GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Gestión empresarial.

 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: Caracterización de la gestión empresarial en diez empresas del departamento
del Casanare de acuerdo con su modelo organizacional.
 Fase del Proyecto: Ejecución.
 Actividad de Proyecto: Identificar problemas en la atención y servicio al cliente y definir los momentos
de verdad, utilizando los medios tecnológicos que garanticen oportunidad en la adquisición de un bien
o servicio.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de
los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial,
los estándares de calidad y las políticas de la organización. Utilizar los aplicativos (software y
hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de
acuerdo con las políticas de la organización.
 Duración de la Guía: 300 horas

2. PRESENTACION

Cordial saludo estimados aprendices:

Me permito expresar un saludo muy especial, para mí es muy gratificante estar contribuyendo en su
formación integral.

En nuestro proceso de formación es indispensable conocer la gran importancia que tiene para las
organizaciones, el desarrollar estrategias de servicio al cliente, que le permita la reducción de costos y una
alta satisfacción en los clientes internos y externos.

Para lograr el cumplimientos de los objetivos organizacionales, es necesario establecer una serie de
elementos, que son fundamentales en el desarrollo del proceso de servicio al cliente como son: política
de servicio al cliente, divulgación de la misma, adecuada estructura organizativa, precisión en la
información, disponibilidad del producto y/o servicio, entre otros.

Con esta guía, el aprendiz obtendrá conocimientos en cuanto servicio al cliente interno y externo,
criterios básicos de la personalidad, relaciones interpersonales, imagen personal, comunicación,

GFPI-F-019 V3
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protocolo, etiqueta, sistema de gestión de calidad, normatividad de calidad, manual de calidad, portafolio
de servicio, entre otros.

De igual manera, obtendrán conocimientos en cuanto a las tecnologías disponibles para atención de
servicio al cliente y podrá en prácticas estrategias que les permitan generar un valor agregado a los
productos y o servicios que se ofrecen tanto al cliente interno y externo.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial.

a. Presentación del instructor y socialización sobre la formación integral (intelectual, humano, social
y profesional).
b. Socialización de la guía de aprendizaje retomando la continuidad del programa de formación.
c. Mediante mesa redonda, reconocimiento de la importancia de la adquisición de conocimientos,
para el desarrollo de las diferentes actividades en el sector productivo.
d. Sensibilización a los aprendices, sobre el desarrollo a cabalidad de la guía y cumplimiento de los
tiempos establecidos para la realización de la misma.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Para el desarrollo de esta actividad se sugiere utilizar la técnica didáctica Lluvia de ideas y método de
preguntas.

a. Organizar el grupo en mesa redonda.

b. El instructor orientará el inicio de la interacción con la pregunta ¿Han tenido alguna
experiencia laboral, dónde hayan desarrollado actividades de atención y servicio al
cliente?
c. Cada uno de los aprendices aportará su experiencia interactuando unos con otros.
d. El instructor del resultado de la lluvia de ideas, orientará preguntas al grupo que
complementen los conocimientos necesarios para alcanzar los resultado de aprendizaje y
detectados como ausentes en la intervención de cada uno los aprendices.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

SABER:
Afianzar conocimientos sobre personalidad, relaciones interpersonales, imagen personal,
comunicación, protocolo y etiqueta. Describir los medios tecnológicos disponibles como herramientas
fundamentales en la atención y servicio al cliente.

Actividad 1: Tema: El ser humano.

El aprendiz como gestor de su propia formación desarrollará actividades de lectura e interpretación
individual:

a. Realice un resumen (en una hoja como máximo) sobre lo leído en el documento la personalidad, al final
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proporcione un pequeño comentario personal sobre el tema.

b. De acuerdo al documento imagen personal, suponga las siguientes situaciones: una persona que trabaja
en un taller de mecánica, otra labora en una oficina de atención al cliente y otra persona vende frutas y
verduras en una plaza de mercado. Según usted qué imagen debe proyectar cada persona hacia sus
clientes y por qué. Puede presentar esta actividad en un documento de Word o Power Point.
c. Realice un cuadro comparativo sobre las teorías de la personalidad expuestas en el material de estudio.
La actividad, debe ser elaborada en un documento de Excel.

Actividad 2: Tema: La comunicación.

a. Elabore un mapa mental sobre las clases de la comunicación (incluyendo los subtemas barreras de la
comunicación y formas de superarlas), la actividad se debe elaborar en un documento de Power Point.
b. Realice un ensayo (en una hoja como máximo), sobre las funciones de la comunicación.
c. Elabore un mapa mental sobre los elementos de la comunicación, debe elaborar la actividad en un
documento de Power Point.

Actividad 3: Tema: Servicio al cliente.

a. Elabore un mapa conceptual sobre el tema tipos de clientes, la actividad debe hacerse en un documento
de Power Point.

b. Teniendo como referencia el documento triángulo de servicio, cómo funciona el triángulo en la

empresa donde usted trabaja o una empresa que usted conozca o visite; descríbalo.

c. Realice un mapa mental sobre la clasificación de los clientes potenciales.

d. Elabore un cuadro comparativo sobre el proceso de los momentos de verdad. La actividad debe
realizarse en un documento de excel.

e. de acuerdo a los videos vistos esta semana, ingrese al foro servicio al cliente y de una opinión (con
argumentos administrativos) sobre los mismos.

HACER:

Aplicar los medios tecnológicos disponibles y las estrategias para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización y las normas de gestión de calidad.

Actividad 4: Tema: Servicio al cliente.

a. En grupos colaborativos desarrollar simulación de caso “atención y servicio al cliente” que permitan
evidenciar el protocolo empresarial, etiqueta y normas de cortesía. Grupos colaborativos máximo de seis
aprendices; utilizando herramientas tecnológicas disponibles. Elaborar el portafolio de servicios de la
empresa en la cual están desarrollando el proyecto de formación.
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SER:

Analizar causas y consecuencias para la organización, el no aplicar adecuadamente los medios

tecnológicos y las estrategias de atención y servicio al cliente que garantice el desarrollo organizacional
y competitividad de las empresas del sector.

Actividad 5: Atención personal y telefónica.

INDIVIDUAL:
1. Visitar una empresa de su elección y verifique como es la atención al cliente en por lo menos tres
dependencias (una debe ser por medio de llamada telefónica), realice un informe de cómo es ese servicio
y según usted como debería ser.
GRUPAL:
2. Realizar 60 encuestas a clientes externos de esa empresa, con el fin de medir el grado de satisfacción o
insatisfacción de los mismos.
3. Graficar las respuestas de las encuestas aplicadas y explicar o describir cada una de las mismas.
4. plasmar un informe, donde se incluya la reseña histórica de la empresa, estructura organizacional,
misión, visión, portafolio de servicios, número de empleados (número de personas que atienden clientes),
graficas de las respuestas y explicación de las mismas. Todo cumpliendo las normas técnicas ICONTEC.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Los grupos colaborativos diseñaran una presentación a las empresas en el cual socializarán los hallazgos
de la investigación sobre las herramientas tecnológicas utilizadas para la atención y servicio al cliente.
Exponer en clase el trabajo realizado.

Para el desarrollo de estas actividades, se requiere un ambiente de formación con suficiente luz, aireación,
computadores con acceso a internet y videobeam. Igualmente se requieren los siguientes materiales:
borrador, marcadores para tablero acrílico, esferos.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :  Clasifica con Cuestionario LMS SENA

responsabilidad los (blackboard)
tipos de clientes que
visitan la Organización
 Atiende el público y Lista de verificación:
facilita el servicio al  Exposición herramientas
cliente con objetividad,
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Evidencias de Desempeño: aplicando las tecnológicas

estrategias de atención  Simulación de caso.
personalizada y las  Sustentaciones
 normas de la
organización. Documentos:
 Ejecuta con
Evidencias de Producto: responsabilidad Documento de investigación.
momentos de verdad “Presentación con normas
estelares durante la INCONTEC y GTC 185”.
atención y el servicio al
cliente interno y
externo.
 Describe de manera
diligente los servicios
ofrecidos por la
Organización de
acuerdo con el
portafolio de servicios.
 Maneja
cuidadosamente el
software disponible
para la atención y el
servicio al cliente
 Registra
meticulosamente los
clientes o usuarios que
ingresan a la
organización y el
objetivo de su visita.
 Genera reportes de los
clientes y la frecuencia
con que visitan la
organización de
acuerdo con los
requerimientos del
 Sistema de Gestión de
la Calidad (trazabilidad
en el servicio).
 Aplica de manera
atenta las estrategias
de atención y de
servicio al cliente, a
través de los medios
tecnológicos y
 aplicativos disponibles
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de acuerdo con las

políticas de la
Organización.
 Expresa de manera
respetuosa, con
claridad y precisión los
mensajes relacionados
con los clientes internos
y externos, aplicando el
conducto regular y la
comunicación
empresarial.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

•CONTROL: Es el proceso para garantizar que las actividades reales o resultados se ajustan a las
actividades planeadas y corregir cualquier desviación significativa.

•DIAGRAMA: Es un tipo de gráfico de información que representa datos numéricos tabulados, estos se
utilizan generalmente para facilitar el entendimiento de largas cantidades de datos y la relación entre las
diferentes partes d los datos.

•DIRECCIÓN: Esta cumple con el objetivo de crear un ambiente adecuado del trabajo aumentando la
rentabilidad de la empresa; capacidad para influir, guiar y motivar al personal para que contribuyan a
lograr los objetivos de la empresa.

•EMPRESA: Organización industrial, mercantil o de servicios que se dedica a la explotación del objeto
social, está legalmente constituida y regida por el derecho privado o por el derecho público de acuerdo al
sector a que pertenezca

•ETIQUETA: es una ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares en actos de la vida
privada

•FUNCIONES ADMINISTRATIVAS: Funciones propias del proceso administrativo, tales como planear,
organizar, dirigir y controlar.

•MANUAL DE FUNCIONES: Documento que contiene las funciones de los cargos de acuerdo con la planta
de personal de una empresa con las explicaciones necesarias para su correcto manejo.
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•MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que describe los pasos a seguir en el cumplimiento de un

proceso con el fin de mejorar las condiciones de eficiencia, eficacia y efectividad dentro de una
organización.

•ORGANIZACIÓN: Es la manera en que se dividen, organizan y coordinan las actividades de una

organización. Este concepto se basa en las observaciones realizadas por Adam Smith y que la denominó
división del trabajo.

•PLANEACIÓN: determina lo que se quiere lograr, estrategias, formular, implementar, evaluar y rediseñar.

•MISION: Enunciado claro y breve de la razón de ser de una empresa, que justifica: existencia de la
compañía, función, propósito, métodos con los cuales alcanzará el objeto social, con responsabilidad,
satisfaciendo las expectativas de cada una de las necesidades del mercado.

•VISIÓN: Lo que quiero ser y en cuanto tiempo. Impulsa y dinamiza las acciones que se llevan a cabo en la
empresa.

•VALORES: Son cuestiones de principios que sostenemos de acuerdo con nuestras convicciones; los
valores son vitales, se desarrollan con el sistema ético individual. Los valores son tan importantes que
constituyen la guía personal de la vida, es creación propia de cada individuo y es para su uso exclusivo.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. McGraw-Hill. Segunda edición.

 LERMA, Héctor Daniel. Metodología de la Investigación. Ecoe Ediciones Ltda. Segunda edición.
 WERTHER, William B. Jr. Administración de Personal y de Recursos Humanos. McGraw-Hill. Quinta
Edición-
 PALACIO M, Amalia. Retos de la Gestión Secretarial y de la Asistencia Administrativa. Aires Editores
Asociados Ltda. Primera edición.
 Material de apoyo plataforma Black Board
 Programa de Formación.
 Proyecto de formación.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Rolando Felipe Vallejo Instructor. Formación 01/Junio/2018

Castellanos. profesional.
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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)