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LECCIÓN 1 de 5
A medida que fueron cambiando los hábitos de los clientes, en un mercado que fue generando nuevas
propuestas y nuevos formatos, con una creciente digitalización de la comunicación del sector, Fibra fue
perdiendo su posición dominante en la zona. El propietario de Fibra estaba desorientado ante esta situación,
ya que no comprendía por qué ya no tenía el liderazgo que supo sostener durante un largo período de tiempo.
De casualidad uno de sus clientes, que trabajaba en una empresa tecnológica, le sugirió que considerara
incorporar un sistema de gestión que incluyera un módulo para la gestión de los clientes. El consejo le
despertó el interés y, luego de averiguar y hacer varias consultas, adquirió la licencia de un software
especializado para gimnasios y centros de entrenamiento.
Al empezar a usarlo, fue lentamente cambiando su modo de gestión de su gimnasio. Con acceso a
información, descubrió que su cartera de clientes tenía un comportamiento que difería de lo que
tradicionalmente pensaba. Entre los descubrimientos, pudo identificar que había una conducta inestable de
sus clientes. El ciclo de permanencia en el año era muy bajo (menos de tres meses), la mayor cantidad de
clientes se concentraba en el horario de las 19 a 21 horas, de lunes a jueves, y, de las tres disciplinas que
ofrecía (musculación, aerobic y yoga), solo la primera tenía un flujo regular de clientes. Por otra parte, pudo
también detectar que el rango etario de sus clientes era de 20 a 25 años, y que el sexo dominante era el
masculino. Uno de los hallazgos que más lo sorprendió fue que el 86 % de los clientes que figuraban en la
base de datos no estaba actualmente asistiendo a sus instalaciones, es decir, eran clientes inactivos. Otro
dato revelador fue que el monto promedio de ingreso por cliente era menor que la cuota mensual. Luego de
mucho análisis, se dio cuenta de que esto sucedía por los pagos fuera de plazo que hacían los clientes,
incluso con pagos a cuenta, y, al tener una administración desordenada, no lograba llevar una gestión de
cobranza eficiente.
Finalmente, entre los últimos descubrimientos, lo movilizó fuertemente. Hizo una investigación de
satisfacción de sus clientes y el resultado arrojó aspectos positivos y negativos. Lo positivo fue que la
atención era buena, cordial y muy amigable con los clientes. Pero había aspectos que perjudicaban la
imagen del gimnasio: la reserva de turno no funcionaba, había una alta congestión de clientes en horas pico,
pocos lockers para guardar las pertenencias personales y escasa comunicación en las redes sociales,
principalmente cuando algunos potenciales clientes realizaban consultas sobre el gimnasio.
Para evitar esto, las empresas, ya se trate de pymes o de grandes compañías, deben darle la importancia
necesaria a la información y a la gestión de la cartera de clientes, y manejarse con datos más que con
intuición o suposiciones. Los descubrimientos que se logran son muy valiosos y permiten direccionar las
acciones hacia la búsqueda eficiente de rentabilidad.
La mayoría de las organizaciones sufre la pérdida de contacto con sus clientes y el desconocimiento de su
comportamiento de consumo. Para ello deben incorporar herramientas y procesos que permitan la
identificación, el análisis y el seguimiento de la cartera de clientes.
Tasa de referencia.
El valor presente neto, también conocido como customer lifetime value (CLV) o valor de vida de un cliente,
mide el beneficio que genera un cliente durante la relación con la compañía.
Hay otros indicadores, como el modelo RFM, que mide la recencia, frecuencia y monto. Este indicador
permite predecir el comportamiento de los clientes. ¿Qué significa cada variable?
Cantidad de días
Recencia transcurridos desde la última
compra.
A través de este indicador (RFM), se puede analizar cuánto hace que no compra un cliente, cuál es el
promedio por cada compra y cada cuánto compra.
Estadísticamente, se ha podido identificar que los clientes que compraron en un período reciente tienen
mayor probabilidad de una nueva compra (recencia). Los compradores frecuentes (frecuencia),
generalmente, son más leales, por lo que responden mejor a los estímulos comerciales y de marketing, y,
además, si mantienen una alta frecuencia de compra, significa que son leales a la organización. Y
finalmente, los de mayor compra promedio (monto) tienen mayor probabilidad de compra futura, ya que es
sinónimo de confianza y credibilidad en la empresa.
Gimnasio Fibra podría incorporar a su análisis este indicador para detectar cuándo fue la recencia promedio
de su cartera de clientes y, a futuro, anticiparse para realizar acciones de recupero y estimular a sus clientes
a que permanezcan en el gimnasio. También podría identificar los distintos grupos de clientes por frecuencia
de asistencia durante el año: a los de alta frecuencia, retenerlos y fidelizarlos; con los de frecuencia media,
accionar para que aumenten el período de tiempo; y finalmente, con los de baja frecuencia, realizar acciones
para incrementarla. También podría medir el monto promedio de ingreso por cliente y realizar acciones para
que ese promedio sea mayor, con ventas de productos adicionales o realizar cross selling con otras
disciplinas.
LECCIÓN 2 de 5
El CRM permite no solo conocer al cliente, sino también realizar automatización de procesos. Para una
correcta implantación, es necesario que las compañías planifiquen y apliquen una estrategia de servicios
orientada al cliente. El CRM es un proceso sistémico, por lo que requiere conocer profundamente cómo se
desarrolla la relación y los puntos de contacto con el cliente.
El CRM permite individualizar a cada cliente, conocer sus hábitos y preferencias, generar relaciones
personalizadas, identificar a los clientes más rentables, realizar acciones de fidelización y, en definitiva,
generar mejores resultados a la compañía.
La implementación de una estrategia de CRM implica analizar las compañías, sus recursos y procesos.
Luego se debe planificar el proceso de cambio del modelo tradicional al modelo CRM, definir indicadores de
control, diseño de los procesos, implementar, controlar y evaluar (León Lara y Rodríguez Carabajal, 2013, p.
86).
Acciones para realizar en la gestión de la relación con los clientes
Retención
–
Al tener información de los clientes, se puede identificar cuál es su frecuencia de compra y permanencia
con la compañía. Se puede diseñar, a partir de los indicadores disponibles, acciones para fidelizar o retener
al cliente. Hay programas típicos, como los de millaje, suma de puntos clubes de clientes. Gimnasio Fibra
podría generar premios, descuentos u otras acciones para premiar o retener los clientes.
Sobre un total de 1000 clientes en el año, un 15 % (clientes A) aporta el 40 % de la facturación (150 clientes ×
$800 × 6 meses); un 25 % de clientes (clientes B) genera el 33 % de los ingresos con una asistencia de tres
meses, y el 60 % de los clientes (C) aporta el 27 % de los ingresos totales, con una asistencia de un mes. Si
en el año 2 Fibra realiza acciones de fidelización, cross selling y up selling, puede revertir esta distribución y
pasar a un escenario más favorable. En el segundo año, podría generar, por ejemplo, el siguiente escenario
de ventas:
Las acciones, principalmente de fidelización, permitieron disminuir los clientes C para que pasen a la
categoría B o A. De esta manera, tener una mayor asistencia en el año impacta de manera incremental en la
facturación total de Fibra, con una suba del 16 % en el año 2 con respecto al año 1.
Si Fibra, además, realiza acciones de cross selling y up selling, podría aumentar el ticket promedio por
cliente. Supongamos que el promedio actual de $800 se modifica, pasando a $900. El escenario sería muy
favorable, con un incremento del 30 %.
Para cerrar el concepto de gestión de la relación con el cliente, es importante tener en cuenta qué tipos de
servicios tienen mayor probabilidad de crear comunidad, explotar la lealtad y generar una relación a largo
plazo con sus clientes. Esta aclaración significa que no todos los servicios son iguales y dependen en gran
medida de dos factores. De acuerdo con Lovelock, Reynoso, D´Andrea y Huete (2004, p. 175), los factores
son el tipo de relación entre la organización de servicios y sus clientes, y la naturaleza de la prestación de
servicios. El tipo de relación puede considerar dos posibilidades: relación formal con los clientes, creando
vínculos a través de clubes de clientes, membresías, suscripciones o formatos similares. La otra opción es
que no haya una relación formal y no se explote el concepto de comunidad de clientes. El segundo factor,
naturaleza de la prestación del servicio, va desde la prestación continua del servicio hasta transacciones
aisladas. La prestación continua genera mayores oportunidades de crear vínculos con los clientes, ya que se
generan vínculos con la marca, el lugar, los servicios, central y adicionales, más el personal de contacto. Las
transacciones aisladas ofrecen menos oportunidades de vinculación al haber largos períodos de contacto
entre la organización y el cliente.
Tabla 3: Relaciones con los clientes
Gimnasio Fibra se encuentra en una posición compleja. Se trata de un servicio de prestación continua, pero
de relación informal, por lo cual debería implementar alguna membresía, club de clientes u otro formato para
elevar la propuesta de valor de su servicio y generar sentido de pertenencia y comunidad. Esto le permitiría
producir un cambio en la relación con los clientes y crear otras fuentes de ingresos y beneficios.
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Referencias
Lovelock, C., Reynoso, J., D´Andrea, G. y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de
marketing, operaciones y recursos humanos. MX: Pearson Educación.
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