ESTUDIO DE CASO 3 “NTC ISO 9001”

Presentado por:
ALEXANDER SANCHEZ MIRANDA

INSTRUCTOR:
DIANA KATHERINE TRILLEROS MOICA

Servicio Nacional de Aprendizaje- SENA Planificación de un sistema de gestión de

la calidad– NTC ISO 9001

CORDOBA-COLOMBIA

25/07/ 2021
 CASO DE ESTUDIO
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual
puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además, respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora
del servicio celular?
R/:
 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le
iban hacer al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación.
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el
cual le cortaron el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
R/:
Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor
Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la
sensación de doble facturación
Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se
pude considerar como publicidad engañosa
Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le
había generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la
fecha que él consideraba correcta.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
R/:
 Mejorar la atención al cliente
 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio
con la compañía
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos
 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia