1.

Qué es servicio
Un servicio es todo acto o actividad que se ofrece para satisfacer una
necesidad.
Un ejemplo de este caso son las ensambladoras de vehículos que venden
sus automóviles con una garantía y con instrucciones de servicio y
mantenimiento.
2. Cuál es el objetivo principal de ofrecer servicios de calidad
Es el nivel de calidad que los prestadores del servicio tienen por objetivo
ofrecer a los clientes. Se define en función del nivel de calidad esperado por
los clientes, de las presiones externas e internas, de las limitaciones
presupuestarias y técnicas y del comportamiento de la competencia.

3. Mencione y explique con sus palabras los Siete Pecados del Servicio,
según Karl Albrecht.

1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA.

No hay nada más molesto que entrar a un establecimiento, y ser recibidos por un
vendedor que se le ve el desgano y la falta de iniciativa.
Esta actitud desinteresada es recurrente en los establecimientos, lo cual perjudica
de gran manera a la empresa, ya que los clientes saldrán molestos por la mala
atención recibida.
2. DESAFIAR A LOS CLIENTES.
Nunca se debe desafiar a los clientes, esta actitud lo único que generará es un
ambiente incomodo e indeseable.
3. SER FRÍOS CON LOS CLIENTES.
Los colaboradores que son muy secos con los clientes, que no brindan una
sonrisa ni un bueno día como se encuentra, están cayendo en este pecado. Si
bien no se puede ser tan cortantes, tampoco se puede ser muy confianzudo ya
que el cliente se sentirá incomodo e inconforme con la atención.
4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD.
Se debe tener en cuenta que los clientes son el motor de las empresas y quienes
nos sustentan el trabajo día a día, dicho esto el colaborador de la empresa no
puede atender a los clientes de una manera en la cual haga sentir inferior al
cliente.
5. TRABAJAR COMO UN ROBOT.
Las personas no pueden actuar como un robot ya que los clientes no les gusta
tratar con estas personas, las cuales no tienen fluidez y no brindan soluciones.

6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO.
Todos sabemos que se deben cumplir normas. Pero los colaboradores que se
rigen al reglamento y no dan cavidad a soluciones eficientes, está incurriendo en
este pecado.

7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE.

La evasiva es una forma de DESHACERSE del cliente, para que el empleado
pueda hacer otra cosa o continuar con lo que venía haciendo. Y, por último, el que
en mi concepto es el más pronunciado en las entidades es siempre darle evasivas
al cliente en vez de generarle una atención y una solución.
4. Qué aptitudes o comportamientos debe tener una persona que trabaja en
contacto con los Clientes.
 Concentración en el cliente
 Atención al detalle
 Disposición a cooperar
 Sentimiento de orgullo por su trabajo
 Aprendizaje a través de los clientes
5. Como intervienen los diferentes Mecanismos de Medición de Satisfacción y
Servicio, entre ellos tenemos: Mecanismo de escucha al cliente, las
Encuestas de satisfacción son uno de ellos, como también la Atención de
Quejas y Reclamos, la atención a los clientes mediante las redes sociales.

Quejas y Reclamos
Es importante prestar en especial la atención sobre el tema de quejas y reclamos,
el cual debe ser un elemento dentro de la estrategia de servicio, por lo que debe
atenderse oportunamente, con el fin de dar solución y evitar una nueva ocurrencia,
además darle respuesta al cliente con el fin de que él perciba que tan significativo
para la empresa fue el comentario que hizo.
6. Explique con sus palabras que es el Triángulo del Servicio y como
intervienen las 3 características en la empresa.

En mi opinión el triángulo del servicio es el nombre con que se le conoce a

una de las estrategias más llamativas y efectivas que se implementan
dentro de las empresas, porque logra reunir todas las características
necesarias para brindar una atención al usuario de real calidad, por lo que
se considera totalmente efectiva.
 Una visión o estrategia para el producto del servicio, la cual orienta la
atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del
cliente.
 Personal de contacto con el público orientado hacia el cliente.
 Sistemas amables para el cliente.

7. Qué son los Momentos de Verdad

Los momentos de verdad son situaciones concretas en las que el usuario
tiene contacto con la organización y a partir de la cual se genera una
impresión positiva o negativa sobre la calidad en la prestación del servicio.
Son estos momentos los que contribuyen a la satisfacción del cliente por lo
que son un elemento básico de servicio
8. Qué es el Ciclo del Servicio, describa brevemente este modelo.
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que
pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una
organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.

9. Clasifique los tipos de Clientes que visitan la empresa e identifique las

características que los destacan (Cite 5 Clientes)
 Cliente agresivo: una persona que está mal humor y da la sensación que
tiene la obligación de discutir. 
 Cliente arrogante: una persona que se muestra superior a los demás y
quieren que le rindan pleitesía.
 Cliente comunicativo: es una persona que habla más de otras cosas que
del tema que se está tratando, solo busca llamar la atención.
  Cliente inseguro: es una persona con poca confianza en sí mismo, que no
sabe lo que quiere y se le dificulta comunicarse.  
  cliente preguntón: se caracteriza por realizar preguntas de todo tipo,
principalmente preguntas cerradas, quiere saber todos los detalles, y exige
información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

10. Por medio de un ejemplo, presente los 4 pasos para contestar una
llamada telefónica.
Ruth: Buenas tardes, habla con Ruth Picos de Homecenter, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?
Ruth: Señora Liceth, ¿en qué le puedo colaborar?
11. Qué es y cómo interviene la Comunicación Asertiva en el Servicio con
los clientes.
La asertividad es un comportamiento comunicacional en el cual la persona no
agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos.
La comunicación con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr
obtener el éxito; ya que, si el cliente está satisfecho con nuestros servicios,
siempre nos será fiel y volverá.
12. Identifique un ejemplo con cada una de las Llamada de Rutina (Solicitud de
información, Recibo de información, Solicitud de citas) y Llamadas para el
jefe (Cuando el jefe se encuentra en la oficina y está desocupado, Cuando
el jefe se encuentra en la oficina, pero se encuentra ocupado atendiendo a
otro cliente, Cuando el jefe no se encuentra en la empresa).
1.Solicitud de información
Ejemplo:
Asesora: Buenas tardes, habla con Ruth Picos de Medimás EPS, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?
Usuario: Buenas tardes señora Ruth, habla con Liceth charry.
Asesora: Señora Liceth, ¿en qué le puedo colaborar?
 Usuario: Lo que pasa es que necesito confirmar el día, la hora y el doctor de una
cita de medicina   general.
Asesora: Claro que sí señora, ¿me permite por favor su documento de
identificación?
 Usuario: Sí señora, mi documento es 1004807065.
Asesora: Se lo confirmo, ¿es 1004807065?
 Usuario: Sí señora, así es.
Asesora: Correcto señora Liceth, ¿me permite un momento en línea para verificar
la información?
Usuario: Claro que sí.
 Asesora: Gracias por su amable espera en línea.
Asesora: Señora Liceth le confirmó que su cita quedó agendada para el día jueves
1 de julio a las 2:30 pm, con el doctor Luis Peñaranda, ¿es clara la información
brindada?
 Usuario: Si señora, muchas gracias.
Asesora: Con mucho gusto señora Liceth, ¿hay algo más en que le pueda
colaborar?
Usuario: No señora Ruth, muchas gracias.
Asesora: Recuerde que le hablo Ruth Picos, gracias por llamar a Medimás EPS,
hasta luego que tenga una feliz tarde.

2.Recibo de información
Ejemplo:
Secretaria: Buenas tardes, habla con Ruth Picos de Supermercado los Montes,
¿con quién tengo el gusto de hablar?
Cliente: Buenas tardes señora Ruth, habla con Lucy López.
Secretaria: Señora Lucy, ¿en qué le puedo colaborar?
Cliente: Me comunico en nombre de la empresa la GRAN COSECHA con el fin de
invitar al señor Javier Ochoa a la inauguración de nuestra nueva sede en el centro
comercial ventura plaza local 280.
Secretaria: Con gusto tomare la información señora Lucy, me indica la fecha y
hora.
Cliente: Si señorita Ruth, es el día 22 de septiembre a las 3 de la tarde.
Secretaria: Señora Lucy, le hare saber al señor Javier su invitación.
Cliente: señorita Ruth esperamos de ante mano que el señor Javier nos pueda
acompañar es agradable su presencia en la inauguración.
Secretaria: Recuerde que le hablo Ruth Picos, gracias por llamar a Supermercado
los Montes, hasta luego que tenga una feliz tarde.

3.Solicitud de citas
Asesora: Buenas tardes, habla con Ruth Picos de Medimás EPS, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?
Usuario: Buenas tardes señora Ruth, habla con Elizabeth Rodríguez.
Asesora: Señora Liceth, ¿en qué le puedo colaborar?
 Usuario: Lo que pasa es que necesito una cita de medicina   general.
Asesora: Claro que sí señora, ¿me permite por favor su documento de
identificación?
 Usuario: Sí señora, mi documento es 1193519252.
Asesora: Se lo confirmo, ¿es 1193519252?
 Usuario: Sí señora, así es.
Asesora: Correcto señora Elizabeth, ¿me permite un momento en línea para
verificar los días que se encuentran disponibles?
Usuario: Claro que sí.
 Asesora: Gracias por su amable espera en línea.
Asesora: Señora Elizabeth tenemos citas disponibles para el día 21 de septiembre
en horarios de 8 a 12 am y de las 2 a las 5 pm, me confirma para asignar la cita
Usuario: si señorita para las 3 de la tarde
Asesora: Señora Elizabeth le confirmó que su cita quedó agendada para el día
martes 21 de septiembre a las 3:00 pm, con el doctor Antonio Peñaranda, ¿es
clara la información brindada?
Usuario: Si señora, muchas gracias.
Asesora: Con mucho gusto señora Elizabeth, ¿hay algo más en que le pueda
colaborar?
Usuario: No señora Ruth, muchas gracias.
 Asesora: Recuerde que le hablo Ruth Picos, gracias por llamar a Medimás EPS,
hasta luego que tenga una feliz tarde.
Usuario: Muchas gracias, igualmente hasta luego.
LLAMADAS PARA EL JEFE
Cuando el jefe se encuentra en la oficina y está desocupado
Ejemplo:
Secretaria: Buenas tardes, habla con Ruth Picos de Fundación de la Mujer ¿con
quién tengo el gusto de hablar?
Gerente: Buenas tardes señora Ruth, habla con Daniel Torres gerente de
Postobon.
Secretaria: Señor Daniel, ¿en qué le puedo colaborar?
Gerente: El señor Juan Gómez se encuentra en la oficina
Secretaria: Si señor un momento en línea y lo comunico
Secretaria: señor Juan en la línea 2 se encuentra en espera el señor Daniel Torres
gerente de Postobon desea contestar la llamada.
Jefe: si señorita Ruth le comunica al señor Daniel que estoy en línea.
Secretaria: Señor Daniel gracias por esperar en línea mi Jefe le responderá en el
momento que lo comunique con él.
Gerente: gracias señorita

Cuando el jefe se encuentra en la oficina, pero se encuentra ocupado

atendiendo a otro cliente.
Ejemplo:

Secretaria: Buenas tardes, habla con Ruth Picos de banco Bancolombia ¿con
quién tengo el gusto de hablar?
Cliente: Buenas tardes señora Ruth, habla con Daniel Torres gerente de
Postobon.
Secretaria: Señor Daniel, ¿en qué le puedo colaborar?
Gerente: El señor Juan Gómez se encuentra en la oficina
Secretaria: Si señor un momento en línea y lo comunico
Secretaria: señor Juan en la línea 2 se encuentra en espera el señor Daniel Torres
gerente de Postobon desea contestar la llamada.
Jefe: señorita Ruth le comunica al señor Daniel que en este momento me
encuentro en una llamada que lo puedo atender después de las 2 de la tarde.
Secretaria: Señor Daniel gracias por esperar en línea mi Jefe en este momento se
encuentra ocupado, lo podrá atender después de las 2 de la tarde.
Gerente: si señorita m estaré comunicando nuevamente a las 2 de la tarde,
gracias
Secretaria: Recuerde que le hablo Ruth Picos, gracias por llamar a banco
Bancolombia hasta luego que tenga una feliz tarde.

Cuando el jefe no se encuentra en la empresa.

Ejemplo:
Secretaria: Buenos días, habla con Ruth Picos de Arroz Zulia ¿con quién tengo el
gusto de hablar?
Cliente: Buenas tardes señora Ruth, habla con Andrés Saavedra
Secretaria: Señor Andrés, ¿en qué le puedo colaborar?
Cliente: ¿Me puede comunicar con Enrique López?
Secretaria: El Sr. López no está en su oficina. ¿Desea dejar un mensaje?
Cliente: llamo para confirmar el último pedido que le hice al Sr. López en el mes de
agosto
Secretaria: ¿Tiene el número de pedido?
Cliente: Sí, es el 26051925.
Secretaria: señor Andrés le repito el número nuevamente ¿26051925?
Cliente: Sí, ése mismo
Secretaria: ¿Cuál es el pedido?
Cliente: 500 bultos de arroz para el día 10 de agosto
Secretaria: señor Andrés Enviamos el pedido, lo recibirá en los próximos días
laborables.
Cliente: Excelente.
Secretaria: ¿Me puede dar su número de teléfono?
Cliente: Sí, le puede decir al Sr. López que me llame al 555 4567.
Secretaria: ¿Desea algo más?
Cliente: Eso es todo. Muchas gracias.
Secretaria: Recuerde que le hablo Ruth Picos, gracias por llamar a Arroz Zulia
hasta luego que tenga una feliz tarde.