MULTIASISTIR E.A.T. - I.P.S.

Vigente desde 01/08/13

SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 001

SECCIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COD: PROC-008

TRATAMIENTO DE SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

1. IDENTIFICACION AREA:Coordinación de gestión de calidad

PROCESO:Gestión de Calidad
PROCEDIMIENTO:Tratamiento de servicio no conforme y/o producto no conforme
2. OBJETIVO Realizar la oportuna identificación y el adecuado control de los servicios no conformes con el fin de prevenir su uso o entrega
no intencional.
3. PARTICIPANTES Todo el personal de la organización debe conocer e implementar el procedimiento para el tratamiento de servicio no conforme
El responsable del proceso es el coordinador de gestión de calidad y sus colaboradores son los jefes de área, dueños de
procesos y trabajadores operativos.

4. DEFINICIONES La Siguientes definiciones están basadas en la NTC ISO 9000:2005

- ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
- ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
- CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
- CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.
- CONCESION:autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.
- CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
- CORRECCION: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
- MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
- NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.
- PROCEDIMIENTO: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
- PRODUCTO: Resultado de un proceso.
- REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas
- REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos.
- SERVICIO NO CONFORME:Corresponde a un servicio que no cumple con los requisitos del beneficiario y permite dar
tratamiento inmediato, que puede ser: Reproceso, reparación, corrección, reclasificación, concesión, desecho o
permiso de desviación.

ELABORÓ: Aura Cristina Santos Peña REVISÓ: Fernando Díaz APROBÓ: Fernando Díaz
DOCUMENTO CONTROLADO CARGO: Jefe de Calidad – Coordinadora área de rehabilitación CARGO: Gerente General CARGO: Gerente General
 MULTIASISTIR E.A.T. - I.P.S. Vigente desde 01/08/13
SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 001

SECCIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COD: PROC-008

- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
- TRATAMIENTO A SERVICIO NO CONFORME: A continuación se presentan los tipos de tratamiento a servicios no
conformes:
 Se elimina el servicio no conforme mediante una acción inmediata (corrección)
 Se acepta bajo concesión, autorización o permiso el servicio por el usuario.
 Se toman las acciones correctivas necesarias para eliminar la causa de la no conformidad detectada y evitar
que se genere nuevamente la prestación de un servicio no conforme ligado a la misma causal.
- VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se ha cumplido los requisitos
especificados.
5. RECURSOS INFORMACIÓN: Servicios no conformes por procesos, satisfacción del cliente, requisitos de conformidad del servicio.
EQUIPOS:Equipos de cómputo, impresora y scanner
INSUMOS: Papelería, carpetas para archivo.
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES   
PHVA QUE QUIEN CUANDO DONDE COMO
Identificar los Dueño de proceso Previa a la prestación del Sede Multiasistir IPS Los dueños de procesos deben definir
requisitos de servicio los requisitos de conformidad de los
conformidad con el servicios que pertenecen a su área y se
servicio debe registrar en el formato de
P identificación de requisitos del cliente
Determinar la Dueño de proceso Previa a la prestación del Sede Multiasistir IPS Deben definirse aquellas correcciones
corrección en caso de servicio que se ejecutaran en caso de hallar un
incumplirse algún servicio no conforme. Debe diligenciarse
requisito en la Matriz de requisitos de
P conformidad.
Identificar y controlar Dueño de proceso Durante la prestación del Donde se lleve a cabo la Son los responsables de la prestación
los servicios no servicio prestación del servicio del servicio quienes controlan el
conformes cumplimiento de los requisitos
establecidos, haciendo una correcta
identificación de los servicios que no
H cumplen.
H Analizar y definir el Coordinador Gestión de Cuando sean entregados los Oficina de Coordinación de La persona que cuente con la
tratamiento al servicio Calidad informes de servicio no Gestión de Calidad competencia para autorizar las
ELABORÓ: Aura Cristina Santos Peña REVISÓ: Fernando Díaz APROBÓ: Fernando Díaz
DOCUMENTO CONTROLADO CARGO: Jefe de Calidad – Coordinadora área de rehabilitación CARGO: Gerente General CARGO: Gerente General
 MULTIASISTIR E.A.T. - I.P.S. Vigente desde 01/08/13
SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 001

SECCIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COD: PROC-008

no conforme conforme correcciones debe analizar cada
situación particular basado en la Matriz
de requisitos de conformidad.
Revisar y ejecutar las Dueño de proceso Cuando se presente no Donde se lleve a cabo la Redactar el servicio no conforme en el
acciones para dar conformidad en la prestación del servicio formato de identificación y tratamiento
tratamiento al servicio prestación del servicio de servicio no conforme. Describir la
H no conforme novedad o problema
Verificar la eficacia Coordinador Gestión de Posterior a la Donde se lleve a cabo la La persona que cuente con la
del tratamiento Calidad implementación de las prestación del servicio competencia para autorizar las
acciones definidas correcciones debe verificar la eficacia
anteriormente del tratamiento de los servicios no
conformes con el fin de demostrar la
conformidad con los requisitos
V establecidos.
Si el servicio no es Coordinador Gestión de Cuando se identifica que no Oficina de Coordinación de Se debe realizar el empalme con el
conforme con los Calidad es conforme con los Gestión de Calidad procedimiento de acciones correctivas
requisitos se requisitos. con el fin de eliminar la(s) causa(s) de
empalma con los una no conformidad detectada u otra
procedimientos de situación indeseable.
V acciones correctivas
Elaborar el informe o Dueño de proceso Cuando se posean todos los Oficina de dueños de Trimestralmente se presentará un
consolidado registros o soportes para la proceso informe estadístico al proceso de
estadístico de servicio elaboración del informe gestión de calidad diligenciando el
no conforme formato informe estadístico de servicio
no conforme.
Para aquellos servicios no conforme de
alto impacto se deben determinar
acciones correctivas y acciones
preventivas adecuadas realizando el
empalme con el procedimiento de
acciones correctivas y acciones
V preventivas.
A Proponer acciones Dueño de proceso Posterior al análisis del Se deben implementar en Se analiza el informe consolidad o se

ELABORÓ: Aura Cristina Santos Peña REVISÓ: Fernando Díaz APROBÓ: Fernando Díaz
DOCUMENTO CONTROLADO CARGO: Jefe de Calidad – Coordinadora área de rehabilitación CARGO: Gerente General CARGO: Gerente General
 MULTIASISTIR E.A.T. - I.P.S. Vigente desde 01/08/13
SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 001

SECCIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COD: PROC-008

correctivas, informe del consolidado del los lugares donde se lleve generan acciones correctivas y
preventivas y de servicio no conforme a cabo la prestación del accionespreventivas con el fin de
mejora para el servicio. eliminar o reducir al nivel aceptable
tratamiento de los establecido por la organización para la
Servicios aceptación de servicio no conforme.
NoConformes
Reportar la información para la Revisión
por la Dirección.

NOMBRE DEL QUIEN ARCHIVA DONDE ARCHIVA PROTECCIÓN TIEMPO DE DISPOSICION

REGISTRO CONSERVACIÓN
Dueños de procesos En la oficina de archivo Departamento de 5 años Al cumplir los 5 años se
Identificación de los Gestión de Calidad elimina.
requisitos del cliente
y/o usuario
Al ser digital Software Departamento de 7 años Al cumplir los 7 años se
Matriz de Requisitos permanece en Gestión de Calidad actualiza el proceso.
de conformidad archivos compartidos,
carpeta tratamiento de
servicio no conforme
Registro de Coordinador Gestión En la oficina de Departamento de 5 años Al cumplir los 5 años se
identificación y de Calidad Coordinación de Gestión Gestión de Calidad elimina.
tratamiento de servicio de Calidad
no conforme

Informe estadístico de Coordinador Gestión En la oficina de Departamento de 5 años Al cumplir los 5 años se
servicios no de Calidad Coordinación de Gestión Gestión de Calidad elimina.
conformes de Calidad

NOMBRE DEL ORIGEN DE LA INFORMACION FORMULA PARA CALCULAR FRECUENCIA OBJETIVO

INDICADOR (DOCUMENTOS O REGISTROS

ELABORÓ: Aura Cristina Santos Peña REVISÓ: Fernando Díaz APROBÓ: Fernando Díaz
DOCUMENTO CONTROLADO CARGO: Jefe de Calidad – Coordinadora área de rehabilitación CARGO: Gerente General CARGO: Gerente General
 MULTIASISTIR E.A.T. - I.P.S. Vigente desde 01/08/13
SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 001

SECCIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COD: PROC-008

Numero de servicios no
conformes tratados
Determinar la eficiencia para el
Registro de identificación y Sumatoria de servicios no Trimestral tratamiento de servicios no
tratamiento de servicio no conformes por procesos conformes con el fin de
conforme aumentar la satisfacción de los
clientes y/o usuarios.

ELABORÓ: Aura Cristina Santos Peña REVISÓ: Fernando Díaz APROBÓ: Fernando Díaz
DOCUMENTO CONTROLADO CARGO: Jefe de Calidad – Coordinadora área de rehabilitación CARGO: Gerente General CARGO: Gerente General