Plan de Negocios Ingeniero Carlos Islas Y Gamboa

UNIDAD 4.EL MERCADO Y LA

SATISFACCIÓ N DEL CLIENTE
4.1 Concepto de producto y servicios.......................................................................2
4.2 Conceptos de Mercado........................................................................................4
4.3 Video empresa centrada en el cliente.................................................................5
4.4 Estudio de Mercado.............................................................................................6
4.4.1 Elementos del Mercado................................................................................6
4.4.2 Elementos de control....................................................................................8
4.4.3. Análisis del cliente........................................................................................8
Reto 5 Diseñar encuesta y realizar estudio de mercado. Observaciones de
competidores..............................................................................................................9
4.5 Actividad: Presentar observaciones y resultados de estudio de mercado.........9
4.6 Actividad 2: Entrevista y video al emprendedor asesor.....................................9
4.7 Análisis FODA.....................................................................................................9
4.8 Actividad: Análisis FODA de Plan de negocios.................................................13
Anexo 1....................................................................................................................15
4.9 CONCEPTO DE LAS 4 P´S..............................................................................18
4.10 Reto de las 4 P´s y estrategia de mercado del plan de negocio.....................21
4.11 Video caso exitoso...........................................................................................21
4.12 Consejos (TIPS): 10 las estrategias de Google..............................................21
CORRER EL RETO 2

Plan de Negocios Ingeniero Carlos Islas Y Gamboa

1
 UNIDAD 4 EL MERCADO Y LA
SATISFACCIÓ N DEL
CLIENTE

4.1 Concepto de producto y servicios

Producto: Es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado con la

finalidad de satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho más
que un objeto físico. Es un complemento conjunto de beneficios o satisfacciones
que los consumidores perciben cuando compran; es la suma de los atributos
físicos, psicológicos, simbólicos y de servicio, por ejemplo: medicinas, comida,
electrodomésticos, entre otros.
Según Kotler “Producto es algo que puede ser ofrecido a un mercado con la
finalidad de que se le preste atención, se adquirido, utilizado o consumido, con
objeto de satisfacer un deseo o una necesidad”.
Y desde la perspectiva del marketing el producto no es el final de un proceso (de
producción) sino el punto de partida de otro proceso (el de comercialización).
Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un
servicio.
Bien: Es el resultado de una actividad transformadora en distinto grado.
Bien: Es todo aquello que satisface en forma directa o indirecta, las necesidades o
deseos de los seres humanos.
Según su naturaleza:
1. De consumo
2. De capital
3. Según su carácter:
4. Libres
5. Económicos
6. Su función:
7. Intermedios
8. Finales
 Codificación:
Concepto de producto y servicios:
 Producto: Es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado con la finalidad de satisfacer un
deseo o una necesidad
 Y desde la perspectiva del marketing el producto no es el final de un proceso (de producción) sino el
punto de partida de otro proceso (el de comercialización).
 Toda actividad empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un servicio.
 Bien: Es el resultado de una actividad transformadora en distinto grado. Es todo aquello que satisface
en forma directa o indirecta, las necesidades o deseos de los seres humanos.
Según su naturaleza:
1. De consumo
2. De capital
3. Según su carácter:
4. Libres
5. Económicos
6. Su función:
7. Intermedios
8. Finales
Mapeo:

1. De consumo
2. De capital
3. Según su
carácter:
¿QUÉ ES Según su
naturaleza 4. Libres
UN BIEN?
5. Económicos
6. Su función:
7. Intermedios
8. Finales

Reflexión:
 Si no conocemos que es un producto y un servicio es imposible que nosotros podamos entrar al mercado y
ofertar lo que estamos produciendo.

Competencia:
 Conocer que es producto y servicio.
SERVICIO
Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible . La prestación de un servicio puede
ser, por ejemplo mensajería, mantenimiento, cursos, bares, entre otros.

Tabla 1. Características de los servicios y sus implicaciones

Diferencia entre producto y servicio: Ésta radica en que el servicio es un producto

no material. El producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios
y la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un
artículo físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede
ser un servicio, lugar o idea.

COMPETENCIA.
 Situación en la que dos o más empresas rivalizan en un mercado
ofreciendo o demandando in mismo producto o servicio. Dicha satisfacción
se puede dar a través de un grupo de clientes, pero a través de
productos/servicios iguales (similares) ofrecidos, las empresas que lo
ofrezcan formarán la competencia directa de tu empresa.

LOGOTIPO
 Es un dibujo que le sirve a un entiad o grupo de personas para presentarse
. Suelen encerrar indicios t símbolos acerca de lo que representan. Como
Codificación:
 SERVICIO: Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
 Diferencia entre producto y servicio: Ésta radica en que el servicio es un
producto no material.
 COMPETENCIA.: Situación en la que dos o más empresas rivalizan en un
mercado ofreciendo o demandando in mismo producto o servicio.
 LOGOTIPO: Es un dibujo que le sirve a un entidad o grupo de personas para
presentarse. Suelen encerrar indicios t símbolos acerca de lo que representan.

Mapeo:

Situación en la que dos o más empresas

Competencia rivalizan en un mercado ofreciendo o
demandando in mismo producto o servicio

Es un dibujo que le sirve a un Logotipo

entidad o grupo de personas para
presentarse.

Reflexión:
 Mediante el servicio, la competencia y el logo tipo nuestra empresa o producto vamos
a tener una ventaja sobre la competencia si las sabemos aprovechar.

Competencia:
 Conocer la definición de servicio, competencia y logo tipo.
 parte de la identidad visual de una empresa o institución, es la
representación tipográfica del nombre o la marca. Un logotipo se diferencia
por:
El ícono es el símbolo visual gráfico.
El nombre es la representación fonética de la marca.

4.2 Conceptos de Mercado.

CLIENTE
Persona que compra o alquila un producto o servicio a un individuo u organización
Para los negocios, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción
financiera o un trueque, adquiere un producto.

Activos e
inactivos

Complacidos
Tipos Frecuente

de cliente
satisfechos e insatisfechos promedio y ocasional

Por volumen
de compras.
MERCADO

Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.

Estos compradores comparten una necesidad o deseo dado que se puede
satisfacer mediante intercambios y relaciones.
Área en la que coinciden las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las
transacciones de bienes y servicios a precios determinados.

OFERTA
 Cantidad de bienes y servicios que un cierto número de oferentes
(productores) están dispuestos a poner a disposición del mercado a un
precio determinado.

DEMANDA
 Cantidad de bienes y servicios que el mercado requiere o solicita para
buscar la satisfacción de una necesidad específica a un precio
determinado.
Deseos humanos respaldados por el poder de compra
Deseo: Forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la
personalidad individual.
Necesidad: Estado de carencia percibida.

COMPETENCIA
Situación en la que dos o más empresas rivalizan en un mercado ofreciendo o
demandando un mismo producto o servicio. Dicha satisfacción se puede dar a
través de productos/servicios iguales (similares) al ofrecido, las empresas que lo
ofrezcan formarán la competencia directa de la empresa.
Las empresas que satisfacen las mismas necesidades de un grupo de clientes,
pero a través de productos sustitutos e denominan competencia indirecta.

MERCADOTECNIA
 Proceso social y administrativo que involucra estrategias de mercado,
ventas, posicionamiento del mismo, entre otros. No se debe confundir con
Publicidad, éste solo es una herramienta de la misma.

4.3 Video empresa centrada en el cliente

Codificación:
 Cliente: Persona que compra o alquila un producto o servicio a un individuo u organización
 Mercado: Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Estos
compradores comparten una necesidad o deseo dado que se puede satisfacer mediante intercambios y
relaciones.
 Oferta: Cantidad de bienes y servicios que un cierto número de oferentes (productores) están dispuestos a
poner a disposición del mercado a un precio determinado
 Demanda: Cantidad de bienes y servicios que el mercado requiere o solicita para buscar la satisfacción de
una necesidad específica a un precio determinado.
 Competencia: Situación en la que dos o más empresas rivalizan en un mercado ofreciendo o demandando
un mismo producto o servicio.
 Mercadotecnia: Proceso social y administrativo que involucra estrategias de mercado, ventas,
posicionamiento del mismo, entre otros

Mapeo:
Partes de un negocio

Se divide en
Mercado

Mercadotecnia
Cliente

Mercado Competencia
Oferta Demanda

Reflexión:
 Para tener en cuenta las partes de un negocio es importante primero saber cuales son estas, como se
dividen, de que tratan y como aplicarlas.

Competencia:
 Conocer diferentes significados para conocer más a un negocio.
4.4 Estudio de Mercado.

MERCADO:
Área en la que coinciden las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar
las transformaciones de bienes y servicios a precios determinados.
Estudio de mercado: Es el conjunto de acciones que ejecutan para saber la
respuesta del mercado (demanda), proveedores, competencia (oferta) ante un
producto o servicio.

4.4.1 Elementos del Mercado.

• 1.- ¿Mi idea es innovadora?

• 2.- ¿He determinado el producto o servicio?

• 3.- ¿He descrito el producto o servicio?

• 4.-¿ Mi proyecto atiende una necesidad ?

• 5.- ¿Existen productos similares o sustitutos al mío?

• 6.- ¿Le he dado nombre a mi empresa?

• 7.- ¿Cuento con un logotipo?

• 8.- ¿Cuento con un slogan (frase comercial)?

• 9.- ¿He identificado a mis posibles clientes?

• 10.- ¿Conozco los hábitos de consumo de mis posibles clientes?

• 11.- ¿Estoy al tanto de las características culturales de mis posibles

clientes?

• 12.- ¿Conozco el nivel socio económico de mis posibles clientes?

• 13.- ¿He considerado para mi producto los gustos y preferencias de los

consumidores?
 • 14.- ¿Realice una lista de la ubicación potencial para establecer mi
negocio?

• 15.- ¿Los lugares potenciales están cerca de mis clientes y proveedores?

• 16.- ¿Los lugares potenciales cumplen las condiciones físicas que requiere
mi proyecto?

• 17.- ¿Los lugares potenciales son de fácil acceso?

• 18.- ¿Conozco a mis competidores?

• 19.- ¿Tengo ubicados geográficamente a mis competidores?

• 20.- ¿Conozco la participación de mis competidores en el mercado?

Diseño del instrumento del estudio de mercado

Análisis de
cliente

Análisis de competencia Análisis de producto

Estudio de mercado: tiene como función vincular a la empresa con sus clientes a
través de información.
• El instrumento de estudio de mercado debe ser:

• 1.- valido y confiable

• 2.- los enunciados de afirmación o juicios, pueden ser con sentido positivo o
negativo.

• 3.- con un valor de escala que corresponda al sentido del enunciado.

Codificación:
Mercado: Área en la que coinciden las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las
transformaciones de bienes y servicios a precios determinados.
Estudio de mercado: Es el conjunto de acciones que ejecutan para saber la respuesta del mercado
(demanda), proveedores, competencia (oferta) ante un producto o servicio.
Elementos de mercado:

 1.- ¿Mi idea es innovadora?

 2.- ¿He determinado el producto o servicio?
 3.- ¿He descrito el producto o servicio?
 4.- ¿Mi proyecto atiende una necesidad?
 5.- ¿Existen productos similares o sustitutos al mío?
 6.- ¿Le he dado nombre a mi empresa?
 7.- ¿Cuento con un logotipo?
 8.- ¿Cuento con un slogan (frase comercial)?
 9.- ¿He identificado a mis posibles clientes?
 10.- ¿Conozco los hábitos de consumo de mis posibles clientes?

Estudio de mercado: tiene como función vincular a la empresa con sus clientes a través de información.
El instrumento de estudio de mercado debe ser:
1.- valido y confiable
2.- los enunciados de afirmación o juicios, pueden ser con sentido positivo o negativo.
3.- con un valor de escala que corresponda al sentido del enunciado.

Mapeo:
Estudio de mercado

Se divide en

Valido y Con un valor de escala

confiable Los enunciados de que corresponda al
afirmación o juicios, sentido del enunciado.
pueden ser con sentido
positivo o negativo.

Reflexión:
 Conociendo un poco más lo que es el mercado podemos definir y segmentar al publico al que
queremos llegar.

Competencia:
 Conocer el mercado.
4.4.2 Elementos de control.

Para determinar los elementos de control se deberán de tomar en cuenta los

siguientes elementos para la idea de negocio.
1. Folio
2. Fecha
3. Estado
4. Ciudad
5. Municipio o delegación
6. Edad
7. Genero
8. Estudios
9. Nivel socioeconómico o ingresos.
Otra forma es hacer preguntas directas a nuestros entrevistados
Si no se pregunta se debe investigar previo a la aplicación del instrumento. Una
fuente a utilizar es el consejo Nacional de Población (CONAPO) o se puede usar
la siguiente clasificación.
 A/B población con el más alto nivel de vida e ingresos del país.
 C+ población con nivel de vida e ingresos ligeramente superior al medio.
 C población con ingresos y nivel de vida medio
 D+ población con ingresos y nivel de vida ligeramente por debajo del nivel
medio.
 D población con un nivel de vida austero y de bajo ingreso.
 E población con menor ingreso y nivel de vida de las zonas urbanas de todo
el país.
No se debe pedir al entrevistado nombre ni datos personales para no generar
desconfianza.

4.4.3. Análisis del cliente.

Variables más comunes que se presentan sobre hábitos de consumo.
1. Gustos y preferencias
2. Tendencias
3. Acceso e involucramiento del consumidor
4. Motivaciones de consumo
5. Hábitos de compra
6. Opiniones sobre nuestro producto
7. Aceptación de precio.
Codificación:
Elementos de control: Para determinar los elementos de control se deberán de tomar en cuenta los
siguientes elementos para la idea de negocio:
1. Folio
2. Fecha
3. Estado
4. Ciudad
5. Municipio o delegación
6. Edad
7. Genero
8. Estudios
9. Nivel socioeconómico o ingresos
No se debe pedir al entrevistado nombre ni datos personales para no generar desconfianza.
Análisis del cliente: Variables más comunes que se presentan sobre hábitos de consumo.
1. Gustos y preferencias
2. Tendencias
3. Acceso e involucramiento del consumidor
4. Motivaciones de consumo
5. Hábitos de compra
6. Opiniones sobre nuestro producto
7. Aceptación de precio.
Mapeo:

Análisis del cliente

Variables más comunes

Aceptacion

Gustos y preferencias Opiniones

Tendencias
Hábitos de compra
Acceso del consumidor
Motivaciones de consumo

Reflexión:
 Teniendo un análisis del cliente podemos tener más consiente el cómo podría racionar él.

Competencia:

 Conocer al cliente
Reto 5 Diseñar encuesta y realizar estudio de mercado.
Observaciones de competidores
Ver anexo 1

4.5 Actividad: Presentar observaciones y resultados de estudio

de mercado

4.6 Actividad 2: Entrevista y video al emprendedor asesor.

Entrevista a: Edith Flores Barajas dueña de Donatelli

 ¿Cuál es su nombre?
 Cuénteme un poco de usted
 ¿Nos podría platicar un poco acerca de su empresa? ¿Cuándo y dónde
surgió? ¿Qué ofrece?
 ¿Cuál es su mercado meta?
 ¿Cuáles son los retos más grandes a los que se ha enfrentado?
 ¿Qué experiencias o sensaciones ha tenido a lo largo del recorrido
empresarial?
 ¿Por cuántos socios se encuentra conformada su empresa?
 ¿Por cuantos empleados se encuentra conformado su empresa?
 ¿Cuáles son las actividades principales dentro de su empresa?
 ¿Con que recursos inicio su negocio?
 ¿Qué ofrece usted a sus clientes en términos de productos y servicios?
 ¿En qué se diferencia su producto en cuanto a lo que ofrece en
comparación con los otros?
 ¿Qué tipo de relaciones construye con los clientes?
 ¿Cuáles son las estrategias que tiene para tener satisfechos a sus clientes
y aumentar su demanda?
 ¿Qué tipo de canales de distribución utiliza para llegar a sus clientes?
 ¿Cuáles son los costos más grandes que tiene su proceso de producción?

4.7 Análisis FODA

El análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, es una de las
herramientas que provee de los insumos necesarios al proceso de planeación
estratégica, ya que proporciona información necesaria para la implantación de
acciones medias correctivas y la generación de nuevos o mejores proyectos.
Para realizar dicho análisis se requiere de un proceso para su mejor
implementación que consta de los siguientes pasos:
Paso 1: Cuadro de Análisis FODA
El proceso de análisis del FODA considera los factores económicos, políticos,
sociales y culturales que representan influencias del ámbito externo que inciden
sobre su quehacer interno, debido a que pueden favorecer o poner en riesgo el
cumplimiento de los objetivos.
1. Fortalezas: Son los recursos o ventajas competitivas sostenibles internas y
positivas, que la org. puede utilizar para alcanzar sus objetivos.
2. Oportunidades: Factores o elementos externos positivos, no controlados
por la org. que generan posibilidades importantes que la empresa puede
aprovechar.
3. Debilidades: Son las limitantes, área de oportunidad, desventajas internas y
negativas, que le impiden a la org. alcanzar sus objetivos.
4. Amenazas: Factores o elementos externos negativos, no controlables por la
org. que la colocan en posición de riesgo.
Paso 2: Jerarquización del análisis FODA.
Este es un mecanismo de apoyo importante que da respuesta a la necesidad de
entender con orden lo importante haciendo, una distinción urgente.
Para realizar este proceso se puede utilizar el mismo cuadro de análisis FODA
como se muestra en la figura que se encuentra en a la derecha.

Fortalezas Oportunidades
1. 1.
2. 2.
3. 3.
Debilidades 1. Amenazas 1.
2. 2.
3. 3.

Paso 3: Matriz de estrategia FODA.

La matriz nos permite determinar los principales elementos de fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, lo que implica ahora hacer un ejercicio de
mayor concentración donde se determine, teniendo como referencias a la misión y
la visión del proyecto, como afecta cada uno de los elementos del FODA.
Realizado lo anterior se ponderan y ordenan por importancia cada uno de los
elementos del FODA a efecto de quedarnos con los que revisten mayor
importancia para el proyecto.
La matriz indica cuatro estrategias alternas conceptualmente distintas:
La estrategia FO (maxi-maxi): a cualquier institución le agregaría siempre en la
situación donde pudiera maximizar su fortalezas como su oportunidades y aplicar
esta estrategia.
La estrategia FA (maxi-mini): se basa en las fortalezas de la institución que
puedan copar con las amenazas del medio ambiente externo.
La estrategia DO (mini-maxi): tiene por objetivo minimizar las debilidades y
maximizar las oportunidades.
La estrategia DA (mini-mini): en general sus objetivos es el de minimizar tanto tal
debilidades como las amenazas.
Paso 4: Plan de acción.
Es importante determinar la interrelación que existe entre cada uno de los factores
FODA y las estrategias desarrolladas por la matriz; esto hará que de manera
sencilla y precisa se lleguen a las acciones estratégicas que permitan que con un
movimiento se corrijan 2 o más debilidades o se amortigüen dos o más amenazas.
De esta forma, el proceso de planeación estratégica se considera funcional
cuando las debilidades se ven disminuidas, las fortalezas son incrementadas, el
impacto de las amenazas es estimado y atendido puntualmente y el
aprovechamiento de las oportunidades es capitalizado en el alcance de los
objetivos.
Las organizaciones siempre harán lo posible por llegar a la situación donde
puedan trabajar a partir de las fortalezas para aprovechar las oportunidades. Si
tienen debilidades, buscaran sobreponerlas y convertirlas en fortalezas. Si tienen
amenazas se analizan para convertirlas en oportunidades.
Codificación:
Análisis del FODA:
 El análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, es una de las
herramientas que provee de los insumos necesarios al proceso de planeación
estratégica, ya que proporciona información necesaria para la implantación de
acciones medias correctivas y la generación de nuevos o mejores proyectos.
Paso 1: Cuadro de Análisis FODA
 Fortalezas: Son los recursos o ventajas competitivas sostenibles internas y positivas,
que la org. puede utilizar para alcanzar sus objetivos.
 Oportunidades: Factores o elementos externos positivos, no controlados por la org.
que generan posibilidades importantes que la empresa puede aprovechar.
 Debilidades: Son las limitantes, área de oportunidad, desventajas internas y negativas,
que le impiden a la org. alcanzar sus objetivos.
 Amenazas: Factores o elementos externos negativos, no controlables por la org. que la
colocan en posición de riesgo.
Paso 2: Jerarquización del análisis FODA.
 Este es un mecanismo de apoyo importante que da respuesta a la necesidad de
entender con orden lo importante haciendo, una distinción urgente.

Paso 3:  La matriz nos permite determinar los principales

Matriz de elementos de fortalezas, oportunidades, debilidades y
estrategia amenazas, lo que implica ahora hacer un ejercicio de
FODA. mayor concentración donde se determine, teniendo como
referencias a la misión y la visión del proyecto, como
afecta cada uno de los elementos del FODA.
 La matriz indica cuatro estrategias alternas conceptualmente distintas:
o La estrategia FO (maxi-maxi): a cualquier institución le agregaría siempre en la
situación donde pudiera maximizar su fortalezas como su oportunidades y
aplicar esta estrategia.
o La estrategia FA (maxi-mini): se basa en las fortalezas de la institución que
puedan copar con las amenazas del medio ambiente externo.
o La estrategia DO (mini-maxi): tiene por objetivo minimizar las debilidades y
maximizar las oportunidades.
o La estrategia DA (mini-mini): en general sus objetivos es el de minimizar tanto
tal debilidades como las amenazas.
 Paso 4:  Es importante determinar la interrelación que existe entre
Plan de cada uno de los factores FODA y las estrategias
acción. desarrolladas por la matriz; esto hará que de manera
sencilla y precisa se lleguen a las acciones estratégicas
que permitan que con un movimiento se corrijan 2 o más
debilidades o se amortigüen dos o más amenazas.
 De esta forma, el proceso de planeación estratégica se considera funcional cuando las
debilidades se ven disminuidas, las fortalezas son incrementadas, el impacto de las
amenazas es estimado y atendido puntualmente y el aprovechamiento de las
oportunidades es capitalizado en el alcance de los objetivos.
 Las organizaciones siempre harán lo posible por llegar a la situación donde puedan
trabajar a partir de las fortalezas para aprovechar las oportunidades. Si tienen
debilidades, buscaran sobreponerlas y convertirlas en fortalezas. Si tienen amenazas
se analizan para convertirlas en oportunidades.

Mapeo: Pasos para la creación de

un FODA

Se dividen en:

Paso 1: Cuadro de Paso 4: Plan de acción.

Análisis FODA

Paso 2: Jerarquización Paso 3: Matriz de

del análisis FODA. estrategia FODA.

Reflexión:
 El FODA es una hermanienta que va a ayudar tanto al personal como a los dueños de
la empresa, ya que podemos ver en que estamos y no bien y así atacar esas
debilidades para lograr ser lo mejor eficientes posibles.
Competencia:
 Conocer el FODA.
Estrategia FO (maxi – maxi)
Objetivo
Actividades Recurso Persona (s) Fec
necesarios Responsables ha
(s)
Estrategia DO (mini – maxi)
Objetivo
Actividades Recurso Persona (s) Fec
necesarios Responsables ha
(s)

Estrategia DA (mini – mini)

Objetivo
Actividades Recurso Persona (s) Fec
necesarios Responsables ha
(s)

Estrategia FA (maxi – mini)

Objetivo
Actividades Recurso Persona (s) Fec
necesarios Responsables ha
(s)
4.8 Actividad: Análisis FODA de Plan de negocios.
A continuación se muestra el análisis FODA realizado para “Dulce Caffe” con la

ayuda de un software electrónicoque tiene por nombre “Inghenia”.

Este software, como se muestra en la figura anterior, pondera los aspectos

escritos en el FODA, de acuerdo a la importancia establecida por el realizador
(es).
Esta herramienta a su vez grafica la posible ruta que seguirá la organización,
negocio, etc. sobre la cual se realizó en análisis FODA. Esta gráfica es la
siguiente:
Por lo anterior (el análisis FODAy la gráfica) se puede observa que el negocio
tiene una ruta positiva probable, es decir que, las fortalezas y las oportunidades
del negocio tienen impacto positivo para visualizar un futuro exitoso.
Anexo 1

A continuación se muestra la encuesta realizada para el estudio de mercado de

“Dulce Caffe”
Sexo: Hombre Mujer
Edad 18 a 29 años 30 a 40 años 41 a 50 años 51 a 60 años 60 años en
adelante
¿Acude Ud. A las cafeterías?
Sí No
¿Por qué asiste? (Puede seleccionar más de una)

 Para tomar café

 Para reunirse con amigos
 Para tener una cita
 Para tener un momento de distracción y relajación
 Para reuniones de trabajo
¿Con que frecuencia acude a una cafetería?

 A diario -Cada semana -Cada mes -Cada año -

Nunca
 Otra:
¿Consume algún tipo de alimentos, postres o bocadillos cuando asiste a alguna
cafetería?
Sí No
Si la respuesta es sí ¿Por qué lo hace?
(Respuesta abierta)
Si la respuesta fue no ¿Por qué no?
(Respuesta abierta)
¿Qué tipo de alimentos desearía poder consumir en una cafetería?

 Ensaladas -Alimentos ligeros (sándwich, croissant, etc) -

Postres
 Otros:
¿Consume otro tipo de bebidas cuando acude a un café?
Sí No
Si la respuesta es sí ¿Por qué lo hace?
 (Respuesta abierta)
Si la respuesta fue no ¿Por qué no?
(Respuesta abierta)
¿Qué otro tipo de bebidas quisiera consumir en una cafetería?

 Té -Jugos -Refrescos -Vinos

 Otros
¿Consume usted vino?
Sí No
¿En dónde lo consume?

 Restaurantes
 Bar
 En un lugar propio (casa)
 En reuniones
 Otras:
¿A qué zona prefiere ir a tomar un café o salir a comer?
-Cholula -Puebla centro -Col. La Paz
-Zona Angelópolis -Otra:
¿Desearía que existiera una cafetería que brindará la posibilidad de poder
tomar, además de café, diversos tipos de vino, algunas otras bebidas y comer
alimentos ligeros o postres?
Sí No
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una taza de café?

 $20 a $29 -$30 a $ 39 -$40 a $50

¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una botella de vino?

 $400 a $999
 $1000 a $1499
 $1500 a $ 1999
 $2000 en adelante
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una copa de vino?

 $50 a $99
 $100 a $149
 $150 a $200
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una ensalada o alimentos ligeros?
  $20 a $29
 $30 a $ 39
 $40 a $49
 $50 a $60
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un postre?

 $20 a $29
 $30 a $ 39
 $40 a $49
 $50 a $60
Esta encuesta realizada se aplicó vía internet a través www.onlineencuesta.com la
cual permite aplicar una encuesta de manera gratuita mostrandote los resultados
obtenidos por medio de diversas grafica, de las cuales solo mostraremos algunas.
Con lo anterior podemos observar que la idea gusta a la totalidad del sector
entrevistado, apesar de que no todos consuman vino, ni asistan regularmente a
una cafeteria.

4.9 CONCEPTO DE LAS 4 P´S

Introducción. Ahora más que nunca buscamos que los clientes, compren nuestros
productos o servicios ¿Cuáles son las herramientas que tenemos para que los
compren? Precio, precio y más precio. Pareciera como si lo único que les interesa
a los clientes fuera el precio.
 Sim embargo es importante tomar en cuenta que el precio es sólo un componente
de la mezcla de la mercadotecnia. Hay tres componentes más que puden ser
explotados para beneficio del negocio.

PRODUCTO. Diseño, estilo, empaque, PRECIO. Estructura de precios

marca registrada y garantías. condiciones de pago y costos.

4 P´s de la
mercadotecnia

PLAZA. Proveedores, inventario,

PROMOCIÓN. Publicidad, catálogo de
transportación, canales de distribución, exportaciones e importaciones.
ventas y fuerza de ventas.

PRODUCTO: Cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que satisfaga
un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho más que un objeto físico. Es
un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores
perciben cuando compran, es la suma de atributos físicos, psicológicos, simbólicos
y de servicios.
PRECIO: Es la cantidad monetaria a la que los productores están dispuestos a
vender y los consumidores a comprar, un bien o servicio, cuando la oferta y la
demanda están en equilibrio.
Se puede tipificar como internacionales (aplicando la importación y exportación)
regional externo (vigente solo en una parte del continente); regional interno
(vigente en una parte del país); local (vigente en una población o poblaciones
cercanas) y nacional (vigente en todo el país).
PROMOCIÓN: Son las actividades encaminadas a influir en el comportamiento del
consumidor.

PRODUCTO:
1. Diseño: Es la concepción original de un objeto u obra destinada a la
producción en serie de un producto o prestación de un servicio.
2. Color: Es un atributo que percibimos de los productos cuando hay luz. En la
mercadotecnia, se utiliza la teoría de colores como reglas básicas para
conseguir el efecto deseado, combinando colores de luz o pigmentos para
su diseño.
3. Empaque: Sistema coordinado en el que los productos terminados son
colocados dentro de diversos materiales (cartón, plástico, unicel, entre
otros), que los protege en el traslado.
 4. Garantías: Compromiso del vendedor con el comprador por el cual durante
un período determinado se compromete a reponer o reparar la mercancía
vendidas en caso de que resulte defectuosa o no se ajuste a las
especificaciones acordadas.
5. Estilo: Conjunto de riesgos propios que definen las creaciones o la forma de
actuar del diseñador.
6. Marca registrada. Marca inscrita en el Instituto Mexicano de la Propiedad
Industrial (IMPI), Que protege legalmente a su propietario de forma que
éste goza del derecho en exclusiva de comercializar sus productos o
servicios en el país, bajo la marca en cuestión.

PLAZA
1. Inventario (stocks) Conjunto de mercancías o artículos acumulados en el
almacén en espera de ser vendidos o utilizados en el proceso de
producción.
2. Proveedores: Personas que suministran mercancías, servicio u otros
productos aplicables en el proceso productivo.
3. Canales de distribución: Conjunto de tareas necesarias para trasladar los
productos desde los fabricantes hasta los diferentes puntos de ventas.
4. Exportaciones: Salida de productos, servicios o capitales de un
determinando país con destino a otro, atravesando las diferentes fronteras
que separan las naciones.
5. Importaciones: Adquisición de productos, servicios o capitales procedentes
de otro país.

PROMOCIÓN
1. Publicidad: Empleo de medios de difusión (televisión, radio, espectaculares,
revistas, periódicos, internet, entre otros) para presentar las ideas,
productos o servicios.
2. Canales de distribución: Conjunto de tareas necesarias para realizar los
productos desde los fabricantes hasta los diferentes puntos de venta.
3. Catálogos de venta: Pieza gráfica utilizada como herramienta a través de la
cual una empresa informa a los clientes reales y potenciales sobre las
características y precios de los productos ofrecidos, con el fin de promover
su venta.
4. Fuerza de ventas: Estrategia de comunicación utilizada para mejorar la
contribución de la mercadotecnia en la empresa y que la información fluya
desde el mercado a la empresa y viceversa.

PRECIO
1. Condiciones de pago: Tipo de obligaciones para entregar determinada
cantidad de dinero o de cualquier otro bien (a plazos de contado,
compensatorios, especie, diferido, entre otros).
Codificación:

Concepto de las 4P:

 Ahora más que nunca buscamos que los clientes, compren nuestros productos o servicios
¿Cuáles son las herramientas que tenemos para que los compren? Precio, precio y más precio.
Pareciera como si lo único que les interesa a los clientes fuera el precio.
 Sim embargo es importante tomar en cuenta que el precio es sólo un componente de la mezcla de
la mercadotecnia. Hay tres componentes más que pueden ser explotados para beneficio del
negocio.
 Las P son las siguientes:
 PRODUCTO: Cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que satisfaga un deseo o
una necesidad. Sin embargo, es mucho más que un objeto físico.
 PRECIO: Es la cantidad monetaria a la que los productores están dispuestos a vender y los
consumidores a comprar, un bien o servicio, cuando la oferta y la demanda están en equilibrio.
 PLAZA. Proveedores, inventario, transportación, canales de distribución, exportaciones e
importaciones.
 PROMOCIÓN. Publicidad, catálogo de ventas y fuerza de ventas.

Mapeo:
4 P EN UN NEGOCIO

Son las siguientes

PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCIÓN

Reflexión:
 Al conocer las 4P podremos ubicarnos bien en el segmento al que queremos llegar y podemos
lograr posicionarnos rápidamente en el mercado obteniendo una aceptación favorable a corto o
mediano plazo y posicionarnos sólidamente a largo plazo.

Competencia:

 Conocer las 4 P.
 2. Costos: Gasto en que se incurre en la producción de un bien o la prestación
de un servicio.
3. Estructura de precio: Se pueden adaptar como internacionales (importación
y exportación); Nacional (vigente en todo el país); regional (vigente sólo en
una parte del país); Local (vigente en una población o poblaciones
cercanas)

4.10 Reto de las 4 P´s y estrategia de mercado del plan de

negocio.

4.11 Video caso exitoso.

4.12 Consejos (TIPS): 10 las estrategias de Google.

No conformarnos nunca.
En palabras de Larry Page, cofundador de Google, el motor de búsqueda perfecta
comprende exactamente lo que quiere decir el usuario y le ofrece exatamente lo
que desea.
Teniendo en cuenta el estado actual de la tecnología de búsqueda estamos ante un
objetivo a largo plazo que se hará realidad a través de investigación, desarrollo y
capacidad de innovación. Google se ha propuesto liderear este proceso. A pesar
de contar con el reconocimiento de ser la empresa de tecnología de búsqueda
más destacada del mundo, la meta de Google es ofrecer un nivel de servicio mejor
a toda persona que busque información, ya sea que se encuentren en un
despacho de Boston, estén conduciendo por Bonn o den un paseo por Bangkok.
“Para ello, innova sin descanso y forza los limites de la tecnología actual a fion de
proporcionar un servicio rápido, preciso y fácil de utilizar al que se pueda acceder
desde cualquier ubicación. Para comprender a Google totalmente, resulta útil
conocer de qué forma ha contribuido la empresa a redefinir el concepto que los
usuarios, las empresas y los expertos en tecnología, tienen de Internet. Diez
conclusiones a las que ha llegado Google:

1CENTRATE EN EL USUARIO Y TODO LO DEMÁS LLEGARÁ. Desde sus

inicios Google se ha centrado en ofrecerte la mejor experiencia posible. A
pesar de que muchas empresas afirman que su prioridad son sus clientes, son
pocas las que resisten la tentación de hacer pequeños sacrificios para
incrementar los ingresos e los accionistas. Por su parte, Google se ha negado
a realizar algún cambio que no repercuta positivamente en los usuarios que
visitan el sitio
 1. La interfaz es clara y sencilla.
2. Las páginas se cargan al instante.
3. La posición en los resultados de búsqueda no está a la venta.
4. La publicidad que aparece en el sitio debe ofrecer contenido
relevante y no ser una distracción.
A base de colocar el interés de los usuarios en primer lugar, Google ha
conseguido tener el público más leal de la Web. Este crecimiento no se ha
conseguido gracias a campañas publicitarias de televisión, sino a las
recomendaciones de usuarios satisfechos.

2ES MEJOR ESPEILIZARSE EN ALGO Y HACER ERALMENTE BIEN.

Google se dedica a facilitar búsquedas. Contamos con uno de los mejores grupos
del mudo dedicados exclusivamente a solucionar los problemas que plantean las
búsquedas, sabemos lo que hacemos bien y cómo podemos mejorarlo. Con
perseverancia ante los problemas difíciles, hemos podido solucionar temas
complicados y proporcionar mejoras constantes a un servicio que ya está
considerado el mejor de la Web en búsqueda de información, lo que ofrece a
millones de usuarios una experiencia rápida y sin errores. Nuestra dedicación a la
mejor de la búsqueda nos ha permitido asimismo aplicar lo que hemos aprendido
a nuestros productos, incluidos Gmail, Google Desktop y Google Maps.
Continuamos diseñando nuevos productos, mientras seguimos mejorando la
búsqueda; nuestra meta es acercar el poder de la búsqueda a áreas nunca antes
exploradas, e modo que permitamos a los usuarios acceder y utilizar aún más
información de la que está disponible y en constante expansión de la que nunca
antes hayan usado.

3LA VELOCIDAD ES VALOR SEGURO

“En Google creemos en la recompensa instantánea. Quieres respuesta y las
quieres ahora. ¿Quiénes somos nosotros para discutírtelo? Probablemente,
Google sea la única empresa del mundo cuya meta es que los usuarios
abandonen su sitio Web lo más rápido posible. Batimos constantemente nuestro
propio récord de velocidades porque estamos obsesionados por reducir todos los
bits y byts innecesarios de nuestras páginas e incrementar de este modo la
eficiencia de nuestro entorno de publicación. Mientras otras empresa asumían que
la mejor forma de gestionar cantidades ingentes de datos era contar con grandes
servidores, Google descubrió que los PC en erd eran más rápidos. Mientras los
demás aceptaban las aparentes límites de velocidad que imponían los algoritmos
de búsqueda. Google creó nuevos algoritmos que demostraron no tener límites:
Google continua trabajando para incrementar todavía más la velocidad del
servidor.

4LA DEMOCACRIA EN LA WEB FUNCIONA

“Google funciona porque confía en la valoración que los millones de personas que
públican sitios Web hacen del contenido de los demás sitios. En lugar de confiar
en un grupo de editores únicamente e la frecuencia con la que aparecen ciertos
términos, Google clasifica las páginas Web mediante una técnica innovadora
denominada Page Ranck tm. Page Ranck ebalía todos los sitios que incluyen
vínculos a dichos sitios. Analizando toda la estrucuta de la Web. Google puede
determinar los sitios que se ha “votado” como las mejores fuentes de información
por aquellos usuarios a los que más interesan los datos ofrecidos. En realidad,
esta técnica mejora a medida que crece la Web, ya que cada sitios es otro punto
de información y un voto que debe contarse.

5NO TIENES QUES ESTAR EN UN DESPACHO PARA OBTENER UNA

RESPUESTA
“ivímos en un modo cada vez más móvil que resite a ceñirse a las limitaciones de
una ubicación fija. Los usuarios desean acceder a la información, ya que a través
de dispositivos Personal Digital Assistant, sis sigras en ingles PDA (Asistencia
Digital Personalizada) o teléfonos móviles, o incluso mientras conducen. Entra la
innovaciones de Google en esta área se cuenta Google Number Search, que
reduce el número de teclas que deben pulsarse para buscar información desde un
telégono móvil con un acceso a internet, y un sistema de traducción automática
que convierte las páginas escritas eb Hyper Text Markup Leguage, siglas en ingles
HTML(Lenguaje de Marcas de Hipertexto) a un formato que los exploradores
telefónicos pueden leer. Este sistema permite la visualización de miles de
millones de páginas en dispositivos que, de otro modo, no podrían mostrarlas,
como los PDA de Palm o los dispositivos japonés i-mode, J-Sky y EZWeb, Google
es una empresa pionera en la oferta de nuevas tecnologías y soluciones para su
aplicción en todos los lugares en los que pueda ser de utilidad para que los
usuarios encuentren la información que buscan.

6SE ÚEDEN OBTENER INGRESOS ACTUADO DE FORMA ÉTICA

“Google es un negocio. Los ingresos de la empresas derivan de la oferta de
su tecnología de búsqueda a otras empresas y de la venta de publiidad que
publicamos e Google y en otros sitios de la Web. Sin embargo, es posible que
nunca hayas visto un anuncio en Google. Esto se debe a que Google no muestra
anuncios en las páginas de resultados a menos que sean relevantes respecto a
páginas en cuestión. Des este modo, sólo algunas búsquedas provocan que los
anuncios pueden ofrecer información útil únicamente si son relevantes respecto a
lo que busca el usuario.
“Google ha demostrado que la publicidad puede ser eficiente si ser
llamativa. Google no acepto la publicidad emergente, que interfiere en la
visualización del contenido solicitado. Hemos descubierto que los anuncios de
texto (AdWords) relevantes, respecto al tema que el usuario está consultando
obtiene un porcentaje de clics superior que los que aparecen aleatoriamente. El
grupo de optimización de Google colabora con los anunciantes para mejorar los
porcentajes de clics durante el periodo de vigencia de las campañas, dado que
este valor idica que los anuncios son relevantes respecto a los intereses del
usuario. Todos los anunciantes, independientemente de su tamaño, pueden sacar
partido de este instrumento altamente segmentado, ya sea mediante el programa
de publicidad de autoservicio, que permite publicar anuncios online en cuestión de
minutos, o con a ayuda de un representante de publicidad de Google.
“La publicidad de Google siempre se identifica claramente como “Enlace
patrocinado”. Para Google es esencial que la integridad de los resultados no se
vea comprometida. Nunca manipulamos los rankings para que nuestros asociados
aparezcan en ellos en una posición e la objetividad de Google y ningún beneficio a
corto plazo justificará nunca que traicionemos la confianza depositada en
nosotros.
“Miles de anunciantes utilizan nuestro programa. AdWords de Google para
promocionar sus productos: según creemos. AdWords es el mayor programa de
este tipo. Además miles de administradores de sitios Web recurren a Google
AdSense para publicar anuncios relevantes respecto al contenido de sus sitios, lo
que incrementa su capacidad de generar ingresos y mejorar el servicio de los
usuarios.

7LA INFORMACIÓN NO SE ACABA.

“Una vez que Google indexó más páginas HTML que ningún otro servicio
de búsqueda en Internet, nuestros ingenieros se concentran en la información a la
que no se podían acceder fácilmente. En algunos casos se trataba únicamente de
integrar nuevas bases de datos, como por ejemplo añadir la búsqueda de
direcciones y números de teléfono o un directorio de empresas. Otros objetivos,
como permitir la búsqueda de direcciones en millones de imágenes o visualizar
páginas creadas originalmente como archivos PDF, precisaron más creatividad. La
buena aceptación de los resultados en formato PDF nos impulsó a ampliar la lista
de tipos de archivos incluidos en la búsquedas, admitiendo hoy en día una docena
de formatos, como Microsoft Word, Excel y PowerPoint. Google ha creado un
método exclusivo para tranformar archivos HTML a formatos que pueden
visualizarse en lo dispositivos móviles, lo que resulta muy útil para los usuarios de
tecnología inalámbrica. Es posible que la lista no acabe aquí, ya que los
investigadores de Google siguen pensando en maneras de ofrecer la información
del mundo a los usuarios que buscan respuestas.

8 LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN SUPERA TODAS LAS

FRONTERAS.
“A pesar de que la sede central de Google se encuentra en California,
nuestra misión es facilitar el accesos a la información a escala global, por ello,
disponemos de oficinas en todo el mundo. Para lograrlo, mantenemos docenas de
dominios de internet y más de la mitad de nuestros resultados se ofrece a usuarios
que se encuentran fuera de Estados Unidos. En función de las preferencias de
usuarios, los resultados de la búsqueda de Google puede restringirse a páginas
escritas en más de 35 idiomas. También ofrecemos una función de traducción
para que los usuarios puedan acceder al contenido independientemente de su
idioma materno; asimismo, para aquellos que prefieren no realizar sus búsquedas
en inglés, la interfaz de Google puede visualizarse en más de 100 idiomas. Google
ofrece a personas voluntarias la oportunidad de colaborar en la traducción
mediante una herramienta automatizada disponible en el sitio Web Google.com.
Este procesos ha mejora considerablemente la variedad y calidad del servicio que
ofrecemos a nuestros usuarios, incluso en los rincones más recónditos del
planeta.

9ES POSIBLE SER PROFESIONAL SIN LLEVAR TRAJE.

Los fundadores de Google suelen decir que la empresa sólo se toma en serio las
búsquedas en Internet. Su filosofía es que el trabajo debe ser un reto y que los
retos deben ser divertido. Para lograr este fin, el espíritu de Google es totalmente
diferente del mundo empresarial estadounidense, y esto no se limita a las
omnipresentes lámparas de lava, a las enomes pelitas de goma ni al hecho de que
el jefe de cocina de la empresa cocinara para el grupo musical Grateful Dead. Del
mimo modo, en lo referente a nuestro serbio online, la prioridad de Google son los
usuarios, en lo que respecta el día a día lo primero son los empleados de nuestras
oficinas centrales del complejo de Google. Damos mucha más importancia al
trabajo en equipo y elogiamos los logros individuales que contribuyen al éxito
global de la empresa.
“Las ideas se intercambian, se ensayan y se llevan a la práctica a una velocidad
que puede resultar vertiginosa. Las reuniones que en otras empresas se alargan
durante varias horas con frecuencia son poco mas que una conversación en la
cola de la cafetería. Además, los que escriben el código trabajan muy cerca de los
que firman cheques. Este entorno potencia la comunicación e incrementa la
productividad y la camaradería, además de estar motivados por la evidencia de
que millones de personas confían en los resultados de Google. Si se ponen las
herramientas apropiadas en manos de personas que quieren marcar la diferencia,
lo conseguirán.

10NO NOS CONCORMAMOS CON LOS RESULTADOS EXCELENTES

“Siempre superamos las expectativas. En Google, ser los mejores no
presenta la culminación de nuestra trayectoria si no el punto de partida. La
innovación y la perseverancia nos permiten identificar lo que funciona y mejorarla
de un modo inesperado. Las búsquedas dan buenos resultados con las palabras
bien escritas pero, ¿qué sucede con los errores tipográficos? Uno de nuestros
ingenieros detectó este problema y creó un correctos ortográfico que parece leer
la mente del usuario. ¿Las búsquedas desde los teléfonos WAP resultan muy
lentas? Nuestro grupo especializado en tecnología inalámbrica creó Google
Number Search para reducir tres pulsaciones por letra a una sola. Dado que
nuestra base de usuario asciende a varios millones, Google puede identificar los
puntos conflictivos rápidamente y solucionarlos. Sin embargo, el elemento
diferenciador de Google es la capacidad de anticipar las necesidades que
nuestros usuarios todavía no han formulado y satisfacerlos con productos y
servicios que marca la pauta. Nuestra falta de conformismo es, en última instancia,
la fuerza que impulsa el mejor motor de búsqueda del mundo”
CONCLUSIONES
En este módulo, tuviste la oportunidad de aprender en qué consiste un plan
de mercadotecnia, así como el propósito de descubrir el producto y/o servicio que
deseas comercializar.
Antes de arrancar tu negocio es importante considerar los siguientes
aspectos:
1. Definir con precisión el producto o servicio que pretendes
comercializar.
2. Verificar la factibilidad del producto o servicio para ser vendido.
3. Analizar la competencia que va a enfrentar tu negocio.
4. Comprobar que existe mercado para el producto o servicio que
pretendes comercializar.

Para que construyas un efectivo plan de mercadotecnia, recuerda que tienes que
considerar lo siguiente:
1. Conocer la definición de producto, servicio y la diferencia entre ambos.
2. Las características que distinguen a los productos de los servicios, tales
como intangibles, variables, inseparables, de almacenamiento y de
propiedad.
3. Los conceptos claves para tu plan de mercadotecnia clientes, tipo de
clientes y clasificación de los clientes potenciales, mercado, demanda,
oferta, competencia, mercadotecnia, logotipo y slogan o frase comercial.