Caso 2: Caso Sonido Limpio S.A.C.

Sonido Limpio S.A.C es una empresa de venta y distribución de instrumentos musicales

que ha liderado el mercado por más de una década desde su fundación. Cuenta con una
cadena de tiendas ubicadas estratégicamente en varios distritos de Lima. Pese a que,
según los estudios de mercado realizados por la propia empresa, la demanda de
instrumentos musicales se ha incrementado en un 35% en los últimos dos años, las
ventas de Sonido Limpio han tenido un descenso considerable, según los informes de
despacho de los años 2021 y 2022.

Tal situación trajo como consecuencia que su liderazgo haya sido desplazado por el de
la cadena de tiendas de Filder Music S.A.C., empresa que con tan solo cinco años en el
mercado se ha convertido en la primera opción de más de la mitad de los compradores
de instrumentos musicales. Según la información recogida por la gerencia general de la
empresa, esta situación es consecuencia de que los clientes hayan dejado de considerar
que Sonido Limpio represente prestigio y oportunidad para los músicos peruanos. Por
ello, usted, reconocido estratega de ventas, ha sido contratado por el gerente
general de la empresa, Adrián Arburú, para elaborar un informe en el que indique
cuáles son las principales dificultades que presenta la empresa y cuáles son las
medidas que son necesarias adoptar para que Sonido Limpio vuelva a ser líder en
el mercado.

Para desarrollar esta tarea, usted cuenta con las siguientes fuentes de información. Por
su naturaleza, algunas de estas conservan un registro oral o coloquial.

Fuente 1: comentarios en la Página de Facebook Sonido Limpio Miraflores

Manuel Tovar: Hola, amigos de Sonido Limpio. Les comento que el último sábado fui
a su local y noté que ya no había los tipos de guitarra y batería que había observado
meses atrás. Tengo amigos que llevan tiempo dedicándose a la música y me aseguraron
que en sus tiendas podría encontrar todo lo que necesitaba para poder abastecer mi
propia banda. Yo esperaba hallar productos importados, pero solo vi muchas marcas
chinas. Como me dijeron que la tienda era de confianza, compré un par de guitarras. Sin
embargo, cuando estuve realizando mis prácticas musicales, las guitarras estaban
descalibradas; es decir, no daban la afinación que correspondía, pese a los constantes
intentos que hice. Su empresa es una estafa, pues más parece “Sonido sucio”.

Efraín Peñaloza: Estimados amigos, estoy mortificado por la atención que he recibido
últimamente. Aún recuerdo las veces cuando asistía a su tienda y podía encontrar todo
lo que necesitaba para las prácticas musicales que suelo realizar en el colegio que
laboro, pues soy profesor de Música. Sin embargo, cuando fui a comprar un teclado
digital Caccio, tuve una pésima experiencia. De hecho, la marca me parecía conocida,
pero no estaba seguro de ello. Como el vendedor que me atendió me aseguró que era un
buen producto, accedí a la compra. Al cabo de unos meses, el teclado empezó a fallar
constantemente, por lo que tuvo que pasar por varias reparaciones. Los técnicos me
decían que la marca en cuestión era china y de poca calidad. ¿Se dan cuenta de la estafa
que sufrí?

Manuel Arias: ¡Esto no se le hace al público! Mi orquesta de salsa Son Sensación

necesitaba urgentemente 3 trompetas, pues teníamos una presentación en una conocida
discoteca miraflorina. Ante la premura, acepté la primera recomendación que me dieron
en su tienda, pero en plena presentación, mis músicos empezaron a sentirse
indispuestos. Resultaba que las trompetas estaban soldadas con plomo. Ahora mis
trompeteros están rehabilitándose del problema de salud causado. ¡Por su culpa, he
perdido varios contratos!

Martín Rueda: ¿Qué pasó con las semanas de calibración? Señores de Sonido Limpio,
que vuelvan las semanas de calibración otra vez, por favor. Tengo una guitarra eléctrica
y una electroacústica que ustedes me vendieron y creo que son imitaciones baratas
porque suenan bien “lata”. ¡Ya pues, señores! háganse al menos una y vuelvan a
promocionar el evento para que mis compras no sean dinero tirado al agua. Quizá
calibrándolas suenen mejor.

Tito Banda Rock: Amigos de Sonido Limpio ¿Por qué ya no organizan el Sonido
Limpio Fest? Era uno de las pocas oportunidades donde podíamos tocar y hacernos
conocidos. Conozco a varios músicos y bandas del distrito que compraban en sus
tiendas porque podían participar en sus tocadas. En los últimos meses, solo FilderMusic
está ayudando a promocionar la música de sus clientes y nosotros nos estamos
quedando en nada.

Mariano Portocarrero: ¡No pasa nada con Sonido Limpio! Ayer fui a la tienda del
distrito, pues quería comprar unos amplificadores VOIX y me di con la poco grata
sorpresa de que ahora ya no venden esa marca porque, según me dijo quien me atendió,
nadie la compra, ya que es muy cara. Varios amigos me han dicho que no solo ocurre
con VOIX, sino también con Felder, Lanney y Mershal. Ahora venden otras marcas que
nadie conoce. ¡Deberían tener más respeto por sus clientes antiguos!

Fuente 2: comentarios extraídos de los Libros de reclamaciones de diferentes

locales

¿Por qué no evalúan el rendimiento de su personal? Estoy sumamente indignado con su

tienda. Mi hijo mayor estaba muy emocionado cuando le dije que le compraría su
primera guitarra. Fuimos al local de San Isidro con la seguridad de que sus empleados
sabrían ofrecerme un buen producto. Fue una decepción conversar con varios de los
trabajadores y darme cuenta de que no sabían muy bien qué tipos de guitarras o marcas
tenían. Me aconsejaban comprar un modelo solo porque la mayoría lo había adquirido
ya, pero cuando les pedía mayores detalles, no sabían qué responderme. Ante mi
insistencia, uno de los chicos llamó a uno de sus compañeros, quien sí pudo darme
mayores referencias. Al parecer solo uno que otro empleado sabe dónde está parado y
qué hacer.
Leoncio Suárez Vertiz

Es increíble que su tienda se jacte de ser una empresa seria. Soy un asiduo comprador
de instrumentos musicales, pues represento a muchas bandas nacionales. Debido a una
urgencia, tuve que conseguir algunos instrumentos para unos amigos rockeros. Como
me encontraba cerca de sus locales, pensé que podía resolver fácilmente el problema;
además, tengo algunos conocidos que hablaban bien de “Sonido limpio”. En líneas
generales, la tienda se veía atractiva, así que busqué alguien que me ayude, pero por
más que insistía, nadie me atendía. ¡Claro! ¿Cómo iban a atenderme, si solo había 3 o 4
empleados? Para colmo, estos ya estaban ocupados con otros clientes, con quienes
discutían sobre la calidad de los instrumentos. Al escuchar eso, salí corriendo de su
tienda.

Tamara Aguilar

¡Clasistas, racistas, discriminadores! El trato que recibí fue una ofensa. Soy un joven
universitario y disfruto haciendo música por hobby, en mis ratos libres. Con el poco
dinero que he podido ahorrar, gracias a algunos cachuelos, decidí comprar una armónica
o una flauta. Yo creía que iba a ser bien atendido en su empresa, pero estaba
equivocado. Al llegar, hablé con un vendedor y le comenté que no tenía mucho dinero,
pero estaba interesado en comprar un instrumento. Ante ello, noté un trato indiferente
de su parte, sin mayores sugerencias para mi compra. Me harté de su actitud y le
increpé. Mayor fue mi sorpresa cuando me contestó que él prefería atender a un cliente
que compre productos más caros. ¡No deberían discriminar a ningún cliente! ¡Todos nos
merecemos respeto!

Diosdado Ambrosio

Fuente 3: Conversación entre Juan López y María Ramos, trabajadores de la

nueva tienda de Sonido Limpio en el distrito de Los Olivos

Vendedor Juan López: ¿Cuánto hay en caja hoy, María?

Cajera María Ramos: Casi nada, Juancito. Hoy solo se ha acercado un muchacho a
comprar unas cuerdas de metal para su guitarra. ¡Ah! Y otro que vino a comprar unas
baquetas.

Vendedor Juan López: Sí, está baja la venta. Casi nadie ha venido desde que abrimos.

Cajera María Ramos: ¡Sí, pues! En realidad, viene gente pero no encuentra las marcas
que buscan. ¿Por qué se le habrá ocurrido a la Gerencia cambiar de casa distribuidora?
Ahora, casi nadie conoce nuestras marcas.

Vendedor Juan López: Según sé, se firmó contrato por dos años con esta casa
distribuidora para poder ofrecer marcas novedosas, pero también se quería renovar
contrato con la anterior. Sin embargo, el costo por abrir tres tiendas al mismo tiempo no
permitió la renovación y solo pudimos quedarnos con la nueva distribuidora.
Cajera María Ramos: ¡Ah! pero ¿Por qué no se quedaron con la distribuidora
anterior? Así, al menos tendríamos clientes.

Vendedor Juan López: Lo que sucedió fue que, antes de renovar el contrato con la
distribuidora antigua, ya se había firmado contrato con la nueva. Esto es una pena
porque yo conocía muy bien los productos clásicos de la primera distribuidora y podía
orientar mejor a los clientes. Ahora, recién me estoy adaptando a estas nuevas marcas.
Lo malo es que los clientes se dan cuenta cuando uno no conoce lo que vende.

Cajera María Ramos: ¡Qué pena por ti! Debes sentirte frustrado al no poder orientar
bien. Oye, y tú, ¿Cómo sabes lo de los contratos con las casas distribuidoras?

Vendedor Juan López: Nos lo contó el mismo jefe de atención al cliente en una
reunión que tuvimos. Tú eres nueva, por eso no sabes.

Cajera María Ramos: ¿Así que los nuevos no sabemos cómo están las cosas? Ni
modo. Allí viene otro comprador. Ojalá que no venga, pregunte y se vaya.

Vendedor Juan López: Hay que tener fe, estimada.

Fuente 4: carta de renuncia de uno de los trabajadores más antiguos de la

empresa, Mick Jáuregui

Estimados señor Jorge Zavaleta:

Después de cuatro años laborando como vendedor en Sonido limpio, decidí presentar mi
renuncia. El motivo de ello es el pésimo trato que he percibido hacia muchos de los
empleados de la empresa, y especialmente hacia mí.

Hace medio año, solicité un aumento de sueldo, pues he demostrado un gran

compromiso como trabajador, pese a los diferentes cambios que he notado hace cierto
tiempo. Tuve que apoyar en caja muchas veces, laborar horas extras o cubrir varios
reemplazos. Cuando ustedes aceptaron mi solicitud, consideré que se estaba
reconociendo mi esfuerzo; no obstante, luego, me comunicaron que mi pedido se
aplazaría, pues la empresa atravesaba serios problemas financieros. Sinceramente, no sé
cómo esto puede pasar, si se suponía que con el cambio de distribuidora, habría más
ventas. Lo único que observo es su poco compromiso con los empleados, especialmente
con los más antiguos, quienes hemos visto el largo proceso de crecimiento de la
empresa. Por ello, no deseo seguir trabajando bajo las condiciones referidas.

Atentamente,

Mick Jáuregui
Fuente 5: mensaje de correo electrónico del jefe del área de atención al cliente al
gerente de distribución de recursos y capacitación de personal de Sonido Limpio
S.A.C.

De: Jorge Ganoza <j.ganoza@sonidolimpio.pe>

A: Gustavo Fuentes <g.fuentes@sonidolimpio.pe>
Asunto: Sobre el presupuesto para el área de atención al cliente

Estimado Gustavo:

Te escribo para hacer de tu conocimiento mi preocupación por las posibles

consecuencias, lamentablemente negativas para la empresa, que podría traer consigo el
recorte del presupuesto destinado al área de atención al cliente para los años que vienen.
Como sabes, el rasgo distintivo de Sonido Limpio, que nos ha permitido contar con una
gran cartera de clientes en comparación con las distintas empresas de la competencia, ha
sido la promoción constante de los distintos eventos para nuestros compradores. Estos
eventos, tales como las “Semanas de calibración gratis”, “Los ciclos musicales gratis” a
cargo de diferentes músicos de la escena nacional o los “Sonido Limpio Fest”,
conciertos en los que nuestros clientes podían exponer al público sus composiciones, no
han sido considerados en el informe del presupuesto propuesto para los años 2014 y
2015. Como he indicado, estos eventos han contribuido a que nos posicionemos como
líderes en la venta de instrumentos musicales por el gran impacto que tiene en nuestros
compradores. Por ello, sería perjudicial que no sean tomados en cuenta en los próximos
años. Por lo anteriormente expuesto, espero que puedas reconsiderar el presupuesto para
nuestra área. Quedo atento a la espera de tu respuesta.

Saludos cordiales,

Jorge Ganoza Guerra

Jefe del área de atención al cliente
Sonido Limpio
Av. Colmenares, 1507 – San Isidro

Respuesta de Gustavo Fuentes al correo electrónico de Jorge Ganoza

De: Gustavo Fuentes <g.fuentes@sonidolimpio.pe>

A: Jorge Ganoza <j.ganoza@sonidolimpio.pe>
Asunto: RE: Sobre el presupuesto para el área de atención al cliente

Hola, Jorge:

Espero que te encuentres bien. Agradezco tu preocupación por la situación que señalas.
Creo que es manifestación del compromiso que tienes con la empresa. Con todo, debes
saber que la medida tomada por el área de distribución de recursos no es, de ningún
modo, gratuita. Obedece, más bien, a la visión expansionista que tenemos. En conjunto
con la Gerencia General, hemos planificado que para los años 2014 y 2015 abriremos
tres nuevos establecimientos de venta en los distritos de Santiago de Surco, Los Olivos
y San Juan de Miraflores. Hemos realizado estudios que arrojaron como resultados que
en esos distritos hay una cantidad casi nula de tiendas de instrumentos musicales. Desde
luego, abrir tres tiendas en tan poco tiempo implica que recortemos el presupuesto de
algunas áreas y, para ser sinceros, los eventos que desde hace cinco años venimos
realizando para nuestros clientes no han significado un aumento considerable de nuevos
compradores. Por ello, creemos que la medida no afectará significativamente al
crecimiento de la empresa. Después de todo, ya tenemos un prestigio ganado que será
difícil perder. Por otro lado, hemos creído conveniente promocionar nuevas marcas de
instrumentos como medida de apoyo. Como sabes, a mayor diversidad en las marcas
ofrecidas, mayor clientela.

Saludos cordiales,

Gustavo Fuentes Perales

Gerente de distribución de recursos y capacitación de personal
Sonido Limpio
Av. Colmenares, 1507 – San Isidro

Fuente 6: mensaje de correo electrónico del jefe del área de atención al cliente al
gerente de distribución de recursos y capacitación de personal de Sonido Limpio
S.A.C.

De: Jorge Ganoza <j.ganoza@sonidolimpio.pe>

A: Gustavo Fuentes <g.fuentes@sonidolimpio.pe>
Asunto: Sobre el presupuesto para la capacitación del personal de atención al cliente

Estimado Gustavo:

Nuevamente te escribo, pero esta vez para solicitarte que, por favor, hagas todo lo
posible para que se destine el presupuesto para la capacitación tanto del nuevo personal
contratado como del antiguo en el manejo y las características de las marcas de la nueva
casa distribuidora. Es un asunto muy importante, pues en todas las tiendas, incluidas las
tres abiertas el año pasado, se han presentado reclamos debido al poco conocimiento
que el personal de atención al cliente tiene de las características de los productos que
venden. Como sabemos, el proceso de capacitación dura como mínimo dos meses y ya
ha pasado más de un año desde que contamos con las nuevas marcas. Está demás
señalar que las consecuencias no han sido positivas para las ventas del último año.
Espero tu pronta respuesta.

Saludos cordiales,

Jorge Ganoza Guerra

Jefe del área de atención al cliente
Sonido Limpio
Av. Colmenares, 1507 – San Isidro
 1. Idea Principal: Las ventas de Sonido Limpio han tenido un descenso
considerable.

1.1. Idea Secundaria (A): Ventas de producto de mala calidad

1.1.1. Caso del Sr. Efraín Peñaloza

1.1.2. Caso del Sr. Mariano Portocarrero

1.2. Idea Secundaria (B): Mala atención al cliente (

1.2.1. Caso Sr. Leoncio Suárez Vertiz

1.2.2. Caso de la Srta. Tamara Aguilar

Las ventas de Sonido Limpio han tenido un descenso considerable. En primer lugar,
los productos que se ofrece al público son de mala calidad. Por ejemplo, esto ocurrió en
el caso de los señores Efraín Peñaloza.