Marketing digital y el comportamiento del consumidor de Uber

FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE Administración y Marketing
“MARKETING DIGITAL Y EL COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR DE LA MARCA UBER, LIMA
METROPOLITANA 2021”
Tesis para optar el título profesional de:
Licenciado en Administración y Marketing
Autores:
Sime Monzón Melany
Quispe Cervantes Bladimir Raúl
Asesor:
Mg. Jorge Alberto Vargas Merino
Lima - Perú
DEDICATORIA
“MARKETING DIGITAL Y EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR DE LA MARCA UBER, LIMA
Dedico este presente trabajo a mi hijo Alessandro
que es mi gran impulso y a mis padres por
alentarme constantemente, acompañándome día a
día en este arduo proceso. A ustedes les dedico
este presente trabajo que está elaborado con
mucho esfuerzo.
Melany Sime Monzón
Este trabajo le dedico a mis padres que siempre
estuvieron ahí dándome ánimos para seguir
adelante y terminar con mi carrera, gracias a
ellos cumpliré con esta meta tan esperada.
Bladimir Raúl Quispe Cervantes
Sime, M. & Quispe, B. Pág. 2

AGRADECIMIENTOS
Agradezco primero que nada a Dios por
brindarme salud y la fortaleza a no darme por
vencida para poder lograr culminar mi formación
profesional y a mi madre por siempre estar a mi
lado apoyándome en todo momento.
Melany Sime Monzón
Agradezco a Dios por guiarme por el buen
camino, dándome mucha perseverancia y fuerzas
para seguir adelante y poder cumplir con mis
metas. Además, a mi familia por el apoyo
constante.
Bladimir Raúl Quispe Cervantes

Tabla de contenidos
DEDICATORIA...................................................................................................................................................2
AGRADECIMIENTOS.......................................................................................................................................3
ÍNDICE DE TABLAS..........................................................................................................................................5
ÍNDICE DE FIGURAS........................................................................................................................................6
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN......................................................................................................................7
CAPÍTULO II. MÉTODO.................................................................................................................................41
CAPÍTULO III. RESULTADOS......................................................................................................................54
CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES......................................................................................73
REFERENCIAS.................................................................................................................................................85
ANEXOS.............................................................................................................................................................93
ÍNDICE DE TABLA

Tabla 1 Operacionalización de las Variables......................................................................................45
Tabla 2 Ficha técnica del instrumento 1..............................................................................................48
Tabla 3 Ficha técnica del instrumento 2..............................................................................................49
Tabla 4 Escala de la encuesta.............................................................................................................49
Tabla 5 Validez de los instrumentos...................................................................................................50
Tabla 6 Confiabilidad de los instrumentos.........................................................................................50
Tabla 7 Recodificación de la escala mediante la regla de estaninos...................................................52
Tabla 8 Prueba de normalidad de datos..............................................................................................63
Tabla 9 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y comportamiento del consumidor..64
Tabla 10 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y comportamiento del consumidor.............65
Tabla 11 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y estilos de vida............................66
Tabla 12 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y estilos de vida..........................................67
Tabla 13 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y percepción.................................68
Tabla 14 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y percepción...............................................68
Tabla 15 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y motivación de compra................69
Tabla 16 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y motivación de compra.............................70
Tabla 17 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y poder adquisitivo.......................71
Tabla 18 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y poder adquisitivo.....................................72

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Género de los participantes.................................................................................................54
Figura 2. Edad de los participantes.....................................................................................................55
Figura 3. Dimensión redes sociales....................................................................................................56
Figura 4. Dimensión sitios web..........................................................................................................57
Figura 5. Dimensión aplicaciones móviles.........................................................................................57
Figura 6. Dimensión comercio electrónico.........................................................................................58
Figura 7. Dimensión comunicación digital.........................................................................................59
Figura 9. Dimensión estilos de vida....................................................................................................60
Figura 10. Dimensión percepción.......................................................................................................61
Figura 11. Dimensión motivación de compra.....................................................................................61
Figura 12. Dimensión poder adquisitivo.............................................................................................62

RESUMEN
En el presente estudio se estableció como objetivo principal determinar de qué manera el
marketing digital influye en el comportamiento del consumidor de la marca Uber, Lima
Metropolitana 2021. En ese sentido, se empleó un diseño metodológico no experimental de
corte transversal, enfoque cuantitativo y nivel explicativo, considerando como población de
estudio a los habitantes de la ciudad de Lima Metropolitana comprendidos entre las edades de
18 a 55 años de edad, considerando una muestra de 385 personas. Por lo tanto, se empleó la
técnica de la encuesta a través del cuestionario como instrumento de medición de las
variables, en escala ordinal tipo Likert, el mismo que presentó un alto nivel de consistencia
interna global (Alfa de Cronbach = .983) y validez de contenido por juicio de expertos (V de
Aiken = 1.00). Se concluyó a nivel general que el marketing digital sí influye
significativamente en el comportamiento del consumidor de la marca Uber, Lima
Metropolitana 2021, demostrada a través de la prueba inferencial Chi-cuadrado de Pearson,
con una confianza del 95% y una significancia de 0,000, la cual confirma que el
comportamiento del consumidor de la marca Uber está explicada por las posibles acciones o
influencia del marketing digital.
Palabras clave: Marketing digital, comportamiento del consumidor, marca.

ABSTRACT
The main objective of this study was to determine how digital marketing influences the
consumer behavior of the Uber brand, Lima Metropolitana 2021. In this sense, a non-
experimental methodological design of cross-sectional, quantitative approach and
explanatory level was used, considering as the study population the inhabitants of the city of
Metropolitan Lima between the ages of 18 to 55 years old, considering a sample of 385
people. Therefore, the survey technique was used through the questionnaire as an instrument
for measuring the variables, on an ordinal Likert-type scale, which presented a high level of
overall internal consistency (Cronbach's alpha = .983) and content validity by expert
judgment (Aiken's V = 1.00). It was concluded at a general level that digital marketing does
significantly influence consumer behavior of the Uber brand, Lima Metropolitana 2021,
demonstrated through Pearson's Chi-square inferential test, with a confidence of 95% and a
significance of 0.000, which confirms that consumer behavior of the Uber brand is explained
by the possible actions or influence of digital marketing.
Keywords: Digital marketing, consumer behavior, branding.

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática
Desde hace muchos años las empresas muestran interés por darse a conocer en el mercado,
antiguamente ello se realizaba de forma exclusiva mediante las recomendaciones de los
clientes, confiando únicamente en el poder del boca a boca y de la reputación ganada (Coll y
Micó, 2019). Hoy en día dichos procesos y estrategias han cambiado, cobrando el marketing
digital mayor protagonismo (Hollensen et al., 2020). Convirtiéndose en un elemento
importante para toda empresa que busca desarrollar nuevas estrategias, y obtener los
resultados esperados en el comportamiento de los clientes (Kakalejčík et al., 2019).
En América Latina según un informe de Interactive Advertising Bureau, las empresas
independientemente de su rubro tienen que enfrentarse a varios desafíos. Actualmente la
principal problemática que enfrentan sobre todo las pequeñas y medianas empresas
latinoamericanas es su escasa inversión en marketing digital, debido a ello muchas de estas
empresas no tienen aún una presencia online, desconociendo incluso hasta sus públicos
objetivo, lo que hace que su poca inversión en publicidad y marketing no consigan los
resultados esperados, convirtiéndose en gastos que perjudican la rentabilidad
empresarial[ CITATION Int19 \l 10250 ]. Asimismo, existen estudios científicos en México
y Colombia, que demuestran que las necesidades y el comportamiento de los consumidores
han cambiado notablemente, actualmente los clientes no presentan satisfacción únicamente
con la adquisición del bien o servicio, sino ante la alta competencia exige un valor diferencial
por parte de la empresa, siendo este el desafío principal con el que tiene que lidiar toda
empresa que busca su permanencia en el mercado (Rubalcava et al., 2019). Ante dicha

problemática el marketing digital se ha convertido en la solución estratégica empleada por
muchas empresas para mantener el contacto y la fidelización del cliente (Stocker et al., 2019).
Según un informe de la consultora McKinsey&Company, acerca del comportamiento
del consumidor ante la emergencia sanitaria debido a la COVID-19, señala que el 30 y 50 %
de los consumidores a nivel mundial consideran que el ingreso familiar y las finanzas
personales seguirán disminuyendo en los próximos meses, lo que trae como consecuencia que
la mayoría de los consumidores prioricen sus gastos especialmente en comida, medicina y
cuidado personal, afectando gravemente a empresas de otros rubros y negocios que no han
sabido adaptarse a estos drásticos cambios sociales y económicos[ CITATION McK20 \l
10250 ].
En el Perú actualmente debido a la emergencia sanitaria, inestabilidad económica,
política y social, muchas empresas especialmente MYPES han visto afectada su permanencia
en el mercado, se han visto obligadas a reinventarse y otras sin opción han tenido que cerrar
sus locales. Ahora que la mayoría de negocios se han trasladado al mercado digital ello
representa una problemática preocupante para aquellas empresas que desconocen el
funcionamiento de los medios digitales o que no desarrollan estrategias de diferenciación
frente a su competencia [ CITATION WeA20 \l 10250 ]. Si bien las cifras muestran que la
comercialización electrónica en Perú registró cerca de US$ 4 mil millones en 2019,
consiguiendo un incremento notable a mitad del 2020, ello en la realidad no refleja la mejora
productiva de las empresas peruanas y no asegura su permanencia[ CITATION Cám201 \l
10250 ].
De acuerdo con Future Lab, una empresa consultora peruana de investigación e
innovación, la pandemia a causa de la Covid-19, ha generado cambios drásticos en el

desarrollo empresarial [ CITATION Fut20 \l 10250 ], generando nuevos retos para las
empresas que tienen no solo que enfrentar los cambios sanitarios y económicos sino que
deben adaptarse a las nuevas exigencias y comportamientos de los consumidores, que
actualmente exigen mayor información de los productos ofertados por las empresas, rapidez
en las entregas, canalización oportuna de reclamos[ CITATION Sod20 \l 10250 ] y medios
seguros para efectuar pagos, siendo este último un elemento que requiere una mayor
inversión empresarial y que muchas MYPES peruanas no alcanzan a cubrir, limitando la
comercialización de sus productos[ CITATION Saf20 \l 10250 ].
Dicha realidad no es ajena al contexto local, en el cual se encuentra la empresa de
servicio de taxi por aplicativo Uber, que promueve el desarrollo de un servicio directo y a
bajo costo entre pasajeros y conductores de vehículos registrados en la empresa. Inició sus
actividades en el Perú en el año 2014, y actualmente tiene presencia en varias regiones a nivel
nacional. Hoy en día la empresa presenta ciertas deficiencias en cuanto al desarrollo del
marketing digital, puesto que no desarrollan estrategias a nivel local que permitan una
diferenciación de marca en el mercado. Sumado a ello, se evidencia un mayor número de
empresas que ofrecen el mismo tipo de servicios a menor costo originando problemas de
rentabilidad. Asimismo, la publicidad generada como la publicación de contenidos no
consigue el impacto deseado en los consumidores.
Asimismo, se observa que el comportamiento de los consumidores que optan por este
tipo de servicio ha cambiado notablemente, puesto que ahora no sólo confían en el impacto
del buen nombre de la empresa como ocurrió en un inicio sino por el contrario los clientes
tienen exigencias más marcadas como mejores niveles de seguridad, identificación correcta
de los conductores y seguro frente a situaciones riesgosas. Es por ello que dichos clientes

manejan un alto poder de negociación dado el incremento actual de la oferta de este tipo de
servicio.
Si la empresa Uber mantiene dicha situación, estaría sufriendo las consecuencias del
costo de oportunidad generado por el incremento de la demanda en este sector, lo que
representaría una disminución notable de ingresos, además afectaría la fidelización de
clientes, pudiendo dañar la reputación de la marca en el tiempo. Todo ello podría generar el
fracaso o salida de la empresa del ámbito nacional como ya ha sucedido en Dinamarca,
Colombia y Argentina.
Para controlar dicho pronóstico desalentador, los investigadores proponen el
desarrollo de un análisis detallado de cada una de las variables de estudio, para determinar
científicamente la existencia de una relación entre el marketing digital y el comportamiento
del consumidor de la marca Uber, que permita a la empresa tomar mejores decisiones frente a
dicha realidad, tomando en cuenta las características de los nuevos comportamientos y
exigencias de los consumidores. Recomendando a la empresa una mejor difusión de
contenidos locales segmentados mediante el empleo de estrategias de marketing efectivas que
permitan generar comportamientos favorables en los consumidores.
1.2 Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿De qué manera el marketing digital influye en el comportamiento del consumidor de
la marca Uber, Lima Metropolitana 2021?

1.2.2. Problemas específicos
- ¿De qué manera el marketing digital influye en el estilo de vida del consumidor de la
marca Uber, Lima Metropolitana 2021?
- ¿De qué manera el marketing digital influye en la percepción del consumidor de la
marca Uber, Lima Metropolitana 2021?
- ¿De qué manera el marketing digital influye en la motivación de compra del
consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021?
- ¿De qué manera el marketing digital influye en el poder adquisitivo del consumidor
de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021?
1.3. Justificación
Justificación social
La presente investigación cumple con todas las exigencias científicas, asimismo
presenta una justificación social basada en la existencia de muchas empresas que presentan
similares problemas de marketing digital haciendo uso de los medios online como una forma
de acercamiento a sus públicos.
Justificación teórica
Asimismo, presenta una relevancia teórica, contribuyendo con un nuevo aporte
científico que permite mostrar la situación actual del marketing digital y el comportamiento

del consumidor de la marca Uber. En ese sentido, también permite aumentar los
conocimientos y conocer la problemática de dicho sector empresarial en el País.
Justificación metodológica
Las implicancias metodológicas del presente estudio se dan en el uso de métodos y
técnicas científicas que permitan una sistemática recolección de información dotando a los
resultados producto del desarrollo de la investigación de un carácter formal y crítico,
permitiendo aplicabilidad de dichos instrumentos de investigación en diferentes contextos o
temáticas de estudio.
Justificación práctica
Igualmente, presenta una justificación práctica gracias a que los conocimientos
obtenidos servirán de soporte a Uber, a otras empresas que brindan servicio de taxi por
aplicativo y a muchas otras que deseen mejorar sus estrategias de marketing digital buscando
obtener una mejor respuesta en los consumidores, asimismo a futuros investigadores que
deseen profundizar en este tema.
1.4. Investigaciones Previas
Con la finalidad de indagar sobre las variables planteadas, en la presente investigación
se desarrolló una exhausta revisión de trabajos previos, consignados en revistas científicas y
tesis académicas. Es por ello que a nivel internacional se encuentran las siguientes
investigaciones:
Mercado et al. (2019), en su artículo científico de nombre Estudio sobre el
comportamiento del consumidor en las compras en línea, se planteó como objetivo central

describir los elementos primordiales del comportamiento de los consumidores que realizan
compras en línea en la ciudad de Sonora, México. Para ello desarrolló una investigación
cualitativa descriptiva. Tomando como técnicas de investigación la encuesta y la entrevista
semi estructurada, con sus respetivos instrumentos, los cuales fueron aplicados a una muestra
conformada por 120 personas con experiencia en compras online. Concluyendo en la
identificación de elementos claves en los procesos de comercialización digital como la
motivación de compra, experiencia del consumidor y los propios comportamientos. Es por
ello que el estudio detallado del comportamiento del consumidor se convierte en una
herramienta clave al realizar la selección de estrategias de marketing a emplear por la
empresa, ya que de ello depende en gran parte su efectividad.
Mejía (2018), en su artículo científico titulado Designing a Digital Marketing Model
Innovation to increase the Competitiveness. First insights in Mexico, buscó determinar la
correlación existente entre el modelo competitivo de México y la propuesta de un nuevo
modelo de marketing digital que beneficie a las pymes de dicho país. Para ello desarrolló un
estudio descriptivo correlacional de corte transversal. Empleando como técnicas la encuesta y
el focus group, aplicando como instrumento el cuestionario a una muestra conformada por
400 especialistas en competitividad y marketing digital. Los resultados formaron un nuevo
modelo de estructura general que detallan los indicadores propios de una campaña de
marketing digital que permite incrementar el nivel competitivo de las empresas. Concluyendo
que el nuevo modelo empírico propuesto genera efectos positivos entre la estructura
organizacional de las empresas, asimismo permite correlacionar y evaluar el conocimiento en
el desarrollo de estrategias de marketing digital, permitiendo que cada empresa desarrollo

actividades de mejora que le permita incrementar su competitividad en el mercado, otorgando
mayor presencia en la comunidad.
Perdigón et al. (2018), en su artículo científico denominado Estrategias de comercio
electrónico y marketing digital para pequeñas y medianas empresas, planteándose como
objetivo general analizar las estrategias principales del comercio electrónico y el marketing
digital para las pequeñas y medianas empresas, realizando para ello un estudio descriptivo,
basado en una revisión sistemática de literatura sobre estudios científicos, válidos y fiables
que desarrollen ambas variables de estudio. Para la búsqueda sistematizada de la información
se consultó repositorios de revistas científicas. Los resultados mostraron una amplia
información correspondiente al comercio electrónico y al marketing digital. Concluyendo que
las empresas que emplean el comercio electrónico cuentan con altos índices de desarrollos
empresariales y económicos, asimismo las empresas que desarrollan estrategias de marketing
digital lo realizan para elevar la percepción del cliente y lograr diferenciarse de su
competencia, además, la mayoría de consumidores se encuentra en el mercado digital, lo que
exige a las empresas adaptarse constantemente a los avances que encierra la evolución digital,
que permite un interacción más personalizada e inmediata con los consumidores.
Guzmán (2018), en su artículo científico titulado El S-commerce, la innovación a
través de Medios Digitales, buscó explicar el empleo de las redes sociales como estrategia de
marketing digital para lograr el incremento de los niveles de comercialización y
posicionamiento de marca en empresas colombianas. Para ello empleó como técnica de
investigación a la encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario digital dirigido a
una muestra conformada por 267 empresarios. Concluyendo que Facebook es la red social
más empleada en la venta digital informal, reduciendo los precios de comercialización y

estando al alcance de la mayoría de empresas, asimismo es importante que los empresarios de
cualquier rubro consideren el empleo de estrategias de marketing online para promocionar la
calidad de sus productos y servicios, y que dicha información llegue de manera clara y
efectiva a los consumidores[CITATION Guz18 \l 10250 ].
Braun y Brás (2017), en su artículo científico de nombre Attention, memory and
perception: a conceptual analysis of Neuropsychology applied to advertising and its
influence on consumer behavior, tuvieron como objetivo central aplicar conceptos
neuropsicológicos del marketing y la publicidad, evaluando su impacto en el comportamiento
de los consumidores. Para ello el estudio realizado fue exploratorio descriptivo, empleando a
la observación y la encuesta como técnicas de investigación a una muestra integrada por 395
clientes. La campaña publicitaria sobre la cual se desarrolló el estudio fue de bebidas
destiladas de la marca Johnnie Walker, muy reconocida a nivel internacional. Concluyendo
que, los niveles de atención que presentan los consumidores van en relación a las escenas más
impactantes de los avisos, además se evidenció un exceso de elementos de distracción y el
fácil reconocimiento del producto, lo que significa que los contenidos que la empresa desea
emitir juegan un rol sumamente importante, pues cada mensaje debe ser elaborado de acuerdo
a las características de los consumidores de cada país en los que opera determinada marca,
mejorando así la percepción de su estilo de vida.
Revelo (2017), en su estudio titulado El comportamiento del consumidor ecuatoriano
desde la perspectiva psicológica, tuvo como objetivo principal realizar un análisis bajo el
enfoque psicológico del comportamiento de los consumidores, para ello se realizó un estudio
de diseño no experimental de nivel descriptivo correlacional. Conformando una muestra de
78 consumidores ecuatorianos de algunas marcas reconocidas en el país, para la recopilación

de información empleó como técnica a la encuesta, con su respectivo instrumento el
cuestionario. Concluyendo que la situación económica del consumidor se relaciona
directamente con el comportamiento de compra, asimismo el comportamiento de consumo de
los ecuatorianos evidencia altos niveles de endeudamiento debido a las tentativas estrategias
de marketing y ofertas publicitarias que propician hábitos impulsivos de compras en los
consumidores.
A nivel nacional, se encontraron estudios como el de Chumbe (2020), en su estudio
titulado Factores que influyen en el comportamiento del consumidor de comida rápida en
pandemia, consignando como objetivo principal analizar el comportamiento de los
consumidores de comida rápida durante la pandemia. Desarrollando una investigación
descriptiva transversal. Empleando como técnica de estudio a la encuesta, representada por el
cuestionario como instrumento, el cual fue aplicado a una muestra conformada por 167
ciudadanos mayores de edad de la ciudad de Iquitos. Los resultados muestran que el 68,0 %
destina de 20 a 50 soles en gastos de comida rápida al mes, asimismo el 74,0 % de los
encuestados realiza sus compras de manera presencial. Concluyendo en que el factor que
presenta mayor influencia en el comportamiento del consumidor es el psicológico, pues
gracias al empleo de estrategias de marketing digitales logran motivar e influenciar las
decisiones de compra de los consumidores.
Portalatino y Escudero (2019), en su tesis de nombre La influencia del marketing
digital en la percepción del consumidor de la empresa Latam Perú, teniendo como fin
determinar los niveles de percepción, así como describir las características que presentan los
consumidores en referencia al marketing digital desarrollado por la empresa en cuestión.
Desarrollando un estudio descriptivo, aplicando como técnica a la encuesta mediante la

aplicación de un cuestionario a una muestra conformada por 98 clientes de dicha empresa.
Concluyendo que la característica más valorada en los consumidores es el ahorro de tiempo,
lo que es abordado por las estrategias de marketing digital que desarrolla la empresa,
asimismo el marketing digital influye positivamente en el comportamiento de los
consumidores, pues ello se ve reflejado en la preferencia hacia el servicio que oferta la
empresa de transporte aéreo.
Gómez (2019), en su tesis titulada Influencia del nesting en el comportamiento del
consumidor en el mercado de comida por delivery de Lima Metropolitana, se planteó como
objetivo general realizar un análisis del nivel de influencia de la tendencia del nesting en los
comportamientos de los consumidores peruanos de comida por delivery en Lima
Metropolitana. Desarrollando un estudio no experimental, de nivel descriptivo de corte
transversal. Presentando una muestra conformada por 384 personas pertenecientes a la
generación Millennials, que tienen conocimiento del nesting y que habitan en la ciudad de
Lima. El estudio empleó como técnica de recolección de datos a la encuesta, aplicando un
cuestionario como instrumento. Concluyendo que el nesting tiene poca influencia en el
comportamiento de los consumidores y que los servicios de delivery siguen siendo
concebidos como servicios anexos a los establecimientos físicos de las empresas, destacando
en dicho proceso la importancia del marketing digital en la interactividad que los
consumidores comparten con las empresas.
Tinoco (2018), en su estudio de nombre Marketing digital y comportamiento del
consumidor de la empresa Casas & Sueños, Carabayllo 2018, se planteó como objetivo
general determinar la relación existente entre el marketing digital y el comportamiento del
consumidor en dicha empresa, para ello desarrolló un estudio aplicado, no experimental de

carácter transversal. Empleando la técnica de la encuesta aplicó como instrumento el
cuestionario a una muestra conformada por la totalidad de la población, 40 consumidores.
Los resultados mostraron que el 40,0 % de las personas encuestadas señalan como deficiente
la gestión de marketing digital desarrollada por la empresa, asimismo el 32,5 % afirma
sentirse altamente influenciado por la empresa para la adquisición de productos. Concluyendo
en la existencia de una influencia positiva y significativa del marketing digital en el
comportamiento del consumidor, es por ello que mientras se desarrollen mejoras en la gestión
del marketing digital ello influenciará en el comportamiento de los consumidores, teniendo
resultados positivos en las decisiones de compra de bienes y servicios.
1.5. Marco Teórico
1.5.1. Marketing digital
El marketing digital es definido como la ejecución de estrategias que exigen el empleo
o desarrollo de herramientas digitales mostradas en las plataformas online, de esta manera se
facilita la compra y venta de productos, potenciando la rotación de los mismos al mismo
tiempo que se afianza la fácil identificación de marcas dentro de un mercado altamente
competitivo [ CITATION Car20 \l 10250 ].
Asimismo, el marketing digital es concebido por Rubalcava et al (2019), como un
nuevo sistema de hacer negocios, tomando a las redes sociales como su nueva y efectiva
estrategia para poder afianzar el posicionamiento de marcas y mejorar los niveles de
comercialización y productividad dentro de las empresas.

En otras palabras, las empresas o individuos al hacer uso de diversos sitios en línea
para promocionar bienes o servicios provocando que otras personas vean en internet lo que
presentan y adquieran dichos productos, se podría afirmar que los agentes han interaccionado
a través de una compra en línea o comercialización online (Bricio et al., 2018).
Por otro lado, Kotler (2018), define al marketing digital como la ejecución eficiente
de herramientas tecnológicas virtuales que forman parte o integran las diversas plataformas
web, de tal manera que ello potencie todas las acciones de mercadeo orientadas a captar el
mayor número de clientes.
Finalmente, el marketing digital también es entendido como un proceso orientado al
análisis detallado de cada necesidad del ser humano, estudiando si los clientes optan por la
calidad de los productos o por algún otro beneficio que les resulte importante, es por ello que
dicho trabajo debe estar basado en un amplio conocimiento de todas las herramientas
tecnológicas que cada empresa puede emplear (Gentilli, 2016).
1.5.1.1. Dimensiones del Marketing digital
Según Tinoco (2018), el marketing digital presenta una serie de dimensiones
que permiten conocer la evolución que ha sufrido el propio marketing, entiendo las
nuevas estrategias que involucra su desarrollo, asimismo los consumidores digitales
los consumidores digitales no son simples clientes, ahora son parte de una comunidad
virtual con libertad para mostrar sus opiniones hacia las empresas y hacia sus
productos. Es por ello que a continuación se presentan las siguientes dimensiones:
Redes Sociales

Las redes sociales digitales son espacios privados donde los usuarios hacen
visible los contenidos de manera pública, demostrando e incentivando ciertos
comportamientos a colectivos distintos, creando en éste procesos vínculos e intereses
afectivos (Rivero y Zanotti, 2020).
Para Sotero et al. (2019), las redes sociales han cobrado gran notoriedad en la
sociedad actual debido a la alta interactividad que ofrecen entre diferentes públicos,
convirtiéndose en todo un fenómeno global, es por ello que aparte de todos los
beneficios que ofrecen, pueden generar problemas de dependencia y adicción entre
sus múltiples usuarios.
Las redes sociales son modernos espacios digitales donde los seres humanos
confluyen para relacionarse, satisfaciendo de esta manera sus necesidades de
socialización. Existiendo para ello tres tipos de motivaciones que presenta la persona
que cuenta con un perfil en una determinada red social, como son los factores
diádicos, egocéntricos o socio céntricos [ CITATION Ram193 \l 10250 ].
Asimismo, hacen referencia a agrupaciones formadas por diversos usuarios,
los cuales pueden ser personas, empresas y otras instituciones, relacionadas por varios
vínculos como afinidad, interés común, etc. Actualmente las redes sociales evidencian
la pertenencia de los usuarios a ciertas empresas y comunidades, además son de
rápido acceso y fácil uso[ CITATION Tin18 \l 10250 ].
Sitios Web
Los sitios web son espacios pertenecientes a dominios de internet que son de
alcance público configurados por interfaces conocidas como URL, generalmente son

empleados por personas u organizaciones que desean brindar conocimientos
específicos a personas que forman parte de una determinada comunidad virtual
(Lemus y Bárcenas, 2020).
Por su parte, Mariño y Alfonzo (2019), presentan a los sitios web como una
especie de red informática que generan y comparten múltiples conocimientos con un
gran alcance global entorno a la realidad, en donde la accesibilidad web está a
disposición de cualquier usuario que esté interesado en determinados tipos de
contenidos.
Asimismo, los sitios web se han convertido en los últimos años en espacios de
comunicación interesantes para los usuarios que buscan conocer un poco más de las
empresas y de sus productos. Asimismo, muchas empresas mediante sus sitios web
buscan dar mayor formalidad a su negocio, proyectando confianza y seguridad a sus
clientes, al mismo tiempo que muestran en forma detallada los servicios o productos
que el cliente puede adquirir, así también permite a los usuarios interesados en
conocer los procedimientos para formar parte de la empresa, como es el caso del
servicio de taxi por aplicativo [ CITATION Tin18 \l 10250 ].
Aplicaciones móviles
Son programas que los usuarios pueden descargar en sus teléfonos móviles de
manera gratuita o pagada, accediendo a ciertos beneficios que responden a la
satisfacción de ciertas necesidades, las cuales fueron tomadas y desarrolladas como
oportunidades de negocio por parte de las empresas (Herrero et al., 2020).

Las aplicaciones móviles son parte de la evolución de las tecnologías de
información, que permiten incorporar mejoras al funcionamiento de empresas y
negocios, pues permiten una comunicación más interactiva e inmediata con los
consumidores. Asimismo, la nueva era digital exige nuevas experiencias virtuales
(Miranda y Cruz, 2019).
Según Tinoco (2018), permiten el contacto entre las empresas con los clientes,
facilitando la comercialización de bienes y servicios. Las aplicaciones móviles
requieren de la aceptación de los usuarios interesados en que la aplicación sea
guardada en el espacio de almacenamiento de su teléfono móvil, permitiendo tener
información detallada de los procesos de compra que entabla con dichas empresas.
Comercio electrónico
El comercio electrónico es empleado como un instrumento para que las
empresas incrementen sus niveles de competitividad, permitiendo el desarrollo de
transacciones comerciales online, que facilitan las adquisiciones de bienes y servicios
por parte de los consumidores (Alderete y Jones, 2019).
Por su parte Abdelazim et al. (2019), define al comercio electrónico como una
nueva modalidad de comercialización propia de la era digital, empleando como
recurso base al internet, teniendo como finalidad incrementar los niveles de
interacción entre las empresas y los clientes, apoyando sus decisiones de compras
online y afianzando la lealtad hacia la propia empresa y marca.
Asimismo, el comercio electrónico como nueva modalidad de compra y venta
de bienes y servicios a través de medios digitales, disminuyen en cierta manera los

costos de productos, ello brinda a los consumidores mayores posibilidades de compra,
incrementando de esta manera la rotación misma de los bienes y servicios ofrecidos
de manera online (Mejía et al., 2018)
Comunicación digital
La comunicación digital es considerada como un conjunto de procesos
sistemáticos orientados a apoyar el cumplimiento de las metas y objetivos
empresariales, es por ello que toma de base elementos importantes dentro de la
organización como la misión, visión, valores, identidad e imagen corporativa. Ello
permite que las organizaciones debido a sus estrategias comunicativas sean
identificadas fácilmente en el mercado digital (Armírola et al., 2020).
Por otro lado, Marta y Gabelas (2017), definen a la comunicación digital como
una estrategia de alto impacto desarrollada por empresas modernas con presencia en
mercados digitales, buscando establecer buenas relaciones con públicos de mayor
alcance, mejorando los vínculos con los usuarios y aumentando el nivel de
compromiso y aceptación de la empresa entre los clientes.
Asimismo, la comunicación digital ha evolucionado notoriamente, empleando
a las TIC’s como medios principales empleados por las empresas para dar a conocer
información con respecto a sus productos ofertados en espacios online, mejorando en
muchos casos su gestión administrativa y comercial, ahorrando costos productivos y
facilitando el acceso a información y comunicación propiamente dicha con el cliente
(Gómez et al., 2018).

1.5.1.2. Teorías relacionadas al marketing digital
A. Marketing de Redes Sociales
El marketing digital a través de las redes sociales, Facebook aparece como la
red social más usada a nivel mundial, permitiendo una relación cercana entre las
empresas y clientes, debido a la practicidad e inmediatez de la interacción virtual
dicha red social se convierta en la opción predilecta por la mayoría de clientes que
buscan entablar algún tipo de contacto con las empresas (Hollensen et al. 2020).
Las redes sociales permiten no sólo acceder a una amplia gama de contenidos
o contactos sino también facilita la creación de comunidades virtuales entorno a una o
diversas marcas donde todos los consumidores pueden acceder a productos de una
forma más sencilla teniendo la opción de expresar libremente sus opiniones con
respecto al producto adquirido, sirviendo de referencia a futuros clientes potenciales
(Fernández et al., 2020).
El marketing digital se concretiza mediante la constante aceptación traducida
en el elevado número de usuarios que día a día se suman a las filas de las redes
sociales permitiendo de esta manera una importante conectividad e interacción entre
las personas en la sociedad moderna, debido a ello las empresas deben estar donde los
consumidores se encuentren, es por ello que la evolución organizacional a la era
digital es algo más que importante muy necesario [ CITATION Six15 \l 10250 ].
El marketing de redes sociales se basa en la planificación, puesto que ello
marca claramente el orden de los procedimientos a realizar, permitiendo evaluaciones
periódicas de las estrategias utilizadas. Es por ello que la periodicidad de contenidos

juega un rol muy importante para mantener una comercialización digital innovadora
mediante redes sociales pues permite conocer el funcionamiento de las plataformas
digitales y actualizar el conocimiento de nuestros clientes fijos y potenciales. A
continuación, se presentan las principales redes sociales que actualmente son
utilizadas por la mayoría de empresas [ CITATION Mos \l 10250 ]:
Facebook
Desde que se creó en Estados Unidos, ha sido la red social con más seguidores
en las plataformas digitales. Su inició marco el desarrollo de los instrumentos
sociales digitales. En el aspecto comercial Facebook es una red social que va
mucho más allá de la publicación de fotografías, permitiendo una relación
cercana entre organizaciones y clientes. El cliente busca sentirse parte de lo
que la empresa proyecta por internet, formando un lazo emotivo que ayuda en
la fidelización de consumidores. En estos tiempos el silencio no es una opción
para las empresas presentes en el terreno digital, por el contrario, las personas
desean interacciones diarias y rápidas, donde se les brinde también soluciones
a sus pedidos. Facebook permite tener un gran alcance social, pudiendo llegar
a personas que aún no conocen nuestros productos o servicios debido a ello es
considerada la reina indiscutible de las relaciones sociales en internet
[ CITATION Mos \l 10250 ].
Twitter
Se lanzó en el año 2006 también en Estados Unidos, es conocida como la red
social más instantánea y veloz existente. En ella se debaten temas de diversa
índole como los de la política, del arte, problemas sociales, entre otros.

Delimitados en su reducido número de caracteres las personas que utilizan esta
red social comparten sus juicios de valor expresando abierta mente sus ideas y
lo que no les gusta o desagrada. El reto para las empresas es no solo publicar
contenidos sino también saber lidiar con las opiniones de sus consumidores,
observando sus costumbres de compra y tomando en cuenta sus
recomendaciones. Twitter es la red social que reúne mayor cantidad de
usuarios que buscan desarrollar sus fortalezas comunicativas, es aquí que las
empresas deben formular bien sus estrategias de comercialización [ CITATION
Mos \l 10250 ].
Youtube
Se lanzó en el año 2005, es la red social que permite compartir información de
tipo audiovisual. Si bien para las empresas generar este tipo de contenidos
requiere de más presupuesto, las ventajas que ofrece la presencia en esta red
social son muchas, puesto que los consumidores se sienten más cercanos a las
organizaciones, y sienten que ellas se preocupan por dar un servicio completo
que trasciende la simple venta de productos o servicios. Se pueden elaborar
también campañas y videos publicitarios que generen más impacto en la
sociedad [ CITATION Mos \l 10250 ].
Instagram
Se lanzó en el año 2010, ganando rápidamente fama entre los usuarios de la
comunidad virtual, es una red social que maneja principalmente contenidos de
fotografías con realces artísticos, permitiendo una interacción más directa entre
los usuarios, es por ello que actualmente las empresas cuentan con un registro

en dicha red sociales que le permite mostrar los productos y servicios
ofrecidos creando tendencias en la plataforma digital [ CITATION Mos \l 10250 ].
B. Teoría del Marketing 4.0
Según Kotler et al. (2018), la era digital afirma una constante evolución del
marketing tradicional centrado únicamente en el producto, puesto que hoy en día la
mayoría de consumidores exigen un contacto más personalizado con las empresas, es
por ello que el marketing 4.0 es concebido como la evolución natural del propio
marketing.
El marketing 4.0 busca crear confianza y seguridad en los clientes, haciendo
uso adecuado y estratégico de los medios digitales, generando mayor interacción y
participación online, adaptándose a cada necesidad emocional de los clientes. Que hoy
en día exigen una atención más personalizada por parte de las empresas [CITATION
eLe19 \l 10250 ].
El marketing 4.0 busca la construcción de marcas auténticas, próximas y
abiertas a entablar nuevas experiencias con sus clientes, es así que el nivel de
confianza expresado en los consumidores se basa en las experiencias personales de los
propios clientes, en las experiencias de los círculos cercanos como amistades y
familiares así también en las experiencias de personas lejanas a nuestros círculos pero
que tienen o han tenido relación con la marca [ CITATION Pal20 \l 10250 ].
C. Teoría del comercio electrónico

Mediante el comercio electrónico los usuarios tienen la opción de visitar los
sitios web o redes sociales de las empresas buscando datos complementarios sobre los
productos que se ofrecen en las plataformas digitales, o incluso realizando la
adquisición de un determinado bien o servicio, dejando sus opiniones, quejas o
sugerencias. Las visitas en las plataformas web o redes sociales ayudan a las empresas
a observar el impacto de las estrategias de marketing y la deliberación al momento de
decidir por el establecimiento de precios, los cuales suelen disminuir en cierta parte en
compras digitales (Alderete y Jones, 2019).
Es por ello que a través del comercio electrónico las empresas deben
establecer buenas estrategias de distribución que faciliten el proceso de venta. La
Posición o Plaza presenta indicadores que favorecen su evaluación como las visitas al
sitio web, las plataformas digitales, así como la cobertura brindada por las empresas
(Abdelazimet al., 2019).
La promoción es un aspecto importante en el comercio electrónico pues será la
vitrina mediante la cual las empresas mostraran en el mercado sus productos,
proyectando una imagen frente a su competencia y consumidores. Asimismo, los
soportes digitales actualmente permiten a las empresas conocer el porcentaje de
usuarios que responden a sus anuncios, permitiéndoles mejorar sus estrategias
comunicacionales en la plataforma online, buscando la fidelización de clientes
(Perdigón et al., 2018).
Asimismo, en el mercado online se mezclan una serie de factores que ayudan
la comercialización de bienes y servicios, donde las 4P también evolucionan acorde a

la estructura del nuevo mercado que ahora se trasladó al campo digital [ CITATION
Alo19 \l 10250 ].
Producto
Es considerado como el elemento de excelencia del marketing, hace referencia
a los bienes o servicios que las empresas presentan y ofrecen en el mercado con el fin
de satisfacer las necesidades de los consumidores. El Producto toma en cuenta una
serie de indicadores como la calidad, el sabor, tamaño, servicio que la empresa está
ofreciendo [ CITATION Alo19 \l 10250 ].
Precio
Hace referencia al valor monetario que tienen los productos en el mercado, los
consumidores son los que determinan al final si un precio es adecuado o no para el
bien o servicio que se está ofreciendo. Para el establecimiento del precio se tienen que
tener en cuenta los costos de producción y distribución, ya que esto determinará el
nivel de ingresos y por ende de rentabilidad de la empresa. Para evaluar el precio
existen ciertos indicadores como la accesibilidad, el beneficio y la forma de pago
[ CITATION Alo19 \l 10250 ].
Posición/Plaza
Consiste en trasladar los productos de las empresas a los diversos puntos de
venta, para su respectiva comercialización, este factor desarrolla un papel muy
importante pues resalta el tiempo de entrega, así como las condiciones en las que
llegan los productos hasta los clientes[ CITATION Alo19 \l 10250 ].

Promoción
Se puede tener un buen producto, una buena cadena de distribución, pero si las
empresas no promocionan la calidad de lo que ofrecen todo esfuerzo queda a medias.
La utilización de la publicidad es importante, así como de las estrategias y tipo de
información que se quieran ejecutar y difundir respectivamente[ CITATION Alo19 \l
10250 ].
1.5.2. Comportamiento del consumidor
Según Peña et al. (2020), concibe el comportamiento del consumidor como un aspecto
interdisciplinario, basado en ideas y teorías propias del ser humano, pues afirma que el
comportamiento del consumidor es el resultado y la expresión de la psicología, motivaciones
y de las necesidades que la persona por su condición humana presenta, asimismo esos
elementos hacen que los consumidores sean más críticos a la hora de decidir por un
determinado bien o servicio manifestando en sus actitudes su preferencia o rechazo hacia
determinados productos.
En ese sentido, estudiar el comportamiento del consumidor como algo cambiante
resulta ser de vital importancia para medir los efectos y resultados de la implementación del
marketing digital, es decir, que el comportamiento de cada tipo de consumidor fomentará el
éxito o fracaso de cada canal digital (Hollensen at al., 2020).
El comportamiento del consumidor es definido como las actitudes que el consumidor
asume al buscar, comprar, evaluar y optar por un determinado bien o servicio ofertado por
una determinada empresa, que satisfaga sus expectativas y necesidades, enfocando la

atención en el estudio de las decisiones de compra que realizan los clientes (Sales et al.,
2017).
Según Arellano et al., (2013), define el comportamiento del consumidor como la
conducta específica que presenta un cliente o conjunto de consumidores en referencia a un
determinado bien o servicio, dicha conducta puede ser moldeada por diversos elementos que
influyen en la preferencia de adquisición de ciertos productos.
Según Kotler y Armstrong (2013), definen el comportamiento de los consumidores
como las conductas finales de compra de un determinado bien o servicio, creando de esta
manera un mercado de consumo rotativo, recalcando que el comportamiento del consumidor
varía de acuerdo a varios factores como la edad, el sexo, nivel de ingresos, nivel educativo,
etc.
1.5.2.1. Dimensiones del comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor presenta una serie de dimensiones que permiten
conocer a los clientes de manera más cercana, identificando los elementos que toman en
cuenta para llegar a tomar una decisión de compra [ CITATION Tin18 \l 10250 ]. Entre dichas
dimensiones figuran:
Estilo de vida
Hace referencia a una conceptualización sociológica que lo define como el
comportamiento y/o conducta que cada ser humano desarrolla en función de sus
propios intereses y motivaciones, donde ciertos hábitos son compartidos por el resto
de la comunidad (Batista et al., 2020).

El estilo de vida se basa en la agrupación de opciones y oportunidades que
tienen a disposición los seres humanos para desarrollar hábitos y costumbres en sus
actividades diarias, impactando significativamente en su estado de salud, físico y
emocional, existiendo de tal manera estilos de vida saludables y no saludables
(Herazo et al., 2020).
El estilo de vida es definido como el conjunto de hábitos y comportamiento
que asumen y muestran las personas de manera individual y colectiva, obedeciendo a
ciertos patrones culturales y sociales, es decir, dichos patrones orientan los intereses,
preferencias y conductas del consumidor, caracterizando a la persona y a su
comportamiento [ CITATION Tin18 \l 10250 ].
Percepción
La percepción está relacionada a la idea que el consumidor tiene acerca del
bien o servicio ofrecido por las empresas mediante diversos canales, es decir una
percepción positiva se verá refleja en la preferencia del cliente al llegar a concretizar
situaciones de compra, generando vínculos con la empresa y con la marca (Pignatelli
y Tomaseti, 2020).
La percepción del consumidor es un elemento decisivo en la colocación y
comercialización de productos, pues toda marca grande o pequeña busca lograr una
óptima diferenciación de su competencia, haciendo que sus productos sean los más
reconocidos y solicitados en el mercado, para ello un buen manejo de marketing
digital se convierte en algo necesario [ CITATION Egi20 \l 10250 ].

Es entendida como el juicio que los consumidores construyen con respecto a
bienes y servicios ofertados por determinadas empresas, generalmente dicho juicio
está basado en experiencias previas relacionadas a la adquisición de determinados
bienes y servicios, tomando gran importancia los rasgos ideológicos y culturales de
cada consumidor puesto que ello influye al momento de generar juicios de valor antes
y después de una compra [ CITATION Tin18 \l 10250 ].
Motivación de compra
Señala que el consumo de bienes y servicios no está determinado únicamente
en función de necesidades o la satisfacción de carencias, puesto que la identificación
de una necesidad no conduce directamente a la adquisición de un determinado
producto. Evidenciando de esta manera, que no basta solo con la identificación de una
necesidad sino con la aparición de un motivo, que impulse a los consumidores a
ejecutar decisiones de compra, es por ello que cada necesidad responde a distintos
niveles de motivación [ CITATION Tin18 \l 10250 ].
La motivación de compra es entendida como la intención que presentan los
consumidores por adquirir un determinado bien o servicio, dicha intención o
motivación puede estar basada en sus valores y principios personales, en la imagen
que tenga de la empresa, o en el impacto de la publicidad subliminal que la marca
presenta [ CITATION Fer182 \l 10250 ]

Asimismo, la motivación de compra se traduce como el deseo generado en los
consumidores para optar por un determinado producto, en el medio online existen una
serie de recursos digitales que permiten que los clientes visualicen y escuchen los
contenidos que las empresas ponen a su disposición en el mercado mediante la
publicidad, generando reacciones de búsqueda, compras y evaluaciones de bienes y
servicios ofertados (Pérez et al., 2017).
Poder adquisitivo
Hace referencia a la capacidad de gasto que presentan los consumidores, ello
determinado en función a los ingresos que perciben por trabajos o activos financieros
con los que cuentan, dichos ingresos están destinados al consumo de bienes y
servicios dependiendo de las necesidades y motivaciones de los clientes [ CITATION
Tin18 \l 10250 ].
El poder adquisitivo representa una correlación entre los precios de los bienes
y servicios ofrecidos en el mercado por las empresas y la capacidad de gasto que
presentan los consumidores, cuyas actividades nacientes de dicha relación mueven la
economía de un país (Epstein y Marconi, 2016).
El poder adquisitivo de los consumidores es un acumulado producto de sus
ingresos y están destinados a gastos o inversiones de acuerdo a los intereses
particulares de cada cliente, es muy común observar que el poder adquisitivo se
mueve en base a sectores y por temporadas, en las cuales aumenta la compra y venta
de ciertos productos [ CITATION Lor14 \l 10250 ].

1.5.2.2. Teorías relacionadas al comportamiento del consumidor
A. Teoría de la Motivación
La motivación se desarrolla en el ser humano a partir de prioridades que nacen
de los propios intereses de las personas, condicionando sus decisiones de compra al
momento de optar por un determinado bien o servicio de su mayor preferencia (Coll y
Micó, 2019).
Sostiene que los consumidores presentan motivaciones internas y externas que
los conducen a adoptar ciertos comportamientos para alcanzar los fines que tanto
desean. Es por ello que las empresas buscan conocer las motivaciones de compra con
el fin de crear estímulos que orienten a los consumidores a preferir sus productos por
encima de la competencia[ CITATION Tin18 \l 10250 ].
De tal manera que el consumidor al presentar una motivación que lo hace
desear intensamente la adquisición de un determinado bien o servicio, dirige sus
recursos personales y financieros a la realización de ello, en este proceso es
importante observar las condiciones en las cuales se mueven los productos tomando
en cuenta los gustos y preferencias de los clientes [ CITATION Fer182 \l 10250 ]
B. Teoría de las necesidades
El ser humano debido a su condición natural se enfrenta constantemente a
necesidades que nacen de su propio ser y del ambiente externo en el cual se
desenvuelve, precisamente dichas carencias son las que orientan sus esfuerzos,
buscando una satisfacción en un tiempo determinado (Alderete y Jones, 2019)

La teoría de las necesidades está basada en la jerarquización de las necesidades
del ser humano según Maslow, estableciendo un orden jerárquico de satisfacción de
dichas necesidades, lo que hace que la persona empiece a distinguir los beneficios y
desventajas de los productos que se ofertan en el mercado, para optar
mayoritariamente por el producto que logre satisfacer sus necesidades otorgándole
mejores resultados (Kotler et al., 2018).
Es importante por ello, que las empresas fortalezcan lazos de confianza y
amistad con la comunidad, que permitan gozar de la preferencia de los clientes, para
ello las empresas deben conocer muy bien a sus públicos, pues es la única manera de
lograr la aceptación de una marca y de informaciones difundidas por las propias
empresas (Braun y Brás, 2017).
C. Teoría Psicológica
Establece que el comportamiento del ser humano es producto de experiencias
que ha vivido la persona a lo largo de toda su vida, señalando que el comportamiento
del individuo es aprendido y responde a ciertos estímulos que recibe la persona del
ambiente, precisamente el entorno externo que ejerce gran influencia en los
comportamientos de consumo (Portalatino y Escudero, 2019).
Bajo esta teoría es importante precisar que el ser humano antes de tomar una
decisión de compra toma en cuenta los aspectos simbólicos que les ofrecen las
marcas, evaluando y analizando detalladamente su valor diferencial y competitivo
(Braun y Brás, 2017)

Toda compra que los consumidores realizan muy aparte de satisfacer alguna
necesidad vital o no, tiene un valor intrínseco para el ser humano, dándole una
sensación de plenitud y confort independientemente si el producto adquirido le resulta
útil[ CITATION Rev17 \l 10250 ].
D. Teoría Sociológica
EL ser humano es un ser social por naturaleza y excelencia, eso hace que
constantemente este en búsqueda de aceptación en círculos sociales más próximos a
su persona y a su estilo de vida, de tal manera que sus comportamientos se ven
enmarcados por productos que están de moda o que tienen alta demanda a nivel global
(Hollensen et al., 2020)
Los consumidores son entes sociales de naturaleza participativa, es por ello
que el comportamiento del consumidor se encuentra sujeto a la necesidad de
aceptación e integración al grupo social. Es por ello que las actitudes asumidas por los
consumidores no son principalmente para satisfacer necesidades personales, sino por
el contrario buscan aceptación de un grupo social lográndose diferenciar de otros
(Stocker et al., 2019).
Los consumidores al adquirir un determinado bien o servicio no únicamente
están consiguiendo un producto, también están logrando un estatus social, es por ello
que muchas veces las personas suelen compartir con sus círculos más cercanos las
adquisiciones que han realizado, de tal manera buscan lograr cierto reconocimiento
social (Mercado et al., 2019).

1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
Determinar de qué manera el marketing digital influye en el comportamiento del
consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021.
1.6.2. Objetivos específicos
- Evaluar cómo el marketing digital influye en el estilo de vida del consumidor de la
marca Uber, Lima Metropolitana 2021.
- Evaluar cómo el marketing digital influye en la percepción del consumidor de la
- Evaluar cómo el marketing digital influye en la motivación de compra del consumidor
de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021.
- Evaluar cómo el marketing digital influye en el poder adquisitivo del consumidor de
la marca Uber, Lima Metropolitana 2021.
1.7. Hipótesis
1.7.1. Hipótesis general
El marketing digital influye significativamente en el comportamiento del consumidor

1.7.2. Hipótesis específicas
- El marketing digital influye significativamente en el estilo de vida del consumidor de
- El marketing digital influye significativamente en la percepción del consumidor de la
- El marketing digital influye significativamente en la motivación de compra del
- El marketing digital influye significativamente en el poder adquisitivo del consumidor

CAPÍTULO II. MÉTODO
La parte metodológica de todo estudio describe la tipología de investigación
desarrollada, así como las técnicas, instrumentos y los procedimientos a emplear para la
recolección de datos sustanciales que brinden grandes aportes al estudio. En síntesis, es el
proceso de desarrollo del estudio en función del problema de investigación formulado (Cohen
y Gómez, 2019).
2.1 Tipo de investigación
Es de enfoque cuantitativo, ya que emplea la recolección de datos orientada a la
corroboración de las hipótesis de estudio planteadas, partiendo de mediciones numéricas y
análisis estadístico con la finalidad de establecer modelos de comportamiento y
comprobación de teorías (Hernández et al., 2014).
Asimismo, la presente, es una investigación básica, ya que se fundamenta en bases
teóricas, teniendo por finalidad desarrollar estudios que brinden nuevos conocimientos y
aportes científicos entorno a la problemática de investigación planteada (Hernández y
Mendoza, 2018).
También, presenta un nivel explicativo, ya que buscó establecer la relación causal
entre dos o más variables de estudio entre dichas variables para luego buscar la influencia del
marketing digital en el comportamiento del consumidor de la marca Uber, mediante el
empleo de procesos estadísticos (Cohen y Gómez, 2019).

Diseño de la Investigación
La presente investigación presentó un diseño no experimental de corte transversal, es
decir, asoció a cada dimensión e indicador del marketing digital y su relación con el
comportamiento del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021.
No experimental, pues no se dio la manipulación deliberada de ninguna de las
variables de estudio, simplemente se orientó a la observación del fenómeno materia de
investigación, en su ambiente natural con la finalidad de hacer un análisis posterior
(Hernández et al., 2014).
Transversal, debido a que la recopilación de información ocurrió en un periodo de
tiempo específico, teniendo como consigna la descripción y análisis de las variables en un
momento exacto (Hernández et al., 2014).
2.2 Operacionalización de las variables
La operacionalización de las variables de estudio, permite realizar la medición de las
mismas a través de sus dimensiones e indicadores (Hernández y Mendoza, 2018).
Variables
Una variable de estudio, es considerada como una determinada propiedad o
característica de un objeto de investigación, el cual es susceptible a sufrir variaciones, y por
ello puede ser medido y observado, siendo este concepto aplicado a seres humanos, objetos,
fenómenos y hechos (Hernández et., 2014).

Las variables utilizadas en el presente estudio son:
Variable independiente: Marketing digital
Variable dependiente: Comportamiento del consumidor
Después de haber realizado la identificación de las variables de estudio, se procede a
definirlas y operacionalizarlas.
Definición conceptual de las variables
Conceptualizar una variable de estudio implica darle una definición clara que permita
comprender lo que ella representa (Hernández y Mendoza, 2018).
Marketing digital, es definido como la ejecución de estrategias que exigen el empleo
o desarrollo de herramientas digitales mostradas en las plataformas online, de esta manera se
facilita la compra y venta de productos, potenciando la rotación de los mismos al mismo
tiempo que se afianza la fácil identificación de marcas dentro de un mercado altamente
competitivo [ CITATION Car20 \l 10250 ].
Comportamiento del consumidor, es definido como las actitudes que el consumidor
asume al buscar, comprar, evaluar y optar por un determinado bien o servicio ofertado por
una determinada empresa, que satisfaga sus expectativas y necesidades, enfocando la
atención en el estudio de las decisiones de compra que realizan los clientes (Sales et al.,
2017).

Definición operacional de las variables
Reúne las especificaciones procedimentales por la cual una determinada variable es
medida, consignando ciertos indicadores que facilitan su estudio (Hernández y Mendoza,
2018).
Marketing digital, para medir el marketing digital, es necesario la obtención de
resultados, de allí se presentan las siguientes dimensiones: redes sociales, sitios web,
aplicaciones móviles, el comercio electrónico y la comunicación digital, presentando los
siguientes indicadores: alcance, periodicidad, estructura, interactividad; organización, calidad
de contenidos, visitas; practicidad, innovación, fluidez; producto, precio, plaza, promoción;
tiempo de respuesta, estilo comunicativo y canales digitales, posteriormente en el empleo de
la encuesta como técnica de investigación se consigna un cuestionario conformado por 20
ítems con respuestas cerradas en la escala de Likert, instrumento que se aplica a una muestra
de 385 habitantes de la ciudad de Lima Metropolitana, permitiendo el procesamiento de la
información mediante la herramienta Microsoft Excel y SPSS versión 25.
Comportamiento del consumidor, para medir el comportamiento del consumidor, es
necesario la obtención de resultados, de allí se presentan las siguientes dimensiones: estilo de
vida, percepción, motivación de compra y el poder adquisitivo, presentando los siguientes
indicadores: aspecto psicológico, aspecto social, evaluación de alternativas; preferencias
personales, calidad de servicio, precio; ofertas y promociones, satisfacción; ingresos

económicos y status social, posteriormente en el empleo de la encuesta como técnica de
investigación se consigna un cuestionario conformado por 10 ítems con respuestas cerradas
en la escala de Likert.

Tabla 1
Operacionalización de las Variables
DEFINICIÓN
VARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA
CONCEPTUAL
Alcance 1,2
Para medir el marketing digital, es necesario la Periodicidad 3
Redes sociales
obtención de resultados, de allí se presentan las Estructura 4
siguientes dimensiones: redes sociales, sitios
Interactividad 5,6
web, aplicaciones móviles, el comercio
Es definido como la ejecución de Organización 7
electrónico y la comunicación digital,
estrategias que exigen el empleo
presentando los siguientes indicadores: Sitios web Calidad de contenidos 8 Ordinal
o desarrollo de herramientas
alcance, periodicidad, estructura, Tipo Likert
digitales mostradas en las Visitas 9
interactividad; organización, calidad de
plataformas online, de esta Practicidad 10
contenidos, visitas; practicidad, innovación,
manera se facilita la compra y 1= Nunca
Marketing digital fluidez; producto, precio, plaza, promoción; Aplicaciones móviles Innovación 11
venta de productos, potenciando 2= Casi Nunca
tiempo de respuesta, estilo comunicativo y Fluidez 12
la rotación de los mismos al 3= A veces
canales digitales, posteriormente en el empleo
mismo tiempo que se afianza la Producto 13 4= Casi Siempre
de la encuesta como técnica de investigación se
fácil identificación de marcas 5= Siempre
consigna un cuestionario conformado por 20 Precio 14
dentro de un mercado altamente Comercio electrónico
ítems con respuestas cerradas en la escala de Plaza 15
competitivo (Carrasco, 2020).
Likert, instrumento que se aplica a una muestra
de 385 habitantes de la ciudad de Lima Promoción 16
Metropolitana. Tiempo de respuesta 17
Comunicación digital Estilo comunicativo 18,19
Canales digitales 20
Para medir el comportamiento del consumidor, Aspecto psicológico 1

es necesario la obtención de resultados, de allí Estilo de vida
Es definido como las actitudes se presentan las siguientes dimensiones: estilo Aspecto social 2
que el consumidor asume al de vida, percepción, motivación de compra y el Evaluación de alternativas 3
buscar, comprar, evaluar y optar poder adquisitivo, presentando los siguientes Ordinal
Preferencias personales 4 Tipo Likert
por un determinado bien o indicadores: aspecto psicológico, aspecto
Comportamiento servicio ofertado por una social, evaluación de alternativas; preferencias Percepción Calidad de servicio 5
del consumidor determinada empresa, que personales, calidad de servicio, precio; ofertas Precio 6 1= Nunca
satisfaga sus expectativas y y promociones, satisfacción; ingresos Ofertas y promociones 7 2= Casi Nunca
necesidades, enfocando la económicos y status social, posteriormente en 3= A veces
atención en el estudio de las el empleo de la encuesta como técnica de Motivación de compra 4= Casi Siempre
decisiones de compra que investigación se consigna un cuestionario Satisfacción 8
5= Siempre
realizan los clientes (Sales et al., conformado por 10 ítems con respuestas
2017). cerradas en la escala de Likert, instrumento que
se aplica a una muestra de 385 habitantes de la Ingresos económicos 9
ciudad de Lima Metropolitana. Poder adquisitivo
Status social 10
2.3 Población y muestra (Materiales, instrumentos y métodos)
Población, hace referencia al total de los individuos o elementos que comparten
ciertas características en común, siendo de esta manera materia de investigación
(Hernández et., 2014).
En dicho sentido, la población estuvo formada por 6’136,922 habitantes de la
ciudad de Lima Metropolitana, comprendido entre las edades de 18 a 55 años de edad
(Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2019).
Muestra, es una parte de la población que es seleccionada, a partir de ella se
obtiene datos sustanciales para el desarrollo de la investigación y sobre la cual se
medirán y observarán las variables objeto de estudio. (Hernández et., 2014). Por lo que
la muestra estuvo conformada por 385 habitantes de la ciudad de Lima Metropolitana,
comprendidos entre las edades de 18 a 55 años de edad. Para el cálculo de la muestra se
utilizó la siguiente fórmula para una población infinita (>100,000):
Z2× p × q
n=
e2
Donde:
n = muestra
Z =nivel de confianza (1.96)
p = probabilidad de éxito (0.5)
q = probabilidad de fracaso (0.5)
e = error máximo (0.05)
1.96 2 × 0.5× 0.5
n=
0.052
n= 385
Es importante mencionar que en esta investigación se utilizó el muestreo
aleatorio simple, ya que se seleccionó aleatoriamente a los 385 pobladores de Lima
metropolitana con las características antes señaladas.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos
Técnicas, son empleadas para la recopilación de información, precisamente la
encuesta está orientada a la obtención de datos suministrados por la muestra censal,
sobre aspectos de sí mismos o en función de una temática en particular (Hernández y
Mendoza, 2018).
Instrumentos, es la materialización de la técnica, empleados para el recojo y
almacenamiento de datos relevantes para el desarrollo del estudio. Siendo el
cuestionario una particularidad de la encuesta que se elabora de forma escrita a través de
un formato en papel consignando un conjunto de ítems (Hernández y Mendoza, 2018).
El presente estudio, empleó como técnica a la Encuesta con el fin de recopilar
información relevante y primaria a través de la aplicación de los instrumentos
seleccionados. El cuestionario fue el instrumento que se utilizó para la medición de la
variable, cuya escala de medida fue tipo Likert. Teniendo el presente instrumento la
finalidad de recoger información perceptiva que permitió determinar la relación entre el
marketing digital y el comportamiento del consumidor. Empleando al mismo tiempo la
observación in situ y la recolección de materiales bibliográficos utilizados en la

elaboración de los antecedentes y teorías de estudio en relación a las variables de
investigación.
La escala de tipo Likert es un método de escala bipolar, que realiza una medición
del grado positivo, neutro y negativo de cada ítem (Hernández y Mendoza, 2018).
Escala, son como un conjunto de opciones para cada respuesta de cada ítem, la
escala va desde Nunca hasta Siempre, teniendo como rango de elección de 1 hasta 5.
Tabla 2
Ficha técnica del instrumento 1
Nombre: Cuestionario del Marketing digital
Autores: Sime Monzón, Melany
Quispe Cervantes, Bladimir Raúl
Administración: Individual
Duración: 20 minutos aproximadamente
Aplicación: Habitantes de la ciudad de Lima Metropolitana
Significación: Mide el nivel de marketing digital
Nivel que explora: Cuantifica las dimensiones del marketing digital, que para
el caso se dimensionó en razón al planteamiento de las
hipótesis.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla 3
Ficha técnica del instrumento 2
Nombre: Cuestionario del Comportamiento del consumidor
Autores: Sime Monzón, Melany
Quispe Cervantes, Bladimir Raúl
Administración: Individual
Duración: 20 minutos aproximadamente
Aplicación: Habitantes de la ciudad de Lima Metropolitana
Significación: Mide el nivel del comportamiento del consumidor
Nivel que explora: Cuantifica los niveles de las dimensiones del comportamiento del
consumidor, que para el caso se dimensionó en razón al
planteamiento de las hipótesis.
Tabla 4
Escala de la encuesta.
ÍTEM VALOR LEYENDA

1 1 Nunca
2 2 Casi nunca
3 3 A veces
4 4 Casi siempre
5 5 Siempre
Escala empleada para respuestas de cada ítem aplicado en la encuesta, va desde Nunca hasta siempre,
siendo el rango de elección de 1 hasta 5.
Respecto a la validez, todo instrumento de medida tiene validez cuando mide
aquello para lo cual fue elaborado. Es por ello que la validez señala el grado con que
pueden elaborarse conclusiones a partir de todos los resultados obtenidos (Hernández
et., 2014).
Cabe precisar que el instrumento fue sometido a juicio de dos expertos, docentes
de la Universidad Privada del Norte, para determinar su validez en base a la relevancia,
coherencia y claridad del contenido y, sometido al análisis de criterio de tales expertos,
obteniendo un alto nivel de validez, con un índice V de Aiken de 1.00 [Anexo 4].
Tabla 5
Validez de los instrumentos
VARIABLES V DE AIKEN CONDICIÓN
Marketing digital 1.00 Válido
Comportamiento del consumidor 1.00 Válido
Nota. Para el cálculo de la validez se consideró la evaluación por juicio de dos expertos.
Así también, la confiabilidad de los instrumentos fue determinada a partir de una
prueba piloto, antes de la aplicación al total de la muestra, por lo que se realizó el
cálculo de la consistencia interna, es decir estableciendo un grado tanto correlacional
como de equivalencia de los ítems. En este cálculo se obtuvo un Alfa de Cronbach de
0,973 para el primer instrumento y 0,961 para el segundo instrumento [Anexo 6].
Tabla 6
Confiabilidad de los instrumentos
ALFA DE
INSTRUMENTOS CONDICIÓN
CRONBACH
Cuestionario 1 - Marketing digital 0.973 Confiable
Cuestionario 2 - Comportamiento
0.961 Confiable
del consumidor
Cuestionario Global 0.983 Confiable
Nota. Para el cálculo de la confiabilidad se consideró los datos de la prueba piloto a 15 personas.
Así también, al evaluar el cuestionario global, es decir la confiabilidad de ambos
instrumentos, se obtuvo un alfa de Cronbach de 0,983. Dichos resultados (tanto la
validez como la confiabilidad) permitieron confirmar que los instrumentos fueron aptos
para su aplicación.
2.5 Métodos de análisis de datos
Los métodos propios de análisis cuantitativos o estadísticos son diversos; y cada
uno de ellos presenta una razón de ser y una finalidad específica; es por ello que no es
necesario realizar mayor análisis de los indispensables (Hernández et al., 2014).
Por lo que se empleó el análisis descriptivo, en base a cada uno de los objetivos
general y específicos planteados en el presente estudio, tomando en cuenta las
propiedades, rasgos y características importantes del marketing digital y el
comportamiento del consumidor, de tal manera que se presentaron frecuencias de nivel
descriptivo mediante porcentajes y cantidades.
Para un análisis más sintetizado, se estableció una recodificación mediante la
regla de estaninos, en la que se determinó el nivel alto, medio y bajo, tanto en las
variables como en cada una de sus dimensiones, mediante el cálculo de la media y de la
desviación estándar distribuidos en estos tres niveles.
De acuerdo con Tamayo (2016), la regla de estaninos o eneatipos son una escala
de valores a partir de una transformación lineal de las medidas normalizadas
considerando la media y su desviación típica.

Tabla 7
Recodificación de la escala mediante la regla de estaninos
Nivel
Bajo Medio Alto
V1: Marketing digital 20.00 - 46.66 46.67 - 73.33 73.34 - 100.00

V1.D1: Redes sociales 6.00 - 13.99 14.00 - 22.00 22.01 - 30.00
V1.D2: Sitios web 3.00 - 6.99 7.00 - 11.00 11.01 - 15.00
V1.D3: Aplicaciones móviles 3.00 - 6.99 7.00 - 11.00 11.01 - 15.00
V1.D4: Comercio electrónico 4.00 - 9.32 9.33 - 14.67 14.68 - 20.00
V1.D5: Comunicación digital 4.00 - 9.32 9.33 - 14.67 14.68 - 20.00
V2: Comportamiento del consumidor 10.00 - 23.32 23.33 - 36.67 36.68 - 50.00
V2.D1: Estilos de vida 3.00 - 6.99 7.00 - 11.00 11.01 - 15.00
V2.D2: Percepción 3.00 - 6.99 7.00 - 11.00 11.01 - 15.00
V2.D3: Motivación de compra 2.00 - 4.66 4.67 - 7.33 7.34 - 10.00
V2.D4: Poder adquisitivo 2.00 - 4.66 4.67 - 7.33 7.34 - 10.00
Nota. Para el cálculo de los rangos, se consideró las sumatorias de cada una de las dimensiones y
variables tomando en cuenta las puntuaciones máximas y mínimas.
Como se aprecia en la tabla 7, se recodificaron las dimensiones y variables
considerando un nivel alto, medio y bajo, de acuerdo a las puntuaciones obtenidas en las
sumatorias agrupadas. Ello para un análisis más sintetizado en la parte descriptiva y las
pruebas de hipótesis en el análisis inferencial. Respecto del marketing digital se
consideró el nivel de uso de las redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles,
comercio electrónico y comunicación digital por parte de los consumidores; mientras
que, respecto al comportamiento del consumidor, se consideró el nivel de estilos de
vida, percepción, motivación de compra y poder adquisitivo de los consumidores de la
marca Uber.
Por lo que, en el análisis ligado a las hipótesis, se ejecutó previamente la prueba
de normalidad con el fin de determinar qué estadístico es la más conveniente para

probar las hipótesis, optando por la prueba Chi cuadrado de Pearson, ya que se buscó
medir la causalidad entre las variables considerando una distribución no paramétrica de
los datos.
De acuerdo con Tamayo (2016), la prueba estadística Chi cuadrado de Pearson
(X2) mide la discrepancia entre una distribución observada y otra esperada, logrando
cuantificar qué tanto varía respecto a la distribución hipotética pudiendo determinar la
causalidad del mismo.
2.6 Procedimiento
Cabe resaltar que se emplearon los medios digitales a través de los cuestionarios
en línea, por lo que ambos cuestionarios, tanto de la variable marketing digital
conformado por 20 ítems, y para la variable comportamiento del consumidor
conformado por 10 ítems, fueron enviados a través de WhatsApp, mediante un link en
Google Forms (Formularios de Google) a 385 habitantes de la ciudad de Lima
Metropolitana, comprendido entre las edades de 18 a 55 años de edad [Anexo 7].
Dichos resultados fueron procesados en SPSS versión 25, permitiendo los resultados
descriptivos e inferenciales, así como la contratación de la hipótesis planteada en esta
investigación.
2.7 Aspectos éticos
La presente investigación se desarrolló respetando los lineamientos exigidos por
la universidad, así como los derechos de autor con respecto a su aportación intelectual,
respetando los valores básicos de la moralidad individual y colectiva. Es por ello que
todo material bibliográfico consignado en la presente investigación fue debidamente

citado bajo las características de la normativa APA. Finalmente, la información obtenida
del estudio fue absolutamente confidencial y de uso exclusivo para fines académicos.
CAPÍTULO III. RESULTADOS
En el procesamiento y sistematización de los resultados obtenidos se consideró la
estadística descriptiva respecto a las variables de estudio y la estadística inferencial para
evaluar la influencia del marketing digital en el comportamiento del consumidor de la
3.1. Resultados descriptivos
3.1.1. Caracterización de la muestra
49.1% 50.9%
Masculino Femenino
Figura 1. Género de los participantes

Fuente: Cuestionario y base de datos de IBM SPSS
En la figura 1, se aprecia que el 50,9% de los participantes del estudio son de
género masculino, mientras que el 49,1% corresponden al género femenino.

70%
63.9%
60%
50%
40%
30%
24.2%
20%
10.9%
10%
0.8% 0.3%
00%
18 - 25 26 - 33 34 - 41 42 - 49 50 - 55
Figura 2. Edad de los participantes

En la figura 2, se aprecia que el 63,9% de los participantes del estudio tienen
entre 18 a 25 años de edad, mientras que el 24,2% tienen entre 26 a 33 años, el
10,9% tienen entre 34 a 41 años, el 0,8% entre 42 a 49 años y el 0,3% entre 50 a 55
años de edad.
3.1.2. Caracterización descriptiva de la primera variable: Marketing digital de
Se procesó la información recolectada a partir del primer cuestionario para
medir el nivel de marketing digital [Anexo 2] de la marca Uber, por dimensiones
para un mejor análisis. En ese sentido, para determinar el nivel alto, medio y bajo, se
estableció una recodificación mediante la técnica de estaninos, explicada en la parte
metodológica del estudio.
Alto 53.8%
Medio 43.1%
Bajo 3.1%
00% 20% 40% 60% 80%
Figura 3. Dimensión redes sociales

En la figura 3, se aprecia que la dimensión redes sociales presente un alto
nivel de uso de acuerdo al 53,8% de los participantes, mientras el 43,1% tiene un
nivel regular o promedio y el 3,1% en un nivel bajo. En ese sentido, se aprecia que
los usuarios utilizan las redes sociales para visualizar contenidos de la marca Uber,
dado que tiene mayor alcance e interactividad.

Alto 47.0%
Medio 41.8%
Bajo 11.2%
00% 20% 40% 60% 80%
Figura 4. Dimensión sitios web

En la figura 4, se aprecia que la dimensión sitios web presenta también un
alto nivel de uso por parte del 47,0% de los participantes encuestados, mientras que
el 41,8% presenta un nivel regular y el 11,2% un nivel bajo. Al respecto, los usuarios
valoran la calidad de sus contenidos con bastante frecuencia.
Alto 80.3%
Medio 14.0%
Bajo 5.7%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
Figura 5. Dimensión aplicaciones móviles

En la figura 5, se aprecia que la dimensión aplicaciones móviles presenta un
nivel alto de uso de acuerdo al 80,3% de los encuestados, mientras el 14,0% tiene un
nivel de uso regular y el 5,7% un nivel bajo. Esto se debe a que la mayoría de sus
usuarios emplea las aplicaciones móviles para solicitar un servicio de la empresa
Uber, dada la practicidad y la fluidez, brindando información en tiempo real.
Alto 66.5%
Medio 30.4%
Bajo 3.1%
00% 20% 40% 60% 80%
Figura 6. Dimensión comercio electrónico

En la figura 6, se aprecia que la dimensión comercio electrónico presenta un
nivel alto de uso, de acuerdo al 66,5% de los participantes encuestados, mientras el
30,4% presenta un nivel medio y el 3,1% un nivel bajo. Al respecto, se consideró la
calidad de información, promociones, cobertura y contenidos brindados a los
usuarios a través de esta plataforma digital.

Alto 77.4%
Medio 19.5%
Bajo 3.1%
00% 20% 40% 60% 80%
Figura 7. Dimensión comunicación digital

En la figura 7, se aprecia la dimensión comunicación digital presenta un alto
nivel de percepción, de acuerdo al 77,4% de los encuestados, mientras el 19,5% lo
considera un nivel medio y el 3,1% un nivel bajo. Ello porque los usuarios reciben
respuestas en plazos prudentes ante sus consultas, el estilo comunicativo es
adecuado, así como los canales digitales de atención.

3.1.3. Caracterización descriptiva de la segunda variable: Comportamiento
organizacional del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana, 2021.
Asimismo, se identificó el nivel de comportamiento del consumidor de la
marca Uber a partir de los datos recolectados del segundo cuestionario [Anexo 2], a
nivel de dimensiones, de igual manera considerando una recodificación mediante la
técnica de estaninos, explicada en la parte metodológica del estudio.
Alto 63.1%
Medio 33.8%
Bajo 3.1%
00% 20% 40% 60% 80%
Figura 8. Dimensión estilos de vida

En la figura 9, se observa que la dimensión estilo de vida presenta un alto
nivel de percepción por parte del 63,1% de los participantes encuestados, mientras el
33,8% considera un nivel medio y el 3,1% un nivel bajo. Al respecto, se consideró la
opinión de los usuarios en función al aspecto psicológico, social y cultural,
considerando que la empresa les ayuda a tener una buena impresión frente a sus
círculos cercanos, respecto al estilo de vida que llevan.

Alto 56.4%
Medio 40.5%
Bajo 3.1%
00% 20% 40% 60% 80%
Figura 9. Dimensión percepción

En la figura 10, se observa que la dimensión percepción del consumidor se
encuentra en un nivel alto de acuerdo al 56.4% de los participantes, mientras el
40,5% lo considera en un nivel medio y el 3,1% en un nivel bajo. Ello, porque tanto
las preferencias personales, la calidad de servicio que se ofrece y los precios que
maneja para la adquisición del servicio son bien vistos por los clientes.
Alto 86.0%
Medio 10.9%
Bajo 3.1%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
Figura 10. Dimensión motivación de compra

En la tabla 11, se observa que el 86,0% de los participantes encuestados
consideran que el nivel de motivación de compra del consumidor es alto, mientras el
10,9% considera se encuentra en un nivel medio y el 3,1% en un nivel bajo. Dicha
motivación se basa en las ofertas y promociones de ofrecer la empresa, el nivel de
satisfacción que se tiene al culminar el servicio.
Alto 80.5%
Medio 15.3%
Bajo 4.2%
00% 20% 40% 60% 80% 100%
Figura 11. Dimensión poder adquisitivo

En la figura 12, se observa que la dimensión poder adquisitivo presenta un
nivel alto de acuerdo 80,5 % de los participantes encuestados, seguido del 15,3% que
lo considera en un nivel medio y el 4,2% en un nivel bajo. Ello dado que los ingresos
que perciben son determinantes al momento de elegir alguno de sus servicios.

3.2. Contrastación de hipótesis
2.1.1. Prueba de hipótesis general

Prueba de normalidad
Respecto al procesamiento inferencial, previamente se revisó la normalidad
de los datos, con la finalidad de establecer una prueba estadística idónea para
analizar la influencia del marketing digital en el comportamiento del consumidor de
la marca Uber. En ese sentido, se estableció lo siguiente:
H0: Los datos presentan una distribución normal.
Ha: Los datos no presentan una distribución normal.
Tabla 8
Prueba de normalidad de datos
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
V1: Marketing digital .470 385 .000 .540 385 .000

V1.D1: Redes sociales .349 385 .000 .699 385 .000
V1.D2: Sitios web .299 385 .000 .762 385 .000
V1.D3: Aplicaciones móviles .480 385 .000 .506 385 .000
V1.D4: Comercio electrónico .415 385 .000 .641 385 .000
V1.D5: Comunicación digital .469 385 .000 .543 385 .000
V2: Comportamiento del .507 385 .000 .420 385 .000
consumidor
V2.D1: Estilos de vida .397 385 .000 .662 385 .000
V2.D2: Percepción .362 385 .000 .692 385 .000
V2.D3: Motivación de .507 385 .000 .420 385 .000
compra
V2.D4: Poder adquisitivo .482 385 .000 .504 385 .000
Nota. Corrección de significación de Lilliefors

Como se aprecia en la tabla 8, los datos no presentaron una distribución
normal dado que la significancia en menor que 0,05, por lo tanto, se acepta la Ha; es
decir, para evaluar la influencia se empleó la prueba no paramétrica Chi Cuadrado de
Pearson.
Hipótesis general:
H0: El marketing digital no influye significativamente en el comportamiento del
Ha: El marketing digital influye significativamente en el comportamiento del
Criterio de aceptabilidad:
Si la sig.<0.05, se acepta la Ha
Si la sig.>0.05, se acepta la H0
Tabla 9
Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y comportamiento del
consumidor
V2: Comportamiento del consumidor

Total
Bajo Medio Alto
Bajo Recuento 12 0 0 12
% del total 3,1% 0,0% 0,0% 3,1%
Medio Recuento 0 32 42 74
V1: Marketing digital
% del total 0,0% 8,3% 10,9% 19,2%
Alto Recuento 0 10 289 299
% del total 0,0% 2,6% 75,1% 77,7%
Total Recuento 12 42 331 385
% del total 3,1% 10,9% 86,0% 100,0%
Interpretación:
Existe un 75,1 % de clientes que refiere un alto comportamiento vinculante entre
marketing digital y comportamiento del consumidor o que tendría un
comportamiento del consumidor influenciado por las acciones de marketing digital;
sin embargo, existe un 3,1 % de nivel bajo y un 8,3% de nivel medio.
Tabla 10
Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y comportamiento del consumidor
Significación
asintótica
Valor df (bilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson 482,545 4 ,000
Razón de verosimilitud 180,544 4 ,000
Asociación lineal por lineal 200,842 1 ,000
N de casos válidos 385
Nota. 3 casillas (33,3%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento
mínimo esperado es ,37.
Conclusión:
La sig. < 0.05, por lo que se acepta Ha; es decir que, el marketing digital sí influye
significativamente en el comportamiento del consumidor de la marca Uber, Lima
Metropolitana 2021. Por tanto, cuando se gestione de mejor manera el marketing
digital, habrá un mejor comportamiento del consumidor, es decir que, el
comportamiento del consumidor de la marca Uber está explicada por las posibles
acciones o influencia del marketing digital.

2.1.2. Prueba de hipótesis específicas
Hipótesis específica 1:
H0: El marketing digital influye significativamente en el estilo de vida del
Ha: El marketing digital no influye significativamente en el estilo de vida del
Tabla 11
Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y estilos de vida
V2.D1: Estilos de vida Total

Bajo Medio Alto
% del total 3,1% 0,0% 0,0% 3,1%
% del total 0,0% 11,2% 8,1% 19,2%
% del total 0,0% 22,6% 55,1% 77,7%
% del total 3,1% 33,8% 63,1% 100,0%
Interpretación:
marketing digital y los estilos de vida del consumidor, por lo que, la dimensión
estilos de vida tendría un alto comportamiento influenciado por las acciones de
marketing digital; sin embargo, existe un 3,1 % de nivel bajo y un 11,2% de nivel
medio.
Tabla 12
Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y estilos de vida
Significación
asintótica
a
Conclusión:
La sig. < 0.05, por lo que se acepta Ha; es decir que, sí existe influencia significativa
del marketing digital en el estilo de vida del consumidor de la marca Uber, Lima
Metropolitana 2021. Por tanto, el estilo de vida del consumidor de la marca Uber,
está explicada por las posibles acciones o influencia del marketing digital.
H0: El marketing digital influye significativamente en la percepción del consumidor
Ha: El marketing digital no influye significativamente en la percepción del

Tabla 13
Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y percepción
V2.D2: Percepción Total

Bajo Medio Alto
% del total 3,1% 0,0% 0,0% 3,1%
% del total 0,0% 13,8% 5,5% 19,2%
% del total 0,0% 26,8% 50,9% 77,7%
% del total 3,1% 40,5% 56,4% 100,0%
Interpretación:
marketing digital y la percepción del consumidor, por lo que, la dimensión
percepción tendría un alto comportamiento influenciado por las acciones de
medio.
Tabla 14
Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y percepción
Significación
asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 419,773a 4 ,000
Conclusión:
del marketing digital en la percepción del consumidor de la marca Uber, Lima
Metropolitana 2021. Por tanto, la percepción del consumidor de la marca Uber, está
explicada por las posibles acciones o influencia del marketing digital.
H0: El marketing digital influye significativamente en la motivación de compra del
Ha: El marketing digital no influye significativamente en la motivación de compra
del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021.
Tabla 15
Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y motivación de compra
V2.D3: Motivación de compra Total

Bajo Medio Alto
% del total 3,1% 0,0% 0,0% 3,1%
% del total 0,0% 5,5% 13,8% 19,2%
% del total 0,0% 5,5% 72,2% 77,7%
% del total 3,1% 10,9% 86,0% 100,0%
Interpretación:
marketing digital y la motivación de compra del consumidor, por lo que, la
dimensión motivación de compra tendría un alto comportamiento influenciado por
las acciones de marketing digital; sin embargo, existe un 3,1 % de nivel bajo y un
5,5% de nivel medio.
Tabla 16
Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y motivación de compra
Significación
asintótica
Chi-cuadrado de Pearson 412,944a 4 ,000
Conclusión:
del marketing digital en la motivación de compra del consumidor de la marca Uber,
Lima Metropolitana 2021. Es decir que, la motivación de compra del consumidor de
la marca Uber, está explicada por las posibles acciones o influencia del marketing
digital.
H0: El marketing digital influye significativamente en poder adquisitivo del
Ha: El marketing digital no influye significativamente en poder adquisitivo del
Tabla 17
Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y poder adquisitivo
V2.D4: Poder adquisitivo Total

Bajo Medio Alto
% del total 1,6% 1,6% 0,0% 3,1%
% del total 2,6% 2,6% 14,0% 19,2%
% del total 0,0% 11,2% 66,5% 77,7%
% del total 4,2% 15,3% 80,5% 100,0%
Interpretación:
marketing digital y el poder adquisitivo del consumidor, por lo que, la dimensión
poder adquisitivo tendría un alto comportamiento influenciado por las acciones de
medio.
Tabla 18
Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y poder adquisitivo
Significación
asintótica
a
Conclusión:
del marketing digital en el poder adquisitivo del consumidor de la marca Uber, Lima
Metropolitana 2021. Por tanto, el poder adquisitivo del consumidor de la marca
Uber, está explicada por las posibles acciones o influencia del marketing digital.
CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
4.1. Discusión
Una vez procesados los resultados, se consideraron los siguientes aportes en
cuanto a los resultados obtenidos en el presente estudio en comparación con trabajos
previos y contrastándolos con las bases teóricas referentes.
En ese sentido, respecto a la hipótesis general, se logró determinar la
influencia del marketing digital en el comportamiento del consumidor de la marca
Uber en Lima Metropolitana en el año 2021, contrastando que el marketing digital
sí influye significativamente en el comportamiento del consumidor (significancia
= 0,000 < 0,05). Esto quiere decir que cuando se gestione de mejor manera el
marketing digital, habrá un mejor comportamiento del consumidor; por lo tanto, el
acciones o influencia del marketing digital. Ello es atribuible a que se realizó una
buena gestión de los medios digitales, considerando que existe una mayor interacción
con las redes sociales de la compañía; además, los usuarios valoran la calidad de sus
contenidos con bastante frecuencia en los sitios web, se utiliza con bastante
frecuencia las aplicaciones móviles para solicitar un servicio de la empresa Uber,
dada la practicidad y la fluidez, brindando información en tiempo real. Como consecuencia
ha impacta en el comportamiento del consumidor con una mejor percepción sobre la marca,
evidenciado en una mayor preferencia de sus servicios.
Al respecto, se obtuvieron resultados similares a los de Portalatino y
Escudero (2019), quienes en un estudio de alcance nacional realizado en la empresa
Latam Perú, plantearon también como finalidad determinar si existe o no alguna

influencia del marketing digital en el comportamiento del consumidor, contrastando
que el marketing digital sí influye positivamente en el comportamiento de los
consumidores (p_valor = 0,000), siendo reflejado en la preferencia hacia el servicio
que oferta esta empresa e identificando que la característica más valorada en los
consumidores es el ahorro de tiempo. No obstante, estos resultados difieren en
cuanto al sector, que si bien es cierto es parte del transporte, éste no cuenta con
muchas empresas competidoras en la que se pueda tener mayor cantidad de opciones
al momento de concretar el servicio. Además, al contar con grandes presupuestos
destinados a campañas de marketing digital, se tiene una mayor opción de influir en
el comportamiento del consumidor.
Por su parte, Tinoco (2018), también obtuvo resultados similares en un
estudio realizado en una empresa ser sector retail en el distrito de Carabayllo, Lima,
en donde también se comprobó que existe una influencia positiva y significativa del
marketing digital en el comportamiento del consumidor (p_valor = 0,000) con un
32,5 % de clientes que se siente altamente influenciado por la empresa para la
adquisición de productos. Mientras que, a diferencia del presente estudio, en esta
empresa se mostró que un 40,0 % de las personas encuestadas señalaron como
deficiente la gestión de marketing digital desarrollada por la empresa, influenciando
ello en el comportamiento del consumidor de manera desfavorable.
Luego de comparar las tres investigaciones, considerando los diversos
contextos de los estudios revisados; transporte de pasajeros en cuestión del presente
estudio, transporte aéreo considerando el estudio de Portalatino y Escudero (2019),
así como en una empresa del sector retail mediante el estudio de Tinoco (2018), se
concluye que la teoría del marketing digital y del comportamiento del consumidor es
extrapolable, estando claro que en la presente investigación se ha desarrollado una
buena gestión del marketing digital que ha influenciado en el comportamiento del
consumidor de la marca Uber, considerando de manera particular los estilos de vida,
la percepción de consumidor, la motivación de compra y el poder adquisitivo como
componentes del comportamiento del consumidor en la ciudad de Lima
Metropolitana.
Esto tiene coherencia con los aportes conceptuales de Peña et al. (2020),
quien concibe al comportamiento del consumidor como un aspecto interdisciplinario,
basado en ideas y teorías propias del ser humano, como resultado de la expresión de
la psicología, motivaciones y de las necesidades haciéndolos más críticos a la hora de
decidir por un determinado bien o servicio manifestando en sus actitudes su
preferencia o rechazo hacia determinados productos. Es por ello que, al emplear
hacer un uso adecuado y estratégico de los medios digitales, se ha creado mayor
confianza y seguridad en los clientes, generando mayor interacción y participación
online, considerando la necesidad emocional de los clientes.
Así también, se consideró, a nivel específico, la influencia del marketing
digital en los cuatro componentes del comportamiento del consumidor; estilos de
vida, percepción, motivación de compra y poder adquisitivo.
Considerando la primera hipótesis específica, se logró determinar la
influencia del marketing digital en el estilo de vida del consumidor de la marca Uber
en Lima Metropolitana en el año 2021, contrastando que el marketing digital sí
influye significativamente en el estilo de vida del consumidor (significancia =

0,000 < 0,05); por lo tanto, el estilo de vida del consumidor de la marca Uber, está
explicada por las posibles acciones o influencia del marketing digital. Ello es
atribuible a que la marca Uber gestiona eficientemente las estrategias de marketing
digital para que sus clientes sientan confort y estatus considerando el aspecto
psicológico, social y cultural de sus clientes, por lo que la empresa les ayuda a tener
una buena impresión frente a sus círculos cercanos, respecto al estilo de vida que
llevan. Por tanto, mientras se desarrollen mejoras en la gestión del marketing digital
ello influenciará de manera positiva en el estilo de vida del consumidor.
Braun y Brás (2017), en su artículo científico publicado en una revista
brasileña obtuvo resultados similares, evaluando el impacto aplicando de los
conceptos neuropsicológicos del marketing y la publicidad en el comportamiento de
los consumidores (sig.= 0,000), considerando el estudio de bebidas destiladas de la
marca Johnnie Walker, con gran posicionamiento a nivel internacional. En este
estudio, los autores concluyen que los contenidos digitales que la empresa emite
juegan un rol sumamente importante, pues cada mensaje debe ser elaborado de
acuerdo a las características de los consumidores de cada país en los que opera
determinada marca, dando mayor status al consumidor y mejorando la percepción de
su estilo de vida. A pesar de presentar diferencias en lo que respecta al giro del
negocio y ser un estudio realizado en el contexto internacional, dado que se
encuentra en un sector de venta de bebidas destiladas y fue realizado en Brasil,
respectivamente, ambas empresas tienen un gran posicionamiento en sus sectores al
cual se dirigen, por lo que le valor al estilo de vida del consumidor.

Al comparar las dos investigaciones, considerando diversos sus contextos;
ya que el presente estudio se ahonda en una empresa que brinda servicio de
transporte; mientras que, el estudio de Braun y Brás (2017) se enmarca en un sector
de comercio y en el ámbito internacional, se concluye que ambas teorías y conceptos
son generalizables; considerando sobretodo que en ambos casos las marcas están
muy posicionadas en varias partes del mundo.
Contrastando dichos resultados con los aportes teóricos de Bricio et al.
(2018), las empresas o individuos al hacer uso de diversos sitios en línea para
promocionar bienes o servicios provocan que otras personas vean en internet lo que
presentan o utilizan respecto a su estilo de vida, por lo que se podría afirmar que los
agentes han interaccionado y considerado dichos factores para concretar una compra
en línea o comercialización online. En tanto, Batista et al. (2020) hace referencia a
una conceptualización sociológica que incita o motica el comportamiento y/o
conducta que cada ser humano desarrolla en función de sus propios intereses y
motivaciones, donde ciertos hábitos pueden ser compartidos por el resto de la
comunidad. Por lo tanto, estos hábitos y comportamiento que asumen, muestran a las
personas de manera individual y colectiva, ciertos patrones culturales y sociales, que
orientan los intereses, preferencias y conductas del consumidor.
Al evaluar el segundo objetivo específico, se logró determinar la influencia
del marketing digital en la percepción de la marca Uber en Lima Metropolitana en el
año 2021, contrastando que el marketing digital sí influye significativamente en la
percepción del consumidor (significancia = 0,000 < 0,05); por lo tanto, la
percepción del consumidor de la marca Uber, está explicada por las posibles acciones
o influencia del marketing digital. Ello, porque gracias a las acciones dentro del
ámbito de aplicación del marketing digital; tanto las preferencias personales, la
calidad de servicio que se ofrece y los precios que maneja para la adquisición del
servicio, son bien vistos por los clientes.
En esa misma línea, se obtuvieron resultados similares a los de Perdigón et
al. (2018), quien publicó un estudio en empresas de la ciudad de La Habana, Cuba.
En dicho estudio se analizó las principales estrategias del comercio electrónico y el
marketing digital concluyendo que las empresas desarrollan estrategias de marketing
digital para mejorar la percepción del cliente y diferenciarse de su competencia,
siendo un aspecto atribuible directamente al marketing digital (sig. < 0,05). Sin
embargo, es bueno considerar que, a diferencia del presente estudio, Perdigón et al.
consideraron un enfoque metodológico descriptivo, en el que se emplearon
instrumentos de recolección cualitativa como el fichaje bibliográfico y entrevistas a
los propietarios de establecimientos en dicha ciudad. A pesar de ello, se manifiesta
también que al gestionar de una mejor manera las estrategias de marketing digital se
podrá mejorar la percepción de sus clientes en cuanto a la marca. Ello exige a las
empresas adaptarse constantemente a los avances que encierra la evolución digital,
que permite un interacción más personalizada e inmediata con los consumidores para
captar su atención y mejorar su percepción.
Contrastando ambos estudios, se logró percibir que tanto en la presente
investigación como en el estudio de Perdigón et al. (2018) que se ejecutó un estudio
considerando a diversas empresas de diversos sectores que emplearon las mismas
variables de estudio en otro país latinoamericano, se emplearon estrategias digitales

para mejorar la percepción del cliente, por lo tanto, se concluye que las teorías
revisadas en el marco teórico respecto a estos componentes son generalizables.
Para una mejor comprensión de ello, considerando el análisis de la
literatura conceptual del presente estudio, de acuerdo con Pignatelli y Tomaseti,
(2020), la percepción está relacionada a la idea que el consumidor tiene acerca del
bien o servicio ofrecido por las empresas mediante diversos canales, es decir una
percepción positiva se verá refleja en la preferencia del cliente al llegar a
concretizar situaciones de compra, generando vínculos con la empresa y con la
marca. En consecuencia, al ser un elemento decisivo en la colocación y
comercialización de productos, toda marca grande o pequeña busca lograr una
óptima diferenciación de su competencia, haciendo que sus productos sean los más
reconocidos y solicitados en el mercado, para ello un buen manejo de marketing
digital se convierte en algo necesario.
Considerando el tercer objetivo específico, se logró determinar la
influencia del marketing digital en la motivación de compra del consumidor de la
marca Uber en Lima Metropolitana en el año 2021, contrastando que el marketing
digital sí influye significativamente en la motivación de compra del consumidor
(significancia = 0,000 < 0,05); por lo tanto, la motivación de compra del consumidor
de la marca Uber, está explicada por las posibles acciones o influencia del marketing
digital. Dicha motivación se basa en las ofertas y promociones de ofrecer la empresa,
el nivel de satisfacción que se tiene al culminar el servicio.
En función a ello, se obtuvieron resultados similares a los de Mercado et al.
(2019), quien evaluó la influencia del comercio o marketing digital sobre el

comportamiento del consumidor de la ciudad de Sonora, México, concluyendo en la
identificación de elementos claves en los procesos de comercialización digital como
la motivación de compra y experiencia del consumidor son atribuibles a las
estrategias digitales empeladas por las organizaciones en estudio (sig.< 0,05).
Contrariamente, a la metodología empleada, aquí se consideró como técnicas de
investigación la encuesta y la entrevista semi estructurada, por lo que se obtuvo
aportes complementarios a los resultados de la encuesta, en lo que se confirmó que el
comportamiento del consumidor se convierte en una herramienta clave al realizar la
selección de estrategias de marketing a emplear por la empresa, ya que de ello
depende en gran parte su efectividad.
Al comparar ambos estudios considerando sus contextos, se logró percibir
que en ambos casos se obtuvieron resultados similares considerando que la
motivación de compra del consumidor es atribuible al comercio electrónico y sus
herramientas de marketing digital, por lo que, a raíz de ellos se podría aseverar que
los aportes teóricos son claramente extrapolables a otros contextos.
Ello tiene coherencia con los aportes teóricos de Fernández (2018),
aseverando que la motivación de compra se entiende como la intención que
presentan los consumidores por adquirir un determinado bien o servicio, dicha
intención o motivación puede estar basada en sus valores y principios personales, en
la imagen que tenga de la empresa, o en el impacto de la publicidad subliminal que la
marca presenta. Por lo que, la empresa Uber, tiene claro en satisfacer las necesidades
de un público que opta por un determinado servicio y comodidad, sabiendo también
que su público objetivo emplea con alta frecuencia los medios digitales, se utilizan
una serie de recursos digitales que permiten que los clientes visualicen y escuchen
los contenidos, poniendo a su disposición la publicidad, para motivarlos, generar
reacciones de búsqueda, y terminen adquiriendo alguno se sus servicios.
Y, respecto al cuarto objetivo específico, se logró determinar la influencia
del marketing digital en el poder adquisitivo del consumidor de la marca Uber en
Lima Metropolitana en el año 2021, contrastando que el marketing digital sí influye
significativamente en el poder adquisitivo del consumidor (significancia = 0,000
< 0,05); por lo tanto, el poder adquisitivo del consumidor de la marca Uber, está
explicada por las posibles acciones o influencia del marketing digital. Por lo que, los
ingresos que perciben son determinantes al momento de elegir un servicio.
Al considerar este resultado, se comprobó que existe similitud con los
resultados de Revelo (2017), quien también determinó la influencia del marketing
digital en el comportamiento de los consumidores (sig.= 0,000), considerando a
consumidores ecuatorianos de algunas marcas reconocidas en el país. En dicho
estudio se concluyó que la situación económica del consumidor se relaciona
directamente con el comportamiento de compra, existiendo una influencia directa del
marketing digital el comportamiento de consumo de esta población ecuatoriana. A
diferencia el presente estudio, aquí se identificó que existen altos niveles de
endeudamiento debido a las tentativas estrategias de marketing y ofertas publicitarias
que propician hábitos impulsivos de compras en los consumidores, por lo que sería
bueno analizar el comportamiento del consumidor desde una perspectiva emocional
o psicológica para evitar dichos hábitos impulsivos.

Al comparar las dos investigaciones, en sus diferentes contextos; ya que
Ravelo (2017), ejecutó un estudio en una ciudad ecuatoriana y considerando a
marcas reconocidas como muestra de estudio, se logró igualmente atribuir al
marketing digital el cambio en los hábitos de consumo y el poder de adquisición de
productos de las marcas con mayor oferta publicitaria o aquellas que desarrollan en
mayor proporción estrategias de marketing digital. En tanto, dichas teorías y
conceptos presentado en el marco teórico y relacionados con el marketing digital y el
comportamiento de compra del consumidor son generalizables y comprobados con
los hallazgos, al igual que los anteriores componentes analizados.
Respaldado en el marco conceptual de la presente investigación, Tinoco
(2018), hace referencia a la capacidad de gasto que presentan los consumidores, ello
determinado en función a los ingresos que perciben por trabajos o activos financieros
con los que cuentan, destinados al consumo de bienes y servicios dependiendo de sus
necesidades y motivaciones. Asimismo, respaldados en la teoría de las
necesidades, el ser humano debido a su condición natural se enfrenta constantemente
a necesidades que nacen de su propio ser y del ambiente externo en el cual se
desenvuelve, precisamente dichas carencias son las que orientan sus esfuerzos,
buscando una satisfacción en un tiempo determinado, lo que hace que la persona
empiece a distinguir los beneficios y desventajas de los productos que se ofertan en
el mercado, para optar mayoritariamente por el producto que logre satisfacer sus
necesidades otorgándole mejores resultados. Por lo que el marketing digital actúa de
manera eficiente conocer las necesidades del cliente, estudiando si qué es lo que
buscan para adquirir algún producto o por algún otro beneficio que les resulte
importante, tratando de fortalecer los lazos de confianza que permitan gozar de la

preferencia de los clientes. Es por ello que, las empresas deben conocer muy bien a
sus públicos, pues es la única manera de lograr la aceptación de una marca en un
mercado altamente competitivo.
Luego de considerar la implicancia práctica, comparativa y teórica y/o
metodológica de los resultados analizados, se podría tener mayores aportes en
otros contextos o considerando otros factores; internos (considerando otro tipos de
metodologías) o externos (considerando otros contextos o ciudades en las que opera
la empresa) que afectan a la organización; así como aquellas otras variables
relacionadas con la problemática que no se hayan tomado en cuenta en el presente
estudio como el posicionamiento de marca, gestión empresarial, talento humano,
herramientas digitales, estrategia comunicativa, entre otras.
Asimismo, es bueno recalcar que, como principales limitaciones en el
estudio, se evidenció una escaza producción científica de investigaciones de alcance
explicativo que consideren al marketing digital y el comportamiento del consumidor
en empresas similares, dado que en la mayoría de los casos presenten alcance
descriptivo o correlacional. De igual manera, se presentó ciertas limitaciones en la
aplicación de un muestreo probabilístico más profundo considerando un mayor nivel
de confianza o menor margen de error para poder ser más generalizable en cuestión a
los resultados, como es el caso al trabajar con una población infinita, lo que
conllevaría a emplear mayores recursos. No obstante, como se ha comprobado, estos
resultados son generalizables en otros contextos dado que se han obtenido resultados
similares, inclusive en el ámbito internacional.

Al respecto, se recomienda continuar profundizando en estos temas para
conocer cómo se comportan estas variables aplicadas en otros contextos, tratando en
lo posible de proponer una mayor rigurosidad en cuanto al nivel de investigación.

4.2. Conclusiones
Se determinó que el marketing digital sí influye significativamente en el
comportamiento del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021,
demostrada a través de la prueba inferencial Chi-cuadrado de Pearson, con una
confianza del 95% y una significancia de 0,000, la cual confirma que el
acciones o influencia del marketing digital.
Se comprobó que el marketing digital influye significativamente en el estilo
de vida del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021, demostrada a
través de la prueba inferencial Chi-cuadrado de Pearson (sig.= 0,000).
Se comprobó que el marketing digital influye significativamente en la
percepción del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021, demostrada
a través de la prueba inferencial Chi-cuadrado de Pearson (sig.= 0,000).
Se comprobó que el marketing digital influye significativamente en la
motivación de compra del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021,
demostrada a través de la prueba inferencial Chi-cuadrado de Pearson (sig.= 0,000).
Se comprobó que el marketing digital influye significativamente en el poder
adquisitivo del consumidor de la marca Uber, Lima Metropolitana 2021, demostrada
a través de la prueba inferencial Chi-cuadrado de Pearson (sig.= 0,000).

4.3. Recomendaciones
A partir de las conclusiones del estudio, a nivel general se sugiere a los
responsables del área de marketing; fortalecer el plan de marketing digital de la
empresa para mejorar el comportamiento del consumidor de la marca Uber, ya que se
ha demostrado científicamente dicha influencia. En tanto, se podría considerar
algunos aspectos culturales y sociales particulares de Perú como parte de mejora del
plan general, para tener un mejor comportamiento del consumidor al momento de
adquirir el servicio y a la vez sentir mayor identificación con esta marca.
Se le recomienda a la empresa tener mayor actividad y presencia en las
diversas redes sociales, debido a que el consumidor peruano utiliza masivamente
dichas plataformas, empleando herramientas que le permitan comprenderlo y
satisfacer de una mejor manera sus necesidades.
A los encargados del área de marketing digital de la empresa, se les sugiere
dar a conocer mediante las plataformas digitales buenas experiencias compartidas
por los propios clientes o usuarios respecto a los servicios utilizados, de esta manera
se ganará más prestigio en el mercado, manteniendo una buena reputación y
proyectando mayor seguridad en el público, dado que se ha demostrado la influencia
que tiene sobre la percepción del consumidor de la marca Uber.
La empresa debería difundir campañas publicitarias de acuerdo al público
objetivo, de manera que el mensaje será más directo, emotivo y persuasivo para los
clientes y potenciales clientes, aumentando la motivación de compra o motivación
para adquirir algún servicio que ofrece.

Se sugiere a la empresa seguir manteniendo esa imagen de juventud,
dinamismo y seguridad, ya que hoy en día utilizar un Uber brinda un mayor status al
usuario, debido a su presencia internacional y al posicionamiento de marca.
Se recomienda a futuros investigadores; desarrollar estudios de nivel
explicativo para profundizar e incrementar los conocimientos en base a las variables
empleadas, aplicado a otro tipo de empresas y sectores para conocer también las
implicancias en otro tipo de escenarios. Así también, considerar otras variables que
podrían verse influenciadas por el marketing digital.

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ANEXOS
Anexo 1. Matriz de consistencia
TÍTULO PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES METODOLOGÍA
“Marketing digital y el ¿De qué manera el Determinar de qué manera el El marketing influye Variable independiente: ENFOQUE:
comportamiento del marketing digital influye marketing digital influye en el significativamente en el Marketing digital Cuantitativo
consumidor de la marca en el comportamiento del comportamiento del comportamiento del consumidor de la (Hernández et al.,
Uber, Lima consumidor de la marca consumidor de la marca Uber, marca Uber, Lima Metropolitana 2014).
Metropolitana 2021” Uber, Lima Metropolitana Lima Metropolitana 2021. 2021.
2021?
TIPO DE
INVESTIGACIÓN:
PROBLEMAS OBJETIVOS Variable dependiente: Básica (Hernández y
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICOS Comportamiento del Mendoza, 2018).
consumidor
¿De qué manera el Evaluar cómo el marketing El marketing digital influye
marketing digital influye digital influye en el estilo de significativamente en el estilo de vida NIVEL DE
en el estilo de vida del vida del consumidor de la del consumidor de la marca Uber, INVESTIGACIÓN:
consumidor de la marca marca Uber, Lima Lima Metropolitana 2021. Explicativa (Cohen y
Uber, Lima Metropolitana Metropolitana 2021. Gómez, 2019).
2021? El marketing digital influye
Evaluar cómo el marketing significativamente en la percepción
¿De qué manera el digital influye en la percepción del consumidor de la marca Uber,
DISEÑO: No
marketing digital influye del consumidor de la marca Lima Metropolitana 2021.
experimental, de corte
en la percepción del Uber, Lima Metropolitana
transversal (Hernández
consumidor de la marca 2021. El marketing digital influye
et al., 2014).
Uber, Lima Metropolitana significativamente en la motivación de
2021? Evaluar cómo el marketing compra del consumidor de la marca
digital influye en la Uber, Lima Metropolitana 2021.
¿De qué manera el motivación del consumidor de
marketing digital influye la marca Uber, Lima El marketing digital influye POBLACIÓN:
en la motivación de compra Metropolitana 2021. significativamente en el poder 6’136,922 habitantes
del consumidor de la marca adquisitivo del consumidor de la de la ciudad de Lima
Uber, Lima Metropolitana Evaluar cómo el marketing marca Uber, Lima Metropolitana Metropolitana,
TÍTULO PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES METODOLOGÍA
comprendido entre las

edades de 18 a 55 años
de edad (INEI, 2019).
MUESTRA:
385 habitantes de la
ciudad de Lima
2021? Metropolitana,
comprendido entre las
¿De qué manera el edades de 18 a 55 años
digital influye en el poder
marketing digital influye de edad.
adquisitivo del consumidor de
en el poder adquisitivo del 2021.
la marca Uber, Lima
consumidor de la marca
Metropolitana 2021.
Uber, Lima Metropolitana
2021?
TÉCNICA: Encuesta
INSTRUMENTO:
Cuestionario
Anexo 2. Instrumentos de recolección de datos
CUESTIONARIO DE MARKETING DIGITAL
N° LEYENDA
(1) Nunca
(2) Casi nunca
(3) A veces
(4) Casi siempre
(5) Siempre
SEXO: (1) Masculino (2) Femenino
EDAD: (1) De 18 a 25 (2) De 26 a 33 (3) De 34 a 41

(4) De 42 a 49 (5) De 50 a 55
INSTRUCCIONES: Leer cuidadosamente las siguientes preguntas de manera atenta,

seleccione una sola respuesta, marcando con una (X). El siguiente instrumento está
estructurado por 20 ítems. No hay respuestas buenas y malas.
RESPUESTA
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEM
1 2 3 4 5
Redes sociales Alcance Usted suele usar frecuentemente las redes sociales para comprar productos o servicios
RESPUESTA
1 2 3 4 5
MARKETING DIGITAL
Las publicaciones de la empresa son fácilmente identificables en redes sociales
Periodicidad La empresa pública periódicamente contenidos en redes sociales.
Estructura Los contenidos publicados por la empresa en redes sociales son organizados y entendibles
La empresa difunde contenidos en redes sociales que motivan la interacción con sus
Interactividad publicaciones.
La empresa pública contenidos que valen la pena ser compartidos en redes sociales.
Organización La información de la empresa en su sitio web es organizada y dinámica.

Calidad de
Sitios web
contenidos
La empresa presenta información de calidad en su sitio web.
Visitas Visita frecuentemente el sitio web de la empresa.
Practicidad El aplicativo móvil de la empresa es de fácil uso.

Aplicaciones Innovación El aplicativo móvil de la empresa presenta un diseño innovador
móviles
El aplicativo móvil de la empresa funciona con total fluidez brindando información en
Fluidez
tiempo real.
Producto El servicio realizado por la empresa es recomendable.
Correo
Precio Sus precios mantienen similitud a otras empresas que brindan el mismo tipo de servicio.
electrónico
Plaza El servicio ofrecido por la empresa es de amplia cobertura.
Promoción La empresa realiza constantemente promociones. Algún tipo de promoción.

Comunicación Tiempo de La empresa responde en un plazo prudente las consultas hechas a través de sus medios
digital respuesta digitales.
RESPUESTA
1 2 3 4 5
El tono del mensaje hecho en los anuncios publicitarios (spot, podcast por radio, pieza
Estilo gráfica) de la empresa es amigable y trasmite confianza.
comunicativo Las palabras e imágenes usadas en los anuncios publicitarios generan un impacto que le
motiva a adquirir el servicio.
Canales
digitales
La empresa utiliza diversos canales de atención digitales.
CUESTIONARIO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
N° LEYENDA
(1) Nunca
(2) Casi nunca
(3) A veces
(4) Casi siempre
(5) Siempre
SEXO: (1) Masculino (2) Femenino
EDAD: (1) De 18 a 55 (2) De 26 a 33 (3) De 34 a 41

(4) De 42 a 49 (5) De 50 a 55
INSTRUCCIONES: Leer cuidadosamente las siguientes preguntas de manera atenta,

seleccione una sola respuesta, marcando con una (X). El siguiente instrumento está
estructurado por 10 ítems. No hay respuestas buenas y malas.
RESPUESTA
1 2 3 4 5
Aspecto
psicológico
La adquisición del servicio de la empresa le proporciona seguridad.
Considera que, tanto la calidad del servicio como la marca de la empresa le ayuda a
Estilo de vida Aspecto social
causar una buena impresión frente a sus círculos más cercanos.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Aspecto
cultural
Al momento de decidir por el servicio evalúas otras alternativas.
Preferencias Al momento de decidir por el servicio ofrecido por la empresa se deja llevar por sus

personales preferencias personales.
Percepción Calidad de
servicio
Considera que el servicio ofrecido por la empresa es de calidad.
Precio Considera que los precios que maneja la empresa son accesibles.
Ofertas y
Motivación de promociones
Considera atractivo que la empresa lance ofertas y promociones.
compra
Satisfacción Después de adquirir el servicio me siento satisfecho.
Ingresos Consideras que tus ingresos económicos son determinantes para elegir el servicio que
Poder económicos ofrece la empresa.
adquisitivo
Status social Considera que el servicio adquirido le genera status social.
Anexo 3. Validación de juicio de expertos
Experto 01: Mg. Julio Cesar Poblete Benites

Experto 02: Mg. Gisela Analy Fernández Hurtado
Anexo 4. Validez de los instrumentos - Coeficiente V de Aiken
Validez del Instrumento 1
V DE
CUESTIONARIO EXPERTO 01 EXPERTO 02 RESUMEN TOTAL TOTAL CONDICIÓN
AIKEN
MOTIVACIÓN
REL. COH. CLA. REL. COH. CLA. REL. COH. CLA.
Ítem 1 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 2 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 3 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 4 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 5 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 6 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 7 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 8 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 9 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 10 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 11 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 12 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 13 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 14 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 15 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 16 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 17 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 18 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 19 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 20 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido

1,00 Valido
PROMEDIO
Validez del Instrumento 2
V DE
CUESTIONARIO EXPERTO 01 EXPERTO 02 RESUMEN TOTAL TOTAL CONDICIÓN
AIKEN
MOTIVACIÓN
REL. COH. CLA. REL. COH. CLA. REL. COH. CLA.

Ítem 1 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 2 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 3 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 4 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 5 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 6 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 7 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 8 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 9 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido
Ítem 10 3 3 3 3 3 3 6 6 6 18 1,00 Valido

1,00 Valido
PROMEDIO
Anexo 5. Base de datos de prueba piloto
COMPORTAMIENTO DEL
MARKETING DIGITAL
CONSUMIDOR
Participante
Motivaci Poder
Aplicaciones Estilos de
Redes sociales Sitios web Comercio electrónico Comunicación digital Percepción ón de adquisitiv
móviles vida
compra o
M M M M M M M M M M1 M1 M1 M1 M1 M1 M1 M1 M1 M1 M2 C C C C C C C C1
C7 C8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 9 0
1 2 4 2 1 2 1 1 2 4 2 1 2 1 1 1 2 4 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 2 4 1
2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2
3 2 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4
5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3
6 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5
7 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5
8 4 4 2 4 2 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4
9 4 4 5 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
1
4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4
0
1
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
1
1
3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
2
1
4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3
1
4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 3
4
1
5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
5
Anexo 6. Confiabilidad de los instrumentos – SPSS
Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 15 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 15 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Fiabilidad del instrumento 1

Alfa de
Cronbach N de elementos
,973 20
Nota. En la tabla se muestra que el primer instrumento de recolección tiene una alta consistencia interna, con
un alfa de Cronbach de 0,973, por lo que es apto para su aplicación.
Fiabilidad del instrumento 2

Alfa de
,961 10
Nota. En la tabla se muestra que el segundo instrumento de recolección también tiene una alta consistencia
interna, con un alfa de Cronbach de 0,961, por lo que es apto para su aplicación.
Fiabilidad global
Alfa de
,983 30
Nota. En la tabla se muestra que al evaluar ambos instrumentos se obtuvo, de igual manera, una alta
consistencia interna, con un alfa de Cronbach de 0,983.

Anexo 7. Evidencia de la aplicación de los instrumentos
Link del cuestionario en línea:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdxEKtYsHoRXB_VPvbIZCVnb3LiN9MtHc
qSwiSFTgddzAXNfA/viewform
Anexo 8. Acta de autorización para sustentación de tesis
ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA SUSTENTACIÓN DE TESIS O TRABAJO DE

SUFICIENCIA PROFESIONAL
El asesor Mg. Jorge Alberto Vargas Merino, docente de la Facultad de Negocios, de la carrera de
Administración y Marketing; ha realizado el seguimiento del proceso de formulación, desarrollo,
revisión y verificación en programa de anti plagio de la Tesis (x) o Trabajo de Suficiencia
Profesional () de:
 Sime Monzón Melany

 Quispe Cervantes Bladimir Raúl
Por cuanto, CONSIDERA que la Tesis (X) o el Trabajo de Suficiencia Profesional ( ) titulado:
“MARKETING DIGITAL Y EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA MARCA
UBER, LIMA METROPOLITANA 2021”, para aspirar al Título Profesional de: LICENCIADO
EN ADMINISTRACIÓN Y MARKETING por la Universidad Privada del Norte, reúne las
condiciones adecuadas; por lo cual, AUTORIZA, al o los interesados para su presentación.
Con respecto al uso de la información de la empresa; el Asesor declara, según los criterios
definidos por la universidad, lo siguiente:
(X) Este trabajo Requiere la autorización de uso de información la empresa.

( ) Este trabajo No requiere autorización de uso de información.
Lima, 17 de mayo de 2021.
__________________________________________________
Mg. JORGE ALBERTO VARGAS MERINO
Asesor
Anexo 9. Acta de aprobación de tesis
ACTA DE SUSTENTACIÓN
El Jurado Evaluador de Titulación Profesional de la Tesis (X) Trabajo de Suficiencia

Profesional ( ), titulada: MARKETING DIGITAL Y EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR DE LA MARCA UBER, LIMA METROPOLITANA 2021. Que han sustentado
los Bachilleres:
 Sime Monzón Melany

 Quispe Cervantes Bladimir Raúl
Acuerda por:
…………………………………………………………………………………………………….
(Unanimidad/Mayoría); (Aprobar/desaprobar)
Otorgando la calificación
de .................................................................................................................
Este acuerdo se hizo de conocimiento del interesado (a) y del público presente.
Presidente(a) del Nombre y Apellidos Firma

Jurado
Miembro del Jurado Nombre y Apellidos Firma
Miembro del Jurado Nombre y Apellidos Firma
Lima, ….. de……………del 2021
Aprobado
Calificativo:
( ) Excelente
( ) Sobresaliente
( ) Bueno
( ) Aprobado
Desaprobado
Observaciones en el caso de desaprobación

…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
……….
Anexo 10. Evidencia de la Base de datos en Excel
Link de la Base de datos:

https://drive.google.com/file/d/10lZw_MTk9ldtzI_ccbLK1ClYbd_Hcldb/view?
usp=sharing

Marketing digital y el comportamiento del consumidor de Uber

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FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE Administración y Marketing

“MARKETING DIGITAL Y EL COMPORTAMIENTO

Tesis para optar el título profesional de:

Licenciado en Administración y Marketing

Dedico este presente trabajo a mi hijo Alessandro

que es mi gran impulso y a mis padres por

alentarme constantemente, acompañándome día a

día en este arduo proceso. A ustedes les dedico

este presente trabajo que está elaborado con

Melany Sime Monzón

Este trabajo le dedico a mis padres que siempre

estuvieron ahí dándome ánimos para seguir

adelante y terminar con mi carrera, gracias a

ellos cumpliré con esta meta tan esperada.

Bladimir Raúl Quispe Cervantes

Sime, M. & Quispe, B. Pág. 2

Agradezco primero que nada a Dios por

brindarme salud y la fortaleza a no darme por

vencida para poder lograr culminar mi formación

profesional y a mi madre por siempre estar a mi

lado apoyándome en todo momento.

Melany Sime Monzón

Agradezco a Dios por guiarme por el buen

camino, dándome mucha perseverancia y fuerzas

para seguir adelante y poder cumplir con mis

metas. Además, a mi familia por el apoyo

Bladimir Raúl Quispe Cervantes

Sime, M. & Quispe, B. Pág. 3

CAPÍTULO II. MÉTODO.................................................................................................................................41

CAPÍTULO III. RESULTADOS......................................................................................................................54

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES......................................................................................73

Sime, M. & Quispe, B. Pág. 4

Tabla 1 Operacionalización de las Variables......................................................................................45

Tabla 2 Ficha técnica del instrumento 1..............................................................................................48

Tabla 3 Ficha técnica del instrumento 2..............................................................................................49

Tabla 4 Escala de la encuesta.............................................................................................................49

Tabla 5 Validez de los instrumentos...................................................................................................50

Tabla 6 Confiabilidad de los instrumentos.........................................................................................50

Tabla 7 Recodificación de la escala mediante la regla de estaninos...................................................52

Tabla 8 Prueba de normalidad de datos..............................................................................................63

Tabla 9 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y comportamiento del consumidor..64

Tabla 10 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y comportamiento del consumidor.............65

Tabla 11 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y estilos de vida............................66

Tabla 12 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y estilos de vida..........................................67

Tabla 13 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y percepción.................................68

Tabla 14 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y percepción...............................................68

Tabla 15 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y motivación de compra................69

Tabla 16 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y motivación de compra.............................70

Tabla 17 Pruebas de tablas de contingencia de marketing digital y poder adquisitivo.......................71

Tabla 18 Pruebas de Chi cuadrado de marketing digital y poder adquisitivo.....................................72

Sime, M. & Quispe, B. Pág. 5

Figura 1. Género de los participantes.................................................................................................54

Figura 2. Edad de los participantes.....................................................................................................55

Figura 3. Dimensión redes sociales....................................................................................................56

Figura 4. Dimensión sitios web..........................................................................................................57

Figura 5. Dimensión aplicaciones móviles.........................................................................................57

Figura 6. Dimensión comercio electrónico.........................................................................................58

Figura 7. Dimensión comunicación digital.........................................................................................59

Figura 9. Dimensión estilos de vida....................................................................................................60

Figura 10. Dimensión percepción.......................................................................................................61

Figura 11. Dimensión motivación de compra.....................................................................................61

Figura 12. Dimensión poder adquisitivo.............................................................................................62