Trabajo Final de Grado SGC NTC 6001-2017

Implementación del sistema de gestión de calidad para la empresa de transportes Turiscali bajo la
norma NCT 6001-2017
José Luis Mateus Valencia
Hugo Manrique Trejos
Docente: Josefina María de Llano
Modalidad de grado: Práctica empresarial Social y Solidaria.
Ingeniería industrial
Universidad Cooperativa de Colombia
Santiago de Cali, noviembre de 2019

Tabla De Contenido
Introducción......................................................................................................................... 4
1. Identificación del problema...........................................................................................6
1.1 Planteamiento del problema..................................................................................6
1.2 Formulación del problema.....................................................................................7
2. Árbol de problemas......................................................................................................8
3. Objetivos...................................................................................................................... 9
3.1 Objetivo general....................................................................................................9
3.2 Objetivos específicos............................................................................................9
4. Justificación................................................................................................................ 10
5. Marco Referencial......................................................................................................11
5.1 Definición Ntc......................................................................................................12
5.2 Norma Técnica de Calidad NTC 6001.................................................................12
5.3 Especificaciones de la NTC 6001.......................................................................19
5.4 Documentación de la Norma NTC 6001..............................................................20
6. Metodología............................................................................................................... 23
6.1 Estructura............................................................................................................ 23
6.2 Procedimiento.....................................................................................................23
6.3 Instrumento de recolección.................................................................................25
6.4 Diseño metodológico...........................................................................................26
7. Desarrollo Del Proyecto.............................................................................................28
7.1 Diagnóstico de la situación actual de la empresa................................................28
7.2 El ciclo PHVA – procesos de dirección...............................................................53
7.3 ciclo PHVA – de todas las organizaciones..........................................................55
8. Marco Conceptual......................................................................................................59
9. Estado Del Arte.......................................................................................................... 62
10. Marco Contextual...................................................................................................71
10.1 Reseña histórica.................................................................................................71
10.2 Generalidades de la empresa.............................................................................71
10.3 Marco legal......................................................................................................... 76
11. Metodología............................................................................................................ 78
11.1 Tipo de investigación..........................................................................................78
11.2 Método de investigación.....................................................................................79
11.3 Método de observación.......................................................................................80
11.4 Fuentes de información:......................................................................................81
12. Cronograma De Actividades...................................................................................82
13. Diagnostico............................................................................................................. 83
14. Presupuesto De Implementación Sgc.....................................................................87
15. Resultados De La implementación.........................................................................88
16. Anexos................................................................................................................... 92
17. Conclusión.............................................................................................................. 96
18. Recomendaciones..................................................................................................97
19. Bibliografía.............................................................................................................. 98
Introducción
Las pequeñas y medianas empresas de hoy enfocan todos sus esfuerzos en ser más
competitivas en el mercado, generando productos y servicios de buena calidad, brindando un
buen servicio al cliente, obteniendo un alto nivel de productividad y rentabilidad en cada una de
sus operaciones, y sobre todo buscando obtener ventajas competitivas por medio de la
generación de valor agregado en los servicios y productos ofrecidos por la compañía.
Pero estos objetivos tenían un gran inconveniente y era que todo esto se quedaba en
simples propuestas las cuales no se materializaban, ya que estas empresas no cuentan con los
recursos financieros necesarios que les posibilitaran implementar la norma ISO 9000, la que en
este tiempo se encontraba disponible para todo tipo de empresa, aunque más enfocada a las
grandes compañías, debida a la complejidad y exigencia de la misma.
Para dar solución a esta situación, en el año 2008 el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación – ICONTEC, lanzó la Norma Técnica Colombiana NTC 6001, norma
que se encuentra dirigida al sector de las micros y pequeñas empresas (Mypes), lo que les
proporciona a estas empresas la oportunidad de que estas cumplieran con todos sus propósitos
planeados y llevarlos a la realidad, gozando de las ventajas que está les ofrece como son esta la
estandarización de los procesos, mejoramiento de su eficacia, eficiencia y mejora continua en el
desarrollo de sus operaciones.
Para lograr una implementación óptima de la Norma se hace necesario una buena
estandarización y documentación de los procesos, de tal forma que estos sean la base que les
permita alcanzar un mejor desempeño de los mismos durante su ejecución y, por ende, se
obtenga un buen resultado, cumpliendo con las expectativas y exigencias del cliente y
obteniendo fidelización por parte de este hacia la compañía.
Turiscali es una compañía especializada en el transporte de pasajeros, ubicada en la
ciudad de Cali, cuenta con vehículos especializados en el manejo de personal.
Desarrolla estrategias altamente competitivas de la mano con los clientes, logrando así
una sinergia de calidad, servicio y cumplimiento con un excelente manejo de sus servicios. Es
así, como el objetivo del presente trabajo es implementar el sistema de gestión, partiendo de un
diagnóstico de la situación actual de la compañía, en donde se identificará cuáles son los
procesos y procedimientos con los que cuenta la organización, la secuencia e interrelación de
estos procesos y la documentación de la compañía, para así lograr la implementación en la NTC
6001-2017.
1. Identificación del problema
1.1 Planteamiento del problema
Turiscali, ha mantenido un crecimiento progresivo en el mercado y ha obtenido una
amplia experiencia en el sector de transporte de pasajeros; sin embargo, actualmente la empresa
no cuenta con un modelo de gestión que le permita la identificación clara de sus procesos, su
interrelación y control, lo cual se debe a la falta de documentación y de gestión organizacional.
Adicionalmente, el crecimiento acelerado de la empresa debido a las exigencias de sus clientes
ha provocado que la empresa contrate a vehículos de terceros para poder cubrir sus operaciones.
Esto ha generado que durante los últimos 3 años, se hayan incrementado los errores en la
realización de los viajes de sus clientes en un 38%, también se ha presentado un aumento de los
reclamos por parte de los clientes por retrasos en la llegada y salida de los vehículos ya sea por
problemas en los mantenimientos preventivos y operativos de sus vehículos y en los vehículos
subcontratados en un 47%, y un 15%, de mal manejo de información por parte de los empleados
dentro de la organización. Todo esto es el resultado de no contar con un sistema de gestión de
calidad que permita conocer los procesos, procedimientos y actividades que ayuden a que la
empresa sea más competitiva y este encaminada hacia el mejoramiento continuo y
adicionalmente, se esté comprometiendo con el crecimiento y sostenibilidad de la empresa, ya
que el sector de transporte y logístico es un sector que presenta bastante competencia con igual o
mayor experiencia.
La implementación del sistema de gestión de calidad ayudaría a que la empresa se
diferencie de la competencia en los servicios que son prestados por esta, obteniendo ventajas
competitivas sobre sus competidores al estar enfocada hacia la calidad, la atención de las
necesidades del cliente, y la capacidad de respuesta al mercado, disminuyendo los niveles de
errores, devoluciones y tiempo de respuesta. La Norma Técnica Colombiana 6001-2017 ayuda a
estandarizar los procesos, logrando eficacia y eficiencia.
1.2 Formulación del problema
Frente al panorama anteriormente descrito, vale la pena preguntarse ¿Cómo diseñar el
modelo de gestión con base en la norma técnica colombiana NTC 6001-2017, para la empresa
Turiscali, que permita la estandarización e interacción de los procesos, adaptándose al desarrollo
organizacional y a las expectativas del mercado?

2. Árbol de problemas
En la siguiente grafica se plantea el problema con sus causas y efectos, partiendo desde la
formulación del problema.
Fuente: elaboración propia

3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Implementar el modelo de gestión de calidad bajo la norma técnica colombiana NTC
6001-2017, para la empresa Turiscali, que permita la estandarización e interacción de los
procesos, adaptándose al desarrollo organizacional y a las expectativas del mercado.
3.2 Objetivos específicos
 Realizar un diagnóstico sobre la situación actual de la empresa
 Elaborar el plan de acción para la implementación del sistema de gestión
de calidad a la luz de la norma establecida.
 Ejecutar el plan de implementación del sistema de gestión de calidad
 Autoevaluación del sistema de gestión

4. Justificación
La empresa Turiscali, entiende que es necesario hacer una nueva reestructuración
iniciando en las áreas estratégicas, operativas y de apoyo, para poder ser competitiva en el
mercado actual del transporte turístico etc.
El propósito es enfocarse en poder realizar la implementación de la NTC 6001 como un
primer paso para la evolución de la pyme, el cual requiere cambios internos y externos, con el
deseo de conseguir nuevos clientes y empezarse a posicionar en el mercado donde se encuentra,
así mismo para poder dar una mejor organización y tener mayor control en los procesos.
Llevar a la empresa a tener un SGC permite dar una imagen positiva de esta en el
mercado, permite que los clientes cuenten con el respaldo de una empresa organizada, que ejerce
controles en las etapas de sus procesos y que les genera confianza en la calidad del producto o
servicio final a los clientes externos. Así mismo para el empleado garantiza que los procesos que
se llevan a cabo cumplan con las directrices establecidos para el desarrollo de cada uno; para los
proveedores o terceros se garantiza una relación mutuamente beneficiosa que impulsa a la
estrategia de ganar - ganar. Todo esto tiene un alto impacto en las finanzas de la compañía, en las
ventas de servicios, lo que permitirá un crecimiento comercial y económico significativamente
alto.
5. Marco Referencial
Correa, Calderón, Cárdenas (2016) concuerdan en que un modelo facilita la
implementación y certificación en un sistema de gestión NTC 6001 en micro y pequeñas
empresas (mypes), equivalente a la NTC ISO 9001, diseñada para todo tamaño de empresa; las
mypes al no poder evidenciar dicha implementación. ha venido afectándolas cuando en el
proceso de selección de proveedores exigen estar certificadas, las mypes tienen escases en
recursos para el proceso de implementarla y lograr la certificación; el ICONTEC, diseñó la
norma de gestión NTC 6001 para las mypes, con la que logran formalidad del negocio,
normatividad legal, mejoramiento de los procesos administrativos, operativos y de apoyo; su
implementación es alcanzable, contribuye en la calidad, seguridad, satisfacción, baja
incertidumbre, transformándolas en empresas sostenibles, competitivas con iguales condiciones.
Para Sousa y Voss (2002) la gestión de la calidad cada día se enriquece más con la
evidencia empírica que han proporcionado las diferentes prácticas dentro de las organizaciones,
por ejemplo, los gerentes tratan de implementar los principios soportándose en procesos de
gestión, utilizando técnicas como el control estadístico de la calidad.
Pero a su vez se tiene la base fundamentada de la norma ISO 9001 – 2015, como guía
para llevar a cabo
A continuación, se presenta la relación que existe entre los procesos de la ISO 9001, 2008
y de la NTC 6001, 2008 con doce de los conceptos de la medición de la GCT utilizada por
diferentes teóricos de la calidad:

Para llevar a cabo el diseño de modelo de gestión para Transportes y excursiones
Turiscali se toma de referencia la norma NTC 6001-2017 teniendo en cuenta los siguientes
aspectos de orden relevante dentro del marco de desarrollo del modelo.
5.1 Definición Ntc.
Es un prefijo que llevan todas las normas técnicas colombianas avaladas por el
Organismo Nacional de Normalización de Colombia, El Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación (ICONTEC). También se puede entender como un documento de
aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas avaladas por el ente referente a nivel
nacional en cuanto a normas de estandarización de procesos.
5.2 Norma Técnica de Calidad NTC 6001.
La Norma Técnica Colombiana (NTC) establece los requisitos fundamentales para
implementar un sistema de gestión en este tipo de empresas sin importar su línea de negocios o
sector económico. (NTC 6001, 2017).
El comité de normalización 200, denominado “Gestión en MIPYMES” de ICONTEC
presentó en 2008 la norma técnica colombiana NTC 6001 - “Modelo de Gestión para
microempresas y pequeñas empresas (MYPES)”, como respuesta a la necesidad de las
organizaciones de este sector de explotar su potencial y que, a su vez, les permitiera desarrollar
una estructura interna sólida con el ánimo de ser más competitivo frente a nuevos mercados”.
Para así cumplir con las necesidades y requerimientos de los clientes mediante un sistema de
calidad enfocado a mejorar la productividad y competitividad de sus productos y/o servicios
El propósito de la NTC 6001 es lograr que las MYPES giren en torno a procesos
basándose en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual permitirá organizar las
empresas de manera que el sistema de gestión sea amigable a todo el personal y no un sistema
tedioso de manejar.
Los procesos más importantes que encontramos en la NTC 6001 son:
 Procesos de Dirección.
Es aquel que está relacionado con la dirección de la organización (gerente), en
este proceso la dirección es la encargada de definir las estrategias organizacionales, la
forma de evaluar la capacidad para cumplir con los requisitos reglamentarios, legales
(legislativos, ambientales, tributarios, laborales, etc.) y otros requisitos. 38
 Planificación y direccionamiento.
• La dirección debe definir, comunicar y mantener actualizada su estrategia
organizacional.
 Identificar y planificar el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios.
 Definir y planificar sus procesos Teniendo en cuenta: dirección,
operacionales y de apoyo
 Evaluación de la gestión.
• Cumplimiento de la estrategia organizacional.
• Satisfacción del cliente. • Desempeño de sus procesos.
• Implementación de los mecanismos de control y evaluación.
 Procesos Operativos.
Es aquel que está relacionado con el producto y/o servicio, en este proceso la
organización define el proceso de gestión comercial, de la planificación, diseño y
desarrollo del producto y de gestión de compras (selección y evaluación de proveedores y
compra de insumos, materias primas, etc.)
 Gestión Comercial. Según el ciclo PHVA:
• Planear y documentar
• Identificar el mercado objetivo.
• Investigar las necesidades y expectativas
• Analizar la competencia y determinar las ventajas competitivas.
• Definir las políticas y estrategias de ventas
• Tomar acciones de mejora
• Establecer el sistema y canales de distribución del producto y/o servicio.
• Implementar
• Formalizar los acuerdos y compromisos con los clientes.

• Realizar las actividades de venta y distribución del producto y/o servicio.
• Registrar y mantener actualizado
• Realizar seguimiento y servicio postventa, incluyendo la atención de quejas.
• Verificar y medir la satisfacción del cliente.
• Mejorar
• Tomar acciones de mejora.
 Planificación del Producto.
Requisitos técnicos. Definir y documentar las especificaciones Necesidades del cliente,
necesidades del mercado Aspectos legales Requisitos reglamentarios de los productos.
 • Planificación y desarrollo de procesos.
Se debe planificar y documentar el proceso de realización del producto, en función de sus
especificaciones, necesidades de los procesos y de las proyecciones de innovación, desde la
recepción de la información sobre las características del producto o servicio, hasta la entrega al
destino final, identificando las etapas, actividades críticas o los puntos de control, recursos y
responsables.
 Diseño y Desarrollo de Productos.
Cuando la empresa defina o modifique las características de sus productos, según las
exigencias de los clientes, del mercado y los proyectos de innovación, debe establecer,
documentar y ejecutar un plan de diseño que incluya: objetivo del diseño, etapas, cronograma,
responsabilidades, recursos y resultados esperados de cada etapa. Durante la ejecución del plan
de diseño, se deben generar registros de revisión de cada etapa frente a los objetivos del diseño,
verificación y validación de los resultados finales del mismo.
 Gestión de Compras.
• Definir y documentar el proceso de compra del producto, las
especificaciones del producto que se va a comprar.
• Verificar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados.
• Definir y mantener las condiciones adecuadas de almacenamiento para la
preservación y conservación de los productos adquiridos.
 Producción de bienes o Prestación del servicio.
• Tipos de producto.
• Definición y asignación de capacidad requerida.
• Asignación de recursos (incluyendo materias primas, insumos, personal,
equipos, e información, entre otros)
 Procesos de Apoyo
Es aquel que apoya los procesos de dirección y operativos pues son las bases para el
normal funcionamiento de la empresa, en este proceso la organización es la encargada de definir
el proceso de gestión humana donde se selecciona el personal

que cumpla con los requerimientos solicitados en el perfil, gestión del manejo de la
información (control de documentos, control de registro), gestión financiera y gestión de los
recursos físicos (infraestructura, maquinaria y equipos).
 Recursos Humanos.
• Funciones y responsabilidades.
• Competencia (educación, formación, habilidades y experiencia).
• Necesidades de formación propias del cargo.
• Procedimientos (selección, contratación, capacitación o entrenamiento).
• Competencias del personal según las necesidades detectadas.
• Evaluar periódicamente.
• Mantener registros de los resultados.
• Contratación del personal (directa e indirectamente) según el tipo de
contratación establecido por la empresa.
 Gestión de la Información.
• Tener acceso a la información confiable y oportuna.
• Analizar e interpretar adecuadamente información.
• Proteger la información relevante para las actividades de la empresa.

• La información debe servir de base para la evaluación de la gestión.
 Gestión Financiera.
• Establecer las acciones preventivas.
• Determinar los costos de productos o servicios.
• Identificación de riesgos que afecten los activos más valiosos.
• Requisitos Contables y Tributarios.
• Requisitos Financieros.
• Planificar capacidad de cumplimiento.
 Gestión de Recursos Físicos.
• Disponer de la infraestructura, maquinaria, equipos y condiciones necesarias.
• Planificar el mantenimiento de la infraestructura.
• Calibrar los equipos de medición.
 Gestión basada en procesos
Los modelos de gestión de la calidad están representados por diferentes esquemas
denominados mapa de procesos, los cuales ayudan a interpretar su filosofía, muestra la secuencia
e interacción de sus diferentes elementos o procesos, como un sistema.
Los tres procesos principales con los que se puede representar cualquier empresa, los
estratégicos (Procesos de Dirección), los de soporte (Procesos de Apoyo) y los misionales o de

producción (Procesos Operativos). Según este modelo, la gestión comienza y termina con el
cliente o parte interesada los procesos de dirección vigilan los cambios del entorno y
retroalimentan a los procesos operativos y de apoyo mediante seguimiento y control. Los
procesos operativos diseñan sus productos o servicios, reciben los insumos y los transforman
agregando valor, para entregarlos a sus clientes. Los procesos de apoyo, soportan la labor de los
demás procesos, en especial los operativos y en particular el de realización del producto o
prestación del servicio, manteniendo entre ellos una adecuada retroalimentación, (véase la Figura
1).
Figura 1. Mapa de proceso del modelo de gestión para microempresas y pequeñas
empresas (pymes).
5.3 Especificaciones de la NTC 6001

Esta norma establece los requisitos fundamentales para implementar un sistema de
gestión en microempresas y pequeñas empresas de cualquier sector económico, tanto de bienes
como de servicios, en un entorno de negocios actual que les permita:
 Demostrar la capacidad de cumplir las exigencias del mercado y los
requisitos reglamentarios aplicables;
 Fortalecer su competitividad, teniendo en cuenta el nivel de satisfacción de
los clientes y la mejora continua.
La aplicación de la norma 6001 facilitará la implementación de los modelos
internacionales de los sistemas de gestión, tales como ISO 9001 (Sistema de Gestión de Calidad),
ISO 14001 (Sistema de Gestión medioambiental), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud
Ocupacional), entre otros (NTC 6001, 2008).
5.4 Documentación de la Norma NTC 6001
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su
utilización contribuye a: a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad; b) proveer la formación apropiada; c) la repetibilidad y la trazabilidad; d) proporcionar
evidencia objetiva, y e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la
calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino debería ser
una actividad que aporte valor.” Por estas razones, la NTC 6001 tiene como uno de sus pilares de
apoyo la elaboración de su respectiva documentación, ya que esta actividad constituye un puente
de comunicación para que los objetivos se cumplan y las actividades se normalicen para un
adecuado funcionamiento de la organización, por tal razón, la documentación se convierte en un
soporte válido de como ejecutar sus funciones y actividades de forma correcta y un apoyo para
quien realiza una actividad.
En el diseño del sistema documental es fundamental que se identifique a las personas
claves que van a proporcionar la información necesaria para la consecuente elaboración de
documentos, que a su vez se normalizarán buscando ser claros, de fácil comprensión coherente y
útiles para la sistematización de las tareas.
En la elaboración de los documentos es posible referenciarse o tomar como base los
existentes para construirlos adecuadamente y con mayor facilidad, debido a que cada empresa
tiene unas características diferentes que varían siendo la forma lo único replicable, pues el
contenido será de acuerdo al:
 El tamaño de la organización.
 Tipo de actividad.
 Complejidad de los procesos.
 Competencia del personal y las características de la actividad que
desarrollan.
Actualmente no toda la información debe tenerse en medios físico, ahora las empresas
deben buscar minimizar el impacto ambiental, por lo cual es necesario considerar varias opciones
para guardar y mantener la información, como discos magnéticos, ópticos, electrónicos,
fotografías o una combinación de estos. Otro tema importante de la documentación es la forma
en que esta va ser compartida al interior y exterior de la compañía, para lo cual aplica el uso de
los correos electrónicos, intranet o diferentes aplicaciones como el Dropbox que es un servicio
de alojamiento de archivos multiplataforma en la nube.
Los tipos de documentos a elaborar para la empresa y dar cumplimiento a la norma son:
 Caracterizaciones: Permite identificar elementos principales indispensables
para realizar el proceso y definiendo actividades generales que faciliten su entendimiento,
gestión y control de las partes del sistema.
 Procedimientos: Forma especificada y detallada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
 Instructivos: Explica la forma en que se debe realizar una tarea,
exponiendo el paso a paso para su correcta realización.
 Especificaciones: Conjunto de parámetros de necesario cumplimiento para
tomar una decisión.
 Formatos: Es un documento prestablecido impreso o digital, donde se
registra información relacionada con una actividad o proceso y que facilita la recolección
de información clave y necesaria para el mismo.
 Registros: Son documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencia de actividades realizadas acciones preventivas y correctivas.
Pueden ser formatos diligenciados, cartas, memorandos, actas, contratos, listas de
chequeo diligenciadas y otros. Los registros obtenidos pueden conducir a determinar el
nivel de los indicadores de procesos, planes y procedimientos. Como proporcionan
evidencia no pueden ser modificados.
 Otros documentos: De información general para la empresa.

6. Metodología
El estudio desarrollado fue principalmente de tipo exploratorio y descriptivo con el fin
de identificar y describir elementos y características de los procesos de gestión; El trabajo se
apoyó en estrategias como la observación, la investigación documental y la aplicación de
instrumentos para recolección de la información.
6.1 Estructura
Teniendo como estructura las siguientes etapas:
 Etapa I: Descripción del Problema y definición de las implicaciones de
las posibles soluciones.
 Etapa II: Descripción de la situación actual y el contexto en el que se
encuentra, identificada por los involucrados en los procedimientos.
 Etapa III: Se proponen posibles causas de la situación actual y de las
falencias encontradas en la experiencia.
 Etapa IV: Búsqueda de soluciones
 Etapa V: Definición de recomendaciones y acciones para la situación
actual.
6.2 Procedimiento
A continuación, se detallan las actividades específicas realizadas en cada etapa, para el
desarrollo del trabajo.
Etapa I: Identificación del problema.
Se procede a definir el instrumento de medición para recolección de la información.
Etapa II: Apreciación.
La descripción de lo que está pasando en cada una de las áreas de la empresa, se
determina a través de entrevistas, con el fin de conocer la operación y lo que sucede a fondo,
contado por los involucrados de los procesos y la observación respecto a cómo se lleva a cabo
la gestión de dirección, los procesos operativos y los procesos de apoyo.
Etapa III: Análisis.
Luego de determinar posibles explicaciones de lo qué está pasando, se establecen
con los involucrados, posibles causas generadoras del problema, principalmente en las diversas
actividades de los procesos misionales.
Etapa IV: Evaluación.
Se evalúan los diferentes modelos, clasificándolos mediante explicaciones
alternativas, tomando en consideración el tipo de microempresa, para determinar los
conocimientos y actividades, que afectan los resultados de la gestión de calidad.
Etapa V: Acción.
Se
establece con base en la eliminación de explicaciones y esquemas alternativos, la necesidad de
implementar un sistema de gestión de calidad en la microempresa.
6.3 Instrumento de recolección
Se describe un cuestionario utilizado como instrumento de recolección de la
información. Se determinan las dimensiones y categorías del estudio, junto con los factores a
medir en cada categoría y su índice.

Fuente elaboración propia
6.4 Diseño metodológico
Etapa 1. Diagnóstico de la situación actual de la organización
De acuerdo con la observación realizada, establecer la situación actual de la
organización en cuanto, clima organizacional, nivel de satisfacción de los clientes, procesos
críticos, y cumplimiento de los requisitos de la norma NTC 6001.
Etapa 2. Plantear una metodología de implementación
• Se analiza cada numeral de la norma y se sugieren los pasos a seguir para dar
cumplimiento a los requisitos de la norma.
• Se estableces los procesos de la organización y ser realiza el mapa de proceso y
caracterizaciones.
• Se determinan las necesidades de documentación.
• Presupuesto de implementación.
• Cronograma de implementación.
• Lanzamiento del proyecto.
• Diseño del sistema documental.
• Elaborar los documentos.
• Verificar los resultados contra lo planeado.

26
• Mantener y mejorar el sistema.
27
7. Desarrollo Del Proyecto
28
7.1 Diagnóstico de la situación actual de la empresa
De acuerdo con el estado actual de la microempresa, se realiza una descripción
comparativa que permite determinar el cumplimiento de los requisitos de la NTC 6001, se
pondera esta información de cada aspecto para dar una calificación y así realizar un análisis
cuantitativo.
Tabla 1.
Requisitos NTC 6001 Vs Estado actual de la microempresa correspondiente a Procesos
de planificación y direccionamiento.
Requisito NTC 6001 Estado actual
3.1 Planeación y direccionamiento La empresa no cuenta con una planeación
estrategia definida para su operación
actual.
3.1.1 Planificación y direccionamiento Actualmente se levantó información para
realizar la nueva estructuración de la
microempresa de acuerdo con los
lineamientos dados por el señor Luis
Fernando Mateus Arbeláez, buscando
fortalecer a operación actual y enfocando
los nuevos procesos que se buscan
implementar.
3.1.1.1 La dirección debe definir La microempresa no cuenta con un
29
comunicar y mantener actualizada su
estrategia organizacional orientada a la cronograma de estrategias
satisfacción del cliente y la mejora organizacionales; actualmente cuenta con
continua. una política de revisado de los buses.

3.1.1.2 la dirección debe identificar, La empresa aun no cuenta con
implementar y mantener uno o varios procedimientos que permitan evaluar la
procedimientos para evaluar la capacidad capacidad de cumplir los requisitos legales
de cumplir con los requisitos legales y y reglamentarios que apliquen a las
reglamentarios que son aplicables y diferentes áreas de la organización.
requisitos dependiendo del sector en el que La empresa cuenta con los requisitos
se realicen sus actividades o en el mercado legales de constitución:
al cual dirige sus bienes o servicios o  Certificado de cámara y comercio
ambos. Nit: 16678216-2
Rut:
3.1.1.3 La dirección debe definir y En la documentación con la que cuenta la
planificar sus procesos, considerando que microempresa, no existe un mapa de
estos son de dirección, operacionales y de procesos, sólo con un flujograma de
apoyo. proceso.
3.1.1.4 Los objetivos, las interacciones, los Los objetivos, las interacciones, los
requisitos y las responsabilidades de cada requisitos y las responsabilidades de cada
proceso deben estar definidos y proceso no se encuentran documentados,
documentados. están definidos en cada una de las
funciones y tareas de los miembros la
microempresa
3.1.1.5 Los procesos de la organización La microempresa cuenta con una estrategia
30
deben ser suficientes y coherentes con la innata de negocio, pero no cuenta con una
estrategia organizacional que se determine. estrategia organizacional que le permita
determinar que los procesos de la
organización sean
suficientes y coherentes.
Tabla 2.
Requisitos NTC 6001 Vs Estado actual de la microempresa correspondiente a Procesos de
planeación y direccionamiento de Evaluación de la Gestión
31
Requisito NCT 6001 Estado actual
3.1.2 Evaluación de la gestión

3.1.2.1 La dirección debe planificar y La microempresa no realiza con una
realizar con una periodicidad definida, las periodicidad definida actividades de análisis
actividades de análisis y evaluación y evaluación de gestión.
necesarias relativas a: Dentro de su estrategia organizacional no
- El cumplimiento de las estrategias hace uso de indicadores de gestión, no tiene
organizacional, incluyendo el uso de implementado mecanismos de control y
indicadores; evaluación de los procesos para la mejora
- El desempeño de los procesos para la continua de sus servicios.
organización;
- La implementación de mecanismos de
control y evaluación necesarios para la
mejora continua de los procesos, bienes o
servicios, o ambos.
3.1.2.2 Con base en las anteriores Se han realizado planes de mejora a lo largo
actividades, la dirección debe del tiempo de funcionamiento de la
implementar, planes de mejora continua, microempresa, a través de los problemas
que incluyan: detectados por el gerente dentro del
-Proyectos para mejorar el desempeño; desarrollo diario de las operaciones en cada
- Acciones correctivas para eliminar las proceso, estas se han llevado a cabo, pero no
causas de problemas detectados; se encuentran documentadas, ni existe
-Acciones preventivas para evitar la registro de estas actividades.
ocurrencia de problemas potenciales.
Estos planes deben incluir análisis de
causa, acciones para eliminar las causas
detectadas, responsables, tiempos de

32
ejecución, recursos requeridos y
resultados esperados.
Los resultados de la evaluación de la

Tabla 3.
Requisitos NTC 6001 Vs Estado actual de la microempresa correspondiente al Proceso
operativo de Gestión Comercial.
33
3.2 Procesos operativos

3.2.1 Gestión comercial
La empresa debe planificar, documentar, -La empresa de Luis Fernando Arbeláez,
implementar, y mantener actualizado su cuenta con un formato de orden de venta,
proceso de gestión comercial que incluyan para sus clientes.
las siguientes actividades como mínimo:
-Actualmente no cuenta con estrategias
-Identificar el mercado objetivo; comerciales definidas.
-Hacen negociaciones directas con los
clientes.
-Investigar las necesidades y expectativas
del mercado objetivo; -No cuenta con un estudio estandarizado de
satisfacción del cliente.

-Analizar la competencia y determinar las
ventajas competitivas;
-Definir las políticas y estrategias de -Se manejan quejas y reclamos directamente
servicios; con la gerencia general.
-Establecer el sistema de comercialización
de servicios
-Formalizar los acuerdos y compromisos
con los clientes, con respecto a los
servicios realizados
-Realizar las actividades de venta y
distribución del producto o servicio o
ambos de acuerdo con lo pactado con el 34
cliente;
-Realizar seguimiento y servicio posterior

Tabla 4.
operativo de planificación del producto y de sus procesos de realización.
35
3.2.2 Planificación del producto y de sus
procesos de realización.
3.2.2.1 Planificación de productos De acuerdo con la capacidad de los
servicios la microempresa, no cuenta con

La empresa debe definir y documentar las
una planificación diseñada, la producción va
especificaciones, teniendo en cuenta las
de acuerdo al flujo de productos que salen al
necesidades del mercado,
mercado y de acuerdo a los requerimientos
Los requisitos técnicos y las necesidades
de los clientes.
del cliente, aspectos legales y
reglamentarios de los productos a
suministrar.
3.2.2.2 Planificación y desarrollo de La microempresa, no cuenta con
procesos procedimientos o instructivos para cada etapa
¿productiva. Se realizan seguimientos y

Se debe planificar y documentar el
revisiones del servicio en proceso
proceso de realización del producto, en
mejoramiento, con cada uno de los resultados
función de sus especificaciones,
obtenidos.
necesidades de los procesos y de las
proyecciones de innovación, desde las
proyecciones de innovación, desde la
recepción de la información sobre las
características del producto servicio,
hasta la entrega al destino final,
identificando las etapas, actividades 36
críticas o los puntos de control, recursos y
responsables.
Tabla 5.
operativo de diseño y desarrollo de productos
37
Requisito ntc 6001 Estado actual
3.2.3 Diseño y desarrollo de productos

Cuando la empresa defina o modifique las La microempresa no cuenta con un
características de sus productos, según las procedimiento para el diseño y desarrollo,
exigencias de los clientes, del mercado y puesto que su operación se ha basado en la
los proyectos de innovación, debe prestación de servicios prestando aunque ese
establecer, documentar y ejecutar han realizado cambios en las prestaciones
un plan de diseño que incluya: objetivo del servicio, lo que ha causado buen impacto
del diseño, al cliente, pero ello no se encuentra
registrado en un plan de ejecución y diseño

etapas, cronograma, responsabilidades,
de estas nuevas presentaciones del transporte.
recursos y resultados esperados de
cada etapa. Durante la ejecución del plan
de diseño, se deben generar registros de
revisión de cada etapa frente a los
objetivos del diseño, verificación y
validación de los resultados finales del
mismo
Tabla 6.
operativo de gestión de compras.
38
3.2.4 Gestión de compras

Definir y documentar el proceso de La microempresa no cuenta con un proceso
compra del producto (materia prima, de compras documentado y definido, para sus
prestaciones de servicios e insumos, se

insumos, productos otros) o
realizan las especificaciones de los
requerimientos del servicio;
productos o repuestos a comprar por parte del
-Definir y especificaciones del producto
gerente teniendo en cuenta la experiencia y
que se
las necesidades requeridas en el momento.
va a comprar, teniendo en cuenta si aplica,

No cuenta con criterios de selección de
las especificaciones definidas en
proveedores, se realiza evaluación del
normas internacionales;
cumplimiento de los requisitos de compra en
-Definir y documentar previamente las el desempeño diario de los servicios
necesidades o requerimientos de terminados.
cumplimiento de los requisitos de compra

Se cuenta con un espacio dentro de las
de materias primas, insumos, compra en el
instalaciones de la microempresa para el
desempeño diario de los productos
almacenamiento de estas, donde se cuenta
terminados, de bienes o productos y
con las condiciones necesarias de
materias primas, insumos y servicios.
temperatura, humedad, condiciones
- Definir y documentar los criterios de higiénicas para el buen mantenimiento y
selección de los proveedores y registro de conservación teniendo en cuenta las normas
su cumplimiento; nacionales que le rigen a este tipo de
servicios.
- Verificar que el producto adquirido
cumple los requisitos de compra

39
especificados;
Tabla 7.
operativo de producción de bienes o prestación de servicios.
40
3.2.5Producción de bienes o prestaciones
de servicios.
La empresa debe establecer un programa La microempresa no cuenta con un programa
de producción de bienes o de prestación de servicios prestados o documentados, la
del servicio, documentado que incluya: asignación y la capacidad requeridas que se
va ajustando a las necesidades de los clientes

-Tipos de producto (numeral 2.19;
y a las proyecciones para las diferentes
materiales procesados) por generar;
épocas o periodos del año donde se
-Definición y asignación de capacidad
consideran las necesidades de producción,
requerida;
haciéndose una asignación de recursos por
-Asignación de recursos (incluyendo parte del gerente.
materias primas, insumos, personal,
equipos, e información, entre otros).

Dependiendo del tipo de producto (véase Se encuentran definidas las etapas del
la norma numeral 2.1.9) la empresa debe: servicio prestado, pero no están
documentadas.
-Definir las etapas del proceso productivo
o de la prestación del servicio; No se encuentran establecidos y aplicados los
métodos de control de procesos de los

-Fabricar el bien o prestar el servicio bajo
servicios.
las condiciones especificadas;
No se han definido ni aplicados

-Identificar el producto, si es aplicable,
procedimientos para la identificación y
cada una de las etapas de producción o
control del producto no conforme, este es
prestación del servicio;
manejado por el personal de coordinación y
-Establecer y aplicar los métodos de
se identifican en los procesos de
control de procesos;
prestaciones.
41
-Realizar la validación de los procesos
productivos, del producto o prestación del

Tabla 8.
Requisitos NTC 6001 Vs Estado actual de la microempresa correspondiente al Proceso de
apoyo Recursos Humanos.
42
3.3 Procesos de Apoyo

3.3.1Recursos Humanos
La empresa debe planificar e La microempresa no cuenta con un
implementar un proceso de gestión procedimiento para seleccionar, contratar y
humana, que le permita contar con el capacitar a su personal. No se han creado
personal adecuado para el desarrollo de perfiles de los cargos, manuales de funciones
sus actividades, para esto la organización competencias y responsabilidades.
debe:
El personal se ha seleccionado por su
-Definir las funciones y responsabilidades experiencia, por sus aptitudes en el campo de
del personal aplicación, dedicación en sus funciones
diarias, y sentido de pertenencia a la

-Establecer las necesidades de
microempresa.
competencia en cuanto a educación,
formación (capacitación y/o
entrenamiento), habilidades y experiencia
apropiadas;
-Identificar las necesidades de formación
(capacitación y/o entrenamiento, de
acuerdo con las necesidades detectadas;
-Mantener las competencias del personal
según las necesidades detectadas;
- Realizar la contratación del personal
directo e indirecto según lo estipulado en
la ley, según el tipo de contratación

43
establecido por la empresa.
Tabla 9.
apoyo Gestión de la Información.
44
Requisito ntc 6001 Estado actual
3.3.2. Gestión de la Información

La empresa debe establecer y aplicar La microempresa cuenta con un manejo de la
un procedimiento para el manejo de la información requerido hasta el momento en
información que le permita: su operación diaria, cuenta con la
-Tener acceso a la información documentación exigida legalmente, no cuenta
confiable y oportuna; con formatos de aprobación, se encuentran
-analizar e interpretar adecuadamente vigentes y disponibles al momento en que se
la información; requieran para su consulta.
-Proteger la información relevante para
las actividades de la empresa. Los registros que se han creado en la
microempresa para los procesos de operación
se encuentran disponibles, y archivados
debidamente para su consulta en el momento
en que se requiera.
3.3.2.1 Control de Documentos
Los documentos requeridos en esta norma
y los que la empresa determine o la ley se
lo exija como necesarios, deben estar
formalmente aprobados por la autoridad
que se defina para tal fin; deben estar
vigentes y disponibles para su consulta y
aplicación por las personas que lo
requieran; también se debe evitar el uso de
documentos obsoletos.
3.3.2.2 Control de Registros
Los registros que evidencian la operación
conforme y eficaz del sistema de gestión

45
frente a los requisitos de esta norma, y los
que la empresa determine como

Tabla 10.
apoyo Gestión Financiera.
3.3.3 Gestión Financiera

La empresa debe mantener actualizada la La microempresa no cuenta la información
información relacionada donde se encuentren plasmados los riesgos
con: potenciales que la puedan afectar, ni
-la identificación de los riesgos registradas acciones preventivas para
potenciales que puedan llegar a afectar sus salvaguardarlos.
activos y establecidas las acciones
preventivas necesarias para Se realiza un balance general semestralmente
salvaguardarlos; que le permite medir su situación actual,
-los costos de sus bienes o servicios y conocer sus obligaciones legales, estado de
mantener registro de los cálculos de estos; pérdidas y ganancias, apoyado de un
- el nivel mínimo de operación (punto de contador.
equilibrio) para no generar pérdidas;
- los informes periódicos de la situación
financiera, oportunos y confiables.
46
Tabla 11.
apoyo Gestión de los Recursos Físicos.
3.3.3 Gestión de los Recursos Físicos
(Maquinaria, Instalaciones y Equipos)

La empresa debe: La microempresa cuenta con planes de
-Disponer de la infraestructura, mantenimiento periódicos a los buses. esto se
maquinaria, equipos y condiciones lleva en un registro en planillas.
necesarias para cumplir los requisitos de
los procesos de los productos;
-determinar y planificar el
mantenimiento de la infraestructura y de
los equipos que le permitan su
funcionamiento adecuado;
-Cuando sea aplicable, debe tener
verificados y calibrados los equipos de
medición y los correspondientes registros.
Una vez terminado el diagnostico con respecto al estado actual de la microempresa,
se realiza una valoración cuantitativa que da a conocer el porcentaje de cumplimiento para

47
cada requisito de la NTC 6001, con el fin de ponderar y determinar la relevancia que tiene
la futura implementación de la norma.
Tabla 12
Rango de Cumplimiento
Cumplimiento Ponderación
Existe 5
Incompleto 3
No Existe 1

Tabla 13
48
Tabla 15
Tabla 14
Tabla 16
Tabla 17
49
50
51
Tabla 18
Tabla 19
Tabla 20
52
Tabla 21
Tabla 22
En relación con la calificación obtenida para cada proceso tal como se indica desde
el cuadro 15 hasta el cuadro 25, y calculando el peso porcentual para cada proceso se
obtiene la siguiente información:
 Proceso de planeación y direccionamiento 37%
 Procesos operativos 44%
53
 Procesos Apoyo 40%
Porcentaje de cumplimiento de los procesos Vs. Requisitos de la Norma
Estos valores corresponden al nivel de cumplimiento en que se encuentra la
microempresa Turiscali en relación con los requisitos de la NTC 6001 – 2017.
54
7.2 El ciclo PHVA – procesos de dirección
Actualmente Turiscali no se ha enfocado mucho en el ciclo PHVA pues ya que de
este depende el funcionamiento y los resultados de todos los procesos de la empresa, el
quehacer diario va ligado en el pensamiento estratégico empezando a planear para poder
ejecutar las actividades programadas, y terminar el proceso de una manera en que se
puedan evaluar sus resultados y mejorarlos continuamente.
El proceso de mejora de la calidad requiere dar varias vueltas al ciclo PHVA, lo
cual se representa como un conjunto de círculos subiendo una pendiente. La ausencia de
documentación de la mejora, y la falta de un sistema de gestión, provoca la entropía,
haciendo que el círculo retroceda, regresando al estado anterior.
Planear.
 Identificar productos
 Identificar clientes
 Identificar requerimientos de los clientes
 Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
 Identificar los pasos claves del proceso
 Identificar y seleccionar los parámetros de medición
 Determinar la capacidad del proceso
55
 Identificar con quien compararse
Hacer.
 Identificar oportunidades de mejora
 Desarrollo del plan piloto
 Implementar las mejoras
Verificar:
 o Evaluar la efectividad
Actuar:
Institucionalizar la mejora, tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos
En el ciclo PHVA de turiscali los procesos operativos y de apoyo buscan alcanzar la
mejora continua de los procesos, pues en el transcurso de este ciclo se van evidenciando las
fallas y mejoras que nos permiten medir el desempeño y analizar si el objetivo de cada
proceso para determinar si se está cumpliendo además de presentarse oportunidades de
mejora.
Reconocer si realmente se está realizando lo planeado, nos conlleva a analizar cómo
se está haciendo, evaluar las actividades desarrolladas y lo más importante si se están
tomando decisiones y acciones que contribuyan al buen desempeño de los procesos para la
mejora de nuestros servicios.

56
En el transcurso del tiempo, turiscali ha logrado crear conciencia en los funcionarios
y crear la cultura de realizar sus actividades basándose en el PHVA, lo cual llevara a la
empresa a ser cada día mejor, a planear antes de hacer evitando errores que puedan ser
catastróficos para la institución, y a reconocer que es una de las herramientas
fundamentales para demostrar los resultados de cada uno de los procesos y de contribuir al
logro de sus objetivos.
7.3 ciclo PHVA – de todas las organizaciones
Como se muestra en el grafico, este ciclo constituye una de las principales
herramientas de mejoramiento continuo en la empresa, utilizada ampliamente por el sistema
de gestión de la calidad, con el propósito de permitirle a turiscali ser más competitiva en los
servicios ofrecidos, mejorando permanentemente la calidad, tener mayor participación en el
mercado, optimizar los costos y por supuesto obtener una mejor rentabilidad.
57
Clasificación de los
procesos para su
mejoramiento
continuo
Fuente: elaboración
De acuerdo con el cuadro anterior, el ciclo PHVA seria parte fundamental en el
SGC de la empresa Turiscali, debido a su gran aplicación es utilizado en todos los procesos
logrando aportar una mejora en la realización de sus actividades de forma eficiente y eficaz.
Esta herramienta permitió identificar el estado de cada uno de los numerales de la
norma a través de los parámetros mencionados anteriormente, de esta manera se evalúo la
compañía frente a los requisitos de la norma.
Cada una de las preguntas tiene un peso sobre cada capítulo de la norma y
finalmente se genera un promedio general de cumplimiento de la norma.
Tabla 23
58
Lista de chequeo PHVA
59
Tabla 24
60
8. Marco Conceptual
Con el fin de diseñar un modelo de gestión, se requiere un conocimiento apropiado
de los conceptos que se manejan en la norma técnica colombiana NTC 6001. Los siguientes
permitirán una mayor familiarización y un lenguaje basado en procesos y calidad para lo
cual deben ser interiorizados y entendidos por todos los integrantes de la empresa.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto
Competitividad: Capacidad para suministrar bienes o servicios de manera igual o
más eficientemente que sus competidores.
Conformidad: cumplimiento de un requisito
Desempeño: Capacidad que tiene la organización para alcanzar resultados medibles
en un contexto determinado
61
Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Mecanismos de control: Acciones que permiten prevenir o corregir, o ambos,
errores que afectan el logro de un objetivo.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
No conformidad: incumplimiento de un requisito
Pequeña empresa: Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores,
o Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil (5 000) salarios
mínimos mensuales vigentes.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Resultado de un proceso
Producto no conforme: Bien o servicio que no cumple los requisitos establecidos.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto
62
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas
Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implícita (habitual o común para
la organización) u obligatoria
Requisitos legales: Condiciones necesarias ordenadas por la autoridad competente
para regular aspectos de carácter normativo y de obligatorio cumplimiento
Requisitos reglamentarios: Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad
competente; para la ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.
satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos
9. Estado Del Arte
El 06 de diciembre de 2017 fue publicada la nueva versión de la NTC 6001 modelo
de gestión para micro y pequeñas empresas (MYPES). A partir de su publicación la
empresa Turiscali ha iniciado su proceso de implementación y actividades pertinentes, con

63
el fin de dar paso a la transición de las certificaciones de nuestros clientes bajo dicho
modelo de gestión.
Principales cambios en la norma NTC 6001 versión 2008.
La versión 2017 de la NTC 6001, adopta la estructura de alto nivel de la norma
internacional ISO 9001:2015 y se le adicionan los siguientes numerales:
 Planificación estratégica
 Contexto de la organización
 Soporte
 Seguimiento y medición
 Mejora. Adicionalmente, se enfoca al fortalecimiento de la capacidad
económica y financiera de las micro y pequeñas empresas (MYPES) para que
perduren en el tiempo.
A continuación, se describe el enfoque de los nuevos numerales:
Cambios de la versión 2017 de la norma NTC 6001

Nueva versión Enfoque
Se incluye la compresión de la
3. Planificación estratégica organización y de su contexto teniendo en
3.1. Contexto de la organización cuenta la estructura de alto nivel de las
64
3.1.1 Comprensión de la normas de SG, con el fin de fortalecer el
organización y de su contexto desarrollo organizacional logrando un
La Alta Dirección debe diagnóstico inicial de la unidad de negocio.
determinar las cuestiones internas y
externas que puedan afectar su capacidad
para cumplir los
objetivos de la
organización.
3.1.2 Comprensión de las Se incluye la compresión de
necesidades y expectativas de las partes necesidades de las partes interesadas con el
interesadas fin de establecer y entender la afectación a
La Alta Dirección debe identificar las todas aquellas partes interesadas que la
partes interesadas teniendo en cuenta unidad de negocio involucra, siendo estas
sus necesidades y expectativas, las las que contribuyen al éxito de la
cuales pueden afectar positiva o organización y el alcance de sus objetivos.
negativamente el logro de la estrategia
organizacional y el cumplimiento de sus
objetivos. Se debe documentar la
información de esta actividad.

3.1.3 Direccionamiento estratégico Se adiciona en el documento las
Teniendo en cuenta la información actividades que se deben hacer desde la alta
obtenida del numeral 3.1.1 y 3.1.2, la Alta dirección de la empresa con base en las
Dirección debe definir: políticas de gestión, los objetivos
a) la política de gestión estratégicos y la importancia que se debe dar
65
b) los objetivos estratégicos del a la definición del riesgo y las oportunidades
sistema de gestión; y que se puedan presentar en el desarrollo de
c) los riesgos y oportunidades las actividades de la organización
3.1.3.2 Objetivos estratégicos
La Alta Dirección debe
establecer los objetivos estratégicos.
3.1.3.3 Riesgos y oportunidades
La Alta Dirección debe identificar los
riesgos y oportunidades que impacten
en el cumplimiento de las exigencias del
mercado, la legislación vigente y la
satisfacción de las…
3.2 LIDERAZGO Se establecen las actividades que
La Alta Dirección debe demostrar debe hacer la alta dirección con el fin de que
liderazgo y compromiso con respecto al el sistema de gestión sea soportado desde el
modelo de gestión: liderazgo de la organización

4. SOPORTE Se incluye en el documento el
4.1 PROCESOS DE APOYO numeral de soporte siguiendo el orden de la
4.1.1 La empresa debe estructura de alto nivel
determinar y proporcionar recursos
necesarios para la implementación,
administración y mantenimiento del sistema
de gestión que evidencie la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente y
66
las partes interesadas y el desempeño
de la
organización, en lo siguiente: …
4.1.1.2 Gestión del talento humano Se modifica el título de acuerdo con
La empresa debe planificar e el uso actual del mismo.
implementar un proceso de gestión de talento Adicionalmente se incluyen
humano, que permita contar con características al talento humano
colaboradores competentes, empoderados y indispensables para que el sistema de
comprometidos en toda la organización. gestión contribuya con el desarrollo de los
objetivos de la empresa.
Así mismo se adicionan las
4.1.1.4 Gestión de la información responsabilidades de la organización en
cuanto a definir un procedimiento de
selección, identificar las causas de rotación
del talento humano y mejorar sus
competencias.
4.1.1.4.1 Información documentada Se especifica en este numeral
La información documentada qué tipo de información debe estar
requerida en esta norma y la que la ley documentada, además de que debe estar en
exija como necesaria, debe estar vigente y un procedimiento que garantice que esta
disponible y para su consulta y información será disponible en los casos que
aplicación por las la empresa lo determine.
personas que lo requieran.

4.1.1.5 Gestión de compras Se adiciona en el numeral la
La empresa debe: importancia de definir las características de

67
definir las características de los productos o servicios críticos que afecten
productos o servicios comprados que afecten directamente la calidad de los
a la calidad de los productos de la productos de la organización.
organización.
4.1.1.6 Gestión financiera Se actualiza este numeral
La empresa debe mantener actualizada estableciendo que la información del mismo
la información documentada relacionada con: debe ser documentada y debe relacionarse
directamente con la gestión del riesgo para
a) La identificación de los mitigar el mismo y que la organización
riesgos potenciales según los pueda cumplir con sus objetivos y las
informes financieros que puedan expectativas de sus partes interesadas.
llegar a afectar sus activos fijos y
corrientes estableciendo los Se adiciona este numeral, la
controles para mitigar estos riesgos. evaluación de recursos económicos con el
fin de que la empresa tenga presente en todo
momento la relación del costo beneficio
b) Evaluar los recursos Se establece dejar información sobre
económicos y financieros que se el punto de equilibrio de la empresa con
disponen para la mejora de los base el análisis de su situación financiera
procesos, productos y servicios que con el fin de que esta información sea
debe determinar la relación costo verídica.
beneficio;
Se actualiza el numeral
c) El nivel mínimo de adicionando el cumplimiento actual de las

68
operación. De equilibrio) para no normas contables.
generar pérdidas; basado en
estudios de costos;
d) Los informes
periódicos de la situación financiera,
oportunos y confiables bajo el
cumplimiento de las normas
internacionales de información
financiera-NIIF.
NOTA Para ellos pueden utilizar
instrumentos tales como presupuestos.

6. SEGUIMIENTO Y Se incluye en el documento este
MEDICIÓN numeral debido a que, con base en la
6.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE información obtenida del mismo, es
La empresa debe evaluar la posible generar planes para la mejora del
satisfacción del cliente que le permita producto o del servicio que se está
identificar oportunidades de mejora en su prestando.
producto o la prestación del servicio.

6.2 AUTOEVALUACIÓN Se actualiza este numeral y se
La organización debe realizar a modifica el titulo con un lenguaje más claro
intervalos planificados una autoevaluación a para el lector.
través de la cual verifique el cumplimiento Se resalta la importancia de verificar
de: los requisitos legales, requisitos del mismo
69
 los requisitos documento y los establecidos por el cliente
establecidos por el cliente; frente al producto o servicio prestado por la
 los requisitos organización con el fin de asegurar que se
reglamentarios aplicables a la está siguiendo el enfoque de la dirección
organización; hacia sus partes interesadas.
 los requisitos de esta Adicionalmente, se incluye la necesidad de
norma; uso de indicadores con el fin de tener control
de los resultados obtenidos.
 el desempeño de los
procesos para la organización, y
 el cumplimiento de las
estrategias organizacionales,
incluyendo el uso de indicadores;

6.3 NO CONFORMIDAD Y Se adiciona un numeral
ACCIÓN CORRECTIVA independiente para este tema con el fin de
La Alta Dirección debe evaluar la enfatizar la importancia de evaluar las
necesidad de acciones para eliminar las causas de una no conformidad y que acción
causas de una no conformidad, con el fin de se debe tomar para que la organización
que no vuelva a ocurrir; analizar la no atienda oportunamente las necesidades de
conformidad y determinar si existen no sus partes interesadas.
conformidades similares o que
potencialmente puedan ocurrir

7. MEJORA Se incluye este numeral de forma
Con base en la información obtenida independiente teniendo en cuenta que
70
en el numeral 6, la organización debe se está siguiendo la estructura de alto
implementar planes de mejora tales como: nivel además para que la organización
a) Proyectos, tenga una herramienta para mejorar
b) Acciones para abordar los riesgos y
las oportunidades,
c) Acciones correctivas para eliminar
las causas de las no conformidades.

10. Marco Contextual
10.1 Reseña histórica
Transportes y excursiones Turiscali como su nombre lo dice es una empresa
dedicada al transporte público, fue fundada en septiembre 23 del año 2001 por el señor Luis
Fernando Mateus Arbeláez el cual desempeña su cargo como gerente de dicha empresa,
esta organización se ha dado a conocer a través de los años por sus cumplimientos y buenos
servicios a sus clientes. Actualmente esta empresa sigue prestando sus servicios como
sepelios, y excursiones, o cualquier tipo de viaje fuera y dentro del país.
71
10.2 Generalidades de la empresa
Transportes y excursiones Turiscali es una empresa dedicada principalmente a
actividades de las agencias de viaje (actividad económica 7911 según la Dian), esta
organización se ha dado a conocer a través de los años por sus cumplimientos y buenos
servicios a sus clientes. Actualmente la empresa presta sus servicios en transporte de
sepelios, excursiones y cualquier tipo de viaje fuera y dentro del país.
10.2.1 Historia.
Excursiones Turiscali es una organización familiar que nace en septiembre 23 del
año 2001 fundada por el señor Luis Fernando Mateus Arbeláez el cual desempeña su cargo
como gerente de dicha empresa, con la necesidad de satisfacer las necesidades de los
clientes frente al servicio de transporte público, si bien es una organización que está
buscando posicionarse en el sector del turismo, ganando buena reputación apuntando al día
a día a convertirse en la mejor organización.
Con el objetivo de crecer y llegar a ampliar su portafolio de servicios, buscamos
diseñar por medio del presente trabajo la adaptación de la norma 6001 – 2017 que permite
establecer directrices claras y herramientas eficaces para incentivar las buenas prácticas
72
organizacionales; de tal forma ir evolucionando con las necesidades que surgen de nuestros
clientes.
10.2.2 Ubicación geográfica.
Ilustración 2
Ubicación de Excursiones Turiscali, calle 2ª # 24c – 31 San Fernando
Fuente Google Maps.
73
Ilustración 1 Ubicación de Excursiones Turiscali, fuente Google Earth.
10.2.3 Estructura organizacional
Excursiones Turiscali dentro de su organización familiar sencilla, donde se tiene
que cada uno de los miembros familiares ocupa una función determinada dentro de la
organización, al ser una microempresa, esto facilita el conocimiento de la organización,
pero dificulta el cumplimiento de una gestión integrada, ya que todas las miradas van
dirigidas hacia el sector económico y rentabilidad de la sociedad.
GERENCIA
GENERAL
SUPERVISOR
ADMINISTRATIVO SUPERVISOR
OPERATIVO
74
SERVICIO AL SERVICIO AL
CLIENTE CLIENTE
ADMINISTRATIVA
OPERATIVA
CONTABILIDAD
GESTION MECANICOS
HUMANA CONDUCTORES
8.2.4 Plan estratégico
En el plan estratégico se contemplan los objetivos de misión, visión y política de
calidad que la empresa Excursiones Turiscali desea reforzar mediante la implementación
del ntc 6001 – 2017, que a continuación redactaremos.
10.2.4 Misión de la organización.
Ofrecer un servicio personalizado de calidad y confiabilidad, a través de la buena
atención de nuestro personal debidamente capacitado, satisfaciendo las necesidades de
nuestros clientes por medio de nuestros vehículos y precios accesibles, logrando superar las
expectativas de nuestros estos.
10.2.5 Visión de la organización.
Para el 2024 estar consolidad como una de las primeras microempresas que posee
un sistema de gestión de calidad organizacional que le permita ser mas competitiva por su
75
calidad, precio, su buen servicio al cliente, la variedad de contar con una flota al gusto del
cliente, asegurando una actividad de recorrido y servicio estable promoviendo un ambiente
de buenas relaciones y contar con la buena calificación de nuestros clientes.
10.3.1 Política de calidad
La organización no posee una política de calidad, ya que para esto se necesita
implementar la norma 6001 – 2017; pero la organización guarda los principios laborales,
ofreciendo un buen servicio, inculcando el autocuidado, protección de la propiedad,
equipos y cuidado dentro del entorno laboral.
10.3.2 Servicios que ofrece la organización.
La organización Excursiones Turiscali ofrece alquiler, recorridos, transporte,
alimentación visitas turísticas, pasadías, en cualquier destino nacional o fuera del territorio
colombiano (países cercanos), permitiendo ofrecer un buen servicio al cliente por medio de
las condiciones de los vehículos según su utilidad y la accesibilidad económica.
Los vehículos que se utilizan: busetas o buses según el tipo de servicio que se
requiera, cada uno de ellos cuenta con la tecnología necesaria, su estado de mecánica bien,
sistema eléctrico perfecto y el operario (conductor o conductores) que lo manipulan, al
igual las personas de la organización que se encargan de hacer las reservas la venta del
servicio y negociaciones con los lugares a destino, según la actividad que se requiera.
10.3 Marco legal
76
La empresa de transportes Turiscali como a un no ha implementado un sistema de
gestión de calidad, por lo tanto, sus procesos de trabajo en el campo administrativo y
operativo no identifica actividades junto a sus funciones.
Para el desarrollo del modelo de gestión para la empresa Turiscali serán tomadas
como base las siguientes normas:
 Ley 590 del 2000: Tiene como objetivo promover el desarrollo
integral de las micro, pequeñas y medianas empresas en consideración a sus
aptitudes para la generación de empleo, el desarrollo regional, la integración entre
sectores económicos, el aprovechamiento productivo de pequeños capitales y
teniendo en cuenta la capacidad empresarial de los colombianos. Debido al auge de
estas empresas se realizó una modificación.
 Ley 1014 de 2006. Fomento a la Cultura del Emprendimiento.
Expedida el 26 de enero de ese mismo año por el Congreso de la República de
Colombia. Con esta ley se busca que las diferentes instituciones educativas tengan
un enfoque direccionado al desarrollo del espíritu empresarial, la innovación y la
creación de empresa.
 Norma técnica colombiana NTC 6001-2017 Esta norma determina
los requisitos mínimos que debe tener toda las micro y pequeñas empresas para
desarrollar un modelo de gestión de basado en procesos, con el objetivo de entregar
productos o servicios que cumplan con los requisitos del cliente, legales que le
apliquen a fin de obtener la satisfacción del cliente y aumentar competitividad y
mejora continua.
77
Para poder diseñar el modelo de gestión basado en la NTC 6001-2017 es
fundamental y prioritario conocer con suficiencia las características y necesidades que
posee la empresa. Es prioritario que todos los elementos del modelo se estructuren y
acoplen de tal forma que permitan estructurar los procesos que se involucran en la
organización y la interrelación entre los mismos.
11. Metodología
11.1 Tipo de investigación

Estudio Descriptivo: es un conocimiento de mayor profundidad cuyo propósito es la
delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación.
En el estudio descriptivo se identificarán las características de la investigación, se
señalan las formas de conducta y actitudes del total de la población investigada, se
establecen comportamientos concretos y se descubre y comprueba la asociación entre
variables de investigación.
El proceso de la descripción no es exclusivamente la obtención y la acumulación de
datos y su tabulación correspondiente, sino que se relaciona con condiciones y conexiones
existentes, prácticas que tienen validez, opiniones de las personas, puntos de vista, actitudes
que se mantienen y procesos en marcha. Los estudios descriptivos se centran en medir los
78
explicativos en descubrir. La investigación debe definir que va a medir y a quienes va a
involucrar en esta medición
Se identificarán en el anteproyecto los siguientes aspectos:
 Se evaluará el comportamiento actual de los trabajadores.
 Se identificarán las variables claves para el desarrollo de la
investigación y contribuyan al mejoramiento de las condiciones actuales de la
empresa.
 Se describirá la situación actual de la empresa, con el fin de verificar
los procesos existentes y la estructura organizacional de la empresa.
 Se acudirá a la Norma Técnica de Calidad NTC 6001 que nos dará
las directrices y lineamientos para el desarrollo de la investigación.
Población
Para la presente investigación la población está conformada por todas las personas
involucradas a los procesos de Turiscali por lo consiguiente se involucrará en el proceso a
todos los empleados, directivos, administrativos y operarios de la organización.
Muestra
79
La muestra para nuestro trabajo de investigación está definida por el total de los
empleados de la organización que integran Turiscali ya que el diseño de un sistema de
gestión involucra a la totalidad de empleados de la organización con los procesos de la
misma.
11.2 Método de investigación
Método inductivo
Se trata del método científico más usual, en el que pueden distinguirse cuatro pasos
esenciales: la observación de los hechos para su registro; la clasificación y el estudio de
estos hechos; la derivación inductiva que parte de los hechos y permite llegar a una
generalización; y la contrastación.
Esto supone que, tras una primera etapa de observación, análisis y clasificación de
los hechos, se logra postular una hipótesis que brinda una solución al problema planteado.
En concreto, podemos establecer que este citado método se caracteriza por varias
cosas y entre ellas está el hecho de que al razonar lo que hace quien lo utiliza es ir de lo
particular a lo general o bien de una parte concreta al todo del que forma parte.
De la misma forma es importante subrayar el hecho de que este método que estamos
abordando se sustenta en una serie de enunciados que son los que le dan sentido.
Para el desarrollo de la investigación el método inductivo se aplicará desde la
realización del análisis de los procesos existentes y las causas que enmarcan el problema,
hasta en situaciones específicas que presenten las áreas funcionales, en donde se detecten
80
irregularidades, con el fin de identificar oportunidades de mejora en cada proceso o área
que garantice eficiencia y competitividad.
11.3 Método de observación
Es un “proceso mediante el cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos
existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual previo y con base en ciertos
propósitos definidos generalmente por una conjetura que se quiere investigar”
 La investigación inicial del proyecto está determinada por el análisis de la
situación actual de los procesos de la organización, a través de dicho análisis se realizará un
diagnóstico inicial que nos permitirá conocer las necesidades de la empresa y así proponer
mecanismos que faciliten el diseño del modelo de gestión
11.4 Fuentes de información:

Fuentes primarias
La entrevista con fines de investigación puede ser entendida como la conversación
que sostienen dos personas, celebrada por iniciativa del entrevistador con la finalidad
específica de obtener alguna información importante para la indagación específica.
Se realizarán observaciones directas mediante visitas a la empresa Turiscali, con el
fin de identificar y estudiar el funcionamiento de los procesos y procedimientos que son
ejecutados en el desarrollo de su misión. Posteriormente se realizará una entrevista a los
empleados de la organización, quienes son los directos responsables de llevar a cabo los
procesos y procedimientos a nivel Directivo, operativo y de apoyo.
81
Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias son toda la información escrita que ha sido recopilada y
transcrita.
En la investigación se acudió a este tipo de fuentes que suministran información
básica del tema tales como: Textos, trabajos de grado y específicamente la Norma Técnica
de Calidad NTC 6001-2017.
12. Resultados de la autoevaluación
Al principio de la investigación nos encontramos con mucha indiferencia y falta de
disposición por parte de algunos empleados de Turiscali, como riesgo, nos llevó a pensar
desistir de la investigación, creyendo que no iban a colaborar con nuestro trabajo, pero a
medida del tiempo y al explicar nuestro objetivo con ayuda del gerente general logramos
captar su atención, disposición y compromiso con el fin a realizar, la toma de información
y documentación que hemos requerido es de suma importancia para nuestra investigación
es nuestro pulmón vital para dar constancia de todos los procesos iniciales, en proceso y
resultados a la fecha y debemos procurar que la información este actualizada, guardada y
sea verídica, por lo tanto es un riesgo tener información insostenible, que se pierda la
82
documentación y la información sea errónea y que esta no se guarde sea medio virtual o
física, pensando en esto es importante que nos comprometamos a que la información se
sustente por medio de planillas creada por nosotros mismos con todos los requisitos según
sea la acción del momento y que el guardar la documentación sea responsable, otro riesgo
que logramos detectar fue que el líder que habías designado para toda la gestión de la
implementación podría desistir de sus labores como empleado y el trabajo que se realzaba
con los empleados se vería comprometido, por lo que se decidió que el estudiante de la
universidad y también colaborador de la empresa tomara el liderazgo del proceso para tener
continuidad; a la fecha de hoy hemos realizado reuniones con los colaboradores, con los
directivos, conformando equipos de trabajo damos responsabilidades en las áreas, para
llevar acabo la implementación, nos reunimos con el área de documentación y encargados
de la calidad de los procesos, encontramos que no hay documentos que soporten una
dirección de ejecución organizada y para ello se crean, se modifican, documentación que a
estado por más de 5 años se archiva en una bodega, esperando a cumplir su tiempo y poder
depurarlos, le damos una continuidad a procesos no conformes que logramos identificar e
implementamos mejoras, con esto damos pasos hacia la implementación.
Actualmente contamos con toda la normatividad exigida para realizar nuestro
trabajo de grado como práctica empresarial social solidaria, la carta de convenio empresa –
universidad, la documentación de la empresa, cámara de comercio, cedula del representante
legal, certificado de turismo y Rut de la empresa; estos documentos ya se entregaron a la
universidad, estamos en espera para tener la respuesta de aceptación.
Con la información anterior descrita, nos sentimos satisfecho por llegar hasta este
punto y ver nuestros avances positivos, aunque en algunos momentos fueron negativos,
83
pero aprendimos a sobrellevar estos inconvenientes para tomar acciones de mejora dentro
de nuestra documentación y estructura de del mismo.
Requisitos NTC 6001 Vs Estado actual de la microempresa correspondiente

a Procesos de planificación y direccionamiento.
REQUISITO NTC ESTADO ACTUAL CUMPLE NO

6001 CUMPLE
3.1 Planeación y La empresa logra una
direccionamiento planeación estrategia
definida para su si
operación actual.
Actualmente se levantó
información para
realizar la nueva
3.1.1 Planificación y estructuración de la
direccionamiento microempresa de
acuerdo con los
lineamientos dados por si
el señor Luis Fernando
Mateus Arbeláez,
buscando fortalecer a
operación actual y
enfocando los nuevos
procesos que se
buscan implementar.
3.1.1.1 La dirección La microempresa
84
debe definir comunicar
y mantener actualizada
su estrategia si
organizacional realiza un cronograma
orientada a la de estrategias
satisfacción del cliente y organizacionales.
la mejora continua.
3.1.1.2 la dirección La empresa logro
debe identificar, cumplir con los
implementar y mantener procedimientos que
uno o varios permitan evaluar la
procedimientos para capacidad de cumplir si
evaluar la capacidad de los requisitos legales y
cumplir con los reglamentarios que
requisitos legales y apliquen a las
reglamentarios que son diferentes áreas de la
aplicables y requisitos organización.
dependiendo del sector La empresa cuenta con
en el que se realicen los requisitos legales de
sus actividades o en el constitución:
mercado al cual dirige  Certificado de
sus bienes o servicios o cámara y
ambos. comercio
Nit: 16678216-2
3.1.1.3 La dirección En la documentación

debe definir y planificar con la que cuenta la
sus procesos, microempresa, no si
considerando que estos existe un mapa de
son de dirección, procesos, sólo con un
operacionales y de flujograma de proceso.
apoyo.
3.1.1.4 Los objetivos, Los objetivos, las
las interacciones, los interacciones, los
requisitos y las
requisitos y las
responsabilidades de
responsabilidades de
cada proceso deben cada proceso no se si
estar definidos y
encuentran
documentados. documentados, están
definidos en cada una
de las funciones y
tareas de los miembros
la microempresa
3.1.1.5 Los procesos de La microempresa
la organización deben cuenta con una
ser suficientes y estrategia innata de
85
coherentes con la negocio, se logra hacer
estrategia una estrategia si
organizacional que se organizacional que le
determine. permita determinar que
los procesos de la
organización sean
suficientes y
coherentes.
Fuente. Propia

a Procesos de planeación y direccionamiento de Evaluación de la Gestión
REQUISITO NTC 6001 ESTADO ACTUAL CUMPLE NO CUMPLE
3.1.2 Evaluación de la
gestión
3.1.2.1 La dirección La microempresa logra

debe planificar y establecer actividades
realizar con una de análisis y evaluación
periodicidad definida, de gestión.
las actividades de Dentro de su estrategia
análisis y evaluación organizacional fue
necesarias relativas a: necesario utilizar
- El cumplimiento de indicadores de control y si
las estrategias evaluación de los
organizacional, procesos para la mejora
incluyendo el uso de continua de sus
indicadores; servicios.
- El desempeño de los
procesos para la
organización;
- La implementación de
mecanismos de control
y evaluación
necesarios para la
mejora continua de los
procesos, bienes o
servicios, o ambos.
86
3.1.2.2 Con base en las A través de auditorías
anteriores actividades, se realizaron planes de
la dirección debe mejora para el largo del
implementar, planes de tiempo de
mejora continua, que funcionamiento de la
incluyan: microempresa.
-Proyectos para
mejorar el desempeño;
- Acciones correctivas
para eliminar las si
causas de problemas
detectados;
-Acciones preventivas
para evitar la
ocurrencia de
problemas potenciales.
Estos planes deben
incluir análisis de
causa, acciones para
eliminar las causas
detectadas,
responsables, tiempos
de ejecución, recursos
requeridos y resultados
esperados.
Los resultados de la
evaluación de la
gestión deben ser
comunicados dentro
de la organización, se
deben generar
¿registros de estas
actividades, incluyendo
la determinación de su
eficacia.
Para los proyectos de
mejora se debe
determinar la relación
beneficio costo.
Fuente. Propia

al Proceso operativo de Gestión Comercial.
REQUISITO NTC 6001 ESTADO ACTUAL cumple No cumple
87
3.2 Procesos operativos
3.2.1 Gestión comercial
La empresa debe La empresa cuenta con

planificar, documentar, un formato de orden de
implementar, y venta, para sus
mantener actualizado clientes.
su proceso de gestión
comercial que incluyan
las siguientes Logramos definir si
actividades como estrategias comerciales
mínimo: definidas.
Hacen negociaciones
-Identificar el mercado directas con los
objetivo; clientes.
Se manejan quejas y
-Investigar las
reclamos directamente
necesidades y
con la gerencia
expectativas del
general.
mercado objetivo;
-Analizar la
competencia y
determinar las ventajas
competitivas;
-Definir las políticas y

estrategias de servicios;
-Establecer el sistema
de comercialización de
servicios
-Formalizar los
acuerdos y
compromisos con los
clientes, con respecto a
los servicios realizados
-Realizar las
88
actividades de venta y
distribución del
producto o servicio o
ambos de acuerdo con
lo pactado con el
cliente;
-Realizar seguimiento y
servicio posterior a la
entrega, incluyendo la
atención de quejas y
reclamos;
-Realizar seguimiento y
servicio posterior a la
entrega, incluyendo la
atención de quejas y
reclamos;
-Evaluar la satisfacción
de las necesidades del
cliente
Fuente. Propia

al Proceso operativo de planificación del producto y de sus procesos de
realización.
REQUISITO NTC 6001 ESTADO ACTUAL Cumple No cumple
3.2.2 Planificación del

producto y de sus
procesos de realización.
3.2.2.1 Planificación de De acuerdo con la

productos capacidad de los
servicios la
La empresa debe definir microempresa, no
y documentar las cuenta con una
89
especificaciones, planificación diseñada,
teniendo en cuenta las la producción va de si
necesidades del acuerdo al flujo de
mercado, servicios que salen al
mercado y de acuerdo
Los requisitos técnicos y a los requerimientos
las necesidades del de los clientes.
cliente, aspectos legales
y reglamentarios de los
productos a suministrar.
3.2.2.2 Planificación y La microempresa, no

desarrollo de procesos cuenta con
procedimientos o
instructivos para cada
Se debe planificar y
etapa ¿productiva. Se
documentar el proceso
realizan seguimientos y
de realización del
revisiones del servicio
producto, en función de si
en proceso
sus especificaciones,
mejoramiento, con cada
necesidades de los
uno de los viajes
procesos y de las
realizados.
proyecciones de
innovación, desde las
proyecciones de
innovación, desde la
recepción de la
información sobre las
características del
producto servicio,
hasta la entrega al
destino final,
identificando las etapas,
actividades críticas o los
puntos de control,
recursos y responsables.
Fuente. Propia
90
al Proceso operativo de diseño y desarrollo de productos
3.2.3 Diseño y desarrollo

de productos
Cuando la empresa La microempresa no

defina o modifique las cuenta con un
características de sus procedimiento para el
productos, según las diseño y desarrollo,
exigencias de los puesto que su
clientes, del mercado y operación se ha basado
los proyectos de en la prestación de
innovación, debe servicios prestando
establecer, aunque ese han
documentar y ejecutar un realizado cambios en
plan de diseño que las prestaciones del
incluya: objetivo del servicio, lo que ha
diseño, causado buen impacto si
al cliente, pero ello no
etapas, cronograma, se encuentra registrado
responsabilidades, en un plan de ejecución
recursos y y diseño de estas
resultados esperados de nuevas presentaciones
cada etapa. Durante la del transporte.
ejecución del plan de
diseño, se deben
generar registros de
revisión de cada etapa
frente a los
objetivos del diseño,
verificación y validación
de los resultados finales
del mismo
Fuente. Propia

al Proceso operativo de gestión de compras.
91
3.2.4 Gestión de
compras
Definir y documentar el La microempresa no

proceso de compra del cuenta con un proceso
producto (materia de compras
prima, documentado y definido,
para sus prestaciones
insumos, productos de servicios e insumos,
otros) o requerimientos se realizan las
del servicio; especificaciones de los
-Definir y productos o repuestos a
especificaciones del comprar por parte del
producto que se gerente teniendo en
cuenta la experiencia y
va a comprar, teniendo las necesidades
en cuenta si aplica, las requeridas en el si
especificaciones momento.
definidas en normas
internacionales; Se cuenta con un
espacio dentro de las
-Definir y documentar instalaciones de la
previamente las microempresa para el
necesidades o almacenamiento de
requerimientos de estas, donde se cuenta
cumplimiento de los con las condiciones
requisitos de compra de necesarias de
materias primas, temperatura, humedad,
insumos, compra en el condiciones higiénicas
desempeño diario de para el buen
los productos mantenimiento y
terminados, de bienes o conservación teniendo
productos y materias en cuenta las normas
primas, insumos y nacionales que le rigen
servicios. a este tipo de servicios.
- Definir y documentar
los criterios de
selección de los
proveedores y registro
de su cumplimiento;
92
- Verificar que el
producto adquirido
cumple los requisitos
de compra
especificados;
Fuente. Propia

al Proceso operativo de producción de bienes o prestación de servicios.
3.2.5Producción de
bienes o prestaciones
de servicios.
La empresa debe La microempresa logra

establecer un programa elaborar un programa
de producción de de servicios prestados o
bienes o de prestación documentados, la
del servicio, asignación y la
documentado que capacidad requeridas
incluya: que se va ajustando a
las necesidades de los
-Tipos de producto clientes y a las
(numeral proyecciones para las Si
2.19; materiales diferentes épocas o
procesados) por periodos del año donde
generar; se consideran las
necesidades de
-Definición y asignación
producción, haciéndose
de capacidad requerida;
una asignación de
-Asignación de recursos recursos por parte del
(incluyendo materias gerente.
primas, insumos,
personal, equipos, e
información, entre
otros).
Dependiendo del tipo Se encuentran definidas

de producto (véase la las etapas del servicio
norma numeral 2.1.9) la prestado.
93
empresa debe: No se encuentran
establecidos y aplicados
-Definir las etapas del los métodos de control
proceso productivo o de de procesos de los
la prestación del servicios.
servicio;
No se han definido ni
-Fabricar el bien o aplicados
prestar el servicio bajo procedimientos para la
las condiciones identificación y control
especificadas; del producto no
conforme, este es
-Identificar el producto,
manejado por el
si es aplicable, cada
personal de
una de las etapas de
coordinación y se
producción o prestación
identifican en los
del servicio;
procesos de
-Establecer y aplicar los prestaciones.
métodos de control de
procesos;
-Realizar la validación
de los procesos
productivos, del
producto o prestación
del servicio de acuerdo
con lo planificado para
asegurar que el
producto resultante es
capaz de satisfacer los
requisitos para su
aplicación especificada
o uso previsto, cuando
sea conocido.
-Establecer y aplicar los
métodos de
verificación, tales como
ensayos o
inspecciones, con el fin
de evaluar la
conformidad del
producto con los
requisitos
especificados,
generando los registros
que evidencien la
94
conformidad del mismo.
-Presentar y entregar el
producto según los
requisitos
especificados.
-Definir una
metodología para el
control de los
inventarios de materia
prima, producto en
proceso y producto
terminado.
-Definir y mantener las
condiciones adecuadas
de almacenamiento
para la preservación y
conservación de los
productos.
-Definir y aplicar
procedimientos para la
identificación y control
del producto no
conforme.
Fuente. Propia

al Proceso de apoyo Recursos Humanos.
3.3 Procesos de Apoyo
3.3.1Recursos
Humanos
La empresa debe La microempresa elabora

planificar e un procedimiento para
implementar un proceso seleccionar, contratar y
de gestión humana, que capacitar a su personal. Si
le permita contar con el
95
personal adecuado para El personal también se
el desarrollo de sus selecciona por su
actividades, para esto laexperiencia, por sus
organización debe: aptitudes en el campo de
aplicación, dedicación en
-Definir las funciones y sus funciones diarias, y
responsabilidades del sentido de pertenencia a
personal la microempresa.
-Establecer las
necesidades de
competencia en cuanto
a educación, formación
(capacitación y/o
entrenamiento),
habilidades y
experiencia apropiadas;
-Identificar las
necesidades de
formación (capacitación
y/o entrenamiento, de
acuerdo con las

necesidades
detectadas;
-Mantener las
competencias del
personal según las
necesidades
detectadas;
- Realizar la
contratación del
personal directo e
indirecto según lo
estipulado en la ley,
según el tipo de
contratación establecido
por la empresa.
96
Fuente. Propia

al Proceso de apoyo Gestión de la Información.
3.3.2. Gestión de la
Información
La empresa debe La microempresa

establecer y aplicar cuenta con un manejo
un procedimiento para de la información
el manejo de la requerido hasta el
información que le momento en su
permita: operación diaria, cuenta
-Tener acceso a la con la documentación
información exigida legalmente, no
confiable y oportuna; cuenta con formatos de
-analizar e interpretar aprobación, se
adecuadamente encuentran vigentes y
la información; disponibles al momento Si
-Proteger la en que se requieran
información relevante para su consulta.
para
las actividades de la Los registros que se
empresa. han creado en la
microempresa para los
procesos de operación
se encuentran
disponibles, y
archivados
debidamente para su
consulta en el momento
en que se requiera.
3.3.2.1 Control de
Documentos
Los documentos
requeridos en esta
norma y los que la
empresa determine o la
ley se lo exija como
necesarios, deben
97
estar formalmente La microempresa Si
aprobados por la cuenta con todos los
autoridad que se defina documentos de
para tal fin; deben estar
movilidad y transporte
vigentes y disponibles
para su consulta y
aplicación por las
personas que lo
requieran; también se
debe evitar el uso de
documentos obsoletos.
3.3.2.2 Control de
Registros
Los registros que
evidencian la operación
conforme y eficaz del
sistema de gestión
frente a los requisitos
de esta norma, y los
que la empresa
determine como
se almacenan en un Si
necesarios, deben ser
legibles, identificables y disco duro para evitar
recuperables. Se deben plagio y cumpliendo con
mantener almacenados el medio ambiente.
en forma segura y
ordenada, durante el
tiempo de conservación
que se defina en la
empresa o por la ley.
Fuente. Propia

al Proceso de apoyo Gestión Financiera.
3.3.3 Gestión
Financiera
La empresa debe Turiscali establece la

mantener actualizada la información donde se
información relacionada encuentren plasmados
con: los riesgos potenciales
-la identificación de los que la puedan afectar, ni Si
riesgos potenciales que registradas acciones
98
puedan llegar a afectar preventivas para
sus activos y salvaguardarlos.
establecidas las
acciones preventivas Se realiza un balance
necesarias para general semestralmente
salvaguardarlos; que le permite medir su
-los costos de sus situación actual, conocer
bienes o servicios y sus obligaciones
mantener registro de legales, estado de
los cálculos de estos; pérdidas y ganancias,
- el nivel mínimo de apoyado de un contador.
operación (punto de
equilibrio) para no
generar pérdidas;
- los informes
periódicos de la
situación financiera,
oportunos y confiables.
Fuente. Propia

al Proceso de apoyo Gestión de los Recursos Físicos.
3.3.3 Gestión de los

Recursos Físicos
(Maquinaria,
Instalaciones y Equipos)
La empresa debe: La microempresa

-Disponer de la cuenta con planes de
infraestructura, mantenimiento
maquinaria, equipos y periódicos a los buses,
condiciones necesarias computadores de la
para cumplir los microempresa. esto se Si
requisitos de los lleva en un registro de
procesos y de los planillas.
servicios.
Fuente. Propia
99
Teniendo en cuenta el diagnóstico anterior de la microempresa se toman las
medidas y se realiza la autoevaluación con respecto a la implementación, de
turiscali se realiza una valoración cuantitativa que da a conocer el porcentaje de
cumplimiento para cada requisito de la NTC 6001, con el fin de ponderar y
determinar el cumplimiento de la norma.
Rango de Cumplimiento
CUMPLIMIENTO PONDERACIÓN
Cumple 5
No cumple 3
No Existe 1
Fuente. Propia
Requisitos NTC 6001 Vs. Cumplimiento, correspondiente a Procesos

de Planificación y Direccionamiento
REQUISITO NTC 6001

3.1 Planeación y Direccionamiento CUMPLIMIENTO
3.1.1 Planificación y Cumple No cumple NO
Direccionamiento EXISTE
3.1.1.1 5
3.1.1.2 5
3.1.1.3 5
3.1.1.4 3
3.1.1.5 1
Fuente. Propia
100
Cuadro 16. Requisitos NTC 6001 Vs. Cumplimiento, correspondiente a
Procesos de Planificación y Direccionamiento de Evaluación de la
Gestión.
REQUISITO NTC 6001

3.1.2 Evaluación de la Gestión Cumple No cumple NO
EXISTE
3.1.2.1 5
3.1.2.2 5
Fuente. Propia

operativos de gestión comercial.
REQUISITO NTC 6001

3.2 Procesos Operativos CUMPLE NO CUMPLE NO
EXISTE
3.2.1 Gestión Comercial 5
Fuente. Propia

operativos de planificación del producto y de sus procesos de
realización.
REQUISITO NTC 6001

3.2.2 Planificación del CUMPLE NO CUMPLE NO
producto y de sus procesos de EXISTE
realización
3.2.2.1 1
101
3.2.2.2 1
Fuente. Propia

operativos de diseño y desarrollos de producto.
REQUISITO NTC 6001

CUMPLE NO CUMPLE NO
EXISTE
3.2.3 Diseño y desarrollo de
productos 1
Fuente. Propia

operativos de diseño y desarrollos de producto.
REQUISITO NTC 6001

EXISTE INCOMPLETO NO
EXISTE
3.2.4 Gestión de Compras 5
Fuente. Propia

operativos de Producción de bienes o prestación de servicios.
REQUISITO NTC 6001

EXISTE
3.2.5 Producción de bienes o
prestación de servicios 5
Fuente. Propia

de Apoyo Recursos Humanos.
102
REQUISITO NTC 6001
3.3 Procesos de Apoyo EXISTE INCOMPLETO NO
EXISTE
3.3.1 Recursos Humanos 5
Fuente. Propia

de Apoyo Gestión de la información.
REQUISITO NTC 6001

3.3.2 Gestión de la EXISTE INCOMPLETO NO
información EXISTE
3.3.2.1 5
3.3.2.2 5
Fuente. Propia

de Apoyo Gestión financiera.
REQUISITO NTC 6001
EXISTE
3.3.3 Gestión Financiera 5
Fuente. Propia

de Apoyo Gestión de recursos físicos.
REQUISITO NTC 6001

EXISTE
3.3.3 Gestión de Recursos
Físicos 5
instalaciones y equipos)
Fuente. Propia
103
En relación con la calificación obtenida para cada proceso tal como se
indica desde el cuadro 15 hasta el cuadro 25, y calculando el peso
porcentual para cada proceso se obtiene la siguiente información:
§ Proceso de planeación y direccionamiento 68%

§ Procesos operativos 90%
§ Procesos Apoyo 75%
Porcentaje de cumplimiento de los procesos Vs. Requisitos de la

Norma
104
Estos valores son los que corresponden a la autoevaluación una vez realizada la
implementación sobre el nivel de cumplimiento en que se encuentra la
microempresa turiscali en relación a los requisitos de la NTC 6001 - 2017
Objetivo especifico1 Resultado esperado2 Avance a la fecha3 Documento soporte4
Se da a conocer el cronograma Reunión con el

de todas las actividades a las personal de
directrices y empleados que se documentación y
van a realizar paso a paso en
Ejecutar el plan de encargados de
cada semana, paralelo a Lista de asistencia
implementación del calidad.
nuestras asesorías con la
sistema de gestión de
profesora Josefina Llano.
calidad.
No 1
El personal de calidad
y documentación se
comprometió con la
Objetivo: indicar el objetivo y/o etapa del plan de implementación planteado en el proyecto de investigación aprobado .
2 Resultado esperado: Especificar el resultado esperado comprometido correspondiente al objetivo planteado.
3 Avance a la fecha: Situación actual o estado de avance hacia el logro del objetivo.
4 Documento soporte: Referenciar el anexo respectivo que soporta el avance más detallado.
105
buena eficiencia de su
respectiva función y el
soporte adecuado con
cada documento que
implique si
diligenciamiento.
Se definen los responsables del
sistema de gestión de calidad.
Lista de asistencia
No 2
Se modifican
documentos tales
como cotizaciones, y
contratos; Se archivan
en obsoleta
documentación
innecesaria; Se le da
Implementación del sistema de seguimiento a las no
gestión de calidad bajo la conformidades que se
norma 6001 – 2017 localizaron en la Se agregan documentos
implementación para nuevos
su corrección o
mejora.
Anexos
Doc. 4
Se nos dificulto un
poco a la hora de
circular el documento
‘’fuec’’ ya que contaba
con un código de
barras el cual debe de
ser incluido en el,
Revisión y seguimiento a la como lo exige la ley de
documentación de la empresa. transporte terrestre
todo vehículo público
debe llevar consigo el
‘’fuec’’ con su Lista de asistencia
respectivo código de
barras por si es
necesario ser No 3
escaneado por la
policía de tránsito para
verificar su
autenticidad. Y
106
Documento FUEC
FC 6
Se da seguimiento al
documento ''fuec'' y se
Capacitaciones en auditorías toman en cuenta las Fotos de reunión y video.
externas con el apoyo de la leyes establecidas por
policía de carreteras. el tránsito para dar
cumplimiento.
Anexos.
FV 5
En este caso se realiza

una llamada telefónica
mediante esta
conversación se
asignan los
responsables de dar
seguimiento al sgc
serían los de
coordinación, ya que
Se define el responsable de dar son los más propensos Llamadas telefónicas
seguimiento o cumplimiento de a manejar este tipo de
al sgc información
Mediante las paginas

vista por internet de
Invima pudimos
determinar los valores
para la
implementación de sgc
Se elabora el presupuesto para Se anexa tabla de
6001-2017 y así mismo
la implementación del sistema presupuesto
elaborar la tabla de
de gestión de calidad para
presupuesto para
turiscali
turiscali
No 7
Se realiza Se anexan los indicadores
107
respectivamente la anteriores y actuales para
actualización con base comprobar su respectivo
Actualización de los al anterior diagnóstico mejoramiento dentro de la
indicadores. de los procesos empresa con base a los
realizados y que son procesos.
establecidos por la
norma 6001 – 2017.
INDI 8
Autoevaluación del sistema

de gestión de calidad.
Auditorías internas o formato

de diagnostico
Satisfacción de los clientes

mediante una encuesta
Resultados directos Avance a la fecha
Se logra entregar la documentación

requerida a la empresa, para dar
Se realizo el seguimiento de los documentos anteriores y se
cumplimiento a la norma establecida.
modificaron como lo exige la norma. 6001-2017
Se les da seguimiento a los indicadores por

procesos realizados, y se verifican con el
Se evidencia los indicadores anteriores con los actuales para
estado actual de la empresa.
comprobar su mejoramiento en los procesos.
13. Anexos
108
LISTA DE ASISTENCIAS CON SUS RESPECTIVAS FECHAS
No 1 No 3
No 2
109
DOCUMENTOS NUEVOS
Doc 4
DOCUMENTO ‘’FUEC’’
FC 6
FOTOS Y VIDEO DE REUNIONES

FV 5
110
R E U N IO N C O N
P O LIC IA D E T R A N S IT O . m p 4
14. Conclusión
Al definir el concepto de las PYMES Colombianas se muestra la importancia de
estas compañías en la economía del país debido a la alta participación de estas, en el
incremento de puestos de trabajo y la producción de bienes y servicios que permiten el
movimiento de los mercados (OFERTA – DEMANDA), con relación a esto surge la
necesidad de brindarles herramientas que le permitan mejorar la calidad de su producción y
con ello la permanencia en el mercado, por medio de la adopción de un sistema de gestión
de calidad NTC 6001.
111
La adopción del sistema de gestión de calidad en las PYMES TURISCALI le brinda
a la compañía herramientas para volverse competitiva y hablar un mismo idioma a nivel
mundial, mejorar la calidad de los bienes y servicios, generar políticas de responsabilidad
social y por último aseguramiento de la calidad, permitiéndoles integrarse en un todo y
buscar la permanencia en el mercado y trascendencia en el mismo.
El diagnóstico inicial que se realizó a la empresa permitió evidenciar de forma
cualitativa y cuantitativa, el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma NTC
6001, la cual genero resultados medibles, en cuanto a aspectos por mejorar y aspectos
positivos. así mismo evidenció la carencia de documentación y estandarización de los
procesos los cuales son necesarios para llevar a cabo la implementación del sistema de
gestión. La documentación es vital en toda organización, ya que permite dejar registros de
los conocimientos que se desarrollan en los diferentes procesos, lo cual evita que se pierdan
la información con el pasar del tiempo y la rotación de personal.
15. Recomendaciones
Se recomienda que se implemente el presente trabajo en la organización, con el fin
de que la organización se vuelva competitiva en el mercado y sus procesos sean más
eficaces y eficientes, logrando así mayor reconocimiento en el sector.
Es necesario identificar en todos los procesos la documentación necesaria tanto la
sugerida, como la que consideren necesaria para el logro total de calidad dentro de las
actividades que se realicen, y poder tener control sobre los mismos. Manteniéndola
actualizada en caso de que se presentaran modificaciones o mejoras.
112
Realizar auditorías internas con el propósito de detectar las no conformidades que se
presenten en los diferentes procesos, para que posteriormente, se implementen acciones
correctivas, preventivas y de mejora, las cuales posibiliten la mejora continua.
Realizar reuniones periódicas donde se evalúen las necesidades de mejora que
requiera el sistema de gestión de calidad, basándose en el control del desempeño de sus
procesos y la retroalimentación de sus clientes.
Para lograr aumentar el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la NTC
6001, se sugiere que se realicen mediciones periódicas al desempeño de la gestión por
procesos y al desempeño global de la empresa, por medio de los indicadores propuestos, de
las reuniones de revisión gerencial y de la medición de la satisfacción del cliente; que se
realicen, para determinar acciones que conlleven a desarrollar planes de mejora continua.
16. Bibliografía
1. Artículo publicado por Arrut, L.C. (2010). La gestión de calidad como
innovación organizacional para la productividad en la empresa. Revista EAN,
69, 20-41.
https://www.um.es/documents/378246/2964900/Normas+APA+Sexta+Edici
%C3%B3n.pdf/27f8511d-95b6-4096-8d3e-f8492f61c6dc
113
2. Artículo publicado por Camisón, C., Cruz, S. y Gonzàlez T. (2006). Gestión de
la Calidad. Madrid: Pearson Educación SA.
https://porquenotecallas19.files.wordpress.com/2015/08/gestion-de-la-calidad.pdf
3. Propuestas para integrar el sistema de innovación con el sistema de gestión de
calidad
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/17823/SuarezLugoDeiss
yPaola2018.pdf?sequence=3
4. Articulo de gestión de calidad como innovación
https://www.redalyc.org/pdf/206/20619966002.pdf
5. Los efectos de la gestión de calidad en los resultados operativos y financieros
https://www.redalyc.org/pdf/206/20619966002.pdf
6. artículo sobre todos los Beneficios de la implementación de un sistema de
gestión de calidad
https://mydatascope.com/blog/es/2018/05/04/por-que-tu-empresa-debe-contar-con-
buenos-sistemas-de-gestion-de-calidad/
7. Las ventajas de los sistemas de gestión de calidad en AEC
https://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=0fed9322-3dea-4211-b748-
a1e041a60b01&groupId=10128
114

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Implementación del sistema de gestión de calidad para la empresa de transportes Turiscali bajo la

norma NCT 6001-2017

José Luis Mateus Valencia

Hugo Manrique Trejos

Docente: Josefina María de Llano

Modalidad de grado: Práctica empresarial Social y Solidaria.

Universidad Cooperativa de Colombia

Santiago de Cali, noviembre de 2019

competitivas en el mercado, generando productos y servicios de buena calidad, brindando un

generación de valor agregado en los servicios y productos ofrecidos por la compañía.

grandes compañías, debida a la complejidad y exigencia de la misma.

estandarización de los procesos, mejoramiento de su eficacia, eficiencia y mejora continua en el

desarrollo de sus operaciones.

obteniendo fidelización por parte de este hacia la compañía.

Turiscali es una compañía especializada en el transporte de pasajeros, ubicada en la

ciudad de Cali, cuenta con vehículos especializados en el manejo de personal.

diagnóstico de la situación actual de la compañía, en donde se identificará cuáles son los

procesos y procedimientos con los que cuenta la organización, la secuencia e interrelación de

estos procesos y la documentación de la compañía, para así lograr la implementación en la NTC

1.1 Planteamiento del problema

Turiscali, ha mantenido un crecimiento progresivo en el mercado y ha obtenido una

amplia experiencia en el sector de transporte de pasajeros; sin embargo, actualmente la empresa

interrelación y control, lo cual se debe a la falta de documentación y de gestión organizacional.

Adicionalmente, el crecimiento acelerado de la empresa debido a las exigencias de sus clientes

problemas en los mantenimientos preventivos y operativos de sus vehículos y en los vehículos

dentro de la organización. Todo esto es el resultado de no contar con un sistema de gestión de

empresa sea más competitiva y este encaminada hacia el mejoramiento continuo y

adicionalmente, se esté comprometiendo con el crecimiento y sostenibilidad de la empresa, ya

La implementación del sistema de gestión de calidad ayudaría a que la empresa se

necesidades del cliente, y la capacidad de respuesta al mercado, disminuyendo los niveles de

errores, devoluciones y tiempo de respuesta. La Norma Técnica Colombiana 6001-2017 ayuda a

estandarizar los procesos, logrando eficacia y eficiencia.

1.2 Formulación del problema

Frente al panorama anteriormente descrito, vale la pena preguntarse ¿Cómo diseñar el

Turiscali, que permita la estandarización e interacción de los procesos, adaptándose al desarrollo

organizacional y a las expectativas del mercado?

formulación del problema.

Fuente: elaboración propia

3.1 Objetivo general

Implementar el modelo de gestión de calidad bajo la norma técnica colombiana NTC

6001-2017, para la empresa Turiscali, que permita la estandarización e interacción de los

procesos, adaptándose al desarrollo organizacional y a las expectativas del mercado.

3.2 Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico sobre la situación actual de la empresa

 Elaborar el plan de acción para la implementación del sistema de gestión

de calidad a la luz de la norma establecida.

 Ejecutar el plan de implementación del sistema de gestión de calidad

 Autoevaluación del sistema de gestión

La empresa Turiscali, entiende que es necesario hacer una nueva reestructuración

mercado actual del transporte turístico etc.

El propósito es enfocarse en poder realizar la implementación de la NTC 6001 como un

deseo de conseguir nuevos clientes y empezarse a posicionar en el mercado donde se encuentra,

proveedores o terceros se garantiza una relación mutuamente beneficiosa que impulsa a la

ventas de servicios, lo que permitirá un crecimiento comercial y económico significativamente

Correa, Calderón, Cárdenas (2016) concuerdan en que un modelo facilita la

implementación y certificación en un sistema de gestión NTC 6001 en micro y pequeñas

mypes al no poder evidenciar dicha implementación. ha venido afectándolas cuando en el

recursos para el proceso de implementarla y lograr la certificación; el ICONTEC, diseñó la

normatividad legal, mejoramiento de los procesos administrativos, operativos y de apoyo; su

implementación es alcanzable, contribuye en la calidad, seguridad, satisfacción, baja

incertidumbre, transformándolas en empresas sostenibles, competitivas con iguales condiciones.

gestión, utilizando técnicas como el control estadístico de la calidad.

para llevar a cabo

diferentes teóricos de la calidad: