Blessingformato Estandarizado Proyecto Formativo Gestión Empresarial

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA BLESSING JOYEROS UBICADA EN EL BARRIO SANTA INES

LOCALIDAD SANTA FE DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
APRENDICES:
BERNAL RONCANCIO DIANA

CONTRERAS FERNANDA
HURTADO SOFIA
TORRES MALAMBO YURI
TAPIAS ANA MARIA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2476804 RUTA UNICA
BOGOTÁ
2022
1
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA BLESSING JOYEROS UBICADA EN EL BARRIO SANTA INES
LOCALIDAD SANTA FE DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
APRENDICES:
BERNAL RONCANCIO DIANA

CONTRERAS FERNANDA
HURTADO SOFIA
TAPIAS ANA MARIA
TORRES MALAMBO YURI ALEXANDRA
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
CLAUDIA VELASCO
Administrador de Empresas Esp. _________________
Instructor(a) para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2476804 RUTA No. UNICA
BOGOTA
2022
2
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, xx de xxxxxx de 2022
3
Dedicatoria
Este trabajo va dedicado principalmente a Dios que nos permite continuar día a
día todo su infaltable apoyo que nos alientan, gracias a ellos que han sabido
formarnos con buenos hábitos valores, lo cual nos ha ayudado para hacer las
personas que somos y salir adelante buscando siempre el mejor camino, a
nuestros docentes, gracias por su tiempo, por su apoyo, así como la sabiduría
que nos han transmitido durante todo este desarrollo de formación profesional,
a nuestros compañeros de ficha por compartir este tiempo con nosotras, a la
entidad SENA por darnos esta oportunidad de realizar un proyecto en el cual
aprendamos cosas nuevas.
4
Agradecimiento Dedicatoria
Hoy quiero agradecer a la entidad SERVICIO NACIONA DE PARENDIZAJE

(SENA) por brindarnos esta oportunidad, por hacernos parte de su equipo, por
brindarnos su apoyo y confianza durante todo este proceso. Esperamos aportar
los conocimientos adquiridos en nuestra metas y proyectos, agradeciendo
principalmente a nuestros docentes por brindarnos los conocimientos para
llevar a cabo este proyecto.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
6
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24
7.3.1 Fuentes primarias 24
7.3.2 Fuentes secundarias 24
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24
7.5 VARIABLES 24
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 25
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 25
7.6.4 Presupuesto de la investigación 27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 29
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 30
8.1.7 Enfoque situacional 31
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 33
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.1.1 Factor económico 33
9.1.2 Factor político - legal 33
9.1.3 Factor socio - cultural 33
9.1.4 Factor tecnológico 33
9.1.5 Factor ambiental 33
9.2 MICROENTORNO 34
9.2.1 Entidades reguladoras 34
9.2.2 Proveedores 34
9.2.3 Clientes 34
9.2.4 Competidores 34
9.2.4.1 Competidores directos 34
9.2.4.2 Competidores indirectos 35
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35
9.4 SISTEMA ABIERTO 35
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35
7
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
9.8 CADENA DE VALOR 37
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40
12.3 SG-SST 40
12.4 COPASST 40
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40
13 GESTIÓN DE MERCADOS 41
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41
13.4 TIPOS DE MERCADO 41
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42
8
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 43
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44
15 GESTIÓN DE MERCADEO 45
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45
15.7 PLAN DE MERCADEO 45
15.8 EVENTO 46
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 47
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 47
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 47
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 47

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 47
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 47
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 47
16.4 PLAN DE ACCIÓN 47
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 48
17.1 MARCO LEGAL 48
9
17.1.1Instrumento de recolección de información 48
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 48
17.1.3Libros contables 48
17.1.4Documentos contables 48
17.1.5Políticas contables 48
17.1.6Ciclo contable 48
17.1.7Relación de activos y pasivos 49
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 49
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 49

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 49
17.2.2Escenarios financieros 49
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 50

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 50
17.3.2Política de depreciación 50
17.3.3Cálculo de la depreciación 50
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 50

17.4.1Contrato de trabajo 50
17.4.2Nómina 51
17.4.3Administración del gasto 51
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 51

17.5.2Kardex 52
17.5.3Reconocimiento del inventario 52
17.5.4Impuestos 52
17.5.5Recomendaciones de impuestos 52
17.5.6Carga tributaria aproximada 52
17.5.7Análisis factura de venta 53
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 53

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 53
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 53
17.8 ANALISIS FINANCIERO 54

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 54
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 54
17.8.3Razones financieras 54
18 PRESUPUESTOS 55
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 55
18.3 GASTOS 55
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 55
10
18.3.2Presupuesto de gastos 56
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 56
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 57
19.1 MATRICES 57
19.1.1Matriz EFE 57
19.1.2Matriz EFI 57
19.1.3Matriz MPC 57
19.1.4Matriz DOFA 57
19.1.5Matriz PEYEA 57
19.1.6Perspectivas 57
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 58
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 58
19.1.9Indicadores 58
19.1.10 Mapa estratégico 58
19.1.11 Cuadro de mando integral 58
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco Legal 22
No olviden que para agilizar los procesos deben usar el menú referencia para
colocar títulos de tablas, figuras, anexos mediante el submenú insertar título.
Las tablas se actualizan también posicionándose en la tabla y con click derecho

y buscar actualizar campos.
12
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Mapa de la localidad de Santa Fe 21
13
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. 65
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere
el número contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
14
RESUMEN
15
14INTRODUCCIÓN
En ella el autor presenta y señala la importancia, el origen (los antecedentes

teóricos y prácticos), los objetivos, los alcances, las limitaciones, la
metodología empleada, el significado que el estudio tiene en el avance del
campo respectivo y su aplicación en el área investigada
16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Nombre de la empresa: BLESSING JOYEROS
Nombre del propietario: Francy Yolima Rozo Gonzales
Número del NIT: 52283772
Dirección: CC popular A calle 13#12- 26 local 189
Sector: Comercial
ACTIVIDAD DE LA EMPRESA: Le elaboración de artículos de joyería,

elaborados de oro y otros productos como piedras preciosas, igualmente la
especialización en compra y venta de joyas de diverso tipo de oro, ofreciendo
productos delicados, personalizados y 100% garantizados
NÚMERO DE EMPLEADOS: 3
HISTORIA DE LA EMPRESA: La señora Francy dueña de la joyería, trabajo
muchos años como vendedora de joyas en diferentes locales y lugares, en el
2020 decidieron despedirla por el motivo de la pandemia, ella después de esto,
deicidio emprender y crear su propio negocio, dedicarse a la venta de joyería
ya que tenía mucha experiencia en este campo y conocía mucha gente, en ese
mismo año ella tenía sus ahorros y con ayuda de amigos que decidieron
apoyarla y prestarle dinero logro montar su local en el centro comercial popular
ubicado en el centro de Bogotá, ella empezó con poco material, con una
inversión pequeña, vendiendo joyas de oro y plata, pero con el tiempo decidió
enfocarse solamente en vender oro de todo tipo, en este momento tiene su
propio local, y vende sus joyas dentro y fuera de Bogotá, a turistas, gracias a la
página de Instagram.
RUT
17
18
19
2 PRELIMINAR
20
Elegimos una microempresa ya que es más fácil poder indagar sobre su
historia, sus proyectos y procesos, el acceso al personal o trabajadores es más
eficiente ya que no cuenta con una gran cantidad de personal y esto hace que
la investigación sea más eficiente para el bienestar de la empresa.
Esta microempresa la elegimos ya que teníamos la facilidad de conocer sobre
ella, y todas las actividades que se realizan, al igual que nos dimos de cuenta
que tiene un gran potencial y podremos implementar todas nuestras ideas, y el
conocimiento que vallamos adquiriendo en el proceso, para que pueda mejorar
poco a poco.
La metodología que vamos a usar con esta microempresa va a ser la
cuantitativa y el instrumento va a ser la encuesta, porque es un método de
investigación eficaz y útil para poder recolectar la información en un tiempo
relativamente breve, ya que gracias a su variedad de preguntas podemos
identificar más fácilmente que es lo que a la empresa le hace falta por mejorar
o implementar.
21
22
23
24
25
26
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Problema Principal: Falta de Diversificación de Material.

Sector Productivo al Que Pertenece: Sector Secundario-Comercialización
27
Implementar e innovar con nuevos materiales y diseños para satisfacer las
necesidades de los clientes, con joyas exclusivas y de alta calidad, siendo
siempre los mejores, manejando precios más asequibles para los
consumidores. En alguna ocasión la propietaria de la joyería implemento un
material diferente al oro que es el único material que maneja como tal, y ella
manifestó que no tuvo el resultado que esperaba, así que lo retiro de su
empresa. Debido a esto se ven afectadas las ventas, se generan menos
ingresos al solo vender un tipo de material; muchas veces las personas buscan
joyas en materiales económicos como plata por lo tanto se abstienen de
adquirir un producto tan costoso como el oro y es allí donde se pierde la venta
y el cliente. A partir de este problema se busca diseñar, producir y
comercializar joyas exclusivas, para que los clientes se sientan a gusto y
encuentren siempre lo que buscan con nosotros.
28
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa BLESSING

JOYEROS ubicada en el barrio SANTA INES localidad SANTA FE, de la
ciudad de Bogotá, mejore su desempeño?
La empresa BLESSING JOYEROS inicia actividad comercial en el año 2019,
siendo nuevo en el mercado de la industria de joyería enfocándose en
productos únicamente elaborados en oro de diferentes tipos y quilates.
En los últimos años el problema principal de la empresa ha sido la disminución
de las ventas debido a la situación económica por la que travesó el mundo, los
resultados obtenidos en las ventas y lo que afecto aún más fue la falta de más
variación en los materiales, lo cual ocasiono un fuerte impacto en las compras y
ventas de la empresa.
La empresa BLESSING JOYEROS busca un crecimiento económico y lograr
expandirse en el mercado, Sin embargo, hoy en día la situación actual no tiene
un crecimiento de ventas alto en relación con lo planeado.
29
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
BLESSING JOYEROS ubicada en el barrio SANTA INES, localidad SANTA FE
de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
❖ Caracterizar la unidad productiva BLESSING JOYEROS, teniendo en

cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y
sector económico al que pertenece.
❖ Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
❖ Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
❖ Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa BLESSING
JOYEROS.
30
5 JUSTIFICACIÓN
Debido a la problemática generalizada que se presenta en la empresa, se

presentan problemas como la falta de diversificación de materiales; surge la
necesidad de encontrar herramientas que permitan subsanar la debilidad y de
esa forma convertirlas en fortalezas, qué sean la base para la creación de una
nueva empresa, que enfoque sus esfuerzos hacia la innovación y la calidad de
sus productos, mediante el desarrollo y mejora de sus procesos, con el fin de
generar mayor competitividad y responder oportunamente ante las nuevas
tendencias económicas del mercado.
31
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
El siguiente proyecto formativo tiene como objetivo dar solución a las

problemáticas encontradas en la empresa.
ANTECEDENTES: investigar por que la empresa no quiere innovar, porque los

clientes no se encuentran satisfechos
BASES TEORICAS: Para fortalecer la información recopilada, hicimos lectura
del siguiente libro: Metales Preciosos: el Oro; donde ampliamos nuestros
conocimientos sobre este metal precioso sus tipos, usos y fabricación.
https://helvia.uco.es/bitstream/handle/10396/6296/braco152_2007_11.pdf?
sequence=1
6.2 MARCO CONCEPTUAL
Quilate: porcentaje de oro puro que contiene una joya; Zona de confort: Es
un estado mental, y a la vez de comportamiento donde una persona se impone
así misma límites; Diversificación de Material: Contar con diferentes tipos de
materiales.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 1 Mapa de la localidad de Santa Fe
32
El área geográfica en la cual se realizará la investigación es en el barrio Santa
Inés, localidad Santa fe
ESTRUCTURA
Ciudad: Bogotá
Localidad: Santa Fe
Barrio: Santa Inés
Dirección: CC popular A calle13 # 12-26 Local 189
UPZ: Las Nieves # 93
6.4 MARCO TEMPORAL
La investigación de este proyecto se llevará a cabo en la fase lectiva, la cual

comprende un periodo de 18 meses a partir de febrero de 2022 hasta agosto
del 2023, consta de 4 fases: Análisis, Planeación, Ejecución y Evaluación.
6.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa.
Tabla 1 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia
Decreto 410 de 1971 por medio de Aplica ya que en esta empresa se
la cual se crea el Código de realizan transacciones comerciales
Comercio Colombiano. de compra y venta de productos
Ley 2663 de 5 de agosto de 1950 por
medio de la cual se crea el Código de
Sustantivo del trabajo.
Ley 624 de 1989 de por medio de la
cual se crea el Estatuto tributario.
Ley 1562 de 2012 por medio de la
cual se reforma la salud ocupacional.
GTC45
GTC 34
Etc…
Otras leyes relacionadas con la
actividad de la empresa
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá
33
RUT
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
En teste proyecto se utilizó el tipo es la descriptivo, porque este se encarga

de describir situaciones y acontecimientos dentro de una investigación,
comprende la descripción, registro, análisis e interpretación en un proceso
investigativo.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Se utilizó el método Cualitativo-cuantitativo, ya que se aplicó una encuesta a

los miembros de la empresa.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Nuestras fuentes principales fueron los empleados y la propietaria de la

microempresa
7.3.2 Fuentes secundarias
https://helvia.uco.es/bitstream/handle/10396/6296/braco152_2007_11.pdf?
sequence=1
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
El instrumento que usado para la recolección de datos fue la encuesta, ya

que en la microempresa son pocas personas y fue más fácil poder calcular
las respuestas.
34
La siguiente encuesta, tiene como fin, recopilar información de la empresa y
su funcionamiento actual, por medio de preguntas abiertas, selección múltiple
y escala.
La encuesta es confidencial y personal, por lo cual lo único que le solicitamos,

es responder con sinceridad ya que la información recolectada nos ayudará a
establecer cuáles son las mejoras que requiera la empresa.
La encuesta pretende conocer:

• Como es el funcionamiento de la empresa.
• Como es su entorno laboral con jefes y compañeros de trabajo.
Responda según corresponda:
1. Hasta el momento, usted como trabajador o empleado ¿Qué aspectos

cree debe mejorar la empresa? (Marque con una X)
( ) La convivencia con los demás trabajadores o empleados
( )El trato de los jefes
( )El manejo de los horarios
( )El trato hacia el cliente
( )Todas las anteriores
( )Ninguna de las anteriores
2. ¿Cree usted que es necesario llevar a cabo algunos cambios en la

empresa o se encuentra a gusto en esta, en su actual estado?
_______________________________________________________________
____________________________
3. Durante el tiempo que usted ha trabajado en la empresa, por favor

califique las siguientes afirmaciones con (SI) o (NO)
¿Manifiesta sus ideas y opiniones sin problema dentro de la empresa? ( )
¿El trabajo en equipo es bueno? ( )
¿Le dan el valor suficiente a su desempeño? ( )
35
¿Se siente a gusto en su puesto de trabajo? ( )
4. ¿Tiene usted todas las herramientas necesarias para desempeñar con

éxito su trabajo? (Marque con una X)
Sí__ No__
5. ¿Qué tan flexible es la empresa respecto a sus responsabilidades

familiares?
(Marque con una X)
● __Muy poco flexible
● __Un tanto flexible
● __Algo flexible
● __Muy flexible
6. La compañía le comunica claramente sus objetivos y estrategias

● Muy en desacuerdo__
● Algo en desacuerdo __
● Parcialmente de acuerdo __
● Muy de acuerdo __
7. Marque con una X la respuesta considere correcta de acuerdo a la

pregunta.
1) Muy de acuerdo
2) De acuerdo
3) Neutro
4) En Desacuerdo
5) Muy en desacuerdo
A) ¿Le han informado de la filosofía de la empresa? (1) (2) (3) (4) (5)
B) ¿Cree que las actividades que realiza conllevan al cumplimiento de
los objetivos de la empresa? (1) (2) (3) (4) (5)
C) ¿Las actividades que realiza son congruentes a su puesto de
trabajo? (1) (2) (3) (4) (5)
36
8. Marque según su criterio
PREGUNTA NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE
¿Recibe elogios por
parte de su jefe?
¿Ha recibido
reconocimientos por
un esfuerzo extra que
ha realizado?
¿La empresa le ofrece
incentivos para
incrementar el
desempeño de los
trabajadores?
¿La empresa
recompensa a los
empleados por un bien
hecho?
9. - ¿De acuerdo a su punto de vista cree que la empresa en algún

momento lo ha hecho trabajar más del tiempo necesario? (Si) (No)
10. Los medios tecnológicos proporcionados por la empresa para la

realización del trabajo son:
a) Suficientes
b) No cuenta con medios tecnológicos
c) No están adecuados para el trabajo
d) Otro______
37
7.5 VARIABLES
El estudio de investigación que aplicamos fue la encuesta, con la finalidad de

poder recolectar la información de la empresa. El método de investigación que
utilizamos fue el cuantitativo ya que, por medio de él, obtuvimos información
importante y relevante. Lo realizamos por medio digital en un Formulario de
Google Forms, el cual fue enviado a la propietaria y empleados. Luego de
recibir las respuestas y obtener los resultados se evidenciaron las falencias por
las que la empresa está pasando.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio

Se identificó que la investigación interna del estudio es la propietaria Francy
Yolima Rozo Gonzales, y los 3 empleados que trabajan en BLESSING
JOYEROS; siendo la propietaria la encargada de todos los procesos
administrativos, y los empleados los encargados de la asesoría y atención al
cliente.
7.6.2 Población externa del estudio
La empresa BLESSING JOYEROS maneja clientes Naturales ya que este es

su público objetivo de mayor influencia y compra, en este resalta mayormente
la influencia de público femenino; los cuales se encuentran ubicados en
diferentes sectores de la ciudad.
Por otra parte, la competencia es abundante en el sector, ya que se encuentra
ubicada en el centro comercial popular en el centro de Bogotá y en esta zona la
demanda de joyerías es bastante alta, poniendo en evidencia las falencias que
tiene la empresa.
38
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
39
FUENTE
FINANCIADOR
TIPO CATEGORIA RECURSO DESCRIPCION A MONTO
RECURSOS EQUIPO COMPUTADORES INTEGRANTES
DISPONIBLE
S INFRAESTRUCTURA EQUIPO CELULARES INTEGRANTES
encuestas
GASTOS DE FOTOCOPIAS /documentos INTEGRANTES 10000
TRABAJO DE TRANSPORT dirigirnos a la unidad
CAMPO E productiva INTEGRANTES 132500
RECURSOS MATERIALES INTERNET acceso a la red INTEGRANTES 8000
DISPONIBLE almuerzo/onces/
S CONSUMO ALIMENTOS bebidas. INTEGRANTES 200000
TOTAL: 350500
7.6.4 Presupuesto de la investigación
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Elaborar una matriz (tabla), el análisis y la aplicabilidad de las diferentes teorías

administrativas.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
❖ Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
Analizar cómo esta
teoría aplica o no total o
40
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
❖ Clásica

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
❖ Relaciones Humanas

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
❖ Neoclásicos
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
❖ Administración por Objetivos

Analizar cómo esta
41
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
❖ Modelo burocrático

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
❖ Teoría estructuralista

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
❖ Teoría del comportamiento

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
42
❖ Teoría del desarrollo organizacional

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
❖ Teoría matemática

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
❖ Teoría de sistemas

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.7 Enfoque situacional
❖ Teoría situacional

Analizar cómo esta
43
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking. Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
Reingeniería
Gestión de proyectos.
Gerencia del
conocimiento
Justo a tiempo.
Outsourcing.
Calidad Total
44
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1 Factor económico
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
45
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
9.1.2 Factor político - legal

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
9.1.3 Factor socio - cultural

9.1.4 Factor tecnológico

9.1.5 Factor ambiental

9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
9.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a

la unidad productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo
maneja y cada cuanto se actualiza.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
VARIABLE/ PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED

PROVEEDOR OR A OR B OR C OR D
Nombre
Ubicación
Tiempo Que Lleva

Con La Empresa
Productos Que Le
46
Vende
Formas De Pago

Manejadas
ETC.
Analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías

que identifican donde están esos competidores
(Este tema se amplía en la sección de mercado)
Indicar cuáles competidores directos tiene la empresa.
VARIABLE/ COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO

COMPETIDOR RA RB RC RD
Ubicación
Tiempo Que Lleva En

El Mercado
Productos Que

Vende
Formas De Pago

Manejadas
Ventajas

Competitivas.
Tipo De Clientes Que

Atiende
Etc.
Analizar el cuadro. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.4.2 Competidores indirectos
También debe indicarse cuáles son los competidores indirectos.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
47
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son
datos como el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos
que genera etc. todo debe tener citas de pie de página, debe ser información
actualizada de acuerdo con los avances de la economía, es decir páginas web
oficiales cuya información no pase del año
Ingresar la identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de

la microempresa
9.4 SISTEMA ABIERTO
Presenta un gráfico que muestre la relación de los componentes de un sistema

abierto de la empresa objeto de estudio y posteriormente analiza cada uno de
los elementos que lo componen y como se relacionan entre sí.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la

actualidad la unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las
actividades que cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un
instrumento de recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la
empresa así:
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA

ADMINISTRATIVO QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
FASES PRODUCTIVA
PLANEACION Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuestos
Procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo
Jerarquización
Descripción de funciones
Coordinación
DIRECCION Toma de decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
CONTROL Establecimiento de
Estándares
48
Medición
Corrección
Retroalimentación
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad
productiva y de acuerdo con los resultados realiza la respectiva propuesta de
mejoramiento y/o de inclusión de estos elementos para la organización.
Apoyado en un instrumento de recolección de información.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Identifica, analiza y caracteriza el tipo de estructura organizacional de la unidad

productiva, realizando el grafico del diagrama organizacional, considerando los
6 elementos claves del diseño organizacional (especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización,
descentralización y formalización). Apoyado en un instrumento de recolección
de información.
9.8 CADENA DE VALOR
Presenta esquema de la cadena de valor, identificando las actividades

estratégicas, primarias y de apoyo que deben desarrollar en la unidad
productiva, y argumentando como la empresa genera valor en cada actividad y
como se constituye en una ventaja competitiva para la misma.
49
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y
realiza el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identifique y describe con un análisis detallado las necesidades y debilidades

de la unidad productiva, detectadas a través de la aplicación del instrumento de
investigación en lo referente a políticas de incorporación, de necesidades,
procesos de reclutamiento, selección, inducción, contratación, bienestar y
evaluación).
Luego Propone un manual de procedimientos de los procesos de talento

humano (basado en el análisis del macroproceso y subprocesos) que
contenga:
− Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano, b. Política de formación o
desarrollo, c. Política de evaluación de talento humano.
− Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la
respectiva descripción.
− Informe de descripción de cargos.
50
− Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b.
Inducción y socialización, c. Contratación, capacitación.
− Formatos necesarios de los procesos de: a. Reclutamiento y selección, b.
Inducción y socialización y c. Contratación (modelo de contrato)
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación,

desarrollo y Evaluación de Desempeño que contenga:
− Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
− Flujograma de evaluación de desempeño.
− Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b.
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
− Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y
presentación de resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima

organizacional identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo,
motivación y desarrollo, comunicación y retroalimentación, reconocimiento e
incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y
liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos que
considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le
permita presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral,
Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de conflictos.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener objetivo general, debilidad,

acciones a desarrollar, alcance, objetivo de la acción a desarrollar, meta,
beneficios, recursos: (humanos, materiales y financiero), tiempo, responsable)
con las recomendaciones acorde a las necesidades encontradas en el
diagnóstico con el fin de mejorar la eficiencia y productividad de la empresa.
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva

relacionadas con: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
51
efectividad, puede incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar
el clima organizacional.
14.4
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de

estudio a partir de la información recolectada mediante un instrumento de
recolección previo y teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo
los parámetros de la GTC 45.
12.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación

para Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta las necesidades de la empresa y la normatividad vigente.
Alcance del SG-SST

Objetivos del SG-SST (General y específicos)
Requisitos Generales del SG-SST (normatividad legal)
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con la GTC-
45
Estrategias del Sistema
52
− Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y
control en la salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se
presenten en las áreas de trabajo del negocio incluye la propuesta de
actividades de bienestar físico, mental y social)
− Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de
promoción, prevención y control en actividades como normas y
procedimientos, señalización, preparación para emergencias, primeros
auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y
los trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
12.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de

mercadeo; con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación
actual de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de
los diversos tipos del mercado para la unidad productiva.
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que
representan la mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada
competidor en los últimos años, Identificación de los segmentos de mercado de
la competencia: (¿a cuáles consumidores atiende la competencia?), donde está
ubicada la competencia, cuáles son los datos demográficos y sicográficos del
segmento que atiende la competencia. Tendencias de la oferta o de la
53
empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la tendencia de la oferta en los
últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u oferentes.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y
argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5
productos más importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente,

según la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de
recurso, según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en
la unidad productiva
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de
información), análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras
que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la
demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una
de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de
mercado seleccionado para el análisis.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
54
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación

de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados,
tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que
le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de
compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se
definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
❖ Justificación
55
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
❖ Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
❖ Objetivo general
❖ Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
❖ Alcance
❖ Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
14.5 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando

porque es importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente
para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
❖ Objetivo:
❖ Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
❖ Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
❖ Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
❖ Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de
programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y
reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto
en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
❖ Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
56
− los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
− Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa
de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
❖ Beneficios que ofrece el programa de fidelización
❖ Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
❖ Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
❖ Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
❖ Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
❖ Presupuesto para el programa de fidelización
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.4 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
− Tipo de producto o servicio

− Variedad de productos,
− La calidad del producto,
− El diseño o tamaño del producto,
− Empaque y presentación del producto,
− Ciclo de vida del producto,
− Marca, logo, -slogan.
15.6 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
− Políticas de fijación de precios,

− Políticas de descuentos o plazos de pago
57
15.7 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
− Publicidad,
− Comunicación,
− Promoción
− Relaciones corporativas
− Fuerzas de venta,
15.8 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
− Tipos de canales
15.9 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.10 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
❖ Objetivos
− Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
❖ Estrategias
− Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
❖ Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
❖ Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
❖ Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.11 EVENTO
❖ Introducción
❖ Objetivos
− Objetivo General
− Objetivos Específicos
❖ Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
❖ Organización del evento

− Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
− Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento
58
❖ Presupuesto para el evento
❖ Logística del evento
Incluye
− Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
− Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
− Diseño de la programación
− Cronograma Del Evento
− Invitaciones
− Recordatorios
− Reconocimientos
− Asistentes al evento
❖ Planeación Del Protocolo Del Evento

❖ Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.4 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.5 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
− Forma de administración del inventario.

− tipo de inventarios maneja,
− Clasificación del inventario.
− Familia de productos,
− Codificación del Inventario,
− Métodos de valuación de Inventarios
16.6 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.6.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.6.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
59
16.6.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.7 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.4 MARCO LEGAL
17.4.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
17.4.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,

Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y
condiciones de la misma.
17.4.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
60
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la unidad productiva.
17.4.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos
17.4.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
17.4.6 Ciclo contable

Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el
proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
17.4.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
17.4.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
− Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
− Partida doble y ecuación patrimonial.
− Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.5 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.5.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
61
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.5.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.6 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.6.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
62
17.6.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.6.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
17.7 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.7.1 Contrato de trabajo
❖ Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
❖ Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de

trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
− Tamaño de la empresa.
− Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
− Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.7.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
❖ Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:
63
Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.7.3 Administración del gasto
❖ Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
17.8 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
− ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
− ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
− ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
− ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
− ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
− ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.8.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
64
17.8.3 Reconocimiento del inventario
− Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.8.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.8.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen

simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.8.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.8.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.9 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
65
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es
correcta.
17.9.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
− Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
− Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.10 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la

investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
− Estado de la situación financiera o Balance General
− Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
17.11 ANALISIS FINANCIERO
17.11.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
66
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo
detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.11.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.11.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar
los estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo
que usted construyo)
18 PRESUPUESTOS
− ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
− ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
− ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
− ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
− ¿Qué sistema de costeo aplican?
− ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
67
18.5 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
− En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
− En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
18.6 GASTOS
18.6.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
− Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
− Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
− ¿Elaboran flujo de caja descontado?
− ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.6.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
− En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
68
− En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.7 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
− Estado de Resultados.
− Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.4 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
69
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.4.1 Matriz EFE
19.4.2 Matriz EFI
19.4.3 Matriz MPC
19.4.4 Matriz DOFA
19.4.5 Matriz PEYEA
19.4.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
❖ Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
❖ Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
❖ Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
❖ Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.4.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.4.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
70
19.4.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
19.4.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.4.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
71
19.5 20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
72
20RECOMENDACIONES
73
21BIBLIOGRAFÍA
74
22WEBGRAFÍA
75
23ANEXOS
76

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA BLESSING JOYEROS UBICADA EN EL BARRIO SANTA INES

BERNAL RONCANCIO DIANA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BERNAL RONCANCIO DIANA

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, xx de xxxxxx de 2022

Hoy quiero agradecer a la entidad SERVICIO NACIONA DE PARENDIZAJE

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24

7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35

9.4 SISTEMA ABIERTO 35

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36

9.8 CADENA DE VALOR 37

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 41

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41

13.4 TIPOS DE MERCADO 41

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45

15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45

15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45

15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45

15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45

15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45