Proyecto Formativo (Correcciones) - 10 02

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA SURTIAVES 22 DM UBICADA EN EL BARRIO UNIR

LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
VALERIN DAIAN MIRA GALLEGO

DONOVAN MONTES CONTRERAS
KAROL YINETH RODRIGUEZ DONCEL
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1947344 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2019
LA EMPRESA SURTIAVES 22 DM UBICADA EN EL BARRIO UNIR
LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
VALERIN DAIAN MIRA GALLEGO

DONOVAN MONTES CONTRERAS
KAROL YINETH RODRIGUEZ DONCEL
Instructor (a)
Lucy Edith Panteviz
Instructora para el proyecto formativo

LA MI PYMES EN BOGOTÁ D.C, APLICANDO INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1947344 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2019
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 19 de Octubre de 2020
3
Dedicamos este trabajo primeramente a Dios por darnos la sabiduría y
capacidad para realizar este proyecto, a nuestros padres porque gracias a ellos
hemos logrado culminar nuestros estudios y así empezar esta nueva etapa
formándonos como gestores administrativos, también dedicamos este proyecto
a las instructoras que nos acompañaron desde el comienzo de nuestra
formación, a la instructora Lida Alvares y a la instructora Lucy Pantevis y
obviamente a la institución SENA por brindarnos la oportunidad de estudiar y
formarnos profesionalmente.
Además dedicamos este proyecto a la microempresa objeto de estudio por

permitirnos ingresar a su organización y tomarla como base para el desarrollo
de este importante proyecto, por toda la información, la paciencia y la confianza
brindada. Este proyecto es el resultado de todo el tiempo invertido, el empeño y
el esfuerzo que cada uno de nosotros aporto para hacer posible la realización
de este proyecto y así lograr unos excelentes resultados, enriqueciendo
nuestros conocimientos administrativos y logrando alcanzar las metas
propuestas en quipo y de cada uno.
4
Agradecemos a Dios por estar en nuestro camino y ayudarnos en la
realización de este proyecto, agradecemos a las personas que
contribuyeron y aportaron en nuestra vida ayudándonos con el
comportamiento y dedicación para tener un muy buen desempeño, a
nuestros padres por ayudarnos y guiarnos en nuestro camino de
formación ya que su ayuda y apoyo siempre es un motivo para
esforzarnos y seguir adelante, también por los recursos que nos bridan
constantemente, para poder cumplir con nuestras responsabilidades y
comprometernos con el proyecto, agradecemos también a la instructora
Lida Álvarez, por su paciencia, por guiarnos en la elaboración de este
proyecto y corregirnos par que tomemos el camino correcto.
Agradecemos la empresa objeto de estudio por permitirnos tomar su

empresa como base para el desarrollo de este proyecto, por la disposición
y colaboración prestada. Agradecemos a todas aquellas personas que
aportaron un granito de arena y nos ayudaron en los momentos de
dificultad que se presentaron, a la instructora Lucy Pantevis por la
orientación y ayuda brindada, por su constante acompañamiento y
dirección para que el proyecto se realizara de la mejor manera y
aprendiéramos mucho de todo lo trabajado buscando ser mejor ser
humano y aprendiz en el día a día enriqueciendo nuestros conocimientos
y esforzándonos más por todo lo deseado optando por el buen camino del
éxito.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
6
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24
7.3.1 Fuentes primarias 24
7.3.2 Fuentes secundarias 24
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24
7.5 VARIABLES 24
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 25
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 25
7.6.4 Presupuesto de la investigación27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 29
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 30
8.1.7 Enfoque situacional 31
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 33
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.1.1 Factor económico 33
9.1.2 Factor político - legal 33
9.1.3 Factor socio - cultural 33
9.1.4 Factor tecnológico 33
9.1.5 Factor ambiental 33
9.2 MICROENTORNO 34
9.2.1 Entidades reguladoras 34
9.2.2 Proveedores 34
9.2.3 Clientes 34
9.2.4 Competidores 34
9.2.4.1 Competidores directos 34
9.2.4.2 Competidores indirectos 35
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35
9.4 SISTEMA ABIERTO 35
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
7
9.8 CADENA DE VALOR 37
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40
12.3 SG-SST 40
12.4 COPASST 40
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40
13 GESTIÓN DE MERCADOS 41
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41
13.4 TIPOS DE MERCADO 41
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43
8
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO 43
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44
15 GESTIÓN DE MERCADEO 45
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45
15.7 PLAN DE MERCADEO 45
15.8 EVENTO 46
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 47
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 47
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 47
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 47

16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 47
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 47
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios 47
16.4 PLAN DE ACCIÓN 47
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 48
17.1 MARCO LEGAL 48

17.1.1 Instrumento de recolección de información 48
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa 48
17.1.3 Libros contables 48
17.1.4 Documentos contables 48
17.1.5 Políticas contables 48
17.1.6 Ciclo contable 48
17.1.7 Relación de activos y pasivos 49
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 49
9
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 49
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 49
17.2.2 Escenarios financieros 49
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 50

17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 50
17.3.2 Política de depreciación50
17.3.3 Cálculo de la depreciación 50
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 50

17.4.1 Contrato de trabajo 50
17.4.2 Nómina51
17.4.3 Administración del gasto 51
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 51

17.5.2 Kardex 52
17.5.3 Reconocimiento del inventario 52
17.5.4 Impuestos 52
17.5.5 Recomendaciones de impuestos 52
17.5.6 Carga tributaria aproximada 52
17.5.7 Análisis factura de venta 53
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 53

17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 53
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 53
17.8 ANALISIS FINANCIERO 54

17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general 54
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 54
17.8.3 Razones financieras 54
18 PRESUPUESTOS 55
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 55
18.3 GASTOS 55
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos. 55
18.3.2 Presupuesto de gastos 56
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 56
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 57
19.1 MATRICES 57
19.1.1 Matriz EFE 57
19.1.2 Matriz EFI 57
19.1.3 Matriz MPC 57
19.1.4 Matriz DOFA 57
10
19.1.5 Matriz PEYEA 57
19.1.6 Perspectivas 57
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico 58
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 58
19.1.9 Indicadores 58
19.1.10 Mapa estratégico 58
19.1.11 Cuadro de mando integral 58
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
LISTA DE TABLAS
11
Pág.
TABLA 1. MARCO TEMPORAL 31

Tabla 2 Marco Legal 31
12
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Mapa de la localidad de Engativá 21
LISTA DE ANEXOS
13
Pág.
ANEXO A. REGISTRO CÁMARA DE COMERCIO 78

Anexo B. ANEXO G. ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE 79
14
RESUMEN
Este proyecto de investigación esta dirigido a la empresa restaurante Surtiaves
22 ubicada en la localidad de Kennedy barrio patio bonito.
Los aprendices inscritos en el programa tecnólogo gestión empresarial realizan
un diagnostico de la situación actual de esta empresa a través de la aplicación
de instrumentos de recolección de información y de la propuesta de
procedimientos administrativos para el mejoramiento de la gestión en esta
empresa en cada una de las áreas funcionales. Para el desarrollo de este
proyecto se ha elaborado un cronograma divido en 4 fases en donde se plantea
cada una de las actividades que se van a ejecutar durante la etapa lectiva.
Se realiza la caracterización de la empresa para identificar la unidad productiva
y todos los datos de la empresa iniciando con el nombre de la empresa, sus
propietarios, el NIT, dirección donde funciona la empresa, sector al que
pertenece y todos los datos que la caractericen, a continuación se hace un
diagnostico preliminar para indicar porque se seleccionó la empresa y como se
realizó el diagnostico preliminar las técnicas y los instrumentos utilizados para
el diagnóstico luego se planteó el problema de investigación basado en el
diagnostico preliminar y se indican todas las falencias detectadas en la
empresa en cada una de sus áreas funcionales.
Con todo lo anterior se plantean los objetivos, la justificación indicando porque
se seleccionó la empresa, y porque es importante el proyecto para los
involucrados. Se hace el marco referencial para que el proyecto tenga una
base explicando todos los aspectos teóricos, conceptuales, geográficos y
legales relacionados con el proyecto de investigación y la empresa.
También se hace el diseño metodológico para identificar tipo y método de
investigación utilizados para el proyecto, y las fuentes de información primarias
y secundarias que fueron utilizadas para su retroalimentación.
15
INTRODUCCIÓN
El trabajo de investigación surge a partir de la inquietud de seguir el proceso de

una empresa como parte del emprendimiento empresarial propio y los
conocimientos adquiridos durante el tecnólogo en gestión empresarial, apoyado
en la experiencia que los miembros de la familia poseen sobre el
funcionamiento de los asaderos de pollos; esta clase de establecimientos
permite el desarrollo de oportunidades de negocio atractivas para la inversión,
realizando conjuntamente un aporte a la sociedad con la oferta de productos
saludables de alta calidad, que contribuyan con la buena alimentación de los
consumidores.
Para ello se ha investigado diferentes fuentes de información tales como

trabajos de grado, tesis, libros, medios audiovisuales, así como información
consultada en la red de internet, sobre la creación e implementación de
empresas en Colombia en el sector de los servicios, en el que se ubica el
proyecto para la creación del asadero de pollos, escogiendo como guía para la
aplicación la metodología propuesta por el autor Carlos Julio Galindo Ruíz,
quien a través de su libro Manual para la creación de empresas, realiza un
completo análisis teórico-práctico de los diferentes escenarios para el
emprendimiento empresarial, aportando herramientas fundamentales para el
contexto Colombiano.
Por lo anterior, se procede al desarrollo de la propuesta para la creación de un

asadero de pollos dentro de una estructura rentable para su funcionamiento,
teniendo como ubicación la localidad de Kennedy, ya que se cuenta con un
local propio, ubicado en un corredor comercial con un alto potencial de clientes
y que debido a la carencia de este tipo de establecimientos en el sector, se
presenta como una alternativa gastronómica, aprovechando la poca oferta de
asaderos de pollos en el sector.
En cuanto a los productos que se ofertarán en el menú del asadero, su base

será el pollo, acompañado por alimentos complementarios propios de la
gastronomía colombiana, con un amplio portafolio de bebidas de acuerdo con
las preferencias de consumo, y en concordancia con las características
socioeconómicas identificadas en la encuesta que se desarrolló en esta
investigación, en un ambiente agradable para disfrutar y consumir.
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
16
A continuación se describen los principales aspectos que describen el negocio:
RAZON SOCIAL SURTIAVES 22 DM
PROPIETARIO Sandra Milena Hurtado Hurtado
NIT 1054678362-9
DIRECCION COMERCIAL Calle 34 A Sur # 90- 17 Barrio Unir- Patio bonito
SECTOR
Según su actividad: Sector Secundario

Subdirección: Restaurante
Según su tamaño: Microempresa
Según su capital: Empresa privada
Según el ámbito de actividad: Empresa local
ACTIVIDAD ECONOMICA SEGÚN EL CIIU
5611 expendido a la mesa de comidas preparadas
NUMERO DE TRABAJADORES
4 empleados entre semana (lunes a viernes)

1 propietarios: atiende a los clientes
1 administrador
1 operario auxiliar de cocina
1 cocinera
1 operario de aseo
1operario de domicilios
6 empleados el fin de semana
TIPO DE SOCIEDAD Persona natural, régimen simplificado
HISTORIA
17
Desde hace más o menos diez años es decir, en el 2009 dos emprendedores
decidieron crear la empresa SURTIAVES 22 DM en el barrio Unir de Patio
bonito Localidad de Kennedy en la dirección Calle 34 A Sur # 90- 17
En el mismo lugar donde se ubicó esta empresa existía otro asadero de pollos
en propiedad del señor Carlos Mora.
El señor Mora le vendió el negocio a la señora Sandra hurtado y ella decidió
comprar el negocio, la razón social el buen nombre que ya había logrado el
anterior propietario. Se hicieron todos los trámites y la empresa paso a ser
propiedad de la señora Sandra Hurtado y actualmente la empresa está en
administración de ella.
Así surgió este establecimiento y a la fecha de hoy sigue situada en el mismo
lugar, no cuenta con más sucursales.
SURTIAVES 22 DM se dedica básicamente a vender comidas preparadas
como lo son pollo asado, pollo broaster, almuerzos a la carta y bebidas.
Imagen 1. Entrada principal del establecimiento comercial
Fuente. Autores Valerin Gallego
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
18
La empresa SURTAVES 22 DM fue seleccionada por su fácil ubicación, su
reconocimiento en el barrio Unir- Patio Bonito, por buena fama en la calidad de
sus productos y además porque es una empresa de fácil acceso y cuenta con
los requisitos legales para realizar la debida investigación.
El diagnostico se realizó y diseñando una entrevista y un check list que se

aplico directamente a los dueños del establecimiento para identificar los
problemas en cada una de las áreas funcionales.
En la primera visita al establecimiento en el área administrativa se pudo

apreciar que no hay un organigrama establecido, hay dos jefes y esto genera
que no haya una buena comunicación y control de la empresa y además no
hay claridad respecto a las fortalezas y debilidades del establecimiento.
En el área de talento humano no tienen establecido un proceso de selección ni

definido un perfil para las personas que deseen trabajar allí, tampoco tienen
establecido un manual o reglamento que regule la conducta y el funcionamiento
de la empresa.
En el área comercial no han identificado las competencias presentes en el área

ni las oportunidades que tienen en pro de mejorar su negocio tampoco tienen
conocimiento acerca de la satisfacción de sus clientes frente al servicio
prestado.
En el área financiera, se pudo inducir que no se lleva un buen registro de las

cuentas generales de la empresa, no hay una persona encargada únicamente
de llevar la contabilidad de esta.
En el área de producción y operaciones encontramos que hacen falta

instalaciones que estén efectivamente localizadas y diseñadas para llevar
acabo las diferentes tareas, no existen recompensas ni sanciones por
productividad a los trabajadores.
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
19
Es enunciarlo y formularlo; enunciarlo es narrar los hechos que caracterizan
una situación problemática o de interés, mostrando las implicaciones que
tiene y sus soluciones; es presentar una descripción general de la situación
objeto de investigación; formularlo es hacer un pronóstico sobre la situación
problemática y lo hace mediante preguntas orientadas a dar respuesta al
problema de investigación, las cuales pueden ser de dos tipos. Las
generales que hacen referencia al título del estudio y las específicas que
hacen referencia a interrogantes sobre aspectos concretos del contexto del
problema.1
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El origen de la investigación se fundamenta en la creación de una empresa de

asadero de pollos, a partir de la carencia percibida mediante la observación de
la falta de oferta de este tipo de establecimientos en el sector de Kenedy y la
oportunidad para el emprendimiento propio como empresario, contribuyendo en
la generación de empleo y cuyo enfoque estará basado especialmente en la
venta de pollo asado, así como productos a base de pollo y complementarios
para el consumo humano, soportado en el conocimiento y experiencia que
miembros de mi familia poseen en los procesos de elaboración de esta clase
de productos alimenticios en empresas del sector.
La investigación se desarrolla para la creación de un punto de venta en la

localidad de Kennedy en la ciudad de Bogotá D.C. ya que esta cuenta con un
gran mercado de consumidores para desplegar las actividades, especialmente
dirigidas a los residentes que según la página de la alcaldía de Bogotá, son de
aproximadamente 24.095 habitantes, con una población flotante de 300.000
Por lo mencionado anteriormente, surge la idea de crear un establecimiento

donde los consumidores puedan degustar de productos alimenticios de calidad,
que contribuyan a su sana alimentación, en un ambiente agradable para
disfrutar de una buena comida a base de pollo, acompañada por una variedad
de bebidas, ya sea en forma individual, en compañía de la familia u otros
grupos como una alternativa para atender el segmento de consumidores
identificados que no encuentran una oferta de producto y servicio acorde con
sus necesidades en el sector.
1
http://files.marketingcolombia.webnode.com.co/200000011-c1ca0c2c44/Planteamientos del problema 2.pd
20
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Como contribuir a que la gestión administrativa de la empresa SURTIAVES 22 DM

ubicada en el barrio Unir- patio bonito de la ciudad de Bogotá, para que pueda mejorar
su desempeño. ?
3.3 Resultados Esperados.
3.3.1 Campo administrativo.

Desarrollar la habilidades de Administrador, en el uso de las herramientas
administrativas de tipo organizacionales, financieras, logísticas, y de mercadeo,
que permitan la correcta implementación en la creación de una empresa dentro
del marco legal vigente, focalizada en el sector de los asaderos de pollos,
buscando aportar una alternativa de alimentación de calidad a la población de
la localidad 17 de La Candelaria en la ciudad de Bogotá D.C.,
3.3.2 Campo académico.

La creación del asadero de pollos en la localidad de Kennedy en la ciudad de
Bogotá, tiene como sustento aplicar los conocimientos adquiridos durante la
carrera de Administración de Empresas, con el fin de desarrollar un proyecto de
negocio como trabajo de grado para la obtención del título profesional.
3.3.3 Campo financiero.

Determinar los recursos financieros necesarios para la creación y puesta en
funcionamiento del asadero en la localidad de La Kennedy en la ciudad de
Bogotá D.C., desarrollando los procesos que garanticen la rentabilidad
esperada por parte del autor del 22% anual mínimo sobre los recursos propios
invertidos y su sostenibilidad en los años proyectados.
3.3.4 Campo personal.

La creación de la empresa será el resultado del crecimiento intelectual y
emprendimiento empresarial propio, por medio del cual se pretende el
mejoramiento de los ingresos económicos personales, que permitan el
mejoramiento en la calidad de vida propia y del entorno familiar.
21
4 OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Surtiaves 22 DM ubicada en el barrio Unir- Patio bonito localidad Kennedy de la
ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva Surtiaves 22 DM teniendo en cuenta su

naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Surtiaves 22 DM
22
5 JUSTIFICACIÓN
La investigación se fundamenta en la aplicación de los modelos teóricos,

prácticos y técnicos para la creación de empresa, basado principalmente en el
autor Carlos Julio Galindo, y Zoilo Pallares Villegas, en su libro Manual para la
creación de empresas, en el que se han establecido y desarrollado bases
conceptuales suficientes para la implementación de pequeñas empresas en
Colombia; el proyecto se desarrolla en Kennedy, por ser una localidad de la
ciudad de Bogotá la cual presenta según la alcaldía distrital una población
significativa que desarrollan sus actividades diarias de estudio, trabajo,
recreación y turismo en el sector, que presenta en los últimos años incrementos
en sus niveles de desarrollo e infraestructura como patrimonio cultural de la
ciudad de acuerdo con la alcaldía distrital de Bogotá.
Este proyecto investigativo se fundamenta bajo el propósito de la obtención del
título (Tecnólogo en gestión empresarial) , desarrollado en la opción de trabajo
de grado, así como el comienzo del emprendimiento empresarial, con el cual se
pretende contribuir al mejoramiento en la calidad de vida propia y familiar a
través de la generación de ingresos por medio del asadero.
El asadero pretende brindar un lugar agradable que permita a los visitantes y
residentes de la localidad de Kennedy , disfrutar de un excelente servicio,
acompañado de alimentos elaborados con insumos naturales de primera
calidad, que aporten al desarrollo nutricional diario de proteínas necesarias
basadas en el pollo.
Por otro lado, para establecer las variables que determinan el éxito en la
consecución de los objetivos del proyecto, se tendrá como herramienta la
aplicación de una encuesta en la localidad de Kennedy en la ciudad de Bogotá
D.C., direccionada a los habitantes que mostrará las preferencias en los
patrones de consumo de los tipos de carnes, (res, cerdo, pescado y pollo) así
como para conocer la capacidad socioeconómica de esta población que servirá
elemento principal para la fijación de precios al consumidor. También se harán
estudios financiero, técnico y de mercados a fin de poder establecer la
viabilidad para la implementación de la operación del proyecto.
23
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
PRIMERA TEORIA
Teoría de la gerencia de PETER DRUCKER = Teoría de las Organizaciones
Consta de muchos enfoques para el análisis organizacional. Las
organizaciones se definen como unidades sociales de personas que están
estructuradas y gestionadas para satisfacer una necesidad o para perseguir
objetivos colectivos. Sus autores fueron Henry Fayol, Frederick Taylor, Max
Weber. La importancia de esta teoría es que tiene como fin lograr metas y
objetivos para lo que fue creada, a través de recursos humanos, tecnológicos y
financieros. Sus características son la determinación de tareas, agrupación de
puestos de trabajo en departamentos, jerarquización en la organización, fijar
límites en el número de subordinados que un administrador puede administrar
puede supervisar efectivamente. Es importante tener en cuenta esta teoría ya
que nos ayuda nos orienta a tener objetivos claros lograr esos objetivos, ejercer
un orden más claro la facilidad de una supervisión clara y efectiva. 2
SEGUNDA TEORIA: Teoría de la racionalidad limitada DE Herbert Alexander
Simón.
La teoría de la racionalidad limitada de Herbert Simón plantea que las personas

tomamos decisiones de forma parcialmente irracional a causa de nuestras
limitaciones cognitivas, de información y de tiempo. Este modelo surgió como
reacción a las teorías de la racionalidad, muy populares en las ciencias
políticas y económicas, que proponen que los humanos somos seres
racionales que decidimos cuál es la solución óptima para cada problema
utilizando toda la información disponible. Sus autores son Ariel Robinstein,
Edward Tsang, Huw Dixon, Gerd Ginerenzer, Daniel Kahneman. La toma de
decisions individual y colectiva en las organizaciones es importante en esta
teoría influyen características personales, culturales o ambientales que
disminuyen la racionalidad en el proceso de toma de decisiones. Es importante
tener en cuenta esta teoría ya que analiza cuatro direfencia individuales como
los valores, la personalidad, la propensión al riesgo y la falta de conformidad
con la decisión tomada.3
2
https://www.academia.edu/31002142/Drucker_peter_-_la_gerencia_de_empresas
3
3 https://www.ennaranja.com/economia-facil/economia-conductual/la-racionalidad-limitada-no-todo-comportamiento-
es-racional/
24
TERCERA TEORIA: La Propuesta Ética En La Teoría De La Administración De
Mary Parker
Mary Parker Follet (1868-1933) hizo notables aportes al pensamiento
administrativo, donde se le ubica en la rama conocida como Escuela de las
Relaciones Humanas, al poner la mira en la participación de los trabajadores
en la organización y en las metas comunes con los ejecutivos o lo que se ha
dado en llamar Gerencia Participativa. Sus autores son Chester Barnard. Jones
y George Expuso la importancia de las metas super ordenadas comunes para
reducir el conflicto en las empresas. Su trabajo tuvo gran aceptación entre los
hombres de negocios de su época, pero los especialistas no le concedieron la
debida importancia. Sus características son conflicto que quiere decir debate,
discutir constructivamente, si no hay acuerdos, el jefe decide que es lo mejor
para el proyecto de la empresa. Es importante tener en cuenta esta teoría ya
que nos orienta a tener un debate efectivo y respetuoso nos da soluciones en
situaciones en donde no están de todo de acuerdo y a quien le toca dar su
última palabra.
CUARTA TEORIA: Teorías de los determinantes del tamaño de las empresas.

Kumar et.al. (1999) Sutton (1995), Cabral y Mata (2003) PAG DE LA 1 A LA 10
La Micro, Pequeña y Mediana Empresa (MIPYME) en América Latina juega un
papel muy importante en la cohesión social, ya que contribuye
significativamente a la generación de empleo, de ingresos, erradicación de la
pobreza y dinamiza la actividad productiva de las economías locales.
Adicionalmente, representan una cuota importante en el tejido empresarial de
los países; así en el istmo centroamericano se estima que la MIPYME
representa más del 90% de la estructura empresarial de la región; si bien es
cierto que los estudios difieren en la estimación de la contribución al Producto
Interno Bruto, se estima que en promedio contribuyen con el 20% del PIB y
que, en algunos casos, esta contribución llega a alcanzar el 50%. Sutton
(1997), Cabral y Mata (2003)y Lotti y Santarelli (2004)los estudios realizados
por diferentes autores entre 1950 y 1980 dentro de la literatura del Crecimiento
de las Empresas (Growth of Firms)2contribuyeron a confirmar dos hipótesis: i)
laLey de Gibrat (Ley de Efectos Proporcionales) que sostiene que el
crecimiento de las empresas es independiente al tamaño de éstas. Uno de los
principales inconvenientes en el análisis del sector MIPYME es que se suele
considerar a las empresas en forma individual, enfoque en el que las empresas
aparecen aportando muy poco a la economía. 4
QUINTA TEORIA: De las anarquías organizacionales pag. 84
4
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Estudios%20Econmicos/434.pdf
25
Las anarquías organizadas, en opinión de Joao Batista Araujo, se caracterizan
por ser organizaciones sin objetivos y valor claro, inconsistente y mal definido,
cuya realización depende de la participación espontánea de sus miembros en
cuanto a volumen de tiempo y esfuerzo que dedican a las diversas decisiones.
Las funciones son, a diferencia de las burocracias, de gran movilidad,
generando vaivenes en el proyecto, falta de constancia y pérdida de esfuerzos
colectivos dados programas y proyectos coyunturales y de corto plazo. La toma
de decisiones oscila entre diferentes miembros del grupo y bajo criterios que
nadie conoce a ciencia cierta y que frecuentemente obedecen a puntos de vista
e impresiones del momento de que se trata, notándose una falta de
coordinación en todos los planos. El poder de decisión se distribuye de manera
formidable, a veces. "Al no estar definido un cargo, al faltar información sobre
la manera en que operan otros, al no tener mecanismos precisos de
coordinación, la superposición de tareas, la improvisación e incluso la
arbitrariedad pasan a primer plano. Sus autores Kart E. Weick, Ranson,
Hiningis y Greenwood, Rodríguez y Martín. La importancia de esta teoría es en
las anarquías organizadas frecuentemente no hay coherencia entre el puesto,
el rol y la formación técnica de la persona que lo ocupa, siendo la práctica y la
costumbre quienes orientan la toma de decisiones y los criterios de evaluación
que, casi siempre, se efectúan de manera asistemática y sin un orden
establecido. La principal debilidad del esquema, está en la poca productividad y
muy baja capacidad de incidir creativamente en el entorno, siendo un sistema
con permanentes desequilibrios estructurales con cierta capacidad de
sobrevivencia ante los retos externos, pero con muy poca probabilidad de
competitividad e influencia transformadora.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
26
ATENCIÓN AL CLIENTE: Tratamiento y resolución, en su caso, de las
sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes mediante los
procedimientos oportunos
GESTIÓN: hace la referencia a la administración de recursos, sea dentro de

una institución estatal o privada, para alcanzar los objetivos propuestos por la
misma.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
La gestión administrativa es el conjunto de formas, acciones y
mecanismos que permiten utilizar los recursos humanos, materiales y
financieros de una empresa, a fin de alcanzar el objetivo propuesto.
MÉTODO: Esta es la disciplina que permite a los biólogos agrupar y

separar en categorías a diferente organismo y conjuntos.
PROCEDIMIENTO: Un procedimiento es una secuencia definida,

paso a paso, de actividades o acciones (con puntos de inicio y fin
definidos) que deben seguirse en un orden establecido para realizar
correctamente una tarea.
JERARQUÍA: Se denomina jerarquía a una estructura en los que los elementos

que la componen se organizan de manera que todos dependen de uno en
particular
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS
La empresa es una unidad productiva dedicada y organizada para la

explotación de una actividad económica.
Según la actividad económica
Del sector primario, es decir, que crea la utilidad de los bienes al obtener los
recursos de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, pesqueras, mineras, etc.).
Del sector secundario, que centra su actividad productiva al transformar

físicamente unos bienes en otros más útiles para su uso. En este grupo se
encuentran las empresas industriales y de construcción.
Del sector terciario (servicios y comercio), con actividades de diversa

naturaleza, como comerciales, transporte, turismo, asesoría, etc.
Según la forma jurídica
27
Empresas individuales: Si solo pertenece a una persona. Esta responde frente
a terceros con todos sus bienes, tiene responsabilidad ilimitada.
Empresas societarias o sociedades: Generalmente constituidas por varias
personas.
Según su tamaño
Microempresa si posee menos de 10 trabajadores.
Pequeña empresa: si tiene menos de 50 trabajadores.
Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 250 trabajadores.
Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.
Por el origen del capital
PÚBLICO: Su capital proviene del Estado o Gobierno. Ejemplo: Alcaldía de

Pereira, Gobernación de Risaralda.
PRIVADO: Son aquellas en que el capital proviene de particulares.
Ejemplo: Sociedades comerciales.
MIXTA: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares.
Ejemplo: Bancafé, La Previsora S.A.
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
Planeación: consiste en definir los objetivos, los recursos necesarios y las
actividades que se van a realizar con el fin de poder alcanzar los fines
propuestos.
Es crear las condiciones para el desenvolvimiento futuro y coordinado de la
empresa, aprovechando los aspectos positivos de su medio ambiente y
reduciendo los aspectos negativos. La planificación en síntesis es un proceso
de proyección al futuro.
Organización: Esta etapa está ligada con la estructuración de la empresa.
Divide el trabajo por áreas o departamentos. El procedimiento
administrativo asigna responsabilidades y pagos a los empleados,
coordinándolos para conseguir las metas. Recuerda que no es un rebaño, sino
un grupo de personas comprometidas con el proyecto.
Dirección- ejecución: es hacer que los miembros de la organización
contribuyan a alcanzar los objetivos, que el gerente o ejecutivo desea que se
logre, porque ellos quieren lograrlo; la ejecución significa realizar las
actividades establecidas en el plan, bajo la dirección de una autoridad
suprema.
Consiste también en orientar y conducir al grupo humano hacia el logro de sus
objetivos. En síntesis significa poner en acción o actuar (dirigir el recurso
humano)
28
Control: éste consiste en la evaluación y corrección de las actividades del que
hacer de los subordinados, para asegurarse de lo que se realiza va de acorde a
los planes.
Por lo tanto sirve para medir el desempeño en relación con las metas, detecta
las desviaciones negativas y plantea las correcciones correspondientes en
perspectiva de cumplir con los planes; son bastantes conocidos los
instrumentos de control, tal como el presupuesto para gastos controlables, los
registros de inspección para verificar y comprobar el objetivo trazado.
En síntesis se trata de una comprobación o verificación de los resultados,
contrastados con lo que se planeó previamente.
TIPO DE SOCIEDAD
SOCIEDAD: La sociedad es un contrato entre dos o más personas que se
juntan para hacer un negocio. La gracia de este contrato es que crea una
persona jurídica distinta de los socios que constituyen la sociedad. Es más,
esta persona jurídica tendrá un patrimonio propio, formado a partir de los
aportes de los dueños, pero diferente al personal de cada uno de los socios
individualmente considerados.
Sociedades limitadas: de siglas Ltda, son sociedades donde el capital
social pertenece a cada una de las partes integradas, donde sus montos
aportados serán de responsabilidad individual. Este tipo de sociedades poseen
como máximo la cantidad de veinticinco socios.
Sociedades en comandita: son sociedades con socios ilimitados y son
identificados con el apellido de uno de los socios seguido del & Cía. Existen al
menos dos tipos de sociedades en comandita: la comandita simple, que tiene al
menos dos gestores y su capital de operaciones sociales no son limitadas y la
comandita por acciones, que tiene un mínimo de cinco gestores, y se
caracteriza por su límite de responsabilidad con la sociedad al monto aportado
por cada uno de ellos; se conforma por dos tipos de socios: los comanditarios y
los gestores.
Sociedades anónimas: con al menos cinco accionistas, quienes son
miembros de este tipo de sociedad, tendrán el derecho de tener a su poder el
mismo valor de las acciones repartidas en fracciones equitativas. Su razón
social debe contener las palabras S.A (sociedad anónima).
Sociedad por acciones simplificadas: con sus siglas S.A.S, son sociedades
de al menos un accionista, y aunque poseen las mismas atribuciones de las
sociedades anónimas, no tienen la obligación de pagar su constitución.
Sociedades colectivas: con un mínimo de dos socios, el capital de la
sociedad se fracciona en igual valor, y todos los socios poseen la obligación de
responder por las acciones de la compañía.
29
Sociedades de responsabilidad limitada: abreviados como S.R.L, son
sociedades donde sus miembros no sobrepasan los cincuenta socios, y aunque
se asemeja a las sociedades anónimas no pueden asociarse con estas y sus
bolsas no pueden ser cotizadas.
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
Planeación: consiste en definir los objetivos, los recursos necesarios y las
actividades que se van a realizar con el fin de poder alcanzar los fines
propuestos.
Es crear las condiciones para el desenvolvimiento futuro y coordinado de la
empresa, aprovechando los aspectos positivos de su medio ambiente y
reduciendo los aspectos negativos. La planificación en síntesis es un proceso
de proyección al futuro.
Organización: Esta etapa está ligada con la estructuración de la empresa.
Divide el trabajo por áreas o departamentos. El procedimiento
administrativo asigna responsabilidades y pagos a los empleados,
coordinándolos para conseguir las metas. Recuerda que no es un rebaño, sino
un grupo de personas comprometidas con el proyecto.
Dirección- ejecución: es hacer que los miembros de la organización
contribuyan a alcanzar los objetivos, que el gerente o ejecutivo desea que se
logre, porque ellos quieren lograrlo; la ejecución significa realizar las
actividades establecidas en el plan, bajo la dirección de una autoridad
suprema.
Consiste también en orientar y conducir al grupo humano hacia el logro de sus
objetivos. En síntesis significa poner en acción o actuar (dirigir el recurso
humano)
Control: éste consiste en la evaluación y corrección de las actividades del que
hacer de los subordinados, para asegurarse de lo que se realiza va de acorde a
los planes.
Por lo tanto sirve para medir el desempeño en relación con las metas, detecta
las desviaciones negativas y plantea las correcciones correspondientes en
perspectiva de cumplir con los planes; son bastantes conocidos los
instrumentos de control, tal como el presupuesto para gastos controlables, los
registros de inspección para verificar y comprobar el objetivo trazado.
En síntesis se trata de una comprobación o verificación de los resultados,
contrastados con lo que se planeó previamente.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
30
Ilustración 1 Mapa de la localidad de Kennedy
Fuente: https://www.google.com.co/maps/place/Kennedy
El establecimiento comercial está ubicado en Bogotá en la localidad de

Kennedy barrio unir-Patio bonito UPZ 82.
Bogotá tiene una extensión urbana de 37.752 una población urbana de
8.044.713 una densidad poblacional de 213/hab y cuenta con 1.162 barrios.
La localidad de Kennedy tiene una extensión urbana de 3.606 una población
urbana de 1.208.984 una densidad poblacional urbana de 335/hab y cuenta
con 99 barrios.
El barrio patio bonito tiene una extensión urbana (hectáreas) de 294 una
población urbana (habitantes) de 202.934 una densidad poblacional urbana de
691/hab y cuenta con 19 barrios.
La localidad de Kennedy se ubica en el sector suroccidental de la ciudad y está
demarcada de la siguiente manera: por el Oriente, limita con la Avenida
Congreso Eucarístico (AV KR 68); por el Norte, con el Río Fucha y la CL 13;
por el Sur, con la Autopista Sur, el Río Tunjuelito y la Avenida CL 40 Sur; por el
Occidente, con Camino Osorio Bosa y el Municipio de Mosquera. La Localidad
tiene una forma de cuadrado, cuyos puntos extremos son: al Noroccidente, la
intersección del Río Fucha con el Río Bogotá; al Nororiente, la Avenida El
Espectador con Cl 13; al Suroriente, el cruce de la Avenida 68 con Autopista
Sur; y al Suroccidente, el Río Tunjuelito y parte de la Avenida Ciudad de Cali.
Por su posición geográfica, la localidad es considerada como una localidad
periférica, de conexión entre las localidades de Bogotá y el sur occidente de
Cundinamarca. Limita por el norte con la localidad de Fontibón y el municipio
de Mosquera, al sur con las localidades de Bosa, Ciudad Bolívar y Tunjuelito; al
oriente con la localidad de Puente Aranda y al occidente con la localidad de
Bosa.
31
Ilustración 2 plano de la localidad de Kennedy por barrios
Fuente:http://www.culturarecreacionydeporte.gov.co/observatorio/documentos/localidades/kene
dy.pdf
32
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 1. Marco temporal
FASE FECHA DE FECHA FINAL DESCRIPCIÓN

INICIO
Duración aproximada a 5 meses en los
ANÁLISIS
cuales se ha utilizado el método científico
para definir características de la
metodología de la investigación con los que
se organiza un objetivo general y unos
objetivos específicos con los que se plantea
un marco referencial para formar un
esquema general de la formación del
proyecto.
PLANEACIÓN cuales, se han estructurado instrumentos de
recolección de información con los que se
perfilan características de la unidad
productiva para identificar y describir
estrategias de mejoramiento organizacional
Del Proyecto.
EJECUCIÓN cuales, se construye los diferentes tipos de
instrumentos de recolección de información
para aplicarlos y de ellos definir
Problemáticas de la unidad productiva.
EVALUACIÓN cuales, se interpreta de forma perspectiva
los conocimientos adquiridos para
establecer objetivos estratégicos e
indicadores de mejora para la unidad
Fase N° de guías Duración Descripción
Análisis 4 Guías 3 Meses Se ha utilizado el método científico para definir

características de la metodología de la
investigación con los que se organiza un objetivo
general y unos objetivos específicos con los que
se plantea un marco referencial para formar un
esquema general de la formación del proyecto.
Se han estructurado instrumentos de

Planeación 7 Guías 4 Meses y 1 recolección de información con los que se
perfilan características de la unidad productiva
semana para identificar y describir estrategias de
mejoramiento organizacional del proyecto.
Se construye los diferentes tipos de
Ejecución 9 Guías 4 Meses y 1 instrumentos de recolección de información
para aplicarlos y de ellos definir Problemáticas
semana de la unidad productiva.
se interpreta de forma perspectiva los conocimientos

adquiridos para establecer objetivos estratégicos e
Evaluación 3 Guías 3 Meses indicadores de mejora para la unidad
33
6.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa.
Tabla 2 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia Estimular la formación de mercados
Capítulo 590 artículo 1° altamente competitivos mediante el fomento
a la permanente creación y funcionamiento
de la mayor cantidad de micro, pequeñas y
medianas empresas, la formación de
mercados altamente competitivos mediante
el fomento a la permanente creación y
funcionamiento de la mayor cantidad de
micro, pequeñas y medianas empresas,
Mipymes articulo 1 Ley 905 de 2004,
Modificado por el art. 74, Ley 1151 de 2007.5
Ley 16 de 1968 decreto 410 de 1971 Aplica ya que en esta empresa se realizan
por medio de la cual se crea el transacciones comerciales de compra y
venta de productos preparados.
código de comercio colombiano.
ARTÍCULO 10. <COMERCIANTES -
CONCEPTO-CALIDAD>. Son comerciantes
las personas que profesionalmente se
ocupan en alguna de las actividades que la
ley considera mercantiles.
La calidad de comerciante se adquiere

aunque la actividad mercantil se ejerza por
medio de apoderado, intermediario o
interpuesta persona.
ARTÍCULO 11. <APLICACIÓN DE LAS

NORMAS COMERCIALES A
OPERACIONES MERCANTILES DE NO
COMERCIANTES>. Las personas que
ejecuten ocasionalmente operaciones
mercantiles no se considerarán
comerciantes, pero estarán sujetas a las
normas comerciales en cuanto a dichas
operaciones
5
ALCALDIA MAYO DE BOGOTA. Norma [ en línea] http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?
i=12672 [24 de septiembre de 2019]
34
Ley 2663 de agosto de 1950 por Artículo 1°. Objeto La finalidad primordial de
medio de la cual se crea el código de este código es la de lograr la justicia en las
relaciones que surgen entre empleadores y
sustantivo del trabajo. trabajadores, dentro de un espíritu de
coordinación económica y equilibrio social.6
Ley xxxxx del 30 de marzo de 1989 Por el cual se expide el estatuto tributario de
decreto 624 por medio de la cual se los impuestos administrados por la dirección
general de impuestos nacionales.
crea el Estatuto tributario. Artículo 5. EL IMPUESTO SOBRE LA RENTA
Y SUS COMPLEMENTARIOS
CONSTITUYEN UN SOLO IMPUESTO. El
impuesto sobre la renta y complementarios
se considera como un solo tributo y
comprende: 1. Para las personas naturales,
sucesiones ilíquidas, y bienes destinados a
fines especiales en virtud de donaciones o
asignaciones modales contemplados en el
artículo 11, los que se liquidan con base en
la renta, en las ganancias ocasionales, en el
patrimonio y en la transferencia de rentas y
ganancias ocasionales al exterior.
2. Para los demás contribuyentes, los que
se liquidan con base en la renta, en las
ganancias ocasionales y en la transferencia
al exterior de rentas y ganancias
ocasionales, así como sobre las utilidades
comerciales en el caso de sucursales de
sociedades y entidades extranjeras
Ley 1562 de 1 de julio de 2012 por por el cual se dictan disposiciones para la
medio de la cual se reforma la salud implementación del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST)
ocupacional. Artículo 1°. Objeto y Campo de Aplicación. El
presente decreto tiene por objeto definir las
directrices de obligatorio cumplimiento para
implementar el Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST),
que deben ser aplicadas por todos los
empleadores públicos y privados, los
contratantes de personal bajo modalidad de
contrato civil, comercial o administrativo, las
organizaciones de economía solidaria y del
sector cooperativo, las empresas de
servicios temporales y tener cobertura sobre
los trabajadores dependientes, contratistas,
trabajadores cooperados y los trabajadores
en misión.
Decreto 13 de agosto de 2019 Por el Establece el impuesto al consumo en el
cual se reglamenta el numeral 7 del articulo x por el cual los consumidores de
6
ALCALDIA MAYPR DE BOGOTA Norma [ en línea]
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=33104 [24 de septiembre de 2019]
35
parágrafo 3 del artículo 437 y los alimentos en un establecimiento abierto al
artículos público debe pagar el 8 % sobre el valor de
la cuenta.
555-2 y 903 al916 del Estatuto Que el artículo 903 del estatuto tributario,
Tributario, se modifica y adiciona el adicionado por el artículo 66 de la Ley 1943
Decreto 1625 de de 2018, creó a partir del 1º de enero de
2016, Único Reglamentario en 2019 el impuesto unificado que se pagará
Materia Tributaria, y se adiciona el bajo el régimen simple de tributación
(Simple), con el fin de reducir las cargas
Decreto 1068 de formales y sustanciales, impulsar la
2015, Único Reglamentario del formalidad y, en general, simplificar y facilitar
Sector Hacienda y Crédito Público el cumplimiento de la obligación tributaria de
los contribuyentes que voluntariamente se
acojan al régimen previsto en el libro VIII de
la misma obra y estableció que el Simple “es
un modelo de tributación opcional de
determinación integral, de declaración anual
y anticipo bimestral, que sustituye el
impuesto sobre la renta, e integra el
impuesto nacional al consumo y el impuesto
de industria y comercio consolidado, a cargo
de los contribuyentes que opten
voluntariamente por acogerse al mismo. El
impuesto de industria y comercio
consolidado comprende el impuesto
complementario de avisos y tableros y las
sobretasas bomberil que se encuentran
autorizadas a los municipios...”.
Que el artículo 907 del estatuto tributario

estableció que el Simple comprende e
integra, entre otros, “El impuesto sobre las
ventas, IVA, únicamente cuando se
desarrolle una o más actividades descritas
en el numeral 1º del artículo 908 de este
estatuto”, bajo el entendido de que sean
responsables de este impuesto, conforme lo
prevé el artículo 437 del mismo estatuto.
Que el artículo 437 del estatuto tributario

señala como responsables del impuesto
sobre las ventas, IVA, entre otros, a los
comerciantes y a quienes, sin poseer tal
carácter, ejecuten habitualmente actos
similares a los de aquellos y a los
prestadores de servicios.
GTC 45 Guía para la identificación de Esta guía presenta un marco integrado de

los peligros y la valoración de los principios, prácticas y criterios para la
implementación de la mejor práctica en la
riesgos en seguridad y salud identificación de peligros y la valoración de
ocupacional riesgos, en el marco de la gestión del riesgo
de seguridad y salud ocupacional. Ofrece un
modelo claro, y consistente para la gestión
36
del riesgo de seguridad y salud ocupacional,
su proceso y sus componentes.
La Guía Técnica Colombiana GTC 45 resulta
ser muy coherente con lo establecido en el
Decreto 1072 de 2015, que consagra el
nuevo Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud en el Trabajo (SG-SST).
GTC 34 Guía estructura básica del Esta guía tiene por objeto dar los
programa de salud ocupacional lineamientos para estructurar y desarrollar un
programa de salud ocupacional para las
empresas establecidas en Colombia.
POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL
Debe tener explícita la decisión prioritaria de
mejorar las condiciones de trabajo y salud a
través del desarrollo del Programa de Salud
Ocupacional definiendo su organización,
responsables, procesos de gestión y
destinación de recursos humanos, físicos y
financieros respectivos.
Igualmente debe resaltar el cumplimiento de
las normas legales que establecen la
obligatoriedad de los empleadores de velar
por la salud de los trabajadores a su cargo,
al igual que el de responder por la ejecución
del programa permanente de salud
ocupacional en los lugares de trabajo.
La política debe estar escrita, firmada,
publicada y difundida al interior de la
empresa.
Cámara de Comercio de Bogotá La empresa surtiaves 22 DM está relacionada

con la cámara de comercio de Bogotá porque
Como personas jurídicas de derecho privado
cumplen por delegación legal algunas
funciones públicas como es el caso de los
registros públicos: mercantil, proponentes y
entidades sin ánimo de lucro, carácter privado
que no pierden por el hecho de que hayan
recibido el encargo de cumplirlas.7
Fenalco
Dian Debido a que es la entidad encargada de
garantizar el cumplimiento de las obligaciones
tributarias, aduaneras y cambiarias en
Colombia, a la que todo establecimiento de
comercio o persona natural que por
cumplimiento de los requisitos de ley deba
pagar impuestos.8
7
ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA. MARCO LEGAL [ EN LINEA ] https://www.ccb.org.co/ [ 24 de septiembre de 2019]
8
ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA. MARCO LEGAL [ EN LINEA ] https://www.dian.gov.co/Paginas/inicio.aspx [ 24 de
septiembre de 2019]
37
Organización sayco- acinpro La OSA es una organización con personería
jurídica y autorización de funcionamiento
otorgada por la Dirección Nacional de
Derechos de Autor.
En la OSA tenemos como objeto social el

recaudo de las remuneraciones provenientes
de la comunicación de obras musicales y
producciones audiovisuales
como también el almacenamiento de
fonogramas.
Cuando un establecimiento quiere

comunicar públicamente obras, puede acudir
a la OSA, quien hará el estudio y establecerá
con el usuario cuál será su tarifa anual para el
pago de Derechos de Autor y Conexos.
Una vez realizado el pago, se le otorga un

paz y salvo que autorizará la comunicación
pública del catálogo universal de obras
musicales que representamos. Este recaudo
se entrega posteriormente a los mandantes y
titulares de Derechos de Autor y Conexos
como Sayco, Acinpro, quienes se encargan
de retribuir a los autores, intérpretes y
productores.
DNBC dirección nacional Bomberos La Unidad Administrativa Especial Dirección

Colombia Nacional de Bomberos es la Entidad Nacional
que dirige, coordina, regula y acompaña la
actividad de los cuerpos de Bomberos
oficiales, voluntarios y aeronáuticos del País
para la debida implementación de políticas y
normatividad tendiente a garantizar la
prestación eficiente del servicio público
esencial de gestión integral de riesgo contra
incendio, los preparativos y atención de
rescates en todas sus modalidades y la
atención de incidentes con materiales
peligrosos, brindando su máximo desempeño
38
a toda la comunidad acorde a su vocación de
servicio, sensibilidad social, entrega y
disciplina.
La Dirección Nacional de Bomberos se crea

como Unidad Administrativa Especial del
orden nacional, con personería jurídica,
adscrita al Ministerio del Interior, con
autonomía administrativa, financiera y
patrimonio propio, cuya sede es la ciudad de
Bogotá, D.C.
Todas las instituciones bomberiles del país,

oficiales, aeronáuticos y voluntarios, así como
sus miembros estarán bajo coordinación
operativa de la Dirección Nacional de
Bomberos de Colombia.
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación utilizado en este caso es la descriptiva- cualitativa.
Descriptivo: de acuerdo al libro de cesar Bernal se refiere a “Se considera

como investigación descriptiva aquella en que, como afirma Salkind (1998), “se
reseñan las características o rasgos de la situación o fenómeno objeto de
estudio” (p. 11). 9 Describe los hechos como son observados y caracteriza
sujeto/ objeto
Cualitativo: Se orienta a profundizar casos específicos y no a generalizar. Su

preocupación no es prioritariamente medir, sino cualificar y describir el
fenómeno social a partir de rasgos determinantes, según sean percibidos por
los elementos mismos que están dentro de la situación estudiada. 10
Este tipo de investigación aplica a este trabajo ya que describimos los hechos
como fueron observados durante las primeras visitas al establecimiento
SURTIAVES 22 DM y se orienta a profundizar en lo específico de cada área
funcional mediante la descripción y no se generaliza.
9
SALKIND, Tipos de investigación. Colombia. Metodología de la investigación Cesar A. Bernal.
Pag. 113.
10
Ibid. P. 113
39
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
11
Para esta investigación utilizamos en método deductivo- inductivo.
Este método se basa en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es

deductivo en un sentido (parte de lo general a lo particular) e inductivo en
sentido contrario (va de lo particular a lo general).
Estos métodos aplican a esta investigación ya que con las primeras visitas al
establecimiento vamos a observar y extraer conclusiones partiendo de las
causas naturales, al problema específico basándonos también en los
instrumentos de recolección de información, la encuesta y la entrevista que se
aplicaran. A partir de este método se pretende identificar y analizar a
profundidad los problemas en cada una de las áreas funcionales que se
presentan en el establecimiento comercial SURTIAVES 22 DM identificación los
problemas internos y externos que favorecen o afectan la empresa.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Para este proyecto se tomó en cuenta a los propietarios, a los clientes, y

empleados del negocio y se utilizaron los siguientes instrumentos de
recolección de información
ENCUESTA DIRECTA PARA EL PROPIETARIO
Entrevista realizada el 1 de septiembre de 2019, con 11 preguntas cuyo

objetivo era analizar todos los aspectos importantes de la empresa en las
diferentes áreas para así identificar debilidades, fortalezas, problemas y demás
aspectos que hay por mejorar
Ver anexo A.
CHECK LIST
Check list aplicado el 2 de septiembre de 2019, con 10 puntos importantes a id
7.3.2 Fuentes secundarias
Se utilizó para este proyecto el documento titulado por la cámara de comercio

cuyo objetivo fue realizar el análisis del sector de la empresa SURTIAVES 22
DM
11
40
Se utilizó el libro de Cesar Bernal Metodología de la investigación
administración, economía, humanidades y ciencias sociales Tercera edición,
(2010) con el objetivo de afianzar conocimientos y
Se utilizó el libro de Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández callado y

Pilar Baptista Lucio Metodología de la investigación quinta edición
Se utilizó el documento pasos para la realización de un proyecto de

investigación – DISEÑO METODOLÓGICO. Pdf del SENA disponible en:
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-115779019-dt-content-rid-
1063507102_2/courses/P621201_F1947344_RG11_C9405/P621201_F194734
4_RG11_C9405_ImportedContent_20190806092146/GFPI-F-019%20Guia
%2001.%20Metodologia%20de%20la%20investigacion.pdf
Con el objetivo de tener claros todos los conceptos que abarcan la realización
del proyecto un de investigación.
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Se realizó una encuesta directa de 11 preguntas a la propietaria del

establecimiento, mientras se aplicaba la entrevista se iba observando de
manera general el lugar y así mismo la seguridad y coherencia con que
respondía las preguntas.
Al momento de aplicar el check list de 11 preguntas pudimos observar que la
propietaria no sabía con certeza lo que tenía o le faltaba a cada área funcional
de la empresa. Así pudimos sacar unas conclusiones a través de la
observación y la información recolectada en la entrevista y el check list,
además observamos aspectos que no estaban planteados en los instrumentos
de recolección de la información pero fueron fáciles de identificar.
7.4 VARIABLES
Variable independiente: Todo aspecto, hecho, situación, que

considera la causa del problema. Esta variable se caracteriza por ser
un aspecto, hecho, rasgo, etc. Que origina la “causa” entre la
relación de las demás variables. Es decir por esta variable se
originan los hechos que afectan a las demás.
Variable dependiente: Cambios sufridos por los sujetos como consecuencia de

la manipulación de la variable independiente por parte del experimentador.
Variable interviniente: Son aquellas características o propiedades que de una
manera u otra afectan el resultado que se espera y están vinculadas con las
variables independientes y dependientes.
41
Las variables pueden ser clasificadas como cuantitativas o cualitativas
* Los datos cuantitativos medidos ya sea mucho o muchos de algo,
representa una cantidad o un número.
* Los datos cualitativos proporcionan etiquetas o nombres, observaciones.
En el proyecto de investigación vamos a utilizar la variable independiente ya

que efectivamente los problemas identificados en el negocio son causado por
alguna razón y esto nos lleva a las variables dependientes, la vamos a aplicar
debido a que al existir una variable de causa se desprende la de efecto, por lo
tanto, nos permitirá evaluar los resultados que se den en la investigación y así
identificamos los cambios sufridos como consecuencia de la variable
independiente en cada una de las áreas funcionales. Y concluimos con la
variable interviniente cualitativa ya que después de haberlas identificado y
analizar las características y cualidades de cada una y como va conectada a
las otras variable se observa que afectan el resultado esperado frente el buen
manejo, organización y desarrollo de la empresa de la empresa.
7.5 DISEÑO MUESTRAL
7.5.1 Población interna del estudio
LA ENCUESTA
Se aplicó a los empleados del establecimiento comercial SURTIAVES 22 DM,
los cuales respondieron y aceptaron la entrevista de manera muy gentil,
amable y honesta. La encuesta se aplicó el pasado sábado 31 de agosto ya
que entre semana solo se encuentran 4 de los 6 empleados.
LA ENTREVISTA
Se aplicó a los dos dueños del establecimiento, la señora Sandra y el señor
Carlos.
EL CHECK LIST
Se aplicó en general en las diferentes áreas funcionales del negocio en
compañía de la dueña la señora Sandra Hurtado.
7.5.2 Población externa del estudio
LA ENCUESTA
Se aplicó directamente a 4 clientes frecuentes del establecimiento, los clientes
en general son amables respetuosos pacientes conocen el negocio hace
bastante tiempo y tiene una opinión demasiado amplia frente al servicio y
calidad de los productos vendido en SURITEVAES 22 DM.
42
La encuesta se aplicó durante 3 diferentes días para no intervenir en el
desarrollo del negocio.
7.5.3 Cronograma de actividades de investigación
Este cronograma se realiza por medio de unas fechas establecidas y varias

actividades de cada análisis el cronogramas se basa en cuatro fases en las
cual esta análisis es donde hay vemos un poco sobre la importancia de los
instrumentos de recolección, conocemos y distinguimos las teorías la
importancia de cada uno sus autores y por ultimo vemos adicionamiento
estratégico. La segunda fase es de planeación allí podemos Identificar los
subsistemas los procesos de gestión de la empresa, Diagnosticar el ambiente
organizacional en la empresa y proponer un plan de acción del clima
organizacional, Identificar las condiciones de riesgo y valorar los peligros en la
empresa estableció en un plan de acción del sistema gestión, seguridad, salud,
Identificar mercado potencial y objetivo a través de un estudio de mercadeo,
Identificar las necesidades del servicio y proponer un programa de finalización
de clientes, Realizar una propuesta de plan de mercadeo para la empresa,
Identificar los tipos de inventario y medios de rotación, así como proponer un
método para optimizar y controlar los inventarios .
Meses
N° Actividad Fecha Inicial Fecha final
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Fase Análisis
Realizar
1 anteproyecto de 19/08/2019 8/09/2019
investigación.
Diseñar aplicar y
analizar
2 instrumentos de la 9/09/2019 22/09/2019
colección de
información.
Analizar los
enfoques y teorías
3 administrativas 23/09/2019 6/10/2019
aplicables a la
empresa.
Analizar el proyecto
administrativo de la
4 empresa y el 7/10/2019 27/10/2019
adicionamiento
estratégico.
43
44
Fecha Meses
N° Actividad Fecha final
Inicial
Fase Planeación
Identificar los
subsistemas los
1
procesos de gestión
de la empresa.
Diagnosticar el
ambiente
2 organizacional en la
empresa y proponer
un plan de acción del
clima organizacional
Identificar las
condiciones de riesgo
y valorar los peligros
3 en la empresa
estableció en un plan
de acción del sistema
gestión, seguridad,
salud.
Identificar mercado
4 potencial y objetivo a
través de un estudio
de mercadeo.
Identificar las
necesidades del
5 servicio y proponer
un programa de
finalización de
clientes.
Realizar una
6 propuesta de plan de
mercadeo para la
empresa.
Identificar los tipos de
inventario y medios
de rotación, así como
7 proponer un método
para optimizar y
controlar los
inventarios.
45
Meses
Fase Ejecución
Analizar el marco
normativo de
producción
comercial laboral
1
tributario entre otros
que inciden en la
gestión de la
empresa.
Realizar propuesta
de inversión
operación o
financiero de la
2
empresa a través
de una tabla de
amortización y su
análisis
Analizar los activos

fijos(Propiedad,
planta equipo así
3 como los activos
corrientes
disponibles en caja
bancos
Identificar los
pasivos y gastos de
4 la empresa y
proponer acciones
de mejoramiento
Analizar las
compras y ventas
5 en actividades
ordinarias de la
empresa
Identificar los
impuestos
aplicables a la
empresa y
6
reconocer el
procedimiento
retención a la
fuente.
Identificar la
estructura financiera
7 de la empresa a
través de los
estados financieros.
Realizar análisis
8 financiero de la
empresa.
Proponer un modelo
presupuestal para
realizar presupuesto
9
de ingresos
presupuesto de
gastos.
46
Meses
Fase Evaluación
Realizar
procedimientos
1 para la evaluación
de la empresa
Identificar las
2 etapas de un plan
de negocios
3 Plantear el perfil de
plan de negocios
47
7.5.4 Presupuesto de la investigación
RECURSO UNIDAD CANTIDAD VALOR VALOR VALOR TOTAL

EN UNITARIO MES
MEDIDA
HUMANO
Transporte Pasaje 2 2.400 72.000 1.296.000
MATERIAL
I.R.I Hojas 20 300 6.000 108.000
Fotocopias Hojas 10 100 1.000 18.000
TECNOLOGICO
Internet Horas 3 1.000 60.000 1.080.00
TOTAL 2.502.000
En el presupuesto de la investigación se tuvo en cuenta el transporte de las

visitas a la empresa teniendo en cuenta que un pasaje vale 2.400 $ y somos
dos integrantes el valor diario es de 5000 y si lo multiplicamos por 15 visitas
que hagamos al mes al establecimiento nos da 72.000 $ mensuales que
multiplicados por los 18 meses que dura de formación nos daría un total de
1.296.000 $
En materiales tuvimos en cuanto el valor de las impresiones de los
instrumentos de recolección de información diseñados y todo lo que tengamos
que imprimir la hoja individual vale 300 si lo multiplicamos por 20 hojas que se
impriman al mes da un valor de 6.000 que multiplicado por los q8 mees nos da
un valor de 108.000 pesos
Las fotocopias también las tuvimos en cuenta 5 hojas que se fotocopeen al
mes son 15.000 multiplicado por los 18 meses da un valor de 18.000 $
En lo tecnológico se tuvo en cuenta el internet ya que una integrante del grupo
no tiene accesibilidad al computador fácilmente y es necesario ir diariamente al
internet al menos 3 horas cada hora vale 1.000 pesos esto quiere decir que
diarios son 3.000 al mes son 60.000 con 20 días yendo a internet y este valor
multiplicado por los 18 meses es igual a 1.080.000
Todos estos valores sumados al tiempo de 18 meses dan un gasto total de

2.502.000 $.
48
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Elaborar una matriz (tabla), el análisis y la aplicabilidad de las diferentes teorías

administrativas.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
 Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad
Autores Principales productiva
Está basada en retomar *Salarios altos para Se puede aplicando y
conceptos sobre la obtener aumento en la proponiendo un salario
ingeniería industrial, unidad productiva alto que lo empleados
teniendo como principio *Los empleados deben trabajen de una manera
enfoque organizacional. ser seleccionados efectiva reduciendo
Frederick Taylor científicamente. costos y aumentando la
1858-1915 * Adquirir una atmosfera productividad
de empatía y
cordialidad.
 Clásica

Parte de una visión *Subalterno de intereses se aplica debido a que,
sintetizada con base a particulares se debe implementar
la eficiencia en la *Unidad de autoridad una autoridad que
organización de *Unidad de rumbo interprete de la mejor
funciones técnicas *Centralización manera la división en el
comerciales y *Jerarquía trabajo , orden
financieras. Henry Fayol *División del trabajo estabilidad para que
1880-1927 *Autoridad y esta fluya de la mejor
responsabilidad manera sin abusar de
*Disciplina los derechos
*Remuneración personal fundamentales
*Orden
*Equidad
* Estabilidad y duración
del personal
*Iniciativa
*Espíritu de equipo
49
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas
Se hiso con base *tiende a humanizar la La propuesta de
teniendo en cuenta la administración surtiaves 22 DM es
parte social, estado *Lograr la armonía de elaborar teniendo en
psicológico y los trabajadores cuenta el orden social,
corresponder a un *Desarrollo de las el bienestar del
grupo, para eliminar la ciencias humanas empleado y armonía en
deshumanización del *El modo en que los su ámbito laboral,
trabajo. sentimientos influyen en generando incentivos
Elton Mayo el trabajo para la mejora ejecución
1927 *Introducción de la de técnica en el espacio
psicología para la laboral.
contratación de personal
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
Se hiso con base de *Acorde en los principios Se aplica en la empresa
utilizar los conceptos generales de la por que busca planear,
válidos y pertinentes de administración organizar y controlar
la teoría clásica, *énfasis en los objetivos para que esto tenga un
consiste en orientar, y en los resultados. efecto positivo en la
dirigir y controlar los *Acorde a la práctica de entrega de tipos de
esfuerzos para generar la administración comida
una administración *Eclecticismo
técnica social básica.
Filand Dropel
Harold Cunst
1950
 Administración por Objetivos

Diseñar una alternativa *Establece objetivos Aplica teniendo en
de planeación para entre el superior y el cuenta que, es
culminar con resultados ejecutivo importante emplear
y satisfacer a los *Interrelación de los tácticas en cada área del
50
partícipes de esta tarea. objetivos espacio en donde estos
Acorde a cuantificación departamentales objetivos se determinan
medición y control * Elaboración de planes el cómo general y
Peter Drucker *Búsqueda de objetivos específico. Para ser
generales más eficiente de manera
* Evaluación positiva y creando una
permanente, revisión y eficacia en la venta de
reciclaje de los planes. las comidas.
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático

Generar una Aplica puesto que es
organización eficiente * Carácter formal de las importante tener en
por excelencia, comunicaciones cuenta una jerarquía
solucionando problemas *Racionalidad de la que se debe aplicar en
de la sociedad y las división del trabajo la unidad objeto de
empresas. Mediante * Rutinas y estudio. También
herramientas legales. procedimientos del proporciona unas
Max Weber trabajo técnicas empresariales
* Competencia técnica y que apoyan a mantener
meritocracia una regulación en el
*Carácter legal de ámbito empresarial y el
normas y reglamentos acompañamiento del
cumplimiento de unos
objetivos. También para
poder establecer
funciones en la división
de trabajo.
 Teoría estructuralista
Surge de la oposición *Orígenes Aplica por que, es
entre el enfoque clásico * Etapas de la importante hacer una
y el de las relaciones organización estructura
humanas buscando * Ambiente organizacional en los
mirar la organización organizacional ámbitos de prevención
como una unidad social *Enfoque múltiple, de cualquier intención,
completa, adquiriendo formal e informal planificación de
un nuevo concepto de *Análisis de la estrategias disponibles
estructura. organización en la empresa,
James D. Thompson organización donde se
1959 deriva una estructura
51
necesaria para
desarrollar objetivos,
diseñar herramientas
que son necesarias para
que crezca con enfoque
formal e informal
positivo.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento

Están estructuradas por Dividido en 3 teorías X,Y Aplica porque se trabaja
el comportamiento y Z: en el desarrollo de las
humano acoplado por * X: Poca ambición de operaciones, a la hora
los gerentes para los trabajadores para de recibir y verificar los
ejercer motivación a los generar un trabajo productos, divulgándole
empleados y de esta seguro, evitando al trabajador que realiza
manera tener alta responsabilidades. estas tareas .En donde
producción Y: Se caracteriza por su buen comportamiento
Douglas Magregor considerar el trabajador y una excelente
como el activo más motivación se con
importante. llevaran en un
Z: No desligar la crecimiento.
condición de seres
humanos a los
empleados.
 Teoría del desarrollo organizacional

Hace un cambio de *Introducción novedosa Esta solo se aplica en
estructuración en donde se encuentra algunos momentos,
empleando un proceso el comportamiento cuando se presenta un
de planificación humano cambio social la
conducido a altos *Valores humanistas empresa debe re
directivos para mejorar * Cambios integrales y organizar su estructura
la efectividad de los transformación en la para adaptarse al
procesos cultura organizacional cambio. Es decir tipos
organizacionales. de comido que se
Richart Beckhard ponen en tendencia
según una fecha
especial hay que aplicar
52
esto casos específicos
de una manera muy
rigurosa y consecuente
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática

Este comprende una *Estudia una situación y Debe aplicarse, en
tendencia que hace construye un modelo aspectos financieros
desarrollo en la toma de matemático debido a que el capital
decisiones, la cual es la *Perspectiva del proceso de la empresa es
elección entre varias *Perspectiva del numeroso y consistente.
alternativas derivada de problema De esta manera
dos o más opciones, por * Problemas supervisar este tipo de
medio de un orden estructurados y no criterio, información legal
cuantitativo. estructurados financiera, como la
Neumar Mongenter *Tipo de decisión representación legal de
Wald Savage. los contratos de los
empleados.
 Teoría de sistemas
Está enfocada en la *Los sistemas existen Aplica ya que la
integración de ciencias dentro de los sistemas empresa es objeto de
naturales y sociales. * La representación de estudio se encarga de
Loudwing Von Batalafly. los sistemas venta de comida, es por
1950 * concepto de entrada, esto que debe generar
salida y caja negra un sistema de trabajo en
* Concepto de cada departamento,
retroalimentación para lograr un
*Conceptos de mecanismo de trabajo
homeostasis unitario entre todos los
*Concepto de departamentos. no está
información debidamente cortada, se
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional

Se encarga del *Acumulación de Aplica teniendo en
53
ambiente, en la recursos cuenta el uso de
organización y plantea * Racionalización del recursos para que esta
Todo es relativo y uso de los recursos crezca
siempre depende de * Continuación del
algún factor. crecimiento
Chandler *Racionalización del uso
de recursos de
expansión
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking. Proceso continuo por el Se aplicaría a la
cual se toma como empresa tomando como
referencia los productos, base los asaderos de
servicios o procesos de pollo líderes y
trabajo de las empresas reconocidos por ser los
líderes, para mejores de la zona y de
compararlos con los de otros lugares comparar e
tu propia empresa y implementar mejoras
posteriormente realizar necesarias.
mejoras e
implementarlas.
Reingeniería Es la revisión Diseñar procesos para
fundamental y el mejorar y alcanzar los
rediseño radical de objetivos en costos,
procesos para alcanzar calidad, servicio y
mejoras espectaculares rapidez.
en medidas críticas
y contemporáneas de
rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio
y rapidez.
Gestión de proyectos. acciones que debes Plantear determinadas
realizar para cumplir con acciones en la pollería
una objetivo definido para cumplir con el
dentro de un período de objetivo definido en la
tiempo determinado entidad durante un
durante el cual se periodo de tiempo
utilizan recursos, determinado para tener
herramientas y como resultado los
personas, que tienen un objetivos iniciales
coste que se ha de tener
en cuenta cuando se
54
realiza el presupuesto.
Al final siempre obtienes
unos productos finales
que deben corresponder
a los objetivos iniciales.
Gerencia del Proceso de captura, Poner a disposición de
conocimiento distribución y uso los miembros de la
efectivo del entidad los datos e
conocimiento”. información de la
empresa a través de
paneles de control
Justo a tiempo. Producir el mínimo Esta tendencia es
número de unidades en perfecta para aplicarla
las menores cantidades en la empresa ya que
posibles y en el último esta maneja la
momento posible, preparación de
eliminando la necesidad alimentos.
de inventarios Optimizando los
recursos de la empresa
y disminuyendo el
tiempo de servicio para
una mejor calidad de la
empresa evitando
desperdicios y gastos
innecesarios
Outsourcing. Proceso que ocurre No se podría aplicar en
cuando una su totalidad por que hay
organización contrata a muy pocos cargos en la
otra para que realice empresa y las personas
parte de su producción, que componen la
preste sus servicios o se organización ya están
encargue de algunas completas no sería
actividades que le son necesario contratar a
propias. Las alguien más para que
organizaciones recurren preste su producción o
al outsourcing para servicio, en determinada
abaratar costos, mejorar área.
la eficiencia y Un ejemplo de esta
concentrarse en tendencia podría ser el
aquellas actividades que contador de la empresa
dominan mejor y
constituyen la base de
su negocio.
Calidad Total Aplicación de los Aplicaría a la empresa
principios de la gestión con el fin de mejorar la
de la calidad al conjunto calidad en cada uno de
de actividades y las áreas y servicios.
55
personas de la
organización, no sólo a
la realización del
producto o servicio que
se entrega al cliente.
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
56
9.1.2 Análisis de macro entornó
El análisis Macro entorno es una herramienta de análisis del entorno de gran

utilidad, que se usa para comprender el crecimiento o declive del mercado en el
que se encuentra nuestro negocio, y en consecuencia, la posición potencial
57
que ocupa éste. Pest es el acrónimo de los factores: Políticos, Económicos,
Sociales y Tecnológicos, utilizados para evaluar el mercado en el que se
encuentra un negocio o unidad.
Análisis de los factores Político-Legales.
En este punto vamos a analizar cuáles son las políticas o legislaciones que
afectan al establecimiento de nuestro negocio. La normativa que regula los
establecimientos turísticos de restauración (bares, restaurantes y cafeterías)
suele ser de carácter autonómico, aunque en su defecto, regirá la de carácter
estatal.
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
La normativa a la que está sujeta la actividad de la restauración a nivel estatal

es la Orden de 17 de marzo de 1965 (BOE de 29 de marzo de 1965), por la
que se aprueba la Ordenación Turística de Restaurantes, Ministerio de
Información y Turismo; La normativa contiene:
 Definición del restaurante y crear exclusiones

 Regula las competencias (hoy por hoy sustituidas por las disposiciones
sobre competencias orgánicas de las Comunidades Autónomas)
 Ordena la autorización de los establecimientos.
 Establece régimen de precios, publicidad de platos, facturación sobre lo
que sí se han dictado disposiciones autonómicas que vienen a sustituir
en sus respectivos territorios la presente ordenación en cuanto a esta
materia
 Regula las categorías y sus requisitos.
 Ordena la confección de cartas y menús. Esta parte de la normativa ha

sido modificada por la Orden de 29 de julio de 1978 (BOE de 19 de julio
de 1978), del Ministerio de Comercio y Turismo, por la que se modifican
las normas sobre menús y cartas de restaurantes y cafeterías.
Decreto 7/2009, de 9 de enero, del Consell, regulador de los establecimientos

de restauración de la Comunitat Valenciana.
Entre los objetivos de la administración turística valenciana figura el consolidar

los destinos tradicionales y propiciar el desarrollo dinámico y diversificado de
nuevos productos turísticos, abordando los retos que en materia de calidad e
innovación se imponen para mantener la competitividad y estabilidad del sector
turístico valenciano.
58
9.1.1 Factor económico
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
9.1.2 Factor político - legal

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
9.1.3 Factor socio - cultural

9.1.4 Factor tecnológico

9.1.5 Factor ambiental

9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
59
1. Dian
2. Banco de la republica
3. Fiducoltex
4. Ministerio de comercio industria y turismo
5. Invima
6. Proexport Colombia
7. Ministerio de Colombia 12
9.2.2 Proveedores
PROVEEDOR E
VARIABLE/PROVEE
PROVEEDOR A PROVEEDOR B PROVEEDOR C PROVEEDOR D
DOR
Pollo fiesta Pre cocidos Nissi Amasar Plaza de mercado
Nombre proveedor: Gustavo proveedor Sr. Proveedor: Sr. Bavaria S.A Corabastos
Hurrea Jefferson Rubén
Localidad de Localidad de Cra. 80 ##2-51
Ubicación Kennedy, Patio Kennedy, Patio Cll 34 b # 89 d 16
bonito bonito
Tiempo Que Lleva
3 años 3 años 3 años 3 años
Con La Empresa 3 años
Plátano, papa,
Arepas de maíz yuca, verduras,
Productos Que Le
Pollo Papa francesa (15 paquetes cerveza (lechuga, tomate,
Vende
diarios) cebolla, cilantro,
carnes) aguacates
Formas De Pago Semanal- efectivo- Semanal- efectivo- Todos los días, De contado-
Manejadas factura factura efectivo efectivo-factura En efectivo
Análisis. La empresa Suritaves 22 Dm tiene 4 proveedores diferentes la

mayoría están ubicados en el barrio o localidad, el tiempo que llevan con la
empresa es el mismo desde que esta ópera a nombre de la señora Sandra
hurtado (3 años) el pago a estos proveedores se hace de igual manera a todos
en efectivo, y de por medio hay una factura para registrar el hecho económico
La frecuencia con la que visitan el establecimiento este entre 1 a 15 días.
Los demás productos y alimentos que son utilizados para la preparación de los
alimentos, de los platos a la carta la señora milena va personal mente a los
proveedores de abastos semanalmente y compra todo lo necesario como el
plátano, yuca, verduras, carnes, pecados, arroz, paga en efectivo y siempre ha
asistido al mismo lugar para comprar todo lo necesario.
Ninguno de los proveedores ha sido actualizado o cambiado.
9.2.3 Clientes
12
https://prezi.com/nlkkakl02b4k/entidades-que-regulan-el-comercio-en-colombia/
60
El cliente es aquel ente, natural o jurídico, a quien va orientada la empresa con
el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente política de calidad
las necesidades propias al mismo.
El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del
servicio
En la empresa se identifican los siguientes tipos de clientes:
Cliente interno
En la empresa identificamos este tipo de clientes ya que cuando hablamos de
cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de los
productos o servicios. Son los empleados, colaboradores y proveedores.
Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en
distintos perfiles y tipología de clientes externos.
El indeciso
Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este
motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada
decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas
para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.
En el asadero asisten clientes de este tipo que son muy indecisos y no saben si
pedir una cosa u otra.
El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por
este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no
pone objeciones de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere
comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí
mismos que en comprar y son poco dados a la acción.
El establecimiento recibe clientes de este tipo que son personas que al final no
compran nada o comprar algo muy básico y se preocupan más por estar
hablando
El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con

los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una
decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida.
Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas
alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
61
En el establecimiento entran clientes de este tipo que son muy indecisos entre
comprar lo uno o lo otro y demoran mucho tiempo para tomar una decisión
acerca de lo que quieren degustar.
Clientes fieles o leales

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan
abierta su compromiso con el establecimiento. En la empresa identifican este tipo
de clientes ya que son los que siempre que desean consumir el tipo de producto
que ofrece la empresa van directamente al asadero y ya son conocidos, además
presentan conformidad y gusto con lo que compran.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Son aquellos que ofrecen al mercado un producto o servicio con las mismas
características que otros, sea mejor o peor, seguramente para
intentar satisfacer una misma necesidad o un mismo deseo.
Los siguientes establecimientos son identificados competidores directos ya que

se dedican a la misma actividad económica y venden los mismos productos
que Surtiaves 22 DM, es decir, son asaderos que se dedican a la venta de pollo
asado, broaster y plastos a la carta.
Además están ubicados en el mismo barrio, la misma zona con diferencia de
casas, están muy cercanos el uno del otro.
J.C Surtidora de aves 22 es un establecimiento comercial ubicado en el

barrio Unir de Patio bonito, se dedica a la venta de pollo asado, pollo broaster y
platos a la carta, su última actualización es la venta de hamburguesas. Este
asadero lleva varios años en el mercado, una ventaja que tiene frente al
asadero Surtiaves 22 DM es que su infraestructura es más amplia, pero una
desventaja es que los precios de los productos son más caros y la calidad del
pollo en particular es mas baja.
62
Maxi broaster es una
establecimiento comercial ubicado
en el barrio Unir de patio bonito,
dedicado a la venta de pollo asado,
pollo broaster, platos a la carta y
arroz chino. Este asadero lleva en el
mercado 5 años desde entonces el
propietario es el mismo, sus
productos son buenos pero el
pollo es de baja calidad en
comparación con el pollo del asadero
Surtiaves 22 DM.
Una ventaja que tiene este
establecimiento es que es más amplio,
venden más variedad de
productos, tiene dos domiciliarios pero los precios son un poco mas altos y no
entra mucha gente gente en comparación con el asadero objeto de estudio.
63
VARIABLE/COMPETID COMPE COMPETID
COMPETIDOR A COMPETIDOR B
OR TIDOR C OR D
Surtidora de aves Maxi Broaster
Ubicación 22 J.C Calle 34A # Carrera 90 # 32-37
89C-09 Sur Su
Tiempo Que Lleva 4 años 5 años
En El Mercado
Pollo asado, pollo
broaster, Pollo asado,
almuerzos pollo broaster, ,
Productos Que
caseros, sopas, sopas, platos a
Vende
platos a la carta, la carta, arroz
hamburguesas chino
Formas De Pago
efectivo efectivo
Manejadas
Llevan más
Llevan más tiempo en el
tiempo en el mercado
Ventajas mercado Son reconocidos
Competitivas. Son reconocidos por las personas
por las personas del barrio.
del barrio. Venden arroz
chino
Clientes fieles o
Clientes fieles o leales
Clientes
leales
indiferentes
Clientes
Tipo De Clientes Clientes
indiferentes
Que Atiende impacientes
Clientes
Clientes
impacientes
indecisos
Clientes indecisos
Clientes
mercenarios
Etc.
Análisis: Surtiaves 22 Dm, como establecimiento comercial dedicado expendido

a la mesa de comidas preparadas tiene dos competidores directos en el sector
el asadero Surtidora de aves J.C y Maxi broaster ya que se dedican a la misma
actividad económica y venden los mismos productos (pollo asado, pollo
broaster, y platos a la carta) estos dos establecimientos llevan varios años en el
barrio son conocidos por todos ya que en el sector solo están ubicados estos 3
asaderos y tienen clientes fieles por preferencia de productos.
64
Estos dos asaderos tiene
ventajas frente al asadero
objetos de estudio en cuanto
infraestructura, son
mas amplios, y venden últimamente
otros productos como arroz
chino y hamburguesas, pero
los precios que tienen son mas
altos que los que ofrece Surtiaves 22 DM lo que representa una desventaja.
Surtiaves 22 DM es más visitado que los otros dos establecimientos y en

opinión personal la calidad del pollo es mejor, la atención y los precios.
La dueña y el administrador son conocidos en el sector por tanto atraen más
clientes por confiabilidad y conocimiento del barrio.
9.2.4.2 Competidores indirectos
Son todos aquellos que intervienen de forma lateral en el enfoque

de mercado que hay planteado con un producto o servicio, buscando satisfacer
aquellas necesidades o deseos del público objetivo mediante
algún producto o servicio sustitutivo perfecto.
En la zona donde está ubicado el establecimiento comercial Surtiaves 22 DM
identificamos varios competidores indirectos que se dedican a la misma
actividad económica del asadero pero no específicamente en la venta de pollo
asado, pollo broaster, sino en la venta de otras comidas.
Joe Mania esta ubicado en el barrio Unir de Patio bonito, lleva poco tiempo en
el mercado, abrieron hace mas o menos 1 año, es un establecimiento
comercial que se dedica a la venta de comida sureña, nugguets comidas
apanadas, también (hamburguesas, chorizos, mazorcadas, perros,
salchipapas) y algunos platos a la carta.
Este establecimiento es pequeño en cuanto infraestructura, la atención es
bueno pero los precios son altos.
65
El Artesano es un establecimiento comercial ubicado en el barrio Unir de Patio
bonito, específicamente al lado de la iglesia. Se dedica a la venta varias
comidas como (churrasco, pechuga caramelizada, pechuga gratinada,
costillitas BBQ, mojara, Pizza, nuggets, hamburguesas, hot dog, salchipapas,
mazorcada, tosoton, lasaña y arepas)
Este establecimiento lleva 2 años ubicado en el sector tiene una buena

infraestructura y
diseño interno, parece un lugar agradable y cómodo.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
El sector terciario:
El cual comprende todas las actividades económicas de un país El sector
servicios o sector terciario es el sector económico que engloba las actividades
relacionadas con los servicios no productores o transformadores de bienes
66
materiales. Generan servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades
de cualquier población en el mundo.
Su subsector es comercial de alimentos.
Código CIIU: 5611 La preparación y el expendio de alimentos
9.4 SISTEMA ABIERTO
ENTRADAS
PROCESO
SALIDA
Alimentos (pollo,
carnes, papa, Sistema
yuca, plátano, productivo
arepas, Preparación de Alimentos listo
vegetales) alimentos Pollo asado
Bebidas Alistamiento y Platos a la carta
Clientes preparación
(pollos, carnes, Clientes
Competencia papa, yuca,
Satisfacción
Trabajadores plátano,
vegetales, Personal
carnes) preparado
Información
contable y
financiera
El sistema abierto de la empresa objeto de estudio Surtiaves 22 tiene a entrada

de materia prima, que en este caso los alimentos, bebidas.
ingresan clientes, trabajadores quienes operan en el asadero, competencia que
puede que no sea identificada de inmediato pero se tiene conocimiento de que
existe, los proveedores quienes llevan todo lo necesario a la empresa en
cuanto alimentos, los recursos monetarios que son diarios, los productos de
limpieza y el empleo que es generado por el funcionamiento de la empresa.
67
Todos estos elementos que ingresan al negocio tienen un proceso y una salida,
en el caso de los alimentos estos son alistados y preparados para obtener al
final un producto como el pollo asado, los patos a la carta etc, el ingreso de los
trabajadores y clientes tiene cono proceso el servicio a la mesa y la atención al
cliente, para que en la salida este presente la satisfacción de los mismo, la
generación de empleo tiene como proceso la preparación de ese personal para
obtener en la salida un personal preparado, el ingreso de recursos monetarios
genera la salida de información financiera y contable.
Todo lo que ingresa al establecimiento comercial está relacionado, tiene un
proceso y una salida.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la

actualidad la unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las
actividades que cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un
instrumento de recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la
empresa así:
PROCESO LISTA DE EXPLICACION DE CADA ACCIÓN EN

ADMINISTRATIV ACCIONES UNIDAD PRODUCTIVA
O FASES QUE DEBE
REALIZAR
PLANEACION Objetivos Son los fines hacia los cuales se dirigen
las actividades. Representan el camino
hacia el que se encamina la
organización.
En la empresa Surtiaves 22 plantean

objetivos generales para el mejoramiento
de cada área y así saben hacia donde se
encamina su establecimiento.
Estrategias Es el patrón o plan que integra las
principales metas y políticas de una
organización, y a la vez, establece la
secuencia coherente de las acciones a
realizar.
En Surtiaves se plantean estrategias

para alcanzar las metas de mejora y
emplearlas en su día a día.
68
Programas Conjunto de metas, políticas, reglas,
asignación de tareas, pasos a seguir,
recursos a emplear y otros elementos
necesarios para llevar a cabo una línea
de acción determinada dentro de la
empresa
Surtiaves 22 tiene programas en cada

una de sus áreas para que las
actividades se lleven a cabo
adecuadamente y alcanzar los objetivos
plateados.
Presupuestos Corresponde al informe de los
resultados esperados y puede
considerarse un plan cuantificado.
Surtiaves lleva un presupuesto semanal

por ventas para así mismo satisfacer las
necesidades básicas de la empresa.
Tiene un presupuesto mensual para los

gastos de la empresa en cuanto a pago
de impuestos, pago de servicios
públicos, pago de salarios, compra de
materia prima.
No se lleva un registro adecuado de

estos procedimientos solo están
establecidos pero no se evidencia en un
soporte contable.
69
Procedimientos Corresponden a los planes que
establecen un método de actuación para
el manejo de actividades futuras. Son
consecuencias cronológicas de las
acciones requeridas y detallan la manera
exacta en que deben cumplirse ciertas
actividades.
Surtiaves tiene definidos varios
procedimientos, para preparar el pollo,
los platos a la carta, el servicio a los
clientes, el manejo de caja registradora,
aseo general. Ninguno de estos
procedimientos está planteado solo se
manejan de forma corriente
No están estipulados en ningún
documento. No hay establecido un
manual de procedimientos
ORGANIZACIÓN División del Hace referencia al número de tareas

trabajo distintas en que se distribuye el trabajo
necesario para la producción de un bien
o servicio, tareas que han de ser
realizadas por distintos trabajadores
especializados en cada una de ellas.
Surtiaves maneja la división del trabajo

por áreas y funciones, para cada área
hay establecidas unas funciones y el
personal está dividido para el
cumplimiento de estas.
Jerarquización Es la disposición de las funciones de
una organización por orden de rango,
grado o importancia. Implica la definición
de la estructura de la empresa por medio
del establecimiento de centros de
autoridad.
Surtiaves maneja la jerarquización de

manera que la propietaria y el
administrador son el mayor rango y por
cada área hay un jefe establecido y por
último los trabajadores que apoyan cada
área.
La empresa no tiene establecido un
organigrama.
70
Descripción de Es la recopilación ordenada y clasificada
funciones de todos los factores y actividades
necesarias para llevar a cabo el trabajo
de la mejor manera.
La empresa no tiene establecido un

manual de funciones, donde se
especifiquen las funciones de cada
trabajador por área.
Las funciones están simplemente

establecidas por mando de la propietaria,
pero no existe un soporte de estas.
Coordinación La coordinación entraña volver a reunir a

la gente con el propósito de asegurar que
las relaciones de trabajo entre personas
que desempeñan labores diferentes,
pero relacionadas, pueden contribuir a
las metas organizacionales.
Surtiaves maneja la coordinación en sus

procesos y tratan de aplicarla de la mejor
manera para el buen funcionamiento de
sus negocios.
DIRECCION Toma de Es un proceso sistemático y racional a
decisiones través del cual se selecciona entre
varias alternativas el curso
de acción óptimo.
La toma de decisión en la empresa está

a cargo de la propietaria, y en caso de
que ella no esté presente, del
administrador.
Integración Permite distribuir el trabajo entre los
miembros del grupo, para establecer y
reconocer las relaciones necesarias que
permitan desempeñar los objetivos que
se han prefijado.
La propietaria identifica integración entre

la mayoría de sus empleados, los que se
encargan del servicio al cliente y los
demás exceptuando la jefe de cocina ya
que siempre mantiene en su área.
71
Motivación La motivación es un término de deseos e
impulsos que una persona siente para
realizar una actividad o cumplir un
objetivo, permite conducir al trabajador a
interesarse más y a tratar de alcanzar
sus objetivos y los de su empresa.
Los trabajadores de surtiaves cumplen

con este término se sienten motivados
con su trabajo siempre hay un ambiente
agradable y se esfuerzan por cumplir con
sus funciones.
Comunicación Es el medio a través del cual se unifica la
actividad organizada.
En el asadero hay una buena

comunicación, la propietaria se esfuerza
en ello para mantener una buena
relación entre todos sus trabajadores y
con ella misma.
Supervisión Busca el logro de los objetivos de una
empresa. Que consiste en el
cumplimiento de los objetivos ya
planeados y ver que estos se cumplan de
la mejor manera por parte de los
empleados.
La supervisión está a cargo de la

propietaria la Sr. Sandra Hurtado, ella se
encarga de supervisar todo en la
empresa y que se cumplan los objetivos.
CONTROL Establecimiento Los estándares son criterios de
de Estándares desempeño, los puntos seleccionados de
todo un programa de planeación en los
que se establecen medidas de
desempeño para que los
administradores reciban indicios sobre
cómo van las cosas y no tengan que
vigilar cada paso en la ejecución de los
planes
La empresa no tiene establecidos los

estándares.
72
Medición Consiste en medir la ejecución y los
resultados mediante la aplicación de
unidades de medida deben ser definidas
de acuerdo con los estándares.
La empresa no emplea la medición de

los estándares ni de los procesos que
llevan.
Corrección Los controles tienden a conducir a la
acción correctiva, cuando detectamos
fallas,
debemos verificar donde está el mal,
cómo sucedió, quien es el responsable y
así tomar las medidas de corrección
pertinentes.
La empresa emplea las medidas

corrección pertinentes por fallas y
falencias que se presenten en el negocio
Retroalimentaci Es el proceso mediante el cual, la
ón información que se obtiene en el control
se
ajusta al sistema administrativo con el
paso del tiempo. Dependerá mucho de la
calidad de la información que se obtenga
para la retroalimentación.
La propietaria emplea la
retroalimentación en cada proceso que
lleva la empresa.
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
73
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa objeto de estudio no tiene establecido un organigrama.

Para el asadero Surtiaves 22 aplica el organigrama vertical lineal staff ya que
es una microempresa, cuanta únicamente con 6 trabajadores, la autoridad y
responsabilidad se tramita a través de un solo jefe y existe especialización en
cada actividad. La línea staff corresponde al Sr. Contador quien fue contratado
únicamente para que maneje el área contable y financiera.
Organigrama de Surtiaves 22 DM
Es un organigrama lineal, con una línea staff contable, la gerente general es la

propietaria la Sr. Sandra Hurtado, en el área administrativa encontramos al
señor Arley Sáenz, dos meseros y dos domiciliarios, en el área de mercadeo y
ventas encontramos a los proveedores, la propietaria y el administrador porque
son quienes se encargan de este punto, en el área de producción encontramos
a la jede de cocina la Sr. Solangela y su auxiliar la Sr. Ana, la encargada del
área de recursos humanos es la propietaria y en el área de tesorería
específicamente en la caja, están la propietaria y el administrador, son quienes
la manejan.
Ilustración 3 Organigrama de la empresa
74
Ventajas
 La autoridad y al responsabilidad se tramitan a través de un solo jefe

 Existe especialización en cada actividad
 Es tan sencilla que se puede comprender por cualquier elemento del
equipo, por nuevo que sea en la empresa; no deja ningún lugar a dudas
y por ende, los mandos están claros inmediatamente.
 Es ideal para empresas pequeñas.
 Es de los mejores métodos que hay para organizar una empresa
porque se define perfectamente la responsabilidad de todos los
involucrados en la compañía
Desventajas
 Como la dirección es directa y única en un sentido, esto puede

causar que los empleados que están en cierta medida sobre
otros sean demasiado autoritarios cada vez más gradualmente.
 Si la empresa crece rápidamente esta forma de organizar tiende a
caerse y si no se está preparado para implementar una nueva en
dicho crecimiento, la empresa entera puede colapsar por falta de
organización.
 La formalidad de comunicación con los superiores es demasiado
rígida, esto fomenta demasiada importancia para quienes están
arriba de otros, es inflexible y crea descontento en los empleados de
la parte baja de la pirámide, de forma que trabajan pensando en que
son vistos mal por los mandos altos por el solo hecho de no
comunicarse directamente con ellos.
75
9.8 CADENA DE VALOR
INFRAESTRUCTURA: Empresa Surtiaves 22 DM ubicada en un lugar

estratégico del barrio Kennedy
RECURSOS HUMANOS: La empresa Surtiaves 22 DM cuentan con 6
trabajadores los cuales se repartan uniformemente en cada área
TECNOLOGIA Y COMICACION: Empresa Surtiaves 22 DM adquirió un
software en la caja la cual con su inteligencia calcula el valor de consumo
de cada cliente
CONTABLE Y FINANCIERO: Empresa Surtiaves 22 DM cuenta con un
contador el cual se encarga de este sector
LOGISTICA PRODUCCIÓN Y MERCADEO Y LOGISTICA
INTERNA: OPERACIONES: VENTAS: EXTERNA:
Se divide por El producto llega Surtiaves 22 DM Surtiaves 22 DM
sectores los cuales por medio del Np cuenta con cuenta con
tienen una función proveedor de allí página web pero domiciliaros los
específica para se trasfiere a un afuera de este cuales se
complementar el congelador se encuentra un encargan de llevar
buen después , el letrero grande y la comida a los
funcionamiento de encargado de asar en ocasiones se clientes que pidan
esta los pollos se los le indica aun el domicilio, la
entrega al mesero trabajador que cocinera
lo cual se encarga reparta semanalmente se
de llevárselos al publicidad dirige a Cora
cliente para que además, del bastos para
este quede rico olor de la comprar los
satisfecho comida que producto para
atrae a los hacer las comidas
clientes semanalmente
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y
realiza el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
76
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control Interno,

el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas
operaciones o actividades que se realizan en una organización.
10.2.1 Identifique y describe con análisis detallado las
necesidades y debilidades de la unidad productiva, detectadas
a través de la aplicación del instrumento de investigación en lo
referente a políticas de incorporación, de necesidades, procesos
de reclutamiento, selección, inducción, contratación.
La empresa objeto de estudio Surtiaves 22 DM no tiene establecido un manual

de funciones, por lo tanto no están definidos los perfiles de cargo lo que
77
representa una debilidad en el proceso de reclutamiento porque no se tiene
claro el perfil, el nivel académico, experiencia laboral, conocimientos,
habilidades, actitudes y aspectos personales que deben cumplir las personas
para ocupar la vacante solicitada. La empresa utiliza como fuente de
reclutamiento externo el anuncio, lo que genera que menos personas se
enteren de la vacante y que el proceso tarde más tiempo, pero por otro lado
hace que cualquier persona que se sienta capacitada para ocupar la vacante
se presente a la empresa generando congestión en el negocio.
El proceso de selección de personal en la unidad productiva es muy básico no

se tiene en cuenta todas las fases para hacer una adecuada selección de los
candidatos, según el instrumento de recolección de información aplicado la
empresa solo tienen en cuenta en el currículum de la personal el grado de
escolaridad y se fijan en la presentación personal, luego de la entrevista
correspondiente la propietaria del establecimiento determina que candidato es
el más apto para ocupar la vacante y lo cita a una segunda entrevista, no hay
filtros dentro de este proceso como la identificación de las características
personales del candidato, la aplicación de pruebas o exámenes médicos, esto
genera que la selección del personal sea más rápida pero que no cumpla con
lo requerido y en un futuro se pueden presentar inconformidades por parte
tanto del empleado como del empleador porque la persona no desempeña las
funciones como corresponde, no tiene un buen comportamiento o no es apto
para desarrollar las actividades asignadas.
Por otro lado no tiene definidas las políticas de incorporación de personal a su

organización, pero llevan un proceso indefinido cuando se presenta esta
situación. En el momento de incorporar el nuevo personal a la organización
luego de haber pasado por los otros filtros se tiende a presentar el nuevo
personal a los demás empleados de la empresa se hace una pequeña reunión
no superior a diez minutos donde todos se presentan y explican de que área
son y sus principales funciones. Este proceso indefinido causa un efecto
negativo en la incorporación del personal dado que no están definidas las
políticas ni un proceso especifico detallado en el que se incorpore de manera
adecuada, no hay un plan de acogida para que los recién incorporados
adquieran los conocimientos necesarios para adaptarse a su nuevo puesto de
trabajo, minimizando el impacto emocional hacia lo desconocido, tampoco se le
asigna un guía que le sirva de ayuda durante el proceso de integración lo que
perjudica el ambiente de la empresa y causa que la persona no se siente en
total confianza, no hay una socialización de por medio donde todos se puedan
conocer y hacer que el proceso de adaptación sea más fácil y beneficioso para
los nuevos empleados y la misma empresa.
Además, la empresa no tiene definido un proceso de inducción para cada

cargo, según el instrumento de recolección aplicado dependiendo la vacante
78
que ocupa la persona contratada, la propietaria determina si es necesaria una
inducción, y si la requiere está es de un tiempo máximo de 3 días lo que genera
una desventaja para el empleado frente a los otros trabajadores porque no
recibe la información necesaria para familiarizarse con la empresa y su
funcionamiento, no se tienen en cuenta las diferentes técnicas de selección
como un manual, videos y CD, recorrido por las instalaciones o hojas
informativas lo que causa que el empleado no tenga claridad de cómo
desarrollar de manera correcta las funciones asignadas y ocasiona retardos y
problemas de ambiente laboral y por supuesto es una desventaja para la
organización porque afecta el flujo de las actividades y la calidad del servicio.
El proceso de contratación dentro de la unidad productiva es sencillo, para la

mayoría de los cargos se aplica el contrato verbal y el contrato a término
indefinido, lo que hace que el personal sea renovado frecuentemente y se
genere un mal ambiente laboral afectando las relaciones interpersonales entre
los empleados, los cargo de mayor importancia como el administrador la
cocinera y el hornero si tiene un contrato a término fijo porque si estos se
cambian afecta la productividad de la empresa y la calidad de los alimentos que
se venden por lo que es necesario y de gran importancia para la organización
que se mantengan. En el momento de firmar el contrato se determinan todas
las condiciones a las que está sujeto pero son muy generales y ha generado
inconformidades en los empleado cuando se presentan situaciones que no han
sido estipuladas en este y puede llegar a causar que la persona renuncie al
cargo.
En el caso de Bienestar la empresa está sujeta a los programas obligatorios

como salud, pensión y riesgo profesional que debe pagar a sus empleados
pero según el instrumento aplicado la empresa no le cancela ese valor de
seguridad social a algunos de sus empleados justificándose en que es una
microempresa y sus ingresos son básicos para cubrir las necesidades de la
organización y hacer el pago de salario correspondiente a cada trabajador
cancelándose este diariamente. El no pago de seguridad social a todos los
empleados puede generarle en un futuro problemas legales a la empresa
porque estos son pagos obligatorios. La empresa no maneja programas
voluntarios como fondos de empleados, transporte, alimentación, recreación o
celebraciones. Con todo esto podemos analizar que la empresa no se
preocupa por el bienestar de sus empleados.
El proceso de evaluación no está definido dentro de la organización, no lo

tienen en cuenta, lo que genera que no se lleve un seguimiento adecuado a
cada trabajador de cómo desempeña sus tareas y funciones o si está
cumpliendo con lo requerido, afectando de manera negativa a la empresa en su
funcionamiento y productividad. Con esto no se logra identificar a tiempo
cuando se requiere cambiar el personal en determinada área extendiendo los
problemas presentados, por otra parte tampoco se identifican los trabajadores
79
que se desempeñan de manera correcta su cargo y han cumplido con cada una
de las responsabilidades y tareas asignadas generando desmotivación e
inconformidad entre los trabajadores por que el propietario no está pendiente
de ese proceso pero los empleados si detectan y evidencian constantemente el
desempeño de sus compañero de trabajo.
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10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación,

desarrollo y Evaluación de Desempeño que contenga:
 Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
 Flujograma de evaluación de desempeño.
 Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b.
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
 Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y
presentación de resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
101
102
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima

organizacional identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo,
motivación y desarrollo, comunicación y retroalimentación, reconocimiento e
incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y
liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos que
considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le
permita presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral,
Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de conflictos.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener objetivo general, debilidad,

acciones a desarrollar, alcance, objetivo de la acción a desarrollar, meta,
beneficios, recursos: (humanos, materiales y financiero), tiempo, responsable)
con las recomendaciones acorde a las necesidades encontradas en el
diagnóstico con el fin de mejorar la eficiencia y productividad de la empresa.
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva

relacionadas con: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
efectividad, puede incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar
el clima organizacional.
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

INCENTIVOS
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
103
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
La matriz de riesgos es una herramienta, que permite determinar de manera

crítica cuáles son los riesgos de mayor importancia para la seguridad y salud
de los trabajadores en la elaboración de sus actividades dentro o fuera de la
empresa. Para su respectiva verificación se toma del análisis de las funciones
de cada cargo y otros variables que conllevan mejoras en cada área. Por lo
tanto se analizó cada área para analizar los riesgos y realizar de manera
objetiva soluciones, el GAES propone el siguiente formato
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de

estudio a partir de la información recolectada mediante un instrumento de
recolección previo y teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo
los parámetros de la GTC 45.
12.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación

para Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta las necesidades de la empresa y la normatividad vigente.
Alcance del SG-SST

Objetivos del SG-SST (General y específicos)
Requisitos Generales del SG-SST (normatividad legal)
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con la GTC-
45
Estrategias del Sistema
 Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y
control en la salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se
presenten en las áreas de trabajo del negocio incluye la propuesta de
actividades de bienestar físico, mental y social)
 Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de
promoción, prevención y control en actividades como normas y
procedimientos, señalización, preparación para emergencias, primeros
auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y
los trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
12.4 COPASST
104
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el
Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Para identificar la recolección de información se realizó una entrevista acertiva

a cliente de la unidad productiva surti aves 22.
Las dificultades identificadas sobre el área de mercadeos en la mypime son
notorias, causa por la que no se conocen las tendencias del mercado, no se
utiliza un acertado portafolio de productos y no se toma en cuenta el espacio de
vida del producto, tampoco la manera de solucionar este, por otra parte,
cuenta con las tecnologías adecuada al ofrecer un producto de calidad y cuenta
con satisfacción.
En Cuanto a la calidad la unidad productiva realiza varias inspecciones
rutinarias, teniendo un producto establecido pero con falencias en los
trabajadores de la unidad productiva, con el cual se busca mejorar ofreciendo
el servicio al cliente y la venta de sus productos como lo son: pollos, sopas y
comida en general
En la parte recio, maneja forma de pago en efectivo, fija los precios según su
costo, Por otra parte, hablando sobre el establecimiento solamente tiene una
sucursal, no maneja estrategias y cuenta con los recursos necesarios para
ofrecer el producto.
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que
representan la mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada
competidor en los últimos años, Identificación de los segmentos de mercado de
la competencia: (¿a cuáles consumidores atiende la competencia?), donde está
105
ubicada la competencia, cuáles son los datos demográficos y sicográficos del
segmento que atiende la competencia. Tendencias de la oferta o de la
empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la tendencia de la oferta en los
últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u oferentes.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y
argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5 productos
más importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente,

según la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de
recurso, según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en
la unidad productiva
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de
información), análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras
que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la
demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una
de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de
mercado seleccionado para el análisis.
106
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación

de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados,
tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que
le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de
compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se
107
definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
 Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
 Objetivo general
 Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
 Alcance
 Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando

porque es importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente
para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
 Objetivo:
 Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
 Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
 Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de
programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y
reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto
108
en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
 Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
 los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
 Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa
de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
 Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
 Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
 Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
 Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
 Presupuesto para el programa de fidelización
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
 Tipo de producto o servicio

 Variedad de productos,
 La calidad del producto,
 El diseño o tamaño del producto,
 Empaque y presentación del producto,
 Ciclo de vida del producto,
 Marca, logo, -slogan.
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
 Políticas de fijación de precios,

 Políticas de descuentos o plazos de pago
109
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Publicidad,
 Comunicación,
 Promoción
 Relaciones corporativas
 Fuerzas de venta,
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 Tipos de canales
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.7 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
 Objetivos
 Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
 Estrategias
 Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
 Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.8 EVENTO
 Introducción
 Objetivos
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
 Organización del evento

 Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
 Organigrama general
110
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento
 Presupuesto para el evento
 Logística del evento
Incluye
 Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
 Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
 Diseño de la programación
 Cronograma Del Evento
 Invitaciones
 Recordatorios
 Reconocimientos
 Asistentes al evento
 Planeación Del Protocolo Del Evento

 Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Forma de administración del inventario.

 tipo de inventarios maneja,
 Clasificación del inventario.
 Familia de productos,
 Codificación del Inventario,
 Métodos de valuación de Inventarios
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
111
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
ENCUESTA DE MARCO LEGAL Y PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD
1. ¿Qué activos tiene el establecimiento comercial?
Activos no corrientes: Hornos, estufa, neveras (4), mesas (8), televisores (2),
caja registradora, 1 moto de domicilios.
Activos circulantes: efectivo disponible en caja , existencias en inventarios
( bebidas y alimentos), materias primas, utensilios y herramientas.
2. ¿Qué gastos tiene la entidad?
Gastos por pago de arriendo, compra de materia prima, (bebidas alimentos),
salarios mensuales de los 6 empleados, compra de elementos de aseo y
mantenimiento
3. ¿Cuántos socios tiene?
La unidad no cuenta con socios, es solo un dueño
4. ¿La unidad productiva maneja la contabilidad?
Si aplica la parte contable por medio de un contador el cual va cada 3 meses
a verificar esta parte
5. ¿Cuánto ganan diario y anualmente?
La unidad productiva por lo general gana diario$ 500.000 y al año
$182’500.000.
112
6. ¿Cuánto se paga a los empleados?
A los empleados les corresponde un Pago diaria de $ 40.000
7. ¿De qué manera se remuneran los empleados?
Los empleados tiene una remuneración en efectivo
8. ¿Cantos dueños cuenta la unidad productiva?
1 propietaria
9. ¿La unidad productiva paga impuestos?
Si paga impuestos.
10. ¿La unidad productiva cuenta con políticas contables?
si estas se establecen según el NIIF por medio del contador
11. ¿Cuáles el objetivo social de su empresa?
Ofrecer a los clientes un pollo de buen sabor y calidad además de diferentes

platos a la carta, prestar un buen servicio.
12. ¿Qué tipo de contrato maneja la unidad productiva?

Ninguno.
Análisis: En determinación de instrumento de recolección de información se puede

analizar que la unidad productiva aplica la contabilidad en la empresa de manera
intermitente esto se debe a que esta área de la empresa es manejada por el
contador el cual solo va cada 3 meses a la unidad por otro lado el conocimiento
del dueño no es completo para llevar la contabilidad de la empresa, se presenta
que la unidad inició su funcionamiento con un capital de $3’000.000, sus
ganancias actuales diarias son $ 500.000 y al anual $182’500.000, no cuenta
con socios, la remuneración de los empleados se da por los días que este
trabaje cada día tiene un turno de 8 horas el cual es pagado por $40.000, su
funcionamiento se presenta por solo un representante legal y es este el que
cumple con toda clase de impuestos que tiene la empresa frente a su
funcionamiento, impuestos presentados en los servicios públicos, por motivo de
que cuenta con un contador fijo tiene políticas contables, su servicio se
especializa en ofrecer tipos de comida de calidad para la comunidad, cabe
denotar que el sector al que pertenece es el terciario actividad relacionada a la
113
prestación de un servicio no productores y transformadores, no tiene establecido
un ciclo contable, no maneja ningún tipo de contrato.
Se recomienda a la unidad productiva a interactuar más con el área de
contabilidad para tener mayor organización en su flujo de dinero y generar
modelos de desarrollo más subjetivos a lo que se busca como visión de los
conceptos contables.
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
RAZÓN SOCIAL SURTIAVES 22 DM
NIT 1054678362-9
SECTOR ECONÓMICO Según su actividad: Sector Secundario

Subdirección: Restaurante
Según su capital: Empresa privada
Según el ámbito de actividad: Empresa local
ACTIVIDAD ECONÓMICA Expendido a la mesa de comidas preparadas
CÓDIGO CIIU PRINCIPAL 5611
DESCRIPCIÓN CIIU La preparación y el expendio de alimentos a la

PRINCIPAL carta y/o menú del día (comidas completas
principalmente) para su consumo inmediato,
mediante el servicio a la mesa. Pueden o no prestar
servicio a domicilio, suministrar bebidas alcohólicas
o algún tipo de espectáculo.
Esta clase excluye:
los restaurantes que forman parte integral de las
unidades que prestan el servicio de alojamiento. Se
incluyen en la clase correspondiente de la división
55, «Alojamiento».
114
La elaboración de comidas y platos preparados,
enlatados o congelados. Se incluye en la clase
1084, «Elaboración de comidas y platos
preparados».
El comercio al por menor de productos crudos de la

pesca (pescaderías). Se incluye en la clase 4723,
«Comercio al por menor de carnes (incluye aves de
corral), productos cárnicos, pescados y productos
de mar, en establecimientos especializados».
CÓDIGO CIIU 1084

SECUNDARIO
DESCRIPCIÓN CIIU Elaboración de comidas y platos preparados.
SECUNDARIO
TAMAÑO EMPRESA Microempresa. Aquella cuyos ingresos por
(Decreto. 957/09) actividades ordinarias anuales sean inferiores o
iguales a veintitrés mil quinientos sesenta y tres
Unidades de Valor Tributario (23.563 UVT).
TIPO SOCIEDAD Persona natural, régimen simplificado
GRUPO APLICACIÓN NIIF Grupo 3.
Microempresas: que tengan Activos totales

excluida la vivienda por un valor máximo de
quinientos (500) SMMLV o planta de personal no
superior a los (10) trabajadores, y cuyos ingresos
brutos anuales sean iguales o superiores a 6.000
SMMLV'.
Dichos ingresos brutos son los ingresos
correspondientes al año inmediatamente anterior al
periodo sobre el que se informa. Para la
clasificación de aquellas empresas que presenten
combinaciones de parámetros de planta de
personal y activos totales diferentes a los indicados,
el factor determinante para dicho efecto, será el de
activos totales
NORMA CONTABLE Por su contenido
APLICABLE
De medición: establecen como valuar (asignar
unidades monetarias) a dichos elementos tanto al
momento de su incorporación (reconocimiento
inicial) o posteriormente, a la fecha en que se
115
prepara la información contable.
Por su ámbito de aplicación:
Nacionales o internacionales: las primeras son
emitidas a nivel local por los poderes ejecutivo
(decretos) y legislativo (leyes) provienen de
organismos profesionales con alta aceptación a
nivel mundial como las IASB.
Por su origen
Normas contables profesionales: Emitidas por los
órganos profesionales, sean estos nacionales o
internacionales y por supuesto también de
aplicación generalizada NICS NIIFS, marco
conceptual para la preparación y presentación de
estados contables.
Por lo tanto la norma aplicable son las normas de
información financiera - NIF
CLASIFICACIÓN Empresa privada: su capital esta en manos de
PROCEDENCIA CAPITAL particulares
17.1.3 Libros contables
De acuerdo en lo estimulado en el decreto 019 de 2012, los libros que deben

inscribirse son:
Comerciantes: Libros de registros de socios o accionistas y los de las actas de

asamblea y juntas de socios.
Entidades sin ánimo de lucro: los libros de asociados, actas del máximo órgano
social y demás respecto de los cuales la ley establezca esta formalidad.
Nota: los libros de contabilidad y los de actas de las juntas directivas ya no se

inscriben en los registros públicos que administran las cámaras de comercio.
¿LO
APLICA LA
NOMBRE DESCRIPCIÓN ILUSTRACIÓN / IMAGEN
EMPRESA?
1. LIBRO El libro diario es un Si lo aplica la
DIARIO documento donde se empresa pero
reflejan día a día todas toda la
las operaciones relativas información la
116
a la actividad de la maneja el
empresa. contador.
En el
Está formado por el
establecimient
conjunto de todos
o manejan un
los asientos contables de
cuaderno
una empresa y se
donde pegan
considera el registro
la factura que
contable principal, ya
sale de la caja
que en él se recoge el
registradora al
primer registro de una
final del
transacción
horario laboral
y así llevan un
Las partes que integran registro de
el diario general son: todos los
ingresos de
dinero por
Fecha de la operación: ventas.
en esta columna se
registra en forma
cronológica el mes y el
día en que se realizó el
hecho económico que se
está asentando.
Código de afectación:
en esta columna se
anota el código que le
corresponde según el
PUC a cada una de las
cuentas afectadas.
Cuenta y detalle: en esta

columna se registra el
nombre de cada cuenta
afectada y un detalle
breve pero
suficientemente
explicativo de la
operación.
Número del folio del

mayor: esta columna
registra el número de
folio del libro mayor en el
cual se ha hecho el pase
de la operación del
diario.
117
Debe y Haber: estas son
las columnas que
recibirán los débitos y
créditos de la operación.

diario: es el número
consecutivo que le
corresponde a la hoja
del diario donde se
realiza el asiento.
Número de línea: es la
pre numeración
consecutiva que posee el
libro desde su
adquisición.
2. LIBRO Es el libro resumen de Si lo aplica la

MAYOR Y las operaciones empresa pero
BALANCE efectuadas en un mes, el el registro de
cual permite elaborar los este libro
estados financieros de mayor y
propósito general. La balance lo
información se obtiene a maneja el
nivel de cuentas contador del
mayores y produce una establecimient
síntesis de los o.
movimientos débitos y
créditos que afectaron
cada una de las cuentas
de mayor, codificadas
como ya se dijo con
cuatro dígitos. El Mayor y
Balances contienen
todas las cuentas
mayores del PUC que
utiliza el ente económico.
La información analítica
de las cuentas se
obtiene de los libros
auxiliares.
Las partes que integran

el Mayor y Balances son:

mayor: es el número
118
consecutivo que le
corresponde a la hoja del
mayor donde se realiza
el resumen.
Código y nombre de la
cuenta: en estas
columnas se anotan el
código y nombre de la
cuenta de mayor
Saldo del mes anterior:

en estas columnas se
registran los valores
débitos o créditos que
presentan las cuentas
mayores en el mes
anterior al mes que se
está mayor izando.
Movimiento del mes: se

dispone de dos
columnas Debe y Haber
que recibirán los débitos
y créditos del movimiento
del mes.
Saldo del mes siguiente:

en estas columnas se
registran los valores
débitos o créditos
resultantes de sumar y
restar los movimientos al
saldo anterior.
3. LIBRO El Libro de Inventario y Si lo aplica la

INVENTA Balances es un resumen empresa la
RIO Y de los activos físicos de propietaria y el
la empresa (mercaderías administrador
BALANCE y activos fijos llevan un
principalmente), así registro en una
como de las deudas planilla del
pendientes (deudores y inventario
acreedores). En las diario del
deudas pendientes se establecimient
deberían detallar todos o, registran los
los préstamos, tanto a productos
corto como a largo plazo. presentes al
momento de
Es un detalle de los abrir los que
bienes y deudas. Y este se venden y
detalle es diferente los que
dependiendo del tipo quedan.
(mercaderías, activos
fijos, deudas
119
comerciales, préstamos
con entidades
financieras) El contador
maneja de
El libro de inventarios y manera más
balances, además de apropiada este
especificar a situación de libro de
la empresa sirve de base inventario y
y punto de partida de balance.
toda labor administrativa,
ya que da a conocer
pormenorizadamente lo
que pertenece y/o
adeuda la sociedad o
comerciante, al mismo
tiempo que determina la
ganancia o pérdida
sufrida en las
operaciones mercantiles
realizadas
4. LIBROS Son los libros de Solo aplica el

AUXILIAR contabilidad donde se libro auxiliar
ES registran en forma de caja.
analítica y detallada los
valores e información
registrada en los libros
principales. Cada
empresa determina el
número de auxiliares que
necesita de acuerdo con
su tamaño y el trabajo
que se tenga que
realizar.
En ellos se encuentra la
información que sustenta
los libros mayores y sus
aspectos más
importantes son:
Registro de las
operaciones
cronológicamente.
Detalle de la actividad
realizada.
Registro del valor del

movimiento de cada
columnas anteriores.
Libro de caja: lleva el
120
registro de todo el
movimiento en efectivo
que se realiza en la
empresa y también del
saldo de caja. Se anota
la fecha, el concepto, él
debe, el haber y el saldo.
El total de los cobros
menos el total de los
pagos debe ser igual al
último saldo.
Libro auxiliar de caja

columnado: además de
llevar el control de los
movimientos en efectivo,
registra cada movimiento
en la cuenta que lo ha
originado. Los pagos se
anotan en el Haber de
caja y los ingresos en él
Debe. Como en la
legislación contable
española se sigue el
criterio de contabilidad
por partida doble, hay
que tener en cuenta que
cada anotación en él
debe de caja se
balancea con una en el
haber de la cuenta que la
ha originado, y cualquier
anotación en su haber se
balancea con una en el
debe de la cuenta que la
origina.
Libro de cuentas
corrientes bancarias:
como su propio nombre
indica en él se anotan
todos los movimientos
que se hayan producido
en la cuenta corriente.
Es decir, en él se anotan
todos los ingresos y
pagos que se hayan
hecho en esa cuenta. En
el debe se anotan los
ingresos y en el haber
los saldos.
121
Libro de clientes: se lleva
una cuenta para cada
cliente que tengamos. En
él debe se anotan las
facturas y las notas de
cargo que le emitamos.
En el haber las
cantidades que
recibamos de él, ya sea
lo cobrado o las partidas
que nos haya devuelto.
Cuando se anota el
saldo, que como siempre
es la diferencia entre él
debe y el haber, hay que
anotar si es deudor o
acreedor.
Libro de proveedores:
Aquí se anotan los
movimientos con
nuestros proveedores.
Se anotan las compras
realizadas a crédito y los
pagos que realicemos a
los proveedores. Igual
que en el libro de
clientes, al computar
cada saldo se debe
determinar si es deudor
o acreedor. Un asiento
en el debe se resta del
saldo y un asiento en el
haber se suma al mismo
subcuenta
5. LIBRO DE El libro de registro de Si lo aplica la

ACTAS actas es un documento empresa pero
obligatorio para todas las todo el registro
sociedades de este libro
(Registro mercantiles sirve para de actas lo
Obligatorio ante registrar las sesiones de maneja el
Cámara de su consejo de contador. En la
Comercio) administración, y de sus empresa no
juntas de accionistas. hay evidencia
física de este
libro
en el que deben
aparecer los siguientes
aspectos:
122
Acuerdos tomados por
las Juntas Generales y
Especiales, y otros
órganos colegiados de la
sociedad.
Datos relativos a la
convocatoria y a la
constitución del órgano.
Resumen de los asuntos
debatidos.
Intervenciones de las
que se haya solicitado
constancia.
Acuerdos adoptados.
Resultados de las
votaciones.
6. LIBRO DE Entre los libros Si lo aplica la

SOCIOS obligatorios de toda empresa pero
sociedad de todo el registro
responsabilidad limitada de este libro
(Registro se halla el Libro Registro de socios lo
Obligatorio ante de socios. maneja el
Cámara de contador. En la
Comercio) El libro registro de empresa no
socios es aquel que toda hay evidencia
sociedad de física de este
responsabilidad tiene libro.
obligación de poseer y
custodiar, con el objeto
de anotar en el
mismo quiénes son los
socios fundadores de la
sociedad y
las transmisiones
posteriores de
participaciones sociales
En este libro se registra

la identidad de los socios
que son propietarios de
cada una de las
participaciones o
acciones en las que se
encuentra dividida el
capital social de la
Sociedad, así como las
sucesivas transmisiones
que de las mismas se
lleven a cabo.
123
17.1.4 Documentos contables
¿LO
APLICA LA
NOMBRE DESCRIPCIÓN ILUSTRACIÓN / IMAGEN
EMPRESA?
COMPROBANTE Tanto para La empresa
DE los contribuyentes de cuenta con el
CONTABILIDAD primera como de segunda comprobante
categoría, se trata del de iniciación
primer comprobante pero está en
tributario que obtiene la manos del
compañía. Este contador.
documento respalda el
estado económico de la
entidad cuando se
constituye la sociedad y
se inician las actividades
comerciales.
COMPROBANTE También llamado recibo La empresa no

DE INGRESOS de caja general o cuenta ni aplica
comprobante de pago, este
este documento contable documento
es clave para registrar contable para
todos los detalles de las el registro de
transacciones económicas ingresos.
que involucran ingresos
de dinero en efectivo, El
cheque u otras formas de establecimiento
recaudo. Estamos maneja el
hablando de ingresos por recibo de caja
concepto de ventas, que genera la
préstamos, anticipos de registradora
clientes o aportes de
capital realizados por
inversionistas, entre otras
entradas económicas.
Esta información debe
124
estar debidamente
registrada en conformidad
con la ley, de tal forma
que todo ingreso en
dinero, cuente con sus
respectivos respaldos.
COMPROBANTE Consiste en el soporte La empresa no

DE EGRESOS contable que respalda el aplica el
desembolso de una comprobante
cantidad específica de de egresos
dinero, ya sea por para registrar
concepto de pago a las salidas de
proveedores, adelantos dinero.
de sueldos, viáticos,
anticipos o cualquier tipo
de gastos en que incurra
una empresa
Al llevar la contabilidad de
cualquier negocio, es de
gran importancia llevar un
seguimiento detallado de
todos los gastos
relacionados al
funcionamiento de una
empresa junto con sus
respectivos comprobante
de egresos.
NOTA DÉBITO La empresa no

Es un comprobante que
aplica la nota
utiliza la empresa para
débito, para
cargar en la cuenta de sus
cargar en la
clientes, un mayor valor por
cuenta de los
concepto de omisión o error
clientes utilizan
en la liquidación de facturas
un cuaderno
y los intereses causados por
donde llevan
financiación o por mora en
registrado esto.
el pago de sus obligaciones.
NOTA CRÉDITO El comprobante de crédito La empresa no

registra las rebajas o maneja la nota
devoluciones de débito, en su
mercancías que no están lugar registran
liquidadas en la todo ello en un
facturación. cuaderno
125
NOTA DE Es el documento La empresa no
CONTABILIDAD que se prepara con aplica la nota
el fin de registrar las de contabilidad
operaciones que no todos sus
tienen un soporte registros los
contable como es el llevan en
caso de los asientos cuaderno que
de corrección, tiene asignado
ajustes y cierre. para esto.
COMPROBANTE Es un documento que La empresa no

DIARIO debe elaborarse aplica ni
previamente al maneja el
registro de comprobante
diaria el único
cualquier
registro que
operación y en el llevan es la
cual se indica el factura que
número, fecha, genera la caja
origen, registradora
descripción y donde se ven
cuantía de la los ingresos y
operación, así salidas de
como las cuentas dinero a la caja
afectadas con el por pago de
mercancía o de
asiento
ventas.
17.1.5 Políticas contables
Política Contable: Cuentas por Cobrar y Provisión para Cuentas de

Cobranza Dudosa
Clasificación: Las cuentas por cobrar se deben clasificar en una de las cuatro
categorías de instrumentos financieros, según lo expuesto por la NIC 39.
Además, se debe reconocer un menor valor de las mismas si el importe en
libros es mayor que su valor recuperable estimado. Para ello, la empresa debe
evaluar en cada fecha de reporte, si existe evidencia de que el activo ha
perdido valor. Por lo tanto, de ser el caso, se debe presentar la cuenta de
cobranza dudosa correspondiente y el movimiento de la misma durante el año
identificando el tipo de cuenta a la que corresponde (comercial u otras)
Se debe distinguir las operaciones realizadas con Empresas del Estado y
Entidades del Sector Público de aquellas realizadas con terceros, mostrando el
movimiento que han tenido en el año. Tal distinción se efectúa para cada
empresa del Estado y para cada entidad del Sector Público. Además, se debe
mostrar las operaciones de ganancias y pérdidas relacionadas (ventas, otros
ingresos, compras, gastos, activos de corto y largo plazos).
126
Valuación: Las cuentas por cobrar se miden al costo amortizado bajo el
método del interés efectivo.
La evaluación de la deuda debe ser individual o por deudor, según existan
pocos clientes, de acuerdo con ella se genera la provisión, la que disminuye la
cuenta por cobrar correspondiente. En el caso de empresas que por razones
de sus actividades mantengan una gran cantidad de clientes, la evaluación de
la deuda se debe efectuar de acuerdo con su antigüedad.
Política Contable: Existencias

Las empresas deben conciliar los saldos en libros con los respectivos
inventarios físicos, al menos una vez al año, de manera obligatoria.
Tratamiento de costos financieros y diferencia en cambio
Los costos financieros y la diferencia en cambio por pasivos relacionados, se
llevan a resultados del periodo en que se devengan.
Valuación: Las existencias deben ser valuadas al costo o valor neto de
realización, el menor La fórmula del costo debe corresponder al costo promedio
ponderado mensual. Si por el patrón de consumo de beneficios económicos,
las existencias siguen el comportamiento de que salga lo primero que ingresó,
optaría por utilizar la fórmula PEPS (primero en entrar, primero en salir).
En el caso de las existencias por recibir se deben valuar al costo de
adquisición.
Política contable: Intangibles

Reconocimiento
Se deben reconocer como intangibles aquellos activos que son adquiridos o se
generan internamente en la medida que produzca beneficio económico futuro y
el costo del activo puede ser medido fiablemente. En el caso de un activo
desarrollado internamente, debe cumplir los siguientes requisitos para ser
considerado activo: técnicamente es posible completar la producción del activo
intangible, de forma tal que pueda estar disponible para su uso o venta; la
intención expresa de la entidad de completar el activo referido; su capacidad de
utilizar o vender el activo intangible; demostrar la existencia de un mercado
para la producción que genere el activo intangible o la utilidad del mismo para
la entidad; disponibilidad de recursos técnicos, financieros o de otro tipo para
completar el desarrollo y para usar o vender el activo; y, capacidad para medir
fiablemente el desembolso atribuible al activo intangible durante su desarrollo.
Valuación: Se deben medir al costo de adquisición o valor revaluado menos
pérdidas por desvalorización y amortización acumulada.
Amortización: El plazo de amortización debe ser aquel en que se estima que
el intangible contribuirá a la generación de beneficios económicos.
127
Revelación: En términos generales debe revelarse lo siguiente: clase de activo
intangible, distinguiendo vida útil y porcentaje de amortización acumulada;
métodos de amortización; importe en libros bruto y amortización acumulada al
inicio y al final del período; conciliación de valores en libros al inicio y al final del
período incluyendo incrementos, retiros y desapropiaciones, pérdidas por
deterioro, amortización. Además, intangibles que se amortizan en período
mayor a veinte (20) años; restricciones a su uso y garantías de las que son
objeto.
Política contable: Pérdidas por deterioro

Reconocimiento y medición: La entidad debe reconocer el menor valor de
sus activos a través de alguno (no son los únicos) de los siguientes indicios:
 a) Disminución significativa del valor de mercado del activo;
 b) Cambios significativos adversos para la empresa en el entorno
tecnológico, comercial, económico o legal en que opera o en el mercado
al cual está dirigido el activo;
 c) Evidencia sobre la obsolescencia o daño físico del activo;
 d) Cambios significativos con efecto adverso en relación con el grado o
con la forma en que el activo se usa o se espera usar; y
 e) Evidencia, que indica que el rendimiento económico del activo es o
será peor que lo esperado.
Revelación: Se debe revelar para cada clase de activos: pérdidas por deterioro
reconocidas en el estado de resultados del período o en el patrimonio neto; y
las reversiones de anteriores pérdidas por deterioro. Cuando sea necesario,
revelar los hechos y circunstancias que condujeron al reconocimiento o
reversión de tal pérdida por desvalorización.
Política contable: Compensación por tiempo de servicios
Registro y revelación: La compensación por tiempo de servicios se debe
registrar a medida que se devenga por el íntegro que se debe pagar a los
trabajadores, neto de los depósitos que se han debido efectuar según
dispositivos legales. Tal situación debe ser revelada adecuadamente en notas a
los estados financieros. En políticas contables el tratamiento seguido para su
registro, acumulación y pago y en la nota correspondiente el saldo a la fecha de
reporte.
Política contable: Ingresos diferidos
En el modelo contable de las NIC, no se reconocen Ingresos diferidos. Los
pagos anticipados de clientes corresponden a un pasivo del tipo "anticipo de
clientes".
128
Política contable: Ingresos
Reconocimiento: La medición de ingresos debe realizarse de acuerdo con el
valor razonable de la contrapartida recibida.
En el caso de la venta de productos, el ingreso se reconoce cuando se
cumplan las condiciones de transferencia de riesgos, fiable medición,
probabilidad de recibir beneficios económicos y los costos relacionados puedan
ser medidos con fiabilidad.
Con relación a los servicios, el ingreso se reconoce cuando el importe de los
ingresos pueda ser medido con fiabilidad; es posible que la empresa reciba
beneficios económicos derivados de la transacción; el grado de terminación de
la transacción en la fecha de reporte o cierre de los estados financieros pueda
ser medido fiablemente y que los costos incurridos y los que quedan incurrir
hasta completarla, puedan ser medidos con fiabilidad[19]El reconocimiento de
ingresos por referencia al grado de terminación se denomina "método del
porcentaje de terminación"; los ingresos se reconocen en los períodos
contables en los que tiene lugar la prestación del servicio.
La prudencia exige que si no existe expectativa de un ingreso de beneficios
económicos a la entidad, no se reconocen ni los ingresos ni los márgenes de
ganancias; sin embargo, si se espera la recepción del beneficio económico,
éste debería incluir el margen de ganancia.
Revelación: Se debe revelar, entre otros, la siguiente información: políticas
contables adoptadas para el reconocimiento de ingresos, incluyendo método
utilizados para determinar el porcentaje de terminación de operaciones de
prestación de servicios; importe de cada categoría significativa de ingresos
procedente de ventas de bienes, prestación de servicios, intereses, regalía,
dividendos; y, importe de ingresos producidos por intercambio de bienes o
servicios de cada categoría.
Política contable: Ingresos y Gastos Financieros

Reconocimiento: Los ingresos y gastos financieros deben ser reconocidos
utilizando la base de acumulación o devengo. En el caso de las empresas
financieras, se deben reconocer según lo establecido por la Superintendencia
de Banca y Seguros.
Revelación: Se debe revelar en la nota de políticas contables el
reconocimiento de ingresos y gastos financieros; asimismo, en nota aparte, se
debe presentar la composición de los gastos de acuerdo con su naturaleza, en
tanto el estado de ganancias y pérdidas se presenta por la función del gasto.
Política contable: Impuesto a la Renta y Participación de los Trabajadores

Diferido.
Reconocimiento: Se reconoce el impuesto y las participaciones de los
trabajadores diferidas siguiendo el método del pasivo del balance general.
129
Revelación: Debe revelarse en el Balance General el Impuesto diferido (activo
o pasivo) y en el cuerpo del Estado de Ganancias y Pérdidas por separado el
gasto (ahorro) por impuesto diferido y el componente corriente; de existir
impuesto diferido reconocido directamente contra el patrimonio neto, debe
presentarse por separado
Además, debe presentarse en nota a los Estados Financieros una conciliación
entre el gasto (ingreso) por impuesto a la renta contable con el impuesto a la
renta corriente; y el monto de diferencias temporales deducibles por las cuales
no se ha reconocido impuesto diferido
Políticas Contables politica contable politica contable POLITICA

Surtiaves 22 DM.docx moneda extranjera.docxinstrumentos financieros.docx
CONTABLE INVENTARIOS.docx
politica contable POLITICA POLITICA POLITICAS

PP&G.docx CONTABLE ACTIVOS INTANGIBLES.docx
CONTABLE ACTIVOS NOCONTABLES
FINANCIEROS.docx
BENEFICIOS A LOS EMPLEADOS.docx
POLITICA Ingresos POLITICA

CONTABLE PROVISIONES.docx
CONTABLE.docx
17.1.6 Ciclo contable
Proceso del ciclo contable.
130
El ejercicio económico de una empresa, normalmente, en la mayoría de las
empresas puntuales, comienza desde el 01 de enero al 31 de diciembre.
17.1.7 Relación de activos y pasivos
131
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
El principio de causación es otro de los principios elementales de

la contabilidad considerados por el antiguo decreto 2649 y que en NIIF se
conoce como principio de devengo.
Este principio habla que los hechos económicos se debe reconocer en la
contabilidad cuando estos se realicen y no cuando se reciba o se haga el
132
pago, es decir, se causan cuando venda el producto o se preste el servicio,
independientemente a si se recibe el pago o no.
La propietaria y el administrador no tiene conocimientos sobre los temas
contables, el señor encargado de la contabilidad es quien lleva y registra cada
paso contable de la entidad.
Partida doble y ecuación patrimonial.
La ecuación patrimonial, que en realidad no es una ecuación sino una igualdad,

puesto que no existe ninguna incógnita, presupuesto esencial de las
ecuaciones, es junto con el Método de la partida doble, los pilares de la
contabilidad actual.
La ecuación patrimonial está fundamentada en el Método de la partida doble, la
cual permite tener un equilibrio en la medida en que lo que se tiene se debe, y
es en la ecuación patrimonial donde se comprende la importancia y la esencia
de la partida doble.
En principio la ecuación patrimonial señala que el activo es igual al patrimonio,
pero cuando surge el pasivo la ecuación se convierte en activo = pasivo +
patrimonio.
Ni la propietaria ni el administrador tienen claros los conceptos contables por tal

razón no llevan la contabilidad de la empresa, esta está a cargo de un contador
quien visita el establecimiento cada 2 o 3 meses
Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento,

medición, presentación y Revelación).
El conjunto de estándares internacionales de contabilidad IASB instaura los

requisitos del proceso contable bajo NIIF que son:
Reconocimiento:
En esta primera etapa, se determina si la transacción económica debe formar
parte de los estados financieros en una de sus partidas como son: activo,
pasivo, ingresos o gastos, seguido de la fiabilidad del hecho económico, del
cual se espera obtener en el futuro beneficios asociados a entrada y/o salida de
la entidad.
Ejemplos:
Si hay una cuenta pendiente por cobrar a un cliente, realizo el reconocimiento
del ingreso en el momento que me realizan el pago.
133
Si la empresa realiza una compra de un producto, está la reconozco en el
momento que ingresa a el inventario y además se genera una cuenta por
pagar.
Medición:
En esta segunda etapa, se determina el valor por el cual será reconocido el
activo, pasivo, ingreso o gasto en los estados financieros, esta medición puede
ser:
Medición Inicial: Proceso de medición cuando el hecho ocurre por primera vez.
Ejemplo: valor inicial de la compra de un vehículo.
Medición Posterior: Volver a valorar un hecho económico que este reflejado en
una de las partidas de los estados financieros.
Ejemplo: Volver a valorar el saldo del vehículo para luego revelarlo en los
estados financieros.
Presentación:
En esta tercera etapa, los estados financieros deben ser fiel copia de la
contabilidad y se pondrán a disposición de los terceros, para que estos puedan
realizar una adecuada toma de decisiones.
Revelación:
En esta cuarta etapa, Consiste en informar y mostrar el origen de cada uno de
los hechos económicos de la entidad.
Ejemplo: Si un proveedor desea observar un estado financiero, este debe
poder entenderlo y para ello es necesario contar con las notas a los estados
financieros.
Cada una de estas etapas se llevará a cabo teniendo en cuenta las

transacciones que tiene la entidad y que se reflejan en los estados financieros.
Los beneficios con emisión de estados financieros bajo NIIF para Pymes son:
Mejorar la comparabilidad para los usuarios que tienen acceso a esta
información.
Fortalecer la confianza de la información que se refleja en los estados
financieros.
Toma de decisiones tanto en la parte administrativa como de inversionistas.
134
La propietaria y el administrador no tiene conocimiento de estos conceptos
contables, por ello no aplican la contabilidad por ellos mismo. Tienen
contratado a un señor quien lleva toda la información contable del
establecimiento.
Observaciones
Lo altos mandos del establecimiento no tiene conocimiento sobre ningún

concepto ni proceso contable, toda esta información la maneja un contador que
tienen contratado desde que la empresa inicio operaciones y el es quien lleva
cada registro contable de la empresa.
En el establecimiento no hay evidencia ni registro de ningún documento

contable libros, actas, etc.
En una charla con el administrador este nos indico que el contador visita el
establecimiento cada 2 o tres meses les entrega la información contable hay un
pago de por medio y esta es toda la relación y comunicación que tiene con esta
persona.
Todo esto genera que la propietaria y el administrador no tengan clara la

información contable sobre su empresa no tiene conocimiento de nada ni
registro de ningún documento contable de su compañía, eso hace que el
establecimiento no tenga determinado en su momento un buen proceso e
información contable con es simple hecho de que las personas de mando no
están enterradas de esta.
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Servicio Nacional De Aprendizaje

Sena
Tecnólogo en gestión Empresarial
Diseño de procedimiento para la gestión administrativa de la microempresa

Surtiaves 22 Dm en Bogotá D.C aplicando instrumento de recolección de
información
ENTREVISTA
Objetivo: saber si en el establecimiento comercial Surtiaves 22 DM aplican las

matemáticas financieras en el proceso contable, si se utilizan tablas de
amortización al adquirir créditos, prestar dinero a empleados y al realizar
ventas a crédito y si esta tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
135
prestamistas.
Dirigido a: Sandra Milena Hurtado Hurtado

Fecha de aplicación: 15 de noviembre 2019
Variables a medir: aplicación de las matemáticas financieras en el proceso

contable de la empresa
Hipótesis: la empresa Surtiaves 22 DM no utiliza en su totalidad la

matemática financiera, hay una persona encargada estrictamente de esa labor.
Diseño de muestreo
Población finita, propietaria del restaurante
Muestra: 1 persona
Tipo de muestreo: estratificado
Forma de aplicación: la entrevista se aplica directamente al empresario, en

una conversación.
1. ¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad

productiva?
En la entidad no aplican la matemática financiera en el proceso contable
2. ¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas

financieras?
Todas las transacciones son realizadas con operaciones básicas no manejan

los conceptos de matemática financiera
3. ¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente
o futuro?
No, todos los registros los llevan en un cuaderno
4. ¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la

unidad productiva?
El dinero que entra y sale de la caja registradora, no tienen ingresos adicional

ni la entidad cuenta con una cuenta de ahorro
5. ¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
136
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
No, se utilizan tasas de amortización al adquirir créditos, no tienen en cuenta

estos conceptos, todos los registros de entradas y salidas de dinero los
registran en un cuaderno.
6. ¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o

prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito? ¿A qué tasa de
interés?
La empresa no ha tenido créditos con entidades financieras ni prestamistas.
Análisis: en la empresa ninguno de los altos mandos, es decir, la propietaria ni

el administrador tienen conocimiento de la matemática financiera ni tiene claros
estos conceptos por lo tanto no la aplican todas las operaciones, entradas y
salidas de dinero son registradas en un cuaderno diariamente, así como las
deudas con terceros o créditos con clientes.
La persona encargada de llevar toda la contabilidad e información financiera es

el señor contador quien visita el establecimiento cada 2 o 3 meses entrega la
información recibe el pago y esa es todo el contacto con esta persona. En el
asadero no hay evidencia ni registro de ningún documento contable u
operación aplicando la matemática financiera.
El Gaes propone que el establecimiento debería tener una mejor comunicación

con la persona encargada de la contabilidad y enterarse por completo de este
tema ya que así será más fácil y tendrá mas fiabilidad el registro de sus
operaciones, renacimiento de activos pasivos y patrimonio de la entidad, no
solo la persona encargada de la contabilidad debería tener conocimiento de
toda esta información.
17.2.2 Escenarios financieros
Análisis: El interés simple nos permite determinar y reconocer la rentabilidad de

una inversión inicial que realice la empresa.
137
Análisis: Podemos evidenciar que
entre más activa este la empresa a
pagar (es decir que pague su deuda
en un menor de lapsos posibles)
menor será su tasa de interés, por
lo tanto, entre menos activa este a
pagar su deuda la tasa de interés
tiende a subir.
Análisis: recomendado a la unidad productiva si en el caso hipotético que

realizara uno préstamo a un empleado, cliente o persona externa de la
empresa para así tener más
ganancias del préstamo que realizo
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y

EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo

Sena

información
138
ENTREVISTA
Objetivo: identificar que propiedad planta y equipo posee la empresa, cuales

identifica como propiedades de inversión, o tiene activos no corrientes
destinados para la venta, en general conocer que conceptos tienen claros
sobre este tema
Dirigido a: Sandra Milena Hurtado Hurtado
Fecha de aplicación:
Variables a medir: propiedad, planta y quipo que posee la empresa, que

activos tiene destinados para la venta y cuales identifica como propiedades de
inversión o generación de plusvalía
Hipótesis: la empresa Surtiaves 22 DM no tiene muy claros estos conceptos,

no tiene destinados activos corrientes para la venta ni identifica alguno de ellos
como propiedades de inversión todos son bienes para la producción de la
empresa
Diseño de muestreo
Población finita, propietaria del restaurante
Muestra: 1 persona
Tipo de muestreo: estratificado
Forma de aplicación: la entrevista se aplica directamente al empresario, en

una conversación.
1. ¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?
La empresa posee:
Un horno grande
Una estufa
Cuatro neveras
Dos televisores
1 caja registrados
1 moto (domicilios)
2. ¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
Ninguna de las propiedades de la empresa es clasificada como propiedad de

inversión
3. ¿Tiene activos no corrientes mantenidos para la venta (ANCMPV)?
139
La entidad no cuenta con activos corrientes mantenidos para la empresa
4. ¿Hay controles físicos para salvaguardar la propiedad, planta y equipo?
Se realiza el aseo general de toda la maquinaria y quipos de trabajo a la hora

de cierre del negocio, para mantenerlos en buen estado
5. ¿Se lleva un registro de los activos fijos de la empresa?
Todos los activos que posee la empresa son fijos al parecer, pero no se lleva
un registro de estos.
6. ¿Qué activos cree que podría destinar para inversión?
La empresa no cuenta con activos que puedan ser destinados para inversión,
según la propietaria
7. ¿Qué activos de propiedad planta y equipo identifica que tengan

desgaste o deterioro?
El horno, la estufa y las freidoras que son utilizados con mucha frecuencia
Análisis: la empresa no tiene claros los conceptos de propiedad planta y

equipo, propiedades de inversión, activos corrientes destinados para la venta y
todo lo relacionado con esto. Las propiedades, plata y equipo de la entidad son
las necesarias para el correcto funcionamiento del asadero, según la
propietaria, ella no identifica ninguna de sus propiedades como una de
inversión no piensan en invertir y ganar tampoco tiene activos corrientes
destinados para la empresa.
Esto también se debe a que la microempresa es una entidad pequeña no
cuenta con socios ni sucursales, este asadero prácticamente se dedica y se
mantiene en su actividad económica y no buscan forma de crecer e invertir ni
de expandirse.
17.3.2 Política de depreciación
Propiedad, planta y equipo
 Reconocimiento y medición
Las propiedades, planta y equipo son valoradas al costo menos depreciación
acumulada y pérdidas por deterioro.
140
El costo incluye precio de compra, importaciones, impuestos no
recuperables, costos de instalación, montaje y otros, menos los descuentos
por pronto pago, rebajas o cualquier otro concepto por el cual se disminuya
el costo de adquisición.
Las diferencias entre el precio de venta y su costo neto ajustado se llevan a
resultados.
Las reparaciones y el mantenimiento de estos activos se cargan a

resultados, en tanto que las mejoras y adiciones se agregan al costo de los
mismos, siempre que mejoren el rendimiento o extiendan la vida útil del
activo.
Cuando un elemento de propiedades, planta y equipo es adquirido por

medio de un intercambio total o parcial con otro elemento de propiedades,
planta y equipo o a cambio de otro activo cualquiera, el activo recibido se
mide al valor razonable. Si no es posible medir el valor razonable del activo
adquirido, se medirá por el importe en libros del activo entregado.
Cuando un elemento de propiedades, planta y equipo es recibido de un

tercero (ejemplo, una donación) la medición inicial se hace al valor razonable
del bien recibido, simultáneamente reconociendo un ingreso por el valor
razonable del activo recibido, o un pasivo, de acuerdo con los requerimientos
de la sección 24 del anexo 2 del Decreto 2420 de 2015.
La utilidad o pérdida por el retiro y/o baja de un elemento de propiedades,

planta y equipo es determinada por la diferencia entre los ingresos netos por
venta, si los hay, y el valor en libros del elemento. La utilidad o pérdida es
incluida en el resultado del período.
 Depreciación
141
La depreciación de las propiedades, planta y equipo se inicia a partir del
período en que el activo está disponible para su uso. La base de la
depreciación es el costo menos el valor residual que técnicamente hubiera
sido asignado.
El valor residual de un elemento de las propiedades, planta y equipo será
siempre cero ($0) en los casos en que la Administración evidencie su
intención de usar dicho elemento hasta agotar en su totalidad los beneficios
económicos que el mismo provee; sin embargo, cuando hay acuerdos
formales con terceros por un valor previamente establecido o pactado para
entregar el activo antes del consumo de los beneficios económicos que del
mismo se derivan, dicho valor se tratará como valor residual.
Las vidas útiles se asignarán de acuerdo con el período por el cual la entidad
espere beneficiarse de cada uno de los activos. Una vez estimada la vida
útil, se debe tasar también el valor residual a menos que se cumpla la
condición planteada en el párrafo anterior.
VIDAS UTILES
Edificios 30 años
Maquinaria 15 años
Vehículos 10 años
Equipo de computo 5 años
Mesas con 4 puestos 15 años
Caja registradora 5 años
Horno 12 años
Estufa 5 años
Campana de asador 10 años
Nevera 8 años
Televisor 8 años
Freidora 8 años
142
Para efectos de cada cierre contable, la Entidad analiza si existen indicios,
tanto externos como internos, de que un activo material pueda estar
deteriorado.
Si existen evidencias de deterioro, la Entidad analiza si efectivamente existe
tal deterioro, comparando el valor neto en libros del activo con su valor
recuperable (como el mayor entre su valor razonable menos los costos de
disposición y su valor en uso).
Cuando el valor en libros exceda al valor recuperable, se ajusta el valor en

libros hasta su valor recuperable, modificando los cargos futuros en
concepto de amortización, de acuerdo con su nueva vida útil remanente.
De forma similar, cuando existen indicios de que se ha recuperado el valor

de un elemento de propiedades, planta y equipo, la Entidad estima el valor
recuperable del activo y lo reconoce en la cuenta de resultados, registrando
la reversión de la pérdida por deterioro contabilizada en períodos anteriores,
y ajustan en consecuencia los cargos futuros en concepto de su
amortización.
En ningún caso la reversión de la pérdida por deterioro de un activo puede

suponer el incremento de su valor en libros, por encima de aquel que tendría
si no se hubieran reconocido pérdidas por deterioro en ejercicios anteriores.
Un elemento de propiedades, planta y equipo no se clasificará como

mantenido para la venta. En lugar de lo anterior, si un activo deja de ser
utilizado, se evaluará su deterioro de valor. Tampoco cesará la depreciación
por el hecho de que el activo esté cesante o esté listo para uso, pero no se
hayan iniciado actividades de producción relacionadas con él. Situaciones
como estas también se considerarán indicios de deterioro de valor.
143
17.3.3 Cálculo de la depreciación
La empresa Surtiaves 22 DM compra un computador en Éxito por $ 950.000 y

paga el 100%
Vida útil 10 años
Valor salvamento $60.000
Causación y pago
144
145
146
147
CALCULO DE LA DEPRECIACIÓN
Valor activo $950.000

valor salvamento $60.000
impuesto
depreciable $890.000
vida útil (meses) 120
Depreciación = $950000-$60000 / 120 meses

$890.000
= $7.417
RECONOCIMIENTO DE DEPRECIACIÓN DE LOS ACTIVOS DE LA EMPRESA
Mesas con cuatro

puestos
valor activo $1.000.000 10* $1000000
$10.000.000
valor activo $1.000.000
impuesto depreciable $985.000
Depreciación = $1000000-$15000 /180

$985.000
$5.472
Caja registradora
valor activo $200.000

Depreciación = $200000-$20000 /60

$180.000
148
$3.000
Horno

valor salvamento $1.100.000
impuesto depreciable $16.900.000
$18.000.000-$1.100.000 /
Depreciación = 144
= $16.900.000 / 144
$117.361
Estufa

Depreciación = $4000000-$650000 /60

$3.350.000
$55.833
Nevera
valor del activo $900.000

3 $2.700.000

Depreciación = $900000-$10000 /96

$890.000
$9.271
149
Televisor

2 $1.000.000

Depreciación = $500000-$12000 /96

$488.000
$5.083
Freidora

2 $6.000.000

Depreciación = $3000000-$100000 /96

$2.900.000
$30.208
Campana del horno

Depreciación = $3000000-$110000 /120

$2.890.000
150
$24.083
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
 Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de

trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
 Tamaño de la empresa.
 Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
 Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
151
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
 ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
 ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
 ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
 ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
 ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
 ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
 Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
152
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen

simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
153
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
 Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de rética deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
 Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la

investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
154
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar los
estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que
usted construyo)
18 PRESUPUESTOS
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
155
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
156
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
157
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
158
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
159
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
160
RECOMENDACIONES
161
BIBLIOGRAFÍA
Definición.de. (2019) definición.de Recuperado el 7 de septiembre, 2019, de

https://concepto.de/gestion/
Encolombia. (2019) encolombia Recuperado el 7 de septiembre, 2019, de

https://encolombia.com/economia/empresas/definicionyclasificaciondelaempres
a/
Monografías.com. (2019) monografías.com Recuperado el 7 de septiembre,

2019, de https://www.monografias.com/trabajos21/clasificacion-
empresas/clasificacion-empresas.shtml
definición.xyz (2019) definición.xyz Recuperado el 7 de septiembre, (2019), de
https://www.definicion.xyz/2017/11/sociedad-y-sus-tipos.html
secst.cel. (2019) secst.cel Recuperado el 7 de septiembre, 2019, de

http://www.secst.cl/upfiles/documentos/28042015_243pm_553ff1035369a.pdf
gestiopolis. (2019) gestiopolis Recuperado el 7 de septiembre, 2019, de

https://www.gestiopolis.com/el-proceso-administrativo-y-sus-funciones-basicas/
lifeder.com. (2019) lifeder.com Recuperado el 7 d septiembre, 2019, de

https://www.lifeder.com/gestion-administrativa/
162
WEBGRAFÍA
163
ANEXOS
ANEXO A .LA FOTOCOPIA DEL REGISTRO DE LA EMPRESA ANTE

LA CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA
Anexo A. Registro cámara de comercio
ANEXO B. FOTOCOPIA DE REGISTRO UNICO TRIBUTARIO
ANEXO C. FORMATO DE ENTREVISTA DEL EMPRESARIO
ANEXO D. LISTA DE CHEQUEO PARA LA EVALUACION DE LAS AREAS

FUNCIONALES
ANEXO E. FORMATO DE LISTA DE CHEQUEO PARA EVALUAR

CONDICIONES DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
ANEXO G. ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
Anexo B. ANEXO G. ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

Sena
información.
Encuesta
Dirigido a: Clientes frecuentes del establecimiento.
Objetivo: Conocer la opinión de los clientes que visitan frecuentemente el
negocio, frente al servicio, calidad y sabor de los alimentos vendidos allí e
164
identificar las fallas que tiene el asadero en este aspecto.
Variables a medir
Justificación
Forma de aplicación
Muestreo
Población
Muestra
Calculo y muestra
Cliente.
1. ¿Con que frecuencia visita el establecimiento?
A. Una vez a la semana
B. Tres veces a la semana
C. Solo los fines de semana
2. ¿Califique según su experiencia tiempo del servicio del negocio?

A. Bueno
B. Muy bueno
C. Muy malo
3. Califique de 1 a 5 siendo 1 pésimo y 5 muy bueno, los siguientes

aspectos de la empresa.
A. Servicio ________
B. Calidad de la comida ________
C. Precios de los productos ________
D. Aseo general ________
4. ¿Según su experiencia sobre los platos a la carta que ofrece el negocio,

cual cual es el mejor en sabor?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
5. ¿Considera usted importantes la atención y servicio que se le da a los

clientes, incluyéndose?
A. Importante
B. Muy importante
C. No importante
E. Nada importante
F. ¿Cuándo visita el negocio, sale satisfecho?
165
A. SI
B. No
C. A veces
D. Siempre
ANEXO H. ENCUESTA PARA LA INVESTIGACION DE MERCADO
166

Proyecto Formativo (Correcciones) - 10 02

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA SURTIAVES 22 DM UBICADA EN EL BARRIO UNIR

VALERIN DAIAN MIRA GALLEGO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

VALERIN DAIAN MIRA GALLEGO

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 19 de Octubre de 2020

Además dedicamos este proyecto a la microempresa objeto de estudio por

Agradecemos la empresa objeto de estudio por permitirnos tomar su

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24

7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35

9.4 SISTEMA ABIERTO 35

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 41

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41

13.4 TIPOS DE MERCADO 41

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45

15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45

15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45

15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45