SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA CARLY’S

RESTO BAR SAS

AVANCE N°2

PRESENTADO POR:

DAVID MAURICIO GONZALEZ CARDALES

LADY LAURA MELENDEZ QUINTANA
KEIDY YULIANA HERRERA GUERRA

PRESENTADO A:
CARLOS ACUÑA NARVAEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL.
GESTION DE LA CALIDAD

18 – MAYO – 2023

CARTAGENA DE INDIAS D.T.C

 INDICE

INTRODUCCIÒN

1. ALCANCE SGC

2. NORMAS REFERENCIAS

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

4. IDENTIFICACIÓN EMPRESA

5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN-DIAGNOSTICO EMPRESA SGC

- DOCUMENTOS DIAGNOSTICOS

- ANALISIS INTERNO Y EXTERO

5. LIDERAZGO
5.1 POLITICA CALIDAD
5.2 OBJETIVOS SGC
5.3 FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y COMPETENCIAS
6. PLANIFICACIÓN
6.1 IDENTIFICACIÓN RIESGOS Y OPORTUNIDADES - CALIDAD
 INTRODUCCION

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es un sistema formalizado que documenta los

procesos, procedimientos y responsabilidades para lograr políticas y objetivos de calidad.
Un SGC ayuda a coordinar y dirigir las actividades de una organización para cumplir con
los requisitos regulatorios y de clientes y mejorar su eficacia y eficiencia en forma
continua.

ISO 9001:2015, la norma internacional que especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad, es el enfoque más destacado de los sistemas de gestión de la calidad.
Entre los propósitos de un SGC están la mejora de los procesos, la reducción de residuos,
la reducción de costes, facilitar e identificar oportunidades de capacitación, involucrar al
personal y fijar la dirección de toda la organización.
 1. ALCANCE SGC

El alcance de sistema de gestión ambiental es implementado a todos los procesos de la

empresa basada y regidas por las normas de la ISO 9001-2015 y la ISO 10013-2021
junto con las políticas de calidad comunicadas a todos los niveles de la organización
 2. NORMAS DE REFERENCIA

ISO 9001-2015: Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a

procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos específicos considerados
esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye
a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este
enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre
los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la
organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de
la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el
sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global
de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir
resultados no deseados.

ISO 10013-2021: La Norma ISO 9001 requiere que una organización mantenga y
conserve información documentada para apoyar la operación de sus procesos y tener
confianza en que los procesos se están llevando a cabo según lo planificado.
La información documentada es la información requerida a ser controlada y mantenida
por una organización y el medio en el que está contenida. La información documentada
se puede utilizar para comunicar, para proporcionar evidencia objetiva o para compartir
conocimiento.
La información documentada permite preservar los conocimientos y las experiencias de
la organización y puede generar valor para apoyar la mejora de productos o servicios.
Este documento proporciona orientación para el desarrollo y mantenimiento de la
información documentada.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una
organización que puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base
sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Es aplicable a todas las organizaciones,
independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es
incrementar la toma de conciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso
para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y
lograr la satisfacción con sus productos y servicios.
Es importante considerar el contexto de la organización, incluido el marco legal y
regulatorio, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, los riesgos y las
oportunidades, y la dirección estratégica de la organización, cuando una organización
planifica qué información documentada mantener y conservar para su sistema de gestión
de la calidad. Si bien la adopción de un sistema de gestión de la calidad es estratégica,
esto también aplica a su información documentada.
 3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en
la Norma ISO 9001:2015.
 4. IDENTIFICACIÒN EMPRESA

 NOMBRE DE LA EMPRESA: CARLY'S

 RAZON SOCIAL: CARLY'S RESTO BAR S.A.S

 NIT: 90150497

 NUMERO DE SEDES: 2 (Turbaco y Arjona)

 DIRECCION:

 Sede Turbaco: Urb la granja Mz: D1 Cr 24 Cl 28 Lt

 Sede Arjona: Arjona, Bolívar

 GEOREFERENCIA:
 Sede Turbaco: Carlys Parrilla Turbaco 300 4259657
https://maps.app.goo.gl/NPiRgwR1PFas1VPS6

 Sede Arjona: Restaurante Carlys Parrilla Arjona

https://maps.app.goo.gl/A4jBX4MARaiwcewe8

 NUMERO DE TRABAJADORES: 7; 3 mujeres y 4 hombres.

 MISION
Somos cadenas de restaurantes. Queremos lograr posicionarnos en el mercado
gastronómico como uno de los principales restaurantes de la ciudad, destacado
por sus exquisitos platos y su excelente calidad.

 VISION
Ser reconocidos como uno de los mejores restaurantes no solo a nivel local sino
también en todo el país, por nuestra oferta gastronómica variada, la calidad en
nuestros procesos de elaboración de cada platillo y por nuestro excelente servicio
al cliente.
  ORGANIGRAMA

Gerente
general (Duvan
Martinez)

Departamento Departamento
de cocina de atencion al
cliente

Departamento Departamento departamento departamento

Meseros Cajeros
de frituras de preparacion de servida de lavado

 MAPA DE PROCESOS
 5. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

a. LISTA DE CHEQUEO

No
ASPECTOS A EVALUAR Cumple cumple Observaciones

CONTEXTO DE LA
ORGANIZACION
1. ¿Se determinan las cuestiones 1 Al ser una microempresa
externas e internas que son pertinentes no tiene definida las
para el propósito y dirección estratégica cuestiones internas y
de la organización? externas
2. ¿Se realiza el seguimiento y revisión 1 A pesar de contar con
de la información sobre estas cuestiones proveedores y socios no
internas y externas de las partes los identifican como
interesadas? partes interesadas debido
a la falta de información
respecto al SGC
LIDERAZGO
1. ¿Se demuestra responsabilidad por 1 Al ser una microempresa
parte de la alta dirección para la eficacia no tienen pleno
del SGC? conocimiento en cuanto
al SGC
2. ¿La alta dirección garantiza que los 1 Garantizan la eficiencia
requisitos de los clientes se determinan de su trabajo y satisfacen
y se cumplen? al cliente de acuerdo a lo
que solicita
PLANIFICACION
1. ¿La organización tiene en cuenta los 1 al ser una microempresa
riesgos y oportunidades que deben ser se está adaptando e
abordados para asegurar que el SGC informando en cuanto al
logre los resultados? SGC para así poder
implementarlo más
adelante
2. ¿La organización planifica las 1 al ser una microempresa
acciones a tomar para abordar los se está adaptando e
riesgos y oportunidades y los ha informando en cuanto al
integrado en los procesos? SGC para así poder
implementarlo más
adelante
 APOYO
1. ¿La organización ha determinado y 1 al ser una microempresa
proporcionado los recursos necesarios se está adaptando e
para el establecimiento, informando en cuanto al
implementación, mantenimiento y SGC para así poder
mejora continua del SGC? implementarlo más
adelante
2. ¿Existe una metodología definida 1 al ser una microempresa
para la evaluación de la eficacia de las se está adaptando e
acciones formativas emprendidas? informando en cuanto al
SGC para así poder
implementarlo más
adelante
OPERACION
1. ¿Se planifican, implementan y 1 al ser una microempresa
controlan los procesos necesarios para se está adaptando e
cumplir los requisitos para la provisión informando en cuanto al
de servicios? SGC para así poder
implementarlo más
adelante
2. ¿Se revisan las consecuencias de los 1 al ser una microempresa
cambios no previstos, tomando acciones se está adaptando e
para mitigar cualquier efecto adverso? informando en cuanto al
SGC para así poder
implementarlo más
adelante
3. ¿Se obtiene la retroalimentación de 1 al ser una microempresa
los clientes relativa a los productos y se está adaptando e
servicios, incluyendo las quejas y informando en cuanto al
reclamos? SGC para así poder
implementarlo más
adelante
4. ¿Se controla la validación y 1 al ser una microempresa
revalidación periódica de la capacidad se está adaptando e
para alcanzar los resultados informando en cuanto al
planificados? SGC para así poder
implementarlo más
adelante
EVALUACION DEL DESEMPEÑO

1. ¿La organización determina que 1 La empresa se asegura de

necesita seguimiento y medición? que los procesos se
realicen de manera
adecuada y siguiendo un
modelo establecido.
2. ¿Determina los métodos de 1 La organización carece
seguimiento, medición, análisis y de información basada en
evaluación para asegurar resultados el SGC para establecer la
validos? evaluación de los
resultados.
3. ¿Conserva información documentada 1 No cumple con la
como evidencia de los resultados? información
documentada ya que no
tienen el planteamiento
para llevar a cabo este
proceso.
MEJORA
1. ¿La organización ha determinado y 1 al ser una microempresa
seleccionado las oportunidades de se está adaptando e
mejora e implementado las acciones informando en cuanto al
necesarias para cumplir con los SGC para así poder
requisitos del cliente y mejorar su implementarlo más
satisfacción? adelante
2. ¿La organización evalúa la necesidad 1 al ser una microempresa
de acciones para eliminar las causas de se está adaptando e
la no conformidad? informando en cuanto al
SGC para así poder
implementarlo más
adelante
3. ¿La organización mejora 1 al ser una microempresa
continuamente la conveniencia, se está adaptando e
adecuación y eficacia del SGC? informando en cuanto al
SGC para así poder
implementarlo más
adelante

TOTAL RESULTADO
2 16
 CODIGO: SGC-DI-001
DIAGNOSTICO SISTEMA DE VERSION:001
GESTION DE LA CALIDAD FECHA: 23 MARZO
2023

EMPRESA REST. CARLY´S RESTO BAR

DIAGNOSTICO DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

En la ejecución de la evaluación de cumplimiento de los aspectos de calidad de acuerdo

con la norma ISO 9001:2015, la empresa rest. Carly´s resto bar presenta los siguientes
resultados:

La empresa tiene un cumplimiento del 11% del sistema de gestión de calidad. La alta
dirección garantiza que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen, la
organización determina que necesita seguimiento y medición.

CUMPLIMIENTO SGC ISO: 9001-2015

Cumplimiento del SGC CARLY´S RESTO BAR

11%

89%

CUMPLE NO CUMPLE

La empresa no cumple con el 89% del sistema de gestión de calidad. No cumple con los
requisitos siguientes:

 Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el

propósito y dirección estratégica de la organización.
 Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del
SGC.
 La organización tiene en cuenta los riesgos y oportunidades que deben ser
abordados para asegurar que el SGC logre los resultados.
  La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC.
 Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los
requisitos para la provisión de servicios.
 Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para
asegurar resultados válidos.
 La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e
implementado las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente
y mejorar su satisfacción.

b. LISTADO PARTES INTERESADAS

La Empresa Carly’s Resto Bar al ser una microempresa no tiene implementado un

sistema de gestión de calidad, por lo tanto, no tiene definida las partes interesadas
dentro de su organización.

c. ALCANCE SGC

El alcance de sistema de gestión de calidad es implementado a todos los procesos de la

empresa basada y regidas por las normas de la ISO 9001-2015 junto con las políticas de
calidad comunicadas a todos los niveles de la organización.
5. LIDERAZGO

5.1 POLITICA CALIDAD:

Carly's Resto Bar, como organización está dirigida al sector gastronómico, por lo tanto,
asume el compromiso de conservar la calidad en sus procesos a través del buen uso de
los aspectos de calidad, para así, generar un impacto positivo en su servicio, buscando
ofrecer alimentos frescos y de alta calidad, proporcionar un servicio excepcional y así
brindar un ambiente agradable con la finalidad también de escuchar y responder a los
comentarios de los clientes.

5.2 OBJETIVOS SGC:

El objetivo principal del SGC es mejorar continuamente la satisfacción del cliente. Para
lograr este objetivo, nos comprometemos a implementar un enfoque basado en procesos
para identificar, medir y mejorar los procesos clave en nuestra organización. Algunos de
los pasos que tomaremos para lograr este objetivo incluyen:
- Identificar y comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
- Evaluar regularmente el desempeño de nuestros procesos y sistemas para identificar
oportunidades de mejora.
- Desarrollar y mantener una cultura de mejora continua en toda la organización.
- Establecer objetivos y metas de calidad medibles y monitorear nuestro desempeño en
relación con ellos.
- Tomar medidas para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios, reducir los
costos y mejorar la eficiencia operativa.
Al enfocarnos en mejorar continuamente la satisfacción del cliente, estamos seguros de
que podemos aumentar la lealtad del cliente, mejorar la reputación de nuestra
organización y lograr un mayor éxito a largo plazo.
5.3 FUNCIONES, RESPONSABILDADES Y COMPETENCIAS:

Cargos/Roles Funciones Responsabilidades Competencias

- Planear - Planea
- Organizar - Organiza
Administrador(a) - Dirigir Administrativas - Dirige
- Controlar - Controla
actividades
Crear y desarrollar Experiencia
los menús, culinaria,
supervisar la conocimientos de
producción de Cocinar seguridad
alimentos, asegurar alimentaria,
Cocineros(as) la calidad de los Limpieza cocina capacidad de
alimentos. liderazgo.

Áreas de Limpieza y
producción limpias mantenimiento.
y en buenas
condiciones de
funcionamiento.
Tomar órdenes, Excelentes
servir la comida y habilidades de
bebida, atender a Servicio al cliente comunicación,
Mesero(a) los clientes. capacidad de
Limpieza mesas trabajo en equipo,
Área de servicio y atención al detalle.
atención limpias y
buenas condiciones. Limpieza.
 6. PLANIFICACIÒN

6.1 IDENTIFICACIÒN RIESGOS Y OPORTUNIDADES – CALIDAD

Organización CARLY'S RESTO BAR S.A.S

Proceso ELABORACIÓN DE COMIDAS RAPIDAS
Evento potencial (EP) Riesgos y oportunidades
Nivel de Nivel de
¿que podria afectar de Nivel de probabilidad (NP) ¿que efectos positivos
consecuencia (NC) Riesgo
Objetivos estratégicos manera positiva o negativa ¿que tan probable es que (oportunidades) y Acciones a Tomar
¿ que tan positivo o combinación
el cumplimiento del ocurra el EP? negativos (riesgos) genera
negativo es el RyO? de NP y NC.
objetivo? el EP?
Verificar con el comité
administrativo el
Mantener el presupuesto anual, con
Aumento en el presupuesto Mayor reconocimiento por
restaurante rentable A 2 el fin de ajustar lo
establecido anual su calidad
en todo momento. neceasrio para la
rentabilidad del
restaurante
Mantener la oferta Continuar con la
gastronómica del Mayor sastifacción por parte contratación de
restaurante del cliente, logrando la M Aumento de la demanda 2 proveedores que
economica o de bajo accequibilidad economica de mantengan la materia
costo todo el publico prima a un bajo costo
Contratar personal
Crear una estrategia
Mantener clientes actuales y altamente calificado en
de fidelizacion con M Satisfacción del cliente 3
atraer a los comerciales el area comercial y
nuestros clientes
publicidad
Verificar que tan
Estar a la vanguardia rentable podria ser la
Aumento en los costos de Inversión de capital mas
del desarrollo A 2 inversión hacia el
material de trabajo alto
tecnológico material de trabajo y los
beneficios del mismo
Liderar en el mercado
Preparacion de plan para
gastronómico del Generación de cofianza con
M Aumento en las ganancias 3 aumento en la oferta y
sector donde los clientes
mejoramiento continuo
desarrollamos nuestra