DISEÑAR UN PLAN DE CAPACITACIÒN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA

MEJORAR LAS VENTAS Y FIDELIZACION DE CLIENTES EN FERRELECTRICOS

LA SOLUCIÒN.

Presentado por:
SEBASTIAN CASTAÑO
LESLY ESMERALDA RODRIGUEZ BAQUERO

COORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

PRACTICA EMPRESARIAL-ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO- META
2020

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 DISEÑAR UN PLAN DE CAPACITACIÒN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA
MEJORAR LAS VENTAS Y FIDELIZACIÒN DE CLIENTES EN FERRELECTRICOS
LA SOLUCIÒN.

Presentador por:
SEBASTIAN CASTAÑO
LESLY ESMERALDA RODRIGUEZ BAQUERO

PROYECTO EN SERVICIO AL CLIENTE

FRANCY YURANI MOLANO CASTRO

DOCENTE

COORPORACIÒN UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

PRACTICA EMPRESARIAL-ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO- META
2020

2
Contenido
1. Introducción. ............................................................................................................................... 5
2. Planteamiento del problema. ....................................................................................................... 6
2.1 Descripción del problema.......................................................................................................... 6
2.2 Formulación del problema. ....................................................................................................... 6
3. Antecedentes del problema ......................................................................................................... 7
4. Objetivos ................................................................................................................................... 13
4.1 Objetivo general ...................................................................................................................... 13
4.2 Objetivos específicos............................................................................................................... 13
5. Justificación............................................................................................................................... 14
6. Diagnóstico de la situación actual ............................................................................................. 15
6.1 Medios tecnológicos................................................................................................................ 15
6.2 Evidencias (Fotos De Instalaciones.) ...................................................................................... 16
6.3 Descripción. ............................................................................................................................ 17
6.4 Portafolio de productos por categorías. ................................................................................... 17
6.5 Competencia ............................................................................................................................ 18
6.6 Análisis DOFA ........................................................................................................................ 20
7. Problemáticas ............................................................................................................................ 21
7.1 Problemas potenciales ............................................................................................................. 21
7.2 Alternativas de solución .......................................................................................................... 22
8. Plan de trabajo visitas Ferrelectricos la solución. ..................................................................... 23
........................................................................................................................................................... 23
9. Referencias bibliográficas ......................................................................................................... 26

3
 Listas especiales

Tabla de ilustraciones

Ilustración 1 .......................................................................................................................... 16
Ilustración 2 .......................................................................................................................... 16
Ilustración 3 .......................................................................................................................... 16
Ilustración 4 .......................................................................................................................... 17
Ilustración 6 .......................................................................................................................... 18
Ilustración 7 .......................................................................................................................... 18

Tabla de tablas

Tabla 1 ............................................................................................................................................... 20
Tabla 2 ............................................................................................................................................... 23

Tabla de gráficos

Grafico 1 ............................................................................................................................................ 23

4
 1. Introducción.

El siguiente trabajo busca aumentar las ventas y la fidelización de los consumidores,

mediante un plan de capacitación en servicio al cliente que permita evidenciar las falencias

del servicio en la ferretería La Solución, esto se podrá llevar a cabo realizando una lista de

chequeo que permita controlar y evidenciar el nivel de servicio al cliente que proporcionan

los colaboradores a los visitantes del local comercial, de igual forma se pretende realizar

un diagnóstico que demuestre el estado actual del servicio al cliente en la empresa,

reuniendo los datos necesarios que permitan crear un plan de capacitación de servicio al

cliente efectivo que mejore la productividad de la empresa.

Este plan de capacitación se realizara con unos tiempos establecidos y con una serie de

actividades y ayudas audiovisuales que les permitirán a los colaboradores de la empresa

adquirir este conocimiento de una manera más lúdica y practica; finalmente se realizara una

evaluación que demostrara que tan efectiva fue la capacitación y si se adquirió en un cien

por ciento el conocimiento que se les fue impartido.

Todo lo anteriormente mencionado se hará con el fin de mejorar las ventas y tener un

valor agregado frente a la competencia logrando así la fidelización de los clientes del sector

y sus alrededores.

5
 2. Planteamiento del problema.

2.1 Descripción del problema.

Actualmente Ferrelectricos La Solución ubicada en la ciudad de Villavicencio- Meta

cuenta con un problema en el área de servicio al cliente, generándole bajo rendimiento en

las ventas y su fidelización de consumidores, es por ello que se busca implementar un plan

de capacitación en servicio al cliente que brinde solución a la falencia anteriormente

mencionada; creando así una lista de chequeo que permita controlar y evidenciar el nivel de

servicio al cliente que proporcionan los colaboradores a los visitantes del local comercial,

de igual forma se pretende realizar un diagnóstico que demuestre el estado actual del

servicio al cliente en la empresa, reuniendo los datos necesarios que permitan crear un plan

de capacitación de servicio al cliente efectivo que mejore la productividad de la empresa.

2.2 Formulación del problema.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente y la fidelización de los mismos en Ferrelectricos

La Solución?

6
 3. Antecedentes del problema

El cliente es el núcleo entorno al cual debería girar la política de cualquier empresa.

Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, la empresa debe evolucionar

hacia la cultura de retención y fidelización del cliente y verlo como el más grande y

valioso recurso de la organización y que de sus necesidades y deseos dependan de todos los

procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios

que se ofertan. (Doris Elizabeth Alaniz Moreno. 2016)

Este problema nace a raíz de la mala atención al cliente y las bajas ventas en

ferrelectricos la solución. Esto se puede ver sustentado en los siguientes soportes mostrados

a continuación; donde se evidencia que la siguiente información expuesta no se está

llevando a la práctica en la ferretería:

Se puede mencionar que por experiencias individuales, se pudo evidenciar que el

personal no tenía conocimiento acerca de que es servicio al cliente, como se aborda a un

cliente, eran poco amables y lo que sabían acerca del tema fue aprendido empíricamente. A

continuación se evidencian algunas prácticas o hábitos los cuales no se están aplicando en

Ferrelectricos la solución.

Se dice que las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas

y se les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por

otra parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia

negativa, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato. (Robeth Echeverria

Cristancho.2017).

7
 En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada, podría

buscar productos y servicios en otro lado e irse con la competencia. Peor aún, podrían

compartir su mala experiencia con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de

trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su esfuerzo en

proveer un excelente servicio al cliente para retener a los clientes a largo plazo.

(Robeth Echeverria Cristancho.2017).

Las empresas exitosas logran su éxito porque resuelven los problemas y satisfacen

las necesidades de sus clientes. Para comenzar, no importa el tipo de empresa que

tenga o desee iniciar, ni el tamaño de esta. Lo fundamental es que conozca lo siguiente

acerca de sus consumidores:

 ¿Cuál es el problema que resuelve su producto o servicio?

 ¿Qué motiva a su cliente a adquirir lo que usted ofrece?

 ¿Cuáles son las necesidades de su cliente?

 ¿Cuáles son las limitaciones y los temores de su cliente?

(Francisco Rios.2018).

Es importante saber el impacto que tiene una empresa al fidelizar un cliente, es por ello

que la fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias

y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad

8
alguna de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente

habitual. (Lorenzo Díaz Páez. 2019)

Las ventajas de conseguir clientes leales a nuestra empresa son de vital importancia.

La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor

fundamental para la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no podremos

beneficiarnos de ventajas como:

Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto

que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no

siempre garantizan el retorno de la inversión.

Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego

pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.

El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.

Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros

competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.

Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra. (Lorenzo Díaz

Páez. 2019)

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente

herramienta de marketing. (Griselda Riaño.2017)

9
 Dentro de todo este proceso se debe tener en cuenta:

Credibilidad:

Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay

que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación.

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal

sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad

seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.

Comprensión:

Del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener

una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en

un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.

Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,

buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un

conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de

crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las

fallas que nuestros clientes han detectado.

10
 Cortesía.

Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación

y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les

damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.

Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de

parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se

encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.

Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

(Robeth Echeverria Cristancho.2017).

Trabajo en equipo:

Trabaja en conjunto con otras áreas y su equipo, promoviendo el análisis de situaciones,

la solución de problemas y acuerdos que beneficien a las partes involucradas.

 Trabaja en conjunto con otras áreas para lograr los objetivos de la compañía,

manteniendo una actitud de colaboración.

11
  Promueve el análisis de situaciones y la solución de problemas de manera conjunta.

 Brinda y solicita apoyo a diferentes personas cuando la situación lo requiere.

 Participa con los demás miembros de su equipo para lograr los objetivos propuestos y

tomar decisiones en el momento necesario.

 Busca acuerdos que beneficien a las dos partes y los cumple.

 Establece relaciones de confianza y respeto con personas de todos los niveles para

facilitar el trabajo en grupo.

 Conoce las funciones y responsabilidades propias y de los demás.

(Angela Maria Ossa. 2008)

Adicional a esto, en los siguientes link se puede evidenciar los siete pecados que se

cometen a diario en el servicio al cliente y que hacen que la productividad y la buena

atención disminuyan considerablemente.

 https://www.youtube.com/watch?v=bcxKqMlAdWA

 https://www.youtube.com/watch?v=uubgv9bYZcc

12
 4. Objetivos

4.1 Objetivo general

Crear un plan de capacitación en servicio al cliente para mejorar las ventas y

fidelización de clientes de Ferrelectricos La Solución.

4.2 Objetivos específicos

 Crear una lista de chequeo que permita evidenciar que tanto conocen los

colaboradores de servicio al cliente en Ferrelectricos la Solución.

 Realizar un diagnóstico que demuestre el estado actual del servicio al cliente en la

empresa.

 Crear un buzón de peticiones quejas y reclamos (PQR).

 Crear un plan de capacitación de servicio al cliente efectivo, donde se tomara en

cuenta cómo se aborda al cliente, hasta el cierre de la venta.

13
 5. Justificación.

Este proyecto busca la creación de un plan de capacitación en servicio al cliente

donde su finalidad es aumentar las ventas y fidelización de clientes en la Ferrelectricos La

Solución para así mejorar los resultados de productividad del local comercial.

Esto nace a raíz de la gran competencia y la falta de conocimiento por parte de los

colaboradores de la empresa en temas de servicio al cliente, disminuyendo así las ventas del

mismo por dicha atención al consumidor.

Esto se realizara creando una lista de chequeo que permita controlar y evidenciar el

nivel de servicio al cliente que proporcionan los colaboradores a los visitantes del local

comercial, de igual forma se pretende realizar un diagnóstico que demuestre el estado

actual del servicio al cliente en la empresa, reuniendo los datos necesarios que permitan

crear un plan de capacitación de servicio al cliente efectivo donde se tomaran en cuenta

desde cómo se aborda al cliente, hasta el cierre de la venta.

Esto beneficiara a la empresa La Solución al tener la posibilidad de mejorar su servicio y

con ello las ventas del local comercial, como también la fidelización de sus clientes

actuales y futuros.

14
 6. Diagnóstico de la situación actual

Ferrelectricos la Solución actualmente cuenta con un déficit en servicio al cliente por

falta de conocimiento de los colaboradores en dicho tema para ello se elaborara unos

diagnósticos y una lista de chequeo que nos permita evidenciar los principales problemas

que atraviesa la ferretería en temas de servicio al cliente.

Ferrelectricos la Solución actualmente cuenta con un déficit en servicio al cliente por

falta de conocimiento de los colaboradores en dicho tema; a continuación se podrán

evidenciar las principales variables que rodean a la empresa.

6.1 Medios tecnológicos.

Ferrelectricos la solución no es una empresa muy grande, pero con la visión de serlo,

cuenta con teléfono celular donde los clientes se contactan con la ferretería para

inquietudes y dudas como para las compras, de igual forma cuentan con un computador

para control de sus productos como lo es el precio de ingreso y de venta, la forma de

registrar sus productos es de forma manual, tienen cámaras para la seguridad del negocio, y

cuentan con una página en Facebook donde se realizan las publicaciones de precios y

promociones de la ferretería.

15
6.2 Evidencias (Fotos De Instalaciones.)

Ilustración 1 Ilustración 2

Ilustración 3 Ilustración 4

16
 6.3 Descripción.

Ferrelectricos la Solución está ubicada en el barrio caney es de una planta y un solo

frente que es por donde ingresan los clientes, esta empresa es dedicada a la

comercialización de productos para la construcción, como de cerrajería, tornillería y

pintura, el frente se destacan los productos de construcción que resaltan y llaman la

atención de los clientes para mostrar el producto y que los clientes lo reconozcan con más

facilidad.

6.4 Portafolio de productos por categorías.

Construcción Cerrajería

Ilustración 4 Ilustración 5

Descripción: En esta sección podrán Descripción: En esta sección podrán

encontrar todo lo relacionado para encontrar todo lo relacionado con cerrajería,
construcción como lo es: cemento, ladrillo, moldes para llaves, duplicados etc.
arena, bloque, tubos, tejas entre otros, de
diferente calidad y precio.

17
 Tornillería Pinturas

Ilustración 6 Ilustración 6
5

Descripción: En esta sección se podrá Descripción: En la sección de tornillería

encontrar todo lo relacionado para pintar podrá encontrar todo tipo de tuercas,
y remodelar con todos los colores y arandelas, tornillos, chazos, grapas y todo
tonalidades, brochas de pintura, rodillos lo relacionado con tornillería.
entre otros.

6.5 Competencia

A continuación hablaremos sobre la competencia que se encuentra ubicada a los

alrededores de Ferrelectricos la solución la cual genera un nivel significativo de

competitividad para el mismo.

18
  Ferretería La Talanquera

La ubicación de esta ferretería es muy interesante debido a que se encuentra cerca de una

avenida principal similar a la de Ferrelectricos la solución en el barrio dos mil alto; es una

empresa que también lleva un buen tiempo en el mercado, manejan gran variedad de

productos pero de baja calidad debido a que esta segmentado demográficamente a estratos

1 y 2, no generan factura electrónica ya que aún usan el método convencional de factureros.

 Ferretería Ales Color

Esta ferretería se encuentra ubicada en el barrio la macarena, a pocas cuadras de

Ferrelectricos la Solución la cual es una de las más antiguas del sector por lo que tienen

reconocimiento y manejan una gran variedad de productos para la construcción, su atención

es muy buena y sus precios son un poco elevados, realizan promociones y factura

electrónica.

 La Cabañita

La ferretería se encuentra ubicada en el barrio caney a media cuadra bajando de

Ferrelectricos la solución; es una ferretería nueva en el sector por lo cual manejan poca

variedad de productos debido a su corto tiempo en el mercado, la atención es sobresaliente

ya que a falta de experiencia no conocen lo suficiente de los productos ferreteros, no

Realizan promociones y usan facturemos para registrar las ventas.

19
 6.6 Análisis DOFA

ANALISIS DEL ENTORNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1-Alto nivel de competencia por ferreterias
1-Competencia poco fuerte
cercanas.
2-Mal servicio en atencion al cliente
2-Competencia con años de experiencia.
por parte de la competencia
3-Demanda de materiales por obras
3-Precios bajos por parte de la competencia.
en construccion cerca.
ANALISIS INTERNO
ESTRETEGIA FO ESTRATEGIA FA

1-Buen ambiente laboral. 1-Invertir en capacitaciones "SAC" 1-Mejorar la imagen para atraer clientes.
FORTALEZAS

2-Mejorar el servicio al cliente para aumentar

2-Buenos recursos financieros.
2-Implementar promociones para la visita de los mismos y con ello lograr
aumentar las ventas y demanda de los fidelizarlos, asi mismo disminuir las ventas de la
3-Posibilidades de acceso a creditos productos. competencia y aumentar las de ferrelectricos la
para reinvertir. solucion.
3-Aprovechar el buen ambiente laboral para
3-Fortalecer el ambiente laboral
mejorar la productividad y llgar a ser un rival
buscando ser mas productivos.
fuerte para la competencia.

ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA
1-Conocimientos empericos en
ventas. 1- Estar actualizados constantemente de la
DEBILIDADES

1-Capacitacion en ventas. competencia cuando apliquen promocios o

bajen precios.
2-Lugar poco llamativo y
modernizado. 2-Invertir y mejorar la publicidad para 2- Evaluar a los asesores constantemente.
atraer clientes.

3-No hay zona de parqueo. 3-Buscar zona estrategica de parqueo 3- Realizar promociones y descuentos.
para comodida de clientes.

Tabla 1

20
 7. Problemáticas

7.1 Problemas potenciales

1. Falta de conocimientos en servicio al cliente, por parte de los colaboradores.

2. Falta de conocimiento en maquinaria, productos y equipos.

3. Precios elevados.

4. Poca rotación de productos.

5. Poco espacio para atender clientes.

6. Mala distribución de sus stands para la atención al cliente y entrega de materiales.

7. Poca cordialidad en atención al cliente.

8. Escasez de zona de parqueadero.

9. Alta competencia en el sector.

10. No realizan promociones.

11. No incentivan clientes para fidelizarlos.

12. Disminución en ventas.

13. Poco uso de las redes sociales.

21
7.2 Alternativas de solución

 Clientes VIP

 Capacitación en servicio al cliente para mejorar las habilidades de los colaboradores

de Ferrelectricos la Solución

 Capacitación de producto, para mejorar el ciclo de la venta

 Precios justos de acuerdo a la calidad del producto.

 Rotación constante de producto, para que haya más variedad y con ello más venta.

 Mejorar la distribución y la imagen de la empresa para que sea más llamativa.

 Buscar zonas estratégicas de parqueo.

 Realizar promociones, para aumentar la venta.

 Aumentar el uso de las redes sociales para llegar a más personas del sector y hacer

más visible la empresa.

 Premios por un tope de compra

 Regalos especiales a clientes que recomienden nuestros productos.

 Sorprender con regalos y/o descuentos inesperados.

 Apoyo incondicional.

 Facilidades de pago y entrega personalizada por compras en sus redes sociales.

 Excelente servicio de principio a fin.

22
 8. Plan de trabajo visitas Ferrelectricos la solución.

FECHA DURACION EN
ACTIVIDAD NOMBRE ACTIVIDAD FECHA FIN FIRMAS
INICIO DIAS

A FORMULACION DEL PROBLEMA 15-feb 1 16-feb

B JUSTIFICACION / OBJETIVOS 22-feb 1 23-feb

C MARCO REFERENCIAL 25-feb 1 26-feb

D METODOLOGIA DE INVESTIGACION 27-feb 1 28-feb

E PRESUPUESTO DEL PROYECTO 01-mar 1 02-mar

F BIBLIOGRAFIA / ANEXOS 10-mar 1 11-mar

Tabla 2

Grafico 1

23
A) Visitar para conocer la empresa:

Se visitó la empresa el día 15 de febrero del año 2020 para conocerla, saber que

productos manejaban en su interior para la venta, cuáles eran sus procedimientos,

presentarnos y conocer al personal, la duración de esta visita fue de 1 día.

B) Presentación de propuesta y solicitud de ingreso:

Debido a lo comentado por el gerente de la ferretería el señor Dumar Pérez, se

presenta una propuesta de plan de capacitación para la fidelización de clientes y

aumentar sus ventas, en la cual el gerente dio su aprobación y visto bueno para seguir

en macha con el proyecto. Esta visita tardo 1 día.

C) Recoger información diagnostico actual

Se recogió toda la información pertinente para realiza el diagnostico, de forma

visual, este procedimiento tardo 1 día.

D) Análisis de la situación actual

Se analizó cada uno de los puntos recolectados en el debido diagnóstico, para ver

que posibles soluciones se le podían dar y con ello atacar dichas problemáticas. Esto

duro 1 día.

E) Visita a evidenciar problemáticas

Se visitó para evidenciar las problemáticas existentes actualmente en cuanto al mal

servicio al cliente que se estaba manifestando, y se vio detalladamente que los

colaboradores no saben nada acerca del mismo. Esto duro 1 día.

24
F) Presentación de alternativas de solución.

Se presenta la propuesta de plan de capacitación al señor Dumar Pérez Gerente de

Ferrelectricos la solución, donde él está de acuerdo y nos da autorización de continuar con

el proyecto y con el diseño del plan de capacitación. Esto tardo 1 día.

25
 9. Referencias bibliográficas

(2016). Estrategias de servicio al cliente en la ferretería Franklin. Repositorio. Unan.

Sitio Web.

http://repositorio.unan.edu.ni/4792/1/17800.pdf

(20 de Junio del 2017). Importancia del servicio al cliente en las empresas. Wells Fargo

Works. Sitio Web

https://wellsfargoworks.com/es/planificacion-de-empresas/articulo/la-importancia-del-

servicio-al-cliente-para-su-empresa

(2019) Fidelización de clientes, Ventajas y principales estrategias para lograrlo.

Inboundcycle. Sitio Web.

https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes

(22 de Octubre 2015). Como atender un cliente para fidelizarlo, inicio y cierre de venta.

Gananci.com. Sitio Web

https://www.youtube.com/watch?v=bcxKqMlAdWA

(14 de junio 2019). Video importancia de una buena atención al cliente. 100 negocios.

Sitio Web.

https://www.youtube.com/watch?v=uubgv9bYZcc

26
 (2018). Conceptos básicos de servicio al cliente. Escolme.com. Sitio Web.

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.

pdf

(2008). Plan de mejora área servicio al cliente. RepositorioUnilibrePereira. Sitio Web.

http://repositorio.unilibrepereira.edu.co:8080/pereira/bitstream/handle/123456789/412/PLAN

%20DE%20MEJORAMIENTO%20AL%20CLIENTE%20MASIVO%20EN%20UNA%20EMPRESA%20DE%

20TELEFON%CDA%20CELULAR%20DE%20PEREIRA.pdf?sequence=1

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