TALLER: ESTUDIO DE CASO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿QUÉ ERRORES CONSIDERA QUE SE PRESENTARON POR PARTE

DE LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO CELULAR?

La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le

iban hacer al cliente.

Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación

No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el

cual le cortaron el servicio.

Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente(la

garantía del teléfono por caída)

No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2. ESPECIFIQUE DE QUÉ MANERA ESTÁN INVOLUCRADAS Y QUE

POSIBLES ERRORES COMETIERON, CADA UNA DE LAS SIGUIENTES
ÁREAS: FINANCIERA, FACTURACIÓN, MERCADEO, VENTAS Y
SERVICIO AL CLIENTE.
 FINANCIERA:

No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor y con

estas obtener reducción de costo en la compra o paquetes de celular.

FACTURACIÓN:

Generación de doble factura en poco tiempo, dando como resultado doble

facturación. (fraude).

MERCADEO:

Hacerle propaganda a un producto sin toda la información que este conlleva

generando una falsa publicidad que va en contra del consumidor final.

VENTAS:

No otorgar todos los beneficios al consumidor o cliente información antes

de.

SERVICIO AL CLIENTE:

No dio respuesta a tiempo sobre el vencimiento de la factura que se le

había generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago extemporáneo
y este creía que era la fecha de su corte.

3. ¿CUÁLES SERÍAN LAS POSIBLES ACCIONES DE LA EMPRESA PARA

MEJORA DE SUS PROCESOS?

Mejorar la atención al cliente o consumidor

Disminuir el tiempo de espera tanto en cajas como en servicio al cliente

Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio
con la compañía, sea pospago o prepago

No generar doble facturación y que estas se den a tiempo.

Brindar calidad de servicio en todos sus ambientes

Que la atención sea presencial y no por centro de atención telefónica