PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE G-TGA-SC

• Denominación del Programa de Formación: TGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

• Código del Programa de Formación: 122115
• Nombre del Proyecto: FORTALECIMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA GESTION ADMINISTRATIVA
MEDIANTE UNA EMPRESA SIMULADA.
• Fase del Proyecto: FASE 3 EJECUCION.
• Actividad de Proyecto: DESARROLLAR LOS PROGRAMAS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA DE ACUERDO
CON LOS LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA / ATENDER AL USUARIO DE ACUERDO CON LAS POLITICAS
DEL SERVICIO
• Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
✓ PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, DE MANERA EFECTIVA,
A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
✓ UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

Duración de la Guía: 105 Horas

• 78 Horas Trabajo Directo Virtual
• 37 Horas Trabajo Independiente

GFPI-F-135
2. PRESENTACIÓN

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”.
Tony Alessandra, especialista en marketing y ventas.

Estimado aprendiz:

Estimad@ aprendiz, en esta guía de aprendizaje los invitamos a

participar en las diferentes actividades propuestas, que tienen
como propósito fundamental darle continuidad a nuestro proceso
de formación en la competencia denominada: “Facilitar el servicio
a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.”, a través del desarrollo de las actividades que están
construyendo con el proyecto formativo, usted tendrá la
oportunidad de investigar, conocer y aplicar conceptos, que
fortalecen el desarrollo de habilidades y destrezas, enfocadas en
el servico al cliente de calidad.

Vivimos en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los consumidores son
parte de una generación que relaciona la atención de calidad con rapidez, accesibilidad,
personalización y sobre todo confiabilidad.

Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al mismo tiempo que se
reducen los tiempos de respuesta y aumenta la competencia. La homogeneización de los productos
convierte la atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

Actividad N. 1
GFPI-F-135
Video Importancia de la Comunicación / Creación AVATAR.

Estimado aprendiz como actividad de reflexión inicial lo invito a que observe el Video Importancia de la
Comunicación Empresarial el cual encontrara en el siguiente vinculo
https://www.youtube.com/watch?v=sxJP5mtiJDw y tambien será enviado por el grupo de whastApp,
posteriormente debe responder algunas preguntas de reflexión y enviar la actividad al Instructor, para su
posterior socialización en sesión de formación con acompañamiento del Instructor, Adicionalmente debe
construir su AVATAR utilizando cualquiera de las App dispuestas para eso el cual nos servirá para la actividad
final de los resultados.

1. Según lo visto en el video; ¿Cuál es la importancia de la comunicación dentro de las Empresas ?

2. Sabe que es la comunicación interna y externa ? Mencione algunos ejemplos de cada una ?
3. Establezca que beneficios trae realizar una buena comunicación con los clientes ?
4. Que aportes hacen los medios tecnológicos dentro del Servicio al Cliente?
5. Como influye la tecnología en la Atención al Cliente?
6. A modo personal cuales redes sociales conoce ? Y para que las utiliza ?
7. A comprado alguna ves un producto por Internet ? Cuéntenos su experiencia en cuanto a atención
al cliente ? Como realizo el Pago ? Cuanto se demoro ? Cumplió sus expectativas ?

EVIDENCIA 1: Respuestas de la reflexión inicial – Medio Virtual. (Individual).

Duración de la Actividad: 2 Horas.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Señor aprendiz para este segundo momento de su

aprendizaje, le invito a participar en esta actividad que ha
sido planteada con el propósito de de realizar trabajo de
campo investigativo sobre el Servicio al Cliente de la empresa
que escoja.

Actividad N. 2

Actividad Expositiva:

Lo invito a participar activamente en el desarrollo de los siguientes contenidos, aplicando la técnica de la

exposición en equipos conformados por los aprendices. Para documentarse debe consultar diferentes
fuentes de información.

Equipo 1. Herramienta CRM

GFPI-F-135
Equipo 2. PQRSF Medios Tecnológicos para su aplicación..
Equipo 3. MEDIOS TECNOLOGICOS ( PBX, CALL CENTER, CONTACCENTER, FAX, EMAIL, INNOVANET )
Equipo 4. CHAT BOTS
Equipo 5. REDES SOCIALES ( Facebook, Instagram, Twiter, Telegram…)
Equipo 6. TECNOLOGIA DE AUTOSERVICIO
Equipo 7. DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE

EVIDENCIA 2: Exposicio Tematica - Medio Digital. (Grupal).

Duración de la Actividad: 4 Horas.

El instructor estará realizando el respectiva socialización y feeback en la realización y exposición

de la actividad para despejar y resolver dudas e inquietudes.

Ver Lista Chequeo Exposición.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Señor aprendiz para este tercer momento de su

aprendizaje, le invito a participar en estas actividades
que han sido planteadas con el propósito de asimilar los
conceptos y teorías que son parte del desarrollo de los
contenidos de estos resultados y que hacen parte de la
fundamentación necesaria para su posterior aplicación
en la construcción de la trazabilidad de prestación del
servicio para la Empresa Simulada.

Actividad N. 3

Actividad Complementaria / Análisis experiencias:

1. Como complemento a las actividades de apropiación del conocimiento, se deben organizar en grupos
asignados y deben leer, contextualizar y entender cada caso sobre expereincias de servicio al cliente,
para este ejercicio los aprendices deben realizar la consulta respectiva y socializar en sesión el caso que
les correspondio destacando sus principales ideas,para comprensión y transferencia a los demás
aprendices con orientacion del instructor.

Actividad Complementaria / Foros Momentos de verdad:

2. De acuerdo al video presentado Momentos de Verdad, cada aprendiz deberá participar en el Foro de
discusion que encuentrara en la Plataforma Territorium y deberá contar una experiencia propia donde
haya vivido un momento de verdad, pero además de eso…debe leer y opinarsobre la experiencia de los
demás compañeros….?
GFPI-F-135
 Este foro y los casos se socializara en sesion y se sacaran conclusiones sobre sus diferentes
opiniones y posturas.

EVIDENCIA 3: Actividades Complementarias Casos (Grupal ) y Foro Discusion (Individual). – Medio

Virtual.
Duración: 4 Horas

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Señor aprendiz para este cuarto momento de su

aprendizaje, le invito a participar en estas actividades
que han sido planteadas con el propósito de aplicar los
conocimientos adquiridos hasta el momento en esta
competencia de acuerdo a su empresa simulada que ha
venido estructurando.

Actividad N. 4

Aplicación Base datos clientes

Para esta actividad el instructor hara entrega de un Software en Excell, para que cada grupo realice el llenado
de una base de datos de clientes de acuerdo con el perfil asignado, se realizara análisis CRM, y se formularan
estrategias de servicio al cliente y toma de desiciones.

Entregable: Base de Datos y Estrategias graficadas.

Prueba de Conocimiento: Juego de Preguntas

Para esta actividad cada grupo se debe enfrentar en una serie de preguntas de conceptos vistos en las
sesiones y exposiciones (Momentos de verdad, CRM, Medios Tecnológicos, PQRSF, Redes Sociales…etc,
todos los aprendices deben participar, esta prueba se realizara en sesión en línea y de manera directa.

EVIDENCIA 4: Evaluación de saberes – Medio Virtual. (Individual).

Duración: 2 Hora

Actividad N. 5.

Pagina Web – Medios Tecnológicos Servicio al Cliente

Para esta actividad cada equipo debe construir y diseñar una pagina web utilizando la Herramienta Google
Sities, donde debe establecer productos y servicios ofrecidos de cada una de sus empresas simuladas, esta
pagina debe contener:
GFPI-F-135
Una descripción de sus propietarios, diferentes canales de medios tecnológicos para ofrecer servicio al cliente,
Video atención al cliente, formulario para realizar base de datos CRM, Establecer estrategias de servicio al
cliente.

Cada equipo debe entregar y socializar su pagina web y subir el enlace en el espacio creadopor el Instructor
en la LMS Territorium.

Entregable: Link de Pagina Web – Plataforma Territorium.

EVIDENCIA 5: Presentacion Pagina Web

Documento: Equipo – Medio Virtual. .

Estas Paginas Web serán socializadas,donde se darán las diferentes experiencias y conclusiones
en su realización con respecto los diferentes medios utilizados en el servico al cliente.

Duración: 12 Horas

MATERIALES DE FORMACIÓN

Materiales y equipos de Formación:

Ambiente requerido: Territorium, Meet y WhatsApp

• Conexión a internet
• Computador o Smarphones

Materiales de Formación Consumibles:

• Papel blanco: bond de 75 gr tamaño carta 3

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Aplica de manera honesta sus

cualidades y facultades y la
importancia en el desarrollo
personal, laboral y profesional.

Aplica diligentemente actitudes,

valores y normas de cortesía en
las relaciones interpersonales.
GFPI-F-135

Evidencias de Conocimiento :
• Prueba de conocimientos
(Juego de conceptos)
Evidencias de Desempeño:
• Exposición Tematica
Evidencias de Producto:
Atiende el público y facilita el
servicio al cliente con
objetividad, observando el
protocolo y los estándares
establecidos.
Técnica de Evaluación:
Aplica responsablemente las Formulación de Preguntas
normas de la organización
durante la emisión de los Instrumento: Cuestionario
mensajes tanto al cliente
interno como al externo, dentro
de un proceso de comunicación
efectiva.
Opera los equipos en la
elaboración de tarjetas de
presentación, invitación y de
agradecimiento, en español y en
inglés.
Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de etiqueta
en todos los eventos de
comunicación, atención y
servicio al cliente interno y
externo.
Participa de manera proactiva Técnica de Evaluación:
en la realización del trabajo en
Observación Directa
equipo, demostrando actitud y
liderazgo positivos durante el Instrumento: Lista de Chequeo
desarrollo de las actividades. (Exposiciones)
Utiliza la planeación de los
recursos de la empresa
relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.
Establece la medición del
servicio en la lealtad de los
clientes con parámetros de
Técnica de Evaluación:
calidad con objetividad.
GFPI-F-135
 Diseño y construcción Pagina Aplica rigurosamente los Valoración de productos
Web estándares de calidad en los
Instrumento: Lista de Chequeo
procesos de atención y servicio
al cliente, cara a cara, en español
y en inglés.

Aplica de manera responsable

las estrategias de atención y de
servicio al cliente, a través de los
medios tecnológicos y
aplicativos disponibles.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Cliente: persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes,
que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento,
por una necesidad puntual.

Servicio: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de
estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Cliente interno: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado
a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me
hace llegar el producto del suyo.

Cliente externo: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado
a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me
hace llegar el producto del suyo.

Políticas de servicio al cliente: La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden
esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá
menos probabilidades de que se sientan defraudados. Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son
confeccionadas como un documento de lectura; Sobre todo es una guía para que la empresa dirija sus
acciones para dar una mejor Atención al Cliente.

Sistema de calidad: Un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura
GFPI-F-135
organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

Dimensión interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos inquietudes, logros, amor.

Relaciones interpersonales: es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de

comprensión y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas respetando su
espacio y aceptando a cada uno como es con sus defectos y virtudes.

Comunicación asertiva: Comportamiento que asume la persona abiertamente en forma directa y honesta
ante una situación

Base de datos: Recopilación de información organizada por campos (nombre, dirección, teléfono, frecuencia
de compra entre otros) y registros (información de cada cliente) de interés para la empresa.

Comunicación Empresarial: es aquella que se realiza de modo organizado por una empresa y va dirigida a
las personas y grupos del entorno social donde realiza su actividad, la comunicación empresarial debe
transmitir la personalidad de la compañía y los valores, filosofía, que la fundamentan.

Ciclo del servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

Momentos de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se
prestara el servicio a cada uno de los clientes.

Medios Tecnológicos: es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su propósito. Los
recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora, una impresora u otra máquina) o
intangibles (un sistema, una aplicación virtual).

PQRS: (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), son las actividades básicas del proceso de servicio al
cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

Redes Sociales: son estructuras formadas en Internet por personas u organizaciones que se conectan a
partir de intereses o valores comunes. A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de
forma rápida, sin jerarquía o límites físicos.

5. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Libros :

GINEBRA, Joan y Rafael Arana de la Garza, Dirección por servicio: la otra Calidad, Mc Graw Hill, 1991,
México (México)

HOROVITS, Jacques y Michele Jurgens Panak, La Satisfacción total del Cliente, Serie Mc Graw-Hill de
Management/ 1993- Madrid (España).
GFPI-F-135
Leader summaries, Alexander Osterwalder e Yves Pigneur, Resumen del libro, Diseñando la propuesta de
valor, Deusto, marzo de 2015 https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/disenando-la-propuesta-de-
valor.

WEB GRAFIA

Páginas web:

http://biblioteca.sena.edu.co/index.html

Video Importancia de laComunicacion, Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=sxJP5mtiJDw

Video Momentos de verdad y ciclo del servicio, Recuperado de:

https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

Blog HubSpot; 7 ejemplos de buena atención al cliente, https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-

cliente

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Jairo Alexander Arenales Instructor FPI - CAE Mayo de 2021
Castellanos

7. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135