PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del
servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados
de esta vital actividad econmica, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Los
principios del servicio se dividen en principios bsicos del servicio y principios del servicio al cliente.
Principios bsicos del servicio
Los principios bsicos del servicio es la filosofa subyacente de este, que sirven para entenderlo y,
a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.
2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud
positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se
sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado
nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situacin que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se
siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay
siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden
facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le garantiza que el trabajo
resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir,
autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus
sistemas, para despus mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo
que s les agrada.
12. No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems pasar desapercibido
por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin
importar lo relevante que sta sea.
13. Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a tragar.
5 principios bsicos de la atencin al cliente
La atencin al cliente es bsica, por eso vamos a recomendar 5 principios bsicos de la atencin al
cliente que harn que la empresa marque la diferencia en cuanto a atencin al cliente.
El cliente es lo ms importante. El cliente es quien compra y quien da beneficios a la empresa,
por lo que hay que tener en cuenta sus voluntades y deseos. Se debe primar por encima de otras
cosas siempre que esto no perjudique a la empresa.
El cliente siempre tiene la razn. Es una frase que lleva mucho tiempo utilizndose y que prima
en muchas empresas, pero qu pasa si no la tiene? Hay que dar la razn al cliente sin quitrsela
a la empresa, de manera que se debe conseguir una solucin que beneficie a ambas partes. Si el
cliente quiere algo hay que buscar la manera de ofrecrselo, si hay reclamaciones de los
clientes hay que ofrecer las mejores soluciones, si el cliente dice que algo no le gusta no hay que
convencerlo contra su voluntad sino ofrecerle otras alternativas, si no hay ni se puede conseguir lo
que el cliente quiere hay que ser sincero e indicrselo.
Marcar la diferencia. Uno de los aspectos ms importantes por encima incluso de lo bsico que se
debe hacer en la atencin al cliente es marcar la diferencia, ser especial. No basta con ofrecer una
buena atencin al cliente sino con ser diferente, ofrecer algo ms de lo que busca al cliente, saber
lo que quiere y ofrecrselo de una manera que ninguna otra empresa har.
La satisfaccin del cliente por encima de todo. La satisfaccin del cliente es un arma de doble
filo, ya que un cliente satisfecho puede traer ms clientes a la empresa mientras que un cliente
insatisfecho pueden ser muchos clientes perdidos. Si se favorece la satisfaccin del cliente, en
ocasiones perdiendo o no perdiendo, se pueden conseguir nuevos clientes que hagan ganar a la
empresa. Un cliente insatisfecho puede dar mala imagen a la empresa y ofrecer el doble de
clientes perdidos, los que no recomienda y los clientes que ya lo son a los que les hablar de su
caso.
Ofrecer una buena calidad de atencin al cliente. Se deben seguir los principios bsicos de la
atencin al cliente, de manera que un cliente debe sentir que tiene una buena atencin. Se debe
saludar cordialmente, buscar conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre que lo
necesite, no atosigarle, ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al cliente y hacer
sentir que le est atendiendo de la mejor manera.
Si se ofrece una buena atencin al cliente, los clientes no slo quedarn satisfechos sino que
sern la mejor estratgica de marketing y la mejor fuente de ganancias para la empresa.