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Visión General de la Calidad
Antes de comenzar ¿sabemos a lo que nos referimos cuando hablamos de Gestión de la Calidad?
PMBOK: Según PMBOK, la gestión de la calidad en un proyecto incluye los procesos y actividades
que determinan las políticas de calidad que permiten el proyecto satisfaga las necesidades por las que se
ha acometido. Esta área de conocimiento implementa en el proyecto las políticas de calidad y los
procedimientos definidos en la organización, así como sistemas de gestión de calidad y actividades de
mejora continua, si son necesarias, con el fin asegurar que los requerimientos de proyecto y (del
producto, si aplica) se alcancen y sean válidos, según los niveles de calidad previamente definidos.
El grupo la materia Calidad incluye los procesos necesarios para establecer la planificación de la misma,
así como para asegurar y controlar la calidad en el desarrollo del proyecto.
El Director del Proyecto es el responsable de que se cumpla la calidad definida, tanto en el desarrollo del
proyecto, como en el producto final. Esto supone que:
Es muy importante tener en cuenta por ejemplo cuál es el nivel de calidad definido como
necesario. Para no hacer menos de lo que se nos ha exigido, pero también (uno de los errores
fundamentales de la Gestión de Proyectos) no sobrepasar el tiempo dedicado a controles o
evaluaciones que en realidad no son requeridas, paralizando las iniciativas debido a ello.
Como primer punto en común con el PMBOK versión 5, la norma ISO 21500 presenta tres grupos de
procesos principales dentro del Grupo de la Materia Gestión de la Calidad:
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Comparativa de la Norma ISO 21500 con el PMBOK versión 5ª
El proceso de gestión de la calidad del proyecto trata sobre la gestión de la calidad del proyecto como del
producto del proyecto. Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su
producto.
¿Cómo interactúa con los otros grupos de materias y sus respectivos procesos?
El proceso de gestión de la calidad interactúa con los procesos de otras materias. Cada proceso puede
implicar el esfuerzo de una o más personas o grupos de personas, dependiendo de las necesidades del
proyecto. Cada proceso se ejecuta por lo menos una vez en cada proyecto y en una o más fases del
proyecto.
- El que se asegure la comunicación de las normas y objetivos del proyecto a todas las partes
interesas del proyecto
Por lo que el proceso se relaciona directamente con el proceso distribuir la comunicación, dentro
del grupo de la materia de comunicación.
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Por lo que el proceso se relaciona directamente con los procesos de controlar el alcance, dentro
del grupo de materia de alcance, controlar los recursos, dentro del grupo de materia de recursos,
controlar el cronograma, dentro del grupo de materia de tiempo, controlar los costes, dentro del
grupo de materia de costo, controlar los riesgos, dentro del grupo de materia de riesgos,
administrar los contratos, dentro del grupo de materia de adquisiciones, controlar las
comunicaciones, dentro del grupo de la materia de comunicación.
- Planificar la calidad
- Realizar el aseguramiento de la calidad
- Realizar el control de la calidad.
Así mismo es importante destacar el carácter iterativo de la gestión de la calidad, representado por:
- Flujo de vuelta del proceso “Realizar el control de la calidad” hacia los procesos “Realizar el
aseguramiento de la calidad” y “Planificar la calidad“
- Flujo de vuelta del proceso “Realizar el aseguramiento de la calidad” hacia “Planificar la calidad“
Esta retroalimentación o “flujos de vuelta” son debidos a que las circunstancias que
rodean a los proyectos pueden cambiar tanto en cuanto a factores externos a la organización,
como a internos en la misma. Los cambios se pueden deber, así mismo, a cómo el proyecto se
ha planificado inicialmente o está siendo ejecutados.
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¿Qué roles existen en el proceso de Gestión de la Calidad?
Los roles fundamentales que intervienen en la gestión de la calidad del proyecto serían los siguientes:
A continuación, veamos en detalle cada uno de los procesos incluidos en la Gestión de la Calidad:
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Según la Norma ISO 21500, las principales ENTRADAS para el proceso Planificar la Calidad son las
siguientes:
Planes del Proyecto: Donde se recogerá la planificación del proyecto, con la que el
Plan de Calidad tendrá que alinearse.
Requisitos de calidad: Aquellos definidos por las partes interesadas, que se han
incluido dentro del alcance del proyecto y que, para su consecución, se ha de
planificar adecuadamente la calidad.
Enunciado del Alcance del Proyecto. Contiene la descripción del proyecto, sus
principales entregables y los criterios de aceptación. A menudo, la descripción del
alcance del proyecto contiene detalles sobre aspectos técnicos y otros aspectos
técnicos que pueden afectar la planificación de la calidad.
La EDT. Identifica los entregables, los paquetes de trabajo y las cuentas de control
que se utilizan para medir el desempeño del proyecto.
El Diccionario de la EDT. Define la información técnica para los elementos de la
EDT.
Registro de riesgos
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¿Cómo puede el Director de Proyecto Planificar La Calidad?
Análisis costo - beneficio. Mediante esta técnica, el Director de Proyecto sopesa los
beneficios en relación con los costos de los esfuerzos de calidad para determinar el nivel de
calidad y los requisitos adecuados para el proyecto.
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Metodologías propietarias de gestión de calidad. Existen numerosas metodologías
propietarias, entre las que se incluyen, six sigma, lean six sigma, despliegue de funciones
de calidad, etc.
¿Cuáles son las salidas del proceso de Planificar la Calidad? Según la Norma ISO 21500, la principal
SALIDA es:
El plan de Calidad.
PMBOK: El plan de Calidad. describe cómo el equipo de dirección del proyecto implementará la
política de calidad del proyecto, proporciona entradas al plan general para la dirección del proyecto y
aborda el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y métodos de mejora continua de los
procesos del proyecto.
El plan de calidad del proyecto puede ser muy detallado o formulado de manera general. El formato y el
grado de detalle se determinan en función de los requisitos del proyecto. El plan de calidad debe
elaborarse y revisarse en una etapa temprana del proyecto para asegurarse de que las decisiones estén
basadas en información precisa. Los beneficios de esta revisión pueden incluir la reducción del costo y
sobrecostos en el cronograma ocasionados por el reproceso.
Métricas de calidad. Describe, en términos muy específicos, un atributo del producto o del
proyecto, y la manera en que el proceso de calidad lo medirá.
Por ejemplo, una métrica relacionada con el objetivo de calidad de mantenerse dentro del
límite del ± 10 por ciento del presupuesto aprobado puede consistir en medir el costo de
cada entregable y determinar el porcentaje de desviación con respecto al presupuesto
aprobado para ese entregable. Otros ejemplos: índice de puntualidad, el control del
presupuesto, la frecuencia de defectos, el índice de fallos, la fiabilidad y la cobertura de
pruebas.
Plan de mejoras del proceso. Detalla los pasos para analizar los procesos que facilitarán
la identificación de actividades que incrementan su valor. Las áreas por considerar incluyen:
Límites del proceso, configuración del proceso, métricas del proceso, objetivos de
desempeño mejorado.
ISO 10005 – Sistema de gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. En la
introducción dice: "Entre los beneficios de establecer un plan de calidad están el incremento de confianza
en que los requisitos serán cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos están en control y la
motivación que esto puede dar a aquellos involucrados. También puede permitir conocer mejor las
oportunidades de mejora"
Ver plantillas:
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Ejemplo de un Plan de Calidad:
PLAN DE CALIDAD PARA EL PROYECTO DEL DISEÑO Y FABRICACIÓN DE BICICLETAS FLY
LÍNEA BASE DE CALIDAD DEL PROYECTO: Especificar los factores de calidad relevantes para el producto del proyecto y para la gestión del proyecto.
Factor de Calidad Objetivo de Calidad Métrica a Utilizar Frecuencia y Momento de Frecuencia y momento de
Relevante medición reporte
Desempeño costo del CPI>= 0.95 CPI= Índice desempeño de Frecuencia, semanal Frecuencia mensual
Proyecto costo acumulado Medición, lunes en la Reporte, lunes en la tarde
mañana
Desempeño cronograma SPI >= 0.95 SPI= Índice desempeño de Frecuencia, semanal Frecuencia mensual
del Proyecto cronograma acumulado Medición, lunes en la Reporte, lunes en la tarde
mañana
Cumplimiento de Requisitos cumplidos Porcentaje cumplimiento Frecuencia, semanal Frecuencia semanal
requisitos técnicos > 95% requisitos aprobados en la Medición, lunes en la Reporte, lunes en la tarde
matriz de requisitos técnicos mañana
Satisfacción del cliente Nivel de Satisfacción Satisfacción= Promedio entre Encuesta Al finalizar el proyecto
> 3,5 1a5
MATRIZ DE ACTIVIDADES DE CALIDAD: Especificar para cada entregable si existe un estándar o norma de calidad aplicable a su elaboración e indicar
actividades de prevención y de control que asegurarán la obtención de entregables con el nivel de calidad requerido
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Especificar el enfoque para realizar los procesos de gestión de la calidad indicando el qué, quién, cómo,
cuándo, dónde, con qué, y porqué
Enfoque de aseguramiento El aseguramiento de calidad se hará monitoreando continuamente la Línea base de calidad del proyecto, los
de la calidad resultados del control de calidad, y sobre todo las métricas
De esta manera se descubrirá tempranamente cualquier necesidad de auditoría de procesos, o de mejora de
procesos Los resultados se formalizarán como solicitudes de cambio y/o acciones correctivas/preventivas
Asimismo se verificará que dichas solicitudes de cambio, y/o acciones correctivas/preventivas se hayan ejecutado
y hayan sido efectivas
Enfoque de Control de la El control de calidad se ejecutara revisando los entregables para ver si están conformes o no
Calidad Los resultados de estas mediciones se consolidarán y se enviarán al proceso de aseguramiento de calidad
Asimismo en este proceso se hará la medición de las métricas y se informarán al proceso de aseguramiento de
calidad Los entregables que han sido reprocesados se volverán a revisar para verificar si ya se han vuelto
conformes. Para los defectos detectados se tratará de detectar las causas raíces de los defectos para eliminar las
fuentes del error, los resultados y conclusiones se formalizarán como solicitudes de cambio y/o acciones
correctivas / preventivas
Enfoque de Mejora de Cada vez que se requiera mejorar un proceso se seguirá lo siguiente:
Procesos 1. Delimitar el proceso
2. Determinar la oportunidad de mejora
3. Tomar información sobre el proceso
4. Analizar la información levantada
5. Definir las acciones correctivas para mejorar el proceso
6. Aplicar las acciones correctivas
7. Verificar si las acciones correctivas han sido efectivas
8. Estandarizar las mejoras logradas para hacerlas parte del proceso
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Como la propia Norma ISO 21500 indica, es fundamental que se considere el entorno del proyecto,
para el diseño del Plan de Calidad, como es el caso de factores externos a la propia organización (socio-
económicos, geográficos, políticos, regulatorios, tecnológicos o ecológicos) y factores internos a la misma
(estrategia, tecnología disponible, madurez en cuanto a lo que la Dirección de Proyectos se refiere,
disponibilidad de recursos, así como cultura de la organización y su estructura).
Cuando no efectuamos un Plan de Calidad, no se asegura que se haya consensuado un nivel de calidad
para el proyecto y sus entregables, Esto afectará al cumplimiento de los requisitos de las partes
interesada. Así mismo, no existirá un listado de controles ni un calendario definido de acciones de revisión
de esta calidad, con lo que, si se intenta asegurar una calidad para la iniciativa, no se habrá definido
previamente cual, ni cómo se hará, ni quien será responsable de la misma.
Según la Norma ISO 21500, las principales ENTRADAS para el proceso Realizar el aseguramiento
de la calidad son las siguientes:
Plan para la dirección del proyecto. El plan para la dirección contiene la siguiente
información que se utiliza para asegurar la calidad: Plan de gestión de calidad y plan de
mejoras del proceso
Métricas de calidad
Información sobre el desempeño del trabajo. Entre los resultados de desempeño que
pueden apoyar el proceso de auditoría se encuentran: Las medidas de desempeño técnico,
el estado de los entregables del proyecto, el avance del cronograma, los costos incurridos.
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¿Cómo puede el Director de Proyecto Realizar el aseguramiento de la Calidad?
Asegurar que los objetivos y las normas más importantes a ser conseguidos han
sido comunicados, comprendidos, entendidos por los miembros apropiados de la
organización del proyecto.
Ejecutar el Plan de Calidad conforme avanza el proyecto.
Asegurar que las herramientas, procedimientos, técnicas y recursos establecidos
están siendo utilizados.
La Norma ISO 21500 también explicita que las auditorías del aseguramiento de la calidad pueden
llevarse a cabo fuera de los límites del proyecto por otras partes de la organización ejecutante o por los
clientes. Las auditorías determinan el desempeño del proceso de calidad, el control de la calidad y la
necesidad de las medidas recomendadas o las solicitudes de cambio.
Análisis del proceso. Sigue los pasaos descritos en el plan de mejoras del proceso para
determinar las mejoras necesarias. Este análisis examina también los problemas y
restricciones experimentado, así como las actividades que no agregan valor, identificadas
durante la ejecución del proceso.
Una buena auditoría de calidad es un evento positivo en el proyecto, busca nuevas lecciones
aprendidas, prácticas efectivas que el proyecto puede aportar a la empresa.
ISO 19011 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. Incluye el diagrama de flujo
para la ejecución de un programa de auditoría, que se resume a continuación:
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¿Cuáles son las salidas del proceso de realizar el aseguramiento de la Calidad? Según la Norma
ISO 21500, la principal SALIDA es:
Solicitudes de cambio.
Actualizaciones a los activos de los procesos de la organización. Como por ejemplo los
estándares de calidad.
Actualizaciones al plan para la dirección del proyecto. Entre los elementos que pueden
actualizarse se encuentran: El plan de gestión de calidad, el plan de gestión del
cronograma, el plan de gestión de costos.
Realizar el control de calidad es el proceso llevado a cabo para asegurar un cierto nivel de calidad en un
entregable, ya sea un producto o un servicio. Controlar significa medir y ésta es la función más importante
del proceso de realizar el control de la calidad. Mide los productos o servicios para determinar si cumplen
los estándares de calidad.
El control de calidad se produce a lo largo de la vida del proyecto. Por ejemplo, durante la planificación del
proyecto, el control de la calidad podrá medir cuánto tiempo toma planificar el proyecto, o medir otras
áreas del rendimiento de la planificación. Aún así, gran parte del control de calidad ocurre como parte del
seguimiento y control del proyecto.
Es durante el proceso de realizar el control de calidad que la altura de las puertas en un proceso de
manufactura o el número de errores de programación por módulo serán medidos. El control de calidad
ayuda a responder las siguientes preguntas:
Según la Norma ISO 21500, la finalidad del proceso Realizar el control de calidad es determinar si
los objetivos establecidos del proyecto, los requisitos de calidad y las normas se están cumpliendo, e
identificar las causas y las formas de eliminar el desempeño no satisfactorio.
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Según la Norma ISO 21500, las principales ENTRADAS para el proceso Realizar el control de la
calidad son las siguientes:
Datos de progreso
Entregables
Plan de la Calidad:
Plan para la dirección del proyecto. El plan para la dirección contiene el plan de control
de la calidad. El plan de calidad describe la manera en que se realizará el control de la
calidad dentro del proyecto.
Métricas de calidad
Según la Norma ISO 21500, este proceso debe ser aplicado durante la totalidad del ciclo de vida del
proyecto e incluye:
La Norma ISO 21500 también explicita que el control de la calidad puede ser realizado fuera de los
límites del proyecto por otras partes de la organización ejecutora o de los clientes. El control de la calidad
puede identificar las causas del desempeño deficiente del proceso o de la calidad del producto y se
pueden llevar a cabo acciones recomendadas o solicitudes de cambio cuando sea necesario eliminar un
desempeño no conforme.
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Es una denominación dada a un conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles
en la solución de problemas enfocadas a la calidad de los productos, procesos o servicios.
Las primeras siete se conocen como las siete herramientas básicas de calidad de Ishikawa
8. Muestro estadístico
9. Inspección
10. Revisión de solicitudes de cambio aprobadas
1. Hoja de Verificación (checklist): también llamada hoja de control o de chequeo, es una lista
de elementos para inspeccionar, una lista de pasos para ser realizados o una imagen de
elementos a ser inspeccionados. En el proceso de Planificar la Calidad, se crea la lista de
control. En el proceso de Realizar el Control de Calidad, las listas se utilizan para controlar la
calidad de los entregables.. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso
sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.
2. Diagrama de Pareto: también llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar
gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los “pocos
vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.
4. Diagrama causa - efecto (Ishikawa): es una representación gráfica en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de
los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son;
calidad de los procesos, los productos y servicios.
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5. Estratificación: es una herramienta estadística que clasifica los elementos de una población
que tiene afinidad para así analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La
estratificación contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de
esta forma se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de
datos, examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes
estratos.
7. Diagrama de control: son creados en el proceso de Planificar la Calidad como parte del
esfuerzo para definir la calidad del proyecto. Ayudnr a determinar si los resultados de un proceso
se encuentran dentro de límites aceptables, se usan como base para la toma de decisiones.
¿Cuáles son las salidas del proceso de realizar el control de la Calidad? Según la Norma ISO
21500, la principal SALIDA es:
Cambios validados
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