UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CONTABILIDAD

F - PI

PROYECTO DE TESIS

ESTRATEGIAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

BANCARIO PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN LA C.M.A.C HUANCAYO S.A AGENCIA
HUANCAVELICA

PRESENTADO POR EL BACHILLER:

ELDA ELIZABETH ARMAS GASPAR

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN CONTABILIDAD

MENCION: AUDITORIA INTEGRAL

HUANCAYO - PERU

2021
 RESUMEN

En la presente investigación titulada: “La auditoría de Gestión de Calidad en la CMAC

Huancayo S.A. Agencia Huancavelica”, el objetivo general de la investigación fue

desarrollar una Auditoría de Gestión de Calidad en la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia

de Huancavelica para determinar el cumplimiento de las normas de calidad. De allí que

la hipótesis de la investigación es: “La Auditoría de Gestión de Calidad en la C.M.A.C.

Huancayo S.A. Agencia Huancavelica determina significativamente el cumplimiento de

las normas de calidad”. La auditoría de calidad es aquella que evalúa la eficacia del

sistema de gestión de calidad de las entidades reguladas por la familia ISO

específicamente por la 9001 donde señala que es un proceso sistemático,

independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria, es decir es un

examen sistemático y metódico que se realiza para determinar si las actividades y

resultados satisfacen en las disposiciones establecidas. Cabe señalar que la auditoria

de servicio se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y

consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del

servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia

ya definidos, asimismo para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada,

la empresa debe tener: Conocimiento del segmento de clientes, identificado el servicio

a evaluar, el Ciclo del Servicio claramente definido, definidos los momentos de verdad

dentro del ciclo del servicio, eestándares de calidad.

 INDICE

CAPITULO I......................................................................................................................1
1 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO...........................................................................1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................1
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA....................................................................3
1.2.1. Problema General..............................................................................................3
1.2.2. Problemas Específicos......................................................................................3
1.3 OBJETIVOS.........................................................................................................3
1.3.1. Objetivo General................................................................................................3
1.3.2. Objetivos Específicos........................................................................................3
1.4 JUSTIFICACION..................................................................................................4
1.4.1. Justificación Teórica.........................................................................................4
1.4.2. Justificación Práctica........................................................................................4
1.4.3. Justificación Metodológica...............................................................................4
CAPITULO II.....................................................................................................................4
2 MARCO TEORICO....................................................................................................4
2.1 ANTECEDENTES O MARCO REFERENCIAL...................................................4
2.1.1. NACIONAL.......................................................................................................4
2.1.2. Internacional....................................................................................................6
2.2 BASES TEORICAS Y CONCEPTUALES...........................................................8
2.2.1 Bases Teóricas............................................................................................8
2.2.2. BASES CONCEPTUALES................................................................................10
2.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN...............................................................11
2.3.1 Hipótesis General......................................................................................11
2.3.2 Hipótesis Específicas................................................................................11
2.4 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES..............................................12
CAPITULO III..................................................................................................................13
3 DISEÑO METODOLOGICO.....................................................................................13
3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION................................................................13
3.1.1 Tipo de Investigación................................................................................13
3.1.2 Nivel de Investigación...............................................................................13
3.2 METODOS DE INVESTIGACION......................................................................13
3.2.1 Métodos Generales...................................................................................13
3.2.2 Método Específico.....................................................................................13
3.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN..........................................................................13
 3.4 POBLACION Y MUESTRA...............................................................................14
3.4.1 Población....................................................................................................14
3.4.2 Muestra.......................................................................................................14
3.5 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACION DE DATOS.................14
3.5.1 Técnicas.....................................................................................................14
3.5.2 Instrumentos..............................................................................................15
3.6 TECNICAS DE PROCEDIMIENTO DE DATOS................................................15
3.6.1 Técnicas.....................................................................................................15
3.6.2 Software......................................................................................................15
CAPITULO IV..................................................................................................................17
4 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS...........................................................................17
4.2.1. Presupuesto..................................................................................................17
4.2.2. Financiamiento.............................................................................................17
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...............................................................................18
2.4. 2.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de datos............................23
2.5. 2.6. Técnica de procesamiento de datos.....................................................23
 CAPITULO I

1 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Definitivamente la evolución y la modernidad del mercado de los servicios

han hecho que el cliente sea cada más exigente. En un ambiente en constante
cambio donde las ventajas comparativas son cada vez menos, la calidad y su
eficiente administración han asumido una importancia estratégica a la hora de
competir y más aún en las entidades financieras, porque la calidad del servicio
se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para
competir.

En esa óptica, en servicio financiero es la actividad que desarrollan las

entidades financieras como empresas de servicios; es decir, todas aquellas
acciones que se establecen para servir a los clientes.

Los servicios financieros son complejos al combinar aspectos tangibles

(pagos, retiros, depósitos y papelería) y aspectos intangibles (sensación de
seguridad, capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios), y se
caracterizan por sufrir rápidos cambios en su ambiente, algunos gracias a la
tecnología, y que, relacionados con la información, resultan ser cada vez más
importantes.

En ese sentido, la globalización ha llevado a dichas instituciones a ser

competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategias de
diferenciación para asegurar la fidelidad de sus carteras de clientes, pero estas
son de fácil transferencia, e incluso superadas por la competencia.

Es por ello que estas instituciones deben enfatizar en lo intangible del

servicio, que agrega valor para desarrollar y mantener sus ventajas competitivas,
si se toma en cuenta que los servicios son lo único que las Cajas Municipales de
Ahorro y Créditos pueden vender, son la única manera de ser diferentes.

Además, los productos financieros son básicamente los mismos por lo

que el único elemento que permite lograr diferenciación es la calidad del servicio
con la que ofrecen sus productos a su cartera de clientes.
 La calidad del servicio por lo tanto se entiende de manera general como
una evaluación de la calidad desde la percepción de los clientes, donde estos
comparan el servicio que esperan con las percepciones del servicio que ellos
reciben. Toda calidad es percibida por alguien. Este hecho señala la importancia
de centrarse en el cliente, como único juez y evaluador de la calidad del servicio,
cuyos criterios deben considerarse para garantizar la mejora continua de los
procesos.

La orientación al cliente es un elemento crítico, puesto que este es

activador en materia de servicio. Dada su demanda es que dichos procesos se
realizan, está presente en la producción, los recibe y evalúa según criterios
personales en el tiempo en que se efectúan. La mayoría de las investigaciones
en el sector financiero en relación a la temática que aquí se aborda se han
fundamentado en el uso o adaptación de escalas ampliamente validadas como
el Servqual o en definir las dimensiones de la calidad del servicio y construir un
modelo para medirla y luego mejorarla.

También se han realizado estudios teniendo en cuenta el modelo de la

imagen de Grönroos en combinación con la escala Servqual. De todos estos
modelos, el Servqual ha sido el método de investigación más nombrado y
utilizado tanto en el mundo académico como empresarial. Esta metodología
entiende la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio prestado por la organización.

De esta manera, el Servqual permite determinar lo que desean los

clientes de la organización y lo que perciben encontrar, así como las brechas de
insatisfacción específicas y el orden de los vacíos de calidad, desde el más
grave y urgente hasta el menos grave. Pese a que se identifican en la literatura
consultada una gran variedad de estudios relacionados con la calidad del
servicio en las instituciones financieras, se carece de procedimientos que
orienten la acción de evaluación de forma sistemática para la mejora de la
calidad percibida con un enfoque a procesos y de mejora continua.

Socializar las prácticas que están siendo desarrolladas y de resultados

positivos en relación con esta temática es la principal intención de la
investigación que se presenta, considerando el diseño y aplicación de un
procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios
 financieros, tal es el caso de la Caja Municipal de Ahorros y Créditos Huancayo,
en la sede de Huancavelica.

Debido a ello se formula el siguiente problema de investigación, general y

específicos.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

¿Es posible realizar la Auditoría de la Calidad del servicio al cliente en la

C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica para determinar el
cumplimiento de las normas de calidad?

1.2.2. Problemas Específicos

1) ¿Cuáles es la posibilidad para poder realizar la Auditoria de Calidad orientado a

todos los servicios que presta la C.M.A.C. Huancayo S.A. - Agencia de
Huancavelica?

2) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los socios y/o clientes en los servicios para
obtener un diagnóstico de la situación actual en la C.M.A.C. Huancayo S.A.
Agencia de Huancavelica?

3) ¿Cuál es el perfil del informe de auditoría que contenga conclusiones y

recomendaciones en la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Desarrollar una Auditoria de la Calidad del servicio al cliente en la

C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica para determinar el
cumplimiento de las normas de calidad.

1.3.2. Objetivos Específicos.

1. Evaluar la posibilidad para poder realizar la Auditoria de Calidad orientado a

todos los servicios que presta la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de
Huancavelica.
 2. Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y/o clientes en los
servicios para obtener un diagnóstico de la situación actual en la C.M.A.C.
Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica.

3. Realizar el informe de auditoría que contenga conclusiones y

recomendaciones en la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica.

1.4 JUSTIFICACION

La justificación se va abordar desde el punto de vista de Hernández,

Fernández y Baptista (2014), el cual considera los siguientes componentes:

1.4.1. Justificación Teórica

La presente investigación se justifica en la necesidad de fomentar

conocimientos financieros, debido a que la economía está sostenida
básicamente por las Cajas Municipales de Ahorros y Créditos.

1.4.2. Justificación Práctica.

En este punto, como se podrá apreciar nos permitirá a los profesionales

del sector a tomar decisiones más acertadas en función a la temática de estudio.

1.4.3. Justificación Metodológica

Todo el proceso metodológico de la presente investigación se enmarcará

según las fases y/o etapas del método científico y los métodos específicos como
es el descriptivo y el hipotético deductivo en todo su sentido y significado.
 CAPITULO II

2 MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES O MARCO REFERENCIAL

2.1.1 NACIONAL

a) Jordan y Siccha, (2014) sustentó la tesis: “Medición del nivel de calidad de

servicio mediante el Modelo Servqual, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Lorenzo, Trujillo - 2014. Universidad Privada Antenor Orrego”. Sus
conclusiones consideraron que: 1. Se logró determinar, según el modelo de
medición Servqual, que el nivel de calidad de servicio que brinda la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San Lorenzo, es valorado por la mayoría de sus socios
como una empresa que brinda un servicio desfavorable, no alcanzando a
satisfacer las expectativas de los socios. 2. De las dimensiones evaluadas
mediante el modelo Servqual se pudo obtener las mayores diferencias o brechas
entre expectativa y experiencia, la mayor diferencia obtenida fue en la dimensión
de tangibilidad con un gap de 30% y la menor diferencia se obtuvo en la
dimensión de empatía con un gap de 7%. 3. La relevancia que otorgan los
socios sobre las dimensiones, estuvo ligado al nivel de exigencia que tienen
sobre estas dimensiones, en consecuencia, los socios consideran en este orden
la importancia de las dimensiones, como debilidad las dimensiones tangibilidad,
seguridad y capacidad de respuesta y como fortalezas puede tomarse la
confiabilidad y empatía. 4. Se elaboró propuestas de mejora orientadas a reducir
las brechas deficientes y fortalecer las brechas favorables para la institución. Las
propuestas abarcan el desarrollo de competencias y habilidad, la innovación en
tecnología y sistemas, y la mejora de ambientes físicos.

b) Allccahuamán, (2014) sustentó la tesis: “Calidad de servicio y satisfacción de los

usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015.
Universidad nacional José María Arguedas”. Sus principales conclusiones
fueron: 1. Con relación al objetivo general: Determinar la relación que existe
entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, el valor “sig.” es de
0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la
hipótesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relación
significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, y lo
mismo, luego de someterse al coeficiente de Spearman nos permite observar
una correlación 0.591, lo que significa que existe una correlación positiva
moderada entre las variables de calidad de servicio y satisfacción de los
usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015, lo que indica, cuanto
mayor sea la calidad de servicio ofrecida a los usuarios, será mejor las
satisfacción de los mismos, por otro lado a una mala calidad de servicio ofrecida
será menor la satisfacción de los usuarios. 2. Con relación al primer objetivo
específico: Determinar la relación entre la capacidad de respuesta de los
trabajadores y la satisfacción de los usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es
menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la hipótesis alterna
(H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relación significativa entre la
capacidad de respuesta de los trabajadores y la satisfacción de los usuarios, del
mismo modo, luego de someterse al coeficiente de Spearman arroja una
correlación de 0.497, lo que significa que hay una correlación positiva moderada
entre las variables capacidad de respuesta y satisfacción de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha 2015. 3. Con relación al segundo objetivo
específico: Determinar la relación entre la cortesía y la satisfacción de los
usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto, se puede
afirmar, que existe relación significativa relación entre la cortesía y la
satisfacción de los usuarios, del mismo modo, luego de someterse al coeficiente
de Spearman arroja una correlación de 0.462, lo que significa que hay una
correlación positiva moderada entre las variables de cortesía y satisfacción de
los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha 2015. 4. Con relación al
segundo objetivo específico: Determinar la relación entre las competencias
personales y la satisfacción de los usuarios, el valor “sig.” es de 0.000, que es
menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la hipótesis alterna
(H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relación significativa entre las
competencias personales y la satisfacción de los usuarios del mismo modo ,
luego de someterse al coeficiente al Spearman arroja una correlación de 0.566,
lo que significa que hay una correlación positiva moderada en la Municipalidad
Distrital de Pacucha 2015.
2.1.2 Internacional

a) Beltrán, Cruz y Salinas (2013) sustentaron la tesis: “Auditoría de la calidad

del servicio al cliente como herramienta mercadológica para hacer mejora
continua. caso de estudio: caja de crédito rural de Chalatenango.
Universidad Nacional de El Salvador”. La Caja de Crédito Rural de
Chalatenango es una respetable institución financiera que forma parte del
Sistema FEDECRÉDITO, y atiende a la micro y pequeña empresa, así
como a empleados públicos y privados, y sabe que además de ofrecer
productos que faciliten el aspecto financiero de sus clientes, debe
mantenerlos satisfechos. Para lograr ese fin, se realizó una Auditoría de la
Calidad del Servicio al Cliente, basado en la metodología que presenta el
libro del mismo nombre, del autor colombiano Humberto Serna Gómez, con
el propósito de evaluar a la institución con base en siete índices que
conforman el entorno del servicio al cliente, el diagnóstico obtenido, se
convirtió en una herramienta necesaria para mejorar la satisfacción de los
clientes e incrementar su volumen de transacciones financieras a partir de
la aplicación de este. Por lo tanto, se contó con la herramienta del
cuestionario, que fue administrado a un número limitado de clientes que
visitaron la Caja de Crédito. Dicha herramienta constaba de treinta y tres
preguntas cerradas y una pregunta abierta, en las que se evaluaba, con
diferentes escalas de respuesta, el nivel de satisfacción de los clientes.
Luego de tabular los resultados, se promediaron las respuestas para
obtener una calificación final de cada índice evaluado, y para obtener una
calificación precisa de toda la institución se promedió una nota global. Esos
resultados fueron el insumo para diseñar el Plan de Mejora del Servicio al
Cliente para la Caja de Crédito Rural de Chalatenango, que consta de seis
mejoras y nueve estrategias, y su respectivo objetivo, esto basado en
herramientas mercadológicas. Para facilitar la puesta en marcha, se
adicionó una lista de actividades a realizar en cada estrategia, la persona
encargada, los recursos necesarios para llevarlo a cabo, y unas
recomendaciones generales que se deben tomar en cuenta para el éxito de
dicho plan.
b) Hinojosa y Lozano (2012) en su tesis: “Aplicación de una auditoría de
gestión calidad en la cooperativa de ahorro y crédito “andina” Ltda., ubicada
 en la parroquia matriz del cantón Latacunga, provincia de Cotopaxi, al
periodo del 01 de enero al 31 de diciembre del 2012. Universidad Técnica
del Cotopaxi en Ecuador”. La Auditoría de Gestión de Calidad es un análisis
que se realiza a una entidad, con la intención de determinar la eficacia y
eficiencia de los productos prestados por la institución, teniendo en cuenta
los objetivos generales; su eficiencia como organización, su actuación,
posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con la intención de
emitir un informe sobre la calidad de sus servicios. La aplicación de la
Auditoría de Gestión de Calidad en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“ANDINA” Ltda., se la realizará con el objetivo de determinar las falencias
que impiden el desempeño eficiente de las actividades, en vista de que no
se ha realizado anteriormente una Auditoría de Gestión de Calidad. Para el
desarrollo de la investigación se utilizó información real proporcionada por el
personal de la Cooperativa: la entrevista al gerente, la encuesta realizada al
personal y la observación directa, en base a la información recopilada se
pudo obtener un panorama real de la situación de la Cooperativa, así como
los problemas que existe en la misma. La realización de la Auditoría servirá
de gran ayuda a la institución para mejorar el trabajo desempeñado por los
empleados, y mejorar la calidad de servicios para optimizar los recursos.

2.2 BASES TEORICAS Y CONCEPTUALES

2.2.1 Bases Teóricas

Calidad del servicio

Según Allccahuamán, (2014), en su investigación “Calidad de servicio y

satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha,
Andahuaylas 2015. Universidad nacional José María Arguedas”, antes de
mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante
enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1. La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los

siguientes aspectos:

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su

calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la
mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio
hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la
calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y
no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.

Satisfacción de los clientes

La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en

marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por
una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.

La satisfacción del cliente según Farris (2010, p. 65) se define como "el
número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus
experiencias con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de
calificación) superan los niveles de satisfacción establecida".

La auditoría y la calidad del servicio

Para Bañon y Deza (2013) la auditoria del servicio es uno de los

elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa
orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada

y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción
del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de
excelencia ya definidos.

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la

empresa debe tener:

- Conocimiento del segmento de clientes.

- Identificado el servicio a evaluar.

- El Ciclo del Servicio claramente definido.

- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio

- Estándares de calidad

- Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los

clientes

- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.

- Mejoramiento continuo con base en los resultados.

- Comprometida a la alta gerencia.

Características de la auditoria del servicio:

a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

b. Descriptiva: Define índices de satisfacción y competitividad.

c. Confirmatoria: Como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio

ofrecido.

Planeación de la auditoria del servicio

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la

auditoria del servicio:

1. Definir Objetivos.

2. Conocer la Organización.

3. Analizar el Ciclo del Servicio.

4. Definir los Conceptos a Evaluar.

5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.

6. Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

Herramientas de medición

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den

cumplimiento a los objetivos del estudio; estos son:

- Las herramientas que definen índices de competitividad y satisfacción al

cliente.

- Los métodos de recolección de la información.

- Las herramientas combinadas.

Caja Municipal de Ahorro y Créditos Huancayo S.A.

La Caja Municipal de Ahorro y Créditos Huancayo S.A. es una institución de

sólido prestigio. Actualmente tiene presencia en 25 regiones de nuestro país a
través de 155 oficinas (compuestas por 154 agencias y 01 oficina principal)
generando el progreso y desarrollo del micro, pequeña y mediana empresa
apostando por un futuro mejor.

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo alcanzó a diciembre

2018 importantes logros, superando incluso las metas trazadas por la misma
institución para su desempeño en el periodo anual precedente.
 2.2.2. BASES CONCEPTUALES

 Cadena de valor: Forma de análisis mediante la cual descomponemos una

organización en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de
ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.

 Calidad de servicio. Es una metodología que organizaciones privadas,

públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para
que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido.

 Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

 Capital estructural: Está determinado por las formas como se encuentra

organizado las organizaciones.

 Capital intelectual: Está determinado por las capacidades intangibles de los

miembros que componen una organización.

 Desarrollo empresarial. Es el proceso mediante el cual el emprendedor y

sus personales adquieren o fortalecen habilidades y destrezas, que les va a
favorecer en el manejo eficiente y fuerte de los recursos de su empresa,
innovarán sus productos y procesos, de tal manera, que le ayuda al
crecimiento sostenible de la empresa.

 Empresa. Son unidades económicas que generan rentas, puestos de

empleo, su finalidad es lucrativa.

 Entidades financieras. Pueden ser bancos, cajas de ahorros o cooperativas

de crédito, es decir, intermediarios que administran y prestan dinero; o
empresas financieras, un tipo distinto de intermediarios financieros que, sin
ser bancos, ofrecen préstamos o facilidades de financiamiento en dinero.

 Régimen. Régimen procede del latín “régimen” y permite hacer referencia al

sistema político y social que rige un determinado territorio.

 Satisfacción del cliente. Es un concepto inherente al ámbito del marketing

y que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido,
 consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las
expectativas depositadas.

2.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

2.3.1 Hipótesis General

La Auditoria de la Calidad del servicio al cliente en la C.M.A.C. Huancayo

S.A. Agencia de Huancavelica determina significativamente el cumplimiento de
las normas de calidad.

2.3.2 Hipótesis Específicas

1. La posibilidad de realizar la Auditoria de Calidad orientado a todos los

servicios que presta la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de
Huancavelica es fundamental.

2. El nivel de satisfacción de los socios y/o clientes en los servicios es

indispensable para obtener un diagnóstico de la situación actual en la
C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica.

3. El informe de auditoría de la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de

Huancavelica ayuda a mejorar la Calidad del servicio al cliente.

2.4 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLES

a) Variable 1: La auditoría de la calidad del servicio al cliente.

 CAPITULO III

3 DISEÑO METODOLOGICO
3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

3.1.1 Tipo de Investigación

Según Oseda, (2008, p.117): El tipo de estudio de la presente

investigación es aplicada por que persigue una utilización inmediata de los
conocimientos obtenidos.

3.1.2 Nivel de Investigación

Según Kerlinger y Lee, (2002) el nivel de investigación es el descriptivo,

porque primero se diagnostica la variable de estudio, tal y como se encuentra en
la realidad estadísticamente.

3.2 METODOS DE INVESTIGACION

3.2.1 Métodos Generales

El método científico.

3.2.2 Método Específico

El método de observación, el método descriptivo y el método hipotético

deductivo para la prueba de hipótesis.

3.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El diseño general viene a ser descriptivo simple. Según Oseda, (2008, p. 82): El diseño
descriptivo simple, son aquellos diseños donde las variables de estudio son descritas
tal y como son en un contexto determinado. En este tipo de diseño el investigador no
introduce ninguna variable experimental en la situación que desea estudiar.

M – O.

Donde: M = Muestra
O = Observación de la variable 1.
 3.4 POBLACION Y MUESTRA

3.4.1 Población

Según Oseda, (2008, p.120) “La población es el conjunto de individuos

que comparten por lo menos una característica, sea una ciudadanía común, la
calidad de ser miembros de una asociación voluntaria o de una raza, la matrícula
en una misma universidad, o similares”.

Para la presente investigación la población estará conformada por todos

los clientes de la Caja Municipal de Ahorros y Créditos Huancayo S.A. en la
Agencia de Huancavelica que a la fecha son 1544 en Huancavelica.

3.4.2 Muestra

El mismo Oseda, (2008, p.122) menciona que:

La muestra es una parte pequeña de la población o un subconjunto de

esta, que sin embargo posee las principales características de aquella.
Esta es la principal propiedad de la muestra (poseer las principales
características de la población) la que hace posible que el investigador,
que trabaja con la muestra, generalice sus resultados a la población.

El tipo de muestra a utilizar será el probabilístico y estará conformado por

308 clientes de la Caja Municipal de Ahorros y Créditos Huancayo S.A. en
la Agencia de Huancavelica.

3.5 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACION DE DATOS

3.5.1 Técnicas

La técnica según Kerlinger y Lee (2002) es el conjunto de instrumentos y

medios a través de los cual se efectúa el método y solo se aplica a una ciencia.
 En la presente investigación se utilizará la técnica de la encuesta para la
recolección de datos de la variable de estudio.

3.5.2 Instrumentos

El mismo Kerlinger y Lee (2002) sostienen que los instrumentos es la

herramienta utilizada por el investigador para recolectar la información de la
muestra seleccionada y poder resolver el problema de la investigación, que
luego facilita resolver el problema.

Los instrumentos a usar en la presente investigación serán el cuestionario

de encuesta sobre la auditoria de la Calidad del Servicio al cliente de la Caja
Municipal de Ahorros y Créditos Huancayo S.A. en la Agencia de Huancavelica.

Técnicas e instrumentos de investigación

Técnicas Instrumentos Datos a observar

Fichaje Fichas Marco teórico conceptual, recolectar y
bibliográficas, detectar la mayor cantidad de
resumen, información relacionada con el trabajo
transcripción y de investigación.
resumen.
Encuesta Cuestionario de La descripción de las dimensiones de
encuesta sobre la la calidad del servicio de la Caja
auditoria de la Municipal de Ahorros y Créditos
calidad del servicio. Huancayo S.A. en la Agencia de
Huancavelica – periodo 2018.

Fuente: Base de datos de los investigadores.

3.6 TECNICAS DE PROCEDIMIENTO DE DATOS.

3.6.1 Técnicas

Primero se utilizaría las técnicas de tabulación para consolidar la base de

datos, el cual se trabajará en el software SPSS v. 25; con el cual se elaborarán
las tablas de distribución de frecuencias con sus respectivos gráficos.
3.6.2 Software

Se utilizará el programa SPSS v.25.00 para calcular los siguientes

estadígrafos:

 Las tablas de distribución de frecuencia.

 Las medidas de tendencia central

 Las medidas de dispersión

 Las medidas de forma.

 El coeficiente de correlación.

 Y finalmente haremos uso de la prueba “chi” cuadrada para contrastar la

hipótesis de investigación.
 CAPITULO IV

4 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. CRONOGRAMA

N° ACTIVIDADES Tiempo (meses)

Mes 1 Mes 2 ….. Mes Mes 8 …
7
1 Recopilación de información
teórica X X X X
…….
5 Presentación y aprobación
del plan X
……………
11 Aplicación de instrumentos
X
……………
16 Presentación del borrador de
la tesis X
………

4.2. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

4.2.1. Presupuesto

Precio
Precio
N° Rubro Cantidad unitari
subtotal
o
1 Personal 2 500 1000
2 Materiales y equipos 1 800 800
3 Servicios 1 200 200
…..
Imprevistos 1 500 500
Monto total en soles: S/.

4.2.2. Financiamiento

Recursos propios.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA

Auditoría de la Calidad del servicio al cliente en la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica

PROBLEMA OBJETIVO MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

PROBLEMA OBJETIVO ANTECEDENTES HIPOTESIS VARIABLE (I) TIPO DE
GENERAL GENERAL GENERAL INVESTIGACIÓN
¿Es posible Desarrollar una NACIONALES La Auditoría de la La presente
realizar la Auditoría de la Allccahuamán, (2014) Calidad del investigación
Variable
Auditoría de la Calidad del servicio al cliente reúne la
“Calidad de servicio y
Calidad del servicio al cliente en la C.M.A.C. Auditoria de
peculiaridad
servicio al cliente en la C.M.A.C. satisfacción de los Huancayo S.A. calidad del
en la C.M.A.C. Huancayo S.A. Agencia de necesaria para
usuarios de la servicio al
Huancayo S.A. Agencia de Huancavelica ser denominado
cliente
Agencia de Huancavelica para municipalidad distrital de determina investigación
Huancavelica para determinar el significativamente aplicada
Pacucha, Bañon y Deza
determinar el cumplimiento de el cumplimiento de
cumplimiento de las normas de (2013) “Propuesta de las normas de
las normas de calidad. calidad.
mejora en la calidad del
calidad?
PROBLEMAS OBJETIVOS servicio para el ejercicio HIPOTESIS NIVEL DE
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS INVESTIGACIÓN
del contador público. caso:
a. ¿Cuáles es la a. Evaluar la profesionales a. La posibilidad De acuerdo a la
posibilidad para posibilidad para de realizar la naturaleza del
poder realizar la realizar la independientes de la Auditoria de estudio de la
Auditoria de Auditoria de ciudad del Cusco”, Jordan Calidad investigación, es
Calidad Calidad orientado a de nivel
 orientado a todos orientado a todos los descriptivo
los servicios que todos los servicios que
presta la servicios que presta la
C.M.A.C. presta la C.M.A.C.
Huancayo S.A. - C.M.A.C. Huancayo S.A.
Agencia de Huancayo S.A. Agencia de
Huancavelica? Agencia de Huancavelica
Huancavelica es fundamental.

y Siccha, (2014) “Medición POBLACIÓN TÉCNICAS E

b. ¿Cuál es el nivel b. Determinar el b. El nivel de Y MUESTRA INSTRUMENTO
de satisfacción nivel de del nivel de calidad de satisfacción de S DE
de los socios y/o satisfacción de servicio mediante el los socios y/o Población.- RECOLECCION
clientes en los los usuarios y/o clientes en los Todos los DE DATOS:
servicios para clientes en los Modelo Servqual, en la servicios es clientes de la Observación
obtener un servicios para Cooperativa de Ahorro y indispensable Caja Municipal
diagnóstico de la obtener un para obtener un de Ahorros y INSTRUMENTO:
situación actual diagnóstico de Crédito San Lorenzo”. diagnóstico de Créditos Cuestionario
en la C.M.A.C. la situación Joaquín, (2016) en su la situación Huancayo

22
 Huancayo S.A. actual en la actual en la S.A. en la METODO DE
Agencia de C.M.A.C. INTERNACIONALES
Arguello, (2013) “Prácticas C.M.A.C. Agencia de ANALISIS DE
Huancavelica? Huancayo S.A. de control de Calidad en el Huancayo S.A. Huancavelica DATOS:
Agencia de servicio de Auditoría que Agencia de Muestra.- Descriptiva-
Huancavelica. brindan las Pequeñas y Huancavelica. Los 308 Correlacional
Medianas firmas en clientes de la
Nicaragua”, Beltrán, Cruz y Caja Municipal
Salinas (2013) “Auditoría de Ahorros y
de la calidad del servicio al Créditos
cliente como herramienta Huancayo
mercadológica para hacer S.A.
mejora continua. caso de
estudio: caja de crédito
rural de Chalatenango,
Gonzales”, (2015)
c. ¿Cuál es el perfil c. Realizar el “Evaluación de la calidad c. El informe de DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
del informe de informe de del servicio percibida en auditoría de la
auditoría que auditoría que entidades bancarias a C.M.A.C.
contenga través de la escala Huancayo S.A.
contenga
conclusiones y Servqual”, Hinojosa y Agencia de Donde:
recomendacione conclusiones y Huancavelica M: Muestra
Lozano (2012) “Aplicación
s en la C.M.A.C. recomendacione de una auditoría de ayuda a O1: Auditoria de calidad del
Huancayo S.A. s en la C.M.A.C. gestión calidad en la mejorar la servicio al cliente
Agencia de Huancayo S.A. cooperativa de ahorro y Calidad del
Huancavelica? Agencia de crédito “andina”, Mejía servicio al
Huancavelica. (2010) “Auditoria de cliente.
calidad del servicio al
cliente en la Cooperativa

23
de Ahorro y Crédito
Abierta “Asunción”.

24
25
26