UNIDAD No.

Administración de la comunicación
Mercedes Esquea Acosta

Santo Domingo, D.N.

6 de Septiembre de 2019

INDICE DEL CONTENIDO

Unidad 4: Administración de la comunicación

Contenido
INTRODUCCION DE LA UNIDAD..............................................................................................................4
Concepto de comunicación..........................................................................................................................4
Importancia de la comunicación..................................................................................................................5
El proceso de comunicación bidireccional.................................................................................................6
Problemas potenciales..................................................................................................................................7
Barreras para la comunicación....................................................................................................................8
Barreras personales......................................................................................................................................8
Barreras físicas:.............................................................................................................................................9
Barreras semánticas:....................................................................................................................................9
Símbolos de la comunicación.......................................................................................................................9
Palabras......................................................................................................................................................9
Imágenes..................................................................................................................................................10
Acción (comunicación no verbal)...........................................................................................................10
El impacto de las barreras en el proceso de comunicación...................................................................11
Comunicación descendente.......................................................................................................................11
Comunicación ascendente.........................................................................................................................12
Practicas de comunicación ascendente....................................................................................................12
Otras formas de comunicación..................................................................................................................12
La comunicación lateral..........................................................................................................................13
Redes de trabajo......................................................................................................................................13
Redes sociales y comunicación electrónica.........................................................................................13
Correo electrónico:...................................................................................................................................13
Blogs:.........................................................................................................................................................14
Teletrabajo:...............................................................................................................................................14
Oficinas virtuales:.....................................................................................................................................14
La comunicación Informal...........................................................................................................................15
Características de la comunicación extraoficial.......................................................................................15
Rumores........................................................................................................................................................16
Tipos de rumores.....................................................................................................................................16
Control de los rumores............................................................................................................................17

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Autora: Mercedes Esquea
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BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................................17

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Autora: Mercedes Esquea
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INTRODUCCION DE LA UNIDAD
En esta unidad trataremos de la gestión de la comunicación, el proceso de la
comunicación bidireccional, las barreras de la comunicación, la comunicación ascendente
y descendente, el impacto de las comunicaciones electrónicas y la comunicación informal
organizacional y los rumores.

Concepto de comunicación

La comunicación es la transferencia de información y el entendimiento de una persona

con otra. Es una forma de llegar a los demás transmitiéndoles ideas, hechos,
pensamientos, sentimientos y valores. La comunicación requiere siempre al menos de dos
personas: un emisor y un receptor. Un administrador puede enviar cien mensajes, pero
solo hay comunicación hasta que todos se reciben, se leen y se entienden. La
comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.

Importancia de la comunicación.

La comunicación es vitamina 1A para las organizaciones, así decía mi Maestra Noris De

La Cruz cuando tome su clase de Psicologia Industrial y organizacional, mas tarde
cuando comencé a ejercer profesionalmente lo comprobé, y es que no existe forma de
coordinar las actividades que se realizan para alcanzar los objetivos organizacionales sin
comunicación y muchas veces el éxito o fracaso y la calidad de los resultados que se
obtienen están determinados por la eficacia de la comunicación. Comunicar de manera
adecuada y oportuna hace la diferencia.

Cuando la comunicación es eficaz tiende a promover un mejor desempeño y satisfacción

en el trabajo. Las personas entienden mejor sus puestos y se sienten más
comprometidos con ellos.

La comunicación abierta suele ser mejor suele ser mejor que la comunicación restringida.
En efecto, si los empleados conocen los problemas que enfrenta una organización y se
enteran de lo que los administradores hacen al respecto, por lo general responder
favorablemente.

Los administradores necesitan información oportuna útil, para tomar decisiones solidas.
Los datos inadecuados o deficientes afectan una gran area de desempeño, porque la
influencia de los administradores es muy amplia. En otras palabras, las decisiones de la
administración afectan a muchas personas y muchas actividades.

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El proceso de comunicación bidireccional.

El proceso de comunicación bidireccional es el método por el cual un emisor llega hasta

un receptor con un mensaje. El proceso requiere siempre ocho pasos, ya sea que ambas
partes hablen, usen gestos corporales o empleen algún medio de comunicación de
tecnología avanzada.

Paso 1. Desarrolle una idea: desarrollar una idea que el emisor trata de transmitir. Este
es el paso clave porque, a menos que haya un mensaje que valga la pena, todos los otros
pasos son un poco inútiles.

Paso 2. Codifique: Convertir la idea en palabras, graficas u otros símbolos adecuados

para su transmisión. El emisor determina el método de transmisión de manera que las
palabras y símbolos se organicen en forma adecuada para el tipo de transmisión. En el
armado el emisor de una comunicación moldea un asunto al colocarlo en un contexto o
entorno particular para manejar el significado en la forma deseada.

Paso 3. Transmita: Cuando el mensaje se desarrolla luego hay que transmitirlo por el
método elegido, como un memorándum, una llamada telefónica o una visita personal. El
emisor también selecciona un cierto canal, como hacer a un lado o no al superintendente,
y se comunica con un cuidadoso sentido de la oportunidad.

Paso 4. Recibe: La transmisión permite que otra persona reciba un mensaje, que es el
paso 4. En este paso, la iniciativa se transfiere al receptor, que se sintoniza para recibir el
mensaje. Si es oral, el receptor necesita ser un buen escucha, habilidad que
examinaremos un poco más adelante. Si el receptor no funciona, el mensaje se pierde.

Paso 5. Decodifique: Decodificar el mensaje de modo que se entienda. El emisor desea

que el receptor comprenda exactamente el mensaje que le envió.

La comprensión ocurre solo en la mente del receptor. Un comunicador puede hacer que
otros escuchen, pero no hay forma de que los haga entender.

Paso 6. Acepte: una vez que el receptor recibe y decodifica un mensaje, tiene la
oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, que es el paso 6. Sin embargo, la aceptación es
materia de elección y grado, de modo que el receptor tiene control considerable sobre si
debe aceptar todo el mensaje o solo algunas partes.

Paso 7. Use: En este paso el proceso de comunicación es que el receptor use la

información. El receptor puede desecharla, efectuar la tarea como se lo dijo, almacenar la
información para el futuro o hacer alguna otra cosa. El receptor es el que esta
principalmente en control de lo que se va a hacer.

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Paso 8. Realimente: cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor,

ocurre la realimentación. Esta completa el sitio de comunicación, porque hay un flujo de
mensaje del emisor al receptor y de vuelta al emisor, como se muestra con la flecha de
realimentación.

La comunicación bidireccional que posibilita la realimentación tiene una pauta de ida y

vuelta. El emisor necesita la realimentación –el paso final- porque esta dice si el mensaje
se recibió, se decodifico propiamente y se utilizo. Si es necesario, el emisor debe buscar
y solicitar la realimentación del receptor.

Problemas potenciales.

La comunicación bidireccional no siempre da beneficios. También causa dificultades.

Dos personas pueden tener profundos desacuerdos acerca de algo y darse cuenta de ello
solo hasta que establecen una comunicación bidireccional. Cuando exponen sus
diferentes puntos de vista pueden polarizarse todavía más, para llegar a posiciones aun
más extremas. Cuando la gente se siente más amenazada ante la posible situación
penosa de perder una discusión, tiende a abandonar la lógica y la racionalidad, y seguir
una conducta de razonamiento defensivo. Cuando a otros, reuniendo y usando datos
en forma selectiva, tratando de mantenerse en control y reprimiendo los sentimientos
negativos.

También puede surgir el problema de la disonancia cognitiva. Se trata del conflicto y

ansiedad internos que se manifiestan cuando la gente recibe información incompatible con
sus sistemas de valores, decisiones previas u otra información que tenga. Como la gente
no se siente cómoda con la disonancia, trata de eliminarla o reducirla.

Los emisores necesitan comunicarse siempre con cuidado, porque la comunicación es

una forma potente de autorrevelación a los demás, así como una fuente de posible
evaluación. Este aspecto de la comunicación crea presión para obligarnos a salvar la
apariencia, un esfuerzo por preservar nuestro apreciado autoconcepto de los ataques. El
autoconcepto (imagen personal). Aunque estos mensajes indeseables no suelen ser
deliberados, por lo general crean sentimientos negativos en el receptor, imponen tensión a
la relación e incluso la deterioran.

Barreras para la comunicación.

Aunque el receptor reciba el mensaje y de verdad se esfuerce para decodificarlo, existen

numerosas interferencias que pueden limitar su comprensión. Estos obstáculos actúan

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como ruido, o barreras para la comunicación, y surge ya sea en el entorno físico (como los
sonidos del radio de un compañero que estorba una conversación telefónica) o en las
emociones del individuo (la distracción del receptor por la enfermedad de un pariente). El
ruido puede evitar totalmente una comunicación, filtrar y eliminar parte de ella o darle un
significado incorrecto. Tres tipos de barreras son las personales, físicas y semánticas.

Barreras personales.

Las barreras personales son interferencias en la comunicación que surgen de las

emociones humanas, valores y malos hábitos de escucha. Las causas también se
encuentran en diferencias de educación, raza, sexo, estatus socioeconómico y otros
factores. Las barreras personales son comunes en las situaciones de trabajo, como
muletillas que distraen.

Las barreras personales a menudo se refieren a una distancia psicológica que es el

sentimiento de estar emocionalmente separados- de la gente, semejante a la distancia
física real.

Barreras físicas:

Son interferencias en la comunicación presentes en el ambiente en el cual tiene lugar.

Una barrera física común es la distracción causada por un ruido, que haga de momento
un mensaje de voz. Otras barreras físicas son las distancias entre la gente, paredes
alrededor del cubículo de un empleado o la estática que interfiere con los mensajes de
radio.

Mantener una distancia física adecuada entre dos partes se comunican. El estudio de tal
separación espacial se conoce como prosémica; esta disciplina se refiere a la exploración
de diferentes prácticas y sentimientos acerca del espacio interpersonal dentro de las
culturas, y entre ellas.

Barreras semánticas:

La semántica es la ciencia de los significados, en contraste con la fonética, la ciencia de

los sonidos. Casi toda la comunicación es simbólica; es decir, se efectúa mediante
símbolos (palabras, cuadros y acciones) que sugieren ciertos significados.

Las barreras semánticas surgen de limitaciones en los símbolos con los que nos
comunicamos. Por lo general, los símbolos tienen diversos significados, y tenemos que
escoger un significado entre muchos. La jerga es un tipo de barrera semántica y es el
lenguaje especializado de un grupo, la jerga puede contener siglas como CO

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(comportamiento organizacional) palabras exclusivas de un grupo étnico o racial como

aplatanao (para referirse a la dominicanidad) o términos distintivos creados por un grupo
profesional de interés, por ejemplo: profilaxis (termino usado por los odontólogos para la
limpieza bucal). Cabe señalar que la jerga puede ser benéfica dentro de un grupo con
frecuencia crea problemas entre grupos diferentes.

Siempre que interpretamos un símbolo con base en nuestros supuestos en lugar de los
hechos estamos haciendo una inferencia. Las inferencias forman parte esencial de la
mayoría de las comunicaciones.

Símbolos de la comunicación

Palabras

Las palabras son el principal símbolo de comunicación en el trabajo. Muchos empleados

pasan más de la mitad de su tiempo en alguna forma de comunicación verbal. Obstante,
hay una gran dificultad en tanto que casi cualquier palabra tiene varios significados.

Si en realidad las palabras no tienen un significado único, ¿Cómo pueden los

administradores comunicarse con los empleados? La respuesta es el contexto, que es el
entorno que rodea al uso de una palabra. Por ejemplo la palabra “burro” para describir a
otra persona en una discusión en la oficina puede ser ofensivo, pero es aceptable para
referirse a una bestia de carga. Necesitamos rodear las palabras clave con el contexto de
otras palabras y símbolos hasta secuencia, los comunicadores eficaces se centran en
ideas más que en palabras. Saben que las palabras no aportan significado, pero la gente
sí.

En parte, el contexto da significado a las palabras mediante las señales que la gente
recibe de su ambiente social, como amigos y compañeros de trabajo. Las señales
sociales son fragmentos de información positiva o negativa que influyen en la reacción de
las personas a una comunicación.

Imágenes

Las imágenes son el segundo tipo de símbolo para aclarar la comunicación verbal. Las
organizaciones hacen amplio uso de las imágenes, como planos, graficas de avance,
diagramas de árbol, mapas causales, ayudas visuales en los programas de capacitación,
modelos a escala de productos y otros medios similares.

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Acción (comunicación no verbal)

Un tercer tipo de símbolo de comunicación es la acción, también conocido como

comunicación no verbal. Es frecuente que la gente olvide que lo que hace es también
un medio de comunicación, en la medida en que tal acción está abierta a la interpretación
ajena.

Dos puntos importantes sobre la acción. Uno de ellos es que no actuar es una forma
significativa de comunicación.

El segundo punto es que las acciones hablan más fuerte que las palabras, al menos en el
largo plazo. Los administradores que dicen una cosa pero hacen otra pronto encuentran
que sus empleados “escuchan” sobre todo lo que hacen. La conducta de un
administrador es la señal mas fuerte.

Cuando hay diferencias entre lo que una persona dice y hace, existe una brecha de
credibilidad. La credibilidad de la comunicación se basa en tres factores: confiabilidad,
pericia y dinamismo. Estos tres factores sugieren que los administradores deben actuar
con integridad, hablar con una fuerte base de conocimientos y entregar sus mensajes con
confianza y entusiasmo. Aunque la construcción de credibilidad de un administrador
puede exigir, se requiere solo unos cuantos momentos para destruirla.

Una parte importante de la comunicación no verbal es el lenguaje corporal, por el cual la

gente comunica significados con su propio cuerpo en las interacciones interpersonales. El
lenguaje corporal es un complemento importante de la comunicación verbal en la mayor
parte del mundo.

Las expresiones faciales son fuentes especialmente importantes de lenguaje corporal en

las situaciones laborales. Otros tipos de lenguaje corporal son contacto físico,
movimientos de manos y caderas, inclinaciones hacia delante o hacia atrás, cruzar brazos
o piernas, y suspirar o bostezar. A pesar de la riqueza de información que arrojan las
señales no verbales, su interpretación es muy subjetiva y está cargada de riesgos de
cometer errores. Se recomienda precaución.

El impacto de las barreras en el proceso de comunicación.

Las emociones afectan el desarrollo de la presentación de una idea, el método y formas

de su transmisión, la forma en que se decodifica y, con toda seguridad, su aceptación.
Formas de transmisión, la forma en que se decodifica y, con toda seguridad su

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aceptación. Las habilidades de escucha tienen un profundo impacto en la eficacia de la

recepción e interpretación de un mensaje (decodificación). Los sentimientos de distancia
psicológica impactan sobre todo la recepción, aceptación y uso de un mensaje, además
de la calidad de la realimentación al emisor.

Las barreras físicas, como el ruido y la distancia geográfica, afecta sobre todo la
transmisión y recepción de mensajes, mientras que los asuntos semánticos y diversos de
comunicación crean más a menudo problemas en las etapas de codificación.

Comunicación descendente

La comunicación descendente en una organización es el flujo de información de niveles

superiores a niveles inferiores de autoridad. Casi la mitad de las comunicaciones de los
administradores tiene lugar con los subordinados y el resto se divide entre superiores,
compañeros y gente externa. La clave para una mejor comunicación no esta solo en el
color, la acción y las ayudas electrónicas, sino en la presentación de la información que
hacen administradores mas sensibles, quienes la preparan con cuidado y comunican sus
mensajes con honestidad, energía y calidez.

Comunicación ascendente

Si el flujo de la información en ambos sentidos se interrumpe por una mala comunicación

ascendente, la administración pierde el contacto con las necesidades de los empleados y
le faltara información para tomar decisiones solidas. Será, por tanto, incapaz de proveer
los apoyos laborales y sociales necesarios a los empleados.

Practicas de comunicación ascendente

Un punto de partida para fomentar mejores comunicaciones ascendentes es establecer

una política general que exprese que clase de mensajes ascendentes se desean. Esto
abarcaría áreas de responsabilidad de la administración superior, asuntos polémicos,
asuntos que requieren el punto de vista de la administración o cualquier excepción o
cambios a las políticas corporativas que se recomienden. Además de las declaraciones
de política, se necesitan varias prácticas para mejorar la comunicación ascendente.
Puedo destacar el preguntar, escucha activa, reuniones de empleados, políticas de
puertas abiertas y participación en los grupos sociales dentro de la participación de los
grupos sociales existe una serie de actividades que podrían servir para conectar y

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establecer la comunicación ascendente estos son: actos informales, diversión casual,

fiestas departamentales, práctica de deportes, días de campo.

Otras formas de comunicación.

La comunicación lateral

Los administradores entablan mucha comunicación lateral, o comunicación cruzada, que

es una comunicación que atraviesa las líneas de mando jerárquicas. Esta comunicación
es necesaria para coordinar el trabajo con gente de otros departamentos. También se
lleva a cabo porque la gente prefiere la informalidad de la comunicación lateral al proceso
de subir y bajar por las líneas de mando oficiales.

Los empleados que desempeñan un papel importante en la comunicación lateral se

conocen como puentes fronterizos. Tienen fuertes vínculos de comunicación dentro de su
departamento, con gente de otras unidades y a menudo con la comunidad externa.

Redes de trabajo

Una red de trabajo es un grupo de gente que desarrolla y mantiene contacto para
intercambiar información de manera informal, por lo general respecto de de un asunto de
interés mutuo. Se dice que un empleado activo en uno de estos grupos participa en redes
de trabajo.

Redes sociales y comunicación electrónica.

Las tecnologías de redes sociales son sitios de internet y programas de software que
permiten a las personas enlazarse en alguna forma de comunidad social virtual. Millones
de usuarios obtienen acceso a YouTube, Facebook. El sitio LinKedIn facilita la
comunicación en red porque conecta a las personas círculos de relaciones siempre
crecientes.

Correo electrónico:

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El correo electrónico (e-mail) es un sistema de comunicación basado en las computadoras

que permite al emisor enviar mensajes a alguien (o a cien personas) de manera casi
instantánea.

Blogs:

En la década pasada surgió un interés cada vez mayor en las bitácoras web, o blogs. Se
trata de diarios en línea creados y actualizados con frecuencia por individuos para
expresar sus pensamientos, reflexiones o comentarios personales sobre temas de su
interés, aunque también los producen las organizaciones, directores generales y grupos
profesionales.

Una forma especial de microblog apareció en Twitter.com. La actividad de twitter consiste

en expresarse en un mensaje (un “tweet”) breve (140 caracteres como máximo) en tiempo
real dirigido a una red seleccionada por el usuario de personas interesadas. La actividad
en Twitter, que capta la tendencia social hacia una mayor exposición personal y
transparencia.

Teletrabajo:

Los teletrabajadores realizan todo o parte de su trabajo desde casa o en una ubicación
satélite mediante enlaces de computación con sus oficinas.

Oficinas virtuales:

algunas compañías como Compaq, Hewlett Packard, IBM y AT&T, establecieron oficinas
virtuales, en las cuales el espacio físico de oficinas y escritorios individuales se sustituyen
por un sorprendente arsenal de herramientas portátiles de comunicación, como son:
correo electrónico, teléfonos celulares, sistemas de correo de voz, computadoras
portátiles, tele facsímiles, módems y sistemas de videoconferencias. Los empleados
armados con estas herramientas realizan su trabajo no solo en casa, como los
teletrabajadores, sino casi dondequiera: en sus autos, restaurantes, en las oficinas de los
clientes o en aeropuertos. Las herramientas de comunicación electrónica permiten que
los patrones reduzcan mucho el espacio de oficina que cada empleado necesita, lo que
algunas veces llega hasta reemplazar docenas de escritorios con un solo “centro de
productividad”, en donde los empleados sostienen reuniones, responden correo y realizan
otras tareas breves. Un riesgo significativo es la perdida de oportunidad de interaccion
social; los empleados todavía necesitan reunirse informalmente, intercambiar ideas y
experiencias, y desarrollar un sentido de trabajo en equipo.

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La comunicación Informal

La comunicación extraoficial (grapevine) es un sistema de comunicación informal.

Coexiste con el sistema de comunicación formal de la administración. El término
“grapevine” procede de la Guerra Civil en Estados Unidos. Las líneas telegráficas de
inteligencia colgaban flojas de árbol en árbol a la manera de una parra, y en algunas
áreas crecieron parras silvestres sobre las líneas. Como los mensajes de las líneas a
menudo eran erróneos o confusos, se decía que cualquier rumor procedía de la parra.

Aunque la información extraoficial tiende a entregarse en forma oral, puede ser escrita.
Algunas veces se usan notas escritas a mano o a máquina, pero en la moderna oficina
electrónica estos mensajes suelen relampaguear en las pantallas de las computadoras,
creando la nueva era de la comunicación extraoficial electrónica. Este sistema acelera la
transmisión de más unidades de información en un periodo muy corto. No obstante, no
reemplazara la comunicación extraoficial personal por dos razones:

1. No todo empleado tiene acceso a una red de computadoras personales en el

trabajo.
2. Muchos trabajadores disfrutan la interacción social más personal propia de la
comunicación extraoficial tradicional.

Características de la comunicación extraoficial

Varios aspectos distinguen a la comunicación extraoficial y nos permiten entenderla mejor.

La pauta que suele seguir la comunicación extraoficial se llama cadena de grupos, unas
cuantas personas son activas en la comunicación extraoficial para cualquier unidad
específica de información. Esta gente son los individuos enlace.

La comunicación extraoficial es rápida, flexible y personal. Esta velocidad dificulta que la

administración impida la propagación de rumores indeseables o de a conocer noticias
importantes a tiempo para evitar rumores. La evidencia muestra que la comunicación
extraoficial influye tanto favorable como desfavorable.

Rumores

El problema principal con la comunicación extraoficial –que le da mala reputación-es el

rumor. La palabra “rumor” se usa algunas veces c. El rumor como sinónimo de
“comunicación extraoficial”. El rumor es la comunicación extraoficial que se transmite sin
la certidumbre de la evidencia. Es la parte no verificada e incierta de la comunicación

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extraoficial. Puede ser correcta por casualidad, pero en general es incorrecta; por ello se
le juzga indeseable.

En vista de que el rumor depende sobre todo de la ambigüedad y el interés de cada

persona, existe la tendencia a que cambie (se filtre) conforme pasa de persona a persona.
También agregan detalles, a menudo para empeorar la historia, con el fin de incluir sus
convicciones, criterio y razonamiento; este proceso se llama elaboración.

Tipos de rumores

Rumores Históricos y explicativos: tratan de dar significado a hechos anteriores de los que
se cuenta con información incompleta.

Rumores Espontáneos y orientados a la acción: surgen sin mucha reflexión y representan

esfuerzos por cambiar una situación actual.

Rumores negativo: los que crean una brecha entre gente o grupos, destruyen lealtades y
perpetúan hostilidades.

Rumores positivos: como cuando los empleados especulan sobre un nuevo producto que
acaba de salir.

Control de los rumores

Los rumores suelen ser incorrectos, un brote importante puede convertirse en una
epidemia devastadora que barra la organización con tanta rapidez como un tornado en el
verano, y en general como un daño similar. Los rumores deben atenderse con firmeza y
constancia, pero se debe saber qué y cuándo atacar. Sin embargo, cuando los rumores
circulan, una aclaración personal de los hechos –en forma oportuna- ayuda a despejar las
ambigüedades en la mente de cada persona.

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BIBLIOGRAFIA

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WEBGRAFÍA:

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Autora: Mercedes Esquea
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Revista PsicologiaCientifica.com, 12(10). Disponible en:

http://www.psicologiacientifica.com

Revista de Psicología Social, Disponible: https://dialnet.unirioja.es

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