Proyecto Formativo Gaes#5

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA “SILVESTRE LTDA” UBICADA EN EL BARRIO PATIO

BONITO LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
KAREN LIZETH ORTIZ ESCOBAR.
KAREN LORENA OVIEDO TRUJILLO.
MIYER STIWEN PEREZ HERNÁNDEZ.
JULIO CESAR TELLEZ MORENO.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2066492 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2020
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA “SILVESTRE LTDA” UBICADA EN EL BARRIO PATIO
BONITO LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
KAREN LIZETH ORTIZ ESCOBAR.
KAREN LORENA OVIEDO TRUJILLO.
MIYER STIWEN PEREZ HERNÁNDEZ.
JULIO CESAR TELLEZ MORENO.
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión

empresarial
Instructor(a)
Liliana Duran Barbosa
Administrador de Empresas Esp. _________________
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2066492 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2020
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
3
Bogotá, xx de xxxxxx de 2020
Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y

por lo menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas.)
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xxx
4
Agradecimiento Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título
solo va el texto y por lo menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas).
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5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.3.1 Fuentes primarias 24
6
7.3.2 Fuentes secundarias 24
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24
7.5 VARIABLES 24
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 25
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 25
7.6.4 Presupuesto de la investigación 27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 29
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 30
8.1.7 Enfoque situacional 31
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 33
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.1.1 Factor económico 33
9.1.2 Factor político - legal 33
9.1.3 Factor socio - cultural 33
9.1.4 Factor tecnológico 33
9.1.5 Factor ambiental 33
9.2 MICROENTORNO 34
9.2.1 Entidades reguladoras 34
9.2.2 Proveedores 34
9.2.3 Clientes 34
9.2.4 Competidores 34
9.2.4.1 Competidores directos 34
9.2.4.2 Competidores indirectos 35
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35
9.4 SISTEMA ABIERTO 35
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36
7
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
9.8 CADENA DE VALOR 37
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40
12.3 SG-SST 40
12.4 COPASST 40
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40
13 GESTIÓN DE MERCADOS 41
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41
13.4 TIPOS DE MERCADO 41
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42
8
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 43
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44
15 GESTIÓN DE MERCADEO 45
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45
15.7 PLAN DE MERCADEO 45
15.8 EVENTO 46
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 47
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 47
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 47
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 47

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 47
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 47
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 47
16.4 PLAN DE ACCIÓN 47
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 48
17.1 MARCO LEGAL 48

17.1.1Instrumento de recolección de información 48
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 48
9
17.1.3Libros contables 48
17.1.4Documentos contables 48
17.1.5Políticas contables 48
17.1.6Ciclo contable 48
17.1.7Relación de activos y pasivos 49
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 49
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 49

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 49
17.2.2Escenarios financieros 49
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 50

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 50
17.3.2Política de depreciación 50
17.3.3Cálculo de la depreciación 50
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 50

17.4.1Contrato de trabajo 50
17.4.2Nómina 51
17.4.3Administración del gasto 51
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 51

17.5.2Kardex 52
17.5.3Reconocimiento del inventario 52
17.5.4Impuestos 52
17.5.5Recomendaciones de impuestos 52
17.5.6Carga tributaria aproximada 52
17.5.7Análisis factura de venta 53
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 53

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 53
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 53
17.8 ANALISIS FINANCIERO 54

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 54
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 54
17.8.3Razones financieras 54
18 PRESUPUESTOS 55
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 55
18.3 GASTOS 55
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 55
18.3.2Presupuesto de gastos 56
10
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 56
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 57
19.1 MATRICES 57
19.1.1Matriz EFE 57
19.1.2Matriz EFI 57
19.1.3Matriz MPC 57
19.1.4Matriz DOFA 57
19.1.5Matriz PEYEA 57
19.1.6Perspectivas 57
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 58
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 58
19.1.9Indicadores 58
19.1.10 Mapa estratégico 58
19.1.11 Cuadro de mando integral 58
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
11
INTRODUCCIÓN
En ella el autor presenta y señala la importancia, el origen (Los antecedentes

teóricos y prácticos), los objetivos, los alcances, las limitaciones, la
metodología empleada, el significado que el estudio tiene en el avance del
campo respectivo y su aplicación en el área investigada.
12
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
La unidad productiva de la Fábrica de zapatos "Silvestre Ltda." cumple con la

ley 905 y 590 del 2000 y el código de comercio siendo un negocio mercantil
que se rige a la disposición del reglamento comercial como una obligación
creando así un registro mercantil.
Nombre de la empresa: Fábrica de zapatos "Silvestre Ltda.
Nombre del propietario(s): Victoria Sánchez.
NIT de la empresa: 790.521.422-5.
Dirección de la empresa: Calle 38 #88F-31.
Sector de la empresa: Sector Secundario.
Actividad de la empresa: Industrial.
Caracterización según las NIIF; Grupo II en NIIF.
Actividad principal: (1521) Fabricación de calzado de cuero y piel con

cualquier tipo de suela.
Número de empleados: Trece (13).
Historia de la empresa: La fábrica de zapatos “silvestre Ltda.” quienes sus

fundadores han sido emprendedores han logrado ceder por herencia familiar el
inmueble que lleva una duración de 15 años dentro del mercado en la
elaboración y diseño de calzado con materiales flexibles y resistentes
ofreciendo calidad, protección, comodidad, adorno, la instalación actualmente
ubicada en el campo; en su desarrollo se han presentado problemas debido a
la variedad de impuestos que se presentan en el país y por su desgracia
carece de información y control en algunos aspectos frente a procesos
administrativos, pero aun así Victoria Sánchez ha sabido mantener esta
industria.
13
Misión de la empresa: Es una de la mejor fábrica de calzado para dama y
caballeros, buscando siempre la comodidad de sus pies, con productos de
buena calidad, ofreciendo siempre exclusividad en nuestros diseños.
Visión de la empresa: Para el 2021 seguir siendo la empresa con mayor

volumen de ventas en la ciudad de Bogotá.
14
CÁMARA DE COMERCIO
15
16
17
18
19
RUT
001
FORMULARIO DEL REGISTRO
ÚNICO TRIBUTARIO
Espacio reservado para la Dian
2. Concepto 01
4. Número de Formulario
124705836950
5. Número de Identificación Tributaria (NIT): 6. Div 12. Adm inistración 14. Buzón Electronico
7 9 0 5 2 1 4 2 2 - 5 Bogotá Personas Juridicas 30 ZAPATOSSILVESTRE@GMAIL.COM
IDENTIFICACIÓN
24. Tipo de Contribuyente 25. Tipo de Documento 26. Número de identificación 27. Fecha de Expedición
Persona Natural 2 Cedula de Ciudadania 13 5 2 4 7 8 9 0 2 2017 5 18
Lugar de Expedición: 28. País: 30. Ciudad/Municipio Año Mes Dia
Colombia 169 Bogotá D.C. 11 Bogotá D.C. 1
31. Primer Apellido 32. Segundo Apellido 33. Primer Nombre 34. Otros Nombres
Terragoza David
35. Razón Social:
FABRICA DE ZAPATOS SILVESTRE L.T.D.A
36. Nombre Comercial 37. Sigla:
FABRICA DE ZAPATOS SILVESTRE L.T.D.A LTDA.
UBICACIÓN
38. País: 29. Departamento 30. Ciudad/Municipio
Colombia 169 Bogotá D.C. 11 Bogotá D.C. 1
41. Dirección
Cll 38 #88F-31
42. Correo Electronico: 43. Apartado Aéreo 44. Teléfono 1: 45. Teléfono 2:
ZAPATOSSILVESTRE@GMAIL.COM 151 3.223.546.315 3.138.546.237
CLASIFICACIÓN
Actividad Económica
Actividad Principal Actividad Secundaria
52. Núm ero de Establecim ientos
4 6 . C ó d ig o 47. F e c ha Inic io a c tivida d: 4 6 . C ó d ig o 47. F e c ha Inic io a c tivida d:
1 5 2 1 2016 2 14 1
Responsabilidades
53. Código: 1 2 3 4 5 6 7 8
11 05 07 09 14 35 15 13
11.Ventas régimen común 14. Informante de exogena
05. Impuesto de renta y complementario régimen ordinario 35. Impuesto sobre la equidad - Cree
07. Retención en la fuente a título de renta 15. Autorretenedor
09. Retención en la fuente en el impuesto sobre las ventas 13. Gr an contribuyente
Para uso exclusivo de la DIAN
61.Fecha: 2016 2 14
La información contenida en el formulario, será responsabilidad de quien lo suscribe y en consecuencia

corresponden exactamente a la realidad; por lo anterior, cualquier falsedad en que incurran podrá ser sancionada.
Artículo 15 Decreto 2788 del 31 de Agosto de 2004.
Firma del solicitante

984. Nombre: Jose Albeiro Duitama Galindo
David Terragoza 985. Cargo: FUNCIONARIO DIAN SECCIONAL BOGOTÁ
20
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
La metodología implementada para el diagnóstico fue el diseño de una

encuesta, herramienta oportuna debido a que es un instrumento que permite
recolectar datos esenciales, donde sus preguntas van dirigidas a una muestra
de personas y estas se encuentran divididas por áreas según como se
encuentran distribuidas dentro de la empresa (Publicidad, Talento humano,
Ventas, Bodega, Contabilidad, Gerencia y Subgerencia).
Para examinar parte de esto, los instrumentos de recolección fueron los

siguientes: Formularios, lista de chequeos, fotografías internas y externas de la
empresa, encuestas, balances, cronograma, estadísticas, marcos y análisis.
A partir de los instrumentos mencionados anteriormente, comenzando se aplica

la siguiente encuesta en base a las áreas.
21
Fábrica de zapatos Silvestre Ltda.
Encuesta dirigida al:

Gerente de la empresa.
Área publicidad.
Área Talento Humano.
Área de ventas.
Área de Bodega.
Área de Contabilidad.
Área De Subgerencia.
Nombre del encuestado: David Terragoza.

Empleados de las distintas áreas de la empresa
Encuestadores:
Karen Lizeth Ortiz Escobar.

Karen Lorena Oviedo Trujillo.
Miyer Stewart Pérez Hernández.
Julio Cesar Téllez Moreno.
Objetivo de la encuesta: Identificar las áreas de la empresa y sus procesos
22
Fábrica de zapatos Silvestre Ltda.
Encuesta.
Área de Publicidad
1. ¿Por cuál de los siguientes medios recibió información de nuestra

empresa?
A. Facebook.
B. Folletos.
C. Visitas a la tienda.
D. Recomendación de otros clientes.
2. ¿Qué otros medios digitales deberíamos usar para darnos a

conocer?
A. Foros.
B. Periódicos.
C. Comerciales de TV.
D. Eventos.
23
Área de Talento Humano
1. ¿Cómo considera el ambiente de trabajo dentro de la empresa?

A. Autoritario.
B. Paternalista.
C. Consultivo.
D. Participativo.
2. ¿Cada cuánto recibe una capacitación por parte de la empresa?

A. Mensualmente.
B. Trimestralmente.
C. Semestralmente.
D. Anualmente.
3. ¿En lo que lleva en la empresa, le parece que la seguridad de la

empresa es ideal?
A. Es muy segura.
B. Tiene un buen sistema.
C. No tiene buena vigilancia.
D. Carece de seguridad.
24
Área de Ventas
1. ¿La empresa conoce y está al tanto del mercado y sus precios?

A. Estudia y se informa del mercado.
B. Conoce bien de los precios.
C. Se defiende con el comercio.
D. Averigua lo básico del mundo mercantil.
2. ¿Los precios son acordes de acuerdo al mercado?

A. Si son acorde.
B. Varían a veces.
C. Pocas veces son acordes.
D. No son acordes.
25
Área de Bodega
1. ¿En el área de bodega, los alimentos se conservan en un área limpia y

fresca?
A. Siempre.
B. Casi siempre.
C. Pocas veces.
D. Nunca.
2. ¿En la bodega, se realiza el manejo de los residuos sólidos?

A. Sí, de acuerdo a normas de salubridad.
B. Muy seguido, clasificando los residuos reciclables.
C. Se realiza el manejo de vez en cuando.
D. No, es una actividad poco necesaria.
26
Área de contabilidad
1. ¿La empresa tiene un buen manejo de los recursos que posee?

A. Si, posee un buen manejo y organización.
B. Tiene un correcto uso de los recursos.
C. Presenta irregularidades de control de recursos.
D. No, carece de buen implemento de recursos.
2. ¿Cada cuánto se clasifican los costos y cuentas dentro de la empresa?

A. Seguidamente.
B. Recurrentemente.
C. Ocasionalmente.
D. Rara vez.
27
Área de Gerencia
1. ¿La infraestructura de la empresa es la más adecuada, según su

política y organización?
A. Sumamente adecuada.
B. Ajustada a la empresa.
C. Mala infraestructura.
D. Escasa organización.
2. ¿El manejo de los documentos que lleva la empresa, le parecen los más
adecuados?
A. Es un manejo óptimo y organizado.
B. Le falta más clasificación.
C. Tiene un manejo corriente.
D. No saben manejar los documentos.
28
Área de Subgerencia
1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de sus empleados?

A. Son muy felices en su trabajo.
B. Pocas veces se divierten.
C. Tienen una rutina aburridora.
D. No les llama la atención el trabajo.
2. ¿Sus empleados manejan un nivel de rendimiento adecuado en sus

labores?
A. Sí, es eficaz para la empresa.
B. El rendimiento del empleado es aceptable.
C. Tiene poca efectividad en sus labores.
D. Necesita capacitaciones para mejorar el trabajo.
29
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa se ha estado viendo afectada en los últimos momentos, algunos

empleados ven que la corporación tiene problemas en cuanto al alto costo de
los impuestos, haciendo falta un adecuado control en algunos procesos
administrativos.
Incidencia Nivel de rentabilidad Bajo rendimiento laboral

significativa sobre y desarrollo del con malas relaciones
ingresos y gastos. negocio. interpersonales.
La gestora contable, porque es

la encargada de los La supervisión de los
documentos de la empresa. gerentes, en cada
departamento de la empresa.
Comunicación Organización. Desempeño. Control. Manejo.

.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa “¿SILVESTRE

LTDA” ubicada en el barrio patio bonito de la localidad de Kennedy en la ciudad
de Bogotá, mejore su desempeño?
4 OBJETIVOS
30
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
“SILVESTRE LTDA” ubicada en el barrio Patio bonito localidad de Kennedy de
la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva de la fábrica de zapatos “SILVESTRE

LTDA”, teniendo en cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social,
actividad económica y sector económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa “SILVESTRE
LTDA”.
5 JUSTIFICACIÓN
31
Se identificó que la empresa tenía problemas en cuanto a su jerarquía
organizacional, lo cual esto puede afectar a futuro a la organización de la
compañía y su posición en el mercado, para ello se realizó una encuesta, la
cual consistía en saber el nivel de satisfacción que tenía la empresa, este
cuestionario permitió implementar estrategias de solución que se llevaron a
cabo, en donde a la infraestructura, la empresa realizo una serie de
modificaciones y mejorar su organización , para perfeccionar su instalación
factiblemente, en los manejos de archivos la empresa organizó una reunión
donde se estableció llevar a cabo un organigrama de trabajo a cada jefe de su
área, con el fin de justificar los procesos y llevar un orden.
Los beneficios que encontró la empresa ante las soluciones aplicadas, fue que
perfecciono la estructura, la cual los empleados y clientes se sintieron
satisfechos y muy cómodos con la nueva instalación, en cuanto a al manejo de
los procesos y organización de los archivos, el nuevo método favoreció a los
empleados porque se generó un control y orden mucho mejor al que llevaba,
esto con el fin de que el problema no fuera recurrente y tampoco que se
volviera a presentar. Se concluye que la investigación busca suministrar
información útil con el fin de obtener un mejor ambiente laboral, que mejorara la
calidad de los trabajos, procesos administrativos y el desarrollo de los
empleados, con una mejor infraestructura y control de los trabajos.
6 MARCO REFERENCIAL
32
6.1 MARCO TEÓRICO
El calzado, ha existido desde hace millones de años, nació como una

necesidad para proteger el pie del suelo, su origen comenzó en el antiguo
Egipto, con la creación de la sandalia como primer calzado existente, se
confeccionaban con paja trenzando, o láminas de hojas de palmera, y era de
uso exclusivo masculino en el que estaban excluidos, mujeres y esclavos, su
uso era para ceremonias, la persona que tuviera una sandalia se sabía que era
de estrato alto. También fue signo externo de éxito y de victoria sobre los
enemigos: en Egipto, las sandalias del faraón llevaban pintados los rostros de
los enemigos vencidos en la suela en las ceremonias oficiales.
La evolución de los zapatos en la antigua Grecia, homero describe, a los
héroes calzando lujosas sandalias, y según historiadores los dioses calzaban,
sandalias doradas, mientras tanto en la antigua Persia se imponía el calzado
flexible, la persikay que era utilizada en mujeres y ancianos, pero todo era un
calzado abierto, no se le podía llamar zapato.
Los primeros zapatos eran a menudo simples "bolsas de pie" de cuero en
forma de vendajes para proteger los pies de la abrasión de las piedras, los
escombros, el agua y el frío. La historia del zapato es tan antigua como la
historia del hombre moderno, se asocia al dominio de la curtiembre de cueros,
el calzado se comenzó a usar en el periodo paleolítico o quizás cuando
terminaba la última glaciación conocida, se estima entre 12.000 a 15.000 años
AC. En los territorios de clima frío adquirieron la forma de toscos botines y en
los climas cálidos la forma de mocasines.
Ahora, el zapato de cuero se usa más que la sandalia, especialmente en los
países fríos. A la vez, en la Edad Media el zapato se elaboraba con colgajos o
telas alternadas para proteger la piel y reforzar el pie para un mejor ajuste, eran
muy poco funcionales. En Europa, el zapato se convirtió en símbolo de estatus
social de nobles y ricos, pero llegó a tener proporciones ridículas lo que obligó
a su simplificación y creación de nuevos estilos hasta llegar al zapato moderno
macizo y cosido. Desde el siglo XVII, la mayoría de los zapatos de cuero se
han caracterizado por un cosido único. Los avances en la industria del caucho,
del plástico, de las telas sintéticas y de los adhesivos industriales han permitido
a los fabricantes crear zapatos que se distinguen considerablemente de las
técnicas tradicionales de elaboración. Por lo tanto, el cuero, que había sido el
principal material de elaboración hoy se usa generalmente para elaborar
zapatos caros, mientras que el zapato deportivo no lleva cuero real.
A partir del siglo XX, los zapatos evolucionaron rápida y vertiginosamente. Los
cambios estilísticos tanto en el hombre como en la mujer hicieron que las
modas y los diseños se adaptasen a los diferentes momentos históricos y de
pensamiento de ese siglo. Empezaron a aparecer diseñadores especializados
33
en el diseño de calzado que mantienen con renombre sus marcas y firmas. En
el siglo XXI, el concepto de ergonomía revolucionó aún más el desarrollo de
zapatos altamente tecnificados como es el caso de las zapatillas deportivas, el
zapato formal y el zapato ligero para climas cálidos. Este desarrollo vino de la
mano con la tecnología espacial donde aparecieron zapatos con distintos tipos
de diseños de suelas fraccionables que fueron aplicados a los zapatos
deportivos de alta gama.
Hasta el siglo XII, los zapatos eran simples zuecos (zapatos de madera), que
llevaban mujeres y hombres. Las guerras, plagas y hambrunas forzaron a que
la mayoría de la gente solo pudiera llevar zuecos atados con cuerdas o burdas
zapatillas de lona.
Las botas de cuero solo las llevaban los soldados cuando iban a las guerras.
El inicio del Renacimiento en el siglo XIV fue una revolución que dio comienzo
a la moda, pues se empezó a dar importancia a la forma de vestir y el resto es
historia.
El calzado solía combinar con el atuendo, por ejemplo, con la toga se usaba
el calceus o especie de borceguí, de empeine recortado en varias tiras de
cuero que se anudaban sobre el tobillo, que suele encontrarse en la mayoría de
las estatuas.
Los patricios calzaban el mulleus de cuero rojo, anudado a la pantorrilla, con su
media luna decorativa sobre el cuello del pie. En el siglo III, las mujeres
pudientes de la Antigua Roma lucían lujosos calzados en los que no faltaban
las perlas y piedras preciosas.
En la Roma clásica el zapato rojo en la mujer era propio de las cortesanas,
hasta que el emperador Aureliano decidió llevarlos él…, decisión que afectaría
luego al Sumo Pontífice, de ahí que los Papas calzaran babuchas coloradas.
Pero todo esto era un calzado abierto. No podríamos llamarlo zapato. El zapato
comenzó su larga evolución a finales del siglo IV, y fue consolidándose en el
mundo bizantino tras la caída de Roma. Nacieron los zapatos cerrados y
las chinelas de cuero marrón oscuro o negro.
Surgió el zapato de punta retorcida como distintivo de clase social: mientras
más centímetros medía la punta, mayor prestigio social denotaba quien lo
calzaba. Se llegó al absurdo, de modo que a menudo era imposible caminar
con tales artefactos, pero en vez de renunciar a tan absurdo aditamento lo que
se hizo fue sujetar la punta a la rodilla mediante una cadenita.
Aquella moda repercutía negativamente en el rendimiento de los caballeros:
hay que tener en cuenta que a principios del XIV había zapatos cuya punta
alcanzaba el medio metro y cuyo usuario tropezaba con sus propios pies. A
esta moda ridícula siguió otra igualmente absurda: al zapato alargado y
34
puntiagudo siguió el zapato corto y muy ancho o zapato morro de
vaca o zapato pata de oso.
Una moda de origen español revolucionó el calzado a finales de la Edad Media:
la de los chapines, moda que triunfó en Venecia y Florencia donde hicieron
furor los zapatos de plataforma, de madera ligera forrados de tisú o cuero.
Otro ciclo revolucionario en la historia del calzado se inicia en 1600 con la
resurrección del tacón. No fue asunto exclusivo del hombre. En el Museo Bally
de Schoenenwerd (Suiza) hay chapines del XVI con plataforma inclinada de
corcho de diecisiete centímetros de altura. Los tacones crecieron centímetro a
centímetro a lo largo de los siglos para llegar al paroxismo en el XVI: fueron los
hombres los primeros en usarlos.
Ya los grandes zapateros de la Antigüedad, los hititas, clavetearon por primera
vez la suela de cuero de la bota con gruesas tachuelas de hierro para facilitar el
agarre, e inventaron el tacón como elemento que ayudaba a fijar el pie del
jinete en el estribo: las botas fueron las primeras en llevarlo. A su popularidad
contribuyó el que al ser de tierra las calles, la lluvia las convertía en un barrizal,
por lo que el tacón alto ayudaba: así aparecieron los suecos.
El tacón influyó en la forma de andar y transformó las costumbres de vestir en
el renacimiento porque modificaba la disposición del cuerpo; lo realzaba. Se
empezó añadiendo suelas de corcho, de cuero e incluso de madera que
dejaban casi vertical la superficie de apoyo de la planta del pie, a la que
añadieron un tacón más bien alto que iba estrechándose según alcanzaba la
superficie del suelo.
Cuando la bota se convirtió en pieza palaciega se constató que el tacón daba
prestancia a la figura, realzaba el porte y elevaba la estatura. El tacón
desempeñó función psicológica a partir del siglo XVII, en que comenzó a hacer
furor en Francia.
Ya los grandes zapateros de la Antigüedad, los hititas, clavetearon por primera
vez la suela de cuero de la bota con gruesas tachuelas de hierro para facilitar el
agarre, e inventaron el tacón como elemento que ayudaba a fijar el pie del
jinete en el estribo: las botas fueron las primeras en llevarlo. A su popularidad
contribuyó el que al ser de tierra las calles, la lluvia las convertía en un barrizal,
por lo que el tacón alto ayudaba: así aparecieron los suecos.
El tacón influyó en la forma de andar y transformó las costumbres de vestir en

el renacimiento porque modificaba la disposición del cuerpo; lo realzaba. Se
empezó añadiendo suelas de corcho, de cuero e incluso de madera que
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dejaban casi vertical la superficie de apoyo de la planta del pie, a la que
añadieron un tacón más bien alto que iba estrechándose según alcanzaba la
superficie del suelo.
Cuando la bota se convirtió en pieza palaciega se constató que el tacón daba
prestancia a la figura, realzaba el porte y elevaba la estatura. El tacón
desempeñó función psicológica a partir del siglo XVII, en que comenzó a hacer
furor en Francia.
La Revolución Francesa prohibió la peluca empolvada y los tacones como
símbolo de una época deplorable e impuso el zapato plano para todos. Pero el
tacón no tardó en resurgir de sus cenizas con Luis Felipe II, el Rey Ciudadano.
El tacón alto empezó entonces a ser patrimonio exclusivo de las mujeres hasta
nuestros días.
A finales del siglo XI, las cofradías derivaron en los gremios medievales. Los
gremios de zapateros determinaban sus propios códigos y observaban su
cumplimiento de forma muy estricta. Fijaban los precios, ejercían estrictos
controles de calidad y dictaban las ordenanzas para la regulación de la
producción, de los horarios de trabajo y de las condiciones de admisión, así
como las disposiciones sobre la formación de aprendices y oficiales. Asimismo,
supervisaban la vida social de sus miembros.
En Colombia la Historia se remonta en el siglo XIV de siglo donde la población
era rural y se utilizaba el calzado los domingos, para ir a misa o pasear por el
pueblo. En la ciudad su uso era más frecuente, sobre todo en los colegios, que
fue donde primero se exigieron.
Con la llegada de los años 1950 llegó también la violencia partidista, causa
principal de la inmigración campesina a las ciudades. Esto aumento la
producción de zapatos, que en ese entonces se aumentó el uso de zapatos del
40% al 100% de la población.
Para esa época nacieron también los primeros sustitutos sintéticos del cuero y l
os primeros gremios. Fue el caso de la Corporación Nacional de Industriales de
l Calzado (CORNICAL), fundada el 14 de julio de 1956 y algunas empresas de
calzado con materiales alternativos al cuero, indicaban que el sector crecía a p
asos agigantados. Tanto así que para los años 80 la industria del cuero ya esta
ba fortalecida y produciendo materia prima de excelente calidad, para calzado y
marroquinería en toda Colombia. También nació la Semana Internacional del C
alzado (SICAL), en donde diferentes países se reunían en Colombia para expo
ner las últimas novedades en el campo del calzado, incluso se aumentó la com
petencia con los Zapatos Deportivos.
Para esta década que empieza, la industria del calzado está mejorando notable
mente, gracias a la alta calidad del cuero que se procesa en el país y en el exte
rior, a la tecnología y a la asesoría profesional con que cuentan la mayoría de l
as fábricas de este sector.
36
Colombia cuenta con una industria tecnificada que brinda gran capacidad de
producción en calzado e insumos. Gracias a una cultura orientada al trabajo
manual, este sector genera empleo en mano de obra especializada que le
permiten tener productos con un gran valor agregado en el mercado mundial.
En la actualidad la producción se ha vuelto masiva utilizando el caucho en lugar
del cuero, piel o gamuza usándose también otros materiales como corcho o
plástico. Hoy en día hay zapatos para cada ocasión, gusto y preferencia. Se ha
producido también una tendencia contraria a las tradicionales que defendían el
confort y la funcionalidad inclinándose más a conceptos antiestéticos. Los
métodos de fabricación evolucionaron con matices. En un primer momento la
fabricación del calzado era artesanal y todo era hecho por una sola persona.
Las posibilidades de producción de un alto número de zapatos estaban
limitadas. Todo esto cambia con la especialización y la división del trabajo
impulsada por las teorías de Taylor. Su impacto en la industria del calzado no
se hace esperar. La introducción de la máquina de coser hace más simple y
seguro el proceso de armado del zapato. Es este el momento en que comienza
la producción en serie de zapatos.
Los países han adoptado diferentes sistemas de talles y también los
fabricantes han definido el rango de medidas conforme a la demanda y
característica del pie en cada sitio. Respecto a la fabricación de calzado, las
herramientas esenciales utilizadas son sólidas y robustas. La más importante
es la horma, como así también los pequeños clavos que mantienen unidos de
manera permanente los diversos componentes del zapato. Los avances
tecnológicos han ampliado aún más el utillaje disponible para la fabricación del
calzado. La falta de talles grandes es una problemática que puede afectar la
autoestima y llevar al usuario a buscar alternativas no siempre razonables
como el uso de zapatos de hombre o la operación de los dedos extremos del
pie para reducir su tamaño. Existen cirujanos que han llegado a operar
falanges de los pies para obtener una mejor adecuación al calzado en especial
al calzado de punta muy fina. Se cortan la falange del último dedo más chico
del pie, desde la uña al primer hueso. Esto puede traer consecuencias en la
estabilidad y resistencia del pie pues cada persona tiene la planta y la base del
pie que su cuerpo necesita.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
El mercado satisface a los clientes a la hora de comprar productos de zapatería

en materiales de cuero, tela, lona, sintético. La empresa siempre tendrá todos
los productos al día para que no halla falta al momento de comercializar al por
37
mayor. En la segmentación influye como está dividido de acuerdo a las
necesidades de los compradores. En cuanto a posicionamiento es una
estrategia comercial que pretende conseguir que un producto ocupe un lugar
distinto o relativo en la mente del consumidor, ósea a la hora que soliciten sus
productos tengan una guía para encontrar lo que buscan en el momento de
comprar sus artículos a comprar. Para la proyección de ventas es tener la idea
de la cantidad de ingresos que la empresa va a generar en el mercado,
esperando ganar buenos ingresos a medida que va pasando el tiempo. En el
valor que se da es dar al cliente un precio con exactitud y que se ajusten a su
presupuesto, para que así no juzguen los precios de la mercancía ofrecida. Y
como consecuencia la satisfacción del usuario es brindar a cada comprador
sus satisfacciones y expectativas que buscan en su decisión de entrar a
comprar en la tienda, es decir buscar darles entretenimiento con diferentes
diseños educativos para que sea una compra posible.
Se observa que en las estrategias de la utilidad, se indagan las mejores
empresas que distribuyan y vendan calzado con servicios y garantía; en las
tácticas de precios se fijan según la demanda y costó de los Productos en el
mercado, por otro la logística de promoción en donde se obtiene
complementar la venta presencial, con descuentos, ofertas, ventas por página
web, con esto se busca lograr la meta de que los clientes manufacturen,
también el punto de venta es en donde el consumidor tiene la posibilidad de
conocer y adquirir un servicio ofrecido por la empresa, lo mismo pasa si hay
diferentes fábricas en distintos lugares, en el canal de distribución son las
series de entidades de marketing por las que pasan los bienes y servicios
desde el punto de fabricación de los zapatos, pasando a almacenes y por
último pasa al comprador, se le denomina la cadena así ( fabricante,
intermediario, consumidor final).
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 1. Mapa de la localidad de Kennedy
38
La empresa está ubicada en la Calle 38 #88F-31 Bogotá-Cundinamarca en la
localidad de Kennedy, UPZ 82 Patio Bonito barrio, Patio Bonito primer sector.
39
6.4 MARCO TEMPORAL
40
6.5 MARCO LEGAL
RESOLUCIÓN 933 DE 2008 (abril 21 de 2008) Diario Oficial No. 46.974 de

28 de abril de 2008 MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
Por la cual se expide el Reglamento Técnico sobre etiquetado de Calzado
y algunos artículos de marroquinería, y se derogan las Resoluciones 0510
de 2004 y 1011 de 2005.
ARTICULOS
ARTÍCULO 2o. OBJETO. El objeto fundamental del presente Reglamento

Técnico es el de establecer los requisitos mínimos de etiquetado del calzado y
algunos artículos de marroquinería, destinados a la comercialización en el país,
y está orientado a prevenir prácticas que puedan inducir a error al consumidor.
41
ARTÍCULO 5o. REQUISITOS
DEL ETIQUETADO DE LOS BIENES.
Teniendo en cuenta el literal del artículo 2 o
del Decreto 2269 de 1993 y
el literal del numeral 3 del
artículo 9 o de la Decisión
42
562 de la Comisión de la Comunidad Andina, la información veraz y
completa suministrada por los fabricantes en Colombia e importadores, y las
demás prescripciones contenidas en el presente Reglamento Técnico, serán de
obligatorio cumplimiento para el calzado y los artículos de marroquinería objeto
de este Reglamento Técnico, tanto de fabricación nacional como importados,
previamente a su comercialización en Colombia.
**5.1 Condiciones generales. Todo el calzado y los artículos de marroquinería
objeto de este Reglamento Técnico, nacionales e importados, que se
comercialicen en el país, deberán tener la información que se indica en el
presente reglamento. La información de la etiqueta debe consignarse en idioma
español sin perjuicio de que la información pueda presentarse, adicionalmente,
en otros idiomas. En la etiqueta se podrán utilizar también expresiones,
abreviaturas, símbolos o pictogramas.
La etiqueta deberá ser legible y colocada en un sitio visible cuando el producto
no está siendo usado. Las dimensiones de las letras del texto deberán permitir
la comprensión de la información que contenga la etiqueta a simple vista. La
etiqueta podrá consignar información adicional a la requerida en la presente
resolución, siempre que no resulte engañosa, contradictoria o confusa. La
información contenida en la etiqueta deberá ser cierta y no inducirá a error o
engaño al consumidor de forma tal que estos puedan tener conocimiento sobre
las características reales del producto. Esta obligación estará a cargo de los
productores e importadores de los productos objeto de este Reglamento
Técnico.
**Parágrafo. La información contenida en los numerales 6.1.2 y 6.1.3 del
artículo 6 y 7.1.2 y 7.1.3 del artículo 7 de esta Resolución, relativas al país
de origen de los bienes e información sobre los materiales, deberá consignarse
en etiqueta permanente. Cualquier otro dato o información distinta de la
indicada en el inciso anterior, podrá consignarse en una etiqueta temporal. Sólo
cuando por razones del diseño o por el material del que está fabricado el
producto, no sea posible estampar, coser, estarcir, imprimir o grabar toda la
información requerida en etiqueta permanente, de manera excepcional se
podrá pegar en su empaque la etiqueta con la información requerida en este
reglamento técnico.
La prueba del cumplimento de este reglamento técnico estará a cargo del
importador, fabricante o expendedor y en ningún caso a cargo de la entidad de
control o del consumidor final del producto.
ARTÍCULO 6o. REQUISITOS DEL ETIQUETADO DEL CALZADO. 6.1
Requisitos específicos del etiquetado del calzado. El etiquetado deberá
contener la siguiente información.
*6.1.1. El número de registro SIC: Correspondiente al Registro de
Productores e Importadores de Productos (Bienes o Servicios) sujetos al
43
cumplimiento de reglamentos técnicos vigilados por la Superintendencia de
Industria y Comercio (SIC).
*6.1.2 País de origen: Correspondiente al país donde fue elaborado o
producido el producto.
6.1.3 Información sobre los materiales.
6.1.3.1 Para el calzado. En la etiqueta se indicará la información sobre la
composición del calzado, tal como se establece en el numeral v. del presente
Reglamento Técnico, y con arreglo a las siguientes prescripciones:
i) La etiqueta llevará información sobre la composición de las tres partes
principales del calzado según se ilustra en la Figura número 1 del Anexo
número 1, que hace parte integrante del presente reglamento a saber: a)
Capellada; b) Forro; c) Suela;
ii) La composición del calzado deberá indicarse con arreglo a las disposiciones
del numeral v, mediante indicaciones textuales o el símbolo que designen de
manera genérica o específica los materiales utilizados en la elaboración del
calzado, de conformidad con las Figuras números 1 y 2 del anexo, siempre y
cuando la forma de designación del material no se preste para inducir a error o
engaño al consumidor;
iii) En el caso de la capellada la determinación de los materiales, teniendo en
cuenta las disposiciones consignadas en el numeral v, se hará sin tener en
cuenta los accesorios o refuerzos tales como ribetes, protectores de tobillos,
adornos, hebillas, orejas, anillos para ojetes o dispositivos análogos;
iv) En el caso de la suela la información se basará en el volumen, medido en
términos de porcentaje de los materiales que contenga; de conformidad con lo
dispuesto en el numeral v.
v) En la etiqueta se facilitará la información sobre el material de la capellada y
del forro del calzado que sea mayoritario al menos en el 80 por ciento medido
en superficie, y sobre el material de la suela que sea mayoritario al menos en el
80 por ciento medido en volumen. Si ningún material representa como mínimo
el 80 por ciento, se facilitará la información sobre los dos materiales principales
que componen las partes descritas del calzado, colocando en la etiqueta,
siempre de primero, el material predominante entre los dos descritos. Para los
tipos de calzado que no presentan forro, deberá indicarse en la etiqueta "Sin
forro".
LEY 905 DE 2004 (Agosto 2)
44
Diario Oficial No. 45.628 de 2 de agosto de 2004
RAMA LEGISLATIVA - PODER PÚBLICO
Por medio de la cual se modifica la Ley 590 de 2000 sobre promoción del
desarrollo de la micro, pequeña y mediana empresa colombiana y se dictan
otras disposiciones.
ARTÍCULO 2o. Ley 590 de 2000 quedará así:
Artículo 2o. Definiciones. Para todos los efectos, se entiende por micro
incluidas las Famiempresas pequeña y mediana empresa, toda unidad de
explotación económica, realizada por personas naturales o jurídicas, en
actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de
servicios, rurales o urbanos, que responda a dos (2) de los siguientes
parámetros:
1. Mediana empresa:
a) Planta de personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200)
trabajadores, o
b) Ajuste de salarios mínimos en términos de UVT por el artículo 51 de la Ley
1111 de 2006. El texto con el nuevo término es el siguiente:> Activos totales
por valor entre 100.000 a 610.000 UVT.
2. Pequeña empresa:
a) Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores, o
b) Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil
(5.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes o,
3. Microempresa:
a) Planta de personal no superior a los diez (10) trabajadores o,
b) Activos totales excluida la vivienda por valor inferior a quinientos (500)
salarios mínimos mensuales legales vigentes o,
PARÁGRAFO. Los estímulos beneficios, planes y programas consagrados en
la presente ley, se aplicarán igualmente a los artesanos colombianos, y
favorecerán el cumplimiento de los preceptos del plan nacional de igualdad de
oportunidades para la mujer.
LEY 1480 DE 2011 (Octubre 12)
45
Diario Oficial No. 48.220 de 12 de octubre de 2011 <Rige a partir del 12 de
abril de 2012 (Art. 84)>
CONGRESO DE LA REPÚBLICA
Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras
disposiciones.
ARTÍCULO 1o. PRINCIPIOS GENERALES. Esta ley tiene como objetivos
proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos
de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus
intereses económicos, en especial, lo referente a:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con
los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. .
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad
para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de
adopción de decisiones que las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la
Adolescencia.
ARTÍCULO 6o. CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS
PRODUCTOS. Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los
bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad
ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en
reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar a:
1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los
consumidores.
2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión
y control en los términos de esta ley.
3. Responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de esta
ley.
46
PARÁGRAFO. Para efectos de garantizar la calidad, idoneidad y seguridad de
los productos y los bienes y servicios que se comercialicen, el Instituto Nacional
de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos, Invima, expedirá los Registros
Sanitarios, de conformidad con las competencias establecidas en el
artículo 245 de la Ley 100 de 1993, que ordena el control y la vigilancia sobre
la calidad y seguridad de los mismos.
ARTÍCULO 7o. GARANTÍA LEGAL. Es la obligación, en los términos de esta
ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad,
idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de
medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de
calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en
normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales
del mercado.
PARÁGRAFO. La entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o
con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley.
LEY 9 DE 1979 (enero 24) Diario Oficial No. 35308, del 16 de julio de 1979
ARTICULO 16. En la realización de planes de ordenamiento urbano deberán
tenerse en cuenta, para la ubicación de las zonas industriales, los siguientes
aspectos:
a) Incidencias de las descargas de residuos industriales líquidos en los
sistemas de alcantarillado municipal;
b) Grado de tratamiento requerido de acuerdo con las características de los
residuos industriales líquidos y con la clasificación de las fuentes receptoras y
su incidencia en los sistemas municipales de tratamiento;
c) Posibles efectos sobre la utilización actual o futura de las aguas;
d) Posibilidad de construcción de sistema de tratamiento y de alcantarillado
para aguas residuales y aguas lluvias;
e) Conveniencia de zonificar el área industrial de acuerdo con las
características de los residuos producidos en los diferentes establecimientos,
con el objeto de facilitar o complementar los procesos de tratamiento
requeridos;
f) Régimen de caudales de la fuente receptora.
47
LEY 222 DE 1995 (diciembre 20)
Por la cual se modifica el Libro II del Código de Comercio, se expide un
nuevo régimen de procesos concursales y se dictan otras disposiciones.
EL CONGRESO DE COLOMBIA,
Artículo 1. SOCIEDAD COMERCIAL Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DE ESTA
LEY. El artículo 100 del Código de Comercio quedará así:
Artículo 100. Se tendrán como comerciales, para todos los efectos legales, las
sociedades que se formen para la ejecución de actos o empresas mercantiles.
Si la empresa social comprende actos mercantiles y actos que no tengan esa
calidad, la sociedad será comercial. Las sociedades que no contemplen en su
objeto social actos mercantiles, serán civiles.
Sin embargo, cualquiera que sea su objeto, las sociedades comerciales y
civiles estarán sujetas, para todos los efectos, a la legislación mercantil.
Artículo 2. CAPACIDAD DE LOS SOCIOS. El artículo 103 del Código de
Comercio quedará así:
Artículo 103. Los incapaces no podrán ser socios de sociedades colectivas ni
gestores de sociedades en comandita.
En los demás casos, podrán ser socios, siempre que actúen por conducto de
sus representantes o con su autorización, según el caso.
Artículo 3. MODALIDADES
Habrá escisión cuando:
1. Una sociedad sin disolverse, transfiere en bloque una o varias partes de su
patrimonio a una o más sociedades existentes o las destina a la creación de
una o varias sociedades.
2. Una sociedad se disuelve sin liquidarse, dividiendo su patrimonio en dos o
más partes, que se transfieren a varias sociedades existentes o se destinan a
la creación de nuevas sociedades.
La sociedad o sociedades destinatarias de las transferencias resultantes de la
escisión, se denominarán sociedades beneficiarias.
Los socios de la sociedad escindida participarán en el capital de las sociedades
beneficiarias en la misma proporción que tengan en aquélla, salvo que por
unanimidad de las acciones, cuotas sociales o partes de interés representadas
en la asamblea o junta de socios de la escindente, se apruebe una
participación diferente.
48
Artículo 10. RESPONSABILIDAD
Cuando una sociedad beneficiaria incumpla alguna de las obligaciones que
asumió por la escisión o lo haga la escindente respecto de obligaciones
anteriores a la misma, las demás sociedades participantes responderán
solidariamente por el cumplimiento de la respectiva obligación. En este caso, la
responsabilidad se limitará a los activos netos que les hubieren correspondido
en el acuerdo de escisión.
En caso de disolución de la sociedad escindente y sin perjuicio de lo dispuesto
en materia tributaria, si alguno de los pasivos de la misma no fuere atribuido
especialmente a alguna de las sociedades beneficiarias, éstas responderán
solidariamente por la correspondiente obligación.
Artículo 35. ESTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS.
La matriz o controlante, además de preparar y presentar estados financieros de
propósito general individuales, deben preparar y difundir estados financieros de
propósito general consolidados, que presenten la situación financiera, los
resultados de las operaciones, los cambios en el patrimonio, así como los flujos
de efectivo de la matriz o controlante y sus subordinados o dominados, como si
fuesen los de un solo ente.
Los estados financieros de propósito general consolidados deben ser
sometidos a consideración de quien sea competente, para su aprobación o
improbación.
Las inversiones en subordinadas deben contabilizarse en los libros de la matriz
o controlante por el método de participación patrimonial.
LEY 962 DE 2005 (Julio 8)

Diario Oficial No. 46.023 de 6 de septiembre de 2005
<NOTA: Esta versión corresponde a la publicada con la inclusión de la
corrección efectuada por el Decreto 3075 de 2005, ordenada por el
artículo2.
Versión original publicada en el Diario Oficial No. 45.963 de 08 de julio de
2005>
ARTICULO 1o. OBJETO Y PRINCIPIOS RECTORES. La presente ley tiene
por objeto facilitar las relaciones de los particulares con la Administración
Pública, de tal forma que las actuaciones que deban surtirse ante ella para el
ejercicio de actividades, derechos o cumplimiento de obligaciones se
desarrollen de conformidad con los principios establecidos en los
artículos 83, 84, 209 y 333 de la Carta Política. En tal virtud, serán de
obligatoria observancia los siguientes principios como rectores de la política de
49
racionalización, estandarización y automatización de trámites, a fin de evitar
exigencias injustificadas a los administrados:
1. Reserva legal de permisos, licencias o requisitos. Para el ejercicio de
actividades, derechos o cumplimiento de obligaciones, únicamente podrán
exigirse las autorizaciones, requisitos o permisos que estén previstos
taxativamente en la ley o se encuentren autorizados expresamente por esta. En
tales casos las autoridades públicas no podrán exigir certificaciones, conceptos
o constancias.
Las autoridades públicas no podrán establecer trámites, requisitos o permisos
para el ejercicio de actividades, derechos o cumplimiento de obligaciones,
salvo que se encuentren expresamente autorizados por la ley; ni tampoco
podrán solicitar la presentación de documentos de competencia de otras
autoridades.
2. Procedimiento para establecer los trámites autorizados por la
ley. <Numeral modificado por el artículo 39 del Decreto 19 de 2012. El
nuevo texto es el siguiente:>
Las entidades públicas y los particulares que ejercen una función administrativa
expresamente autorizadas por la ley para establecer un trámite, deberán
previamente someterlo a consideración del Departamento Administrativo de la
Función Pública adjuntando la manifestación del impacto regulatorio, con la
cual se acreditará su justificación, eficacia, eficiencia y los costos de
implementación para los obligados a cumplirlo; así mismo deberá acreditar la
existencia de recursos presupuestales y administrativos necesarios para su
aplicación. En caso de encontrarlo razonable y adecuado con la política de
simplificación, racionalización y estandarización de trámites, el Departamento
Administrativo de la Función Pública.
Para el cumplimiento de esta función el Departamento Administrativo de la
Función Pública contará con el apoyo de los Comités Sectoriales e
Intersectoriales creados para tal efecto. Asimismo, podrá establecer
mecanismos de participación ciudadana a fin de que los interesados
manifiesten sus observaciones.
El Director del Departamento Administrativo de la Función Pública rendirá, al
inicio de cada período de sesiones ordinarias, informe a las Comisiones
Primeras de cada Cámara sobre la expedición de los nuevos trámites que se
hayan adoptado.
PARÁGRAFO 1. El procedimiento previsto en el presente artículo no se
aplicará cuando se trate de adoptar trámites autorizados por los decretos
expedidos durante los estados de excepción, con motivo de la declaratoria de
un estado de catástrofe o emergencia natural o cuando se requiera la adopción
inmediata de medidas sanitarias para preservar la sanidad humana o
agropecuaria.
50
PARÁGRAFO 2. Las Asambleas Departamentales y los Concejos Distritales o
Municipales únicamente podrán adoptar, mediante ordenanza o acuerdo, las
medidas que se requieran para la implementación o aplicación de los trámites
creados o autorizados por la Ley.
3. Información y publicidad. Sin perjuicio de las exigencias generales de
publicidad de los actos administrativos, todo requisito, para que sea exigible al
administrado, deberá encontrarse inscrito en el Sistema Único de Información
de Trámites, SUIT, cuyo funcionamiento coordinará el Departamento
Administrativo de la Función Pública; entidad que verificará para efectos de la
inscripción que cuente con el respectivo soporte legal.
Toda entidad y organismo de la Administración Pública tiene la obligación de
informar sobre los requisitos que se exijan ante la misma, sin que para su
suministro pueda exigirle la presencia física al administrado. Igualmente deberá
informar la norma legal que lo sustenta, así como la fecha de su publicación
oficial y su inscripción en el Sistema Único de Información de Trámites, SUIT.
Fortalecimiento tecnológico. Con el fin de articular la actuación de la
Administración Pública y de disminuir los tiempos y costos de realización de los
trámites por parte de los administrados, se incentivará el uso de medios
tecnológicos integrados, para lo cual el Departamento Administrativo de la
Función Pública, en coordinación con el Ministerio de Comunicaciones,
orientará el apoyo técnico requerido por las entidades y organismos de la
Administración Pública.
LEY 90 DE 1946 (diciembre 26) Diario Oficial No 26.322, del 7 de enero de

1947 EL CONGRESO DE COLOMBIA. Por la cual se establece el seguro
social obligatorio y se crea el Instituto Colombiano de Seguros Sociales.
ARTICULO 1o. <Artículo derogado por el artículo 67 del Decreto 433 de
1971> Texto original de la Ley 90 de 1946:
ARTÍCULO 1. Establécese el seguro social obligatorio de los trabajadores
contra los siguientes riesgos:
a. Enfermedades no profesionales y maternidad;
b. Invalidez y vejez.
c. Accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, y
d. Muerte.
51
ARTICULO 2o. <Artículo derogado por el artículo 67 del Decreto 433 de
1971>Texto original de la Ley 90 de 1946:
ARTÍCULO 2. Serán asegurados por el régimen del seguro social obligatorio,
todos los individuos, nacionales y extranjeros, que presten sus servicios a otra
persona en virtud de un contrato expreso o presunto, de trabajo o aprendizaje,
inclusive los trabajadores a domicilio y los del servicio doméstico. Sin embargo,
los asegurados que tengan sesenta (60) años o más al inscribirse por primera
vez en el seguro, no quedarán protegidos contra los riesgos de invalidez, vejez
y muerte, ni habrá lugar a las respectivas cotizaciones.
ARTICULO 6o. < Artículo derogado por el artículo 67 del Decreto 433 de
1971> Texto original de la Ley 90 de 1946:
ARTÍCULO 6. No quedan sometidos al régimen del seguro social obligatorio:
1o. El cónyuge, los padres y los hijos menores de catorce (14) años del
patrono, aunque figuren como asalariados de éste;
2o. Los demás miembros de la familia del patrono, dentro del cuarto grado de
consanguinidad y segundo de afinidad, que presten sus servicios
exclusivamente por cuenta del patrono y vivan bajo su mismo techo;
3o. Las personas que ejecuten trabajos ocasionales extraños a la empresa del
patrono;
4o. Los trabajadores cuyo número de jornadas anuales sea inferior a noventa
(90) días, y los que se ocupen en labores agrícolas temporales, como las de
siembra, cosecha y demás similares, siempre que por otro concepto distinto no
estén sujetos al seguro obligatorio.
5o. Los empleados y obreros que, por estar afiliados a otra institución de
previsión social, gocen de mayores beneficios que los reconocidos por esta ley,
de conformidad con el artículo 78.
6o. Los trabajadores que sean excluidos expresamente de este régimen por los
reglamentos generales d ella institución:
a. Por su carácter de representantes del patrono; y
b. Por otras circunstancias especiales que en esos mismos
reglamentos se determinen; y
7o. Únicamente en relación con los seguros de invalidez, vejez y muerte, los
extranjeros que vengan o hayan venido al país en virtud de contratos de
duración fija no mayor de un (1) año, mientras esté vigente el contrato original,
y los que, por depender de empresas subsidiarias o filiales de organizaciones
extranjeras que cubran varios países, estén sujetos a ser trasladados al
Exterior en cualquier tiempo, siempre que, además, la respectiva organización
extranjera tenga previsto para ellos algún régimen de seguro contra los mismos
riesgos.
52
LEY 9 DE 1979 (enero 24) Diario Oficial No. 35308, del 16 de julio de 1979.
ARTICULO 90. Las edificaciones permanentes o temporales que se utilicen
como lugares de trabajo, cumplirán con las disposiciones sobre localización y
construcción establecidas en esta Ley, sus reglamentaciones y con las normas
de zonificación urbana que establezcan las autoridades competentes.
ARTICULO 91. Los establecimientos industriales deberán tener una adecuada
distribución de sus dependencias, con zonas específicas para los distintos usos
y actividades, claramente separadas, delimitadas o demarcadas y, cuando la
actividad así lo exija, tendrán espacios independientes para depósitos de
productos terminados y demás secciones requeridas para una operación
higiénica y segura.
ARTICULO 92. Los pisos de los locales de trabajo de los patios deberán ser,
en general, impermeables, sólidos y antideslizantes; deberán mantenerse en
buenas condiciones y, en lo posible, secos. Cuando se utilicen procesos
húmedos deberán proveerse de la inclinación y canalización suficientes para el
completo escurrimiento de los líquidos; de ser necesario, se instalarán
plataformas o falsos pisos que permitan áreas de trabajo secas y que no
presenten en sí mismos riesgos para la seguridad de los trabajadores.
ARTICULO 93. Las áreas de circulación deberán estar claramente
demarcadas, tener la amplitud suficiente para el tránsito seguro de las
personas y estar provistas de señalización adecuada y demás medidas
necesarias para evitar accidentes.
ARTICULO 94. Todas las aberturas de paredes y pisos, foros, escaleras,
montacargas, plataformas, terrazas y demás zonas elevadas donde pueda
existir riesgo de caídas, deberán tener la señalización, protección y demás
características necesarias para prevenir accidentes.
ARTICULO 95. En las edificaciones de varios niveles existirán escaleras fijas o
rampas con las especificaciones técnicas adecuadas y las normas de
seguridad que señale la reglamentación de la presente Ley.
ARTICULO 112. Todas las maquinarias, equipos y herramientas deberán ser
diseñados, construidos, instalados, mantenidos y operados de manera que se
eviten las posibles causas de accidente y enfermedad. Calderas y recipientes
sometidos a presión.
ARTICULO 113. Las calderas, cilindros para gases comprimidos y otros
recipientes sometidos a presión, sus accesorios y aditamentos deberán ser
diseñados, construidos y operados de acuerdo con las normas y regulaciones
técnicas y de seguridad que establezcan las autoridades competentes.
53
ARTICULO 114. En todo lugar de trabaja deberá disponerse de personal
adiestrado, métodos, equipos y materiales adecuados y suficientes para la
prevención y extinción de incendios.
ARTICULO 115. Para el cumplimiento de las disposiciones de este capítulo en
la fabricación, almacenamiento, manejo, transporte y comercio de sustancias
inflamables o explosivas, el Ministerio de Salud, en concordancia con las
autoridades competentes, expedirá las reglamentaciones pertinentes.
ARTICULO 116. Los equipos y dispositivos para extinción de incendios
deberán ser diseñados, construidos y mantenidos para que puedan ser usados
de inmediato con la máxima eficiencia. Fabricantes, distribuidores y agencias
de mantenimiento de tales equipos estarán sujetos a la vigilancia del Ministerio
de Salud o de la autoridad a quien éste delegue y deberán garantizar la eficacia
de los equipos. Riesgos eléctricos.
ARTICULO 117. Todos los equipos, herramientas, instalaciones y redes
eléctricas deberán ser diseñados, construidos, instalados, mantenidos,
accionados y señalizados de manera que se prevengan los riegos de incendio
y se evite el contacto con los elementos sometidos a tensión.
ARTICULO 118. Los trabajadores que por la naturaleza...Elementos de
protección personal.
ARTICULO 122. Todos los empleadores están obligados a proporcionar a cada
trabajador, sin costo para éste, elementos de protección personal en cantidad y
calidad acordes con los riesgos reales o potenciales existentes en los lugares
de trabajo.
ARTICULO 123. Los equipos de protección personal se deberán ajustar a las
normas oficiales y demás regulaciones técnicas y de seguridad aprobadas por
el Gobierno.
ARTICULO 124. El Ministerio de Salud reglamentará la dotación, el uso y
conservación de los equipos de protección personal.
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ENTIDAD DE LA EMPRESA
54
ENTIDAD APLICACIÓN
Se defiende el nombre de la comunidad
empresarial, se tiene un registro en
donde se certifica la existencia de la
Cámara de comercio de Bogotá empresa y la organización, presta los
servicios de formación, asesorías,
contactos, a nuestra empresa.
Registro de matrícula mercantil.

Registro único tributario.
Dian Declaración de renta.

Nit de la empresa.
Impuesto de valor agregado.
Superintendencia de industria y Registro único empresarial y social

comercio rúes.
Secretaria distrital de hacienda Impuesto de industria y comercio

de Bogotá
Ministerio de trabajo Seguridad social (Para trabajadores)
Certificado de seguridad Cuerpo de bomberos
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
55
Generalmente es la descriptiva definida y explicada por que aplica para la
investigación. Tomar con referente para para el desarrollo de este tema la
descriptiva y la documental
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Se realizó el método investigación exploratoria a través de la encuesta

diagnostica de la empresa de zapatos “Silvestre Ltda.”, que ayudó a recolectar
datos que permitan dar explicación a dichas situaciones que presentan
falencias dentro de las áreas de la empresa, con el fin de dar solución a los
problemas internos de la empresa como también llevar un control.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias: Se obtuvieron datos de la empresa gracias a los

conservatorios entablados con el gerente quien brindó información de
utilidad de la empresa.
7.3.2 Fuentes secundarias: Se extrajeron datos de páginas web que proveen

información de acuerdo al tema que se está investigado, las cuales
fueron las siguientes:
WEBGRAFÍA
https://biblioteca.utb.edu.co/notas/tesis/0061851.pdf
https://curiosfera-historia.com/historia-del-calzado/
56
https://www.semana.com/especiales/articulo/la-industria-del-cuero/20461-3#:~:text=El
%20mercado%20del%20calzado%20en,o%20pasear%20por%20el
%20pueblo.&text=Fue%20el%20caso%20de%20la,14%20de%20julio%20de%201956
G.2 WEBGRAFÍA
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Ciencias_de_la_salud
https://is.ua.es/es/documentos/seguridad/funciones-seguridad.pdf
https://administracion.cinvestav.mx/Secretar%C3%ADaAdministrativa/Subdirecci
%C3%B3ndeServiciosyMantenimiento/DepartamentodeServiciosGenerales.aspx
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Gerente_general
https://www.educaweb.com/profesion/director-publicidad-1006/
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Colombina(compa%C3%B1%C3%ADa)
https://www.olimpica.com/quienes-somos?uam=true&mobile=4
https://www.puntoclave.com.co/comercios/261-exito-express
https://exitocalidad.blogspot.com/p/mision-y-vision.html?m=1
https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-clientes/
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
57
Se realizó una encuesta diagnostica, en la cual se dirigió a los trabajadores
internos de la empresa como la gerente y los empleados, para conocer la
necesidad, falencias y oportunidades que se presentan dentro de la empresa.
7.5 VARIABLES
Por la amplia infraestructura se hace una aplicación con un instrumento para

recolectar datos (encuesta) y así poder determinar y generar un cambio en
desempeño dentro de las diferentes áreas de gestión de la empresa para
obtener un buen ambiente laboral, calidad, organización y debido control con
procesos administrativos de la empresa.
Variable dependiente: Aplicación de una encuesta dirigida a quienes
conforman la entidad.
Variable independiente: Control con los procesos administrativos que lleva la
empresa.
Variable interviniente: Ambiente laboral, calidad u organización.
7.3.3 Población interna del estudio

Propietario: Victoria Sanchesz.
Nombre de la empresa: Fabrica de zapatos “Sil
Áreas: gerente, finanzas, comercial, jefe TH.
No. trabajadores: gerente, 1 contador, 5 abogados, 1 secretaria, 1 aseadora, 1
jefe de talento humano.
7.6.2 Población externa del estudio
 Clientes: La Auditoría de abogados El Danubio cuenta con clientes

esporádicos, oscila entre 600 a 800, en la ciudad de Bogotá.
Competidores: Directos: En la zona se encuentra la empresa
de Acueducto De Bogotá, Acrílicos Surtiacrylicos Cll 63 Bogotá,
Colombia, seguridad e ingeniería LTDA, V & A quinta paredes, carSg
Digital SAS - T. 2861515 Litografía Imprenta, Rama Judicial.
58
 Indirectos: En el sector se encuentra la empresa Termoformados,
CARNES TEUSAQUILLO, CAFÉ Y EQUIPOS LTDA.
 Barrio: Palermo.
 Habitantes de la Zona: En las zonas exclusivas de Teusaquillo se
encuentra Jardín Botánico de Bogotá, con jardines ordenados por
ecosistemas, y el Parque de los Novios con su estanque para patos y
una gran área de juegos para niños. Los puestos de comida callejera
Esta localidad posee una enorme riqueza arquitectónica, histórica,
cultural y simbólica para la ciudad, pues es el punto de referencia para el
inicio de la arquitectura moderna de Bogotá, donde se inició un proceso
urbanístico con la aceptación de nuevos valores arquitectónicos.
59
7.3.4 Cronograma de actividades de investigación
60
7.5.3 Presupuesto de la investigación.
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
TIEMPO DE LA INVESTIGACIÓN 18 MESES
RECURSO CANTIDAD UNIDAD DE VALOR VALOR MES VALOR TOTAL

MEDIDA UNITARIO POR LOS 18
MESES
RECURSOS HUMANOS
Transportes 3 PESOS $2.500 $7.500 $135.000
MATERIAL
Folder 3 UNO $11.250 $33.750 $607.500
Resma 2 UNO $10.000 $20.000 $360.000

Reprograf
TECNOLÓGICO
Fotocopia 23 pesos $1.600 $36.800 $662.400
TOTAL, PRESUPUESTO $1,764,900
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
61
Elaborar una matriz (tabla), el análisis y la aplicabilidad de las diferentes teorías
administrativas.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
Analizar cómo esta
teoría aplica o no total o
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Clásica

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
62
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Administración por Objetivos

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Teoría estructuralista

63
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Teoría del desarrollo organizacional

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
64
 Teoría de sistemas

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional

Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
65
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA
YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Analizar cómo esta
Benchmarking. parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
Reingeniería
Gestión de proyectos.
Gerencia del
conocimiento
Justo a tiempo.
Outsourcing.
Calidad Total
66
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1 Factor económico
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
9.1.2 Factor político - legal

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
9.1.3 Factor socio - cultural

9.1.4 Factor tecnológico

67
9.1.5 Factor ambiental

9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
9.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a

la unidad productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo
maneja y cada cuanto se actualiza.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR

VARIABLE/PROVEEDOR
A B C D
Nombre
Ubicación
Tiempo Que Lleva Con

La Empresa
Productos Que Le Vende
Formas De Pago

Manejadas
ETC.
Analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
68
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías

que identifican donde están esos competidores
(Este tema se amplía en la sección de mercado)
Indicar cuáles competidores directos tiene la empresa.
COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR

VARIABLE/COMPETIDOR
A B C D
Ubicación
Tiempo Que Lleva En El

Mercado
Productos Que Vende
Formas De Pago

Manejadas
Ventajas Competitivas.
Tipo De Clientes Que

Atiende
Etc.
Analizar el cuadro. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.4.2 Competidores indirectos
También debe indicarse cuáles son los competidores indirectos.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son

datos como el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos
que genera etc. todo debe tener citas de pie de página, debe ser información
actualizada de acuerdo con los avances de la economía, es decir páginas web
oficiales cuya información no pase del año
Ingresar la identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de

la microempresa
69
9.4 SISTEMA ABIERTO
Presenta un gráfico que muestre la relación de los componentes de un sistema

abierto de la empresa objeto de estudio y posteriormente analiza cada uno de
los elementos que lo componen y como se relacionan entre sí.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la

actualidad la unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las
actividades que cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un
instrumento de recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la
empresa así:
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA

ADMINISTRATIV QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
O FASES PRODUCTIVA
PLANEACION Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuestos
Procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo
Jerarquización
Descripción de funciones
Coordinación
DIRECCION Toma de decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
CONTROL Establecimiento de
Estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad
productiva y de acuerdo con los resultados realiza la respectiva propuesta de
mejoramiento y/o de inclusión de estos elementos para la organización.
Apoyado en un instrumento de recolección de información
70
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Identifica, analiza y caracteriza el tipo de estructura organizacional de la unidad

productiva, realizando el grafico del diagrama organizacional, considerando los
6 elementos claves del diseño organizacional (especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización,
descentralización y formalización). Apoyado en un instrumento de recolección
de información.
9.8 CADENA DE VALOR
Presenta esquema de la cadena de valor, identificando las actividades

estratégicas, primarias y de apoyo que deben desarrollar en la unidad
productiva, y argumentando como la empresa genera valor en cada actividad y
como se constituye en una ventaja competitiva para la misma.
71
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y
realiza el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identifique y describe con un análisis detallado las necesidades y debilidades

de la unidad productiva, detectadas a través de la aplicación del instrumento de
investigación en lo referente a políticas de incorporación, de necesidades,
procesos de reclutamiento, selección, inducción, contratación, bienestar y
evaluación).
Luego Propone un manual de procedimientos de los procesos de talento

humano (basado en el análisis del macroproceso y subprocesos) que
contenga:
 Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano, b. Política de formación o
desarrollo, c. Política de evaluación de talento humano.
 Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la
respectiva descripción.
 Informe de descripción de cargos.
 Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b.
Inducción y socialización, c. Contratación, capacitación.
 Formatos necesarios de los procesos de: a. Reclutamiento y selección, b.
Inducción y socialización y c. Contratación (modelo de contrato)
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación,

desarrollo y Evaluación de Desempeño que contenga:
 Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
 Flujograma de evaluación de desempeño.
 Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b.
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
 Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y
presentación de resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
72
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima

organizacional identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo,
motivación y desarrollo, comunicación y retroalimentación, reconocimiento e
incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y
liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos que
considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le
permita presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral,
Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de conflictos.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener objetivo general, debilidad,

acciones a desarrollar, alcance, objetivo de la acción a desarrollar, meta,
beneficios, recursos: (humanos, materiales y financiero), tiempo, responsable)
con las recomendaciones acorde a las necesidades encontradas en el
diagnóstico con el fin de mejorar la eficiencia y productividad de la empresa.
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva

relacionadas con: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
efectividad, puede incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar
el clima organizacional.
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

INCENTIVOS
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
73
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de

estudio a partir de la información recolectada mediante un instrumento de
recolección previo y teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo
los parámetros de la GTC 45.
12.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación

para Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta las necesidades de la empresa y la normatividad vigente.
Alcance del SG-SST

Objetivos del SG-SST (General y específicos)
Requisitos Generales del SG-SST (normatividad legal)
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con la GTC-
45
Estrategias del Sistema
 Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y
control en la salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se
presenten en las áreas de trabajo del negocio incluye la propuesta de
actividades de bienestar físico, mental y social)
 Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de
promoción, prevención y control en actividades como normas y
procedimientos, señalización, preparación para emergencias, primeros
auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y
los trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
12.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
74
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de

mercadeo; con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación
actual de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de
los diversos tipos del mercado para la unidad productiva.
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que
representan la mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada
competidor en los últimos años, Identificación de los segmentos de mercado de
la competencia: (¿a cuáles consumidores atiende la competencia?), donde está
ubicada la competencia, cuáles son los datos demográficos y sicográficos del
segmento que atiende la competencia. Tendencias de la oferta o de la
empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la tendencia de la oferta en los
últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u oferentes.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y
argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5
productos más importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente,

según la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de
recurso, según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en
la unidad productiva
75
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de
información), análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras
que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la
demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una
de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de
mercado seleccionado para el análisis.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
76
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación

de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados,
tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que
le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de
compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se
definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
 Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
 Objetivo general
 Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
 Alcance
 Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
77
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando

porque es importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente
para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
 Objetivo:
 Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
 Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
 Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de
programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y
reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto
en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
 Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
 los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
 Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa
de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
 Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
 Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
 Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
 Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
 Presupuesto para el programa de fidelización
78
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
 Tipo de producto o servicio

 Variedad de productos,
 La calidad del producto,
 El diseño o tamaño del producto,
 Empaque y presentación del producto,
 Ciclo de vida del producto,
 Marca, logo, -slogan.
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
 Políticas de fijación de precios,

 Políticas de descuentos o plazos de pago
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Publicidad,
 Comunicación,
 Promoción
 Relaciones corporativas
 Fuerzas de venta,
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 Tipos de canales
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.7 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
 Objetivos
 Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
79
 Estrategias
 Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
 Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.8 EVENTO
 Introducción
 Objetivos
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
 Organización del evento

 Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
 Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

 Presupuesto para el evento
 Logística del evento
Incluye
 Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
 Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
 Diseño de la programación
 Cronograma Del Evento
 Invitaciones
 Recordatorios
 Reconocimientos
 Asistentes al evento
 Planeación Del Protocolo Del Evento

 Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
80
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Forma de administración del inventario.

 tipo de inventarios maneja,
 Clasificación del inventario.
 Familia de productos,
 Codificación del Inventario,
 Métodos de valuación de Inventarios
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
81
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,

Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y
condiciones de la misma.
17.1.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la unidad productiva.
17.1.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos
17.1.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
82
17.1.6 Ciclo contable
Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el
proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
17.1.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
 Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
 Partida doble y ecuación patrimonial.
 Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
83
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
84
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
 Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de

trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
 Tamaño de la empresa.
 Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
 Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
85
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
 ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
 ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
 ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
 ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
 ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
 ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
 Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
86
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen
simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
 Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
 Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
87
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la

investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar
los estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo
que usted construyo
88
18 PRESUPUESTOS
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.Mediante un documento incluya
en su proyecto la siguiente información, acerca de la unidad productiva,
recuerde agregar como anexo el instrumento de recolección de información.
89
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
90
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
91
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
92
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
93
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
94
RECOMENDACIONES
95
BIBLIOGRAFÍA
96
WEBGRAFÍA
97
ANEXOS
98

Proyecto Formativo Gaes#5

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA “SILVESTRE LTDA” UBICADA EN EL BARRIO PATIO

KAREN LIZETH ORTIZ ESCOBAR.

KAREN LORENA OVIEDO TRUJILLO.

MIYER STIWEN PEREZ HERNÁNDEZ.

JULIO CESAR TELLEZ MORENO.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

KAREN LIZETH ORTIZ ESCOBAR.

KAREN LORENA OVIEDO TRUJILLO.

MIYER STIWEN PEREZ HERNÁNDEZ.

JULIO CESAR TELLEZ MORENO.

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24

7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35

9.4 SISTEMA ABIERTO 35

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36

9.8 CADENA DE VALOR 37

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 41

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41

13.4 TIPOS DE MERCADO 41

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43