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Starbucks
Informe Ejecutivo
2021
INFORME PRESENTADO A INGENIERO
JULIO ISRAEL OSORIO GONZALEZ.
CERTIFICACIÓN PARA UNA
COMPETITIVIDAD INTERNACIONAL
Certificación para una
Competitividad

14 NOVEMBER

Creado por: Yenisse Anel Vega Gamez

Matricula:ES
Mercadoctenia Internacional.
Universidad Abierta Y a Distancia De
México
Hermosillo, Sonora.

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Contenido
Introducción.....................................................................................................................................2
Desarrollo..........................................................................................................................................1
El proceso que se lleva a cabo en Starbucks al recibir al cliente y hasta que se retira
(incluye los tiempos de espera).................................................................................................1
Estandarización servicio al cliente Starbucks...........................................................2
ISO 9001: Satisfacción del cliente...................................................................................................3
b) Con los lineamientos que determinaste en el punto anterior, diseña un
diagrama de flujo de certificación del área seleccionada y describe la
documentación que se requiere para la certificación de los procesos de dicha
área. (Se debera de mencionar que certificación corresponde)...............................6
c) Elige una herramienta de calidad para definir como mejorar el proceso.
Justifica tu respuesta...................................................................................................7
Conclusión........................................................................................................................................9
Bibliografia.....................................................................................................................................10

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 3

Introducción

Actualmente, en todos los mercados debido a la globalización existen unos factores

fundamentales para el éxito de las organizaciones y es la calidad de sus productos o
servicios que brinde. A nivel mundial existen unas tendencias de los clientes los cuales al
pasar de los años se vuelven más exigentes con la calidad de lo que van a adquirir, para
esto se debe tener conciencia que es necesario la mejora de la calidad en forma
sistemática para así lograr la satisfacción del cliente y obtener un buen rendimiento
económico.

Para este proyecto se ha realizará un estudio basado en la satisfacción al cliente bajo los
lineamientos del sistema de gestión de calidad con el fin de realizar un plan de
mejoramiento aplicación de las herramientas definidas para su desarrollo y verificar si
Starbucks cumple con los criterios, requerimientos y lineamientos para su proceso de
certificación.

Durante el desarrollo se identificará los procesos del servicio que brindan y la revisión
técnica para analizar en qué proceso de auditoría externa, y externos.

Se elaborará un plan mejoramiento soportado en los requisitos de la norma ISO 9001

relacionado con el mejoramiento de herramienta de calidad.

Palabras claves: Servicio, Mejoramiento, Clientes, Norma, herramientas de calidad,

satisfacción.

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Desarrollo

El proceso que se lleva a cabo en Starbucks al recibir al cliente y hasta que se retira
(incluye los tiempos de espera).

Ilustración 1
https://costumersolutions.wordpress.com/2013/10/09/empresa-starbucks-
deficienciamejora/
Investigación exploratoria:
Descripción:
1.El cliente se acerca al establecimiento.
2.El cliente observa y escoge un lugar en el establecimiento.
3.Escoge el producto a consumir o toma las sugerencias. Punto 4.
4.El cliente hace el pedido. Barista toma pedido.
5.Preparación del pedido. Tiempo espera 3 a 5 minutos
6.Pago en la caja, se entrega comprobante. Actualmente, su tecnología
7.Entrega del producto al cliente. se encuentra avanzada, y
8.El cliente consume el producto dentro del local. su capacitación en atención
9.El cliente se retira. al cliente excelente.

Youtube: descargado Starbuck comercial.

Estandarización servicio al cliente Starbucks

Estandarización es una parte fundamental de Starbucks radica en una estandarización de procesos
para mejorar la eficiencia operativa de sus tiendas y la calidad tanto de sus productos como de la
atención a sus clientes

 La prioridad de Starbucks es de ofrecer “experiencias “a sus clientes usando como

herramientas un gran nivel de servicio, un ambiente acogedor y productos personalizados.
Starbucks tiene un estricto proceso para elegir a sus proveedores. Siempre buscando la mejor
calidad posible para sus locales. Muchos productos son producidos y distribuidos por ellos
mismos con el fin de asegurar que el producto ofrecido al cliente sea el mismo en cada local.

 Ambiente. El concepto se orienta a lograr que las cafeterías de Starbucks tengan un ambiente
hogareño. Sus locales están decorados de manera acogedora y cálida.

 Personal Capacitado. Los empleados no son llamados de esa manera, sino con el nombre de
“socios”. Este es el punto más fuerte de la empresa ya que las personas son tratadas de
manera especializada lo que ha generado un gran sentimiento de fidelidad hacia la marca

 Generalmente cada local de la cadena hay de dos a seis socios al mismo tiempo, de los cuales
al menos uno viste el delantal negro que lo identifica como “Coffee Master”

 La fuerza de la marca Starbucks radica en la consistencia en su excelente nivel de servicio. Es

importante recalcar que esta empresa destina más recursos en mecanismos de entrenamiento
y capacitación de personal, que en mercadotecnia

“Una de las claves de Starbucks a medida que se ha ido expandiendo, es la intensa formación de los
empleados con el fin de lograr un nivel consistente de calidad. Los recursos humanos son un
componente crucial para lograr tener éxito en los servicios.”

Ilustración 2 Operación interna Starbucks

a) Define los criterios, requisitos y los lineamientos necesarios para la certificación del
proceso en el área de atención a clientes.
ISO 9001: Satisfacción del cliente

Ilustración 3 Cliente

Es una norma que se aplica dentro de la empresa Starbucks, Hoy nos centraremos en los servicios,
que se pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes.

Ante esto, es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho
servicio.

Para cumplir con esto existen una serie de criterios en base a la prestación de servicio al cliente
estos son:

 Puntualidad en la entrega del servicio.

 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Uno de los procesos para implementar y certificar un sistema de gestión de Calidad ISO 9001

Ilustración 4 Calidad
Starbucks cada vez más, enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y tecnología que contribuyan
al desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente le puede ayudar a convertir esas presiones en
una ventaja competitiva.

 Los Requisitos para cumplir con su certificación:

1. Diagnóstico y Planificación:

Como inicio se realiza un diagnóstico para conocer cuál es el grado de cumplimiento que tiene la
organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de
trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo
largo del proyecto.

2. Diseño del SGC:

Se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y se establece el soporte
documental del Sistema.

3. Implementación del SGC:

Se diseña, las metodologías y registros en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance
definido.

4. Auditoría interna:

se lleva a cabo la realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera
consistente en todo el proceso involucrado.

5. Certificación:

Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2015
ésta se pone en contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de
certificación.

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como hemos

apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al público y generar publicidad
positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus productos y/o servicios.

 Lineamientos: Para que se organicen y cumplan los requerimientos de los clientes internos y
externos y de esta manera aumentar permanentemente la satisfacción del Cliente. Para definir
el cumplimiento establecido en el plan de calidad deberá contar con:

 DECLARACIÓN DOCUMENTOS DE POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD.

 Compromiso.
 Cumplir con los requisitos del cliente y mejorar el sistema.
 Misión
 Visión
  Proposito.

 MANUAL DE CALIDAD.
 El alcance del sistema de Gestión donde se incluye detalles y justificación.
 Incluye procedimientos obligatorios.
 Agregar diagrama que muestre la interacción del proceso de SGC.

 PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR LA NORMA INTERNACIONAL.

 Se aprueban procedimientos.
 Se actualizan documentos.
 Control externo.
 Prevención de documentos obsoletos.

 REFERENCIA DE NORMATIVAS.
 Certificación con fines contractuales.

 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS TECNICOS.

 Servicios que se dirigen al cliente, con el fin de satisfacerlo.

 SISTEMA DE CALIDAD.
 Procedimientos especificos

 RESPONSABILIDAD DE DIRECCIÓN.
 Mantener al tanto los requisitos del cliente.(legales y reglamentarios).

 GESTIÓN DE RECURSOS.
 Elaborar un procedimiento donde se solicitan recursos para elaborar un
producto cumpliendo los requisitos del cliente.

 INFRAESTRUCTURA.
 Materiales Mano de obra, Herramientas de equipo.

 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

 Plan de calidad.
 Operativos técnicos.

 MEDICIÓN, ANALISIS MEJORA.

 Demostrar la conformidad del producto.
 Asegurarse de la conformidas de sistema calidad.
Fuente: http://www.sct.gob.mx/fileadmin/DireccionesGrales/DGDC/Licitaciones/Concesiones/hermosillo/55anexo22.pdf

b) Con los lineamientos que determinaste en el punto anterior, diseña un diagrama de flujo de
certificación del área seleccionada y describe la documentación que se requiere para la certificación
de los procesos de dicha área. (Se debera de mencionar que certificación corresponde).

ISO 9001: SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD

Inicio proceso Certificación
SGC
Diagrama de
Flujo
 Manual de Calidad

Política y Objetivos
de Calidad

Referencias
Normativas
Medición Análisis y
Mejora.
Responsabilidad de
Prestación de la Dirección
Servicios Realización producto

Sistema de Gestión
Procedimientos de de Calidad
Gestión de Recursos
Ventas

Documentación Obligatoria.
No Si

Fin

Elaboración propia en word Yenisse Anel Vega Gamez

c) Elige una herramienta de calidad para definir como mejorar el proceso. Justifica tu
respuesta

Ishikawa

Seria un sistema de calidad optimo de mejora con este se dectecta el problema dentro del
departamento de control de calidad es decir tiempo de espera. Una revisión de las quejas y
reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas
mayores son:

 Personal de servicio
  Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy
elevado?
 En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los
clientes?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea
muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema
central te permitirá definir causas.

Estas posibles respuestas son:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación

Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas.

 El personal presenta desconocimiento del proceso, los planes de entrenamiento están

basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación, esta competencia no se tuvo en cuenta al
contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté
incluida.

Diagrama causas
cC
Conclusión

El análisis de los procesos de producción de la empresa, y la implementación hojas de verificación;

facilitan la estandarización de los procesos y el correcto desarrollo de estos. Es importante involucrar
al personal de campo en el desarrollo de la documentación requerida por el programa de Starbucks, a
fin de legitimar los procesos y asegurar el compromiso de todos los empleados que participan en ellos.
Estos empleados son los expertos en su trabajo ellos aportan las ideas de mejora que facilitan la
planificación de las actividades de producción y el cumplimiento de las normas ambientales, sociales y
financieras que exige el programa y que aseguran en el tiempo la sostenibilidad de las acciones y de
la empresa. El desarrollo de un programa de capacitaciones a los empleados además de facilitar
conocimientos básicos contribuye la adopción de las normas del programa de Starbucks, así mismo
ayuda a concientizar al personal sobre la importancia de su trabajo en la empresa y a entender que es
vital su concentración y compromiso para desarrollar los procesos adecuadamente. Esta capacitación
también favorece a los empleados por que los hace más competitivos, les permite optar a nuevas
posiciones, permite la especialización, enriquece su trabajo y los motiva al conocer la importancia de
su trabajo. Los esfuerzos de este proceso no tienen resultados positivos si no son mantenidos a lo
largo del tiempo, si no se alimentan con nuevas mejoras, si se mantiene la continuación del programa
de capacitación y con el apoyo evidente y permanente de los niveles directivo.

Bibliografia

 Calidad Global. (2021). Unidad 2. Estandarización y normalización. Recuperado noviembre 06,

2021 de UnADM Sitio web:
 https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE2/MI/03/ICAG/U2/descargables/ICA
G_U2_Contenido.pdf

 STARBUCKS MÉXICO. (2021). Recuperado noviembre 06 2021 Sitio web:

https://www.starbucks.com.mx/cafee

 Requisitos ISO 9001. (2021). Recuperado noviembre 06, 2021.Sitio web:

https://www.grupoacms.com/requisitos-iso-9001.php

 Lineamientos para la certificación de ISO 9001. (2021), de 9001 ACADEMY Sitio web:
https://advisera.com/9001academy/es/que-es-iso-9001/

 U. (2021) Diagnostico Empresarial Starbucks Coffee. Diagnostico. Recuperado 6 de noviembre

de 2021, de http://diagnosticostarbucks.blogspot.com/2014/12/diagnostico-empresarial-

starbucks-coffee.html