TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE CHAMPOTÓN

SERVICIO AL CLIENTE

INVESTIGACIÓN UNIDAD 3

Alumno:

Jordy Moises Pech Can 181080097

Logística 4* semestre

Docente:

MTRA. ELOISA DEL ROSARIO PACHECO GARCIA

3.3.1 IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS

Si los requerimientos se enfocan a describir las necesidades del cliente, entonces es lógico
que para recabarlos haya que obtener la información de primera mano. Esto es, mediante
entrevistas con el cliente u obteniendo la documentación que describa la manera que el
cliente desea como funcione el sistema de software. Las necesidades y / o requerimientos
del cliente evolucionan con el tiempo y cada cambio involucra un costo. Por eso es
necesario tener archivada una copia de la documentación original del cliente, así como cada
revisión o cambio que se haga a esta documentación.

Para que la metodología sea efectiva en los puntos descritos se definieron las siguientes
actividades que se deben desarrollar para la correcta identificación de necesidades de los
clientes:

Obtener y Analizar información de las necesidades del cliente

Para hacer una correcta identificación de los clientes y poder realizar un análisis de manera
asertiva se pueden implementar una serie de técnicas de acuerdo al cliente con el que se
esté tratando. Como apoyo a esta etapa la metodología presenta algunas técnicas con las
que se pueden identificar las necesidades de manera tal que el análisis sea apropiado para
satisfacer las expectativas del cliente.
La definición del alcance tiene como propósito describir y delimitar claramente las
necesidades del cliente, las cuales pretenden ser cumplidas con el proyecto.

Es importante para la definición del alcance la identificación de los siguientes aspectos:

o Los entregables que hacen parte del alcance. Se recomienda describir y listar
los entregables finales, principalmente los que deben ser aprobados por el cliente.

Nota: no mencionar documentos propios del proyecto como cronograma,

estimaciones, entre otros.

o Los tipos de datos que están en el alcance y fuera de él. Los “tipo de datos” se
refieren a la categoría del negocio de los entregables tales como datos financieros,
datos de ventas, datos de los empleados, etc.
o

o Las fuentes de datos (bases de datos) que están en el alcance y fuera de

él. Esto es similar a los tipos de datos, excepto que ahora se está refiriendo a los
datos agregados tales como base de datos de clientes, Contabilidad general, sistema
de facturación y cobranza, etc.
o
 o Áreas involucradas en el alcance y fuera de él. En algunos casos, las áreas
involucradas en el proyecto ayudan a delimitar el alcance.
o

o Condiciones fuera del alcance. Se recomienda como punto de claridad y

contraste al describir entregables que no serán creados, qué organizaciones no serán
impactadas, qué facilidades y funciones no serán incluidas, entre otros aspectos.

Cualquier información creada anteriormente debe ser usada como base para definir el
alcance de manera más detallada. Si por alguna razón no se cuenta con suficiente
información para la definición del alcance, se debe buscar apoyo con el patrocinador para
reunir información adicional.

Si se tienen objetivos del proyecto, se recomienda tenerlos en cuenta para ayudar a afinar el
alcance. Por definición, se deben crear uno o más entregables para cumplir cada objetivo, y
definir los entregables del proyecto es uno de los aspectos principales del alcance del
proyecto.

Recomendaciones para definir el alcance

Algunas recomendaciones para la definición del alcance son:

• Desarrollar un escrito o documento formal.

3.3.2 DETERMINACIÓN DE COSTOS

Los costos de servicio al cliente implican identificar a los clientes que son redituables y a
los que no lo son para ofrecer un nivel de servicio en función de la rentabilidad que
proporcionan a la empresa.

El costo de servicio por cliente (o costo de servir), es un concepto que contribuye a la

búsqueda de la rentabilidad en las empresas. Su principio se basa en que al proveer un bien
o servicio a un cliente se consumen recursos de la empresa. Esto puede variar de un cliente
a otro y no todos ellos proporcionan la misma rentabilidad a una empresa.

El reto, por consiguiente, se encuentra en identificar los costos incurridos al momento de

proporcionar un servicio a cada uno de los clientes.
Al considerar una misma estructura de costos por cliente, ésta no permite identificar
aquellos clientes que consumen la rentabilidad de otros. Por lo tanto, un crecimiento en
ventas no necesariamente genera mayor rentabilidad de la empresa.

En ese sentido, el costo de servir (con apoyo de la determinación de costo de las

actividades operativas, administrativas y comerciales) se enfoca a la segmentación de
clientes y su atención especializada. Los que demandan mayor servicio, como por ejemplo
la frecuencia de visitas, o la ventana de tiempo de atención para recepción de bienes y días
crédito (entre otros), consumirán mayores recursos a la empresa que otros. Así, el volumen
de ventas debe justificar dichos niveles de atención a fin de no incurrir en pérdidas.

Análisis de los clientes a partir del uso de servicios

Cuando las empresas utilizan el costo de servicio, cada una de ellas determina
una categorización o segmentación de clientes con base en criterios de atención que
establecen. Sin embargo, es importante considerar que las compañías deben realizar
inversiones en activos o capital por cada cliente atendido.

Si se comparan en dos ejes los activos requeridos versus el rendimiento de la empresa, se

pueden observar cuatro clasificaciones básicas de clientes:

 Aquellos que son altamente rentables pero que requieren grandes inversiones de
activos (clientes atractivos para su atención que forman una barrera de entrada a
otros competidores).
 Aquellos que proporcionan alta rentabilidad a bajo costo (los mejores).
 Aquello poco rentables, pero con bajas necesidades de capital (de ahí lo atractivo de
proporcionar una atención diferenciada).
 Aquellos que son poco rentables y consumen muchos recursos. Este último grupo
genera necesidad de evaluación sobre la pertinencia, o no, de conservarlos.
En cada caso, la evaluación cuantitativa es acompañada por la evaluación cualitativa para
tomar la mejor decisión, ya que estrategias de adecuación de nivel y frecuencia del servicio
pueden mejorar el desempeño de la empresa ante estos clientes e incluso hacerlos rentables.

Un análisis de la contribución en porcentaje de la rentabilidad por cliente a la total se puede

representar como la rentabilidad agregada por cliente puede estar integrada por clientes que
agregan o no valor.

Dada la naturaleza del mercado en que compite una empresa, las estrategias de
segmentación y atención a clientes se establecen en función a la rivalidad entre
competidores. Por lo que, conocer la rentabilidad de cada uno de ellos contribuye a la
generación de estrategias por producto y por canal.

Aumentar la rentabilidad en la operación

Para mejorar la rentabilidad desde el enfoque de operaciones, se requiere identificar cuáles

son las necesidades de servicio que requiere cada cliente y definir una clara política de
atención que derive en una segmentación de servicios tales como: logística de
entrega (capacidades y diversidad de la flota); acuerdo de niveles de servicio (frecuencia
de visitas, método de captación de pedido como visita con agentes o call center);
volúmenes de pedidos (que por lo general es la determinación de las visitas), así como
los volúmenes de inventarios con rotación adecuada (costo de capital).

Por lo anterior y de acuerdo se pueden identificar tres momentos de servicio al cliente:

1. La pre transacción: la promesa del servicio que implica el tiempo de entrega,

proceso de devoluciones y métodos de envío).
2. La transacción: referida a la entrega al cliente y la cobranza mediante el nivel de
cumplimiento y de inventario.
3. La pos transacción: la atención de satisfacción, reclamaciones y devoluciones).
Se debe considerar que los clientes, al basar su lealtad en función de precio, calidad y
servicio comprometido, requieren de una oferta de valor atractiva para mantener una
preferencia hacia la marca.

Dado que el costo de servicio apoya la decisión de atender o no a los clientes, la política de
servicio (asignación de cantidad de visitas, políticas de venta por cliente y por periodo de
tiempo) debe ser clara. Y su cumplimiento contribuye a no incurrir en costos adicionales:
por ejemplo, realizar entregas fuera de frecuencia, segundas visitas para entrega de un
mismo pedido o cobranza, o la determinación de los volúmenes mínimos de entrega.

La evaluación preliminar del costo de servicio se utiliza para establecer estrategias que
puedan contribuir a mejorar el desempeño hacia cada cliente (el servicio adecuado al costo
adecuado). Por lo que puede considerarse como un proceso continuo de mejora.

El hecho de que un cliente no sea rentable de primera intención, no significa que no pueda
serlo. En ocasiones, su situación puede deberse a que recibe un nivel de servicio superior al
requerido sin que lo haya solicitado. Por ejemplo, aquellos clientes que pueden recibir un
pedido consolidado o con una mayor ventana de tiempo a la promesa de servicio y que son
atendidos con envíos especiales o atención de 24 horas o menos.

Por lo anterior se puede inferir que existe una relación de los clientes con los procesos y
canales que se requieren para proveerles bienes y servicios.

Aspectos a considerar en un análisis de costos

El costo del servicio se apoya en el valor económico agregado (EVA, por sus siglas en
inglés) y considera el costo del capital invertido y su retorno en las operaciones. Ello
implica que los costos generados por las áreas de ventas, mercadotecnia, logística y
distribución de entrega, así como los gastos por inversiones de inmuebles y equipo, el costo
de inventarios y las cuentas por cobrar deben ser evaluados.

No obstante, a diferencia de los costos ABC (costeo basado en actividades), el método del
costo de servir no es tan detallado en el análisis de recursos, ya que se centra de forma
integradora en los análisis y combinaciones de factores de costo.

Aunque los costos ABC y el costo de servicio (CS) se basan en la asignación de costos
indirectos, el primero se refiere a la identificación intensa de inductores de precio
denominados drivers para la evaluación y cálculo de costos de las actividades realizadas
por las áreas de la empresa y sus procesos.

Es decir, se centra en un modelo detallado de todo el valor de las actividades y no en el

valor añadido de éstas, y generalmente se aplica para complementar decisiones financieras
más que en las ventas y entrega de un producto o servicio al cliente.

Por su parte, el costo de servicio se centra en la identificación de aquellos costos asociados

a la cadena de suministro, buscando con ello evaluar la rentabilidad de un producto o
servicio proporcionado a un cliente mediante la suma de todas las actividades que fueron
necesarias para realizarlo. Es decir, cada actividad influye a lo largo de la cadena.

El proceso de la determinación del costo de servicio por cliente se puede establecer a través
de los siguientes criterios:

 La determinación de la contribución marginal.

 La identificación de los costos indirectos asociados al servicio.
 La generación de los inductores de costos de servicio mediante las actividades que
se requieren para la atención al cliente.
 El costo del servicio al multiplicar los inductores generados con el número de
actividades necesarias por cliente.
  El descuento del costo de servicio a la contribución marginal para determinar la
rentabilidad por cliente.

La contribución marginal por cliente es el ingreso de las ventas menos los costos directos
asociados al producto. En tanto que los costos indirectos asociados al servicio se refieren a
la identificación de las actividades necesarias y que varían entre las empresas.

Es importante hacer énfasis en que, como en todo análisis de costos, se requiere de una
calidad en los datos utilizados como insumos (una disciplina contable en el registro por
centro de costos).

Debido al avance de las tecnologías de información y el desarrollo de sistemas ERP, gran

parte del registro de gastos es responsabilidad directa del usuario (que no necesariamente
tiene una formación administrativa) y, por tanto, el equipo de administración debe procurar
y verificar que los criterios de registro sean homólogos, a fin de contar con una buena base
de datos y calidad de la información generada.

3.4 ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS

Una buena estrategia de precios te ayuda a determinar el punto de equilibrio, es decir, el

momento en el que maximizas el beneficio con la venta de tus productos o servicios.

El precio es una variable fundamental de un Plan de Marketing, por lo que es muy

importante que elijamos la estrategia de precios óptima a implementar para nuestros
productos o servicios.

Cuando establecemos un precio, nosotros, como autónomos y gestores de una sociedad

necesitamos considerar una serie de factores que incluyen:

 Costes de producción y distribución de los productos.

  La oferta de los competidores.
 Público objetivo al que nos dirigimos y sus características sociodemográficas.

Mientras que los consumidores, en general, no van a adquirir productos que tengan un
precio muy alto (siempre en relación con la calidad, de lo que se ofrece, etc.), debemos
tener en cuenta que si ponemos precios súper bajos pueden ocurrir dos cosas:

 Nuestro negocio no va a perdurar económica y financieramente. Debemos poner

precios que al menos puedan asegurar que cubrimos costes.
 Un precio muy bajo da la sensación al consumidor de que ese producto o servicio es
de poca calidad, con lo que hay que tener cuidado.

Es decir, tenemos una dicotomía: si ponemos precios altos, nadie nos compra, y si ponemos
precios bajos, o no sobrevivimos o nadie nos compra.

Para salir de este callejón sin salida y para arrojar luz sobre la dificultad que supone poner
el precio exacto, vamos a explicar varias estrategias de implantación de precios para tus
productos y servicios.

Qué estrategia de precios implementar

Cómo poner precios es una tarea difícil, pero es vital para la supervivencia de un negocio.
Como hemos visto, un precio alto disuade a compradores y un precio bajo puede tener un
efecto similar.

Para solucionar esto, vamos a explicar varias estrategias de implantación de precios para tus
productos y servicios:

1. Estrategia de precios Premium o de prestigio

Una estrategia de precios Premium o de prestigio supone fijar el precio de un producto o

servicio por encima del precio normal en el mercado.
Esto puede hacer pensar a los consumidores que tu producto tiene algo especial y de
mayor valor que los que oferta tu competencia.

Aunque esta estrategia de precios pueda hacer que otros consumidores no te compren, no te
preocupes, porque una de las premisas de esta estrategia es que los productos de mayor
precio crean una percepción distinta del mercado que puede acabar produciendo unos
mayores ingresos.

Eso sí, estudia tu producto y piensa por qué debería ser más caro que otros de su misma
categoría.

No tiene sentido que subamos el precio a un producto que realmente no cumpla las
expectativas del consumidor, o que la competencia oferte uno que supere al nuestro a un
menor precio.

2. Estrategia de precios de penetración en el mercado

Las estrategias de penetración en el mercado tienen el objetivo de atraer a posibles

consumidores ofreciendo precios más bajos en los productos o servicios que ofertemos al
principio.

Lo que va a facilitarnos es la entrada al mercado de una forma más suave, y la conforme se

vayan consiguiendo clientes, esta estrategia de precios supone ir subiendo los precios
progresivamente hasta llegar al precio establecido desde un primer momento.

En cuanto a esta subida progresiva de los precios, ten mucho cuidado, ya que vas a tener
que cuidar mucho el volumen de dichas subidas. Si son drásticas, perderás muchos
clientes tan rápido como los has ganado.

Ejemplos claros de esta estrategia de precios han podido ser Netflix o Amazon.
Ambos ofrecieron precios bastante asequibles por un gran servicio, y recientemente han
subido su tarifa, pero se han hecho necesarios en nuestras vidas y consideramos que aún
con la subida, el precio sigue siendo asequible por lo que nos dan a cambio.

En principio, esta estrategia nos puede dar a conocer en el mercado y atraer a

compradores, pero también puede ocasionar alguna pérdida de ingresos para nuestro
negocio.

Por tanto, hay que conocer el margen en el que nos movemos para no incurrir en
pérdidas.

3. Estrategia de descremación de precios

Esta puede considerarse una estrategia contraria a la que hemos descrito anteriormente.

En este caso, los comercios tratan de vender nuevos productos o servicios mediante la
descremación, que supone fijar un precio alto durante la fase de introducción (ver Ciclo
de vida del producto) del producto o servicio.

Después de esta fase, los precios irían reduciéndose de forma progresiva a medida que
los competidores van reaccionando y ofertando productos similares al mercado.

Uno de los mayores beneficios de la utilización de esta estrategia de precios es que permite
a los comercios maximizar los beneficios gracias a los llamados early adopters, antes de
bajar el precio para terminar de atraer a aquellos consumidores mucho más sensibles al
precio de un producto o servicio.

Os damos unos consejos a la hora de implementar esta estrategia:

 La estrategia será más efectiva cuando exista poca competencia (cuando entre,
bajamos el precio gradualmente).
  Podremos implementar esta estrategia siempre que nuestro producto o servicio
tenga la calidad necesaria para poder ser adquirido a un precio alto en su fase de
introducción.
 Al ser un producto más caro al comienzo, necesitamos dirigirnos a un segmento de
la población que tenga un perfil económico más alto.

4. Estrategia de precios psicológicos

Esta estrategia supone fijar un precio a tu producto o servicio tratando de conseguir

que el consumidor actúe más por la emoción que por la lógica o la razón.

Esta es una estrategia que podemos ver en cualquier comercio y que probablemente tú estés
aplicando actualmente.

Por ejemplo, hablamos de una estrategia de precios psicológicos de fijación de precios

cuando en lugar de establecer un precio redondo a nuestro producto o servicio, como
20€, establecemos uno menor, pero apenas menor, como 19,99€.

El mero hecho de que en el precio aparezca un 1 y no un 2, aunque la diferencia real sea de

1 céntimo, cambia mucho la percepción y hace que parezca mucho más barato de lo que
realmente es.

Una explicación a esto es que nosotros, como consumidores, solemos prestar mucha más
atención al primer número a la hora de ver un precio. Por tanto, esta estrategia funciona.

5. Estrategia de precios en lote

Mediante la estrategia de precios en lote, los pequeños negocios pueden vender un grupo
de productos juntos a un precio menor del que tendrían si fuesen vendidos de forma
individual.
Se suele utilizar esta estrategia de precios para vaciar el stock de productos que no se
venden con mucha facilidad, pero además también es posible para aumentar el valor
percibido a ojos del cliente, que ve cómo está consiguiendo más productos a menor
precio.

Es una técnica que es más efectiva si vendes productos complementarios. Por ejemplo,
es la técnica que se utiliza cuando se venden maquinillas de afeitar junto con la espuma o
gel de afeitar.

Ten en cuenta que el producto más caro tiene que compensar el menor margen que
obtenemos por el producto más barato para que al final, este precio en lote sea rentable para
tu empresa.

3.5 PROMOCIÓN DE SERVICIOS

La promoción de ventas consiste en el otorgamiento de incentivos de corto plazo para

fomentar la adquisición o venta de un producto o servicio. Los objetivos de un programa de
promoción de ventas pueden ser varios, ya que se trate de alentar el consumo del producto
o la prueba de este o de proponer incentivos tanto para la fuerza de ventas de la empresa
como para los intermediarios.

Las rebajas de precio son una de las herramientas de promoción más usadas o también las
conocidas ventas de producto: llévese dos por el precio de uno, sin embargo, la reacción de
la competencia puede generar una guerra de precios.

Las muestras de regalo que posibilitan la prueba del producto de parte del consumidor o los
cupones que se entregan para conseguir el producto a un precio menor, son otras formas de
alentar el consumo.

De la misma forma pueden realizarse promociones dirigidas a impulsar los productos de la

empresa planteando incentivos para los distribuidores y vendedores mediante sorteos,
premios en productos, descuentos por volúmenes de ventas o compras de producto, hasta
financiamiento de publicidad, etc.

Al igual que la publicidad, la promoción de las ventas debe ser cuidadosamente planeada:
fijando sus objetivos, seleccionando las herramientas de promoción, ejecutando las
acciones y evaluando los resultados.

Las relaciones públicas

Las empresas también cuentan con otra herramienta de promoción muy útil: las relaciones
públicas. Son parte de un programa de comunicación que tiene por objetivo el
establecimiento de una opinión favorable, una buena imagen empresarial, en un público
determinado.

Uno de los aspectos diferenciadores con la publicidad es que las relaciones públicas son
comunicaciones no pagadas por el patrocinador.

Las relaciones públicas consideran el relacionamiento con los medios de comunicación, la

prensa escrita, televisión y radio, el objetivo es generar noticias interesantes para los
públicos objetivo, que tengan como foco el producto o la empresa.

Cualquier tipo de comunicados ya sean boletines internos o publicaciones para el público

donde se da a conocer la empresa, es otra forma de establecer relación.

Actividades como conferencias, materiales de difusión de la empresa del tipo de afiches,

logotipos, boletines y otros, usados en diversos acontecimientos como campañas de apoyo a
obras de beneficencias, son parte de las relaciones públicas. De igual forma que los
anteriores elementos de la mezcla promocional, las relaciones públicas deben planificarse.

Las ventas personales

La manera más común y más antigua de comunicarse con el cliente está representada por el
cara a cara, es decir, el vendedor de la empresa se entrevista directamente con el
consumidor, proponiéndole una transacción.
La fuerza de ventas es uno de los departamentos importantes de toda empresa, son parte de
un proceso de comunicación interactivo.
Las ventas personales las constituyen todas las actividades realizadas por los vendedores de
la empresa, en las que proporcionan información, facilitan las transacciones y proporcionan
consejería y asesoría a los clientes de una empresa.

Los vendedores pueden trabajar ya sea atendiendo desde un mostrador en una tienda o
buscando a los clientes activamente y visitándolos.
Para la empresa, resulta de suma importancia la correcta planificación de las actividades del
personal de ventas.

3.6 POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO

Si se entiende al posicionamiento como el lugar que ocupa un producto o

servicio en la mente del público objetivo determinado por la
institución, en comparación con los productos y servicios de sus
competidores, y se ha decidido desarrollar una estrategia de
diferenciación, la siguiente etapa será la de definir los atributos que
permitan ofrecer esa propuesta de valor.

Por ejemplo, si un supermercado decide diferenciarse por su atención al cliente y tiene

conocimiento que los clientes no quieren hacer largas colas, deberá habilitar una suficiente
cantidad de cajas de acuerdo al flujo de compradores presentes en los diferentes horarios,
con la finalidad de reducir el tiempo de espera de sus clientes. En Superama, cadena de
supermercados del grupo Walmart en México, se observan carteles en las cajas que señalan:
“si hay más de tres clientes en cola, solicite al personal que abra una nueva caja”.

Las empresas buscarán que sus productos y servicios estén bien posicionados en la mente
de sus consumidores y, si es posible, que éstos los tomen como patrón de referencia, que
sean el estándar de la categoría, y que después de usar otro servicio tan bueno como el
suyo, comenten: “esta experiencia de servicio ya la he vivido anteriormente”.

se refiere a la sensación de haber vivido una experiencia que se vive por primera vez,
utilizaremos este término en el sentido contrario, es decir haciendo referencia a la
evocación que puedan hacer los clientes recordando una buena o mala experiencia de
servicio realmente vivida.

Así, cuando experimentamos un servicio agradable, este será bien recordado, se convertirá
en nuestro patrón de referencia y hasta en un ideal de servicio. Por ejemplo, la compañía
Emiratos Airlines goza de ese posicionamiento. También puede suceder que encontremos
en el mercado un servicio y lo comparemos con otro, por ejemplo, Carrefour en Francia
ofrece al cliente la posibilidad que el mismo escanee los productos que compre y luego los
pague en una caja automática, ese concepto de autoservicio es comparable con el ofrecido
por Walmart en Estados Unidos.

Contrariamente, si por alguna razón tenemos una mala experiencia, ésta podrá ser
recordada por el usuario y utilizada como referencia de un mal servicio. Por ejemplo, se
podrían escuchar comentarios como: “este servicio está peor que el ofrecido por tal entidad
financiera” o “el personal de esta institución es tan burocrático como tal entidad estatal” o
“este servicio es tan malo como el ofrecido por tal operador telefónico”. Esta situación
podría perjudicar más a la empresa si el consumidor insatisfecho es usuario de las redes
sociales
Referencias
https://sites.google.com/site/metodologiareq/capitulo-i

http://www.logisticamx.enfasis.com/articulos/67229-analisis-del-costo-servicio-al-cliente-
estrategia-competitiva-

https://www.infoautonomos.com/blog/estrategia-de-precios/

https://psicologiayempresa.com/la-promocion-de-un-producto-o-servicio.html

https://gestion.pe/blog/gestiondeservicios/2012/10/posicionamiento-de-un-servicio.html/