Análisis de la presencia, presentación y organización de

contenidos en los sitios web de gobierno de la Comunidad de

Estados Latinoamericanos y Caribeños (CELAC).

Presence, presentation and organization analysis of the contents

and the services on the websites of the Community of Latin
American and Caribbean States (CELAC).

Informe de Licenciatura en Ciencias de la Información

Autora: Rocío Baro Guerra
Tutoras: MSc. Zulia Ramírez Céspedes
Dra.C. Yarina Amoroso Fernández

Línea 7: Información, Gobierno y Administración Pública.

La Habana
Junio, 2016
Opinión del tutor

La investigación desarrollada surgió como tema en las reuniones metodológicas

para el curso de Administración Pública de la Escuela Nacional de Cuadros del
Estado y del Gobierno. A todas luces, se vislumbró como una necesidad conocer
qué contenidos ofrecen los sitios de gobierno del entorno político más cercano a
Cuba y cómo organizan y presentan dichos contenidos. No solo para
fundamentar ejemplos en clases sino para, en un futuro, realizar una propuesta
argumentada de qué contenidos incluir en un sitio de gobierno cubano y cómo
deben ser organizados.

La estudiante manifestó interés en el tema desde el primer momento y se adentró

en él con mucha facilidad. A tal punto que ha logrado un bagaje teórico envidiable
y un resultado investigativo de gran calidad.

Debo manifestar además, el placer de guiar la investigación con la Dra. Yarina

Amoroso, complemento perfecto desde lo jurídico para este tema.

Ha sido un largo periplo de conexiones, discusiones teóricas e incluso,

contratiempos, que no termina aquí, pero que ha hecho una parada meritoria,
digna de ser reconocida con una máxima calificación.

MSc. Zulia Ramírez Céspedes

Profesora Auxiliar
Facultad de Comunicación
Resumen
La presente investigación busca analizar la presencia, organización y
presentación de contenidos en los sitios web de gobierno de la Comunidad de
Estados Latinoamericanos y Caribeños (CELAC), a través de la aplicación de
indicadores metodológicos, a una muestra seleccionada, que permitan advertir
pautas comunes y diferenciadoras del comportamiento de estos fenómenos, en
la muestra seleccionada.

Palabras clave: GOBIERNO ELECTRÓNICO, CELAC, PRESENCIA DE

CONTENIDOS Y SERVICIOS, PRESETACIÓN DE CONTENIDOS Y
SERVICIOS, ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS Y SERVICIOS.

Abstract
This research seeks to analyze the presence, organization and presentation of
content on the websites of government of the Community of Latin American and
Caribbean States (CELAC), through the application of methodological indicators,
a selected sample, so as to reveal common patterns and differentiating the
behavior of these phenomena, in the selected sample.

Keywords: ELECTRONIC GOVERNMENT, CELAC, CONTENT AND

SERVICES PRESENCE, CONTENT AND SERVICES PRESENTATION,
CONTENT AND SERVICES ORGANIZATION.
Resumen ................................................................................................. 4
Introducción .......................................................................................... 10
Justificación de la Investigación ............................................................. 11
Antecedentes ........................................................................................ 11
Preguntas de Investigación .................................................................... 11
Objetivos ............................................................................................... 12
Objetivo general.................................................................................... 12
Objetivos específicos ............................................................................. 12
1 Nociones de Gobierno electrónico ................................................... 14
1.1 Definición (es) de Gobierno electrónico ..................................... 14
1.2 Precisiones conceptuales (electrónico, digital, abierto, en línea…)
16
1.2.1 Gobierno Digital ..................................................................... 16
1.2.2 Gobierno Abierto.................................................................... 16
1.2.3 Gobierno en Línea .................................................................. 17
1.3 Nociones relacionadas ............................................................... 18
1.3.1 Administración Electrónica ..................................................... 18
1.3.2 Democracia ............................................................................ 19
1.3.3 Gobernanza ............................................................................ 20
1.4. Paradigmas que sustentan el fenómeno .................................... 21
1.4.1. Nueva Gestión Pública (NGP) ............................................... 21
1.4.2. Paradigma Poscustodial ....................................................... 23
2. Surgimiento y evolución del Gobierno electrónico ........................... 24
2.1. Contexto de surgimiento ........................................................... 24
2.1.1. El neo-institucionalismo ...................................................... 25
2.1.2. La Nueva Gestión Pública .................................................... 26
2.2. Internet, TIC, World Wide Web y Sociedad de la Información .... 27
 2.3. La Web 2.0 como nueva filosofía ............................................... 29
2.4. Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información ............... 30
2.4.1. Fase de Ginebra: 10-12 de diciembre de 2003 ...................... 30
2.4.2. Fase de Túnez: 16-18 de noviembre de 2005........................ 31
3 Elementos que componen el Gobierno electrónico .......................... 32
3.1 Colaboración .......................................................................... 32
3.2 Participación ciudadana.......................................................... 33
3.2.1 Transparencia y rendición de cuentas ..................................... 34
3.3 Plataformas tecnológicas, etapas y comunicación. .................... 35
3.4 Relaciones del gobierno con sus principales actores y servicios
que ofrece .......................................................................................... 37
3.5 Comunicación ............................................................................ 38
Conformación del instrumento ........................................................... 42
CELAC ................................................................................................. 48
Población y muestra ........................................................................... 50
Conclusiones ......................................................................................... 94
Recomendaciones ................................................................................. 97
Introducción
El término Gobierno hace referencia al ejercicio del poder del Estado o a la
conducción política general. Se entiende por gobierno al órgano al que la
Constitución le ha atribuido el poder ejecutivo sobre una sociedad y que
generalmente está formado por un Presidente o Primer Ministro y una cierta
cantidad de Ministros, Secretarios y otros funcionarios. (Pérez, 2009)
A partir de la década de los 80 se empezó a hacer visible la crisis de la
Administración Pública Tradicional. Este esquema ya no era suficiente para
satisfacer las demandas de la sociedad de un servicio público de mayor calidad.
“El Estado se legitima no sólo por los resultados, sino también por los métodos:
los ciudadanos demandan ahora eficiencia, eficacia, y economía, pero también,
transparencia, participación, equidad, y calidad.” (Bañón y Carrillo, 1997).
En 1993 el gobierno norteamericano de Bill Clinton, bajo el liderazgo del Vice-
Presidente Al Gore, inicia una estrategia agresiva que hace énfasis en la
creación de un régimen orientado a las regulaciones a través del Comercio
Electrónico, con la idea de generar agencias virtuales articuladas a través de
portales web muy utilizados por el mercado, organizados en función de los
clientes, construyendo así una relación Estado-Ciudadano basada en la
interactividad, la eficiencia y la accesibilidad.(Páez, s.f)
Esto sitúa a los “usuarios” como centro de las administraciones públicas, estas
pasan de enfocarse en la burocracia a enfocarse en los servicios. Los
destinatarios de la Administración Pública dejan de jugar, potencialmente, un rol
pasivo como simple receptores de la acción de las administraciones y pasan a
ocupar un papel principal en la participación y retroalimentación de la toma de
decisiones.
Las TIC hoy en día constituyen el eje articulador de un nuevo paradigma de
organización de la sociedad, que se evidencia en la incorporación de la
información a los productos en su composición material, en los procesos de
producción y en la materialización de la misma como producto privilegiado de la
economía (Martín Barbero, 2004)
La penetración de las TIC en todas las esferas de las dinámicas de la vida diaria,
da paso a la Sociedad de la Información sociedad red, la cual fue definida por
Castells (1998) como: un estadío de desarrollo social caracterizado por la
capacidad de sus miembros (ciudadanos, empresa y administración pública)
para obtener y compartir cualquier información, instantáneamente, desde
cualquier lugar y en la forma que se prefiera.”
En este contexto el usuario puede, no solo compartir la información, sino también
crearla y responder en tiempo real a las opiniones de los políticos y los cambios
sociales, propuestas del gobierno, etc. esto viene dado por el esquema de
interacción de muchos a muchos que posibilita el uso de Internet, donde los
individuos pueden hacer las de emisor y receptor de manera simultánea.
Internet y las TIC son herramientas esenciales para la implementación de un
gobierno electrónico, ya que brindan facilidades que están muy acorde con las
dinámicas y demandas de la sociedad actual, entiéndase el acceso a la
información desde cualquier lugar y las 24 horas del día los, 7 días de la semana.
El gobierno electrónico se adscribe bajo los preceptos del paradigma de la Nueva
Gestión Pública (NGP), la cual “inspiraría como modelo normativo, teórico o
analítico las reformas en la gestión pública definidas como una suma de reglas
institucionales que guían, constriñen, y motivan el sector público como un todo.
Las políticas de reforma de la NGP pertenecen a categorías como la planificación
presupuestaria y la gestión financiera, la función pública y las relaciones
laborales, la organización y métodos de aprovisionamiento, y la auditoría y la
evaluación” (Barzelay, 2001)
El gobierno electrónico busca articular todos los servicios gubernamentales y
mejorar tanto las relaciones como la comunicación a nivel interno y externo de
las instancias de gobierno. Busca transparentar y democratizar los procesos de
las administraciones y potenciar su capacidad de rendición de cuentas; para de
esta manera dar paso a una sociedad más abierta, democrática e interactiva.
Justificación de la Investigación
El gobierno electrónico es un fenómeno emergente y de reciente investigación
en la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana. El gobierno
electrónico propone nuevas alternativas de acceso a la información de carácter
público mediante el uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC).
La presente investigación tendrá como resultado una sistematización de las
maneras de organizar y presentar los contenidos que se ofrecen en los sitios
web de gobierno de la CELAC; así como una propuesta de indicadores
metodológicos para el análisis de la presencia, organización y presentación de
los contenidos en los sitios web de gobierno.
Estos resultados pueden servir como referente para construir un conjunto de
pautas para establecer un gobierno electrónico cubano teniendo en cuenta el
contexto regional en el que se encuentra inmerso el país.

Antecedentes
Es necesario conocer qué investigaciones científicas relacionadas con Gobierno
Electrónico y Administración Electrónica, pueden contribuir al desarrollo de esta
investigación.
 Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (2007). Subraya que la
perspectiva desde la que se tiene que abordar el empleo de las TIC en la
gestión pública es la del ciudadano y sus derechos.
 Criado, J. I., & Ramilo, M. C. (2002). La Necesidad de Teoría(s) sobre
Gobierno Electrónico. Una Propuesta Integradora. Caracas. Propone un
marco conceptual para el análisis del gobierno electrónico.
Preguntas de Investigación
1. ¿Qué contenidos ofrecen los sitios web de gobierno de la CELAC?
2. ¿Cómo se organizan y presentan dichos contenidos?
Objetivos
Objetivo general

Identificar los rasgos principales de la presencia, organización y presentación de

contenidos en los sitios web de gobierno de la CELAC.

Objetivos específicos

1-Examinar los presupuestos teórico-conceptuales referidos al Gobierno

Electrónico y su gestión de contenidos.
2- Definir los indicadores de presencia, organización y presentación de
contenidos que serán empleados para el análisis.
3- Determinar pautas comunes y diferenciadoras en la presencia, presentación
y organización de los contenidos en los sitios web de gobierno de la CELAC.

Estructura capitular:
Capítulo 1: Marco teórico-conceptual: enfocado a los aspectos teóricos-
conceptuales que sustentan la investigación.
Capítulo 2: Marco metodológico: enfocado a los aspectos metodológicos de la
investigación sobre la selección de los sitios de los gobiernos de la CELAC y
los indicadores para su análisis.
Capítulo 3: Presentación de resultados: Descripción del comportamiento de los
indicadores y sistematización de resultados.
CAPÍTULO I

1 Nociones de Gobierno electrónico

1.1 Definición (es) de Gobierno electrónico

El término Gobierno electrónico se acuñó en el año 1993, en el informe de la

National Performance Review (NPR, por sus siglas en Inglés), firmado por Al
Gore, Vicepresidente de los Estados Unidos durante el período presidencial de
Bill Clinton (1993-2001). Este informe señala: We are determined to move from
an industrial age government to information age government, from a government
pre-occupied with sustaining itself to a government clearly focused on serving the
people…Electronic government will be fairer, more secure, more responsive to
the customer, and more efficient than our present paper based systems1
(National Performance Review, 1993).

Esta noción no define el fenómeno como lo conocemos actualmente, pero apunta

hacia dos elementos fundamentales: la obligación del gobierno de servir a los
ciudadanos, y la mejora que puede traer el uso de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) para la Administración Pública.

Por otra parte, la Organization for Economic Co-operation and Development

(OECD, por sus siglas en Inglés) (2003) afirmó que el Gobierno electrónico es
“el uso de las tecnologías de la información y la comunicación, y particularmente
el Internet, como una herramienta para lograr un mejor gobierno”.

Si bien esta temprana definición resalta el carácter tecnológico del Gobierno

electrónico no menciona las relaciones de colaboración que se pueden propiciar
entre el gobierno y sus principales actores (sindicatos, ONG, instituciones
gubernamentales, partidos políticos, empresas y ciudadanos en general). Esto
puede estar condicionado por el hecho de que en el año 2003 la Web era menos
interactiva, funcionaba como un mero repositorio de información y ofrecía muy

1
“Estamos determinados a movernos de un gobierno de la era industrial a un gobierno de la era de la
información, de un gobierno pre-ocupado en mantenerse a flote a sí mismo a un gobierno claramente
enfoca en servir al pueblo… El Gobierno electrónico será más justo, más seguro, más centrado en las
demandas del cliente y más eficiente que los sistemas basados en papel que hoy tenemos” (Traducción
libre)
pocas posibilidades para la retroalimentación, y por tanto para la participación
ciudadana.

Mientras, el Gartner Group (2000) explica el Gobierno electrónico como “la

mejora continua de la prestación de servicios de gobierno, la participación
ciudadana y la gobernanza transformando las relaciones internas y externas a
través de las tecnologías, Internet y los nuevos medios.”

Esta definición, a pesar de ser más antigua que la expuesta por la OECD,
destaca que el uso de las tecnologías en la Administración Pública propicia la
interacción bidireccional entre el gobierno y la ciudadanía, lo que fomenta la
participación ciudadana en los procesos gubernamentales al lograr que el
carácter activo del usuario se extienda más allá del momento del voto.

A su vez, el Centro Latinoamericano de Administraciones para el Desarrollo

(CLAD) en la Carta Iberoamericana de Gobierno electrónico del 2007 lo describe
como: Uso de las TIC en los órganos de la Administración para mejorar la
información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y
eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia
del sector público y la participación de los ciudadanos. (CLAD, 2007)

De todas las definiciones expuestas por los autores analizados la que más se
ajusta a los efectos de esta investigación y que será tomada como principal es
la del CLAD, porque señala la importancia del uso correcto de los recursos
gubernamentales para ofrecer a los usuarios información y servicios de mayor
calidad. Además apunta la necesidad de que los usuarios puedan acceder a la
información de carácter público resultante de los procesos del Estado y a su vez
participar de dichos procesos. De esta forma se garantiza un gobierno más
democrático, transparente y participativo.

En la revisión de la literatura se pudo apreciar que todos los autores no utilizan

la misma terminología para abordar el asunto, por tanto es menester de la
presente investigación ofrecer algunas precisiones conceptuales respecto a los
sinónimos identificados.
1.2 Precisiones conceptuales (electrónico, digital, abierto, en línea…)

No existe un consenso en la literatura respecto a las variantes terminológicas

utilizadas para referirse a la inserción de las TIC en la gestión gubernamental.
La tendencia por parte de los autores se decanta hacia la utilización,
indistintamente, de los términos Gobierno electrónico, Gobierno Abierto,
Gobierno Digital y Gobierno en Línea, como sinónimos para aludir al fenómeno.

Aunque para muchos investigadores estos términos tiene igual definición, otros
sí los utilizan en función del contexto o del aspecto de las nuevas formas de
administración que refieren. Para Vercelli (2012) esta noción aún no tiene un
desarrollo sistemático. Es un concepto en construcción, ambiguo, polisémico, e
incluso, redundante.

En la presente investigación se utilizará Gobierno electrónico porque es la

traducción más acertada de Electronic government (e-government), término con
el que se ha nombrado el fenómeno desde su surgimiento.

1.2.1 Gobierno Digital

No se aprecian distinciones respecto al uso de los términos Gobierno electrónico

y Gobierno Digital. Su utilización está mediada por la histórica discusión entre
las expresiones: electrónico y digital para referirse a los fenómenos que emplean
intensivamente las tecnologías.

1.2.2 Gobierno Abierto

Nasser y Concha (2011) refieren que el Gobierno Abierto surge de la creencia

(de) que el acceso a la información de gobierno por parte de los ciudadanos es
un derecho esencial que fortalece el ejercicio democrático.

En este sentido, Vercelli (2012) plantea que estas nuevas formas de gobierno
procuran ser más transparentes, confiables, participativas y colaborativas en la
administración de la cosa pública.

Para estos autores el término Gobierno Abierto está relacionado con la apertura
que ha traído consigo el uso de Internet en la sociedad actual. Estas mediaciones
propiciaron el desarrollo de diversos movimientos y/o culturas2 que abogan por
la disponibilidad y el acceso a software, aplicaciones, bienes intelectuales y
culturales (Vercelli, 2012)3.

La amplia demanda respecto a que los datos, la información y los documentos

que resultan de la gestión de los gobiernos sean dispuestos para el escrutinio
público es resultado de la gran repercusión que ha tenido en la Administración
Pública el uso intensivo de las TIC.

1.2.3 Gobierno en Línea

En la literatura recopilada para la investigación el término Gobierno en Línea se

utiliza fundamentalmente por investigadores de Colombia, o que hayan realizado
estudios que tributen directamente a este gobierno o analicen el caso de este
país. Este proceder se fundamenta en el hecho de que Gobierno en Línea es el
término que usa el Gobierno colombiano para nombrar la gestión gubernamental
que practica, a través del uso de las TIC.

La estrategia colombiana de Gobierno en Línea hace un gran énfasis en las

facilidades que ofrecen las TIC para potenciar tanto la relación del gobierno con
los ciudadanos, como las relaciones entre las diferentes instituciones que
conforman su sistema político (ministerios, departamentos administrativos,
superintendencias, entre otras formas de organización institucional).

Como resultado se puede apreciar que sus dos componentes tecnológicos son:
un portal web que ofrece servicios gubernamentales a la ciudadanía, y una
intranet de gobierno que tiene como objetivo fundamental la comunicación entre
los diferentes órganos, sistemas de órganos y organizaciones que conforman el
Estado.

Por tanto, la selección del término “en línea” pudo estar influida por la cercanía
semántica que tiene con las expresiones: conectado y relacionado.

2
free software, open source, open acess y free culture; por sus originales en inglés. que, como es el caso
del software libre, código libre, acceso abierto y cultura libre.
1.3 Nociones relacionadas

Autores como Criado et al. (2002), plantean la necesidad de abordar el Gobierno

electrónico a partir de un enfoque integrado que se extienda desde la prestación
de servicios (e-Administración), pase por el fomento de la consulta y extensión
de los procesos democráticos (e-Democracia), hasta la dinamización de los
procesos de elaboración de las políticas públicas (e-Gobernanza).

Estas cuestiones son fundamentales a tener en cuenta tanto para la

implementación como para la evaluación de proyectos de Gobierno electrónico.
Sus definiciones se abordarán desde dos enfoques, en su versión “tradicional” y
cómo han sido definidas a raíz de la penetración de las TIC.

1.3.1 Administración Electrónica

La Administración Pública es entendida como el conjunto de órganos que realiza

la función administrativa del Estado y por medio de la cual éste dirige los
múltiples mecanismos de organización y acción pública. Constituye un
dispositivo orgánico de gestión que utiliza procesos de producción para generar
bienes, servicios y regulaciones a través de los cuales se concretan las políticas
públicas. (Halliburton, E., A. Rodríguez, et al., 2006)

Aunque esta definición señala el enfoque de servicios que deben tener las
Administraciones Públicas y su carácter sistémico, también sitúa al Estado como
el único actor en la generación de las regulaciones y las políticas públicas. Sin
embargo, mantiene al usuario como un mero consumidor de la información y los
servicios estatales y no incluye su papel activo en el proceso de toma de
decisiones gubernamentales.

Con la inserción de las TIC en este sector, la Administración Pública ha pasado

a ser llamada Administración Electrónica. Según Lara & Martínez (2003) la
Administración Electrónica es entendida como una nueva forma de gestión
pública o la nueva administración pública, basada en el uso intensivo de las TIC,
con el doble objetivo de la prestación de mejores servicios para ciudadanos y
empresas, así como la mejora de los procesos internos de las organizaciones
públicas.
Estos autores reconocen que el uso de las TIC en las organizaciones públicas
puede mejorar su eficiencia y eficacia, pero parecen reafirmar la visión de los
usuarios y las empresas como receptores pasivos de las decisiones estatales.
Es válido señalar que las TIC no son un fin en sí mismas, sino un medio, por
tanto, para lograr mejoras es necesario un cambio de mentalidad en las
instituciones gubernamentales.

1.3.2 Democracia

La democracia ha sido definida desde tiempos aristotélicos como poder del

pueblo, pocos han sido los autores que se han dedicado a definirla. En la
literatura revisada se encontraron estudios dedicados a cómo encauzarla,
ordenarla, clasificarla, fomentarla, medirla, pero ninguno presenta una definición
más profunda que la mencionada anteriormente.

Las sociedades democráticas son aquellas en las que las decisiones políticas
representan los ideales y necesidades de la mayoría. La democracia ha sido
asociada con el fomento de la participación ciudadana, la transparencia y la
rendición de cuentas como derechos del ciudadano.

Las TIC le han facilitado al ciudadano ejercer mecanismos de poder y control

sobre el Estado, a través de estas tecnologías se pueden propiciar espacios
participativos y de inclusión donde el ciudadano pueda expresar sus opiniones y
deseos sobre la conclusión de determinados procesos políticos. La democracia
electrónica se refiere a los procesos y estructuras que abarcan todas las formas
de interacción electrónica entre el Gobierno (electo) y los ciudadanos (electores).
Sus objetivos son: Proveer a los ciudadanos acceso a la información y el
conocimiento acerca del proceso político, los servicios y las opciones
disponibles. Posibilitar la transición del acceso pasivo a la información, a la
participación ciudadana activa. (Backus, 2001)4

La participación ciudadana activa es fundamental para constituir sociedades

democráticas, donde las decisiones gubernamentales representen a las
mayorías. La responsabilidad de promover la democracia recae mayormente
sobre los hombros de los gobiernos y los gobernantes, ya que son ellos los

4
Traducción libre.
encargados de facilitar a la ciudadanía el acceso a la información. Solo un
ciudadano bien informado de las decisiones y procesos gubernamentales puede
tener una participación activa y efectiva.

1.3.3 Gobernanza

“Implica una forma nueva y diferente de gobernar caracterizada por la interacción

entre una pluralidad de actores, las relaciones horizontales, la búsqueda del
equilibrio entre poder público y sociedad civil y la participación en el gobierno de
la sociedad en general, y no de una actor único, sea éste político, económico,
social o cultural (Cerillo, 2005).

Esta definición señala que no debe existir un actor único, que monopolice el
poder y lo utilice solo en función de sus intereses sino por el contrario, todos los
actores del gobierno entre los que se incluye la sociedad civil, tienen por derecho
propio acceso al poder gubernamental.

La gobernanza busca la creación de gobiernos más flexibles, mediante el

desplazamiento de las organizaciones con estilos de dirección basados en
jerarquías para instaurar unas con esquemas de dirección más horizontales,
donde todos puedan participar del proceso de toma de decisiones.

Debido a las facilidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y

la comunicación en los procesos de toma de decisiones, la gobernanza
electrónica ha sido definida como “el uso de las TIC por parte de la
Administración, Sociedad Civil e instituciones políticas para fomentar una
participación más activa de los ciudadanos en los procesos de gobierno de
dichas instituciones a través del diálogo y la mayor atención a sus preferencias
y opiniones. Su objetivo esencial es reforzar el proceso de toma de decisiones y
formulación de políticas públicas para satisfacer las exigencias de la sociedad
del conocimiento” (Bhatnagar, 2004).

Este autor se enfoca principalmente en el proceso de toma de decisiones,

formulación e implementación o no de políticas públicas, en sus etapas y en los
actores que participan. Para que este proceso sea todo lo democrático y
transparente que se espera, es fundamental el diálogo y el respeto a las
opiniones ajenas.

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación le ofrecen al

gobierno más facilidades para conocer las demandas y expectativas de los
ciudadanos con respecto a la formulación de las políticas públicas, a través de
encuestas, consultas, foros y otros espacios participativos. En la actualidad se
hace necesario fomentar estas prácticas para acercarnos más a las sociedades
democráticas y participativas que los ciudadanos necesitan y los políticos dicen
querer construir.

1.4. Paradigmas que sustentan el fenómeno

Un paradigma existe sólo si es aceptado por miembros de una comunidad

científica y a la inversa, la posesión de un paradigma común es lo que constituye
a un grupo de personas en una determinada comunidad científica (Kuhn, 1971).

En el estudio del Gobierno electrónico se pueden identificar dos paradigmas que

se complementan o confluyen: la Nueva Gestión Pública (NGP), que proveniente
de las ciencias de la Administración plantea un conjunto de reformas a las
Administraciones Públicas Tradicionales; y el paradigma post-custodial, que
originado desde las Ciencias de la Información plantea cuestiones esenciales
sobre el acceso y uso de la información.

1.4.1. Nueva Gestión Pública (NGP)

La NGP, también conocida como "paradigma post-burocrático" o "gerencialismo

público" (Mena, 2006) está enfocada al cambio del accionar de las
Administraciones Públicas, para lograr estructuras organizacionales más
adaptables, abiertas y confiables.

Aunque esta corriente no tiene una definición clara, Ormond y Löffler (1999) la
enfocan como “la conjunción de dos diferentes corrientes de ideas: una deriva
de la nueva economía institucional, que discute nuevos principios administrativos
tales como la contestabilidad, la elección del usuario, la transparencia y una
estrecha focalización en las estructuras de incentivos; la segunda corriente se
desprende de la aplicación de los principios gerenciales de la empresa privada
al sector público.”
La Nueva Gestión Pública promueve la transparencia, a través de la "apertura"
de la información, como plataforma de los gobiernos para rendir cuentas a los
ciudadanos, y generar confianza al brindarle herramientas y elementos que
permiten ejercer presión y control sobre los gobiernos.

Las características más importantes de la NGP son la reducción del tamaño de

la Administración Pública, la descentralización de las organizaciones, las
jerarquías aplanadas, la especialización, la "desburocratización" y la
competencia, el desmantelamiento de la estructura estatuaria, la percepción del
ciudadano como cliente y la instrumentación de procesos de evaluación. (Mena,
2006)

Esta visión de gobierno genera organizaciones más flexibles, que buscaban

mayor eficacia y eficiencia a la hora de ofrecer servicios a la ciudadanía. El poder
dejó de ser centralizado, las organizaciones regionales y locales empezaron a
experimentar cierto nivel de autonomía, además los ciudadanos podían realizar
sus trámites sin necesidad de desplazarse personalmente hacia las
organizaciones.

FIGURA 1: CAMBIOS EN LAS ORGANIZACIONES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Bajo los preceptos del paradigma de la NGP el Gobierno electrónico pretende

articular todos los servicios gubernamentales y mejorar tanto las relaciones como
la comunicación a nivel interno y externo de sus instancias. Se propone
transparentar y democratizar los procesos de las administraciones y potenciar su
capacidad de rendición de cuentas; para de esta manera dar paso a una
sociedad más abierta, democrática e interactiva.

Aunque no se debe perder de vista el marcado carácter neoliberal de esta

corriente que sitúa al ciudadano como un cliente de los servicios del Estado, lo
que provocó la búsqueda de teorías más orientadas al carácter social de las
Administraciones Públicas.

1.4.2. Paradigma Poscustodial

Los autores Silva & Ribeiro (2002) proponen un nuevo paradigma en el área de
las Ciencias de la Información que reconozca y sea capaz de lidiar con el nuevo
modelo de interacción con los documentos y la nueva dinámica de reproducción
y comunicabilidad que promueve la “sociedad red”.5 Este nuevo paradigma ha
sido denominado poscustodial, informacional y científico.

El paradigma poscustodial, informacional y científico implica un cambio de

postura epistemológico fundamental del énfasis en los enfoques instrumentales,
prácticas, normas que son generalmente para la descripción de los
documentos/artefactos hacia la comprensión y explicación del fenómeno info-
comunicacional partiendo de un conjunto secuencial de etapas/momentos
intrínsecos de la capacidad simbólica-relacional de los seres humanos (origen,
selección, organización, almacenamiento, recuperación, interpretación,
transmisión, procesamiento y uso de la información) (Silva et al., s/f)

Este paradigma destaca cuestiones importantes como el hecho de que los

documentos son la representación de una realidad y un contexto determinado y
que por ello están sujetos a múltiples interpretaciones. Está más enfocado hacia
el contenido y sus representaciones que hacia el continente y sus diversos
formatos. Además, subraya las cuestiones relacionadas con el uso y el acceso
a la información.

Al respecto es importante aclarar que el paradigma poscustodial está centrado,

fundamentalmente, en una tipología de institución cuya misión y funcionalidad
está basada sobre todo en la información, y en un tipo de información específica.
Estas instituciones, al igual que las Administraciones Públicas, instauraron una
lógica sustentada en la información como un recurso físico, documento, como
patrimonio de una jerarquía, protegida a resguardo de la ciudadanía.

5
Con la colaboración online hay una proliferación de ficheros en todos los formatos, posts, tweets,
donde la información pasa a ser editada, re-editada y distribuida en multiplataformas.
En las Administraciones Públicas Tradicionales la información era vista como un
recurso patrimonial, estratégico, custodiado por unas élites que detentaban un
poder y una de las instancias esenciales de ese poder, era la información.

Por tanto, se puede establecer una analogía entre el usuario desconocido de las
Ciencias de la Información y el ciudadano sometido de las Administraciones
Públicas Tradicionales. Un usuario/ciudadano en el que no estaban centrados
los bienes y servicios de estas instituciones y al que no se le reconocía su
derecho de acceso a la información.

El paradigma poscustodial tiene una gran influencia en la manera de gestionar

la información y los documentos en los archivos, instituciones que juegan un
papel fundamental en la gestión de los gobiernos. Se opone a la visión de que la
información que se encuentra a resguardo en estas instituciones solo debe ser
accesible para una élite bien delimitada y seleccionada, por el contrario,
promueve el acceso y uso de esta información por parte de la ciudadanía ya que
es resultado de las más diversas interacciones sociales y por tanto, a toda la
sociedad pertenece.

Es precisamente esto lo que marca la influencia de este paradigma en el

desplazamiento y construcción del derecho ciudadano a la información;
concretado a través de las leyes de transparencia y de información pública que
se han implementado en muchos países en las últimas décadas.

2. Surgimiento y evolución del Gobierno electrónico

2.1. Contexto de surgimiento

“(…) las necesidades de las sociedades de la era de la información estaban

colisionando con los límites de los gobiernos de la era industrial” (Aberbach
&Rockman, 1999: 4).

Para la década de los 70, los ciudadanos demandaban mayor calidad en los
servicios públicos, menor tiempo de respuesta por parte de las administraciones,
mayor participación en los procesos de gobierno y en la toma de decisiones
gubernamentales, o que al menos en las decisiones que se tomasen estuvieran
representadas los ideales o inquietudes de la mayoría. (Criado, 2002; Mena,
2006; Massal & Sandoval, 2010).
Las organizaciones gubernamentales de la época eran incapaces de satisfacer
dichas demandas, debido a su carácter burocrático, jerárquico, no flexible,
cerrado, de acuerdo a los preceptos del modelo weberiano imperante.

Lo anteriormente planteado es parte de un fenómeno conocido como "crisis de

la Administración Pública Tradicional" que es resultado de la confluencia de
varios factores:

 El creciente déficit económico que enfrentaron los países miembros de la

OCDE (Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos, Reino Unido, entre
otros) durante los años 70 y 80 del pasado siglo.

 La adopción de teorías gerenciales del sector privado en las

Administraciones públicas para buscar mayor eficiencia y eficacia en los
servicios.

 La influencia del neoliberalismo.

Para dar solución a esta crisis surgen las corrientes neo-institucionalismo y

Nueva Gestión Pública. Ambas traen consigo un conjunto de reformas en las
maneras de hacer de las APT.

2.1.1. El neo-institucionalismo

El neo-institucionalismo comienza a aplicarse a la Administración Pública en los

primeros años de la década de los 80's. Este enfoque fomenta la adopción de
las tecnologías ofimáticas en las actividades gubernamentales, partiendo
siempre del supuesto de que el cambio en las instituciones es el resultado de la
interacción de estas con su entorno.

Esta corriente advierte sobre la necesidad de transformar estructuras, valores y

normas para que los viejos vicios y limitaciones de la Administración Clásica no
migrasen fácilmente a los sistemas burocráticos tecnológicos. (Criado, 2001;
Criado, 2002; Massal & Sandoval, 2010).

En sus inicios el neo-institucionalismo solo teorizaba sobre las mejoras que

podían significar la inserción de tecnologías informáticas para la oferta de los
servicios públicos y en el funcionamiento de las administraciones públicas.
Dichas teorías ven su concreción a finales de los años 80's cuando algunos
países anglosajones adoptaron tecnologías como el microchip, en el quehacer
diario de sus instituciones de gobierno.

Para mediados de la década de los 90 se empezó a generar una ola de

resistencia e inconformidades debido al mal funcionamiento de las tecnologías
utilizadas que provocaba ineficiencia en las Administraciones Públicas, a la cual
el neo-institucionalismo no logró ofrecer soluciones. Esto marcó el fin del neo-
institucionalismo como corriente capaz de aportar al desarrollo teórico-práctico
de la digitalización de los gobiernos. (Criado, 2001; Criado, 2002; Massal &
Sandoval, 2010).

A pesar de esto el neo-institucionalismo le sirvió como base a la Nueva Gestión

Pública.

2.1.2. La Nueva Gestión Pública

En los primeros años de la década de los 90 se empieza a potenciar la inserción

masiva de las TIC para optimizar los procesos y servicios gubernamentales, lo
que marcó los inicios de la NGP.

Hughes (2001) señala tres actores fundamentales que propiciaron que la NGP
se erigiera como teoría fundamental en los cambios teórico-prácticos ligados al
desarrollo de la Administración Pública en este período: primero, su
fundamentación en la teoría económica neoliberal, es decir su alineación a las
tendencias existentes en el período. Segundo, el claro ataque contra la
ineficiencia, lentitud, corrupción y demás males que se le señalaban a las
burocracias tradicionales. En tercer lugar, su apertura a los modelos de gestión
documental, las herramientas de planeación gerencial y el uso de tecnologías
eficientes para las oficinas del sector público.

El caso más claro de la influencia de la NGP es EEUU. Durante los años 90´s la
Administración Pública ocupó un lugar privilegiado en la agenda de Bill Clinton,
presidente No. 42 del ya mencionado país durante los períodos 1993-1997 y
1997-2001, con una marcada ideología neoliberal.

El 3 de Marzo de 1993, Bill Clinton anunció el inicio de la Revisión del

Desempeño Nacional (National Performance Review) al gobierno federal. Esta
investigación tuvo 6 meses de duración y estuvo liderada por el entonces
Vicepresidente de los Estados Unidos de América, Al Gore; tenía dos objetivos
fundamentales: hacer que el gobierno funcionara mejor y “costara” menos. El
informe de esta revisión fue publicado el 10 de septiembre de 1993 y señalaba,
entre otras cuestiones, al Gobierno electrónico como el siguiente paso en la
reforma gubernamental, que traería menos gastos y más eficiencia.

A pesar de las mejoras que esta corriente introdujo en las instituciones

gubernamentales no se puede obviar su carácter neoliberal que podría
enmascarar en su interés de empoderar a la ciudadanía el de fomentar el
consumismo y la enajenación de los individuos con el fin de minimizar o ralentizar
la participación ciudadana en los procesos políticos.

2.2. Internet, TIC, World Wide Web y Sociedad de la Información

De la interacción de tres procesos independientes en origen (la crisis del

industrialismo, el nacimiento de movimientos sociales orientados hacia la
libertad, y la revolución en las tecnologías de la información y la comunicación)
emergió una nueva forma de organización social, la sociedad red. (Castells,
2006)

Las denominaciones Sociedad de la Información, del Conocimiento, del

Aprendizaje, de la Comunicación o Sociedad Red, muestran, además de la
ausencia de consensos y la multiplicad de perspectivas intervinientes en los
debates contemporáneos, la necesidad de calificar y distinguir el mundo de hoy
de otros modelos y lógicas de articulación. Postcapitalista, Posmoderna,
Postindustrial, Tecnotrónica aparecen igualmente como resultado de los
esfuerzos por nombrar el entramado económico, político y sociocultural
emergente (Marrero, 2014)

La característica fundamental de esta nueva forma de organización social es que

la información y el conocimiento pasan a desempeñar un rol decisivo en los
procesos económicos y políticos. Hay un aumento considerable de los empleos
relacionados con este sector y se evidencia un aumento en el mercado de
productos info-comunicativos; los políticos y los gobiernos empiezan a
preocuparse más de la manera en la que son percibidos por la sociedad, lo que
provoca un aumento del tiempo y los recursos dedicados a la comunicación
política para influir en el comportamiento electoral de los ciudadanos.
Otra característica de este tipo de sociedad es que el uso intensivo de las TIC
ha tenido una influencia significativa en la transformación de las interacciones
sociales. Estas engloban un conjunto de tecnologías relacionadas con la
capacidad de generar, procesar, transmitir y acceder a información en forma
digital o analógica, incluyen el cúmulo convergente de tecnologías de la
microelectrónica, la informática (máquinas y software), las telecomunicaciones,
la televisión, la radio y la optoelectrónica. (Marrero, 2014).

Las TIC modifican las formas de creación, selección, organización,

almacenamiento, diseminación, acceso, recuperación, uso y consumo de la
información y el conocimiento. Transforman, además, las relaciones sociales y
de producción al mediar en los procesos de comunicación, y son a su vez
transformadas en la medida en la que los ciudadanos, las empresas y las
Administraciones Públicas se apropian de ellas y las ajustan y utilizan en función
de sus necesidades. Lo cual demuestra el carácter mediado y mediador de estas
nuevas tecnologías de información y comunicación.

Internet se ha convertido en el escenario de actuación principal de las TIC, al

ofrecer una posibilidad de confluencia de estas aplicaciones en un mismo lugar
de manera simultánea. La aparición de la telefonía móvil le ha permitido a
Internet hacer sus servicios más amplios, diversos y personalizados.

Según Castells (2001), Internet no es simplemente una tecnología: es un medio

de comunicación y constituye la infraestructura material de una forma
organizativa concreta: la red.

Internet, permite la formación de redes que no están limitadas por los factores
tiempo y espacio. Se pueden dar relaciones de colaboración y participación entre
individuos y/o instituciones que se encuentran en puntos geográficos distantes,
pero que tienen objetivos comunes.

En 1990 Tim Berners-Lee desarrolló la World Wide Web (WWW), una aplicación
para compartir información, cuyo software permitía sacar e introducir información
de y en cualquier ordenador conectado a través de Internet (HTTP, HTML y URI,
posteriormente denominado URL). (Castells, 2001)
La facilidad de intercambio y comunicación de información que ofrecían el
protocolo TCP/IP y la WWW, así como la posibilidad que ofrecía Internet de
conexión en red sin importar las distancias geográficas, facilitó que para 1995 el
uso de Internet se expandiera más allá de las comunidades de investigadores e
informáticos.

Esta conexión se extendió también a los gobiernos. Internet se empezó a

considerar como una herramienta para fomentar el derecho de expresión y para
generar espacios de colaboración y participación ciudadana en la toma de
decisiones; así como para favorecer el acceso a la información de carácter
público, facilitar las transacciones entre la ciudadanía y el gobierno y mejorar los
servicios gubernamentales.

2.3. La Web 2.0 como nueva filosofía

En sus inicios la web (Web 1.0) era estática, con una función meramente
informativa (lectura y descarga de documentos). Caracterizada por una baja o
casi ninguna retroalimentación por parte de los usuarios, la existencia de pocos
emisores y el predominio de un modelo de comunicación de uno a muchos.

En 2004 comienza a manejarse el concepto de Web 2.0, el surgimiento de este

término condicionó la “aparición” del término Web 1.0, para establecer
diferencias entre los distintos niveles de desarrollo de los servicios web.

La proyección de la Web –sobre todo a partir del fenómeno 2.0- como red abierta
de plataformas interconectadas, orientada a servicios y con una capacidad
progresiva de procesamiento semántico, afianza el relacionamiento social como
rasgo tipificador de un ambiente dispuesto a la intervención relativamente no
regulada de los sujetos, donde se disuelven aún más los roles de emisión y
recepción debido al auge de los medios sociales, basados en una filosofía de
construcción conjunta y dialógica del conocimiento. (Marrero, 2014)

Es, precisamente, la formación de redes sociales y profesionales donde los

usuarios puedan crear, debatir, compartir y gestionar información; la
característica fundamental de esta nueva filosofía. Estos sitios de redes sociales
(SRS) en palabras de Rodríguez (2012) son instrumentos, herramientas, medios
ubicuos reutilizados por la ciudadanía para convocar, involucrar, participar en el
debate, difundir información, diluir los actores individuales en sujetos colectivos
y recuperar el espacio público.

2.4. Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información

Muchos han sido los talleres, congresos, simposios, seminarios que abordan el
tema de la Sociedad de la Información, de todos estos eventos el más importante
e influyente fue la Cumbre sobre la Sociedad de la Información (CMSI).

En la Resolución 56/183 (21 de diciembre de 2001) de la Asamblea General de

las Naciones Unidas se aprobó la celebración de la Cumbre Mundial sobre la
Sociedad de la Información (CMSI). La CMSI, a diferencia de otras Cumbres
patrocinadas por Naciones Unidas, se efectuó en dos fases. La primera se
celebró en Ginebra del 10 al 12 de diciembre de 2003, y la segunda tuvo lugar
en Túnez del 16 al 18 de noviembre de 2005.

Esta cumbre estuvo organizada por un ente técnico, la Unión Internacional de

Telecomunicaciones (UIT), a pesar de que los temas que aborda tienen
profundas implicaciones sociales, culturales, económicas y políticas. Asistieron
Jefes de Estado o Gobierno y Vicepresidentes, Ministros y Viceministros, así
como subsecretarios, además de representantes de organizaciones
internacionales, el sector privado y la sociedad civil.

2.4.1. Fase de Ginebra: 10-12 de diciembre de 2003

La UIT (2005) en sus Documentos Finales de la CMSI, expresó sobre la fase de

Ginebra: “Nosotros, los representantes de los pueblos del mundo, reunidos en
Ginebra del 10 al 12 de diciembre de 2003 con motivo de la primera fase de la
Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información, declaramos nuestro deseo
y compromiso comunes de construir una Sociedad de la Información centrada
en la persona, integradora y orientada al desarrollo, en que todos puedan crear,
consultar, utilizar y compartir la información y el conocimiento, para que las
personas, las comunidades y los pueblos puedan emplear plenamente sus
posibilidades en la promoción de su desarrollo sostenible y en la mejora de su
calidad de vida, sobre la base de los propósitos y principios de la Carta de las
Naciones Unidas y respetando plenamente y defendiendo la Declaración
Universal de Derechos Humanos.
El resultado de esta primera fase fue la Declaración de Principios y el Plan de
Acción de Ginebra. Esta declaración señala la necesidad de constituir una
sociedad de la información inclusiva, basada en la equidad, donde todos (tanto
los individuos como los pueblos) tengan el acceso a las TIC y a través de ellas a
la información y el conocimiento, que por derecho les corresponde.

2.4.2. Fase de Túnez: 16-18 de noviembre de 2005

Respecto a la segunda fase la UIT (2005) refirió: La Cumbre de Túnez constituye

para nosotros una oportunidad excepcional de crear mayor conciencia acerca de
las ventajas que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
pueden aportar a la humanidad y de la manera en que pueden transformar las
actividades y la vida de las personas, así como su interacción, despertando así
una mayor confianza en el futuro.

(…) subrayamos que las TIC son un instrumento eficaz para promover la paz, la
seguridad y la estabilidad, así como para propiciar la democracia, la cohesión
social, la buena gobernanza y el estado de derecho, en los planos regional,
nacional e internacional (UIT, 2005).

Instamos a los gobiernos a que, utilizando el potencial de las TIC, creen sistemas
públicos de información sobre leyes y reglamentos, considerando un desarrollo
mayor de los puntos de acceso públicos y apoyando una amplia disponibilidad
de esta información (UIT, 2005).

El resultado de esta fase fue el Compromiso de Túnez y el Programa de Acciones

de Túnez para la Sociedad de la Información. En esta fase se señala el carácter
mediador de las TIC al reconocer la influencia que tiene en la transformación de
las interacciones sociales. Exhorta a los gobiernos a utilizarlas con el fin de
generar confianza en sus ciudadanos, mediante la facilitación del acceso a la
información de carácter público.
 FIGURA 2: C ONTEXTO DE EVOLUCIÓN DEL G OBIERNO ELECTRÓNICO

3 Elementos que componen el Gobierno electrónico

3.1 Colaboración

La colaboración consiste en aprovechar la información, conocimiento, y

experiencia colectiva para conseguir el beneficio común de cada institución
pública y de la ciudadanía mediante la colaboración entre las administraciones y
la sociedad. Permite que los ciudadanos se involucren activamente con la labor
de su gobierno (Collado, 2013).

Propicia la construcción de relaciones de colaboración entre los gobiernos y los

principales actores de la sociedad: sindicatos, ONG, instituciones
gubernamentales, partidos políticos, empresas y ciudadanos en general. A
través de estas relaciones los gobiernos pueden resolver problemáticas o tomar
decisiones más eficaces, eficientes y democráticas, sirviéndose de
informaciones y criterios especializados, datos factuales, así como de diferentes
experiencias de vida o casos prácticos que se encuentran en posesión de
actores sociales que no están directamente relacionados con la gestión
gubernamental.
El concepto de colaboración institucional articula con la interoperabilidad en su
primer grado de madurez que se mide por las relaciones de colaboración
institucional legalmente reconocidas para el uso de formatos y protocolos
estándar que faciliten el intercambio de información y la comunicación entre los
sistemas (hardware, software y plataformas tecnológicas) y la protección de los
datos e información bajo las reglas de propiedad intelectual. Uno de los
beneficios más que se debe logar esta etapa es la posibilidad de eliminar la
duplicidad de la información, la disminución de los tiempos de respuesta a las
solicitudes de los usuarios, facilita el uso y acceso a la información.

Las relaciones del gobierno con sus principales actores son uno de los
componentes principales del Gobierno electrónico. Estas relaciones tipifican la
colaboración y se clasifican en 4 grupos: Gobierno a Ciudadanos (Government
to Citizens: G2C), Gobierno a Empleados (Government to Employee: G2E),
Gobierno a Empresas (Government to Business: G2B) y Gobierno a Gobierno
(Government to Government: G2G). 6

3.2 Participación ciudadana

La participación es denominada como la capacidad que tiene el ciudadano

común para involucrarse e incidir en los procesos de toma de decisiones, lo cual
tiene un momento relevante en la participación electoral, aunque no se limita a
ella; es un medio para transformar las relaciones de poder y superar la brecha
entre decisores y ejecutores (Valdés, 2006).

La participación cuenta con dos momentos fundamentales. En un primer

momento, el del voto, el ciudadano tiene el poder de elegir “el candidato” que
represente sus intereses, valores o ideales. Esta elección tiene una influencia
indirecta en los procesos de toma de decisiones gubernamentales y elaboración
de políticas, ya que el elector no tiene participación en ella si no que se encuentra
supuestamente representado por el candidato que eligió.

En un segundo momento, que tiene un carácter menos efímero que el que lo

precede, el ciudadano podrá tener una influencia más directa en los procesos de
toma de decisiones gubernamentales y la elaboración de políticas. Esto es lo

6
Estas relaciones son más conocidas por sus siglas en inglés. En la literatura también se refieren a ellas
como categorías o dimensiones del Gobierno electrónico.
que promete el Gobierno electrónico, escuchar y tomar en cuenta las opiniones,
intereses y comentarios de los ciudadanos, para ello ofrece diversas vías de
comunicación (e-mail, chats, foros de participación, redes sociales, entre otros).

Los gobernantes también pueden sacar provecho de la participación ciudadana

al someter a debate público la solución de situaciones de gobierno o la
elaboración de políticas, ya que la diversidad de clases sociales, niveles
intelectuales, localidades, etc. garantiza que surjan nuevas ideas que
representen a la mayoría.

La participación ciudadana, cuando es efectiva, sirve para generar mecanismos

de confianza tanto de los ciudadanos en el gobierno, como a la inversa. Los
primeros al ver sus intereses representados en las decisiones del Estado, y los
segundos al constatar que las propuestas o respuestas de los ciudadanos
pueden resolver problemáticas gubernamentales.

Visto desde la posición de los gobernantes la participación también puede traer

consecuencias negativas. En caso de que un ciudadano o sector social no esté
de acuerdo con lo que plantea un gobierno, partido o político está en todo su
derecho de expresarse negativamente al respecto. También están asociadas
cuestiones de seguridad informática ya que los sitios de gobierno pueden ser
hackeados o infectados con algún virus.

3.2.1 Transparencia y rendición de cuentas

La transparencia es la condición por la cual los ciudadanos tienen acceso a los

datos y documentos que resultan de las acciones y decisiones tomadas por los
actores gubernamentales (Florini, 2007).

El objetivo fundamental de la transparencia es combatir la corrupción que

históricamente ha caracterizado al sector político. Para ello propone poner toda
la información de carácter público resultado del accionar de los gobiernos, lista
para su acceso y uso, las 24 horas de los 7 días de la semana. Esta información
debe ser actual y tener un lenguaje entendible para todos los que la consulten.

La transparencia es la divulgación activa de información que permite a los

terceros supervisar el funcionamiento interno o el desempeño de una
organización gubernamental. Por lo tanto es una prestación activa de
información a los interesados, de manera fácil y adecuada, de forma que los
procedimientos, estructuras y procesos estén a disposición para su valoración.
(Criado & Corojan, 2010)

Esta definición apunta un elemento que complementa la transparencia y que es

la rendición de cuentas o accountability. Conceptualmente, la idea de rendición
de cuentas contiene dos dimensiones distintivas: 1) la obligación que tienen los
funcionarios públicos de informar acerca de sus decisiones y justificarlas
públicamente (answerability); y 2) la capacidad de imponer sanciones a aquellos
funcionarios públicos que hayan violado sus deberes o incumplido sus
obligaciones (enforcement). (Peruzzotti, 2008)

La transparencia y la rendición de cuentas son elementos fundamentales para

generar confianza entre los gobernantes y los gobernados, y para propiciar la
participación ciudadana. Ambos conceptos destacan la idea de que es un deber
de todo funcionario u organización pública responder y ser evaluado por sus
acciones, para ello ofrecen herramientas que permiten controlar y supervisar el
trabajo y los recursos gubernamentales. Además empoderan a los ciudadanos,
al darle la potestad para sancionar a quienes no cumplan con su deber de
manera honesta y para beneficio de la sociedad en general.

3.3 Plataformas tecnológicas, etapas y comunicación.

Las plataformas tecnológicas usadas para las distintas instancias de gestión de

un gobierno en la web varían en función de los servicios que estas vayan a
ofrecer y del desarrollo que hayan alcanzado.

3.3.1 Tipología de plataformas tecnológicas

Basado en esto la Fundación Retevisión (2002) presenta la siguiente

clasificación de sitios de gobierno:

a) Sitio web promocional: provee información básica de la organización sin

posibilidad de interacción.

b) Portal: transacción bidireccional de poca complejidad con sus usuarios.

c) Ventanilla única: Integración con la intranet y posibilidad de gestionar y

efectuar pagos online.
d) e-Administración: Integración de todas las organizaciones públicas y gestión
global.

Esta tipología de sitios web se corresponde con las etapas de evolución del
Gobierno electrónico propuestas por el Gartner Group en el año 2000:

 Fase 1(Información) significa estar presente en la web, proveer al público

externo (G2C y G2B) de información relevante (…) El valor para el público
es que la información gubernamental es públicamente accesible; los
procesos son descritos y de esta manera se vuelven más transparentes,
lo cual fomenta la democracia y los servicios.

(…) Esta fase es solo sobre información (…) en función de mejorar la

transparencia y la democracia.

 Fase 2 (Interacción) la interacción entre el gobierno y el público es

estimulada con varias aplicaciones. Las personas pueden hacer
preguntas vía e-mail, usar motores de búsqueda y pueden descargar todo
tipo de formularios y documentos. Estas funcionalidades ahorran tiempo
(…) pueden ser echas on-line, 24/7 (…)

De manera interna (G2G) las organizaciones de gobierno usan [la

conexión] LAN, intranets y el correo electrónico para comunicarse e
intercambiar datos.

(…) El uso de las herramientas electrónicas de comunicación agilizan los

procesos gubernamentales internos.

 Fase 3 (Transacción) la complejidad de la tecnología aumenta, pero el

valor del cliente (G2C y G2B) también es mayor. Se pueden completar
transacciones sin necesidad de asistir a las oficinas de gobierno.

En esta fase los procesos internos (G2G) han de ser rediseñados para
proveer servicios de calidad. (…) Es posible completar procesos on-line,
incluyendo pagos, firmas digitales, etc. Esto ahorra tiempo, papel y dinero.
  Fase 4 (Integración7) todos los sistemas de información están integrados
y el público puede acceder a los servicios G2G y G2B a través de una
única plataforma (virtual).

Las instituciones gubernamentales (G2G) requieren de cambios internos

drásticos de tipo cultural, procesual y de responsabilidad. 8

FIGURA 3: CORRESPONDENCIA ENTRE LAS PLATAFORMAS Y LAS ETAPAS DEL GE .

El tipo de plataforma utilizada por un gobierno para hacerse presente en la web

y los servicios que puede ofrecer a través de ella, dejan ver en qué etapa de
evolución se encuentra el desarrollo e implementación de su Gobierno
electrónico.

Para alcanzar el desarrollo máximo no es necesario pasar por todas las etapas.
Idealmente el decursar por las fases debe hacerse de manera lógica, pero esto
no implica que deba ser así en todas las situaciones.

3.4 Relaciones del gobierno con sus principales actores y servicios

que ofrece

La mediación de las TIC también se extendió hacia la manera en que se dan las
relaciones del gobierno con sus principales actores. Estas relaciones se
clasifican en función del receptor o proveedor de los servicios de las
Administraciones Públicas y ellas además tipifican estos servicios. De Armas-
Urquiza & De Armas-Suárez (2011) definen estas relaciones de la siguiente
manera

7
Transformation en el original.
8
Traducción libre
Gobierno a Ciudadanos (G2C): Destinadas a entregar productos y/o servicios
a los ciudadanos por parte del Estado. Ejemplo de esto tenemos, pago de
facturas, solicitud de certificados, consulta de información, entre otros.

Gobierno a Empleados (G2E): Destinadas a entregar productos y o servicios

de desarrollo profesional y atención de demandas al recurso humano del
gobierno. Ejemplo de esto tenemos, capacitación, difusión de beneficios, ofertas
de empleo, gestiones internas, entre otros.

Gobierno a Empresas (G2B): Destinadas a entregar productos y/o servicios a

las empresas por parte del Estado. Ejemplo de esto tenemos, compras públicas,
inscripción de empresas, registro de proveedores, pago de impuestos, entre
otros.

Gobierno a Gobierno (G2G): Destinadas a satisfacer los crecientes y dinámicos

requerimientos de coordinación entre las distintas instituciones. Ejemplo de esto
tenemos, intercambio de información, compatibilidad de plataformas y sistemas,
adquisiciones gubernamentales, entre otros.

3.5 Comunicación

Hoy existe la posibilidad real de que cualquier ciudadano (tecnológicamente

incluido) pueda armar en minutos una página web, un blog o suscribirse a una
red social que lo habilite a expresarse y le permita recibir comentarios, citas o
referencias. Esto favorece la construcción de diálogos distribuidos que cambian
y complementan la relación política que la ciudadanía mantenía con los
gobiernos y los grandes medios de comunicación (prensa, radios y televisión).
En este sentido, las tecnologías digitales e Internet han permitido que la
ciudadanía pueda expresarse y participar en el diálogo político utilizando los más
diversos canales digitales, plataformas y redes sociales: los correos electrónicos,
los foros de discusión, las cadenas de diapositivas, los salones de chat, la
mensajería instantánea, los mensajes de texto, las páginas web y los blogs
significaron y significan un cambio sustancial en este tipo de participación a nivel
global. (Vercelli, 2012).

La particularidad de las redes sociales y otras tipologías de comunicación a

través de las TIC, es que rompen con el esquema de interacción de uno a
muchos (one-to-many) utilizado por los medios de comunicación tradicionales
(prensa plana, radio y televisión), instaurando un sistema de interacción de
muchos a muchos (many-to-many interaction). La nueva forma de comunicar que
se origina con dichas redes permite a sus usuarios, por un lado generar sus
propios contenidos y por otro: seleccionarlos, compartirlos, publicarlos y
modificarlos en un entorno social, en tiempo real.

Aunque las TIC y las redes sociales ofrecen muchas facilidades para la expresión
y el debate político hay dos situaciones latentes que no se deben perder de vista.
Una es el caso de la brecha digital que limita a millones de usuarios en el mundo
de acceder a Internet, y la otra es la falta de implicación de muchos ciudadanos
“tecnológicamente incluidos” que por una razón u otra no ejercen su derecho
ciudadano de participar en los procesos gubernamentales.

De esta idea se desprende la necesidad de dotar a la ciudadanías de los medios

para el ejercicio de sus derechos en un entorno digital y de favorecer con
educación construir una ciudadanía preparada para tomar parte en los procesos
de gobierno, una ciudadanía que sea capaz de comprender la importancia de su
implicación para constituir sociedades más democráticas y transparentes.

Esto demuestra que el Gobierno electrónico a pesar de ser una mejora radical
para la gestión gubernamental, también tiene sesgos. Por tanto se deben crear
alternativas para la participación ciudadana que vayan más allá de Internet y las
TIC, para que las sociedades sean cada vez más representativas y
democráticas.
CAPÍTULO II

La sistematización de las maneras de organizar y presentar los contenidos que

se ofrecen en los sitios web de gobierno de la CELAC solo se puede llevar a
cabo a través de la observación detallada de las prácticas de dichos sitios. Esta
investigación tiene como particularidad que no pretende evaluar sino identificar
los rasgos distintivos de los sitios web de la Administración Pública que
componen la muestra.

Para ello se hace imprescindible aplicar un instrumento metodológico que

permita identificar pautas comunes y diferenciadoras en la presencia,
presentación y organización de los contenidos en los sitios web de gobierno de
la CELAC.

En la literatura consultada no se encontraron instrumentos de este tipo, ya que

la tendencia en las investigaciones es a evaluar el desempeño de los sitios de
gobierno. Por tanto fue necesario elaborar una guía metodológica que permitiera
distinguir qué contenidos y servicios se ofrecen, a través de qué formato o en
qué plataformas se presentan para la interacción con el público y cómo se
organizan estos contenidos, asumiendo la organización como base de la
navegación, el etiquetado, así como otros aspectos de interés para la
investigación.

Se tomaron como referentes para la elaboración de la guía metodológica los

estudios de Acosta (2010) y Ruiz (2014) que constituyen antecedentes de esta
investigación. La primera, propone parámetros e indicadores para evaluar la
Arquitectura de la Información en sitios web periodísticos donde integra algunos
elementos de organización de la información, navegación y etiquetado que son
comunes a todos los sitios web independientemente de su tipología.

La segunda, realiza una evaluación de los sitios web de la República de Cuba

según los preceptos de la Administración Electrónica, utilizando las
metodologías: Guía de Plataformas Digitales del Gobierno de Chile, 2008;
Metodología del INCAE Bussines School para la evaluación de la calidad de la
prestación de servicios públicos por medios digitales en Costa Rica, 2013 y la
Guía Cubana para el Sello de Calidad Web, 2014. Además se consultó la Pauta
de Comparación de Sitios Web de la Guía para Desarrollo de Sitios Web del
Gobierno de Chile, 2004, la cual refiere los principales ítems que se deben
observar en un sitio web para establecer cómo oferta sus contenidos.

La guía metodológica se compone de parámetros e indicadores, los que en

palabras de Merlo (2003) son elementos clave del proceso de evaluación de la
información web a través de los cuales se materializa la aplicación de los criterios
establecidos en la planificación, donde:

 Los parámetros son los aspectos genéricos que serán evaluados. Se trata
de establecer una serie de grandes bloques sobre los que se realizará el
análisis y los cuales serán desarrollados en indicadores concretos que
dan la información necesaria para cada uno de estos grupos.

 Los indicadores son los elementos que desarrollan cada uno de los
parámetros establecidos para el análisis de la información, o sea, son las
cuestiones concretas que se evaluarán.

A pesar de que las definiciones de parámetros e indicadores ofrecidas por Merlo

son utilizadas para evaluar, la manera de segmentar los contenidos para el
análisis también puede ser utilizada en esta investigación.

Conformación del instrumento

Para cumplimentar el objetivo general de la investigación se diseñó un

instrumento que permitiera observar y sistematizar qué contenidos y servicios
ofertan los sitios de gobierno de los países miembros de la CELAC, el curso que
puede seguir el usuario en su proceso de consulta del sistema, entre otros
aspectos.

Los parámetros e indicadores quedaron constituidos de la siguiente manera:

Parámetro 1: Estructura de la página principal.

Indicador 1.1: Elementos de la página principal.

Parámetro 2: Presencia de contenidos y servicios en el sitio.

Indicador 2.1: Tipología de contenidos.

Indicador 2.2: Tipología de servicios.

Indicador 2.3: Mención de responsabilidad de los contenidos publicados y de

los servicios ofrecidos en el sitio.
Parámetro 3: Presentación de los contenidos.

Indicador 3.1: Formato en que se visualizan los contenidos.

Indicador 3.2: Participación e interacción.

Parámetro 4: Organización de la información.

Indicador 4.1: Elementos de Organización de la Información.

Parámetro 5: Accesibilidad.

Indicador 5.1: Elementos de accesibilidad.

PARÁMETRO 1: Estructura de la página principal

DEFINICIÓN: Elementos que componen la página principal del sitio, los niveles
de relevancia del contenido y las prioridades editoriales que se aprecian.

INDICADOR 1.1: Elementos de la página principal.

DEFINICIÓN: Contenidos a los que el sistema les otorga mayor relevancia y por
ello los posiciona en la página principal del sitio como una primera impresión de
lo que ofrece.

 ¿Qué estructura tiene la página principal del sitio?

 ¿Qué elementos de identidad del sitio se aprecian en la página principal?

Por ejemplo: Logo, emblema, slogan, otros elementos distintivos que
indentifican el sitio.

 ¿Cuáles son los contenidos que aparecen en los primeros niveles de

relevancia de la página principal? ¿Cuáles son las principales temáticas?

 ¿Qué tipo de elementos promocionales se identifican en la página

principal del sitio? ¿Cuál es su estructura?

 ¿Qué elementos de búsqueda global se aprecian en la página principal?

¿Dónde?

 ¿Qué elementos componen el pie de página?

PARÁMETRO 2: Presencia de contenidos y servicios en el sitio

DEFINICIÓN: Contenidos y servicios que ofrecen los sitios web de gobierno de

los países miembros de la CELAC.
INDICADOR 2.1: Tipología de contenidos

DEFINICIÓN: Las distintas tipologías de contenido que se pueden identificar en

el sitio, clasificadas en función de la información que ofrece el sitio. Por ejemplo:
información de contacto de los mandatarios, normativa, noticias, entre otras.

Preguntas de comprobación:

 ¿Qué contenidos ofrece el sitio sobre la planificación estratégica del

gobierno? ¿Cómo los ofrece?

 ¿Qué contenidos ofrece el sitio sobre el presupuesto de las diferentes

instancias gubernamentales, los salarios de los mandatarios, etc.?
¿Cómo los ofrece?

 ¿Qué contenidos ofrece el sitio sobre la estructura estatuaria? ¿Cómo los

ofrece?

 ¿Qué datos ofrece el sitio sobre las principales instancias del gobierno?
Por ejemplo: correo electrónico, teléfono, dirección postal, etc. ¿Cómo los
ofrece?

 ¿Qué datos ofrece el sitio sobre las principales autoridades del gobierno
(presidentes, ministros, intendentes y otras autoridades)? Por ejemplo:
biografías, información de contacto, entre otras. ¿Cómo los ofrece?

 ¿Qué tipo de noticias publica el sitio sobre el gobierno y sus principales

actores? ¿Cuáles son las principales temáticas abordadas? Por ejemplo:
familia, economía, educación, juventud, otras.

 ¿Qué información ofrece sobre la agenda de los mandatarios?

 ¿A qué tipo de documentos de carácter político y normativo ofrece acceso

el sitio?

o Constitución

o Acta de Independencia

o Leyes

o Decretos-Leyes

o Otros documentos normativos

  ¿Ofrece el sitio otra tipología de contenidos? ¿Cuál?

INDICADOR 2.2: Tipología de servicios

DEFINICIÓN: Trámites y servicios que ofrece el sitio en función de las

transacciones que pueden realizar los usuarios.

 ¿Qué tipo de servicios ofrece el sitio?

o Información para realizar trámites (costo, institución dónde se

realiza, otros).

o Trámites (pago de facturas, solicitud de renovación de documentos,

acreditación a eventos, otros).

o Otros.

 ¿Cómo se gestionan los trámites?

o En el sitio de la entidad encargada.

o A través de aplicaciones.

o En el propio sitio.

o Mediante la descarga de formularios.

o Otros.

INDICADOR 2.3: Mención de responsabilidad de los contenidos publicados

ofrecidos en el sitio.

DEFINICIÓN: Autoría de los contenidos del sitio y personas naturales o jurídicas

encargadas de responder por los trámites y servicios iniciados (o realizados) en
el sitio.

 ¿Cómo se reconoce en el sitio la responsabilidad del autor o creador

(puede ser individual o institucional) de los contenidos?

PARÁMETRO 3: Presentación de los contenidos.

DEFINICIÓN: Formato en que se presentan los contenidos para su interacción.

INDICADOR 3.1: Formato en que se visualizan los contenidos.

DEFINICIÓN: Los diferentes formatos en que se ofrece la información. Por

ejemplo: imagen, texto, video, audio, otros.
  ¿Con qué formatos se visualizan los contenidos identificados con el
indicador 2.1?

 ¿Qué metadatos utilizan las noticias y elementos multimedia que ofrece

el sitio? Por ejemplo: título, autor, fecha de publicación, tamaño, otros.

 ¿Qué formato típico se usa para presentar las noticias, la información

sobre los trámites y la agenda y los datos de los mandatarios?

INDICADOR 3.2: Participación y colaboración

DEFINICIÓN: Intención de propiciar en el sitio los espacios de participación y

colaboración ciudadana, así como de darle visibilidad a las opiniones,
comentarios y contenidos creados por los usuarios.

 ¿Qué acciones y espacios de participación y colaboración ofrecen los

sitios? Por ejemplo: comentar, compartir en redes sociales o vía e-mail,
quejas, denuncias y sugerencias, encuestas, otros.

 ¿Qué elementos que contribuyan a la alfabetización de los ciudadanos

para facilitar su interacción ofrece el sitio?

o Condiciones de uso

o Políticas de privacidad

o Preguntas frecuentes

o Guías y normas de participación

o Ayuda y guías de usuario

o Código de ética

o Otras que ayuden a su formación como un usuario critico

PARÁMETRO 4: Organización de la información

DEFINICIÓN: Agrupación de los contenidos en función de las jerarquías y

relaciones que se establecen entre ellos. Estos grupos expresados a través de
etiquetas determinan como el usuario se puede mover a lo largo y ancho del sitio.

INDICADOR 4.1: Elementos de Organización de la Información

DEFINICIÓN: Comportamiento de los diferentes sistemas de navegación (global,
local, ad-hoc), criterios de organización de los grupos homogéneos de contenido
y utilización de etiquetas.

 ¿Cuántos Sistemas de Navegación de primer nivel presenta el sitio?

 ¿Cuántos elementos componen el Sistema de Navegación Global del

sitio?

 ¿Qué secciones tienen navegación local?

 ¿Dónde se utilizan grupos homogéneos de contenido? ¿Qué criterios de

organización presentan?

 ¿Hacia dónde se dirigen los enlaces externos que ofrece el sitio? Por
ejemplo: hacia instituciones gubernamentales, hacia sitios personales,
hacia medios de prensa, otros.

 ¿Cómo se utilizan estos enlaces externos dentro del sitio? Ejemplo. A

través de un sistema de banners, donde quiera que se haga mención,
etc.

 ¿Qué criterios estadísticos del comportamiento de los usuarios son

empleados como alternativas a los sistemas de navegación global y local?
Por ejemplo: lo más usado, lo más consultado o cualquier otra información
que ayude a resaltar la importancia de los contenidos. ¿A qué tipo de
contenidos se asocian?

 ¿Qué elementos se utilizan como apoyo a la navegación del usuario? Por

ejemplo: índices, migas de pan, mapa del sitio, barras de navegación,
buscadores y otros recursos que ayuden al usuario a utilizar de la mejor
manera los contenidos sin sesgar la información.

 ¿Qué tipo de etiquetas son utilizadas?

 ¿Qué etiquetas se utilizan en el Sistema de Navegación Global?

PARÁMETRO 5: Accesibilidad

DEFINICIÓN: Posibilidad de que la mayor cantidad de usuarios posibles pueda

tener acceso y utilizar el sitio web, independientemente de las discapacidades
físicas o mentales del usuario o de aquellas limitaciones relacionadas con el
contexto de uso del sitio.

INDICADOR 5.1: Elementos de accesibilidad

DEFINICIÓN: Consideraciones tenidas en cuenta en el diseño del sitio para con

los usuarios con diferentes limitaciones.

Preguntas de comprobación

 ¿Qué prestaciones ofrece el sitio? Por ejemplo: cambio de idioma,

disminuir y/o aumentar el puntaje, imprimir, diseño responsive, otros que
permitan ofrecer espacios inclusivos a partir de contemplar opciones para
personas con características especiales.

 ¿Qué opciones de control tiene el usuario sobre los elementos

multimedia? Por ejemplo: posibilidad de pausar, posibilidad de avanzar o
retroceder, posibilidad de disminuir o ampliar el volumen, otras que
ayuden a navegar por los contenidos.

Pautas generales para la recopilación de datos

Teniendo en cuenta que el objetivo de la investigación no es la evaluación de los

sitios web seleccionados, sino identificar particularidades y tendencias del
comportamiento de la organización, presencia y presentación de contenidos y
servicios de la muestra, no se emitirán juicios ni valoraciones en los resultados.
Solo se emplearán tablas para mostrar el análisis.

CELAC

La Comunidad de Estados Latinoamericanos y Caribeños (CELAC) es una

organización regional intergubernamental que reúne a los países de América
Latina y el Caribe, sin la injerencia de Estados Unidos y Canadá. La CELAC nace
de la unión de dos importantes espacios de reunión en América Latina, el Grupo
de Río y la Cumbre de América Latina y el Caribe sobre Integración y Desarrollo
(CALC) o mejor conocida Cumbre de la Unidad.

Fue constituida el 23 de febrero de 2010 en ocasión de la celebración de la

Cumbre de la Unidad de América Latina y el Caribe en Rivera Maya, México, y
puesta en funcionamiento el 3 de diciembre de 2011 durante la Cumbre de
Caracas, en el marco de la III Cumbre de América Latina y el Caribe sobre
 Integración y Desarrollo (CALC) y la XXII Cumbre del Mecanismo Permanente
de Consulta y Concertación Política – Grupo de Río – culminando el proceso de
convergencia entre ambas entidades.

Cuenta entre sus objetivos fundacionales

 Reafirmar que la preservación de la democracia y de los valores democráticos,

la vigencia de las instituciones y el Estado de Derecho, el compromiso con el
respeto y la plena vigencia de todos los derechos humanos para todos, son
objetivos esenciales de nuestros países.

 Intensificar el diálogo político entre nuestros Estados y traducir, a través de la

concertación política, nuestros principios y valores en consensos. La región
requiere de una instancia de concertación política fortalecida que afiance su
posición internacional y se traduzca en acciones rápidas y eficaces que
promuevan los intereses latinoamericanos y caribeños frente a los nuevos temas
de la agenda internacional.

 Intensificar para ello, la concertación de posiciones regionales de cara a

reuniones y conferencias de alcance global y adoptar un perfil más dinámico a
favor de la concertación política y del trabajo de interlocución con otras regiones
y países en la convicción de que ese diálogo contribuye a proyectar a la región
y aumentar su influencia en el escenario internacional globalizado e
interdependiente.

 Impulsar una agenda integrada, con base en el patrimonio del Grupo de Río y
los acuerdos de la CALC, así como de los mecanismos y agrupaciones de
integración, cooperación y concertación ya existentes, que constituyen todos, de
conjunto, un valioso activo regional que se sustenta en los principios y valores
compartidos, con el propósito de dar continuidad a nuestros mandatos mediante
un programa de trabajo que promueva vínculos efectivos, la cooperación, el
crecimiento económico con equidad, justicia social, y en armonía con la
naturaleza para un desarrollo sostenible y la integración de América Latina y el
Caribe en su conjunto.

La organización ha celebrado cuatro cumbres con carácter anual, en las que se

trazan los objetivos regionales del año y se entrega la Presidencia pro-témpore
de la CELAC a uno de los 33 mandatarios latinoamericanos. A continuación se
listan las fechas

 Cumbre fundacional: Caracas, Venezuela (1 y 2 de diciembre de 2011)

 I Cumbre de la CELAC: Santiago de Chile, Chile (27 y 28 de enero de 2013)

 II Cumbre de la CELAC: La Habana, Cuba (28 y 29 de enero de 2014)

 III Cumbre de la CELAC: San José, Costa Rica (28 y 29 de enero de 2015)

 IV Cumbre de la CELAC: Quito, Ecuador (28 y 29 de enero de 2016)

Población y muestra

La población de esta investigación la componen los sitios web de gobierno de

los 33 países miembros de la CELAC. Se procedió a su identificación mediante
la búsqueda en Google (google.com/ncr)9 con la estrategia de búsqueda:
nombre oficial del país + sitio oficial + gobierno. Esta estrategia de búsqueda se
utilizó en los 4 idiomas oficiales de los países que conforman la muestra
(español, inglés, portugués y francés)

Español: República Oriental del Uruguay + sitio oficial + gobierno.

Inglés: Jamaica + official website + government.

Portugués: Brasil + site oficial + governo.

Francés: Haïti + site officiel + gouvernement

El tiempo de investigación no era suficiente para aplicar el instrumento a los sitios

de los 33 países, por tanto era necesario segmentar la muestra a analizar. La
selección de la muestra se basó en los siguientes indicadores:

 Disponibilidad y accesibilidad: Para determinar qué gobiernos presentan

sitio web y cuáles están accesibles.

 URL y dominio: Los sitios deben tener un URL (Uniform Resource

Locator) corto y fácil de recordar, alojado en un dominio .gob/.gub, .gov
o .gouv, en dependencia del idioma oficial del país.

9
El parámetro “ncr” (No Country Redirection) permite acceder a Google.com sin ser redireccionado al
sitio específico que ofrece Google para cada país. De esta manera no se priorizan los resultados locales.
  Posicionamiento en Google dada la estrategia de búsqueda empleada,
que el sitio aparezca en la primera página de resultados.

Al aplicar el primer indicador se identificaron 42 sitios que representaban en la

web los sistemas de gobierno de 32 de los países miembros de la CELAC, ya
que Santa Lucía no cuenta con un sitio web de gobierno. Esta primera muestra
se encontraba constituida por sitios de la presidencia, sitios de gobierno y
portales de servicio. De ellos se encontraban accesibles 40, porque los sitios de
los gobiernos de Bahamas y Guyana no estaban disponibles en el momento de
la consulta (entre el 16 y el 19 de febrero del 2016).

1
2

30

Sitios web disponibles Sitios web no disponibles Sin sitio web

Fig. 1: Estado de los sitios de gobierno de los países miembros de la CELAC.

Al aplicar el segundo indicador (URL y dominio) a los 40 sitios web que hasta el
momento conformaban la muestra, se buscaba poder reducir la misma al
seleccionar solo aquellos sitios web cuyo URL fuera fácil de recordar por los
usuarios y utilizaran el dominio .gob/.gub, .gov o .gouv, en dependencia del
idioma oficial del país, lo cual ofrece un nivel más aceptable de oficialidad.

Se encontró que el sitio web del gobierno de la Federación de San Cristóbal y

Nieves tiene como dominio .net que no es el apropiado para los sitios de la
Administración Púbica. Por otra parte, el sitio web del gobierno de la República
de Trinidad y Tobago presenta un URL extremadamente largo y difícil de
recordar10.

Por tanto la muestra se redujo a 38 sitios web, correspondientes a 28 de los

países miembros de la CELAC.

Al aplicar el tercer indicador (Posicionamiento) a los 38 sitios web de gobierno

que hasta el momento conformaban la muestra se buscaba poder reducir la
misma al seleccionar solo aquellos sitios web que aparecieran en la primera
página resultados ofrecidos por el buscador Google (google.com/ncr) y
manteniendo la estrategia de búsqueda propuesta al inicio: nombre oficial del
país+ sitio oficial+ gobierno.

Para esta expresión de búsqueda, el buscador no contempla en la primera

página de resultados los sitios web de los gobiernos de la República de Haití y
la República de Surinam.

Lo anterior redujo la muestra a 36 sitios, correspondientes a 26 de los países

miembros de la CELAC.

Por cuestiones de tiempo se hacía imposible aplicar el instrumento conformado

a los 36 sitios de gobierno que hasta el momento conformaban la muestra, por
ello se decidió tomar como referente el E-Government Survey (Estudio de
Gobierno Electrónico) que cada 2 años presenta la ONU y que ofrece un ranking
mundial de Gobierno Electrónico, el cual se calcula a través de la aplicación del
Índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico (EGDI por sus siglas en inglés, E-
Government Development Index). Se utilizó la edición del 2014, que es el más
reciente de estos estudios que ha sido publicado.

Según Naser, 2010 el valor máximo de desempeño que puede alcanzar un país
con la aplicación del EGDI es 1 y el valor mínimo es 0. Este indicador se compone
de tres factores fundamentales:

10
El sitio web del Gobierno de la República de Trinidad y Tobago responde a la dirección electrónica:
http://www.ttconnect.gov.tt/gortt/portal/ttconnect/!ut/p/a1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzO
K9A40MTD0tjQ38Aw0sDYyCPA1dDUy9jd29DIAKIoEKDHAARwNC-
r3ACvDoB1pgVOTr7JuuH1WQWJKhm5mXlq8fUVKSnJ-Xl5pcoh-
uH4VmR5C7G9AOV1NDD8wY6AhUAV47CjIjajySQv2BACEOlbd/dl5/d5/L2dJQSEvUUt3QS80
SmlFL1o2X0tRMjA1STkzME9RMDkwMlJJMUUwNUszR0ow/.
1- la provisión de servicios en línea (OSI por sus siglas en inglés, Online Service
Index): basado en la capacidad de las administraciones nacionales para ofrecer
servicios en línea a la ciudadanía.

2- nivel de conectividad (TII por sus siglas en inglés, Telecommunication

Infrastructure Index): basado en el acceso de la población a la infraestructura de
TIC.

3- la capacidad humana (HCI por sus siglas en inglés, Human Capital Index):
basado en el nivel de alfabetización de la población.

EGDI

OSI—Online Service Index TII—Telecommunication HCI—Human Capital Index

Infrastructure Index

Componentes del EGDI. Fuente: E-Government Survey, 2014

Se listan los primeros 14 países de acuerdo con el estudio, estos son los que
tienen un nivel alto (superior a 0.500) de EGDI.

País EGDI Posición en el ranking mundial

Uruguay 0.7420 26

Chile 0.7122 33

Argentina 0.6306 46

Colombia 0.6173 50

Costa Rica 0.6061 54

Brasil 0.6008 57

Barbados 0.5933 59
 Antigua y Barbuda 0.5927 60

México 0.5733 63

Venezuela 0.5564 67

Perú 0.5435 72

Panamá 0.5242 77

Granada 0.5220 78

Ecuador 0.5053 83

Ranking EGDI. Fuente: E-Government Survey, 2014

Se seleccionaron los 6 primeros países de este ranking, lo que redujo la muestra

a un total de 9 sitios web de gobierno. De esta muestra se eliminaron los sitios
de presidencia, ya que el objetivo de esta investigación es ver cómo se presentan
los contenidos y servicios del gobierno para su interacción con la ciudadanía y
aunque los sitios de presidencia abordan temas generales de gobierno, su
objetivo fundamental es abordar y promocionar las actividades de la presidencia.

La muestra quedó constituida de la siguiente manera:

País Sitio web

Uruguay (http://portal.gub.uy/)

Chile (http://www.gob.cl/)

Argentina (http://www.argentina.gob.ar/)

Colombia (https://www.sivirtual.gov.co/)

Costa Rica (http://gob.go.cr )

Brasil (http://www.brasil.gov.br/)
PARÁMETRO 1: Estructura de la página principal
INDICADOR 1.1: Elementos de la página principal.
 Estructura de las páginas principales de los sitios.
El enfoque estructural de las páginas principales se puede definir en función de
la tipología de contenidos y el formato en que los presentan. En los sitios
analizados se advierten tres tendencias fundamentales, a saber: enfoque
noticioso, de microportadas con promoción de servicios y contenidos, así como
la combinación de ambos (mixto).
En el caso del enfoque noticioso se destaca el sitio de Brasil, en el cual se
identifican rasgos como: cabezal o zona de identidad de la página, Sistema de
Navegación Global, caja de búsqueda, servicios destacados y pie de página
(comunes a todos los sitios); además como rasgo específico la posibilidad de
seguir en redes sociales las actualizaciones del sitio, así como visualizar las
noticias organizadas por categoría.

Ilustración 1: Página principal de Brasil. Tipo de enfoque: noticioso.

Las microportadas orientadas a la promoción de servicios y contenidos se
caracterizan por el empleo de enlaces a páginas internas o externas. Se
componen de elementos tales como imágenes o íconos representativos más
textos explicativos sobre el servicio o contenido que estén promocionando. Los
que usan con mayor asiduidad este tipo de recurso son los sitios de Argentina y
Costa Rica. En este último caso se distingue también por mostrar los contenidos
recientes en redes sociales.

Ilustración 2: Conjunto de microportadas de la página de inicio del sitio de

Argentina.
Uruguay, Colombia y Chile clasifican en el enfoque mixto, en tanto combinan los
rasgos anteriormente definidos. Específicamente el sitio de Chile presenta
anuncios a través de un sistema de banners, así como la posibilidad de seguir
las actualizaciones en redes sociales. Colombia además muestra un esquema
de prestaciones para garantizar la accesibilidad.
Tres de los seis países (Chile, Brasil y Costa Rica) que conforman la muestra
ofrecen la opción de seguir en redes sociales desde la página de inicio. En el
caso de las páginas principales de Costa Rica y Brasil se visualizan en una
microportada los contenidos más recientes en estas redes. Por orden de
frecuencia, las redes utilizadas son Twitter, Facebook, YouTube, Google+,
Instagram, Soundcloud, Slideshare y Flickr.

Chile Costa Rica Brasil

Twitter YouTube Facebook Instagram Google+ Soundcloud Slideshare Flickr

  Elementos de identidad que se aprecian en las páginas principales.
Los sitios de gobierno presentan elementos de identidad visual para afianzar su
imagen en términos de oficialidad y confianza a los usuarios que interactúan. En
la muestra analizada es común el empleo de elementos identitarios del país,
siendo el escudo y la bandera los más comunes.
Chile y Argentina utilizan una identidad visual que es común a todos los sitios
que integran su sistema de gobierno: páginas de ministerios, intendencias,
medios de prensa gubernamentales entre otros sitios del sistema de gobierno.
Lo que permite identificar fácilmente cuando se está en presencia de un sitio
oficial. Hay que significar que ello se corresponde con una práctica
instrumentada en esos países y otros miembros de la CELAC relativo a las Marca
país.
En el caso de Uruguay, Chile y Argentina el nombre del sitio coincide con el URL.

Ilustración 3: Cabezal o zona de identidad del sitio de Argentina.

 Contenidos que aparecen en los primeros niveles de relevancia de las

páginas principales. Temáticas más frecuentes
Estos sitios priorizan en los primeros niveles de relevancia de sus páginas
principales noticias sobre actividades del presidente, los programas de beneficio
social e inversiones del gobierno (Uruguay, Chile, Colombia, Costa Rica,
Colombia y Brasil).
Otro contenido que se potencia con mayor frecuencia desde la página principal
son los servicios. Argentina, Colombia, Costa Rica y Brasil ofrecen enlace a los
trámites que gozan de mayor popularidad.
La observación de las temáticas más frecuentes permite advertir que las páginas
de inicio de los sitios estudiados están enfocadas a la promoción de:
o la información de carácter público que produce el gobierno
o los trámites que se pueden realizar en el sitio
o las actividades del presidente y otros actores fundamentales del gobierno
 Principales temáticas en la página principal

Uruguay Chile Argentina Colombia Costa Rica Brasil

Durante el período de análisis la temática más abordada en el sitio de Brasil fue

el deporte. Esto está relacionado con el hecho de que el país será sede de los
Juegos Olímpicos 2016. En cambio, el sitio de Chile difunde con mayor
frecuencia contenidos relacionados con el enfoque de género, particularmente
con el tema mujeres, práctica influenciada por la labor de la presidenta Michelle
Bachelet como activista destacada en la defensa de los derechos de la mujer.
En sentido general, los sitios promocionan contenidos que son de prioridad para
los objetivos del gobierno, como por ejemplo economía, salud y programas de
beneficio social.
Ilustración 4: Temática "enfoque de género" en el sitio de Chile.
 Uso de banners y otros elementos promocionales.
Solo el gobierno de Chile presenta anuncios en su página principal y lo hace a
través de un conjunto de banners. Por esta vía promociona proyectos de ley,
trámites y programas de beneficio del gobierno.

Ilustración 5: Sistema de banners del gobierno de Chile

El otro elemento usado con frecuencia para la promoción de contenidos y
servicios son las microportadas, que fueron analizadas en el primer indicador de
este capítulo.
 Elementos de búsqueda global y su ubicación dentro de la página.
El sistema de búsqueda global casi siempre se encuentra (Uruguay, Argentina,
Colombia y Costa Rica) en la zona de mayor jerarquía visual de la página de
inicio rompiendo con la tradición existente de ubicar la caja de búsqueda a la
derecha del cabezal. Esta práctica se debe, tal vez, a la intención de garantizar
que el usuario acceda de forma rápida y sencilla a la información, trámites y
servicios que ofrece el sistema de sitios del gobierno a los cuales el portal brinda
acceso.
Ilustración 6: Ubicación del buscador en la página principal
El único sitio que ofrece la opción de búsqueda avanzada es el de Colombia.
Permite filtrar los resultados de búsqueda tanto por la entidad que ofrece el
servicio como por el municipio de residencia del usuario.

Ilustración 7: Opción de búsqueda avanzada en el sitio de Colombia.

 Elementos que componen el pie de página.
El pie de página (footer en inglés) es el espacio del sitio que se utiliza para
remarcar elementos que se consideren de interés para la comunidad usuaria
como enlaces, contactos, botones a redes sociales e incluso el propio Sistema
de Navegación Global.
Precisamente, esta última opción es la utilizada en primera instancia, por la
mayoría de los sitios (Uruguay, Argentina, Costa Rica y Brasil) para replicar total
o parcialmente el Sistema de Navegación Global. Además se puede encontrar
en el pie de página enlace al mapa del sitio, elementos de ayuda al usuario,
contactos, términos y condiciones de uso, acceso a redes sociales y suscripción
al servicio RSS.
Como particularidades destaca el caso de Chile que ofrece en este espacio el
teléfono del Palacio de La Moneda, enlaces de interés segmentados por
temáticas (Transparencia, Vínculos Históricos y otros enlaces de temática
variada bajo la etiqueta Enlaces) y el caso de Colombia que presenta, junto a
otras opciones, el botón Urna de cristal, enlace a un sitio que aborda cuestiones
de transparencia, participación y colaboración ciudadana.
PARÁMETRO 2: Presencia de contenidos y servicios en el sitio
INDICADOR 2.1: Tipología de contenidos y formato de presentación.
Para facilitar la visualización de los resultados se decidió combinar este indicador
con la primera pregunta del indicador 3.1: ¿Con qué formatos se visualizan los
contenidos identificados con el indicador 2.1?
 Contenidos sobre la planificación estratégica del gobierno.
El sitio de Chile es el único que ofrece contenidos sobre la planificación
estratégica del gobierno y lo hace a través de:
o el Mensaje presidencial 21 de mayo 11: informa sobre la situación
Administrativa del Estado, el desempeño de las instituciones estatales en
el año anterior y algunas medidas para su proyección en el año en curso.
El formato de presentación es una lista por ministerios y regiones, con la
posibilidad de clickear en ellos y acceder a un documento PDF que
contiene el desempeño de cada una de estas instancias. Se incluye
además la opción de descargar en formato PDF el discurso presidencial,
la cuenta sectorial completa y los principales anuncios.
o la Agenda para la Transparencia y la Probidad en los Negocios y en
la Política: ofrece un conjunto de medidas administrativas e iniciativas
legislativas propuestas al gobierno por parlamentarios, centros de estudio,
partidos políticos y la sociedad civil. Expone el plazo de cumplimiento de
las medidas y su nivel de completamiento. Para su presentación se utiliza
un listado de las medidas administrativas y otro de las iniciativas
legislativas, divididos ambos en las categorías negocios y política.
 El Programa de Gobierno: permite conocer los objetivos a largo plazo
del gobierno y sus ejes fundamentales de trabajo. Se presenta en un slide

11 El Congreso chileno abre sus sesiones ordinarias cada 21 de mayo y las cierra el 18 de
septiembre, en honor a dos hechos históricos nacionales: el Combate Naval de Iquique del 21
de mayo de 1879 y la Primera Junta Nacional de Gobierno del 18 de septiembre de 1810.
Al inaugurarse cada legislatura ordinaria, el Presidente de la República da cuentas al Congreso
Pleno sobre la situación administrativa y política del Estado.
 de diapositivas y además se ofrece la opción de descargarlo como PDF.

Ilustración 8: Formato de presentación del Programa de Gobierno de Chile

 Contenidos sobre el presupuesto del gobierno.
Proporcionar información sobre el presupuesto que gestiona el gobierno es una
práctica de transparencia, según la literatura sobre gobierno electrónico. No
obstante, se puede tornar difícil ofrecer información actualizada sobre las
transacciones monetarias del gobierno. Lo más común suele ser informar sobre
la planificación de las inversiones.
En la muestra, solo Uruguay y Chile dejan constancia en sus sitios de esta
gestión. El primero ofrece en forma de tabla, información sintetizada sobre el
presupuesto, plan de adquisiciones y remuneraciones mensuales de algunos
ministerios, intendencias y otros organismos estatales.
En el caso de Chile esta información se centra en la Presidencia, a través del
Informe mensual de glosas presupuestarias y el Informe Sub-título 24 (directorio
anual de compras y adquisiciones de la presidencia). Además en el Mensaje
presidencial 21 de mayo ofrece información de las inversiones realizadas por las
diferentes instancias gubernamentales y las intendencias regionales chilenas.
Todos los contenidos mencionados anteriormente se auxilian del listado como
formato típico para su presentación y también se pueden descargar como PDF.

Ilustración 9: Formato de presentación del Mensaje Presidencia 21 de mayo de

2015.
 Contenidos sobre la estructura estatuaria.
La estructura estatuaria determina las relaciones de colaboración y jerarquía que
se establecen entre las diferentes instituciones de gobierno. Los sitios de Chile,
Argentina y Brasil ofrecen un listado de ministerios, secretarías, subsecretarías,
intendencias y otras instituciones gubernamentales.
En los caso de Colombia y Costa Rica no se identificó de forma explícita
información relacionada con la estructura estatuaria.
El sitio de Uruguay presenta una sección llamada “autoridades” donde ofrece en
un listado, por tipo de institución, enlace a los organigramas de algunas
organizaciones estatales y su estructura directiva.

Ilustración 10: Fragmento de la página "autoridades", organizada según la

tipología de institución en el sitio de Uruguay (http://autoridades.gub.uy/)

 Datos sobre las principales instancias del gobierno.

Ofrecer información precisa sobre la estructura del gobierno es imprescindible
para que los usuarios se familiaricen con ella y no sientan perdidos a la hora de
identificar a qué instancia dirigirse para realizar un trámite, solicitar un servicio o
realizar alguna declaración o demanda.
Los sitios de Colombia y Costa Rica no proporcionan este contenido. En cambio,
en el listado de organizaciones estatales que presentan los sitios de Brasil, Chile,
y Uruguay los únicos datos que se ofrecen son el nombre de la institución y su
URL. Al acceder a la página principal de estas instancias se pueden encontrar
de forma variable los siguientes datos: dirección postal, teléfono, fax, enlace a
los perfiles en redes sociales, estructura de la institución y horarios de atención.
Por su parte, Argentina muestra un listado de sus ministerios, secretarías y
demás instituciones de gobierno con los metadatos: nombre de la institución,
dirección postal, teléfono, correo electrónico y URL del sitio web.

Ilustración 11: Fragmento del listado de instancias gubernamentales en el sitio

de Argentina.

 Datos sobre las principales autoridades del gobierno.

Para que los ciudadanos conozcan mejor a sus dirigentes y no le resulten
lejanos, en este tipo de sitios se acostumbra a ofrecer datos biográficos e
información de contacto.
De los sitios estudiados solo Uruguay y Chile ofrecen información sobre sus
mandatarios (presidente, ministros, secretarios, subsecretarios e intendentes).
En el caso de Uruguay se enlaza esta información desde los sitios de los
ministerios, gobiernos departamentales (intendencias), organizaciones del poder
ejecutivo u otros sitios del sistema institucional. Si bien todos estos sitios
muestran el nombre, una foto y el cargo del mandatario no se puede identificar
como una práctica común. Los datos anteriormente mencionados se acompañan
indistintamente de teléfono, e-mail o dirección postal y en muy pocos casos
presentan también un breve currículo vitae de los mandatarios.
Por otra parte, en el sitio del gobierno de Chile se aprecia una tendencia a definir
un volumen determinado de datos en dependencia de la jerarquía que ocupan
los mandatarios dentro de la estructura del Estado. Se ofrecen como elementos
frecuentes nombre, cargo, foto y enlace al sitio web de la institución a la que
pertenecen.

Ilustración 12: Distintas tipologías de presentación de los datos de los

mandatarios. Sitio de Chile.12
 Noticias publicadas sobre el gobierno y sus principales actores. Temáticas
más frecuentes.

12En la imagen (de izq. a der.): Biografía Presidenta. Formato típico de datos de Ministros. Formato típico
de datos de Subsecretarios (arriba). Formato típico de datos de Intendentes (abajo).
La información de carácter noticioso es una de las más frecuentes en los sitios
de gobierno, pero no todos la ofrecen de la misma forma ni priorizan las mismas
temáticas.
o Uruguay las organiza por categorías temáticas (salud, participación
ciudadana, patrimonio, entre otras materias), mostrando el titular de las
tres más recientes en portada.
o Chile, al tener la página principal enfocada esencialmente al acontecer
sobre la Nación y la gestión del gobierno, las organiza en orden
cronológico en la portada, dándole prioridad visual a la noticia más
relevante del día de acuerdo con la política editorial del sitio.
o Argentina solo ofrece noticias a través de un enlace desde su página
principal enlace a las actividades y novedades del Poder Ejecutivo
Nacional en el sitio de la Casa Rosada (Presidencia de la Nación).
o Colombia proporciona un pequeño listado de titulares en su página
principal.
o Costa Rica presenta una microportada que contiene titular y leed de las
noticias que posee, navegable a través de un scroll y con enlace a la
página de noticias.
o Brasil, al igual que Chile, basa su página principal en noticias, las que
organiza en categorías temáticas. Cada entrada noticiosa en la portada
del sitio se compone de una imagen representativa, titular, leed y sub-
categoría temática.
A pesar de existir gran diversidad en la forma de ofrecer noticias sobre el
gobierno y sus principales actores, en el momento en el que se desarrolló el
monitoreo hubo mayor coincidencia en las temáticas abordadas.
Temáticas más frecuentes en las noticias

Uruguay Chile Argentina Colombia Costa Rica Brasil

 Información sobre la agenda de los mandatarios

Hacer pública la agenda de gobierno permite al ciudadano estar informado sobre
cómo marcha la gestión del Estado y comprobar si sus demandas son
escuchadas o sus ideales representados por el proceder gubernamental.
Solo Chile, Argentina y Brasil presentan la agenda de sus mandatarios. La
proporcionan a través de enlaces al sitio de la presidencia (Brasil y Argentina) o
al medio de prensa oficial de la Presidencia (Chile).
Las agendas se estructuran con los metadatos nombre de la actividad, fecha,
hora y lugar. Particularmente Chile también ofrece una breve descripción de la
actividad, periodista a cargo y disponibilidad de transporte.
En algunos casos se ofrece un sistema de búsqueda local. Chile solo permite
buscar por fecha y Brasil por palabras clave.

Ilustración 13: Agenda presidencial de Michelle Bachelet.

 Acceso a documentos de carácter político y normativo

Con respecto a la presentación de información sobre los ordenamientos jurídicos
del gobierno en los sitios evaluados se evidencian las siguientes prácticas:
o Argentina, Colombia y Costa Rica solo ofrecen la legislación asociada a
los trámites a los que brindan acceso.
 o Uruguay ofrece acceso a una amplia gama de normativas, organizadas
en primera instancia por categoría temática y en un segundo momento
por la institución a la que pertenecen.
o Chile solo presenta el marco normativo aplicable a la Presidencia de la
República. Aparece en un listado con los metadatos tipo de norma,
número, nombre, publicación en el Diario Oficial, fecha de
publicación/declaración, enlace al documento PDF y fecha de última
modificación. Se auxilia de un buscador local basado en palabras claves.
o El sitio de Brasil recoge toda la normativa en el Portal de Legislación
(http://www4.planalto.gov.br/legislacao) en el que se pueden encontrar
Códigos, Estatutos, Medidas Provisorias, Decretos no numerados, Leyes
delegadas, Mensajes de veto total, Propuestas de Enmienda a la
Constitución, Proyectos de ley, así como la Legislación Histórica, Judicial
e Internacional relacionada con el país.

Documentación de carácter político y legal a la que se

brinda acceso.
Acuerdos
Códigos
Constitución
Decretos
Decretos leyes
Estatutos
Leyes
Proyectos de ley
Resoluciones

Uruguay Chile Colombia Costa Rica Brasil Argentina

El formato de presentación más frecuente para las normativas es el listado en

forma de tablas con metadatos como: fecha de expedición, número de ley, breve
descripción o fecha de publicación en la Gaceta o Diario Oficial. Emplean
buscadores como alternativas, para un acceso rápido.
 Otra tipología de contenidos
Además de la información típica que generalmente se ofrece en los sitios de
gobierno se encontraron otros contenidos que resultaron interesantes para la
investigación. Entre las que se encuentran:
o Directorio y cartelera de instituciones culturales, deportivas y turísticas
(Uruguay).
o Mapa con la ubicación de los puntos de atención ciudadana (Uruguay,
Costa Rica y Colombia).
 o Ofertas laborales en instituciones del gobierno (Uruguay y Brasil).
o Información identitaria e indicadores generales de país (Chile y
Argentina).
o Información sobre el uso de los elementos de identidad del gobierno en la
web (Chile).
o Historieta explicativa de la Reforma Educacional (Chile).
o Boletín sobre los programas de beneficio social (Chile).
o Enlace desde el Sistema de Navegación Global a un sitio para el control
de armas y agentes de seguridad privada (Costa Rica).
o Documento Metodológico sobre el Índice de Transparencia del Sector
Público Costarricense, basado en sitios web (Costa Rica).
o Informe de evaluación de la calidad de la prestación de servicios públicos
por medios digitales en Costa Rica (Costa Rica).
o Guía del gobierno de aplicaciones para móviles (Colombia y Brasil).

Ilustración 14: Directrices para el uso de elementos de identidad del

gobierno en la web. Sitio Chile
INDICADOR 2.2: Tipología de servicios
 Servicios que ofrecen los sitios.
Otra característica distintiva de los portales estudiados es que integran los
trámites y servicios que ofrece el sistema de sitios del gobierno. En estos se
identifican cinco servicios fundamentales:
o información para realizar trámites presenciales
o gestión de trámites on-line
 o contacto con miembros del gobierno
o descarga de aplicaciones para móviles con información
gubernamental
o suscripción a canales RSS
En el caso del servicio informativo para la realización de trámites de forma
presencial, los metadatos más usados para su descripción son:
Nombre, breve descripción, entidad auspiciadora, dirección e información de
contacto, etapas de realización, requisitos, costo, formulario (con posibilidad de
descarga) y normativa asociada.
Los trámites on-line más frecuentes, incluyendo los que se desarrollan
completamente en el medio digital como los que comienzan por esta vía son:
o Pago de facturas de servicios públicos (gas, electricidad, transporte
público, agua, etc.)
o Solicitud y renovación de certificados, licencias y documentos
(documentos de identidad, acta de nacimiento, certificado de defunción,
matrimonio, títulos educacionales y otros documentos de carácter
público).
o Registro de empresas, de instituciones culturales y de enseñanza.
o Solicitud de permisos para diferentes cuestiones (de embargue, de
trabajo, de movimiento de ganado, de renovación de inmuebles y otros
documentos de trámites).
o Solicitud de patentes y registro de propiedad intelectual.
o Solicitud de pensiones y jubilación.
Ilustración 15: Trámites que oferta el sitio de Colombia.
La información de contacto que se proporciona a los usuarios para interactuar
con la más alta dirección del gobierno varía en cuanto a la forma y al número de
posibilidades:
o En los sitios de Chile, Brasil y Costa Rica aparecen formularios con
estructuras diversas, cuyo objetivo es enviar comentarios, quejas,
solicitudes, denuncias a las principales instancias del gobierno.
o Uruguay, en cambio, ofrece un directorio con enlace a las páginas de
contacto de las instituciones gubernamentales.
o Argentina presenta dirección postal, teléfono y correo electrónico de las
secretarías y ministerios.
o Colombia, por su parte, explota diversas posibilidades de interacción
ciudadano-gobierno, a través de opciones para la atención virtual,
 telefónica y presencial, como se muestra en la siguiente imagen.

Ilustración 16: Posibilidades de interacción que ofrece el sitio de Colombia.

 Opciones para la gestión de trámites
Entre los sitios que ofrecen la posibilidad de realizar trámites on-line, la opción
más frecuente para su gestión es proporcionando un enlace al sitio de la entidad
encargada. En menor grado se ofrece la posibilidad de descargar formularios,
gestionarlos en el propio sitio del gobierno o mediante aplicaciones para móviles
con información gubernamental.
Ilustración 17: Gestión de trámites en sitios del sistema de gobierno
INDICADOR 2.3: Mención de responsabilidad de los contenidos publicados en
el sitio.
Solo en el sitio de Brasil se reconoce la autoría de las noticias y las fotografías
(recae mayormente sobre el propio sitio), además se declara la fuente de
información utilizada para redactar la noticia, práctica que también es utilizada
en el sitio de Colombia.
Ilustración 18: Fragmento de noticia en el sitio de Brasil.
PARÁMETRO 3: Presentación de los contenidos.
INDICADOR 3.1: Formato en que se visualizan los contenidos
 Formatos de visualización de los contenidos identificados con el indicador
2.1.
Este indicador fue tratado de conjunto con el parámetro anterior.
 Metadatos utilizados en noticias y elementos multimedia.
Cada entrada noticiosa se compone de un conjunto de metadatos que facilitan
su identificación, los más comunes son, invariablemente, título y fecha de
publicación. En el caso de Brasil se utilizan además los atributos autor, fuente,
última actualización, categorías temáticas y palabras clave.
Para los elementos multimedia también se usan casi siempre los mismos
atributos
En el caso de los vídeos lo más común es ofrecerlos en un enlace externo a
YouTube, aunque Brasil, por ejemplo, los ofrece en su propio sitio y emplea los
atributos: título, fecha, hora de publicación, breve descripción y palabras clave.
En cuanto a los archivos de audio solo se encontraron en los sitios de Chile,
Uruguay y Brasil. En el caso de Chile se utilizan para presentar en el sitio las
entrevistas realizadas en el espacio noticioso “Chile al día” y no se utilizan
metadatos para su descripción. Los sitios de Brasil y Uruguay presentan con este
formato, discursos y declaraciones de los principales actores del gobierno que
sean relevantes según su política editorial. Para su descripción utilizan los
siguientes atributos: título, breve descripción, duración y fecha de publicación
(solo en el caso de Uruguay).

Ilustración 19: Fragmento del listado de vídeos del sitio de Brasil

 Formato típico para presentar noticias e información sobre los trámites.
Noticias
En los sitios estudiados, la tendencia a un formato típico para su presentación
se compone de: una imagen principal relacionada con el tema y la fecha de
publicación. En algunos casos se ofrece la fuente de información utilizada,
categorías temáticas y palabras clave, además se incorporan imágenes de
apoyo y noticias relacionadas, así como la posibilidad de compartirla en redes
sociales.

Ilustración 20: Formato típico de noticias en el sitio de Chile.

Información sobre los trámites
Además de los metadatos identificados en el indicador 2.2 para ofrecer
información sobre los trámites, algunos sitios ofrecen un espacio para la
interacción donde el usuario puede valorar la calidad de la información recibida
y su utilidad (Uruguay y Brasil), así como la posibilidad de compartirla en las
redes sociales (Uruguay, Argentina y Colombia). El sitio de Brasil ofrece además
la opción de editar el contenido de la página, para enriquecerlo o corregir datos.

Ilustración 21: Posibilidades de participación en el Portal de Servicios de

Brasil.

INDICADOR 3.2: Participación y colaboración

 Acciones de participación y colaboración que se ofrecen.
La posibilidad de que los usuarios puedan interactuar con el gobierno y expresar
sus experiencias, criterios y exigencias a través de estos portales
gubernamentales se corresponde con la participación y la colaboración
ciudadana, fenómenos reconocidos en la literatura analizada como dos de los
pilares fundamentales del Gobierno electrónico.
En los sitios estudiados la acción de participación que más se explota es la
posibilidad de compartir las noticias y la información sobre los trámites en redes
sociales. En el caso del sitio de Argentina se pueden compartir todas las páginas
en las redes sociales, excepto la página de “servicios”.
Otras acciones participativas utilizadas en menor grado son:
o Consulta a las diferentes instancias de gobierno sobre los trámites (sitio
Uruguay).
o Valorar la información recibida sobre los trámites (sitios de Colombia y
Ecuador).
o Reportar errores, dar sugerencias, hacer denuncias, elogios o
reclamaciones sobre los servicios prestados por los agentes, instituciones
y órganos federales (Brasil).
o Posibilidad de ofrecer sugerencias para la mejora de la sección de
trámites (sitio de Uruguay).
Los espacios dedicados exclusivamente a la colaboración son escasos, pero
destacan:
o Proceso de consulta individual sobre la Constitución (Chile): le ofrece al
ciudadano la posibilidad de sugerir enmiendas a la Constitución vigente,
en el marco del proceso constituyente que enfrenta el país.
o Portal de participación ciudadana “Urna de cristal” (Colombia): iniciativa
del gobierno colombiano que promueve espacios donde la ciudadanía
puede hacer propuestas, expresar opiniones y ver informes de resultados
de diferentes procesos gubernamentales.
o Sección de consultas públicas (Brasil) para procesos democráticos de
construcción conjunta de políticas públicas entre el gobierno y la
sociedad.
  Elementos que contribuyen a la alfabetización de los ciudadanos para
facilitar su participación
Para que los ciudadanos puedan hacer un aprovechamiento óptimo de las
acciones de participación y colaboración es necesario que se le ofrezcan
elementos de ayuda y aprendizaje para su interacción con el sistema, debido a
que no todos tienen el mismo nivel de experiencia de usuario.
Los sitios hacen uso de las opciones de alfabetización que tradicionalmente han
sido usadas en la web, como:
o Acerca del sitio
 o Preguntas frecuentes
o Términos y condiciones de uso
o Políticas de privacidad
o Cómo utilizar el portal
o Ayuda al usuario
PARÁMETRO 4: Organización de la información
INDICADOR 4.1: Elementos de Organización de la Información
 Número de sistemas de navegación de primer nivel que presentan los
sitios.
Dado que los sitios son en su mayoría portales que enlazan contenidos que se
encuentran en otros sitios del sistema de gobierno tienden a utilizar un solo
sistema de navegación con pocos niveles de profundidad jerárquica, ya que se
auxilian de banners y microportadas para hacer más plana la navegación.
El sitio de Brasil ofrece además un sistema de navegación global común a todos
los portales que conforman su sistema de gobierno electrónico. Esto constituye
una particularidad interesante ya que funciona como un directorio de
participación, servicios, legislación y canales de información.

Ilustración 22: Cabezal del sitio de Brasil

 Número de elementos que componen el Sistema de Navegación Global
de los sitios.
Los sistemas de navegación global tienen un número variable de componentes
casi siempre designados a partir de la tipología de contenidos que se ofrecen. El
caso más peculiar es Brasil ya que su sistema de navegación global está
organizado en doce categorías temáticas, algo poco común para este tipo de
sitios.
Ilustración 23: Sistemas de Navegación Global de los sitio de Argentina y
Brasil.
 Secciones que tienen navegación local.
La navegación local propia de una sección o subsitio no es muy común en los
sitios analizados, puesto que los elementos que se desprenden de una de las
categorías del sistema de navegación global no conforman una sección en
específico con portada y navegación interna. Esto se debe a que como se
planteaba anteriormente, la estructura del sitio tiende a ser plana con un gran
uso de directorios para organizar grupos de contenidos homogéneos (servicios,
trámites, instituciones, personas).
 Uso de grupos de contenidos homogéneos en los sitios. Criterios de
organización que presentan.
Cuando existen conjuntos de contenidos que tienen una estructura similar y
constituyen un volumen considerable en el cual no resulta fácil encontrar cierta
información, se organizan teniendo en criterios bien definidos en niveles de
organización que facilitan tanto la búsqueda y recuperación del conjunto, como
la navegación por ellos.
En los sitios de gobierno electrónico, se pueden encontrar con asiduidad
contenidos específicos que ameritan este tipo de organización. En la muestra
analizada resultaron destacaron los grupos de noticias, conjuntos de trámites,
listado de instituciones y miembros del gobierno.
o Noticias

País Criterio 1 Criterio 2

 Chile Cronológico -

Argentina Cronológico -

Costa Rica Cronológico -

Brasil Temático Cronológico

El análisis permite apreciar que aunque con particularidades, los sitios de

gobierno mantienen la tradición de los medios de organizar las noticias bajo un
criterio de organización cronológico, el más lógico para este tipo de contenidos.
En el caso de Brasil, el primer criterio de organización es por categoría temática
y aparentemente, emplean un criterio cronológico en un segundo momento (no
muestran en portada la fecha de las noticias).
Los sitios de Uruguay y Colombia no presentan sus noticias en grupos de
contenidos homogéneos.
o Servicios y trámites
 Uruguay: Base de datos relacional que permite:
- Buscar un subconjunto por el nombre de una institución o utilizando
palabras clave.
- Sistema de navegación por categorías y subcategorías temáticas.
- Subconjuntos navegables de trámites on-line y trámites disponibles.
- Listado alfabético y navegable de trámites
- Trámites más consultados y trámites más destacados, basado en criterios
estadísticos del comportamiento de los usuarios.
Argentina
Base de datos relacional que permite filtrar los resultados de la búsqueda por
facetas y combinarlas.
Colombia
Base de datos relacional que permite filtrar los resultados de la búsqueda por
facetas (entidad y municipio) y combinarlas.
Tiene como particularidad que en la página principal de la sección ofrece un
sistema de categorías temáticas con los principales tipos de trámites.
Costa Rica
Ofrece en primera instancia un grupo de cinco categorías temáticas generales
(persona / salud / educación / trabajo / pensión) y luego, en el segundo nivel de
organización emplea el criterio tipo de institución que proporciona el servicio o
trámite.
Brasil
Base de datos relacional que permite:
o Mostrar en la página principal del portal, los servicios y categorías
destacadas basado en el comportamiento de los usuarios.
o Proporcionar un directorio navegable por criterios alfabéticos y temáticos
que se comportan como facetas.
o Un buscador para recuperar subconjuntos específicos por palabras clave.
Chile
Estructura por facetas no combinables (ministerios / servicios / tags)
Debido a que se ofrecen un gran conjunto de servicios y trámites, la tendencia
es a emplear una estructura basada en base de datos relacional que permite
ofrecer diversas opciones de búsqueda y navegación para acomodarse a las
diversas experiencias de usuario y necesidades.
o Autoridades (Instituciones y Personas)

País Criterio 1 Criterio 2

Uruguay Tipo de basado en la

institución estructura de
gobierno

Chile Instituciones: Criterio basado en la

estructura de gobierno
Personas: en el caso de los ministros
y los subsecretarios basado en la
estructura de gobierno
En el caso de los intendentes por
criterio regional.

Argentina y Lista con datos y enlace al sitio,

Brasil basado en la estructura de gobierno

Respecto a la organización de los contenidos relacionados con la estructura del

gobierno se puede advertir que es la propia estructura la que funciona como
criterio de organización.
 Destino y uso de los enlaces externos de los sitios.
Debido a que los sitios analizados son portales de gobierno, explotan mucho las
facilidades de los enlaces externos, principalmente para evitar la duplicidad de
información. Estos se dirigen hacia instituciones y medios de prensa
gubernamentales y se utilizan dentro del sitio donde quiera que se haga mención
a la institución o medio de prensa que enlazan. En el caso del sitio de Chile
también se utilizan a través de banners.
 Criterios estadísticos del comportamiento de los usuarios, empleados
como alternativas a los sistemas de navegación global y local. Contenidos
a los que se asocian.
Con el objetivo de facilitar la navegación de los usuarios los sitios suelen medir
el nivel de uso de los diferentes contenidos y servicios que ofrecen. Conocer esto
les permite potenciar tanto en la página principal como en secciones internas
específicas los contenidos y servicios que gozan de mayor popularidad en su
comunidad usuaria para que el usuario acceda a ellos de manera más rápida.
En los sitios estudiados estos criterios estadísticos se asocian a la promoción de
los trámites y servicios más destacados, se auxilian para su presentación de
listados y microportadas.

Ilustración 24: Uso de criterios estadísticos en el sitio de Uruguay.

 Elementos usados como apoyo a la navegación del usuario.
La navegación del sitio se compone de elementos integrados (Sistemas de
Navegación Global y Local) y elementos remotos o de apoyo que complementan
a estos sistemas y facilitan la navegación del usuario a lo largo y ancho del sitio.
En la muestra estudiada los elementos de apoyo a la navegación identificados
son:
o Buscadores
o Migas de pan
o Mapa del sitio
o Botón “volver arriba”
o Índices

 Tipo de etiquetas utilizadas.

Asignar etiquetas a los contenidos es una forma de representación, estas se
utilizan a lo largo y ancho del sitio para nombrar grupos de contenidos
homogéneos. Las distintas tipologías de etiquetas que existen son textuales,
icónicas e icónicas-textuales. En los sitios que han sido objeto de estudio de esta
investigación predominan las etiquetas textuales (incluidos los enlaces) aunque
también se aprecia un gran uso de etiquetas icónico-textuales.

Ilustración 25: Uso de etiquetas icónico-textuales en el sitio de Colombia.

 Etiquetas usadas en el Sistema de Navegación Global.

Estas etiquetas representan las opciones de contenido que ofrece el sistema de
navegación global. En los sitios analizados no se puede definir una práctica
común con respecto a las etiquetas utilizadas, sin embargo hay contenidos que
integran el Sistema de Navegación Global de varios sitios, ellos son:
o Trámites: representado con las etiquetas Trámites (Uruguay), Servicios
(Argentina), Trámites presenciales y Hazlo aquí (Colombia).
o Personas e instituciones gubernamentales: representado a través de las
etiquetas Gobierno (Uruguay), Autoridades (Chile) y Áreas (Argentina).
o Categorías temáticas: para su representación se utilizan las etiquetas
Temas y perfiles (Uruguay) y Assuntos (Brasil).
PARÁMETRO 5: Accesibilidad
INDICADOR 5.1: Elementos de accesibilidad
 Prestaciones que ofrece el sitio
La accesibilidad es un factor importante a tener en cuenta a la hora del diseño e
implementación de un sitio web, esta propiedad busca reducir las barreras que
puedan enfrentar las personas con limitaciones (tanto físicas, mentales o de su
contexto de uso) en su interacción con el sistema. Para lograr esto los sitios
analizados se auxilian de:
o Diseño responsive (Chile, Argentina, Colombia, Costa Rica y Brasil).
 o Imprimir páginas interiores (Uruguay, Chile, Argentina).
o Cambio de idioma (Uruguay —inglés y portugués—, Chile —inglés—,
Colombia —inglés—).
o Cambio de contraste (Chile, Colombia, Brasil).
o Aumentar o disminuir el puntaje de la letra (Chile, Colombia).
o Descargar (Argentina).
El sitio de Brasil ofrece además atajos de navegación a través del teclado.

Ilustración 26: Atajos de navegación en el sitio de Brasil.

 Opciones de control que tiene el usuario sobre los elementos multimedia.
Los elementos multimedia se utilizan con frecuencia para apoyar y enriquecer la
información y los contenidos ofrecidos. En los sitios estudiados se identifican dos
tipologías fundamentales de elementos multimedia, como se muestra a
continuación:
o Vídeos: para estos elementos las opciones de control que se ofrecen son
la posibilidad de pausar, avanzar o retroceder, disminuir o ampliar el
volumen y la opción de elegir si quiere reproducir el video en pantalla
completa o no.
o Audio: las opciones de control con que cuenta el usuario son la posibilidad
de pausar, avanzar o retroceder y disminuir o ampliar el volumen.
Conclusiones parciales del capítulo

Luego de analizada la muestra y de acuerdo a la tipología de sitios de gobierno

propuesta por la Fundación Retevisión que ya fue abordada en el Capítulo 1 de
esta investigación, se puede concluir que los sitios de Uruguay, Chile, Argentina,
Colombia, Costa Rica y Brasil son portales de gobierno que integran un sistema
de e- Administración en la medida en que permiten desde el propio sitio u
ofreciendo enlace a la entidad encargada, realizar varios tipos de transacciones
como consultas, pago de facturas, contacto con los actores del gobierno, la
descarga de normativas y otras acciones que le permitan al ciudadano
mantenerse informado y participar de manera activa de los procesos de
gobierno.
La correcta gestión de la comunicación y la identidad visual dota de oficialidad,
confianza y credibilidad a estos sitios. Debido a que una de sus características
fundamentales es que el usuario navega tanto a lo interno como a lo externo del
sitio, por el sistema de sitios del gobierno estos deben poseer una marca país
que permita identificar de manera inmediata que se está ante un sitio oficial,
como es el caso de Chile y Argentina.
Es común para todos los sitios web, independientemente de su tipología, mostrar
en portada los contenidos que considera de mayor relevancia y pertinencia para
su comunidad usuaria. En el caso de los sitios estudiados los contenidos que se
potencian son la promoción de trámites y servicios y la oferta de noticias, por lo
que se puede concluir que el objetivo fundamental de los sitios de este tipo es
facilitarle al ciudadano las opciones de gestión de trámites y mantenerlo
informado del acontecer noticioso sobre la gestión del gobierno
Las relaciones de colaboración institucional legalmente reconocidas que
propician estos sitios: pago de facturas, registro de contribuyentes, oferta de
empleos en el sector gubernamental, renovación de documentos, entre otros
trámites ofrecidos al usuario permite advertir en la muestra la existencia de un
primer nivel de madurez de interoperabilidad en la medida en que el ciudadano
puede con un mismo perfil realizar trámites y gestiones en diferentes sitios del
sistema de gobierno.
Basado en el análisis realizado, un Sistema de Navegación Global ideal para un
sitio de gobierno no debería obviar los siguientes elementos: trámites y servicios
que ofrece el sitio, autoridades del gobierno y su información de contacto
(instituciones gubernamentales y mandatarios) y noticias relacionadas con la
gestión gubernamental.
La organizaciona de la mayoría de estos elementos se basa, en dependencia de
su volumen, en el uso de bases de datos relacional que facilitan ofrecer varios
criterios de organización y navegación de los contenidos incluyendo el empleo
de criterios estadísticos basados en el comportamiento del usuario en su proceso
de interacción con el sistema. Otro elemento de organización relevante que se
desprende del uso de base de datos relacional son los directorios de trámites,
servicios e instituciones, los que concentran estos grupos de contenido para
facilitar su acceso empleando diversos criterios de organización.
Conclusiones

1. El Gobierno electrónico surgido como concesión a inicio de los 90´ (a la

par de la inserción de las TIC en las Administraciones Públicas) busca
mejorar la eficiencia y eficacia en la oferta de servicios de gobierno y
propiciar sociedades más democráticas, interactivas y participativas
basándose en tres pilares fundamentales: transparencia, enfocada al
acceso a los datos e información de carácter público; participación,
enfocada a la inclusión del usuario en los procesos de elaboración de
políticas públicas y la colaboración, enfocada a los tipos de relaciones que
se dan entre el gobierno y sus principales actores.
2. La presencia de contenidos en los sitios web de gobierno electrónico se
puede analizar a través de la tipología de contenidos que se ofrecen y el
monitoreo de sus noticias, así como la mención de responsabilidad de
cada uno de ellos. Para la presentación, en cambio, pueden ser utilizados
elementos como formato, metadatos para estructurar los contenidos y uso
de elementos multimedia. Por último, para la organización se puede
emplear el análisis de los esquemas de organización de la información y
grupos de contenidos homogéneos y de los Sistemas de Navegación
Global y Local.
3. Los sitios web de gobierno electrónico analizados se comportan como
portales que brindan acceso, generalmente, a contenidos distribuidos en
el resto de los sitios del sistema de gobierno, siendo los contenidos más
comunes, trámites y servicios, noticias e información de contacto de
instituciones y autoridades gubernamentales.
La forma de presentación más común es en listados que emplean
metadatos para estructurar las entradas de cada tipo de contenido y se
auxilian de algunos elementos multimedia siendo la imagen y el vídeo los
más utilizados.
La forma de organización más común es la base de datos relacional con
sus diferentes opciones resultantes para la navegación y la búsqueda
como directorios, facetas y criterios estadísticos basados en el
comportamiento de los usuarios a la hora de interactuar con el sistema.
4. Entre las particularidades en cuanto a presencia, presentación y
organización de contenidos y servicios en los sitios analizados destaca en
el sitio de Brasil, el empleo de mecanismos de colaboración para que los
ciudadanos puedan realizar sugerencias, denuncias, quejas y consultas
sobre los trámites y servicios que se ofrecen, y sobre otros procederes
gubernamentales y en Chile y Colombia la consulta popular a la
ciudadanía sobre temas de interés gubernamentales fundamentalmente,
para la elaboración de políticas públicas.
Recomendaciones

Extender la investigación a otros sitios de la CELAC para enriquecer los

resultados obtenidos para afianzar las generalidades obtenidas y buscar otras
particularidades relevantes.
Presentar a la Sociedad Cubana de Derecho e Informática de la Unión Nacional
de Juristas para su debate en el marco de un intercambio con especialistas
jurídicos e informáticos del Centro de Gobierno de Gobierno Electrónico CEGEL
de la UCI todos miembros de la sociedad.
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Anexo I: Países miembros de la CELAC
País
Antigua y Barbuda
República Argentina
Mancomunidad de las Bahamas
Barbados
Belice
Estado Plurinacional de Bolivia
República Federal de Brasil
República de Chile
República de Colombia
República de Costa Rica
República de Cuba
República Dominicana
Mancomunidad de Dominica
República del Ecuador
República de El Salvador
Granada
República de Guatemala
República Cooperativa de Guyana
República de Haití
República de Honduras
Jamaica
Estados Unidos Mexicanos
República de Nicaragua
URL
http://www.ab.gov.ag/
http://www.argentina.gob.ar/
http://www.bahamas.gov.bs
https://www.gov.bb
http://www.belize.gov.bz/
http://www.bolivia.gob.bo/
http://www.brasil.gov.br/
http://www.gob.cl/
https://www.sivirtual.gov.co/
http://es.presidencia.gov.co/
http://wp.presidencia.gov.co/Paginas/Presidencia2015.as
px
http://presidencia.go.cr/
http://gobierno.cr/
http://www.cubagob.cu/
http://presidencia.gob.do/
http://www.gob.do/
http://www.dominica.gov.dm/
http://www.presidencia.gob.ec/
http://www.presidencia.gob.sv/
http://www.gov.gd/
http://www.guatemala.gob.gt/
http://www.op.gov.gy/
http://primature.gouv.ht/
http://www.presidencia.gob.hn/
http://www.cabinet.gov.jm/about
http://www.gob.mx/presidencia/
http://www.gob.mx/
http://edomex.gob.mx/
http://www.managua.gob.ni/index.php?s=2015
http://www.presidencia.gob.ni/
República de Panamá
República del Paraguay
República del Perú
Santa Lucía
Federación de San Cristóbal y Nieves
San Vicente y las Granadinas
República de Surinam
República de Trinidad y Tobago
República Oriental del Uruguay
República Bolivariana de Venezuela
https://www.presidencia.gob.pa/
http://www.mingob.gob.pa/mingob/
http://www.presidencia.gov.py/
http://www.paraguay.gov.py/
http://www.peru.gob.pe/
http://www.presidencia.gob.pe/
(-)
http://www.stkittsnevis.net/
http://www.gov.vc/
http://www.gov.sr/
(http://www.ttconnect.gov.tt/gortt/portal/ttconnect/!ut/
p/a1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOK9A40MTD0tj
Q38Aw0sDYyCPA1dDUy9jd29DIAKIoEKDHAARwNC-
r3ACvDoB1pgVOTr7JuuH1WQWJKhm5mXlq8fUVKSnJ-
Xl5pcoh-uH4VmR5C7G9AOV1NDD-
8wY6AhUAV47CjIjajySQv2BACEOlbd/dl5/d5/L2dJQSEvUU
t3QS80SmlFL1o2X0tRMjA1STkzME9RMDkwMlJJMUUwN
UszR0ow/
https://www.presidencia.gub.uy/
http://portal.gub.uy/
http://www.gobiernoenlinea.ve/home/homeG.dot
http://www.presidencia.gob.ve/Site/Web/Principal/pagin
as/classIndex.php
http://mediosbolivarianos.info/gobiernosbolivarianos/go
biernovenezolano.html
 Anexo II: Comportamiento de los sitios en la aplicación de indicadores para la
selección de la muestra.

País Disponibili Dominio Posicionamiento Índice EGDI Ranking

dad Mundial
Antigua y Barbuda Disponible .gov En la primera página 0.59 60
de resultados
República Argentina Disponible .gob En la primera página 0.63 46
de resultados
Mancomunidad de las No .gov En la primera página 0.49 92
Bahamas disponile de resultados
Barbados Disponible .gov En la primera página 0.59 59
de resultados
Belice Disponible .gob En la primera página 0.37 120
de resultados
Estado Plurinacional Disponible .gov En la primera página 0.45 103
de Bolivia de resultados
República Federal de Disponible .gov En la primera página 0.60 57
Brasil de resultados
República de Chile Disponible .gob En la primera página 0.71 33
de resultados
República de Colombia Disponible .gov En la primera página 0.61 50
de resultados
República de Costa Disponible .go.cr En la primera página 0.60 54
Rica de resultados
República de Cuba Disponible .cubagob En la primera página 0.39 116
de resultados
República Dominicana Disponible .gob En la primera página 0.44 107
de resultados
Mancomunidad de Disponible .gov En la primera página 0.43 110
Dominica de resultados
República del Ecuador Disponible .gob En la primera página 0.50 83
de resultados
República de El Disponible .gob En la primera página 0.49 88
Salvador de resultados
Granada Disponible .gov En la primera página 0.52 78
de resultados
República de Disponible .gob En la primera página 0.31 133
Guatemala de resultados
República Cooperativa No .gov En la primera página 0.36 124
de Guyana disponible de resultados
República de Haití Disponible .gouv En la sexta página de 0.18 176
resultados
República de Disponible .gob En la primera página 0.40 114
Honduras de resultados
Jamaica Disponible .gov En la primera página 0.43 109
de resultados
 Estados Unidos Disponible .gob En la primera página 0.57 63
Mexicanos de resultados
República de Disponible .gob En la primera página 0.27 147
Nicaragua de resultados
República de Panamá Disponible .gob En la primera página 0.52 77
de resultados
República del Disponible .gov En la primera página 0.37 122
Paraguay de resultados
República del Perú Disponible .gob En la primera página 0.54 72
de resultados
Santa Lucía (-) (-) (-) (-) (-)
Federación de San Disponible .stkittsnevis.net En la primera página 0.49 90
Cristóbal y Nieves de resultados
San Vicente y las Disponible .gov En la primera página 0.41 113
Granadinas de resultados
República de Surinam Disponible .gov En la sexta página de 0.40 115
resultados
República de Trinidad Disponible .gov En la primera página 0.49 91
y Tobago de resultados
República Oriental del Disponible .gub En la primera página 0.74 26
Uruguay de resultados
República Bolivariana Disponible .gob.ve En la primera página 0.55 67
de Venezuela de resultados
Anexo III: Páginas principales de los sitios que conforman la muestra.

Uruguay
Chile
Argentina
Colombia
Costa Rica
Brasil