Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

 La empresa telefonia nunca informó a su cliente sobre las facturaciones que

se le a cobrar.
 No le mencionado los costo de la activación.
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el
cual le cortaron el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

 Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como

consumidor
 Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo,
dando la sensacion de doble facturación
 Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto
se pude considerar como publicidad engañosa
 Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
 Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que
se le había generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo
en la fecha que él consideraba correcta.

 3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de

sus procesos?
 Mejorar la atención al cliente
 Se debe disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Siempre dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un
servicio con la compañía
 No sede generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos
 No se debe atar a un cliente a cláusulas de permanencia