La comunicación

negociadora
 Índice de contenidos
Introducción............................................................................................................................................................... 3
Objetivos .................................................................................................................................................................... 3
Comunicación............................................................................................................................................................ 4
Concepto de comunicación ............................................................................................................................ 4
Esquema de la comunicación ........................................................................................................................ 5
Elaboración de un mensaje ............................................................................................................................ 5
Diferencias entre escucha activa y pasiva .................................................................................................... 6
Ventajas de una gestión correcta de la comunicación ............................................................................... 7
Peligros de una gestión incorrecta de la comunicación ............................................................................. 8
Tipos de comunicación ................................................................................................................................... 8
Tipos de comunicación interna...................................................................................................................... 9
Ventajas y desventajas de la comunicación ascendente .......................................................................... 10
Ventajas y desventajas de la comunicación descendente........................................................................ 10
Ejercicio sobre comunicación....................................................................................................................... 11
Planificación de la comunicación .......................................................................................................................... 11
Necesidad de planificar la comunicación ................................................................................................... 11
El Plan de Comunicación .............................................................................................................................. 12
Herramientas físicas de comunicación interna ......................................................................................... 12
La intranet o el portal del empleado........................................................................................................... 15
Cómo redactar documentos internos......................................................................................................... 17
Cómo redactar un boletín interno............................................................................................................... 18
Perfil del responsable de comunicación..................................................................................................... 18
Credibilidad en las comunicaciones ............................................................................................................ 19
Ejercicio sobre planificación de la comunicación ...................................................................................... 19
Comunicación de la crisis....................................................................................................................................... 19
Inicio de la crisis............................................................................................................................................. 19
Tipos de crisis................................................................................................................................................. 20
Actitudes ante la crisis .................................................................................................................................. 20
Planificación de la negociación .................................................................................................................... 21
Pautas de comunicación durante la crisis .................................................................................................. 21
Equipo gestor de la crisis .............................................................................................................................. 22
Reglas ante una situación de crisis.............................................................................................................. 22
Barreras en la comunicación ................................................................................................................................. 23
Introducción a las barreras en la comunicación........................................................................................ 23
La percepción personal................................................................................................................................. 23
Problemas comunicativos derivados de la percepción personal ............................................................ 24
La existencia de estereotipos....................................................................................................................... 25
Interferencias y filtraciones .......................................................................................................................... 26
Falta de empatía y feedback ........................................................................................................................ 26
Detección de las barreras en la comunicación .......................................................................................... 26
Principales barreras durante la comunicación negociadora ................................................................... 27
Eliminación de barreras durante la comunicación negociadora ............................................................. 27
Resumen .................................................................................................................................................................. 28

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Introducción
La comunicación es algo más que transmitir información. Si sabemos utilizarla correctamente nos puede
ayudar a conocer mejor a los empleados y a retener el talento de la organización, consiguiendo que sea más
competitiva.

En este módulo vamos a descubrir las ventajas que puede proporcionar a una organización una correcta
gestión de la comunicación, sobre todo si plasmamos nuestra estrategia comunicadora en un Plan de
Comunicación.

Conoceremos las principales herramientas que utilizan tanto las organizaciones como sus empleados para
transmitir información y descubriremos los requisitos que deben cumplir todas las comunicaciones para ser
realmente efectivas y creíbles.

Además, identificaremos las principales barreras que dificultan la comunicación y veremos cómo debemos
gestionar la comunicación ante situaciones de crisis.

Objetivos
Al finalizar esta unidad serás capaz de:

◦ Diseñar el contenido de cualquier comunicación

◦ Elegir el medio más adecuado para transmitir la información a cada colectivo
◦ Entender la importancia de la elaboración de un Plan de Comunicación en la empresa
◦ Conocer las cualidades que debe disponer la persona responsable de realizar las comunicaciones
en nuestra organización

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Comunicación

Concepto de comunicación

La facultad de comunicar es básica en el ser humano y este se ha preocupado de mejorarla y perfeccionarla

con el paso de tiempo, ya que es fundamental para el enriquecimiento personal y la superación intelectual
humana.

La comunicación presenta muchos beneficios en todos los niveles de la vida, tanto personales como
profesionales. Aporta más libertad y es imprescindible en cualquier acción que llevemos a cabo. Así Ronald
Hubbard escribió: "Un hombre está tan vivo como pueda comunicar".

La Comunicación, entendida de la forma más general, es la transmisión de un mensaje. En este proceso

participan dos actores:

Emisor
Difunde el mensaje a través de un canal.

Receptor
Recibe el mensaje. Posteriormente, lo analiza e interpreta para extraer unas conclusiones. En algunos casos,
tiene la posibilidad de responder. Es lo que se conoce como retroalimentación o feedback.

La verdadera esencia de la comunicación se encuentra en ese feedback. Para que se produzca una
comunicación auténtica es necesario que el receptor aporte una respuesta al mensaje del emisor. Si esto no
ocurre, el ciclo está incompleto, no habría una verdadera comunicación.

Existen varias situaciones en las que la comunicación no llega a producirse:

• El emisor no envía el mensaje.

• El receptor no escucha el mensaje.
• El receptor no contesta al mensaje que ha recibido.
• El emisor no da señales de haber recibido la respuesta del receptor.

Por tanto, para que se produzca la comunicación no es suficiente con que el receptor oiga el mensaje, tiene
que escuchar activamente la información que le proporciona la otra parte, mostrando todo su interés en el
tema.

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Esquema de la comunicación

Para dominar la comunicación es necesario comprenderla, por eso, en el esquema superior resumimos cómo
se desarrolla el proceso de comunicación.

La comunicación es un proceso en el que el emisor elabora un mensaje a través de un determinado código

y lo transmite al receptor por un canal. El receptor, debe decodificar ese mensaje y darnos una respuesta
(puede ser un mensaje, una acción o una decisión) para que podamos ver que lo ha entendido.

Elaboración de un mensaje

El proceso de creación de un mensaje pasa por las siguientes fases:

• Definir qué respuesta esperamos del interlocutor.

• Elegir el canal más adecuado para llegar a nuestro interlocutor, tras analizar sus códigos de conducta.
• Elaborar el mensaje.

Es importante tener en cuenta que un mismo mensaje puede ser interpretado de diferentes maneras, en
función del marco de referencia. Así que, tenemos que intentar que el marco de referencia del emisor y el
receptor sea al mismo. Por eso, la comunicación es más difícil entre personas de diferentes culturas o grupos
sociales.

Cada persona suele analizar el mensaje en función de sus experiencias y valores culturales.

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Diferencias entre escucha activa y pasiva

Comentábamos antes que para que la comunicación se produzca con éxito es necesario que el receptor
escuche activamente lo que el emisor le quiere transmitir.

En la siguiente tabla ilustramos las diferencias entre una escucha activa y una escucha pasiva

Escucha activa
• Lenguaje corporal: Mantener una distancia cómoda y el contacto visual. Desplegar gestos y expresiones
faciales positivas
• Atención: Estar atento en todo momento a las afirmaciones de nuestro interlocutor y hacérselo saber, a
través de expresiones similares a esta: “Y cuando ocurrió eso, ¿usted qué hizo?”
• Aceptación: Es capaz de reconocer las aportaciones, ideas y sentimientos de los demás. “Me parece muy
interesante, ¿Podría darme más datos?”
• Empatía: Intenta entender la postura de la otra persona. Ejemplo: “Si, claro…”
• Preguntas: Recurre a preguntas abiertas. Ejemplo: ¿Me puede explicar cómo lo hizo?”
• Aclaraciones: Pide aclaraciones para comprobar que ha entendido el mensaje. Repite con sus palabras
la información que ha recibido para comprobar su correcta comprensión
• Resúmenes: Efectúa un resumen de toda la información aportada para ofrecer nuevas ideas o
alternativas a su interlocutor.

Escucha pasiva
• Lenguaje corporal: Mostrarse aburrido, distraído, no manifestar ninguna reacción o evitar el contacto
visual
• Atención: Intentar ser el centro de atención: “A mí…”, “Yo pienso…”
• Aceptación: No acepta las ideas y los sentimientos del otro
• Empatía: No es capaz de ponerse en el punto de vista de los demás: “No entiendo por qué se lo toma así”
• Preguntas: No formula preguntas a su interlocutor y, si lo hace, son cerradas, que dan poco margen al
interlocutor para aportar información adicional
• Aclaraciones: Suele dar por supuestas muchas cosas. No pide aclaración ni comprueba si ha entendido
correctamente el mensaje

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 • Resúmenes: Se limita a exponer sus ideas sin resumir ni proponer alternativas a su opción.

Ventajas de una gestión correcta de la comunicación

Una correcta estrategia de comunicación interna aporta las siguientes ventajas a la empresa

Identidad de empresa
Creación de una identidad de empresa común a todos sus miembros. Todos los empleados se formarán una
imagen común de la misión, valores y objetivos de la empresa.

Evita la propagación de rumores

Los rumores son uno de los mayores peligros a los que deben hacer frente las empresas y, normalmente, son
producto de la ausencia o de una incorrecta comunicación interna. La desinformación y la mala información
provocan que los empleados creen sus propias versiones de los hechos, dando lugar a rumores de diversa
índole que pueden afectar muy negativamente, no sólo al ambiente laboral interno, sino que pueden incluso
llegar a sus competidores, empeorando así la situación competitiva de la empresa.

Comunicación interdepartamental
Favorece la comunicación interdepartamental. En muchas organizaciones suele ocurrir que entre los distintos
departamentos no se produce ningún tipo de colaboración porque cada uno de ellos se considera a sí
mismo como una entidad autónoma, que funciona sin tener en cuenta al resto de la empresa. Esta situación
provoca efectos negativos en el ambiente laboral y en los resultados de la compañía. Una adecuada política
de comunicación interna ayuda a sensibilizar a los empleados de la importancia de la interdependencia de los
departamentos, para lograr los objetivos empresariales.

Comunicación de los logros

Conseguidos por la empresa. Una gestión correcta de la comunicación, asegura el envío de la información en
el momento adecuado y en la forma correcta. Así evitamos que los empleados se enteren de la situación de la
empresa por fuentes externas. Es fundamental que se informe a los empleados de los logros conseguidos por
la empresa, haciéndoles ver que son resultado de su esfuerzo y su trabajo.

Ventajas que aporta una correcta estrategia de comunicación interna

• Permite difundir la cultura y valores empresariales. De esta forma, los empleados los asumirán mejor.

• Implicación del empleado con los objetivos y la estrategia empresarial. La información transmitida
desde la cúpula directiva hacia los empleados, aumenta el sentimiento de pertenencia a la organización,
incrementando la motivación de los empleados y evitando la fuga de talentos de la organización. Si
efectuamos una correcta comunicación interna descendente, podemos conseguir que los empleados se
impliquen con la estrategia y objetivos empresariales y los hagan suyos, luchando por conseguirlos. Para
lograr que los empleados se sientan parte de la actividad empresarial, basta con informarles sobre la
situación de la empresa en su sector de actividad, respecto a la competencia, explicarles sus objetivos,
misión y valores. Si a esa información general sobre la compañía, adjuntamos datos sobre el rendimiento
individual de cada empleado y sus posibilidades de proyección futura, le estaremos proporcionando
feedback que le ayudará a superarse en su trabajo diario.

• Influye directamente en la motivación de los empleados y en el clima laboral, potenciando el trabajo en

equipo.

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 • Aumenta la productividad, ya que elimina los dobles procesos, agilizando el trabajo diario y la eficacia
de los trabajadores.

• Mejora la imagen interna y externa de la empresa.

Peligros de una gestión incorrecta de la comunicación

Sin embargo, si la estrategia de comunicación no se lleva a cabo correctamente, existen una serie de riesgos
para la empresa:

• Provoca retrasos en entregas a los clientes

• Conlleva un descenso de la calidad de los productos o servicios ofrecidos
• Supone una disminución de la productividad
• Da lugar a una desmotivación importante de los empleados

También debemos tener en cuenta que la ausencia de comunicación interna, a pesar de lo que pudiera
parecer, también comunica. Perpetuar el silencio puede empeorar una situación conflictiva. Es una muestra
muy negativa para la imagen de la organización.

Es importante que tengamos claro que no comunicar también comunica y nunca lo hace de forma positiva.

Tipos de comunicación

En una empresa se producen fundamentalmente dos tipos de comunicación:

Externa
La empresa transmite una imagen hacia el exterior (clientes, competencia, sociedad, etc.) a través de su política
de marketing, su actividad comercial, su página web y los medios de comunicación.

Interna
Además de prestar atención a su imagen de cara al exterior, una empresa debe, con mucho más cuidado,
vigilar la imagen que transmite hacia su interior. Tiene que conseguir, a través de su política de comunicación
interna, que sus empleados se sientan más vinculados con la empresa, evitando, o al menos retrasando,
el abandono de la misma. La comunicación interna de una empresa no solo busca que la información
fluya correctamente a todos los niveles, sino que pretende fomentar la participación de los miembros de la
plantilla, la unión entre los distintos departamentos, la identificación con la empresa, consiguiendo que todos
compartan los mismos objetivos y valores.

La comunicación interna y externa están íntimamente relacionadas, pues todo aquello que se comunica de
puertas afuera repercute directamente en el interior y viceversa.

Ejemplo Si nuestra empresa realiza una campaña de marketing, resaltando unos valores que no se
corresponden con la realidad interna, puede causar conflictos en la organización.
Por ello, las estrategias de comunicación interna y externa de una organización deben ser coherentes y difundir
ambas los mismos valores y contenidos.

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Tipos de comunicación interna

La comunicación interna tiene una importancia cada vez mayor, sobre todo a medida que las organizaciones
pasan de un sistema de gestión orientado a la producción hacia una orientación a los servicios y a las personas.

Además, la sociedad del conocimiento exige a las empresas ser competitivas. Para ello, tienen que invertir en
su potencial humano y retener a los mejores empleados.

La comunicación dirigida a los empleados se puede manifestar de diversas formas:

Formal
Se suele difundir por medios escritos y se refiere a aspectos laborales.

Informal
Aunque se refiera a temas laborales, no utiliza los canales oficiales.

Horizontal
Se produce cuando el emisor y el receptor tienen el mismo nivel jerárquico. Esta comunicación es útil para
acelerar el flujo de información, para mejorar la comprensión y para coordinar los esfuerzos, con la intención
de lograr los objetivos organizacionales.

Vertical
Se produce entre personas que ocupan puestos de diferente nivel jerárquico. Existen dos tipos:

• Vertical descendente: se trata de aquella comunicación en la que un superior se pone en contacto

con uno de sus colaboradores. Las principales herramientas de este tipo de comunicación son: órdenes
verbales, revista o boletín interno, tablón de anuncios, manual de acogida, carteles, cartas al personal,
megafonía, reuniones informativas, etc.
• Vertical ascendente: se produce cuando uno o varios colaboradores establecen una comunicación
con su superior. Las herramientas que se suelen utilizar en este tipo de comunicación son: comités
de empresa, círculos de calidad, atención de quejas, peticiones de la plantilla, encuestas de opinión,
entrevistas, buzones de sugerencias, política de puertas abiertas, etc.

Rumores
Es un tipo de comunicación informal basada en suposiciones, que se difunden a gran velocidad. Es muy
peligrosa.

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Ventajas y desventajas de la comunicación ascendente

Ventajas
La comunicación ascendente presenta las siguientes ventajas :

• Permite conocer el clima organizacional

• Fomenta la creatividad
• Desarrolla a las personas y al grupo
• Aumenta al compromiso laboral
• Reduce la tensión.

Desventajas
Este tipo de comunicación tiene como inconvenientes :

• Los trabajadores no se expresan con total libertad por miedo a represalias

• Los mandos reaccionan de forma defensiva
• Los trabajadores suelen actuar con hermetismo y en ocasiones no saben qué transmitir
• Existe desconfianza hacia los trabajadores.

Ventajas y desventajas de la comunicación descendente

Ventajas
La comunicación descendente presenta las siguientes ventajas :

• Favorece la integración de la cultura empresarial

• Incrementa la motivación
• Potencia la coordinación
• Ayuda a gestionar el conocimiento
• Mejora la comunicación.

Inconvenientes
Los principales inconvenientes de este tipo de comunicación son:

• Da especial importancia a los intereses de la organización

• No presta atención al nivel socio-integrativo
• Genera ambigüedad
• Conlleva imprecisión
• Puede ser contradictoria.

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Ejercicio sobre comunicación

Planificación de la comunicación

Necesidad de planificar la comunicación

La empresa no puede elegir si quiere o no comunicación interna en su empresa. La ausencia de comunicación,

comunica por sí misma.

Por eso, es imprescindible elaborar una política y un plan de comunicación que ayude a aprovechar las
ventajas de la misma y a obtener mejores resultados.

A pesar de todos los recursos que se destinen a potenciar la comunicación, no servirán para nada si no
asumimos la importancia que esta tiene a nivel estratégico para la compañía. Los empleados tienen que
saber hacia dónde camina la compañía, cómo quiere llegar hasta allí y en qué afectan esas aspiraciones a su
trabajo diario.

Esto no quiere decir que tengamos que saturar los canales de comunicación con información de escaso valor
o que pensemos que cumplimos con nuestra obligación emitiendo comunicados en un solo sentido.

La comunicación puede verse desprestigiada si la utilizamos para informar sobre hechos intrascendentes
que hagan perder el tiempo de nuestros empleados. La comunicación debe utilizarse para ayudar a los
profesionales a realizar mejor su labor, no entorpecerla.

Como hemos dicho, para que exista verdadera comunicación, debe existir feedback; por eso, si la
comunicación se realiza en una sola dirección, no hay posibilidad de comprobar que nuestro mensajes ha sido
interpretado correctamente.

Es necesario definir más de una herramienta de comunicación, puesto que cada situación hará más
aconsejable la utilización de una frente a otra. El uso de la comunicación es especialmente útil en las
situaciones de cambio organizacional, ya que nos permite hacer llegar a los empleados los nuevos valores.

Cuando un cambio no es comunicado claramente, se produce pérdida de confianza, incertidumbre, descenso

de motivación y una baja de la productividad.

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El Plan de Comunicación

El primer paso de la estrategia de comunicación es analizar la situación actual, valorando los puntos fuertes
y débiles.

Posteriormente, es necesario efectuar la planificación de nuestro sistema de comunicación. En nuestro

Plan de Comunicación es necesario detallar los objetivos que pretendemos conseguir con cada acción. El Plan
de Comunicación debe contener los siguientes aspectos:

• Qué vamos a comunicar. Se deben comunicar aquellas noticias que proporcionen valor a las actividades
diarias y cuya difusión contribuya a generar una mentalidad de grupo.
• A quién lo vamos a comunicar.
• Por qué establecemos la comunicación con ese colectivo.
• Cómo podemos estructurar nuestro mensaje en función de cada público, medio y canal. En todo caso,
nuestros mensajes tienen que estar estructurados de manera clara y sencilla para evitar ambigüedades.

Debe prestarse mucha atención durante la elaboración del Plan de Comunicación. La dirección de la empresa
ha de supervisar su diseño y puesta en marcha, teniendo en cuenta la coordinación con otras áreas de la
empresa (Marketing, Relaciones Públicas y Publicidad).

Los mensajes transmitidos por la empresa deben ser unitarios. Además, es aconsejable que tengan el mismo
estilo. Por eso, en algunas empresas elaboran un Manual de Identidad Corporativa que indica las normas
que deben cumplir todos los documentos de la empresa (tanto los internos como los externos): tipo de fuente,
color, tamaño, espacios, uso de negritas y mayúsculas, etc.

Herramientas físicas de comunicación interna

Las herramientas más utilizadas por las empresas para llevar a cabo la comunicación interna son las siguientes:
Unidireccionales
Tablón de anuncios, cartas a los empleados, Intranet, boletín interno, hojas informativas...
Permiten participación
Círculos de calidad, programas de ideas de mejora, concursos de ideas, encuestas, correo electrónico y
reuniones...

A continuación, explicaremos cómo funcionan y las situaciones en las que es más aconsejable su uso.
Comenzamos:

Buzón de sugerencias
Es una técnica muy rápida y eficaz a través de la cual los empleados muestran sus ideas, su visión de los
problemas y la forma en la que creen que pueden solucionarse. Su éxito se basa en el anonimato. Ayuda a
mejorar la comunicación de los empleados con la organización. Para ser más efectivo tiene que estar en un
lugar visible. La empresa debe recoger periódicamente la información que depositan los empleados, si desea
que siga siendo una herramienta útil y que los trabajadores perciban que la empresa valora su opinión.

Tablón de anuncios
Esta herramienta también debe ocupar un lugar destacado. En el tablón se expondrá aquella información que
debe ser vista por todos los empleados. Contiene noticias rápidas, directas y breves. En algunas empresas se
utiliza para difundir el calendario laboral y el convenio colectivo. Resulta positivo dedicar parte del espacio
o habilitar otro tablón adicional para que los empleados puedan introducir aquella información que deseen.
Suele adoptarse esta herramienta cuando en la empresa existe un Comité de Empresa.

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Cartas a los empleados
Son documentos que se envían a casa o se entregan en el puesto de trabajo y que suelen estar firmados por el
Director General. Se deben utilizar únicamente para avisar de un acontecimiento importante. Ejemplo: cambio
en la dirección, fusiones de empresas, etc. No conviene abusar de este medio de información, ya que un uso
excesivo de cartas fomenta la aparición de rumores y les resta importancia.

Sondeos de opinión
Son encuestas que se efectúan al personal para conocer su grado de satisfacción con el salario, el entorno
de trabajo, los planes de formación, el estilo de liderazgo de su supervisor, etc. Se trata de una fuente muy
útil para conocer los problemas e inquietudes del empleado y una de las herramientas más utilizadas. Para
garantizar un mayor nivel de sinceridad, suelen ser anónimas. Si la empresa es demasiado grande, se escoge
una muestra representativa de los empleados.

Reuniones
Es uno de uno de los instrumentos de comunicación interna más utilizados por las empresas y uno de
los más valorados por los empleados. Pueden ser convocadas tanto por el personal como por la dirección.
Si se preparan correctamente, son muy eficaces. En ellas se debe garantizar la participación de todos los
miembros del equipo y el libre intercambio de opiniones y sugerencias. Las reuniones deben ser preparadas,
especificándose el objetivo de la reunión y los puntos que componen el orden del día. Para obtener un
beneficio mayor, los convocados conocerán la fecha de celebración de la reunión y los puntos a tratar
con anterioridad, de forma que puedan reflexionar sobre ellos. Es más aconsejable limitar el número de
participantes; las reuniones muy numerosas resultan conflictivas y poco operativas.

Concursos de ideas
Permite que los empleados desarrollen su creatividad y se sientan útiles en la gestión empresarial. Los
concursos suelen utilizarse para obtener ideas sobre el diseño de embalajes, el desarrollo de nuevos
productos, eslóganes o campañas de publicidad.

Círculos de calidad
Son grupos de trabajo que se reúnen periódicamente para detectar problemas y proponer soluciones a los
mismos.

Programas de ideas de mejora

Los empleados envían las ideas al departamento de comunicación interna que las clasifica y las remite a un
grupo de evaluación. Cuando una idea es aceptada, se envía a otro departamento para su puesta en marcha.
En caso de que la idea sea rechazada, el responsable de comunicación interna informa a su autor de los
motivos por los que no ha sido aceptada y le agradece su aportación.

Correo electrónico
Es más eficaz que una carta o un fax y permite ahorrar el coste y el tiempo de la llamada telefónica. Es más, si
activamos la opción correspondiente, podemos comprobar que la persona ha recibido o leído nuestro mail.

Boletín interno
Se trata de la herramienta decomunicación más utilizada y que más tiempo requiere, ya que su elaboración
esmuy cuidada. Su estructura es similar a un periódico o revista. En él serecogen las noticias de la empresa.
La periodicidad de la misma varía enfunción del tipo de empresa: anual, mensual, semestral, etc. Los textos
vanacompañados de imágenes que facilitan la lectura.

Hojas informativas
Son una mezcla entre la cartapersonal y el boletín interno. Se tratade noticias urgentes que los trabajadores

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Actos o eventos internos

Son todas aquellas citas a las que son convocados los empleados. Ejemplo: cenas de navidad, presentación de
productos que sirven para destacar la labor de los profesionales implicados, aniversarios en los que se hace un
breve recorrido por la historia de la empresa, etc.

En general, este tipo de actos comienzan con unas palabras del Presidente o Director General dirigidas al
personal en tono informal. No se debe aprovechar este tipo de actos para aportar información más propia de
una reunión de trabajo. Deben utilizarse estos eventos para limar asperezas y eliminar resentimientos, aunque
no se debe abusar de ellos, ya que debemos respetar la vida personal de nuestros empleados.

Intranet

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Es una red interna que tiene muchas posibilidades. Permite desde el intercambio de información entre
distintos departamentos, hasta realizar cursos o difundir el resultado de encuestas. Cada vez mayor número de
empresas incluyen en la Intranet el correo de empresa, para facilitar la tarea de los empleados. En las
empresas más avanzadas en este sentido, los trabajadores pueden realizar algunos trámites administrativos,
como solicitar vacaciones o inscribirse a un curso de formación.

La intranet o el portal del empleado

La Intranet es una aplicación informática que aporta soluciones integrales a la empresa. En esta plataforma,
la empresa vuelca todo tipo de información para:

• Facilitar las tareas rutinarias a los empleados.

• Mantenerles informados.
• Retener el talento.

A la Intranet solo pueden acceder los empleados de la misma al introducir un nombre de usuario y una clave.
Existe una persona encargada de introducir y actualizar los contenidos y éstos son establecidos según los
intereses de la empresa.

Los beneficios de la Intranet son infinitos:

• Mejora de la comunicación. Esta se efectúa con más rapidez y sin intermediarios.

• Se transmite una imagen corporativa homogénea.
• Actualización constante de la información.

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 • Fomenta las relaciones formales e informales entre empleados. De esta forma, pueden trabajar en un
mismo proyecto equipos alejados geográficamente.
• Gestión del conocimiento. Permite almacenar todo el conocimiento corporativo.
• Reducción de gastos en papelería y en telefonía.
• Reducción de costes de formación, sobre todo, en la acogida de nuevos empleados. En esta herramienta
se puede colgar el manual de acogida y cursos online.
• Ahorro de tiempo. Por dos motivos: toda la información necesaria está fácilmente localizable y se reduce
la dedicación a los trámites rutinarios.
• Incremento de la motivación del empleado como consecuencia de que tiene acceso a más información
y servicios, se reduce el tiempo dedicado a tareas rutinarias e, incluso, puede realizar parte del trabajo
desde casa, accediendo al portal con un usuario y una contraseña.

La Intranet presenta también algún inconveniente, principalmente de tema económico:

• Supone un elevado desembolso económico inicial, ya que exige la adaptación de los equipos
informáticos para que puedan soportar una intranet. De todas formas, existe la posibilidad de descargar
software de intranet de forma gratuita en algunas páginas Web.

• Es difícil de justificar esta inversión, ya que no es fácil cuantificar los beneficios que aporta la Intranet.
Debemos tener en cuenta que, aunque supone un gasto inicial importante, con el tiempo, la Intranet
permite ahorrar el coste de trámites administrativos.
Información que suele contener una Intranet

Aunque cada empresa puede adaptar la Intranet a sus necesidades, en casi todas ellas suele aparecer la
siguiente información:

Recursos Humanos
Petición de vacaciones, modificación de datos personales, inscripción en cursos, promociones internas o
planes de acogida, listín de direcciones de correo electrónico y teléfonos, agenda personal, normas internas,
plan de formación, política retributiva, sistema de fichado electrónico, encuestas, calendario de festivos y
planes de compra de acciones.

Información comercial
Descripción de productos o servicios, precios, investigación de la competencia y del mercado, datos de entrega
e inventario, resultados de ventas, promociones, presentaciones a clientes, catálogos y muestras comerciales.

Aplicaciones informáticas
Acceso a las herramientas utilizadas por el empleado tras la introducción de una clave.

Comunicación interna
El empleado puede almacenar todos los comunicados, informes y boletines que ha recibido.

Sala de prensa
Aparece una selección de las noticias más importantes del día o un enlace a algunos periódicos digitales.

Componentes de la Intranet

Grupos de noticias

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En una intranet puede haber tres tipos de grupos de noticias:

Grupos de debate internos con moderador

Una persona controla el debate, llegando a retocar o excluir la información aportada por los usuarios. Este tipo
de grupos de noticias es el menos recomendable porque limita la libertad de comunicación

Grupos de debate internos sin moderador

La información fluye libremente. Se pueden especializar por áreas o proyectos.

Grupos de debate externos

Algunas empresas permiten que sus empleados participen en grupos externos en los que se aborden temas
relacionados con la Organización; aunque es difícil controlar que el uso que hacen los empleados se limite al
ámbito profesional.

Volviendo a la información que suele contener una Intrane, nos podremos encontrar con:

Correo electrónico
La implantación de una Intranet permite integrar el correo electrónico en esta herramienta, de forma que se
facilita su acceso y utilización.

Listas de correo
Las listas de correo versan sobre una temática concreta. Cuando el usuario se suscribe a ellas, recibe en
su correo electrónico mensajes que contienen información sobre ese tema. Él mismo, puede distribuir sus
propios mensajes entre todos los usuarios de la lista. Muchas empresas suelen suscribir a sus empleados
en listas de correo de temática profesional con el objetivo de que tengan acceso a información novedosa y
actualizada.

Charlas online
Los usuarios remiten directamente un mensaje al servidor, este es leído en tiempo real por el resto de usuarios
que están presentes en el chat en el momento del envío.

Estas charlas son más ventajosas que las telefónicas, debido a que son más baratas y se pueden guardar los
mensajes, de forma que puedan tener acceso a esta información personas que no estuvieron presentes en la
charla.

La utilidad de esta herramienta está sujeta a que todos los usuarios se conecten a la misma hora.

Cómo redactar documentos internos

En la Intranet se puede utilizar muchos de los componentes que se usan en Internet:

Aunque cada formato requiere un estilo de comunicación diferente, es necesario emitir un mensaje
fácilmente comprensible y evitar utilizar las herramientas de comunicación para efectuar propaganda de la
organización.

Sería adecuado que todas las personas que redacten este tipo de documentos en la empresa sigan unas
mismas normas de estilo. En todo caso el estilo será claro, conciso, preciso, fluido y fácil de entender por todos.

Las frases deben ser cortas y seguirán la siguiente estructura: verbo + sujeto + predicado. En la medida de
lo posible, utilizaremos los verbos en presente y evitaremos las pasivas, ya que dificultan la comprensión del
mensaje.
Es aconsejable utilizar párrafos y oraciones de diferente longitud para evitar aburrir y conseguir mantener
el interés por la noticia. Aquellas informaciones que sean demasiado técnicas o especializadas deben ir

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Cómo redactar un boletín interno

El boletín interno suele tener un número de páginas limitado y los espacios de publicidad son habitualmente
fijos. Es aconsejable darle un nombre propio. En algunas ocasiones, las empresas introducen la marca de la
empresa en el título.

Para hacer más fácil la lectura, aconsejamos agrupar las noticias en secciones por temas. Las noticias más
importantes deben ir en la página principal, indicando en qué páginas se amplía esta información. El sumario
de la publicación debe estar en la primera página o en la portada.

El estilo de redacción será directo, pero cercano al lector. Para involucrar al empleado, utilizaremos frases
como: "nosotros", "nuestra empresa", etc. pero sin abusar. Como herramienta de motivación es útil introducir
el nombre y apellidos de las personas artífices de los éxitos y proyectos satisfactorios de la empresa.

Además, conviene introducir noticias que no sean exclusivamente de trabajo. Resulta muy estimulante dedicar
una sección para que los empleados puedan poner su propios anuncios, por ejemplo: venta de un coche o una
vivienda, etc.

Todos los artículos irán precedidos de una entradilla, se trata de un párrafo breve que explicará de forma
resumida toda la información de la noticia. En el artículo, la información irá de mayor a menor importancia:
qué, quién, cómo, cuándo, dónde y por qué. Debemos mantener la atención del lector hasta el final, por eso,
para dar sensación de unidad los párrafos deben ir convenientemente relacionados.

Es imprescindible cuidar la presentación, consiguiendo un diseño atractivo. Usaremos un estilo de letra

sencillo, pero agradable. Para romper con la monotonía, jugaremos con los tamaños. El título tendrá un
tamaño un punto mayor que el resto del texto e irá en negrita. Utilizaremos la negrita para aquellas palabras
que queramos destacar. Las citas o palabras textuales irán entre comillas y en cursiva.

Es positivo introducir gráficos e ilustraciones para incitar a la lectura. Aunque las imágenes nunca sustituirán al
texto, únicamente refuerzan su contenido. En el diseño de este boletín se respetará la cultura corporativa.

Por ejemplo: Si tu logo es naranja, esté color ocupará un lugar destacado en el boletín.

Perfil del responsable de comunicación

Además de trasladar la información, la persona responsable de comunicar, tiene que ser capaz de evaluar,
analizar y dar una solución a los problemas de la empresa.

Saber
Debe saber en todo momento la información que tiene que transmitir a cada persona y a través de qué medio.
Asesorar
Además, asesorará a la dirección en el diseño, implantación y comunicación de su estrategia y valores a los
diferentes colectivos de la empresa: clientes, proveedores, empleados, accionistas, etc.
Formación
A ser posible, dispondrá de formación en materia de comunicación y de una licenciatura en Ciencias de la
Información.
Análisis
Tiene que poseer capacidad de análisis y de percepción, ser muy observador, objetivo, flexible y discreto.
Jerarquía
En general, suele depender del Director General de la compañía y participa en decisiones estratégicas.
Sincronización
Debe estar sincronizado con el resto de áreas de la empresa, para evitar la emisión de mensajes
contradictorios.

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Credibilidad en las comunicaciones

Para que nuestras comunicaciones resulten creíbles, éstas deben cumplir las siguientes características:

• Ser permanentes. Una comunicación puntual no es demasiado efectiva, únicamente se trata de un

parche.
• Ser actuales y que no se limiten a contrarrestar malentendidos o rumores.
• Deben responder a hechos controlados y controlables.
• Ser honestas. En ningún caso, mentiremos a nuestros empleados ni trataremos de manipularlos o
persuadirlos.
• No ser polémicas ni dudosas. Todo tiene que quedar perfectamente claro.
• Ser concretas, se deben poder relacionar con la actividad de la Organización y del empleado.
• Ser comprensibles para todos.
• Ser coherentes. Es imprescindible que la información interna coincida con la que se transmite al exterior.

Ejercicio sobre planificación de la comunicación

Comunicación de la crisis

Inicio de la crisis

Todas las empresas se ven afectadas por incidentes que ponen en mal lugar la imagen de la empresa. Ejemplo:
accidentes laborales, vertidos, etc.

Las situaciones de crisis deben ser gestionadas de forma inteligente y cuidadosa para evitar que la imagen de
la empresa se vea deteriorada.

Las crisis son difíciles de asumir, pero podemos aprender mucho de ellas. En estas situaciones surgen
informaciones negativas, ante las que debemos tener una respuesta preparada.

No dejaremos nada a la improvisación. Nuestra situación antes, durante y después de una crisis debe estar
planificada de antemano de forma flexible. Eso no significa que nuestra respuesta sea lenta. Al contrario,
responderemos cuanto antes y de una manera clara y coherente, utilizando términos que todo el mundo
entienda.

Debemos tener preparadas respuestas a todas las preguntas y adaptarlas al público al que se dirige, haciendo
hincapié en los aspectos que más les puedan interesar. No es lo mismo hablar con un sindicato, que con una
Administración Pública o con la Junta de Accionistas.

La empresa debe emitir un discurso uniforme, ser sincera y dar una versión única del suceso. Es importante
que se escoja cuidadosamente a la persona que va a efectuar la comunicación.

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Tipos de crisis

La crisis es un problema o incidente que afecta a la imagen interna o externa de la empresa y que conlleva
una situación compleja, no esperada, que se puede desbordar si no actuamos rápidamente.

Existen cinco categorías de crisis:

Tecnológica
Estas crisis surgen como consecuencia de los fallos en los sistemas de información de la empresa.

Confrontación
Aparecen cuando los consumidores están en contra de la empresa y boicotean la compra de sus productos

Malévola
Son provocadas por individuos que únicamente tienen la intención de hacer daño

Gestión
En este caso, la crisis tiene su origen en el incumplimiento de las responsabilidades por parte de la dirección
de la empresa

Amenaza
Estas crisis se dan ante dimisiones de directivos, fusiones, OPAs, etc.

Actitudes ante la crisis

Ante una situación de crisis, las empresas suelen actuar de tres formas:

• No hablan. Esta actitud es poco responsable y muy poco valiente. Si una empresa no habla, otros lo
harán por ella y seguramente nada bien.
• Lo niegan. En caso de que posteriormente se demuestre que hemos mentido, nuestra credibilidad se
verá mermada.
• Confiesan. La mejor opción es aceptar nuestras responsabilidades y no negarnos a facilitar información.
Esta actitud no nos librará de rumores, pero es la que nos permite salir mejor parados de la situación.

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Planificación de la negociación

Lo mejor que se puede hacer es tener preparada una estrategia de comunicación que permita afrontar las
situaciones de crisis para que la imagen empresarial se vea afectada lo menos posible. El plan de comunicación
de la crisis debe ser simple, sencillo y ágil. El tiempo de respuesta es fundamental para controlar las
consecuencias de la crisis.

Se desarrollará un manual de actuación en el que se recogerán los pasos a seguir en cada situación crítica.
Estos deben ser comprendidos por todos los miembros de la plantilla. En él se detallarán los recursos
humanos, técnicos y materiales necesarios para llevar a cabo una correcta gestión de la misma.

El personal de la empresa debe colaborar y ayudar a superar ese momento. Para contar con su apoyo, hay
que informarles de lo que está pasando. Provoca muy mal clima que los empleados se enteren antes por los
periódicos que por la dirección de su empresa.

Durante las situaciones complejas para la organización, es probable que disminuya la productividad de los
empleados, puesto que se pueden distraer. Se intentará dar seguridad a los empleados, facilitándoles la mayor
cantidad posible de información.

Si los empleados han sido suficientemente informados y perciben que la organización les tiene en cuenta,
serán más proclives a respaldar la postura de su empresa, defendiéndola públicamente.

Es necesario que durante la crisis los empleados confíen en sus líderes. Para ello, deben poder establecer una
comunicación fluida y veraz con ellos.

Pautas de comunicación durante la crisis

A la hora de comunicarse con los empleados en una situación de crisis se debe:

• Iniciar la comunicación rápidamente, intentando tener preparada una respuesta clara a sus posibles
preguntas.
• Dejar muy claros los mensajes centrales y reforzarlos. Más vale aportar poca información, pero clara;
que mucha y que al final no se recuerde lo que dijimos.
• La comunicación no será un acto puntual, debe mantenerse durante toda la situación de crisis.
• Si la dirección no puede hablar de algún punto de la crisis, debe explicar por qué ese asunto es
confidencial.
• Tenemos que animar a los empleados a que formulen sus preguntas.

Existen muchos canales para establecer una comunicación los empleados, pero los más eficaces en estas
circunstancias son las reuniones, puesto que en ellas las partes pueden participar con más fluidez. En función
del número de personas, estas serán individuales, departamentales u organizacionales. Cuando se va a
comunicar un asunto muy grave, conviene que esas reuniones sean individuales.

Otras herramientas comunicativas, como ya hemos visto, son: correos electrónicos, cartas, boletines internos,
tablón de anuncios, Intranet, etc.

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Equipo gestor de la crisis

Se debe designar un equipo gestor que se responsabilice de la comunicación durante la crisis. Estará formado
por:

Portavoz adecuado
Un portavoz adecuado, que representará eficazmente a la empresa ante la opinión pública.

Profesional
Un profesional encargado de distribuir la información al resto del equipo.

Jefe de prensa
Un jefe de prensa que convocará ruedas de prensa cuando lo considere oportuno.

Asesor jurídico
Un asesor jurídico, que estudiará las consecuencias jurídicas que se deriven de la crisis.

Psicólogo
Un psicólogo, que gestionará el aspecto humano de la crisis.

Coordinador de equipo
Un coordinador de equipo, que pondrá en marcha el plan ante una crisis.

Reglas ante una situación de crisis

En todas las etapas de la crisis tenemos que luchar contra el tiempo. Debemos poner en marcha nuestro plan
de crisis de forma rápida. Por eso, tiene que estar preparado previamente y ser actualizado periódicamente,
de forma que se adapte mejor a los cambios organizacionales.

A continuación, enumeraremos una serie de reglas que debemos tener en cuenta ante cualquier situación
de crisis:

• No improvisar, es necesario actuar siempre siguiendo un plan.

• Poner en marcha los mecanismos logísticos.
• Crear un equipo gestor de la crisis y designar portavoces adecuados.
• Evaluar el impacto de los riesgos de esta crisis en la empresa.
• Reconocer los hechos, no ocultarnos ni tratar de minimizarlos.
• Colaborar con las autoridades.
• Explicar el origen, las causas y el alcance del conflicto.
• Aportar soluciones.
• Reparar los daños, indemnizando a los afectados.

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Barreras en la comunicación

Introducción a las barreras en la comunicación

En este apartado vamos a reflexionar sobre un hecho contradictorio: la aparición de conflictos producidos por
una mala comunicación y la utilización de esta como herramienta eficaz para resolverlos.

Mencionaremos algunas de las causas que con mayor frecuencia provocan conflicto en la comunicación
o que la impiden. Y también aportaremos ciertas pautas de actuación que, aplicadas sistemáticamente,
conducen al éxito. Comenzamos con las barreras de la comunicación.

Las barreras que se producen en la comunicación son muy variadas. Entre ellas destacan las siguientes:

• Percepción personal
• Filtraciones e inferencias
• Estereotipos
• Falta de empatía y feedback

Su aparición constituye un problema grave. Cuando detectes que las comunicaciones no se desarrollan
de forma óptima, analiza si está presente alguna de las siguientes barreras. Y toma medidas de forma
inmediata, aunque sean difíciles de eliminar.

La percepción personal

Continuamente recibimos gran cantidad de información sobre la realidad que nos rodea. Las personas
realizamos un análisis de lo percibido y lo materializamos en un mensaje para comunicar nuestra visión. En
este análisis se pueden introducir matices importantes que afectan a la comunicación.

Cuando, al percibir, nos encontramos con informaciones ambiguas o que chocan con nuestras expectativas,
normalmente reorganizamos la información. Por ello, muchas veces tendemos a ver lo que queremos ver.

Las personas deforman la realidad a la hora de comunicarse de dos formas.

Voluntaria
Se trata de personas que pretenden esconder sus fallos o sus limitaciones, transmitiendo mensajes
deformados que no se ajustan a la realidad. Es característico en estos casos quitar importancia a cosas
que son trascendentes y dar protagonismo a aspectos irrelevantes. También existe una tendencia a hacer
responsables a los demás de los errores.

Hay que tener especial cuidado con las personas que sistemáticamente intentan descalificar las opiniones de
los demás. Son perfiles a los que les resulta difícil opinar y marcar su posición, pero cuando lo hacen tienden a
evaluar de forma negativa.

Involuntaria
Como no podemos percibirlo todo, muchas veces deformamos la realidad que observamos, añadiendo
o eliminando información a la realidad objetiva que perciben nuestros sentidos. En este caso, estamos
subjetivando la realidad, interpretándola a nuestra manera

En ocasiones, nos encontramos con personas que, por incapacidad o por falta de información, tienen una
percepción equivocada del entorno o de la tarea a realizar, lo que les lleva a transmitir de forma no
intencionada mensajes erróneos.

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Realidad objetiva
Coincidente con los hechos (sin análisis personal).
Realidad subjetiva
Derivada del análisis que la persona hace de la realidad.
Generalmente, la información que percibimos rara vez coincide completamente con la realidad. No queremos
decir que sea falsa, solo que es parcial. Por ejemplo, si pedimos a varias personas que describan una sala
seguramente coincidirán en lo esencial, pero cada una de ellas hará más énfasis en unos detalles que en
otros. Unos harán referencia a la iluminación, otros al ambiente, otros al sonido de la sala, unos serán más
minuciosos en la descripción y otros más difusos, unos serán más extensos y otros más parcos.

Esta percepción personal que realiza cada individuo depende de factores complejos, que se dividen
fundamentalmente en:
Internos
Escala de valores, experiencia, opiniones, creencias, etc.
Externos
Ambientales, formación, cultura, grupo de referencia al que se pertenece, etc.

Problemas comunicativos derivados de la percepción personal

Los principales problemas para la comunicación relacionados con la percepción son la defensa psicológica, la
tendencia a evaluar y la proyección. Vamos a ver cada uno de ellos:

Defensa psicológica

Mediante la defensa psicológica, evitamos sentirnos confusos, turbados y desorientados cada vez que pasa
algo contrario a lo esperado. Estas defensas nos aportan más estabilidad y continuidad que una mera visión
objetiva de los acontecimientos. Sin embargo, si no somos capaces de controlar nuestras emociones, esta
defensa puede originarnos conflictos innecesarios.

Las defensas facilitan la comprensión rápida, aunque superficial, de los hechos. Pero también pueden
bloquear la comprensión de mensajes que chocan con nuestra forma de ver el mundo. Esto puede llevarnos
a cometer los mismos errores una y otra vez. Por ejemplo, cuando algo va mal, echamos la culpa a los demás,
sin tener en cuenta nuestra parte de culpa. Tenemos una tendencia a pensar que somos mejores de lo que
somos en realidad, de esta manera mantenemos nuestra autoestima suficientemente alta.

Cuando la realidad y nuestras expectativas no coinciden, se crea el sentimiento que Festinger denominó
"disonancia cognitiva". Este efecto se traduce en diferentes comportamientos:

• Negación de la veracidad de los hechos.

• Restar importancia al asunto.
• Evitar toda la información que lo confirme.

Ejemplo: un vecino nos ve llegar en nuestro nuevo coche y nos pregunta el precio. Se lo decimos y rápidamente
nos informa que en un concesionario que él conoce nos habría costado 1.200 € menos. Le decimos que
eso es imposible (negamos la veracidad de los hechos). Él insiste, porque allí trabaja su cuñado. Nosotros
le comentamos: "¡qué son 1.200 euros, si eso nos lo gastamos tú y yo en una cena!" (Quitamos importancia
al asunto). Por último, cada vez que veamos a este vecino cambiaremos de rumbo para no coincidir con él
(evitamos toda información que lo confirme).

Tendencia a evaluar

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El segundo problema comunicativo relacionado con la percepción personal, es la tendencia a evaluar. Se trata
de otro filtro perceptivo que aparece en el proceso de la comunicación interpersonal y que actúa aprobando o
descalificando lo que dice el emisor.

Nuestra primera tendencia al comunicarnos suele ser la de efectuar juicios de valor, interpretar lo que dice el
emisor desde nuestro punto de vista, olvidando el del otro.

Aunque esta tendencia sea común, es mucho mayor en mensajes en los que se mezclan sentimientos y
emociones y en aquellos donde se ve afectado nuestro esquema de valores, actitudes, hábitos o motivaciones.

Ejemplo: Un jefe de equipo soltero o con los hijos ya mayores puede no entender que un/a colaborador/a
con hijos pequeños no quiera quedarse a trabajar más allá de las 19:30 porque debe atender a sus hijos. Esto
puede terminar traduciéndose en valoraciones del tipo: "empleado conflictivo, poco comprometido o vago".

Proyección
El tercer y último problema comunicativo relacionado con la percepción personal es la proyección, que
puede considerarse también como un filtro perceptivo. Se refiere al hecho de atribuir a otra persona
características que nos son propias, frecuentemente negativas.

Considerar que los demás también presentan defectos, nos lleva a aceptar nuestros propios fallos: el egoísta o
el mentiroso se escudan pensando que todos los demás son egoístas y que mienten.

Ejemplo: "Cree el ladrón que todos son de su condición".

La existencia de estereotipos

Además de la percepción personal, hay un segundo tipo de barrera muy común en la comunicación. Son
los estereotipos, que consisten en atribuir a una persona características que suponemos propias del
colectivo al que pertenece, sin tener en cuenta sus características personales.

¿Cómo son los taxistas? ¿Y los abogados?, ¿y los madrileños?, ¿y los catalanes?... Seguro que tenemos una
opinión formada sobre cada uno de estos grupos. En general solemos opinar que los catalanes son tacaños,
los andaluces alegres y los funcionarios vagos.

Esto se aplica también en el mundo laboral y constituye un factor de empobrecimiento en la comunicación.

Los estereotipos son muy frecuentes y nos llevan a una visión poco realista de las cosas. Surgen de la
ignorancia y del desconocimiento de los demás.

Ejemplo: hablamos de los comerciales, los de contabilidad, los proveedores, los clientes, etc., como si todos los
miembros de cada grupo tuvieran un montón de características comunes entre sí y diferenciadas de los demás
y como si cada uno de ellos no poseyera unas características individuales totalmente independientes a las del
resto de miembros del grupo.

Los estereotipos cambian nuestra forma de ver las cosas, haciendo que un mismo hecho o una misma
palabra dependan de la idea preconcebida que nos hayamos forjado del emisor.

Es más, prescindimos de su significado de manera individual y, a menudo, incluso recelamos de las personas
que pertenecen a un grupo pero no se ajustan al estereotipo que le hemos asignado.

La influencia que tiene en la comunicación el puesto que ocupa el emisor (jefe, compañero, subordinado, etc.)
no viene dada única y exclusivamente por su papel, sino también por el estereotipo que el receptor tenga de
este papel.
Los estereotipos actúan en el receptor como una predisposición, como una actitud que nos lleva a interpretar
los mensajes de acuerdo con unos criterios previos, que se aplican por igual a todas las personas
pertenecientes a un estereotipo determinado.

Ejemplo: un empleado machista que tiene ante sí a una mujer joven y de gesto amable, seguramente pensará
que tiene la negociación ganada.

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Interferencias y filtraciones

El tercer bloque de barreras en la comunicación está formadopor las que proceden de la realización de
inferencias y de la existencia defiltraciones durante la transmisión del mensaje.

La interferencia consiste en inducir una cosa de otra. Apartir de una información breve y escueta somos
capaces de montarnos unapelícula completa. Es decir, aunque no tengamos toda la información
necesaria,presuponemos aquellos datos que nos faltan.

Las causas que originan las inferencias son, entre otras:

• La acumulación de mensajes.
• La rapidez con que éstos se transmiten.
• Las perturbaciones que influyen en el mensaje.
• La necesidad de tomar una decisión, etc.

Las filtraciones, durante la transmisión, son interferencias producidas por causas materiales (ruidos, mal
funcionamiento de los aparatos transmisores, etc.) o por causas humanas (cuanto mayor sea el número de
intermediarios en la información, más distorsionada llegará ésta al último eslabón de la cadena).

Hay personas a las que le resulta difícil mantener la información en el entorno que le es propio, utilizándola
con fines que se escapan a los objetivos iniciales.

Un ejemplo de filtraciones durante la transmisión es el rumor. Suele ser muy habitual en las organizaciones.

Falta de empatía y feedback

El cuarto y último bloque de barreras de la comunicación es el formado por la falta de empatía y de feedback.

La falta de empatía se refiere a la incapacidad de ciertas personas para entender qué siente la otra persona.
Es decir, no son capaces de ponerse en el lugar del otro antes de emitir un juicio. Que mostremos empatía no
implica estar de acuerdo con los planteamientos del otro.

Ejemplo: algunos líderes de equipos a los que les gustan los cambios y los retos tienen dificultades para
entender que a alguno de sus colaboradores no les apasione lidiar continuamente con lo desconocido y lo
ambiguo.
Por último, la falta o deficiencia de feedback es una barrera que aparece cuando necesitamos saber si somos
o no comprendidos y qué impacto produce nuestra comunicación en las personas.

El feedback, es el medio con el que contamos para aclarar en qué medida somos eficaces y en qué aspectos
debemos mejorar. Si no informamos correctamente a los demás de sus actuaciones es posible que las
reproduzcan constantemente, incluso las improductivas.

Detección de las barreras en la comunicación

Estamos obligados a detectar la presencia de estas barreras que acabamos de estudiar, porque dificultan el
proceso de comunicación y el cierre de las negociaciones con un acuerdo.

Es necesario prestarles atención en el momento y no aplazar su solución porque los problemas de la

comunicación crecen exponencialmente y deterioran muy rápido la confianza entre las personas. Si dejamos
que persistan, es muy difícil superarlos.

Recuerda que, si ignoramos los defectos en la comunicación, la aparición de conflictos está servida.

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Principales barreras durante la comunicación negociadora

En la comunicación negociadora se dan tres grandes problemas:

Primer problema
Los negociadores no hablan con la otra parte con la intención de ser comprendidos. En lugar de buscar un
acuerdo aceptable que beneficie a las dos partes, tratan de hacerle la situación complicada a su interlocutor.
Utilizan la palabra para tratar de impresionar o influir en la otra parte.

Segundo problema
Aunque nos dirijamos a la otra parte de forma directa y clara, es posible que nuestro interlocutor no escuche
lo que le decimos. Este es el segundo problema en la comunicación. Con mucha frecuencia las personas no
prestan atención a lo que dicen los demás. Aunque si nos damos cuenta, nosotros mismos tampoco prestamos
la debida atención a las palabras de los otros.

Esto se produce con más intensidad en el entorno de una negociación, ya que los participantes están
demasiado ocupados pensando en lo que van a decir en su próxima argumentación como para atender a las
peticiones de su interlocutor. Debemos comprender que, sin escuchar a la otra parte, no podrá existir una
comunicación entre ambos y el esfuerzo de la negociación no podrá dar todos sus frutos.

Tercer problema
El tercer problema en la comunicación son los malentendidos. Lo que uno dice puede ser malinterpretado
por los demás.

Eliminación de barreras durante la comunicación negociadora

Como ya adelantábamos en módulos anteriores, cuando abordamos el tema de la negociación (para evitar la
aparición de problemas en el proceso negociador) debemos:

• Escuchar atentamente
• Hablar de forma clara
• Expresar lo que nosotros pensamos, no lo que los demás deberían pensar
• Enfrentarnos con el problema, no con las personas.

A continuación, repasaremos estos aspectos, enfocados desde el punto de vista de la comunicación.

Contrariamente a lo que muchos creen, una buena táctica consiste en prestar mucha atención a los
argumentos de la otra parte y valorar su punto de vista.

Es difícil escuchar en un ambiente de tanta presión como el de una negociación. Pero debemos esforzarnos
por tratar de comprender lo que la otra parte nos quiere decir.

La escucha activa no implica una conducta pasiva; cuando sea necesario, el oyente pedirá a la otra parte que
explique de forma detallada y clara lo que quiere decir y que repita las ideas que no le han quedado claras.

Ejemplo: "Si entendí correctamente, usted me está diciendo que...". Así, nuestro interlocutor se sentirá
escuchado y le costará menos efectuar concesiones.
Debemos evitar estar pensando en nuestra respuesta mientras la otra parte está hablando. Dirigiremos
nuestros esfuerzos a tratar de entender y tener en cuenta sus percepciones, sus necesidades y sus
limitaciones. Debe quedarnos claro que comprender no significa estar de acuerdo: podemos entender lo que
dice nuestro interlocutor, pero estar totalmente en desacuerdo con ello.

Cuando repitamos la información que hemos entendido de la otra parte, la expresaremos de forma positiva,
según nuestro punto de vista, enlazándola con nuestros argumentos. Le haremos ver a nuestro interlocutor los

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problemas que detectamos en su propuesta. Al refutar su oferta, estamos iniciando un diálogo constructivo,
que mejora el clima de la negociación. En ningún caso, explicaremos nuestro punto de vista sin hacer entender
a la otra parte que hemos comprendido el suyo.

Además, hablaremos a la otra parte sin tratar de convencerla o confrontar nuestras opiniones. No se trata de
un debate. Intentaremos encontrar una solución válida para los dos.

En ningún caso se levantará la voz ni se tratará de buscar culpables. Seremos conscientes de que cada uno ve
la situación desde un punto de vista diferente y se debe buscar un acercamiento de posturas. Para prevenir
que las emociones entren en juego, tenemos que separar a las personas del tema a tratar. Es necesario olvidar
las posiciones enfrentadas y tratar de descubrir los intereses comunes.

Si condenamos los pensamientos o actuaciones de la otra parte, esta actuará a la defensiva. Es más
aconsejable explicar las consecuencias que han tenido para nosotros sus actuaciones.

Resulta positivo personalizar a la otra parte antes de la negociación: conocer qué les gusta y les disgusta.

Resumen
La comunicación existe realmente cuando se produce un feedback entre receptor y emisor.

Una correcta gestión de la comunicación interna aporta las siguientes ventajas: creación de identidad de
la empresa, evita rumores, favorece la comunicación y la difusión de la cultura y de los valores corporativos,
implica a los empleados, mejora la motivación y el clima laboral, incrementa la productividad y mejora la
imagen interna y externa.

Si deseamos aprovechar mejor estas ventajas, debemos elaborar un plan de comunicación en el que se
refleje: qué, a quién, por qué y cómo vamos a comunicar. Así como, un manual de Identidad Corporativa donde
se defina el estilo que van a tener todos los mensajes.

La comunicaciones puede ser: formal, informal, horizontal, vertical ascendente, vertical descendente y
rumores.

Existen muchas técnicas de comunicación. Algunas son unidireccionales y otras permiten obtener feedback.
Las más habituales son: buzón de sugerencias, tablón de anuncios, cartas, encuestas, reuniones, Intranet,
boletín interno, hojas informativas, actos de la empresa, círculos de calidad, programas de ideas de mejora,
concursos de ideas, correo electrónico e Intranet.

La persona responsable de efectuar las comunicaciones,debe ser capaz de saber en todo momento la
información que tiene que transmitir a cada persona y a través de qué medio. Debe estar sincronizado con el
resto de áreas de la empresa a fin de evitar mensajes contradictorios.

Para que nuestras comunicaciones resulten creíbles no debemos abusar de ellas. Deben ser sinceras, claras
y coherentes: el discurso será el mismo desde todas las áreas de la empresa. Cuidaremos tanto el contenido
como el diseño de todas nuestras comunicaciones, procurando que se adapten a la imagen de la empresa.

Las situaciones de crisis requieren una actuación rápida, pero siguiendo un plan previamente establecido
para evitar que la situación se nos escape de las manos.

Las principales barreras comunicativas son: la percepción personal, las filtraciones, las inferencias, los
estereotipos y la falta de feedback y empatía. Intentaremos prevenirlas o, en su caso, contrarrestarlas en el
mismo momento que las detectemos.

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