UNIDAD 1 - ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN

Contenido
UNIDAD 1 - ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN ............................................. 1
1. PROCESO DE COMUNICACIÓN ....................................................................................... 3
1.1 EL EMISOR ................................................................................................................. 7
1.2 EL RECEPTOR ........................................................................................................... 8
1.3 EL MENSAJE .............................................................................................................. 9
1.4 EL CANAL ................................................................................................................... 9
1.5 EL CÓDIGO ................................................................................................................10
1.6 EL CONTEXTO ..........................................................................................................11
1.7 LA RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK................................................................11
2. ETAPAS EN LA COMUNICACIÓN ....................................................................................13
3. FUNCIONES DEL MENSAJE ............................................................................................14
4. LENGUAJE NO VERBAL ...................................................................................................17
4.1 PARTES EN LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ........................................................18
4.1.1 Movimientos del cuerpo .......................................................................................19
4.1.2 La voz ..................................................................................................................22
4.1.3 El espacio personal..............................................................................................23
4.2 TIPOS DE ACTOS NO VERBALES ............................................................................23
4.2.1 Emblema .............................................................................................................23
4.2.2 Ilustradores ..........................................................................................................23
4.2.3 Reguladores ........................................................................................................24
4.2.4 Adaptadores ........................................................................................................24
5. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN ..........................................................................25
5.1 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ........................................................................26
5.1.1 Barreras físicas ....................................................................................................27
5.1.2 Barreras intelectuales ..........................................................................................27
5.1.3 Barreras psicológicas...........................................................................................28
6. FLUJOS DE COMUNICACIÓN ..........................................................................................28
6.1 COMUNICACIÓN INTERNA .......................................................................................28
6.1.1 Comunicación Vertical .........................................................................................29
6.1.2 Descendente........................................................................................................29
6.1.3 Horizontal ............................................................................................................30
6.1.4 Comunicación Diagonal .......................................................................................30
6.2 COMUNICACIÓN EXTERNA ......................................................................................31
6.2.1 Comunicación personal o individual .....................................................................31
6.2.2 Comunicación no personal o masiva ...................................................................32
1. PROCESO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un elemento indispensable en la vida del hombre como ser social,

ya que éste necesita relacionarse con los demás individuos del medio en que se
desenvuelve. Llevando a una primera concepción de la comunicación, como el acto
por medio del cual los individuos se contactan e intercambian información con otros.

Para la Real Academia Española de la Lengua el concepto de comunicación se refiere

a:

 Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.

 Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien alguna cosa.
 Conversar, tratar a alguien de palabra o por escrito.
 Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Pero definir comunicación, no es tan simple, hay diferentes concepciones que van
desde la científica, hasta la percepción de la misma como un proceso social que
requiere un estudio interdisciplinario; es así, que dar una definición única de
comunicación no es posible, pues dependiendo del enfoque y el contexto al cual se
aplica, el concepto de comunicación puede cambiar sustancialmente.

Para Blanco y Lobato (2010, p. 9), comunicación es:

“El proceso más o menos complejo en el que dos o más personas se relacionan
intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un canal o medio que actúa
de soporte en la transmisión de la información”.

Según Díez (2006), dentro de las definiciones más utilizadas, comunicación es:
  La capacidad que tiene todo ser animado de relacionarse con su entorno.
 El intercambio de ideas o pensamientos entre dos o más personas.
 Una manera de entrar en contacto con los demás; sin ella, no existirían las
relaciones humanas.
 Un conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o
audiovisuales a uno o varios públicos.
 Un proceso bilateral, un circuito en el que interactúan y se interrelacionan dos o
más personas, a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales,
por ambos conocidos.

La verdad es que la mayor parte de las personas saben qué es, en qué consiste y qué
involucra la comunicación, pero es complicado redactar una definición de la misma que
sea aceptada por todos y que reúna todos los aspectos que se quisiera.

Esa necesidad innata que tiene el ser humano de comunicarse con los demás se hace
más evidente en el ámbito laboral, porque allí es necesario establecer una
comunicación eficiente para optimizar el funcionamiento de la organización. Por lo
tanto, toda empresa necesita tener sus propias redes de comunicación que le permitan
recibir y transmitir datos e información, así como organizar la información de manera
que esté fácilmente disponible para el personal de la empresa que la necesite.

Es indispensable tener en cuenta que comunicación e información no son lo mismo, la

información complementa la comunicación, hace parte de ella, están íntimamente
relacionadas y tienden a confundirse. La información se obtiene unilateralmente, es el
contenido del mensaje y no implica que exista una retroalimentación; mientras que la
comunicación es el acto mediante el cual se transmite una información, siendo siempre
bilateral o multilateral, incrementando su eficacia a medida que se incrementa la
retroalimentación.

Tabla No. 1 Características fundamentales de información y comunicación

COMUNICACIÓN INFORMACIÓN
Precisa respuesta del interlocutor
No precisa ninguna respuesta.
(feedback) para que pueda seguir
estableciéndose.
Busca influir en la actitud de todo el
Busca modificar comportamientos,
personal de la empresa para que sus
actitudes o conocimientos de los
actividades estén en armonía con los
interlocutores.
objetivos y operaciones de la misma.

Fuente: Blanco y Lobato. Gestión Administrativa. Comunicación empresarial y atención al cliente.

MACMILLAN Profesional. (2010 p. 10)
Las principales fuentes de información incluyen:

Información ambiental: Es la obtenida del entorno, del medio que rodea a la

organización, y dentro de ésta puede contarse la información socioeconómica, cultural,
legal, demográfica, entre otras.

Información interna: Es la que comparten los miembros de la empresa, entre los

diferentes niveles, desde el directivo hasta el personal auxiliar.

Información corporativa: Es la información que la empresa emite al exterior de la

misma, es decir a los usuarios, a la comunidad, a los proveedores, etc.

Para la adecuada comprensión de la información que se maneja en las organizaciones

debe tenerse en cuenta, que en las mismas existe un lenguaje técnico acorde al tipo de
actividad que se realiza y las profesiones que allí se desempeñan, haciéndose
necesario que los trabajadores conozcan y adquieran el vocabulario específico,
capacitándose y actualizándose permanentemente.

La empresa, entendida como una organización en la que se desempeña un

determinado número de personas, requiere de comunicación entre sus empleados y de
los empleados con los usuarios o clientes. La comunicación en las organizaciones
cumple diversas funciones entre las cuales pueden contarse:

 Motivar al personal que trabaja en la organización para que trabajen

aunadamente en busca de alcanzar los objetivos planteados por la empresa.
 Proporcionar la información necesaria para que todo el personal pueda llevar a
cabo sus actividades y accedan a los datos que requieran para el éxito de las
mismas.
 Evaluar y controlar los procesos, planes y conductas del personal.
 Reconocer los logros obtenidos
o llamar la atención a los
miembros de la organización
cuando sea el caso.
 Propiciar la interacción
armónica de la empresa con su
entorno.

Tradicionalmente se entiende que en

toda comunicación humana participan
3 elementos:

Emisor: Es el individuo que emite el

mensaje.
Receptor: Es quien recibe el mensaje.
Mensaje: Es la información que se pretende comunicar.

Y estos elementos están interrelacionados por medio de tres operaciones, que se

corresponden: emisión, transmisión y recepción. Sin embargo actualmente se
consideran otros elementos que hacen parte del proceso de comunicación, como son el
código, el canal, el contexto y el feedback o retroalimentación.

Niño (2013, p. 41), cita algunos autores para explicar los elementos involucrados en el
proceso de comunicación así:

“Berlo (1977), propone un modelo que comprende: la fuente, el codificador, el mensaje,

el canal, el decodificador y el receptor. Este autor incluye el código en el mensaje,
aspectos que pocos consideran separadamente como componentes del proceso total.
Y así existen infinidad de modelos. Sebeok (1996), por ejemplo, habla de seis factores,
mensaje y código, fuente y destino, canal y contexto”.

Actualmente, la mayoría de los autores coinciden en la elección de los elementos del

proceso de comunicación, los cuales se muestran en la tabla No. 2.

Tabla No. 2 Elementos que intervienen en todos los procesos de comunicación

Elemento Descripción
Emite el mensaje, toma la En una conversación cada persona
Emisor
iniciativa de comunicar. actúa como emisor-receptor
Persona que recibe el alternativamente.
mensaje, es decir a quien Puede haber:
va  Un emisor, varios receptores.
destinado. No  Varios emisores, un receptor.
Receptor
necesariamente tiene que  Varios emisores, varios
estar presente, receptores.
como sucede, por ejemplo,
con la comunicación
telefónica.
Conjunto de ideas, informaciones, sensaciones o sentimientos que
Mensaje
se transmiten al comunicar.
Es el lenguaje, normas, símbolos, claves, etc. que sirven para
Código transmitir el mensaje. Debe ser compartido por el emisor y el
receptor para que la comunicación sea efectiva.
Medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor.
Supone el soporte de la comunicación, la línea de transmisión. Los
Canal
canales pueden ser: personales, si el emisor y el receptor
mantienen un trato directo y personal (por ejemplo, una
conversación con un amigo) o impersonales, si no existe trato
 personalizado porque no hay interacción (TV, radio, prensa, etc.).

Podemos también distinguirlos como: canal-auditivo/canal

gráfico-visual.

Puede definirse también como el vehículo o medio que transporta

los mensajes: cartas, teléfono, radio, periódicos, películas,
revistas, conferencias, juntas, etc.
Situación concreta en que se desarrolla la comunicación. No es lo
Contexto mismo la comunicación en un entorno familiar que ante un grupo
de personas desconocidas.
Feedbacko Es la reversión del proceso de comunicación. La retroalimentación
retroalimentación será siempre opcional, pero cuanto mayor sea, más eficaz será la
comunicación.

Fuente: Blanco y Lobato. Gestión Administrativa. Comunicación empresarial y atención al cliente.

MACMILLAN Profesional. (2010 p. 11)

Figura 1. Proceso de comunicación

1.1 EL EMISOR

De una manera simplificada, el emisor es quien transmite el mensaje. Para el caso de

una empresa, el emisor puede ser cualquiera de los miembros que la integran,
directivos o auxiliares, la comunicación se requiere en todos los niveles.
Lo que busca el emisor, es que el receptor tenga una determinada reacción al recibir la
información que contiene el mensaje.Por lo tanto lo que hace el emisor es codificar el
mensaje, y esto implica que elija un canal adecuado entendido como el sistema por el
cual se transmite el mensaje y querequiere de un código o sistema de signos o
símbolos acorde al tipo de información y comprensible por parte del receptor. De igual
manera el emisor debe tener habilidades para el uso de los sistemas de transmisión de
la información, por ejemplo manejo de las TIC’s, para el caso de los Call Center.

Debe tenerse en cuenta que emisor y receptor, pueden ir cambiando de rol, así por
ejemplo durante una conversación el emisor transmite un mensaje y el receptor lo
recibe para luego responder con otro mensaje y cambiar el rol de receptor a emisor y
viceversa.

A nivel organizacional, para que el emisor transmita eficazmente un mensaje, es

relevante que desarrolle habilidades comunicativas, tenga seguridad en sí mismo y
genere credibilidad, que haga sentir al receptor que le interesa comunicarse con él.

1.2 EL RECEPTOR

El receptor, puede ser uno o varios individuos, y es quien recibe el mensaje, pero
además debe interpretarlo y comprenderlo, a lo que se denomina decodificación. Se
espera luego que el receptor, al decodificar el mensaje recibido tenga una reacción
ante el mismo y envíe al emisor información acerca de la recepción del mensaje, para
completar así el proceso de comunicación con el feedback o retroalimentación.

Ciertas conductas o actitudes del receptor, enriquecen el proceso de comunicación

oral, cobrando gran importancia en la atención al usuario, de manera especial cuando
se habla de usuarios de servicios de salud, que por el servicio solicitado, condiciones
físicas y psicológicas, por lo general son más susceptibles.

Pérez. et al. (2013), propone las siguientes recomendaciones para enriquecer con una
actitud positiva el proceso de comunicación oral:

 “Observar al interlocutor durante la conversación, porque de sus gestos y su

comportamiento podemos deducir su actitud y sus sentimientos sobre el asunto
que estamos tratando.

 Comunicar con nuestros propios gestos que estamos atendiendo a la

conversación, o que estamos de acuerdo con algún punto del diálogo, por
ejemplo, asintiendo con la cabeza.
  Usar un tono de voz adecuado a las circunstancias, en nuestro turno de la
conversación. Asimismo es importante mostrar, de vez en cuando, que se está
comprendiendo el mensaje con expresiones como “si, claro”, “entiendo” u otras
similares. En cualquier caso, no hay que interrumpir a la persona que está
hablando.

 Esperar a que nuestro interlocutor exponga todos sus argumentos antes de

emitir juicios. Una vez que haya terminado, podemos ofrecer soluciones o
exponer nuestra propia postura. En cualquier caso, al expresar nuestra opinión
hay que tener cuidado y, si es posible, pensar antes de hablar, para no herir los
sentimientos de la otra persona”.

1.3 EL MENSAJE

El mensaje es la idea que se pretende transmitir al receptor y el principal elemento de

del proceso de comunicación. La figura No. 2 muestra las características que debe
tener un buen mensaje.

Figura No. 2. Características básicas que debe tener un mensaje bien elaborado

Fuente: Pérez Feijoo et al. Comunicación y atención al cliente. España: MacGraw Hill. (2013, p. 34).

1.4 EL CANAL

Es la vía de comunicación o el medio por el cual se transmite la información,

conectando al emisor y al receptor.

Los canales pueden clasificarse de acuerdo al tipo de contacto entre el emisor y el

receptor en personales y no personales; o de acuerdo a la utilización formal de la
estructura de la organización en canales formales e informales.

De acuerdo al tipo de contacto entre el emisor y el receptor:

 Canales personales: Existe contacto directo entre el emisor y el receptor, por

ejemplo conversación telefónica, conversación presencial, conversación vía
Internet. Tienen como particularidad que permiten la inmediata respuesta o
retroalimentación.

 Canales no personales: Se subdividen según el público al que va dirigido el

mensaje en: medios de masas, que abarcan al público en general (como la
televisión, la radio), y los medios selectivos, que involucran a un determinado
grupo o número reducido de individuos (como las revistas y algunos periódicos).

De acuerdo a la utilización formal de la estructura de la organización:

 Canales formales: Los mensajes son emitidos en estos canales dentro de las
redes formales de la empresa y su organización jerárquica (por ejemplo:
convocatorias, boletines, correos electrónicos, cartas, memorandos).

 Canales informales: No se relaciona con la estructura jerárquica de la empresa,

tiene un carácter más social.

“Pero por canal también se entiende la línea de personas a través de las que se
distribuyen los mensajes en la organización. Entonces, dependiendo del sentido en el
que la información recorre la organización, podemos hablar de comunicaciones
descendentes, ascendentes y horizontales.

Es decir, en este caso, cuando hablamos de canal debemos recordar las relaciones de
jerarquía que nos muestran los organigramas. Por ejemplo, una comunicación en un
canal descendente sería aquella en la que una persona con funciones directivas según
el organigrama, se comunica con sus subordinados para darles instrucciones sobre
cómo realizar una tarea” Pérez et al. (20013, p. 35).

1.5 EL CÓDIGO

Se refiere al lenguaje, símbolos, gestos, etc. que se utilizan paraelaborar y poder

transmitir un mensaje comprensible. El código más conocido es el lenguaje, sin
embargo pueden utilizarse otras alternativas como gráficos.

Para una comunicación exitosa se requiere que tanto el emisor como el receptor
conozcan y comprendan el código del mensaje, aunque puede utilizarse un sistema
para decodificar la información que no sea comprensible, como en el caso de los
traductores.

1.6 EL CONTEXTO

Se refiere al ambiente en el que se desarrolla la comunicación, al entorno. Dentro del

contexto pueden contemplarse aspectos geográficos, culturales, económicos y
sociales, entre otros.

La situación o el momento explícito en que se lleva a cabo la comunicación, afecta la

misma. Así, si se está en una situación informal, la forma de comunicarse también será
informal, o si la situación es formal, la comunicación será formal.

1.7 LA RETROALIMENTACIÓN O
FEEDBACK

Es la restitución del proceso de

comunicación. La retroalimentación
enriquece y hace que el proceso de
comunicación sea más eficiente.

La retroalimentación o feedback puede

entenderse como la información recibida
por el emisor en respuesta a la
comunicación entre éste y el receptor;
información que le permite al emisor,
verificar que el mensaje fue comprendido
en forma correcta y cuál ha sido el efecto en el receptor, permitiendo realizar ajustes
para la emisión del siguiente mensaje.

Es por esto que la retroalimentación puede emplearse como una herramienta de gran
utilidad para las empresas dedicadas a la prestación de servicios, en especial las de
servicios de salud, dado que al escuchar a los usuarios, es posible valorar su
percepción en cuanto a la calidad del servicio prestado.

EJERCICIO DE REPASO 1

Apareamiento

Asigne a cada concepto su respectiva definición escribiendo en el paréntesis la letra

que corresponde
a) Información ( ) No precisa ninguna respuesta. Busca
ambiental influir en la actitud de todo el personal de
la empresa para que sus actividades
estén en armonía con los objetivos y
operaciones de la misma.

b) Información interna ( ) La información recibida por el emisor en

respuesta a la comunicación entre éste y
el receptor; información que le permite al
emisor, verificar que el mensaje fue
comprendido en forma correcta y cuál ha
sido el efecto en el receptor, permitiendo
realizar ajustes para la emisión del
siguiente mensaje.

c) Información ( ) Es la obtenida del entorno, del medio

corporativa que rodea a la organización, y dentro de
ésta puede contarse la información
socioeconómica, cultural, legal,
demográfica, entre otras.

d) Información ( ) Precisa respuesta del interlocutor

(feedback) para que pueda seguir
estableciéndose. Busca modificar
comportamientos, actitudes o
conocimientos de los interlocutores.

e) Comunicación ( ) Es la idea que se pretende transmitir al

receptor y el principal elemento de del
proceso de comunicación.

f) Retroalimentación o ( ) Es la que comparten los miembros de la

feedback empresa, entre los diferentes niveles,
desde el directivo hasta el personal
auxiliar.

g) El mensaje ( ) Es la información que la empresa emite

al exterior de la misma, es decir a los
usuarios, a la comunidad, a los
proveedores, etc.
2. ETAPAS EN LA COMUNICACIÓN

Cuando el emisor envía un mensaje, éste lleva un código que debe ser comprendido
por el receptor, es decir, debe decodificarse para poder interpretarlo, y de ser posible
responderlo produciéndose retroalimentación.

Para que el proceso de comunicación se produzca, el emisor, debe tener un objetivo o

intención claros, pues si no tiene claro el mensaje que desea transmitir, es muy
probable que el mensaje que envíe no sea comprensible para el receptor, llevando a
que se distorsione el proceso de comunicación, generando errores al producirse
diversas interpretaciones del mensaje.

“Se requieren ocho pasos para realizar, de forma efectiva, el proceso de comunicación,
sin importar el medio de comunicación o tipo de lenguaje que se utilice. El proceso de
comunicación está integrado, por tanto, por una serie de fases que van desde el
desarrollo de la idea que se quiere transmitir en lamente del emisor, hasta que recibe la
respuesta del receptor del mensaje, dando lugar a la retroalimentación” Blanco (2010,
p. 14).

Tabla No. 3. Pasos o fases del proceso de comunicación

Fases Descripción
Desarrollo de una Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, se
idea debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir.
El segundo paso consiste en codificar el mensaje, es decir,
ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras
(de un idioma común), gráficos u otros símbolos conocidos por
ambos interlocutores.
Codificación
En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se
utilizará: oral, escrito,
no verbal, etc. y el formato específico: carta comercial, llamada
telefónica, dibujo, video, etc.
Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en
el lenguaje, formato
y código seleccionado, enviándolo a través de un canal o
Transmisión vehículo de transmisión,
eligiendo el más adecuado, que no tenga barreras y
previniendo o controlando las
interferencias.
Recepción El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a
 través de un canal de recepción.
Los canales naturales de recepción son los órganos de los
sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto.
El receptor descifra el mensaje, lo descodifica e interpreta para
reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equivalente a
Descodificación
lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del
mismo.
Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e
interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o
Aceptación rechazarlo. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el
efecto deseado y el verdadero establecimiento de la
comunicación.
Este es el paso decisivo de acción; la reacción que se logra en
Respuesta
el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el
mensaje recibido.
Es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del
receptor, que en este momento toma el papel de emisor,
Retroalimentación estableciendo así una comunicación en dos direcciones.
Si la retroalimentación no se da, la comunicación no se ha
establecido plenamente y sólo se ha quedado a nivel unilateral
como información.

Fuente: Blanco, Carmen y Lobato, Francisco. Gestión Administrativa. Comunicación empresarial y

atención al cliente. MACMILLANProfesional. (2010, p. 14).

3. FUNCIONES DEL MENSAJE

Cuando se hace uso del lenguaje, se hace con una intención o función determinada:
informar, persuadir, dirigir, sensibilizar, etc. El modelo de comunicación descrito por
Roman Jakobson (1974), citado por Zebadúa y García (2012), describe seis funciones
esenciales del lenguaje vigentes hasta hoy, e inherentes a todo proceso de
comunicación lingüístico. El mensaje es el centro del esquema propuesto por
Jakobson, porque es a partir del mensaje y de la relación de éste con los demás
factores que se interpretan las diversas funciones del lenguaje.

Todos los mensajes no tienen la misma función: si bien muchos son concebidos para
informar, otros han sido creados para iniciar o establecer contacto, otros se emiten para
generar una reacción en uno o varios receptores, otros tienen la intención de
sensibilizar. Es frecuente que un mismo mensaje desempeñe varias funciones a la vez
debido a que las funciones no se dan de manera aislada sino que aparecen
combinadas, pero de ningún acto de comunicación pueden estar ausentes las tres
funciones básicas referencial, expresiva y apelativa.
Figura No. 3. Funciones del mensaje

Tabla No. 4. Funciones del mensaje

FUNCIÓN DESCRIPCIÓN
También se le denomina informativa o representativa. Define la
relación entre el mensaje y el objeto al que éste se refiere.

REFERENCIAL El objeto al que se hace referencia mediante el mensaje es

denominado por algunos autores como referente y para otros
como contexto, razón por la cual se dice que la función
referencial está orientada hacia el contexto.
Esta función determina la relación entre el mensaje y el emisor.
En otras palabras refleja el estado de ánimo o sentimientos del
EMOTIVA O
emisor.
EXPRESIVA
En este caso el mensaje toma al emisor como punto de
referencia, quien además de transmitir una información también
 expresa su actitud ante lo que dice.
Define la relación entre el mensaje y el receptor, enfocándose en
CONATIVA O la reacción que tiene este último. Cuando el mensaje incita a
APELATIVA que el receptor emita una respuesta se dice que en el mensaje
predomina la función conativa.
Esta función se evidencia cuando el mensaje es auto reflexivo,
POÉTICA O cuando quiere atraer la atención del receptor sobre la forma,
ESTÉTICA utilizando para ello recursos retóricos buscando producir belleza,
tal y como ocurre en los poemas y las canciones.
Se enfoca en el canal o contacto entre emisor y receptor. El
mensaje requiere de contacto, de un canal físico y la existencia
de una conexión psicológica entre el emisor y el receptor. El
canal físico, es el medio material por donde circula la
información y la conexión psicológica es el enlace mental entre
FÁTICA O DE
el emisor y el receptor.
CONTACTO
Este tipo de función es la que presentan los mensajes
persuasivos, los cuales se emiten con el propósito de convencer,
generar opiniones o modificarlas e incitar a los receptores a
realizar determinadas acciones.
Para que el emisor y el receptor comprendan del mismo modo
un mensaje se necesita que ambos compartan el mismo código,
es decir, el mismo medio de emisión-codificación y
decodificación-interpretación del mensaje. Así por ejemplo, en
METALINGÜÍSTICA
la oración La palabra “patología” significa: “Enfermedad física o
mental que padece una persona”, además de informar, se está
realizando una función metalingüística porque que se refiere al
propio lenguaje.
Elaborado por: Gilma Elena Blanco Borda

EJERCICIO DE REPASO 2

Preguntas de selección múltiple con única respuesta

1. No hace parte de los pasos o fases del proceso de comunicación:

a. Amplificación
b. Codificación
c. Descodificación
d. Retroalimentación

2. Son funciones del mensaje excepto:

 a. Referencial
b. Conativa o apelativa
c. Pronativa o supinativa
d. Poética o estética
e. Metalingüística

3. Función del mensaje que define la relación entre el mensaje y el receptor,

enfocándose en la reacción que tiene este último.

a. Referencial
b. Conativa o apelativa
c. Metalingüística
d. Poética o estética
e. Metalingüística

4. Esta función se evidencia cuando el mensaje es auto reflexivo, cuando quiere atraer
la atención del receptor sobre la forma, utilizando para ello recursos retóricos
buscando producir belleza, tal y como ocurre en los poemas y las canciones.
a. Referencial
b. Conativa o apelativa
c. Metalingüística
d. Poética o estética
e. Metalingüística

5. Esta función del mensaje se enfoca en el canal o contacto entre emisor y receptor.

a. Fática o de contacto
b. Conativa o apelativa
c. Metalingüística
d. Poética o estética
e. Metalingüística

4. LENGUAJE NO VERBAL
“La comunicación no verbal es aquella que se produce a través de gestos, mirada,
expresión y, en general, signos distintos de la estructura verbal. Este tipo de
comunicación se suele utilizar junto con la comunicación verbal, para ampliar, concretar
o reducir su contenido; es decir, se utiliza para matizar el sentido de un mensaje
emitido verbalmente.

Cuando se habla con alguien no sólo se obtiene información de sus palabras sino gran
parte de dicha información se recaba a través del lenguaje no verbal. Por otro lado,
este lenguaje no verbal está íntimamente relacionado con las costumbres imperantes
en cada sociedad, por lo que su significado será distinto según países y culturas”
Blanco (2010, p. 81).

Es indispensable que no se confunda la comunicación no verbal, con la comunicación

que no es oral o hablada ya que existen formas de comunicación no verbal que no son
orales como la escrita y el lenguaje de signos.

Tabla No. 5. Comunicación oral y no oral vs. Comunicación verbal y no verbal

Fuente: Pérez Feijoo, Héctor. et al. Comunicación y atención al cliente. España: MacGraw Hill. (2013, p.
72).

4.1 PARTES EN LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Cuando se habla de comunicación no verbal, por lo común se hace referencia a tres

áreas de estudio fundamentales que son:

La paralingüística: Estudia los elementos que acompañan la comunicación oral como

señales y gestos que transmiten información adicional, matizan, refuerzan, o facilitan la
comprensión de la información propiamente lingüística. Incluye el volumen, tono, y
ritmos de la voz, el uso de pausas o silencios, el timbre, etc.

La kinesia: Estudia el significado de los movimientos, para el caso específicos,

aquellos que se producen mientras se desarrolla un proceso comunicativo, como fruncir
el ceño, cruzarse de brazos, etc.

La proxémica: Estudia lo referente al espacio personal y su importancia en el proceso

de comunicación.

En la figura No. 4. Se muestran las áreas de estudio de la comunicación no verbal y los

elementos que hacen parte de ellas.
Figura 4. Factores asociados al lenguaje verbal y al comportamiento.

Fuente: Fuente: Pérez Feijoo, Héctor. et al. Comunicación y atención al cliente. España: MacGraw Hill.
(2013, p. 75).

4.1.1 Movimientos del cuerpo

Las expresiones no verbales brindan información acerca del estado deánimo de las
personas. En una conversación “cara a cara”, existen gestosinvoluntarios que pueden
hacer que el mensaje transmitido sea creíble o que por el contrario, le resten
credibilidad.Como lo manifiesta Pérez (2013) “Se considera que, en una conversación
cara a cara, el componente verbal es del 35% aproximadamente frente al 65% que se
corresponde con la comunicación no verbal (gestos, movimientos, señales, etc.). Por
tanto es la que Transmite más información”.

Los gestos son movimientos realizados con la cabeza, el rostro, las manos o los
brazos, cuyo significado es comprendido e identificado fácilmente. Pueden encontrarse
diversos tipos de gestos, dentro de los que se cuentan:

 Gestos intencionales: usados generalmente para sustituir palabras, por ejemplo

poner el dedo en la boca para solicitar silencio o mover la cabeza de arriba a
abajo decir si.

 Gestos conscientes: se usan para reforzar las palabras; aunque no tienen un

significado por sí solos aportan fuerza a las palabras.

 Gestos emotivos: al igual que los conscientes, acompañan a las palabras pero
estos expresan emociones como tristeza, alegría, miedo, etc.

 Gestos que regulan la conversación: señalan el inicio o el final de una

conversación, ayudan a identificar quien interviene, es decir sirven para dar la
palabra.

 Gestos para ocultar emociones: cuando se trata de circunstancias laborales o

situaciones formales, el estado de ánimo debe contenerse. Así por ejemplo
debe ocultarse el nerviosismo evitando gestos como tocarse frecuentemente el
rostro, o mostrar apatía por alguien con
una mirada fuerte.

El apretón de manos, uno de los gestos más

cotidianos, practicado en todas partes del
mundo para saludar y despedirse, constituye
una forma de comunicación no verbal que refleja
cómo es una persona y la imagen que transmite
sí misma.

Blanco (2010, p. 82), describe algunos aspectos acerca del apretón de manos:

¿Cómo se da la mano correctamente?

 Salvo excepciones, siempre debe darse la mano derecha.

 Hay que extender completamente la mano y estirar el brazo en ángulo recto (ni
totalmente extendido, ni pegado al cuerpo).
 Se debe apretar la mano de manera firme y decidida pero sin hacer daño.
 El apretón debe ser corto.
 Se puede hacer un pequeño gesto de subir y bajar la mano pero de forma
rápida.
 La mano debe permanecer lo más seca posible y, por supuesto, limpia.
 Al dar la mano es imprescindible mantener el contacto visual y sonreír.
 ¿Cuál es el significado del apretón de manos?

 Un apretón de manos largo y fuerte, suele significar determinación, fuerza y

rivalidad.
 Si se da la mano desde una altura mayor que la de la otra persona, da a
entender una posición dominante.
 Si, por el contrario, se da de forma inferior, por debajo de la otra mano, significa
timidez, temor y falta de confianza.
 Si ambas manos se dan a la misma altura significa igualdad, equivalencia de
posiciones, fraternidad. Utilizar estos recursos suele hacerse en el ámbito de los
negocios para marcar posturas.
 La mano flácida produce aun más rechazo que el apretón excesivo. Demuestra
timidez, inseguridad y falta de confianza en uno mismo y en su interlocutor.
 Estrechar la mano derecha y cerrar el saludo con la izquierda o agarrando la
muñeca es un estilo que provoca posesión, fuerza o seguridad.
 No es apropiado si no se conoce bien a la otra persona.

La expresión facial, especialmente la mirada y el

área que rodea los ojos, son indicadores del estado
de ánimo y manifiestan emociones. El seño fruncido
por ejemplo, puede indicar desagrado o enojo. Son
muchas las expresiones faciales, las cuales además
refuerzan la comunicación verbal, debido a que el
rostro no sólo expresa emociones sino también la
intensidad de las mismas. Así como existen
circunstancias en las que el uso adecuado de éstas
expresiones puede ayudarnos, habrá momentos en
los que se deba controlar la expresión facial, siendo
importante saber utilizar y poder controlar estas expresiones.

Si bien la mirada forma parte de la

expresión facial, su particular significado
requiere de especial atención. La mirada es
fuente de información puesto que comunica
la naturaleza de la relación interpersonal.
Generalmente, cuando una persona
escucha en forma atenta mira a los ojos y
comúnmente la gente que mira mucho es
más aceptada. Cuando se habla y se utiliza
bien la mirada se transmite seguridad y
persuasión, sin embargo si se exagera en el
contacto ocular puede causarse sensación
de hostilidad y de dominio.
La sonrisa generalmente sugiere felicidad, alegría, por lo que más que comunicar, es
un gesto amable que favorece la comunicación. Sin embargo, una sonrisa fingida o
percibida como tal, entorpece la comunicación creando distanciamiento y prevención;
así mismo, el momento de sonreír depende de la situación, pues en determinados
contextos no está bien visto sonreír o constituye una falta de respeto.

La postura y los movimientos del cuerpo, deben
atento a otra persona. El cuerpo manifiesta el
procurarse una postura relajada de las manos y
evitar movimientos repetitivos como mecer una
morder las uñas, tocarse el cabello, entre otras.
dar la sensación de estar relajado y
estado de ánimo, por lo que debe
las piernas, sin cruzarlas. Conviene
pierna, tocarse la cara o la oreja,

4.1.2 La voz

La voz, en cuanto a lo que se dice es un elemento de la comunicación verbal, pero el

cómo se dice es un elemento que hace parte de la comunicación no verbal. La
paralingüística se dedica al estudio de los elementos no verbales que acompañan al
lenguaje, lo hacen comprensible, lo fortalecen o hacen que cambie el sentido del
mensaje emitido.

“En las señales no-verbales que se transmiten a través de las cualidades de la voz y en
los cambios sutiles que se producen en la dicción, podemos “leer” las emociones de los
emisores. El siguiente es un ejemplo de este tipo de lectura: una madre describe las
actividades de su hijo adolescente: “...estudia, sale con amigos, va a bailarrr”. El efecto
producido por la acentuación y el arrastre de la “r” expresa su disgusto y su temor”
Rulicki (2011, p. 22).

Los elementos metalingüísticos son:

El Tono: Es necesario ajustarlo al sentido del mensaje. No se expresa o se transmite lo

mismo si el tono de voz es tranquilo y relajado, que con un tono exaltado.

El Volumen: En cualquier situación, un volumen apropiado es imprescindible. Si es

demasiado alto indica dominancia; si por el contrario es demasiado bajo, refleja timidez
e introversión. Por tanto, ninguno de los anteriores es conveniente para proyectar una
imagen de confianza y seguridad, debe buscarse entonces un punto de equilibrio y
mantener constante el volumen de la voz.

El Ritmo: Se refiere a la fluidez verbal con que se expresa un individuo. Un ritmo

animado sugiere que se está predispuesto al contacto y la conversación, un ritmo lento
al hablar es monótono e invita en menor grado a la conversación.
4.1.3 El espacio personal

El espacio personal es el espacio que rodea a cada persona o individuo. En la

proximidad física respecto al espacio personal, hay que tener en cuenta las diferencias
culturales, las costumbres regionales y las situaciones personales. Todo individuo
necesita disponer de una distancia a su alrededor, en la cual se sienta cómodo, la cual
al ser invadida producirá por tanto incomodidad y tensión, a no ser que sea
consensuada.

“Se suele distinguir la distancia íntima (15 a 45 cm), la distancia personal (46 a 180
cm), la distancia social (180 a 360 cm) y la distancia pública (más de 360 cm). Por otra
parte, el contacto físico suele ser más probable cuando alguien emite una orden o da
un consejo que si lo recibe. En general, suele iniciar el contacto la persona con posición
jerárquica más alta, por ejemplo, es más probable que inicie el contacto un jefe
respecto a su empleado que al revés. El
contacto corporal medido y con cuidado suele
promover reacciones favorables en los demás
(un ejemplo de contacto son los apretones de
manos)” Blanco (2010, p. 85).

4.2 TIPOS DE ACTOS NO VERBALES

Los signos y señales de la comunicación no

verbal, varían de acuerdo al contexto en que se
desarrolla el proceso de comunicación,
clasificándose en cuatro categorías:

4.2.1 Emblema

Los emblemas se realizan generalmente con la mano y la cara. Al contrario de los

gestos y expresiones comunes, los emblemas, representan una palabra específica o
una expresión hecha. Sin embargo, el significado de un emblema en concreto puede
variar según el contexto, la cultura o el individuo que lo hace.

4.2.2 Ilustradores

Los ilustradores son gestos que acompañan la comunicación verbal y tienen como
función reforzar el significado de la información que se está expresando verbalmente.
Cuando los ilustradores se hacen frecuentes y difundidos en una comunidad pueden
constituirse en emblemas.
 4.2.3 Reguladores

Tienen como función dirigir la conversación que se desarrolla entre los

interlocutores, indicando con gestos o expresiones el turno de hablar,
que puede continuar con la conversación o que hable más despacio,
etc.

Los reguladores más frecuentemente usados son los gestos que se

hacen con la cabeza para afirmar o negar algo.

4.2.4 Adaptadores

Son los movimientos o acciones usados de manera inconsciente para

manejar las emociones que no se quiere expresar, es decir, permiten
adaptarse al contexto. Sirven para dominar las propias emociones,
desarrollar habilidades sociales y calmar la ansiedad, entre otras
funciones, por lo que suelen clasificarse según su función
así:

 “Adaptadores sociales: que son los que se originan

en las relaciones entre personas. Por ejemplo, dar
la mano o hacer reverencias.
 Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos
para realizar alguna tarea. Por ejemplo, el gesto de
remangarse puede significar que «estamos
preparados para hacer algo o iniciar alguna tarea».
 Adaptadores de subsistencia: su origen se
relaciona con la existencia de necesidades
orgánicas como alimentarse, descansar, gestos
relacionados con circunstancias de tensión, duda,
etc” Pérez et al (2013).

EJERCICIO DE REPASO 3

Preguntas de selección múltiple con única respuesta

1. Es aquella que se produce a través de gestos, mirada, expresión y, en general,

signos distintos de la estructura verbal.

a. Comunicación impersonal
b. Comunicación no verbal
 c. Comunicación congestual
d. Comunicación simbólica

2. Cuando se habla de comunicación no verbal, por lo común se hace referencia a tres

áreas de estudio fundamentales de las cuales no hace parte:

a. La paralingüística
b. La metalingüística
c. La kinesia
d. La proxémica

3. En la comunicación no verbal pueden encontrarse diversos tipos de gestos, algunos

de ellos son, excepto:

a. Gestos intencionales
b. Gestos conceptuales
c. Gestos emotivos
d. Gestos que regulan la conversación
e. Gestos para ocultar emociones

4. Son partes en la comunicación no verbal, excepto:

a. Movimientos del cuerpo

b. Estructuración de las ideas
c. La voz
d. El espacio personal

5. Hacen parte de los tipos de actos no verbales, excepto:

a. Emblema
b. Ilustradores
c. Reguladores
d. Adaptadores
e. Enfocadores

5. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
En el transcurso del proceso de comunicación pueden presentarse algunas situaciones
que dificultarán que el mensaje sea descodificado por el receptor de la manera en que
el emisor lo planteó inicialmente.

De acuerdo con Blanco (2010, p. 15) “Las barreras de la comunicación son los
obstáculos o interferencias que pueden alterar la transmisión del mensaje, llegando
incluso a suprimir la comunicación o a filtrar una parte de la misma”.

5.1 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Es complicado coordinar adecuadamente el total de los elementos del proceso de

comunicación. Sin embargo, elegir cuidadosamente el mensaje, el canal, el código y
adaptarlos al contexto, es un importante comienzo en la evasión de las dificultades que suelen
presentarse.

Hay que tener en cuenta, que en todos los elementos del proceso de comunicación pueden
aparecer barreras, entendidas éstas como aquellos elementos que afectan de manera negativa
la comunicación. Si se conocen las barrearas es posible tomar medidas para minimizarlas.

De acuerdo al elemento del proceso de comunicación que se afecta, las barreras de la

comunicación pueden organizarse de la siguiente manera:

Tabla No. 6. Barreras clasificadas en función del elemento de la comunicación al que

afectan.

 Trabajar en ambientes que no reúnen las

Factores condiciones de comodidad adecuadas es una
El lugar o
asociados al dificultad adicional para transmitir un mensaje.
memento elegido
contexto  La mala elección del momento también
condiciona el proceso.
 Son las perturbaciones o interferencias que
distorsionan el mensaje deseado. Si la
Factores
interferencia es mínima, como un carraspeo o
asociados al Ruidos
una muletilla, no suele llegar a ser una dificultad
mensaje/canal
insalvable para la comunicación, pero si puede
perturbarla.
 Falta de capacidad para ponerse en el lugar del
Falta de empatía otro con el objeto de comprender mejor sus
reacciones y sentimientos.
 Tendencia a juzgar previamente a las personas
en función de condiciones (sexo, edad, raza,
Estereotipos o
etc.).
Factores perjuicios
 La herencia cultural y las relaciones sociales
asociados al
son, a menudo, una fuente de prejuicios.
emisor y al
receptor  Tendencia natural a juzgar a las personas en
función de la primera impresión que nos
causan.
Efecto halo
 En este caso, a la comunicación le faltará
objetividad: nuestro comportamiento estará
condicionado por esta primera impresión.
Inferencias  Deducir una cosa de otra.
  A menudo estas deducciones carecen de base
y, en todo caso, suponen la anticipación de un
resultado que hace muy difícil que la
comunicación se lleve a cabo.
 Cuando la comunicación entre varias personas
se repite habitualmente se suele caer en el error
de pensar que las conductas de los demás son
Generalizaciones
siempre las mismas.
 Presuponer el resultado de la comunicación
sean cuales sean las circunstancias.
 Al establecer una comunicación, en ocasiones
Ausencia de una de las partes o ambas están pendientes
escucha únicamente de transmitir su información sin
preocuparse de lo que dice la otra parte.
 Ejemplo: el emisor utiliza términos técnicos que
el receptor no conoce.
Emisor y
 Otro ejemplo es la emisión de un mensaje en un
Factores receptor no
idioma que una de las dos partes no domina.
asociados al comparten
código exactamente el  Los errores en la codificación o decodificación
mismo código del mensaje cambian el significado y hacen que
el mensaje planeado no coincida con el
recibido.
 Sin una información de vuelta, la comunicación
queda incompleta. Se puede pensar que el
mensaje ha sido comprendido en los casos en
Factores que no ha sido así.
Inexistencia de
asociados a la  La falta de feedback sobre la interpretación del
feedback
retroalimentación mensaje es una de las principales barreras de
la comunicación, ya que frecuentemente el
emisor presupone unos conocimientos por parte
del receptor que éste no posee.
Pérez Feijoo, Héctor. et al. Comunicación y atención al cliente. España: MacGraw Hill. (2013, p. 39).

5.1.1 Barreras físicas

Dentro de los primeros obstáculos con los que se suele encontrarse están las barreras
físicas o ambientales, como los son los ruidos, dificultades con las señales telefónicas,
interrupciones, caída de la red de Internet, ambiente con iluminación o ventilación
desfavorable, sillas incómodas, entre otros.

5.1.2 Barreras intelectuales

Tiene lugar cuando los conocimientos del emisor y el receptor no coinciden, razón por
la cual es diferente la interpretación que cada uno hace del mensaje. Este tipo de
barreras se divide en carreras culturales y semánticas.
Barreras culturales: Pueden darse cuando existe una diferencia entre los
conocimientos del emisor y el receptor. Pero también pueden ser entendidas como
aquellas que tienen su origen en las pre-concepciones mentales del emisor y el
receptor, provenientes de sus valores, experiencias, conocimientos, prejuicios y
creencias, las cuales impiden que la comunicación sea efectiva, debido a que
distorsionan el sentido y la interpretación del mensaje.

Barreras semánticas: Son las que provienen de la incomprensión del idioma, de los
signos empleados o del uso de un lenguaje demasiado técnico. Las cuales pueden
evitarse, mediante el empleo de mensajes sencillos de fácil comprensión.

5.1.3 Barreras psicológicas

Aparecen cuando las percepciones y suposiciones por parte de los interlocutores tienen
un papel preponderante a la hora de la interpretación del mensaje.

Pueden tener su origen en aspectos filosóficos o psicológicos.

Barreras filosóficas: Son el resultado de las diversas maneras en que los

interlocutores comprenden e interpretan las circunstancias que les rodean, así, lo que
para algunos puede ser bueno para otros es considerado como malo.

Barreras psicológicas: Están relacionadas con la actitud previa del emisor y el

receptor, respecto a sí mismos, el mensaje o a los demás.

6. FLUJOS DE COMUNICACIÓN
En la empresa la comunicación puede tomar diversas direcciones, pudiéndose
diferenciar los siguientes:

6.1 COMUNICACIÓN INTERNA

Es la que se produce al interior de la empresa, con destino al personal que labora en

ella. Por tanto la empresa debe contar con canales apropiados que favorezcan la
comunicación formal permitiendo que fluya en todos los sentidos.

Si los empleados comprenden los mensajes que se manejan dentro de la empresa,

tienen claras sus funciones y los propósitos de la misma, por tanto pueden proyectar al
exterior una imagen coherente de la esencia de la empresa.
De acuerdo a la dirección en la que se produce el mensaje al interior de la empresa,
pueden considerarse dos formas de comunicación:

 Comunicación vertical (ascendente y descendente)

 Comunicación horizontal
 Comunicación diagonal

6.1.1 Comunicación Vertical

Es la que se produce entre los diferentes niveles jerárquicos de la empresa, y puede

ser descendente o ascendente.

Ascendente:

“La comunicación interna ascendente fluye desde los subordinados hacia los niveles
jerárquicos superiores y supone una importante fuente de información para los
directivos ya que les permitirá conocer las ideas, opiniones, sugerencias, etc. de los
subordinados y, de esa manera, mejorar cualquier situación que precise de su
intervención.

No debe olvidarse la utilidad de esta comunicación como retroalimentación, puesto que

también servirá para comprobar si se recibieron e interpretaron correctamente las
comunicaciones descendentes” Blanco (2010, p. 37).

Los siguientes canales pueden utilizarse para transmitir la información:

 Reuniones.
 Entrevistas.
 Cartas.
 Buzón de sugerencias.

6.1.2 Descendente

Es la información que se origina y es transmitida desde los niveles jerárquicos

superiores hacia los más bajos.

Por lo general, es utilizada para informar a los miembros de la empresa sobre aspectos
relacionados con su actividad laboral, asignar tareas específicas, impartir instrucciones,
comunicar objetivos, entre otros.

Cuando se tiene en la empresa una comunicación descendente eficaz, se tienen

múltiples ventajas como son: el que todos los componentes de la organización saben lo
qué tienen que hacer, cómo hacerlo y en qué momento; además, se evitan
interpretaciones incorrectas.

Los canales más usados en la comunicación descendente incluyen:

 Entrevistas.
 Reuniones.
 Comunicación escrita (cartas, correo electrónico).
 Capacitaciones, cursos, jornadas de actualización.
 Manuales y folletos en los que se incluye: organización de la empresa, misión,
visión, organigrama, metas y objetivos, etc.

6.1.3 Horizontal

Este tipo de comunicación es el que se desarrolla entre personal con el mismo nivel
jerárquico. Su uso más común es para informar, coordinar y planear el trabajo a
realizar. Su principal ventaja es que favorece el trabajo en equipo, que es un elemento
definitivo para el progreso de toda organización.

Los canales más utilizados para este tipo de comunicación son:

 Reuniones por departamentos o dependencias.

 Medios escritos como caratas, correos y comunicados entre directores o
coordinadores de departamentos.

6.1.4 Comunicación Diagonal

Es cuando la comunicación se lleva a cabio entre personas que se encuentran en

diferente nivel jerárquico dentro de la empresa, sin que exista relación de
dependencia. Por ejemplo, la comunicación que se establece entre el Gerente de
mercadeo y el Auxiliar de archivo.
Figura No. 4. Recorrido de los Tipos de Comunicación Interna

Fuente: Pérez Feijoo, Héctor. et al. Comunicación y atención al cliente. España: MacGraw Hill. (2013, p.
52).

6.2 COMUNICACIÓN EXTERNA

Es la comunicación que permite relacionar a la empresa con el exterior. La información fluye

de forma bidireccional entre la empresa y el medio externo (clientes o usuarios).

La comunicación externa no debe desvincularse de la comunicación interna, pues el equilibrio

funcional de la empresa requiere la coordinación de ambas. El proceso a seguir para una
buena comunicación se resume en la denominada “regla AIDA”.

Tabla No. 7. Regla “AIDA”

A I D A
ATENCIÓN INTERÉS DESEO ACCIÓN
Hay que captar la Hay que despertar el Hay que generar la Hay que conseguir la
atención del público interés del público necesidad de poseer realización de una
objetivo objetivo o utilizar el producto o acción: comprar
servicio

Fuente: Blanco y Lobato. Gestión Administrativa. Comunicación empresarial y atención al cliente.

MACMILLAN Profesional. (2010 p. 39)

6.2.1 Comunicación personal o individual

Es un tipo muy importante de comunicación pues es la que contacta directamente al

usuario. Si bien los recursos básicos usados comúnmente en la comunicación personal
son los servicios de atención al cliente, la acción de los equipos de venta y el marketing
directo, para las empresas de prestación de los servicios de salud, el centro de este
tipo de comunicación está en el servicio de atención al usuario.

Atención al usuario: Su gestión la constituyen todas las acciones de comunicación

que desarrollan con el fin de detectar las necesidades de los usuarios y la mejor
manera de satisfacerlas.

Equipo de ventas: Comunicar a los clientes cómo se pueden satisfacer sus

necesidades, con el producto que ofrece la empresa.

Marketing directo: Este tipo de comunicación tiene por finalidad provocar una reacción
inmediata en el posible cliente, captar la atención del cliente y promover fidelidad.

6.2.2 Comunicación no personal o masiva

La comunicación de masas es un flujo de comunicación unidireccional, en el que el

mensaje se origina en la empresa y se dirige al colectivo de posibles usuarios.

Comúnmente la comunicación de masas se realiza mediante herramientas como la

publicidad, las relaciones públicas y la promoción de ventas.

“Publicidad: Se entiende por publicidad cualquier forma de comunicación sobre una

empresa que se dirige, de forma impersonal e indiscriminada, a todo el mercado a
través de medios de comunicación de masas (radio, prensa, televisión, etc.). La
pretensión de la publicidad es influir en el comportamiento del consumidor: informando,
persuadiendo y recordando.

Relaciones públicas: Conjunto de actividades encaminadas a difundir información

favorable de la empresa a través de los medios de comunicación. Incluyen las
relaciones con la prensa, el cuidado de la imagen y el patrocinio.

Promoción de ventas: Actividades que pretenden influir en el consumidor para que

compre a corto plazo, utilizando incentivos materiales o económicos (premios,
descuentos, regalo)” Blanco (2010, p. 40).

EJERCICIO DE REPASO 4

Apareamiento

Asigne a cada concepto su respectiva definición escribiendo en el paréntesis la letra

que corresponde
a) Barreras semánticas
b) Barreras filosóficas
c) Comunicación externa
d) Barreras de la
comunicación
e) Comunicación vertical
f) Comunicación Interna
g) Comunicación horizontal
h) Barreras psicológicas
i) Comunicación
descendente
Blanco, Carmen y Lobato, Francisco.
empresarial y atención al cliente. MACMILLAN Profesional.
( ) Son los obstáculos o interferencias que
pueden alterar la transmisión del
mensaje, llegando incluso a suprimir la
comunicación o a filtrar una parte de la
misma
( ) Es la información que se origina y es
transmitida desde los niveles jerárquicos
superiores hacia los más bajos
( ) Este tipo de comunicación es el que se
desarrolla entre personal con el mismo
nivel jerárquico.
( ) Son el resultado de las diversas
maneras en que los interlocutores
comprenden e interpretan las
circunstancias que les rodean, así, lo
que para algunos puede ser bueno para
otros es considerado como malo.
( ) Es la que se produce al interior de la
empresa, con destino al personal que
labora en ella. Por tanto la empresa
debe contar con canales apropiados
que favorezcan la comunicación formal
permitiendo que fluya en todos los
sentidos
( ) Es la que se produce entre los diferentes
niveles jerárquicos de la empresa, y
puede ser descendente o ascendente.
( ) Provienen de la incomprensión del
idioma, de los signos empleados o del
uso de un lenguaje demasiado técnico.
Las cuales pueden evitarse, mediante el
empleo de mensajes sencillos de fácil
comprensión.
( ) Es la comunicación que permite
relacionar a la empresa con el exterior.
La información fluye de forma
bidireccional entre la empresa y el medio
externo (clientes o usuarios).
( ) Están relacionadas con la actitud previa
del emisor y el receptor, respecto a sí
mismos, el mensaje o a los demás.
(2010) Gestión Administrativa. Comunicación
Díez, Sara. (2006). Técnicas de comunicación. La comunicación en la empresa. España:
Ideaspropias Editorial.

Fernández, Dolores; Fernández, Elena. (2010). Comunicación empresarial y atención al

cliente. España: ediciones Paraninfo.

Niño Rojas, Víctor. (2013). Semiótica y lingüística. Fundamentos. Bogotá: Ecoe Ediciones.

Pérez Feijoo, Héctor. et al. (2013). Comunicación y atención al cliente. España: MacGraw Hill

Rosales, José et al. (2013) Habilidades sociales. Madrid: MacGraw Hill Interamericana de
España

Rulicki, Sergio. (2011). Comunicación no verbal: Cómo la inteligencia emocional se expresa a

través de los gestos. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
Zebadúa Valencia, M. L. y García Palacios, E. (2012). Cómo enseñar a hablar y escuchar en el
salón de clases. Colección 2012 Área de Talleres de Lenguaje y Comunicación. Universidad
Autónoma de México.