FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y

EDUCACION
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TESIS

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

INCREMENTO DE LA CARTERA DE CLIENTES DE LA EMPRESA
ESVICSAC TACNA, EN EL AÑO 2019”

PRESENTADO POR:
Gil Mamani, Diego Alexis

PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER EN ADMINISTRACION

Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

TACNA-PERU
2019

1
CONTENIDO
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL INCREMENTO DE LA
CARTERA DE CLIENTES DE LA EMPRESA ESVICSAC TACNA, EN EL AÑO 2020”. .1
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION.............................................................3
1.1. Planteamiento del problema..........................................................................4
1.2. Formulación del problema.............................................................................5
1.2.1. General................................................................................................5
1.2.2. Específicos...........................................................................................6
1.3. Objetivos de la Investigación.........................................................................6
1.3.1. Objetivo General...................................................................................6
1.3.2. Objetivo Especifico................................................................................7
1.4. Justificación del Estudio................................................................................7
1.5. Limitaciones de la Investigación.....................................................................9
II. MARCO TEORICO.......................................................................................10
2.1. Antecedentes del estudio............................................................................10
2.1.1. Internacionales...................................................................................10
2.1.2. Nacionales.........................................................................................12
2.1.3. Locales..............................................................................................14
2.2. Bases teóricas...........................................................................................15
2.2.1. Calidad de Servicio.............................................................................15
2.2.2. Cartera de Clientes.............................................................................32
2.3. Definición de Términos...............................................................................39
2.4. Hipótesis...................................................................................................40
2.4.1. Hipótesis General................................................................................41
2.4.2. Hipótesis Especifica............................................................................41
2.5. Variables...................................................................................................42
2.5.1. Definición Conceptual..........................................................................42
2.5.2. Definición Operacional de la Variable....................................................43
2.6. Operacionalizacion de la Variable................................................................43
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION..........................................45
3.1. Ámbito de Estudio......................................................................................45
3.1.1. Datos de la empresa...........................................................................45
3.1.2. Misión................................................................................................46
3.1.3. Visión.................................................................................................46
3.1.4. Valores..............................................................................................46
3.1.5. Principios Éticos que Debe Practicar el Personal de ESVICSAC.............47
3.2. Tipo de Investigación..................................................................................48
3.3. Nivel de Investigación.................................................................................48
3.4. Método de Investigación.............................................................................48
3.6. Población, Muestra y Muestreo....................................................................49
3.7. Técnicas e Instrumentos para la recolección de datos...................................52

2
 3.7.1. Técnicas de recolección de datos.........................................................52
3.7.2. Instrumentos para recolección de datos................................................52
3.8. Validez y confiabilidad de instrumentos........................................................52
3.9. Procedimiento de Recolección de datos.......................................................53
3.9.1. Plan de recolección.............................................................................53
3.9.2. Procesamiento de datos......................................................................53
IV. CRONOGRAMA........................................................................................54
V. PRESUPUESTO............................................................................................55
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................56
ANEXOS (MATRIZ DE CONSISTENCIA)........................................................59

3
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION

I.1. Planteamiento del problema

Una deficiente calidad del servicio afecta negativamente en la cartera de clientes

de la Empresa de Seguridad ESVICSAC; ya que, al no lograr la satisfacción total
del cliente, no está cubriendo sus expectativas y mucho menos satisfaciendo sus
necesidades eficientemente, como todo cliente espera, siendo así que esto limita
la fidelización de sus clientes, ocasionado pérdida de algunos clientes y una
disminución notable en su cartera de clientes, reduciendo así sus utilidades.

Actualmente la calidad es un factor clave de las empresas para competir en los

mercados locales, nacionales e internacionales, pues esto muestra su
competitividad y su adaptabilidad a los cambios que exige la globalización; y a
través de ellas buscan establecer sus ventajas competitivas y comparativas.

Debemos recordar que, un servicio, es un producto intangible; por tanto, es muy

recomendable incidir en la calidad del servicio, estandarizando los procesos,
capacitando y entrenando continuamente al personal para brindar una calidad
uniforme; para de esa manera, reducir su heterogeneidad.

Además, se debe tomar en cuenta algunos aspectos como: El lugar donde se

realiza el servicio, el personal que lo ejecuta, el equipo que se utiliza, el material
promocional que se emplea, los símbolos que se muestran y el precio que se
cobra, la comunicación y comprensión con el cliente y la credibilidad; todo lo cual,
es analizado por el cliente antes de contratar un servicio.

4
Los servicios presentan elementos tangibles como: Las instalaciones, equipos,
personal y materiales a emplear poseen una apariencia adecuada. La
comunicación manteniendo a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender, así como escucharles.

También para lograr la calidad de servicio la empresa debe preocuparse por

comprender a sus clientes, de manera que pueda conocer a los clientes y sus
necesidades.

La Calidad de un servicio se demuestra con una buena Gestión, es decir la rapidéz

con que atienden la solicitud de información que requiere el cliente, las
cotizaciones que solicitan las empresas, buena administración y organización de
su personal, es decir mostrando eficiencia en todos sus procesos.

Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo; por tanto, es

preciso coordinar apropiadamente la presencia del personal que presta los
servicios con la presencia de los clientes, y esto requiere de una buena
programación, a tal punto, que siempre coincida la presencia del personal que
brinda el servicio con la presencia de los clientes.

Finalmente, el precio es uno de los elementos que según la calidad del servicio
entra a tallar al momento de adquirirlo o prescindirlo, siendo estos factores los que
intervienen en la fidelización de los clientes; es decir, que mientras más elevada y
estandarizada sea la calidad, los precios pueden ser más elevados, permite
establecer niveles de estatus; es decir, que mientras más altos sean los precios de
los servicios, atraerán a clientes de niveles socioeconómicos altos.

5
I.2. Formulación del problema

I.2.1. General

¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio en relación a la influencia en la

cartera de clientes, de la Empresa de Seguridad ESVICSAC, Tacna en el año
2019?

I.2.2. Específicos

¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio en la Empresa de Seguridad

ESVICSAC, Tacna en el año 2019?

¿Cuál es la dimensión de la cartera de clientes en la Empresa de Seguridad

ESVICSAC, Tacna en el año 2019?

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y cartera de clientes en la

Empresa de Seguridad ESVICSAC, Tacna en el año 2019?

6
I.3. Objetivos de la Investigación

I.3.1. Objetivo General

Determinar la relación entre la calidad de servicio y su influencia en la cartera de

clientes en la empresa ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

I.3.2. Objetivo Especifico

Determinar el nivel de la calidad del servicio en la Empresa de Seguridad

ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

Determinar la dimensión de la cartera de clientes en la Empresa de Seguridad

ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

Determinar la calidad de servicio y su influencia en la cartera de clientes en la

Empresa de Seguridad ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

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I.4. Justificación del Estudio

Actualmente las empresas ya iniciaron cambios para lograr ser la calidad en sus
procesos y servicios que brindan, ya que el cliente ahora va en demanda de productos
y/o servicios de calidad, de manera que buscan reducir las preocupaciones de sus
clientes a cero, demostrando su competitividad y diferenciándose de su competencia.

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los

estudiantes, empresarios y público en general; ya que en la actualidad las empresas
dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los
recursos económicos, humanos y materiales; controlando sus procesos, descuidando
la calidad de sus servicios y/o productos y que cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
está incrementando su cartera de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y
ver qué estrategias y técnicas utilizaremos.

Esta investigación se llevará a cabo, con el fin de conocer y evaluar específicamente

la influencia directa que tiene la calidad del servicio que ofrece y brinda la “Empresa
de Seguridad ESVICSAC” a sus clientes; ya que la calidad del servicio y/o el cómo
sea brindado al cliente, influye directamente en su cartera de clientes, pues de esto
depende en que la empresa logre incrementar o disminuir su cartera de clientes en
cada periodo.

Conociendo que el cliente puede llegar en momentos diferentes, pedir diversos tipos
de servicios acorde a sus necesidades, poseer diversas habilidades y tener diversos
gustos.

8
Es por ello que las compañías deberían asumir que los empleados contrarresten las
variaciones; capacitándolos y motivándolos a que sean eficientes en su labor, dando
un prestigio a su empresa que permitirá un mejor posicionamiento de la misma, lo
cual se demostrará con el incremento de su cartera de clientes.

Los servicios presentan la particularidad de que se fabrican y se consumen al mismo

tiempo. Así pues, una acogida favorable no puede fabricarse, controlarse,
almacenarse y luego consumirse, ya que es instantánea al momento de recibir el
servicio y comprobar si cubre nuestras expectativas.
Pero este problema no acaba aquí, ya que cuantos más elementos incluye la
prestación de un servicio, mayor será el riesgo de error y por tanto mayor el riesgo de
insatisfacción del cliente; de ahí la importancia de la calidad de un servicio desde la
primera vez que se ofrezca y/o brinde a los clientes reales y potenciales.

Por tal motivo considero interesante la ejecución de este proyecto, con el cual trataré
de conocer y evaluar la influencia directa que tiene la calidad del servicio que ofrece
y/o brinda la “Empresa de Seguridad ESVICSAC”, en el incremento de su cartera de
clientes, resaltando el desarrollo del potencial humano de su personal, así como
también su liderazgo y competitividad empresarial; y creo que es factible porque
cuento con la información necesaria de la empresa analizada, así como información
secundaria de páginas Web, documentos y libros.

9
I.5. Limitaciones de la Investigación

La investigación está limitada por la disposición del personal responsable al que

permitan el ingreso de las áreas administrativas para realizar las encuestas, así
como también la buena disposición de los clientes para llenar los cuestionarios.

10
II. MARCO TEORICO

II.1. Antecedentes del estudio

II.1.1. Internacionales
A nivel internacional se revisó los siguientes estudios

Dierssen et al (2009). En su tesis “Factores que determinan la alta satisfacción del

usuario con la asistencia hospitalaria ” Estudio descriptivo de corte transversal
mediante encuesta telefónica a 40 pacientes que fueron dados en septiembre de
2006, utilizando el cuestionario SERQVHOS concluye que los entrevistados con
estudios primarios resultaron más satisfechos que los universitarios (OR=2,85 IC
95% [1,88-4,35]). Además, los tres aspectos más asociados a la alta satisfacción
fueron la identificación correcta del personal (OR: 6,22 IC 95% [3,52-10,97]),
recibir información suficiente sobre el estado de salud (OR: 3,83 IC 95% [1,94-
7,57]) y recibir información sobre el lugar y horario de información médica (OR:
2,60 IC95% [1,60-4,22]).

Morales, (2009) en su tesis “Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al

servicio de urgencias frente a la atención de enfermería en una Institución de
primer nivel de atención en salud, en Mistrato Risaralda, febrero a abril del 2009 ”;
concluye que la principal dificultad del personal de enfermería que labora en el
servicio de urgencias, de acuerdo al cuestionario CARE-Q es la falta de
información clara y precisa sobre la situación de salud, el paciente y su familia y la
falta de comunicación entre el personal de enfermería, el paciente y su familia o
sus allegados. Con respecto a las características socio-demográficas se
determinó que dentro de la población estudiada fue de predomino femenino con
un rango de edades entre los 20 y 30 años.

11
Rodríguez, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “ Calidad en el
Servicio de Atención al Cliente en una Empresa Química Industrial ” Universidad
Veracruzana de Minatitlán.

Concluye:

Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qué

todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es
necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar,
también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla
tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es pérdida cuantiosa de dinero,
y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización.

Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el

procedimiento de aplicación utilizado en Cydsa para la evaluación del servicio al
cliente, que en juicio están bien elaborados, pero que sin embargo podrían tener
algunas áreas de mejora:

 Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece

que es un tiempo muy espaciado, por tanto, se sugiere realizarlas cada
mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma
rápida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua.

 Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos

(compras, llenado y embarques) se envían por e-mail y esto no permite
tener un control de respuesta. Además, en el departamento de producción
son aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual no
permite medir de forma constante las evaluaciones.

 Los jefes de departamento deben tomar conciencia en para 15 fomentar

la ética y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios,

12
 para evitar el involucramiento de motivos personales que solo
distorsionan las respuestas.

II.1.2. Nacionales

Mariño, (2012). Tesis para optar por el Grado Académico de Magister en

Gestión en Salud, titulada “ Evaluación de la calidad de atención y satisfacción
del usuario que asiste a la consulta en el departamento médico del Instituto
Nacional Mejía en el periodo 2012 ”. Estudio observacional con un diseño
epidemiológico analítico trasversal en una población de 4822 usuarios
potenciales, de los cuales se toma una muestra representativa y aleatoria
estratificada de 391 sujetos. Este 16 autor llegó a las siguientes conclusiones:
Los usuarios manifiestan en un 92,1% no hay satisfacción en la atención, y
consideran que a mayor indiferencia y descortesía tienen menor grado de
satisfacción (r= -0,184; p 0,0). Más del 50% de los usuarios fueron atendidos
sin Historia clínica. No existe una adecuada información en post consulta por
parte del personal de Enfermería.

García, (2013) en su trabajo “Percepción y expectativas de la calidad de la

atención de los servicios de salud de los usuarios del centro de salud delicias
villa- chorrillos en el período febrero-mayo 2013 ” concluye que existe un nivel
de insatisfacción de 55.24% del usuario externo atendido en los diferentes
servicios del Centro de Salud Delicias de VillaChorrillos. La dimensión de
Fiabilidad presentó un nivel de insatisfacción de 58.5% ya que existe
deficiencia de medicamentos en farmacia. La dimensión de Capacidad de
Respuesta presenta usuarios insatisfechos al 60.5% ya que se evidencia

13
disconfort de los usuarios al no recibir una atención rápida en el área de
admisión. La dimensión de aspectos Tangibles muestra un nivel de
insatisfacción de 59.6%.

Huisa, (2012) en su investigación “ Satisfacción del usuario externo sobre la

calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre-
noviembre.” señala en sus conclusiones que la mayoría de los usuarios
externos estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión humana de la
calidad de atención de salud de la consulta externa en el hospital. Los ítems
relacionados con el correcto uso del uniforme por el personal (que favorece la
interacción entre los proveedores y usuarios) y el respeto a la privacidad del
paciente, tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario. La
mayoría de los usuarios no estuvieron satisfechos con la dimensión técnico-
científica de la calidad de atención. Los resultados relacionados con la
provisión de Farmacia de todos los medicamentos recetados por el médico y
el tiempo de espera tuvieron un impacto muy negativo en esta dimensión. En
relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este trabajo 17
concluyen que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos
con la calidad de atención de salud.

Calderón et al (2011). Satisfacción del usuario en el servicio de Farmacia del

Hospital Hermilio Valdizán, año 2010; que tuvo como objetivo describir la
satisfacción del usuario en el servicio de farmacia de un hospital psiquiátrico,
con una muestra de 99 personas que utilizaron el servicio de farmacia, siendo
una investigación observacional y descriptiva, arribó a las siguientes
conclusiones, el 61% de sujetos muestrales se encuentra satisfecho con la
atención recibida en farmacia. Al comparar el servicio recibido con otras
farmacias, el 38% dijo que era más o menos igual, mientras que el 36%

14
 consideró que era algo mejor. Sin embargo, el 51% mencionó que no
recomendó esta farmacia a otra persona. Así mismo calificaron como buena
la acogida que tiene el servicio de farmacia en un 44%, la buena
disponibilidad para la atención en un 36%, el tiempo de atención en un 47%,
el 54% manifestó haber encontrado todos los medicamentos que le
prescribieron, y el 78% indicó que debería haber mayor disponibilidad de
medicamentos de marca comercial.

II.1.3. Locales

Hidalgo, I. (2015) en su trabajo “Compromiso institucional y satisfacción del

usuario de la Empresa Prestadora De Servicio “EPS” Seda Tacna, 2015 ”
realizado Perú, concluye que la V1. Compromiso institucional obtuvo un
puntaje de 761, con una media aritmética de 47.56, y para la V2. Satisfacción
del usuario obtuvo 959 puntos, con una media de 59.93; además se obtuvo
una correlación baja con dirección positiva de 0.1755, lo cual significa que las
dimensiones de Afectiva, Normativa y Calculadora que conforman el
Compromiso institucional, inciden en la Satisfacción del usuario. Por tanto,
con un nivel de significancia de 0,01 y con un examen estadístico bilateral; se
determina que Sí existe relación directa entre el compromiso institucional y la
satisfacción del usuario de la Empresa Prestadora de Servicio “EPS” Seda
Loreto, 2015. Además, se tiene una relación positiva de 0,4850 entre la
dimensión 18 afectiva y la satisfacción de los usuarios; entre la dimensión
normativa del compromiso institucional y la satisfacción del usuario se alcanzó
una relación de 0,1750 es decir existe un grado de correlación baja con
dirección positiva.

15
II.2. Bases teóricas

II.2.1. Calidad de Servicio

II.2.1.1. El Servicio

Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (p.6)

En la Norma ISO 9000:2000 comenta que “un servicio es el resultado de

llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, generalmente es intangible.

La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

 una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);

 Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por

el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para
preparar la devolución de los impuestos);

 La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de

información en el contexto de la transmisión de conocimiento)

 La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en

hoteles y restaurantes)”.

En resumen, el servicio es el conjunto de actividades que se relacionan

entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de
los usuarios, el servicio viene del verbo servir que se encuentra el
encontrarse a disposición del otro, también el servicio es un conjunto de

16
 actividades que buscan responder a una o más necesidades de un
cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con
la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas La presentación
de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se
diferencia de proveer un bien físico. Al proveer algún nivel de habilidad,
ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una
economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse
por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en
experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y
actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas
restricciones físicas.

II.2.1.2. Características del Servicio

La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden

verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio tiene cuatro
características:

a) Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los artículos, no

se les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar
servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la
compra. Cosas tangibles como las tarjetas de crédito plásticas o los cheques
pueden representar el servicio, pero no son el servicio en sí mismas.

b) Heterogeneidad. Los servicios varían. al tratarse de una actuación –

normalmente llevada a cabo por seres humanos – los servicios son difíciles de

17
generalizar, incluso los cajeros más corteses y competentes pueden tener
días malos por muchas razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones
al cliente o cometer errores.

c) Inseparabilidad de producción y consumo. Un servicio generalmente se

consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso.
Una deliciosa comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o
malhumorado, y una transacción financiera rutinaria puede echarse a perder
por una cola de espera inacabable o un personal sin preparación.

d) Caducidad. La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un

servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.
(p.25).

Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables
de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o
representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la
prestación.

Intangibles: no se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe, no se

pueden sentir, percibir, oler y oírse. Esta es la característica más básica de los
servicios. Consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse, ni
olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones
que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su
calidad antes de la prestación.

18
Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se producen
Personales: lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual,
depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada
uno, el servicio no siempre es diferente conforme se encuentre el estado de la
persona que lo percibe o la que se dirige.

Intransferibles: un servicio prestado no permite ser transferido a otro.

Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o

iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son
realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es el mismo,
incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que
recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que
prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente

simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de
venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el
servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios. En los
servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A
estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

19
II.2.1.3. Dimensiones de la Calidad de Servicio hacia el cliente

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry

(1993), los principales factores que determinan la calidad de los servicios
son:

La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y

en el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas,
telemercaderistas, punto de venta, etc.) seleccionados estén al alcance de
los consumidores y haya una capacidad de respuesta oportuna y
eficiente.

La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas

de manera precisa y en términos fáciles de comprender por el
consumidor. Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a
las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de mercancía, periodos
y/o fechas de pagos, etc. que soportarían la compra.

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y

conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compañía para servir adecuadamente a los clientes.

La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y

atento.

20
 La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren
ayudar realmente a los clientes.

II.2.1.4. La Calidad de Servicio al cliente

Definición:
De acuerdo a lo señalado por Rey, M. (1999). Comenta que” el análisis de
este concepto lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo
integran: calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar
algunas matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro
propósito.
Para proceder a su definición hay que señalar inicialmente la diferencia entre
calidad percibida y calidad objetiva. La primera es juicio del consumidor sobre
la excelencia o superioridad de un producto o marca sobre otros desde una
óptica global.

Es una actitud relacionada pero no equivalente a la satisfacción y resulta de la

comparación de las expectativas con la percepción de desempeño, por su
parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable de
un producto o servicio sobre otro, tomando como base algún estándar
preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados para describir la
superioridad técnica de un producto. De la dualidad planteada, será la calidad
percibida el objeto de nuestro estudio”. (p.25).

Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos

de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que
una empresa, marca o institución le ofrece a una persona interesada en
adquirirlos, con el interés completo de generar una relación directa con los
consumidores y clientes, que les permita conocer sus necesidades y sus

21
expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y superar las
expectativas que ellos tienen.

Características:

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las características que tiene la calidad

del servicio al cliente.

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar

cualquier política de atención al cliente es necesario 32 conocer a profundidad
las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer
sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de
los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente a
de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y
satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más
inverosímiles.

Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al

cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado
y el humano, derivado del trato directo con personas.

22
Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando
que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa,
es necesario conocer las características que ésta presenta:

 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al

mismo tiempo, por lo que la atención al cliente a de ser cerebral y
emocional.

 Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

 No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en

un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente
perciba como exitosas.

 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena

relación calidad/precio.

 La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la

satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que
cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes,
por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo
que desea y necesita.

 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por

factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al
cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano

23
 de la venta, ya que toda venta personal está 33 integrada en un
contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a
ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. (p.41).

II.2.1.5. Tipos de indicadores de calidad de servicio

1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de

cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las
actividades de la empresa, basándose en los datos generados por las
mismas.

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del

servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o
verificación recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del

cliente respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o
métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres

tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las
actividades de la empresa y de los resultados generados frente al cliente
por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso
deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la
primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del
proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es necesario
controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los
procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las
actividades de la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.

24
II.2.1.6. Calidad de Servicio Según Autores

a) Armand Feigenbaum
Este autor introdujo por primera vez la frase Control Total de la
Calidad. Calidad no significa “mejor”, sino “lo mejor para el cliente en
servicio y precio”.
Sistema eficaz para el desarrollo de la calidad y los esfuerzos de
mejora de varios grupos en una organización, optimizando los costos
que permitan la completa satisfacción de los clientes.
Control, representa una herramienta de la Administración, consiste en
cuatro pasos:
1) Definir las características de calidad que son importantes.
2) Establecer estándares deseados para esas características.
3) Actuar cuando se excedan los estándares.
4) Planear mejoras en los estándares de calidad.

b) Philip Crosby
Desarrolló el concepto de cero defectos logrando reducir gran
cantidad de inspecciones.
Estándar de la realización =  defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Él presentó dos ideas de calidad en las cuales expresó la necesidad
de prevenir la ocurrencia de errores en la organización.

c) Kaoru Ishikawa
Conocido por el desarrollo de los círculos de calidad, que constituyen
una manera de involucrar al personal de la empresa en el Control
Total de la Calidad

25
 Estos son definidos como pequeños grupos de trabajadores que
realizan tareas semejantes y se reúnen para identificar, analizar y
buscar soluciones a los problemas del propio trabajo
Desarrolló el uso de métodos estadísticos prácticos y accesibles para
la industria
1943 creó el diagrama que lleva su nombre, diagrama de Ishikawa,
también llamado diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez.
En los círculos se deben tomar en cuenta los siguientes principios:
1) Reconocimiento: Nadie conoce mejor un trabajo o un proceso que
aquel que lo realiza cotidianamente.
2) Respeto al individuo y su inteligencia: cuando no se presenta este
principio se tiende al fracaso.
3) Incremento de las capacidades de los individuos por medio del equipo:
en el equipo se aprovecha el potencial innovador que tienen las personas
que laboran en la empresa, por su carácter informal el círculo proporciona
un ambiente de desarrollo de ideas.
4) Referencia a temas relacionados con el trabajo: en muchas ocasiones
la dirección establece los temas, pero también pueden salir del grupo.

Los miembros de los círculos de calidad deben aprender a dominar el

control de la calidad estadísticamente y enseñar a todos los
empleados las siete herramientas básicas, que son:

1. Gráfica de Pareto
2. Diagrama de causa-efecto
3. Estratificación
4. Hoja de verificación
5. Histograma

26
6. Diagrama de dispersión
7. Gráfica de control

d) Edward Deming
Control estadístico de procesos para la administración de la calidad
para el motivó a los administradores a tomar decisiones con base a
datos estadísticos.
Definió 14 puntos (principios) para la construcción de una cultura de la
administración de la calidad:
1. Constantemente mejorar el producto o servicio.
2. Adoptar una nueva actitud.
3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa para lograr la
calidad.
4. Terminar con la práctica de hacer negocios con base en los
precios.
5. Mejorar constantemente los sistemas para mejorar la calidad.
6. Instituir métodos modernos de capacitación.
7. Instituir métodos modernos de supervisión.
8. Desterrar el miedo a actuar.
9. Derribar las barreras internas para trabajar en equipo.
10. Eliminar las metas numéricas que no ofrezcan métodos para
lograrlas.
11. Eliminar cuotas numéricas que toman en cuenta solo la cantidad
ignorando la calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden alcanzar el sentimiento de
orgullo al trabajador
13. Implantar un programa vigoroso de educación y autodesarrollo
para empleados

27
 14. Involucrar a todo el personal en la transformación

e) Josep Moses Juran

Contribuyó al éxito japonés en materia de calidad con sus conceptos
de administración de la calidad.

II.2.1.7. Elementos para actuar con calidad

28
 El ser humano cuenta con una reserva de valores y experiencias que le
permiten asumir una determinada conducta en su medio social y laboral.
Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragán, ni sincero, ni
mentiroso, el hombre actúa de acuerdo con sus valores y a los estímulos
que se producen en su entorno.
a.           La cultura
Así como cada persona tiene su propia cultura, también cada familia,
pueblo, región o empresa tiene su propia cultura.
La cultura de una empresa está conformada por la suma de culturas de
sus componentes. Por ello la necesidad de que la empresa haga conocer
a sus integrantes lo siguiente:
Las técnicas y procedimientos de su labor.
Los conceptos necesarios sobre calidad, tanto en el aspecto técnico como
filosófico.
b.           La disciplina
Todos deben asumir una conducta que favorezca las relaciones.
c.           La promesa
Es un compromiso formulado por la empresa, es ese algo adicional que
tiene y ofrece, que puede ser un producto o servicio que hará que nos
distinga de los demás.
La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa
que hace una empresa equivale a la palabra de honor de un caballero,
que garantiza que va a cumplir e incluso que está dispuesto a indemnizar
en caso de no hacerlo. La promesa debe ser corta, clara y concreta.

II.2.1.8. Modelo Servqual

29
Según Pizzo, (2013) Es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado,
ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y 34 menores costos para la
organización.

Vargas; Aldana. (2007). Debe entenderse que el usuario es quien define

la calidad; debiendo la empresa complacer a los clientes, y no contentarse
sólo con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir más allá para
entender a fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de
sorprenderlos con productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este
conocimiento ya no debe ser sólo del dominio exclusivo de grupos
especiales de una organización; sino que debe ser compartido y
desarrollado por todos los empleados.

Barker. J, (1997). Según el autor la calidad es la llave para entrar y

competir en los mercados del siclo XXI, pero además para asegurar el
éxito del negocio. De acuerdo con la aseveración de Barker está claro que
la única opción para satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar
la calidad como una estrategia en la dirección del negocio, sin dejar de
considerar aspectos que los, mercados van definiendo, debido a su
dinamismo. De entre las diferentes definiciones que, en el mundo
académico, se han dado del concepto de calidad vamos a destacar las
enunciadas por los siguientes autores, que, sin ningún género de dudas,

30
podemos calificar de gurús de la calidad: Juran. (1982). El concepto de
calidad como la 35 aptitud o adecuación para el uso previsto y considera
que el consumidor es la pieza más importante de la línea de producción.
La calidad se debe orientar a las necesidades del consumidor, presente y
futuro.

Kotler, (2012). A las empresas no les cabe elección y deben aceptar la

gestión de la calidad si quieren permanecer en el mercado de forma
rentable. Existe una alta correlación entre la calidad del producto o
servicio, el nivel de satisfacción del usuario y la rentabilidad de la
empresa. Así, unos niveles altos de calidad conducen a mayores niveles
de satisfacción de los clientes, lo que al mismo tiempo posibilita el
establecimiento de precios más altos. Por tanto, los programas de mejora
de la calidad incrementan, normalmente, la rentabilidad empresarial.

Definición El SERVQUAL es un método de evaluación de los factores

claves para medir la Calidad de los Servicios prestados.

El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de

evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un
servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de
distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores,
dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido.

La diferencia entre ambas actitudes es el Índice de Satisfacción del

Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado
de la información que se obtiene al aplicar 36 ésta herramienta de
evaluación de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

31
 Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del cliente,
mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente
es consciente.
1. Tangibles: apariencia de los elementos físicos.
2. Confiabilidad: fiable, desempeño preciso.
3. Respuesta: prontitud y utilidad
4. Certidumbre: pericia, cortesía, credibilidad y seguridad
5. Empatía: fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente.

Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre

la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los
clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios.

Estas dimensiones son: Tangibilidad, personas, infraestructura, objetos,

confiabilidad.

II.2.2. Cartera de Clientes

32
II.2.2.1. Cartera Financiera de Clientes

Julián Pérez Porto y Ana Gardey. (2013). Señala que se considera un

crédito a una cantidad de dinero que se le debe a una entidad (por
ejemplo, un banco) o a una persona. En el caso de los créditos, el banco
ofrece al cliente una cuenta de crédito, en el cuál el cliente podrá acceder
a la cantidad que necesite (habiendo una cantidad máxima determinada
en el contrato). En general la forma en la que el cliente paga dicho crédito
es de forma regular cuando el banco le hace llegar la liquidación por el
dinero utilizado, a lo que se le suman los gastos e intereses impuestos por
la entidad.

Carmen Rosa Bernabé Sánchez (2012). Señala que se considera un

crédito a un contrato en el que la entidad financiera pone dinero a
disposición del beneficiario hasta un límite señalado por un plazo
determinado, percibiendo periódicamente los intereses de la cantidad
dispuesta y las comisiones fijadas. A cambio, el beneficiario está
dispuesto a devolver la cantidad adeudada en el plazo marcado.

John Stuart Mill (2015). Señala que el crédito permite, en primer lugar,
hacer que todo el capital del país sea más productivo y, en segundo lugar,
“permite que se dediquen a actividades productivas muchos de los
mejores talentos industriales del país”. Ahora bien, el crédito puede a su
vez ser otorgado para los consumidores que Mill califica como
“improductivos”, ya que perjudica a las fuentes de la riqueza pública. Si
bien el crédito no tiene fuerza productiva si tiene poder de compra, por lo
que las personas que lo utilizan para adquirir un producto X, causarán un
alza en el “precio temporal” de ese bien.

33
 Para ello, es importante saber interpretar los datos y obtener patrones de
comportamiento de tus consumidores

Esto te pondrá sobre la pista de los tipos de clientes que tienes en tu

cartera y qué puedes esperar de cada uno de ellos en términos de
negocio

Así podrás decidir qué haces con cada grupo en cada momento según las
necesidades de la compañía

Identificar los distintos tipos de clientes te ayudará a entender las

estrategias a aplicar en función de tu objetivo:

 Aumentar la facturación
 Dejar de perder facturación
 Fidelizar a determinados grupos
 Explotar el valor potencial de tus clientes

II.2.2.2. Indicadores de cartera de clientes

(Gonzales, Paola, pág. 13, PDF) nombre ciertos indicadores que influyen
de manera directa-indirecta en el acercamiento de las empresas hacia sus
clientes, a través de factores clave:
 Conocimiento del cliente
 Definir presupuestos de recaudo
 Reuniones de seguimiento, comités de crédito y cartera comercial
 Buscando aliados estratégicos

II.2.2.3. Tipos de cartera de clientes

34
Oscar Ortiz (2001). “En términos generales, los tipos de créditos que
otorga el sistema bancario se pueden clasificar según su destino o según
las características de su gestión y otorgamiento”.
De acuerdo a su destino, los créditos se clasifican en los siguientes:
a) “Créditos con garantica hipotecaria: son créditos que se destinan para
la adquisición de bienes inmuebles, construcción de los mismos y
desarrollo de áreas urbanas. Se otorgan de corto y largo plazos”.
b) “Créditos entre instituciones financieras: son las que se otorgan entre
las distintas instituciones financieras para apoyar su propia actividad
crediticia o sus fondos de liquidez y cumplimiento de obligaciones”.
c) “Créditos a actividades agrícolas: son las que se otorgan a agricultores
y ganaderos con el fin de apoyar sus actividades de siembra y cultivo, así
como alimentación y cuidado del ganado”.
d) “Créditos a las empresas: se otorgan a los negocios para apoyar las
distintas facetas de la gestión de las empresas, desde el financiamiento
del capital de trabajo hasta el de proyectos de inversión en los diversos
activos físicos de la empresa”.
e) “Crédito comercial: se otorga a los negocios para la adquisición de
materias primas y acumulación de inventarios”
f) “Créditos al consumo: se otorga a las personas físicas para financiar
sus adquisiciones de bienes durables y no durables, así como de
servicios, tanto directamente como a través de proveedores”.
g) “Créditos diversos: incluye los créditos destinados a actividades no
específicas en otros rubros, entre los que destacan los otorgados para
adquisición de instrumentos financieros.

35
Sabino Ayala (2005). Existen muchos tipos de créditos, siendo los más
tradicionales en el sistema financiero los créditos comerciales, a
microempresarios, de consumo y créditos hipotecarios.

CRÉDITOS COMERCIALES.
Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas naturales
o jurídicas destinados al financiamiento de la producción y
comercialización de bienes y servicios en sus diferentes fases. También
se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las
personas a través de tarjetas de crédito, operaciones de arrendamiento
financiero u otras formas de financiamiento.

CRÉDITOS A LAS MICROEMPRESAS

Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas o
jurídicas destinados al financiamiento de actividades de producción,
comercialización o prestación de servicios.

CRÉDITOS DE CONSUMO
Son aquellos créditos que se otorgan a las personas naturales con la
finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gastos relacionados
con una actividad empresarial. También se consideran dentro de esta
definición los créditos otorgados a las personas naturales a través de
tarjetas de crédito, los arrendamientos financieros y cualquier otro tipo de
operación financiera.

36
II.2.2.4. Evaluación de crédito

Eduardo Buero (2008). El otorgamiento del crédito está determinado por

la capacidad de pago del solicitante que, a su vez, está definida
fundamentalmente por su flujo de caja y sus antecedentes crediticios. La
evaluación del solicitante para el otorgamiento del crédito comercial debe
considerar además de los conceptos señalados en el párrafo anterior, su
entorno económico, la capacidad de hacer frente a sus obligaciones frente
a variaciones cambiarias, las garantías preferidas, preferidas de muy
rápida realización y preferidas auto liquidables, la calidad de la dirección
de la empresa y las clasificaciones asignadas por las demás empresas del
sistema financiero. Para evaluar el otorgamiento de créditos MES, de
consumo e hipotecario para vivienda, se analizará la capacidad de pago
en base a los ingresos del solicitante, su patrimonio neto, importe de sus
diversas obligaciones, y el monto de las cuotas asumidas para con la
empresa; así como las clasificaciones asignadas por las otras empresas
del sistema financiero

Fernando Vegas (2015).En primer lugar, a la obligación de evaluación de

solvencia del deudor de las entidades de crédito, antes de que se celebre
el contrato de crédito o préstamo, sobre la base de una información
suficiente, a la obligación de llevar a cabo prácticas para la concesión
responsable de préstamos y créditos a consumidores y a la obligación de
facilitar a los consumidores, de manera accesible y en especial, a través
de la oportuna información precontractual, explicaciones adecuadas para
que puedan evaluar si todos los productos bancarios que les ofrecen se
ajustan a sus intereses, necesidades y a su situación financiera.

37
II.2.2.5. Definición

Diario Impulsa Popular (2017) Una cartera de clientes es un registro o

directorio de los compradores actuales y de los posibles clientes, que te
permite tenerlos bien ubicados: saber quiénes son, dónde y cuándo
encontrarlos, sus posibilidades de compra, su dirección, teléfono o correo
electrónico.

Es importante que cuentes con una de éstas en tu PYME porque en

temporadas de ventas bajas o cuando la competencia se hace más fuerte,
la cartera de clientes es una herramienta fundamental para ampliar el
mercado y superar las dificultades.

Lo más importante para formar una cartera es definir un perfil de cliente y

el mercado objetivoal que quieres llegar. Existen grandes oportunidades
de venta sobre la cartera actual de las empresas. Esto no significa dejar
de lado la búsqueda de nuevos clientes, pero debes tener presente que
siempre resulta más fácil, rápido y barato vender más servicios a clientes
ya existentes.

Es primordial que cada cliente signifique para ti dos nuevos clientes, y

cada uno de esos nuevos dos clientes signifique dos o tres clientes más,
con lo cual iniciarás una proyección geométrica de tu cartera.

Comienza a ofrecer tu producto o servicio entre la gente o empresas de

los nichos que buscas. Pide referencias con tus conocidos, llama para
hacer citas y acude a eventos para relacionarte. En el camino existen sólo
dos respuestas: no y sí. Él no es una puerta abierta que quizá tardará más
tiempo en cerrarse. Evalúa cada una de tus presentaciones y halla nuevas
estrategias que eleven tu porcentaje de efectividad.

38
 Cuando las personas te digan sí, no faltes a tu palabra, proporciona un
excelente servicio a todos y no dejes de agradecer su preferencia. La
clave para mantener e incrementar tu cartera de clientes se llama
seguimiento. La lealtad del cliente no se compra, se tiene que regar como
una planta mediante la comunicación constante y personal; basta con
hacer una llamada telefónica o enviar una tarjeta de felicitación sincera.

II.3. Definición de Términos

II.3.1. Calidad de Servicio:

Fisher (1988, p. 175). El servicio se define como el conjunto de

actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o
que se suministran en relación con las ventas.

Cantú. H, (2011) Es el conjunto de valores y hábitos que posee una

persona, que complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con
su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el
cumplimiento de la misión de la organización.

Feigenbaum. A, (2012) define a la satisfacción del cliente como el

resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre
las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o
servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al
valor percibido al finalizar la relación comercial.

39
 Según González (2012) pretende definir y medir la calidad de servicio
de una manera común y universal, determinando cuáles son los
atributos del servicio que afectan a las percepciones y expectativas
de los clientes mediante las cinco dimensiones del instrumento
servqual, diseñado por Parasuraman A.

II.3.2. Cartera de Clientes:

Santiago Cantarero Sanz (1982, p. 121). La composición de la cartera
de clientes de la empresa no es una cuestión de índole menor, al
contrario, la existencia de una cartera adecuada a las características
del producto o servicio ofertado y la diversificación de la misma
actúan como garantes de la viabilidad de la actividad empresarial
principal a largo plazo.
Gloria Chambi Zambrana (2011). Se denominan cuentas de cartera
de clientes a los derechos que posee una empresa sobre terceras
personas naturales y/o jurídicas pendientes de cobro a una
determinada fecha
Margoth Lalangui (2015). Es donde se registran los aumentos y las
disminuciones derivados de la venta de conceptos distintos a
mercancías o prestación de servicios, única y exclusivamente al
crédito a favor de la empresa y para esto existen programas para
llevar a cabo las operaciones que registran los valores de cobro
inmediato provenientes del giro normal del negocio comprende
principalmente los intereses y comisiones ganados.

40
II.4. Hipótesis

II.4.1. Hipótesis General

La calidad de servicio influye directamente en la cartera de clientes de la

empresa ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

II.4.2. Hipótesis Especifica

II.4.2.1. Hipótesis Especifica I

La calidad basada en servicios de seguridad y vigilancia es la que predomina
en la empresa de Seguridad ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

II.4.2.2. Hipótesis Especifica II

La cartera de clientes es la base de la calidad de Servicio prestada por la
empresa de Seguridad ESVICSAC, Tacna en el año 2018.

41
II.5. Variables
II.5.1. Definición Conceptual

II.5.1.1. Definición Conceptual de la variable calidad de Servicio

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de

Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente. (J. M. Juran, 2008).

II.5.1.2. Definición Conceptual de la variable cartera de clientes

El objetivo es manejar los recursos limitados de la empresa para cumplir

las demandas de los clientes mientras se opera de forma eficiente (Hunter
Taylor, 2005).

42
II.5.2. Definición Operacional de la Variable

II.5.2.1. Definición Operacional de la Variable calidad de

Servicio

Se utilizará el instrumento Encuesta Postal o de correo electrónico.

II.5.2.2. Definición Operacional de la Variable Cartera de

Clientes

Se utilizará el instrumento Encuesta Postal o de correo electrónico

II.6. Operacionalizacion de la Variable

43
44
Variable Dimensiones Definición operacional Indicadores Tipo de Variable
Accesibilidad
Comunicación
Capacidad del Escala de calidad de servicio Calidad del proceso / actividad

Calidad de personal adaptada del Rectorado Calidad del servicio

Ordinal
servicio Cortesía y la Universidad de Córdoba. (2018) Percepción del cliente
amabilidad de 16 ítems.
Credibilidad

Conocimiento del cliente

Comerciales Definir presupuestos de recaudo

Cartera de Reuniones de seguimiento, comités de crédito y

Micro empresa Ordinal
clientes cartera comercial
Consumo Buscando aliados estratégicos

45
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

III.1. Ámbito de Estudio

La investigación se enmarcará dentro de las siguientes delimitaciones:

a. Delimitación social: Clientes que emplean nuestro servicio de seguridad y

vigilancia (ESVICSAC), Tacna en el año 2019.

b. Delimitación espacial: Ciudad de Tacna.

c. Delimitación temporal: Desde julio hasta el mes de octubre del año 2019

d. Delimitación conceptual: La investigación en Encuesta Postal o Correo

Electrónico.

III.1.1. Datos de la empresa

Razón Social: ESVICSAC

46
 Nombre Comercial: Empresa de Seguridad, Vigilancia y Control S.A.C.

RUC: 20100162076

Actividad Económica: Actividades de Seguridad y Vigilancia Privada.

Domicilio Legal: Calle San Martín Nro. 1308 - Pocollay

Tacna

Ubicación Geográfica:

DEPARTAMENTO PROVINCIA DISTRITO

Tacna Tacna Tacna

III.1.2. Misión

Brindar a nuestros clientes servicios de seguridad personal y corporativa, con

cobertura nacional, manteniendo permanente innovación tecnológica y
personal altamente calificado, cumpliendo con los estándares internacionales.

III.1.3. Visión

Consolidar nuestro liderazgo en el mercado de la seguridad privada a nivel

nacional.

47
III.1.4. Valores

 EXCELENCIA EN EL SERVICIO

 COMPROMISO

 INTEGRIDAD

 COOPERACION
 VOCACION DE SERVICIO
 MARCA
 TRANSPARENCIA
 TRABAJO EN EQUIPO

III.1.5. Principios Éticos que Debe Practicar el Personal de

ESVICSAC

 Compromiso social
 Derechos humanos
 Igualdad y respeto entre empleados
 Respeto a la legalidad
 Relaciones con terceros
 Imagen y reputación corporativa
 Seguridad y salud en el trabajo
 Cumplimiento y vigencia del código

48
III.2. Tipo de Investigación
El tipo de investigación es básica correlacional, puesto que se busca medir el
grado de relación de las variables.
En este caso el principal aporte son las variables, explorando los documentos
e incidencias de la empresa. Además, investiga principios y leyes actuales.

III.3. Nivel de Investigación

La investigación es de nivel de medición ordinal puesto que se determinó que

posee una afluencia en sus variables. Así también se busca analizar el
comportamiento de cada variable para relacionarlos.

III.4. Método de Investigación

El método de investigación de este documento es de carácter analítico
cuantitativa ya que se pone en objetivo señalar el nivel de calidad de servicio y
la dimensión de la cartera de clientes para medir su resultado mediante una
encuesta postal o de correo electrónico.

49
III.5. Diseño de Investigación

Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), la presente tesis, por su

finalidad, corresponde a una investigación básica o pura; por su objetivo
analítico; y por su medida es cuantitativa. Al establecer el grado de relación
existente entre las variables de estudio estamos ante un diseño correlacional,
porque se determinó la relación entre la calidad del servicio y su influencia en
la cartera de clientes de ESVICSAC, 2019. Responde al siguiente esquema:

Donde:

M = Muestra constituida por los 5 usuarios(PYMES) que reciben servicios de

la empresa de seguridad ESVICSAC, entre los meses de julio y octubre del
año 2019.

O1 = Calidad del servicio

O2 = Cartera de Clientes

r = Relación entre las variables

50
III.6. Población, Muestra y Muestreo

III.6.1. Población

De acuerdo al Reporte estadístico sobre la cartera de clientes que

disponen los servicios de seguridad y vigilancia (ESVICSAC); cabe
resaltar que las poblaciones se distribuyen de acuerdo al uso de los
servicios presentados anteriormente.
En tal sentido, se tomó como referencia el total de clientes de la empresa
ESVICSAC, durante los meses julio hasta octubre del año 2019.

Mes Número de Clientes

Marzo 1
Abril 2
Mayo 2
Junio 0
TOTAL 5
Fuente: Reporte Estadístico de número de clientes del mes julio – octubre, Tacna
respectivamente al año 2019
Por tanto, N=5

III.6.2. Muestra

51
Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y
deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula
sería:

Z 2 pqN
n 2
e ( N  1)  Z 2 pq
Para la determinación del tamaño de la muestra se ha
considerado los siguientes criterios:

Dónde:
• N = Total de la población
• Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
• p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
• q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
• d = precisión (en su investigación use un 5%).

n=

n = 3.72

52
III.6.3. Muestreo

Después de reemplazar en dicha fórmula se halló el valor de n= 3.72

clientes; la distribución de la misma se muestra en el siguiente cuadro, la
cual ha sido ejecutada de forma proporcional y estratificada.

III.7. Técnicas e Instrumentos para la recolección de datos

III.7.1. Técnicas de recolección de datos

En ambas variables se utilizará la técnica de la encuesta postal o de

correo electrónico para recolectar datos.

III.7.2. Instrumentos para recolección de datos

En ambas variables se utilizará la técnica de la encuesta postal o de

correo electrónico para recolectar datos.

III.8. Validez y confiabilidad de instrumentos

53
 Para poder lograr la fiabilidad del instrumento se utilizará una validez
externa. Para lograr la validez del instrumento se entregará el mismo a 3
jueces quienes usando su criterio darán la validez del instrumento.

 ¿
 ¿
 ¿

III.9. Procedimiento de Recolección de datos

III.9.1. Plan de recolección

Para la recolección de datos se realizarán lo siguiente:

a. Se solicitará permiso para realizar la investigación de las encuestas e

información sobre la calidad de Servicio y Cartera de Clientes en la
empresa de Seguridad ESVICSAC, Tacna en el año 2019.

b. Se remitirá un permiso para el acceso a los documentos y cifras sobre la

calidad de servicio y cartera de clientes para poder esquematizar un plan.

54
 III.9.2. Procesamiento de datos
El procesamiento de los datos se realizará en el programa estadístico
SPSS V20, para determinar la prueba de hipótesis se podría usar la
prueba de Chi-cuadrado, aunque esto dependerá del comportamiento de
los datos.

IV. CRONOGRAMA
N° Actividades TIEMPO (semanas) Año
2018
Julio Agosto Septiembre Octubre

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Planteamiento del

problema,
2 Construcción del marco
teórico.

3 Formulación de hipótesis y
marco

4 Elaboración y prueba de
Instrumentos.
5 Recolección
6 Tratamiento de datos.
7 Análisis de resultados y
Contrastación de hipótesis.
8 Formulación de conclusiones
9 Redacción del informe
10 Presentación del informe.

55
 V. PRESUPUESTO
Bienes

Material de Mesa o Escritório: s/.

Equipo de Computación Libre de

taxas
Memoria USB (32gb) Libre de
taxas
Tinta para impresora 14.00

Total 14.00

Servicios

Servicios: Total (s/.)

ransportes y salidas de campo 10.00
Internet Libre de taxas
Luz 20.00
Total 30.00

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Piguave, V. (2014) de Ecuador que se titula “Calidad de servicio y satisfacción del usuario del área
de Farmacia del Hospital Santa Gema de Yurimaguas, 2016”

56
Dany Alvarez; Laura Garay; Eloisa Goicochea (2017), titulada “El control de la cartera de clientes y
su incidencia en la información financiera de la COOPAC en el primer semestre del
periodo 2015”

Isis Paola Ruiz Flores (2018) de Lima Perú en la tesis titulada “El área de créditos y cobranzas y
su influencia en la morosidad de la cartera de clientes de la empresa Maccaferri de
Perú S.A.C. en la ciudad de lima en el periodo 2013-2015”

Franklin Arhuis; Alex Campos de Huancayo – Perú 2016 en la tesis titulada “Influencia de la
calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa automotriz San
Cristobal – Huancayo 2015”

Miker Inca Allccahuaman de Andahuaylas, Perú 2015 en la tesis titulada “calidad de servicio y
satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha, Andahuaylas
2015”

Michael Atao Huaman de Andahuaylas Peru del 2016 en la tesis titulada “Calidad de servicio y
satisfacción de los usuarios en la sub gerencia de desarrollo económico y social, de
la municipalidad distrital de san jerónimo – 2015”

Teas (1993) además del modelo EP, también propone el modelo de la calidad normalizada como
alternativa del modelo SERVQUAL. Este modelo compara la calidad percibida del
objeto que se evalua y la calidad percibida de otro objeto que se toma como
referente que hace la función de las expectativas en el modelo de operativizacion P
– E.

Según Grönroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad es influida por la imagen corporativa/local
y a su vez por otros dos componentes distintos: la calidad técnica y la calidad
funcional. La calidad técnica se enfoca en un servicio técnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable

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Teoría de William Edwards Deming Deming, E. (2009) Define a la calidad como la base de una
economía sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que
al final genera crecimiento en el nivel del empleo. Para el control de calidad como “la
aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción
para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte
del usuario” enfocándose en descubrir mejoras en la calidad de los productos y
servicios.

Según Schneider y White. (2004), indica que la calidad es la habilidad para alcanzar la excelencia
innata dentro de un proceso de producción siguiendo especificaciones y
lineamientos estandarizados, sin embargo, en el ámbito de los servicios de comida
rápida, esta se vuelve un poco más subjetiva dado que para brindarla, los
establecimientos necesitan identificar primero las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes.

Según Vera, M. (2004). La calidad en el servicio de un 26 restaurante es una parte fundamental

para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta comprende al
grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionado con la atención
recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue
entregado.

Según Chacón, M. (2012). Desde el momento que un cliente llega a un restaurante, debe ser
atendido como un invitado importante en tu casa. Es la forma como se logra una
excelencia en el servicio.

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ANEXOS (MATRIZ DE CONSISTENCIA)

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 Encuesta de Nivel Calidad de Servicio y la dimensión en la cartera de clientes
Esperamos que esta encuesta contribuya tanto para el conocimiento, como su
crecimiento personal, por tanto es importante contar con su opinión frente a las
diferentes alternativas
OBJETIVO: Conocer la percepción sobre el servicio de seguridad y vigilancia
Evalué de 1 a 5, donde 5 corresponde a EXCELENTE; la respuesta debe aplicarse en la
respectiva hoja de respuestas.
Aspectos a evaluar
1 2 3 4 5
CALIDAD DE SERVICIO
Nro. de siniestros reconocidos por la empresa al año          
% de instalaciones sin incidentes al mes          
clientes con contratos firmados sobre total clientes a los que
presento cotización          
personas que permanecen más de 6 meses          
% de personas aprobadas - capacitación personal operativo          
% de personas aprobadas - capacitación personal administrativo          
% de personas correctamente informadas en sus operaciones          
Nro. de reclamos de unidades de despacho(mes)          
% unidades sin observación en el servicio          
% de unidades con servicio no conforme          
Nro. de reclamos de clientes por trimestre          
% agentes rechazados          
Nro. facturas aceptadas sobre el total facturas emitidas          
CARTERA DE CLIENTES          
¿Se considera un cliente fiel?          
¿Cuál es la calificación de satisfacción de nuestro servicio?          
¿Considera agradable nuestro servicio?          
¿Le parece adecuado el monto percibido al pago de nuestros
servicios?          
¿Recomendaría el servicio de ESVICSAC a otras entidades?          

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