|1PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo Gestión del Talento Humano.

• Código del Programa de Formación: 112005
• Nombre del Proyecto: Fortalecimiento del área de gestión humana en las pequeñas y medianas
empresas del departamento del Caquetá.
• Fase del Proyecto: Análisis
• Actividad de Proyecto: Realizar diagnóstico de necesidades en la empresas.
• Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y
externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
• Duración de la Guía: 30 horas.

2. PRESENTACIÓN

GFPI-F-135 V01
Estimado aprendiz, la presente competencia hace parte del proceso de interactuar con los clientes. Por tal
motivo, es importante saber que el servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta
del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que
tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo,
desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. Además, el buen servicio al cliente no solo debe
darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado. Por eso querido
aprendiz, es importante que desarrolle o fortalezca las habilidades y destrezas para relacionarse con el cliente.

Cabe recordar que su participación en el desarrollo de la presente guía de aprendizaje, se realice de manera
responsable y comprometida. Recuerde, que de usted, depende su proceso de formación y que el aprendizaje
autónomo es factor de éxito que garantiza el cumplimiento de los objetivos propuestos en nuestra vida
formativa y laboral.

¡Bienvenido y muchos éxitos!

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial:

A partir de este momento, iniciaremos a profundizar el conocimiento sobre “El Servicio al Cliente” veremos
cómo algo tan sencillo pero complejo e indispensable para el sostenimiento de una empresa o negocio. Así
mismo la identificación de conceptos claves y estrategias a implementar para hacer más sencilla esta labor
con la utilización de los medios técnicos y tecnológicos.

Subactividad 1.

Bitácora de actividades:

• Querido aprendiz, lo invito de manera cordial a dar respuesta a los siguientes enunciados y preguntas
de manera transparente. Dicha actividad se dará respuesta en la Bitácora de Actividades.

Actividades de contextualización

Subactividad 2.

Demostración.

• En la presente actividad de aprendizaje, se organizaran equipos de 2 aprendices, seleccionados por

la instructura de manera lúdica. El objetivo es realizar de manera creativa una demostración del tema
designado, el cual deberá ser compartido con sus demás compañeros e instructora.
GFPI-F-135 V01
 TEMAS
1 Pensamiento – Emociones - Conducta
2 Comunicación, elementos y técnicas de comunicación empresarial.
3 Comunicación asertiva y el conflicto de comunicación interna.
4 Características de la empatía y de la asertividad
5 Comunicación oral, escrita y elementos y cualidades de la comunicación
6 Comunicación verbal y no verbal.
7 Barreras en el proceso de la comunicación
NTGC (Normas Técnicas de Gestión de la Calidad) vigentes para el servicio al cliente.
8
Normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de documentos.
9 (GTC 185)

Subactividad 3.

Cuadro Sinóptico.

• De manera individual elaborar cuadros sinopticos sobre los siguientes temas:

Protocolo. (concepto) (historia)(clases) entre otros.

Etiqueta. (concepto) (etiqueta social) (etiqueta empresarial) (tarjetas empresariales)
(etiqueta de mesa).
¿Cuáles son las normas de cortesía y de etiqueta en cuanto a la atención y servicio
al cliente según protocolos?

Actividades de Apropiación
(Identificar las herramientas tecnicas y tecnologicas para promover el servicio al cliente).

Subactividad 4:

Exposición- Cliente

• Construyendo conocimiento. El grupo será divididó en subgrupos conformados por aprendices los
cuales realizaran consulta sobre los siguientes temas:

TEMAS
1 Historia del servicio al cliente
2 Triangulo del servicio al cliente
3 Ciclo del servicio al cliente
4 Actitudes que favorecen las relaciones interpersonales y empresariales
5 Momentos de verdad en la atención y servicio al cliente
6 Tipos de clientes y como tratarlos GFPI-F-135 V01
7 Medios Tecnológicos.
8 Sistema CRM y PQR. Definición y cual es su función dentro de las
organizaciones.
Cada grupo deberá presentar:

1. Mínimo 5 Diapositivas por tema.

2. Preguntas de reflexión sobre el tema asignado.
3. Implementación de una actividad lúdica relacionada con el tema.

Suactividad 5:

Cuestionario.

• Presentar de manera individual Cuestionario de conocimiento sobre la competencia Facilitar el

Servicio a los Clientes de Acuerdo con las Políticas de la Organización.

Actividades de Transferencia de conocimiento.

Subactividad 6:

Documento escrito.

➢ Teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos y apropiados en el transcurso de la guía de

aprendizaje, conformaran equipos de tres aprendices presentarán de manera ordenada y creativa un
documento escrito sobre las ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS
MEDIOS TECNOLÓGICOS.

Recordemos: los medios tecnológicos son indispensables para cualquier empresa.

• Ambiente Requerido: Virtual

• Materiales Herramientas tecnologicas con servicios en línea.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Técnica:

Cuestionario de conocimiento
sobre atención y servicio al cliente.
Evidencias de Desempeño:
-Demostración – subactividad 2
-Exposición- Cliente
subactividad 4
Evidencias de Producto:
-Cuadro Sinóptico –subactividad 3
-Documento escrito sobre
Estrategias de atención al cliente
Clasifica con responsabilidad los Preguntas y Respuestas
tipos de clientes que visitan la Instrumento:
organización aplica de manera Cuestionario de Conocimiento.
responsable las estrategias de
– atención y de servicio al cliente, Técnica:
a través de los medios Observación
tecnológicos y aplicativos Instrumento:
disponibles, para la concertación Lista de Chequeo GFPI-F-135 V01
de citas y el manejo de la
agenda, de acuerdo con los Técnica:
estándares de calidad. Valoración del producto
 a través de los medios Instrumento:
tecnológicos. Lista de Verificación

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ATENCIÓN: Se puede definir como la capacidad de seleccionar y concentrarse en los estímulos relevantes.
Es decir, la atención es el proceso cognitivo que nos permite orientarnos hacia los estímulos relevantes y
procesarlos para responder en consecuencia.
ATENCIÓN AL CLIENTE: El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. (Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de Paraguay, 2016)
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.
CLIENTE: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad
que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias
a ellos es la productividad.
CLIENTE EXTERNO: Acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, entre
otros
CLIENTE INTERNO: Que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización.
COMPETITIVIDAD: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir
una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una
empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: Es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra
y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: Es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o
servicio.
ENCUESTA: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado
para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa
entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: Ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros
vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: Comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.
MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo
se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: Esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada
una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.
GFPI-F-135 V01
QUEJAS: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este
adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
SERVICIO: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros
tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SERVICIO AL CLIENTE: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su
denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o
servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas
TRIANGULO DEL SERVICIO: Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a
la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

García Valcárcel, Ignacio. CRM, gestión de la relación con los clientes. Editorial Fundación Confemetal.
España. 2001. Hill, Nigel. Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. Editorial Aenor.
España. 2001. Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991.
González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad+ persuasión+ alto Impacto”. Grupo
Nelson. USA. 2011.
Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.
http://servicioalcliente69551.blogspot.com/2015/11/norma-tecnica-gestion-de-calidad-ntgc.html
https://slideplayer.es/slide/5405931/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra Triviño Instructor FPI Junio 2021

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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