REQUISITOISO

ISO 9001:2008
REQUISITO
9001:2008

8.3

Control de Servicio No Conforme

CLAVE:

PGRD-04
FECHA DE ELABORACIN
01 de Octubre de 2008

ULTIMA ACTUALIZACIN
1 de Octubre de 2012

REV. N

HOJA N

1 de 6

1. PROPSITO DEL PROCEDIMIENTO.

Asegurar la Identificacin, control, prevencin del uso o entrega no Intencional y disposicin del servicio
no conforme con los requisitos establecidos.
2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO.
Aplica a los servicios de Transporte Terrestre de Pasajeros y Mensajera y Paquetera Ligera de
Transportes y Autobuses del Pacfico, S. A. de C.V.
3. DOCUMENTOS REQUERIDOS.
3.1 Norma ISO-9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.
3.2 Seccin 8 Manual de Calidad Medicin, Anlisis y Mejora
3.3 PVTA-03 Monitoreo de la Calidad de los Servicios.
3.4 PGRD-05 Acciones Correctivas.
4. FORMATOS REQUERIDOS.
4.1 FGRD-04-01 Servicio No Conforme.
4.2 FGRD-04-02 Verificacin de la Conformidad del Servicio.
4.3 FGRD-04-03 Reporte de la Conformidad del Servicio.
5. DEFINICIN DE TRMINOS.
5.1 Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable.
5.2 Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable.
5.3 Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Existe una diferencia entre
correccin y accin correctiva, correccin se refiere a un reproceso o una reclasificacin; una accin
correctiva de acuerdo con el anlisis de causas, elimina la posibilidad de repeticin.
5.4

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

5.5 Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto / servicio que no es conforme con los
requisitos especificados.

Aprob

Reviso

Autorizo

C.P. Fco. Javier Lpez Barrn

Dueo de Proceso

Sr. Cesar Octavio Gmez Morales

Representante de la Direccin

C.P. Fco. Javier Lpez Barrn

Director General

FGRD-01-01 Rev. 3

FGRD-01-01 Rev. 1

OyM

OyM

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HOJA N

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5.6 Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

5.7 Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especificados.
5.8 Reproceso: Accin tomada sobre un producto / servicio no conforme para que cumpla con los
requisitos.
5.9 Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los inciales.
5.10 Reparacin: Accin tomada sobre un producto / servicio no conforme para convertirlo en aceptable
para su utilizacin prevista.
5.11Desecho: Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
5.12 Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
5.13 Permiso de Desviacin: Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados
de un producto antes de su realizacin.

6. DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES.
6.1 De los Dueos de Proceso, Directores Divisionales, Gerentes, Jefes: La solucin, seguimiento y
verificacin de las acciones tomadas con respecto del servicio no conforme.
6.2 De Responsables de rea (Directores, Gerentes, Jefes): Conocer el estado que guarda su rea con
respecto a la conformidad del servicio; participar en las acciones tomadas para eliminar la no
conformidad cuando sea aplicable.
6.3 Del Personal de Organizacin y Mtodos: La recepcin, control y anlisis de los registros de
verificacin de la conformidad del servicio y el registro del servicio no conforme detectado.
6.4 De los Auditores Internos de Calidad: Aplicar el formato verificacin de la conformidad del servicio.

7. DIAGRAMA DE FLUJO.

FGRD-01-01 Rev. 3

FGRD-01-01 Rev. 1

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REQUISITO
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8. DESARROLLO.
PASO

RESPONSABLE

8.1

ACTIVIDAD

DOCUMENTOS/
REGISTROS

Detectar incumplimiento:
La deteccin del servicio no conforme debe ser durante la
ejecucin de la prestacin del servicio.
Auditores
Internos
SGC.

del Todos aquellos incumplimientos detectados y sostenidos con

evidencia objetiva, dentro del desarrollo de una auditoria
interna de calidad
Obtener un porcentaje menor al 80% en la verificacin de las
caractersticas del servicio intencionado, de acuerdo a lo
plasmado en el FGRD-01-01
formatoRev.verificacin
de la conformidad del
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FGRD-01-01 Rev. 1

FGRD-04-02

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servicio (ver anexo 1).

Nota.- Este formato debe ser aplicado en forma semestral
obteniendo resultados mnimo 2 veces por ao, el porcentaje ser
el resultado del promedio del muestreo registrado.
Cuando sea detectado en las quejas de los siguientes servicios.
Quejas del Cliente por causas imputables a TAP.
Nota.- para efecto de agilizar la solucin y respuesta al cliente,
no es necesario documentar anlisis, sin embargo deber
documentarse con evidencia toda la investigacin efectuada,
hasta su cierre.

8.2

Incumplimiento parcial o total a las condiciones pactadas en el

contrato al Servicio de Mensajera y Paquetera Ligera.
Anlisis del SNC:
Dueo(s)
de El Dueo de proceso en conjunto con las reas involucradas debe
FGRD-04-01
Proceso
y evaluar si dicho servicio no conforme se puede re trabajar, aceptar
Responsable(s) bajo concesin o desechar.
de rea
Dueo(s)
de
Proceso
y
Responsable(s)
de rea

8.3

Realizar Accin Correctiva: el (los) dueo(s) de proceso y FGRD-04-01

responsable(s) de rea involucrado(s) debe(n) realizar una accin
correctiva y/o correccin de acuerdo a la mecnica establecida en
el procedimiento PGRD-05 Acciones Correctivas y enviar respuesta
a Organizacin y Mtodos.
El dueo de proceso debe dar solucin total al incumplimiento, en PGRD-05
un lapso de 25 das naturales a partir del momento en que se
confirma de recibido.
El seguimiento del servicio no conforme, lo realizan en el mismo
formato donde se muestra el incumplimiento anexando las causas
y esto deber ser soportado con evidencia objetiva y suficiente.

PASO

8.4

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

Organizacin y Verificar la Respuesta del SNC:

Mtodos.
Al momento de recibir la respuesta del SNC por el dueo de
proceso, toma en cuenta los siguientes puntos:
a) Anlisis de las causas del problema (anexando evidencia
objetiva y suficiente).
b) Acciones y Compromisos llevados a cabo (anexando
evidencia objetiva y suficiente).
Verifica el llenado de los registros del SNC
Verifica la correcta elaboracin del anlisis de causas.
las cuales deben ser adecuadas al problema suscitado.
Verifica que las
fechas
inicio y trmino de las
FGRD-01-01
Rev.compromiso
3

FGRD-01-01 Rev. 1

DOCUMENTOS/
REGISTROS

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REQUISITO
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8.3

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acciones a tomar estn debidamente registradas.

Nota: La evidencia que soporte el cierre de un SNC, puede ir
acompaada de una accin correctiva, anlisis de causa raz y/o
solo de evidencia que sustente claramente la efectividad de las
acciones tomadas.

8.5

Organizacin y Verificar la efectividad:

Mtodos.
Al acudir a un rea se deber comprobar las acciones tomadas
para verificar la efectividad de las mismas, actividad llevada a cabo
dentro de auditoras internas.

9. ANEXOS.
PASO

9.1

9.2

RESPONSABLE

Anexo 1:Verificacin de la Conformidad del Servicio

DOCUMENTOS/
REGISTROS

Auditores
Internos del
SGC.

Frecuencia de la verificacin:
La frecuencia con la que se realiza la verificacin es semestral, FGRD-04-02
debiendo obtenerse en un ao por lo menos 2 resultados de este
ejercicio.

Auditores
Internos del
SGC.

Registrar Verificacin:
Efectan el registro en el formato Verificacin de la Conformidad FGRD-04-02
del Servicio.

Organizacin y Analizar las verificaciones efectuadas:

Mtodos.
La puntuacin obtenida es mayor al 80%?
9.3

Si: Integrar la informacin al archivo y reporte semestral.

FGRD-04-02
No: Integrar la informacin al archivo y reporte semestral; llenar el FGRD-04-01
formato Servicio No Conforme especificando el incumplimiento y
enviar al dueo de proceso del rea que incumple, para que de
solucin.

FGRD-01-01 Rev. 3

FGRD-01-01 Rev. 1

OyM

OyM