independientes y para dar una mejor presentación recomendamos que el hotel
tenga amenidades identificadas con el logotipo.
4.7 Seguridad
El hotel no cuenta con ruta de evacuación, rótulos de salida de emergencia y

equipo de seguridad como lo son los extintores o algún objeto que este a la vista
del huésped que pueda ayudar en algún desastre natural o provocado.
Por seguridad de huéspedes y empleados se recomienda rotular las salidas de

emergencia, realizar una ruta de evacuación de todo el hotel que este visible a
todos los huéspedes, el mapa debe estar ubicado en cada habitación de
preferencia en la parte interior de la puerta, acompañado del tarifario de
INGUAT.
13
4.4 Procedimientos
UNIVERSIDAD MARIANO Preparado por: Nomenclatura:

GALVEZ Darlene Roldan M-OP1
Revisado por: Departamento:
MANUAL OPERATIVO DEL No Aplica Ama de Llaves
ÁREA DE AMA DE LLAVES Autorizado: Fecha elaboración:
HOTEL HAWAIAN No Aplica Octubre 2014
PARADISE Fecha y numero de revisión:
No aplica
Procedimiento: Elaboración de cama
1. OBJETIVO
Definir un estándar en los dobleces de las sabanas para optimizar tiempo al

realizar la cama.
2. ALCANCES
Ama de llaves, supervisora y camareras.
3. REFERENCIAS
Estándar doblez de blancos y colocación de almohadas. E-C
4. RESPONSABILIDAD
Camareras y Supervisoras
5. ACCIONES
5.1 Retirar blancos en el caso de que la habitación sea vacante sucia mandar
blancos a lavandería o si se encuentra manchada o en mal estado.
a. Sobre fundas
b. Sabanas
c. Edredones
14
d. Cobertor
e. Protector
f. Faldón
5.2 Sacudir
5.3 Colocar blancos
a. Protector: se arregla el protector del colchón

b. Faldón: se arregla.
c. Cobertor: colocar con la etiqueta hacia abajo y asegurar que quede bien.
d. Sabanas: colocar con la costura al revés para cuando se haga el doblez quede
la parte frontal de la sabana y se realiza el dobles en las esquinas inferiores.
e. Edredón: colocar el edredón con la etiqueta hacia abajo
f. Sobre fundas a las almohadas: colocar la sobre funda haciendo un doblez en la
esquinas para que no queden afuera.
5.4 Colocación de almohadas
Colocar las almohadas y cojines decorativos según el estándar.
6. DEFINICION
Blancos: se le llama así a toda la ropa de cama y toallas.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
Manual de procedimientos para el área de Ama de llaves.
9. ANEXOS
No aplica.
15
10. Diagrama
Inicio
Si
Retirar Vacante Sucia Lavandería
Blancos
No
Colocar Blancos
Estadía
Se sacude el
colchón
Se arregla el faldón
protector y cobertor
Se coloca la sabana
siguiendo estándar
16
Estándar doblez de
blancos y colocación
de almohadas. E-C
Se coloca el edredón
con etiqueta hacia
abajo.
Se coloca la sobre
funda a las
almohadas
Se colocan las
almohadas y cojines
decorativos.
Fin
17

No aplica
Procedimiento: Limpieza vidrios, ventanas y espejos de la habitación.
1. OBJETIVO
Trazar la forma adecuada de limpiar los vidrios, ventanas y espejos de la

habitación para que estén en óptimas condiciones.
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Estándar para limpieza de vidrios, ventanas y espejos de la habitación E-VE
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 Diluir el químico en partes iguales con agua, para este puede utilizar
amoniaco.
5.2 Agregarlo en un atomizador.
e. Agregar el químico en forma de espray por todo el vidrio, ventana o espejo.
5.2 Retirar químicos con:

18
a. Trapo que no desprenda mota.

b. Papel periódico.
5.3 Realizar un movimiento de arriba hacia abajo o de derecha a izquierda de

manera de ir quitando el químico.
6. DEFINICION
Amoniaco: compuesto de nitrógeno e hidrogeno, útil para la limpieza de pisos,

vidrios, azulejos y espejos.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica
19
10. Diagrama
Inicio
Aplicar químico
Diluirlo en agua
por partes iguales.
Colocarlo en un
atomizador.
Agregar el químico
en forma de espray
por toda el área.
Retirar químico
con trapo especial.
Se retira de arriba
hacia abajo o
derecha a izquierda
Estándar para
limpieza de vidrios,
ventanas y espejos
de la habitación E-
VE
Fin
20

No aplica
Procedimiento: Limpieza de baños.
1. OBJETIVO
Crear un proceso adecuado para realizar la limpieza de baños y marcar

estándares para la colocación de amenidades y toallas.
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Estándar de colocación de blancos E-B.
Estándar de colocación de amenidades E-A.
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 Colocar guantes.

5.2 Retirar toallas y basura
a. Se entra al baño se asegura de sacar todos los blancos sucios y basura.
b. Alguna toalla sucia es utilizada para colocarla en el piso y poder alcanzar
áreas negligentes.
5.3 Aplicar químicos en todas las áreas del baño:
21
a. Lavamanos: se aplica el químico por toda la superficie y se deja reposando

mínimo 5 minutos.
b. Bañera: se aplica el químico y dejar mínimo 5 minutos.
c. Paredes: aplicar químico con atomizador por toda el área y pasar cepillo. Dejar
químico por 2 minutos mínimo
d. Cortinas: aplicar químico con atomizador dejar mínimo 2 minutos mínimo
e. Inodoro: aplicar químico desde la parte de arriba del inodoro y por toda la
superficie
f. Bote de basura: agregar químico y dejar por 5 minutos.
5.4 Pasar cepillo o lejilla en todas las áreas.

a. Lavamanos: se pasa una lejilla o cepillo por toda el área, eliminando desechos
que puedan quedar reciclados.
b. Bañera: se pasa un cepillo o lejilla por toda el área, desde las esquinas hasta
donde se encuentre el desagüe.
c. Paredes: se pasa un cepillo, lejilla o esponja desde arriba hacia abajo.
d. Cortinas: se pasa una esponja o cepillo desde arriba hacia abajo.
e. Inodoro: se pasa un cepillo adentro del inodoro según agujas del reloj y por
toda la superficie una lejilla.
f. Bote de basura: se pasa un cepillo por todo el area.
 El cepillo del inodoro, el bote de basura, lavamanos, bañera y pared debe ser
diferente. Se puede usar el mismo solo en bañeras, pared y lavamanos.
5.5 Recordar áreas negligentes como:

a. Tuberías: pasar un trapo quitando químico o polvo que pueda haberse
almacenado.
b. Desagües: se pasa un cepillo, quitando algún residuo que pueda haber
quedado y este obstruyendo el paso del agua.
c. Regadera: se pasa un cepillo, quitando sarro para que el agua corra.
5.6 Desaguar con agua abundante.
5.7 Secar, pasar un trapo por todas las áreas.
5.8 Colocación de toallas

a. Toalla de mano: colocar dos toallas de mano con el doblez establecido según
el estándar.
 Agarrar la orilla superior derecha al centro, luego agarrar la orilla superior
izquierda al centro y doblar por la mitad.
22
 En una de las toallas doblar la parte de abajo aproximadamente una cuadra del
lado donde se encuentra la etiqueta, voltear y doblar la esquina inferior derecha
al centro, doblar la esquina superior izquierda al centro y doblar por la mitad, a
manera de que formemos una bolsa al inferior de la toalla, para poder clocar un
jabón de manos.
b. Toalla de pie: doblar por la mitad
c. Toalla Facial: doblar las esquinas al centro y enrollar.
 Se puede hacer un dobles de abanico y se dobla a la mitad para poder colocar
en el sobre hecho en el de manos, para una mejor presentación.
d. Toalla de cuerpo: doblar esquina derecha al centro, esquina izquierda al
centro y enrrollar.
5.9 Colocación de amenidades
a. Shampoo
b. Acondicionador
c. Jabón
Se coloca de primero el shampoo del lado derecho, el acondicionador del lado
izquierdo y el jabón enfrente de ellos formando un triangulo.
.
6. DEFINICION
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica
23
10. Diagrama
Inicio
Colocar guantes
Retirar toallas y
basura
Aplicar químicos
en todas las áreas
Dejar un tiempo el
químico
Pasar cepillo o
lejilla en todas las
áreas.
Recordar áreas
negligentes.
Desaguar con
agua abundante
24
Colocación de
toallas
Estándar de
colocación de
blancos E-B.
Colocación de
amenidades
Estándar de
colocación de
amenidades E-A.
Fin
25

No aplica
Procedimiento: Llamado a la habitación para el ingreso.
1. OBJETIVO
Enunciar la llegada para evitar incomodar al huésped y aplicarlo de manera

general para mantener un estándar.
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Formato de revisión de habitaciones R-H
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 verificar el listado de la habitación

a. Verificar en el formato de habitación si es la habitación correcta.
5.2 Tocar tres veces y decir servicio de limpieza
5.3 Si hay huéspedes y abren la puerta preguntar a qué hora quiere el servicio
de limpieza.
26
5.4 Si no abren la puerta entrar y volver a decir servicio de limpieza.
5.5 Entrar y dejar la puerta abierta con el carrito atravesado impidiendo la

entrada a la habitación.
6. DEFINICION
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica.
27
10. Diagrama
Inicio
Verificar en
el formato la
habitación
Si
Tocar 3 veces y Hay huéspedes y Preguntar a qué
anunciarse abren la puerta. hora quiere el
servicio.
No
Hay huéspedes abrir
la puerta y volver a
anunciarse
Dejar la puerta
abierta impidiendo
la entrada con el
carrito.
Formato de revisión de
habitaciones R-H
Fin
28

No aplica
Procedimiento: Equipamiento de suministros del carrito de camarera
1. OBJETIVO
Crear un orden para optimizar tiempo en realizar las habitaciones, teniendo todos
los suministros necesarios.
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Áreas del carro de ama de llaves A-C
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 Primer estante

a. Se colocan todas las amenidades: shampoo, acondicionador y jabon.
5.2 Segundo estante

a. Se Colocan los suministros de limpieza
5.3 Tercer estante

a. Se colocan los blancos.
29
5.4 Bolsa para ropa sucia

a. Se colocan todos los blancos sucios que se encuentren en la habitación.
5.5 Bolsa para basura

a. Se colocan toda la basura que se encuentre en la habitación.
5.6 Productos de limpieza
a. Al lado de la bolsa se colocan cepillos, trapeador, destapa drenajes y escoba.

b. Cloro, jabón multiusos desinfectantes, esponja, entre otros.
6. DEFINICION
Suministros: estos son los que se colocan en las habitaciones como papel
higiénico, cerillos, kleenx y ceniceros.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica.
30
10. Diagrama
Inicio
Colocación por
estantes
Primer estante
amenidades
Segundo estante
Suministros
Tercer estante
blancos.
Bolsa para
blancos sucios.
Bolsa para ropa

sucia.
Productos de
limpieza.
Fin
31

No aplica
Procedimiento: Limpieza de habitación
1. OBJETIVO
Establecer un estándar en la forma de realizar la limpieza de la habitación, para

brindar un buen servicio.
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Reporte de inspección limpieza de habitación R-LH

Formato de revisión de habitaciones R-H
Estándar doblez de blancos y colocación de almohadas. E-C
Estándar para limpieza de vidrios, ventanas y espejos de la habitación E-VE
Estándar de colocación de blancos. E-B
Estándar de amenidades E-A
Reporte de objetos olvidados para ama de llaves E-OB
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 Verificar el listado de la habitación

32
a. Verificar en el formato de habitación si es la habitación correcta.
5.2 Entrar y dejar la puerta abierta con el carrito atravesado impidiendo la

entrada a la habitación.
5.3 Entrar a la habitación
5.4 Revisar la habitación

a. Debajo de la cama
b. Conectores
c. Baño
d. Muebles
 Utilizar etiqueta de objetos olvidados
5.5 Abrir cortinas
5.6 Retirar blancos sucios

a. Retirar blancos en el caso de que la habitación sea vacante sucia mandar
blancos a lavandería o si se encuentra manchada o en mal estado.
 Sobre fundas
 Sabanas
 Edredones
 Cobertor
 Protector
 Faldón
 toallas
5.7 Retirar basura de toda la habitación
5.8 Agrega químicos y desinfectantes al baño
5.9 Realiza la cama

a. utilizar estándar doblez de blancos y colocación de almohadas.
5.10 Limpieza Baño

a. utilizar estándar colocación de blancos
b. utilizar estándar colocación de amenidades
33
5.11 Sacudir
a. muebles: se pasa un trapo con cera liquida por toda la superficie y adentro de
las gavetas.
b. lámparas: se pasa un trapo con cera liquida por toda el área.
c. cortinas: se sacuden y se pasan un trapo con cera liquida.
5.12 Limpiar espejos, ventanas y vidrios
a. Utilizar estándar para limpieza de vidrios, ventanas y espejos de la habitación.
5.13 Colocación de amenidades

a.Shampoo
b.Acondicionador
c.Jabón
Se coloca de primero el shampoo del lado derecho, el acondicionador del lado
izquierdo y el jabón enfrente de ellos formando un triangulo.
5.14 Barrer
a. Se barre de adentro hacia afuera o de las esquinas hacia el centro.
b. Barrer de bajo de camas y muebles.
5.15 Trapear.
a. Se trapea de adentro hacia afuera de izquierda a derecha en forma de zigzag.
5.16 Agregar ambiental
5.17 auto inspección

a. revisar que todo haya quedado en orden.
6. DEFINICION
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
34
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica.
35
10. Diagrama
Inicio
Verificar en
el formato la
habitación
Si
Tocar 3 veces y Hay huéspedes y Preguntar a qué
anunciarse abren la puerta. hora quiere el
servicio.
No
Hay huéspedes abrir
la puerta y volver a
anunciarse
Dejar la puerta
abierta impidiendo
la entrada con el
carrito.
Abrir cortinas
36
Retirar blancos
sucios.
Retirar basura
Agregar químicos al
baño
Realizar cama
Limpieza de baño
Sacudir
Limpiar espejo
Colocación de
amenidades
37
Barrer
Trapear
Agregar Ambiental
Auto inspección
Reporte de
inspección limpieza
de habitación R-LH
Fin
38

No aplica
Procedimiento: Objetos olvidados
1. OBJETIVO
Establecer una política para los objetos olvidados por los clientes dentro de las
instalaciones del hotel
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Reporte de objetos olvidados para ama de llaves E-OB.
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 Entrar a la habitación
5.2 Revisar la habitación

a. Debajo de la cama
b. Conectores
c. Baño
d. Muebles
39
5.4 Dar a supervisora
6. DEFINICION
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica
40
10. Diagrama
Inicio
No Se encuentra Realizar limpieza.

Revisar
habitación objeto olvidado
Si
Se encuentra
objeto olvidado.
Colocar etiqueta
Reporte objetos
olvidados E-OB
Entregar a
supervisora.
Fin
41

No aplica
Procedimiento: Cortesía nocturna
1. OBJETIVO
Crear una cortesía nocturna para los clientes especiales o quien lo solicite, para
marcar la diferencia entre otros hoteles del área.
2. ALCANCES
3. REFERENCIAS
Estándar de cortesía nocturna E-CN
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1 Tocar la puerta 3 veces y anunciarse
5.2 Cerrar cortinas
5.3 Retirar blancos sucios.

a. Toallas
42
5.4 Colocar blancos limpios.

a. Toallas
5.5 Retirar basura.
5.6 Encender luces de lámparas.
5.7 Quitar el edredón.

b. Se deja doblado al pie de la cama.
c. Se retira y se deja en una silla cercana a la cama.
5.8 Realizar doblez esquinado, de la sabana.
5.9 Colocar adorno en toalla
5.10 Agregar ambiental agradable, este puede ser de lavanda
6. DEFINICION
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXOS
No aplica
43
10. Diagrama
Inicio
Tocar puerta 3
veces y
anunciarse
Cerrar cortinas
Retirar blancos
sucios
Colocar blancos
limpios
Retirar basura
Encender luces
de lámparas
44
Quitar edredón.
Realizar doblez
en sabana
Colocar adorno
con toalla
Agregar
ambiental.
Fin
Medidas de Protección Civil
QUE HACER EN CASO DE SISMO?
Entre las calamidades a que está expuesto gran parte del territorio nacional, por su
vulnerabilidad especialmente el D.F. resaltan los sismos, históricamente han sido de graves
consecuencias por los daños humanos y materiales que han ocasionado, particularmente los
ocurridos en septiembre de 1985.
Sabemos que los sismos no son predecibles, sin embargo, debemos contar con programas de
prevención a la comunidad universitaria en caso de su ocurrencia.
Antes
Asegúrese que el/los edificio/s de su dependencia cuenten con un dictamen de seguridad

estructural para sismo. Solicite la asesoría de la Dirección General de Obras y Conservación, de
acuerdo al Reglamento de construcciones para el Distrito Federal - 97 con vigencia de 5 años,
después de cada sismo intenso (mayor o igual a 6.5º en la escala de Richter).
Mantenga siempre en buen estado las instalaciones de gas, electricidad, hidráulicas y sanitarias
y especiales. Para evitar que dichas instalaciones se dañen durante un sismo, use conexiones
flexibles, solo donde así se requiera.
Localice los equipos de seguridad de su dependencia (extintores. hidrantes. etc.)

Tenga a la mano: números telefónicos de emergencia, botiquín, un radio portátil y una linterna
con pilas en cada piso. Informe al personal sobre la ubicación del equipo de emergencia y
alarma (saber quien es el responsable). Cerciórese de que la luz de emergencia se accionar, en
caso de falla de suministro de energía eléctrica.
Identifique los lugares más seguros de sus instalaciones, los puntos de repliegue o seguridad
(columnas, muros de carga, etc.), las salidas principales y alternas. Verifique que las salidas y
pasillos estén libres de obstáculos.
Fije a la pared o techo: repisas, armarios, estantes, libreros, cuadros y espejos, 1ámparas y
candiles. Evite colocar objetos pesados en la parte superior, de éstos.
Localice dónde se encuentran: el interruptor general de luz, la Ilave de salida del gas y del agua,
para cerrarlas en caso de ser necesario.
Con el grupo de protección civil de su dependencia, prepare un plan para enfrentar los efectos
de un sismo. Esto requiere, como fase inicial indispensable, que organice y ejecute simulacros.
Coloque en lugares visibles, la señalización que se recomendó en el plan integral de protección
civil y seguridad correspondiente a las rutinas de evacuación, así como los puntos en que el
personal y los usuarios pueden reunirse sin peligro.
Durante
Mantenga la calma y obedezca las instrucciones del Coordinador para Emergencias.
No permita que el pánico se apodere de usted. Tranquilice a las personas que estén en su
derredor. Ejecute las indicaciones previstas en el Plan de Acción.
Busque una zona de repliegue o zonas de seguridad internas previamente señalizadas (muros,
trabes, columnas, etc.).
No utilice los elevadores.
Aléjese de: ventanas, cristales, cosas calientes, tableros eléctricos, maquinaria funcionando.
Aléjese de los objetos que puedan caerse o deslizarse. Ubíquese en las zonas de seguridad o
repliegue.
No se apresure en salir, el sismo dura sólo unos segundos y es posible que termine antes de que
usted Io haya logrado.
Evite estar bajo objetos colgantes, cables, etc., escaleras exteriores, edificios con fachadas
adornadas, balcones y de cualquier otro objeto que pudiera caer.
No encienda cerillos ni active ningún interruptor de luz, puede haber una fuga de gas y hacer
explosión.
Apague el interruptor general de luz, gas y agua.
Si puede, protéjase la cabeza, ojos y vías respiratorias.
Fuera de un Edificio
Si se encuentra fuera de un edificio durante el sismo.
Aléjese de edificios, paredes, árboles, postes de luz y teléfono, entre otros, pueden caerse y
lesionarlo.
Camine hacia la zona de conteo o busque una zona de seguridad en el exterior.
No se quede en medio de la calle, pude pasar un vehículo circulando descontrolado.
No corra sin saber a donde se dirige.
Cuando se desplace a un área de seguridad, fíjese por donde camina, evite cables caídos, hoyos
o cualquier objeto peligrosos que puede dañarle.
Dentro de un vehículo
Si se encuentra dentro de un vehículo durante el sismo
Oríllese y deténgase fuera del alcance de los postes de luz, paredes peligrosas, entre otros;
recuerde que el pánico provoca que las personas corran sin precaución; quédese dentro del
coche si o esta cerca de edificios.
Después
Infunda confianza y calma a todas las personas que estén a su alrededor.
Reúnase con el personal en el lugar previamente establecido, a fin de realizar un conteo de las
personas que se encuentran en el inmueble.
Efectúe con cuidado una revisión completa del inmueble y mobiliario. No haga uso de ellos si
presentan daños graves y repórtelo a la Comisión Local de Seguridad.
Verifique si hay lesionados, incendios o fugas de cualquier tipo, de ser así, informe a la
Comisión Local de Seguridad y llame a los servicios de emergencia.
No trate de mover indebidamente a los heridos con fracturas, a no ser de que haya peligro de
incendio, inundación, etc.
No encienda cerillos ni use aparatos eléctricos hasta asegurarse que no hay fugas de gas.
Este preparado para futuros sismos, llamados réplicas, éstas pueden presentarse en las
siguientes horas, días o semanas. Generalmente son más débiles, pero pueden ocasionar daños
adicionales.
Si es necesario evacuar el inmueble, hágalo con calma, cuidado y orden, siga las instrucciones
de las autoridades de protección civil.
No consuma alimentos ni bebidas que hayan podido estar en contacto con vidrios rotos o algún
contaminante.
NO PROPAGUE RUMORES
No camine por donde haya vidrios rotos, cables de luz caídos. ni toque objetos metálicos que
estén en contacto con los cables de luz.
No utilice el teléfono, ya que bloqueará las líneas y no será posible su uso para casos realmente
urgentes.
¿Qué tanto sabe sobre qué hacer Antes, Durante y Después de un SISMO?
Los programas de Protección Civil están formados por tres fases principales, a las cuales
corresponden actividades específicas: Prevención (A, antes), Auxilio (B, durante) y
Recuperación (C, después).
Cada actividad de las listadas a continuación corresponde a algunas de ellas. Pruebe su

conocimiento colocando en cada cuadro la letra A, B o C según corresponda. Al final
encontraras las respuestas correctas.
1. Si detecta un incendio llame a los bomberos o a las brigadas de auxilio.
2. Tenga a la mano los números telefónicos de los cuerpos de emergencia.
3. Coloque los objetos grandes y pesados en anaqueles y lugares bajos.
4. No encienda cerillos, velas, aparatos de flama abierta, o eléctricos, hasta asegurarse que no existan
fugas de gas, ni problemas en la instalación eléctrica.
5. En caso de fuga de gas o agua repórtelas inmediatamente.
6. Si se encuentra en el exterior, busque ahí un refugio al aire libre es difícil que algo le caiga encima,
sin embargo asegúrese de estar a salvo de cables, postes, árboles y ramas; escaleras exteriores, edificios
con fachadas adornadas, balcones, aleros, chimeneas y de cualquier otro objeto que pueda caer,
especialmente si se encuentra en el centro de la ciudad, en zonas de edificios de muchos pisos donde
las ventanas y fachadas pueden esparcir escombros peligrosos sobre las calles.
7. Fije a la pared: cuadros, espejos, roperos, armarios, libreros y estantes. Evite colocar objetos pesados
en la parte superior de estos.
8. Manténgase alejado de ventanas espejos y artículos de vidrio, libreros y objetos que puedan caerse.
9. Encienda el radio (portátil) para mantenerse informado y recibir orientación.
10. Asegure firmemente al techo las lámparas, objetos colgantes y los candiles.
11. Atienda las indicaciones de las autoridades o de las brigadas de auxilio.
12. Efectúe una cuidadosa revisión de los daños, si son graves no haga uso del inmueble.
13. No propague rumores ni haga caso de ellos porque desorientan a la población.
14. Procure estar alejado de balcones, aletos, chimeneas y de lugares de los que puedan desprenderse
ladrillos.
15. Haga revisar y reparar periódicamente las instalaciones de gas y electricidad para que siempre se
encuentren en buen estado.
16. En caso de haber quedado atrapado, conserve la calma y trate de comunicarse con el exterior
golpeando con algún objeto (o por celular).
17. Retírese de estufas, braseros, cafeteras, radiadores o cualquier otro utensilio caliente.
18. Prepare, estudie y practique con su familia o con sus compañeros de trabajo un plan de protección
civil.
19. Mantenga la calma.
20. Use el teléfono solo para reportar emergencias.
21. Organice simulacros.
22. No utilice los elevadores y sea cauteloso con las escaleras, pudieron haberse resentido por el
fenómeno.
23. Póngase de acuerdo sobre que hará cada mimbro de la familia o de cada compañero de trabajo si se
presenta un fenómeno perturbador.
24. No consuma alimentos que hayan estado en contacto con vidrios rotos, escombros, polvo o algún
contaminante.
25. Integre un botiquín de primeros auxilios.
26. Verifique si hay lesionados y de ser necesario busque ayuda médica.
27. Solicite el servicio de un arquitecto o ingeniero civil para detectar los riesgos de un inmueble e
identificar los lugares más seguros para protegerse.
28. Evite pisar o tocar cualquier cable caído o suelto.
29. Párrese debajo de u marco de puerta con trabe o de espaldas a una pared de carga.
30. Instruya a todos los miembros de su familia acerca de como y donde se desconectan los suministros
de gas y electricidad.
31. Si se encuentra en su vehículo, maneje serenamente hacia un lugar que quede lejos de puentes o
vías y estaciónese en un sitio fuera de peligro.
Reproduzca este cuestionario y distribúyalo: La difusión es básica en la Protección Civil
Si logro hasta diecisiete aciertos, le sugerimos que compare sus respuestas detenidamente con
las correctas para conocer las acciones que deber desarrollarse en caso de sismo.
Si logro hasta veinticuatro aciertos, usted tiene un aceptable conocimiento de las acciones a
tomar en caso de sismo, pero puede profundizar aun más.
Si logro más d veinticuatro aciertos, ¡Felicidades!, usted tiene un buen conocimiento de las
acciones a tomar en caso de sismo.
En todos los casos para obtener, mayor información, puede acudir con las autoridades de la
dirección de Protección Civil de la UNAM.
RESPUESTAS
1B/ 2A/ 3A/ 4C/ 5C/ 6B/ 7A/ 8B/ 9C/ 10A/ 11C/ 12C/ 13C/ 14B/ 15A/ 16C/ 17B/ 18A/ 19B/ 20C/
21A/ 22C/ 23A/ 24C/ 25A/ 26C/ 27A/ 28C/ 29B/ 30A/ 31B
¿QUÉ HACER EN CASO DE INCENDIO?
De acuerdo a las estadísticas los incendios son los siniestros que más frecuentemente perjudican los
bienes y las vidas de los mexicanos. De éstas calamidades, la gran mayoría se pudieron haber evitado
de haber contado con la cultura de la prevención aplicada a los sistemas de prevención de incendios y/o
con el personal capacitado para responder en los momentos precisos, es por eso que: La mejor manera
de evitar los incendios, es la prevención.
Prevención
Es necesario mantener organizado al personal de la dependencia, tal como se indicó en el capitulo

anterior:
Coordinador de Emergencias
Jefes de Piso
Brigadas de protecci6n civil
Entre las medidas preventivas que deben tomarse tenemos las siguientes:
No sobrecargue las líneas eléctricas.
Evite conectar más de un aparato eléctrico en cada toma de corriente.
No arroje cerillos ni cigarros encendidos a los cestos de basura.
Evite fumar en áreas restringidas.
Notifique la presencia de fugas de gas o derrames de líquidos inflamables.
Identifique las salidas de emergencia, así como los teléfonos de servicios médicos y bomberos
más cercanos.
Acciones durante el incendio
Conserve la calma e invite a su comunidad a seguir las indicaciones.
Avise a la Central de Atención de Emergencias. (CAE)

Active la señal de alarma general de la dependencia y notifique inmediatamente al personal.
Conduzca al personal hacia la salida o al lugar más alejado del fuego.
Tome el extintor más cercano y trate de combatir el fuego. Si no sabe manejarlo recurra a
alguien que pueda hacerlo.
No trate de apagar el fuego con agua, puede ser de origen eléctrico, recuerde que el agua es
conductor de electricidad.
Si la puerta es la única salida, verifique si la chapa no está caliente antes de abrirla; si lo está, lo
más probable es que haya fuego al otro lado de ella, no la abra, verifique con el dorso de la
mano.
En caso de que el fuego obstruya las salidas, no se desespere y colóquese en el sitio más alejado
del fuego. Espere a ser rescatado. Llame la atención sobre su presencia para ser auxiliado.
Si hay humo colóquese lo más cerca posible del piso y desplácese pecho tierra. Tápese la nariz
y la boca con un trapo, de ser posible húmedo.
No pierda el tiempo buscando objetos personales
Nunca utilice los elevadores durante el incendio. Asegúrese que el personal y los usuarios
tampoco lo usen
Acciones si quedas atrapado
Mantenga la calma, localice la pared y avance a lo largo de ella.
Aléjese lo más posible del fuego
No abra puertas, si nota que están calientes
Ubíquese en un sitio que considere menos inseguro. Si puede pida auxilio, precisando el lugar
donde se encuentra.
Acciones después del incendio
En el momento de la evacuación siga las instrucciones del personal especializado
Ayude a salir a los niños, ancianos y minusválidos
Tenga presente que el pánico es su peor enemigo
Retírese del área incendiada porque el fuego puede reavivarse
No interfiera con las actividades de los bomberos y demás cuerpos de emergencia No regrese al
inmueble, hasta recibir indicaciones.
¿Qué tanto sabe sobre qué hacer Antes, Durante y Después de un INCENDIO?
Los programas de Protección Civil están formados por tres fases principales, a las cuales corresponden
actividades específicas: Prevención (A, antes), Auxilio (B, durante) y Recuperación (C, después).
Cada actividad de las listadas a continuación corresponde a algunas de ellas. Pruebe su conocimiento
colocando en cada cuadro la letra A, B o C según corresponda. Al final encontraras las respuestas
correctas.
1. Si detecta humo, fuego; llame a los bomberos y a las comisiones locales de seguridad.
2. Antes de salir de su casa revise que los aparatos eléctricos estén apagados y de preferencia
desconectados, asimismo, cerciórese de que las llaves de la estufa estén cerradas y los pilotos
encendidos.
3. Antes de cualquier reparación de la instalación eléctrica desconecte el interruptor general y

compruebe la ausencia de energía.
4. En un incendio, aléjese lo más que pueda para no obstruir el trabajo de las brigadas de auxilio.
5. Tenga presente que el pánico es su peor enemigo

6. Procure de ser posible, instalar detectores de humo.
7. Si hay gases o humo desplácese pecho tierra si es necesario y de ser posible tápese la nariz y boca
con un trapo húmedo.
8. En caso de fuga de gas no encienda ni apague las luces, ventile al máximo todas las habitaciones.
9. Retírese del área incendiada, porque el fuego puede reavivarse.
10. Sugiera que se realicen ejercicios y simulacros de evacuación y participe responsablemente en

ellos.
11. Identifique claramente las salidas de emergencia.
12. No fume en zonas restringidas ni dentro de los elevadores.
13. Si el fuego es de origen eléctrico no arroje agua sobre los circuitos, cables o aparatos eléctricos.
14. Encargue a un técnico las revisiones y composturas de instalaciones y aparatos eléctricos.
15 Solicite que periódicamente revisen la instalación eléctrica.
16. Evite improvisar empalmes en las conexiones y cuide que los cables de los aparatos eléctricos se
encuentren en buenas condiciones
17. Haga que un técnico revise las instalaciones eléctrica s y de gas, antes de conectar nuevamente la
corriente y de utilizar la estufa y el calentador
18. Evite prender fuego a los residuos de cosechas y desmontes
19. Si se incendia su ropa no corra; tírese al piso y ruede lentamente, de ser necesario cúbrase con una
manta para apagar el fuego.
20. Si quiere colaborar en el combate de un incendio, intégrese con anticipación a las brigadas de
protección civil de su centro de trabajo, en donde lo capacitarán
21. Evite tirar cigarrillos o cualquier otro objeto encendido sobre la vegetación, hojarasca, basureros
22. Antes de abrir una puerta, tóquela, si está caliente no la abra, el fuego está tras ella.
23. Guarde los líquidos, inflamables en recipientes irrompibles con una etiqueta que indique su
contenido; colóquelos en áreas ventiladas y fuera del alcance de los niños. Nunca fume en estos
lugares.
24. Mantenga fuera del alcance de los niños, velas, veladoras, cerillos, encendedores y toda clase
material inflamable.
25. Los fuegos pequeños producidos por aceite o grasa ocurren generalmente en la cocina, en este caso
sofóquelos con sal o con polvo de hornear (bicarbonato). Si lo que se inflama es un sartén póngale una
tapa.
26. No sustituya los fusibles por alambres o por monedas.
27. En un incendio, no abra puertas ni ventanas, porque con el aire el fuego se extiende.
28. No fume en la cama.
29. No regrese al área siniestrada hasta que las autoridades lo autoricen.
30. No sobrecargue los enchufes con demasiados aparatos, distribúyalos o solicite la instalación de
circuitos adicionales.
31. Si el incendio es pequeño trate de apagarlo, de ser posible con un extintor.
32. En caso de incendio, no pierda tiempo buscando objeto personales y siga las indicaciones de las
brigadas.
33. Procure no usar ni tocar aparatos eléctricos si está descalzo, aún cuando el suelo esté seco.
34. Ayude a salir a los niños, ancianos y personas con alguna discapacidad
35. Procure contar con uno o más extintores en un lugar accesible, asegúrese de que sabe manejarlos,
vigile que se encuentre en condiciones de servicio y aprenda a usarlos.
36. Revise periódicamente que los tanques, tuberías, mangueras y accesorios de gas estén en buenas
condiciones. Coloque agua con jabón en las uniones para verificar que no existen fugas; si encuentra
alguna, repórtela al proveedor y a bomberos.
37. Deseche alimentos, bebidas o medicinas que hayan estado expuestas al calor, humo y al tizne del
fuego.
38. No obstaculice las salidas de emergencia ni los lugares donde se encuentra el equipo contra
incendios.
39. Si sale de viaje cierre las llaves de gas y desconecte la energía eléctrica.
40. Evite las acumulaciones de basura.
41. Diríjase a la puerta de salida que esté más alejada del fuego.
42. Tenga especial cuidado con las parrillas eléctricas y con aquellos aparatos de mayor consumo de
energía, como planchas, lavadoras, radiadores, refrigeradores y hornos, ya que el sistema puede
sobrecargarse.
43. Al llegar los bomberos o brigadas de auxilio, infórmeles de la situación.

44. En caso de que el fuego obstruya las salidas, no se desespere y aléjese lo más posible de las llamas.
Procure bloquear totalmente las salidas de humo, tapando las rendijas con trapos húmedos y llame la
atención sobre su presencia para ser auxiliado lo más pronto posible.
45. En caso de evacuación, mantenga la calma y siga las instrucciones de los expertos.
Reproduzca este cuestionario y distribúyalo: La difusión es básica en la Protección Civil
Si logro hasta 24 aciertos, le sugerimos que compare sus respuestas detenidamente con las
correctas para conocer las acciones que deber desarrollarse en caso de sismo.
Si logro hasta 36 aciertos, usted tiene un aceptable conocimiento de las acciones a tomar en
caso de sismo, pero puede profundizar aun más.
Si logro más de 36 aciertos, ¡Felicidades!, usted tiene un buen conocimiento de las acciones a
tomar en caso de incendio.
En todos los casos para obtener, mayor información, puede acudir con las autoridades de la dirección
de Protección Civil de la UNAM.
RESPUESTAS
1B / 2A/ 3A / 4C / 5C / 6A/ 7B / 8A / 9C / 10A / 11A/ 12A / 13B / 14A / 15A / 16A / 17C / 18A /
19B / 20A / 21A / 22B I 23A/ 24A / 25B /26A / 27B / 28A /29C / 3OA / 31B / 32B 133A / 34B / 35A /
36A / 37C / 38A / 39A / 40A / 41 B / 42A / 43B / 44B / 45AB
MEDIDAS EN CASO DE CAIDA DE CENIZA VOLCANICA
En caso de que las instalaciones universitarias se encuentren ubicadas en la cercanía de un I volcán, el

posible riesgo a que se ve expuesta la comunidad es la caída de ceniza, que puede causar daños
pulmonares y a las instalaciones; por 10 que es importante que conozca las recomendaciones e
información general siguiente: I
- ¿Qué hacer si está cayendo ceniza volcánica?
Tenga a la mano los teléfonos de emergencia.
Cierre puertas y ventanas.
No se alarme; permanezca calmado y transmita tranquilidad al personal. La caída de cenizas en

pequeñas cantidades no representa un peligro mayor si se siguen las recomendaciones
establecidas.
Cubrir equipos al aire libre.
Tapar coladeras y drenaje.

HOTELES
RECOMENDACIONES
A la llegada del huésped un elemento de seguridad saludará a cada visitante del hotel.
Los visitantes serán evaluados y se les pedirá que usen desinfectante para manos y una
máscara (que será proporcionada por el complejo).
La señalización adecuada también se exhibirá de manera destacada, describiendo el uso

adecuado de la máscara y las prácticas actuales de distanciamiento físico en uso en todo el
complejo.
Áreas comunes
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5 metros) en puntos

estratégicos.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) para el
acceso y salida, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
material sanitizante de preferencia con dispensador automático – sensor.
 Pañuelos y botes de basura: Se recomienda poner al alcance del cliente pañuelos
desechables, así como un bote con tapa y pedal. No se recomiendan botes con tapa
que deba tocarse con las manos para abrirla.
 Limpieza y desinfección del área (piso, paredes, techo, ventanas, etc.) y de los
dispositivos / equipamiento que entra en contacto con el persona y/o huéspedes:
 Lobby
 Puertas, manijas
 Sillones, sillas
 Mostradores
 Interruptores de elevadores
 Elevadores
 Escaleras, barandales
 Limpieza y desinfección de máquinas de autoservicio, mesas, sillas y demás mobiliario
que entra en contacto con el huésped, etc.
 Supervisar la correcta aplicación y seguimiento de las medidas de seguridad e higiene.
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Motor Lobby / Estacionamiento
 Limpieza y desinfección del área del estacionamiento y desinfección de equipos

(Dispensador automático de ticket, barandales, etc.)
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) para
el acceso al lobby, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
material sanitizante de preferencia con dispensador automático - sensor, etc.
 Colocación de mampara en la caja, con frecuente desinfección
 Colocación de gel dispensador con sensor en puntos estratégicos de entrada y
salida (Máquinas dispensadoras de ticket, caja, elevador, etc.)
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5m) en puntos estratégicos.
 Para el caso de casetas de cobro, colocación de mamparas o uso de caretas por
parte del personal
Lobby
 Limpieza y desinfección del área y del equipamiento (Computadoras, escritorio,

material de escritorio, sillones, mesas, sillas, postes delimitadores, pantallas planas, etc.
acceso al lobby, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
material sanitizante de preferencia con dispensador automático-sensor.
 Colocación de mamparas / pantallas en el front desk, con frecuente desinfección.
estratégicos.
 Información en varios idiomas del manejo del Hotel en cuanto temas de Sanitización.
 Programa continuo de limpieza y desinfección.
 Informar a los clientes sobre las medidas tomadas por el hotel y las recomendaciones
a seguir por el cliente para minimizar y controlar la expansión del virus.
 Implemente procedimientos de colas para períodos pico, incluido un Coordinador de
Lobby cuando el número de huéspedes exceda la capacidad del lobby.
Habitaciones
 En las habitaciones se realizará un procedimiento de limpieza y sanitización de todas

las áreas, las toallas, sabanas, cubre camas y almohadas después de cada uso serán
remplazados por otros limpios y desinfectados, esto último aplica a llaves de los
sanitarios, manijas, muebles, controles de TV, clima y teléfono. El personal (camaristas
y amas de llaves) deberán contar con equipo de protección, como guantes y cubre
bocas. La limpieza de sanitarios y botes de basura se realizará bajo estrictos controles
de seguridad, así como la disposición de los residuos. Se sanitizará toda la habitación
previa a asignarla nuevamente.
 Las superficies más altas deben limpiarse con un paño/tela/franela/toalla/jerga
impregnada con agua con detergente, evitando dispersar el polvo.
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 Las paredes, ventanas y puertas que incluyen las manijas deben limpiarse en forma
regular, además de cuando estén visiblemente sucias.
 Las superficies horizontales que incluyen mesas, sillas, camas, repisas u otras
instalaciones adheridas a la pared deben limpiarse con un paño con agua con
detergente, enjuagarse con agua limpia y desinfectarse con solución clorada.
 Evitar relojes digitales en la habitación
 Evitar las decoraciones que sean difíciles de limpiar o desinfectar.
 Adecuación de apertura de puertas con el dispositivo con aplicaciones móviles.
 Adecuación de lavabos, WC y regaderas / tinas para suministro de agua con sensor.
 Reducción de alfombras.
 Se pondrá una atención específica de saneamiento a las siguientes áreas de las
habitaciones:
 Escritorios, encimeras, mesas y sillas.
 Teléfonos, tabletas y controles remotos.
 Termostatos • Gabinetes, tiradores y herrajes.
 Puertas y picaportes • Tocadores de baño y accesorios
 Accesorios de baño y hardware
 Ventanas, espejos y marcos.
 Luces y controles de iluminación.
 Armarios, perchas y otras comodidades.
 Programa de desinfección de los equipos y materiales utilizados por las amas de llaves
(carros de ama de llaves / recamaristas, insumos de amenidades / cortesías, materiales
de limpieza.
 Asegurar la correcta reposición y aprovisionamiento de los diferentes materiales
necesarios para el cumplimiento de las medidas de seguridad.
 Asegurar el cumplimiento de las medidas operativas e higiénicas por parte de todo el
personal.
 Habitaciones para el aislamiento temporal (no mayor a 12 horas) de los huéspedes y
acompañantes con diagnóstico positivo al COVID-19, con las siguientes características:
Habitación individual con baño exclusivo, pero si eso no es posible, las camas deben
colocarse al menos a 1,5 m de distancia.
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Procedimiento específico de limpieza y desinfección de una habitación en la que haya
estado o está alojada una persona infectada de covid-19
Habitaciones para el aislamiento temporal (no mayor a 12 horas) de los Huéspedes y

 Se debería restringir al máximo el personal no sanitario que entra en la habitación de

un cliente aislado.
 Dado que el personal del establecimiento no es personal sanitario, y acceder a zonas
donde pueda estar confinada una persona afectada puede vulnerar su derecho a una
protección eficaz en materia de seguridad y salud, se debería valorar previamente por
el servicio de prevención.
 Todo el personal del hotel que tenga que acceder a la habitación cuando esté presente
el cliente enfermo (camareras de piso, room service, etc.) deberá llevar el equipo de
protección que designen los servicios de riesgos laborales y lavarse o desinfectarse
las manos cuando haya salido y, si es posible, mantener una distancia de uno/dos
metros del cliente.
 La camarera se pondrá un delantal o bata apropiada, mejor desechable, y guantes
antes de entrar en la habitación. No se debe entrar el carro de limpieza en la habitación.
 Retirar ropa de cama y las toallas y ponerlas en una bolsa separada del resto (se
recomienda disponer de bolsas amarillas / rojas) hasta el momento de lavarlas,
advirtiendo de ello al personal de lavandería para su manipulación higiénica (no
sacudir la ropa sucia y evitar el contacto directo de la piel). Y lavar a máquina a 60º-
90ºC con detergente ordinario.
 No se requiere un tratamiento especial para la ropa utilizada por el cliente y tampoco
es necesario una vajilla desechable, salvo las medidas de protección indicadas
anteriormente.
 El material desechable utilizado por la persona enferma (pañuelos, mascarillas, y vasos.)
se eliminará mediante su introducción en una bolsa de plástico que cierre
herméticamente y se desechará junto a la basura normal.
 Cuando el cliente enfermo abandone definitivamente la habitación, hay que retirar y
sustituir todas las facilidades de aseo (rollos de papel higiénico, bolsas de aseo, etc.) y
desecharlas.
 Hacer una limpieza adecuada y una desinfección posterior con solución recién
preparada de hipoclorito sódico en una concentración de 1/1000 (25 c.c. de lejía en un
litro de agua), o cualquier otro producto químico válido para esta tarea. Use siempre
papel desechable para hacer la limpieza.
 Tener un esmero especial en la limpieza de sanitarios y de superficies de contacto
como perillas, interruptores, teléfonos, mando de control de televisión o del aire
acondicionado, mesitas, etc.
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 De forma genérica, no es necesario recurrir a una desinfección química por una
empresa autorizada de control de plagas.
Restaurantes
 Limpieza y desinfección del área, máquinas de autoservicio, mesas, sillas y demás

mobiliario que entra en contacto con el huésped.
 Diseño y reacomodo de la disposición de mesas y sillas, para asegurar un aforo máximo
de sana distancia (mínimo de 2 m).
 Definir el número máximo de personas por mesa que se puede recibir, de acuerdo a la
disposición federal aplicable.
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2 m) en puntos estratégicos,
tales como: líneas de Buffet, barra de bares y acceso principal al restaurante, entre
otros.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) en los
accesos y salidas
 Colocación de estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables, caretas
y material sanitizante con dispensador automático.
 Adaptación de áreas de espera para los huéspedes, de acuerdo al aforo de sana
distancia permitido en el comedor.
 Adaptación del proceso de toma de comanda del Cliente, con:
o Menús con Código QR que puedan ser escaneados por los comensales.
o Menús / cartas desechables o de un solo uso.
o En caso de usar menús físicos, son limpiados y desinfectados antes y después de
cada uso. Adecuación de los pódiums con esterilizadores de luz ultravioleta para
utensilios.
 Condimentos para servir en envases de un solo uso (desechables o lavados después de
cada uso) f) Verifique los presentadores, los floreros, porta velas, los bolígrafos y todos
los demás artículos de contacto reutilizables para huéspedes se desinfecten después
de cada uso o uso único
 Desinfecte las bandejas (todos los tipos) y las bandejas desinfectadas después de cada
uso
 Contenedores de almacenamiento para desinfectar antes y después de cada uso.
 Las estaciones de preparación de alimentos deben desinfectarse al menos una vez por
hora.
Buffet
 La línea de buffet, máquinas de autoservicio, barra y demás mobiliario que entra en

contacto con el huésped.
 Colocación de mamparas de acrílico (Cubre estornudos) en el Buffet e indicaciones de
buffet asistido.
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2 m) en la línea de buffet.
 Colocación de estaciones de material sanitizante con dispensador automático.
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Área de alberca y playa

• Limpieza y desinfección del área y del equipamiento que entra en contacto con el
huésped: mesas, sillas, camastros, sombrillas, pasamanos, trampolines, toboganes,
duchas, baños de pies, etc.).
• Diseño y reacomodo de la disposición de mesas, sillas, camastros, sombrillas, etc. para
asegurar un aforo máximo de sana distancia (mínimo de 1.5m).
• Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5 menos) en puntos
estratégicos.
• Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) para el
acceso al inmueble, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
• Mantener la concentración de desinfectante en el agua de piscinas dentro de los
límites recomendados según las normas internacionales, preferiblemente en los
límites superiores del rango definido.
• El área de alberca asegurar una medida de cloro residual (1.5 partes por millón con un
PH de 6.8), así como limpiar y desinfectar mesas, sillas y sillones.
• Colocación de lavamanos portátiles con dispensadores de agua, jabón y toallas
desechables con sensor.
• Adaptación de un área exclusiva para entrega de toallas limpias y colocación de un
contenedor exclusivo para depósito de toallas sucias.
• El Responsable de limpieza / mantenimiento del área debe desinfectar con las
siguientes soluciones / productos (especificar cuáles):
• Los camastros, mesas, sillas, después de cada uso del huésped.
• Los mostradores / barras de la palapa cada hora.
• Los accesos, pasillos y andadores cada hora.
• La estación / puesto de salvavidas a cada cambio de turno.
• Los baños cada hora.
• La palapa, accesos, pasillos y andadores deben ser lavados y desinfectados a
presión todas las noches.
• El responsable de la palapa debe entregar las toallas limpias al huésped en bolsa
de plástico sellada y solicitar al huésped que coloque las usadas directamente
en el contenedor de lavandería.
• La recolección de toallas sucias deberá realizarse en bolsas.
• Supervisar la correcta aplicación y seguimiento de las medidas de seguridad e higiene.
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Club de golf
 Limpieza y desinfección del área de la casa club y del equipamiento que entra en
contacto con el huésped: barandales, pasamanos, sillones, mesas, sillas, carros de golf,
bolsa y palos de golf.
estratégicos.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suelas de zapatos) para el
acceso a la casa club, cubre bocas, guantes desechables, material sanitizante de
preferencia con dispensador automático-sensor.
 Control de aforo y cumplimiento a requerimientos de distancia física.
Bares y club nocturno
 Limpieza y desinfección del área, barra, mesas, sillas y demás mobiliario que entra en
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2 m) en puntos estratégicos.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) para los
accesos y salidas.
 Adaptación de las áreas de espera para los clientes, de acuerdo al aforo de sana
distancia permitido en el bar.
 Menús con Código QR que puedan ser escaneados por los comensales.
 Menús / cartas desechables o de un solo uso.
 En caso de usar menús físicos, son limpiados y desinfectados antes y después de
cada uso.
 Colocación de cubre estornudos (pared de acrílico) en la barra y/o mesas.
Salas de eventos / Centro de convenciones / Centro de negocios
 Limpieza y desinfección del área y equipamiento que entra en contacto con el huésped
jaladeras, puertas, barandales, interruptores, computadoras, escritorios, mesas,
artículos de escritorio, pantallas y rotafolio.
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 Diseño y reacomodo de la disposición de escritorios, terminales de cómputo, mesas y
sillas, para asegurar un aforo máximo de sana distancia (mínimo de 1.5m).
 Asegurar la limpieza y desinfección del equipo en préstamo.
 Control de aforo máximo por salones.
 Evitar conglomeraciones de gente
 Los servicios de café deberán ser a solicitud.
 Cada Salón de Eventos o Reuniones, deberá apegarse a sus programas y estándares de
limpieza previamente establecidos.
 Es necesario limpiar con el proceso tradicional, para posteriormente Sanitizar o
Desinfectar con productos de grado comercial para estos efectos. Es importante exigir
que estos productos reúnan las características de calidad, sean certificados y cuenten
con una ficha técnica, para evitar el uso de productos poco efectivos o no avalados
previamente por algún estudio o laboratorio.
 Mantener ventilación constante. Limpiar periódicamente las salidas de ventiladores o
aire acondicionado para evitar que acumulen polvo.
 Asientos y áreas públicas se desinfectarán al final de cada presentación o evento.
Baños de áreas públicas
 Programa de desinfección de pisos y paredes, así como de superficies en contacto

con el huésped o personal (manijas, puertas, etc.)
 Colocación de:
o Recipientes con solución desinfectante (para suelas de zapatos).
o Dispensador de jabón en espuma y gel antibacterial de sensor.
o Dispensador de papel para el secado de mano de sensor o air dryer.
o Grifos con sensor
o Áreas de WC y mingitorios con sensores de flujo de agua o biológicos (en el caso
de los mingitorios)
o Puertas de entradas y salida puedes ser dotadas de mecanismo de apertura
automática
Elevadores
 Programa de desinfección de piso, paredes y botoneras interiores y exteriores.

 Colocación de:
 Dispensadores de gel antibacterial en la entrada de los elevadores
 Tapetes o jergas con solución desinfectante en el piso.
 Colocación de señalización de sana distancia en puntos estratégicos y aforo
máximo recomendado en el uso del elevador (2 personas).
Boutiques
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 Limpieza y desinfección del área y artículos para venta que entran en contacto con
colaborador y el huésped: estantes, mesas, escritorio, productos y artículos a la venta,
terminales de pago, caja registradora, entre otros.
 Colocación de mamparas / pantallas en la caja o en su defecto el uso de careta por parte del
personal.
 Dotar de insumos / artículos de higiene y seguridad para el huésped para su venta, tales
como: cubre bocas, caretas, guantes todo desechable, caretas, jabones y gel antibacterial,
entre otros.
 Colocación de indicaciones gráficas a los clientes, invitándolo a desinfectarse las manos,

tocar lo menos posible los artículos en exhibición y solo tomar el que consideren comprar.
Amenidades deportivas y recreativas.
Limpieza y desinfección de todas las áreas deportivas y recreativas que ofrece el hotel y que
entran en contacto con el Huésped, mismas que pueden incluir:
 Casa club, su equipamiento y mobiliario.

 Canchas y/o instalaciones de uso deportivo y/o recreativo.
 Equipamiento deportivo y de recreación que se ofrece al cliente:
 Raquetas.
 Palos de golf.
 Inflables.
 Tablas.
 Botes.
 Equipo de buceo libre y/o autónomo.
 Entre otros.
 Máquinas dispensadoras de alimentos o bebidas
 Baños, su equipamiento y mobiliario.
Protocolos de evaluación de entradas y reporte de casos
 Se colocarán cámaras térmicas no invasivas en cada punto de entrada al complejo.

Cualquier persona que muestre tos, Falta de aliento de entrada u otros síntomas
conocidos de COVID-19 o una temperatura superior a 37° C será discretamente dirigido
a un lugar más privado y se le ofrecerá una evaluación secundaria.
 Se recomienda poner en pantalla un aviso que mencione que el visitante que muestre
una temperatura elevada será acompañado a un área designada, privada y aislada y se
le proporcionará un EPP. Un oficial de seguridad que use el EPP apropiado (incluida
una máscara quirúrgica y protección para los ojos) y un termómetro temporal
registrará una segunda temperatura.
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 Si el visitante rechaza la lectura secundaria, se le negará la entrada a la propiedad y se
le proporcionará una tarjeta de información COVID-19. Si la lectura secundaria confirma
que el visitante tiene una temperatura superior a 37°C, se le dirigirá a la atención
médica y se le proporcionarán recursos y recomendaciones basados en los mandatos
de autoridades nacionales y las pautas de las autoridades locales de salud.
 Un supervisor de seguridad recopilará información básica de los contactos del
huésped, incluidos el nombre, los nombres de las habitaciones compartidas y los
huéspedes de contacto cercano en su grupo de viaje y su identificación (es decir,
licencia de conducir o identificación de empleado). Luego, el Supervisor realizará
observaciones iniciales de los síntomas conocidos de COVID-19, incluyendo tos, fiebre
y falta de aliento.
 Si un visitante se niega a proporcionar información o cooperar con Seguridad, se le
negará la entrada a la propiedad. El Supervisor de Seguridad que maneja el caso
notificará inmediatamente a sus superiores para continuar con el protocolo que
indiquen las autoridades correspondientes.
RECOMENDACIONES PARA LA OPERACIÓN HOTELERA
LINEAMIENTOS GENERALES
Cada hotel implementará y supervisará los lineamientos generales definidos a continuación,

los cuales son aplicables en todo momento para las líneas estratégicas de acción.
Capacitación
El hotel definirá un programa de capacitación y ha impartido el entrenamiento periódico y

necesario a todo su personal en las políticas de cumplimiento obligatorio en seguridad e
higiene para la prevención y control del COVID-19, considerando:
 Tipo de equipo de protección personal – EPP a utilizar.

 Uso constante de equipo de protección personal - EPP.
 Lineamientos de descarte del equipo de protección personal - EPP diario o por turnos,
en contenedores apropiados.
 Frecuencia y técnicas de lavado de manos.
 Respeto a la sana distancia (mínimo de 1.5 m).
 Saludo y despedida sin contacto físico (no abrazar, no saludar de manos, no beso u otro
gesto de acercamiento).
 Lineamientos y técnicas de limpieza y desinfección de acuerdo a las áreas, equipos,
materiales y mobiliario.
 Higiene respiratoria (Protección de estornudo y tos con la parte interna del antebrazo).
 Restricciones del contacto de la cara (boca, nariz y ojos) con las manos.
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 Lineamientos al personal de permanecer en casa y evitar acudir a concentraciones de
gente, en su horario libre o de descanso.
 Medidas de seguridad e higiene para el uso de transporte público.
 Comunicación entre el personal y los mandos superiores en caso de presentar
síntomas propios del COVID-19, para aislar inmediatamente al personal, proveedor,
contratista y/o visitante, así como aplicar el Plan Interno de Atención a Contingencia
COVID-19.
 Supervisión mutua entre el personal para el uso obligatorio de equipo de protección
personal – EPP y aplicación obligatoria de las políticas de seguridad e higiene.
 Trato al Huésped para informarle cordialmente sobre las normas de convivencia y uso
de las instalaciones, así como de la observación y aplicación de las políticas,
lineamientos y/o recomendaciones de seguridad e higiene.
 Carta compromiso y entendimiento de la capacitación.
Uso del equipo de protección personal – EPP (Concluido)
 El hotel contará y brindará el equipo de protección personal necesario de acuerdo a su

plantilla de personal y apropiado a sus respectivas funciones, considerando al menos
un cambio diario, así como el que se debe tener disponible para los huéspedes:
o Cubre bocas desechables.
o Guantes desechables.
o Lentes de seguridad / careta transparente.
o Cubre zapatos desechables.
o Batas y/o overol para ciertas áreas (mantenimiento, lavandería, o las que designe
cada hotel)
o Dispensadores con sensor de gel y/o jabón antibacterial, ubicados en todas las
áreas y puntos estratégicos del hotel.
o Señalización de sana distancia (Al menos 1.5 m).
o Tapetes con solución desinfectante para la suela de zapatos
o Al ingreso de su personal, el hotel entrega un kit de equipo de protección
personal por turno, para su uso obligatorio durante su jornada de trabajo
Ingreso, salida y estancia del personal, proveedores / contratistas / visitantes en el hotel.
El hotel definirá sus políticas de seguridad e higiene para la prevención y control del COVID-
19, para el ingreso, salida y estancia en cualquier área de las instalaciones para su personal,
proveedores, contratistas y visitantes, considerando:
 Toma de temperatura con dispositivo digital al ingreso y salida de las

instalaciones para toda persona.
 Uso obligatorio del equipo de protección personal- EPP al ingreso, salida y en
todo momento dentro del hotel.
 Información y aplicación obligatoria de las políticas de seguridad e higiene:
 Lineamientos de descarte del equipo de protección personal - EPP diario o por
turnos, en contenedores apropiados.
 Lavado frecuente de manos.
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 Respeto a la sana distancia (mínimo de 2 m).
 Saludo y despedida sin contacto físico (no abrazar, no saludar de manos, no beso
u otro gesto de acercamiento)
 Lineamientos de limpieza y desinfección de acuerdo a las áreas, equipos y
materiales.
 Higiene respiratoria (Protección de estornudo y tos con la parte interna del
antebrazo).
 Restricciones del contacto de la cara (boca, nariz y ojos) con las manos
 Supervisión constante del correcto uso del equipo de protección personal - EPP
en la propiedad y de la estricta aplicación de las políticas de seguridad e higiene.
 Información del Plan Interno de Atención a Contingencia COVID-19 (Acción
Estratégica IV.- del presente protocolo), en el caso de confirmarse un contagio.
 Lineamientos del número máximo de personal externo en la propiedad
(Escalonamiento de horarios en la recepción de productos y servicios de los
proveedores, de las obras de contratistas, de las actividades de mantenimiento
u cualquier otra actividad que se caracterice por la agrupación de personas).
 Brigada interna sin salir del hotel, durante 15 días (se les proporciona
cuarto/alimentos/lavandería, etc.) para disminuir posibles riesgos de contagio.
SUGERENCIA DEL COMITÉ AP QUE SE AGREGÓ DE ÚLTIMO MOMENTO.
ÁREAS INTERNAS / BACK
Oficinas
 Limpieza y desinfección del área, mobiliario y equipos, terminales de cómputo,
artículos de escritorio, etc.
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5m) en puntos
estratégicos.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos)
para el acceso y salida, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes
desechables, material sanitizante de preferencia con dispensador automático -
sensor, etc.
 Reacomodo de la disposición de escritorios y sillas / sillones, para asegurar una
sana distancia (mínimo de 1.5m).
Salas de reunión / capacitación del personal
 Limpieza y desinfección del área y equipamiento que entra en contacto con el

personal jaladeras, puertas, barandales, interruptores, mesas, sillas, etc.).
estratégicos.
sensor, etc.
 Diseño y reacomodo de la disposición de mesas y sillas, para asegurar un aforo
máximo de sana distancia (mínimo de 1.5m).
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Áreas de entrada y salida del personal / proveedores / contratistas / visitantes
 Limpieza del área.

 Colocación de los lineamientos / políticas de entrada y salidas.
 Tramitar certificado médico.
 Estudio de contacto del personal con personas potencialmente contagiosas
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5m) en puntos estratégicos
y aforo máximo recomendado para el horario de entrada y salida (escalonamiento
de ingreso / egreso).
el acceso, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables, material
sanitizante de preferencia con dispensador automático - sensor, etc.
Vestidores del personal y ropería de uniformes
 Limpieza del área y desinfección de lockers, armarios, etc. y de todo el equipamiento

que entra en contacto con el personal (manijas, puertas, etc.)
y aforo máximo recomendado en el uso de los vestuarios y área de ropería.
el acceso / salida, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
 Colocación de contenedores para disponer el equipo de protección personal (EPP)
utilizado (Cubre bocas, guantes, cofias.
Baños del personal
 Limpieza y desinfección de desinfección de pisos y paredes, así como de superficies

en contacto con el huésped o personal (manijas, puertas, etc.)
 Colocación de:
 Recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos).
 Dispensador de jabón en espuma y gel antibacterial de sensor.
 Dispensador de papel para el secado de mano de sensor o air dryer.
 Grifos con sensor.
 Áreas de WC y mingitorios con sensores de flujo de agua o biológicos (en el caso
de los mingitorios).
 Colocación de reglamento del área, recordando los pasos a seguir del personal en
cuanto a la seguridad e higiene antes, durante y después de la jornada laboral.
Elevadores para uso exclusivo del personal
 Limpieza y desinfección de piso, paredes y botoneras interiores y exteriores.

 Colocación de:
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 Tapetes o jergas con solución desinfectante en el piso
Área de recepción de mercancías, productos, servicios y almacenes
 Limpieza y desinfección del área.

 Habilitación de una “zona / área sucia” para uso exclusivo de recepción de
mercancías. Esta es la única área a la que puede acceder el proveedor. Esta área
debe contar con: contenedor de desechos para cartón, contenedor de desechos
para plástico, hoja de registro de limpieza y recepción realizada.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suelas de zapatos,
“Diablitos”, carros con plataforma, o cualquier otro dispositivo en contacto con el
suelo).
 Colocación de estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
caretas y material sanitizante con dispensador automático.
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2m) en puntos estratégicos.
 Colocación de mamparas / pantallas en el escritorio de recepción de mercancía.
 Colocación de paneles informativos a proveedores en la entrada y en área de carga
y descarga a modo de recordatorio, que contengan las políticas de seguridad e
higiene de aplicación obligatoria.
 Comunicado general a proveedores informando del protocolo de recepción de
mercancías e ingreso a las instalaciones.
 Establecer horarios escalonados de entrega de mercancía a fin de evitar que
coincidan con otros proveedores.
 Pautar con los proveedores, el uso de embalajes de entrega más adecuados para
facilitar su desinfección y posterior desecho.
 Colocación de tapetes desinfectantes de zapatos a la entrada de cámaras frías,
secas, o cualquier lugar de almacenamiento de producto
Cocinas
 Limpieza y desinfección del área, equipos, mobiliario y utensilios.

accesos y salidas
 Instalación de lavaperolas industriales y armario esterilizador de cuchillos.
 Contar con:
o Limpiadores de agua a presión.
o Ionizadores de plata antibacterianos
o Recipientes con componentes de plata, que inactivan virus y bacterias
o Equipamiento necesario para incrementar la seguridad e higiene en la
preparación de los alimentos, tales como: abatidor de temperatura
ultracongelador, envasadora al vacío, horno vapor o Roner, uperización
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(ultrapasteurización), esterilización, ultracongelación, envasado al vacío con
atmósfera controlada, entre otros.
Comedores del personal
 Limpieza y desinfección del área y desinfección de máquinas de autoservicio,

mesas, sillas y demás mobiliario que entra en contacto con el personal, etc.
el acceso y salida, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5m) en puntos.
 Definir el número máximo de personas por mesa que se puede recibir, de acuerdo
a la disposición federal aplicable.
cuanto a la higiene antes, durante y después de la jornada laboral.
Casetas de seguridad

 Colocación de mamparas / pantallas, con frecuente desinfección
Taller de mantenimiento
 Limpieza y desinfección del área, equipos, materiales, insumos y herramientas.

 Colocación de mamparas / pantallas, con frecuente desinfección, en mesas de
trabajo y lugares donde el acercamiento puede resultar fuente de contagio o en su
defecto el uso de caretas por parte del personal
Lavandería
 Limpieza y desinfección del área y desinfección de lockers, armarios, etc. y de todo

el equipamiento que entra en contacto con el personal (manijas, puertas, etc.)
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material sanitizante de preferencia con dispensador automático - sensor, etc …
 Contar con separaciones físicas para segregar la ropa limpia de la sucia (usada) y
evitar la contaminación cruzada. (Esta medida con toda seguridad ya está
implementada en los hoteles).
 Contar con cajones para recolección diferenciada, en caso de contar con un
huésped con síntomas de Covid-19.
Unidades de transporte de personal
 Limpieza y desinfección de las unidades: acceso, pasillo, asientos y pasamanos.

 Colocación de señalización de sana distancia en los asientos que solo pueden
ocuparse.
 Colocación de recipientes / tapetes con solución desinfectante (para suelas de
zapatos) y material sanitizante de preferencia con dispensador automático – sensor,
al acceso a la unidad.
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Anexo No. 8
. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL DE UNA EMPRESA
Los programas de capacitación de personal son un elemento fundamental de cualquier empresa exitosa. Todas las compañías necesitan contar con los mejores
profesionales, apoyarles en su desarrollo y dotarles de las herramientas y habilidades necesarias para desempeñar mejor su trabajo. Esto es especialmente así
en los actuales tiempos de transformaciones tecnológicas que vivimos.
Los beneficios de poner en marcha programas de capacitación de personal son numerosos. Por un lado, se consigue así atacar las carencias dentro de la
organización, logrando mejores resultados (más ventas, más clientes, mayor productividad, mejor atención al cliente, menos gastos…) para el conjunto de la
compañía. Por otro, contar con buenos programas de capacitación de personal es una forma de atraer y retener talento, de mejorar el ambiente laboral y de
asegurarte de que tus empleados siguen progresando en sus carreras. Esto debe traducirse no sólo en una fuerza laboral más feliz, sino también en procesos
de onboarding más efectivos y en menores tasas de abandono.
A pesar de todas estas ventajas, desarrollar un buen programa de capacitación de personal no es sencillo. Para ayudarte en esta misión, hemos elaborado esta
guía en la que te explicamos paso a paso cómo hacerlo con éxito:
Index
• Paso 1. Identifica las necesidades de tu empresa
• Paso 2. Define los objetivos pedagógicos de tu programa de capacitación de personal
• Paso 3. Identifica a quién va dirigido el programa de capacitación de personal
• Paso 4. Selecciona o elabora el programa de capacitación de personal más adecuado
• Paso 5. Comunica y difunde tu programa de capacitación de personal
• Paso 6. Implementa tu programa de capacitación
• Paso 7. Obtener feedback y evaluar el programa de capacitación
Paso 1. Identifica las necesidades de tu empresa
Antes de nada, es fundamental que identifiques una necesidad en tu empresa o un objetivo de negocio al que quieres contribuir. Éste debe ser el principio y el
fin de todo tu programa de capacitación de personal; pase lo que pase, nunca te olvides de que tu prioridad número uno es responder a esa necesidad y apoyar
la consecución de esos objetivos de negocio.
En este sentido, debes ser capaz de concretar al máximo (a poder ser con una métrica que la compañía tenga desde hace tiempo) la meta que te has marcado.
Ésta puede ser un incremento en los beneficios, una mayor eficiencia, una reducción de costes, un conocimiento profundo de un nuevo producto o una
reducción en las multas por falta de compliance.
En esta fase inicial, es importante que hables con el comité de dirección, con el propio CEO y con los responsables séniors de los departamentos
implicados. Cuanto más conozcas sobre las necesidades reales de la compañía, más fácil te será diseñar un programa de capacitación que ayude a los
empleados a realizar mejor su trabajo. Además, contar con el apoyo de la dirección puede ser una gran ayuda a la hora de comunicar e implicar al conjunto de
la plantilla.
2
Paso 2. Define los objetivos pedagógicos de tu programa de capacitación de personal

Una vez que ya sabes lo que quieres conseguir, ahora tienes que identificar cómo hacerlo. Debes hacer un análisis de qué tipo de tareas se pueden hacer mejor
y de cuáles son los conocimientos, habilidades o actitudes que los empleados deben adquirir para poder mejorar los resultados de la empresa. A menudo a
este elemento se le denomina performance gap (brecha de rendimiento); y tu misión será precisamente acabar con esa brecha.
En algunas ocasiones, el gap puede ser dominar una nueva tecnología o software, desarrollar habilidades de liderazgo o trasladar el conocimiento sobre una
nueva legislación o un nuevo producto. Si, por ejemplo, el sector de tu empresa está viviendo cambios en el tipo de contratos que se firman o en el tipo de
cliente al que hay que convencer, probablemente sea una buena idea mejorar las habilidades de negociación del equipo comercial para que puedan hacer
frente a este nuevo reto.
Para ayudarte a definir los objetivos pedagógicos de tu programa de capacitación de personal, te recomendamos que sigas el modelo SMART (por sus siglas en
inglés):
• Específicos (specific). Los conocimientos, habilidades o actitudes de los empleados deben ser definidos con exactitud, específicos y comprensibles por
todas las partes.
• Medibles (measurable). La única forma de evaluar la efectividad de un programa de capacitación es midiéndolo. Asegúrate de que, desde el principio,
tienes una forma de medir los resultados de la capacitación y la consecución de los objetivos pedagógicos.
• Alcanzables (achievable). Los empleados deben poder alcanzar, de una forma realista, los objetivos definidos en el programa de capacitación de
personal. No crees expectativas demasiado altas porque solo producirán frustración. Sé realista.
• Relevantes (relevant). Los objetivos pedagógicos deben ser importantes para la compañía, pero también para el puesto de trabajo que desarrolla el
empleado.
• Plazo de tiempo (time-bound). Debes establecer un período de tiempo limitado en el que los empleados deben ser capaces de adquirir los objetivos
pedagógicos establecidos.
Paso 3. Identifica a quién va dirigido el programa de capacitación de personal
Después de haber resuelto los dos puntos anteriores, ha llegado el momento de seleccionar a las personas a quién se va a dirigir la capacitación.
En este punto lo más importante es que selecciones a aquellas personas (o departamentos) que pueden tener un mayor impacto en la consecución de los
objetivos de la empresa (definidos en el paso número 1). Recuerda que tu misión es impactar positivamente en la compañía, así que identifica a los empleados
que pueden marcar la diferencia y que más alineados están con esos objetivos.
Además, realiza un análisis de cómo son estos empleados (edad, estudios, perfiles profesionales, aficiones, nivel tecnológico, etc.) y de cuáles son sus
necesidades. No te olvides de conocer sus prioridades en cuanto a los programas de capacitación (¿prefieren la capacitación presencial u online? ¿cuándo les
gustaría hacer la capacitación? ¿en qué época del año les viene mejor?), lo que sin duda te ayudará en los siguientes pasos.
Implícales todo lo que puedas en el programa de capacitación de personal porque la mejor forma de garantizar su éxito es contando con el apoyo de los
propios empleados. Si diseñas un curso que va en su propio beneficio (y consigues que ellos lo vean así) habrás empezado ya con buen pie.
Paso 4. Selecciona o elabora el programa de capacitación de personal más adecuado
Este es uno de los pasos más delicados y donde probablemente vas a invertir más tiempo. Una vez que has identificado los objetivos de la empresa a los que
quieres contribuir, los objetivos pedagógicos y la fuerza laboral que va a realizar la capacitación, necesitas encontrar los cursos y contenidos que van a lograr
todo lo anterior.
Aquí existen cientos o miles de opciones que debes analizar en función de las características de tu empresa y de tus trabajadores. Al margen de las
particularidades de cada compañía, los siguientes consejos generales pueden ayudarte a tomar una decisión:
3
• Piensa en el formato. Una de las decisiones más importantes tiene que ver con el tipo de capacitación que vas a ofrecer. Puede ser presencial (a través
de clases magistrales, workshops, talleres, discusiones en grupo…) u online (vídeos tutoriales, presentaciones PowerPoint, videojuegos, lecturas,
documentos prácticos, chats…). Asegúrate de elegir la que mejor se adapta a tus objetivos pedagógicos y a tu público.
• Utiliza el blended learning. Si puedes, combina distintos formatos. Podrás aprovechar lo mejor del mundo online y offline y te asegurarás de la
efectividad de los cursos y de poder llegar a toda la plantilla.
• Fomenta el learning by doing. En la medida de lo posible, facilita la práctica. Está demostrado científicamente que el cerebro se estimula más cuando
aprendemos haciendo (learning by doing). Incluye el mayor número de ejercicios prácticos y utiliza simuladores para aumentar el impacto de tus
programas de capacitación de personal.
• Facilita el feedback y la interacción. Olvídate de las aburridas clases en las que los alumnos sólo escuchan sentados en sus sillas durante horas. Si de
verdad quieres que tus empleados aprendan, fomenta la interacción con los contenidos y los profesores, deja siempre espacio para preguntas y
asegúrate de que todas las dudas de los alumnos son resueltas. Esto debe aplicarse también en la capacitación online.
• Divide los contenidos y dosifica la capacitación. Independientemente de la complejidad de tu programa de capacitación, intenta dividir el contenido
pedagógico en pequeños trozos (o en períodos de tiempo bien delimitados). De esta forma permitirás que los empleados puedan organizar mejor su
tiempo y además les darás tiempo para interiorizar y digerir los conocimientos.
• Da libertad a tus empleados. En muchas ocasiones, la mejor forma de garantizar la capacitación es dándole total libertad a los alumnos. Cuanto más
autónomos y libres sean, más responsables se sentirán con los resultados. Para ello, ofréceles varias oportunidades de capacitación entre las que puedan
elegir; proponles que busquen sus propios cursos relacionados con los objetivos de la compañía; o incluso regálales una bolsa de dinero para que la
puedan utilizar en los cursos de capacitación que ellos consideren oportunos.
• Apuesta por la gamificación y los videojuegos. Para luchar contra el aburrimiento y la falta de engagement, no dudes en incorporar técnicas de
gamificación o videojuegos a tus programas de capacitación. Lograrás despertar el interés de los empleados, motivarles y sobre todo mejorar la
efectividad pedagógica de la capacitación.
.
Paso 5. Comunica y difunde tu programa de capacitación de personal

Aunque suele ser un paso a menudo obviado por los profesionales de recursos humanos y capacitación y desarrollo, no te olvides nunca de diseñar una
ambiciosa campaña de comunicación y marketing. Recuerda que no hay nada más inútil que un programa de capacitación muy bien diseñado del que nadie ha
oído hablar.
Para evitar que te pase esto, te recomendamos seguir los siguientes consejos:
• Explica con todo lujo de detalles los objetivos de la capacitación, el tiempo que tienen para completarla, los beneficios que tendrá para ellos y cualquier
aspecto técnico y logístico a tener en cuenta.
• Escoge un proveedor que disponga de materiales de comunicación y marketing para poder promocionar sus programas de capacitación dentro de la
empresa (pósters, tráilers, vídeos, emails…).
• Sé visual. No envíes textos larguísimos que nadie va a leer. Usa infografías, vídeos y otros materiales gráficos que llamen la atención de tus empleados.
• Utiliza todos los canales y recursos tecnológicos a tu alcance: campañas de email, vídeos, WhatsApp, llamadas de teléfono, redes sociales…
• Haz énfasis en los beneficios personales y profesionales que acarreará para los empleados realizar la capacitación.
• Sé original. Rompe esquemas con tu campaña de comunicación. Utiliza el humor, el misterio y la sorpresa.
4
• Realiza un evento de lanzamiento del programa de capacitación de personal para darle más importancia a la iniciativa, movilizar a los empleados y hacer
todo lo mencionado en los puntos anteriores.
Paso 6. Implementa tu programa de capacitación
Después de haber definido los objetivos de la capacitación y de haber informado a los empleados, ha llegado el momento de la verdad: debes poner en marcha
tu programa de capacitación y sobre todo hacerlo con éxito.
Antes de nada, asegúrate de que toda la infraestructura y todos los aspectos logísticos están preparados. Si necesitas salas para una clase presencial,
resérvalas con antelación; comprueba todas las veces que sea necesario que los ordenadores, reproductores de vídeos y cualquier otro tipo
de software funcionan a la perfección; cubre todas las necesidades de los profesores, en especial si han tenido que viajar o tienen alguna necesidad especial;
asegúrate de que todo el equipamiento para las clases prácticas está disponible y funciona sin problemas.
En este sentido, si realizas una capacitación online, es especialmente importante que tu Learning Management System (LMS) funcione a la perfección y que
todo esté preparado para poder lanzar la capacitación, realizarla fluidamente, monitorizar a los alumnos y después evaluar los resultados. Todo el tiempo que
inviertas en asegurarte de que el LMS se adapta a tus necesidades será tiempo que no tendrás que emplear resolviendo problemas en el futuro. Intenta
también crear las notificaciones oportunas para que puedas seguir la implantación del programa de capacitación en tiempo real y responder a cualquier
emergencia.
Durante todo el tiempo que dure la capacitación, no te olvides de monitorizar (a poder ser cada poco día o todas las semanas) el progreso de los
alumnos. Puedes dividir esta tarea entre varios responsables de capacitación o pedirle ayuda a los mánagers. Lo que es imprescindible es que te asegures de
que el programa de capacitación se ha lanzado con éxito, los empleados están participando en las clases (o entrando en el LMS) y de que progresan según los
tiempos marcados. En caso de que no sea así, identifica el problema y soluciónalo cuanto antes.
Además, cuenta con el apoyo general de los mánagers o responsables de equipos. Ellos pueden ayudarte no sólo a monitorizar los programas de capacitación,
sino también a transmitir información a los empleados, a animarles a realizar los cursos y sobre todo a dejarles tiempo para que puedan acabar la capacitación.
Paso 7. Obtener feedback y evaluar el programa de capacitación
Una vez que ha concluido el programa de capacitación de personal, es el momento de obtener el mayor feedback posible por parte de los empleados y sobre
todo de evaluar su efectividad.
Para ello, es recomendable seguir (y adaptar en función de tus necesidades) el famoso modelo de Donald Kirkpatric, que se divide en cuatro partes:
• Reacción. La primera forma de evaluar tu programa de capacitación es a través de entrevistas y encuestas. Pregúntale a tus empleados si les ha gustado
la capacitación, si la recomendarían a sus compañeros y qué han aprendido. Es importante que las entrevistas y encuestas se realicen antes de empezar
la capacitación, durante y después de la misma.
• Aprendizaje. En esta fase debes evaluar si los empleados han logrado conseguir los objetivos pedagógicos que te habías marcado en el paso dos. Es aquí
cuando debes llevar a cabo los exámenes, tests o pruebas prácticas que habías definido para poder evaluar con precisión si efectivamente la capacitación
ha mejorado su rendimiento.
• Comportamiento. Hay ocasiones en las que una capacitación busca cambiar los hábitos, el comportamiento o la actitud general de los empleados. Medir
esto requiere sobre todo de un período de tiempo más largo y de varios exámenes en distintos momentos después de la capacitación. En muchas
ocasiones, los mánagers de cada equipo podrán ayudarte a la hora de evaluar estos cambios de comportamiento en el conjunto de la organización.
• Resultados. Ha llegado el momento de volver al paso número uno. ¿Se ha conseguido el objetivo de negocio que nos habíamos marcado? ¿Se ha logrado,
gracias al programa de capacitación de personal, que el conjunto de la empresa mejore en las áreas identificadas? Para ello deberás analizar las métricas
concretas que te habías fijado como meta al principio de la capacitación. Es el momento de la verdad.
5
Todos estos datos no deben servirte sólo para evaluar el programa de capacitación que has realizado, sino también para que todo ese feedback se convierta en
una experiencia de aprendizaje que te sirva para realizar mejoras en el futuro. Incluye por lo tanto en las encuestas y entrevistas preguntas cualitativas y
abiertas en las que los empleados (y el propio equipo de dirección, el CEO o los mánagers más séniors) puedan aportar ideas y consejos para los próximos
programas de capacitación.
Si sigues esta guía paso a paso, y si te esfuerzas en seguir mejorando en cada uno de los apartados, podrás diseñar con éxito programas de capacitación de
personal que tengan un gran impacto en tu empresa y que te ayuden a conseguir tus objetivos.
6
ANEXO No. 1
ORGANIGRAMA DE VENTAS Y PUESTOS.
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL.
2
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES
El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel,
así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.
Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo este responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas
subáreas en las que se divide la función de ventas.
A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de
ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la calle visitando clientes
prospecto, así como cerrando contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza
las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados.
Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar:
o Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones), una convención (grupo eventos), agencias de viajes
o banquetes.
o La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año, según las temporadas (alta, baja).
o Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos.
o El pago de comisiones.
o Los requisitos como listas de alojamiento, preasignación de habitaciones
o El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del número de habitaciones reservadas.
En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán
un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios.
Asimismo, en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la
operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algún(a) ejecutivo(a) de
ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estadía en el hotel. Este
gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos, así como del rol que cada
departamento va a jugar durante la estadía del grupo.
3
A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones Públicas que se hace responsable de proveer la imagen del
hotel. Esta persona normalmente no está subordinada al Director de Ventas (razón por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al
gerente general, sin embargo, su función está orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse
de los clientes VIP’S, así como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel.
El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable también de ciertas funciones sociales como pueden ser
desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc.
Por último, también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son
promociones, papelería, productos promocionales, flyers, paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia.
https://www.academia.edu/25362950/DEPARTAMENTOS_DE_UN_HOTE
Gerente de ventas
Además de complementar a los demás departamentos principales, su principal función es dedicarse a la venta y publicidad:
• Encontrar clientes.
• Presentar a la empresa.
• Ofrecer los servicios.
• Cerrar tratos con los clientes.
• Elaborar estrategias de publicidad.
• Promocionar los servicios del hotel.
• Buscar potenciales clientes.
• Informar los resultados de las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
Asistente de ventas
El objetivo principal de este cargo es apoyar la labor de su superior, el jefe y/o gerente de ventas, controlar, clasificar y ordenar las ventas realizadas,
además de recopilar facturas para llevar un debido proceso en el orden administrativo.
El departamento de habitaciones es el que estará encargado de la captación de las solicitudes de reservas y la atención al cliente con esta finalidad,
además de controlar los cheques y pagos de las mismas.
También debe supervisar que las habitaciones estén limpias, trabajando en estrecha coordinación con los recepcionistas y amas de llaves.
Tienen la labor de determinar la disponibilidad de habitaciones y tomar y confirmar las reservaciones.
4
El supervisor o gerente de reservaciones se encarga de dirigir el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones realizan las
funciones de atender las reservas por todos los diferentes medios que lleguen (medios de comunicación, reservas de grupo, por internet, tours,
operadoras, etc.), manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes y garantizar las reservas concretadas.
https://www.lifeder.com/organigrama-hotel/
Ejecutivo en ventas
Es uno de los trabajos más importantes porque tiene a su cargo una cartera de vendedores a los que debe indicarles que deben hacer.
Es el responsable de lo que cada uno de sus empleados haga, debe saber el movimiento de todas las cuentas y si se llega a presentar algún
inconveniente con ellas debe tomar la responsabilidad sobre esta.
Debe proveer un índice detallado de los estados de cuentas, tener iniciativa para conseguir cuentas importantes para su empresa.
De ellos depende el éxito o fracaso de la empresa, es un cargo muy complejo que requiere de un nivel extremo de compromiso y responsabilidad.
https://www.lifeder.com/organigrama-hotel/
5
9
UNIDAD II
EL ROL DEL GERENTE

DE VENTAS
2.1 PERFIL DEL GERENTE DE VENTAS
Los gerentes de ventas deben ser administradores de personas, buenos

tomadores de decisiones, que resuelven los problemas creativamente y comunicadores
10
sobresalientes. También trabajar muy de cerca con otras disciplinas, como parte de todo
equipo de marketing, ayudar a coordinar y orientar los esfuerzos de desarrollo de
producto, manufactura, investigación de mercado y publicidad.
Por ejemplo, los gerentes de ventas deben desarrollar en conjunto objetivos de

marketing nacionales y estrategias de publicidad, después adecuar los planes para que
se ajusten a las diferencias regionales, al ambiente competitivo, a las preferencias del
consumidor, entre otros.
El gerente de ventas también es responsable de “hacer que las cosas sucedan”,

en el mercado. Además los gerentes de ventas usan datos del consumidor que obtienen
de la investigación del mercado para demostrar los beneficios de los productos a sus
clientes, con lo que ayudan a crear un fuerte apoyo de marca. Hacen recomendaciones al
departamento de desarrollo del producto, con base en las respuestas de las cuentas, que
pueden resultar en un producto mejorado o un mejor empaque.
Para ser feliz en la gerencia de ventas debe amar los retos porque éstos se
tendrán cada día. Se debe ser lo suficiente duro para responder cuando un cliente le da la
espalda, lo suficiente creativo para resolver problemas por su cuenta, los suficiente
motivado como para fijarse a sí mismo metas altas y después luchar por sobrepasarlas. Y
se debe amar el trabajo con las personas, porque esta es la esencia del trabajo.
2.2 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS
La estructura organizacional representa la manera en que se disponen y arreglan

los organismos y cargos para que funcionen en dirección de los objetivos propuestos. La
estructura organizacional define cuáles son los organismos (divisiones, departamentos,
secciones, etc) y cuáles los cargos (directores, gerentes, jefes, supervisores, etc:)
necesarios para que la empresa funcione adecuadamente.
Para analizar la estructura organizacional de la administración de ventas

necesitamos partir del área de Mercadotecnia ya que la administración de ventas está
subordinada a ella. Obviamente el área de Mercadotecnia varía de una empresa a otra,
pues depende del producto o servicio que la empresa produzca y comercialice y del
mercado que abarque, si el producto es un bien de consumo perecedero o un bien de
consumo durable. Si el mercado que abarca es local, regional, estatal o nacional, si el
mercado es externo a base de exportaciones.
Así cada empresa estructura su área de mercadotecnia de acuerdo con el

producto/servicio que comercialice y del mercado que pretende abarcar.
La estructura organizacional puede obedecer a varios criterios de

departamentalización, de acuerdo con los objetivos de la empresa. Departamentalización
es la manera por la cual una empresa separa sus departamentos o divisiones para
11
constituir su estructura en forma que la empresa divide el trabajo y especializa su

organismo para poder alcanzar sus objetivos de manera más eficaz.
Existen varios tipos de departamentalización: la funcional, productos o servicios, la

regional, por clientela y la mixta que procura combinar características de cada tipo.
Director General
Director de Mercadotecnia
Inv. de mercadotenia Promoción y prop. Admon de Productos Admon de vent Canales de

distribución
Departamento de ventas sencillas
Director
Finanzas Ventas Producción
Gerente nacional
de ventas
Gerente de ventas de campo Gerente de la oficia Gerente de

capacitación
La estructura organizacional juega un papel importante en la promoción del éxito o

fracaso de las actividades de marketing y de ventas. Determina qué tan bien se coordinan
las actividades para servir a los clientes en forma rentable y qué tan rápido puede
12
adaptarse una organización a los cambios en el ambiente. El propósito de la organización

de mercadotecnia o de ventas es facilitar el logro de las metas y objetivos de ventas al:
Responder a las necesidades del mercado.

Arreglar las actividades eficientemente.
Establecer canales de comunicación.
Todas las organizaciones tienen tres funciones. Deben generar y administrar el

dinero (finanzas) producir productos o servicios (producción) y venderlos (ventas). La
estructura organizacional juega un papel importante. Varios factores pueden influir en las
estructuras de los departamentos de mercadotecnia y ventas, como la filosofía de la alta
gerencia y la actitud hacia las funciones de mercadotecnia, los objetivos de la compañía,
los recursos, la posición competitiva y el ambiente. El propósito general de la
organización es facilitar el logro de los objetivos y debe considerarse cuando se diseñe
cualquier organización.
2.3 FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS
Las funciones esenciales de las organizaciones de ventas suelen agruparse en

tres clasificaciones: funciones administrativas, operativas y técnicas.
Las funciones administrativas comprenden los deberes que los administradores

superiores de ventas tienden de formular las grandes normas comerciales, planear la
organización, controlar, coordinar, valorar la actuación de los agentes, señalar la
estrategia a seguir en las ventas y elaborar los programas.
Funciones:
 Formulación de normas de ventas.
 Diseño de la organización de ventas.
 Planeamiento y horarios de las operaciones de ventas.
 Coordinación de las actividades de los miembros pertenecientes al departamento

de ventas entre sí y con los de otros departamentos y de los de la gerencia
general.
 Delegación de autoridad.
 Asignación de responsabilidades.
 Establecimiento de controles den la organización.
15
La gerencia de ventas deberá coordinarse con el área de mercadotecnia pra

definir ambos qué medios son los adecuados de acuerdo a los objetivos y metas de la
empresa.
2.5 EL GERENTE DE VENTAS Y LA FUERZA DE VENTAS
Un gerente de ventas planea, dirige y controla las actividades del personal de

ventas de una organización. Al llevar a cabo estas responsabilidades, los gerentes de
ventas:
1) Preparan planes y presupuestos de ventas.

2) Establecen las metas y los objetivos de la fuerza de ventas.
3) Calculan la demanda y pronósticos de ventas.
4) Determinan el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas de la organización.
5) Reclutan, seleccionan y capacitan a los vendedores.
6) Designan los territorios de ventas, establecen las cuotas de ventas y definen
estándares de desempeño.
7) Compensan motivan y guían la fuerza de ventas.
8) Conducen el análisis del volumen de ventas, su costo y utilidades.
9) Evalúan el desempeño de la fuerza de ventas.
10) Monitorean la conducta ética y social de la fuerza de ventas.
Hay pocos puestos dentro de una organización tan importantes, porque las ventas
son la función principal que genera directamente los ingresos, todas las demás
actividades apoyan esta función productora de utilidades. El éxito o fracaso de muchos
negocios, depende de qué tan bien puedan vender productos.
UNIDAD III
17
Entre los principales factores que intervienen en la estructura del departamento de

ventas se encuentra:
a) Los recursos monetarios con que disponen las empresas.

b) Las características del artículo que se maneja.
c) La experiencia y la preparación de los ejecutivos.
d) Las características del mercado.
Son cuatro los modelo de organización más generales del departamento de

ventas:
1. Por territorio o zonas. Es una organización muy sencilla que consiste en que
cada vez que cada vendedor tiene una zona exclusiva en la que representa toda la línea
de producto de la empresa.
2. Organización por productos. Es aquella estructura que se basa en las líneas

de productos que maneja la empresa. La especialización de los vendedores en los
distintos productos.
3. Organización por clientes. Esta consiste en estructurar la zona de ventas con

base en los diferentes tipos de clientes que la integran.
4. Organización por combinación. Se presenta cuando una entidad vende una

gran cantidad de artículos a muchos tipos de clientes y en un territorio bastante grande
geográficamente.
3.2 PERFIL DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS
Un buen vendedor implica desarrollar al máximo una serie de requisitos y

cualidades personales entre las que destacan:
Seguridad. Ser una persona, que confíe en si misma y en sus habilidades.

Simpatía. Tener la habilidad de agradar a los demás.
Capacidad de observación. Poder juzgar a las personas con quien trata para
saber en qué forma actuar con ellas.
Empatía. Facilidad de sentir una situación ajena como suya.
Determinación. Mostrarse firme en los objetivos e ideas.
Facilidad de palabra. Que sepa decir adecuadamente las cosas.
Poder de persuasión. Saber convencer a los demás.
Coraje. Contar con un espíritu combativo.
Iniciativa. Ser una persona emprendedora.
Creatividad. Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.
Serenidad. No perder fácilmente la paciencia ante situaciones difíciles.
Sinceridad. Ser honesto en sus relaciones de trabajo.
18
Espíritu de equipo. Tener un carácter accesible, siempre dispuesto a colaborar.

Entusiasta. Ser una persona vigorosa.
Respeto a su trabajo. Ser cumplido en todos los sentidos.
Dinamismo. Una persona que le guste trabajar.
Ética profesional. Cumplir con sus obligaciones profesionales.
Disciplina. El trabajo de ventas requiere de mayor organización en comparación
con otros.
3.3 EL PROCESO PARA LA SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL DEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS
La selección estricta y adecuada de personal de ventas eficiente y calificado es

esencial para el buen funcionamiento de la empresa y depende del tipo de producto o de
servicio que se vende, de la categoría de los clientes a quienes sirve, del capital
disponible, del volumen de ventas, de su extensión y de sus métodos de distribución.
Una buena selección disminuye el número de cambios en el personal y aumenta

su rendimiento, pues mientras menos rotación exista, más sólido será el funcionamiento
del equipo de ventas.
El primer paso para conseguir personal nuevo es planear un programa de

selección el cual constará de tres puntos principales:
1. Determinar el número y tipo de personas deseadas 8descripción del puesto y

requisitos de la contratación).
2. Reclutar un adecuado número de solicitantes.
3. Seleccionar a las personas calificadas dentro de aquello solicitantes, es decir,

aquellas que se apeguen más a los requisitos establecidos.
Para determinar el número y tipo de personal que se requiere se tomará en cuenta

el modelo de persona adecuado para desarrollar la tarea o actividad necesaria, la cual
tendrá diferentes características de acuerdo al producto, la clase del comprador y a la
demanda que haya del artículo.
Una vez determinado el tipo de personas que se necesita, se procede al

reclutamiento. Las fuentes de reclutamiento puedan ser internas o externas.
Los sistemas que emplean las empresas para seleccionar a su personal son
diferentes, pero siguen los mismos principios básicos.
1. Análisis del currículum vitae.

2. Entrega de la descripción del puesto y perfil.
3. Entrevista preliminar.
4. Solicitud de empleo.
5. Entrevistas posteriores.
6. Verificación de referencias.
ANEXO 2
Objetivos cuantitativos y cualitativos

http://www.econosublime.com/2018/11/objetivos-cuantitativos-cualitativos.html
by Javier Martínez Argudo 30 noviembre
Vídeo explicativo. Objetivos cuantitativos y cualitativos
Dentro de los objetivos estratégicos visto en el punto anterior, podemos diferenciar los objetivos cuantitativos y los cualitativos.
2
LOS OBJETIVOS CUANTITATIVOS son aquellos que podemos medir con números.
Obtener beneficios. Uno de los objetivos principales de los propietarios. Si una empresa no gana dinero, está condenada a
desaparecer. Tanto la panadería de la esquina, el banco, como Zara buscan conseguir beneficios.
Aumentar valor de mercado. Hoy en día, muchas personas invierten en una empresa como socio o accionista con el objetivo
de poder vender esa participación a mayor precio. Valer más es por tanto un objetivo que beneficia a los propietarios. Por
ejemplo, aquellos que compraron una acción de Apple en 2008, ven como esa misma acción vale 10 veces más en 2018. Es
decir, el valor de mercado y la riqueza de los accionistas se ha multiplicado x 10.
Minimización de costes. Para las empresas es imprescindible tratar de producir lo más barato posible, ya que cuántos menores
los costes, más barato puede vender sus productos y ganar a la competencia.
Crecimiento: a veces a las empresas les interesa crecer lo más rápidamente posible, abriendo más oficinas o tiendas. En esta
etapa de crecimiento, las empresas están dispuestas a sacrificar parte de sus beneficios. Por ejemplo, Inditex (grupo al que
pertenece Zara) tiene más de 7000 tiendas por todo el mundo.
Aumento del número de clientes: está relacionado con el anterior pero no es idéntico. En ocasiones, las empresas tienen
como principal objetivo el hacerse con un número importante de clientes, aunque sea ofreciendo un precio bajo a costa del
beneficio. Yoigo, por ejemplo, es conocido por sus grandes ofertas para ganar clientes.
LOS OBJETIVOS CUALITATIVOS son metas más difíciles de medir con números
Satisfacción de los clientes: los ingresos de una empresa dependen de sus clientes. Por lo tanto, es muy importante que
queden satisfechos. Un cliente feliz es probable que repita y que corra la voz a sus conocidos. En ocasiones las empresas
buscan esto como uno de sus grandes objetivos. Muchas grandes empresas ofrecen a sus empleados bonus si no llegan a una
determinada cifra de quejas de consumidores.
Imagen: la imagen es la idea que los consumidores tienen de mi empresa. Las empresas a veces se marcan como objetivo crear
una imagen en la mente de los consumidores. AVE es asociado con puntualidad y Rolex con prestigio.
Calidad: para algunas empresas la calidad es lo más importante. Por ello, ofrecen su producto como el de más calidad del
mercado, aunque eso haga que sus precios suban y pueda perder clientes. La cafetera Nespresso es un gran ejemplo.
Satisfacción de los trabajadores: otras empresas para aumentar su productividad buscan una mayor satisfacción de los
trabajadores. Jornadas flexibles, guarderías en el trabajo, posibilidades de formación y de ascenso y un buen salario etc. Google
es una de las empresas con mejor fama en el trato a sus trabajadores.
Consolidación en el mercado: como reza un dicho popular, “lo difícil no es llegar, sino mantenerse”. En ocasiones el objetivo
no es ganar más ni crecer, sino mantenerse. Este suele un objetivo de pequeñas y medianas empresas (PYMES)
3
Supervivencia: cuando la situación de un mercado es especialmente delicada, muchas de las empresas deben conformarse
con no desaparecer. Este objetivo sin duda que ha estado muy presente en muchas pequeñas empresas durante la crisis.
Objetivos sociales. La RESPONSABILIDAD SOCIAL (de la que hablaremos más adelante) es muy importante hoy en día. Hay
que respetar el medio ambiente, pagar los impuestos que corresponden y otras muchas medidas que contribuyen a que la
sociedad mejore. En los últimos años muchas empresas están incluyendo la responsabilidad social como uno de sus
objetivos. Avon dedica mucho dinero a investigar contra el cáncer de mama.
https://www.hotelmontanasangil.com/valores
Objetivos de la empresa hotelera

https://www.ceupe.com/blog/objetivos-de-la-empresa-hotelera.html
“Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas y que permite a los visitantes sus
desplazamientos.”
Objetivos de la empresa hotelera
4
Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de empresas que plantean los mismos, abarcando los ámbitos económico-
financiero y sociales.
Podemos agruparlos en:
• Objetivos económicos y financieros
Son tres: Rentabilidad, Crecimiento y Adaptación.

Del éxito en la consecución de estos objetivos, depende la continuidad de la vida de la empresa hotelera, así como el logro del resto de objetivos
que puedan plantearse.
• Objetivos de tamaño de la explotación
El objetivo de optimizar al tamaño de la explotación, como es lógico, debe plantearse como un estudio previo a la inversión a realizar. Para los
hoteles a los que afecte poco, o no en exceso, el fenómeno de la estacionalidad, el problema de dimensión se reducirá a efectuar un concienzudo
estudio de la demanda previsible y de su evolución futura, teniendo como restricción principal las normas municipales en cuanto a edificabilidad.
• Objetivos de mercado
Todos los hoteles nacen con la idea de concurrir en un mercado determinado, entendiendo por tal, el tipo de clientes que pretenden captar. Como
“objetivos de mercado” pueden plantearse, en primer lugar, la consolidación de la clientela del tipo de mercado elegido – cliente vacacional, de
negocios, congresos y convenciones –, etc. En segundo lugar, el mantenimiento en el tiempo de dicho mercado. Y, por último, la permanente
inquietud de búsqueda de nuevos mercados, en cuanto a la obtención de pequeñas cuotas de participación en ellos, con el fin de poder adaptarse
lo más rápidamente posible a los mismos, en el sentido de minimizar el tiempo que transcurre entre la caída del mercado en el hotel opera
normalmente y el aumento de cuotas de participación en dichos mercados alternativos.
• Objetivos de adaptación
Los objetivos de adaptación deben plantearse necesariamente en toda empresa hotelera, pero más a nivel de cambios en el proceso
productivo que a niveles de reconversión. La adaptación en cuanto al proceso productivo puede sintetizarse en dos grandes apartados:
1. Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los clientes con los que opera un hotel.
2. Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del producto que quiere
ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.
• Objetivos de producto
Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la explotación, podemos establecer:
1. Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios ofrecidos.
2. Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los servicios en relación con la competencia.
3. Mantenimiento y reducción del coste de los servicios aprovechando la adaptación de nuevos procesos tecnológicamente más eficientes.
5
4. Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la
explotación a largo y muy largo plazo.
• Objetivos comerciales
Los objetivos comerciales son inherentes a la imagen que se pretende dar del producto en el/los mercados en que se vaya a operar. Es importante
reseñar que las acciones comerciales y de promoción nunca deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo sino con un año o más
de antelación, debido a que, en hotelería, por diversas circunstancias, los efectos de las mismas nunca son inmediatos.
Los principales objetivos comerciales pueden sintetizarse en:
1. Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la campaña en cuanto
a los mercados en que ésta deba efectuarse, y en las condiciones de precio-calidad-diferenciación que deben establecerse para conseguir
la efectividad deseada.
2. Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen inicialmente transmitida.
3. Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos, adaptándose a las expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa
en todo momento.
4. Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las
mismas, se conjuguen las campañas de promoción intensivas con las de mantenimiento. Para ello será fundamental establecer con
suficiente anticipación y fiabilidad el comportamiento futuro de la demanda, aplicando uno u otro tipo de campaña en función de estas
previsiones.
• Objetivos sociales y políticos
Entre los objetivos sociales de la empresa hotelera, debe hacerse hincapié en lo importante que es en este tipo de industria mantener la estabilidad
en el empleo, ya que esta propicia una mayor capacitación profesional del personal, factor de producción fundamental y pilar básico en cuanto al
mantenimiento y progresiva mejora de la calidad de los servicios.
Como objetivos políticos deben establecerse, las buenas relaciones con medios de comunicación a nivel local, el cuidado y la preservación del
medio ambiente, estableciendo acciones que no degraden y tiendan a mejorar el mismo, el mantenimiento de relaciones de cordialidad con todos
6
10 tipos de huéspedes de hotel: ejemplos y perfiles de clientes

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By Isis Darios | Publisher on septiembre 10, 2020

¿Cuáles son los tipos de huéspedes que alojas en tu propiedad con mayor frecuencia? Antes de que puedas crear una estrategia de distribución
rentable, gestionar la reputación de tu hotel o desarrollar una guía de tu propiedad, hay algo que debes hacer primero: determinar el perfil de
los huéspedes de tu hotel.
¿En qué consiste el perfil de los huéspedes? Un perfil de huésped es una representación del grupo demográfico que visita tu propiedad más
regularmente. Definir este perfil te ayudará a entender el tipo de clientes que atrae tu propiedad y así podrás crear campañas de marketing
específicas y darle un enfoque definido a tu marca. Si no conoces el perfil de tus clientes, la mayoría de tus esfuerzos para atraer más reservas
resultarán poco efectivos, esto en el mejor de los casos. No podrás elaborar los tipos de ofertas, mensajes y estrategias que más se adapten a
tus datos demográficos sin antes conocer a tu huésped ideal.
Cada hotel, hostal o B&B tiene un grupo demográfico central de unos pocos perfiles de huéspedes que son ideales o que son una combinación
del huésped ideal (el tipo de huésped que la propiedad quiere atraer) y el huésped real (el tipo de huésped que reserva actualmente). El objetivo
es atraer a tantos huéspedes ideales como sea posible. Para hacer eso, debes conocer los tipos de viajeros que podrían entrar por tu puerta.
Una vez que hayas definido el perfil de tus huéspedes, es fácil visualizar el resto de una forma más clara y centrada: tu estrategia de distribución,
tus esfuerzos de marketing e incluso tu estrategia de gestión de revenue. Cuando sabes a quién estás tratando de llegar, es más fácil crear
estrategias de precios, una experiencia personalizada y mensajes de marketing adecuados.
Para ayudarte a identificar los distintos perfiles de huéspedes para tu propiedad, hemos elaborado una lista de los tipos de viajeros más comunes
que podrían entrar por tu puerta. Recuerda que debes utilizar tus datos para determinar los perfiles de huéspedes para tu propiedad. Puedes
hacer esto al revisar tu historial de reservas en tu software de gestión hotelera (PMS, por sus siglas en inglés) para ver si observas patrones de
edad, regiones, número de personas por habitación, entre otros aspectos. Luego, puedes tomar estos datos como referencia para crear
campañas o planear estrategias. ¡Los perfiles de viajeros con mayor presencia guiarán tu enfoque para así obtener los mejores resultados!
Los 10 tipos de huéspedes más comunes:

#1. Viajeros ecológicos
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Quiénes son: a pesar de que la industria de viajes depende del carbono, ha habido un aumento notable de viajeros conscientes del medio
ambiente. Estos viajeros preocupados por la sostenibilidad son muy conscientes de la huella de carbono generada por sus viajes y quieren hacer
todo lo posible para minimizar su impacto. Algunos incluso están reemplazando los viajes en avión que emiten mayores concentraciones de
dióxido de carbono por los viajes en tren, fenómeno al que se le conoce como «la culpa de volar».
Qué esperan: un enfoque ecológico en el alojamiento y en las comodidades disponibles, como la obtención de ingredientes a nivel local, el uso
de energía renovable y de productos ecológicos, así como la reducción del uso general de energía en la propiedad. Sin duda alguna, lo que
realmente buscan es un alojamiento comprometido con la sostenibilidad y no uno que solo finja ser ecológico.
Dónde se hospedan: los viajeros ecológicos eligen todo tipo de alojamiento siempre y cuando la propiedad sea respetuosa con el medio
ambiente. Muchos se hospedan en propiedades independientes y ecológicas, mientras que otros priorizan las marcas reconocidas y certificadas
en cuanto a sostenibilidad.
Cómo asistirlos: debes ser transparente y agregar la información relevante para estos viajeros en el sitio web de tu propiedad y durante el
proceso de reserva, esto para que puedan elegir con confianza tu propiedad sobre otras. ¡No finjas tener un mayor compromiso con la
sostenibilidad del que mantienes en tu alojamiento!
#2. Viajeros de la Generación Z

Quiénes son: la Generación Z es la próxima generación de viajeros. Este grupo creciente está formado por estudiantes que están tomando un
año sabático, aquellos que están de vacaciones en la universidad y los recién graduados. Cada año que pasa, crece la importancia de dirigirse a la
Generación Z como una categoría habitual de huéspedes. Estos suelen ser conscientes de su presupuesto, pero usualmente no sacrificarán
ciertas comodidades como una conexión de Wifi rápida, lavandería en el lugar, una ubicación céntrica y espacios bien diseñados.
3
Qué esperan: las reuniones sociales son una de las principales razones detrás de los viajes de la Generación Z. Ellos esperan un alojamiento
atractivo y moderno con todas las comodidades de un hogar. Además, les gusta publicar sus viajes en las redes sociales, por lo que la
conectividad juega un gran papel en su toma de decisiones.
Dónde se hospedan: los viajeros de la Generación Z prefieren opciones asequibles, como hostales y hoteles pequeños. Los estudiantes viajeros
disfrutan de una mayor transparencia y visibilidad de sus opciones mientras viajan. Un aumento en la cantidad de propiedades asequibles y bien
diseñadas con espacios de trabajo nos ha llevado a una Edad de Oro con respecto a los viajes de estudiantes.
Cómo asistirlos: es posible que los viajeros de la Generación Z aún no sean viajeros expertos. Debes estar consciente de sus necesidades y
ayudarles a adaptarse a la vida en la carretera. Los consejos prácticos, como los de seguridad y transporte, siempre resultan valiosos para este
grupo.
#3. Nómadas digitales

Quiénes son: los nómadas digitales se ganan la vida trabajando a distancia en lugar de estar atados a un espacio físico de oficina. Esto significa
que pueden trabajar de forma remota desde cualquier lugar con conexión a Internet. Algunos son empresarios, mientras otros trabajan de forma
remota para alguna compañía. El denominador común es que cuentan con mucha flexibilidad en términos de movilidad. Además, casi nunca
viajan en grupos grandes (a menos que formen parte de una experiencia de trabajo remota organizada como Remote Year).
Qué esperan: dada la naturaleza de su trabajo, la conectividad a Internet es la máxima prioridad. El Wifi lento o poco confiable suele ser un
factor decisivo. Los nómadas digitales esperan un espacio flexible que pueda usarse para trabajar y divertirse.
4
Dónde se hospedan: los nómadas digitales están muy centrados en la comunidad. En lugar de hospedarse solos en una habitación de hotel,
prefieren estar entre otras personas de ideas afines en un espacio acogedor con una comunidad que se siente como estar en casa. Este tipo de
huésped es la fuerza impulsora detrás de la fusión de hostales y hoteles, representada por marcas como Selina, que ofrecen un ambiente
comunitario, espacios públicos flexibles y espacios privados cómodos.
Cómo asistirlos: haz todo lo posible para crear un sentido de comunidad. Incluso si el evento o la reunión no se lleva a cabo en tu propiedad, te
recomendamos mantener un calendario de las reuniones de negocios y de viajes que se desarrollen a nivel local. Los nómadas digitales buscan
incorporarse en la comunidad que los rodea.
#4. Turistas
Quiénes son: los turistas son viajeros ocasionales que viajan una o dos veces al año según la política de vacaciones de sus respectivas empresas.
Este tipo de huésped suele viajar en grupo de amigos, familiares u otras personas importantes y no acostumbra viajar solo. Los turistas cuentan
con una buena cantidad de dinero para gastar, pero son selectivos sobre dónde lo gastan. Es probable que hayan investigado bastante y sepan
qué esperar cuando lleguen a su destino.
Qué esperan: a los turistas les gusta visitar todas las atracciones principales del destino que visitan. Es posible que visiten un mismo destino
varias veces, pero esto no es común. Entonces, cuando se encuentran en algún destino, intentan sacarle todo el provecho posible. Es probable
que disfruten de visitas guiadas y otras actividades grupales, así como de mucho tiempo para relajarse y recuperarse antes de regresar a la rutina
de su vida diaria.
Dónde se hospedan: los turistas suelen buscar el alojamiento con la mejor relación calidad-precio, pero se sienten atraídos por las marcas
establecidas. Si no le son leales a algún gigante hotelero, es probable que los hoteles independientes y de tipo boutique sean su primera opción.
Su elección de alojamiento depende del tipo de viaje que realicen. Para las vacaciones en la playa, pueden elegir complejos turísticos con todo
incluido o B&B pequeños. Además, los turistas que priorizan el precio también tienen más probabilidades de alojarse en alquileres de temporada
porque a menudo viajan en grupos.
5
Cómo asistirlos: los turistas aprecian las recomendaciones y los consejos sobre el viaje, aunque es posible que no siempre los soliciten de forma
directa. Como se mencionó anteriormente, estos han investigado, por lo que ofrecer algunos consejos de orientación les ayudará a consolidar sus
planes o modificarlos un poco. Igualmente, sería una buena idea proporcionarles una guía local al momento del check-in y tal vez un mapa con
todas las atracciones principales marcadas.
#5. Viajeros de negocios y ocio a la vez

Quiénes son: los viajeros de negocios realizan viajes relacionados con el trabajo. La frecuencia con la que viaja una persona de negocios influirá
en gran medida en su lealtad a la marca. Los viajeros de negocios suelen ser mucho menos sensibles a los precios que otros porque no son ellos
quienes pagan la factura. Es de esperar que estos huéspedes tengan horarios estrictos y valoren la eficiencia y el autoservicio. Además, ¡puedes
estar seguro de que los viajes de negocios y placer continuarán en aumento!
Qué esperan: estos viajeros no están allí para visitar las atracciones locales, pero sí estarán interesados en buenos restaurantes tanto para fines
personales como comerciales. Para viajes que combinan el trabajo y placer, el viajero de negocios espera una transición perfecta del trabajo al
ocio.
Dónde se hospedan: quienes viajan a menudo por negocios tienden a sentirse atraídos por hoteles de marcas establecidas con programas de
recompensas y con cambios gratuitos a una habitación de categoría superior. Sin embargo, los hoteles independientes que van desde el nivel
medio hasta el nivel de lujo, atraerán a los viajeros que evitan hospedarse en las grandes cadenas. Además, cabe resaltar que se está observando
un aumento en la popularidad de opciones de hospedaje a corto plazo orientadas hacia los trabajadores (como Airbnb for Work).
Cómo asistirlos: será útil tener a mano información sobre restaurantes y otros servicios comerciales (FedEx, Kinkos, etc.). Enfócate en la
eficiencia y el autoservicio, esto para que el viajero de negocios pueda tener un mayor control sobre su estancia. Además, es probable que los
viajeros de negocios requieran de los servicios de lavandería y de planchado.
#6. La familia
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Quiénes son: muchos Millennials ahora son padres y madres. Como viajeros experimentados, esperan continuar sus aventuras al lado de sus
hijos. También es importante señalar el aumento de los viajes intergeneracionales. Es decir, familias que viajan con integrantes de varias
generaciones, lo que conduce a enfrentar prioridades contrapuestas y diferentes estilos de viaje.
Qué esperan: las familias tendrán necesidades ligeramente distintas a las de otros tipos de huéspedes del hotel. Las familias a menudo llegan a
un destino con un plan bien diseñado para sus actividades, esto debido a que organizar un grupo grande puede ser estresante. Por lo general, las
familias operan con un presupuesto bastante estricto, por lo que para ellos es importante obtener el mayor valor por su dinero.
Dónde se hospedan: quienes viajan en familia se sienten atraídos hacia entornos seguros para los niños con habitaciones grandes y varias
opciones de entretenimiento para los pequeños. Fuera de las principales marcas y complejos turísticos con muchas comodidades, las familias
tienden a disfrutar de lugares adecuados para los niños, como hoteles independientes, posadas y, en ocasiones, bed and breakfast. Los alquileres
de temporada también son populares para aquellos a los que les gusta crear sus propias experiencias.
Cómo asistirlos: debes pensar como lo haría un padre y una madre y estar preparado para proporcionar listas de restaurantes y atracciones
familiares en el área. Prepara una lista de niñeras disponibles y otros proveedores de servicios para familias en tu comunidad.
#7. Viajeros Boomer

Quiénes son: los de la generación Boomer se están jubilando por montones y están tomando los viajes como una actividad clave durante su
jubilación, lo que les hizo invertir alrededor de US$ 6 300 en cuatro o cinco viajes por placer en 2018. Es probable que estas personas tengan un
poco más de dinero para gastar que otros tipos de huéspedes. A menudo viajan en parejas o en grupos y, por lo general, no llevan niños con
ellos.
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Qué esperan: los Boomers disfrutan de actividades turísticas locales y visitas guiadas. La accesibilidad es importante para los viajeros de la
posguerra, por lo que los deportes extremos y los lugares fuera de lo común son menos comunes para ellos. Algunos podrían requerir espacios
con mayor accesibilidad debido a una discapacidad o una condición especial.
Dónde se hospedan: los viajeros Boomer buscan comodidad en sus alojamientos. Suelen preferir hoteles, bed and breakfast, cruceros y posadas,
pero las características más importantes en su búsqueda serán las comodidades y la accesibilidad.
Cómo asistirlos: es posible que este tipo de viajeros del hotel no siempre tengan acceso a un dispositivo móvil en su viaje, por lo que se
recomienda contar con materiales impresos como guías locales y mapas con actividades para realizar. Si tu propiedad tiene una afiliación con
guías turísticos o empresas locales, esto será muy beneficioso para los viajeros Boomer. Por lo general, dichos huéspedes están dispuestos a
gastar más en actividades locales, esto en comparación con otros grupos demográficos.
#8. Mochileros
Quiénes son: los mochileros suelen prestar mucha atención a las tarifas y solo requieren lo necesario cuando se trata de su alojamiento. Este tipo
de huésped realiza varios viajes al año y a diferentes destinos, por lo que no suele regresar con frecuencia a los mismos lugares.
Qué esperan: estos huéspedes están interesados en ver su destino como un local. Quieren probar comida auténtica, hospedarse en los
vecindarios locales y experimentar la vida nocturna. Los mochileros suelen mantenerse bastante ocupados mientras viajan, esto para disfrutar de
todas las experiencias locales que puedan. El Wifi gratuito es esencial para los mochileros y podría ser un factor decisivo a la hora de hacer la
reserva.
Dónde se hospedan: los hostales y los hoteles económicos son los preferidos de este tipo de huésped. Los baños y las habitaciones en modalidad
compartida son completamente aceptables para los mochileros, pues para ellos vale la pena cambiar algo de comodidad y privacidad por ahorrar
un poco de dinero.
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Cómo ayudarlos: como propietario, debes tener muchas recomendaciones y mapas locales listos para los mochileros. Si bien estos huéspedes
generalmente saben lo que quieren hacer, es muy probable que no hayan planeado cada aspecto de su viaje. A los mochileros les encanta recibir
los consejos de locales y seguirán tus recomendaciones, en especial si se trata de un lugar para a cenar o tomar una cerveza en el bar local.
#9. Viajeros de lujo

Quiénes son: los viajeros de lujo tienen mayores expectativas y están dispuestos a gastar su dinero en la experiencia. Si bien el precio puede no
ser la mayor preocupación para ellos, el valor que obtengan sí lo es. Los viajeros de lujo suelen investigar antes de su viaje (a menudo en consulta
con un asesor de viajes), por lo que tienen una idea general de lo que les gustaría hacer. Estos viajeros suelen ser mayores, pero esto puede
variar.
El 82 % de los viajeros de lujo están casados, así que es de esperarse que este tipo de huéspedes viajen en parejas o en un grupo. Estos viajeros
también se preocupan por su experiencia, ya que está intercambiando su valioso tiempo y dinero por ella. Los viajeros de lujo esperan un servicio
excelente y están dispuestos a pagar más por estancias memorables.
Qué esperan: un servicio impecable, comodidades de alta gama y la máxima atención a los detalles. Fuera de la propiedad, buscan recorridos
privados a atracciones turísticas populares, así como acceso exclusivo a experiencias fuera de lo común. Las compras también suelen ser una
parte importante de sus viajes.
Dónde se hospedan: además de marcas de renombre como Four Seasons, buscarán propiedades independientes de lujo, posadas y B&B que
ofrezcan experiencias únicas, hermosas habitaciones y un servicio excelente.
Cómo ayudarlos: las conexiones con grupos turísticos privados y el conocimiento de los restaurantes locales serán útiles para este tipo de
huéspedes. Un servicio excepcional y la voluntad de ayudar son esenciales, al igual que una gran atención para conseguirles lo que necesitan
incluso antes de que tengan que pedirlo.
#10. Viajeros en busca de bienestar
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Quiénes son: estos viajan con la intención de mejorar su propia salud y bienestar. Pueden optar por hospedarse en un alojamiento para
desintoxicarse, trabajar en la meditación o seguir hábitos alimenticios saludables. A menudo viajan solos, pero esperan conectarse con una
comunidad que tenga metas y objetivos similares una vez que lleguen a su alojamiento. Dependiendo de su objetivo final, pueden elegir
actividades como yoga, tratamientos de spa, clases de acondicionamiento físico, caminatas al aire libre o incluso sesiones de terapia.
Qué esperan: dependiendo de la forma de bienestar que busquen, estos viajeros esperarán que sus opciones de alimentos y actividades se
alineen con sus objetivos de salud. Por ejemplo, aquellos que buscan perder peso esperarán elementos de menú saludables y acceso a un
gimnasio, mientras que aquellos que busquen un bienestar consciente esperarán una sala de meditación o clases de yoga.
Dónde se hospedan: estos viajeros a menudo se alojan en propiedades que están específicamente equipadas para cumplir sus objetivos de salud
y ya tienen un programa de bienestar disponible, por ejemplo: un menú vegano, actividades de acondicionamiento físico, zona de meditación o
un centro de spa. Aun así, los programas de bienestar pueden ser costosos, por lo que una propiedad puede atraer a este tipo de viajero al
ofrecer opciones distintas como un menú saludable, un diseño armonioso (como el feng shui) y asociaciones con centros locales de fitness y
yoga.
Cómo asistirlos: si tu propiedad aún no ofrece un programa de bienestar completo, de igual forma puedes atraer y ayudar a los viajeros al
recopilar recomendaciones para los mercados de agricultores locales, tiendas de salud y centros de yoga. Puedes incentivar a quienes viajan en
busca de bienestar para que se hospeden en tu propiedad ofreciendo adicionales como el préstamo gratuito de bicicletas, un mapa con senderos
para correr y cupones de descuento para usar en un gimnasio o spa local.
¿Cómo puedes identificar los tipos de huéspedes de tu hotel?

Identificar los tipos de viajeros que visitan tu propiedad con mayor frecuencia te brindan la claridad y la confianza para implementar estrategias
efectivas de marketing, distribución y gestión de ingresos para tu negocio. Hay varias formas de clasificar a los huéspedes según su demografía y
comportamiento.
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Los ejemplos que mencionamos están pensados para servirte de guía a medida que analizas y creas tus propios perfiles de huéspedes. Analizar y
crear perfiles a partir de tu base de clientes actual o aspiracional resulta en un ejercicio valioso para impulsar tu propiedad. Aquí te dejamos
algunos consejos para ayudarte a empezar:
• Observa tus fuentes de demanda. La información que ya tienes puede revelar mucho sobre tus clientes. Debes examinar cada segmento
del mercado para determinar los perfiles existentes y emergentes en él. Analiza de dónde proviene la demanda de tu alojamiento y por
qué estas personas eligen reservar en tu propiedad.
• Prueba nuevos segmentos de tu base de datos. Otra forma de identificar tu tipo de huésped es probar diferentes segmentos en tu base
de datos para y así observar la participación obtenida. Cada segmento nuevo es una oportunidad para identificar nuevos clientes y
también para entender mejor a los existentes. Por ejemplo, Cloudbeds te permite generar informes para que puedas revisar sus reservas
por país, por plan de tarifas y por canal. Puedes utilizar estos informes para buscar patrones que te ayuden a comprender mejor tu tipo
de huésped ideal.
• Consúltalo con tus mejores huéspedes. La mejor manera de atraer a más viajeros del mismo tipo es simplemente preguntarles a tus
mejores huéspedes cómo encontraron tu propiedad y por qué decidieron reservar en ella. Por ejemplo, si quieres atraer a más viajeros
de lujo, habla con algunos de ellos para ver qué los atrajo. Y por último, ¡no olvides leer las reseñas que recibe tu propiedad!
Es posible que consideres crear algunos perfiles de huéspedes que reflejen la realidad y otros que sean aspiracionales. Luego, podrás diseñar el
enfoque correcto para cada uno. Evaluar el tipo de clientes que alcanzas o deseas alcanzar te servirá como una gran herramienta para impulsar
tu negocio.
https://www.cloudbeds.com/es/articulos/tipos-huespedes-hotel/
Diferentes tipos de huésped
Publicado por Leire Larraiza | Operativa | 0 |
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Variadas son las motivaciones, necesidades y requerimientos que hacen que las personas viajen, como así mismo que escojan un lugar de
alojamiento determinado.
Los huéspedes son personas que, aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos o grupos de intereses especiales, representan una
variedad de individualidades que plantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo aquello que significa para todo
el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención y entregándoles
los servicios como a los más distinguidos personajes.
Los diferentes tipos de huésped que pueden visitar un hotel son:

1. Turistas
Viajan para hacer turismo, recreación, visitas y actividades no comerciales. Quieren aprender acerca de las costumbres, la historia y el idioma de
cada lugar que visitan. Por lo general, viajan en grupos. Tenemos que darles toda la información que necesiten sobre la zona, el transporte, los
eventos locales que pueden tener lugar en la zona, etc, para que se sientan como en casa. Por lo general están buscando servicios de recreación,
alimentos y bebidas y diseño interior. Este tipo de personas suelen ser muy sensibles a los precios.
2. Familias
Suelen viajar en fines de semana y quieren un breve descanso de su rutina diaria. Ellos están buscando un lugar tranquilo para relajarse y disfrutar
de su tiempo. Buscan servicios de recreación, alimentos y bebidas y valoran el hotel que les ofrezca servicio de canguro en sus instalaciones,
comidas especiales para niños y equipos de animación.
3. Personas mayores
Muchas veces son personas que no pueden cuidar del todo de sí mismos cuando pasan los años, por lo que están buscando es un hotel con
ambiente agradable y acogedor. Tenemos que ser amables y pacientes con ellos y cuidarlos sin darles la impresión de que nos comportamos con
ellos como si fueran niños.
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4. Viajeros de negocios
Son el mercado más importante para muchos hoteles de ciudad y esta es la razón por la que los hoteles que se dirigen a este mercado han diseñado
productos y servicios específicos para cubrir sus necesidades, como un entorno tranquilo. La mayoría de los viajeros de negocios no les gusta estar
en hoteles porque después de un duro día de trabajo, prefieren quedarse en un lugar tranquilo para descansar y relajarse en vez de una habitación
ruidosa en un hotel. Otra cosa que les preocupa son sus mensajes y lo bien que el hotel pueda manejar esto. Tenemos que ofrecerles facilidades
tales como: salas de reuniones, servicios de computación, acceso a Internet, etc. Los viajeros de negocios no suelen ser muy sensibles a los precios
y, a menudo utilizan la comida del hotel (especialmente el servicio de habitaciones), las bebidas y las instalaciones recreativas. Es un conveniente
y rentable mercado y es un segmento importante debido a su nivel estable de demanda a unos precios elevados.
5. Delegados
Las reuniones y convenciones por lo general atraen a cientos de personas, y esta es la razón por la que tenemos que convencer al organizador de
la reunión para elegir nuestro hotel. Ellos están buscando un servicio rápido y no les gusta estar en colas esperando. Las reuniones y convenciones
tienen que ver con las personas que asisten a seminarios, asociaciones comerciales, espectáculos, etc. La duración de la estancia para los rangos
de reuniones es de 3 a 5 días. Tenemos que proporcionar un centro de conferencias para las reuniones, servicios de ordenadores, acceso
a Internet y cuando tenemos un grupo grande algunos descuentos son necesarios porque de esta manera podemos atraerles a visitar de nuevo
nuestro hotel como turistas. También muchas veces están interesados en servicio de banquetes y cócteles.
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Conocer a los diferentes tipos de huésped

Cuando hablamos de los tipos de huésped que podemos encontrar en un hotel, además, podemos generalizar y agrupar a los diferentes tipos de
huésped según las características que tienen en común, como, por ejemplo:
1. Según la asiduidad con que se hospedan en el hotel:
• Huéspedes habituales
• Vip’s (very important persons)
• Huéspedes ocasionales
• Clientes potenciales
2. Según su procedencia, tenemos dos grandes ramas:
• Clientes nacionales.
• Clientes internacionales.
3. Dependiendo del tipo de reserva, pueden ser:
• Individuales
• Grupos
Características y particularidades
En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a través de perfiles que consideren:
• Aptitudes
• Personalidad
• Actitudes
• Preferencias
• Hábitos
• Carácter
• Sus necesidades y motivaciones
Variadas son las necesidades y motivaciones que impulsan a los viajeros y turistas a desplazarse a distintos destinos, alojarse en distintos lugares
de hospedaje, comer y beber en distintos tipos de establecimientos de restauración, comprar y divertirse.
De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos para recoger esta información de los huéspedes, la que debiera quedar
registrada debidamente para su uso posterior.
https://leirelarraiza.com/operativa/diferentes-tipos-de-huesped/
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ANEXO 4
4 TIPOS DE ENCUESTA
Métodos cuantitativos y cualitativos.
Los métodos cuantitativos y cualitativos son empleados en la investigación de mercados para el estudio de productos y servicios actuales y futuros,
así como para la obtención de información acerca de los consumidores (gustos, preferencias, hábitos de consumo, etc). A continuación, se va a
describir en qué consisten y cuáles son los instrumentos utilizados en cada método.
Métodos cuantitativos. - Método de investigación estructurado que, a partir de una muestra representativa de la población, generaliza los
resultados y realiza una estadística. Los instrumentos más utilizados de las fuentes de información cuantitativa son las encuestas, el muestreo y
los paneles.
Encuestas. – Son cuestionarios estructurados con preguntas abiertas (no se prevé la respuesta), cerradas (las respuestas aparecen en el
cuestionario), de respuesta a elegir (se sugieren las respuestas) o de respuesta graduada (en función de los datos se realiza un orden de
preferencia), que sirven para obtener información específica de una muestra de la población. Los tipos de encuestas se dividen según el medio que
se utiliza para realizar la encuesta y según los temas que traten o su periodicidad.
Cuestionario. - Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones
de hechos.
A continuación, se expone un cuadro con los tipos de encuestas según el medio a utilizar, en qué consisten y las ventajas y desventajas que
presentan.
2
3
Encuesta personal a través de cuestionarios estructurados con preguntas abiertas:
• ¿Cuál es su país, ciudad de procedencia?

• ¿Cuál es su edad?
• Sexo
• ¿Cuál es su profesión?
• ¿Cuántas personas viaja con usted?
• ¿Qué medio de transporte ha utilizado principalmente durante su viaje?
• ¿Cuál va a ser la duración de la estancia?
• ¿Dónde se aloja?
• ¿Cuál es el motivo de la visita a esta localidad?
Los métodos cuantitativos más frecuentes aplicados en el sector turístico son:
• Estudios de comportamiento, de gasto y de movimiento de turistas.

• Encuestas de satisfacción del turista en destino.
• Encuesta a distribuidores turísticos o intermediarios.
Encuestas sobre destinos (imagen, actitud, percepción y conocimiento
Muestreo. - Es empleado cuando se analiza una parte del todo a investigar, es decir, cuando es económica o materialmente imposible tratar
individualmente los datos objeto de estudio.
Los resultados obtenidos de la muestra han de ser representativos, correctos y eficientes, además de determinarse mediante diferentes métodos
estadísticos.
Paneles: (on line) Son encuestas repetitivas a un núcleo de población concreto que se realizan con periodicidad, cuyo fin es el análisis de
comportamiento de compra, venta y uso de productos, así como el estudio de audiencias. Existen paneles:
De audiencia: La información es recogida de forma automática a través de un audímetro.
De consumidores: Proporcionan información acerca de las preferencias y consumo de marcas y productos, así como de comportamiento y compra
de los consumidores.
Detallistas: Los fabricantes o detallistas obtienen información sobre marcas o puntos de venta a través de los institutos de investigación.
4
Métodos cualitativos. - Es la información recogida, analizada e interpretada de datos que no son objetivamente mensurables (medidos) y cuyos
resultados, por lo tanto, no pueden ser aplicados a toda la población.
Esta técnica se suele utilizar para identificar patrones de comportamiento, opiniones, creencias, necesidades, obtener información sobre algún
campo desconocido, etc.
Los instrumentos más utilizados son:
Sesiones de grupo: entrevistas realizadas directamente a agentes que conforman el producto turístico (agencias de viajes, tour-operadores,
hoteles) y a expertos del sector (docentes, consultores, investigadores, etc.).
Entrevistas con profundidad: Preguntas abiertas de manera individual al entrevistado cuyo fin es obtener información sobre un tema en concreto.
Técnicas proyectivas: Preguntas sin estructura que de manera indirecta consiguen información sobre necesidades, creencias, valores, etc. de un
tema concreto.
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Anexo No. 6
PRODUCTO TURÍSTICO.
El producto turístico tiene su origen en Europa Occidental a principios de la década de los 50. Cabe mencionar que sus antecedentes remotos datan
del año de 1850, cuando Thomas Bennett, un agente de viajes inglés, crea el denominado Individual Inclusive Tour, que es conocido por las siglas
IIT.
El producto turístico es un conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o las
expectativas del turista.
En la práctica, es visto como una amalgama de atracciones, alojamiento y entretenimientos.
A continuación, se aprecian los componentes básicos que lo integran y que combinados entre sí dan como resultado al producto final que se
ofrecerá en el mercado.
SUPER ESTRUCTURA O SUPRAESTRUCTURA TURÍSTICA: - Se refiere a todos los organismos e instituciones (públicos, privados o mixtos tanto
nacionales como internacionales) y el marco legal que tienen como objetivo regular, promover, facilitar y dirigir el desarrollo de la actividad
turística. Involucra a: ministerios, Viceministerios, cámaras regionales, oficinas municipales, gremios, instituciones educativas. - Son aquellos que
toman la decisión política para la creación de productos turísticos
2
Componentes del producto turístico.
Atractivos de sitio.- Naturales, Usos y costumbres e infraestructura.

Atractivos de eventos. Ferias y exposiciones; Congresos y convenciones y Acontecimientos especiales.
Facilidades de:
Alojamiento. Hoteles, moteles albergues, camping, condominios hostales, casas de huéspedes.
Alimentación. Todos los establecimientos de alimentos y bebidas (Restaurantes, cafeterías, bares,
producto turístico
fondas, fuentes de soda, cenadurías, etc).
Amenidades. Distracciones, diversiones y deportes.

Complementarias. Recorridos locales y excursiones.
Acceso
Transportación.
Áerea, terrestre, marítima y fluvial.
Miguel Ángel Acerenza. (1991). Promoción Turística, Un enfoque metodológico. México: Trillas.
Infraestructura turística:
¿qué es y cómo está conformada?
Es un conjunto de instalaciones e instituciones que constituyen la base material y organizacional para el desarrollo del turismo. Está conformada
por servicios básicos, sistema vial, transportes, alojamiento, gastronomía, servicios para actividades culturales y lúdicas, red de comercios,
servicios de protección al turista y otros.
3
El turismo se ha convertido en una industria de gran auge a nivel mundial. Anualmente más de mil millones de personas se desplazan fuera de su
lugar habitual para visitar lugares de gran atractivo, con el fin de pasar sus vacaciones, entretenerse, o realizar otras actividades de ocio.
Los servicios ofertados forman parte de la infraestructura turística
De acuerdo a la Organización Mundial de Turismo, el turismo ocupa el tercer lugar de exportación de servicios y bienes a nivel mundial, con un
crecimiento mayor en los últimos cinco años que el comercio internacional.
Las atracciones turísticas forman la base primaria para atraer turistas, dándole a éstos un itinerario espacio-temporal. Sin embargo, son necesarias
acciones orientadas a proteger y adaptarse a estas atracciones para así poder generar el movimiento turístico.
Los recursos turísticos complementarios que sirven para este propósito se definen como infraestructura turística.
¿Cómo está conformada la infraestructura turística de un país?

El apogeo económico ha hecho que el turismo se vuelva para cualquier país en un disparador evidente de creación de infraestructura, ocasionando
una excelente sinergia entre la inversión pública y la privada.
El gobierno cuando realiza inversiones en infraestructura turística está creando un círculo beneficioso con el que fomenta la inversión privada y su
lucro económico, y por el otro lado, la inversión privada lleva al tope la ganancia social que se busca con la inversión gubernamental.
La infraestructura turística hace posible que el turismo se desarrolle, por lo cual debe haber tanto un plan estratégico como una buena gestión
para que cada destino turístico pueda darle un mantenimiento efectivo a dicha infraestructura, de tal manera que el turista se sienta satisfecho y
cómodo tanto con las instalaciones como con los servicios requeridos.
La infraestructura turística de un país está conformada por los elementos interconectados que permitan a los turistas llegar, permanecer y disfrutar
del atractivo turístico de su destino, haciendo que su viaje sea placentero, entre los cuales están:
• Servicios básicos: suministro de agua, electricidad, telecomunicaciones, recolección de desechos, salud e higiene, seguridad y
protección.
• Sistema vial: autopistas, carreteras, caminos y senderos.
• Transporte: aeropuertos, puertos marítimos, embarcaciones fluviales, redes ferroviarias, autobuses, taxis.
• Alojamiento: hoteles, posadas, apartamentos, campamentos.
• Gastronomía: restaurantes, establecimientos de comida rápida, tabernas, cafés.
• Servicios para actividades culturales: arte y entretenimiento, museos, reservas naturales, parques zoológicos.
• Servicios para actividades deportivas y recreativas: alquiler de artículos deportivos y recreativos, salas de juego y apuestas, parques de
atracciones, campos de golf, canchas deportivas, buceo, esquí.
• Otros servicios: información al turista, alquiler de equipos y vehículos, servicios bancarios.
• Red de tiendas y comercios en general.
• Servicios de seguridad/protección al turista.
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Las entidades comerciales, como hoteles o restaurantes, crean y explotan infraestructuras para servir a sus clientes (turistas). Las entidades
públicas desarrollan infraestructura no solo para el servicio de los turistas sino, principalmente, para la creación de condiciones para el desarrollo
de la región, atendiendo a toda la sociedad (incluyendo los turistas) y la economía.
Características de la infraestructura turística en México

Un país interesante para conocer las características de su infraestructura turística es México. El turismo mexicano representa una inmensa
industria.
Uno de los países más visitados
Según la Organización Mundial de Turismo, México está entre los diez países más visitados en el mundo y es el segundo país más visitado en las
Américas, detrás de los Estados Unidos.
México tiene un número significativo de sitios catalogados por la UNESCO como Patrimonios de la Humanidad, que incluyen ruinas antiguas,
ciudades coloniales y reservas naturales.
En la costa del Pacífico el destino turístico más notable es Acapulco, famosa como antiguo destino de ricos y famosos.
Así, cuando un turista arribe al aeropuerto de Cancún, aparte de disfrutar de la moderna acogida turística que ofrece la Riviera Maya y sus bellas
playas, podrá penetrar también en otros parajes de la zona; conocer por ejemplo el centro histórico de Campeche, la ruta de los cenotes, lugares
arqueológicos reveladores de la gran cultura maya, o deleitarse con el turismo selvático.
Referencias
1. International Recommendations for Tourism Statistics 2008 New York, 2010. United Nations. Department of Economic and Social Affairs
Statistics Division. Studies in Methods Series M No. 83/Rev.1. Disponible en: unstats.un.org.
2. Panorama OMT del turismo internacional. Edición 2017. Organización Mundial del Turismo. Octubre 2017. eISBN: 978-92-844-1904-
3 ISBN: 978-92-844-1903-6. Disponible en e-unwto.org.
3. Tourism Infrastructure as a determinant of regional development. Panasiuk, Aleksander. University of Szczecin. ISSN 1648-9098.
Ekonomika ir vadiba: Actualijos ir perspectyvos. 2007.
4. Tourism in Mexico. From Wikipedia, the free encyclopedia. Tomado de en.wikipedia.org.
5. Infraestructura para el turismo. Secretaría de Turismo de México. Mayo 2015. Disponible en sectur.gob.mx.
6. Más infraestructura, clave para atraer turismo europeo. Diario El Universal de México. 20/01/2018. Disponible en eluniversal.com.mx.
Cajal Flores, Alberto. (24 de junio de 2021). Infraestructura turística: ¿qué es y cómo está conformada? Lieder. Recuperado
de https://www.lifeder.com/infraestructura-turistica/.
5
¿QUÉ ES UN PAQUETE TURÍSTICO Y CÓMO SE CLASIFICA?
Según la definición clásica, Paquete Turístico es el conjunto de servicios prestados en base a un itinerario organizado previamente, que es
adquirido en forma “de bloque” a un precio único y global.
Se le considera un conjunto de servicios debido a que en el momento de su operación cada programa involucra servicios intermedios o de base
tales como:
• Alojamiento
• Transporte de aproximación
• Gastronomía
• Recreación
• Visitas guiadas
• Transporte local
• Lugares de diversión
Estos servicios, que pueden pertenecer a la misma organización o no, se distribuyen a manera de posibilitar al usuario su consumo y disfrute. En
turismo no sólo debemos garantizar el consumo en tiempo y forma de todos y cada uno de los servicios incluidos en nuestra programación, sino
que además se debería lograr que el cliente disfrute cada una de las prestaciones.
Según se trate de un programa de estructura simple o complejo, los servicios serán prestados en forma simultánea o cronológica y variara en
número y tipo la combinación de prestaciones. El paquete turístico más simple es el traslado o transfer que incluye solamente la transportación
entre dos puntos o destinos preestablecidos y un servicio de acompañamiento. Los paquetes turísticos más complejos y sofisticados son los
llamados de aventura, deportivos o temáticos. Incluyen una gran cantidad de variedad de elementos tales como recreación deportiva, cultural,
prácticas de caza, pesca, ski, escalada, trekking, etc.
Al hablar de itinerario nos referimos al recorrido, al detalle de actividades y prestaciones incluidas en el paquete. El recorrido define las rutas o
caminos a tomar, las ciudades de visita y pernocte, los medios de transporte seleccionados para ir de una ciudad a otra, los kilómetros y tiempos
que se emplean en dicho traslado.
El concepto de que el paquete turístico se adquiere en bloque o en un solo acto significa que al comprarlo el cliente adquiere derecho de uso
sobre todos los servicios incluidos en el mismo, de ahí su denominación.
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Por su parte, el concepto de precio global señala que el cliente pagará un único precio por el uso de todos los servicios y actividades que
compone el producto. Esto implicará a aquellos servicios incluidos o de consumo obligatorio, no así los servicios adicionales u opcionales que
deben abonarse en forma independiente.
El objeto de todo programa es fijar la secuencia u orden de las prestaciones, determinar tiempos y asignar los recursos necesarios para la
operación del paquete.
CLASIFICACIÓN DEL PAQUETE TURÍSTICO

Toda clasificación del paquete turístico debe atender a las siguientes seis variables, altamente significativas al momento de su elaboración:
• La organización de la prestación
• La modalidad del viaje
• La temática
• El programa
• La forma de operación
• Los usuarios del producto
ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN
Standard: Los paquetes turísticos standard se ajustan a modelos o patrones únicos concebidos para consumo masivo. Se trata de tendencias
generales o nichos en los que se trabaja habitualmente. Generalmente, son un verdadero popurrí de atractivos, puesto que su objeto es
complacer a todo aquel que los consume.
Especiales: Son aquellos que se producen de acuerdo a solicitud del cliente tomando en cuenta sus preferencias y necesidades particulares.
Modalidad del viaje

Viajes itinerantes: Es aquel cuyo circuito e itinerario contempla el pernocte en varios destinos sucesivos.
Viajes de estancia: también llamados de estadía, son aquellos en los cuales las pernoctaciones se realizan siempre en la misma localidad, a lo sumo
se efectuarán excursiones a puntos cercanos, sin que ello involucre prolongados desplazamientos.
La temática
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Generales: No abordan un tema determinado. Incluyen distintos aspectos relacionados con el centro o destinos dando una visión global o
panorámica del lugar.
Específicos: Son de temática especifica e incorporan en las visitas sólo aquellos atractivos que se relacionan directamente con dichos temas. Como
por ejemplo podemos mencionar visitas históricas, arquitectónicas, de aventura, etc.
El programa
Programas locales: Son las conocidas como excursiones. Se llevan a cabo dentro de los límites de un centro o localidad, entendiendo por centro
turístico el espacio urbano donde se sitúan los servicios, los atractivos y el espacio rural inmediato en el que pueden emplazarse atractivos operados
desde el centro. Tiene una longitud equivalente a la distancia que se puede recorrer durante un lapso de dos horas en viaje de ida. Duran desde
medio día, 2 o 3 horas, hasta todo el día, que en promedio son 7 u 8 horas.
Programas regionales: Se conocen genéricamente como tour: todo viaje pre arreglado a uno o más destinos turísticos, con regreso al punto de
partida, cuya duración excede las 24 horas. En cuanto a su extensión espacial no hay límites prefijados.
La forma de operación
Regular: Significa que se realiza de acuerdo a un calendario preestablecido, que sus salidas están fijadas de antemano y generalmente son
diagramadas por temporada.
Eventual: El inicio del viaje queda sujeto a la voluntad del cliente y no a un calendario preconcebido.
Los usuarios
Grupos: Los paquetes concebidos para grupos turísticos implican que su operación estará sujeta a la conformación previa de un grupo, con un
número mínimo de pasajeros establecidos según la empresa operadora o la capacidad de los servicios incluidos.
Individuales: Se operan sobre la base de la venta individual de plazas, es decir por pasajero.
Bibliografía
• Chan, Nélida (2005). El paquete turístico. Circuitos turísticos. Programación y Cotización. (pp. 11-36). Ediciones turísticas. Buenos Aires.
8
FACULTAD DE
ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA.
LIMA, PERÚ
FACULTAD DE
ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA.
MÓDULO 1 – Diseño de Productos y
Rutas Turísticas
Componentes del
Producto Turístico
LIMA, PERÚ
ATRACTIVOS INFRAESTRUCTURA
NATURALES Servicios básicos: Energía, luz, agua,
desagüe, comunicaciones, vías,
CULTURALES aeropuertos, puentes, etc.
(Históricos,Contemporáneos
Comerciales y eventos)
PRODUCTO
TURÍSTICO
ESTRUCTURA O
PLANTA TURÍSTICA
ACCESOS (Transporte aéreo, terrestre,
SUPERESTRUCTURA
acuático) Organismos, instituciones,
FACILIDADES (Alojamiento y asociaciones, leyes, etc.
hospedaje, Alimento s y Bebidas,
Recreación, Servicios
Complementarios)
Infraestructura Básica:
Conjunto de obras, servicios e instalaciones
que permiten, en general, el desarrollo
socioeconómico de un país y que el turismo utiliza
para impulsar su actividad.
- Rutas de acceso. Pueden ser terrestre, aérea,

lacustre, marítima, redes viales, aeropuertos,
terminales, etc.
- Comunicaciones. Abarca los servicios de
teléfono, correo, telégrafo, internet, correo
electrónico, etc.:
- Equipamiento urbano. Comprende los
servicios agua, desagüe, alcantarillado y energía
eléctrica. MINCETUR Servicios
complementarios (sistema bancario, serv salud,
cabinas internet, bomberos, policía.)
ASFALTADA TROCHA
AFIRMADA
Estructura o Planta turística:
Está conformada por las edificaciones,
instalaciones y organizaciones públicas y
privadas que prestan servicio al turismo
(durante la comercialización, producción y
realización del mismo) y fueron creados para
este fin.
Comprende: agencias de viaje, los servicios de

transporte*(terrestre, acuático y aéreo),
alojamiento (hotelero o extra hotelero),
alimentos y bebidas, de recreación,
entretenimiento y servicios complementarios
(centros lúdicos, parques temáticos,
establecimientos de alquiler de equipos, etc.)
* MINCETUR considera planta: Alojamiento

y Restaurantes
Atractivos Turísticos:
Recursos Turísticos: Son los elementos
primordiales de la oferta turística. Son
aquellos elementos naturales, culturales
(tangibles o intangibles) y humanos que
pueden motivar el desplazamiento de los
turistas, es decir, generar demanda.
-Son todos los recursos turísticos que

cuentan con las condiciones necesarias
para ser visitados y disfrutados por el
turista, es decir, que cuentan con planta
turística, medios de transporte, servicios
complementarios e infraestructura
básica.
Las danzas: Waca waca, La Llamerada que motivan a los turistas a ir a los carnavales de la
Virgen de la Candelaria; “La Capillita del Puente” (Iglesia Nuestra Señora del Rosario- la más
pequeña del mundo Rímac).
Super estructura o
Supraestructura Turística:
- Se refiere a todos los organismos e
instituciones (públicos, privados o mixtos tanto
nacionales como internacionales) y el marco
legal que tienen como objetivo regular,
promover, facilitar y dirigir el desarrollo
de la actividad turística. Involucra a:
ministerios, Viceministerios, cámaras regionales,
oficinas municipales, gremios, instituciones
educativas.
- Son aquellos que toman la decisión política

para la creación de productos turísticos.
Producto Turístico:
Conjunto de prestaciones tangibles e intangibles (que
incluyen aspectos involucrados en la infraestructura,
estructura y superestructura turística) las cuales se
integran con el propósito de ofrecer un producto completo e
integral que satisfaga los deseos y expectativas del turista.
- Conjunto de actividades de ocio que hay que diseñar y
desarrollar desde entidades públicas y semipúblicas
(municipios, consorcios, administraciones estatales), y privadas,
dirigidas a dar servicio distraer, divertir y fidelizar al consumidor
final de un determinado destino turístico.
Tipologías de Productos Turísticos
a. El producto viaje. Constituye el origen y el fundamento

de la actividad turística. Se vende por tour operadoras y
agencias de viajes que entregan al cliente, al momento de la
compra, una descripción de todos los servicios que recibirá
y cuyo disfrute se ha de materializar con el viaje
propiamente dicho: Ejemplos: Boleto de transporte,
paquete o programa turístico.
b. El producto instalaciones.
Comprende establecimientos de alto
valor patrimonial, estético y funcional con servicios de alta calidad y/o
especialización que satisfacen necesidades materiales y espirituales como es el
alojamiento, la alimentación, la recreación y las actividades de ocio. Para que
estas instalaciones puedan convertirse en sí mismas en productos turísticos y, que
a su vez puedan ser reconocidas por los clientes, deben tener un valor
excepcional y diferente a la vez que estar posicionadas en el mercado.
Productos Sol Meliá, un parque temático X.
c. El producto territorio
Coincide con un espacio físico de determinados
límites, extensión territorial variable y complejidad funcional diversa,
en él se agrupan variados productos y ofertas, y comprende desde
los más pequeños, que pueden conformar los denominados
complejos turísticos, hasta una región o un destino turístico.
Pueden ser:
- Ofrecidos por la industria
turística: Ruta de los Mapuches Infraestructura
en Chiloé (Chile)
Imagen
- Destino /tipo de turismo que lo
identifica o diferencia: El Caribe
+
Colombiano, vende el producto
de sol y playa
Recursos Presencia
territorial
PRODUCTO
TURÍSTICO +
Estructura/
Planta Turística
+
Precio
Superestructura
CONCLUSIONES
Anexo No. 7
TARIFAS, PLANES y SERVICIOS – HOTELES
Con el fin de que la reservación se haga de manera correcta, es indispensable que se conozcan a detalle los planes y tarifas que se ofrecen en el
hotel.
Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinación del alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que
comercializa el hotel. En algunos casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los diferentes tipos de alojamiento
que ofrece el hotel.
A nivel internacional se clasifican en:
• Plan europeo (EP)

• Plan continental (CP)
• Plan Bed & Breakfast (BBP)
• Plan americano (FAP)
• Plan americano modificado (MAP)
• Plan All Inclusive (AIP)
Plan Europeo (European Plan, EP). No incluye ningún servicio de alimentos y bebidas, tarifa diaria sólo es por alojamiento. Este plan es común en
establecimientos de categoría reducida, donde no se brindan servicios de A y B; también se utiliza en hoteles con un importante desarrollo
gastronómico, que excluyen, de la tarifa todos los servicios que puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente más
competitivos.
Plan continental (Continental Plan CP). Con escasa vigencia hoy día, fue de aplicación generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en
hoteles con clientela corporativa.
La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo "continental", con los siguientes ingredientes por persona:
• 1 taza de café o té con leche.
2
• 1 copa de jugo (zumo) de naranja

• 2 tostadas
• 2 croissants o medialunas
• Mantequilla
• Mermelada
• Fruta de la estación (en muchos países es ingrediente obligatorio).
Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mínimos

estándares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast. Continental breakfast: por lo menos tres productos panificados para
elegir: pastries, sweet rolls, muffins, donas, pan de café, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english muffins, mantequilla, cereales, jugo
de fruta, frutas de estación y café y/o té (normal o descafeinado).
Por lo general el desayuno se sirve en el restaurante del hotel o en un lugar acondicionado para dicho propósito, puede solicitarse a la habitación
con un costo extra (en casi todos los casos).
Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental, combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia está en
el tipo de desayuno, que en este caso se ofrece en la modalidad "buffet autoservicio", deleitando al huésped con una cantidad y variedad de
manjares fríos y calientes, que lo convierten en el más elegido por los huéspedes.
• Mesa de ensaladas y quesos.

• Lácteos.
• Cereales.
• Variedad de preparaciones calientes como; huevos revueltos con tocino,
salchichas, hamburguesas, omelettes, etcétera.
En los hoteles vacacionales (resorts), el desayuno ha evolucionado a un punto tal, que se le conoce como brunch (breakfast + lunch) o "desayuno
almuerzo", con un amplio horario hasta horas posteriores al medio día e ingredientes calientes y fríos, como ensaladas, carnes rojas y blancas,
productos del mar, etcétera.
Planes americanos. La influencia anglosajona sobre Norteamérica impulsó la unión de alojamiento con todos los servicios de alimentos y bebidas,
a modo de ejemplo, hasta 1956 se utilizó en Gran Bretaña el vocablo "inn" para denominar los establecimientos hoteleros, palabra derivada del
3
servicio completo que pos costumbre impuesta brindaron durante años sus hoteles, que sumaban al hospedaje todas las comidas: comida,
desayuno y cena.
Los planes americanos se presentan en dos modalidades:
a) Plan americano común completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento, desayuno, comida y cena. Se conoce también como "pensión
completa".
b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje, desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinónimo de
"media pensión".
Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenzó a mediados de la década de los noventas en hoteles del Caribe y
cruceros, su gran aceptación ha provocado su generalización mundial, sobre todo en hoteles vacacionales (resorts).
Incluye dentro de una tarifa única alojamiento y la libre utilización de los servicios de alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida,
merienda y cena.
En hoteles de gran categoría y variada oferta gastronómica, el huésped puede elegir el restaurante y disfrutar libremente, en la mayoría de los
casos de todo tipo de bebidas: alcohólicas y no alcohólicas. El tipo de servicio utilizado por los restaurantes de hoteles que ofrecen este plan es
buffet, donde la variedad de manjares ofrecidos es de gran importancia.
Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los obliga a identificar a sus huéspedes. Esta modalidad muy común
en hoteles del Caribe, establece la colocación de una cinta con un color particular en la muñeca. Algunos de los manjares ofrecidos por el "desayuno
buffet":
• Variedad de productos panificados dulces y salados
• Frutas de estación servidas al natural, en ensaladas o licuados.
• Jugos (zumos) de gran variedad de frutas.
TIPOS Y TARIFAS DE HABITACIONES

Un típico establecimiento de hospedaje tiene cuatro categorías de tarifas:
• Tarifas rack
• Tarifas especiales o de promoción
• Tarifas de grupo o de excursión
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• Tarifas de paquetes
a. Tarifas rack
Las tarifas rack del hotel son las usuales que cobra el establecimiento; estás basadas en la categoría de la habitación y el tipo de camas. A menos
que se especifique lo contrario, a los huéspedes que solicitan información sobre precios o reservaciones se les cotiza la tarifa normal del hotel y se
les cobra dicha tarifa por la duración de su estadía.
b. Tarifas de grupo
Estas son tarifas con descuentos; por lo común se negocian con los compradores de paquetes de excursiones o las organizaciones que reservan
muchas habitaciones, una tarifa de grupo por lo general, pero no necesariamente, puede ser más baja que la normal. Una tarifa de grupo puede
ser una tarifa especial que ofrece a una agencia de viajes, o un mayorista de excursiones, y que está basada en el compromiso de pagar un número
mínimo de habitaciones durante un periodo determinado. Una tarifa de grupo también podría ofrecerse a un club o una asociación que deseen
reservar varias habitaciones para los asistentes a una junta, un seminario o una conferencia que se celebrarán en el hotel.
c. Tarifas especiales
Muchos hoteles garantizan una tarifa con descuento a los viajeros corporativos, los agentes viajeros, el personal militar, el personal de las líneas
aéreas o a su clientela frecuente. Por lo general, para que el huésped sea elegible para una tarifa especial o de promoción debe ser empleado de
una empresa u organización participantes.
d. Tarifas de promoción
Las tarifas de promoción incluyen descuentos especiales durante los fines de semana u otras estancias mínimas con una fecha de llegada
específica, para estancias de luna de miel o promociones especiales. En general, la tarifa de paquete se ofrece para incrementar la ocupación de
habitaciones durante los periodos de baja ocupación; por ejemplo, fuera de temporada una aérea de balnearios o durante los fines de semana en
un hotel que atrae a los viajeros de negocios.
CATEGORIAS DE TARIFAS
Las tarifas rack del hotel suelen basarse en tres factores:
1. Categoría de la habitación.
2. Tipo de camas
3. Ocupación
• Categorías de habitaciones
Las categorías tradicionales incluyen las siguientes:
a. De lujo o tarifa máxima
b. Superior o de tarifa moderada
c. Estándar o de tarifa mínima
d. Económica o de tarifa reducida
e. Suite de lujo
5
a. De lujo: la habitación de lujo, o A, representa la tarifa máxima que cobra el hotel por una habitación de tamaño regular para dormir.
Este tipo de habitación por lo general ofrece la mejor ubicación disponible en el hotel, la mejor vista, la máxima comodidad y los mejores
mobiliario y decoración. Los servicios típicos por lo común incluyen un servibar bien provisto. El tipo de cama casi siempre es queen
size o king size.
b. Superior la habitación superior, o B, representa la tarifa moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de habitación por lo general
está ubicado en la planta baja, con una vista aceptable y puede incluir una cama doble o matrimonial, queen size o king size.
c. Estándar la habitación estándar, o C, representa la tarifa mínima del hotel por una habitación de tamaño regular para dormir, por
lo general, la habitación cuenta con una o dos camas dobles, una cama queen size o dos camas individuales o gemelas. Las habitaciones de
esta categoría suelen ofrecer la vista menos atractiva y la ubicación menos convenientes en el hotel.
d. Económica un hotel puede ofrecer una habitación económica, o D, más debajo de la tarifa mínima normal. Este tipo de habitación
suele reservarse para los casos en que el hotel está lleno o para situaciones de urgencia; a menudo tiene desventajas características, como
un tamaño reducido o camas gemelas, una distribución reducida y una ubicación poco atractiva.
e. Suite una suite, o alojamiento de la categoría S, por lo general la componen dos o más habitaciones, típicamente una pequeña sala
y un dormitorio. Una suite puede tener más de un dormitorio o habitaciones extra, como una cocineta o una sala de juntas. Entre los
atractivos tradicionales incluidos en una suite están un servibar y un refrigerador bien provistos.
TIPOS DE CAMAS
A demás de la categoría e la habitación, la tarifa normal también se basa en el tipo de camas con que cuenta la habitación. Por lo general hay cinco
tipos de camas:
K Cama King size
Q Cama Queen size
D Cama doble o matrimonial
T Cama individual o gemela
S Una sola cama
Por lo común, las camas King size son las de mayor tamaño. Una cama King size tiene aproximadamente el mismo tamaño que dos camas gemelas
colocadas una al lado de la otra. Una habitación de lujo (A) o una suite (S) suelen contar con una o dos camas King size.
Las camas Queen size son de un 10 a un 25% más chicas que las King size, pero un 25% más grandes que las camas dobles estándar. Una cama
Queen size puede encontrarse en una habitación de cualquier categoría de precio; algunos hoteles no establecen una distinción entre las camas
Queen size y las dobles o matrimoniales.
La cama doble estándar es un 25% más chica que la Queen size.
Cualquier categoría de habitación puede tener una o dos camas dobles. En el actual mercado de camas, la cama doble se considera más adecuada
para un adulto que para dos.
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La cama sencilla o gemela estándar tiene más o menos la mitad del tamaño de una cama king size estándar. Como regla, una habitación con camas
sencillas siempre tiene dos camas.
CODIGOS DE LAS TARIFAS DE HABITACIONES
Es frecuente identificar las categorías de precios de las habitaciones mediante un código que denota la categoría de la habitación y el número y el
tipo de camas, por ejemplo: la tarifa A1K representa una habitación de lujo (A) con una cama king size.
Además de las tarifas normales, es usual, utilizar los siguientes códigos para identificar las tarifas de grupo y especiales:
GRP tarifa de grupo
TUR tarifa de excursión
COR tarifa corporativa
MIL tarifas para el personal militar y del gobierno
AGT tarifa para el personal de agencias de viajes y de líneas aéreas
TARIFAS DE GRUPO
Estas tarifas tienen cabida en una o más de las siguientes clasificaciones:
• Descuentos de grupo
• Descuentos de excursión
• Disponibilidad garantizada
A menudo, pero no necesariamente, las tarifas de grupo son más bajas que las tarifas normales del hotel. Una tarifa de grupo puede ser una tarifa
según la ocupación (basada en el número de personas que se alojaran en la habitación) o bien una tarifa fija (sin importar el número de personas)
Descuentos por grupo El hotel puede ofrecer una tarifa para incrementar el nivel general de ocupación, o mantener un nivel constante de
ocupación durante todo el año. Por lo general, el grupo recibe un descuento a cambio del compromiso de pagar por cierto volumen de habitaciones.
Descuentos de paquetes de excursiones Un mayorista de excursiones puede comprometerse a pagar un número mínimo de habitaciones del hotel
durante un periodo determinado, por ejemplo, en el transcurso de 12 meses. El hotel le ofrece las habitaciones con un descuento, lo que le permite
obtener una pequeña utilidad u ofrecerles descuentos a los viajeros que compran paquetes de excursiones.
Disponibilidad garantizada Si el hotel suele tener alta ocupación, la tarifa de grupo puede garantizar simplemente la disponibilidad de un número
predeterminado de habitaciones, sin ofrecer un descuento.
TARIFAS ESPECIALES
La mayoría de los hoteles ofrece tarifas con descuentos especiales para los clientes frecuentes o para los asociados de industrias; por ejemplo,
viajeros corporativos, personal militar y personal de líneas aéreas y agencias de viajes.
TARIFA CORPORATIVA
Los viajeros corporativos reciben un trato preferencial, tal como la clientela que es el “pan de cada día” del típico establecimiento de hospedaje.
Un programa de tarifas corporativas fomenta el negocio gracias a los empleados que viajan por cuanta de una compañía participante. Para ganarse
un descuento corporativo, tal vez sea necesario que la compañía garantice la ocupación de un número mínimo de habitaciones durante un periodo
7
determinado; por ejemplo, en el transcurso de doce meses. Algunos hoteles ofrecen tarifas corporativas a cualquier viajero de negocios, sin
importar para quien trabaje.
TARIFA DE GOBIERNO
En Estados Unidos la tarifa de gobierno se ofrece a los empleados civiles del gobierno federal, por lo general debido a un contrato entre el hotel y
un departamento o agencia específicos. Las tarifas de descuento también pueden ofrecerse a cualquier empleado del gobierno que presente una
identificación vigente, y así fomentar la repetición del negocio.
TARIFA MILITAR
En Estados Unidos, a menudo se ofrece una tarifa militar a los miembros de las fuerzas armadas, ya sea por medio de un contrato, o bien como un
vehículo de promoción para generar nuevos negocios.
TARIFAS PARA AGENTES DE VIAJES
La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para los agentes y el personal de las líneas aéreas. Esta tarifa por lo general no es
válida durante los periodos en que el hotel está al 100% de ocupación.
TARIFAS DE AGENTES VENDEDORES
Es frecuente ofrecer tarifas preferenciales a los representantes de ventas que viajan fuera de temporada, en especial en los hoteles para
automovilistas o en los moteles.
TARIFA DE CUENTAS COMERCIALES
El hotel también puede ofrecer una tarifa para los negocios locales, garantizando la disponibilidad de habitaciones y una tarifa de descuento para
los negocios preferidos en la comunidad.
TARIFAS DIURNA (ray rate)
Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitaron durante el día pero que no quedan a pasar la noche.
TARIFAS DE PAQUETES
Estas tarifas por lo común incluyen descuentos de promoción para incrementar la ocupación durante los periodos bajos o fuera de temporada, o
para que algunos clientes potenciales nuevos conozcan las instalaciones. Los siguientes tipos de tarifas de paquetes son algunos ejemplos:
Tarifas de fin de semana en general un hotel comercial que depende en gran parte de los viajeros de negocios, tiene un índice bajo de ocupación
durante los fines de semana. Una tarifa especial puede aplicarse para paquetes de fin de semana, por lo común las noches del viernes, sábado y
domingo. El paquete puede incluir un descuento en el servicio de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel.
Tarifa de paquetes de promoción los hoteles tipo resort, que hacen un gran negocio durante los fines de semana y las vacaciones, pueden tener
un índice muy de ocupación entre semana. Para incrementar la ocupación durante los periodos de poca actividad, el hotel puede ofrecer un
paquete de promoción, por lo general basado en una habitación doble para estancias de tres días a una semana. El paquete puede incluir un
descuento en el servicio de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel, o atractivos tales como fichas gratis para jugar en el casino del hotel.
OTRAS POLÍTICAS DE TARIFAS
El hotel puede tener otros programas o políticas de precios para los huéspedes especiales. Los siguientes son algunos ejemplos:
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Plan familiar muchos hoteles ofrecen un plan familiar para que los niños menores de una edad especifican puedan alojarse en la misma habitación
con sus padres, sin cargo alguno, y usando las camas que se proporcionan. El cargo por la habitación es el mismo que se les cobrarían solo a padres,
ya sea que se trate de uno o ambos. El requerimiento de una cama extra podrá originar un cargo adicional. Si se requieren dos habitaciones, sólo
se cobra la tarifa de un adulto en cada habitación.
Oferta de la casa (run of the house) la oferta de la casa se refiere a la mejor habitación disponible en el momento de arribo del huésped, cuando
el hotel no tiene o, en algunos casos, no puede garantizar un tipo particular de habitación, de ubicación o de cama. El hotel puede ofrecer una
tarifa específica por cualquier habitación disponible con la tarifa actual.
Habitaciones comunicadas las habitaciones con puertas de comunicación por lo común están disponibles a un precio ligeramente más alto que las
habitaciones sin este tipo de puertas o en diferentes ubicaciones en el hotel.
PLANES DE ALIMENTOS
Además de la categoría de habitación, el tipo de cama y la clase, en la tarifa también incide el tipo de plan de alimentos. Los planes de alimentos
tradicionalmente se dividen en cinco categorías:
Ingles Español
EP Plan Europeo PE
AP Plan Americano PA
MAP Plan Americano Modificado PAM
CP Plan Continental PC
FULL Todas las comidas tipo buffet, snacks, licores
PCDA Plan con desayuno Americano, se asemeja al PA
Plan Europeo los huéspedes deben pagar por todos sus alimentos, los cuales no están incluidos en la tarifa diaria de la habitación.
Plan Americano existen dos variaciones del plan americano:
FAP Plan Americano Completo
MAP Plan Americano Modificado
En el plan americano completo las tres comidas diarias están incluidas en la tarifa de la habitación. Las bebidas alcohólicas no lo están y los
huéspedes deben pagarlas por separado.
El plan americano modificado incluye dos alimentos diarios (por lo común desayuno estilo continental y cena) en la tarifa de la habitación. Las
bebidas alcohólicas deben pagarse por separado.
Plan continental incluye el desayuno estilo continental en la tarifa de la habitación
UBICACIÓN DE LAS HABITACIONES
Las categorías de precios por las habitaciones de lujo (máximo), superior (moderado) y estándar (mínimo) consideran la conveniencia de la
ubicación dentro del inmueble. Por ejemplo, una habitación de lujo A típicamente representa la ubicación más conveniente del hotel, por ejemplo,
9
con vista al océano o frente a la playa. En contraste, una habitación estándar C por lo común está situada en una ubicación menos deseable, por
ejemplo, frente al estacionamiento.
Las siguientes categorías son las de mayor uso para designar una ubicación específica de una habitación o una preferencia.
PS cerca de la alberca Una habitación frente a la alberca o contigua a ella, por lo general a ella, por lo general en la planta baja. Las habitaciones
con vista al área de la alberca pero que no están en el mismo nivel no pertenecen a esta categoría. Desde un punto de vista técnico, una habitación
cerca de la alberca ofrece un acceso directo desde la entrada de aquella al área de esta.
BF con vista a la playa una habitación con vista a la playa o contigua a ella. Las habitaciones con vista a la playa, pero ubicada en un nivel superior
se considera con vista al océano, más que frente a la playa. Una habitación frente a la playa debe ofrecer vista y acceso directo a ella.
OV con vista al océano una habitación en cualquier nivel desde la cual puede verse, total o parcialmente, el océano. Algunos hoteles ofrecen tarifas
diferentes por la vista parcial o la vista total hacia el océano; además, a menudo cobran una tarifa más alta por una habitación con salida directa a
la playa en el nivel inferior.
MV con vista a la montaña una habitación con vista parcial o total hacia un atractivo paisaje de montañas, en particular una formación o una ladera
para esquiar.
GORDEN VIU con vista al jardín una habitación con vista parcial o total de los jardines del hotel o de un área privada o compartida de jardines. En
un hotel de lujo o en un balneario, esta clasificación a menudo designa la habitación en la categoría de precio más baja.
GOOL VIU planta baja una habitación en la planta baja. Esta clasificación la solicitan comúnmente los clientes de edad avanzada o con algún
impedimento físico, es decir, quienes tienen dificultad para subir o bajar escaleras.
HC Instalaciones para inválidos una habitación adecuada para huéspedes que usan silla de rueda o que tienen algún impediente físico, incluyendo
por lo general la proximidad a un ascensor (si no está en la planta baja) y accesorios de baño de diseño especial.
¿QUÉ SERVICIOS PRESTA UN HOTEL?
La cantidad y calidad de los servicios prestados por el hotel depende del tamaño de la compañía y esto afecta a su categoría de prestigio, por lo que
en el post explicamos un poco más de estos
Subdivisión de servicios hoteleros

El servicio es la actividad del contratista para satisfacer las necesidades del cliente. De acuerdo con la finalidad funcional, los servicios prestados a la
población se subdividen en servicios materiales y servicios sociales y culturales. El servicio material es un servicio para la satisfacción de las
necesidades materiales y domésticas del consumidor de servicios, están relacionados con la reparación y fabricación de productos, servicios de
vivienda y comunales, servicios de restauración, servicios de transporte, etc.; creando condiciones para el consumo.
10
El servicio social y cultural es un servicio para satisfacer las necesidades espirituales e intelectuales y mantener las actividades normales de la vida
del consumidor. El servicio social y cultural prevé el mantenimiento y el restablecimiento de la salud, el desarrollo espiritual y físico de la persona,
así como el mejoramiento de las aptitudes profesionales. Los servicios sociales y culturales pueden incluir servicios médicos, culturales, turísticos,
educativos y de otro tipo, incluidos los servicios hoteleros.
Servicios prestados por el hotel

El indicador de los servicios prestados es la categoría del hotel.
Cuando se asigna a un hotel una determinada categoría, se tienen en cuenta, entre otros requisitos, los siguientes:
• Cantidad y calidad de los servicios.

• Nivel de servicio.
La cantidad y calidad de los servicios prestados se ajustará a los términos y condiciones del contrato y, en caso de ausencia o insuficiencia de los
mismos, a los requisitos que habitualmente se aplican a esos servicios.
Los servicios que se prestan en los hoteles se dividen en servicios básicos y servicios adicionales. Pueden ser gratuitos y cobrables.
Servicios básicos
Los servicios básicos incluyen el alojamiento y las comidas. El registro de las personas dentro y fuera del hotel debe ser organizado las 24 horas del
día. En las organizaciones de servicios de restauración, comunicación y consumo, se atiende prioritariamente a las personas alojadas en el hotel.
Los siguientes servicios están disponibles sin cargo adicional:
• Llamada de emergencia
• Uso de un botiquín médico
• Entrega de correspondencia en la habitación, al recibirla
• Despierta a una hora determinada
• Proporcionar agua caliente, agujas, hilos, un juego de platos y cubiertos
11
Servicios adicionales
Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen toda una serie de servicios adicionales de pago. La lista y la calidad de los servicios
extras pagados deben cumplir los requisitos de la categoría asignada por el hotel.
Los centros turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto se caracterizan
por una enorme lista de servicios adicionales:
• Servicios de organizaciones de catering (bar, restaurante, café, buffet, cervecería).

• Tiendas (de recuerdos, de comida, máquinas expendedoras, etc.).
• Infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar).
• Servicio de excursiones, servicios de guía-traductor.
• Organización de la venta de entradas para teatros, circo, conciertos, etc.
• Servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, reserva de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi,
alquiler de coches).
• Compra y entrega de flores.
• Venta de recuerdos, postales y otros materiales impresos.
• Servicios al consumidor (reparación y limpieza de calzado; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y servicios de lavandería;
almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje en la habitación; alquiler de artículos domésticos -
televisores, vajillas, equipos deportivos, etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; peluquerías, salas de manicura y
masaje y otros servicios domésticos).
• Servicios de un salón de belleza.
• Sauna, baño, piscinas, gimnasio.
• Alquiler de salas de negociación, sala de conferencias.
• Servicios del centro de negocios
• otros servicios.
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Anexo 8
Elementos y/o componentes del Paquete Turístico
2
3
4
5
6
ANEXO No.9
Servicios que oferta SECTUR y los servicios turísticos privados
Cuando se habla de marketing a nivel nacional se está haciendo referencia a un macro-marketing, en donde el país en su conjunto constituye una
entidad vendedora, y cuya organización de venta está integrada básicamente por las empresas prestadoras de servicios turísticos nacionales, las
cuales, en definitiva, son las que elaborar y venden el producto turístico del país en los diferentes mercados.
En efecto, si se analiza qué es lo que en realidad demanda el turista para poder participar o disfrutar de los atractivos turísticos de un determinado
país, es posible observar que se trata de un conjunto de servicios, a saber:
a) Transporte de aproximación para llegar al punto en el cual se localizan los atractivos turísticos que le son ofrecidos.
b) Servicios de alojamiento y alimentación para su permanencia en el lugar;
c) Atracciones y amenidades que le hagan grata su estadía.
Los servicios, a los que se ha hecho mención, resulta de una combinación de prestaciones de varias empresas individuales, que eventualmente
pueden tener distinta estructura económica y diversa naturaleza jurídica tales como: empresas de transportación en todas sus modalidades,
empresas hoteleras, restaurantes, centros de diversiones, etc.
Es evidente entonces, que el organismo nacional e turismo no elabora el producto que en definitiva compra el turista, o sea la oferta que
efectivamente se pone a la venta en el mercado. Pero, no obstante, también es evidente que a éste le competen ciertas responsabilidades en lo
que respecta a su elaboración, y, posteriormente, durante su proceso de comercialización. Ellas son:
a) Responsabilidades en cuanto a la elaboración del producto.

El papel fundamental del organismo nacional de turismo (SECTUR) en la elaboración del producto, está relacionado básicamente con el
desarrollo de las facilidades sin las cuales, como se ha visto, no es posible elaborar el producto efectivo para la venta.
La principal preocupación del organismo nacional de turismo (SECTUR), en este sentido, debe ser en primer lugar, asegurarse que en todos
aquellos puntos del país que se han seleccionado como destinos turísticos prioritarios, se cuente con todos los elementos necesarios que
permitan elaborar la gama de productos factibles para los distintos mercados, y en segundo lugar, el desarrollo a partir de estos destinos
prioritarios, de destinos opcionales a los efectos de la ampliación de la oferta turística del país.
b) Responsabilidades en cuanto al proceso de comercialización.

En lo que se refiere al proceso de comercialización, es deber del organismo nacional de turismo (SECTUR), en su carácter de entidad rectora
de la actividad, el coordinar e integrar el esfuerzo de todos aquellos que intervienen en el proceso de promoción y venta de la oferta
2
turística del país, estimulando, apoyando y brindando el marco promocional a nivel institucional, a los efectos de garantizar el buen uso
de las inversiones que significan el desarrollo de la infraestructura y las facilidades turísticas; especialmente cuando estas inversiones han
sido realizadas con el objeto de obtener beneficios tanto económicos como sociales para la población.
En este marco, es deber del organismo nacional de turismo velar porque todos los prestadores de servicios turísticos nacionales, a quienes
se hubiere otorgado la calidad turística, tengan las mismas oportunidades para promover y comercializar sus servicios en los diferentes
mercados, dentro de los cuales tengan lugar las operaciones de marketing tendientes a la promoción y venta de la oferta turística del país
considerado.
EL PAPEL DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS NACIONALES EN EL PROCESO DE MARKETING TURÍSTICO.
En lo que respecta al papel que juegan los prestadores de servicios turísticos nacionales en el proceso de marketing turístico, debe decirse
que a éstos les compete la doble responsabilidad de, por un lado, llevar a cabo el esfuerzo promocional a nivel de producto específico, y
por otro, la de proyectar una buena imagen del país en el exterior, a saber:
a) Responsabilidad en cuanto a la promoción a nivel de producto específico.
Como se ha podido apreciar en el punto anterior, lo que demanda en realidad el turista son un conjunto de servicios, cuya prestación
le compete, en el mundo occidental al cual pertenecemos, a las empresas del sector privado, o sea, a los transportistas, hoteleros,
agentes de viajes, rentadoras de automóviles, centros de diversión, etc.
De nada valdría el esfuerzo promocional de tipo institucional llevado a cabo por el organismo nacional de turismo (SECTUR), si en el
mercado no se dispone de producto específico, es decir, de los servicios que realmente necesita el turista para viajar, permanecer y
disfrutar de su estancia en el país.
Es la responsabilidad, entonces, de los prestadores de servicios nacionales, la elaboración, promoción, venta y prestación de los
servicios requeridos por el turista, en todas sus formas, sueltos y empaquetados.
En otras palabras, los prestadores de servicios nacionales son responsables de la promoción de la oferta turística del país a nivel de
producto específico, quedando el aspecto institucional bajo competencia del organismo nacional de turismo.
b) Responsabilidad en cuanto a la proyección de la imagen del país.
3
Los turistas conciben los servicios que reciben en un destino como un todo, razón por la cual una mala prestación, por parte de algunas
de las empresas que suministran los servicios turísticos al visitante, puede afectar la imagen del destino e, incluso, del propio país.
Los prestadores de servicios nacionales tienen, por tanto, una doble responsabilidad social por cumplir: con la comunidad a la cual
pertenecen, por un lado, y con el país al que representan durante el desarrollo de sus operaciones de marketing en el exterior, por otro.
Por tal motivo, entonces, los prestadores de servicios nacionales deben contribuir en todo momento a la proyección o en su caso a la
consolidación de una buena imagen del país en el exterior, Puesto que, en definitiva, lo que se promueve en última instancia en los
mercados exteriores, es el país como un todo.
Como se ha visto, cada uno de los agentes que intervienen en el proceso de marketing turístico tienen distintas responsabilidades por
cumplir en sus respectivos niveles de actuación. Es necesario, por tanto, que sus acciones se integren y coordinen de tal manera, que
permitan una adecuada concentración de esfuerzos durante el desarrollo de las operaciones y, por ende, una racionalización de los
recursos disponibles para este fin. Para que ello sea posible, todas las acciones tienen que responder a los lineamientos de un plan integral
de marketing. El plan destinado a la promoción y venta de la oferta turística del país, o del destino turístico tiene que contemplar el hecho
de que en sus operaciones participarán entidades públicas y privadas cada una de ellas con atribuciones y responsabilidades bien definidas.
Dicho plan, por lo mismo, debe propiciar en todo momento una verdadera cooperación en los esfuerzos de todos aquellos que, de una
manera u otra, participarán en las acciones tendientes al logro de un objetivo que les es común: el incremento de las corrientes turísticas.
Por consiguiente, todas las acciones encaradas con este fin, deben ser armonizadas en un plan integral de marketing turístico en el cual,
como su nombre lo indica, se integren y coordinen los esfuerzos de los sectores público y privado involucrados en el proceso de promoción
y venta de la oferta turística, que en la formulación del Plan incluye: Definición de la línea de productos, el programa de promoción
turística, programa de venta de los productos, programa financiero de las operaciones, ejecución de los programas, organización territorial
y desarrollo de las actividades.
Miguel Ángel Acerenza. (1991). promoción turística. México: Trillas.
ALIANZAS EN EL TURISMO: PARA ACELERAR LA RECUPAERACIÓN.
Jazmín Morales 26 de mayo de 2020

Los esfuerzos para mitigar la pandemia de Covid-19 continúan en todo el mundo y, al mismo tiempo, diversos sectores aguardan el momento para
retomar actividades bajo protocolos de limpieza y capacitación al personal que cumplan con los lineamientos del gobierno. Durante el
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confinamiento, las empresas han trabajado en planes de recuperación en los que contemplan: la promoción de precios especiales, paquetes 2×1,
planes de lealtad, seguros para los viajeros, entre otros; todos apelan a no dejar de viajar y mantener latente este deseo.
Turismo en recuperación
Si eres agencia de viajes, hotelero independiente, restaurantero o proveedor de servicios turísticos, seguramente has trazado un plan que
contempla la diversificación de producto o servicio, promociones, nuevos canales de distribución, así como medidas para evitar los contagios en
los espacios laborales y atención a los clientes, por mencionar algunas ideas. En algún momento de este esbozo, ¿has pensado que la competencia
podría ser parte de la recuperación en la que trabajas?
Tal como lo hizo hace unos días Travel Penticton, la oficina de promoción turística de esta pequeña ciudad ubicada en el valle de Okanagan, al sur
de la provincia de la Columbia Británica. En conjunto con varias agencias de viajes de la región formó South Okanagan Tourism Alliance para apoyar
al sector de viajes post Covid-19. La iniciativa a largo plazo contempla un plan de “cuatro estaciones” para promover los viajes en carretera
planeados por los propios viajeros en el sur de Okanagan, donde estarán involucrados diversos proveedores relacionados con deportes extremos,
vino y gastronomía, eventos y otros. De este modo, la alianza fomentará en los viajeros el deseo de desplazarse en la región cuando sea el momento
adecuado, respetando las indicaciones de las autoridades en materia sanitaria.
Recientemente, expertos de la Organización Mundial del Turismo (OMT) señalaron que los viajes domésticos será los primeros en reactivarse frente
a los internacionales. Esto obedece en parte a que aún hay países que se encuentran en cuarentena y mantienen sus fronteras cerradas para
controlar los contagios. Por lo que un regreso paulatino a las actividades hará posible que los viajeros retomen la confianza de viajar en primera
instancia a destinos más cercanos cuando sean seguros. Lo anterior será una oportunidad para los sitios que hasta antes eran poco conocidos o no
figuraban en el radar de los viajeros como puntos de interés con una oferta diferente de atractivos.
Acércate a otros
¿Cómo sumar esfuerzos individuales de competidores para trabajar por un bienestar común en la industria turística? Los acuerdos entre dos o más
empresas o negocios para cooperar en la manufactura y/o desarrollo, venta de productos o servicios, así como en algún otro objetivo relacionado
con el negocio pueden ser la clave para hacer atractivo un destino de nueva cuenta para los viajeros.
Algunas ideas pueden ir desde crear rutas gastronómicas en las que los restaurantes especializados del destino ofrezcan platillos tradicionales de
las diversas regiones o sabores (costa, centro, prehispánica, colonial, contemporánea). Asimismo, promocionar itinerarios basados en experiencias
locales de diferentes proveedores que muestren otras facetas del destino como actividades al aire libre (senderismo, ciclismo, canotaje) o bienestar
(spa, yoga, temazcal, sanación).
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También, trabajar en un sitio web y redes sociales del destino en el que están incluidos todos los proveedores para difundir sus productos o
servicios. Por ejemplo, armar combos que ofrezcan descuento en alguna experiencia como tour reservando dos noches en cualquier hotel del
destino o descuento en las artesanías de cierta tienda. Todas estas acciones deberán concentrarse en los canales digitales para dar a todos la
misma visibilidad. Además, la página web servirá para informar las medidas de prevención implementadas en los negocios e incluir las
certificaciones que validen la seguridad para el viajero.
Poner en marcha una estrategia con estas características requiere de un gran esfuerzo por parte de todos los involucrados y responsables para
coordinar y homologar la comunicación con la finalidad de crear una verdadera experiencia para los viajeros domésticos como un primer punto en
la recuperación de la industria turística. ¡Es momento de ser creativos y colaborar!
La Secretaría de Turismo (Sectur), a través del Centro Integral de Atención al Turista da servicio a los visitantes: De información sobre destinos,
atractivos y diversos servicios turísticos, por teléfono, por correo, correo electrónico y personalmente. Asimismo, a través de Infotur (Servicios de
Orientación e Información Turística), la dependencia ofrece un servicio de calidad para que los viajeros conozcan los atractivos turísticos y riquezas
naturales del país.
En su página de Internet, la Sectur indicó que orienta a los turistas nacionales y extranjeros sobre actividades deportivas, turísticas, aeropuertos,
agencias de viajes, arrendadoras de autos y autobuses, atractivos turísticos.
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PAQUETE TURÍSTICO
• Conjunto de servicios en que se incluye el alojamiento y

una combinación de otros elementos, tales como traslados,
comidas, excursiones locales, etc., que puede o no incluir el
transporte de aproximación; se vende a un precio global y
puede ser adquirido en un solo acto de compra. Acerenza, M.A.,
Promoción turística: un enfoque metodológico, Trillas,México,2011.
• Conjunto de bienes y servicios que se comercializan como

un todo o marca y se vende como un precio unitario. Por lo
general, el paquete turístico comprende: transporte,
alojamiento, alimentación, recreación y excursiones.
PLANES, SERVICIOS Y TARIFAS
PLANES ALIMENTICIOS: Son alimentos incluidos dentro de

la tarifa que se paga por la habitación y en algunos hoteles,
son obligatorios en ciertas temporadas del año. Los más
comunes son los siguientes:
PLAN CONTINENTAL PLAN AMERICANO
Habitación y desayuno
(jugo, fruta, pan tostado, Habitación más desayuno,
Té o café ) comida o cena.
Todo incluido
( All Inclusive) muchas
veces buffet.
PLAN EUROPEO
Incluye dentro de la tarifa,
Sólo habitación la habitación y todos los
( sin alimentos incluidos). alimentos y bebidas, así
como impuestos y propinas
Planes y algunos servicios
adicionales.
Alimenticios
SERVICIOS EN LOS
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.
La calidad en el servicio las 24 hrs.
Alimentos y bebidas ( restaurantes, cafeterías, bares, room service,

snack bar).
Centro de negocios, donde se provee servicios de comunicación,

computadoras, y en algunos casos sala de reuniones.
Estacionamiento, lavandería, tintorería, alberca, servicio gratuito de

internet, televisión por cable, aire acondicionado, caja de seguridad,
teléfono, servicio de despertador.
Servicios de Spa, Fitness Center, guardería, Concierge.

TARIFAS
TARIFA: Es el conjunto de precios establecidos de

antemano por un servicio o producto.
Tarifa comercial Tarifa Tarifa de

Tarifa
O Grupal temporada alta
Rack y baja
corporativa
CARACTERÍSTICAS PARA ELABORAR UN PAQUETE TURÍSTICO
RELACIONADO CON ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.
Segmento de Planes alimenticios

mercado
Planes de
alojamiento
Impuestos
Tipo de habitación
16% IVA + 3% ISH
Tarifa
RELACIONADO CON ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.
Servicios en el Servicios
establecimiento complementarios
Planes de
alojamiento
Políticas de reservación
Vigencia Políticas de cancelaciones
Restricciones
RELACIONADO CON EL HOSPEDAJE.
Formas de pago Domicilio completo

Tarjetas de crédito bancarias Calle, número, colonia,
Transferencia bancaria código postal
Deposito bancario Ciudad, estado y país.
Planes de
alojamiento
Teléfonos Pagina web:
Clave lada http://www.
Lada sin costo ( 01-800) Correo electrónico
( E- mail)
RELACIONADO CON EL HOSPEDAJE.
Redes sociales:
Facebook Código QR
Twitter
Instagram
Planes de
alojamiento
Lema o Eslogan
Frase que contiene la idea que se
Imágenes llamativas trata de fijar en la memoria del
Mensaje publicitario receptor, tomando en cuenta las
cualidades o características al
servicio o producto anunciado.
Sesión de preguntas
HOTELES
RECOMENDACIONES
A la llegada del huésped un elemento de seguridad saludará a cada visitante del hotel.
Los visitantes serán evaluados y se les pedirá que usen desinfectante para manos y una
máscara (que será proporcionada por el complejo).
La señalización adecuada también se exhibirá de manera destacada, describiendo el uso

adecuado de la máscara y las prácticas actuales de distanciamiento físico en uso en todo el
complejo.
Áreas comunes

estratégicos.
material sanitizante de preferencia con dispensador automático – sensor.
 Pañuelos y botes de basura: Se recomienda poner al alcance del cliente pañuelos
desechables, así como un bote con tapa y pedal. No se recomiendan botes con tapa
que deba tocarse con las manos para abrirla.
 Limpieza y desinfección del área (piso, paredes, techo, ventanas, etc.) y de los
dispositivos / equipamiento que entra en contacto con el persona y/o huéspedes:
 Lobby
 Puertas, manijas
 Sillones, sillas
 Mostradores
 Interruptores de elevadores
 Elevadores
 Escaleras, barandales
 Limpieza y desinfección de máquinas de autoservicio, mesas, sillas y demás mobiliario
que entra en contacto con el huésped, etc.
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Motor Lobby / Estacionamiento
 Limpieza y desinfección del área del estacionamiento y desinfección de equipos

(Dispensador automático de ticket, barandales, etc.)
el acceso al lobby, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
 Colocación de mampara en la caja, con frecuente desinfección
 Colocación de gel dispensador con sensor en puntos estratégicos de entrada y
salida (Máquinas dispensadoras de ticket, caja, elevador, etc.)
 Para el caso de casetas de cobro, colocación de mamparas o uso de caretas por
parte del personal
Lobby
 Limpieza y desinfección del área y del equipamiento (Computadoras, escritorio,

material de escritorio, sillones, mesas, sillas, postes delimitadores, pantallas planas, etc.
acceso al lobby, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
 Colocación de mamparas / pantallas en el front desk, con frecuente desinfección.
estratégicos.
 Información en varios idiomas del manejo del Hotel en cuanto temas de Sanitización.
 Informar a los clientes sobre las medidas tomadas por el hotel y las recomendaciones
a seguir por el cliente para minimizar y controlar la expansión del virus.
 Implemente procedimientos de colas para períodos pico, incluido un Coordinador de
Lobby cuando el número de huéspedes exceda la capacidad del lobby.
Habitaciones
 En las habitaciones se realizará un procedimiento de limpieza y sanitización de todas

las áreas, las toallas, sabanas, cubre camas y almohadas después de cada uso serán
remplazados por otros limpios y desinfectados, esto último aplica a llaves de los
sanitarios, manijas, muebles, controles de TV, clima y teléfono. El personal (camaristas
y amas de llaves) deberán contar con equipo de protección, como guantes y cubre
bocas. La limpieza de sanitarios y botes de basura se realizará bajo estrictos controles
de seguridad, así como la disposición de los residuos. Se sanitizará toda la habitación
previa a asignarla nuevamente.
 Las superficies más altas deben limpiarse con un paño/tela/franela/toalla/jerga
impregnada con agua con detergente, evitando dispersar el polvo.
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 Las paredes, ventanas y puertas que incluyen las manijas deben limpiarse en forma
regular, además de cuando estén visiblemente sucias.
 Las superficies horizontales que incluyen mesas, sillas, camas, repisas u otras
instalaciones adheridas a la pared deben limpiarse con un paño con agua con
detergente, enjuagarse con agua limpia y desinfectarse con solución clorada.
 Evitar relojes digitales en la habitación
 Evitar las decoraciones que sean difíciles de limpiar o desinfectar.
 Adecuación de apertura de puertas con el dispositivo con aplicaciones móviles.
 Adecuación de lavabos, WC y regaderas / tinas para suministro de agua con sensor.
 Reducción de alfombras.
 Se pondrá una atención específica de saneamiento a las siguientes áreas de las
habitaciones:
 Escritorios, encimeras, mesas y sillas.
 Teléfonos, tabletas y controles remotos.
 Termostatos • Gabinetes, tiradores y herrajes.
 Puertas y picaportes • Tocadores de baño y accesorios
 Accesorios de baño y hardware
 Ventanas, espejos y marcos.
 Luces y controles de iluminación.
 Armarios, perchas y otras comodidades.
 Programa de desinfección de los equipos y materiales utilizados por las amas de llaves
(carros de ama de llaves / recamaristas, insumos de amenidades / cortesías, materiales
de limpieza.
 Asegurar la correcta reposición y aprovisionamiento de los diferentes materiales
necesarios para el cumplimiento de las medidas de seguridad.
 Asegurar el cumplimiento de las medidas operativas e higiénicas por parte de todo el
personal.
 Habitaciones para el aislamiento temporal (no mayor a 12 horas) de los huéspedes y
Habitación individual con baño exclusivo, pero si eso no es posible, las camas deben
colocarse al menos a 1,5 m de distancia.
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Procedimiento específico de limpieza y desinfección de una habitación en la que haya
estado o está alojada una persona infectada de covid-19
Habitaciones para el aislamiento temporal (no mayor a 12 horas) de los Huéspedes y

 Se debería restringir al máximo el personal no sanitario que entra en la habitación de

un cliente aislado.
 Dado que el personal del establecimiento no es personal sanitario, y acceder a zonas
donde pueda estar confinada una persona afectada puede vulnerar su derecho a una
protección eficaz en materia de seguridad y salud, se debería valorar previamente por
el servicio de prevención.
 Todo el personal del hotel que tenga que acceder a la habitación cuando esté presente
el cliente enfermo (camareras de piso, room service, etc.) deberá llevar el equipo de
protección que designen los servicios de riesgos laborales y lavarse o desinfectarse
las manos cuando haya salido y, si es posible, mantener una distancia de uno/dos
metros del cliente.
 La camarera se pondrá un delantal o bata apropiada, mejor desechable, y guantes
antes de entrar en la habitación. No se debe entrar el carro de limpieza en la habitación.
 Retirar ropa de cama y las toallas y ponerlas en una bolsa separada del resto (se
recomienda disponer de bolsas amarillas / rojas) hasta el momento de lavarlas,
advirtiendo de ello al personal de lavandería para su manipulación higiénica (no
sacudir la ropa sucia y evitar el contacto directo de la piel). Y lavar a máquina a 60º-
90ºC con detergente ordinario.
 No se requiere un tratamiento especial para la ropa utilizada por el cliente y tampoco
es necesario una vajilla desechable, salvo las medidas de protección indicadas
anteriormente.
 El material desechable utilizado por la persona enferma (pañuelos, mascarillas, y vasos.)
se eliminará mediante su introducción en una bolsa de plástico que cierre
herméticamente y se desechará junto a la basura normal.
 Cuando el cliente enfermo abandone definitivamente la habitación, hay que retirar y
sustituir todas las facilidades de aseo (rollos de papel higiénico, bolsas de aseo, etc.) y
desecharlas.
 Hacer una limpieza adecuada y una desinfección posterior con solución recién
preparada de hipoclorito sódico en una concentración de 1/1000 (25 c.c. de lejía en un
litro de agua), o cualquier otro producto químico válido para esta tarea. Use siempre
papel desechable para hacer la limpieza.
 Tener un esmero especial en la limpieza de sanitarios y de superficies de contacto
como perillas, interruptores, teléfonos, mando de control de televisión o del aire
acondicionado, mesitas, etc.
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 De forma genérica, no es necesario recurrir a una desinfección química por una
empresa autorizada de control de plagas.
Restaurantes
 Limpieza y desinfección del área, máquinas de autoservicio, mesas, sillas y demás

mobiliario que entra en contacto con el huésped.
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2 m) en puntos estratégicos,
tales como: líneas de Buffet, barra de bares y acceso principal al restaurante, entre
otros.
accesos y salidas
 Adaptación de áreas de espera para los huéspedes, de acuerdo al aforo de sana
distancia permitido en el comedor.
o Menús con Código QR que puedan ser escaneados por los comensales.
o Menús / cartas desechables o de un solo uso.
o En caso de usar menús físicos, son limpiados y desinfectados antes y después de
cada uso. Adecuación de los pódiums con esterilizadores de luz ultravioleta para
utensilios.
 Condimentos para servir en envases de un solo uso (desechables o lavados después de
cada uso) f) Verifique los presentadores, los floreros, porta velas, los bolígrafos y todos
los demás artículos de contacto reutilizables para huéspedes se desinfecten después
de cada uso o uso único
 Desinfecte las bandejas (todos los tipos) y las bandejas desinfectadas después de cada
uso
 Contenedores de almacenamiento para desinfectar antes y después de cada uso.
 Las estaciones de preparación de alimentos deben desinfectarse al menos una vez por
hora.
Buffet
 La línea de buffet, máquinas de autoservicio, barra y demás mobiliario que entra en

 Colocación de mamparas de acrílico (Cubre estornudos) en el Buffet e indicaciones de
buffet asistido.
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2 m) en la línea de buffet.
 Colocación de estaciones de material sanitizante con dispensador automático.
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Área de alberca y playa

• Limpieza y desinfección del área y del equipamiento que entra en contacto con el
huésped: mesas, sillas, camastros, sombrillas, pasamanos, trampolines, toboganes,
duchas, baños de pies, etc.).
• Diseño y reacomodo de la disposición de mesas, sillas, camastros, sombrillas, etc. para
asegurar un aforo máximo de sana distancia (mínimo de 1.5m).
• Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5 menos) en puntos
estratégicos.
• Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) para el
acceso al inmueble, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
• Mantener la concentración de desinfectante en el agua de piscinas dentro de los
límites recomendados según las normas internacionales, preferiblemente en los
límites superiores del rango definido.
• El área de alberca asegurar una medida de cloro residual (1.5 partes por millón con un
PH de 6.8), así como limpiar y desinfectar mesas, sillas y sillones.
• Colocación de lavamanos portátiles con dispensadores de agua, jabón y toallas
desechables con sensor.
• Adaptación de un área exclusiva para entrega de toallas limpias y colocación de un
contenedor exclusivo para depósito de toallas sucias.
• El Responsable de limpieza / mantenimiento del área debe desinfectar con las
siguientes soluciones / productos (especificar cuáles):
• Los camastros, mesas, sillas, después de cada uso del huésped.
• Los mostradores / barras de la palapa cada hora.
• Los accesos, pasillos y andadores cada hora.
• La estación / puesto de salvavidas a cada cambio de turno.
• Los baños cada hora.
• La palapa, accesos, pasillos y andadores deben ser lavados y desinfectados a
presión todas las noches.
• El responsable de la palapa debe entregar las toallas limpias al huésped en bolsa
de plástico sellada y solicitar al huésped que coloque las usadas directamente
en el contenedor de lavandería.
• La recolección de toallas sucias deberá realizarse en bolsas.
• Supervisar la correcta aplicación y seguimiento de las medidas de seguridad e higiene.
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Club de golf
 Limpieza y desinfección del área de la casa club y del equipamiento que entra en
contacto con el huésped: barandales, pasamanos, sillones, mesas, sillas, carros de golf,
bolsa y palos de golf.
estratégicos.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suelas de zapatos) para el
acceso a la casa club, cubre bocas, guantes desechables, material sanitizante de
preferencia con dispensador automático-sensor.
 Control de aforo y cumplimiento a requerimientos de distancia física.
Bares y club nocturno
 Limpieza y desinfección del área, barra, mesas, sillas y demás mobiliario que entra en
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 2 m) en puntos estratégicos.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos) para los
accesos y salidas.
 Adaptación de las áreas de espera para los clientes, de acuerdo al aforo de sana
distancia permitido en el bar.
 Menús con Código QR que puedan ser escaneados por los comensales.
 Menús / cartas desechables o de un solo uso.
 En caso de usar menús físicos, son limpiados y desinfectados antes y después de
cada uso.
 Colocación de cubre estornudos (pared de acrílico) en la barra y/o mesas.
Salas de eventos / Centro de convenciones / Centro de negocios
 Limpieza y desinfección del área y equipamiento que entra en contacto con el huésped
jaladeras, puertas, barandales, interruptores, computadoras, escritorios, mesas,
artículos de escritorio, pantallas y rotafolio.
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 Diseño y reacomodo de la disposición de escritorios, terminales de cómputo, mesas y
sillas, para asegurar un aforo máximo de sana distancia (mínimo de 1.5m).
 Asegurar la limpieza y desinfección del equipo en préstamo.
 Control de aforo máximo por salones.
 Evitar conglomeraciones de gente
 Los servicios de café deberán ser a solicitud.
 Cada Salón de Eventos o Reuniones, deberá apegarse a sus programas y estándares de
limpieza previamente establecidos.
 Es necesario limpiar con el proceso tradicional, para posteriormente Sanitizar o
Desinfectar con productos de grado comercial para estos efectos. Es importante exigir
que estos productos reúnan las características de calidad, sean certificados y cuenten
con una ficha técnica, para evitar el uso de productos poco efectivos o no avalados
previamente por algún estudio o laboratorio.
 Mantener ventilación constante. Limpiar periódicamente las salidas de ventiladores o
aire acondicionado para evitar que acumulen polvo.
 Asientos y áreas públicas se desinfectarán al final de cada presentación o evento.
Baños de áreas públicas
 Programa de desinfección de pisos y paredes, así como de superficies en contacto

con el huésped o personal (manijas, puertas, etc.)
 Colocación de:
o Recipientes con solución desinfectante (para suelas de zapatos).
o Dispensador de jabón en espuma y gel antibacterial de sensor.
o Dispensador de papel para el secado de mano de sensor o air dryer.
o Grifos con sensor
o Áreas de WC y mingitorios con sensores de flujo de agua o biológicos (en el caso
de los mingitorios)
o Puertas de entradas y salida puedes ser dotadas de mecanismo de apertura
automática
Elevadores
 Programa de desinfección de piso, paredes y botoneras interiores y exteriores.

 Colocación de:
 Tapetes o jergas con solución desinfectante en el piso.
Boutiques
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 Limpieza y desinfección del área y artículos para venta que entran en contacto con
colaborador y el huésped: estantes, mesas, escritorio, productos y artículos a la venta,
terminales de pago, caja registradora, entre otros.
 Colocación de mamparas / pantallas en la caja o en su defecto el uso de careta por parte del
personal.
 Dotar de insumos / artículos de higiene y seguridad para el huésped para su venta, tales
como: cubre bocas, caretas, guantes todo desechable, caretas, jabones y gel antibacterial,
entre otros.
 Colocación de indicaciones gráficas a los clientes, invitándolo a desinfectarse las manos,

tocar lo menos posible los artículos en exhibición y solo tomar el que consideren comprar.
Amenidades deportivas y recreativas.
Limpieza y desinfección de todas las áreas deportivas y recreativas que ofrece el hotel y que
entran en contacto con el Huésped, mismas que pueden incluir:
 Casa club, su equipamiento y mobiliario.

 Canchas y/o instalaciones de uso deportivo y/o recreativo.
 Equipamiento deportivo y de recreación que se ofrece al cliente:
 Raquetas.
 Palos de golf.
 Inflables.
 Tablas.
 Botes.
 Equipo de buceo libre y/o autónomo.
 Entre otros.
 Máquinas dispensadoras de alimentos o bebidas
 Baños, su equipamiento y mobiliario.
Protocolos de evaluación de entradas y reporte de casos
 Se colocarán cámaras térmicas no invasivas en cada punto de entrada al complejo.

Cualquier persona que muestre tos, Falta de aliento de entrada u otros síntomas
conocidos de COVID-19 o una temperatura superior a 37° C será discretamente dirigido
a un lugar más privado y se le ofrecerá una evaluación secundaria.
 Se recomienda poner en pantalla un aviso que mencione que el visitante que muestre
una temperatura elevada será acompañado a un área designada, privada y aislada y se
le proporcionará un EPP. Un oficial de seguridad que use el EPP apropiado (incluida
una máscara quirúrgica y protección para los ojos) y un termómetro temporal
registrará una segunda temperatura.
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 Si el visitante rechaza la lectura secundaria, se le negará la entrada a la propiedad y se
le proporcionará una tarjeta de información COVID-19. Si la lectura secundaria confirma
que el visitante tiene una temperatura superior a 37°C, se le dirigirá a la atención
médica y se le proporcionarán recursos y recomendaciones basados en los mandatos
de autoridades nacionales y las pautas de las autoridades locales de salud.
 Un supervisor de seguridad recopilará información básica de los contactos del
huésped, incluidos el nombre, los nombres de las habitaciones compartidas y los
huéspedes de contacto cercano en su grupo de viaje y su identificación (es decir,
licencia de conducir o identificación de empleado). Luego, el Supervisor realizará
observaciones iniciales de los síntomas conocidos de COVID-19, incluyendo tos, fiebre
y falta de aliento.
 Si un visitante se niega a proporcionar información o cooperar con Seguridad, se le
negará la entrada a la propiedad. El Supervisor de Seguridad que maneja el caso
notificará inmediatamente a sus superiores para continuar con el protocolo que
indiquen las autoridades correspondientes.
RECOMENDACIONES PARA LA OPERACIÓN HOTELERA
LINEAMIENTOS GENERALES
Cada hotel implementará y supervisará los lineamientos generales definidos a continuación,

los cuales son aplicables en todo momento para las líneas estratégicas de acción.
Capacitación
El hotel definirá un programa de capacitación y ha impartido el entrenamiento periódico y

necesario a todo su personal en las políticas de cumplimiento obligatorio en seguridad e
higiene para la prevención y control del COVID-19, considerando:

 Lineamientos de descarte del equipo de protección personal - EPP diario o por turnos,
en contenedores apropiados.
 Frecuencia y técnicas de lavado de manos.
 Respeto a la sana distancia (mínimo de 1.5 m).
 Saludo y despedida sin contacto físico (no abrazar, no saludar de manos, no beso u otro
gesto de acercamiento).
 Lineamientos y técnicas de limpieza y desinfección de acuerdo a las áreas, equipos,
materiales y mobiliario.
 Higiene respiratoria (Protección de estornudo y tos con la parte interna del antebrazo).
 Restricciones del contacto de la cara (boca, nariz y ojos) con las manos.
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 Lineamientos al personal de permanecer en casa y evitar acudir a concentraciones de
gente, en su horario libre o de descanso.
 Medidas de seguridad e higiene para el uso de transporte público.
 Comunicación entre el personal y los mandos superiores en caso de presentar
síntomas propios del COVID-19, para aislar inmediatamente al personal, proveedor,
contratista y/o visitante, así como aplicar el Plan Interno de Atención a Contingencia
COVID-19.
 Supervisión mutua entre el personal para el uso obligatorio de equipo de protección
personal – EPP y aplicación obligatoria de las políticas de seguridad e higiene.
 Trato al Huésped para informarle cordialmente sobre las normas de convivencia y uso
de las instalaciones, así como de la observación y aplicación de las políticas,
lineamientos y/o recomendaciones de seguridad e higiene.
 Carta compromiso y entendimiento de la capacitación.
Uso del equipo de protección personal – EPP (Concluido)
 El hotel contará y brindará el equipo de protección personal necesario de acuerdo a su

plantilla de personal y apropiado a sus respectivas funciones, considerando al menos
un cambio diario, así como el que se debe tener disponible para los huéspedes:
o Cubre bocas desechables.
o Guantes desechables.
o Lentes de seguridad / careta transparente.
o Cubre zapatos desechables.
o Batas y/o overol para ciertas áreas (mantenimiento, lavandería, o las que designe
cada hotel)
o Dispensadores con sensor de gel y/o jabón antibacterial, ubicados en todas las
áreas y puntos estratégicos del hotel.
o Señalización de sana distancia (Al menos 1.5 m).
o Tapetes con solución desinfectante para la suela de zapatos
o Al ingreso de su personal, el hotel entrega un kit de equipo de protección
personal por turno, para su uso obligatorio durante su jornada de trabajo
Ingreso, salida y estancia del personal, proveedores / contratistas / visitantes en el hotel.
El hotel definirá sus políticas de seguridad e higiene para la prevención y control del COVID-
19, para el ingreso, salida y estancia en cualquier área de las instalaciones para su personal,
proveedores, contratistas y visitantes, considerando:
 Toma de temperatura con dispositivo digital al ingreso y salida de las

instalaciones para toda persona.
 Uso obligatorio del equipo de protección personal- EPP al ingreso, salida y en
todo momento dentro del hotel.
 Información y aplicación obligatoria de las políticas de seguridad e higiene:
 Lineamientos de descarte del equipo de protección personal - EPP diario o por
turnos, en contenedores apropiados.
 Lavado frecuente de manos.
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 Respeto a la sana distancia (mínimo de 2 m).
 Saludo y despedida sin contacto físico (no abrazar, no saludar de manos, no beso
u otro gesto de acercamiento)
 Lineamientos de limpieza y desinfección de acuerdo a las áreas, equipos y
materiales.
 Higiene respiratoria (Protección de estornudo y tos con la parte interna del
antebrazo).
 Restricciones del contacto de la cara (boca, nariz y ojos) con las manos
 Supervisión constante del correcto uso del equipo de protección personal - EPP
en la propiedad y de la estricta aplicación de las políticas de seguridad e higiene.
 Información del Plan Interno de Atención a Contingencia COVID-19 (Acción
Estratégica IV.- del presente protocolo), en el caso de confirmarse un contagio.
 Lineamientos del número máximo de personal externo en la propiedad
(Escalonamiento de horarios en la recepción de productos y servicios de los
proveedores, de las obras de contratistas, de las actividades de mantenimiento
u cualquier otra actividad que se caracterice por la agrupación de personas).
 Brigada interna sin salir del hotel, durante 15 días (se les proporciona
cuarto/alimentos/lavandería, etc.) para disminuir posibles riesgos de contagio.
SUGERENCIA DEL COMITÉ AP QUE SE AGREGÓ DE ÚLTIMO MOMENTO.
ÁREAS INTERNAS / BACK
Oficinas
 Limpieza y desinfección del área, mobiliario y equipos, terminales de cómputo,
artículos de escritorio, etc.
estratégicos.
sensor, etc.
 Reacomodo de la disposición de escritorios y sillas / sillones, para asegurar una
sana distancia (mínimo de 1.5m).
Salas de reunión / capacitación del personal
 Limpieza y desinfección del área y equipamiento que entra en contacto con el

personal jaladeras, puertas, barandales, interruptores, mesas, sillas, etc.).
estratégicos.
sensor, etc.
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Áreas de entrada y salida del personal / proveedores / contratistas / visitantes
 Limpieza del área.

 Colocación de los lineamientos / políticas de entrada y salidas.
 Tramitar certificado médico.
 Estudio de contacto del personal con personas potencialmente contagiosas
y aforo máximo recomendado para el horario de entrada y salida (escalonamiento
de ingreso / egreso).
el acceso, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables, material
sanitizante de preferencia con dispensador automático - sensor, etc.
Vestidores del personal y ropería de uniformes
 Limpieza del área y desinfección de lockers, armarios, etc. y de todo el equipamiento

que entra en contacto con el personal (manijas, puertas, etc.)
 Colocación de contenedores para disponer el equipo de protección personal (EPP)
utilizado (Cubre bocas, guantes, cofias.
Baños del personal
 Limpieza y desinfección de desinfección de pisos y paredes, así como de superficies

en contacto con el huésped o personal (manijas, puertas, etc.)
 Colocación de:
 Recipientes con solución desinfectante (para suela de zapatos).
 Dispensador de jabón en espuma y gel antibacterial de sensor.
 Dispensador de papel para el secado de mano de sensor o air dryer.
 Grifos con sensor.
 Áreas de WC y mingitorios con sensores de flujo de agua o biológicos (en el caso
de los mingitorios).
cuanto a la seguridad e higiene antes, durante y después de la jornada laboral.
Elevadores para uso exclusivo del personal
 Limpieza y desinfección de piso, paredes y botoneras interiores y exteriores.

 Colocación de:
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 Tapetes o jergas con solución desinfectante en el piso
Área de recepción de mercancías, productos, servicios y almacenes

 Habilitación de una “zona / área sucia” para uso exclusivo de recepción de
mercancías. Esta es la única área a la que puede acceder el proveedor. Esta área
debe contar con: contenedor de desechos para cartón, contenedor de desechos
para plástico, hoja de registro de limpieza y recepción realizada.
 Colocación de recipientes con solución desinfectante (para suelas de zapatos,
“Diablitos”, carros con plataforma, o cualquier otro dispositivo en contacto con el
suelo).
 Colocación de mamparas / pantallas en el escritorio de recepción de mercancía.
 Colocación de paneles informativos a proveedores en la entrada y en área de carga
y descarga a modo de recordatorio, que contengan las políticas de seguridad e
higiene de aplicación obligatoria.
 Comunicado general a proveedores informando del protocolo de recepción de
mercancías e ingreso a las instalaciones.
 Establecer horarios escalonados de entrega de mercancía a fin de evitar que
coincidan con otros proveedores.
 Pautar con los proveedores, el uso de embalajes de entrega más adecuados para
facilitar su desinfección y posterior desecho.
 Colocación de tapetes desinfectantes de zapatos a la entrada de cámaras frías,
secas, o cualquier lugar de almacenamiento de producto
Cocinas
 Limpieza y desinfección del área, equipos, mobiliario y utensilios.

accesos y salidas
 Instalación de lavaperolas industriales y armario esterilizador de cuchillos.
 Contar con:
o Limpiadores de agua a presión.
o Ionizadores de plata antibacterianos
o Recipientes con componentes de plata, que inactivan virus y bacterias
o Equipamiento necesario para incrementar la seguridad e higiene en la
preparación de los alimentos, tales como: abatidor de temperatura
ultracongelador, envasadora al vacío, horno vapor o Roner, uperización
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(ultrapasteurización), esterilización, ultracongelación, envasado al vacío con
atmósfera controlada, entre otros.
Comedores del personal
 Limpieza y desinfección del área y desinfección de máquinas de autoservicio,

mesas, sillas y demás mobiliario que entra en contacto con el personal, etc.
el acceso y salida, estaciones de reposición de cubre bocas, guantes desechables,
 Colocación de señalización de sana distancia (mínimo 1.5m) en puntos.
 Definir el número máximo de personas por mesa que se puede recibir, de acuerdo
a la disposición federal aplicable.
Casetas de seguridad

 Colocación de mamparas / pantallas, con frecuente desinfección
Taller de mantenimiento
 Limpieza y desinfección del área, equipos, materiales, insumos y herramientas.

 Colocación de mamparas / pantallas, con frecuente desinfección, en mesas de
trabajo y lugares donde el acercamiento puede resultar fuente de contagio o en su
defecto el uso de caretas por parte del personal
Lavandería
 Limpieza y desinfección del área y desinfección de lockers, armarios, etc. y de todo

el equipamiento que entra en contacto con el personal (manijas, puertas, etc.)
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material sanitizante de preferencia con dispensador automático - sensor, etc …
 Contar con separaciones físicas para segregar la ropa limpia de la sucia (usada) y
evitar la contaminación cruzada. (Esta medida con toda seguridad ya está
implementada en los hoteles).
 Contar con cajones para recolección diferenciada, en caso de contar con un
huésped con síntomas de Covid-19.
Unidades de transporte de personal
 Limpieza y desinfección de las unidades: acceso, pasillo, asientos y pasamanos.

 Colocación de señalización de sana distancia en los asientos que solo pueden
ocuparse.
 Colocación de recipientes / tapetes con solución desinfectante (para suelas de
zapatos) y material sanitizante de preferencia con dispensador automático – sensor,
al acceso a la unidad.
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ANEXO No. 1
CONCEPTOS
Promoción: Campaña publicitaria que se hace de un determinado producto o servicio durante un tiempo limitado mediante una oferta atractiva
Comercialización: Es el proceso de introducir un nuevo producto o método de producción en el comercio, haciéndolo disponible en el mercado.
Mercadotecnia: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto
Publicidad: Es una forma de comunicación visual, escrita, o auditiva cuya función principal es informar, difundir y persuadir al consumidor sobre
un producto o servicio.
Canal de distribución: Camino seguido en el proceso de comercialización de un producto desde el fabricante hasta el usuario industrial o
consumidor final.
Producto tangible: bienes que deben ser manufacturados, se pueden ver, tocar, ensayar o probar, pueden ser inspeccionados, necesitan espacio,
se pueden estropear, deben ser inventariados y distribuidos.
significado de Tangible
QUÉ ES TANGIBLE:
Tangible es un adjetivo que indica que algo se puede tocar. También indica que se puede percibir de manera precisa. Esta palabra procede del
latín tangibĭlis. Algunos sinónimos son: palpable, perceptible, concreto y real. Como antónimos se pueden utilizar las palabras: intangible,
inmaterial, abstracto, etéreo.
Tangible e intangible
En oposición a la palabra 'tangible', se puede utilizar la palabra 'intangible', que indica que algo no puede o no debe tocarse. Algunos términos
pueden ser tangibles e intangibles, por ejemplo:
• Un premio o una recompensa puede ser tangible (por ejemplo, una cantidad económica) o intangible (un aplauso).
• Las partes de un sistema informático se suelen clasificar en hardware (tangibles) y software (intangibles).
• Los resultados de un proceso pueden ser tangibles (número de productos vendidos en una hora) o intangibles (la motivación de los trabajadores).
Patrimonio tangible
El Patrimonio Cultural se puede dividir en dos tipos, tangible e intangible. El Patrimonio Cultural Tangible o Material de un país comprende las
producciones del ser humano que se consideran de gran valor cultural y que deben ser preservadas por su importancia cultural. Es utilizado, entre
2
otros, por la UNESCO cuando se habla del Patrimonio Cultural Material o Tangible de la Humanidad. A su vez, se puede clasificar
en Mueble e Inmueble.
• El Patrimonio Tangible Mueble son los objetos que tienen especial valor (arqueológico, histórico, artísticos...). Por ejemplo, La Gioconda de
Leonardo da Vinci, expuesta en el Museo del Louvre, París (Francia).
• El Patrimonio Tangible Inmueble está constituido por los lugares, construcciones y edificaciones. Por ejemplo, el Camino Real de Tierra Adentro
(México)
Activos tangibles y activos intangibles
En contabilidad, los activos intangibles son los bienes inmateriales que tiene una empresa. Por ejemplo, la formación, la experiencia y las
capacidades de sus trabajadores. De este modo, los activos tangibles serían los bienes materiales como la maquinaria o los locales.
Producto tangible
En el mundo de la empresa, los productos tangibles son los bienes físicos que pueden ser fabricados, procesados y entregados. Algunos ejemplos
son: un teléfono móvil, una camisa o un coche. Por el contrario, un producto intangible serían los bienes inmateriales que comercializa una
empresa. En este caso, se podrían identificar con un servicio, ya que no se oferta ni se compra algo físico (por ejemplo, una operación dental o la
reparación de una lavadora). Una misma empresa puede tener productos tangibles (por ejemplo, un módem) y productos intangibles (la instalación
del módem).
Fecha de actualización: 30/06/2021. Cómo citar: "Tangible". En: Significados.com. Disponible
en: https://www.significados.com/tangible/ Consultado: 30 de junio de 2021, 06:26 pm.
PRODUCTO INTANGIBLE: servicio, su valor es difícil de apreciar, ya que no se recibe un producto físico.
3
Los productos intangibles, los cuales también pueden ser consideramos como servicios, ya que como su nombre lo indica no son productos literales;
sino más bien abarcan la atención, calidad y la reputación del servicio que se ofrece acompañando al producto, son claves al momento de vender
cualquier producto a los consumidores, pero, ¿cómo vender los productos intangibles?
Para lograr la venta de los productos intangibles es necesaria la construcción de una marca; ya que la edificación de una marca que adquiera
reputación y prestigio atraerá muchos más clientes que una empresa que pretenda vender productos si la debida atención al consumidor para
lograr crear una reputación.
Enfocarse en la construcción de una marca es fundamental, ya que esta otorga notoriedad, popularidad y reconocimiento por parte de los clientes;
las empresas más grandes del mundo poseen una marca que es fácilmente reconocible y que les ayuda a vender tanto los productos tangibles
como los intangibles.
La publicidad de los productos intangibles mediante artículos, revistas y folletos es también de gran ayuda; ya que otorga cierto grado de
tangibilidad al producto, y esto a su vez genera más confianza en el consumidor.
Técnicas para la venta de intangibles

Los productos intangibles requieren un esfuerzo de venta mayor que el de los productos tangibles; por lo que es importante que las empresas se
centren en tres aspectos fundamentales, la competencia, los productos y los clientes.
Al centrarse en el producto es importante no olvidar ningún detalle acerca del mismo y conocer a la perfección el producto intangible que se está
ofreciendo; de forma que se demuestre confianza y seguridad de lo que se está vendiendo y esto a su vez genere confianza y seguridad en el
cliente y lo incite a adquirirlo.
Al conocer a la competencia las empresas pueden emplear estrategias que les permitan hacer ver que su producto es mejor que el de las demás
empresas; además de lograr estar preparados para las constantes comparativas en cuanto a calidad del servicio que los consumidores realizaran.
4
Por último, es esencial conocer a los clientes de forma que las empresas conozcan sus motivaciones e intereses y conforme a esto puedan ofrecer
mejores productos que se amolden a las necesidades de los consumidores. Por lo que se recomienda realizar un buen seguimiento al cliente que
se puede obtener con la ayuda de CRM Impulsa, uno obtiene mayores posibilidad de asignar de forma automática las oportunidades, segmentando
al cliente como “Cliente potencial”, “Contacto inicial “o como más le acomode. Con el fin de facilitar los indicadores más importantes que te hacen
asignar a tus potenciales clientes.
Otro método importante es aportar información clara y precisa a los clientes; el informar sobre las alzas y bajas de los productos que se ofrecen
en el mercado y aportar datos económicos, cifras y estudios relevantes otorgan credibilidad a las empresas y por consiguiente al producto.
Tipos de productos intangibles

Podemos encontrar una gran cantidad de productos intangibles en los servicios y la publicidad que las empresas ofrecen continuamente a los
consumidores; entre estos productos encontramos a los libros digitales, los programas de formación virtual, las aplicaciones de pago; los pagos
por consulta y los modelos de suscripción, todos y cada uno de estos productos son perfectos ejemplos de lo que es un producto intangible.
La venta de los productos intangibles requiere de un mayor empeño por parte de las empresas; gran cantidad de estos productos son vendidos vía
online o de forma virtual y forman parte clave para la venta de parte de los productos tangibles; en conclusión, las ventas de los productos
intangibles es otro método de crecimiento de una empresa que requiere un proceso de venta detallado, minucioso y de calidad para con los
clientes.
A modo conclusión tanto producto tangible como intangible tienen diferentes técnicas de ventas, pero el mismo objetivo ser vendido, es por esto
que los invito a conocer CRM Impulsa, para que descubran que, con buenos indicadores, buenas decisiones y un buen trabajo en equipo es posible
aumentar las ventas, la productividad y disminuir el tiempo de trabajo. Para mayor información visite aquí.
OFERTA: es la cantidad de bienes y servicios que los oferentes están dispuestos a poner a la venta en el mercado a unos precios concretos.
OFERTA TURÍSTICA
Por
Helmut Sy Corvo
5
¿Qué es la oferta turística?
La oferta turística es aquella que está constituida por una agrupación de bienes, servicios, infraestructura y recursos, organizados de manera tal
que permitan satisfacer la demanda de los visitantes. Los elementos deben estar engranados, para ofrecer al viajero una visión armónica del
recurso que se desea promocionar.
El turismo se ha convertido en uno de los sectores que impactan en alto grado el desarrollo económico de un país. Se estima que es el
responsable del 5 % del PIB mundial y, como tal, proporciona una contribución importante al empleo. En las últimas décadas se ha visto la
creciente expansión y diversificación de esta industria.
Han surgido nuevos destinos exóticos, pero lo más importante es la visión integrada que se tiene del turismo. Actualmente se hace necesario
contar con una plataforma que trate de cubrir al máximo las necesidades del visitante, de manera tal que sienta el confort de su hogar durante
su estadía.
Componentes de la oferta turística
Recursos turísticos
Están conformados por todos aquellos elementos naturales o culturales que, en función de su atractivo, influyen positivamente en el visitante
para que escoja ese lugar como su destino turístico.
Dentro de los recursos naturales se encuentran las playas, las montañas y la diversidad vegetal o animal.
Los recursos culturales son los relacionados con las obras arquitectónicas, las artes y los espectáculos, entre otros.
Planta turística
La planta turística está conformada por todas aquellas empresas que van a facilitarle al visitante su permanencia en el destino. A excepción de las
agencias de viajes, todas se encuentran ubicadas en el propio sitio turístico.
Estos grupos empresariales son los que están relacionados con las áreas de alojamiento, esparcimiento, transporte y restauración.
Infraestructura turística
6
Para el desarrollo integral del turismo se hace indispensable la existencia de un grupo de instituciones y de instalaciones adecuadas que, de
manera complementaria, le faciliten al visitante el acceso y disfrute pleno del atractivo turístico.
Entre algunos de estos elementos se encuentran los servicios básicos, de transporte, de alojamiento, gastronómicos, vías de comunicación,
servicios de seguridad y salud.
Servicios complementarios
Existen otros sectores, diferentes al turístico, que refuerzan el ambiente de comodidad que se le debe ofrecer al visitante. En muchas
oportunidades, dependiendo de la intención del viajero, pasan a ser elementos decisivos a la hora de escoger un destino.
Algunos de estos servicios son los cajeros automáticos bancarios, zonas wifi, centros de llamadas, taxis, casas de cambio, alquiler de vehículos,
entre otros.
Producto turístico
Está integrado por los componentes tangibles, como un museo o una playa, pero tiene el añadido de elementos como la hospitalidad, la atención
y el gentilicio, que son intangibles pero que pasan a formar parte de las características propias del sitio turístico.
Por tanto, el producto viene dado por la interacción dinámica entre esos dos elementos, cada uno con sus características propias, pero que
juntos hacen posible el desarrollo de cualquier actividad turística.
Tipos de oferta turística
De aventura
Este tipo de turismo es para las personas que aman la adrenalina. En general, está relacionado con la visita a sitios que ofrezcan realizar
actividades difíciles y deportes extremos, como el alpinismo, el senderismo en el desierto, el buceo, etc.
7
Gastronómico
Existen numerosos recorridos organizados por el placer de experimentar la cultura culinaria de una región, donde el visitante podrá degustar los
platos tradicionales de la zona.
Actualmente también se realiza el llamado enoturismo, que está orientado a visitar los lugares donde hay viñedos y se elaboran vinos exóticos.
Cultural
Este tipo de turismo involucra la cultura de un país, abarcando aspectos como su historia, el estilo de vida, la arquitectura, las tradiciones y los
festivales.
El turismo cultural urbano incluye la visita a museos y galerías de artes. Si el destino es un área rural puede considerarse conocer los modos de
vida de las comunidades locales.
Ecoturismo
Es una categoría muy amplia, que implica un viaje a sitios donde el visitante aprecie, preserve y valore los paisajes naturales. Más allá del
disfrute, busca la concientización hacia la protección del entorno.
Dentro de este tipo de turismo se encuentra el geoturismo, orientado a la exploración del patrimonio geológico de la región; y el agroturismo,
que implica la visita a granjas y realizar actividades relacionadas con la agricultura.
Genealógico
Cada vez más, las personas que han emigrado de su país natal viajan al mismo con la intención de reconectarse con su pasado. Esta nueva forma
de turismo busca estrechar los lazos de las personas con sus costumbres y raíces.
De fe
Las personas realizan largos viajes con el objeto de peregrinar o realizar actividades relacionadas con su fe. Muchos lugares sagrados en todo el
mundo se han convertido en centros turísticos, recibiendo cada año una gran afluencia de turistas.
Deportivo
Involucra la emoción del deporte y el disfrute que este ofrece. Por ejemplo, cada año los amantes del tenis se organizan para viajar y poder ver
en directo a su jugador favorito, y los amantes del fútbol van a presenciar la victoria de su equipo en la copa Mundial.
8
.
Chile
Ejemplos de oferta turística

México
Este importante país latinoamericano está posicionado de octavo lugar a nivel mundial en lo que se refiere al turismo internacional. Es el primer
destino turístico de Latinoamérica.
Cuenta con hermosas playas como las de Cancún, Acapulco, Puerto Escondido y el famoso Puerto de Vallarta.
Cada 12 de diciembre se celebra en la basílica Nuestra Señora de Guadalupe la fiesta en honor a esta Virgen. Millones de peregrinos asisten a la
ceremonia y luego disfrutan de los espectáculos que se organizan en la plaza, en conmemoración a esta importante fecha para el catolicismo
Ubicado en el sudoeste de América del Sur, este país está dividido en tres zonas geográficas: la continental, la insular y la antártica.
En el desierto de Atamaca existen diversas instalaciones astronómicas, entre las cuales se encuentra el complejo astronómico Paranal. Este es uno
de los más avanzados observatorios a nivel mundial.
Para los amantes del turismo de aventura, el parque natural de las Torres del Paine, en la Patagonia chilena, ofrece un majestuoso espectáculo
visual, convirtiéndolo en una parada casi obligatoria para los que practican el senderismo.
Argentina
La ciudad de Buenos Aires es considerada la “París de América” por la extensa actividad cultural que ofrece. Además, cuenta con famosos
restaurantes, donde se podrá disfrutar del asado o del matambre, acompañado de chimichurri, un aderezo típico del país.
Al noreste del país están las Cataratas de Iguazú, catalogadas como una de las maravillas naturales del mundo. Ahí el visitante podrá apreciar el
imponente salto La Garganta del Diablo, conformado por un conjunto de cascadas de más de 80 metros de altura.
Sy Corvo, Helmut. (2 de junio de 2021). Oferta turística. Lieder. Recuperado de https://www.lifeder.com/oferta-turistica/
DEMANDA: es la cantidad total de un bien o servicio que la gente desea adquirir
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¿QUÉ ES LA DEMANDA TURÍSTICA Y SU CLASIFICACIÓN

Entorno Turístico Staff 27 de febrero de 2018
En turismo el concepto de demanda comprende a los individuos cuyas necesidades incluyen el “consumo” y la experiencia de lugares. Los turistas
compran souvenirs y ropa y utilizan servicios, tales como medios de hospedaje y parques de diversiones. Pero su motivación principal suele recaer
en el destino turístico en sí, pues un turista en París o en Roma querrá experimentar la “atmosfera” que existe ahí y convertirse en parte de la
comunidad local. El consumo de lugares turísticos se manifiesta como una experiencia subjetiva del turista.
La demanda turística es, por tanto, el total de las personas participantes en actividades turísticas, cuantificada como número de llegada o salidas
de turistas, valor en dinero gastado u otros datos estadísticos. Entre los factores que influyen en la demanda turística se encuentra el poder
económico de los turistas, la disponibilidad de vacaciones y otros factores motivadores.
Demanda turística es el conjunto de bienes y servicios que los turistas están dispuestos a adquirir en un determinado destino. (SECTUR)
Ciertas alteraciones en las regiones de origen, como crisis económicas o políticas, pueden alterar la probabilidad de que los turistas viajen.
Por el lado de la oferta, la variación de los precios en relación con destinos y servicios similares, la falta de opciones de transporte y la diversidad
de productos turísticos, entre otros, pueden afectar la demanda turística por un determinado destino.
Es importante recordar que, en el caso de la demanda turística, con frecuencia, el consumidor y el cliente son personas distintas. Por ejemplo, el
caso de los empleados de las empresas de viajes de negocios, en el que el empleado es el consumidor, pero el que paga es la empresa (el cliente),
y en el caso de un niño o un joven que viaja solo (consumidor) pero quien paga el viaje son los padres (clientes).
En muchos de estos casos, el cliente influye en la elección del consumidor, debido a que es el cliente quien asume los costos del viaje.
La demanda turística puede caracterizarse con su deseo y disponibilidad para participar en actividades turísticas, y puede clasificarse de la manera
siguiente:
1. Demanda turística real. Aquellos turistas que realmente están viajando, fácilmente medible y que comprende las estadísticas sobre el turismo.
2. Demanda turística suprimida. Aquellos que quieren viajar, pero existen diversas razones que se los impiden. Se pueden dividir en:
• Demanda potencial. Aquella demanda turística reprimida que tarde o temprano viajará, pero que no puede hacerlo inmediatamente o cuando
le gustaría, por factores propios que se lo impiden, por ejemplo, falta de disponibilidad de vacaciones o estar ahorrando para el viaje.
10
• Demanda diferida. Aquella que por problemas debidos a los proveedores (por ejemplo, falta de lugares de hospedaje o en el transporte), al
clima, u otros, se ve obligada a posponer un viaje hasta otra fecha. Kotler y Armstrong (1993) denominan a este tipo de demanda excesiva,
haciendo referencia en los casos en los que la demanda de un producto o servicio supera la oferta.
3. No demanda turística.
Aquella a la que le gustaría viajar, pero nunca tendrá disponibilidad para ello, ya sea por falta de dinero, problemas de salud, falta de tiempo, etc.
Para complementar este tema, es importante conocer los tipos de turismo que existen y los Impactos socioculturales positivos y negativos del
turismo.
Bibliografía: Panosso, A., Lohman, G. (2012). Demanda turística. Teoría del Turismo: Conceptos, modelos y sistemas (pp. 149-150). México: Trillas.
INVESTIGACIÓN DE MERCADO: técnica que sirve para recopilar datos que se deseen conocer para después poder interpretarlos y al final hacer uso
de ellos para una correcta toma de decisiones.
Así que, al referirnos a la investigación como un proceso, lo que queremos decir es que se debe seguir una serie de pasos,
en forma sistemática para poder recolectar la información, analizarla y poder tomar decisiones sobre la manera como
vamos a actuar.
Por esa razón, las empresas continuamente deberán realizar procesos de investigación de mercado, dado que esto le permite saber cómo
responder a los cambios de gustos, preferencias y al comportamiento del mercado en general.
Tipos de investigación de mercado
Luego en el marketing, la investigación de mercado se puede dividir en dos categorías:
1. Investigación académica
De modo que la investigación académica es llamada también investigación científica, porque es realizada para obtener información sobre temas
de interés trascendental para toda la sociedad relacionada con el tema del mercadeo.
Por tanto, esto implica que no se limita a los problemas que una sola empresa puede enfrentar. Es decir analiza problemas de interés general y
busca encontrar soluciones en el largo plazo.
Por consiguiente, esta investigación es elaborada por agencias de investigación especializadas o por universidades. Los temas investigados en
general ayudan a entender mejor al consumidor y el comportamiento del mercado en forma universal.
De manera que esta información se publica medios especializados y se encuentra disponible para todas las personas, por esta razón una
característica fundamental es que la información debe ser analizada con completa imparcialidad y debe ser obtenida con mucha rigurosidad
científica.
2. Investigación profesional
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Por el contrario, la investigación profesional es realizada generalmente por el departamento de investigación de marketing de una empresa, por
una empresa consultora o por una empresa dedicada a elaborar investigaciones de mercado.
Sobre todo, es utilizada para resolver problemas específicos de una empresa en particular, por lo regular son problemas que requieren una
solución en el corto plazo y por esa razón se le llama investigación práctica.
Sin duda esta información sólo le interesa a la empresa que realiza el estudio de mercado, por esa razón los datos obtenidos los guarda
celosamente y no los comparte con otras empresas. Ya que esto significaría darle armas a la competencia, puesto que conocería nuestras
fortalezas y debilidades.
En realidad, el éxito de esta forma de investigación es hacerla en el tiempo correspondiente y usando de manera apropiada los recursos, porque
esta puede resultar muy costosa; si la información no es usada de manera provechosa y adecuada.
Pasos de una investigación de mercado
• Marketing
Myriam Quiroa (07 de diciembre, 2019).

Investigación de mercado. Economipedia.com
Segmento de mercado: es un método por el cual se pueden dividir a los clientes en distintos grupos, permitiendo que las empresas puedan
enviar mensajes personalizados a las audiencias correctas.
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Segmentación de mercados: definición, tipos y estrategia.

La segmentación de mercado, también conocida como segmentación de clientes o segmentación de audiencias, es un método por el cual se
pueden dividir a los clientes potenciales en distintos grupos, los cuales, permiten que las empresas puedan enviar mensajes personalizados a las
audiencias correctas. La segmentación como término general puede dividirse en otras grandes categorías como segmentación por ubicación, u
otras categorías más precisas como segmentación por edad. Al usar este tipo de técnicas, las campañas de marketing son más efectivas debido a
que impactan a las personas correctas con contenido adaptado a cada una de ellas.
¿Cuáles son los distintos criterios de segmentación?

La segmentación, normalmente, se divide en cuatro grandes subcategorías:
• Comportamiento: La mayor parte de las veces relacionado con necesidades específicas y cómo se usa un determinado producto.
• Ubicación: País, región, comunidad, provincia, ciudad, pueblo, área, etc.
• Demografía: Edad o etnicidad.
• Psicografía: Estilo de vida y opinión.
Si bien estos cuatro tipos de segmentación están bien definidos y son fácilmente distinguibles, son generalmente superficiales y requieren un
filtrado posterior para que puedan obtenerse Insights reales. Por ejemplo, hombres de edad media y mujeres jóvenes puede que compartan
interés por zapatillas de atletismo, aunque por razones diferentes, como la comodidad, la moda o el deporte. Estos no pueden definirse
simplemente usando las categorías anteriormente mencionadas. Para que sea realmente útil, debemos profundizar más en cada segmento.
Comportamiento
La segmentación de mercado es simple en teoría, aunque compleja en la práctica. Cada definición de segmentación es como una muñeca rusa
que contiene otras definiciones y categorías (o muñecas). Este es el caso de la segmentación por comportamiento.
El Big Data, sin embargo, ha arrojado un poco de luz al problema de la segmentación en base al comportamiento de un modo que no había sido
posible anteriormente.
La singularidad del comportamiento online, así como la información que ofrece, permite obtener una gran cantidad de Insights para segmentar
que es enormemente beneficiosa para crear campañas de marketing efectivas.
Cada definición de segmentación es como una muñeca rusa que contiene otras definiciones y categorías (o muñecas)
13
Por ejemplo, algunos hábitos de compra en particular pueden propiciar la creación de campañas de marketing centradas en productos de un alto
valor, como las joyas.
Los hábitos de navegación puede que saquen a relucir el interés de un cliente por el senderismo u otros productos relacionados, como tiendas de
campaña, botas de senderismo, etc.
El comportamiento de los usuarios también puede ofrecer información más específica, por ejemplo, alguien que ha buscado un tinte de pelo
oscuro puede ser más susceptible de comprar un champú diseñado para pelos oscuros o teñidos. El valor del producto, su fiabilidad y la
frecuencia con la que se usa el producto o servicio puede ser determinante. Este tipo de información es, por tanto, de gran valor, compleja y
específica para cada usuario.
Ubicación
Los segmentos en base a la ubicación del usuario son, quizás, los más fáciles de entender. Simplemente se refiere a crear audiencias en base a
donde se encuentran los distintos usuarios, por ejemplo, Málaga, Madrid, etc. No obstante, no todos los ejemplos de segmentación por
ubicación son obvios ni sencillos.
En primer lugar, la segmentación nacional requiere poca explicación ya que, dependiendo de cada país, se necesitan distintos tipos de productos
debido a la cultura, el clima, etc. Por otra parte, distintas comunidades dentro de una misma ciudad o provincia pueden llegar a ser muy
diferentes y, por tanto, no deben tratarse del mismo modo.
Otros factores determinantes pueden ser el tipo de lugar en el que resida el usuario. Por ejemplo, existe una clara diferencia entre usuarios que
viven en zonas urbanas con respecto a aquellos que viven en zonas rurales o costeras, así como hay que tener en cuenta las áreas con distinto
poder adquisitivo.
Subcategorías de segmentación por ubicación:
• Nacional
• Norte / Sur / Este / Oeste
• Comunidad
• Zona costera / interior
• Zona urbana / rural
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Demografía
La definición de la segmentación demográfica es también bastante simple, o al menos lo parece, ya que también puede llegar a complicarse
bastante si se realizan segmentaciones muy granulares.
La edad es una de las posibles segmentaciones más simples y que lleva usándose desde hace bastante tiempo. Podemos distinguir varios grandes
grupos de edad:
• Seniors: Aquellos nacidos antes del 1945. Están típicamente más interesados en temas relacionados con la salud y la frugalidad y no son
muy hábiles con la tecnología.
• Baby Boomers: Aquellos nacidos entre 1946 y 1964. Son los responsables de la mitad del gasto total.
• Generación X: Aquellos nacidos entre 1965 y 1979. Aman la multitarea y no suelen contar con préstamos.
• Generación Y (Millennials): Aquellos nacidos entre 1980 y el año 2000. Cuentan con habilidades tecnológicas innatas y están abiertos al
uso de préstamos.
Con las distintas características de cada uno de estos grupos, los expertos en marketing pueden centrarse en las tendencias y necesidades de
cada uno de sus clientes. Por ejemplo, los artículos retro pueden ser mejor opción para los Baby Boomers, mientras que los Millenials suelen
preferir estar siempre a la última en cuanto a tecnología.
El género es otro aspecto importante de la segmentación demográfica. No obstante, para que esta segmentación sea realmente efectiva,
debemos ir más allá del conocimiento general de las preferencias de cada género. Con esto nos referimos a dividirlos en amas de casa, padres,
madres, profesionales, etc. Estos son otros aspectos a tener en cuenta:
• Edad
• Etnicidad
• Género
• Estado civil
• Creencias religiosas
• Profesión
• Ingresos
Psicografía
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La psicografía está directamente relacionada con el estilo de vida y conforma uno de los segmentos más complejos. A diferencia del género o la
edad, estos segmentos se crean teniendo en cuenta muchos elementos como los hobbies, las creencias, etc. El mejor método para para crear
segmentos de este tipo pasa por realizar extensas entrevistas y por recibir feedback de muchas personas.
Probablemente, una de las encuestas más famosas fue la realizada en 1980, llamada VLAS (Valores, Actitudes y Estilo de vida, por sus siglas en
inglés). La encuesta preguntó a miles de americanos una serie de preguntas específicas cuya respuesta únicamente podía ser Sí o No. Cada
pregunta estaba diseñada para comprender tres aspectos psicográficos que ayudaran a los investigadores a clasificar a cada persona en uno de 8
grupos distintos Los grupos eran los siguientes:
• Innovadores: Seguro de si mismo y personas de éxito.

• Pensadores: Maduros, idealistas y responsables.
• Triunfadores: Centrados en la carrera profesional y la familia.
• Experimentadores: Entusiastas e impulsivos.
• Creyentes: Tradicionales y conservadores.
• Luchadores: Modernos y en busca de aprobación.
• Creadores: Trabajadores incansables y expresivos.
• Supervivientes: Buscadores de seguridad y negados al cambio.
Estas segmentaciones están diseñadas para cubrir aspectos que otros tipos de segmentaciones no pueden alcanzar.
Errores que debemos evitar al segmentar
Debido a que la segmentación de mercados es un proceso complejo, es normal que a menudo podamos cometer errores. Estos son algunos de
los errores que debemos tratar de evitar en la medida de lo posible:
• Segmentar demasiado
• Segmentar sin estrategia
• No adaptar nuevos segmentos
• Centrarse demasiado en aspectos demográficos
• Crear demasiados segmentos
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Segmentar demasiado
Como hemos dicho anteriormente, la segmentación específica si se usa adecuadamente puede producir excelentes resultados. El problema es
que segmentar demasiado puede hacer que los segmentos sean tan pequeños que no se puedan explotar debidamente. La segmentación
excesiva presupone resultados, mientras que la buena segmentación empieza con un grupo amplio.
Segmentar sin estrategia
La segmentación de usuarios sin una estrategia definida detrás no es nada. Una buena segmentación solo será efectiva si existe un proyecto
detrás que haya que cumplir. Sin esto, no es más que una pérdida de tiempo.
No adaptar nuevos segmentos
Los principios básicos de la segmentación no cambian, pero los propios segmentos si que lo hacen poco a poco. Esto es algo generacional. Por
ejemplo, ¿qué pasará cuando la generación Z sea mayor y otros aspectos psicográficos como la política cambien? Es importante tener en cuenta
todos estos cambios para ir actualizando la segmentación de forma regular con el objetivo de obtener siempre la máxima eficiencia.
Centrarse demasiado en aspectos demográficos
Uno de los errores más comunes a la hora de realizar una segmentación consiste en centrarse demasiado en el aspecto demográfico, sobre todo
a expensas de la segmentación por comportamiento. Si bien la demografía es una parte fundamental del proceso de segmentación, no debería
nunca reemplazar a otros segmentos. Determinados comportamientos como patrones de compras durante momentos específicos del mes
pueden ofrecer mucha información sobre un cliente y en algunos casos más que su propio segmento demográfico.
Crear demasiados segmentos
La segmentación únicamente es efectiva si está bien planteada. Crear demasiados segmentos puede resultar en un gran mar de datos confusos
que generan más problemas que resuelven. No existe un número mágico a la hora de crear personalizaciones ya que dependerá de las
necesidades de las campañas en concreto, pero una buena regla general es no superar las 5 como máximo.
¿Cómo usar la segmentación para personalizar un sitio web?
17
La personalización web es el futuro del marketing digital y la segmentación de audiencias es una parte principal de este proceso. Según una
investigación reciente del Boston Consulting Group, aquellos que usaron herramientas digitales con fines de personalización aumentaron sus
ingresos en valores entre el 6% y el 10%, lo cual se considera 3 veces más rápido que aquellos que no lo hicieron.
La segmentación puede ayudar a impactar a la persona adecuada con el mensaje perfecto y en el momento más oportuno haciendo que las
campañas de marketing como las campañas de envío de emails sean mucho más efectivas. La segmentación no es sinónimo de personalización,
pero es parte esencial de ella.
La segmentación se diferencia de la personalización en el hecho de que trata con grupos de usuarios o personas en lugar de individuos
independientes, pero puede ayudar a predecir acciones y por tanto a mostrar mensajes que maximicen la interacción de los usuarios.
18
ANEXO No. 2
TIPOS DE PUBLICIDAD PARA DAR A CONOCER UN PRODUCTO O SERVICIO
¿Cuáles son los tipos de publicidad que existen?, ¿cómo podemos a dar a conocer nuestro producto o servicio? Sin duda es una pregunta que se
tienen que hacer las empresas a la hora de diseñar cualquier estrategia de venta.
La verdad es que se puede hacer publicidad desde muchas perspectivas: publicidad corporativa, publicidad financiera o publicidad de producto o
servicio.
Cuando nuestra finalidad es fundamentalmente vender o dar a conocer un producto o servicio, encontramos que existen diversas formas de
hacerlo dependiendo de los objetivos fijados en la campaña publicitaria a realizar.
LOS TIPOS DE PUBLICIDAD QUE DEBES CONOCER
En el pasado sólo distinguíamos diferentes tipos de publicidad en soporte físico, mientras que con el tiempo eso ha ido cambiando.
2
PUBLICIDAD IMPRESA
Es la publicidad que encontramos en periódicos, revistas y folletos. Con los años, esta publicidad ha ido retrocediendo debido a la crisis de los
medios de comunicación impresos. Sin embargo, todavía se utiliza dada la gran fidelidad de los seguidores que compran este tipo de publicaciones.
PUBLICIDAD EN RADIO Y TELEVISIÓN
La publicidad en radio y televisión es otra de las formas tradicionales de llegar a nuestro público. A través de la imagen y el sonido se puede llegar
al gran público. Incluso existen posibilidades de segmentar nuestra publicidad con medios televisivos y radiales locales.
PUBLICIDAD EXTERIOR
Otra de las formas de publicidad tradicionales es sin duda la publicidad exterior. Vallas publicitarias, carteles, luminosos, banderolas… este tipo de
publicidad es de mucha proximidad al cliente potencial y debe destacar por su gran fuerza visual para llamar la atención.
PUBLICIDAD ONLINE
La irrupción de Internet nos ha mostrado también nuevas formas de llegar a nuestro público objetivo. En este campo, encontramos múltiples
modelos de publicidad: anuncios en buscadores (Google Ads) o en redes sociales (Facebook Ads, Twitter Ads…), banners en webs, artículos
patrocinados en periódicos…
En este tipo de publicidad, podemos segmentar y medir los datos con mucha mayor precisión que en la publicidad convencional. Incluso,
podemos optimizar nuestros presupuestos mediante las llamadas campañas PPC (Pay-Per-Clic), donde sólo pagamos cada vez que un cliente
potencial entra en nuestra página de venta.
Las posibilidades que abre este tipo de publicidad son inmensas, si tenemos en cuenta el potencial del Big Data para poder segmentar mejor
nuestros públicos y personalizar al máximo nuestros anuncios. No hay que olvidar tampoco técnicas como la publicidad contextual o el remarketing,
que permiten enviar nuevos mensajes publicitarios al usuario que ya ha visto nuestra publicidad.
PUBLICIDAD TELEFÓNICA Y E-MAIL
3
Este tipo de publicidad consiste en la comunicación del producto o servicio por vía telefónica a nuestros clientes potenciales. El e-mail se utiliza
también como medio publicitario (distinto del e-mail marketing) cuando realizamos publicidad directa sobre las personas interesadas en nuestro
producto o servicio.
Estos tipos de publicidad sólo son aceptables cuando el receptor ha dado previamente su permiso para que la empresa pueda utilizar sus datos
con los fines establecidos, en las condiciones que marca el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
¿CUÁL ES EL MEJOR TIPO DE PUBLICIDAD PARA NUESTRA EMPRESA?
Toda empresa debe tener un Plan General de Marketing y un Plan de Medios donde se decida qué, cómo y cuándo queremos publicitar. Asimismo,
debemos tener asignado un presupuesto y realizar un estudio del mercado que nos permita optimizar al máximo nuestro gasto en publicidad para
obtener la mejor tasa de conversión y el mejor retorno de la inversión.
Gracias a la publicidad online o en Internet, hoy día disponemos de herramientas excelentes para poder medir los resultados de nuestras campañas
publicitarias. Podemos segmentar mejor a nuestro público para que nuestros mensajes lleguen sólo a aquellas personas que de verdad les puede
interesar, mejorando así nuestras de conversión y reduciendo las técnicas de publicidad intrusiva.
Nos movemos también en un entorno de la publicidad indiscriminada cada vez es menos eficaz y está en entredicho debido a las nuevas normativas
de protección de datos.
Las empresas deben entender el nuevo panorama que se abre ante ellas, el papel de la irrupción de los nuevos medios online y los cambios que
hemos vivido hacia una publicidad más empática, más precisa, más próxima al cliente potencial y menos intrusiva.
La nueva publicidad está centrada ya no en el producto o servicio que se desea a vender. Ni tampoco en la empresa que lo vende o distribuye. Está
centrada en el cliente como principal protagonista y sus necesidades específicas.
¿Somos conscientes de los nuevos retos que nos plantea la publicidad en el siglo XXI?
4
ANEXO No. 3
¿QUÉ ES UN PRODUCTO TURÍSTICO?

Producto turístico es la combinación de prestaciones y elementos tangibles y no tangibles ofrecidos para satisfacer las expectativas de los turistas.
El producto turístico es un sistema de componentes ensamblados, capaces de hacer viajar a la gente para realizar actividades que satisfagan sus
necesidades, otorgándoles beneficios y satisfacción de manera integral. Por tanto, existirán tantos tipos de turismo o productos como
segmentaciones del mercado y motivaciones a viajar existan.
Se distinguen dos niveles:
1. Producto turístico global o integral: está formado por los atractivos de la zona, sus infraestructuras, etc. Una de las características
fundamentales de este producto es que debido a su complejidad no existe un único responsable, pues están implicados tanto el sector
público como el privado.
2. Producto turístico a nivel empresarial: es el conjunto de componentes ofrecido por las distintas empresas turísticas a sus clientes.
El éxito de la estrategia de creación de productos turísticos depende de:
1. La habilidad para elegir el tipo de turistas que conviene y se quiere atraer.

2. Ofrecer un producto turístico que pueda satisfacer a la demanda real y potencial.
El producto turístico se entiende como una promesa de uso y disfrute de la oferta turística, adaptada a las experiencias que buscan los clientes,
ya que el consumo del producto no es inmediato, tiene lugar más tarde, cuando el cliente inicia sus vacaciones y se desplaza hasta el destino
turístico para conocer lo que ha comprado y hacer uso de ello.
Es un conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluyen: Recursos y atractivos + Equipamientos e infraestructuras + Servicios +
Actividades recreativas + Imágenes y valores simbólicos que ofrecen beneficios capaces de atraer a grupos determinados de consumidores porque
satisfacen las motivaciones y expectativas relacionadas con su tiempo libre.
Los elementos del producto turístico son:
1. Recursos turísticos del destino turístico

2. Servicios y equipamientos turísticos
2
3. Accesibilidad: es el desplazamiento del turista hacia el lugar que ha elegido y las condiciones de movilidad dentro de él, que incluye los
siguientes aspectos: costo, comodidad y rapidez, los medios de transportes disponibles y confortables.
1. Infraestructura: carreteras, aeropuertos, estaciones de tren o de autobús, etc.
2. Tipos de transporte disponibles (taxis, autobuses, trenes, aviones, etc.), rutas, frecuencias y precios.
4. Imagen del destino turístico: es clave en la decisión de un turista que visita un destino y representa el principal motivo de aceptación o
rechazo. Imagen influenciada por lo que se publica o por comentarios de boca en boca.
5. Precio de venta: es lo que paga el turista por la suma de todos los servicios de alojamiento, transporte, manutención y disfrute de sus
actividades de ocio y recreativas, durante su viaje.
A la hora de elaborar un producto turístico hay que tener en cuenta los siguientes puntos:
1. Tipo de negocio que se quiere crear: debe estar de acuerdo a las preferencias y motivaciones que han mostrado los turistas actuales
(Turismo cultural, de negocios, deportivo, etc.).
2. Tipo de productos que se quieren ofrecer: se crearán teniendo en cuenta que los productos son diferentes combinaciones de recursos y
servicios turísticos, pensados para diferentes públicos (elementos de la oferta turística de la zona, combinación para uno o varios
productos).
A la hora de crear productos turísticos de un destino se tiene que tener en cuenta lo siguiente:
1. Debe ser una manifestación de la identidad cultural, de lo contrario pierde su principal riqueza.
2. Es una carta de presentación al cliente, debe ser capaz de expresar como somos y de transmitir lo mejor.
3. Los destinos turísticos deben ser fieles, asimismo, por eso los paisajes, la gastronomía, las costumbres, la arquitectura.
4. Deben destacar por la singularidad.
5. Deben apoyarse en la diversidad, no solo ambiental como es hoy día la moda, sino también social y cultural.
No existe un único negocio turístico y los componentes de la industria turística de un destino se combinan de diferentes maneras para formar
productos específicos que respondan a las demandas de diferentes mercados y segmentos.
Definición de Servicio Turístico: Según el autor César Ramírez Cavassa “El servicio Turístico es el conjunto de actividades perfectamente
diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias
de servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente turística”. Este va de la mano con el conjunto de
interacciones humanas, como transportes, hospedaje, diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de
3
transeúntes de fuertes núcleos de población con propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan gamas variadas
de motivaciones. El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas relativas a la transferencia y venta de bienes turísticos del productor al
consumidor. Constituye política de entidades turísticas en relación con la oferta y la demanda, preparación del producto turístico para la venta,
distribución del mismo, comercio y satisfacción óptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores.
El servicio turístico está directamente mandado a satisfacer la corriente turística, cual comprende personas con fines turísticos que se desplazan
de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con características especiales para la realización de actividades ajenas a la rutina, para así
satisfacer la demanda turística en cualquier ámbito hotelero o no hotelero.
Tipos de Servicios
• Alojamiento: Lugar de establecimiento que provee de un espacio para pernoctar, puede ofrecer además servicios complementarios. Es una
expectativa que insta y produce agrado, esta va de la mano con la tentación. Es un elemento crucial en la motivación del turista a viajar, y
generalmente la afluencia de turistas a un lugar genera actividad económica conexa como ser hotelería, gastronomía, agencias receptivas que
realizan excursiones, comercios locales, entre otros; y desarrollo de infraestructura para el acceso y disfrute del atractivo turístico (rutas,
aeropuertos, señalización, etc.).
• Atracciones: Conjunto de servicios no incluidos en la actividad principal que brinda el alojamiento turístico. Son empresas de servicios turísticos
complementarios los Centros recreativos turísticos. Parques temáticos y aquéllas dedicadas a proporcionar, mediante precio, actividades y servicios
para el esparcimiento y recreo de sus clientes, de tipo deportivo, medioambiental, cultural, recreativas o de salud y que reglamentariamente se
clasifiquen como tales.
Los centros recreativos turísticos se configuran como áreas de gran extensión en las cuales se ubican de forma integral las actividades propias de
los parques temáticos de atracciones de carácter recreativo o cultural y usos complementarios deportivos, comerciales, hoteleros y residenciales,
con sus servicios correspondientes.
• Servicios Complementarios: Los servicios complementarios son aquellos que como su nombre lo indica, complementan las necesidades del
turista en cualquier área o zona turística.
Algunas de los servicios complementarios son: Las Agencias de viajes Los Rent car Guided visits Puntos de Información Turística Servicio de
comunicaciones Uso de casinos
• Restaurantes Un restaurante es un comercio en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el
mismo local. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Generalidades Una agencia de viajes es una empresa
privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, cruceros...), con el objeto de
4
venderles productos y servicios relacionados con esos viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente atractivas en relación con las
que se podrían conseguir de dirigirse directamente a esos proveedores.
La importancia de los servicios turísticos se enfoca principalmente en la economía del país, gracias a los atractivos que poseemos. La empresa es
la unidad económica de producción, la cual tiene como objetivo primordial crear la utilidad de los bienes, es decir, hacer que los bienes produzcan
y sirvan a los fines del hombre.
Las empresas turísticas son sociedades, u organizaciones estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar
personales de servicios que satisfagan las necesidades del turista. Las empresas prestatarias de servicios turísticos se clasifican en:
• Empresas de transporte turístico terrestre

• Empresas de transporte turístico
• Empresas de alojamiento
• Agencias de Turismo
• Empresas turísticas de alimentación.
El conjunto de empresas que conforman la Industria Turística responde a los múltiples servicios que deben prestarse a las personas en
desplazamiento (turistas), es por esta razón que se hace necesario el estudio de cada una ellas. La importancia que tiene las empresas
prestatarias de servicios turísticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la interrelación entre ellas; ya que su operación
debe ser en conjunto para responder a las necesidades del turista.
5
ANEXO No. 4
EL ORIGEN DE LA MERCADOTECNIA
El marketing o la mercadotecnia como comúnmente se le llama en países hispanohablantes, aparece por primera vez en el siglo XX, esto debido a
la intensificación de la competencia; que requería diferentes estrategias para lograr no sólo la diferenciación, sino la ventaja sobre los demás. El
producto ya se elige, y con esto se necesita posicionarlo de la mejor forma posible para buscar los rendimientos de utilidad deseados.
La Era de la Producción (1850):
A finales del siglo XIX y principios del XX, en épocas de escasez, la demanda para la mayoría de los productos era superior a la oferta, situación
que predominó prácticamente a nivel mundial, por lo que se puso énfasis en la producción de bines en vez de su comercialización. Tener
disponibles los productos era un factor esencial, en esta era se le da más importancia al productor por lo que el consumidor no tenía elecciones.
La Era del Producto (1900):
En la primera mitad del siglo XX en los países industrializados, derivado de la revolución industrial y los avances en la tecnología en los medios de
transporte, las empresas descubrieron a la competencia.
Una de las soluciones que se plantearon para no perder ventas era la de desarrollar mejores productos para que el cliente los prefiera,
desafortunadamente no se tomaba en cuenta que el consumidor no busca el mejor producto, sino aquel que cubra por completo su necesidad y
a tiempo; según sus posibilidades de compra.
La Era de la Venta (1950):
La era de la venta se caracteriza porque en las empresas se invierte mucho dinero y esfuerzo en las actividades de promoción y de ventas. Surgen
entonces diversos métodos de ventas, que bajo presión para el cliente resultaban supuestamente irresistibles. Sin embargo, había productos que
no correspondían de manera adecuada a las necesidades de los clientes, los que hoy en día han desarrollado un impermeable ante ciertas
técnicas.
La Era del Marketing (1970):
La era del producto y de la venta ponían énfasis, respectivamente, en el producto y el vendedor. La era del marketing en la década de 1960
marca la llegada del consumidor como el actor más importante en el intercambio comercial. La mejor satisfacción de las necesidades y los deseos
de los consumidores ante los competidores en los diferentes segmentos de mercado; es la fórmula que las empresas utilizan para alcanzar el
éxito. La era del marketing da inicio a un enfoque global de intercambio comercial que se complementa con la era del marketing social: se
acentúa el aspecto de la satisfacción global del consumidor.
La Era del Marketing Social (1990):
En la década de 1960 surgieron los defensores del marketing social, para quienes es necesario proteger al consumidor de las manipulaciones de
las que puede ser objeto. Es necesario educarlo como consumidor, como se educa a un individuo en el colegio. El bienestar a corto plazo de
consumidores egoístas y voraces pone en peligro el bienestar colectivo.
La Era del Marketing Moderno (2000 a la fecha):
2
Durante la década de 1990 y hasta la llegada del siglo XXI, la acción del marketing se ha caracterizado por una demanda previsible y una
competencia visible, en donde el entorno comercial cambia de forma radical.
La convergencia de la informática y del marketing dan lugar a nuevas aplicaciones, más que a productos o mercados. Surgen nuevas
oportunidades de negocio, nuevos procesos, nuevos sistemas de información de mercado en tiempo real, nuevos canales de distribución; los
consumidores están más informados y más educados, tienen más experiencia con las prácticas del marketing y más alternativas de compra.
En este entorno cambiante, florece el marketing moderno, producto principalmente de la intensificación de la competencia, lo que también dará
lugar a un lenguaje muy particular en esta disciplina, orientado a la guerra. Así se hablará de estrategias, tácticas, misiones, objetivos de
mercado:
Etapas del Marketing

Centrémonos ahora en las etapas del marketing. Es normal que desde sus primeros años hasta hoy el mercado haya pasado por varias etapas.
1. Etapa de la autosuficiencia económica
En los comienzos de la humanidad cada familia tenía que ser autosuficiente por lo que podemos considerar que en este tiempo aún no existía el
mercado. A medida que el ser humano se fue desarrollando y expandiendo, el instinto de supervivencia y superación hace que poco a poco vaya
naciendo la comercialización.
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2. Etapa del trueque
Debido a la aparición de nuevas tribus y pueblos, se da la sobreproducción de algunos alimentos. El ser humano se dio cuenta de que tenían la
posibilidad de obtener cosas que él no producía a través del cambio o trueque.
3. Etapa de los mercados locos
Aunque en aquella época el trueque fue una auténtica revolución lo cierto es que era un sistema bastante complejo. No solo había que encontrar
a una persona que tuviera el producto que se buscaba, sino que esa persona además estuviera interesada en alguno de los productos que se le
ofrecían.
La aparición de la moneda de la mano de los griegos allá por el siglo VII fue un acontecimiento histórico en el mundo del mercado. Gracias a
esto, los comerciantes ven salvadas muchas de las dificultades que sufrían a la hora de hacer negocio y se facilita el comercio nacional e
internacional. Hace unos escasos 180 años se da uno de los avances más importantes en la historia del marketing: la impresión de las primeras
revistas y libros como medios de comunicación.
4. Etapa de la revolución industrial y su influencia en el desarrollo del mercado
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En 1760 llega otro gran avance. James Watt inventa la máquina de vapor la cual jugaría un papel fundamental en el comercio. Es el origen del
mercado moderno.
5. Etapa de producción en masa
3
En esta etapa tuvieron lugar 2 acontecimientos que dejaron huella en la mercadotecnia: la primera y segunda guerra mundial (1914-1918
/1939-1945). En este periodo de tiempo aparecen los medios de comunicación masivos, lo que propicia que se dé un gran salto dentro
del mundo del marketing. Se trata de una revolución ya que las comunicaciones comerciales se dan una forma nunca antes vista.
La segunda gran revolución la produce algo que ya es mucho más actual: la aparición de los primeros ordenadores. Es la llegada de Internet y el
mundo cambia con él: nuevas formas de comunicarnos, de comprar y de entender el mundo.
Es aquí donde nos vamos a centrar y vamos a descubrir las nuevas formas en las que los usuarios se comunican con las empresas y viceversa.
Aquí tienes un vídeo donde puedes ver la evolución del marketing a lo largo de la historia.
La nueva historia del marketing
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Ahora todo gira en torno al cliente. La empresa y el producto son por y para el consumidor. Y esto no lo decimos solo nosotros, sino también el
propio Philip Kotler.
Para Kotler el presente y el futuro del marketing para por alguna de estas ideas:
Las empresas invitaran a sus clientes a que participen, cada vez con más frecuencia, en la creación de sus productos.
Cada vez más empresas requerirán al crowdsourcing: pedir opinión a terceros para conseguir ideas. Esto se hará tanto para la creación de
nuevos productos como para las campañas de publicidad.
Se tiende a la automatización del marketing, pero siempre manteniendo una personalización de la oferta. No hay que olvidar lo que dijimos
antes, vamos directos al marketing de la persona.
Marketing antigüo vs Marketing actual y digital

Hace no muchos años, como bien casi todos sabemos, los métodos a través de los cuales se procuraba conseguir el objetivo del marketing eran
diferentes a los actuales; de hecho ese objetivo, si bien era similar, difería en algunos factores del objetivo del marketing actual.
Las herramientas, los conceptos, la forma de medir, entre muchas otras cosas; han cambiado con el paso de los años y el nacimiento de un
fenómeno como Internet, hecho que divide el marketing antiguo del marketing contemporáneo o actual, revolucionó drásticamente la manera
en que las empresas publicitan.
A través del siguiente cuadro ilustraremos algunos de los puntos diferenciales más relevantes entre eso que fue en algún momento el marketing
y lo que hoy día es:
MARKETING ANTIGUO MARKETING ACTUAL
Las marcas enviaban mensajes a sus clientes. Las marcas conversan con sus clientes de forma personalizada.
Las empresas decían sólo cosas acerca del producto. Las empresas comunican por medio de acciones a través de social media.
4
Las mejores empresas del mercado ofrecían a sus Las mejores empresas de los mercados ofrecen a sus clientes excelentes
clientes buenos productos. experiencias.
El objetivo actual de las estrategias de marketing es lograr altos niveles de

El objetivo de las estrategias de marketing se limitaba a
engagement, identidad de marca, fidelidad del cliente y mantenerlos en el largo
lograr altos índices de venta o posicionamiento.
plazo.
Después de entregado el producto culminaba La relación con el cliente debe preservarse en el tiempo, tanto como una buena
inmediatamente la relación con el cliente. amistad.
Antes las marcas creaban audiencias. Las marcas crean comunidades que se identifican con su filosofía.
Introducción al Marketing digital y cómo incluir las Redes Sociales en tu estrategia de Marketing.
Las Redes Sociales se han convertido en un medio casi obligatorio para la comunicación humana y nos atrevemos a decir que en la actualidad
ninguna estrategia de Marketing Digital funciona sin el uso de estos medios. En este post mencionamos algunas formas de incluir las Redes
Sociales en tu estrategia de Marketing online para aprender cómo adaptarse a la tendencia actual del mercado.
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Pero antes de comenzar, es bueno conocer algunos datos estadísticos sobre el uso de las Redes Sociales durante el año 2018:
✦ Más de 2 mil millones de usuarios tenían un perfil en estas plataformas.
✦ El 38% de las organizaciones destinaron parte de su presupuesto de publicidad a RRSS.
5
✦ En Twitter se envían 500 millones de tuits al día.

✦ En Facebook se registran cerca de 500 mil usuarios nuevos.
✦ En YouTube se suben 300 horas de videos por minuto.
Estos sorprendentes números nos indican que entre ellas hay una cantidad incontable de usuarios con sed de leer contenido fresco, conocer
nuevos productos o servicios y, sobre todo, interactuar con el resto del mundo sobre temas de interés. La oportunidad de hacer crecer un
negocio online es innegable y para muestra un botón.
Variables del marketing en el hotelería

Producto hotelero
El producto hotelero, se refiere a la oferta de bienes y servicios que la organización hace a sus clientes habituales y potenciales, con la finalidad
de lograr conquistar nuevos mercados. El producto hotelero se lo podría definir como una combinación de elementos tangibles e intangibles que
generan utilidades o beneficios al cliente en forma de experiencia fuera de su lugar habitual de residencia o trabajo (Rey, Revilla, Gil, & Lòpez,
2004).
En los elementos tangibles del servicio hotelero se identifican:
• Materias Primas: son aquellos elementos materiales que permiten dar respuesta a la función básica del producto hotelero, es decir alimentos,
bebidas, vajillas, muebles, etc. Junto a estos elementos materiales, el componente humano de la empresa es la materia prima fundamental del
producto hotelero y está presente en la fabricación y comercialización.
• Infraestructura: se da a entender como las construcciones en un territorio que permiten la accesibilidad y crean un valor de diferenciación que
ofrece el producto hotelero.
• Elementos complementarios: son aquellos tales como bares, restaurantes, instalaciones deportivas, que hacen más placenteras la estadía del
visitante.86 Melissa Calle Iñiguez; Vladimir Ávila Rivas Los elementos intangibles del servicio hotelero son tres e incluyen: • Servicios: son las
actividades que se generan en la interacción del cliente con los empleados, recursos, bienes físicos o sistemas de la empresa, fabricante o
proveedores, que se constituyen en la parte central del producto hotelero, dada la respuesta que merece el cliente.
• Gestionar: es tomar decisiones, es saber hacer, es planificar, organizar, dirigir, y controlar distintas acciones o estrategias en los que incluyen
los recursos materiales y humanos.
• Imagen de Marca: es un estado de opinión del cliente que responde a los atributos visibles e invisibles de un producto hotelero, basado en
distintos puntos percibidos como pueden ser el color, el diseño, el servicio, el producto, etc. Precio hotelero El precio de un servicio es muy difícil
de determinar debido a muchos factores que influyen en el mismo, tales como el costo, la distribución, el recurso humano.
• La Publicidad se la puede generar para poder compartir un mensaje directo a un público masivo con la utilización de medios offline y online
obteniendo una gran demanda.
• La Promoción de Ventases dirigida al consumidor; se utilizan técnicas muy comunes ya que se basa en los descuentos sobre los precios, que se
realizan con reducciones inmediatas en el precio del producto o mediante vales o cupones de descuento canjeadas en la compra del producto.
6
• El Patrocinio es un instrumento de comunicación que llega a un público objetivo mediante la asociación con un emisor que tiene como cliente
fiel a dicho público; el patrocino está basado en un proyecto de inversión a favor de algo o alguien por medio de un apoyo financiero, logrando
con ello mejorar la imagen del servicio hotelero y generando expectativa. • Ventas Directas es una estrategia que utilizan los vendedores para
ofertar un producto de manera personalizada para conseguir una venta a una persona, grupos u organizaciones.
7
ANEXO No. 5
I.- LAS 4 DE LA MERCADOTECNIA
LAS 4 P BASICAS DE LA MERCADOTECNIA
Existen muchas herramientas de mercadotecnia importantes para el desarrollo de los negocios y empresas grades, estás herramientas son cada
vez más sofisticadas por que los consumidores también cambian permanentemente y sus hábitos de consumos cambian junto con ellos pero o hay
conceptos básicos que si los tomamos en cuenta permanentemente son de vital importancia en nuestra empresa, uno de ellos son los conocidos
como las 4 p de marketing, es decir Producto, Precio, Plaza y Promoción y estas 4 variables son las que se conocen como la mezcla de la
mercadotecnia.
Hay muchas formas de definirlas, pero en general podemos entenderlas de la siguiente manera:
Producto
Es algo tangible o intangible que se ofrece para que otros lo adquieran y puedan consumirlo o usarlo. En los intangibles podemos encontrar servicios
o incluso ideas.
Es recomendable tener muy claro cuál es el producto que vendes, que características tiene, qué lo hace semejante, diferente o idéntico de otros
productos de su tipo y de la competencia y qué tipo de necesidades satisface, entre otras.
Precio
Es el monto monetario del producto y para adquirirlo puede hacerse la transacción con pago en efectivo, cheque, tarjeta, mediante créditos,
descuentos, promociones y actualmente venta en línea pronto. Es muy importante tenerlo definido y considerara aspectos como el precio de la
competencia e incluso puede requerir una previa investigación de mercados.
Plaza
También puede llamarse mercado En este caso se define como el lugar en dónde se comercializan los productos o el servicio. Actualmente existen
muchos tipos de Plazas para vender productos incluyendo los medios digitales y debe considerarse aspectos como la ubicación del mismo,
accesibilidad, canales de distribución, exhibición y almacenamiento de productos.
Promoción
Es comunicar, difundir, informar y en su caso persuadir a los clientes potenciales de adquirir tus productos y/o servicios
La promoción puede lograrse a través de diversas herramientas como la publicidad, la fuerza de ventas o Venta personal, Relaciones Públicas y el
Marketing electrónico como sitios web, redes sociales, campañas de emailing, catálogos virtuales, etc.
2
II.- LOS INSTRUMENTOS DE PROMOCIÓN O COMUNICACIÓN

Hasta ahora hemos visto que la empresa quiere producir un producto diferenciado a un precio que los consumidores estén dispuestos a pagar. Sin
embargo, hoy en día hay tanta competencia y tanta variedad que un buen producto a buen precio no es suficiente. La empresa tiene que comunicar
al cliente los atributos del producto y por qué es mejor que los rivales. Ahí entra la promoción o comunicación.
La promoción o comunicación de la empresa es el instrumento de marketing con el que intenta informar al consumidor sobre el producto,
persuadirlo para que lo compre y tratar de que sea recordado.
De esta manera vemos como los tres principales objetivos o funciones de la promoción o comunicación de la empresa son: informar, persuadir
y recordar. Como vimos la empresa cambiaba el objetivo que iba buscando a media que avanzaba en el ciclo de vida del producto. Así, mientras
en la introducción se buscaba informar a los consumidores para que conocieran al producto, durante el crecimiento se buscaba persuadirlos para
que nos eligieran frente a la competencia. Por último, en la madurez se trata de que el consumidor recuerde nuestro producto.
Los instrumentos de promoción o comunicación
La empresa cuenta 5 instrumentos principales para dar a conocer su producto.
3
1. LA PUBLICIDAD. Es un medio de transmitir información pagando dinero a través de un medio de comunicación de masas (TV, radio, revistas,
internet etc.). El objetivo de la publicidad es aumentar la demanda o cambiar la opinión del consumidor hacia la empresa.
La gran ventaja de la publicidad es que es fácil dirigirla a un público objetivo y puede llegar a mucha gente. Por ejemplo, si queremos vender ropa
de vestir de la última temporada podemos anunciarnos en una revista de moda. Si deseamos vender ropa de fútbol podemos hacer publicidad en
los partidos de fútbol. El principal inconveniente es que suele ser un medio caro para la empresa.
2. PROMOCIÓN EN VENTAS. Son todas las actividades de la empresa con las que intenta estimular las ventas durante un periodo corto de tiempo.
Algunos ejemplos son los descuentos en precios, ofertas 3x2, opción de participar en un consumo, hacer un regalo con la compra del producto etc.
Es muy habitual verlo en supermercados como Día o Carrefour.
La gran ventaja de las promociones es que puede permitir dar a conocer un producto nuevo a los consumidores. Sin embargo, el inconveniente es
que no se puede mantener mucho tiempo ya que perdería su eficacia (el cliente se acostumbra). Además, si nuestro producto tiene cierto prestigio
esto dañaría su imagen.
3. VENTA PERSONAL. Consiste en la venta del producto a través de vendedores de la empresa que acuden a hablar personalmente con los clientes.
La gran ventaja de la venta personal es que permite un contacto directo entre vendedor y comprador para explicar los detalles del producto y las
posibles dudas que existan. Además, es el único instrumento que nos permite cerrar la venta del producto.
El principal inconveniente es que los vendedores requieren una gran formación por parte de la empresa para que estos transmitan la imagen que
se desea. Por este motivo el coste de este instrumento suele ser elevado. Muchos productos de cosmética son vendidos con vendedores que van a
diversas tiendas o peluquerías.
4. LAS RELACIONES PÚBLICAS. Son las actividades que buscan mejorar la imagen de la empresa con todas las personas con las que se relaciona
(consumidores, trabajadores, medios de comunicación, accionistas etc.). Dentro de estas actividades destacamos dos:
- El patrocinio. Es el apoyo económico o de otro tipo a eventos deportivos (como una competición de fútbol) culturales (como una feria) o sociales
(como la lucha contra una enfermedad). Por ejemplo, Unicaja patrocina al equipo de baloncesto de Málaga.
4
- Las relaciones con los medios de comunicación (publicity). Son todas las noticias, entrevistas etc. que salen en los medios de comunicación
relacionados con la empresa. A diferencia de la publicidad, estas noticias no son pagadas por la empresa.
La ventaja de este instrumento es que una buena imagen puede mejorar las ventas de la empresa. Pero hay que tener cuidado porque una mala
interpretación de una noticia podría tener el efecto inverso. Por ejemplo, Amancio Ortega ha donado en varias ocasiones dinero para la sanidad
pública española lo que ha levantado disparidad de opiniones.
5. EL MERCHANDISING. Es la publicidad que se realiza en el punto de venta. Así, por ejemplo, el uso de carteles que señalen el producto, la situación
del producto en lugares de paso de los consumidores, la posición del producto a la altura de los ojos o una buena iluminación son ejemplos de
técnicas que permiten aumentar las ventas en el mismo punto de venta del producto.
Además, también debemos tener en cuenta el marketing directo en el que empresa se dirige directamente al consumidor a través de correo,
teléfono y principalmente internet. Dado la importancia de las nuevas tecnologías en los últimos años, veremos en el último punto como la
empresa utiliza este instrumento. Pero antes, hablemos de la distribución. Por Javier Martínez Argudo 20 enero
III.- QUÉ ES EL MAILING? DESCUBRE TODO LO RELACIONADO CON EL ENVÍO DE CORREOS MASIVOS
¿Has oído hablar del MaiLing y de las campañas de MaiLing? Quizá no con ese nombre, pero con una pequeña explicación te darás cuenta de que
forma parte de nuestras vidas. Desde pequeño seguro que has visto el correo publicitario y personalizado que llega a los buzones de las casas. Este
tipo de práctica se ha mantenido en el tiempo, aunque también han aparecido otras basadas en internet.
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¿Qué es el mailing?
Como de costumbre comenzamos conociendo el significado de mailing:
Mailing es la publicidad directo que envían las empresas a los contactos que tienen en su base de datos.
Hoy en día muchas empresas utilizan el correo electrónico para enviar su mailing, aunque conviene recordar que no es lo mismo el mailing masivo
que el email marketing. El email marketing se basa en enviar correos electrónicos a clientes actuales o potenciales. Estos correos contienen
información sobre novedades de la empresa, promociones y descuentos con el fin de estimular la relación con los clientes, fidelizarlos y así
aumentar las ventas. El envío de correo siempre tiene un objetivo claro y aquí es donde hablamos de campañas de MaiLing. Una campaña de
Mailing consiste en enviar publicidad de manera masiva por correo convencional o electrónico, buscando sobre todo que llegue a cuantos más
mejor. He aquí entonces la diferencia fundamental: el email marketing busca calidad mientras que el mailing busca cantidad. Antes de la
irrupción del correo electrónico las empresas también enviaban correos masivos, lo que se conoce como mailing postal. Esta técnica todavía está
en uso ya que son bastantes las empresas que mandan información personalizada en formato físico.
DIFERENCIAS ENTRE MAILING, SPAM Y BUZONEO
• Spam: el spam es el correo no deseado. Digamos que son correos masivos que recibes sin comerlo ni beberlo, ya que una empresa te está
enviando correos sin tú haberle dado tus datos para que lo hiciera. Si en el correo postal esto se da, de todos es conocida la magnitud de
esto en internet. De hecho, todos los servidores de correo electrónico tienen una carpeta dedicada al spam.
• Buzoneo: se trata del reparto de folletos publicitarios o propaganda que se distribuyen a mano por los buzones. Esta práctica sigue en auge
por mucho que ahora se use internet para todo.
No hay que confundir el spam con el mailing porque, en el mailing, tú recibes correos porque has dado a la entidad que sea tus datos sabiendo
que te los iban a mandar. Lo autorizaste conscientemente. Es evidente también que el buzoneo es diferente de cualquier tipo de mailing porque
en el caso del buzoneo no se trata de correo personalizado. Ahora que conoces la diferencia entre mailing y spam, conviene decir que hay una fina
línea de separación entre ambos y esta línea está marcada por el usuario. Una estrategia de mailing se basa en el envío de muchos correos en los
que de alguna manera se intenta vender algo. A nadie le gusta que le envíen correos frecuentes con esta intención, por lo que muchos usuarios
acaban por no abrir los correos o los tiran directamente a la papelera. Por ello hay muchos correos de tipo mailing que acaban siendo penalizados
y van directamente a la carpeta de spam.
VENTAJAS DEL MAILING
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El envío de correos masivos tiene las siguientes ventajas:
• Se trata de una de las técnicas de marketing con mayor potencial.

• Es barato en comparación con el mailing tradicional ya que la empresa ahorra los gastos de papel y envío. Por tanto, las campañas siempre
tendrán menos costo.
• Es muy sencillo enviar encuestas de satisfacción.
• Los suscriptores y clientes pueden beneficiarse de productos que todavía no se han lanzado.
• Cualquier persona o empresa suscrita será la primera en beneficiarse de las ofertas y descuentos.
• Es muy fácil tener detalles como realizar felicitaciones en épocas específicas, aumentando la fidelidad con el cliente.
INCONVENIENTES DEL MAILING
En general, el envío masivo de emails tiene mala fama por culpa del spam. Hay muchas empresas que hacen envíos masivos sin que les hayas dado
tu correo electrónico ni ningún dato tuyo. Debido a esto, los gestores de correo electrónico usan filtros antispam que en ocasiones envían a la
carpeta de correo no deseado algunos mails que no son spam. Otra serie de inconvenientes son:
• Facilidad para que la gente se desuscriba: es obligatorio en el mailing masivo que exista la opción de darse de baja y esto es muy fácil que
suceda. La gente suele darse de alta en muchas listas de correo, pero, como no tiene tiempo o no le interesa leer todo lo que le llega, se
suele dar de baja al cabo de un tiempo.
• De esto anterior se deduce que es difícil conseguir que los usuarios abran y lean los correos. Por otra parte, si tu gestor de email detecta
que no abres muchos correos de un determinado remitente, te los acabará enviando a la carpeta de spam.
• El correo electrónico tiene que estar en formato responsive, lo cual significa que tiene que estar adaptado para leerse en todos los
dispositivos. Si no lo está puede que no se lea bien en los teléfonos móviles y si no se lee bien el usuario puede acabar desechándolo.
Hay que tener mucho cuidado con la frecuencia del mailing para que no acabe en la carpeta de spam.
¿CÓMO SE PUEDE ENVIAR MAILING MASIVO?
Si quieres hacer mailing masivo no te queda más remedio que acudir a una plataforma que te permita enviar correos a muchas personas a la vez,
y así es como nacieron los gestores de email marketing. Realmente para hacer envíos masivos sería suficiente con cualquier plataforma de:
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• Una integración con tu página web para que los visitantes puedan suscribirse.
• Crear diferentes listas mediante opciones de segmentación.
• Hacer tests A/B para saber qué texto de correo o qué título obtiene mayor respuesta.
• Saber cuánta gente está abriendo tus correos y quiénes son esas personas.
En definitiva, un gestor de email marketing no solo te permite el envío de mailing, sino también la captación de suscriptores y el seguimiento de
las campañas. Y ahora es cuando llega la gran pregunta: ¿cuáles son las plataformas para enviar email masivo? Cómo enviar correos masivos es
algo fácil y complejo a la vez porque hay bastantes gestores y muchas veces no se sabe cuál elegir. La «mala» noticia es que son de pago, aunque
muchos de ellos tienen opciones gratuitas, entonces ahí cada uno tiene que mirar lo que más le interesa. ¿Es la primera vez que vas a usar una
estrategia de mailing? Entonces puedes probar a usar MailRelay porque es gratuita hasta 75.000 envíos y 15.000 suscriptores. Otras opciones,
serían MailChimp y Active Campaign.
CONSEJOS PARA REALIZAR UNA BUENA CAMPAÑA DE MAILING
La campaña de mailing se centra en la existencia de una base de datos, por lo que es importante que esta base de datos sea buena
y esté constantemente actualizada para ofrecer unos mejores resultados. De nada vale tener datos que ya no son válidos o incorrectos.
Para que la campaña de mailing sea un tipo de marketing directo efectivo se deben tener en cuenta básicamente estos dos puntos:
• El asunto del título es crucial para que los suscriptores abran el email.
• El correo se debe hacer atractivo tanto visualmente como de contenido, personalizado y original.
En ocasiones se suelen ofrecer fechas de ofertas para hacer más atractivo el correo. Por ejemplo, un asunto de mensaje puede ser:
«Viaja gratis a Madrid». Y la fecha podría ponerse de esta forma: «si compras un billete de vuelo antes del 30 de Junio entras en el
sorteo de 100 viajes gratis a Madrid». Otra forma muy interesante de mailing consiste en el envío de una muestra gratuita, ya que la
mejor forma de mostrar las ventajas de un producto es probarlo. Incluso se puede acompañar con un cupón de descuento para la
próxima compra. Esto funciona muy bien porque la gente agradece los regalos y en muchas ocasiones descubre que el producto es
bueno. Lo más importante del mailing es saber dar con el potencial cliente de manera directa e incitando a la venta con un mensaje
directo y personal, una motivación para leer el contenido y ofrecer interés en el producto o servicio mostrando las ventajas de su
compra además de ofreciendo algo que otros no ofrecen.
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¿SABÍAS CÓMO HACER MAILING MASIVO?
Las estrategias de mailing son muy populares dentro del marketing online, pero, aunque hoy en día la mayor parte de las empresas
tiene página web, no crean una lista de suscriptores. Y si la crean no aprovechan todo su potencial, generalmente porque no saben
gestionarla o no lo consideran importante. ¿Eres de los que trabaja la campaña de mailing? ¿Te están dando resultados? Cuéntanoslo
en los comentarios, ¡que no se queden vacíos!
IV.- ¿QUÉ ES EL SEM Y CÓMO CREAR CAMPAÑAS EFECTIVAS?
Ganar visibilidad en internet es un objetivo que cualquier empresa desea conseguir. Aparecer en las primeras posiciones de los buscadores y tener
presencia en redes supone generar tráfico a nuestra web, lo que en última instancia significa obtener más ventas. Por eso, los negocios cada vez
invierten más en SEM.
Índice de contenido[ocultar]
• 1¿Qué es SEM?
• 2El SEM frente al SEO
• 3Conceptos: SEM para principiantes.
• 4Beneficios del SEM
• 58 claves para hacer más efectivas tus campañas de SEM
o 5.11. Grupo de anuncios ordenados
o 5.22. Uso de palabras clave.
o 5.33. Palabras Negativas
o 5.44. Cuida el Copywriting
o 5.55. Programar las acciones.
o 5.66. Usar extensiones.
o 5.77. Analizar las conversiones
o 5.88. Remarketing o retargeting
¿QUÉ ES SEM?
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El SEM o Search Engine Marketing podría definirse en castellano como Marketing de Motores de Búsqueda. Dentro de este concepto solemos
englobar las campañas de anuncios de pago que realizamos en los buscadores. Principalmente estas campañas de marketing en buscadores se
realizan en Google, que es el motor de búsqueda más utilizado. En España el 95% de los usuarios de internet usa Google para realizar consultas o
búsquedas.
La manera en la que aparecen los anuncios de pago sería la siguiente:
Visualmente, es similar a cómo aparecen las búsquedas orgánicas, pero lleva una pequeña etiqueta con la palabra ‘Anuncio’. Estos anuncios salen
en las primeras páginas de resultados de Google, al principio y en la parte final de la SERP (Search Engine Results Page o página de resultados).
A continuación, vamos a ver qué supone este tipo de publicidad digital. Para entender bien su funcionamiento, compararemos esta práctica de
SEM con la otra vertiente de marketing de buscadores: el SEO. Después veremos más a fondo todo lo que necesitamos saber antes de ponernos
manos a la obra y comentaremos algunas claves básicas para hacer campañas de éxito.
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EL SEM FRENTE AL SEO

Los anuncios que configuramos en Google Adwords aparecen con la etiqueta de anuncio y este atributo puede tener una connotación negativa,
pues de manera general, la gente no quiere ver publicidad cuando está tranquilamente navegando por internet. De hecho, algunas personas
usan bloqueadores de anuncios.
Por su parte, el SEO tiene la ventaja de que permite mostrar los resultados de búsqueda que realizan los usuarios de manera orgánica o natural.
Esto es percibido por el usuario como ‘más fiable’. Aun así, SEM es una herramienta muy utilizada y sirve para atraer tráfico igualmente. Además,
tiene otras muchas ventajas.
Para aquellos que están iniciándose en el SEO, podríamos decir que esta disciplina del marketing digital, engloba todas las acciones de
optimización, tanto dentro de nuestra página web como fuera. Estas acciones son conocidas por optimización SEO On Page y Off Page y tienen
como objetivo posicionar de manera orgánica un sitio web en los buscadores, principalmente en Google. Digamos que no tiene un coste directo,
al contrario que ocurre con el SEM que pagas por cada click que realiza un usuario en el anuncio.
La gratuidad en los clicks de los resultados de búsqueda orgánicos es una ventaja. Sin embargo, tiene otros detractores: es menos flexible a los
cambios y requiere de creación de contenido continua y optimización durante largos periodos de tiempo.
El SEM, sin embargo, permite dar un impulso más a corto plazo. Aunque tiene un precio más alto, permite intervenir más nuestras campañas,
realizar cambios y ver resultados de manera más inmediata. La inversión se ve pronto retornada y además podemos limitar el presupuesto que
queremos dedicar.
Puedes ampliar la información entre las diferencias entre SEO y SEM siguiendo el enlace indicado.
La solución no está en elegir SEO o SEM, sino en combinar ambas estrategias a la hora de definir el plan de marketing.
Conceptos: SEM para principiantes.
Si estás comenzando a utilizar SEM en tu negocio o tienes interés en hacerlo, debes saber que existen ciertos conceptos que se repiten
continuamente cuando hablamos de Search Engine Marketing.
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Uno de ellos es el CPC o Coste Medio Por Click. Al definir nuestras campañas de SEM, podemos limitar el CPC máximo que queremos pagar. De
esta manera, pagando más que nuestros competidores, jugamos con la visibilidad para intentar mostrarnos antes ellos. Por otro lado, al alta,
intentamos no pasarnos de presupuesto.
Otra idea es el CTR, que es el porcentaje de clicks por impresiones. Sirve para medir, en términos generales, la eficacia de la campaña o su alcance.
Por último y no menos importante, tenemos el Nivel de Calidad, o Quality Score según Google. Es la puntuación que nos da el buscador sobre cada
palabra clave. Si obtenemos un número alto, menos pagaremos por CPC.
Una vez definidos estos conceptos, podemos hacer una relación entre ellos para explicar un objetivo básico del SEM: aumentar el Quality Score,
intentar bajar el CPC y recibir más visitas optimizando la conversión y el CTR.
BENEFICIOS DEL SEM
• Es flexible. Como hemos dicho, su flexibilidad permite corregir errores y hacer modificaciones con facilidad. Además, como todo es
medible, podemos ir mejorando nuestra estrategia continuamente e incluso ir probando qué anuncios funcionan mejor.
• Control. Podemos limitar nuestro presupuesto en función de nuestras capacidades y también podemos determinar el CPC máximo que
estamos dispuestos a pagar. Además de controlar la inversión, también podemos determinar la duración de nuestras campañas.
• Es bastante sencillo de utilizar, más que el SEO. Las acciones suelen gestionarse a través de herramientas como Google Adwords, que
facilitan su uso y son muy intuitivas.
• La inversión se rentabiliza pronto. Se podría decir que tiene un ROI (Retorno de la Inversión) bastante más alto que otros medios
tradicionales.
• Permite personalizar mucho las campañas. Podemos hacer segmentación muy concreta y agrupar los anuncios por grupos para que se
posicionen con las palabras clave que más nos interesan. Así, la adaptación de cada campaña a cada usuario es muy exacta.
8 CLAVES PARA HACER MÁS EFECTIVAS TUS CAMPAÑAS DE SEM
Para finalizar, te dejamos algunos Tips a tener en cuenta a la hora de poner en práctica tu estrategia SEM.
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1. Grupo de anuncios ordenados

Es común tener muchas campañas abiertas a la vez, así que es esencial mantener un orden. También se recomienda crear, por cada
campaña, grupos de anuncios distintos en función de las palabras clave. Esto último ayuda a elevar el Quality Score.
2. Uso de palabras clave.
Utilizar palabras clave es indispensable tanto en SEO como en SEM. En el último caso, ayuda a mejorar el CTR, por lo tanto, a hacer campañas más
eficientes y optimizar el número de clicks.
3. Palabras Negativas
¿Te ha pasado alguna vez que acabas posicionándote para búsquedas que no son relevantes? ¿Apareces en buenas posiciones en palabras clave
que no interesan a tu negocio? Poniendo un – (guion) delante en la configuración de palabras claves, podemos eliminar las keywords para las que
no queremos que se muestren los anuncios.
4. Cuida el Copywriting
Además de obtener un buen posicionamiento en cuanto al lugar donde se muestran los anuncios, necesitamos que los textos estén a la altura.
Los caracteres son limitados así que necesitamos aprender a crear textos creativos, persuasivos y concretos. Algunos trucos son hablar en
segunda persona, apelar a la emoción y dirigir hacia la acción al potencial cliente.
5. Programar las acciones.
Google Adwords tiene una pestaña de configuración del panel en la que podemos temporalizar nuestros anuncios. Es decir, podemos decidir
la hora y el día exactos en los que queremos que se muestren nuestros anuncios, eligiendo las partes del día y de la semana de más afluencia.
6. Usar extensiones.
Son funciones que añaden otra información a nuestros anuncios y pueden aumentar su relevancia. Algunos tipos de extensiones son reseñas,
ubicación, o números de teléfono.
7. Analizar las conversiones
Google Adwords permite hacer un seguimiento de la información de los usuarios que hacen click sobre nuestros anuncios. Mediante el análisis
podemos ver el impacto real del SEM sobre nuestros objetivos. Si queremos dar un paso más, podemos enlazar Adwords con la herramienta
Google Analytics, que nos permitirá profundizar más en el análisis.
8. REMARKETING O RETARGETING
Esta práctica conlleva realizar campañas enfocadas específicamente a personas que ya han visitado nuestra página. El tipo de cliente al que nos
dirigimos puede ser alguien que ya está interesado, pero no ha cerrado aún la compra. Otro perfil puede ser el consumidor recurrente y fiel a
nuestra marca. Lo ideal es crear campañas SEM especializadas para ajustarnos a las necesidades de todos de manera concreta.
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Las estrategias de mailing son muy populares dentro del marketing online, pero, aunque hoy en día la mayor parte de las empresas
tiene página web, no crean una lista de suscriptores. Y si la crean no aprovechan todo su potencial, generalmente porque no saben
gestionarla o no lo consideran importante. ¿Eres de los que trabaja la campaña de mailing? ¿Te están dando resultados? Cuéntanoslo
en los comentarios, ¡que no se queden vacíos!
V.- RELACIONES PÚBLICAS (RR. PP)

Rosario Peiró
3 min
Referenciar
Las relaciones públicas (RRPP) se definen como una serie de acciones estratégicas desarrolladas en un determinado tiempo con el objetivo de crear
vínculos, relaciones y comunicación entre los distintos grupos de personas a los que van dirigidas.
Las relaciones públicas son una herramienta más de la comunicación empresarial. Su importancia hace que se sitúen como función directiva dentro
del entorno empresarial. En las grandes empresas, el director de comunicación es el encargado de acometer y desarrollar esta serie de estrategias
para lograr una base de las comunicaciones coherente y de forma integrada.
Funciones de las Relaciones Públicas (RRPP)
Todas estas actividades son propias de quienes desarrollan las estrategias de relaciones públicas:
1. Proyectar la imagen de la identidad corporativa de las empresas.

2. Investigar el mercado para analizar tendencias y opiniones de los consumidores.
3. Asesoría, consejo y seguimiento a los diferentes apartados de los que se compone una empresa.
4. Elaboración y puesta en práctica de programas dirigidos a sectores de interés por parte de la empresa o negocios.
5. Fomentar de manera óptima las relaciones entre los trabajadores y el público externo.
6. Preparación, aprobación y difusión de noticias y eventos a los diferentes medios de comunicación.
7. Difusión de información de la entidad o empresa a los diferentes clientes.
Las relaciones públicas en el entorno empresarial
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Las relaciones públicas constituyen como una de las funciones más importantes para que la empresa pueda lograr sus objetivos y afianzar su
imagen de marca. Se destacan algunas acciones concretas:
• Mantener una imagen óptima y favorable de la empresa.

• Gestionar e implementar eventos, congresos, conferencias, seminarios, entre otros.
• Mantener buenas prácticas laborales dentro y fuera de la empresa.
• Monitorear el envío y la recepción de información de las actividades que desarrolla la compañía.
• Creación de canales de comunicación para favorecer el contacto directo con el público o el cliente ideal al que se dirigen.
Ejemplos de campañas de relaciones públicas
Algunos ejemplos destacados de campañas de relaciones públicas son:
• La primera es una campaña designada como mejor iniciativa verde del año 2014. A través de una campaña enfocada en las inundaciones de Illinois
(EEUU), The Nature Conservancy decidió concienciar a la población a través de soluciones naturales para enfrentar el problema. Se llevaron a cabo
excursiones aéreas, terrestres y vídeos. La campaña fue cubierta por medios, bloguero(a)s y demás personas interesadas e involucradas en dicho
conflicto y tuvo un calado internacional como referente en las relaciones públicas.
• Un ejemplo de éxito de cómo se iniciaron las relaciones públicas lo tenemos en P.T. Barnum, un empresario y artista circense que a principios del
siglo XIX decidió promocionar su circo ambulante enviando agentes de relaciones públicas para contactar por adelantado con grandes diarios. Fue
también él quien inventó la publicidad exterior con grandes y atractivos pósteres.
Evolución de las relaciones públicas
Las relaciones públicas se remontan a la antigüedad. Los primeros hallazgos de éstas datan de las sociedades tribales donde se utilizaban para
promover el respeto a la autoridad del jefe. Aunque su existencia de un modo más organizado comenzó en las discusiones que se acontecían en
el Ágora, en la Antigua Grecia, donde se utilizaba la persuasión para influir en el público.
Sin embargo, no fue hasta el Renacimiento con la libertad de expresión que se dio impulso al área de las relaciones públicas. Así, comenzaron
utilizarse en diversos sectores como las empresas.
La manera en la que las empresas se dirigen al público que les interesa también cambió en la segunda mitad del siglo XX. Desde entonces se
utilizan técnicas y estrategias diferentes a las de antaño.
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Ya en el siglo XXI, la introducción de redes sociales, los blogs corporativos, las webs, y en definitiva el desarrollo del entorno digital, han
propiciado que las organizaciones necesiten estar disponibles para sus audiencias, con un contacto más directo con su público que desea tener
una mayor participación. Todo ello ha creado una comunicación bidireccional en un nuevo marco al que las empresas han tenido que adaptarse
utilizando nuevas técnicas de comunicación.
Diccionario económico
Marketing
Rosario Peiró (05 de julio, 2017).

Relaciones públicas. Economipedia.com
VI.- SOCIAL ADS (PUBLICIDAD EN REDES SOCIALES) –

¿QUÉ SON LOS SOCIAL ADS?
Los Social Ads son los espacios publicitarios que las redes sociales ponen a disposición de los anunciantes con el fin de alcanzar a usuarios
segmentados por demografía o intereses.
Cuando se hace una publicación en redes sociales, esta se muestra a un porcentaje de los seguidores o contactos de manera natural, en base a
los diferentes algoritmos encargados de repartir el contenido entre los usuarios. Los Social Ads permiten aumentar el alcance de manera pagada
para llegar a usuarios a los que no es posible llegar de manera orgánica pero que suponen parte del público objetivo de un anunciante.
Índice
1. Redes publicitarias de Social Ads y tipos de anuncio
2. Características de los Social Ads
3. Ventajas de utilizar publicidad en redes sociales
REDES PUBLICITARIAS DE SOCIAL ADS Y TIPOS DE ANUNCIO

Las diferentes redes sociales disponen de plataformas de publicidad online a disposición de los anunciantes. Estas son algunas de las principales:
Facebook Ads
Es la red publicitaria de Facebook (que desde hace un tiempo incluye también la de Instagram) y permite anunciarse en la que es la red social con
más usuarios en la actualidad. Los formatos de anuncio que permite son los siguientes:
o Video: Anuncios de formato de video

o Imagen: Anuncio consistente en una imagen
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o Colección: Artículos y productos de un catálogo

o Secuencia: Combinación de diversas imágenes o videos en un mismo anuncio (hasta 10)
o Presentación: Presentación dinámica de diversas imágenes estáticas
o Canvas: Anuncios de carga instantánea a pantalla completa
LOS OBJETIVOS DE LOS ANUNCIOS PUEDEN SER:
o Generación de clientes potenciales

o Mostrar ofertas
o Interacción con la publicación
o Respuestas a eventos
o Conseguir “me gusta” en la página
Instagram Ads
Al igual que Facebook, Instagram ofrece diversos formatos de anuncio para llegar al público de esta red social.
o Video
o Imagen
o Colección
o Secuencia
o Anuncios en stories
Twitter Ads
La red social twitter permite crear anuncios con un formato similar a las publicaciones que pueden llevar a cabo sus usuarios:
o Conversational Ads: Tweets con texto o video que se promocionan para aparecer en timelines de público objetivo.
Linkedin Ads.
La plataforma de LinkedIn para publicidad se llama Content Manager y permite los siguientes formatos:
o Contenido patrocinado
o Contenido patrocinado “InMail”: Contenido patrocinado en la red de mensajería interna de la red social
o Anuncios de texto
YouTube Ads
La red social de contenido de video propiedad de Google ofrece los siguientes formatos de anuncio, que se gestionan desde su plataforma Google
Ads:
o Anuncios de display: Banners de 300x250 o 300x60 que aparecen a la derecha del video o sobre la lista de videos sugeridos
o Anuncios superpuestos: Anuncios de imagen que aparecen superpuestos en la parte inferior del video
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o Anuncios de video (saltables y no saltables): Anuncios de video previos al video que se va a reproducir
o Anuncios Bumper: Anuncios de 6 segundos que deben verse completos para poder reproducir el video
o Tarjetas patrocinadas: Tarjetas clicables que aparecen en determinados momentos del video
Snapchat Ads
La red social Snapchat también permite diversos formatos de anuncios:
o Ads
o Filters (Filtros)
o Lenses (Lentes)
Características de los Social Ads
Los anuncios en redes sociales ofrecen las siguientes características:
o Gran efectividad: La gran cantidad de información que las redes sociales acumulan de sus usuarios hace que sea una publicidad muy efectiva
debido a su capacidad de segmentación por demografía, intereses y comportamiento, además de que los anuncios permiten la interacción de los
usuarios.
o Basados en intereses y comportamiento: Los anunciantes disponen de la capacidad de segmentar el público de los anuncios por edad, sexo, lugar
de procedencia, intereses y comportamientos que tengan dentro de la red social.
o Adaptados a los formatos permitidos en la red social: Los anuncios en redes sociales se integran en los feed de los usuarios simulando ser
publicaciones normales por lo que la integración dentro del contenido orgánico es total.
Ventajas de utilizar publicidad en redes sociales
La publicidad en redes sociales es muy utilizada porque ofrece diversas ventajas que la convierten en un producto muy interesante en el marketing
digital:
o Gran capacidad de segmentación: Las redes sociales disponen de gran cantidad de datos personales de sus usuarios, así como de su
comportamiento y afinidades. Esto permite una enorme posibilidad de segmentación, pudiendo mostrar los anuncios a los usuarios más afines,
aumentando el CTR, las interacciones y el retorno de la inversión.
o Pago por resultados: Los Social Ads pueden integrarse en campañas de Performance Marketing, es decir, orientadas a resultados concretos como
pueden ser generar leads, conversiones, compras, suscripciones, seguidores, etc. También pueden usarse como estrategia de branding, es decir,
orientarse a aumentar el reconocimiento de marca y no a resultados específicos inmediatos. La forma de pago puede variar dependiendo de los
objetivos siendo la más común el CPC.
o Detalladas analíticas: Los anuncios en redes sociales ofrecen una gran cantidad de métricas en tiempo real que permite conocer y optimizar las
campañas de manera muy efectiva
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¿
VII QUÉ ES RRSS? TIPOS DE REDES SOCIALES
• 19/02/2021
• Sin comentarios
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Seguro que no es la primera vez que ves escritas las letras RRSS, pero ¿sabes exactamente qué es RRSS? Se trata de un acrónimo utilizado para
definir uno de los medios de comunicación más utilizados en la actualidad, las redes sociales. Pero, a diferencia de lo que muchos creen, no solo
hablamos de Facebook, Instagram, o el benjamín TikTok, las redes sociales van mucho más allá, por esta razón queremos mostraros los distintos
usos que les podemos dar y las grandes ventajas que aporta a nivel laboral.
Índice de contenidos
1 ¿Qué son las redes sociales y para qué sirven?
2 Tipos de redes sociales
2.1 Clasificación de redes sociales en función del público objetivo y la temática:
2.2 Tipos de redes sociales por sujeto principal de la relación que se establece:
2.3 Redes sociales según su localización geográfica:
2.4 Teniendo en cuenta su plataforma: en esta clasificación se tiene en cuenta cómo está construida la red social.
3 ventajas que ofrecen las redes sociales a los negocios
¿Qué son las redes sociales y para qué sirven?
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Una buena definición de red social podría ser la siguiente: se trata de un medio de comunicación cuya finalidad es poner en contacto a
personas con el fin de que se relacionen en línea. Pero lo cierto es que el concepto va más allá, los principales protagonistas de este tipo de
plataformas son los usuarios, quienes se conectan entre sí con otras personas con las que comparten intereses, gustos o actividades.
La principal función de las redes sociales, en este sentido, es la de conectar a personas en el mundo virtual; a diferencia de los medios sociales,
con los que en ocasiones se confunden, los cuales son plataformas utilizadas para el intercambio masivo de información. ¿El punto en común
entre ambos términos? Las redes sociales son una categoría perteneciente a los medios sociales.
Las redes sociales conectan a las personas en el mundo virtual
Pero seguimos quedándonos cortos con la definición de red social y es que además de conectar personas, aporta un gran número de
funcionalidades, tanto a nivel particular, como profesional. Pero la mejor forma de identificar sus usos es analizando las distintas clasificaciones y
los diferentes tipos de redes sociales que existen, tal como veremos a continuación.
¿tan ninguna temática en ese microblogging, ya que se pueden postear contenidos de hasta 280 caracteres.
Facebook y Twitter son dos de las redes sociales horizontales más comunes
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• Redes sociales verticales: son todas aquellas especializadas en un campo, como las RRSS académicas, las profesionales, de vídeo,
turismo o para conseguir pareja, entre muchos otros tipos. Las más comunes son:
o Profesionales: son aquellas enfocadas al marketing, o bien dirigidas al contacto entre profesionales. La red social profesional más
conocida que podemos encontrar hoy en día es LinkedIn.
o De ocio: plataformas como Moterus o Minube.
o Mixtas: combinan los usuarios profesionales con los particulares, como por ejemplo Tripadvisor.
Tipos de redes sociales por sujeto principal de la relación que se establece:
• RRSS humanas: son aquellas redes encargadas de impulsar las relaciones entre personas, basadas tanto en el ocio, como redes
profesionales. Dos ejemplos de esta clase de plataformas son el ya desaparecido Tuenti o la aplicación orientada a compartir
viajes, Blablacar.
• Contenidos: redes utilizadas para subir y compartir distintos tipos de contenido e información, como puede ser Youtube.
• Objetos: aquellas que ponen en contacto a personas que comparten gustos por una marca, un lugar, un negocio, etc.
Youtube es una de las redes más utilizadas para subir y compartir contenido
Redes sociales según su localización geográfica:
• Sedentarias: en ellas lo único cambiante es el contenido publicado y la información, como en el caso de los blogs.
• Nómadas: el contenido de las mismas se basa en la localización exacta en la que se encuentra el usuario en cada momento, ya
que dependen de su geolocalización, como Foursquare.
Teniendo en cuenta su plataforma: en esta clasificación se tiene en cuenta cómo está construida la red social.
• Web: cada usuario no cuenta con un perfil en sí mismo, sino con una web con distintas páginas y publicaciones, como es el ejemplo
de Souncloud..
• En servidor: los usuarios comparten un espacio común a todos, no cuentan con perfiles individualizados. Un ejemplo de este tipo de
redes sociales puede ser Second Life.
Las clasificaciones previamente mencionadas no son excluyentes, una misma red social puede pertenecer a distintos grupos teniendo en cuenta
distintas características.
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Ventajas que ofrecen las redes sociales a los negocios

Como comentábamos en el punto anterior, las redes sociales no solo se utilizan con fin de entretener, sino que ofrecen otro tipo de
posibilidades. Una de las opciones que más se está exprimiendo últimamente y a la cual se están uniendo cada vez más empresas y
profesionales, es su función como plataformas de publicidad y marketing para negocios, gracias a que pueden ofrecer grandes posibilidades de
atención al cliente, de comunicación y, por supuesto, de creación de comunidades.
De este modo, las redes sociales pueden ofrecer grandes ventajas a todo tipo de empresas, ya sea grandes multinacionales, como PYMES,
incluso a perfiles freelance.
• A través de las publicaciones y anuncios (como Facebook Ads) en redes sociales, se puede potenciar e incrementar el tráfico a una web
determinada, mediante la creación de contenidos que dirijan de forma directa a un sitio específico.
• Ayudan a incrementar el conocimiento de marca.
• Una de las funciones principales de las redes sociales es conectar a personas, en este caso puede ayudar a generar nuevas
relaciones tanto con clientes potenciales, como proveedores, socios u otros grupos de interés para un negocio.
• Benefician la comunicación directa con los usuarios, son una gran herramienta para el social listening y para conocer qué busca el
público.
• Pueden ayudar a incrementar las ventas de productos y servicios.
Las redes sociales ofrecen múltiples beneficios para las empresas

Como ves, las redes sociales se han convertido en una gran oportunidad a explorar para todo tipo de empresas, favoreciendo distintos aspectos
de los negocios, más incluso en estos momentos en los que gran parte de las transacciones se realizan de forma online.
El uso de este tipo de plataformas orientado al ámbito laboral puede que sea algo complicado en un comienzo, pero nosotros podemos ayudarte
a gestionar este tipo de campañas. Si quieres más información al respecto, solo tienes que ponerte en contacto con nosotros, sin ningún tipo de
compromiso.
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ANEXO No. 6
¿CÓMO VENDER PAQUETES TURÍSTICOS EN 3 FASES?
El negocio del turismo es uno de los más competitivos, el nivel de oferta está muy por encima al de la demanda (que ya de por sí es
muy alto). Si a todo esto le sumamos el complejo contexto que ha dibujado la pandemia del coronavirus, nos encontramos con uno de
los momentos históricos más complejos para todo el sector turístico.
Según datos ofrecidos en la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (informe del 1 de julio), el sector turístico
mundial podría perder al menos 1,2 billones de dólares, o el 1,5% del producto interior bruto (PIB) mundial, tras haber estado
paralizado durante casi cuatro meses debido a la pandemia de coronavirus.
A día de hoy, las restricciones son menores, en materia turística, pero el escenario no es menos difícil que en los primeros meses de
marzo o abril.
SI ERES UNA OTA O TOUR OPERADOR AHORA PUEDES SACAR EL MÁXIMO RENDIMIENTO A TUS RESERVAS HOTELERAS
En 2020, Hotelmize generó más de 35% de beneficio extra para mayoristas turísticos.
DESCUBRE CÓMO ⚡
En la actualidad, vender turismo se ha convertido en una actividad dura, la cual requiere de una mayor especialización y detalle capaz
de captar las nuevas necesidades del cliente, además de explorar las diferentes líneas de venta.
La venta de paquetes turísticos supone un ejercicio de innovación y mejora continua, capaz no solo de situarse por encima de la
competencia sino además de ofrecer el atractivo necesario a los nuevos clientes tras la pandemia.
2
El primer punto a tener en cuenta es comprender cómo funciona el proceso de venta de un paquete turístico. A partir de ahí es posible
adicionar diferentes modelos de gestión y venta.
Contenido
• ¿Cómo funciona el proceso de venta de un paquete turístico?
• ¿Cómo vender paquetes turísticos por internet?
• ¿Es posible vender paquetes turísticos por teléfono?
• Tips para vender más tus paquetes turísticos
¿Cómo funciona el proceso de venta de un paquete turístico?

Un paquete turístico es uno de los productos más complejos en su creación y desarrollo, pero que más satisfacciones aportan a las
partes interesadas.
Un paquete turístico ofrece una experiencia completa para un determinado nicho de clientes. Cada punto y detalle que defina el
paquete turístico estará vinculado a las necesidades, expectativas, requerimiento y deseos del cliente objetivo seleccionado.
El proceso de venta de un paquete turístico vive ligado al ciclo de compra del cliente. Así pues, para este último podemos distinguir
tres fases:
• Fase anterior a la compra del paquete turístico. En esta fase, el cliente crea expectativas sobre lo que quiere. Busca y recibe
información sobre aquello de acuerdo a sus criterios. La experiencia de otros clientes se vuelve fundamental para aumentar el
atractivo de una oferta.
• Fase durante el consumo del paquete turístico. Aquí, el cliente genera experiencias, esta marcará el signo final del paquete turístico
en términos cualitativos.
• Fase después del consumo del paquete turístico. La experiencia generada, se recuerda y se recomienda. Consolidamos el factor tan
ansiado de fidelidad al producto y marca.
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Como habrás podido observar, el ciclo de vida de compra del cliente del paquete turístico, influye de un modo determinante en cómo
vender paquetes turísticos. Especialmente la primera fase es crucial para poder tener éxito.
El marketing digital se establece como el vehículo canalizador para poder vender más y mejor los productos turísticos. Veamos un poco
más sobre ello.
Cristóbal Reali
Profesional del sector travel tech con vasta experiencia en el desarrollo de negocios y expansión de empresas en los mercados de Iberia y Lata
¿CÓMO VENDER PAQUETES TURÍSTICOS POR INTERNET?
Creado el paquete turístico a imagen y apetencias del nicho de clientes seleccionado, este no se va a vender solo.
El mundo online es un buen escenario para optimizar la venta del mismo, pero también es otro contexto muy competitivo en el que hay que saber
tocar ciertas teclas para dar una mayor visibilidad al producto.
El sector del turismo siempre está buscando las mejores y más nuevas formas de llegar a su “target” y adaptar su catálogo de ofertas a este para
obtener esa ventaja competitiva que marca la diferencia.
El Marketing digital se ha convertido en la verdadera herramienta para las agencias de viajes, para incrementar las ventas de los paquetes turísticos
por internet. Si lo que se busca es personalizar el mensaje, el marketing digital proporciona una experiencia personalizada a los clientes, ideal
para la venta de viajes.
A continuación, vamos a enumerar una serie de Tips que ayudarán a dar una mayor visibilidad a la promoción online de los paquetes turísticos:
• Darse alta en los principales portales turísticos que se puedan encontrar. Es un buen modo de dar a conocer la oferta turística.
• El entorno web de la agencia de viajes requiere una optimización SEO del contenido, capaz de situar la página en las primeras posiciones. Cuanto
más específico sea el contenido más efectivo y fácil de posicionar.
• Es importante incorporar palabras clave en el texto relacionadas con las principales cualidades del paquete turístico, con el fin de mejorar la
relevancia del contenido del sitio web para los usuarios.
• Las redes sociales han reemplazado la comunicación tradicional, hemos llegado a una nueva era interactiva donde el sector del turismo puede
aprovechar las herramientas de redes sociales para promover el negocio a bajo costo, atraer visitantes y generar interés del público.
• Las opiniones son esenciales para reservar vacaciones. Según un estudio de Tnooz, más del 95% de los viajeros leyeron alrededor de una media
de 7 reseñas y pasaron un promedio de 30 minutos antes de reservar. Tripadvisor, minube… son lugares que pueden marcar la diferencia sobre el
éxito de tu paquete turístico.
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• El tratamiento de las valoraciones negativas ha de ser rápido. Para evitar una controversia mayor, la estrategia predeterminada es responder de
un modo profesional y empático.
• Uso de las redes sociales y del video, son las tendencias principales que ofrecen credibilidad y acercamiento al usuario.
Ya seas una agencia mayorista o minorista, el Marketing Digital es esencial para ofrecer una importante y eficaz visibilidad de las ofertas turísticas.
¿Es posible vender paquetes turísticos por teléfono?
El teléfono ha sido, tradicionalmente, el método de contacto para cualquier gestión en las empresas. A día de hoy la venta telefónica no tiene muy
buena imagen, sobre todo debido a la sobreexposición telefónica a la que se ha visto sometida la sociedad por la venta de diversos productos
(energías, telecomunicaciones…).
Girando la mirada al sector turístico, las llamadas telefónicas pueden ser un buen recurso de fidelización de clientes.
Contactar telefónicamente con clientes satisfechos puede reportar información y acciones muy positivas:
• Identificación y conocimiento de nuevas necesidades.

• Posibilidad de ofertar descuentos por ser cliente.
• Mayor facilidad para concretar citas en oficinas físicas.
• Estimular las reservas de futuros viajes.
Vender, como se suele decir, a puerta fría un paquete turístico es una idea que roza la utopía, si nuestra imagen de marca no es reconocida.
TIPS PARA VENDER MÁS TUS PAQUETES TURÍSTICOS

Como ya hemos comentado, en el sector del turismo, la competencia es dura. Los pequeños detalles pueden ser el factor desencadenante del
éxito.
Te ofrecemos una serie de tips/consejos que serán muy útiles para tu estrategia de venta de paquetes turísticos:
• Destacar los beneficios del producto. En lugar de intentar competir, concentrarse en señalar los beneficios únicos del servicio ofertado. Solicitar
una reseña a los clientes satisfechos, destacando todos los aspectos positivos de la experiencia que han tenido con su agencia es una buena acción
a desarrollar.
• Interacción con los clientes en las redes sociales. Viajeros de todas las edades utilizan las redes sociales, donde hablan sobre productos de viaje,
comparten experiencias o expresan sus preferencias. La agencia de viajes ha de formar parte de este contexto social, que repercutirá en un
feedback bidireccional muy ventajoso.
• Brindar experiencia. Cuanto más completas sean las actividades y servicios de un paquete turístico mayor será la experiencia positiva del cliente.
Explora todas las alternativas que pueda ofrecer cada paquete turístico.
5
• Establecer un nicho de mercado. Cuanto más especializada esté la agencia de viajes, más atractivos y completos serán sus paquetes turísticos. Los
viajes de nicho significan que se está vendiendo algo que nadie más vende y que el producto es diferente.
Vender paquetes turísticos, exige abrazarse a las nuevas tecnologías y llevar cabo una estrategia innovadora en continua mejora.
Conocer al cliente y planificar un producto turístico en base a sus requerimientos es el primer gran paso para comenzar a vender de un modo
profesional y óptimo.
6
ANEXO No. 7
TÉCNICAS DE VENTA
MYRIAM QUIROA
Referenciar
Las técnicas de venta son los distintos métodos que aplican los vendedores para poder vender de manera más eficiente, con el propósito de poder
alcanzar los objetivos de venta de la empresa.
Sin duda, las técnicas de venta se utilizan para realizar de forma más fácil el proceso de ventas. Es decir, se usan para que el cierre de ventas se
realice más rápido y de manera eficiente.
De cualquier manera, estas técnicas también se aplican para lograr persuadir al cliente que compre los productos que ofrece la empresa. Así, al
aplicar las técnicas de venta se requiere cierta experiencia y esfuerzo por parte del vendedor para que funcionen adecuadamente.
Por eso es importante que una empresa constantemente está capacitando a su fuerza de venta, con el propósito de que los vendedores aparte de
dominar y usar eficientemente los métodos de venta, se encuentren actualizados en las técnicas más modernas e innovadoras.
Las técnicas de venta
2
¿QUÉ TÉCNICAS DE VENTA SE PUEDEN USAR?
Por supuesto, las técnicas de venta no son métodos que se aplican de forma universal. Sin embargo, podemos mencionar cinco de las más utilizadas:
1. Técnica AIDA
Por un lado, esta técnica se enfoca en lograr satisfacer las necesidades del cliente, cada letra de su nombre hace referencia a un elemento del
proceso de compra. Comienza llamando la atención del cliente, luego le despierta el interés, posteriormente motiva de deseo de compra, para
finalmente lograr que el cliente realice la acción de compra. Es una de las técnicas más importantes y generalmente sirve de base para las demás.
2. Técnica AIDDA
Esta se enfoca en los mismos factores que toma en cuenta la técnica AIDA, siguiendo el mismo esquema de atención, interés, deseo. Pero aquí se
agrega un elemento más que es la demostración, concluyendo igual con la acción de compra.
3. Técnica AICDC
Por otra parte, esta técnica le da prioridad a los aspectos o temas en común con el cliente. El proceso inicia con la captación de la atención, pasa
luego a despertar el interés, luego se realiza el proceso de convencimiento, posteriormente viene el deseo y termina en el cierre de la venta.
4. Técnica SPIR
Luego, la técnica SPIR es bastante más simple que las técnicas anteriores, se inicia con una situación particular, luego se analiza el problema,
enseguida se plantea la implicación de ese problema y finaliza con la solución del problema planteado.
5. Técnica FAB (Features, Advantages y Benefits)
También se conoce como características, ventajas y beneficios. Primero se le presentan al cliente todas las características del producto que se
promociona, enseguida se le presentan todas las ventajas y finalmente los beneficios que le ofrece dicho producto al cliente. De este modo, la idea
es generar una idea positiva para el producto. Sin embargo, una limitante de esta técnica es que no se enfoca en las necesidades individuales de
los clientes.
3
¿Qué técnicas de ventas se pueden utilizar?

En efecto hay muchísimas técnicas más, pero en este artículo solo mencionamos algunas de las más conocidas, de manera que podamos tener una
idea de cómo se aplican las técnicas de ventas.
En conclusión, podemos decir que la aplicación de las técnicas de ventas puede favorecer que se den de manera efectiva las acciones de compra
por parte de los clientes. Algo, que como hemos visto, ayuda a las empresas a poder alcanzar sus metas y objetivos de ventas. El éxito de la
aplicación de las técnicas de venta dependerá mucho de la experiencia que tenga el vendedor, así como del esfuerzo que haga para lograr entender
más la necesidad del cliente.
Diccionario económico
¿Quieres referenciar este artículo?
Myriam Quiroa (08 de mayo, 2020).
Técnicas de venta. Economipedia.com
4
ANEXO No. 8
CUÁNTOS TIPOS DE VENDEDOR EXISTEN SEGÚN LA FUNCIÓN QUE DESEMPEÑEN

Según la función que desempeñe, hay varias clases de vendedor:
Contenidos ocultar
1 El vendedor clásico o account executive
2 El lead generator o especialista en buscar oportunidades de venta y concertar la cita
3 El Closer o especialista en cerrar ventas
4 El Account Manager o Ejecutivo de Cuentas
5 El Key Account Manager o Ejecutivo de Grandes Cuentas
6 El Televendedor o especialista en Telemarketing
7 El Vendedor puerta a puerta
8 El Vendedor Técnico
El vendedor clásico o account executive
Es el vendedor encargado de conseguir nuevos clientes para la empresa. El vendedor clásico realizaba todas las funciones relacionadas con el
proceso de ventas, desde buscar potenciales clientes hasta cerrar las ventas.
El lead generator o especialista en buscar oportunidades de venta y concertar la cita
Es el vendedor que se especializa en buscar oportunidades de venta. Generalmente se dedica a llamar a un listado de potenciales clientes y a
concertar citas con aquellos que muestran algún tipo de interés. Suele ser un vendedor poco experimentado (vendedor junior).
El Closer o especialista en cerrar ventas
Es el vendedor responsable de cerrar una venta. Generalmente las oportunidades de venta o leads provienen de otro vendedor especializado en
generarlas. Suele ser un vendedor más experimentado (vendedor senior).
2
El Account Manager o Ejecutivo de Cuentas
Es el vendedor responsable del mantenimiento de una cuenta, es decir, de un cliente de cartera.
El account manager, generalmente, tiene una relación especial de años con los responsables de esa cuenta.
El Key Account Manager o Ejecutivo de Grandes Cuentas
Es el vendedor responsable del mantenimiento de una determinada cuenta que tiene un valor especial para la empresa, es decir, un cliente
importante, generalmente, una empresa o una administración pública.
El Televendedor o especialista en Telemarketing
Se trata de un vendedor que desarrolla toda su labor por teléfono, desde el primer contacto con el cliente, hasta el cierre de la venta.
El Vendedor puerta a puerta
Se trata de un vendedor que va llamando a todas las puertas que se encuentra para intentar vender su producto a cualquiera que tenga la
amabilidad de abrir y escucharlo.
Este tipo de venta se conoce como venta a “puerta fría” y suelen ser artículos de poco valor dirigidos al público en general.
El Vendedor Técnico
Se trata de un vendedor especializado en vender productos o servicios tecnológicos.
Es muy importante que este tipo de vendedor tenga una formación específica en la tecnología que vende. De hecho, suele actuar más como un
consultor o asesor que como un vendedor.
Por Axioma Sales Training
3
CARACTERÍSTICAS PROFESIONALES DE UN EJECUTIVO DE VENTAS

MAYO 4, 2017 10:10 BY
Contenido
Habilidades indispensables en un ejecutivo de ventas
El ejecutivo de ventas tiene un papel importante en la empresa: es quien atiende directamente a los clientes, logrando que ellos adquieran los
productos o servicios de la compañía. Para esto, debe ser una persona preparada y debe poseer ciertas características indispensables.
Para analizar el mercado de ventas en Panamá, es importante remitirse a cifras oficiales. De acuerdo a la Encuesta De Mercado Laboral de
Panamá, la población de 15 y más años de Edad Económicamente Activa que tiene profesiones como trabajadores de servicio, vendedores de
comercio y mercados era, para agosto de 2016, un total de 341 mil 598 personas. De estas, 320 mil 213 tiene el carácter de ocupados.
Es importante saber cuáles son las características que los expertos recomiendan que toda persona que se quiere desempeñar en esta área
desarrolle. De esta manera, el profesional podrá saber qué aspectos debe enfatizar en los procesos de selección.
Habilidades indispensables en un ejecutivo de ventas
4
En la actualidad, hay ciertos valores que los expertos de recursos humanos han identificado como habilidades indispensables para los ejecutivos
de ventas. Estas están ancladas más a aspectos intrínsecos en la personalidad de la persona o a habilidades que se pueden desarrollar y no tanto
a los estudios o experiencia profesional. Entre las más importantes están:
• Conocer a la empresa a la perfección. Un ejecutivo de venta es la cara de una empresa y es por esta razón que debe tener todo el
conocimiento de la institución. Ellos son quienes representan a la empresa frente a los clientes y cualquier acierto o desacierto de la empresa, así
como toda buena o mala imagen dependerá de sus acciones y resultados frente a los clientes.
• Conocer al cliente. Para poder hacer su trabajo de una manera excepcional, el ejecutivo de ventas debe conocer a la perfección a sus clientes.
Con esto, lo que los expertos recomiendan es hacer una caracterización con variables o características comunes y fundamentales. Por ejemplo,
rango de edades, estrato o clase social, profesional, género, etc. De este modo, el profesional podrá tener en su mente una idea de con qué tipo
de personas se relacionará y podrá generar, así, estrategias para llegar a ellos.
• Valorar a los clientes. Los clientes son la razón de ser de la empresa y el objetivo es llegar a ellos. Por esto, el profesional de ventas debe saber
valorar y realizar el proceso de “rentabilización”. Es decir, saber que sus clientes no son un factor que se ha generado gratis, sino que esto ha
requerido de esfuerzo y dedicación de parte del empleado. Así, la persona y la empresa misma podrá valorar cada cliente leal con el que
cuenten.
• Poseer formación técnica necesaria para atender a los clientes. El profesional debe tener toda la formación o capacitación profesional con el
que podrá atender a los clientes. De este modo, se recomienda leer qué especificaciones técnicas se solicita en una plaza o estar atentos de
cursos que se pidan.
• Construir base de datos. Un listado de clientes es una de las herramientas principales que un profesional de venta puede tener. De este modo,
se recomienda saber cosechar la lealtad de sus clientes y tenerlos categorizados.
• Tener paciencia. El ejecutivo de venta está para solventar cada duda que el usuario o cliente potencial tiene antes de adquirir un producto o
servicio. Por ende, debe tener toda la paciencia para resolver cada pregunta de la mejor manera.
Como ya se dijo, se recomienda hacer énfasis a estas características en el CV y en los procesos de entrevista. Así, las posibilidades de contar con
una plaza en ventas pueden aumentar.
https://www.estascontratado.com/blog/caracteristicas-de-un-ejecutivo-de-ventas-en-panama.aspx#ixzz6zOGKFlJA
5
ANEXO No. 9
TÉCNICAS DE VENTAS: LAS 10 MEJORES PARA CERRAR ACUERDOS
MARÍA JOSÉ MICÓ

15.02.2017
Existen muchas técnicas de ventas, que pueden y deben ser aplicadas en contextos y con clientes diferentes, ya que no todos los usuarios son
iguales ni les va a convencer lo mismo, entre ellas, en este post destacaremos las técnicas de cierre de ventas. Con ellas seguro que consigues
cerrar más acuerdos de forma efectiva.
QUÉ ES EL CIERRE DE VENTAS
El cierre de ventas es una fase clave del ciclo de compra, en la que el agente se enfrenta al reto de derivar la visita comercial hacia la decisión de
compra de un cliente. En este momento tan decisivo es necesario seguir una estrategia en la que la escucha activa es muy importante para conocer
su posición ante el producto.
Los grandes vendedores no pasan por alto ningún detalle del proceso de venta, y conocen cuáles son los pasos y el trabajo que hay
que recorrer para mejorar el proceso de venta. En ese sentido, las técnicas de cierre de ventas no son una fórmula secreta para aumentar las
ventas de la noche a la mañana, ni la receta mágica para vender sin esfuerzo. Debemos conocer a nuestros clientes y emplear las tácticas de cierre
2
de ventas adecuadas a cada momento, complementándolas con el uso de la tecnología y las aplicaciones para comerciales adecuadas, que nos
ayuden a conocer a nuestro interlocutor, comprender sus necesidades y ser capaces de ayudarles a satisfacerlas.
Las personas, como clientes, queremos ver que el agente se está preocupando por nuestros intereses y por ofrecernos la mejor solución. No
queremos que nos vendan, pero nos encanta comprar. Por ello, valoramos la sinceridad y apreciamos que nos dediquen tiempo.
¿Quieres saber cómo conseguir que tu cliente se sienta satisfecho? ¿Conoces las estrategias que debes aplicar en cada situación? A continuación
te mostramos las 10 mejores técnicas de cierre de ventas y preguntas de cierre que podrás utilizar según tu interlocutor, para dar una atención
más personalizada y conseguir una visita efectiva y aumentar tus posibilidades de éxito.
Cuáles son las mejores técnicas de cierre de ventas
Algunas de las mejores técnicas de cierre de ventas son:
el cierre directo (o pregunta directa), el cierre de alternativa, el cierre por amarre, el cierre por equivocación, el cierre por detalle secundario, el
método de cambio de precios, el método de precio ridículo, el método de máxima calidad, el cierre Benjamin Frankling y el cierre de ventas
perdidas.
¿Quieres saber más sobre estas técnicas de ventas? A continuación, te las explicamos:
1. Cierre directo
También conocido como "pregunta directa" ya que consiste, precisamente, en formular una pregunta a nuestro cliente. Es una de las técnicas de
ventas efectivas más sencilla, aunque hay que ser cautos respecto al momento de lanzarnos puesto que estamos dando a entender a nuestro
interlocutor que la venta está hecha. Suele utilizarse en casos de venta más espontánea y también después de un firme recorrido en los casos de
venta consultiva.
Un ejemplo muy evidente: ¿elige la chaqueta color azul?
Lectura relacionada: Sprint selling y otras tendencias en retail para ventas
2. Cierre de la alternativa
¿A quién no le gusta sentir que tiene el poder? A todos nos gusta pensar que elegimos nosotros y esta es la baza de este tipo de cierre. Damos a
elegir 2 alternativas, ambas buenas opciones para nuestro cliente evidentemente. Él o ella solo tendrá que pensar qué color prefiere o qué
material o la cantidad.
3
Por ejemplo: ¿prefiere parqué o gres porcelánico efecto madera?
3. Cierre por amarre

Este tipo de cierre consiste en plantear preguntas al final de nuestros enunciados con el objetivo de conseguir respuestas positivas por parte del
cliente, ya sea en forma de palabras o de gestos. De esta forma su nivel de aceptación va quedando patente para ambas partes.
Ejemplos de preguntas: ¿no cree usted? ¿verdad? ¿piensa de la misma forma? ¿sí?
4. Cierre por equivocación

Cuando nos equivocamos en algún detalle de la venta de forma intencionada, por ejemplo, la fecha de entrega. Ejemplo: marcamos la entrega
del pedido para el martes 21 de febrero, ¿correcto? Si el cliente nos corrige habrá dado por sentada la venta.
5. Cierre por detalle secundario

Este método consiste en hacer imaginar al cliente que ya ha aceptado nuestra oferta. Para ello le plantearemos preguntas hipotéticas como: si ya
tuviera el producto en su casa, ¿quiénes lo utilizarían principalmente?; si decide utilizar nuestros servicios, ¿cómo le gustaría que le contactáramos?
Aprende cómo aumentar tus ventas con nuestro e-book 'Cómo vender más y mejor gracias a la inteligencia comercial'
6. Método de cambio de precios

Es todo un clásico para las ventas que funcionan por campañas, aquéllas que dependen en gran medida de la fluctuación de los precios en el
mercado o de los que le marca su proveedor. El comercial contacta a su cliente para informarle de la aplicación de la nueva lista de precios a partir
de una determinada fecha.
4
7. Método del precio ridículo

Es otro tipo de tácticas de ventas son las relacionadas con el precio. En esta técnica de cierre "del precio ridículo" el precio no cambia ni tenemos
previsto hacerlo: lo presentamos de una forma más atractiva para no "asustar". La empleamos en el caso de productos y servicios de mayor
precio. Consiste en transformar la cantidad total en pequeñas partes tan pequeñas que parezcan ridículas.
Ejemplos: por solo 10 euros al mes vas a disfrutar de estas ventajas, por solo 5 euros por usuario a la semana vas a permitir a tus empleados vender
más...
8. Método de máxima calidad

"Lo barato sale caro", "lo caro sale barato". Estas frases las hemos dicho todos alguna vez y todos damos por sentado que son verdad. Sin embargo
parecen diluirse cuando tenemos delante de nuestros ojos un presupuesto muy elevado junto a una "oferta imbatible". Es momento de defender
nuestra apuesta por la calidad como filosofía de empresa y de recordar el sentido de estas frases.
Sigue leyendo: Cómo acelerar el ciclo de ventas en productos complejos
9. Cierre Benjamin Franklin

Cuando has dudado del destino de tu viaje o cuando te has planteado seguir con el alquiler vs. compra, seguramente has hecho una lista de ventajas
y desventajas para tomar una decisión lo más objetiva posible sin dejarte llevar por las emociones. En esto consiste la técnica de cierre Benjamin
Franklin, que se activa cuando el cliente pronuncia la temida frase "me lo tengo que pensar". Pasamos a la acción y le pedimos a nuestro cliente
que nos escriba sus motivos de no compra para, a continuación, tratar con sus objeciones.
10. Cierre de ventas perdidas

Esta es una de las técnicas de cierre de ventas se emplea solo cuando tenemos un "no" claro. En este caso volvemos al cliente con la intención de
averiguar el motivo por el cual no nos ha elegido, es decir, para recoger el feedback. Creamos un clima de confianza para futuros momentos y
mejoramos con la información que nos proporciona el cliente.
5
Para saber más: Cómo rentabilizar la labor comercial con informes de ventas
Aprovecha la tecnología en tus técnicas de ventas
Como hemos visto, existen muchas técnicas de cierre de ventas que puedes aplicar en tu día a día como agente comercial. Sin embargo, para sacar
el máximo partido a estas técnicas y aprovechar otras como la venta cruzada o complementaria, debemos apoyarnos en herramientas
tecnológicas.
EL CIERRE DE VENTAS
Por Arturo K. Última actualización 3 May 2011 22
https://www.crecenegocios.com/el-cierre-de-ventas/ cierre de ventas
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho
frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.
Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca
presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir
acciones físicas, comentarios o preguntas.
6
Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos
imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.
Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:
• cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.

• cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.
• cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.
• cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
• casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
• después de una demostración.
• después de haber absuelto una objeción.
• después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
• después de una presentación formal del producto.
• después de varias visitas o contactos.
Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar
la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc.
Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:
• el cliente no está listo para cerrar el trato.

• al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas.
• el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.
• no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio.
En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus
argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.
7
PLANTEL:
Nombre del alumno:
Grado y grupo:
Especialidad: Servicios de Hospedaje:
Submódulo: Promocionar y vender servicios turísticos relacionados con el hospedaje.
Nombre del profesor:
Cierre de una Venta
Reporte sobre la negociación de un producto o servicio turístico
Nombre del Cliente
Nombre de la negociación
Lugar de la Fecha de la
negociación negociación
Objetivo
Desarrollo
Conclusión
Ejecutivo de quien labora:

Servicios de Hospedaje - A

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1

Subsecretaría de Educación Media Superior

1.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES

o Control de las cuentas de los huéspedes

o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos

Fecha Hab o No. Descripción Nombre Persona observaciones Fecha

Algunas políticas para objetos olvidados son:

Cantidad Artículo Importe

Recibido por: Jefe de departamento:

En el marco del convenio de Colaboración firmado por la Universidad Tecnológica

MANUAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD EN

Leydi Laura Hernández

Enero – abril 2014

Juan Carlos Hernández Domínguez

Septiembre 2014- Mayo 2015

Lic. Jimena Farah Rojas

Gerente de Recursos Humanos y Capacitación

Asociación de Hoteles de la Riviera Maya, A.C.

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 3

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 1

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 2

El contenido del presente manual ha sido recopilado en base a la información

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 3

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel, tiene como gran

El autor Sixto Báez Casillas en su libro titulado “Hotelería” (CASILLAS, 2009)

En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y

El departamento de ama de llaves se le considera el motor para que funciones un

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 4

La limpieza de habitaciones es un servicio que brinda el departamento de ama de

A continuación se presentan conceptos que manejan algunos autores, referente a

Ana Serrano en “Camareros-Limpiadores” (BARCENA, 2011)especifica que “por

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 5

1.2.1- Proceso de limpieza

 Nunca entrar al cuarto sin tocar y avisar que se trata de la camarista.

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 6

Según Luis Cuatrecasas Arabór en su libro” Gestión de la Calidad Total. Diseño,

De igual manera concepción Llamas Arjona en su libro “Marketing y Gestión de la

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 7

La calidad es hacer las cosas bien y a la primera, por naturaleza tendemos a

Toda empresa genera sus propios estándares de servicio y para su cumplimiento

1.4- Componentes del servicio de calidad

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 8

 El profesional está formado.

 Es satisfactorio para el cliente.

 Satisfacción del profesional

Luzangela Aldana en su libro “Calidad y Servicio”(Aldana, 2010) manifiesta que

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 9

 Apariencia física del lugar y las personas

Oscar Pascual Paniagua describe en su libro de “Operaciones de Mantenimiento

 Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 10

1.5- Estándares de calidad

El Ing. Julio Cesar Cañón Rodríguez en su libro “Estándares de calidad: sus

Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 11

Tomando en cuenta todo lo anterior se puede decir que el termino estándares es

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 12

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 13

En el presente manual se podrán encontrar en primer término, el organigrama bajo

Posteriormente se encuentran los procesos de limpieza de las habitaciones, con

Es importante mencionar que el departamento de ama de llaves es uno de los más

Manual para la Estandarización de Servicios de Calidad en Habitaciones en Hoteles Página 14

Ayudante Costurera Camarista Operarios Ayudante Mozo Auxiliar