SUMILLA: DENUNCIA

SEÑOR JEFE DEL ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARISIMOS DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

___, identificada con DNI N° 42211407, con domicilio real y procesal en Calle Juana Riofrio
N° 123 dpto. 401, Distrito de San Miguel, Provincia de Lima, ante Ud. me presento y
expongo lo siguiente:

Que, formulo denuncia en vía del procedimiento sumarísimo contra ____. identificada
con R.U.C. N° _____, con domicilio en ___, Distrito de San Isidro, Provincia de Lima, en
merito a los siguientes fundamentos:

I.- FUNDAMENTOS DE HECHO.

Que, con fecha 05 de enero de 2018 compré un celular Samsung Galaxy S4 mini Dúos GT-
I9192 desbloqueado – color banco, por el precio de S/. 824.00, más gastos de envío, de la
empresa ____., compra que se realizó mediante el sistema que usa esta empresa,
compras por internet.

Aproximadamente a los 20 días de comprado el producto, empezaron a fallar los botones

de “home”, “retroceso” y “función”, inicialmente dejando de funcionar por momentos
durante el uso diario, incrementándose estos fallos de manera cada vez más frecuente y
prolongada, hasta que el día 10 de febrero pasado, los botones señalados dejaron de
funcionar, motivo por el cual inicié mis intentos de comunicación con _____. pero sin
ningún resultado, puesto que fue imposible establecer comunicación vía su teléfono de
atención al cliente, o el chat de su página web, medio al cual acudí por requerimiento de
su propia web, en la cual indicaban que había problemas con la central telefónica, dando
como vía de comunicación el chat.

Ante la imposibilidad de comunicación por una semana, con fecha 17 de febrero me

comuniqué con la empresa mediante mensaje al Facebook, obteniendo como respuesta
que espere. El día 19 de febrero, ante la falta de respuesta me comuniqué nuevamente,
obteniendo la misma respuesta de espera (sin lograr tampoco comunicación por la vía
telefónica o chat de la web) con posteriores comunicaciones en fecha 26 y 27 de febrero
de 2018, fecha en la que finalmente se comunicaron, vía correo electrónico, previa
anotación en el libro de quejas virtual, solicitando que lleve el equipo a sus oficinas.

Con fecha 03 de marzo, se dejó el equipo en sus oficinas, para revisión, indicando en su
formato de recepción que el equipo tiene una ligera ralladura, ligero despinte y un golpe.
Cabe mencionar que las dos primeras indicaciones provienen del uso regular de un equipo
celular, y el mencionado golpe obedece a una caída leve que sucedió en fecha 21 de
febrero, y que fue a una altura de 50 cm aproximadamente.

Luego de 22 días que duró su procedimiento de revisión técnica por el reclamo realizado,
con fecha 25 de marzo de 2018 me devuelven el equipo, en el mismo estado, es decir sin
reparar, indicando que se encuentra fuera de garantía, entregándome un documento de
detalle de equipo, que señala como “Diagnostico Técnico: equipo golpeado” y una
indicación de costo de reparación de S/.700.00 Nuevos Soles, casi el valor del equipo
adquirido. En la página web de ____ en la sección de compras, se indican unos términos
de garantía, entre los que se encuentra lo siguiente: “…No se incluyen las deficiencias
ocasionadas por negligencias, golpes, uso o manipulaciones indebidas…”.

Es el caso de que las fallas iniciaron desde enero del presente año y que mis intentos de
reclamo iniciaron el día 10 de febrero de 2018, siendo “atendido” recién el 17 del mismo
mes, es decir previo al golpe que ellos señalan para no hacer valer la garantía, cuando en
realidad ellos como proveedores debieron haber realizado el servicio técnico con mayor
celeridad y diligencia conforme se indica en el artículo 24.2 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.

Ante mi inconformidad por esa decisión arbitraria, intenté nuevamente, sin éxito, la
comunicación por las vías telefónicas y del chat de la web, recibiendo la atención por
Facebook, donde me proporcionaron un enlace del chat, medio por el cual me indican que
se pondrían en contacto conmigo, hecho que nunca sucedió. Finalmente, vía telefónica
luego de muchos intentos, y ante mi comunicación de disconformidad _____ solo atinó a
indicarme que por el mencionado golpe, la garantía no está cubierta, a pesar que les
indiqué que el golpe fue con posterioridad al inicio de las fallas en el equipo adquirido.

Es evidente que durante todo este lapso de tiempo en que fui sometida a esta situación
de incertidumbre -hasta la entrega del escaso “diagnostico técnico”, el servicio de
atención al cliente de _____. fue totalmente deficiente, pues no solo mostró una falta de
interés y atención, sino que además se basan en esa externalidad - golpe - para evitar
hacerse responsable de la venta de un equipo defectuoso, toda vez que de acuerdo a la
idoneidad de productos y servicios, ningún consumidor adquiere un producto esperando
que en menos de 3 semanas deje de funcionar, por lo que dentro de mi pretensión está la
búsqueda de un argumento técnico con el cual puedan demostrar que el equipo no tuvo
fallas de origen, toda vez que mi persona afirma que estas fallas no están relacionadas al
mencionado “golpe” con el que pretenden deslindar todo tipo de responsabilidad por un
producto deficiente.
A mayor abundamiento, estoy viéndome afectada en la medida que, como es sabido, un
Smartphone es hoy en día una herramienta principal para el desarrollo de las actividades
laborales, especialmente para los trabajadores independientes, generándome un perjuicio
ante la constante falta o imposibilidad de comunicación en la que me veo hasta la fecha
con mis clientes, mediante llamadas o correos.

Finalmente, ante esta total falta de solución, con fecha 31 de marzo de 2018 realicé el
reclamo ante INDECOPI, de manera electrónica y posterior telefónica, para lo cual me
citaron a una audiencia de conciliación con fecha 20 de abril del presente. A esta cita,
debo mencionar que por temas involuntarios, llegué con retraso, pero al lograr hablar con
la funcionaria del Servicio de Atención al Ciudadano, me señaló que los representantes de
_____. no se apersonaron, por lo que deberá tomarse en cuenta esta inasistencia como un
agravante en la conducta del denunciado y su falta de atención al caso, que se deberá ver
reflejado en la graduación de la sanción interpuesta.

Ante lo expuesto previamente, es que recurro a la Comisión de Protección al Consumidor,

para que regule esta anomalía en el mercado y ejerza sus facultades conforme a Ley.

II.- FUNDAMENTOS DE DERECHO.

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Título Preliminar.
“Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las
conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía
social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido
más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.” (El
subrayado es mío)

Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un
producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos;
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Artículo 20.- Garantías

(…) “b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado
del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el
que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede
ser desplazada por una garantía implícita.”

Artículo 22.- Garantía de uso o buen funcionamiento

(…) “La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede
conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.”….

Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

(…) “24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con
algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la
atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la
empresa.”…..
Artículo 97.- Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes
casos:
(…) c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura,
calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso
al cual está destinado.
Artículo 112 - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el INDECOPI puede tener en consideración los siguientes criterios:
(…)Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.

…..
III.- PRETENSIONES.

1.- De conformidad con lo dispuesto por el artículo 110° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, solicito que se sancione a _____. por no brindar un servicio
idóneo y evitar responsabilidad sobre un producto defectuoso argumentándose en
condiciones arbitrarias, debiéndosele sancionar con una multa de acuerdo al criterio de
calificación correspondiente.

2.- De conformidad con lo dispuesto en el artículo 115° del Código de Protección y

Defensa del Consumidor, solicito en calidad de medida correctiva reparadora:

- La devolución del dinero pagado por el producto, más los intereses correspondientes.

3.- De conformidad con la Modificación del artículo 7° del Decreto Legislativo núm. 807-
Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, solicito se condene a ____
S.A.C. al pago de las costas y costos del presente procedimiento.

IV.- MEDIOS PROBATORIOS Y ANEXOS.

1-A. Copia de mi Documento nacional de Identidad.

1-B. Copia de la boleta de venta N° 002-0208018 de fecha 05 de enero de 2018.
1-C. Impresión de inicio y proceso de reclamación vía Mensaje de Facebook.
1-D. Impresión de correo respuesta a reclamación en Libro de Reclamaciones virtual.
1-E. Copia de Formato de recepción de equipo.
1-F. Copia de documento: Detalle de estado de equipo.
1-G. Impresión de cargo de recepción de reclamo ante INDECOPI.
1-F. La Inspección para el diagnostico técnico correspondiente, de acuerdo a lo señalado
por el artículo 31° del Decreto Legislativo N° 807 - Facultades, normas y organización del
INDECOPI. De ser considerado pertinente por el Secretario Técnico correspondiente.

POR TANTO:
Señor Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo del INDECOPI, solicito a
Usted dar al presente procedimiento el trámite que le corresponda conforme a Ley.

Lima, 19 de mayo de 2018

____
DNI N° ____