TECNÓLOGO GESTIÓN CONTABLE Y DE

INFORMACIÓN FINANCIERA

ATENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE QUEJAS-RECLAMOS

YERALDIN DIAZ SILVA

APRENDIZ

FICHA:2204088 GESTIÓN CONTABLE Y DE

INFORMACIÓN FINANCIERA

INSTRUCTOR: ALBA LUCIA PEDROZO ARRIETA

20 DE AGOSTO DE 2021
A
TECNÓLOGO GESTIÓN CONTABLE Y DE
INFORMACIÓN FINANCIERA
TALLER No. 4
Agosto 20 2021

COMPETENCIA: Atención a Clientes.

Actividad 1: Identificar los principios para atención servicio al cliente – quejas y reclamos.

 Conforme equipos de tres aprendices.

 Señala los principios de atención al cliente que se han vulnerado en el caso
presentado. Justifique.
 Analiza el caso presentado y señala cómo se cumplen los principios de atención al cliente
que no se han señalado en la solución del caso
 Al finalizar la actividad, el equipo de trabajo debe socializar con los compañeros de
formación y al instructor.

Álvaro ha recibido la factura del servicio de

comunicaciones que tiene contratado. La cuantía de
la factura es anormalmente elevada, por lo que llama
al número de teléfono, no gratuito, del servicio de
atención al cliente que figura en la factura.

Una vez marcado el número, una voz grabada e

impersonal le comunica que debe esperar unos
momentos y comienza a sonar una “musiquita” que
dura 20 minutos. Tras esos minutos, le atiende una
persona que después de identificarse, le solicita una
serie de datos de los que ya dispone la empresa en
cuestión y le informa de la posibilidad de contratar
un nuevo servicio de facturación electrónica. Para la
contratación de este servicio, le remite a otro
teléfono donde pueden aclararle el proceso de
facturación.
 Principios vulnerados en el caso de servicio al cliente

Derecho a recibir información

El consumidor tiene el derecho a recibir información veraz, suficiente y oportuna respecto de los
productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan
derivarse de su consumo o utilización y sobre los mecanismos de protección de sus derechos y las
formas de ejercerlos.

Derecho a reclamar El consumidor tiene el derecho de acudir directamente ante el productor y/o
proveedor y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así
como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para que lo tutelen, de manera
que garanticen la efectividad y el libre ejercicio de los derechos que le asisten como consumidores.

Derecho a informar Los consumidores tienen derecho a tener acceso a medios masivos de
comunicación para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de sus derechos.
Por advertir que un instrumento de medición no está arrojando la medida adecuada.

PUNTOS POSITIVOS DE SERVICIO

Atendieron la llamada con respeto y buena actitud.

Le dieron una posible solución de contratar un nuevo servicio de facturación electrónica.

Hacer uso de las PQR para mejorar diferentes aspectos que se deben tener en cuenta y ofrecer un
mejor servicio.