Proyecto Correcion Guia 10

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVADE LA
EMPRESA LUCAS EDITORES SAS, UBICADA EN EL BARRIO VERAGUAS

LOCALIDAD MÁRTIRES DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C.
MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

MONTENEGRO DIAZ JOHN ALEXANDER
ORTIZ PANTEVIS BARUK MATEO
PAEZ CORTES ADRIANA PATRICIA
SALAS HERRERA EVIS HELENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA 2141872 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2021
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA LUCAS EDITORES SAS, UBICADA EN EL BARRIO VERAGUAS
LOCALIDAD MÁRTIRES DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C.

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión Empresarial
Instructor(a)
Liliana María Ríos Villamarín
Ingeniero Industrial
MSc. Project Management
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIA
LFICHA 2141872 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2021
Nota de aceptación
Firma del presidente del jurado
Firma del jurado
Firma del jurado

Bogotá, 18 de diciembre de 2021
AGRADECIMIENTOS:
Identificándonos como grupo unido, el aporte significativo de cada integrante a

nuestro equipo de trabajo y respetando los puntos de vista expuestos para el
presente proyectoformativo; de esta dedicatoria hacen parte todas las personas
que indirectamente se encuentran inmersos en nuestro círculo social, resaltamos;
a quienes nos animan a tomar decisiones, aportan con gran significado a nuestras
inquietudes y opiniones, con Dios como eje principal; haciendo parte primordial en
el día a día, enaltecemos a nuestrosfamiliares quienes en el desarrollo hacen parte
motivacional y la oportunidad de brindarnos nuevos
conocimientos.
A nuestros instructores, que a pesar de las adversidades encuentran la manera

de ofrecernos su conocimiento, paciencia y sabiduría, somos testigos del
desarrollo exitosode esta formación; lo cual es clave en nuestras vidas
profesionales.
El resultado reflejado del proyecto de formación es en función de las personas

que desempeñan las labores del día a día, en base al conocimiento que estamos
desarrollando y claramente; en pro de aportar positivamente a sus vidas.
AGRADECIMIENTO DEDICATORIA
Por contribuir en la realización de este proyecto, queremos agradecer especialmente a:
SENA, Servicio Nacional de Aprendizaje, por brindarnos la oportunidad de

formarnos ycrecer académicamente en esta grandiosa institución.
Liliana Rios, Instructora Técnica Sena, por orientarnos a lo largo de este proceso y su
colaboración para el desarrollo de este.
Ficha 2141872-2, nuestros compañeros de clase, por permitirnos

compartirconocimientos y resolver dudas en clase de forma empática y
amable.
GAES 5, compañeros de grupo quienes hacen parte del conocimiento relejado

en esteproyecto y quienes nos brindan seguridad a la hora de trabajar en
equipo.
Contenido
RESUMEN 13
INTRODUCCIÓN 14
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 15
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 20
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 22
3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 22
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 23
4. OBJETIVOS 24
4.1. OBJETIVO GENERAL 24
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 24
5. JUSTIFICACIÓN 25
6 MARCO REFERENCIAL 26
6.1. MARCO TEÓRICO 26
6.2 MARCO CONCEPTUAL 30
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO 32
6.4 MARCO TEMPORAL 33
7. DISEÑO METODOLÓGICO 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. 37
7.2.MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 37
7.3. FUENTES DE INFORMACIÓN 38
7.3.1. Fuentes primarias 38
7.3.2. Fuentes secundarias. 39
7.4.TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTOS. 39
7.6.DISEÑO MUESTRAL 41
7.6.1 Población interna del estudio 42
7.6.2. Población externa del estudio 42
7.6.3. Cronograma de actividades de investigación 44
7.6.4. Presupuesto de la investigación 46
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 47
8.1. ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN. 47
8.1.1. Enfoque clásico de la administración. 47
8.1.2. Enfoque Humanista de la administración. 50
8.1.3. Enfoque neoclásico de la administración. 51
8.1.5. Enfoque del comportamiento en la administración 55
8.1.6. Enfoque Sistémico de la Organización 56
8.1.8. Enfoque Situacional 59
8.2. TENDENCIAS ORGANIZACIONALES. 60
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA 64
9.1. INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 64
9.1.1. Variable economía 64
9.1.2. Variable política – legal 65
9.1.3. Variable socio – cultural 67
9.1.4. Variable tecnológica 68
9.1.5. Variable ambiental 70
9.2. MICROENTORNO 82
9.2.1. Entidades reguladoras 83
9.2.2. Proveedores 83
9.2.3. Clientes 85
9.2.4. Competidores 86
9.2.4.1. Competidores directos 86
9.3. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 88
9.5. PROCESO ADMINISTRATIVO 90
9.6. PLATAFORMA ESTRATÉGICA 92
9.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 94
9.8. CADENA DE VALOR 96
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 99
10.1 INTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION 100
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 101
10.3 SUBSISTEMAS DEL TALENTO HUMANO 101
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 114
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 114
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 116
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS 118
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 121
12 GESTION DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 121
12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIOM DE INFORMACION 114
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 114
12.3 SG-SST 114
12.4 COPASST 11426
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 114
13. GESTION DE MERCADOS
13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
13.2 MARCO
13.3 JUSTIFICACIÓN DE MERCADO
13.4 TIPOS DE MERCADO
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
13.7 MERCADO TOTAL, POTENCIAL Y OBJETIVO
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Caracterización de la unidad productiva 17
Tabla 2. Marco temporal 34
Tabla 3. Marco legal 35
Tabla 4. fuentes primarias 39
Tabla 5. Variables 41
Tabla 6. fase de investigación de análisis 45
Tabla 7. fase de investigación de planeación 46
Tabla 8. fase de investigación de ejecución 46
Tabla 9. fase de evaluación 47
Tabla 10. Presupuesto de la investigación 48
Tabla 11. Teoría científica 49
Tabla 12. Teoría clásica 50
Tabla 13. Teoría Relaciones humanas 51
Tabla 14. Teoría Neoclásica 52
Tabla 15. Administración por objetivos 53
Tabla 16. Modelo burocrático 54
Tabla 17. Estructuralista 55
Tabla 18. teoría del comportamiento 56
Tabla 19. teoría del desarrollo organizacional 57
Tabla 20. teoría de matemáticas 58
Tabla 21. teoría de sistemas 60
Tabla 22. teoría de situacional 62
Tabla 23. tendencias organizacionales 64
Tabla 24. Matriz efe 83
Tabla 25. Proveedores 86
Tabla 26. Clientes 87
Tabla 27. competidores directos 88
Tabla 28. Proceso administrativo 92
Tabla 29. cadena de valor 99
Tabla 30. manual de funciones Administrador 102
Tabla 31. manual de funciones Contadora 103
Tabla 32. manual de funciones Impresor 104
Tabla 33. Formato de identificación de necesidades de formación 110
Tabla 34. Formato programa de formación y capacitación 112
Tabla 35. Evaluación de desempeño 114
Tabla 36. Formato cronograma de capacitación 118
Tabla 37. Formato análisis y presentación de resultados 120
Tabla 38. Formato cronograma de evaluación y desempeño 122
Tabla 39. Diagnostico clima organizacional 124
Tabla 40. Indicadores De Talento Humano 132
Tabla 41. Matriz de Peligros 134
Tabla 42. entrevista de análisis del organismo de promoción 137
Tabla 43. competidores directos de LUCAS EDITORES S.A.S 141
Tabla 44. Análisis de oferta 143
Tabla 45. proveedores más importantes de LUCAS EDITORES S.A.S 143
Tabla 46. competidores directos de LUCAS EDITORES S.A.S 145
Tabla 47. Perfil del consumidor Objetivo 147
Tabla 48. Perfil Del Consumidor Objetivo 159
Tabla 55. Cuadro de diagnóstico 165
Tabla 56. Formulario de fidelización 171
Tabla 57. Presupuesto 174
Tabla 58. Presupuesto de mercadeo 181
Tabla 59. Cronograma de mercadeo 182
Tabla 60. Ficha técnica 187
Tabla 61. Presupuesto de inventarios operaciones y producción 192
Tabla 62. Ficha técnica de lanzamiento de inventarios 193
LISTA DE IMAGENES
Pág.
Imagen 1. Planteamiento del problema (Iceberg) 25
Imagen 2. Mapa barrio Veraguas Localidad de Mártires 32
Imagen 3. UPZ de la localidad Mártires 33
Imagen 4. diseño muestral personal 42
Imagen 5. diseño muestral clientes 43
Imagen 6. Variable política-legal 71
Imagen 7. variable ambiental 75
Imagen 8. Sistema abierto 91
Imagen 9. Estructura organizacional (actual) 97
Imagen 10. Estructura organizacional (propuesta) 98
Imagen 11. Subprocesos De Gestión De Talento Humano 105
Imagen12. Diagrama de flujo Reclutamiento y selección 107
Imagen13. Flujograma Reclutamiento y selección 108
Imagen14. Diagrama de flujo y contratación y capacitación 109
Imagen 15. Perfil del consumidor objetivo 150
Imagen 16. Encuesta publicidad 151
Imagen 17. Encuesta servicio al cliente 158
Imagen 18. Tarjeta de fidelización 169
Imagen 19. Catálogo de productos 173
Imagen 20. Políticas precios y descuentos 186
Imagen 21. Inventario A, B, C
191
Imagen 22. Clasificación y codificación de inventarios
192
LISTA DE GRAFICAS
Pág.
Grafica 1. Investigación de mercadeo 152

LISTA DE ANEXOS
P
G
https://drive.google.com/drive/folders/1rSSeE9zhalRYC0fDRNJZ0ACZtafaNgWw 16
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bgchuBO 17
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1jGqg-e-
wVqmz01Tdq2XpnMmaHU47ZYBJ/edit?rtpof=true#gid=2132345434 59
elo.org.co/pdf/ojum/v14n28/v14n28a08.pdf 59
https://www.solunion.es/blog/el-riesgo-politico-afecta-a-empresas/ 59
https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/2184/TG_EAG_85.pdf?sequence
60
http://www.andi.com.co/Uploads/Balance%202020%20y%20perspectivas%2020
21_637471684751039075.pdf 61
WWW.CEPAL.ORG 69
https://www.cepal.org/es/publicaciones/32700-la-variable-poblacion-la-gestion-
ambiental-un-ejemplo-evaluacion-impacto 69
https://www.cepal.org/es/temas/estadisticas-ambientales/acerca-estadisticas-
ambientales 69
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bgchuBO 78
RESUMEN
El presente trabajo se trata de un proyecto basado en la puesta en marcha del

negocio, concretamente de una imprenta (impresión digital). La marca de la
empresa es lucas editores S.A.S, un nombre llamativo y original, que logra captar
la atención de los consumidores haciendo referencia a dos componentes
importantes de la actividad: la impresión y la publicidadde algunos clientes.
Está destinada a un público en general, enfocada especialmente a todos los

comerciantes que necesiten del servicio de impresión digital. Esto provocará la
necesidad de ofertar líneas de producto que satisfagan las necesidades de dichos
clientes, así como el impulso de varios tiposde promociones.
Para llevar a cabo el estudio de este plan de empresa es de vital importancia

analizar diferentes apartados que proporcionen la información suficiente en
todos los ámbitos para poder tomar las decisiones correctamente. En primer
lugar, se realizará un análisis estratégicodonde se podrá observar los diferentes
factores que afectan al entorno. Para ello, se analizará el macroentorno
mediante, en cuyo análisis de detallarán aquellas variables políticas,
económicas, sociales, tecnológicas, medioambientales y legales.
INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene como finalidad principal poner en práctica y

afianzar conocimientos mediante la ejecución de estudios investigativos como
recursos propuestos en la formación, usando como fuente la unidad productiva
ya antes mencionada.
la característica principal de este estudio investigativo es hallar una respuesta y
de la misma forma una solución, en cuanto a la optimización de procesos y
procedimientos dela unidad productiva, teniendo en cuenta las condiciones a las
que pueden estarexpuestos, Además de los beneficios y oportunidades que ya
poseen.
Para analizar este objeto de estudio es necesario mencionar sus causas una de
ellas claramente es la falta de procedimientos, métodos y esquemas para que las
tareas se realicen de una manera correcta, reduciendo así los costos; que sirven
para determinarlas responsabilidades de cada colaborador. Incluso poder definir
claramente un sistemabasado en la necesidad de la unidad productiva y que se
ejecute de manera óptima.
16
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Tabla 1. Caracterización de la unidad productiva
LUCAS EDITORES S.A.S
NOMBRE DEL PROPIETARIO Eduardo Rodríguez & Martha cortes
NIT 830139721-1
DIRECCION COMERCIAL Calle 5b # 27 – 52
BARRIO Santa Isabel
LOCALIDAD Mártires
TIPO DE SECTOR Sector Secundario
# DE EMPLEADOS #3
ACTIVIDAD ECONÓMICA Actividades de impresión.
CODIGO CIIU 1811
UPZ 37 “santa isabel”
17
A. ANEXO CAMARA DE COMERCIO
18
B. ANEXO RUT
19
RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA
Editores SAS fue fundada en el año 2004 por José Eduardo Rodríguez junto a su
esposa Martha Edith Cortés. Es una empresa privada de artes gráficas
perteneciente al sector económico comercial e industrial la cual realiza todo el
proceso de producción de sus productos y los comercializa a sus clientes
(consumidor final y, en la gran mayoría de los casos, a empresas). Por lo tanto,
es una empresa quecuenta con un modelo de negocio B2B y B2C. A pesar de que
José Rodríguez no culminósus estudios de bachillerato, cuenta con experiencia
de más de 30 años en el mercado publicitario gracias a todos los conocimientos
adquiridos de su hermano mayor, de otraspersonas y de un técnico en el SENA,
con quien formalizaron su empresa Impresos y Laminados Rodríguezen
1994.
Al momento de independizarse, incursionó a su esposa Martha en el entorno de

las artes gráficas, quien tampoco culminó sus estudios de bachillerato y
únicamente poseía un certificado de técnico laboral en el área de cosmetología
capilar, facial y belleza integralunisex en la Academia Americana de Belleza.
Ambos comenzaron en arriendo en el barrio Santa Isabel con tres máquinas: dos
de impresión y una de curado UV. El 31 de agosto de 2006, ambos deciden
adquirir la compra de una casa en el mismo barrio con el objetivo de encontrar un
espacio más amplio y una mayor independencia con la empresa. A partir de
entonces, la empresa opera allí con mayor equipo de maquinaria yterminados
tales como: máquina bicolor y máquina monocolor con tamaños máximos de
impresión medio pliego, banda de curado UV, máquina guillotina, anilladora,
perforadoras, despuntadoras y máquina de impresión digital con tamaño máximo
de un metro por treinta centímetros.
La estructura organizacional de la empresa viene dada por: Gerencia,

Administración (área de contabilidad), Producción (área de impresión y área de
terminados) y Comercial(área de diseño y área de ventas). A pesar de no estar
ubicado en un sector muy comercial de la capital, si cuenta en sus alrededores con
empresas dedicadas a la mismaactividad. Desde su fundación, la empresa ha
buscado implementar un plan de expansión de ventas de almanaques
especialmente para la temporada de fin de año. Por ello, desde 2006 dispone de
tres puntos de distribución de almanaques y calendariosen los barrios Ricaurte,
Estrada y Centro, puntos estratégicos en donde se ubica la mayor parte de la
demanda de almanaques y calendarios. De igual forma, el entorno competitivo
del mercado ha contribuido para que la compañía busque nuevos nichos de
mercado, por lo que José y Martha decidieron ampliar su portafolio de productos
20
con laoferta de servicios de impresión digital.
A lo largo del ciclo de vida de la empresa, esta ha tenido clientes destacados en
el mercado tales como: Home Sentry, Mecanelectro, Mercico, Plasticron,
Panamerican.
21
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Teniendo en cuenta los conocimientos recientemente adquiridos esta unidad

productiva cuenta con una gran oportunidad de aprendizaje, se seleccionó a
razón de que las falencias en las áreas administrativas, contables, el área de
recursos humanos, así comola organización propia desde el punto de vista de
empresa, brinda gran oportunidad de crecimiento dado que cuenta con una gran
experiencia y tecnología de punta, esto sugiere convertirse en un referente líder
en el mercado y competir con otras empresas ya consolidadas en esta zona.
Al ser una empresa familiar no cuenta con el área de recursos humanos, debido
que notiene personal adecuado y capacitado para las funciones que esta área
realiza como lacontratación de personal, selección, capacitación. Las personas
que hacen parte de ellason en su mayoría familiares.
El área administrativa; está compuesta por los dueños y no se tiene un

organigrama definido, las actividades se coordinan de forma espontánea sin una
debida planeación también de forma muy empírica, de forma verbal y no se tienen
establecidos manuales o procedimientos
En la parte contable, un contador externo se encarga de las funciones
financieras, sin embargo, el manejo, y todas las propuestas financieras se llevan
de forma manual, sin tener en cuenta políticas, normas, operaciones financieras
ni nada de lo que esta área necesita en su normal funcionamiento.
En cuanto a roles, la empresa desarrollo un aprendizaje empírico; que al ser familiar su
22
selección y capacitación, no cuenta con los roles de cada persona bien definidos
y se hace manual o verbalmente. En la parte de producción se ve una
oportunidad clara de crecimiento, pero carece de organización ya que lleva un
registro poco aconsejable (manual) de gastos e ingresos lo cual le permite
conocer un poco la rentabilidad de su negocio, pero no al detalle. Para resaltar,
no cuenta con área de recursos humanos ni procesos comerciales.
Anexo a
entrevista
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bg
chuBO
23
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa Lucas Editores S.A.S, su canal más importante de participación en

el mercado publicitario en la ciudad de Bogotá, lo impulsan terceros los cuales se
encargande conquistar clientes potenciales.
Encontramos que esta compañía al tener 14 años ejerciendo su razón social en
la industria publicitaria, en su mayoría como fabricantes, no tiene un área
administrativa establecida, como tampoco sus procesos internos documentados
ni definidos. La razón de estas evidentes falencias según lo manifiestan los
dueños de Lucas Editores S.A.S, lo logramos evidenciar en cada uno de sus
integrantes que hacen las diferentes labores como Contabilidad, Finanzas,
Producción e Inventarios, tener un control de sus proveedores como también
tener los documentos legales necesarios para laidentificación y aprobación de
cada uno de ellos.
Nuestro objetivo es establecer, documentar y definir estos procesos internos para
brindar facilidad como también claridad en el desarrollo de los mismos.
24
Imagen 1. Planteamiento del problema
Fuente: Diseño propio
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a la gestión administrativa de la empresa Lucas Editores S.A.S

ubicada en el barrio Santa Isabel en la localidad de Los Mártires de la ciudad de
Bogotá,mejore su desempeño?
25
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Lucas Editores S.A.S ubicada en el barrio Veraguas localidad de los Mártires en
Bogotá, mejoresu desempeño.
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Caracterizar la unidad productiva Lucas Editores S.A.S, teniendo en

cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica
y sector económico al que pertenece.
● Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto
de estudio, aplicando herramientas administrativas.
● Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión
(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e
inventarios) y procesos dela unidad administrativa, que contribuyan a un
desarrollo eficiente de la misma.
● Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del
mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Lucas
Editores S.A.S.
26
5. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad LUCAS EDITORES S.A.S. requiere un trabajo profundo de

investigación, con el propósito de optimizar el desarrollo de sus procesos internos
y ofrecer bases necesarias para establecer un sistema de gestión administrativa,
con el fin de brindar ventajas para competir en el mercado y evolucionar,
desarrollando habilidadesnecesarias para optimizar todos sus procesos.
Al ser una empresa familiar se busca establecer conocimientos acerca de sus
inicios esteproyecto es con el fin de enfocarnos a grandes rasgos la problemática
de los dueños demicroempresas, profundizarnos en la organización y el manejo
de una la misma para entender su funcionalidad en específico.
La unidad productiva la cual fue seleccionada para este proyecto es un negocio
consolidado en el sector, pero cuenta con muchas falencias en todas las áreas,
una de las razones por las cuales poder crear un proyecto con este negocio es
por su deseo deexpansión a futuro y por su deseo de establecerse más como
empresa líder. Una de lasproblemáticas dentro de la unidad productiva es que los
clientes esperan procesos de mercadeo y de innovación que los atraigan como
consumidores también esto ayudaría a que la unidad productiva fuera más
reconocida. Es importante crear planes para que su reconocimiento alcance
lugares importantes en el mercado ya que es una gran oportunidad y cuenta con
un potencial alto, pero su poca formación en expansión y crecimiento lo han
limitado, se busca un desarrollo funcional que le permita la expansiónque desean,
pero de forma correcta.
27
6 MARCO REFERENCIAL
6.1. MARCO TEÓRICO
La estructura empresarial sirve para determinar la titularidad de un negocio, así

como para localizar en cuáles de sus departamentos se desarrollan las
actividades de controly mando. Es una forma de jerarquización y reparto de
responsabilidades y deberes dentro de un proyecto de carácter lucrativo.
Las empresas llevan a cabo una estructuración para dividir las múltiples acciones
o actividades que realizan de manera cotidiana para, de este modo, ser capaces
de delimitar sus áreas, establecer cadenas de mando o responsabilidad y lograr
una mayorcooperación y coordinación que les ayude a mejorar su labor en
conjunto. Es por tanto una herramienta útil y necesaria a la hora de fijar una
estrategia empresarial.
La estructura organizacional es, en otras palabras, la división de todas las
actividades de una empresa. Dichas labores se agrupan para formar áreas o
departamentos, estableciendo autoridades que, a través de la organización y
coordinación, buscan alcanzar determinados objetivos.
Cabe señalar que, dentro de la estructura empresarial, una persona pueda estar
en varios grupos a la vez, como sucede especialmente en firmas con un número
de trabajadores pequeño.
Independientemente del tamaño de la empresa, es esencial el diseño e
implantación deuna estructuración y un organigrama que delimite los espacios
de trabajo en la compañía.
Por otra parte, también esta estructura debe tener la capacidad de adaptacióna
los cambios y evoluciones que la realidad empresarial exige en el mundo actual,
para poder seguir aspirando a la consecución de beneficios y buscar el
crecimiento del negocio.
Existen por lo tanto múltiples tipos de estructuración, dependiendo habitualmente
de losfines u objetivos que busque la empresa, los recursos de los que disponga
y el sector económico en el que opere. Es importante el modo en que se plantee
la estructura ya que será determinante para la consecución o no de los resultados
esperados.
Una eficiente y correcta asignación de las responsabilidades en una empresa
permite conocer las funciones y obligaciones de cada uno de sus departamentos.
Esto, sabiendo dónde se localiza cada uno de los procesos productivos y
facilitando el reparto de tareasy la especialización
por el bien común. Uno de los
puntos más relevantes a la hora de establecer una estructura empresarial esla
concepción de un organigrama que dote de sentido y orden a una plantilla. De
ese modo, se diferencia a los trabajadores atendiendo a sus funciones y
responsabilidades.De forma gráfica, un organigrama se encarga de representar
visual y básicamente estaconjunción de puestos y tareas en una empresa. Así,
28
se clasifica a los miembros de la dirección, localizando al máximo responsable
(habitualmente conocido como CEO o Consejero Delegado) y, de forma similar,
al resto de puestos de responsabilidad de manera jerárquica 1.
El sociólogo y economista alemán Max Weber (1864-1920), definió el modelo
burocrático, reivindicando la superioridad técnica sobre cualquier otra forma de
organización, proponiendo una organización y dirección estrechamente
burocráticas. Sus seguidores se preocuparon de incorporar las motivaciones
humanas conciliando elfactor humano con la rigidez de la organización burocrática.
Así tenemos el estudio sobre los comportamientos de R.K.Merton, la delegación
de la autoridad de Selnznick y la emisión de normas generales de Gouldner.
También surgió el movimiento de las relaciones humanas impulsado por los
experimentos de Elton Mayo (1880-1949) en los laboratorios de Hawthorne
(USA) de la Westerrn Electric Company, introduciendo las ciencias del
comportamiento humano, integrándose en las teorías sobre la organización y la
dirección, y la influencia de la organización informal. De aquí la denominación de
Escuela Conductista.
En 1918 destacan las aportaciones de M. Parker Follet (1863-1933) y de los
seguidores del modelo burocrático R.K.Merton y A.W.Gouldner que crean la
Escuela de Departamentalización, basándose en una ética grupal más que en el
individualismo , definiendo el poder, la responsabilidad y el liderazgo con una
dimensión participativa. Seguidamente Mooney, Brench, Reley y Gulich,
constituyen también esta escuela, concibiendo unidades organizativas
agrupadas o departamentos que desarrollan un conjunto definido de tareas a
repartir entre los componentes del departamento. En estecaso no se resuelven
adecuadamente los problemas de coordinación, produciendo compartimentos
estancos, siendo una concepción completamente abstracta y no realista.
Dentro de las teorías clásicas tenemos la estructuralista de enfoque del sistema
social efectuado por Chester y Barnard (1886-1961) y posteriormente Herbert A.
Simón (1916-2001), los cuales son los pioneros de la moderna Teoría de la
Organización. Establecieron el concepto de organización formal como un sistema
de fuerzas sociales coordinadas de acuerdo con un cierto orden o estructura
organizativa para lograr un findeterminado.Posteriormente, y basándose en los
estudios sobre los trabajos de Taylor y Fayol el consultor Lindall Urwich (1891-
1983) resume sus experiencias y define diez categorías de principios de
organización, dentro de la Teoría Neoclásica. Más adelante, Peter F. Drucher
(1909-2006) y A.Koontz (1908-1984) han seguido desarrollando sus ideas,
aplicando este enfoque empírico que identifica un conjunto de factores que pueden
llevaral éxito o fracaso en la administración de organizaciones.
En el enfoque tradicional y clásico de la teoría de la organización se definía como
tienenque ser las organizaciones para que resulten eficientes. Se ponía énfasis
en una estructura rígida con relaciones bien definidas y líneas de autoridad y
comunicación claramente establecidas. Por tanto, la organización debía
responder a determinados principios.
29
1 https://economipedia.com/definiciones/estructura-
empresarial.html#:~:text=La%20estructura%20organizacional%20es%2
C%20e n,coo
rdinaci%C3%B3n%2C%20buscan%20alcanzar%20determinados%20o
bjetivos.2 http://actualidadempresa.com/escuelas-organizativas-su-
desarrollo-y-
teorias-de- organizacion/
30
6.2 MARCO CONCEPTUAL
La microempresa LUCAS EDITORES S.A.S. enfocada en artes gráficas,

dedicada a laminación, plastificación y lacados o portada en pasta de folletos,
libros, impresion OFFSET (método de impresión, que consiste en aplicar una
tinta, generalmente grasa, sobre una plancha metálica, compuesta generalmente
de una aleación de aluminio) en pequeño, mediano y gran formato especializados
en tintas UV; que consiste en aplicar tinta sobre los materiales pero con la
diferencia de que el secado es casi inmediato sobresustratos, entre otros, tiene el
fin de brindar un conjunto de estrategias orientadas a dara conocer productos y
servicios a la sociedad. Sin embargo, no solo se trata de que laspersonas sepan
que las marcas existen, sino también de otorgar cierta reputación a lo que se
ofrece.Sin utilizar esta comunicación patrocinada, sería muy complejo
posicionarse en la mentede los consumidores como algo de buena calidad. La
publicidad puede entenderse comouna fórmula de comunicación pagada por las
empresas para anunciarse en los diferentes medios disponibles en el mercado.
Sin embargo, dada la cantidad de medios en los que los negocios pueden
anunciarse, existen muchos tipos de publicidad.
Dependiendo de los objetivos empresariales se deben utilizar unos formatos
publicitariosu otros. Decidir el plan de medios es una de las fases estratégicas
más importantes al crear una campaña de publicidad. Esta será, junto con la
medición, la clave para tomarlas decisiones más adecuadas para potenciar la
imagen, notoriedad y ventas de la marca.
La fase del diseño de la campaña, o estrategia publicitaria consta de diferentes
procesos que analizamos en el proyecto. Pese a que los negocios que no son
del sector del marketing no le dan demasiada importancia a este aspecto, sin un
buen planteamiento inicial será muy complicado lograr los resultados esperados
por la publicidad.
Cuando una marca tiene claro que desea invertir en publicidad, no es suficiente
con tener claro el mensaje a comunicar en una estrategia específica. Dentro de la
estrategiacreativa se llevan a cabo procesos de codificación importantes que
transforman propuestas empresariales en historias con contenido para
comunicar. El lenguajepublicitario es muy importante para lograr conectar con el
público.
3 https://www.cyberclick.es/publicidad
31
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO
La UPZ Santa Isabel se ubica al sur de la localidad de Los Mártires, tiene una
extensiónde 200,80 ha, equivalentes al 31% del total del suelo de esta localidad;
de esta superficie7,8 ha corresponden a zonas protegidas y 3,36 ha son áreas
sin urbanizar. Esta UPZ limita, por el norte, con la Avenida de Los Comuneros
(calle 6); por el oriente, con la Avenida Caracas (carrera 14); por el sur, con la
Avenida de La Hortúa (calle 1a) y Avenida Fucha (calle 8a sur), y por el occidente
con la Avenida Ciudad de Quito (carrera30).
Dirección Lucas Editores S.A.S. Bogotá, Colombia
Imagen 2. Mapa barrio veraguas Localidad de Mártires
Fuente: Google maps
32
Imagen 3. UPZ de la Localidad de Mártires
Fuente:
https://www.google.com/search?q=upz+los+martires&sxsrf=AOaemvJEsUUN6pbPkVqhNzgxnolqIiyT
sw:1630084878882&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwjo8qKx29HyAhUJRTABHcbGCs
YQ_AUoAnoECAEQBA&biw=1366&bih=600#imgrc=WRcarLmUJerexM
33
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 2. Marco temporal
MES
TIEMPO
ES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 13 14 15 16 17
2
0 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
8
FASES
Fase análisis
Fase
Planeación
Fase
Ejecución
Fase
Evaluación
FECHA 03-08-
INICIO 2020
FECHA 18-12-
FINAL 2021
En el transcurso del proyecto se contemplan los siguientes tiempos establecidos

en el cronograma, divididos en las cuatro fases, a continuación:
Fase de Análisis: Esta fase tiene una duración de 12 semanas aproximadas y las
fechas estipuladas van desde el 03 de agosto hasta el 12 de marzo del año 2021.
Fase de Planeación: Esta fase tiene una duración de 25 semanas aproximadas
y las fechas espatuladas van desde el 15 de marzo del año 2021 hasta el 01 de
octubre del año mismo año.
Fase de Ejecución: Esta fase tiene una duración de 28 semanas aproximadas y
las fechas estipuladas van desde el 01 de junio del año 2021 hasta el 30 de
noviembre del año 2021.
Fase de Evaluación: Esta fase tiene una duración de 9 semanas aproximadas y
las fechas estipuladas van desde el 11 de octubre del año 2021 hasta el 18 de
diciembredel año 2021.
34
MARCO LEGAL
Tabla 3. Marco legal
NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia. Mediante este artículo específico de la

Artículo 333. La actividad económica y constitución política de Colombia, nos
la iniciativa privada son libres, dentro de permite desarrollar la empresa como libre
los límites del bien común. Para su de competencia y como base dedesarrollo
ejercicio, nadie podrá exigir permisos del país para seguir promoviendo la
previos ni requisitos, sin autorización de economía libre y el desarrollo social. Es de
la ley. La libre competencia económica suma importancia este artículo pues para
es un derecho de todos que supone la unidad productiva permite garantizar
responsabilidades. La empresa, como unescenariodonde se puede desarrollar la
base del desarrollo, tiene una función empresa para el bien particular y general.
social que implica obligaciones. El
Estado fortalecerá las organizaciones
solidarias y estimulará el desarrollo
Empresarial.
35
Decreto 624 de marzo de 1989 Por el Es de carácter importante este decreto,
cual se expide el Estatuto Tributario de pues todas las personas naturales o
los Impuestos, administrados por la jurídicas deben de presentar o mostrar la
Dirección General de Impuestos declaración para contribuir a mejorar el
Nacionales país mediante los impuestos.
Decreto 410 de 1971 por medio del cual Estas normas técnicas permiten que las
se reglamenta el Código de Comercio empresas generen un plan de prevención
Colombiano. para evitar que ocurran hechos o acciones
que atenten contra la salud o vida de las
personas que trabajan en una empresa.
Ley 80 de octubre de 1993 por el cual Esta ley es de suma importancia para las
se reglamenta la contratación pública. empresas que desean participar de las
licitaciones convocados por el gobierno o
estado público. Este es un gran sector y
por ende es de suma importancia conocer
esta norma para poder participar de estas
convocatorias, y de esta manera 37 poder
fortalecer la experiencia de la empresa.
Ley 34/1988, de 11 de noviembre directiva relativa a la armonización de las

publicidad engañosa disposiciones legislativas, reglamentarias
y administrativas de los países miembros
en lo que afecta la publicidad engañosa.
Ley 140 de 1994 – Función pública por la cual se reglamenta la Publicidad
36
Exterior Visual en el Territorio Nacional.
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá Solicitar y recibir certificados en línea de

registro mercantil y registro de
proponentes. Verificar y controlar que el
nombre de la empresa sea único en el
país mediante el trámite anterior
(Certificado de homonimia). Realizar
matrículas, renovaciones o
cancelaciones. Inscribir actos y
documentos sujetos a registro
Dian Dirección de impuestos y Aduanas
Nacionales
SIC (Superintendencia de industria Regula la publicidad en el territorio
y comercio. colombiano
37
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.
En la ciencia existen varios tipos de investigación los cuales son utilizados para
llegar aun objetivo o para analizar una información ya existente. El tipo de
investigación se selecciona dependiendo el objetivo o la hipótesis.
Los tipos de investigación que se utilizaran en el proyecto formativo son:
● Investigación Documental: Este tipo de investigación se utiliza para

analizar información escrita con el propósito de establecer relaciones,
diferencias o estadoactual del conocimiento respecto al tema objeto de
estudio. Para esta investigación se utilizan documentos escritos como
libros, periódicos, revistas etc.…
● Investigación Descriptiva: Este tipo de investigación es el más utilizado por
los principiantes y así mismos estudiantes, ya que en él se narra, se
analiza y se identifican los hechos. En este tipo de investigación se
selecciona las características fundamentales del objetivo de estudio y su
descripción detallada de las partes.
7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Analizando el material de apoyo incluido en la guía 1, existen varios tipos de

métodos de investigación los cuales son enfoques cualitativos, enfoque
cuantitativo, método inductivo y método deductivo.
● El enfoque cualitativo: Es aquel que tiene como objetivo la descripción
de cualidades de un fenómeno, así mismo genera teorías e hipótesis.
● El enfoque cuantitativo: Es un procedimiento que se utiliza de forma

numérica para analizar datos, en los cuales se utilizan herramientas como
encuestas, cuestionarios y entrevistas.
● Método deductivo: Se desarrolla un procedimiento donde se formulan los

puntosde partida o hipótesis básicas y deduciendo así las consecuencias.
7.3. Método inductivo: Este razonamiento parte de cosas y casos

en formaparticular a lo general.
38
7.4. FUENTES DE INFORMACIÓN
7.4.1. Fuentes primarias
Las características más significativas de la unidad productiva se

puedenver reflejadas en la siguiente tabla como su historia.
Tabla 4. fuentes primarias
39
Fuente: diseño propio
7.4.2. FUENTES SECUNDARIAS
Páginas Web:
Son las fuentes secundarias más usadas para adquirir información, además de
ser lasmás prácticas, algunos ejemplos son:
AULABLOG
BIBLIOTECA ESCOLAR
DIGITALEDUCARED
AULA BLOG
BIBLIOTECA ESCOLAR DIGITAL
Enciclopedias:
Es un recurso literario que reúne un conjunto de conocimientos de carácter

científico, literario, social, jurídico, religioso, entre otros. Estos son utilizados para
facilitar el aprendizaje.
7.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTOS
Las técnicas utilizadas en el presente proyecto para la recolección de datos

fueron entrevistas realizadas a los integrantes de la empresa, así mismo utilizada
la observación para identificar las falencias de la empresa y en qué áreas hay
que fortalecer.
● Entrevista: Las entrevistas se realizaron a los integrantes de la empresa,
en estecaso a el Gerente y subgerente, los cuales nos comentaron cómo
se encontrabala empresa constituida, la misión y visión, y las áreas por
mejorar.
● Observación: Después de realizar la entrevista y observar las áreas de
trabajo dela empresa, se puede concluir que falta organización en todas
ellas, la más críticaes el área administrativa, ya que no cuenta con un orden
de ningún tipo, ni registro
40
de movimientos.
7.6. INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados fueron una lista de chequeo con loscuales
se pudieron identificar diversos inconvenientes en cuanto a la
estructuración y administración de la
empresa.
VARIABLES
Tabla 5. Variables
Tipo de variables
Tema de investigación
Cuantitativa Cualitativa
● Objetivos ● Visión
Direccionamiento estratégico ● Metas ● Misión
● Cantidad ● Marca
Control de proveedores ● Lista de ● Imagen
chequeo corporativa.
● Precios
● Recursos
primarios
● Precios ● Marca
Control de Clientes ● Cantidad ● Organización
● Procedimientos ● Control
Proceso Administrativo ● Contratos ● Motivación
● Salud mental
● Organización
● Infraestructura ● Trabajadores
Unidad de producción ● Pisos de ● Organización
organización
41
● Maquinaria ● Control
Recursos ● Precios ● Eficiencia
● Recurso ● Talento
económico Humano
Fuente: propia
7.7. DISEÑO MUESTRAL
Imagen 4. Diseño muestral personal
Fuente: propia
Podemos ver que LUCAS EDITORES S.A.S.no tiene una capacidad de contratar
parte administrativa lo cual saldría muy cara, pero si podemos brindarle nuestros
conocimientos administrativos así simplemente contratando gente con
experiencia que pueda mejorar los procesos y llevar un control de clientes y
proveedores y agilizar los procesos.
42
Imagen 5. Diseño Muestral clientes
Fuente, propia
Como podemos observar en la investigación podemos observas que LUCAS

EDITORESlleva los mismos proveedores en lo que se ha creado la empresa, no
se ha puesto a investigar nuevos mercados y nuevos proveedores en el sector,
también podemos observar que los clientes no se lleva un proceso que es el que
los identifica siguen siendolos mismos y ellos hacen publicidad voz a voz.
7.6.1 POBLACIÓN INTERNA DEL ESTUDIO
La población interna es la que compone la estructura de la empresa, a continuación,

indicaremos cómo está constituida la empresa.
● José Eduardo Rodríguez: Pertenece al área administrativa, el cual
encabeza laempresa como Gerente de la misma.
● Martha Edith Cortes: Pertenece al área administrativa, el cual ocupa el
cargo deSub-Gerente.
● Jina Cortes: Pertenece al área administrativa, el cual ocupa el
cargo decontadora.
43
7.6.2. POBLACIÓN EXTERNA DEL ESTUDIO
Proveedores son aquellos que nos brindan en LUCAS EDITORES En este caso
hemostenido siempre los mismos proveedores que nos mantienen la calidad del
material en estos casos tintas, papel escenográfico, cartón cuales empresas
proveedores son:
● Proveedores:
⁻ Vitepa material plásticos como poliestirenos Polipropileno PVC pet.
⁻ Solumaster insumos como tintas, molieron, escobitas, mantillas.
⁻ Fotolito Herbol planchas metálicas y películas.
⁻ Jurado torres papeles propalcotes, bond, propalmates, cartulinas.
⁻ Químicos Díaz lavadores para máquina offset.
⁻ Andina cartones.
● Competidores:
⁻ Imprime tus ideas
⁻ Tienda de casa Rosa
⁻ Distremaq S.A.S
⁻ Comarbel
⁻ SG Digital
⁻ Kimpres Ltda. Bogotá
⁻ Editores S.A.S
⁻ NovaPrint S.A.S
44
● Clientes
⁻ Auros Contry
⁻ Hamburguesas Charly
⁻ Fájate Sede Centro
⁻ World legar Corporation
⁻ Cavelier Abogados
7.6.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN
Tabla 6. fase de investigación de análisis
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN - FASE DE

ANÁLISIS
ago- sept oct- nov ene feb
dic- mar-
Actividad de Aprendizaje 20 - 20 - - -
20 21
20 20 21 21
Plantear el proceso de
investigación y recolección
deinformación necesaria
para eldiagnóstico de la
unidad
productiva.
Plantear el proceso de
investigación y recolección
deinformación necesaria
para eldiagnóstico de la
unidad
productiva.
Realizar diagnóstico de la
situación organizacional de
launidad productiva.
45
Realizar diagnóstico de la
situación organizacional de
launidad productiva.
Fuente: drive
La fase de análisis tiene una duración de cuatro meses, en el cual se desarrollarán

cuatroguías.
Tabla 7. Fase de investigación de planeación
La fase de planeación tiene una duración de siete meses, en el cual se

desarrollaránsiete guías.
Tabla 8. Fase de investigación de ejecución

EJECUCIÓN
Actividad de Aprendizaje abr-21 may- jun-21 jul-21 ago-
21 21
Reconocer el ciclo contable para el
registro de las operaciones
comerciales de la unidad
productiva.
Reconocer el ciclo contable para el
registro de las operaciones
comerciales
de la unidad productiva.
Aplicar la política contable,

tributaria ypresupuestal para la
empresa.

empresa.

empresa.
empresa.
46
empresa.
empresa.
empresa.
Fuente: Propia
La fase de ejecución tiene una duración de cuatro meses, en el cual se

desarrollaránnueve guías.
Tabla 9. fase de evaluación

EVALUACIÓN
Actividad de Aprendizaje oct-20 nov-20 dic-20
Evaluar el planteamiento y la pertinencia
de
las estrategias propuestas para la
implementación en la unidad productiva.
Formular el plan de negocio

aplicable aldesarrollo de la unidad
productiva
Formular el plan de negocio

aplicable aldesarrollo de la unidad
productiva.
Fuente: drive
La fase de investigación de evaluación tiene una duración de tres meses, en el cual se

desarrollarán tres guías.
47
7.6.4. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
Tabla 10. Presupuesto de la investigación
Detalle del
presupuesto total
Fuentes
Rubr Tota
os Recursos propios l
$
1
Materiales 550.000 $ 550.000
$ $ 42.500
2 Transporte 42.500
local
Pago de $ $ 3.000.000
3 Servicios 3.000.0
profesionales 00
$ 3.592.500
$ 3.592.500
Total
Fuente: propia
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1. ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN.
8.1.1. Enfoque clásico de la administración.
● Teoría Científica.
48
Tabla 11. Teoria cientifica
Teoría O Tendencia Y Postulados o principios. Aplicabilidad a la

autores principales. unidad productiva.
Fuente: propia
Teoría Científica. El principal objetivo de la 1. Si se puede

Autores Frederick administración debe ser aplicar ya que
Winslow Taylor (1856- asegurar el máximo de cada empleado
1915). prosperidad, tanto para el debe tener una
empleador como empleado. tarea asignada y
Para el empleador, el máximo este debe
de prosperidad no significa la cerciorarse de
obtención de grandes cumplirla.
beneficios a largo Plazo, si no 2. Para mantener
el desarrollo de todos los un control se
aspectos de la empresa para asignarán
alcanzar un nivel de personal a
prosperidad. cargo, como
supervisores o
1. Ventajas. un rol mayor,
Asignar a los para cerciorarse
trabajadores las tareas del trabajo bien
específicas para que hecho.
estas se realicen de 3. Procurar que
manera correcta. ambas partes
estén
2. Desventajas. satisfechas.
Tener un control de
que el trabajo se está
realizando
correctamente.
Apoyándose de las
áreas más altas para
cumplir con lo
estipulado.
49
● TEORÍA CLÁSICA
Tabla 12. Teoría clásica

Teoría clásica. 1. Esta teoría, busca la 1. Si se puede

Autor eficiencia en una aplicar ya que se
Henri Fayol organización, contrata
(Constantinopla 1841- principalmente personal solo
París 1925) haciendo énfasis en con la
la estructura y especialidad
funciones que se requerida.
deben 2. Aplica ya que se
implementar para divide el trabajo
alcanzar los resultados y esto eleva la
deseados. diciplina y la
3. Ventajas. productividad.
Está conformada por 6
funciones y 14
principios básicos.
4. Desventajas.
Cada operario solo se
desempeña en su
especialización para la
ejecución de una sola
tarea.
Fuente: propia
50
8.1.2. ENFOQUE HUMANISTA DE LA ADMINISTRACIÓN.
● Teoría de las Relaciones Humanas
Tabla 13. Teoría Relaciones humanas

Teoría o Tendencia Aplicabilidad a la
Postulados o principios.
Teoría humanista de la 1. Esta teoría nace de la 1. Si se puede
administración. necesidad de alcanzar una aplicar a la unidad
Autor completa eficiencia dela productiva, ya que
Elton Mayo (1880-1949) producción en relación a cada trabajador
una buena relación laboral realiza sus labores
entre el trabajador y el de manera
patrón. autónoma.
2. Ventajas. Este posee varias 2. Si aplica porque
ventajas, ya que la teoría se todos trabajan en
enfoca en el personal, se equipo sin importar
enfoca en la confianza y su capacidad física.
autonomía del
trabajador.
El desarrollo de la ciencia
humana se dio
principalmente por lo
inadecuado de la teoría
clásica, ya que esta
demostró su importancia a
nivel intelectual.
3. Desventajas. Sería una

desventaja que los
empleados se tomen
atribuciones más allá de las
laborales.
Fuente: propia
51
8.1.3. ENFOQUE NEOCLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN.
● Teoría Neoclásica.
Tabla 14. Teoría Neoclásica

Teoría Neoclásica. 1. Su tesis principal consiste en 1. Si

aplica porque
Autores controlar, orientar y dirigir ofrece mejores
(administrar) a un conjuntode resultados a
Peter Ferdinan Drucker personas para que logren pequeñas
(1909-2005). llevar a cabo un trabajo empresas.
utilizando la menor cantidad 2. Si aplica porque
de recursos posibles. define las
2. Ventajas: La teoría responsabilidades
neoclásica se caracteriza por de cada empleado.
hacer un fuerte análisis en los 3. Si aplica porque
aspectos prácticos de la permite tener un
Harold Koontz (1909 – administración, por el control, orientar y
1984). pragmatismo y por la dirigir la
búsqueda de resultados administración de
concretos. las empresas.
3. Desventajas:
● Puede incentivar la
reducción de personal sin
Cyril J. O’donnell (1909 –
hacer foco en la persona
2005).
que pierde el empleo.
● La autoridad en la
empresa es única y
directa.
52
Fuente: propia
● ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
Tabla 15. Administración por objetivos
Teoría o
tendencia y Postulados o principios Aplicabilidad a
autores la unidad
principales productiva
Postulados:
▪ Uniformidad y coherencia Motivación de los
Probabilidad empleados para
▪ Progreso un mejor
Motivación rendimiento
laboral y para
Ventajas: prestar un buen
▪ Permite a cada trabajador tener claro servicio a los
AUTORES: lo que la gerencia y la empresa espera clientes.
de su desempeño.
Peter Ferdinand ▪ Se establecen mancomunadamente
Drucker entre empleado y gerente metas y
plazos que cumplir, lo que ayuda a que
Harold Koontz George cada parte se comprometa
S. Odiorne Harold efectivamente en ello.
Koontz Idalberto ▪ Existe buena comunicación entre eljefe
Chiavenato y los subordinados, se ejerce un
liderazgo participativo, donde la
opinión de todos se tiene en cuenta.
▪ Los trabajadores conocen
claramente las metas de la
organización.
Desventajas
▪ Puede presentar dificultades al llevar a
cabo la fijación de metas.
▪ Falta de una representación
53
Fuente: propia
ENFOQUE ESTRUCTURALISTA DE LA ORGANIZACIÓN
● Modelo burocrático
Tabla 16. Modelo burocrático
Teoría o
Tendencia y Postulados o principios Aplicabilidad la
Autores unidad productiva
Principales
Postulados: La
▪ Dominación Carismática implementación
TEORÍA
▪ Dominación Tradicional de la teoría es
▪ Dominación Legal una organización
Burocrático de Ventajas: burocrática con
la organización Carácter legal da las normas Carácter procedimientos
formal de las comunicaciones rígidos y
AUTORES División del trabajo ajustados,
Max Weber Impersonalidad en las políticas y
Robert K. relaciones limitaciones y la
Merton Philip Jerarquización de la autoridad Rutinas empresa
Selznick y procedimientos Competencia técnica reacciona con
Alvin y mérito Especialización de la controles
Goudner administración Profesionalización estrictos, así
Meter M. como con
Desventajas: renuencia a
Blau Richard
▪ Internalización de las normas Exceso adaptarse o
Scott
da formalismo y papelería cambiar.
Reinhard
▪ Resistencia a los cambios. Las burocracias
Bendix
Robert Despersonalización de las son muy
relaciones organizadas con
Michels
▪ Categorización de las relaciones un alto grado de
Terence
▪ Súper conformidad formalidad en la
Hopkinsv
▪ Exhibición de señales de autoridad manera en que
▪ Dificultades con los clientes opera.
Fuente: propia
54
Teoría estructuralista
Tabla 17. Estructuralista
Teoría o
Tendenci Postulados o principios Aplicabilidad a la
ay unidad
Autores Principales productiva
Postulados:
▪ Necesidades Fisiológicas o básicas Es una nueva dirección
Teoría ▪ Necesidad de Seguridad que se va encargar en
Teoría ▪ Necesidades Sociales unnuevo enfoque
del dentro de la teoría
▪ Necesidad de Autoestima
Comportamiento de ▪ Necesidad de autorrealización administrativa, el
laAdministración enfoque de las ciencias
Ventajas: del comportamiento, el
▪ Muestra variedad de estilos abandono de las
deliderazgo posiciones normativas
Autores ▪ Atribuye gran importancia al y prescriptivas de las
sistema deconducta y decisiones teorías anteriores
Abraham Maslow ▪ Considera la administración como (Clásica, Relaciones
HerbertAlexander unsistema de decisiones. Humanas y de la
Simón Douglas MC ▪ Presenta una serie de Burocracia), el énfasis
Gregor: William G. modelospara evitar los permanece en las
Ouchi Frederick conflictos. personas
Herzberg Rensis Likert ▪ Existe reciprocidad entre el
David Clarence individuo yla organización.
McClelland
Desventajas:
▪ Énfasis en las personas Enfoque
másdescriptivo que prescriptivo
▪ Profunda reformulación en la
filosofía administrativa Dimensiones
bipolares dela teoría del
comportamiento.
▪ Relatividad de las teorías
de lamotivación.
▪ Profunda influencia de las
cienciasdel comportamiento
sobre la administración.
▪ La administración como sistema
dedecisiones
▪ El análisis organizacional a partir
55
Fuente: propia
8.1.5. ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO EN LA ADMINISTRACIÓN
● Teoría del comportamiento
Tabla 18. teoría del comportamiento
Teoría o
Tendencia y Postulados o principios Aplicabilidad a la
unidad productiva
Autores
Principales
Postulados: Se puede adaptar

Teoría ▪ La oposición surgida entre la teoría está teoría a la
Teoría tradicional y el de las relaciones empresa a través
estructuralista de la humanas, requirió una visión más de la innovación de
organización amplia y más comprensiva que liderazgo en los
abarca los aspectos considerados supervisores y
por una e ignoradas por otra. ofreciendo a sus
▪ La necesidad de considerar la empleados
Autores organización como una unidad actividades
James D. social y compleja donde didácticas.
Thompson interactúan muchos grupos
Amitai Etzioni sociales.
Meter Blau ▪ La influencia del estructuralismo en
Victor A. las ciencias sociales y la repercusión
Thompson de éstas en el estudio de las
Burton Clarke organizaciones
Jean Viet. Ventajas:
▪ Asegura
▪ asesoría especializada e innovad
ora manteniendo el principio de
autoridad única. Actividad
conjunta órganos de línea y
organos de Staff.
Desventajas:
▪ Dificultad en la obtención y
mantenimiento del equilibrio entre
línea y Staff.
56
Fuente: propia
● Desarrollo organizacional
8.1.6. ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ORGANIZACIÓN
Tabla 19. teoría del desarrollo organizacional

Teoría o Tendencia y
Autores Principales postulados o Aplicabilida
principios d a la unidad
productiva
Principios.
· Enfocarse
RICHARD BECKHARD en la Esta teoría
organización lavamos
como un todo. aplicaren
· Solución el estudio dela
deproblemas. estructur
· Aprendizaj a,procesos
e y
experimental. funciones de
· Proceso launidad
de grupo productiva.
y
desarrollo de
Surgió a partir de 1962 como un conjunto
de ideas sobre el hombre, la equipos.
· Orientació
organización y el ambiente con el
propósito de facilitar el crecimiento y el nsistemática.
· Agente
desarrollo de las organizaciones.
decambio.
·
El D.O es un desdoblamiento
Retroalimenta
práctico y operacional de la teoría del
ción.
comportamiento en dirección del
· Orientació
enfoquesistemático.
nsituacional.
· Enfoque
interactivo.
Fuente: propia
57
8.1.7. ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ADMINISTRACIÓN
● Teoría Matemática
Tabla 20. teoría de matemáticas
Teoría o Aplicabilidad a
Postulados o
Tendencia y launidad
principios
Autores productiva
Principales
La teoría matemática
HERBERT
dislocael énfasis en la
ALEXANDER
acción para ubicarlo en
SIMON
la decisión que
antecede. El proceso
de decisión es su
fundamento básico.
Constituye el campode
estudio de la teoría de
la decisión que es aquí
considerada un Esta teoría la
desdoblamiento de la aplicamos a la unidad
Teoríamatemática. productiva para simular
situaciones futuras y
La teoría matemática evaluar la probabilidad
La teoría matemática busca construir de suocurrencia.
es un enfoque modelos matemáticos
relativamente nuevoen capaces de simular
el campo de la situaciones reales enla
administración. empresa.
Antes conocida
únicamentepor la El modelo es la
Investigación de representación de algo
Operaciones, hoy o el estándar de algo a
representaun ser hecho.
importante campo de
actuación de la teoría En la teoría
administrativa. matemática, el modelo
se utilizaba como
simulación de
situaciones futuras y
evaluaciones de la
58
probabilidad que
suceda.
Fuente: propia
59
● TEORÍA DE SISTEMAS
Tabla 21. teoría de sistemas
postulados o
principios
Autores productiva
Principales
Karl Ludwig von

Bertalanffy(Viena, 19 Tres premisas básicas
de septiembre de 1901- quefundamenta la TGS:
Búfalo (Nueva York), 12
de junio de 1972). a. Los sistemas
existendentro de
sistemas: Cada
subsistema puede ser
detallado en sus
subsistemas
componentes, y así en
adelante. También el
supra sistema hace Esta teoría la vamos
parte de un supra aplicaren el
sistema aún más mejoramiento de los
grande. Ese encadena- procesos, que estén
miento parece ser enfocados en mejorar
La teoría de infinito. el funcionamiento de
sistemas o teoría la empresa.
generalde sistemas b. Los sistemas
(TGS) es el son abiertos: se
estudio caracterizan por
interdisciplinario de un proceso infinito de
los sistemas en intercambio con su
general. ambientepara cambiar
La teoría energía e información.
general de
sistemas trata c. Las funciones
sobre de unsistema
conceptos y principios dependen de su
de amplia aplicación, estructura: Cada
al contrario de sistema
aquellos que seaplican tiene un objetivo o
en un dominio finalidad que constituye
60
particular del su papel en el
conocimiento. intercambio con otro sí
sistemas dentro del
medio ambiente.
Fuente: propia
61
8.1.8. ENFOQUE SITUACIONAL
Tabla 22. teoría de situacional
postulados o
principios
Autores productiva
Principales
Está centrado
principalmenteen las
características de los
seguidores, pues estas
serán los determinantes
Paul Hersey (1931 - 18 del óptimo
de comportamiento de un
diciembre de 2012) líder. Los individuos
con poca disposición de
realizar las tareas (sea
por incapacidad, poca
experiencia, Con esta teoría vamos
La teoría situacional
habilidades, a identificar los tipos de
del liderazgo se basa
inseguridad, etc.) líderesde la empresa de
en que el estilo de
necesitaran de un tipo acuerdo a los 4 tipos de
liderazgo más efectivo
de líder distinto, a liderazgo.
cambia según sea la
diferenciade aquellas
situación, para que un
personas con mucha
líder sea más exitoso y
disposición, buena
efectivo, este debe
capacidad, habilidades,
tener la capacidad de
confianza y disciplina
adaptar su enfoque y
para hacer su trabajo,
estilo a distintas
circunstancias.
Según la teoría
situacional dela
administración, un líder
podrá tomar alguno de
los cuatro tipos de
liderazgo establecidos,
basado en el conjunto
de comportamiento de
las relaciones (respecto
al interés por el
62
personal) y del
comportamiento de
tareas (refiriéndose a la
productividad).
Fuente: propia
63
8.2. TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.
Tabla 23. tendencias organizacionales
Aplicabilidad
Teoría o tendencia y
Postulados o principios. a la unidad
autores principales.
productiva.
Benchmarking. El benchmarking es un proceso Aplica ya que la
Autores continuo por el cual se toma como empresa debe
referencia los productos, servicios estudiar su
Camp, 1989. o procesos de trabajo de las competencia y
McNair, C.J. empresas líderes, para realizar estrategias
Leibfried, K. 1992 compararlos con los de tu propia para destacarse.
Spendolini, 1992 Boxwell, empresa y posteriormente
1995 realizar mejoras e implementarlas. Utilizando esta
Watson 1993 Ahmed, teoría podrá
P.K. Rafiq, M., 1998. Ventajas: generar resultados
▪ Amplía el conocimiento del gestor prácticos,
acerca del funcionamiento de la asíaumentando
propia organización. producción y
▪ Identifica como el mercado se ventas.
mueve y lo que la competencia ha
hecho para destacarse.
▪ Genera resultados prácticos,
como el aumento en las ventas y
en la facturación, además de la
reducción de costos.
Desventajas:
▪ No es precisamente fácil observar
a la competencia directa.
▪ Dependiendo del ramo de
actuación, puede exigir una
inversión inviable en determinado
momento.
▪ Existe el riesgo que lo confundan
con copia y no genere una ventaja
real.
64
Reingeniería La reingeniería es un enfoque Aplica ya que la
Autores administrativo que consiste en empresa
Michael Hammer y gestionar los procesos en lugar de
James champy. funciones, rediseñando los debe Orientarse
procesos de la organización por tanto a sus clientes
completo para llevar generar una externos e
mejora continua internos.
65
Ventajas: Aplica ya
▪ orientación de las empresas que
hacia los clientes (externos e estructura
internos) organizacional
▪ Rediseño de los procesos en la rompe todas
organización para las barreras de
mejorar productividad. jerarquía.
▪ Reorganización de la estructura
organizativa, rompiendo las
jerarquías
Desventajas:
• Perdida de interdependencia
entre áreas, porque el
mejoramiento se
concentrar a en un área
específica.
▪ Requiere un cambio en todos los
integrantes de la organización y
hay que enfrentar la resistencia
al cambio.
Gestión de proyectos. Los métodos de gestión de Aplica ya que es
proyectos son una pieza esencial una empresa
para su éxito, pues contribuyen a pequeña de
que se concluyan mantener control y
satisfactoriamente en un plazo de crear procesos,
predeterminado y con los recursos así mismo si se
disponibles. desea aplicar esta
Ventajas: teoría debe tener
▪ Presentación clara de las tareas, autodisciplina.
los procesos y el estado de
procesamiento de las tareas
▪ Enfoque simple para mantener
los procesos lo más cortos posible
▪ Fácil de entender y, por lo tanto,
fácil de usar
▪ La comprensión del progreso es
motivadora
66
Desventajas:
▪ Se limita en gran medida a los
flujos de procesos
▪ No permite la planificación a
pequeña escala
▪ Requiere un alto grado de
67
autodisciplina por parte de cada
empleado
▪ Ofrece pocas opciones de
documentación y control.
Gerencia del La gestión del conocimiento se Aplica ya que
conocimiento. puede definir como el esfuerzo que la empresa debe
hace una organización para organizar, distribuir
adquirir, aumentar, organizar, y compartir
distribuir y compartir el conocimientos
conocimiento entre todos los a
empleados. los empleados.
Ventajas: Es importante
▪ La formación on line reduce los capacitar y formar
costos derivados de los a los empleados.
desplazamientos para asistir a
cursos de formación (online).
▪ Formación empresarial a medida,
just in time.
Desventajas:
▪ Disminuye el trabajo en equipo.
▪ Poca adaptabilidad del personal a
los cambios.
Justo a tiempo. La meta general del sistema es Aplica ya que como
controlar estrictamente la compra y es una empresa de
entrega de materias primas para impresiones,
minimizar el almacenamiento, maneja diferentes
inventario y costos fijos. materiales, para
Ventajas: ello es necesario
▪ Inventarios mínimos. tener un control de
▪ Minimiza las perdidas por costos y así mismo
suministros obsoleto. de inventario.
▪ Aumenta el 80% al 90% en el
tiempo de fabricación.
Desventajas:
▪ Aumenta el coste ocasionado por
cambiar de proveedor.
▪ Resistencia inicial de los
trabajadores.
▪ Se puede tener el riesgo de tener
personal o maquinas ociosas.
68
Calidad Total. La calidad total es un concepto, Aplica ya que es
pero también es una estrategia para una pequeña
llevar adelante un negocio empresa en
enfocándose en las necesidades crecimiento debe
del público objetivo. No tiene que realizar estrategias
ver con un producto específico o un para atacar el
servicio en particular, sino que se público objetivo ya
refieren más bien a la mejora así tener más
permanente del aspecto resultados.
organizacional de la compañía.
Ventajas:
▪ Mejora las relaciones
humanas
▪ Reduce los costos
▪ Aumenta la rentabilidad
▪ Promueve objetivos creíbles
para toda la empresa
▪ Optimiza recursos
Desventajas:
• Cuando el mejoramiento se
concentra en área específica de la
organización, se pierde la
perspectiva de la
interdependencia que existeentre
todos los miembros de la
empresa.
Fuente: propia
69
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1. INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entornos) incluidas las variables
externas: Económico, político legal, socio cultural, demografía, tecnológica,
ambiental- ecológica e internas: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesosexternos e internos que tienen injerencia
positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1. VARIABLE ECONOMÍA
Uno de los factores más influyentes en LUCAS EDITORES S.A.S es el

económico, puesto que es una persona jurídica legalmente constituida ante
entidades nacionales, gubernamentales y reguladoras de los Impuestos con es la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), esta forma de constitución
hace que este obligada de primera mano a registrar una contabilidad de los
ingresos y egresos correspondientes alos canjes que realice bajo su razón social.
También se encuentra obligada a pagar un Impuesto al Valor Agregado (IVA),
este impuesto obliga a LUCAS EDITORES S.A.S a cobrar un porcentaje del valor
bruto de su servicio o producto el cual debe posterior ya sea bimestral o semestral
cancelar a la DIAN bajo una declaración de impuestos; este porcentaje varía
dependiendo el año gravable al cual se le haga referencia. Ej. año 2021:19%.
Esta compañía al ser una Sociedad por Acciones Simplificadas (S.A.S) y no ha
superado el patrimonio ni activos necesarios para tener un revisor fiscal, solo
requiere un contador el cual se encarga de firmar y emitir los EEFF del año
inmediatamente anterior, junto con la declaración de renta informando las
retenciones en la fuente que realizó y RETEICA de todo el año, existiendo la
posibilidad que el saldo de estos de a favor y no deba cancelar ningún valor de
esta declaración anual. Estos dos últimos impuestos mencionados son
obligatorios establecidos por la DIAN como también el ser InformaciónExógena de
sus operaciones.
Adicional a estas obligaciones tributarias, LUCAS EDITORES S.A.S se encuentra
obligada a liquidar y cancelar mensualmente las nóminas correspondientes a los
trabajadores de la compañía como también sus prestaciones sociales y
parafiscales. Quedando como profit de cada operación la reinversión de sus
utilidades en nueva materia prima para más contratos o servicios previamente
solicitados o destinados a la gestión comercial.
70
9.1.2. VARIABLE POLÍTICA – LEGAL
Imagen 6. Variable política-legal
Fuente: internet
POLITICA-LEGAL le afecta a la empresa LUCAS EDITORES, ya que si deja de pagar sus

obligaciones con el estado o con sus empleados se genera las siguientes variables:
● Leyes, artículos y decretos: cuando LUCAS EDITORES realiza publicidad

engañosa o cuando el cliente se a solicitar su factura y se le niega.
● Derecho de los consumidores: aquí nos está aclarando que siempre el

cliente tiene la razón ya que si se le ofrece un producto en buenas
condiciones y no se cumple con lo pactado en el momento de hacer la
cotización se generan afectaciones directamente a la empresa.
● Tasas de intereses: se ve afectada cuando la empresa lucas editores deja

de pagar sus obligaciones frente a sus intereses.
● Impuestos en mora: si LUCAS EDITORES dejara de cumplir con su deber
de pagar los impuestos es muy grave ya que genera ser condenado a una
pena privativa de la libertad de 48 a 108 meses.
● Reglamentos internos, externos: El Reglamento Interno es el instrumento
por medio del cual el empleador regula las obligaciones y prohibiciones a
que debensujetarse los trabajadores, en relación con sus labores,
permanencia y vida en laempresa.
Reglamento Interno..... Como norma general, cada grupo humano está sometido
71
a reglas y normas externas, las cuales se imponen por una entidad superior
http://www.scielo.org.co/pdf/ojum/v14n28/v14n28a08.pdf
https://www.solunion.es/blog/el-riesgo-politico-afecta-a-empresas/
https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/2184/TG_EAG_85.pdf?sequence
72
9.1.3. VARIABLE SOCIO – CULTURAL
Como empresa debemos de saber hasta qué punto somos presa de nuestro
entorno político y cultural. Cómo influye en el comportamiento de nuestros
colaboradores socioso proveedores e incluso del mercado al cual va dirigido
nuestro producto o servicio. En el caso de la MiPyme LUCAS EDITORES S.A.S.
esta variable socio cultural logró afectarnos un poco la producción durante el año
2020 puesto que fue un año donde la economía del país y del mundo se vio
gravemente afectada por la aparición del COVID
-19 pero gracias a la planeación estratégica que se maneja en la empresa
logramos mantenernos durante esta época difícil, pudimos sobrevivir al impacto
económico en la industria.
Según balance de la ANDI del año 2020 y con perspectiva al 2021 se espera que
poderrecuperarnos no solo a nivel nacional sino también a nivel mundial, se
espera un crecimiento del 5,2% para la economía mundial, pero para américa
latina se estima queel crecimiento será del 3,2 % directamente en Colombia
esperamos que la tasa sea del 5%.
LUCAS EDITORES S.A.S.ha venido manejando un estricto control de
bioseguridad conla intención de poder seguir brindando sus productos y servicios
y sobrevivir en esta etapa difícil, no ha sido fácil poder manejar esta situación
después de tantos confinamientos por eso se implementaron medios para poder
seguir trabajando y mantener en pie nuestra empresa. La recopilación de esta
información se hace a partir de fuentes de información basadas en investigación
por medios y grupos de personas dedicados a la balance industrial en Colombia
en este caso la asociación nacional de empresarios en Colombia( ANDI).
http://www.andi.com.co/Uploads/Balance%202020%20y%20perspectivas%202021_637
471684751039075.pdf
Teniendo en cuenta todos estos factores socio culturales nuestros

objetivos comoempresa son:
1. Analizar la posible evolución y tendencia que pueden afectar el
futuro de laempresa.
2. Diagnosticar las evoluciones que se pueden tomar como oportunidades y
tambiéncomo amenazas.
3. Tomar decisiones y acciones adecuadas para aprovechar oportunidades y tener
herramientas que nos permitan defendernos de posibles amenazas.
73
9.1.4. VARIABLE TECNOLÓGICA
Empezar que se está viviendo tiempos de transformación, probablemente la más

rápiday profunda transformación tecnológica que se haya producido la historia de
la humanidad. Coordinemos que, de la mano de la tecnología, entendida en su
más ampliosentido primero del campo de la producción, de la gestión y de la
comunicación.
El impacto de las nuevas tecnologías en las empresas es indiscutible y esencial,
igualmente con la era de la tecnología no hay empresa que no experimente las
consecuencias de la incorporación de las nuevas tecnologías empresariales. la
parte querealmente se ve más afectada es el de la competitividad, que mejora
sosteniblemente en aquellas compañías que son capaces de integrar estas
nuevas herramientas.
¿Cómo influye la tecnología en las empresas? Tecnologías publicidad como las redes
sociales, la nube, el teléfono inteligente el Big data entre muchas más importantes que se
destacan cuando hablamos del impacto de las nuevas tecnologías. Su implantación en la
sociedad es tan amplia y trasversal que es imposible que no afecten a las empresas.Y no en
una, sino en múltiples áreas en donde se ve cómo influye la tecnología en la empresa
¿Productividad? Básicamente mejorando la gestión del tiempo y el acceso de más

trabajadores a la información, Pongamos un ejemplo que va a clarificar mucho el
punto de productividad un empleado que guarda su archivo durante años y tiene
acceso a carpetas manuales que generan costo y estantes que mantienen una
capacidad exacta en la cual varias personas pueden entrar y verificar los datos,
ahora vemos el cambio con la tecnología en la cual generamosuna nube digital
que solamente personas determinadas pueden tener acceso y tenemos
disponibilidad de almacenamiento infinitoy la seguridad brindada da más así
ahorrando materia y costos de la empresa ahora vemos la importancia de manejar
la tecnología y la trasformación digital en las empresasy que hay que empezar
desde ahora a tener ese cambio.
En Lucas editores S.A.S implementar la tecnología primero se está ya entrando

en la transformación solamente con manejar publicidad y pagina web la
publicidad, realmente la maquinaria a cambiado mucho y esto es lo que nos
afectaría ya que se encuentran máquinas de altos costos que se manejan solas y
generan la impresión digital más rápida y con mejor calidad así ahorrándonos
mucha producción y ahorrándonos tiempo, muchasdel as empresas competidoras
tienen este tipo de maquinaria que hace que nuestra capacidad de enfrentarlos
sea menos pero igual tenemos nuestros proveedores que
74
seguimos manejando que siguen confiando en nosotros poco a poco entrando en
la eradigital y la tecnología que cada día avanza y enfrentarla es algo drástico
para los costosque manejamos.
9.1.5. VARIABLE AMBIENTAL
La CEPAL propone un desarrollo sinérgico de los productos estadísticos

ambientales enlos países de ALC, promoviendo que exista un círculo virtuoso para
producir estadísticasambientales, indicadores ambientales y cuentas ambientales
de tal forma que permita formar e integrar un adecuado Sistema Nacional de
Estadísticas Ambientales (SNEA) (figura 1). Por ejemplo, si un país desea
focalizar sus recursos en construir operacionesestadísticas de síntesis como los
indicadores y/o cuentas ambientales, necesariamente estas operaciones
requerirán de un amplio marco de estadísticas ambientales básicas de calidad
(en base a metodologías y procesos estadísticos aceptados y ordenados), para
que informen verazmente a los tomadores de decisión al respecto de un problema
ambiental. Al mismo tiempo, si un país desea focalizar sus recursos en mejorar
sus estadísticas ambientales, esto le permitirá potenciar su SNEA, y a su vez
posteriormente podrá elegir y construir indicadores y/o cuentas con mayor
facilidad, rigurosidad y secuencia. Es por este motivo que la CEPAL, propone que
los SNEA que fomenten estecírculo virtuoso.
Imagen 7. Variable ambiental
Fuente: internet
Este círculo virtuoso está fundamentado teóricamente en lo que propone el Marco

para el Desarrollo de las Estadísticas Ambientales (MDEA, 2013) de las Naciones
Unidas. Como se presenta en la siguiente figura (figura 2), el desarrollo de
estadísticas ambientales en base al MDEA, permite integrar y transformar datos
y estadísticas básicas sobre los fenómenos ambientales y las interacciones del
75
ambiente con lasociedad, que permitirán construir otras operaciones estadísticas
como los indicadores y/o cuentas ambientales.
Para producir cuentas ambientales, un país requiere de un desarrollo sólido de
estadísticas ambientales y económicas. Este producto estadístico permite
obtener cuadros (de activos de recursos naturales y cuadros de oferta y uso de
flujos ambientales) e indicadores económico ambientales agregados a nivel
nacional, y en diferentes desagregaciones como por ejemplo: por tipo de actividad
económica (agricultura, manufacturas, comercio, transporte), o por sector
institucional (industrias, hogares, gobierno); así como realizar diferentes análisis
económicos de modelación como los de equilibrio general con variables
ambientales, y los de insumo-producto con unidades físicas para los análisis de
huella de materiales.
Por otro lado si un país necesita desarrollar indicadores ambientales directamente
y focalizar sus recursos en un conjunto necesario para su gestión, puede
producirlos directamente sin la necesidad de construir las cuentas; permitiéndole
obtener indicadores en menor tiempo y recursos (en comparación con la
elaboración de cuentas ambientalesque requerirá de mayor tiempo y recursos) a
nivel nacional o local que le ayuden a tomardecisiones y a planificar, sin embargo
varios de estos indicadores no podrán serdesagregados en las categorías y
características antes mencionadas.
Es por este motivo que es importante evaluar la disponibilidad y calidad de las
estadísticas ambientales de los países, y las prioridades de planificación y de
políticas públicas, para decidir cuál es el mejor camino para la construcción de un
Sistema Nacional de Estadísticas Ambientales (SNEA) propio de cada país. La
CEPAL recomienda que los países avancen en forma sistémica en dichos
procesos de producción, generando sinergias en pos de la construcción de un
SNEA integrado.
El medio natural, como componente de la base productiva, provee a la actividad
económica de bienes de consumo y recreativos. Como soporte a la producción,
sirve dereceptor de los desechos de las actividades productivas y de consumo,
en términos biológicos, es el sustento de la vida misma. Los efectos del
crecimiento económico del mundo contemporáneo hacen que se ponga en peligro
el planeta Tierra y, con ello mismoal hombre.
76
“En el orden jurídico nacional, los momentos que han marcado la evolución de la
legislación ambiental son: la expedición del Código Nacional de los Recursos
Naturales Renovables y Protección del Medio Ambiente o decreto ley 2811 de
1974; la promulgación de la nueva Constitución en 1991; la aprobación de la Ley
99 en 1993; la Ley 152 orgánica de planeación en 1994; y la Ley 188 en 1995.
Sin duda alguna, estos cuatro momentos resumen la evolución de la política
ambiental en Colombia en materia legislativa. El decreto ley 2811 de 1974 o
Código de los Recursos Naturales Renovablesy Protección del Medio Ambiente,
es la principal norma sustantiva que tiene el país en elcampo ambiental. Este
decreto ley comprende un conjunto de normas coherentes, cohesionadas y
armónicas que persiguen un fin común; la preservación.
Con la Constitución de 1991, el tema ambiental alcanza su máxima jerarquía
jurídica. En ésta se consagraron aproximadamente 50 disposiciones que se
relacionan directa o indirectamente con el tema ambiental. Lo más sobresaliente
de la Constitución de 1991,respecto al tema ambiental, es que señala deberes
ambientales del Estado y los particulares; el Estado debe proteger la diversidad
e integridad del ambiente, conservar las áreas de especial importancia ecológica
y fomentar la educación para lograr estos fines (art. 79), el Estado debe prevenir
y controlar los factores de deterioro ambiental, imponer las sanciones y exigir la
reparación de los daños causados (art. 80); es deber de las autoridades garantizar
la participación de la comunidad en las decisiones que puedan afectar al ambiente
sano (art. 79); es deber del Estado velar por la protección dela integridad del
espacio público y por su destinación al uso común, el cual prevalece sobre el
interés 16 particular (art. 82); es deber del Estado regular el ingreso y salida del
país de los recursos genéticos y su utilización de acuerdo al interés nacional (art.
81) y cooperar con otras naciones en la protección de los ecosistemas situados
en zonas fronterizas (art. 80); son deberes de la persona y el ciudadano proteger
los recursos naturales y culturales del país y velar por la conservación del
ambiente sano (art. 95 #8).La Constitución de 1991 integró la dimensión ambiental
a los planes y políticas de desarrollo a través del artículo 339. En este artículo se
dice que habrá un plan general de desarrollo conformado por una parte general y
un plan de inversiones de las entidadespúblicas del orden nacional. En la parte
general se señalarán los propósitos y objetivos nacionales de largo plazo, las
metas y prioridades de la acción.”(Sánchez, 1994) “Desde el siglo XIX, el diseño
gráfico ha ido ganando importancia. De manera paralela, también ha aumentado
la importancia de todos los demás aspectos del diseño, en la industria, la
tecnología, la arquitectura y el comercio, Por esta razón, han surgido un gran
número de empresas que dedican su actividad a la elaboración de libros,
impresos de publicidad, periódicos, revistas y todo aquel material impreso que nos
rodea y que formaparte del día a día de todas las sociedades de consumo”.
(IHOBE, 2000).
77
El sector de artes gráficas abarca todas las fases necesarias para transformar
una obra de carácter creativo en un producto elaborado susceptible de ser
distribuido al público. “Los aspectos medioambientales fundamentales que se han
detectado en el sector de artes gráficas son el consumo de tintas y la generación
de residuos peligrosos que ello conlleva (en concreto, el sistema de impresión
offset consume casi la mitad de las tintasproducidas); y el despilfarro de papel,
que incluye el denominado porcentaje de maculatura, el cual supone más del 90%
de los residuos generados en cualquier empresa del sector.”( IHOBE, 2000).“El
sector de artes gráficas es una industria tradicional en constante renovación, de
manera que en la historia reciente la renovación tecnológica es un reto
permanente parael sector. Las nuevas tecnologías se consolidan y exigen la
readaptación de las empresas a las mismas. En este contexto, el sector sufrió
una gran revolución (con la consiguiente reestructuración de la actividad) a
mediados de los ochenta al hilo de la introducción de las nuevas tecnologías
informáticas (el ordenador se ha implantado de forma absoluta en el mundo de
las artes gráficas, revolucionando todo el trabajo que tradicionalmente se
desarrollaba) y la consiguiente modernización del proceso productivo
(permitiendo producir más rápido, con mayor calidad y con menos mano de obra”.
(IHOBE, 2000). Una de las bases para que el arte gráfica tenga un mejor
desempeño es la evolución quese ha realizado a lo largo de la vida en cuanto a
tecnología ya que con ello pueden tenermás herramientas eficientes que les
permitan ser más productivos, pero en cuanto a la parte de Gestión Ambiental no
se ponen a pensar cuales son los factores más contaminantes que se generan a
la hora de trabajar. “La gran reestructuración que sufrióel sector a mediados de
los años ochenta tiene ahora su segunda fase como consecuencia del avance
tecnológico” (Dinero, 2011). 18 La preparación del original paralas artes gráficas
puede ser tan sofisticada que genera una nueva actividad para el impresor, “la
impresión bajo demanda”. Se avanza, hacer cada vez más abierta y digital, en la
medida de tratar de disponer de un sistema flexible y adaptable a las necesidades
del cliente y a las distintas formas en que pueden llegar los originales, ya que
estas se caracterizan por una menor cantidad de residuos.
Impacto Ambiental Por Tipo De Residuo
En el sector de las artes gráficas existe la clasificación de residuos así: Emisión

Atmosférica: “estas son producidas principalmente por el uso de los solventes y diluyentes
de tintas durante la etapa de secado, sus principales fuentes de contaminaciónocurren en la
manipulación, almacenaje y residuos de los solventes utilizados enlimpieza, pegamento y
gomas”. (IHOBE, 2000).
● Residuos Industriales: esto se produce durante la etapa de
78
procesamiento deimagen e impresión son aguas residuales mezcladas
con químicos.
● Residuos Industriales Sólidos: estos son generados por los residuos

llamadospotenciales peligrosos como son las solventes, paños, latas de
aerosol.
La aparición de los computadores en los años ochenta ha iniciado una revolución

en el campo de la industria gráfica, las nuevas tecnologías han afectado de
manera diferentelos procesos de la industria ya que las empresas de distintos
tamaños han empezado a remediar esta situación integrando equipos
automáticos en sus operaciones esto ha llegado con el fin de reevaluar y evaluar
constantemente sus capacidades técnicas.
A lo largo de toda la cadena de la industria, se están presentando tendencias
cuyas implicaciones ambientales pueden ser positivas o negativas 41
● Aumento de escala en el abastecimiento de las diferentes materias primas.
● Aumento de la Demanda por el uso del papel reciclado
● Aumento de trabajos para pequeños pedidos.
● Aumento en la capacidad para remover la tinta del papel usado.
Una de las alternativas de solución que se ha desarrollado durante la industria

gráfica esel desarrollo de la tecnología para mejorar la eficiencia en el consumo
de energía, impresión el uso de las computadoras disminuye el consumo de
químicos en general.
En Colombia la industria gráfica busca que los empresarios estén focalizados en
competitividad y fortalecimiento, para el año 2021 la asociación ANDIGRAF
consideró cifras positivas donde estarán enfocados en la expansión del mercado
nacional buscando que se ejecuten las acciones para la competitividad. “Al
finalizar 2020, la industria gráfica reportó un crecimiento promedio en su
producción de 1,5% y 2,7% en las ventas totales. Lo anterior va de la mano con
el mayor uso de la capacidad instaladaque alcanzó 78%, nivel por encima de lo
registrado en 2020, siendo el subsector de productos publicitarios y comerciales
el de mayor uso con 81%.”(Dinero, 2020). En el Sector Gráfico se puede
establecer que los indicadores describen la calidad del entorno medioambiental
79
de la empresa. Estos son datos medioambientales que suelen ser medidos y
registrados, “Los indicadores medioambientales pueden incorporarse sin ningún
problema a la aplicación del reglamento de la Unión Europea sobre eco
auditorías, así como de la norma ISO 42 14001 “Sistemas de gestión
medioambiental” vigente a nivel internacional desde septiembre de 1996. La ISO
está desarrollando en la actualidad su propia norma (ISO 1403 l) sobre la
evaluación del comportamiento medioambiental.” (Dinero, 2020). Con esta
información se pretende dar soporte a las empresas a la hora de elaborar
sistemas de indicadores medioambientales. Según la información registrada por
la Cámara de Comercio de Bogotá existen registradas 959 empresas dedicadas
a actividades de impresión. De estas el 77.5% son microempresas, el 19.1% son
pequeñas, las medianas 2.4% y las grandes tan solo el 1%. Las empresas se
concentran en 4 localidades como son BarriosUnidos, Mártires, Puente Aranda y
Engativá.
Sistemas de gestión de calidad
Al hablar del sistema de gestión de calidad se está hablando de la satisfacción del

clientelos cuales se desarrollan por medio de procesos, en los últimos años el
concepto de calidad ha desarrollado una evolución de tal manera que ha ampliado
el rango en su cobertura , se define como el conjunto de medios establecidos por
la dirección de una organización , para fijar las directrices y alcanzar los objetivos
dadas las condiciones actuales del mercado y su entorno; esta herramienta se ve
encaminada a :
● Garantizar la calidad de productos y servicios
● Prevenir los riesgos
● Optimizar recursos
● Disminuir costos
Una de las normas que se maneja en el sector ambiental es la ISO 14000 la cual
presentaun enfoque más prometedor a la solución de los problemas relativos al
medio ambiente, puede ser utilizado como un indicador que mejore controles
administrativos en las organizaciones.
80
Al igual la norma ISO 14000 maneja una estructura de EMS el cual incluye
estructura, planificación, actividades, responsabilidades, prácticas
procedimientos con el fin de alcanzar, revisar y mantener la política ambiental
como lo son:
● Mejora continua.
● Revisión Administrativa
● Auditoria y Acción Correctiva
● Programas de Control Ambiental
● Metas y Objetivos ambientales

● Compromiso y Política Ambiental.
Al poner en práctica el control ambiental de manera sistemática proporciona la
oportunidad para una mejora ambiental.
Indicador ambiental
Durante los últimos años el control medioambiental está adquiriendo mayor

importanciapara asegurar la existencia de una empresa a largo plazo. El control
medio ambiental consiste en planificar, controlar y supervisar una empresa
teniendo en cuenta los factoresmedioambientales, una de las herramientas más
importantes del control medioambientalson los indicadores, como los que se han
utilizado durante mucho tiempo, estos indicadores se han empleado como el
control por parte de la dirección para facilitar información relevante; los indicadores
medioambientales son un instrumento que permiteevaluar de forma continua la
situación ambiental de una organización.
Ventajas de los indicadores
Los indicadores resumen extensos datos en una cantidad limitada con el fin de poder
evaluar las principales mejoras, que son cuantificables que pueden utilizarse para medir
81
el éxito o fracaso de las actuaciones, permiten detectar rápidamente tendencias
opuestasel cual puede ser un sistema de alerta temprana, así mismo pueden
cumplir diversas funciones como:
● Detectar potenciales de optimización
● Identificar oportunidades de mercado.
● Evaluar el comportamiento medioambiental
● Ilustrar mejoras medio ambientales en un análisis de series temporales.
Las actividades recomendadas para desarrollar durante el proyecto de

investigación delSector de Industria Gráfica se mencionan a continuación:
● Revisión teórica sobre los principales problemas del sector de artes gráficas.
● Visita de observación a una empresa del sector.
● Elaboración de una matriz de impacto ambiental.
● Identificación de los principales problemas ambientales del sector.
● Desarrollo de una propuesta de indicadores que permitan evaluar el

estadoambiental de las empresas del sector de las artes gráficas.
WWW.CEPAL.ORG
https://www.cepal.org/es/publicaciones/32700-la-variable-poblacion-la-gestion-
ambiental-un-ejemplo-evaluacion-impacto
82
https://www.cepal.org/es/temas/estadisticas-ambientales/acerca-estadisticas-
ambientales
9.1.6. MATRIZ EFE
Tabla 24. Matriz efe
MATRIZ EFE - (FACTORES

EXTERNOS)
CALIFICAC
FACTORES PESO CALIFICAC IÓN
IÓN PONDERA
DA
AMENAZAS 50%
A1. OTRAS COMPAÑIAS DEL SECTOR
IMPORTAN SU 8% 3 0,24
MATERIA PRIMA. ESTO LE PERMITE TENER
UN PRODUCTOMAS ECONOMICO Y
ACCEQUIBLE
A2. INNOVACIÓN EN EL SECTOR DE LA
4% 3 0,12
IMPRENTA CADA DÍA
A4. NUEVAS INDUSTRIAS ESPECIALIZADAS
15% 2 0,30
EN EL MUNDODIGITAL
A5. MAYOR USO MEDIOS DIGITALES EN
10% 4 0,40
COMPARACIÓN ALA IMPRESIÓN
A8. EXITEN CADA VEZ MAQUINAS
8% 4 0,32
ESPECIALIZADAS A IMPRESIONES EN
ESPECIFICO SUPERADAS EN CALIDAD
A7. CAMBIO DE PREFERENCIA Y
5% 2 0,10
NECESIDADES DEL CLIENTE
OPORTUNIDADES 50%
O1. UTILIZACIÓN DE MEDIOS DIGITALES
10% 4 0,40
PARA CAPTACIÓNDE CLIENTES
O3. INNOVAR EN MERCADO LOCAL CON
10% 3 0,30
PUBLICIDAD DIGITAL IMPULSANDO
EMPRESAS MEDIANAS Y PEQUEÑAS
O5. PROVEER DE MATERIA PRIMA Y
10% 4 0,40
MAQUINAS INNOVADORAS PARA MEJORAR
CALIDAD Y TIEMPOS
83
O6. ESPECIALIZARCE EN TIPO DE
10% 3 0,30
PUBLICIDAD PARA UN NICHO EN ESPECIFO
O.10 ALTERNATIVAS DE CAPTACION Y
10% 2 0,20
MUESTRAS DELPRODUCTO (MUESTRAS SIN
VALOR COMERCIAL)
TOTALES 100,00 3,080
% 0
9.2. MICROENTORNO
- DIAN
Esta entidad especial de dirección de impuestos y aduanas nacionales, es la

encargada de coadyuvar y garantizar la seguridad fiscal del estado colombiano
y la protección del orden publico ECONOMICO nacional, por medio de la
administración yel debido control del cumplimiento de acuerdo a las
obligaciones tributarias.
- Banco de comercio exterior de Colombia – Bancoldex
Principalmente es un banco de desarrollo empresarial nacional que busca

impulsar la competitividad, la producción y el crecimiento por medio del
desarrollo de las empresascolombianas, ya sea micro empresa, pequeña
empresa, mediana empresa o grande empresa, ya sean exportadoras o
nacionales contribuyentes del mercado
(DIAN, 2021)
https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx#:~:text=de%2
0la%20 Entidad%3F-
,La%20Unidad%20Administrativa%20Especial%20Direcci%C3%B3n%20de%20
Impues
tos%20y%20Aduanas%20Nacionales,cumplimiento%20de%20las%20obligacion
es%20 tributarias%2C
(PROCOLOMBIA)
https://www.colombiatrade.com.co/contacto/preguntas-frecuentes/que-es-
bancoldex#:~:text=Funciones%20generales%20de%20Bancoldex&text=La%20celebraci
%C3%
B3n%20de%20todos%20los,los%20compradores%20de%20exportaciones%20colombian
84
as
9.2.1. ENTIDADES REGULADORAS
*cámara y comercio
*Dian
9.2.2. PROVEEDORES
El primer proveedor y el más importante para LUCAS EDITORES SAS es la

microempresa Jurado Torres quien desde que empezó con la empresa lleva promoviendo
el papel promalte y las cartulinas.
El segundo proveedor es Químico Díaz es una microempresa quien facilita los
químicos,y mantenimiento de la maquinaria quien lleva a cabo el trabajo todos los
días.
El tercer proveedor Microempresa solumaster quien lleva nosotros 10 años
prestandonosel servicio de tintas,escobitas,mantillas que hacen que nuestras
impresoras tengan la mejor calidad.
El cuarto proveedor y quien lleva 15 años es la microempresa vitepa quien
promueve polipropileno,pvc, plasticos, quien facilita el plástico hace 15 años.
85
Tabla 25. proveedores
Fuente: propia
9.2.3. CLIENTES
Auros country: Empresa de gestión documental quien lleva con LUCAS EDITORES
S.A.S 2 años a la cual se llevan las tarjetas de publicidad, cartillas,post,tarjetas y

su menú de planes que conllevan a el ahorro de archivos manuales a convertirlos
digitales.Hamburguesas charly:Microempresa de comidas que lleva con 10 años
trabajando con LUCAS EDITORES S.A.S a los cuales les realizamos
tarjetas,catalogo,estampados cada 2 meses, tarjeta de publicidad y nuevos
diseños actualizados. Cavalier abogados: Microempresa buffet de abogados que
lleva 5 años con LUCAS EDITORES S.A.S en les realiza tarjetas,pad mouse para
los escritorios y que eviten el túnel del carpio con publicidad sobre la firma de
abogados y realizamos almanaques para que entreguen anual a sus clientes.
World Legar Corporation : Microempresa Buffet de abogados las cuales se les
realiza las agendas ,almanaques, y tarjetas de publicidad hace 2 años y
acordamos contrato anual para realización de los mismos.
86
Tabla 26. Clientes
Fuente: propia
9.2.4. COMPETIDORES
9.2.4.1. COMPETIDORES DIRECTOS
87
Tabla 27. Competidores directos
Competidor A Competidor B Competidor C Competid
Variable orD
/
competid
or
Nombre GRAPHIART TEMKIN PPC OCHOA GRAFIC
S.A.S IMPRESORES AS
S.A.S DIAMANT
ES
Ubicación Carrera 94 I BOGOTÁ carrera 28 #71- Calle 49
No.83-44 CENTRO 65 sur43ª60
Bogotá
Tiempo que 22 años 47 años 30 años 50 años
llevacon la en
empresa mercado
Productos Papelería Empaques Especialistas Acabados,
que levende Corporativa, flexibles enmateriales tecnología
Publicidad elaborados con gráficos. instalada,
Impresa, la más alta preimpren
Bolsas y tecnología y tain house
Empaques, diseños a la
Impresión vanguardia de
Digital, las últimas
Artículos tendencias
Promocionales mundiales
, Tarjetas de
Presentación,
Sellos,
Diplomas para
colegios,
Agenda
escolar, Mugs,
Volantes
Formas de Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarjet
pago crédito, crédito, a
manejadas débito, débito, crédito
efectivo efectivo ,
débito,
efectiv
o
88
Ventajas Mayor Especializados Presencia en Empresa
competitiv presencia en el en un solo la ciudad con de artes
as mercado. Noes productos variascedes, gráficas,
indispensable bolsas de una excelente fundada en
eluso de cadenas. imagen 1970,
publicidad. corporativa. especializa
Clientes fijos. da en el
Packaging
(empaques
de lujo),
material
publicitario,
tarjetas
blíster
entre otros,
con losmás
altos
estándares
de
89
calidad.
Tipo de Clientes Corporativos, Público en Clientes

clientesque corporativ éxito, Carulla. general, corporativo
atiende os corporativo s:AVON,
s. grupo
FAMILIA,
PREBEL.
Público
general
mayor de
12.000
impre.
Fuente: propia
9.3. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
En Colombia existen aproximadamente 25 mil microempresas de este tipo. El

primer lugar lo ocupa Bogotá con cerca de 9.000 establecimientos y seguida está
la capital delValle del Cauca con aproximadamente 8000.
Sin embargo, “en este momento la industria de impresoras no está presentando
crecimiento, sino que se mantiene estable. De hecho, el año pasado (2020)
presentó undecrecimiento del 15% al 16%, pero hay una oportunidad grandísima
de crecimiento sobre todo en los productos funcionales. Para este año esperamos
crecer cerca del 1%y 2%. No es muy significativa la cifra, pero el cambio de
consciencia en la industria es fundamental para generar un punto de inflexión en
la oferta de productos que influye directamente en la
publicidad de los colombianos”.
“La Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las actividades

económicas (CIIU) es la clasificación internacional de referencia de las
actividades productivas. Su objetivo principal es proporcionar un conjunto de
categorías de actividades que puedan utilizarse para la recopilación y
presentación de informes estadísticos de acuerdo con esas actividades”.
Según el código CIIU, la unidad productiva pertenece al sector de servicios terciario.
9.4 SISTEMA ABIERTO LUCAS EDITORES S.A.S
90
Imagen: 8. Sistema Abierto
91
9.5. PROCESO ADMINISTRATIVO
Tabla 28. Proceso Administrativo
Proceso Lista de acciones Explicación de cada acción en

Administrativo que debe realizar unidad productiva
Fases
Objetivos Diseñar procedimientos de
satisfacción tanto para los
colaboradores como para los
clientes.
Estrategias *Entrega de un buen producto a
buen precio para que los clientes
siempre nos prefieran.
*Brindar un servicio cordial y atento
a sus clientes es el fuerte de la
empresa ya que es lo que más
miran.
*Fortalecer relaciones con clientes
por años eso da confianza a todos.
*Valernos de la publicidad boba a
boca, con los preventistas y la
página de internet porque tenemos
Planeación la publicidad para todo tipo de
cliente en edad.
Programas correl
Presupuestos El presupuesto con que se arrancó

fue más o menos de $40.000
millones hace 15 años.
Procedimientos Llega el cliente a cotizar su producto
se analiza el costo y se le da su
cotización ya si el cliente acepta
iniciamos a realizar el diseño, la
impresión y la terminación del
servicio.
Lista de acciones Diseño, impresión, terminación y
que debe realizar entrega.
92
División del trabajo Aquí cada uno se encarga de su
responsabilidad, el gerente es el que
realiza la programación e impresión,
el subgerente es el que realiza los
terminados y la parte administrativa.
Jerarquización Gerente
Subgerente
Contadora
Diseñador
Preventistas
Descripción de Gerente se encarga de adquirir las

funciones materias primas.
El Subgerente se encarga de la
división de los procesos.
Contadora se encarga de toda la
parte de nómina, gastos y demás.
El diseñador se encarga de realizar
los diseños solicitados por el cliente.
Preventistas se encargan de vender
los productos que ofrecemos.
Coordinación Está a cargo de todos mantener la
coordinación en el sitio de trabajo ya
q si se trabaja en equipo es más
rápida la entrega de
Toma de Se encarga el gerente en tomarlas
decisiones bajo la opinión del subgerente y
cuando es necesario la de los
colaboradores.
Integración se realizan por medio del trabajo en
equipo cuando las funciones a
realizar lo requieren.
Motivación La motivación se realiza por medio
de las ventas y el rendimiento de los
colaboradores.
Comunicación Se realiza por medio del diálogo, vía
celular y correo.
Supervisión El Gerente Supervisa que todo
marche bien con ayuda de su
esposa Martha, para garantizar un
excelente servicio y satisfacción de
93
los clientes.
Lista de acciones Explicación de cada acción en

que debe realizar unidad productiva
Establecimiento de siempre se establece como la
estándares materia prima que sea de buena
calidad, los costos que no suban de
lo que tienen proyectado para
invertir.
Medición Se miden por tiempos de impresión y
por metas y topes de ventas.
Corrección llamado de atención y
retroalimentación de la falla
Retroalimentación para poder tener un mejor control en
nuestros sistemas para obtener un
mejor comportamiento. Esto no
solamente se realiza por el gerente
de lucas editores sino también por
todos los colaboradores con el fin de
mejorar el funcionamiento de la
empresa.
Fuente: propia
Anexo entrevistas
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bgchuBO
9.6. PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Misión
La Misión de esta empresa es ofrecer un servicio de calidad donde el cliente

reciba lamejor atención, por ello se centra en la formación de los empleados en
servicio al cliente.
Misión plasmada en el GAES:
94
La misión es brindar y ofrecer la mejor publicidad e impresión de calidad donde el
clientequede totalmente satisfecho con el trabajo y esto lleve a una publicidad
voz a voz.
Visión
La Visión De La empresa es destacar frente a la competencia de la zona por la

Calidaddel trabajo y servicios prestados logrando así la preferencia del cliente.
Visión plasmada en el GAES :
La visión es destacar un mejor servicio y ofrecer precios razonables y llegar a

posicionar nuestra microempresa como una de las mejores de Bogotá, así
llegandoalcanzar todos las metas propuestas nacionalmente.
Objetivos
El objetivo principal de esta empresa es el cliente, por tal motivo el ideal es recibir,
atender y cuidar al cliente de manera que estos se sientan satisfechos y siempre quieran
volver y recomendar el trabajo después de recibir el suyo y hayan quedado satisfechos.
Políticas
Las políticas se exponen de manera periódica y estas pueden variar

dependiendo delas situaciones que se presenten en las labores diarias, las ya
establecidas son:
▪ Cumplir el horario laboral.
▪ Mantener limpios los implementos de trabajo.
Valores y principios
95
Como toda organización se tienen normas las que se tienen definidas son:
▪ Respeto a los clientes.
▪ Respeto a los compañeros de trabajo y superiores.
▪ Mantener un buen ambiente laboral.
▪ Trabajar en equipo.
9.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa LUCAS EDITORES S.A.S. Cuenta con un tipo de estructura

organizacionallineal con este tipo de organización se refuerza el concepto de
autoridad en LUCAS EDITORES S.A.S en el que cada superior tiene una
jurisdicción única y absoluta sobre sus subordinados
En cabeza del gerente general propietario de Lucas Editores S.A.S Abriendo 3
Ramas importantes en la organización como son las áreas de marketing,
financiera producción que con lleva de la rama con un jefe de marketing
especializado en atraer nuevos clientes y además de la misma rama con un
diseñador gráfico quien maneja cada página web y diseño de las impresiones y
por último la parte de ventas que es manejada por estas 2 personas gracias a su
marketing y sus buenos diseños.
La segunda rama es la parte financiera de Lucas Editores S.A.S encabezada por
un Gerente financiero quien presenta el balance general al dueño, especificando
ventas que están en cobranza y enramado con un contador quien lleva las
cuentas, la contabilidad puntual de Lucas editores S.A.S
Por último, encabeza nuestro jefe de producción dándole un buen peritaje a
nuestros productos que queden de calidad y excelente terminado quien encaja
con el supervisor de bodega quien le facilita los materiales y lleva su orden a la
tercera rama de la misma quien es el que produce y imprime realizando los diseños
de calidad que se brinda dondetenemos toda nuestra parte de producción.
96
Imagen 9. Estructura organizacional actual
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL DE LUCAS

EDITORES S.A.S
Fuente: propia
Gerente General
Gerente Jefe de
Jefe de Marketing
Financiero Producción
Supervisor de
Diseñador gráfico Cobranza Bodega
Ventas Contabilidad Producción
97
Imagen 10. Estructura organizacional propuesta
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PROPUESTA – LUCAS EDITORES
S.A.S.
Fuente: profesora
98
CADENA DE VALOR
Tabla 29. cadena de valor
Fuente: propia
99
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Basados en la recolección de información de la mypime LUCAS EDITORES

podemosidentificar los procesos que en ella se realizan con base a información
suministrada porla parte administrativa de la organización, por lo tanto, se
lleva a cabo una encuestadonde se conocen los macroprocesos y subprocesos
dentro de la misma Macroprocesos
• ¿Cómo se realiza el reclutamiento en la mypime?
LUCAS EDITORES SAS es una organizando de índole familiar, por ende, dentro
de ellael reclutamiento de personal no se ve reflejado de tal manera
• ¿Como se lleva a cabo la selección de personal?
La mypime LUCAS EDITORES SAS, se organizó empíricamente y ha ido

evolucionandocon el pasar de los años, pero por ser una organización familiar los
procesos de gestiónhumana no se ven reflejados en ella de una forma directa
• ¿Se tiene en cuenta los perfiles?
Las personas que conforman esta organización, son personas que se han ido
capacitando y tienen el perfil para realizar las funciones delegadas en dicha
empresa, loideal es tener experiencia para poder brindar un buen servicio
• ¿Se realizan capacitaciones?
Generalmente dentro del grupo de trabajadores que conforman la organización

su enfoque pedagógico es aprender cada día mas y tener en cuenta siempre los
procesos nuevos, las nuevas técnicas para brindar cada día trabajos de calidad
¿se realiza evaluación de desempeño en la empresa?
NO, realizamos evaluación de desempeño, lo que hacemos dentro de la empresa

es mejorar nuestros conocimientos para poder brindar un excelente servicio, un
trabajo decalidad y garantizado
• ¿los empleados son retribuidos a través de incentivos y beneficios?
La idea siempre es enfocada en las metas, con base a esto vemos retribuido el
trabajo de todo el equipo que al finalizar un trabajo tiene como beneficio un
incentivo no salarial
• ¿existe monitoreo de gestión y salud en el trabajo?
En medio de este tiempo difícil es cuando más se ve reflejado el trabajo en equipo,

por tal manera en esta organización utilizamos todos los elementos de protección
100
personal requeridos, los protocolos de bioseguridad, porque depende de nuestro
cuidado mantenernos en pie de lucha en el mercado, lo ideal siempre será
cuidarnos y cuidar a los demás
• ¿hay dentro de la empresa una persona capaz de monitorear corregir y
tomar las medidas necesarias para garantizar la calidad dentro de la
empresa?
LUCAS EDITORES SAS, se ha caracterizado por su responsabilidad y
compromiso desde el día de su inicio hasta la fecha inicial, es así como don
JORGE CUERVO en cabeza de director de dicha organización es la persona
encargada de garantizar un buendesempeño en el trabajo realizado para lograr
todas las metas, proyectos que se tiene amediano y largo plazo, con la intención
de brindar siempre calidad en nuestros productosy servicios ofrecidos
101
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Teniendo en cuenta la anterior entrevista que se le realiza a la unidad

productiva se puede llegar a un análisis de cada aspecto, para identificar cada
uno de los subprocesos, debilidades o fortalezas con las que cuenta LUCAS
EDITORES S.A.S quepermitan examinar y desarrollar una posible propuesta
que facilite el aprendizaje y la planeación por esa razón se proponen manuales
de procedimientos para todas las áreas funcionales de la unidad productiva.
Tabla 30. manual de funciones Administrador
MANUAL DE FUNCIONES
DESCRIPCION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO ADMINISTRADOR
DEPENDENCIA AREA ADMINISTRATIVA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO DUEÑO DE LA EMPRESA
NUMERO DE CARGOS 1
REQUISITOS MINIMOS
✓ Tener conocimiento en impresión digital.
✓ Ser líder de su equipo de trabajo, que motiva y estimula a su ge
✓ Ser una persona auto motivada, positivo, disciplinada, compromiso
✓ Ser mayor de edad.
✓ Buena presentación.
REQUISITOS DE ESTUDIO
✓ Carrera profesional /maestría
REQUISITOS DE EXPERIENCIA
✓ Experiencia mínima 4 años.

FUNCION BASICA
✓ Es el máximo ente de control dentro de la empresa quien debe tomar las

decisiones másimportantes en ella.
FUNCIONES ESPECIFICAS
✓ Gestión del equipo de trabajo

✓ Organizar su equipo de trabajo y llevar un orden
fuente propia gaes
102
Tabla 31 manual de funciones Contadora
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO CONTADORA

CARGO DEL JEFE INMEDIATO ADMINISTRADOR
NUMERO DE CARGOS 1
REQUISITOS MINIMOS
✓ Conocimientos solidos de contabilidad y auditoria

✓ Dominio pleno de sistemas contables y de control
✓ Nociones de administración de negocios
✓ Carrera profesional /maestría

✓ Experiencia mínima 4 años.
FUNCION BASICA
✓ Elaborar y presentar los estados financieros con sus correspondientes notas
✓ Detalle de los impuestos no liquidados y que se encuentran pendientes por

cumplir consus obligaciones formales.
✓ Entrega de la documentación, soportes contables y libros de contabilidad
en poder delcontador externo relacionado con la entidad.
103
fuente propia gaes
Tabla 32 manual de funciones Impresor
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO IMPRESOR

CARGO DEL JEFE INMEDIATO ADMINISTRADOR
NUMERO DE CARGOS 1
REQUISITOS MINIMOS
✓ Conocimiento en impresoras digitales

✓ Experiencia en Diseño / Plotter / Corte Láser / 3D / Plotter de Planos /
LITOGRAFIA.
✓ Auxiliar de impresión
✓ Técnico de impresión o serigrafía
✓ Bachillerato
✓ Experiencia mínima 10 Meses
FUNCION BASICA
✓ Imprimir,cortar,compaginar diseñar publicidad en todos los materiales
✓ Cargo de Nivel Auxiliar de Poca Complejidad que realiza el trabajo final

del materialimpreso. Es responsable de doblar, compaginar, engomar,
engrapar, poner cubiertas, cortar, empacar y entregar el material
terminado.
fuente propia gaes
104
POLÍTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
POLÍTICAS DE INCORPORACIÓN DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
LUCAS EDITORES S.A.S trabaja mediante una política de personal

competente, honestos y con una gran capacidad de liderazgo a través
delanálisis objetivo del perfilde los cargos.
POLÍTICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO:
En la empresa LUCAS EDITORES S.A.S la selección del personal se

realizaconformea los criterios técnicos y en concordancia a la normatividad
vigente.
POLÍTICAS DE EVALUACIÓN DE TALENTO HUMANO:
Al terminar el proceso de formación y desarrollo, LUCAS EDITORES S.A.S

procederáa evaluar puntos específicos tales como, puntualidad, honestidad.
Otro punto relevanteserá el cumplimiento de metas, trabajo en equipo, relación
con compañeros y terceros como clientes, proveedores y allegados. También
se tendrá en cuenta a la hora de evaluar el cumplimiento de reglamento interno,
debido progreso de puestos de trabajo.
Imagen 11. Subprocesos De Gestión De Talento Humano
105
Análisis y descripción del puesto: se denomina como el análisis, investigación e
identificación de todos los componentes del puesto como tareas, responsabilidades ytareas.
Selección de personal: es la acción donde se elige el nuevo empleado según las
necesidades de la compañía.
Reclutamiento: es el procedimiento que tiende a atraer candidatos potenciales
cualificados y capaces de ocupar cargos de una organización.
Capacitación: es el proceso donde se dan a conocer las nuevas técnicas o los
procedimientos a realizar dentro de una organización.
Evaluación de desempeño: es un sistema formal para estimar
elcumplimiento delas obligaciones laborales de un empleado.
Motivación y desarrollo: es importante en las compañías ya quegeneran un
sentido depertenencia de parte de los empleados y mejoran el rendimiento
hacia los objetivos.
Administración de salarios: se ocupa del estudio de la retribución económica de
lostrabajadores por su trabajo.
En la unidad productiva se encuentran los siguientes cargos
Auxiliar de impresión:
Es el delegado de la producción en los establecimientos, quien imprime o

maneja lasimpresoras o maquinarias con experiencia
Contadora: Es quien realiza Detalle de los impuestos no liquidados y que se
encuentran pendientes por cumplir con sus obligaciones formales. Entrega de
la documentación, soportes contables y libros de contabilidad en poder del
contadorexterno relacionado con la entidad.
106
Imagen # 12 diagrama de flujo reclutamiento y selección
107
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS DE FORMACIÓN Y
DESARROLLO
Imagen # 13 Flujograma Reclutamiento

y selección
108
Imagen 14 diagrama de flujo y contratación y capacitación
109
Tabla 33 Formato de identificación de necesidades de formación
Código: LE TH
SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
01
Vigencia:
01/04/21
Versión: 01
FORMATO DE IDENTIFICACION DE
Página 1 de 1
NECESIDADES DE FORMACION
NECESIDAD:
FECHA PROCES AREA:
DE O
FORMACI SOLICITA
ON: NTE:
CIUDAD FECHA
CARGO VACANTE: : DE
SOLICIT
UD:
REEMPLAZO NUEVO CARGO NUEVO TIEMPO MEDIO

PUESTO COMPLETO TIEMPO
COLOCAR EL NOMBRE DE LA(S) PERSONAS) QUE SE REEMPLAZA(N):
BASCO: SALARIO TOTAL:

FIRMA LIDER
PROCESO
APROBACI
SOLICITANTE ON
CONTRATACI
ON
CANDIDATO
Directo Temporal Cual:

CONTRATO:
FECHA INGRESO:
RECOMENDA
CIONES
110
LUGAR DONDE SE DEBE
PRESENTAR: PERSONA
CON QUIEN SE
PRESENTA: HORA:
OTRAS:
RESPONSABLE TALENTO HUMANO

Fuente: Elaboración propia a partir de los textos
111
Tabla 34 Formato programa de formación y capacitación
SUBSISTEMAS DE TALENTO Código: LE TH 02
HUMANO
Vigencia:
FORMATO PROGRAMA DE 01/04/21
FORMACION Y CAPACITACION Versión: 01
Página 1 de 1
Respons Proceso: Ciudad:
able de
capacitac
ión
Nombre Cargo: Fecha Fecha
del Inicio Final
entrena
do:
Las funciones relacionadas en este registro deben ser acordes
con el manual de funciones para el cargo a que aplique Las
personas que dentro de su labor operen máquinas, es
indispensable darles conocer la ficha de seguridad y las
precauciones que se deben tener para con la misma
OBJETIVO / METOD DURACIO FIRMA DEL
TEMA O N CAPACITADOR
112
Firma colaborador Firma responsable
Capacitación
Código: LE TH 04
SUBSISTEMAS DE TALENTO
HUMANO Vigencia: 01/04/21
113
Versión: 01
EVALUACION DE DESEMPEÑO
Página 1 de 1
DATOS
PERSONAL
ES
FECHA: CIUDAD:
NOMBRE: CARGO QUE OCUPA:
INSTRUCCIONES:
A continuación, encontrará un conjunto de comportamientos asociados a las
diferentes competencias que hacen parte del modelo de competencias de la
organización y que corresponden al nivel de responsabilidad que usted posee
la compra en la compañía. Usted puede podrá evaluar su propio desempeño
y/o compañero, si fuera el caso. Lo invitamos a responder con total
sinceridad y objetividad. Tenga presente sólo lo que usted hace u observa
en el evaluado sin dejarse afectar por lo que opina(n) ó piense(n) otra persona
lea detenidamente cada enunciado seleccione y señalé en la casilla “frecuencia”

la periodicidad de ocurrencia de cada conducta, a partir de la escala de
frecuencia que se presenta a continuación:
1. Rara Vez 2. 3. Casi 4.Siempre
Considera que la Alg siempre Y verás que la
afirmación está una considera que la afirmación es una
presente s afirmación está clara
esporádicamente en vec presente con una característica en el
el desempeño del es alta frecuencia en el desempeño del
evaluado consider desempeño del evaluado
a que la evaluado
afirmació
n está
presente
con una
baja
frecuenci
a en el
desem
peño
del
evalua
do
Auto Eval. Evaluaci %
Evaluc Líder ón par Gen
acion Inme eral
diato
114
Orientación al Cliente (interno/externo) Frecu Frecu Frecuen %
encia encia cia
Logra permanentemente que el cliente 0 0 0
reconozca su valor agregado y este
satisfecho con su gestión
Cambia y adapta los procesos laborales para 0 0 0
cumplir con las necesidades del cliente
teniendo en cuenta la retroalimentación dada
por ellos
Posee alta calidad de servicio cumple con los 0 0 0
plazos previstos. Promueve el buen servicio
en todo nivel
Total, competencia - - - 0.0
0
Comunicación Efectiva Frecu Frecu Frecuen %
encia encia cia
Escucha y entiende a los demás
manteniendo canales de comunicación 0 0 0
abiertos y de respeto (entendiendo la
posición de cada parte de manera neutra)
La comunicación es clara, precisa y oportuna
con su equipo y procesos involucrados, de tal 0 0 0
forma que todo el equipo sea consciente de
las decisiones, objetivos, avances, cambios y
esfuerzos realizados.
Examina la veracidad de la información que 0 0 0
maneja el proceso antes de transmitirla
0
Trabajo en Equipo Frecu Frecu Frecuen %
encia encia cia
Se vincula a su equipo de trabajo y/o 0 0 0

procesos en la toma de decisiones
recibiendo de manera proactiva su
retroalimentación para la definición de
acciones de mejora
Integra de manera efectiva la participación 0 0 0
de otros procesos para el cumplimiento de
los resultados
proporciona dirección clara y define 0 0 0
responsabilidades aprovechando las
115
competencias del equipo con el fin de
cumplir los objetivos
0
Orientación a resultados Frecu Frecu Frecuen %
encia encia cia
Tiene clara la estrategia de la compañía y los 0 0 0
objetivos e indicadores de su proceso están
alineados a la misma
Monitorear los resultados del proceso para
identificar oportunidades de mejora y 0 0 0
desarrollar nuevos planes de trabajo que
permiten aumentar la efectividad en el
medio plazo
Utiliza los recursos de manera efectiva con 0 0 0

el fin de lograr el cumplimiento del objetivo.
0
Liderazgo Efectivo Frecu Frecu Frecuen %
encia encia cia
Tiene la habilidad de identificar y desarrollar 0 0 0
competencias claves en los demás y
gestionar su desarrollo en la organización y/o
proceso
Genera y mantiene un clima laboral armónico 0 0 0
y participativo
116
Reconoce y destaca el logro de los demás se 0 0 0
alegra por ellos y los motiva a continuar con
el logro de los objetivos.
0
Visión Estratégica Frecu Frecu Frecuen %
encia encia cia
Tiene claro hacia dónde va la compañía
(visión) mantiene su foco y ayuda a su 0 0 0
equipo a conectar su trabajo con los con los
objetivos de la empresa, a través de metas
retadoras y medibles de su proceso.
Permanece actualizado (tendencias del
mercado, necesidades del cliente, 0 0 0
competidores, portafolio, posicionamiento de
la empresa) y desarrollar proyectos viables y
rentables para el negocio.
Identifica y gestiona el cambio para hacer 0 0 0
frente a las futuras necesidades del negocio
dentro y fuera de su organización.
Total competencia - - - 0.
TOTAL EVALUACION 00
0,00 0.00 0.00 0.0
0
117
Tabla 36. Formato cronograma de capacitación
SUBSISTEMAS DE Código: LE TH 03
TALENTO HUMANO
Vigencia:
CRONOGRAMA DE 01/04/21
CAPACITACION Versión: 01
Página 1 de 1
RESPONS CUIDAD: AÑO:
ABLE:
PARAMETR NUMER NUMER
ME OBJETIVO DE LA AREA O PARA RESULTADO O DE O DE FORMADOR
S CAPACITACION CAPACITADA MEDIR LA PERSO PERSO INTERNO/EXTERNO
EFICACIA NAS A NAS
FORMA FORMA
R DAS
ENERO
FEBRER
O
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOST
O
SEPTIEM
118
BRE
Firma responsable Firma responsable

Talento Humano Capacitación
119
Tabla 37. Formato análisis y presentación de resultados
Código: LE TH
SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 05
Vigencia:
01/04/21
Versión: 01
FORMATO ANALISIS Y PRESENTACION DE Página 1 de 1
RESULTADOS
Nombre y apellido Fecha de ingreso
Cargo Fecha de
Evaluación
Evaluador Proceso
ASPECTOS
CALIFICACI
DESCRI OBSERVACONES ON
PCION
COOPERACION
RELACIONES
INTERPERSONALES
INCIATIVA
DESEMPEÑ
O
CALIFICACI
ON
DESCRI OBSERVACIONES
PCION
COLABORACION
PUNTUALIDAD
CUMPLIMIENTO DE
PLAZOS
CUMPLIMIENTO DE
ESTANDARES
EXIGIDOS
REALIZACION TAREAS
PLANIFICADAS
CONOCIMIENTOS EN
GENERAL
CONOCIMIENTO Y
PARTICIPACION DEL
120
CARGO
CONCEPT
O FINAL
CONCEPTO FINAL DEL
JEFE INMEDIATO
CONCEPTO FINAL
TALENTO HUMANO
CONCEPTO FINAL
EVALUADOR
Firma colaborador Firma responsable

121
Tabla 38. Formato cronograma de evaluación y desempeño
SUBSISTEMAS DE TALENTO Código: LE TH 06

HUMANO
Vigencia:
CRONOGRAMA DE 01/04/21
EVALUACION DE DESEMPEÑO Versión: 01
Página 1 de 1
RESPONSABLE: CUIDAD: ME
S:
ASPECTOS SE SE SE SE SE
POR EVALUAR M M M M M
1 2 3 4 5
Logra permanentemente que el cliente reconozca su valor agregado y este satisfecho con su gestión
Cambia y adapta los procesos laborales para cumplir con las necesidades del cliente teniendo en
Orient a
cuenta la retroalimentación dada por ellos

ción al
Posee alta calidad de servicio cumple con los plazos previstos. Promueve el buen servicio en todo
nivel
Escucha y entiende a los demás manteniendo canales de comunicación abiertos y de respeto
Comunicación
(entendiendo la posición de cada parte de manera neutra)

Efectiva
La comunicación es clara, precisa y oportuna con su equipo y procesos involucrados, de tal

forma que todo el equipo sea consciente de las decisiones, objetivos, avances, cambios y
esfuerzos realizados.
Examina la veracidad de la información que maneja el proceso antes de transmitirla
Se vincula a su equipo de trabajo y/o procesos en la toma de decisiones recibiendo de manera
O Trabajo en
proactiva su retroalimentación para la definición de acciones de mejora

r Equipo
Integra de manera efectiva la participación de otros procesos para el cumplimiento de los resultados
proporciona dirección clara y define responsabilidades aprovechando las competencias del equipo
con el fin de cumplir los objetivos
Tiene clara la estrategia de la compañía y los objetivos e indicadores de su proceso están alineados
122
a la misma
Monitorear los resultados del proceso para identificar oportunidades de mejora y desarrollar nuevos
planes de trabajo que permiten aumentar la efectividad en el medio plazo
Utiliza los recursos de manera efectiva con el fin de lograr el cumplimiento del objetivo.
Tiene la habilidad de identificar y desarrollar competencias claves en los demás y gestionar su
Lideraz go
Efectivo
desarrollo en la organización y/o proceso

Genera y mantiene un clima laboral armónico y participativo
Reconoce y destaca el logro de los demás se alegra por ellos y los motiva a continuar con el logro de
los objetivos.
Tiene claro hacia dónde va la compañía (visión) mantiene su foco y ayuda a su equipo a
conectar su trabajo con los con los objetivos de la empresa, a través de metas retadoras y
medibles de su proceso.
Estratégica
Permanece actualizado (tendencias del mercado, necesidades del cliente, competidores, portafolio,
Visión
posicionamiento de la empresa) y desarrollar proyectos viables y rentables para el negocio.

Identifica y gestiona el cambio para hacer frente a las futuras necesidades del negocio dentro y fuera
de su organización.
Firma responsable
Firma responsable Talento Evaluador
Humano
123
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Se realiza un diagnóstico al personal de la empresa LUCAS EDITORES S.A.S con el fin de

evidenciar si tienen un clima organizacional que puede estar afectando la productividad.
Al realizar la recolección de información se genera una tabulación por pregunta sacandoel
porcentaje para poder evaluar el clima organizacional de la unidad productiva, la encuesta se
le realizo a 3 personas de la compañía.
Tabla 39 Diagnostico clima organizacional
Algu Muy
Nunca Frecuente
nas Frecuente
mente
Vec mente
es
¿La empresa define 100
1 políticas para el 100% %
desarrollo personal y
laboral de los
empleados?
¿La empresa comunica
2 e informa a los 33,33 66,6 100
empleados el estado % 6% %
de su rendimiento y
productividad?
¿Los empleados
3 cumplen 100% 100
responsablemente %
con las tareas
asignadas a si cargo?
¿Los empleados
4 asumen riesgos y 16,6 83,33% 100
aceptan retos para 6% %
lograr los
objetivos?
¿Los empleados
5 tienen potestad para 16,66 50% 33,33 100
resolver problemas % % %
de su cargo, sin
consultar a los
superiores?
124
¿El modo de 33.33
6 supervisión de los % 66,6 100
jefes, permite o 6% %
impide que los
empleados
participen y opinen?
¿Las relaciones
7 interpersonales yel 100% 100
compañerismo %
propician ambientes
de trabajo
satisfactorios?
8 ¿la empresa es 33,33% 66,66 100
compresiva, frente a % %
situaciones personales
difíciles?
¿La empresa tiene
9 definidos programas 66,66 33,3 100
de capacitación para % 3% %
elóptimo desempeño
de los
empleados?
125
Algun Muy
Nunc Frecuente
as Frecuente
a mente
Vece mente
s
100
¿tiene conocimiento %
1 100
de las
0 %
responsabilidades de
su cargo?
¿Está satisfecho con el
11 salario que 33,3 66,66% 100%
recibe, frente a las 3%
labores que realiza?
¿Los empleados
12 reciben algún pago 100 100%
extralegal o %
bonificación por su
buen desempeño?
¿Las relaciones
13 interpersonales entre 100% 100%
empleados y jefe
generan un ambiente
de trabajo sano?
14 ¿Existe colaboración 100% 100%
y confianza entre los
empleados y jefes?
15 ¿Los jefes lideran y 100 100%
apoyan a los %
empleados cuando lo
requieren?
¿Considera bueno el
16 trato, las relaciones y 100 100%
la comunicación de los %
jefes con los
empleados?
¿El trato y la
17 comunicación con sus 100% 100%
compañeros y
superiores es
cordial?
Fuente: Elaboración propia
En los conceptos resaltados se encontraron fallas respecto a:
126
• Comunicación poco asertiva con los empleados
• Capacitación
• Planeación estratégica de la empresa
127
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL.
Proponer un plan de mejoramiento en el clima organizacional fundamentado en el análisis y
gestión de la satisfacción laboral de los trabajadores de la empresa LUCAS EDITORES S.A.S,
con el fin de convertirla en una organización eficiente, eficaz y efectivapara laborar.
Debilidades.
• Comunicación poco asertiva con los empleados
• Capacitación
• Planeación estratégica de la empresa
Acciones por desarrollar.
LUCAS EDITORES S.A.S., presenta 3 problemáticas en el clima organizacional, las cuales se

pueden asociar y presentar mejoras mediante sencillos procedimientos.
• Reunión 2 veces por semana, donde se traten temas laborales como cumplimientode
metas, productividad, se informen novedades.
• Incentivar por medio de bonos académicos el crecimiento personal y profesional de los
empleados según su rendimiento y resultados semestrales.
Este plan está diseñado con el propósito de mejorar las debilidades encontradas en la empresa,
comunicación poco asertiva, para el mejoramiento de este ítem se tendrán encuentala opinión
de todos los sectores afectados y se dará la respectiva corrección para el mejoramiento con
los empleados y directivas, ya que esto le permitirá tener una mejorrelación y área de trabajo
capacitación, le permitirá a la empresa tener un personal altamente competitivo y capaz.
Planeación estratégica de la empresa fijaran metas
128
objetivos y métodos la alta directiva de la empresa para que LUCAS EDITORES S.A.Spara el
año en curso (2021)
Meta.
Mejorar el clima organizacional dentro de la unidad productiva.
Beneficios.
Tanto para los empleados como para la unidad productiva, que se verá refleja en
producción, ventas, y en su ambiente laboral.
RECURSOS.
Recursos Humanos: el personal administrativo de LUCAS EDITORES S.A.S es el encargado

de la planeación, elaboración y ejecución de la actividad para el mejoramiento del clima
organizacional de la unidad productiva.
Recursos Materiales: se dispondrá de las instalaciones de la empresa para llevar a cabo la
elaboración del evento, para la integración del personal y así poder cumplir con las metas
estipuladas en búsqueda de un mejor clima organizacional.
Recursos financieros: LUCAS EDITORES S.A.S invertiría inicialmente un valor de $
100.00 pesos quincenales, los cuales se invertirán en la compra de alimentos, bebidas y

demás enseres que se necesiten en la implementación de las actividades de socialización del
personal interno de la empresa para el mejoramiento del clima organizacional.
129
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado o
está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede definir como una
lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben que sus objetivos son
incompatibles y sus compensaciones son reducidas.
Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre trabajadores y jefes, trabajadores y
trabajadores o entre los mismos jefes.
Métodos para resolver los conflictos laborales
Negociación: es la búsqueda de una salida pacífica a un conflicto por medio de la argumentación

y de la cooperación entre las partes. En la negociación se busca elaboraruna propuesta
conjunta que ponga fin al impasse. Arbitraje: es un mecanismo por el cual los
involucrados asignan a un tercero conocido como árbitro para que dé solución a su disputa o
enfrentamiento. La resolución arbitral debe ser acogida de forma voluntaria por ambas
partes. Mediación: es un tercero ajeno a las partes que asume una posición neutral enpro de la
eliminación de la controversia.
El mediador cumple la función de acercar a los protagonistas del conflicto y acompañarlos en la
exploración de una solución.
Conciliación: es un recurso alternativo en el que dos o más personas intentan arreglar las
discrepancias, de forma autónoma y con todas las garantías legales, asistidos por untercero
llamado conciliador.
Un líder no solo escucha a todos los implicados en un problema, también se encarga devisualizar
posibles salidas pacíficas y consensuadas.
Plan de incentivos: motivan a los empleados a superar las expectativas y hacer crecer el
negocio. Estos planes promueven el comportamiento excepcional durante un período específico.
Además, atraen empleados potenciales a una organización y fomentan la lealtad a la compañía.
PLAN DE INCENTIVOS DE LUCAS EDITORES S.A.S.
Lucas Editores S.A.S no cuenta con un plan de incentivos para sus trabajadores, por lo cual
presentamos una propuesta de posibles incentivos.
Se presentan 3 posibles incentivos por desempeño laboral:
• Bono individual
• Almuerzo especial para el grupo de trabajo
• Salida recreativa
130
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS LUCAS EDITORES S.A.S
Lucas Editores S.A.S, al ser una unidad productiva con pocos empleados, los posibles conflictos
que se puedan presentar tienen un protocolo de manejo de conflictos de la siguiente manera:
• El líder, en este caso el administrador, es el encargado de realizar la respectiva
investigación del problema y de llamar a descargos a los involucrados en el conflicto.
• Conducir a una conciliación.
• De no ser posible un acuerdo entre ellos, el líder o administrador puede mediar como árbitro
y dar solución a la diferencia, esta solución debe será aceptada por las dos partes.
• Si el conflicto se presenta entre una parte interna de la unidad productiva y una parte
externa, se puede acudir a la mediación de un tercero externo con una
posición neutral y que ayudara a la búsqueda de una solución justa.
• Si el conflicto se encuentra en un punto que no es posible una conciliación voluntaria, y

que afecta la producción y el normal funcionamiento de la unidad productiva, se procederá
a efectuar unos descargos y en ellos se definirá si se procede a un llamado de atención
para una o las dos partes.
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
Eficacia:
El nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para
lograr lo que nos proponemos.
Eficiencia:
Relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se
entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograrun mismo objetivo.
Efectividad:
La efectividad es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es eficaz y

eficiente.
Cumplimiento:
Con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de
cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado deconsecución de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
Evaluación:
131
La evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del
proceso de gestión de pedidos. Gestión:
Teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas
para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un
proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de
fabricación y de los cuellos de botella.
Tabla 40. Indicadores De Talento Humano
INDICADOR DEBILIDAD ESTRATEGIA RESPONSABLE
Sobrecargo de Distribución de Administrador

Eficacia funciones a ciertos funciones de forma
colaboradores equitativa
Desperdicio de Control de los Administrador
Eficiencia materias primas, recursos y tiempo
pérdida de tiempo. de trabajo
No se es eficaz ni El control de la Administrador
eficiente. eficacia y la
Efectividad eficiencia dará por
resultado la
efectividad.
Tareas extras. Apoyo a tareas Administrador
Cumplimiento adicionales.
Falta de evaluación Aplicar métodos de Administrador

Evaluación de desempeño. evaluaciones como
360.
Falta de Crear planes Administrador

Gestión planificación y concretos para el
estrategias de cumplimiento de
mejoramiento. metas y objetivos.
132
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
¿La Empresa cuenta con políticas de seguridad y salud en el trabajo?
- Estábamos en el proceso antes de la pandemia, sin embargo, por la misma razón

quedo pendiente
¿Las políticas son acordes a las actuales?
- No, ya que no las tenemos aún
¿Los colaboradores tienen conocimiento de los riesgos al ejercer sus labores?
- Hacemos recomendaciones basados en la experiencia y en el desarrollo de las

labores
¿Los colaboradores cuentan con elementos de protección?
- Si, en este momento se tiene un estricto cuidado en la implementación de los

elementos para la protección personal, incluyendo los de prevención del covid-19
¿Se solicitan exámenes médicos antes de ingresar a la empresa?
- Si, ya que es necesario para evaluar cómo se encuentra la persona y nos evita
inconvenientes en el futuro.
¿La empresa cuenta con un sistema de evacuación o alarma en caso de
emergencia?
- Contamos con un sistema de alarma antirrobo, adicional tenemos demarcada

todas las áreas.
¿La empresa cuenta con punto de primeros auxilios?
- Si, es un requisito que según nuestra experiencia es necesario.
¿La empresa capacita a sus colaboradores en primeros auxilios?
- No, el momento no contamos con esta persona.
133
Implem Proceso
Litograf Zona/lug
Impresión y publicidad Actividad
Imprimir. Estampar. Tareas
si Rutinario (si o no)
Manejo Exposición a Descripción

Peligro
Mecánico químico Clasificación
Heridas, Irritación de Efectos posibles

12.2 MATRIZ DE PELIGROS
vías respiratoria
Tabla 41. Matriz de Peligros
golpes,
Ninguno Ninguno Fuen

existentes
Controles
Ninguno Ninguno Medi
Ninguno Ninguno Individuo
2
2
Nivel de
3
3
Nivel de
6
6 Nivel de
134
riesgo
Me Medio Interpretación
Nivel de
Evaluación del
Nivel de riesgo
10 60 III
10 60 III
Interpretacriieósn
go
Valoracióndel
Mejorable Mejorable Aceptabilidad del
Afecciones
es
cer
Quemadur respiratoria s y No. De

para
estable
control
a quemaduras
Peor
Criterios
Existencia
si
si
requisito legal
Eliminación
Sustitución
Controles de
Señalizaci Señalización de
ón de Controles
precaucione s y
precaucion administrativos,
los
res
cas
Medidas intervención
los
Dotar
Equipos/Elem
detapab
trabajad
trabajad
Dotar a
res
deguan
es para
protecc
ón
y
Capacitaciónri
Mejorable
Mecánico
Ninguno
Ninguno
Ninguno
Heridas
Cortes con
Contusio
Cortad
Me
uras
2 3 6 10 60 III si
esgos
Fuente: Elaboración propia a partir de los textos consultados
135
12.3 IMPLEMENTACION SG-SST LUCAS EDITORES S.A.S
• Evaluación inicial del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
Lucas Editores S.A.S actualmente no cuenta con un sistema de SGSST en sus

instalaciones,señalización ni se encuentra capacitando a sus empleados en la
evaluación y control de los riesgos laborales o los pasos a seguir en el
hipotético caso de una emergencia dentro de las instalaciones de la compañía
Adicional, los empleados de Lucas Editores S.A.S no usan implementos de
protección como guantes, o gafas protectoras para el uso de algunas
maquinarias que lo requieren.
• Identificación de peligros, Evaluación, Valoración de los Riesgos y Gestión de
estos.
Identificación de peligros:
- Quemaduras, laceraciones en manos y pies para las maquinas industriales

cortadoras depapel publicitario.
- No uso de los implementos de protección como guantes o gafas protectoras
para elmanejo de químicos y maquinarias de corte.
Lucas Editores S.A.S no cuenta actualmente con un sistema de gestión y
seguridad en eltrabajo implementado en sus instalaciones.
• Plan de Trabajo Anual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo yAsignación de recursos
Legalmente la compañía se encuentra obligada a entregar a cada uno de sus
trabajadores losimplementos necesarios para el cuidado de su persona en la
gestión y elaboraciones de sus deberes contratados. Se realizará la compra
anual de estos implementos después de definir estos mecanismos basados en
la normatividad vigente y el sistema implementado.
• Prevención, preparación y respuesta ante emergencias.
• Reporte e investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades

laborales.
12. 4 COPASST
136
Tabla 42. entrevista de análisis del organismo de promoción
ENTREVISTA DE ANALISIS DEL ORGANISMO DE PROMOCION Y VIGILANCIA EN LA
UNIDAD PRODUCTIVA LUCAS EDITORES S.A.S
La presente tiene carácter de con fidelidad cuyo una será exclusivo para el análisis e
investigación de la situación de seguridad y salud en el trabajo de la unidad productiva.
Razón social LUCAS EDITORES S.A.S
Actividad Económica y tamaño IMPRESIÓN (1811)
Ubicación de la Empresa SANTA ISABEL

Dirección Calle 5b # 27 – 52
Ciudad BOGOTÁ
Departamento CUNDINAMARCA
Objetivo de la Entrevista: Identificar si se aplica o no un COPASST o Vigía en seguridad y salud
en el trabajo en la unidad productiva LUCAS EDITORES S.A.S
No. Preguntas a desarrollar 4
Duración de la entrevista 20 MIN
DESARROLLO
1. ¿Conoce que es Un Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST) o
un Vigía en seguridad y salud en el trabajo?
RTA: SI LO CONOCEMOS Y NOS PARECE MUY IMPORTANTE.
2. Un COPASST es un organismo de promoción y vigilancia de las normas y reglamentos
de seguridad y salud en el trabajo dentro de la empresa, un vigía tiene las mismas
funciones que el COPASST, pero está dirigido a las empresas de menos de 10
trabajadores. ‘¿Se aplica en LUCAS EDITORES S.A.S este organismo de promoción y
vigilancia?
RTA: EN EL MOMENTO NO PORQUE LO IBAMOS A IMPLEMENTAR HACE DOS AÑOS Y
LLEGO LA PANDEMIA.
3. Teniendo en cuenta la litografía cuenta con 5 trabajadores en total, a la litografía aplicaría
el Vigía en seguridad y salud en el trabajo. Este se ocupará de promover y vigilar que se
cumpla toda lo normatividad referente a la seguridad y salud en el trabajo en LUCAS
EDITORES S.A.S ¿implementaría un Vigía en la litografía? ¿Por qué?
RTA: SI, PORQUE NOS PARECE DE GRAN AYUDA PARA PREVENIR LOS ACCIDENTES O
LESIONES A NUESTROS EMPLEADOS.
4. El vigía ocupacional será uno de los trabajadores de la unidad productiva, este será
elegido por el empleador. ¿Cuál cree usted que sería la persona más adecuada para el
cargo? ¿Por qué?
RTA: ESTAMOS EN DISCUSIÓN AÚN PORQUE PENSAMOS EN UNA PERSONA QUE ESTE
MAS CALIFICADA PARA SER EL VIGIA.
Fuente: Fuente: Elaboración propia a partir de los textos consultados
137
PROPUESTA PARA ELEGIR VIGIA
Elecciones:
• No realizar votaciones verbales, el empleador debe garantizar que el voto sea

secreto yse debe dejar registro de los resultados de las votaciones.
• No postular candidatos sin preguntarles, se debe realizar una convocatoria de
candidatospara que cada uno de los trabajadores interesados en participar se
inscriban.
• Realizar un tarjetón, se recomienda incluir una la foto de los candidatos inscritos, en
aquellas que cuentan con trabajadores analfabetas, la foto es obligatoria en los
tarjetones.
• Se debe incluir el voto en blanco en el tarjetón, es posible que algunos

trabajadores no sesientan representados por los candidatos y quieran votar en
blanco.
• Mostrar la urna vacía, se recomienda al inicio de la elección, en presencia de
losasistentes mostrar la urna vacía.
• Elegir jurados de votación parcializados, contar con jurados de votación quienes
verificarán que la urna esté vacía al inicio de las elecciones, entregarán un tarjetón
a cadaempleado y al final de las elecciones realizarán el conteo de votos.
• No excluir a ningún trabajador, sin importar su rango, función, tipo de contrato
ovinculación, tiene derecho y el deber de participar activamente en el COPASST
/ VIGÍA
• Elegir al presidente y al secretario, informándole a cada uno sus funciones
dentro delCOPASST.
• En cada reunión del COPASST se debe dejar registro de esta mediante un acta.
Funciones principales
• Proponer la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y

mantengan la salud en los lugares y ambientes de trabajo.
• Proponer y participar en actividades de capacitación.
• Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y

enfermedadeslaborales.
• Visitar lugares de trabajo y verificar ambientes, equipos y procedimientos
realizados porel personal.
• Estudiar y considerar las sugerencias que presenten los trabajadores.
• Servir como organismo de coordinación entre empleador y los trabajadores en la

soluciónde los problemas relativos a la seguridad y salud.
138
Responsabilidades
• Autorregular la conducta en pro del cuidado propio y de los compañeros.
• Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del SGSST
• Suministrar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud.
• Participar en las actividades de inducción, reinducción, capacitación en

seguridad y saluden el trabajo a los cuales ha sido convocado.
• Informar oportunamente al jefe inmediato o a los encargados del SG-SST
acerca de lascondiciones de peligro y riesgos latentes en su sitio de trabajo.
• Hacer uso de los elementos y equipos de protección personal de acuerdo
con los riesgosasociados al cargo.
• Reportar todo accidente, incidente, acto o condición insegura observada, así
como loscambios o modificaciones que se presenten en su lugar de trabajo.
• Informar al Área SST sobre los cambios o modificaciones (Instalaciones,
equipos,procesos y funciones) en los cuales se requiera intervención desde
SST).
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del

comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes,
cuya magnitud al ser comparada conalgún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o
preventivas según el caso.
INDICADORES DE ESTRUCTURA
Son definidos como las Medidas verificables de la disponibilidad y acceso a

recursos, políticas y organización con que cuenta la empresa para atender las
demandas y necesidades en Seguridady Salud en el Trabajo.
INDICADORES DE PROCESOS
son datos que muestran el estado de una actividad. Se encargan de medir

alguna característica específica y observable con el fin de mostrar los cambios
y el progreso que se está llevando a cabo.
INDICADOR DE GESTIÓN
es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso,

cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso.
LUCAS EDITORES SAS No aplica de manera concreta estos indicadores de
139
gestión, pero se basan en lo posible para realizar procesos con cada uno de
estos indicadores que aportan gran importancia a una organización.
13. GESTIÓN DE MERCADOS
¿Cuál es el mayor producto de venta de la empresa?
- Las impresiones en alta y los diseños especiales.
¿El horario de mayores afluencias, cuál es?
- No tenemos un horario definido, depende de las necesidades, generalmente en las

tardes.
¿Han innovado con sus productos?
- Hacemos cambios representativos, con nuevos materiales especiales
¿Tienen buzón de sugerencias?
- Si, hemos recibido unas pocas en cuanto al servicio.
¿Realiza eventos para dar a conocer su empresa?
- No, estamos implementando un plan nuevo para hacerlo en Facebook.
¿Tienen una persona encargada de Mercadeo?
- No, en este momento no tenemos una persona.
¿Ha pensado incluir un plan de mercadeo?
- Si, estamos trabajando en él.
¿Ha cambiado la imagen de la empresa?
140
- No, seguimos con la misma desde que se fundó la empresa.
13. 2 .
Para el egresado SENA, contar con los conocimientos y competencias

referentesa elaboración de presupuestos, representa una herramienta
determinante a la hora de incursionaren el mercadolaboral y puede significar la
apertura de puertas hacia nuevas y mejoresoportunidades en materia
profesional y de trabajo.
13.3 JUSTIFICACIÓN DE MERCADO
Se consideran competidores directos porque ofrecen los mismos productos

que la unidad productiva, están considerablemente cerca al punto de operación
de la empresa, tienen productosinnovadores y procesos que pueden marcar la
diferencia a la hora de elección del cliente, en algunos casos por antigüedad
tienen mayor acreditación en el sector lo cual genera fidelidad del cliente hacia
el establecimiento comercial.
Tabla 43. COMPETIDORES DIRECTOS DE LUCAS EDITORES S.A.S.

VARIABLE/COMPETIDOR COMPETIDOR A COMPETIDORB COMPETIDOR C
Cra 25 a 12-18 Calle 5 N 22ª23

Ubicación Cl. 9 # 26 37
Bogotá
Tiempo que lleva en el
17 años 5 años 10 años
mercado
Productos de
Productos de Productos de
artes gráficas,
artes gráficas, artes gráficas,
Productos que vende diseño, impresión.
diseño, impresión. diseño, impresión.
Efectivo y
Formas de pago
Efectivo tarjetas bancarias. Efectivo
manejadas
Innovación en
Mayor tiempoen el impresión, mayor Antigüedad y
Ventajas competitivas. mercado, variedad mercadeo, medios fidelización de
enproductos. de clientes continua.
pago, y
organización.
141
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados e instructor
13.4 TIPOS DE MERCADO Tipología de mercado:
• Según el tipo de producto de LUCAS EDITORES S.A.S. es de consumo

ocasional ya queno son productos de primera necesidad, son para publicidad.
Geográfico:
• Según ámbito geográfico de LUCAS EDITORES S.A.S. sus productos se

comercializan localmente en el barrio Veraguas, de la localidad de Los Mártires
en Bogotá D.C.
Tipo de cliente:
• Según el tipo de cliente de LUCAS EDITORES S.A.S. clasifica en el mercado

de consumidores dado que los principales clientes son minoristas, clientes
espontáneos y empleadosde las empresas aledañas de la unidad productiva.
Número de clientes:
• Según el número de clientes, LUCAS EDITORES S.A.S. clasifica la

concurrencia en abiertos debido a que es un mercado donde cualquier persona
puede entrar y se presenta libre concurrencia.
No clientes
• El tipo de no clientes se caracteriza por el no consumo de productos para

publicidad dadoque prefieren los productos como diseños propios, empresas
informales, etc., argumentan que es debido al precio y se debe a temas
culturales, costumbre, fidelización o por conocimiento de hacemucho tiempo.
142
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Durante mucho tiempo los productos de esta microempresa, hacen parte del objetivo
de muchas empresas en Bogotá, debido a que la industria busca poder llenar las
expectativas de sus clientesmediante un trabajo limpio con productos innovadores y de
alta calidad, en un sector específico la UPZ Los Mártires donde se encuentra ubicado
LUCAS EDITORES S.A.S. es un sector del mercado donde los clientes buscan
rapidez, de excelente calidad, con un gran servicio einnovador.
Las empresas del sector tienen un convenio acerca de la distribución de algunos
productos en cuanto a precios igualitarios, a si las ventajas competitivas en el sector se
manejan con productos diferenciales, los cuales marcan en cierto sentido las
tendencias del mercado y la distribución delos clientes, el mercado en general son
personas mayores de 18 años con poder adquisitivo, la empresa está ubicada en un
sector estrato 3 con clientes de estratos 1 y 2 ya que es una zona industrial y comercial.
ANÁLISIS DE LA OFERTA
Tabla 44. Análisis De Oferta
ENLACE PUBLICITARIO Es la empresa que lleva más tiempo en la zona del

barrio.
GUERRA EDITORES Este establecimiento se caracteriza por tener la
mayoroferta que brinda son los diseños
exclusivos.
Esta empresa es la que más clientes atiende la
EDITORES CONARTE mayoríade la demanda de la zona de barrio, en la
organización.
PROVEEDORES
Tabla 45. PROVEEDORES MAS IMPORTANTES DE LUCAS EDITORES S.A.S.
VARIABLE / PROVEEDOR A PROVEEDOR B PROVEEDOR PROVEEDOR

PROVEEDO C D
R
Nombre Ideas Adgrafer S.A.S. Distribuidor Química
Soluciones. aGrafica S. Vulcano S.
A. A.
Ubicación Carrera 31 No. Cl. 25d 85C-97 Cra 24 #10-05 Cl. 1 Sur
10 - 03 Bogotá 65ª161
Medellín
143
Tiempo Que 10 años 12 años 6 años 10 años
LlevaCon La
Empresa
Insumos Tintas, Papelería, Tintas,

Productos Que para materialpara carteles, lacas,
LeVende impresión impresión folders, solventes,
tarjetas, barnices,
volantes, etc. etc.
Factura Factura
Formas Efectivo Efectivo electrónic electrónic
D d d acrédito. acrédito.
ePago econtado. econtado
Manejadas
144
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados e instructor.
En el cuadro anterior se encuentras los principales proveedores de materia

prima para la elaboración de productos de artes gráficas.
COMPETIDORES
Competidores directos
Se consideran competidores directos porque ofrecen los mismos productos
que la unidadproductiva, están considerablemente cerca al punto de operación
de la empresa, tienen productosinnovadores y procesos que pueden marcar la
diferencia a la hora de elección del cliente, en algunos casos por antigüedad
tienen mayor acreditación en el sector lo cual genera fidelidad del cliente hacia
el establecimiento comercial.
Tabla 46. COMPETIDORES DIRECTOS DE LUCAS EDITORES S.A.S.
VARIABLE/COMPETIDOR COMPETIDOR A COMPETIDORB COMPETIDOR C
Cra 25 a 12-18 Calle 5 N 22ª23

Ubicación Cl. 9 # 26 37
Bogotá
Tiempo que lleva en el
17 años 5 años 10 años
mercado
Productos de
Productos de Productos deartes
artes gráficas,
artes gráficas, gráficas,diseño,
Productos que vende diseño, impresión.
diseño, impresión. impresión.
145
Efectivo y
Formas de pago
Efectivo tarjetas Efectivo
manejadas
bancarias.
Innovación en
Mayor tiempoen el impresión, mayor Antigüedad y
Ventajas competitivas. mercado, variedad mercadeo, medios fidelización de
enproductos. de clientes continua.
pago, y
organización.
Todos los tipos de
clientes
Tipo de clientes que Clientes fieleso fieles, Clientes fielesy
atiende leales indiferentes, antiguos.
indecisos,
satisfechos,
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados e instructor.
146
COMPETIDORES INDIRECTOS
Se consideran competidores indirectos porque ofrecen parte de productos

similares que la unidad productiva, pero su comercialización se basa en la venta
de artes gráficas, están considerablemente cerca al punto de operación de la
empresa, tienen productos innovadores y procesos que pueden marcar la
diferencia a la hora de elección del cliente.
Los competidores indirectos de la unidad productiva son:
Impresiona Editores AC Grup

Nika editorial Editores el castillo encantado
Globales editores Prisma Print
Editorial ITA Celinther Editores
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
El perfil del cliente de LUCAS EDITORES S.A.S.: son las pequeñas y medianas
empresas que quieren dar a conocer su negocio, las personas dueñas denegocios
de sexo indiferente,mayores de 125 años que obtengan un ingreso económico.
Tabla 47. Perfil Del Consumidor Objetivo
Tipo de mercado Clasificación

Mercado potencial Bogotá D.C
Mercado objetivo UPZ Los Mártires
Mercado disponible Cualquier consumidor que pueda pagar por los productosde
LUCAS EDITORES S.A.S.
Mercado disponible Consumidores que viven o trabajen cerca de LUCAS
cualificado EDITORES S.A.S. y/o tengan algún tipo de negocio
Mercado objetivo Estrato 1, 2 y 3
Mercado penetrado Empresas, oficinas o negocios interesados en publicidad.
147
13.7 MERCADO TOTAL, POTENCIAL Y OBJETIVOEl mercado potencial de la
empresa de artes gráficos LUCAS EDITORES
S.A.S se encuentra caracterizada en la ciudad de Bogotá, el mercado de objetivo

es la UPZ Santa Isabel, la cual cuenta con una población de 43.337 habitantes
según secretaria de planeación y veeduría distrital año 2020, también cuenta con
10 empresas aledañas a la unidad productiva.
MERCADO OBJETIVO POBLACION MARTIRES
HABITANTES SANTA ISABEL 43.337
Empresas aledañas a la unidad productiva
ELECTROLUJOS FERRESTAR DE COLOMBIA

MOTORES COLOMBIA DIREMAQ S.A.S
COOTRANSHUILA MADECENTRO
PROCOLDEXR S.A.S COLRODAJES Y MOTORES LTDA
TECNIFIL INOXCENTER
148
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
N = 43.337
E = 10 % 0,1
Z= 90 % = 1.65
P=
0.5
Q=0.
5
n= 43.337 * (1.65)² * 05 * 05
(0.1)² (*43.337 -1) + (1.65)² * 05 * 05
n= 43.337 * 2.7225 * 05 * 05
0.01* 4 3 . 3 3 6 + 2.7225 * 05 * 0 5
n= 29,49624563
681058,36
N=
43
149
Imagen #15. Perfil Del Consumidor Objetivo
FICHA ESTUDIO DE MERCADO
Ciudad: Bogotá Localidad: Mártires UPZ: Santa Isabel
TOPOGRAFIA Santa Isabel Habitantes : 43.337
Margen del Error: 10 %
Nivel de confianza: 90 %
Variable positiva: 50 %
Variable negativa: 50 %
Tamaño de muestra: 43 Habitantes
Elaborado por
JOHN ALEXANDER MONTENEGRO DIAZ

LEONARDO MAHECHA PEDRAZA
ADRIANA PATRICIA PAEZ
EVIS ELENA SALAS HERRERA
BARUK PANTEVIS
Se da un valor del 10% de e (margen de error), un 90% de Z (nivel de confianza)

ya las variabilidades p (positiva), q (negativa) del 0,5% para poder obtener n
(tamaño de la muestra), la cual es la población a la que va aplicar la encuesta de
estudio de mercado.
150
Después de haber obtenido la totalidad de la muestra se elabora un instrumento
de
Recolección de información (encuesta a la población de Santa Isabel) la cual se
realizará con el propósito de obtener resultados tangibles para la unidad.
1. ¿Conoce Usted la publicidad en una empresa de artes gráficas?
Productiva y proponer planes de mercadeo para poder incrementar sus ventas.
A continuación, se presenta los resultados de la encuesta realizada sobre el uso

depublicidad en artes gráficas.
Imagen # 16 encuesta publicidad
Fuente propia
151
Grafica 1 Investigación de mercadeo
La encuesta se realiza a el total de la muestra obtenida anteriormente con un total

de 26 habitantes del sector de la unidad productiva la cual incluyen el personal
deLas empresas aledañas, se realiza la tabulación por pregunta y se saca el
0%
SI
100%
porcentaje de cada una.
Si 43
No
To 0
tal
Se puede observar que el 100 % de los encuestados conoce el tipo de
publicidadde artes graficas
Fuente: Propia del gaes
2. ¿Si su respuesta anterior fue si ¿Cuál es la empresa de publicidad de

artes gráficas que conoce en Santa Isabel ?
8 Grafico san
camaleon
29
Lucas
50 Editores
13 S.A.S
Aretes
152
Teniendo encuesta las empresas de publicidad cerca a la unidad productiva y

conforme a la competencia directa se realiza la encuesta con la cual se
obtienenlos siguientes resultados más reconocida esta con un 50 % Lucas
Editores S.A.S con un 29 % Impaca S.A.S con un 13 % Artes gráficas YA y por
ultimo 8% Graficosan Camaleon
3. ¿Qué opinión tiene cerca de la calidad de los productos que ofrece
1
19
Buena
Excelent
80 e
Teniendo en cuenta que calidad de productos ofrece la unidad productiva la

encuesta satisfactoriamente contesta con 80 % excelente calidad con 19 %
buenacalidad y con 1 % mala .
4. ¿Si tuviera una empresa, local, negocio o emprendimiento realizaría

publicidad con artes gráficas?
153
10
30% Si
60 Talve
Los habitantes de santa Isabel que tienen emprendimientos o desean tenerlos afuturo
realizarían con un 60 % Si realizaría publicidad. Con otro 30 % Tal vez realizaría publicidad. Y
con 10% ninguna realizaría publicidad.
5 ¿Qué tipo de publicidad se entera con más frecuencia?
35
Tecnologi
65 ca
El tipo de publicidad que prefieren o que se encuentras más destacado en el

momento con un 65 % tecnología y con 35 % física se enteran con más
frecuencia en la tecnológica sea modo tv o redes sociales.
154
6. ¿Si tuviera una empresa, local, negocio o emprendimiento cuál de estos
productos elegiría para la publicidad?
Tarjeta
25 35 Libro
30 Lapicero
10 Articulos
promocionale
Los habitantes del sector certifican que el tipo de producto para su publicidad
quemás manejarían se inclinarían en 35 % tarjetas o volantes con lapiceros
30% con artículos promocionales con 25 % y por último y menos se inclinarían
serian con libros (folletos) con 10 %.
7. ¿De los siguientes rangos en cual se encuentra su edad?
155
16% 26% 18 a 25 Años
25 a 35 años
40% 18% 35 a 55 años
55 a 80 años
Una vez aplicada la encuesta se obtienen los siguientes resultados de rango de

edades: los de 18 a 25 años obtuvieron un 26%, los de 25 a 35 años tienen
un 18%, los de 35 a 55 años obtuvieron un 40% y los de55 a 80 años con un
16%, en el cual podemos destacar que el promedio de habitantes que más
invierten en publicidad en sus emprendimientos se encuentra en el rango de35a
55años.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
156
DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO ALCLIENTE
EXTERNO
Tomando como base la encuesta que se realizó en el punto anterior, se toma

como referencia la segunda pregunta la cual brinda un 50% de resultados de
Objetivo
En la UPZ Santa Isabel hay 43.337 habitantes, a la cual se calcula el 50% de
respuestas asertivas para poder obtener el total de muestra el objetivo de este
estudio es para la fidelización de los clientes de la unidad productiva y su servicio
al cliente.
43.337 x 50 / 100 = 21668.5 Habitantes de UPZ Santa Isabel.
N: 21668
E: 15 % 0.15
Z: 85 % 1.44
P: 0.5
Q: 0.5
21668* (1.44)² *05*05

n:
(0.15)² * (21668-1) + (1.44)² * 05*05
n: 21668 * 2,0736 *05*05
0,0225* (21667)+ 2,0736*05*05
n: 11232,6912
488,0259
n:
23
A continuación se presenta la entrevista a realizar
157
Imagen # 17 encuesta servicio al cliente
La encuesta se realiza a la totalidad de la muestra obtenida anteriormente con un total de 23

clientes de la unidad productiva la cual incluye al personal de las empresas aledañas, se realiza
la tabulación por pregunta y se saca el porcentajede cada una de ellas.
158
Tabla 48 Perfil Del Consumidor Objetivo
1¿Cuándo usted realiza su pedido, como califica el tiempo

de entrega?
OPCIONES PERSONAS PORCENTAJE

Eficiente 8 35 %
Acorde 15 65%
Deficiente 0 0%
Fuente: propia gaes
0%
35% ACORDE
65% EFICIENTE
DEFICIENTE
Una vez aplicada la encuesta a los clientes de LUCAS EDITORES S.A.S se obtiene que el
65% calificar acorde el tiempo de entrega, 35% con eficiente y un 0% deficiente.
159
2 ¿Durante el tiempo que lleva comprando en
LUCAS EDITORES S.A.S ha realizado algún
reclamoo puesto una queja?

SI 0 0%
NO 23 100%
0%
SI
100% NO
El 100% de los clientes de LUCAS EDITORES S.A.S no han realizado ninguna queja o reclamo.
3 ¿Fue solucionada su queja o reclamo?

SI 0 0%
NO 23 100%

160
0%
SI
100% NO
En base que la unidad productiva no le ha presentado quejas y reclamos no se ha visto en la

necesidad de dar respuesta o solución alguna.
4 ¿Con cada compra que realiza le es

entrega la respectiva factura?

SI 23 100 %
NO 0 0%
0%
SI
100% NO
Se puede concluir que un 100 % de los encuestados manifestó que se les entrego la factura.
161

Si 19 96%
Algunas Veces 4 4%
No 0 0%
5¿Siente usted que la calidad y el servicio motivan
a regresar?
4%0%
SI
ALGUNAS
96% VECES
NO

El 96% de los clientes encuestados respondieron SI, el 4% Algunas Veces y el 0% No.
6¿Ha cancelado usted alguna vez un pedido?

SI 0 0
NO 23 100%
162
0%
SI
100% NO
100 % Respondieron no haber realizado cancelaciones de pedidos en LUCAS EDITORES S.A.S
7¿Ha realizado usted alguna vez la devolución de

los productos después de la compra?

SI 5 13 %
NO 18 87%
163
13%
SI
87% NO
AL realizar este interrogante a los clientes de LUCAS EDITORES S.A.S se llega a la conclusión que
un 87% de los clientes respondieron no haber realizado la devolución de algún producto y el 13%
manifiestan haber devuelto algún producto y argumentan que por calidad.
164
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
JUSTIFICACIÓN
Realizando un análisis con relación al diagnóstico obtenido después de la

aplicación del instrumento de recolección de información (encuesta) y una vez
obtenidos los resultados se identificaron los elementos a mejorar; se ve la
necesidad de realizar una propuesta como plan de mejoramiento del servicio al
cliente en la unidad productiva, LUCAS EDITORES S.A.S.
CUADRO DIAGNÓSTICO
Tabla 55. Cuadro De Diagnostico
ITEM % ITEM %
Tiempo de entrega y 100% Cancelaciones de 100%
rapidez pedidos
6
1 Eficiente 35% Si 0%
Acorde 65% N 100%
o
Deficiente 0% Devoluciones 100%
Quejas o reclamos 100% 7 Si 13%
2 Si 0% No 87%
No 100% Dedicación al 100%
cliente
Quejas solucionadas 100% 8 Si 39%
3 Si 0% N 9%
No 0% o 52%
Algunas Veces
No hay quejas 100% Cortesía y 100%
amabilidad
Facturación 100% 9 Excelente 35%
4 Si 9% Bueno 65%
No 43% Malo 0%
Algunas Veces 48% Clientes nuevos 100%
Retención del cliente 100% 1 Antiguo 70%
y fidelización 0
5 Si 96% Nuevo 30%
No 0%
Algunas Veces 4%
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados en el material de apoyo.
165
OBJETIVO GENERAL
Plantear un método de mejoramiento en los índices de satisfacción del cliente,

basado en el análisis y gestión de fidelización de clientes de la unidad productiva
LUCAS EDITORES S.A.S., con el fin de transformarla en una organización
eficiente, eficaz y positiva para el servicio al cliente.
CLIENTE
En función del análisis aplicado a la encuesta, se determina que la propuesta va

dirigida a aquellos clientes que manifestaron insatisfacción en determinados
factores con los que se buscaba analizar los índices de satisfacción del cliente.
Como base en esto se realiza la propuesta de desarrollar acciones en busca de
mejorar los factores negativos y lograr la total fidelización del cliente; con el fin de
mitigar el impacto negativo con relación a la expectativa generada entorno a la
mejora continua.
DEBILIDADES
• Insatisfacción del cliente en respuesta de solicitudes

• Tiempo de entrega
• Relación post venta
Acciones a desarrollar.
En la unidad productiva LUCAS EDITORES S.A.S se presentan 3 problemáticas

en la fidelización del cliente, las cuales se pueden asociar y presentar mejoras
mediante sencillos procedimientos.
• Capacitación continua en el manejo de clientes y con un extraordinario servicio,
con una experiencia única como diferenciador de la competencia.
• Plan de puntos por compras diseñado para fidelizar clientes.
• Reuniones semanales con el personal, revisando aspectos por mejorar; siempre
pensando en el cliente como prioridad.
• Nuevo sistema de atención post venta, con el fin de fidelizar clientes enfocándose
en servicio de calidad.
ALCANCE
166
Este plan está diseñado con el propósito de mejorar las debilidades encontradas
en la unidad productiva, tiempo de entrega; para mejorar este factor se realizarán
estrategias de capacitación continua, con una estrategia de encontrar la persona
ideal en el puesto correcto, realizando los movimientos necesarios para aumentar
la productividad, eficiencia y garantizando un excelente trabajo al momento de la
realización despacho de los pedidos a los clientes; para el factor de la satisfacción
del cliente se capacitará al personal sobre la importancia de responder
efectivamente con información clara y veras, sin generar confusiones al momento
de brindarla, antes, durante y después de la compra, en caso de una devolución,
queja, reclamo o cambio; con respecto al tema de la relación post venta es
necesario que de cara al cliente; una persona se capacite para brindar atención
única y exclusiva a identificar como fue el proceso de compra y acciones por
mejorar, realizando un sistema efectivo en LUCAS EDITORES S.A.S, resaltando
el impacto sobre servicio al cliente y la importancia de la fidelización de ellos con
la unidad productiva.
PLAN DE ACCIÓN
En la aplicación del plan de mejoramiento de servicio al cliente, con un plan

continuo de capacitación; se busca incrementar de manera positiva los índices de
satisfacción del cliente, de LUCAS EDITORES S.A.S., con el fin de lograr una
verdadera fidelización de los clientes, en pro de generar una experiencia positiva.
META
Mejorar la fidelización del cliente dentro de la unidad productiva LUCAS

EDITORES S.A.S. y generar una experiencia única al cliente con un extraordinario
servicio.
Beneficios.
Para la unidad productiva como para los empleados, se verá refleja en la

fidelización de los clientes en LUCAS EDITORES S.A.S. Adicional, clientes
potenciales y nuevos clientes se interesarán en la unidad productiva, como un
servicio diferenciador.
RECURSOS.
Recursos Humanos: el personal administrativo y la gerencia de la LUCAS

EDITORES S.A.S. es el encargado de la planeación, preparación y realización de
la actividad para el mejoramiento de los siguientes recursos:
Recursos Materiales: La unidad productiva dispondrá de las instalaciones de la
empresa para llevar a cabo la aplicación del programa de mejoramiento y así poder
cumplir con las metas estipuladas en búsqueda de una mejor fidelización y servicio
al cliente, con la propuesta aplicada de capacitación continua.
Recursos financieros: LUCAS EDITORES S.A.S. inicialmente asignara un valor
167
de $1.200.000 pesos, los cuales se invertirán en la capacitación sobre servicio al
cliente y la creación de la estrategia de tiempo y movimientos, materia prima y
demás enseres que se necesiten en la implementación de las actividades de
capacitación del personal interno de la empresa para el mejoramiento de la
fidelización y servicio al cliente.
Responsables
LUCAS EDITORES S.A.S. al ser una empresa familiar; asignara para este plan
directamente a los gerentes y encargados de turno en función de generar las
actividades de capacitación para fidelización y servicio al cliente, como lo son el
administrador o la persona de turno y la persona contratada para la capacitación.
14.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS POR FACTORES.
Luego de la aplicación de la encuesta y su posterior análisis de puede determinar

que los factores a mejorar son:
• Tiempo de entrega y rapidez

• Facturación
• Dedicación al cliente
14.4. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA
• JUSTIFICACION
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes que compran con mayor y
mediana frecuencia todo el catálogo. Esta información será útil para poder brindar
apoyo a los clientes que estén viendo la necesidad de buscar los productos en la
competencia. La importancia de este proyecto es informar el impacto positivo en
el futuro para la empresa y todos los clientes.
• OBJETIVO
Retener, apoyar e incrementar la fidelización en la relación de los clientes más
vulnerables.
168
• LISTA DE CLIENTES
1. arte litográfico
2. torre blanca
3. Alprigrama
4. publicidad OR
5. Gitrade
6. Alpes publicidad
7. Fernando Garzón
Estos son nuestros clientes más efectivos en compras mensuales con excelente
comportamiento, antigüedad y cumplimiento.
• CANALES
Los canales de divulgación para el programa son redes sociales y volanteo.
• PROGRAMA DE FIDELIZACION EN PUNTOS

El sistema de puntos se emplea los meses junio-julio y dic, por compras
superiores al valor asignado para cada mes, se obtiene un punto por cada mil
pesos adicionales. Para la redención de los puntos se genera mes vencido y se
redimen por los productos que están en el catálogo.
• TARJETA DE FIDELIZACIÓN
Imagen #18. Tarjeta de fidelización
169
Fuente propia y wasap empresarial
• FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN
Tabla 56. Formulario de fidelización
170
FORMULARIO DE INSCRIPCION PROGRAMA DE FIDELIZACION
Fecha última actualización: Dia Mes Año
Nombres: Apellidos:
Fecha de nacimiento: Dia Mes Año Sexo: F M
Documento: CC TI CE Documento N°:
Empresa: Estado civil:
Direccion oficina: Hijos: SI NO
Telefono:
celular:
E-mail:
Redes
Porque medio se entero del programa: sociales: volanteo:
TABLA DE PUNTOS
Por compra del tope mensual $ Se otorga un punto cada mil pesos
BENEFICIOS
Todos los puntos se pueden redimir en productos.
CONDICIONES GENERALES
1. Puntos acumulables desde junio 2021.
2. No redimibles en productos de lanzamiento.
3. Los puntos no son transferibles.
4. Sujeto a la disponibilidad de los productos existentes.
5. valido en temporada baja.
Yo identificado (a) con la cédula de ciudadanía No. declaro haber leído y entendido
171
las condiciones y compromisos aquí expuestos, las cuales acepto.
autorizo a LUCAS EDITORES S.A.S a enviarme publicidad por medio del correo electrónico y mensajes de texto.
NOMBRE DEL CLIENTE LUCAS EDITORES S.A.S
NIT #: 830139721-1
*Para participar por favor rellene el formulario de inscripción, fírmelo y envíelo vía email o dejarlo en Lucas Editores S.A.S.
Fuente: Elaboración propia gaes
172
• CATÁLOGO DE PRODUCTOS
En este catálogo pueden encontrar los productos para la redención de los puntos
adquiridos en el formulario de fidelización.
Imagen #19. Catálogo de productos
Fuente https://lucaseditores.com/
173
• PRESUPUESTO
El sugerido para cada cliente es de un millón de pesos para ser redimidos en

puntos por los cuales serán redimidos por los productos en el catálogo.
• PRESUPUESTO PARA PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Tabla 57. Presupuesto
Fuente propia gaes
174
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación de ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
en la encuesta encontraran preguntas de respuesta múltiple y de

calificación siendo 1 lo más bajo y 5 lo más alto.
1. ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente de LUCAS EDITORES S.A.S?

a.0 a 1 b.1 a 3 c.3 o más
2. ¿Se siente satisfecho con nuestro servicio en el momento de atenderlo?

a. sí b. no porque
3. ¿Considera que nuestro servicio al cliente es eficiente?

a. Si b. no porque
4. Alguna vez a presentado alguna queja y no se le ha dado solución

a. ¿Si b. no cuál?
5. ¿Le fue fácil contactar a nuestra LUCAS EDITORES S.A.S?

a. Si b. no porque
6. ¿Por qué medio se enteró de nuestros productos?

a. Redes sociales b. anuncios c. recomendaciones
7. el ciclo de vida de nuestro producto es coherente con su necesidad?

a. si b. no porque
8. ¿califique de 1 a 5 la calidad del producto?
9. ¿De 1 a 5 que tan satisfecho esta de nuestro producto?
10. ¿califique de 1 a 5 la presentación de nuestro producto?
11. ¿la calidad del producto es coherente con el precio?

a. Si b. no porque
175
12. ¿Considera usted que el logo de LUCAS EDITORES S.A.S es apropiado para
nuestro producto?
a. Si b. no porque
13. ¿Conoce nuestro slogan?

A. Si b. no
14. ¿Considera apropiado que LUCAS EDITORES S.A.S debería ofrecer la opción
de compra online?
a. Si b. no
15. ¿Recomendaría a LUCAS EDITORES S.A.S?

Si b. no porque
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
LUCAS EDITORES S.A.S es una empresa de artes gráficas con más de 20 años
de experiencia, ofreciendo gran variedad de productos de la más alta calidad para
satisfacer las exigencias de los clientes, logrando así que su imagen o producto
sean nuestro mayor logro.
ofrece productos de publicidad para las grandes medianas y pequeñas empresas,

las cuales quieran que por medio de los productos ofrecidos dar a conocer toda
la información de dichas empresas, algunos son almanaques, pad mouse,
afiches, tarjetas, carnets, revistas, menús, agendas y de más.
Es una empresa dedicada a la impresión de offset en pequeño, mediano y gran

formato especializados en tintas UV sobre sustratos rígidos como PVC
poliestireno, vipakcsan, metalizados. El cual permite responder a las exigencias
de todos los clientes.
Cuenta con equipo técnico, humano y profesional en las labores creativas de

diseño y publicidad para la elaboración de piezas impresas para sus productos y
servicios, con amplia experiencia en impresión y acabados para que sus piezas
publicitarias y/o productos, logren el mejor impacto. También desarrollan el toque
final en la elaboración de su pieza publicitaria con acabados especiales.
176
No tienen un empaque, pero LUCAS EDITORES S.A.S tiene la presentación a
través de su página web lucaseditoreseu@gmail.com donde el cliente puede
visualizar todo lo que se realiza y contratar los servicios.
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO
• políticas de fijación de precios,

• políticas de descuentos o plazos de pago
Imagen # 20 Políticas precios y descuentos.
Fuente propia gaes
LUCAS EDITORES SAS mantiene sus precios fijos para clientes poco
transcurridos, por otro lado, tienen sus
clientes fieles o de mayor consumo a los cuales se le hace la invitación a la
fidelización de clientes y/o descuentos para garantizar su permanencia en la
177
empresa. Por otro lado, se manejan distintas formas de pago ya se maneja punto
puntual con cada cliente el cual sería un plazo de pago de 15 días o de 8 días
para el pago del saldo.
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
• PUBLICIDAD: En LUCAS EDITORES S, A, S la publicidad es un gancho para

llamar muchos clientes ya que por medio de la voz a voz y la página web, los
clientes extienden la curiosidad a más clientes en conocer a la empresa y hacer
parte del equipo.
• COMUNICACIÓN: LUCAS EDITORES S, A, S mantiene una comunicación

interna en la empresa (tanto formal como informal) y es muy caracterizada en que
se debe ser clara, simple y articulada en un lenguaje fácilmente comprensible, y
así poder expresar igual con todos los clientes y proveedores.
• PROMOCIÓN: LUCAS EDITORES S.A.S maneja promociones, descuentos y

fidelizaciones con todos los clientes para mantener su fidelidad con la empresa,
con estas herramientas quieren influenciar a los clientes de la calidad y excelencia
que se maneja, y dar a conocer las características, ventajas y beneficios del
producto.
• RELACIONES CORPORATIVAS: LUCAS EDITORES S, A, S propone formular

las políticas de promoción y mercadeo con el fin de posicionarse en el mercado
para garantizar una adecuada atención tanto a los clientes como proveedores.
• FUERZAS DE VENTA: LUCAS EDITORES SAS se enfoca en hacer una

excelente fuerza de venta en su producto de almanaques con todo su equipo de
trabajo ya que es por temporadas la venta de dicho producto.
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PLAZA
Tipos de canales
El tipo de canal que se utiliza para la venta de este nuevo producto es directo ya
que las ventas se efectúan directamente en el punto de venta así también con
páginas web evitando intermediarios y aumentando el margen de beneficios.
Se propone a la empresa de LUCAS EDITORES S.A.S implementación de las
redes sociales como otro canal de distribución.
Punto de venta
178
El punto de lanzamiento y de venta para estos productos es la litografía LUCAS
EDITORES S.A.S por ser propio de la empresa
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
Es un análisis de la estrategia interna desarrollada comúnmente por las

empresas. Se analizan cuatro variables básicas de su actividad: producto,precio,
distribución y promoción. Creada con el fin de llegar al público objetivo de la
empresa utilizando estas cuatro variables, lo que se llaman las 4P’s por su
denominación anglosajona (Product, Price, Promotion y Place).
PRODUCTO
LUCAS EDITORES S.A.S cuenta con variedad de productos que satisfacen al
cliente y una parte de dar a conocer sus empresas o negocios brindándole la
mejor publicidad con objetos tangibles que pueden ser de uso diario con la mejor
calidad.
PRECIO
Se plantea en LUCAS EDITORES S.A.S crear descuentos por volumen de venta,
el costo de las impresiones de alta calidad ya que los precios están muy
controlados por el comprador que puede hacer comparaciones con competidores
y solo aceptara el menor precio además la calidad del producto y el servicio
ofrecido, serán determinantes no los mismos que brindamos.
PLAZA
La plaza o distribución de nuestros productos es de forma directa, debido a que
su producción es directamente desde la litografía y será comercializado
rápidamente al momento de su fabricación y llegará de forma más rápida y
efectiva al cliente final.
PROMOCIÓN
En LUCAS EDITORES S, A, S se tiene presente en un punto recurrente y
comercial. La atracción hacia la marca la consiguen gracias al lanzamiento de su
publicidad voz a voz y su página web, nuestros clientes extienden la curiosidada
más clientes en conocer a la empresa y hacer parte del equipo.
179
15.7 PLAN DE MERCADEO
❖ Objetivos Objetivo general

Proponer un plan de lanzamiento del nuevo producto “Tarjetas y Carnés en PET”,
para que éste tenga una gran acogida por parte del cliente, fundamentado en el
análisis y gestión de fidelización, logrando que este producto se consolide en el
mercado de LUCAS EDITORES S.AS., con el fin de convertirla en una
organización innovadora, eficaz y efectiva.
Objetivos específicos
• Crear un plan de lanzamiento que dé a conocer de forma efectiva el nuevo
producto.
• Mediante promociones, eventos crear una fidelización por parte del cliente.
• Aumentar cuota de mercado por medio de innovaciones en cuanto a productos.
• Consolidar el nuevo producto en el mercado como punto diferencial.
• Difundir la información de las nuevas creaciones de LUCAS EDITORES S.A.S.
mediante las diferentes redes sociales y página web.
Estrategias
• Reducción de costos: mediante la consolidación del producto en el mercado, ya

que esto representaría mayor producción lo cual reduce los costos mediante
cantidad.
• Mejora del producto mediante diagnóstico, análisis de resultados del evento de
lanzamiento: se tomarán todas las observaciones, reconocimientos, criticas
buscando poder hallar la versión más optima del producto “Tarjetas y Carnés en
PET”.
• Materias primas: se busca que “Tarjetas y Carnés en PET” tenga un gran
reconocimiento por la mezcla ideal de plástico y para ello es clave que todas sus
materias primas sean de la más alta calidad ya que se busca un éxito total.
• Servicio de venta: se busca que no solo el producto sea de calidad, sino que
también el servicio sea un punto clave.
• Características fiscas del producto: se buscará que resalte su economía, alta
calidad y el cliente los pueda identificar fácilmente a la hora de la prueba.
• Fijación de precio para competir en el mercado: se fijarán por la calidad de las
materias primas, y se competirá ya que es un producto innovador y diferencial a
los de la competencia.
• Instalaciones de distribución: se busca dentro del mismo establecimiento resaltar
el nuevo producto para aumentar sus ventas.
180
Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas.
Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
El presupuesto que se invirtió para la investigación del mercadeo contemplada

de una semana es de $351.144 en lo que se distribuye de la siguiente manera.
Tabla 58 Presupuesto De Mercadeo
PRESUPUESTO MERCADEO
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1 SEMANA
RECURSO UNIDAD DE CANTIDAD VALOR VALOR SEMANA
MEDIDA UNITARIO
HUMANO
INVESTIGADOR UN 4 20.000 80.000
Transporte UN 32 2.300 73.600
alimentación UN 16 8.000 128.000
MATERIAL
Publicidad UN 6 3.000 18.000
Lápiz UN 4 800 3.200
Impresiones UN 20 250 5.000
promoción UN 23 600 13.800
TECNOLÓGICO
Computador portátil HORA 3 1.900 5.700
Internet HORA 3 1.948 5.844
Memoria USB 8 GB UN 1 18.000 18.000
TOTAL PRESUPUESTO 351.144
181
Las actividades se realizarán en una semana comprendida del 28 de abril al 4 de
mayo en la cual se asistirán 4 días a la semana en un tiempo estimado de 3 horas
cada día.
Tabla 59 Cronograma De Mercadeo
CRONOGRAMA DE MERCADEO
28 DE ABRIL AL 4 DE MAYO
ACTIVIDADES
D L M M J V S
Reducción de costos: mediante la consolidación del

producto en el mercado, ya que esto representaría mayor
producción lo cual reduce los costos mediante cantidad.
Mejora del producto mediante diagnóstico, análisis de

resultados del evento de lanzamiento: se tomarán todas las
observaciones, reconocimientos, criticas buscando poder hallar
la versión más optima del producto “Tarjetas y Carnés en PET”.
Materias primas: se busca que “Tarjetas y Carnés en PET” tenga

un gran reconocimiento por la mezcla ideal de plástico y para
ello es clave que todas sus materias primas sean de la más alta
calidad ya que se busca un éxito total.
Servicio de venta: se busca que no solo el producto sea

de calidad, sino que también el servicio sea un punto
clave.
Garantía de un producto de calidad: mediante las materias

primas de la más alta calidad se busca poder garantizar un
producto de altos estándares.
Características fiscas del producto: se buscará que resalte su

economía, alta calidad y el cliente los pueda identificar
fácilmente a la hora de la prueba.
Fijación de precio para competir en el mercado: se fijarán por la
calidad de las materias primas, y se competirá ya que es un
producto innovador y diferencial a los de la competencia.
Instalaciones de distribución: se busca dentro del mismo

establecimiento resaltar el nuevo producto para aumentar sus
ventas.
182
INDICADORES DE MERCADEO
• COSTE DE ADQUISICIÓN DE UN CLIENTE
Conocer cuánto cuesta conseguir un cliente nuevo es vital para saber la

rentabilidad de un negocio. La fórmula que permite conocer el coste de un nuevo
cliente es la siguiente:
Gastos totales = (ventas + marketing) /número de nuevos clientes
Se realiza este cálculo en un periodo de tiempo determinado y permite conocer si

la estrategia que un determinado negocio sigue es viable. En el caso de que los
gastos en adquisición sean superiores a los ingresos generados por un cliente, es
preciso un cambio de estrategia para evitar un fracaso de la estrategiaglobal.
• SATISFACCIÓN DEL COMPRADOR
Es imprescindible conocer el grado de satisfacción de los clientes de un negocio.

Una forma de conocer este dato, sin tener que recurrir a empresas externas o a
encuestas, es usar los indicadores comerciales empleados para medir el número
de quejas y reclamaciones que se reciben.
Devolución de producto / Producto vendido Número de quejas / Número de

clientes atendidos
No obstante, la mejor manera de conseguir este dato es hablando directamente
con el cliente, por lo que lo más recomendable sería la encuesta o breve entrevista
personal para saber su opinión sobre el servicio y el trato recibido porparte de la
empresa. Analizando los resultados, sabremos si debemos tomar acciones en
alguna parte de la cadena para mejorarlos.
• RETENCIÓN DE CLIENTES
Los clientes que repiten son los más rentables para un negocio ya que no
requieren de una nueva inversión para captarlos.
Este indicador consiste en conocer el porcentaje de clientes que se quedan en el
entorno del negocio e incluso vuelven a comprar otro servicio y/o producto. Cuanto
mayor sea esa tasa, mejor será para el negocio.
183
Frecuencia de Cliente / Compras en un periodo de tiempo
• MARGEN COMERCIAL
Este indicador muestra la diferencia entre las ventas y el coste de las mismas. Por
ejemplo, si se venden productos, se debe restar a las ventas el coste de
adquisición.
Ventas – Costo total
• ROI
Conocido como retorno de la inversión, es un indicador que muestra el

rendimiento de una inversión realizada.
¿Cómo calcular el retorno de la inversión?

Este parámetro permite evaluar los beneficios que genera una determinada
acción y la eficiencia de esta. La fórmula para calcular este indicador es:
[(beneficio – Inversión) / Inversión] x 100
Para aplicar esta fórmula se debe aislar el beneficio obtenido de la acción que se
quiere evaluar del resto de beneficios obtenidos. Por ejemplo, cuando se vende
un producto solo debe considerarse el producto vendido, cuando se quiereganar
una serie de suscriptores deben tenerse en cuenta los aspectos relacionados con
dicha acción exclusivamente, etc.
Normalmente, cuando se quiere calcular el ROI de una empresa se suele tener
en cuenta el BAI (beneficios antes de impuestos) o el BAII (beneficios antes de
impuestos e intereses).
Estos indicadores hacen posible tener un control mucho más preciso de la
situación de un negocio para saber en todo momento la dirección de la misma y,
en caso necesario, tomar las medidas oportunas para conseguir el objetivo
marcado: un negocio rentable y en constante progresión.
184
15.8 EVENTO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta que permita la realización de un evento que mejore la

prestación de los servicios en la empresa LUCAS EDITORES SAS.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1- Organizar las condiciones y necesidades que tiene la organización.
2- Diseñar un diagrama de flujo para determinar la forma en la que la empresa

organiza los eventos que realiza.
3- Proponer la realización de eventos.
4- Planear la organización del evento.
DIAGRAMA DE FLUJO
185
DIRIGIDA
ESPECIALMENTE
DAR A CONOCER LOS
SERVICOS PRESTADOS
POR LUCAS EDITORES
SAS
A CLIENTES
ASPECTOS BASICOS DEL COLABORADORES DE LA

EVENTO EMPRESA
ACTIVIDADES QUE SE
VAN A REALIZAR
POR MEDIO DE UNA
ASAMBLE SU DURACION
ESPECIFICA SERA DE
TRES HORAS
LOGISTICA DEL EVENTO
PERSONAL
186
FICHA TECNICA DEL EVENTO
Ubicación
Sede: Centro de eventos de autopista norte (https://centrodeeventos.com.co/)
Dirección Terminal De Transporte, Chía, Cundinamarca
Teléfono: +573138803835
Fecha del Evento:

Domingo 31-octubre -2021
Horario:
De 08:00 hrs a 13.00 hrs
Organizador del Evento:

Lucas editores sas
Con el apoyo de:

Bancoldex
Con la colaboración de:

Aprendices sena
Colaboradores de la MiPymes
Proveedores de materia prima
Número de Participantes:
100 personas: Jóvenes del Sena, empresas de la industria, representantes de distintas
empresas y medios de comunicación
187
188
EVENTOS CON UN CARÁCTER COMERCIAL.
Tienen como objetivo reforzar la estrategia publicitaria utilizada en acciones como: refuerzo de campañas
publicitarias convencionales, lanzamiento de un producto, la prueba de producto… Son eventos que
trabajan en el refuerzo de la imagen de la marca y/o productos, obteniendo repercusión en medios
generalistas y/o profesionales y beneficios sobre la distribución y el consumidor final.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA / ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
La principal razón de ser de cualquier organización, compañía o empresa es la de satisfacer

permanentemente los objetivos, demandas y necesidades de un sector o sectores de la población. Por
ello, analizar y avanzar en nuestras estrategias, ha pasado a ser una constante en estos tiempos tan
cambiantes.
PLANEACION DEL PROTOCOLO DEL EVENTO POST EVENTO
Con la realización de este evento se busca dar a conocer más en el mercado nuestra empresa y los
servicios que ofrece al cliente
Durante la realización de este evento se tuvo en cuenta

1- Numero de personas
2- Hora de llegada
3- Ubicación de los invitados
4- Organización de mesas y sillas
5- Hora de inicio del evento
6- Socialización del evento con la participación de algunos miembros
7- Hora de cierre de puertas
8- Hora final y despedida
9- Agradecimiento por parte de los ente organizadores
189
FORMATOS DE EVALUACIÓN DEL EVENTO
190
191
FICHA TÉCNICA
Tabla 60. Ficha técnica

FICHA TECNICA
PRIMERA JORNADA DE CAPACITACION LUCAS EDITORES

SAS
LUGAR SALON DE EVENTOS EL ROSAL CALLE 71 # 68-20
FECHA Y HORA BOGOTA D, C 26-AGOSTO-2021

10:00AM A 01:00 PM
1- JOSE EDUARDO RODRIGUEZ – GERENTE GENERAL
2- MARTHA EDITH CORTES- JEFE DE VENTAS
3- CARLOS MIGUEL AVENDAÑO – CORDINADOR DE VENTAS

PRESIDIUM
4- CRISTINA MEDINA – COORDINADORA DE PERSONAL
5- LUIS FELIPE MENDEZ – SECRETARIO DE GASTOS
6- JULIANA DIAZ – JEFE DE EXPERIENCIA DE COMPRA
26 DE AGOSTO 2021
09:30 AM REGISTRO DE INVITADOS
ORDEN DEL DIA 10:00 AM BIENVENIDA Y PRESENTACION DEL PRESIDIUM
10.30 AM PRESETACION DEL CRONOGRAMA DE

ACTIVIDADES
JULIANA DIAZ- JEFE DE EXPERIENCIA
Fuente propia gaes

192
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
Realice un instrumento de recolección de información donde determine: Forma

de administración de los inventarios, tipo de inventarios que maneja,
clasificación de los inventarios, familia de productos, codificación y métodos de
valuación.
1. ¿Cuál tipo de inventario actualmente en su empresa?

No utilizamos ningún inventario actualmente en la empresa
2. ¿Tiene personal encargado para realizar inventario de productos?

No, ya que en el momento no manejamos inventarios
3. ¿Con que frecuencia realiza inventario de los productos de su empresa?

No manejamos inventarios, los contamos según se venden
4. ¿Cómo realiza la clasificación de sus productos?

Por tipo de materiales
5. ¿Su inventario se encuentra codificado?

No, en la actualidad no lo tenemos en el sistema
6. ¿En que se basa para determinar la frecuencia de compra de los productos?

Nos basamos en la cantidad que vendemos y en la experiencia
7. ¿Cuál método utiliza para evaluar sus inventarios?

En el momento no tenemos ninguno
8. ¿Ha tenido productos en una gran cantidad y que no tenga rotación?

Generalmente todo sale porque el material no vario mucho
9. ¿Cuál es el producto que menos vende?

Depende de la época, usualmente los materiales para Computadores
10. ¿Cuál es el producto que más vende?

Las impresiones de los clientes
193
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
Con la información recolectada en la unidad productiva elabore en GAES un

informe que contenga el análisis de: Forma de administración de los
inventarios, tipo de inventarios que maneja, clasificación de los inventarios,
familia de productos, codificación y métodos de evaluación.
FORMA DE ADMINISTRACIÓN DEL INVENTARIO

Según el instrumento de recolección de la unidad productiva, no hay ninguna
técnica para administrar los productos que venden en la litografía, solo cuando
el cliente los manda a realizar haciéndose contrato directo con la empresa y
colocando sus diseños exclusivos que representen a la empresa del cliente.
TIPO DE INVENTARIOS MANEJA

LUCAS EDITORES S.A.S actualmente no maneja ningún tipo de inventario, se
les propone la implementación del Kardex P.E.P.S, (primeros en entrar
primeros en salir) y puede tener mejor control de sus inventarios en desgaste y
control sobre el material en el cual se trabaja ya que cada logo y representación
de empresa son diferentes, no se cuenta con un prototipo iguala todos.
CLASIFICACIÓN DEL INVENTARIO

Esta clasificación se realiza actualmente en la Litografía por más pedidos en
los empresarios, se propone que clasifique sus inventarios en materia prima, y
productos en proceso así se podrá hacer una mejor gestión para manejar los
inventarios de LUCAS EDITORES y se conocerá con cuanto inventario físico
de la anterior clasificación se cuenta y de esta manera se creara una estrategia
para manejarlos.
FAMILIA DE PRODUCTOS
En LUCAS EDITORES S.A.S. no hay una familia de productos especifica por
ende se propone que se implemente crear un catálogo de las familias de
productos que se encuentran presentes en la litografía y así será de más fácil
acceso tanto para el manejo de los empleados y así el control de inventarios
será más eficiente sobre qué productos se usan teniendo control más eficiente.
CODIFICACIÓN DEL INVENTARIO

LUCAS EDITORES S.A.S actualmente no tiene manejo de codificación de
productos, se les propone la implementación de la codificación en la empresa
ya que esto les brindara un mejor manejo de productos y la clasificación de
ellos y poder tener un mejor manejo de inventarios y de materia prima.
194
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Realice el plan de mejoramiento para la unidad productiva que incluya las

siguientes acciones:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
Tipo de Inventario:
INVENTARIO FÍSICO PERIODICOS, puesto que se requiere realizar
inventarios de las materias primas como tintes, o pinturas que se requieren
para realizar el objeto social de LUCAS EDITORES S.A.S.
El sistema de inventario propuesto para LUCAS EDITORES S.A.S es
PERIODICO, puesto que se requiere tener una medición exacta de los
insumos que se necesitan, y al hacer estos inventarios cada 15 días evita
pérdidas o incumplimientos a los clientes con sus pedidos.
El método de valuación propuesto para LUCAS EDITORES S.A.S es el
promedio ponderado ya que se dificulta mantener una identificación precisa de
la existencia cuando se trata del mismo producto, y por tal el gasto de este
insumo es aleatorio de acuerdo con la producción de publicidad realizada.
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
Lucas editores S.A.S, al no tener sistema de inventarios se les propone

implementar estos modelos con el fin de poder clasificar, contar y poder saber
las existencias y los recursos con los que cuenta la empresa en función de la
rotación y ordenación de todas las referencias según los índices de ventas,
pues este describe el importante compromiso entre los costos fijos y los costos de
mantener el inventario. Estos modelos son la base para la implementación de los
sistemas mucho más complejos y así lograr llevar un sistema de inventariosmás
real para consigo mismo y para saber con qué cuenta en el momento de
realizar la venta a los clientes.
16.3.3 clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
En la empresa LUCAS EDITORES S.A.S no manejan la codificación por ende

se le propone implementarla ya que es un compromiso de la buena
organización y así puede llevar su empresa a la automatización y podrá tener
menor perdida en el tiempo de los inventarios ya que cuando se realice sus
productos tienen un código y poder llevar un control. Podemos dar una
codificación numérica, alfabética y alfanumérica, de esta manera se generan
unas mejoras como a conocer mejor el negocio, le permite automatizar la
gestión de ventas, ayuda a tomar mejores decisiones, mucho más productivo
en tiempos.
195
Imagen # 21 inventario A, B, C
Elaboración propia gaes
196
Imagen # 22 clasificación y codificación de inventarios
Elaboración propia gaes
197
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Proponga a la unidad productiva el plan de acción que contenga, Objetivo

general, Debilidad, Acciones a desarrollar (o tareas o actividades o
estrategias), Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios Recursos o
presupuesto: (Humanos Materiales Financiero), Tiempo responsable
OBJETIVO GENERAL.
Establecer una estrategia de inventarios que permita a LUCAS EDITORES

S.A.S. tener el inventario necesario y rentable para su correcto funcionamiento.
DEBILIDAD
La unidad productiva en este momento no tiene ninguna estrategia o modelo

para manejar sus inventarios por ende esto ocasiona que no aprovechen los
beneficios de poseer un sistema en el que establezcan cuanto inventario
necesitan y cuanto inventario tiene actualmente en la panadería.
ACCIONES QUE DESARROLLAR
IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE INVENTARIOS PEPS.
Incluir en sus partidas contables el sistema permanente de inventarios para

saber con qué inventario cuenta sin necesidad de hacer un conteo físico
realizando el Kardex tanto en las entradas y salidas de mercancías.
Aplicar el sistema de inventarios ABC para darle a sus productos la importancia
ya sea según utilidad, valor unitario o rentabilidad.
• Aprender sobre el modelo EOQ que ayudaría a la unidad productiva que
cantidad puede pedir de productos para manejar un inventario óptimo de
productos según la demanda de los productos.
• Clasificar y codificar los productos de la unidad productiva según segmento
familia clase y producto.
• Implementar un software para inventarios que le permita a la empresa un
control, actualización fácil y rápida.
META
Tener un sistema de inventarios eficiente para beneficio de la unidad

productiva de esta manera la empresa tendría:
198
• Disminuir el costo de manejo de los inventarios.
• Prevenir el desabastecimiento.
• Restar importancia al inventario que genera menos demanda.
• Recolectar información confiable sobre el inventario real de la empresa
desvanecer la filtración de mercancía, ya sea por robo merma o vencidos.
PRESUPUESTO
Tabla 61. Presupuesto Inventarios Operaciones Y Producción
PRESUPUESTO INVENTARIOS OPERACIONES Y PRODUCCIÓN

UNIDAD DE VALOR
RECURSOS MEDIDA CANTIDAD UNITARIO VALOR ANUAL
TECNOLÓGICO
Computador portátil e MES 30 DÍAS $74.900 $898.000
Internet
Software para MES 30 DÍAS $74.910 $898.920
inventarios
SIKI Software ERP
Total $1.797.720
El responsable de llevar los inventarios será el administrador, debido que es la

persona que está directamente en contacto con todos los proveedores,
pedidos y tiene un extenso conocimiento de todos los productos que maneja la
empresa. No se le pagara un adicional si no que dentro de sus funciones estará
la de llevar el inventario, la empresa le suministrara herramientas como un
computador portátil y un software para inventarios (SIKI ERP) que le ayudara
a que este proceso sea ágil y sencillo, se actualizara de forma diaria ya que en
la unidad productiva llegan productos todos los días.
Tiempo responsable
El tiempo en el que se va a realizar el plan de acción será estipulado en un

periodo de tres meses para implementar:
Sistema de conteo permanente, que en este tiempo la unidad productiva
pueda implementar el Kardex.
Modelo ABC en las tres líneas de productos según su importancia para la

rotación de la empresa.
199
Tabla 62. ficha técnica de lanzamiento de inventarios
FICHA TÉCNICA DE LANZAMIENTO INVENTARIOS
Cuidad: Bogotá Localidad: Mártires UPZ: Santa Isabel

DESCRIPCIÓN
Encargado: Martha Edith Cortes
Tipo de inventario: sistema de inventarios ABC, modelo EOQ
Tiempo de control o actualización del inventario: diario, estará dentro de las
funciones a realizar por parte del administrador.
Ayudas tecnológicas: software de inventario.
ELABORADO POR

200

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVADE LA

EMPRESA LUCAS EDITORES SAS, UBICADA EN EL BARRIO VERAGUAS

MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión Empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Identificándonos como grupo unido, el aporte significativo de cada integrante a

A nuestros instructores, que a pesar de las adversidades encuentran la manera

El resultado reflejado del proyecto de formación es en función de las personas

Por contribuir en la realización de este proyecto, queremos agradecer especialmente a:

SENA, Servicio Nacional de Aprendizaje, por brindarnos la oportunidad de

Ficha 2141872-2, nuestros compañeros de clase, por permitirnos

GAES 5, compañeros de grupo quienes hacen parte del conocimiento relejado

Grafica 1. Investigación de mercadeo 152

El presente trabajo se trata de un proyecto basado en la puesta en marcha del

Está destinada a un público en general, enfocada especialmente a todos los

Para llevar a cabo el estudio de este plan de empresa es de vital importancia

La presente investigación tiene como finalidad principal poner en práctica y

Tabla 1. Caracterización de la unidad productiva

LUCAS EDITORES S.A.S

NOMBRE DEL PROPIETARIO Eduardo Rodríguez & Martha cortes

DIRECCION COMERCIAL Calle 5b # 27 – 52

BARRIO Santa Isabel

TIPO DE SECTOR Sector Secundario

ACTIVIDAD ECONÓMICA Actividades de impresión.

CODIGO CIIU 1811

UPZ 37 “santa isabel”

Al momento de independizarse, incursionó a su esposa Martha en el entorno de

La estructura organizacional de la empresa viene dada por: Gerencia,

Teniendo en cuenta los conocimientos recientemente adquiridos esta unidad

El área administrativa; está compuesta por los dueños y no se tiene un

3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Lucas Editores S.A.S, su canal más importante de participación en

Fuente: Diseño propio

3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo contribuir a la gestión administrativa de la empresa Lucas Editores S.A.S

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Caracterizar la unidad productiva Lucas Editores S.A.S, teniendo en

En la actualidad LUCAS EDITORES S.A.S. requiere un trabajo profundo de

6.1. MARCO TEÓRICO

La estructura empresarial sirve para determinar la titularidad de un negocio, así

La microempresa LUCAS EDITORES S.A.S. enfocada en artes gráficas,

Dirección Lucas Editores S.A.S. Bogotá, Colombia

Imagen 2. Mapa barrio veraguas Localidad de Mártires

Fuente: Google maps

Tabla 2. Marco temporal

En el transcurso del proyecto se contemplan los siguientes tiempos establecidos

Tabla 3. Marco legal

Constitución política de Colombia. Mediante este artículo específico de la

Ley 34/1988, de 11 de noviembre directiva relativa a la armonización de las

Ley 140 de 1994 – Función pública por la cual se reglamenta la Publicidad

ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Cámara de Comercio de Bogotá Solicitar y recibir certificados en línea de

Dian Dirección de impuestos y Aduanas

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Los tipos de investigación que se utilizaran en el proyecto formativo son:

● Investigación Documental: Este tipo de investigación se utiliza para

7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN